Allt mer e-förvaltning, allt färre närbyråkrater? Om legitimitet och den
NORKOM, Oslo 22-24 november 2012 Allt mer e-förvaltning, allt färre närbyråkrater? Om legitimitet och den mänskliga sidan av förvaltningen Gissur Ó Erlingsson Centrum för kommunstrategiska studier Linköpings universitet Gabriella Jansson Avdelningen för statsvetenskap Linköpings universitet Kommentar till läsaren: Eftersom detta papper är under arbete så tar vi tacksamt mot kommentarer som på olika sätt kan skärpa pappret ytterligare, särskilt vad gäller slutdiskussionen. Ambitionen är att pappret ska leda till en artikel som kan publiceras i en nordiskspråkig tidskrift, t.ex. Statsvetenskaplig tidskrift. 1 Abstract Hur byggs politisk legitimitet upp och hur upprätthålls den? Föreliggande uppsats bygger på antagandet att politikens outputsida i högre grad bör uppmärksammas för att besvara denna fråga. Här är särskilt medborgarens upplevelse av mötet med det offentliga centralt. Närbyråkrater har traditionellt fungerat som det offentligas ansikte utåt och sålunda utgjort den ”mänskliga sidan av förvaltningen”. Införandet av e-förvaltning innebär dock en utmaning mot synen på närbyråkraten som en av legitimitetens centrala byggstenar, då utvecklingen går mot att medborgaren i allt större utsträckning möter det offentliga via knapptryckningar framför opersonliga datorskärmar. Vissa framhåller att detta ger en postweberiansk ordning, där regler, opersonlighet och neutralitet får en allt större betydelse. Vi uppmärksammar emellertid här att förändringen kan komma med en kostnad, som gör det angeläget att kritiskt värdera vad som sker med närbyråkraternas roll, och deras möjlighet att utgöra den politiska legitimitetens byggstenar. Vår övergripande fråga är därför om, och i så fall hur, ett ökat inslag av e-förvaltning påverkar närbyråkratens förutsättningar att fullfölja sina uppgifter i det politiska systemet? Våra svar bygger på en fallstudie av en svensk kommun som är närmast skräddarsydd för våra syften: den var en pionjär i utvecklingen av närbyråkratens starka ställning under 1980-talet, men samtidigt en pionjär på 2000-talet i utvecklingen av e-förvaltning. Studien är explorativ, där slutsatserna kommer att förankras i ett teoretiskt resonemang om potentiella effekter av e-förvaltning för skapandet av legitimitet. Nyckelord: e-förvaltning, närbyråkrater, legitimitet 2 1. Inledning Hur byggs de politiska systemens legitimitet upp och hur upprätthålls den? Det historiskt sett vanligaste skolbokssvaret på frågan är att legitimitet byggs upp på politikens s.k. ”inputsida”. I allmänna val tillåts folket påverka vilka kandidater som ska sitta i beslutande församlingar och fatta bindande beslut för det gemensammas bästa. Grundidén är att den representativa demokratin ska kunna realisera åtminstone någon sorts approximation av folkviljan (t.ex. Lewin 2007; Esaiasson 2003). På senare tid har emellertid Bo Rothstein fört fram argumentet att detta inte kan vara hela sanningen (t.ex. Rothstein 2010). Legitimitet och förtroende, menar han, är troligen inte ens huvudsakligen en fråga om att räkna röster och att aggregera väljarnas önskemål. Sett från den moderna välfärdsstatens horisont är det, menar Rothstein, besvärligt att argumentera att inputsidan bygger upp statens legitimitet. Det är snarare outputsidan och dess tjänstemän, som med ett rättssäkert och neutralt förhållningssätt till medborgarna, skapar den politiska legitimiteten. 1 Den representativa valdemokratin och inputsidan av det politiska systemet måste därför, enligt detta resonemang, ses som en nödvändig, men troligen inte tillräcklig förutsättning för legitim maktutövning. När vi uteslutande fokuserar på inputsidan missar vi hur viktigt det är att ta hänsyn till hur makt utövas i vardagen i en välfärdsstat, och hur policys i slutänden implementeras. Här är det så att individer, dvs. tjänstemän, som aldrig någonsin har valts, tränger in i medborgarens liv på oerhört många plan. Det handlar om allt från högt uppsatta, centralt placerade chefstjänstemän som betecknas som ”experter” i regeringskansli och riksdag, på våra centrala ämbetsverk, myndigheter och i våra kommuner – till anställda vid BB, vårdcentral, förskola, grundskola, universitet, CSN, skatteverk, försäkringskassa, a-kassa, polis. Detta är människor som ständigt fattar beslut som får effekter på vår vardag, och som därigenom påverkar vad som blir den offentliga politikens innehåll. Precis denna poäng sammanfattade Lipsky (1980) med begreppet street-level bureaucracy, eller det vi på svenska ofta kallar för ”närbyråkraterna”. Av dessa skäl kan inte politiska processer och politiska system förstås och förklaras utan att man också analyserar förvaltningen. Sålunda: om vi är genuint intresserade av att förstå hur legitimitet skapas och upprätthålls, bör vi också fokusera på förvaltningen och den faktiska implementeringen av politiska beslut. Dessa iakttagelser gör att vi nu kan ringa in artikelns huvudsakliga ärende. Ett kännetecken för forskningen om IT och demokrati är att lejonparten av denna forskning – åtminstone inom statsvetenskapen – har handlat om IT och politikens inputsida, dvs. olika varianter av edemokrati, hur man på olika sätt kan och har experimenterat med att aggregera väljarnas preferenser med hjälp av IT (t.ex. Åström 2005; Olsson & Åström 2006). Betydligt mindre intresse har ägnats åt IT och politikens outputsida, dvs. e-förvaltning och kanske främst etjänster, och hur reformer i riktning mot allt större inslag av dessa kan påverka demokratin 1 Rothstein underbygger påståendet genom att peka på en paradox: Svenskarna känner förtroende för, och stöder, en omfattande, kostsam och generös välfärdsstat. Samma människor har, sett över en längre tidsperiod, hyst misstroende för de partier och politiker som står på inputsidan till detta system. Ja, svenskarna ger faktiskt genomgående sämre betyg till institutioner till vilka de faktiskt kan välja kandidater (politiska partier, fackföreningar, EU-parlamentet, riksdagen och kommunfullmäktige) i jämförelse med de institutioner vars sammansättning de inte kan påverka (sjukhusen, universiteten, i domstolarna och socialtjänsten samt hos polisen, se Holmberg & Weibull 2007). Med andra ord: svenskarna har större förtroende för personer med makt att påverka deras liv som utsetts av andra (t.ex. läkare, sjuksköterskor, socialtjänstemän, professorer, domare, poliser) än personer som de själva har valt i allmänna val. 3 och legitimiteten för det politiska systemet. Det handlar om att allt mer av offentlig information och service tillhandahålls elektroniskt, främst via Internet: allt från information på webbsidor och mejlkorrespondens, till ansökningar om offentlig service via webben och mer interaktiv kommunikation via chat eller olika typer av webbforum. Accepteras Rothsteins argumentation, att politikens outputsida sannolikt spelar större roll för att bygga legitimitet än politikens inputsida, är det ytterst angeläget för forskningen att börja ställa frågor om huruvida och på vilket sätt det politiska systemets legitimitet påverkas av att allt mer av den offentliga verksamheten flyttas bort från personliga möten mellan närbyråkrater och medborgare, till att de individuella medborgarna själva ska hantera stora delar av sina relationer med det offentliga via tangentbord och datorskärmar. Syftet med föreliggande artikel är att mot denna bakgrund explorativt resonera kring potentiella effekter av övergången till allt större inslag av e-förvaltning i välfärdsstaten, mer specifikt, hur övergången påverkar närbyråkraten och dennes roll att skapa och upprätthålla det politiska systemets legitimitet. 2. Teoretisk utgångspunkt: Närbyråkraten som legitimitetsskapare Under 1990-talet fanns det såväl internationella (t.ex. Self 1999) som svenska (t.ex. Lundquist 1998) forskare som hävdade att de s.k. new public management-reformer som präglat västvärlden sedan åtminstone 1980-talets mitt, innebar att effektivitetsmål kom att överskugga demokratimålen. Framför allt Lundquist (1998) oroade sig rejält över en utveckling som han menade innebar att näringslivets och den ekonomiska sfärens normer okritiskt lyftes in i det offentliga. Lundquists (1998: 63) argumentation var att den offentliga förvaltningen, i varje enskilt beslut, måste beakta både demokrativärden (som han definierade som politisk demokrati, rättssäkerhet och offentlig etik) och ekonomivärden (funktionell rationalitet, kostnadseffektivitet och produktivitet). Gawthrop (1998) har, på liknande sätt, hävdat att det är demokrativärdena som definierar det specifikt offentliga, det specifikt politiska, eller det hon kallar den mänskliga sidan av förvaltningen. Vad gäller hur legitimitet byggs upp och hur demokrativärden i praktiken implementeras, är mötet mellan det offentliga och medborgaren alldeles avgörande. Som argumenterades för i inledningen finns mycket som tyder på att medborgarens bild av och förtroende för det politiska systemet avgörs av de upplevelser som han/hon har i sina möten med den enskilde tjänstemannen. Det är av detta skäl, menar vi, som det är viktigt att försöka värdera vad som sker med närbyråkraternas roll i det politiska systemet, och deras möjlighet att bygga upp legitimitet, när omfattande reformer i det offentliga äger rum. Ett exempel på en sådan reform är när vi rör oss mot ett system med allt större inslag av e-förvaltning. Bland annat har Bovens och Zouridis (2002) menat att övergången riskerar att göra implementeringen av offentlig politik allt mer maskinell genom att i alltför stor utsträckning låsa fast regler och rutiner i standardiserad programvara. Även om detta i en weberiansk mening kan anses rättssäkert, eftersom det motverkar godtycklighet och skapar neutralitet och förutsägbarhet, menar Bovens och Zouridis att en alltför strikt standardisering blir problematisk om man ser till behovet av situationsanpassning, dvs. att ta hänsyn till omständigheterna för enskilda fall. Som Lipsky (1980) argumenterar, bygger mycket av närbyråkratens legitimitet på att åstadkomma en balans mellan rättssäkerhet och lika behandling å ena sidan, och behovet av att flexibelt anpassa sig till den mänskliga dimensionen av ett fall, å den andra sidan. Det 4 sistnämnda låter sig inte lätt reduceras till programmerade format utan kräver situationsanpassad bedömning och även lyhördhet och medkänsla gentemot individens specifika behov. Lipsky lyfter således närbyråkraters handlingsfrihet som en grundkomponent i skapandet av välfärdsstatens legitimitet. Stivers (1994) för ett liknande resonemang när hon understryker vikten av den ”lyhörde byråkraten”. Enligt hennes argument börjar tjänstemäns engagemang och mottaglighet gentemot medborgaren (responsiveness) med att lyssna. Genom lyhördhet och engagerad dialog ser tjänstemännen medborgarna som en del av samma offentliga sfär. Olika situationer kan i sin tur definieras mer exakt och, inte minst, eftersatta aspekter och intressen ges ett sammanhang och en röst. Likaså finns i denna dialog en möjlighet till en pedagogisk process, dvs. där medborgaren utbildas till att få en känsla för den större gemenskapen och det allmänna bästa (Gawthrop 1998). Genom detta reflexiva förhållningssätt anses offentlig förvaltning bli både mer effektiv och demokratisk. Enligt Bovens och Zouridis innebär dock e-förvaltning, i takt med att ett antal närbyråkrater blir överflödiga eller helt enkelt blir beroende av en viss programvara för att utföra sitt jobb, att beslutsmakten i offentlig förvaltning alltmer överförs från närbyråkraten, till IT-system och dess design. Den så viktiga handlingsfriheten begränsas därmed nämnvärt. Denna stelare form av implementering kan i sin tur ha effekten att legitimiteten för det politiska systemet skadas. För att kunna analysera den fråga som de spelar upp, dvs. e-förvaltningsreformers effekter på närbyråkraterna, har vi rekonstruerat en norm att relatera våra iakttagelser till. Denna norm tar fast på närbyråkraternas demokratiska potential och sammanfattas på följande sätt: Närbyråkraten har till uppgift att ha en god förmåga, och framför allt, beredas möjlighet att vara lyhörd gentemot medborgarna. Systemet ska sålunda ge goda förutsättningar för dem att kunna förmedla medborgarnas synpunkter och preferenser till politikerna (jfr Stivers 1994). I den omvända kommunikationsriktningen är normen knuten till närbyråkratens uppgift att skapa förståelse för politikens villkor och göra politikers och experters överväganden begripliga för medborgaren, för att på så sätt skapa legitimitet för beslut och underlätta för beslutens genomförande samt stimulera till ett politiskt samtal bland medborgarna (jfr Lundquist 1998). Mot bakgrund av denna norm är vår övergripande frågeställning: På vilket sätt kan reformer i riktning mot allt större inslag av e-förvaltning påverka närbyråkratens förutsättningar att fullfölja sina uppgifter i det politiska systemet, givet denna norm? 3. Metodologiska överväganden För att besvara frågeställningen har vi genomfört en fallstudie av Botkyrka kommun, en förortskommun till Stockholm. I vissa avseenden är fallet skräddarsytt för våra syften: För det första är det just en kommun, och det är viktigt, menar vi, att en studie av det här slaget fokuserar på den primärkommunala nivån. Lejonparten av implementeringen av den moderna välfärdspolitiken sker just i kommunerna. Det är här som mötet mellan det offentliga och medborgaren till stor del äger rum. Därmed kan sägas att det är på kommunal nivå som mycket av själva demokratins kärna förverkligas. Till detta ska läggas att Botkyrka är avvikande från normen ur demografiskt hänseende. Kommunen har omkring 82 000 invånare, och över 100 nationaliteter är representerade i 5 kommunen. Hela 53,2 procent av invånarna har utländsk bakgrund – att jämföras med Sverige i stort där invånare med utländsk bakgrund utgör 19 procent (SCB 2011). Av dessa saknar 16,1 procent svenskt medborgarskap (Botkyrka kommun 2011). Detta gör kommunen till en av landets mest invandrartäta och heterogena kommuner. Förutom att just vara en kommun och ha en avvikande demografisk sammansättning, är kommunen synnerligen intressant ur ett närbyråkratperspektiv. I mitten av 1980-talet började kommunen utveckla medborgarkontor. I mångt och mycket innebar de att närbyråkraten gavs en möjlighet att nå sin fulla potential, dvs. att finnas på plats där de reella problemen faktiskt fanns, möta medborgarna öga-mot-öga, anpassa sig till de specifika problemen som kunde uppstå i den heterogena befolkningen, lösa dem på plats och skicka tillbaka signaler till politiken om vad för typ av bekymmer medborgarna i just Botkyrka tycktes ha. Få svenska kommuner har gjort en lika långtgående och ambitiös satsning på medborgarkontor som Botkyrka (SKL 2005; 2008). Vi kommer att visa på att medborgarkontorens åtagande idag sträcker sig utöver kommunens normala ansvarsområden. Men det är inte bara för medborgarkontoren och den närbyråkratkultur som utvecklades, som Botkyrka är sällsynt lämpat att undersöka, givet vår övergripande frågeställning. Visserligen existerar medborgarkontoren i allra högsta grad fortfarande inom kommunens organisatoriska uppbyggnad, men de senaste tio åren har de fått samsas med ett nytt sätt att bedriva verksamheten på: kommunens stora satsning på e-förvaltning, inklusive e-tjänster, via den kommunala webbsidan. Det är precis detta som gör Botkyrka så lämpat för våra syften: Från att på 1980-talet varit en föregångare vad beträffar utvecklandet av medborgarkontor (och sålunda, att ge närbyråkraten en chans att utveckla sin fulla potential), anses Botkyrka kommun idag vara en av pionjärerna i utvecklingen av e-förvaltning. Dessa två egenskaper gör Botkyrka mycket väl lämpat som fall att studera för att besvara vår övergripande frågeställning: vad händer egentligen med närbyråkratens förmåga att spela en central roll i den lokala demokratin när vi får allt mer e-förvaltning inkluderande bl.a. mängder av etjänster? Fallstudien genomfördes under perioden 2009-2010. Den består av fem djupintervjuer med ledande tjänstemän inom utvecklingen av medborgarkontor och e-förvaltning, två intervjuer med handläggare på två medborgarkontor, samt en deltagande observation vid ett av medborgarkontoren. Utöver intervjuerna, bygger studien på ett antal kommunala dokument som beskriver utvecklingen av medborgarkontor och e-förvaltning, t.ex. protokoll, rapporter och strategier. En mer djupgående analys av de båda utvecklingsprocesserna gjordes med hjälp av s.k. processpårning (George & Bennett 2005), vilket redovisats i en tidigare studie (Jansson 2011). Här är idén dock att fokusera på en alldeles bestämd aspekt av den här förändringen i Botkyrka som ska ge oss inblickar och insikter i närbyråkratens förändrade roll, samt hur dennes förutsättningar kan påverkas av införandet av e-förvaltning. Diskussionen kommer således främst att vara explorativ och teoretisk, med huvudsyftet att uppmärksamma möjliga implikationer för skapandet av legitimitet på outputsidan av införandet av e-förvaltning. 6 4. Botkyrka kommun: Från medborgarkontor till e-förvaltning 4.1 1980-tal: Medborgarkontoren utvecklas Under1980-talets mitt blev det allt mer uppenbart att Botkyrka kommun hade en rad strukturella problem: stigande arbetslöshet, sjunkande valdeltagande och drastiskt låg medborgerlig tillit till både kommunpolitiker och tjänstemän. Kommunledningen drog slutsatsen att bristande kommunikation mellan kommunförvaltningen och medborgarna var ett av huvudproblemen. Å ena sidan ansågs kommunens tjänstemän ha en svag bild av de önskemål och behov som fanns hos medborgarna. Å andra sidan verkade medborgarna ha svaga kunskaper om vad kommunen gjorde, och därmed endast en vag uppfattning om de beslut som genomfördes och åtgärder som vidtogs av kommunen. Parallellt med detta började kommunen bli allt mer medveten om att den heterogena demografin skapade en rad varierande behov, inte minst vad gällde stöd till invånare som inte behärskade det svenska språket. Slutsatsen blev att kommunen behövde bli mer flexibel och individanpassad, särskilt i tillhandahållande av kommunal service. I samband med detta hade kommunen genomfört studieresor till medborgarkontor i Danmark. Detta ledde till idén om att införa medborgarkontor även i Botkyrka som ett led i att förbättra kommunikationen och skapa en närmare kontakt med kommuninvånarna (Tjänsteman D). Medborgarkontor kan beskrivas som ”en gemensam offentlig serviceenhet där personal med generalistkompetens utför tjänster över förvaltnings-, myndighets- och sektorsgränser” (Kommunförbundet 1997). Med personal med generalistkompetens, s.k. generalister, menas följande: Personal med kompetens att ge information, vägledning och fatta regelstyrda beslut inom flera sektorer med hjälp av informationstekniskt stöd. Generalistens grundläggande arbetsmetod är samtalet, vilket bygger på ömsesidighet. Generalisten skall möta och bemöta medborgaren på ett sätt som leder fram till att frågan/problemet blir löst och vid behov kunna ”handleda” till formuleringen av problemet (Kommunförbundet 1997). Beskrivningen av ”generalisterna” kan sålunda till stor del sägas stämma överens med innebörden i det mer teoretiskt orienterade begreppet ”närbyråkrat”, som introducerades ovan. Som första kommun i Sverige öppnade Botkyrka 1987 ett medborgarkontor, då kallat ”servicestuga”. Det uttalade målet var att förbättra den kommunala servicen genom att anpassa den till kommuninvånarnas behov, och genom att förbättra tillgänglighet och information. Visionen var att skapa en mer öppen och fysiskt närvarande kommun, närmare medborgaren. Såhär skrev kommunen om sina ”servicestugor”: Mötet mellan medborgare och myndighet underlättas genom att efterfrågan av information och administrativ service för kommunens mångfasetterade verksamhet tillgodoses på ett och samma ställe och med samma personal. Servicestugornas personal – generalisterna – kan hjälpa kunden med det mesta av frågor som gäller upplysningar, vägledning och råd (Botkyrka kommun 1994). Kommunledningen menade att en förbättrad service och kommunikation med medborgaren skulle stärka kontakten med kommunen och offentliga organisationer i allmänhet, och därmed också stärka tilliten för det offentliga. Detta skulle i sin tur kunna skapa viktiga långsiktiga effekter som t.ex. bättre möjligheter för invånare med utländsk bakgrund att integreras i 7 samhället och att hitta ett arbete. Samtidigt fanns en önskan om att effektivisera verksamheten genom att via generalisterna skapa genvägar till den kommunala organisationen och på så sätt hantera många ärenden i direktkontakt med medborgaren (Botkyrka kommun 1989; Björk, Peder & Bostedt 2002). Indirekt sågs medborgarkontoren även som ett led i att skapa en kommunal identitet i en mångkulturell kommun (Botkyrka kommun 1989). Från att initialt ha fokuserat på kommunal service har medborgarkontoren, genom bl.a. årliga brukarenkäter, utvecklats successivt. Under 1990-talet breddades servicen till att även, åtminstone i viss mån, omfatta service från myndigheter så som Försäkringskassan, Arbetsförmedlingen, Skatteverket och Polisen. Servicen har till stor del baserats på kommuninvånarnas behov där man har eftersträvat att göra kommunen till den främsta ingången till de offentliga institutionerna, oavsett myndighetsgränser (Tjänsteman A; Botkyrka kommun 1994). Parallellt har kommunen även erbjudit medborgarna mer generellt stöd, t.ex. rörande bank- och postärenden, konsumentrådgivning eller jobbcoachning. Det har gått att boka in juridisk rådgivning eller träffa en antidiskrimineringsombudsman. Vissa av kontoren har även vid bestämda tider erbjudit tolkservice på de vanligaste invandrarspråken för språksvaga grupper. Utöver detta har kontoren tillhandahållit datorer med möjlighet till assistans från generalisterna. Denna mångsysslande kontaktinstans har av tjänstemännen på kontoren beskrivits på följande sätt: Ett kontor där man kan få hjälp med precis vad som helst, inte bara få hjälp, lära sig också… Vem som helst ska kunna vända sig till oss om de behöver hjälp, det ska inte bara behöva vara en person som pratar svenska… Det kan även vara ärenden som är jobbiga att ta tag i som vi hjälper till med också, trots att kunden kanske kan göra det själv (Tjänsteman B). Citatet speglar den nära anpassningen till invånarnas behov i tillhandahållandet av service. Kontoren har vänt sig till alla, oavsett om de har behov av det personliga mötet eller inte; oavsett språkkunskaper eller oavsett myndighetsgräns. Medborgarkontoren kan därför sägas göra betydligt mer än vad som ryms inom en kommuns tilldelade ansvarsområde. Idag har Botkyrka fyra medborgarkontor och ett s.k. servicekontor, totalt med ett 30-tal anställda. Servicekontoret har, utöver det stöd som ges på medborgarkontoren, även utökad service från myndigheter som Försäkringskassan, Skatteverket och Pensionsmyndigheten. Syftet har förblivit att göra kommunen mer tillgänglig för medborgarna genom att underlätta kontakten med den offentliga förvaltningen. Generalisterna på medborgarkontoren kallas samhällsvägledare och har tre övergripande uppgifter: 1) ge kommunal service, samhällsvägledning och information 2) agera handläggare och beslutsfattare 3) förmedla demokrati, delaktighet, tillvarata synpunkter och strömningar i området (Tjänsteman A). Medborgarkontoren har med andra ord tilldelats en uttalad demokratisk roll, där de har fungerat som ett forum för att öka delaktigheten i kommunala frågor och beslutsprocesser. En tjänsteman poängterar samspelet mellan dessa tre uppgifter: Jag tror att genom de kommunala servicemötena så möter vi människor som normalt inte är så involverade i delaktighet, som normalt inte kommer på våra dialogforum, etc. Här kan vi rikta in oss mer på det dagliga mötet. Ett uppdrag som alla samhällsvägledare har är att försöka pusha för om det är något på gång i ett område… påminna om det här, t.ex. i valarbetet (Tjänsteman A). 8 Här har således en ”väl fungerande medborgarservice för alla medborgare” setts som grundläggande i en demokrati och som ett demokratiskt värde i sig (Botkyrka kommun 1999): Demokrati förutsätter förtroende för de offentliga institutionerna. En undermålig offentlig service skapar frustrerade medborgare och undergräver för ett demokratiskt samhällssystem. Medborgarkontorens styrka i fördjupningen av den lokala demokratin ligger i synen på kommuninvånarna som både medborgare och brukare. Medborgarkontoren skapar förutsättningar för medborgerligt engagemang, bl.a. genom att anpassa det offentliga serviceutbudet till brukarnas behov, att göra det lättillgängligt, kostnadseffektivt och enkelt (Botkyrka kommun 2000). Kontoren har allmänt ansetts vara ett viktigt verktyg för att uppnå målet om att skapa välinformerade och politiskt delaktiga medborgare, något som i sin tur utgör en förutsättning för en fungerande demokrati. Kommunen menar att den stora mängden kommunal information, och inte minst den höga andelen utrikes födda, i kombination med bristande kunskaper i svenska och om det svenska samhället, kräver särskilda insatser för att lyfta fram relevant och begriplig information. Kontoren erbjuder därför regelbundna möten med lokalpolitiker (”politikercaféer”), såväl som spridning av offentlig information för att höja intresset för lokala frågor. Tjänstemännen på kontoren har i sin tur som uppgift att föra vidare generella frågor eller problem som de möter hos kommuninvånarna till politikerna. Botkyrka kommun beskriver själva tjänstemannarollen på medborgarkontoren som ”en aktivare tjänstemannaroll som ser en möjlighet till dialog i de vardagliga mötena med medborgarna/brukarna” (Botkyrka kommun 2000). En av tjänstemännen på kontoren beskriver medborgarkontorens roll i den lokala demokratiutvecklingen: Det är en öppning, möjlighet för kommuninvånarna att uttrycka sig… För vi är ju en kanal, deras språkrör om man säger så. Och alla kan kanske inte gå till politikerna och uttrycka sina åsikter. Men vi framför deras åsikter till dem (Tjänsteman F). Tjänstemännen agerar således i dubbel bemärkelse som mellanhand: dels genom att kommunicera information nedåt, från den kommunala organisationen till kommuninvånarna, och dels genom att kommunicera uppåt, från invånarna till kommunorganisationen (Botkyrka kommun 1989, 1994; Öhrling PriceWaterHouseCoopers 2002 ). Medborgarkontoren har varit det centrala verktyget för att möta dessa behov och anses ha en särskilt viktig roll för grupper som normalt är svårfångade, t.ex. vissa grupper av invandrarkvinnor (Botkyrka kommun 2000; Öhrling PriceWaterHouseCoopers 2002). Medborgarkontorens och generalisternas roll illustrerar sammanfattningsvis en övertygelse om förvaltningens centrala funktion i utvecklingen av demokrati och tillika realiseringen av demokratiska värden. Även om det är tydligt att också ekonomiska värden (t.ex. kostnadseffektivitet) har figurerat i utvecklingen av medborgarkontoren, indikerar den nära anpassningen till lokala behov som överskrider kommunens faktiska ansvarsområde, att demokrativärden har varit viktigast. 4.2 2000-talet: E-förvaltningen utvecklas och fördjupas Liksom de flesta offentliga organisationer i Sverige, införde Botkyrka successivt olika typer av IT i den kommunala organisationen under 1980 och -90-talen. E-förvaltning och e-tjänster 9 som begrepp och som specifik policy dök dock upp först i början av 2000-talet i kommunala dokument. Under denna period började IT allt mer diskuteras som ett verktyg för att tillhandahålla service och möjliggöra tvåvägskommunikation med medborgaren (t.ex. chatt och service via webben), i kontrast till tidigare användningsområden som främst hade involverat envägskommunikation (t.ex. information på hemsidor) eller där IT huvudsakligen var ett verktyg för att effektivisera interna processer (t.ex. dokumenthanteringssystem). IT kopplades därmed till möjligheten att tillhandahålla mer ”personlig service”, en ”aktiv medborgardialog”, samt ”öka tillgängligheten, flexibiliteten och transparensen” i serviceprocessen (Botkyrka kommun 2002). Målet var en ”24-timmarsmyndighet”, med elektroniska tjänster tillgängliga på webben dygnet runt (Statskontoret 2000). På så sätt skulle kommunen kunna bli ännu mer tillgänglig och nå ett ännu bredare spektrum av kommuninvånare. Samtidigt gjordes utredningar om vilka tjänster som var frekventa och omfattande nog för att överföras till webben (Botkyrka kommun 2003). Det avgörande steget för en mer heltäckande och långsiktig utveckling mot e-förvaltning togs 2007 när en e-strategi antogs av kommunfullmäktige (Botkyrka kommun 2007). Estrategin fungerar som ett övergripande styrdokument och är vägledande för hela kommunens IT-verksamhet. Här betonas i synnerhet medborgarperspektivet och renodlingen av serviceoch kommunikationskanaler, där kommunen ska kunna nås genom huvudsakligen tre kanaler: den kommunala webbplatsen (via självservicetjänster, informations- och dialogmöjligheter), kontaktcentret (via telefonsamtal, e-post, brev och fax) och medborgarkontoren (via personliga möten). Som namnet på strategin påvisar är dock utvecklingen av de elektroniska tjänsterna central och något som i större utsträckning ska satsas på, dels för att möta medborgarnas och samhällets ökade krav på tillgänglighet och valfrihet (hur, när och var man ska utföra kommunal service), dels för att möta effektivitetskraven inom offentliga organisationer: Webben är den mest kostnadseffektiva kanalen med högst tillgänglighet medan det personliga mötet tar mest resurser i anspråk. Kommuninvånare och övriga intressenter ska kunna välja det sätt som passar bäst i det enskilda fallet, men vi ska styra dem mot de mer kostnadseffektiva kanalerna (Botkyrka kommun 2007). Lydelsen är något motsägelsefull men illustrerar webbens betydelse som den mest prioriterade kontaktkanalen – medborgaren ska få välja kontaktkanal men bör i så stor mån som möjligt styras mot webben (den mest kostnadseffektiva kanalen). Webben är således huvudkanalen medan övriga kanaler ses som kompletterande när kontakten, av olika anledningar, inte kan skötas via webben. Grundtanken är att kommunen, genom att i högre grad hantera enkla ärenden elektroniskt, ger tjänstemän mer tid till kvalificerade uppgifter. Här ser respondenterna inga risker i en fortsatt utvidgning av e-tjänsterna, så länge de kompletterande kanalerna finns kvar, särskilt det personliga mötet. Flera av respondenterna framhåller att det med största sannolikhet alltid kommer att finnas ett behov av personliga möten och medborgarkontor i kommunen, med tanke på de specifika lokala behoven. Det handlar dock inte enbart om behov hos språksvaga eller äldre grupper som har svårt med tekniken – här menar respondenterna även att vissa frågor är så pass komplexa att det är svårt att sköta via webben. Vikten av att de kompletterande kanalerna ska finnas kvar lyfts därför fram, även om 10 det tilläggs att behovet av dessa förmodligen kommer att minska i takt med att e-tjänsterna blir fler (Tjänsteman A och D; Botkyrka kommun 2009). En tjänstemän uttrycker det på följande sätt: Det finns absolut behov från befolkningen i Botkyrka att använda den här typen av tjänster [medborgarkontor]. Det märker vi dagligen, finns jättemycket frågor, särskilt nu när man har centraliserat många statliga myndigheter så ökar det. Samtidigt i dessa kristider ökar behovet av personlig kontakt. Vi möter dem som har störst behov av guidning och vägledning, t.ex. om man är språksvag så väljer man ju inte att ringa utan ett personligt möte (Tjänsteman A). Utvecklingen av en webbaserad kommunportal lyfts även fram som en viktig grundsten i realiseringen av kommunens vision för e-strategin. Kommunen beskriver portalen som ”en webbaserad miljö som ger användaren samlad, säker åtkomst till relevant information och etjänster inom kommunen” (Botkyrka kommun 2008). Portalen omfattar både intranät och kommunens webbplats. När man via webben loggar in i portalen bestämmer användarens rollspecifikation, antingen som medborgare (t.ex. elev) eller som kommunanställd (t.ex. chef), vilken kommunal information och vilka ärenden eller e-tjänster denne når. Användaren når på så sätt sin ”personliga” sida med riktad kommunal information. För medborgarna har portalen flera övergripande mål, bl.a. att: öka tillgängligheten till offentlig service och information (oberoende av tid och plats) öka tillgängligheten till beslutsunderlag och möjligheten att granska offentlig verksamhet öka möjligheten att delta i och påverka den politiska processen erbjuda förenklad och individualiserad tillgång till information (Botkyrka kommun, 2008). Den ökade flexibiliteten, främst i form av ökad tillgänglighet oberoende tid och plats, betonas starkt, likaså möjligheten att göra medborgarna mer självgående i form av mer riktad information och service. Kommunportalen anses således spela en roll i förbättringen av service och information, men också i utvecklingen av formerna för den demokratiska processen. Den ska, utöver det personliga mötet, kunna erbjuda ”mer” av kommunen. Flera respondenter betonar att medborgarkontoren har figurerat som en inspirationskälla i utvecklingen av kommunens elektroniska tjänster och kommunportalen. Flera tjänstemän drar paralleller mellan medborgarkontoren och kommunportalen, t.ex. hur båda ökar tillgängligheten och flexibiliteten i tillhandahållandet av service med ”en ingång till allt”, samt skapar en kommun närmare medborgaren där medborgaren sätts i centrum snarare än förvaltningsgränserna (Tjänsteman A och D). Webbplatsen beskrivs som ” medborgares personliga kommunkontor där man kan nå allt det man behöver av kommunala tjänster och service” (Botkyrka kommun 2007). Informationen ska även så långt som möjligt anpassas till målgruppers behov. E-strategin betonar i sin tur att utvecklingen av kommunens webbplats följer samma principer som medborgarkontoren: ökad medborgarnytta, kundfokusering, ökad tillgänglighet, ökad effektivitet, ökad dialog samt större öppenhet och insyn (Botkyrka kommun 2007). Detta tyder på att kommunledningen i Botkyrka, åtminstone inte i retoriken, ser någon motsättning mellan verksamheten på medborgarkontoren och den verksamhet som utvecklas genom e-förvaltning. 11 Sammantaget visar utvecklingen av e-förvaltning i Botkyrka på att denna process ses som en förlängning av medborgarkontoren och närbyråkratidealen. Liknande demokratiska värden betonas, med utökad tillgänglighet som den främsta fördelen för medborgare. 4.3 Allt färre närbyråkrater och allt mindre närbyråkratuppgifter? Det bör betonas att medborgarkontoren fortsätter att inneha en central plats i kommunens kontakt med medborgarna: Enligt SKOP (2010: 49) sökte 48 procent av kommuninvånarna information om den service kommunen erbjuder via medborgarkontoren, att jämföras med de 64 procent som kontaktade kommunen via webben. Som tidigare nämnts tycks det heller inte finnas planer på att helt stänga medborgarkontoren – även om vissa av respondenterna talar om att reducera antalet kontor eller anställda. Behovet av den typen av direkt medborgarkontakt fortsätter med andra ord att värderas tämligen högt av kommunledningen. Det är dock tydligt att e-förvaltning och e-tjänster har kommit prioriteras allt högre, inte enbart av kostnadseffektiva skäl men även för att detta påstås vara något som medborgarna alltmer kommer att föredra som kontaktkanal, och att behovet av personliga möten – själva kärnan i teorin om hur närbyråkraten kan bygga upp legitimitet – långsamt försvinner: Den personliga servicen kommer att finnas kvar, däremot tror jag att det personliga mötet kommer att bli mindre och mindre viktigt… Ju mer självservice vi kommer att införa desto mindre kommer behovet av personlig service att vara… Jag tror att det mesta kommer att flyttas från medborgarkontoren, det är jag helt övertygad om… Vi kommer istället att kunna använda pengar till det som är vår kärnverksamhet (Tjänsteman A). Vi vet ju ha e-tjänster för det är det mest tillgängliga och det billigaste på sikt… Det är e-tjänster vi ska med jobba med i första hand. Det andra finns, men i andra hand (Tjänsteman D). De intervjuade tjänstemännen menar således att det i framtiden kommer att finnas fortsatta behov av det personliga mötet men att detta behov kommer att minska, i takt med utökningen av e-tjänster. I 25 år har medborgarkontoren intagit en framträdande roll i kontakten mellan kommuninvånarna och kommunens tjänstemän och politiker, samt skapat en tradition där lokala behov definierar service- och informationsutbud. Medborgarkontoren har inte enbart varit en serviceinstans, utan även en lokal mötesplats för att bemöta spörsmål från en heterogen befolkning, en kanal för demokratiskt deltagande och en länk mellan kommuninvånaren och samhället i stort. Medborgarkontoren har även, av kommunen, betonats som en viktig komponent i skapandet av legitimitet för kommunen hos kommunininvånarna. Detta har till stor del möjliggjorts genom en stor handlingsfrihet och lyhördhet hos tjänstemännen, där behov och information har kommuncerats nedåt (till medborgaren) såväl som uppåt (till kommunpolitiker). Samtidigt menar man i kommunen att e-förvaltning till stor del går i medborgarkontorens fotspår vad gäller tillgänglighet, flexibilitet och medborgarfokus. Detta till trots, finns det i vår berättelse om Botkyrka indicier som, menar vi, tyder på att vissa aspekter av det personliga mötet inte går att överföra till webben, åtminstone inte sett med dagens teknik. Den avgörande frågan blir således: vad är det som händer i takt med att det personliga mötet nedprioriteras och e-förvaltning upphöjs? Mer specifikt, för att återgå till vår ursprungsfråga: på vilket sätt kan reformer i riktning mot allt större inslag av e-förvaltning påverka närbyråkratens förutsättningar att fullfölja sina demokratiska uppgifter i det politiska systemet? 12 5. Slutsatser och reflektioner Med avstamp i en idealtyp om närbyråkraten som den mänskliga sidan av förvaltningen och den lyssnande byråkraten, har premissen varit att medborgarens möte med närbyråkraten spelar en avgörande roll för det politiska systemets legitimitet. Sålunda är det avgörande att undersöka vad som kan hända med den politiska legitimiteten när utvecklingen går mot allt mer e-förvaltning och självtjänster via webben. Misstanken är att en sådan förändring innebär allt färre uppgifter för närbyråkraten och allt färre personliga möten mellan medborgaren och förvaltningen. Det finns goda skäl att tro att mötet mellan närbyråkraten och medborgarna har en legitimitetsuppbyggande potential: som idealtypen stipulerar, närbyråkraten kan nämligen förmedla medborgarnas synpunkter och preferenser till politikerna, samt omvänt skapa förståelse för politikens villkor och göra politiken begriplig för medborgaren, dvs. stimulera till ett politiskt samtal. Detta är sålunda, menar vi, centrala led i att skapa legitimitet för beslut och i sin tur för att underlätta för beslutens genomförande. Vår redogörelse av Botkyrkas aktiva arbete med att utveckla medborgarkontoren på 1980talet, visar att tjänstemännens arbete på dessa kontor till stora delar har överensstämt med närbyråkratens demokratiska potential som den formulerades i den norm som ringades in initialt. I följande avsnitt kommer vi att explorativt resonera om hur dessa aspekter påverkas genom att utifrån våra iakttagelser i Botkyrkafallet och implementeringen av e-förvaltning relatera till de teoretiska resonemang som har förts kring närbyråkraten och dess roll i skapandet av politisk legitimitet. Detta kommer att göras genom att främst relatera till tre övergripande aspekter i närbyråkratens demokratiska potential, nämligen lyhördhet och situationsanpassning, samt möjligheten att stimulera det politiska samtalet. 5.1 Lyhördhet och situationsanpassning Som vissa förvaltningsforskare har betonat (t.ex. Lipsky 1980; Stivers 1994) innebär rollen som ansvarsfull tjänsteman inte enbart att effektivt utföra sitt jobb enligt det lagliga ramverk eller specifika expertis denne besitter. Det krävs även en mänsklig dimension i form av lyhördhet, medkänsla och anpassning till de vitt skilda situationer som den bångstyriga verkligheten kan erbjuda. Här finns en uppsjö av gränsfall och gråzoner som formella regelverk inte alltid förmår fånga in, men som en skicklig närbyråkrat kan finna goda, praktiska lösningar på, genom att tolka regelverket och finna en lösning på unika situationer. En balans mellan effektivt regelföljande och implementerande av policys å ena sidan, och förmågan till situationsanpassning å andra sidan, torde därför vara en förutsättning för att tillhandahålla en legitim offentlig förvaltning. Botkyrkas satsning på medborgarkontor visar att det finns en medvetenhet om vikten av den mänskliga dimensionen, som i praktiken också har realiserats i samhällsvägledarnas arbete. Utvecklingen av e-förvaltning fortsätter att retoriskt visa på en liknande insikt om värdet i att tillhandahålla en tillgänglig och lyhörd offentlig förvaltning. Emellertid har den praktiska implementeringen av e-förvaltning visat att det kan vara svårt att översätta lyhördhet och situationsanpassning – som just varit medborgarkontorens främsta kännetecken – till en standardiserad programvara, där ärenden, situationer och roller i princip måste vara förprogrammerade. Detta är exempelvis tydligt i kommunportalen: där är etjänster sorterade efter ett antal förbestämda roller. Den personifierade servicen som kommunportalen utlovar innebär alltså till stor del antingen att personliga ärenden 13 koncentreras till en ingång eller att informationen och e-tjänsterna användaren når är riktad enligt breda, standardiserade kategorier så som ”Förälder”, ”Elev” eller ”Ung”. Kommunportalen betonar därför främst ökad flexibilitet i form av ökad tillgänglighet, dvs. att information kan tillhandahållas 24h om dygnet. Med ökad tillgänglighet menas alltså främst enkel åtkomst till offentlig information och tjänster när som helst, var som helst. För att ta del av denna tillgänglighet gäller dock att man som medborgare dels vet hur man använder sig av tekniken, dels vet var man ska leta. Språket på webben är dessutom övervägande svenska, med undantag av viss information på finska. I kontrast är medborgarkontoren flexibla främst i form av en direkt anpassning till en brukares behov, t.ex. vad gäller språkeller samhällskunskaper. Medborgarkontoren finns även där medborgarna rör sig i sin vardag, i köpcentrum, tunnelbanan eller på bibliotek. Lättillgängligheten handlar här om fysisk tillgänglighet, där tröskeln för att få den nödvändiga informationen om kommunen är relativt låg, i alla fall vad gäller tekniska och övriga kunskaper. Liksom de flesta kommuner har Botkyrka inte resurser för att utveckla sin egen programvara utan använder sig till stor del av färdiga, standardiserade tekniska lösningar som är utvecklade av privata företag eller av andra kommuner. Detta gör att Botkyrka inte själva har möjligheten att utveckla och anpassa tekniken till kommunens specifika lokala behov. Väl utvecklad och implementerad innehar tekniken vissa inneboende egenskaper som antingen är svåra att ändra eller helt enkelt är så tagna för givet att det inte finns på agendan att ändra dem (Orlikowski 1992). Här kan höga investeringskostnader i tekniken också försvåra bytet av teknik vilket kan leda till att tekniken skapar starka stigberoenden (t.ex. Winner 1986: 19-39). Till skillnad från medborgarkontoren som successivt har anpassat sin verksamhet efter lokala och heterogena behov, och inte minst, närbyråkraternas anpassning till den specifika individen och fallet i det personliga mötet, är teknik således inte lika flexibel. Förmågan att ta hänsyn begränsas därmed när olika tjänster överförs till webben. Det faktum att teknik inte diskriminerar, utan behandlar alla lika, blir därför både dess förtjänst och förbannelse – det senare, eftersom olika behov, frågor eller kunskaper inte fångas in. Medan medborgarkontoren anpassar sig till medborgarens förkunskaper och behov, förutsätter tekniken att problem och behov kan sorteras in i förutbestämda kategorier. Medborgarkontoren, i form av det personliga mötet med närbyråkraten, har här en större möjlighet att anpassa sig och fånga nyanserna i personliga behov av information och service. Det handlar alltså inte enbart om tillgänglighet utan även om lyhördhet. Medborgarkontoren är med andra ord flexibla i form av både tillgänglighet och lyhördhet, dvs. en anpassning till individuella behov och livssituationer på plats, medan kommunportalen främst är flexibel i form av obegränsad tillgänglighet vad gäller tid och plats Kort och gott: det är tämligen uppenbart att e-förvaltning inte involverar samma typ av flexibilitet och handlingsfrihet som det personliga mötet. När mycket av kontakten mellan medborgare och offentlig förvaltning sker via datorskärmen finns således en risk att balansen mellan rättssäkerhet och standardisering å ena sidan och situationsanpassning och mottaglighet å andra, rubbas i favör för det tidigare. Offentlig förvaltnings möjlighet till lyhördhet begränsas därmed. 14 5.2 Det politiska samtalet Närbyråkraten har genom det personliga mötet möjligheten att fånga upp medborgares synpunkter och behov, även om dessa inte är tydligt formulerade, och på så sätt fungera som tidiga varningssystem till den kommunala ledningen. Detta realiseras genom att närbyråkraten både lyssnar och kommunicerar med medborgaren öga-mot-öga. På samma sätt kan närbyråkraten göra offentliga frågor begripliga för medborgaren, dvs. översätta politiken efter individens förförståelse och behov. Närbyråkratens roll som översättare av information mellan den kommunala organisationen och medborgaren har också varit tydlig i medborgarkontorens arbete i Botkyrka. Likaså har ett av de övergripande målen med den webbaserade kommunportalen varit att öka möjligheten för medborgare att delta i och påverka den politiska processen, dvs. möjliggöra det politiska samtalet. I fallet e-förvaltning innebär detta dock främst att medborgaren själv tar initiativ till samtal, t.ex. via debattforum på webben eller mejl. Medborgarkontorens grundtanke är att medborgaren, i det dagliga mötet kring kommunal service, medvetet eller omedvetet, ska kunna kommunicera angelägna frågor. Här hänger det alltså inte främst på medborgaren att ta initiativet utan tjänstemannen att genom sin lyhördhet fånga upp dessa frågor. Internets potential för att öka medborgerligt deltagande och andas liv i deliberativa såväl som representativa kanaler är vida omskrivet (t.ex. Barber 2003). Här har även Internets roll i att öka brukarinflytandet, dvs. möjliggöra inflytandet över politiska beslut som bl.a. rör offentlig service (t.ex. skola och omsorg), även lyfts (Åström 2001). Flera forskare pekar dock på att tekniken i sig inte ändrar något – det krävs en vilja, kunskap och intresse hos medborgaren för att använda sig av dessa kanaler. Likaså är det viktigt att väga in att politiskt deltagande, även via digitala kanaler, kan vara avhängigt strukturella förutsättningar, som inkomst- och utbildningsnivå (Norris 2001). Medan närbyråkraten i form av lyssnande och kommunikation öga-mot-öga kan fånga upp frågor som inte är explicit formulerade, eller möta grupper som vanligtvis inte är så resursstarka, kräver Internet en viss kunskapsnivå eller ett intresse för att vissa röster ska bli hörda. På så sätt kan Internet begränsa medborgares lika möjlighet till effektivt politiskt deltagande. Lyhördhet och kommunikation är extra viktigt i en kommun som Botkyrka, där en av huvudanledningarna till att medborgarkontoren grundades var just bristen på kommunikation med medborgare och en vag bild av medborgarnas behov. Kommunikation öga-mot-öga är inte minst viktigt när medborgaren i fråga har svaga språkkunskaper. Det är lättare för tjänstemän att under ett personligt möte anpassa sig till någon som inte kan språket tillräckligt, t.ex. genom att använda kropps- eller teckenspråk, och på så sätt skapa nödvändig kommunikation. E-förvaltning har inte möjligheten att fånga dessa nyanser i kommunikationen. Medborgarkontoren i Botkyrka har även haft en aktiv del i att skapa en mer varaktig relation mellan medborgare och kommunen och således förbättra tilliten till offentliga organisationer. Medborgarkontoren har därmed haft en uttalad roll i skapandet av socialt kapital bland invånarna. Internets roll i skapandet av socialt kapital är omdebatterad (Fountain 2001). Vissa forskare menar att Internet genom exempelvis sociala medier bygger på det sociala kapitalet hos individer medan andra menar att endast interaktion öga-mot-öga kan göra detta. Det är uppenbart att Internet kan skapa informationskapital, genom att webben underlättar för mer öppen, transparent och lättillgänglig information. Här gäller det dock åter 15 igen att ha nödvändiga kunskaper och färdigheter för att kunna tillskansa sig denna information. Sammanfattningsvis kan man säga att det personliga mötet skapar bättre möjligheter för kommunikation och service enligt medborgarens förutsättningar och för att fånga upp svagare röster i samhället. E-förvaltning i sin tur, lägger ett större ansvar på individen att själv införskaffa den nödvändiga kunskapen eller färdigheterna, och inte minst intresset, för att kommunicera med offentlig förvaltning. Närbyråkratens möjlighet att agera som mellanhand och översättare inskränks därmed. 6. Referenser Barber, B. (2003). Strong Democracy: Participatory Politics for a New Age. Berkely: University of California Press. Björk, Peder & Bostedt, Göran (2002) Avsektoriserad lokal offentlig service: organisationsteoretiska perspektiv på försöksverksamhet med medborgarkontor 19952000. Stockholm: Svenska Kommunförbundet och Landstingsförbundet. Botkyrka kommun (2011). ”Botkyrka i siffror och statistik”, http://www.botkyrka.se/kommunochpolitik/ombotkyrka/kommunfakta/botkyrkaisiffrors tatistik, 2012-10-05. Botkyrka Kommun (2009). ”Yttrande över betänkande ’Styr Samverkan – för bättre service till medborgarna (SOU 2008:97)’, samt beskrivning av pågående arbete”, 18.02.2009. Botkyrka Kommun (2008) ”Botkyrkas första steg mot en kommunportal”, 03.12.2008. Botkyrka Kommun (2007). “E-strategi för Botkyrka kommun”, 19.01.2007. Botkyrka Kommun (2003). ”Elektroniska servicetjänster – Etapp 1: Inventering och kartläggning”, 16.06.2003. Botkyrka Kommun (2002). “Bilaga protokoll kommunstyrelsen §98 IT-strategi”, 26.06.2002. Botkyrka kommun (2000). ”Projektet Medborgarkontoren som kommunens demokraticentrum”. Botkyrka kommun (1999). ”Yttrande över rapporten Medborgarkontor i utveckling”, 199911-16. Bovens, M., & Zouridis, S. (2002). “From Street-Level to System-Level Bureaucracies: How Information and Communication Technology is Transforming Administrative Discretion and Constitutionak Control”. Public Administration Review 62(2), 174-184. Botkyrka Kommun (1994). ”Servicestugornas utveckling”, 20.09.1994. Botkyrka Kommun (1989). ”Kommunal information på biblioteken i Botkyrka”. Esaiassion, Peter. (2003). ”Vad menas med folkviljans förverkligande”. i M. Gilljam & J. Hermansson (red), Demokratins mekanismer. Lund: Liber. 16 Fountain, J. E. (2001). Building the Virtual State: Information Technology and Institutional Change. Washington D.C.: Brookings Institution Press. Gawthrop, L.C. (1998). “The Human Side of Public Administration”, PS: Political Science and Politics, 31(4), 763-769 George, Alexander L. & Bennett, Andrew (2005) Case Studies and Theory Development in the Social Sciences, Cambridge, etc.: MIT Press. Holmberg, Sören, & Weibull, Lennart. (2007). ”Ökat förtroende - bara en valårseffekt”. i S. Holmberg & L. Weibull (red), Det nya Sverige. SOM-undersökningen 2006. Göteborg: Göteborg University, the SOM-Institute. Jansson, G. (2011). Local Values and e-Government – Continuity and Change in Public Administration. Linköping: LiU-Tryck. Kommunförbundet (1997). ”Samtjänst vid medborgarkontor”, 1997-08-26. Lewin, Leif. (2007). Democratic Accountablitiy. Cambridge: Harvard University Press. Lipsky, M. (1980). Street Level Bureaucracy: Dilemmas of the Individual in Public Services, New York: Russell Sage Foundation. Lundquist, L. (1998). Demokratins väktare, Lund: Studentlitteratur. Norris, P. (2001). Digital Divide: Civic Engagement, Information Poverty, and the Internet. New York: Cambridge University Press. Olsson, J. & Åström, J., red., Democratic e-Governance: Approaches and Research Directions, Stockholm: Almqvist & Wiksell International. Orlikowski, W. (1992). “The Duality of Technology: Rethinking the Concept of Technology in Organizations” in Organization Science 3(3): 398-427. Rothstein, B. (2010). “Nycklarna till politisk legitimitet” i Andersson, S. med flera (red) Korruption, maktmissbruk och legitimitet. Stockholm: Norstedts. Self, P. (1999). Rolling Back the Market. Palgrave MacMillan. SKL (2005). ”Kommunkompassen - Analys av Botkyrka kommun”, Rapport 2005-11-08. SKL (2008). ”E-förvaltningsutveckling i Sveriges kommuner 2006-2007”, Delrapport 2. Statskontoret (2000). 24-timmarsmyndighet: Förslag till kriterier för statlig elektronisk förvaltning i medborgarnas tjänst, 2000:21. SKOP (2010) ”Rapport till Botkyrka kommun”, november-december 2010. Statens Statistiska Centralbyrå (SCB) (2011) . ”Befolkning efter bakgrund”, http://www.scb.se/Statistik/BE/BE0101/2010A01L/Utrikes_fodda.pdf, 2012-10-05. 17 Stivers, C. (1994). “The Listening Bureaucrat: Responsiveness in Public Administration”, Public Administration Review 54(4): 364–69. Winner, L. (1986). The Whale and the Reactor: A Search for Limits in an Age of High Technology. Chicago: Chicago university Press. Åström, Joachim (2001). “Should Democracy Online be Quick, Strong or Thin?”. Communications of the ACM, Vol. 44, No. 1, s. 49-51. Åström, Joachim (2004) Mot en digital demokrati – Teknik, politik och institutionella förändringar, Örebro: Örebro Studies in Political Science. Öhrling PriceWaterHouseCoopers (2002) ”Granskning av medborgarkontoren i Botkyrka kommun”, oktober 2002. Intervjuer Botkyrka kommun Intervju med kommuntjänsteman A, 2009-02-20. Intervju med kommuntjänsteman B, 2009-03-27. Intervju med kommuntjänsteman C, 25.03.2009, uppföljningsintervju 2011-02-23. Intervju med kommuntjänsteman D, 2009-05-05. Intervju med kommuntjänsteman E, 2009-04-20. Intervju med kommuntjänsteman F, 2009-06-01. Intervju med politikergrupp från kommunfullmäktige (v, mp, s) 2009.04.06. 18
© Copyright 2024