De bästa kedjorna har tätast kundkontakt Men Löplabbet har kluvna känslor inför merförsäljning Löplabbet får höga betyg för sitt sätt att ta hand om kunderna. Kundernas hjärtan vinner kedjan med en metod som har varit densamma sedan starten 1984, en individuell utprovning av skor. – De skor som sitter på väggen är gjorda för olika fottyper. När vi springer belastar vi fötterna på olika sätt. Ingen springer som du. Det är därför vår modell är framgångsrik, säger Tommie Nordh, driftschef på Löplabbet. Market träffar honom i Löplabbets flaggskeppsbutik på Kungsgatan i Stockholm. För att instruera hur den individuella utprovningen går till tar han själv av sig barfota och låter sina fötter undersökas av Mia Ericsson, butikschef för Löplabbet Tjej som ligger vägg i vägg. – Vi undersöker dina fötter och gör en bedömning precis som när du går till doktorn, säger Tommie Nordh. Fötterna undersöks, först på en spegellåda, sedan när kunden springer på ett löpband. Säljaren ställer också frågor till kunden om dennes löpvanor. – Där får man verkligen kontakt med kunden, säljaren har kunden i fokus, säger Tommie Nordh. Glömde andra kunder Att ha kunden i fokus är viktigt, samtidigt får säljaren inte glömma att det kommer in andra kunder i butiken. Det är något som Löplabbet har fått jobba med. – Vi gjorde en kundundersökning för två år sedan där vi fick synpunkter på att vi var dåliga på det, säger Tommie Nordh. Han konstaterar att när en kund står och berättar om sina knäproblem så blir det lätt att man tappar överblicken över hela butiken. – Vi har jobbat på att bli bättre på att fånga upp alla kunder. I Markets och Daymakers kundserviceundersökning är Löplabbet den kedja som får högst betyg av alla. Men liksom hos många andra kan merförsäljningen förbättras. – Vi vet om att vi har varit dågade hon om jag sökte något mer. När jag sa nej så gick hon. liga på det. Vi har jobbat med det på olika sätt under hösten. När vi har pratat om merförsäljning internt tidigare så har det kommit synpunkter på att det är lite fult att försöka kränga saker. Kunden ska vilja köpa själv, säger Tommie Nordh. – Det är ju faktiskt inte så att vi lurar kunden, den gör ju valet själv, säger Mia Ericsson. Ni får också sämre betyg var gäller förmågan att hjälpa kunden att fatta ett köpbeslut? – Vi har valt att låta kunden välja själv. En del vill ju hem och fundera först. Vis av erfarenhet vet jag att om vi ”tvingar” på kunden något som den inte är säker på att den vill ha, så kommer den tillbaka nästa dag med nya önskemål. Då kanske den träffar en ny säljare och så måste vi göra om hela processen igen, säger Tommie Nordh. Mia Ericsson menar samtidigt att man inte ska vara rädd för att sälja. – Många är beredda att lägga mycket pengar på träningsgrejer. Då ska man inte vara rädd för att pracka på kunden något. Det är ändå kundens val, vi kan bara hjälpa den att göra det, säger hon. Löpabbet arbetar efter devisen: ”Vi rekommenderar, kunden väljer”. Det innebär också att säljaren måste vara ärlig och säga när en produkt inte passar kunden. – Man måste kunna säga: ”Tyvärr, den här skon säljer jag inte till dig. Den passar inte ditt steg”, säger Tommie Nordh. Väljer kunden att köpa skon ändå, noteras det på kvittot i fall kunden kommer tillbaka med klagomål. Löplabbet tar också ansvar för om säljaren gjort en felbedömning. Då görs utprovningen om. – Vi måste vara noggranna. Annars slår det tillbaka mot oss på ett eller annat sätt, säger Tommie Nordh. Alla som jobbar på Löplabbet är intresserade av löpning på ett eller annat sätt. De får också genomgå två utbildningar i kedjans regi för att de ska kunna hjälpa kunden på bästa sätt. DANIEL NORMAN mig själv redan hemma med både badkar och handfat med alla tillbehör såsom blandare och kranar. ” Cura ” Ingen säljare såg mig då jag kom in och jag fick vänta länge på hjälp. När jag väl fick kontakt så hade säljaren dålig produktkännedom. Säljaren sa att hon inte visste om innehållet och skillnaderna mellan olika märken. Apotek Apotek Hjärtat Cura apoteken Bensin Shell Preem Bygghandel Bauhaus XL Bygg Färg och tapet Happy Homes Nordsjö Idé & Design Hemelektronik Expert Onoff Heminredning Önska Granit TIPS …från Tommie Nordh och Mia Ericsson på Löplabbet för en nöjdare kund: 1Var intresserad av kunden. ”Visa intresse för alla kunder. Äldre damer som kommer hit för att handla promenadskor brukar säga att de kommer hit för att de blir behandlade som proffs här”. 2Ge kunden mer än den förväntar sig. ”Det kan handla om något så enkelt som att ta fram fyra alternativ på skor som passar kunden i stället för tre. Att ge kunden känslan av att den får det där lilla extra”. 3Var ärlig. ”Våga säg till kunden att produkten inte passar i stället för att tänka på att sälja. Sitter en sko för trångt är det bättre att säga åt kunden att vänta en vecka tills vi har fått hem rätt storlek”. ...och fem ledord: Var... lyhörd tävlingsinriktad expert passionerad ärlig. daniel.norman@formapg.se Comfort Säljaren var väldigt engagerad i mig och visade bilder på alternativ. Sa även vad som var positivt och negativt med olika val. Säljaren visade inte bara dyra produkter utan även andra varianter. Med ett leende på läpparna fick säljaren mig att må bra och jag kunde se 3 Bäst och sämst i varje bransch 5 68% 38% 81% 70% 77% 49% 79% 46% 75% 39% 75% 60% 81% 70% 78% 31% 85% 59% 81% 14% 81% 75% till Robert Schneider, vd för Biltema, en av de kedjor som förbättrat sitt resultat bäst i Markets och Daymakers kundserviceundersökning. FRÅGOR Vad tror du ligger bakom förbättringen? – Ett väldigt målinriktat arbete för att ta hand om våra kunder på ett bättre sätt. Vi har engagerat våra varuhuschefer och personalen för att sätta fokus på att ge ett bemötande som överträffar kundens förväntningar. Hur har ni jobbat aktivt med att förbättra kundmötet under året? – Vi har jobbat med att uppmärksamma kunden när den kommer in, personalen ska söka ögonkontakt och hälsa, få kunden att känna sig välkommen så fort som möjligt. – Sedan har vi jobbat med att personalen ska gå motströms i kundvarvet för att möta kunderna och vi försöker vara mer synliga i varuhuset. Har arbetet gett resultat? – Vi tycker själva att det har gett resultat, dels i försäljningsutvecklingen, dels genom glädjen i butiken. Vi får ett positivare gensvar från våra kunder. Fakta A Kedjorna som förbättrat sitt resultat mest jämfört med förra året: Biltema 25% Lindex 25% Shell 23% Ikea 20% Mio 20% Byggmax 19% Expert 19% Jysk 17% Clas Ohlson 10% Statoil 10% Kommer ni att fortsätta det här ...och försämrat sitt mest: arbetet? – Ja, vi känner att vi inte är riktigt klara än med arbetet på att ge kunden ett bra bemötande i butiken. Vi har inte riktigt nått ut med vårat budskap, där kan vi bli ännu tydligare. INDIVIDUELL UTPROVNING AV SKOR PÅ LÖPLABBET: 1 Kunden får ställa sig barfota på en spegellåda. ”Där kan vi se hur fötternas valkar ser ut och titta på belastningen”, säger Tommie Nordh. 2Säljaren frågar ut kunden om dennes löpvanor efter en särskild manual. ”Vi frågar om kunden har några särskilda behov, om den har några känningar Jag upplevde mitt besök som frustrerande eftersom jag inte fick den hjälp jag behövde. När jag kom in stod en person i kassan och jag noterade tre medarbetare på golvet. Jag gick förbi samtliga på golvet utan att få en hälsning eller ens en blick. Två av dem var upptagna med att plocka med lådor. Efter ett tag beslutade jag mig för att 14 MARKET ONSDAG 16 FEBRUARI 2011 Läs fler reportage på www.market.se 63% 42% MQ Gina Tricot Möbler EM Svenska Hem Optik Specsavers Synsam Skor Eurosko Deichmann Sport Löplabbet Sport Team Sportia Varuhus Jysk ÖoB Vitvaror Elon Electrolux Home Kläder Deichmann ” 75% 47% söka upp en säljare själv. Det enda som säljaren frågade om var min storlek och plockade därefter fram en känga som hon föreslog att jag skulle testa. Säljaren berättade inget om denna kängas egenskaper. Din sko ” Säljaren var inte engagerad och sa att hon inte kunde rekommendera något speciellt ut- an att jag borde själv gå runt och känna på olika skor. Säljaren sa att de ”bästa” redan var slut i sortimentet och inte kommer komma in mera i år. Doc Morris ” Jag fick vänta väldigt länge trots att det inte var så många kunder i butiken, det var inte förrän jag tittade på säljaren med en menande blick som när den springer, hur ofta kunden springer och i vilken terräng till exempel”, säger Tommie Nordh. 3 Kunden får sätta på sig ett par särskilda skor vilka ger samma effekt som om man är barfota och sedan springa på löpbandet. Stegen filmas så att kunden och säljaren kan studera det tillsammans. ”Här tittar vi på löpsteget, hur man belastar foten vid löpning”, säger Tommie Nordh. 4Säljaren plockar fram skor som den tycker är lämpliga för kunden. hon förstod att jag ville ha hjälp och kom fram. Jag blev dock väl upplyst om produkterna och fick mycket bra hjälp. Säljaren var väldigt trevlig, lyhörd och gav ett varmt bemötande. Butiken var ljus och det var lätt att hitta. som gick och ställde sig bakom disken. När jag bad om hjälp följde personalen mig till ställningen där byxorna hängde och sa: ”Behöver du hjälp med storlekar eller något, så säg till”. Personalen var mycket vänlig, men inte speciellt intresserad av mina behov. Dressmann ” Svårt att hitta personalen, som inte utmärkte sig på något sätt. Till sist hittade jag en Electrolux Home ” Jag blev inte uppmärksammad när jag kom in i butiken och jag fick vänta i nästan fem minuter innan en säljare tog kontakt med mig. Med tanke på att det stod två säljare sysslolösa bakom kassadisken upplevde jag väntan som onödigt lång. Jag var dessutom tvungen att ställa mig i närheten till kassan för att en säljare slutligen skulle ta kontakt med mig. När jag väl fick hjälp så fick jag både trevlig och kunnig hjälp -14% -17% -19% -23% -26% Vad tycker du är viktigast i ett kundmöte? – Det viktigaste är att överträffa kundens förväntningar, att hjälpa kunden till ett positiv köp. Det är egentligen ingen nyhet utan en gammal etablerad sanning. DANIEL NORMAN i mitt letande efter en kaffebryggare. Elgiganten ” Apoteket Elgiganten Preem Åhléns Rusta Servicen var dålig, säljaren visade bara var mp3-spelarna fanns, sen gick säljaren iväg med en kollega. Den andra säljaren som kom borde ha stannat och hjälpt mig, men gjorde ej så. EM ” Ett mycket bra besök. Jag fick konkreta förslag och god information om den vara jag frågade efter. Säljaren var noga med att ta reda på vad jag önskade och anpassade sin information till detta. Säljaren hade god kunskap om de aktuella produkterna och gjorde ett gott och förtroendeingivande intryck. Gick i väg med kollegan ONSDAG 16 FEBRUARI 2011 MARKET 15