Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano
23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano Editar este formulario Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano El presente diagnóstico es un ejercicio formal aplicado por el jefe de oficina, evaluador interno y equipo de mejora, el presente instrumento esta basado en el Modelo de Calidad MAS al Ciudadano que se aplicará en el presente año 2015. A continuación, se diagnosticará y revisarán algunos aspectos relativos a cada concepto, posteriormente se valorará numéricamente la situación del Centro de Atención en este aspecto, expondrá los hallazgos (aspectos positivos y negativos) y generará las recomendaciones necesarias para alcanzar el 100% de cumplimiento o, en otro caso, acciones para fortalecer el cumplimiento de este concepto en el centro de atención. Tu nombre de usuario (jsantoyog@guanajuato.gob.mx) quedará registrado al enviar este formulario. ¿No eres jsantoyog? Salir *Obligatorio Centro de Atención * Nombre del centro de atención y Clave: EJEMPLO: Desarrollo Social de León, leosocial Municipio * Municipio donde esta el centro de atención ¿Quién aplica el diagnóstico? * Nombre de los participantes y su rol dentro del Programa MAS y en el centro de atención. Fecha y hora de la aplicación del Diagnóstico * Anotar el día y el horario de inicio del diagnóstico dd/mm/aaaa --:-- ---Ejemplo: 03/05/2013 11:30 AM 1. COMUNICACIÓN PARTICIPATIVA Dentro del proceso de integración de los centros de atención estatales y municipales en la implementación del Programa MAS AL CIUDADANO, la Dirección de Mejora de Servicios Gubernamentales emite la confirmación o ratificación a las dependencias y a los Municipios vía su enlace institucional, para la implementación del Programa para el presente 2015. Dicha notificación debe ser difundida del enlace al Jefe de Oficina, y de éste a su personal adscrito tanto por escrito como de manera digital, con el objetivo de que los servidores públicos sean concientes de su participación en la mejora de la prestación del servicio. https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 1/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano 1A. Difusión formal interna. * El centro de atención recibió de manera física o por correo electrónico la validación de ACEPTADO por su jefe superior jerárquico. NOTA: Solo pueden elegir una sola opción. Copia física del comunicado (oficio, memorandum, etc.) Correo electrónico (con o sin documento adjunto) Fui notificado por escrito como vía correo electrónico (con o sin documento anexo) Reunión donde se les notificó de la participación en el Programa MAS No se tienen los documentos 1B. Conocimiento del personal adscrito. * El personal adscrito tiene pleno conocimiento sobre la participación del Centro de Atención en la implementación del Programa MAS AL CIUDADANO. NOTA. Es importante que se consulte con el personal sobre su conocimiento sobre el Programa en el centro de atención. Pueden marcar más de una opción, pero si marcan NINGUNA, las otras opciones seleccionadas serán descartadas. SUGERENCIA: Aquellas opciones que no sean marcadas, pueden considerarse áreas de oportunidad o Hallazgos El Jefe de Oficina cuenta con el documento de participación. Los servidores públicos firmaron de enterado algún comunicado donde se informaba sobre su participación en el programa. El personal sabe en qué consiste la implementación del Programa en su centro de atención. NINGUNA 1C. Hallazgos (Comunicación Participativa) * Aspectos positivos y negativos detectados en este procedimiento del personal del centro de atención 1D. Valoración de la actividad. * Marca una sola casilla según el valor de las actividades revisadas con anterioridad; la ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica. CE - No B - Cumple con Cumple cumple en la D - Cumple con con el ningún A - Cumple implementación, el enfoque, más enfoque, sentido satisfactoriamente más los no así la más no con el con el subcriterio resultados no evidencia de la hay subcriterio son implementación resultados o contundentes positivos actividad Valor estimado https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 2/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano 1E. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora. * Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que así se requieran. NOTA: Es importante que las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la realidad del centro de atención y guardando coherencia con los hallazgos revisados. 2. EQUIPO DE MEJORA Parte del personal que de manera interrelacionada se organiza para realizar una determinada actividad encaminada al logro de objetivos en común, en este caso, la implementación del programa MAS AL CIUDADANO. El jefe de oficina / líder del centro de atención y el evaluador interno son los funcionarios que lideran al equipo de mejora. (Los roles desempeñados en el centro de atención están registrados en el SICMAS, en donde el Enlace puede validarlos) Web institucional: mas.strc.guanajuato.gob.mx, área de Capacitación. 2A. Integración del Equipo de Mejora. * El jefe de oficina integra un equipo de mejora con los roles solicitados y asignados al personal adscrito, quien reconoce e identifica a quienes desempeñan dichas funciones. NOTA. Seleccione más de una opción, al seleccionar la última se descartará a las que estén marcadas. Jefe de Oficina Evaluador Interno Equipo de Mejora Personal de ventanilla/operativo No identifican los roles y el personal adscrito que los desempeña. 2B. Registro de plantilla * Se registraron las plantillas de personal y los roles que desempeñan, completos según la información que se requiere del Centro de Atención por parte del Programa. Los centros nuevos para el 2015 y los centros 2014 harán la actualización en SICMAS notificando al enlace MAS de dicha modificación. Esta información deberá verificarse en el portal del SICMAS. 2C. Conocimiento de la plantilla. * La plantilla de registro del equipo de mejora cuenta con su registro en el portal correspondiente, cubre los roles requeridos y es conocido por el personal involucrado. NOTA. Puede seleccionar más de una opción, pero si selecciona la negativa, se omitirá cualquier otra respuesta marcada; SUGERENCIA: aquellas opciones que no sean marcadas pueden considerarse áreas de oportunidad o Hallazgos. Existe y se muestra la plantilla en físico o electrónico Cuenta con todos los roles requeridos https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 3/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano Los servidores públicos conocen el rol que desempeñan No se cuenta con plantilla registrada, ni su existencia en algún medio electrónico. 2D. Hallazgos (Equipo de Mejora) * Aspectos positivos y negativos detectados en la formalización del Equipo de Mejora 2E. Valoración de la actividad. * Marca una sola casilla según el valor de las actividades revisadas con anterioridad; la ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica. CE - No B - Cumple con Cumple cumple en la D - Cumple con con el ningún A - Cumple implementación, el enfoque, más enfoque, sentido satisfactoriamente más los no así la más no con el con el subcriterio resultados no evidencia de la hay subcriterio son implementación resultados o contundentes positivos actividad Valor estimado 2F. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (Equipo de Mejora) * Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que se requieran. NOTA: Es importante que las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la realidad del centro de atención y guardando coherencia con los hallazgos revisados. 3. CICLO DE SERVICIO Son las actividades que debe realizar el ciudadano donde se presentan los momentos de la verdad o de contacto, de estos se define la percepción de la calidad que tiene el trámite o servicio recibido. 3A. Documentación del Ciclo de Servicio. * El equipo de mejora (Jefe de Oficina, Evaluador Interno, integrantes del Equipo de Mejora y Personal de https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 4/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano Ventanilla) documentan en el formato DMSG/DH/01, o en alguno similar, las actividades que realiza el ciudadano para poder recibir un trámite o un servicio (redactado en primera persona desde el punto de vista del usuario y, de preferencia, que haya sido consultado con la ciudadanía) 3B. Contenido del Ciclo de Servicio. * El ciclo de servicio expone los momentos de la verdad o puntos de contacto plenamente identificados por el servidor público del centro de atención en el formato referido. NOTA. Puede seleccionar más de una opción, pero si selecciona NINGUNA, se omitirá cualquier otra respuesta marcada; SUGERENCIA: aquellas opciones que no sean marcadas pueden considerarse áreas de oportunidad o Hallazgos. El ciclo de Servicio está bien realizado. Se integran todos los momentos de la verdad o puntos de contacto del centro de atención. Los servidores públicos constantan la importancia y el uso de la herramienta. El ciclo de servicio se difundió al total de los servidores públicos del centro de atención. NINGUNA 3C. Hallazgos (Ciclo de Servicio) * Aspectos positivos y negativos detectados en este procedimiento del personal del centro de atención 3D. Valoración de la actividad. * Marca una sola casilla según el valor de las actividades revisadas con anterioridad; la ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica. CE - No B - Cumple con Cumple cumple en la D - Cumple con con el ningún A - Cumple implementación, el enfoque, más enfoque, sentido satisfactoriamente más los no así la más no con el con el subcriterio resultados no evidencia de la hay subcriterio son implementación resultados o contundentes positivos actividad Valor estimado 3F. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (Equipo de Mejora) * Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que se requieran. NOTA: Es importante que las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la realidad del centro de atención y guardando coherencia con los hallazgos revisados. https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 5/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano 4. BRECHAS EN EL SERVICIO El equipo de mejora debe documentar la distancia entre el servicio que "se quiere dar" (ideal) y el que se brinda al usuario (real) 4A. Documentación. * Se documentaron las brechas en el servicio en el formato propuesto por el Programa MAS para tal efecto (formato DMSG/DH/02, o basado en éste pero respetando los conceptos mencionados para identificar la información requerida) 4B. Análisis de las brechas en el servicio. * Revisión del análsis de las brechas en el servicio realizado y documentado por el centro de atención en el formato referido. Se pueden elegir más de una opción según lo que se encuentre en el documento de Brechas en el Servicio. NOTA. Puede seleccionar más de una opción. SUGERENCIA: aquellas opciones que no sean marcadas pueden considerarse áreas de oportunidad o Hallazgos. 1) Análisis de brechas está alineado al ciclo de servicio documentado. 2) Todas las actividades que se encuentran mapeadas en el ciclo de servicio, deben estar identificadas y registradas en el formato de Brechas en el Servicio. 3) Lo que recibe el ciudadano tiene coherencia con las problemáticas identificadas. 4) Lo que vive el ciudadano fue consultado con el usuario. 5) Se identifica lo que el ciudadano espera del trámite y/o servicio. 6) Se identifican las problemáticas o elementos que no abonan a la mejora del trámite y/o servicio. 7) Se identifican acciones para reducir las brechas en el servicio. 8) El equipo de mejora prioriza de manera númerica y ponderada en el formato de análisis de brechas en el servicio las acciones de mejora más importantes y que impactan en la prestación de los trámites y servicios. 9) Se difunden las problemáticas y se compromete a todos los servidores públicos en el centro de atención en las acciones de mejora. 10) Se cuenta con minuta de sesión de análisis de las brechas. 4C. Hallazgos (Brechas del Servicio) * Aspectos positivos y negativos detectados en la revisión del análisis de las brechas en el servicio. https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 6/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano 4D. Valoración de la actividad. * Marca una sola casilla según el valor de las actividades revisadas con anterioridad; la ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica. CE - No B - Cumple con Cumple cumple en la D - Cumple con con el ningún A - Cumple implementación, el enfoque, más enfoque, sentido satisfactoriamente más los no así la más no con el con el subcriterio resultados no evidencia de la hay subcriterio son implementación resultados o contundentes positivos actividad Valor estimado 4E. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (Brechas) * Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que se requieran. NOTA: Es importante que las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la realidad del centro de atención y guardando coherencia con los hallazgos revisados. 5. ELABORACIÓN DEL PLAN Y PROGRAMA DE TRABAJO (PPT) El PPT se documenta (en el formato DMSG/DH/03) con base en el siguiente procedimiento: 1. documentación del ciclo de servicio, 2. análsis de brechas, 3. problemáticas que abonan a la mejora, 4. acciones para reducir las brechas, 5. priorizacion de dichas acciones y 6. la captura en el portal. Web institucional: mas.strc.guanajuato.gob.mx, sección PPT 5A. Elaboración del Plan y Programa de Trabajo * Documentación de PPT en el formato propuesto por el Programa MAS para tal efecto (formato DMSG/DH/02, o basado en éste, considerando los conceptos mencionados para identificar la información requerida) https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 7/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano 5B. Procedimiento de elaboración del Plan y Programa de Trabajo (PPT) * Se realizó el PPT considerando el procedimiento establecido: 1. documentación del ciclo de servicio, 2. análsis de brechas, 3. problemáticas que abonan a la mejora, 4. acciones para reducir las brechas, 5. priorizacion de dichas acciones y 6. la captura en el portal. 5C. Hallazgos (Elaboración del PPT) * Aspectos positivos y negativos detectados en la revisión y documentación del PPT bajo el procedimiento establecido. 5D. Valoración de la actividad. * Marca una sola casilla según el valor de las actividades revisadas con anterioridad; la ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica. CE - No B - Cumple con Cumple cumple en la D - Cumple con con el ningún A - Cumple implementación, el enfoque, más enfoque, sentido satisfactoriamente más los no así la más no con el con el subcriterio resultados no evidencia de la hay subcriterio son implementación resultados o contundentes positivos actividad Valor estimado 5E. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (PPT) * Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas de mejora que se requieran. NOTA: Es importante que las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción y apegadas a la realidad del centro de atención 6. REGISTRO DEL PLAN Y PROGRAMA DE TRABAJO (PPT) https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 8/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano El Jefe de Oficina y el Evaluador Interno capturan el PPT en la pagina del MAS. 6A. Captura del Plan y Programa de Trabajo en el portal del MAS, sección "PPT" (http://mas.strc.guanajuato.gob.mx/) * Procedimiento de registro electrónico realizado por el Evaluador Interno y el Jefe de Oficina, después del análisis del ciclo y sus brechas del servicio, y posterior procedimiento de documentación. Puede seleccionar más de una opción, siempre y cuando cumplan con alguno de los elementos señalados. En caso de elegir la última casilla "NINGUNO", se descartarán cualquiera que se encuentre seleccionado. Utiliza el sistema anclado en la página del Programa MAS Se capturó en el periodo establecido. Adjuntó los documentos que justifican el PPT El evaluador interno y jefe de oficia cuentan con usuario y contraseña otorgado por la DMSG NINGUNO 6B. Evidencia de Registro. * El Evaluador Interno y el Jefe de Oficina presentan evidencia de registro y conocimiento del objetivo del PPT para el centro de atención. Pueden elegir más de una opción. El Evaluador Interno y Jefe de Oficina muestran el PPT en el sistema (mas.strc.guanajuato.gob.mx) El Personal del Centro de Atención conoce los compromisos de mejora realizados por el Equipo de Mejora NINGUNO 6C. Hallazgos (Registro/Captura del PPT) * Aspectos positivos y negativos detectados en el registro/captura del PPT bajo el procedimiento establecido. 6D. Valoración de la actividad (Registro/Captura del PPT) * Marca una sola casilla según el valor de las actividades revisadas con anterioridad; la ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica. CE - No B - Cumple con Cumple cumple en la D - Cumple con con el ningún A - Cumple implementación, el enfoque, más enfoque, sentido satisfactoriamente más los no así la más no con el con el subcriterio resultados no evidencia de la hay subcriterio son implementación resultados o contundentes positivos actividad Valor estimado https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 9/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano 6E. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (Registro/Captura del PPT) * Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que se requieran. NOTA: Es importante que las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la realidad del centro de atención y apegadas a la realidad del centro de atención 7 ACCIONES DE MEJORA Y ASPECTOS CLAVE El equipo de mejora conoce e implementa los aspectos clave del Modelo MAS AL CIUDADANO. 7A. El personal y los aspectos clave. * El personal adscrito ha sido inducido a conocer la problemática del centro de atención, el modelo de calidad y las acciones de mejora para impactar positivamente en la atención de los usuarios en los momentos de verdad. NOTA. Puede seleccionar más de una opción, pero si selecciona NINGUNA, se omitirá cualquier otra respuesta marcada; SUGERENCIA: aquellas opciones que no sean marcadas pueden considerarse áreas de oportunidad o Hallazgos. El personal es informado de las acciones implementadas en el Centro de Atención. El personal conoce las problemáticas que se presentan en el ciclo de servicio y las acciones de mejora establecidas. El personal del Centro de Atencoón conoce el nombre del modelo de calidad que se implementa. El personal conoce los elementos que se evalúan y el valor de los mismos. El personal conoce los subcriterios del modelo de calidad y los indicadores de percepción ciudadana. NINGUNO 7B. Evidencia de documentación e implementación de subcriterios * En el Centro de Atención se cuenta con la documentación y seguimiento de la implementación del Modelo de Calidad MAS AL CIUDADANO (considerar los formatos y documentos recomendados para tal fin; revisar las fechas de emisión) 7C. Hallazgos (Aspectos Clave) * Elementos positivos y negativos detectados en la implementación de los aspectos clave y acciones de mejora bajo el procedimiento establecido. https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 10/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano 7D. Valoración de la actividad (Aspectos Clave) * Marca una sola casilla según el valor de las actividades revisadas con anterioridad; la ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica. CE - No B - Cumple con Cumple cumple en la D - Cumple con con el ningún A - Cumple implementación, el enfoque, más enfoque, sentido satisfactoriamente más los no así la más no con el con el subcriterio resultados no evidencia de la hay subcriterio son implementación resultados o contundentes positivos actividad Valor estimado 7E. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (Aspectos Clave) * Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que se requieran. NOTA: Es importante que las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción y apegadas a la realidad del centro de atención 8. MODELO DE CALIDAD MAS AL CIUDADANO Revisión y valoración de las acciones implementadas que impactan y son requeridas en los subcriterios establecidos en el Modelo MAS AL CIUDADANO. 8A. Se analizarán los seis subcriterios que interactúan con los indicadores de percepción ciudadana (Trato, Calidad de la Información, Imagen e Instalaciones, Tiempo de respuesta/atención, Confianza y Satisfacción Ciuidadana) *Para un autodiagnóstico objetivo se recomienda utilizar la Guía de Apoyo para la Evaluación del Modelo MAS al Ciudadano. (1) Protocolo del servicio * Conjunto de elementos que describen la prestación de servicio de manera documentada y coherente, https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 11/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano generando confianza en el servicio al momento de su ejecución. ASPECTOS CLAVE: Ciclo de servicio documentado / PPT orientado a mejorar el ciclo de servicio / Protocolo de atención. Ciclo de servicio. Protocolo de atención. Plan y Programa de Trabajo. NINGUNO (1) Cumplimiento del Protocolo de Servicio * NOTA: Marca una sola casilla según el grado de cumplimiento de elementos requeridos; la ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica. *Para un autodiagnóstico objetivo se recomienda utilizar la Guía de Apoyo para la Evaluación del Modelo MAS al Ciudadano. No hay implementación. La Implementación al ciudadano está basada en el ciclo de servicio y su análisis documentado. La atención al ciudadano está basado en un protocolo de atención estandarizado, cálido y personalizado. Los aspectos clave guardan coherencia documental y en su aplicación. Valor estimado (2) Catálogo de Trámites y Servicios * Se cuenta con: 1. Formato de catálogo de trámites y servicios (DMSG/DH/05); 2. Los trámites y servicios se publican y/o exponen al público en general. 3. La información que se difunde cuenta con costos, horarios de atención, requisitos, tiempo de respuesta/atención, etc. NOTA: Debe de cumplir con todos los elementos aquí mencionados para seleccionar la respuesta. (2) Nivel de cumplimiento del Catálogo de Trámites y Servicios. * Marca una sola casilla según el grado de cumplimiento de elementos requeridos; la ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica. *Para un autodiagnóstico objetivo se recomienda utilizar la Guía de Apoyo para la Evaluación del Modelo MAS al Ciudadano. No hay implementación. Se da información de los trámites Existe información Se establecen y/o servicios con de los trámites estrategias para base en un y/o servicios dar a conocer la catálogo visible y en información de los conformado por medios trámites y/o los elementos de permanente al servicios fuera del la Ley de Mejora menos en áreas centro de Regulatoria para de primer atención. el Estado y sus contacto, Municipios. Valor estimado (3) Imagen Institucional * Se cuenta con: 1. Formato/descripción del catálogo de roles del Programa MAS; 2. Formato https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 12/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano DMSG/DH/06, Plan Anual de Evaluaciones del Programa de Seguridad, orden y limpieza (SOL); 3. croquis con especificaciones técnicas requeridas, 4. Personal tiene conocimiento sobre el Programa SOL; 5. Se aplican evaluaciones mensuales; 6. Existe un calendario de evaluaciones; 7. Se cuenta con señalética vigente. NOTA. Debe de cumplir con todos los elementos aquí mencionados para seleccionar la respuesta. (3) Nivel de cumplimiento de la Imagen Institucional * Marca una sola casilla según el grado de cumplimiento de elementos requeridos; la ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica.*Para un autodiagnóstico objetivo se recomienda utilizar la Guía de Apoyo para la Evaluación del Modelo MAS al Ciudadano. No hay implementación. Se realizan revisiones La identidad del Se cuenta con un mensuales de un centro de atención análisis de la sistema de se encuentra funcionalidad y seguridad, orden y actualizada: distribución de las limpieza, señalética, áreas del centro generando uniformes, de atención. evidencia del folletería, tableros. mejoramiento conseguido. Valor estimado (4) Servicio en Condiciones Especiales * Existe protocolo de atención a personas con discapacidad considerando las condiciones físicas del inmueble para atender a personas con capacidades especiales, adultos mayores y mujeres embarazadas; existe un plan que se aplica en caso de contingencias que disminuyan la capacidad de respuesta en la atención. NOTA: Debe de cumplir con todos los elementos aquí mencionados para seleccionar la respuesta. (4) Nivel de cumplimiento del Servicio bajo condiciones especiales. * Marca una sola casilla según el grado de cumplimiento de elementos requeridos; la ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica. *Para un autodiagnóstico objetivo se recomienda utilizar la Guía de Apoyo para la Evaluación del Modelo MAS al Ciudadano. No hay implementación. La atención a discapacitados y en momentos de alta afluencia se da en función de un plan integral documentado. La atención a discapacitados y en momentos de alta afluencia se da en función de un plan integral documentado. La atención a discapacitados y en momentos de alta afluencia mejora en cambios organizacionales y/o de infraestructura Valor estimado (5) Satisfacción Ciudadana (Necesidades y monitoreo) * El centro de atención: 1. establece acciones que motivan la disminución de actos de corrupción; 2. utilización del formato DMSG/DH/07, ya sea impreso o electrónico, para atender quejas y sugerencias; 3. el ciudadano identifica visualmente el lugar donde se puede externar la queja o sugerencia; 4. se https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 13/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano aplican instrumentos o acciones para darle seguimiento a las necesidades externadas por el ciudadano. NOTA: Debe de cumplir con todos los elementos aquí mencionados para seleccionar la respuesta. (5) Nivel de cumplimiento de Satisfacción Ciudadana (Necesidades y monitoreo) * Marca una sola casilla según el grado de cumplimiento de elementos requeridos; la ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica. *Para un autodiagnóstico objetivo se recomienda utilizar la Guía de Apoyo para la Evaluación del Modelo MAS al Ciudadano. No hay implementación. Existe un sistema de quejas y sugerencias a las cuales se les da resolución y seguimiento documentado. Se realiza un análisis periódico del sistema para detectar tendencias y/o áreas de oportunidad. Las quejas y sugerencias del ciudadano se traducen en mejoras al centro de atención, Valor estimado (6) Buenas Prácticas * El centro de atención: 1. Implementa o documenta acciones innovadoras que impacten en los indicadores de calidad en el servicio; 2. utiliza el formato DMSG/DH/08; 3. se están implementando buenas prácticas del Banco de Innovación del Programa MAS y/o de la iniciativa privada. NOTA: Debe de cumplir con todos los elementos aquí mencionados para seleccionar la respuesta. (6) Nivel de cumplimiento de Buenas Prácticas * Marca una sola casilla según el grado de cumplimiento de elementos requeridos; la ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica. *Para un autodiagnóstico objetivo se recomienda utilizar la Guía de Apoyo para la Evaluación del Modelo MAS al Ciudadano. No hay implementación. Las buenas prácticas del centro de atención se han dado de la experiencia del personal. Documentación de al menos una propuesta de buena práctica a presentar en el Banco de Innovación Se genera o replica una buena práctica reconocida por el banco de innovación u organismos externos. Valor estimado 8B. Hallazgos (Subcriterios del Modelo MAS AL CIUDADANO) * Elementos positivos y negativos detectados en la implementación de los aspectos clave y acciones de mejora bajo el procedimiento establecido para cada Subcriterio. https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 14/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano 8C. Valoración de la actividad (Modelo MAS AL CIUDADANO) * Marca una sola casilla según el valor global del rendimiento de implementación en cada subcriterio; la ponderación por letra es plenamente conocida por quien lo aplica. CE - No B - Cumple con Cumple cumple en la D - Cumple con con el ningún A - Cumple implementación, el enfoque, más enfoque, sentido satisfactoriamente más los no así la más no con el con el subcriterio resultados no evidencia de la hay subcriterio son implementación resultados o contundentes positivos actividad Valor estimado 8D. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (Modelo MAS AL CIUDADANO) * Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que se requieran. NOTA: Es importante que las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la realidad del centro de atención y guardando coherencia con los hallazgos revisados. 9. PARTICIPACIÓN COLABORATIVA EXTERNA Contribución de agentes externos (evaluadores externos, consultores, servidores públicos de otros centros, ciudadanía en general) para la mejora del centro de atención por una evaluación programada y/o una visita de observación. 9A. Retroalimentación * Recomendaciones, observaciones y sugerencias emitidas por enlace, evaluador, instructor, todos ajenos al centro de atención, ya sea en sitio (presencial) o de manera electrónica (correo, documento diagnóstico, evaluación, etc.) Consultar los archivos (documentos electrónicos o físicos sobre recomendaciones y sugerencias de mejora que se han brindado de los agentes ajenos al centro de atención) https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 15/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano 9B. Hallazgos (Participación colaborativa externa) * Elementos positivos y negativos detectados de esta experiencia. 9C. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora (Participación colaborativa externa) * Recomendaciones y tareas para alcanzar el 100% (sugerencias emitidas a consideración del Jefe de Oficina y su equipo de mejora para generar las propuestas que se requieran. NOTA: Es importante que las recomendaciones estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la realidad del centro de atencióny guardando coherencia con los hallazgos revisados. 10. BUZÓN GLOBAL DE MEJORA DEL CENTRO DE ATENCIÓN Recomendaciones, observaciones, sugerencias y comentarios del diagnóstico en general por parte del evaluador para el Jefe de Oficina y Equipo de Mejora. Buzón de retroalimentación y sugerencias de mejora * Recomendaciones generales del diagnóstico aplicado al centro de atención, las cuales son emitidas para consideración del Jefe de Oficina y su equipo de mejora. NOTA: Es importante que las recomendaciones y/o comentarios estén enumeradas, con claridad en su redacción, apegadas a la experiencia de la aplicación del diagnóstico y guardando coherencia con los hallazgos revisados. CIERRE * Horario del término de la aplicación del Diagnóstico. --:-- ---Ejemplo: 11:00 a.m. https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 16/17 23/3/2015 Autodiagnóstico de implementación del Modelo MAS al Ciudadano Recibir una copia de mis respuestas Enviar 100%: has terminado. Nunca envíes contraseñas a través de Formularios de Google. Con la tecnología de Este formulario se creó en . Informar sobre abusos Condiciones del servicio Otros términos https://docs.google.com/a/guanajuato.gob.mx/forms/d/17JG0V_W66LK95TGXa0zKVQ58f0eKq08g4VgU4EOoVtc/viewform 17/17
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