20 MARKET • ONSDAG 19 Januari 2011 • Läs dagliga nyheter på www.market.se ONSDAG 19 Januari 2011 • MARKET 21 kundserviceskolan/del 6 Välkommen till en ny lektion i Markets Kundserviceskola! Market belyser i sju avsnitt, tillsammans med undersökningsföretaget Daymaker, kundmötets betydelse för bra affärer. I del 6 tar vi upp kassa och avslut. Här gäller det att avsluta kundbesöket på ett bra sätt. Kunden ska ha en bra känsla när den lämnar butiken. Det är den känslan som får honom eller henne att komma tillbaka. Kundserviceskolan – serie i sju delar Grafen till höger visar hur butiker lyck ats i de olika momenten när de fått besök av Mystery Shoppers i Mar kets undersökningar. Kundservice skolan behandlar de olika momenten var för sig. 100 90 1. Första intryck 2. Aktiv kontakt 3. Behov och 4. Prova argumentation 5. Merför- 6. Kassa 7. Totalintrycket säljning och avslut 80 70 60 50 40 Del 5 i Market nummer 50-52 2010. 30 20 10 Nu är det dags för ett snyggt avslut 0 Må bra-känslan ska sitta i så att kunden kommer igen Hos Intersport i Örebro tar en person kassaansvaret Det är dags för kunden att betala sin vara. Men kassan är inte bara ett ställe för transaktioner. Här handlar det om att avrunda kundbesöket på ett snyggt sätt. – Känslan som kunden lämnar butiken med dröjer sig kvar, säger Daymakers vd Robert Eriksson i del sex av Markets Kundserviceskola. ÖREBRO. Hos Intersport i Örebro har man bestämt sig för att lyfta statusen på kassan. En medarbetare tar ansvaret, i stället för att kassajobbet roteras. – Kunden som går ut med en positiv känsla kommer tillbaka, säger butikschefen Fredrik Johnsson. Om det är viktigt att säga hej när en kund kommer in i butiken är det lika viktigt att säga hej då. Den positiva känsla man har byggt upp ihop med kunden under besöket kan annars lätt få sig en törn. – Hej då är lika viktigt som hejet för återbesökets skull, säger Robert Eriksson. För att avrunda och göra upplevelsen vid kassan så bra som möjligt finns det främst tre saker för personalen att tänka på: a Bekräfta kollegan. Om en annan person än säljaren tar betalt är det viktigt att den personen bekräftar vilka bra val den personen har gjort för kunden. ”Du har stått med Maria, såg jag, hon är så duktig på att kombinera skjortor och byxor”. Då känner sig kunden ännu mer nöjd och trygg med sitt köp. a Se helheten. Saknas det något? Kanske ett skärp till byxorna. Var inte rädd för att föreslå det i kassan. Om personalen tror att man har något att bidra med till en bättre helhet är det här som det ska ske. Det är upp till kunden att säga nej. a Ett ord i påsen. Förstärk känslan av att kunden har gjort ett bra köp och att hon eller han därför ska känna sig glad och nöjd. – Ibland är det svårt eller onaturligt att tillämpa alla punkterna, det beror på situationen. Men det viktiga är att man bekräftar köpet och att kunden går därifrån med en bra känsla. Enligt Robert Eriksson är det dock vanligt att bekräftelsen uteblir och att kassaprocessen mest bara blir en transaktionsfråga. – Ofta har man för bråttom att ta nästa kund i kön vilket ger kunden en känsla av att inte vara tillräckligt viktig. Kunden kan lätt bli stående och tänka ”de tog betalt och sedan struntade de bara i mig”. Då har relationen havererat, säger han. Något som ofta kan ge upphov till konstiga situationer är trassel vid kortterminalerna. Folk kan glömma sin PIN-kod, vända kortet åt fel håll, ta ut kortet för tidigt. Med andra ord är det flera saker som kan skapa irritation hos både den butiksanställde och i kön bakom. – Här behöver man ofta jobba med vad man säger och att kunden inte känner sig ”uppfostrad” om något blir fel vid terminalen. Det behövs inte mycket för att det ska bli fel. Det viktiga är att man tar det lugnt, är hjälpsam och kanske börjar prata med nästa kund i kön under tiden för att köpa tid till kunden som har problem med kortet. Kassan kan vara en plats där betalningen klaras av så snabbt som möjligt. Eller en trevlig kontaktpunkt som kunden gärna kommer tillbaka till. Intersport i Örebro ska höja nivån på kundkontakten i kassan. – Många är noga med första intrycket, men missar den viktiga avslutningen. Vi har ringat in kassan som ett av våra viktigaste förbättringsområden, säger butikschefen Fredrik Johnsson. Intersport har studerat kundernas rörelsemönster och sett att kassan ofta är den första kontaktpunkten. Här finns alltid en medarbetare i en tydlig plats i butiken. Och frågorna är ofta enkla kring aktuella erbjudanden, öppettider eller var olika saker finns i butiken. Bjud in till återbesök Med eller utan kassatrassel är slutmålet alltid detsamma: Att kundens må bra-känsla sitter i så pass att man gärna kommer tillbaka. – Man ska bjuda in till återbesök, det kan handla om att titta på en ny kollektion som kommer in om två veckor eller locka med något som ”Vi kommer att få in kuddar som passar jättebra i den här fina soffan du har köpt”, säger Robert Eriksson. Medlemsklubbar med olika erbjudanden i brevlådan är ett vanligt sätt att driva kunderna tillbaka till butiken, och det kan gärna förstärkas i det personliga mötet där man mer påtagligt kan bjuda in till ett återbesök. Sist men inte minst. Glöm inte att säga hej då på ett bra sätt. – Det är ganska sällan man får ett hej då på riktigt, att det verkligen är adresserat till mig på ett ärligt sätt. Det är den sista viktiga delen i att slutföra en bra affär och att få kunden att vilja komma tillbaka. MIkael Lundström mikael.lundstrom@formapg.se Specialist i kassan POSITIVT. Ulf Hammer från Göteborg var på jakt efter ett par varma handskar. Han hittade dem i Intersports butik i gallerian Vågen i centrala Örebro, där Elin Jaeger tog betalt i kassan. Elin har ”Hej då är lika viktigt som hejet för återbesökets skull” Robert Eriksson, vd, Daymaker 3 vanligaste servicefällorna 1 ”Att inte bekräfta köpet” eller att inte ge ”ett ord i påsen” Personal som missar detta har of tast inte förstått vikten av att bekräf ta och avsluta kunden på ett bra sätt. Konsekvensen blir att kunden kanske inte kommer tillbaka och att man even tuellt inte känner sig säker på sitt köp. 2 Att inte locka till nästa besök Det är inte särskilt vanligt att butikerna lockar kunden till återbesök. Detta skulle kunna göras både tidigare arbetat som reseledare och gillar kundkontakten. genom att referera till varor som är på ingång, till kommande erbjudanden eller aktiviteter. 3 ”Nästa” Den sista lilla kontakten som är ack så viktig. När den missas är det ofta för att säljaren vill ta tag i nästa kund och helt enkelt missar att säga ”Hej då”. Frågar man personalen upplever alla att de säger ”Hej då”. Men Day maker vet genom sina butiksbesök att detta ibland missas. Foto: KALLE ÖSTGREN Gör så här i stället: 4 Skicka med ”ett ord i påsen”. Kun den har fattat ett beslut. Det gäller nu att förstärka känslan av att kun den har fattat ett bra beslut och av att han/ hon därför ska känna sig glad, nöjd och upplyft av köpet. 4 Hälsa slutligen välkommen till nästa besök genom att till exempel tipsa om kommande aktiviteter, leve ranser eller erbjudanden. Tidigare roterades uppgiften och alla hjälptes åt. – Nu kommer vi att ha en fast medarbetare i kassan, säger Fredrik Johnsson. Tanken är dels att hitta någon som verkligen gillar uppgiften, dels att frigöra tid för övriga medarbetare att sälja produkter som man har specialistutbildning på. Uppdelningen ska också ge en tydligare struktur och undvika att medarbetare löser reklamationer och andra kassauppgifter på olika sätt. – I kassan behövs ”en hotellreceptionist” som är noggrann, snabb och älskar att ta hand om alla sorters kunder med ett leende. Ett personligt bemötande tar inte många sekunder extra. Positiv känsla När kunden kommer fram till kassan är avslutet oftast redan avklarat ute i butiken. Nu gäller det att knyta ihop säcken, kolla att kunden är nöjd och skapa ett trevligt sista intryck. – Här finns chans till merförsäljning. Vi ställer alltid kontrollfrågor för att vara säkra på att kunden har allt, eller om det behöver kompletteras med strumpor, valla, impregnering eller annat. Och vi frågar alltid om medlemskap i kundklubben. Fredrik Johnsson ser ingen fara med att merförsälja i kassan – om det görs på rätt sätt. – Det är viktigt att alltid prata om nyttan för kunden och inte ge känslan av att det är vi som vill maximera försäljningen. Vår uppgift är att ge bästa möjliga förutsättningar för motion eller tävling. Det ska kunden känna genom att vi bekräftar ett bra val, till exempel med ”Perfekt, den här vallan kommer att hjälpa dig att slippa få bakhalt sista milen!”. När betalningen är klar återstår det sista, viktiga ögonblicket. – Vi avslutar alltid med en trevlig avslutningshälsning, gärna med glimten i ögat. Jag säger ofta ”Kom gärna in och berätta hur det gick!” Det visar genuint intresse och uppmuntrar kunden att komma tillbaka. Kalle Östgren kalle.ostgren@formapg.se 7 TIPS …för ett bra säljande kassaarbete. 1 Skapa kontakt. Le, titta kunden i ögo nen, hälsa väl kommen. 2 Split vision. Jobba med flera kunder samtidigt vid kö. 3 Klara ut basfrågorna i förväg. Undvik tveksamheter om kreditkort, valutor och av betalningar. 4 Merförsäljning är att hjälpa till. Våga ställ kontrollfrågor, med kunden i cen trum. 5 Ordning och reda. Kassan är varken uppack ningsdisk eller kontor. Rasera inte ett bra in tryck med en rörig kassa. 6Tydlig kommunikation. Om ni byts av i kassan, se till att informe ra varandra om både hårda och mjuka frågor. 7 Var noga med sista intrycket. Avsluta alltid med en trevlig hälsning. Rådgivare: Fredrik Johnsson, butikschef Intersport i Örebro. Ett dåligt exempel: ”Personen i kassan står lutad mot disken och läser en veckotidning. Fortsätter att läsa då jag står vid disken och vill betala. När jag drar mitt kort fortsätter läsandet. Efter köpet får jag mitt kvitto samtidigt Från Daymakers som säljaren fortsätter läsa sin tidning.” butiksbesök