ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL CENTRO DE EDUCACIÓN CONTINUA CAPACITACIÓN Y CONSULTORÍA CEC-RC-02; Revisión:01 Diseño de contenidos Programa: Nombre del curso: * Gerencia de Servicios de Tecnología ITSM-ITIL®: Fundamentos & Implementación Duración: 32 horas Información del curso Descripción del curso: Objetivos: Dirigido a: Requisitos del participante: ITIL® Fundamentos es la introducción a las buenas prácticas en la gestión de los servicios de TI que en los últimos tiempos se ha consolidado como estándar de calidad en ese servicio, tanto en la empresa privada como en la Administración Pública.  Adquirir los conocimientos básicos para aplicar buenas prácticas en la gestión del servicio de TI.  Ser capaz de desarrollar una estructura para la gestión de TI basada en procesos. Personas relacionadas a los servicios de tecnología (proveedores, clientes y usuarios) en especial a personas que realicen gestión. Ninguno Módulo 1: INTRODUCCIÓN 2 horas  Objetivo e historia de ITIL®.  Objetivo de las buenas prácticas  Antecedentes de la edición 2011  Esquema de Certificación  El Ciclo de Vida del Servicio  Relación con ISO 20000 Contenidos: Módulo 2: INTRODUCCIÓN A ITSAM 1 hora  Gobierno de TI  Servicio y Gestión del Servicio  Procesos, Funciones y Roles Módulo 3: ESTRATEGIA DEL SERVICIO 2 horas  Definición  Terminología  Objetivos  Relaciones  Creación de Valor  Procesos:  Gestión de la Estrategia  Gestión Financiera ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL CENTRO DE EDUCACIÓN CONTINUA CAPACITACIÓN Y CONSULTORÍA    CEC-RC-02; Revisión:01 Gestión de Demanda Gestión del Portafolio de Servicios Gestión de Relaciones con el Negocio Módulo 4: DISEÑO DEL SERVICIO 5 horas  Definición  Terminología  Objetivos  Relaciones  Procesos:  Gestión de Niveles de Servicio  Gestión del Catálogo de Servicio  Gestión de la Capacidad  Gestión de la Disponibilidad  Gestión de la Continuidad del Servicio  Gestión de la Seguridad de la Información  Coordinación del Diseño Módulo 5 TRANSICIÓN DEL SERVICIO 5 horas  Definición  Terminología  Objetivos  Relaciones  Procesos:  Planificación y Apoyo  Gestión de Cambios  Gestión de Activos y configuración del Servicio  Gestión de Versiones y Despliegues  Gestión del Conocimiento Módulo 6: OPERACIÓN DEL SERVICIO 5 horas  Definición  Terminología  Objetivos  Relaciones  Procesos:  Gestión de Eventos  Gestión de Incidencias  Gestión de Problemas  Gestión de Peticiones  Gestión de Accesos  Funciones:  Centro de Servicio  Gestión Técnica  Gestión de Operaciones  Gestión de Aplicaciones Módulo 7: MEJORA CONTÍNUA DEL SERVICIO 1 hora ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL CENTRO DE EDUCACIÓN CONTINUA CAPACITACIÓN Y CONSULTORÍA       CEC-RC-02; Revisión:01 Definición Terminología Objetivos Relaciones Proceso de Mejora en 7 pasos Herramientas y marcos de apoyo a ITIL® Módulo 8: ROLES 1 hora  Dueño del proceso  Gestor del Proceso  Operador o Profesional del Proceso  Propietario del Servicio Módulo 9: IMPLEMENTACIÓN 2 horas  Modelos de Implementación de Proyectos Módulo 10: TALLER DIDÁCTICO ITIL® 8 horas  Taller Práctico sobre la Gestión de Nivel de Servicio, Atención a Clientes, Manejo de Incidentes y Problemas, Control de Cambios y Manejo de Trabajo en Equipo bajo presión. Metodología: Modelo participativo, en el cual mediante la presentación de diapositivas se expone y explota los conceptos mediante la participación de los alumnos en la ampliación de criterios, sobre le material expuesto de manera que se pueda reflejar en ambientes empresariales, los conceptos descritos. De igual manera se utilizarán elementos auxiliares como documentación histórica de proyectos implementados que el instructor posea, formatos de documentación, videos demostrativos y demostración de una herramienta ITSM. Finalmente un taller ITSM internacional como Apollo XIII o similar homologado para la demostración de la operación práctica de ITIL® Ninguno Recursos hardware para el curso: Recursos software para Acceso total a internet el curso: Recursos didácticos para el curso: Evaluación: Competencias del instructor: Importante: Manual de Estudiante (digital o físico) Videos de ejemplos y demostración Recursos en internet Participación Presentación de proyectos individuales o grupales Pruebas parciales o examen final Profesional con certificación intermedia o experta de ITIL® y/o otros marcos de gestión con experiencia en implementación de proyectos y experiencia en entrenamiento y formación, preferiblemente en gestión tecnológica. Los contenidos del curso podrán ser actualizados sin previo ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL CENTRO DE EDUCACIÓN CONTINUA CAPACITACIÓN Y CONSULTORÍA CEC-RC-02; Revisión:01 aviso, en función de los requerimientos particulares de los clientes y/o del evento. Realizado por: Nombre: Firma: Fecha de realización 09/04/2015 Aprobado: Sí Responsable:  No  Firma: *Con el aval de ITSM-Ecuador / Tecnofor® Ecuador