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Secretaría de la Transparencia y
Rendición de Cuentas
Programa MAS 2015
Orden del día
1
Bienvenida
2
Video del Gobernador
3
Resultados Programa MAS 2014
4
Nuevo Enfoque de Mejora Regulatoria y Ventanilla Única
5
Receso
6
Modelo Programa MAS 2015
7
Esquema de Evaluación 2015
8
Programa de trabajo 2015
9
Presentación de enlaces
10
Círculos de Mejora
Objetivo
• Dar a conocer la línea de la Secretaría de la
Transparencia y Rendición de Cuentas para mejorar
la calidad de los servicios a través del plan de trabajo
del Programa MAS, la metodología del Modelo MAS
al Ciudadano y definir los roles del centro de
atención.
Resultados generales 2014
5,969 servidores públicos capacitados
19,602 encuestas aplicadas
897 centros de atención
Índice de satisfacción 92.8%
Resultados generales 2014
Percepción ciudadana
¿Está satisfecho con el servicio de este centro de atención?
7.2%
Si
No
92.8%
Resultados generales 2014
Percepción ciudadana
Desglose por indicador
9.5
9.4
9.3
9.2
9.1
9
8.9
8.8
8.7
8.6
8.5
8.4
2012
Imagen
8.77
Información
9.09
Tiempo
9.02
Trato
9.37
Confianza
9.3
Satisfacción
8.93
2013
9.17
9.22
9.17
9.43
9.3
9.05
2014
9.19
9.19
9.03
9.40
9.33
8.99
Levantamiento final:
19,603 encuestas en 755 centros de atención ciudadana en 46 municipios y el DF
Ventanilla Única
CIUDADANO DIGITAL
Simplificación Administrativa
GOBERNANZA REGULATORIA
DISTRITOS DE GOBIERNO
Modelo MAS al Ciudadano
• El Modelo MAS al Ciudadano surge de la necesidad de
enfocar los esfuerzos del Programa MAS en la
satisfacción directa de las necesidades ciudadanas con
un enfoque de excelencia en el servicio.
• Para la evaluación del desempeño de cada uno de los
centros de atención se ha diseñado un Sistema de
Gestión del Servicio, herramienta mediante la que se
detectan áreas de oportunidad y de mejora. Dicha
evaluación se conforma de seis subcriterios:
Criterios del modelo
Protocolo del servicio
Satisfacción
Trato
Catálogo de trámites
y/o servicios
Buenas prácticas
Confianza
Información
Necesidades del
ciudadano
Imagen institucional
Imagen e instalaciones
Tiempo
Servicio bajo
condiciones especiales
Esquema de calificación
60% Percepción
Ciudadana
30% Evaluación de
la implementación
10% Cumplimiento
con la información
Percepción ciudadana
54% Encuestas de
percepción
6% Evaluación
ciudadana
Evaluación de la implementación
5% Protocolo del
servicio
5% Catálogo de
trámites y/o servicios
5% Imagen
institucional
5% Servicio bajo
condiciones especiales
5% Necesidades del
ciudadano
5% Buenas prácticas
Cumplimiento con la información
2% Actualización
de información
2% Captura de PPT
2% Autodiagnóstico
de implementación
2% Autodiagnóstico
de recursos
2% Plantillas y
roles definidos
Principales Actividades
Actividad
Inicio
Eventos de arranque con enlaces
Fin
19-Feb
Recepción de DNM
23-Feb
6-Mar
Eventos de arranque con jefes de oficina
18-Mar
20-Mar
Asesoría y capacitación (círculos de desarrollo,
intervención directa, plataforma electrónica)
20 -Mar
30-Oct
Actualización de datos de participación
23-Mar
17-Abr
Autodiagnóstico de implementación
23-Mar
27-Mar
Plantillas de Centros de Atención en SIC MAS
23-Mar
24-Abr
Principales Actividades
Actividad
Inicio
Fin
1er Periodo Captura PPT
6-Abr
24-Abr
Evaluaciones diagnósticas (oficinas nuevas)
6-Abr
29-May
Asesoría y capacitación a oficinas nuevas
13-Abr
17-Abr
Visitas de seguimiento, capacitación y evaluaciones
ciudadanas
1-May
31-Ago
Certificación de evaluadores externos
4-May
29-May
2do Periodo Captura PPT
1-Jun
26-Jun
Encuestas
1-Jun
15-Sep
Evaluaciones
1-Jun
31-Ago
Enlaces y Zonas
Zona 1
•
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OCAMPO
SAN FELIPE
GUANAJUATO
ROMITA
OCAMPO
SAN
FELIPE
Enlace:
Lic. Marlene Sahuaya Hernández
ROMITA
msahuayah@guanajuato.gob.mx
Enlaces y Zonas
Zona 2
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LEÓN
PURÍSIMA DEL
RINCÓN
SAN FRANCISCO
DEL RINCÓN
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Lic. Paulina Blanco Guzmán
iblancog@guanajuato.gob.mx
LEÓN
SAN FRANCISCO
DEL RINCON
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Zona 3
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•
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San Miguel de Allende
Dolores Hidalgo
Victoria
Doctor Mora
San Diego de la Unión
San José Iturbide
San Luis de la Paz
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Lic. Rosalinda Méndez Villegas
rmendezv@guanajuato.gob.mx
SAN DIEGO
DE LA
UNIÓN
SAN LUIS
DE LA
PAZ
DOLORES
HIDALGO
SAN MIGUEL
DE ALLENDE
DR. MORA
SAN JOSÉ
ITURBIDE
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Zona 4
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Acámbaro
Jerécuaro
Moroleón
Salvatierra
Tarandacuao
Tarimoro
Uriangato
Yuriria
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Lic. Blas Álvaro Ramírez Durán
TARIMORO
SALVATIERRA
YURÍRIA
URIANGATO
MOROLEÓN
bramirezd@guanajuato.gob.mx
ACÁMBARO
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Zona 5
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Apaseo el Alto
Apaseo el Grande
Celaya
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Villagrán
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Lic. Jacinto Palacios Rivas
COMONFORT
VILLAGRÁN
CELAYA
CORTÁZAR
jpalaciosr@guanajuato.gob.mx
APASEO EL
GRANDE
APASEO
EL
ALTO
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Zona 6
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Salamanca
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Lic. Luz del Carmen Ojeda Cruces
IRAPUATO
STA CRUZ DE
JUVENTINO
ROSAS
SALAMANCA
HUANÍMARO
lojedac@guanajuato.gob.mx
JARAL
DEL
PROGRESO
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Zona 7
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Abasolo
Santa Ana Pacueco
Valle de Santiago
Pénjamo
Pueblo Nuevo
Cuerámaro
Manuel Doblado
Silao
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Lic. Christian Bernal Cárdenas
SILAO
CD. MANUEL
DOBLADO
CUERÁMARO
PÉNJAMO
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DE SANTIAGO
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Enlaces
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Atarjea
Santa Catarina
Tierra Blanca
Santiago Maravatío
Coroneo
XICHÚ
ATARJEA
SANTA
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TIERRA BLANCA
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SANTIAGO
MARAVATÍO
jmalacarar@guanajuato.gob.mx
CORONEO