Offert Vision 80/20 1 Vision 80/20 Contact Centre 1.1 Kundfördelar CC-Bridge är en lättanvänd och kostnadseffektiv lösning för kontaktcenter verksamhet så som: kundtjänst, ordermottagning och supportavdelning mm. Enkelhet ger kort startsträcka. CC-Bridge är en komplett webbaserad lösning för dig som vill ha en allt-i-ett-lösning för kontaktcenter och knyter samman agenter som sitter lokalt eller utspridda över hela världen. Systemet har alla nödvändiga funktioner och är byggt för att du inte ska lägga onödig tid på installation, utbildning och underhåll. Genom att CC Bridge dessutom kan ta emot och köa e-post kan alla inkommande kontakter till er kundtjänst samlas i ett och samma system, och fördelas till era handläggare enligt en given prioritetsordning. Inkommande faxar*1, sms*1 etc. kan konverteras till e-post och köas till handläggarna på samma villkor som samtalen. Naturligtvis kommer även dessa ärenden att finnas med i statistiken. Oberoende - ett ord som bra sammanfattar CC-Bridge: Telefonoberoende – Användaren kan använda vilken telefon som helst för att besvara samtal. Geografiskt oberoende – Användaren kan vara fysiskt placerad på valfri plats där det finns en fungerande telefon och en dator med nätverk till server och stöd för Java. 1.1.1 Administratören Vision 80/20 Contact Center administreras av dig som kund via medföljande Webb-admin. Inga speciella förkunskaper behövs. Vi utbildar dig. För dig som ansvarar för systemet finns möjligheten att själv spela in egna meddelandefraser, hantera, skapa köer och agenter, Visionutveckling 1 (4) Offert Vision 80/20 2 distribuera behörigheter till andra avdelningar eller grupper. Varje avdelning/grupp kan sedan göra sina egna inspelningar, sätta sina egna öppettider och se sin statistik. Systemadministratör och gruppledare har också tillgång till en komplett statistikfunktion för att på bästa sätt följa upp och få förutsättningar att bemanna verksamheten rätt. 1.1.2 Statistik Statistik kan tas fram ur systemet i tre kategorier: köstatistik, övergripande agentstatistik och individuell agentstatistik. Statistiken ger beslutsunderlag för hur ditt kontaktcenter ska bemannas för att fungera optimalt. Den visar belastningstoppar, väntetider, antal transporterade samtal, medelsamtalstid, servicegrad med mera. Till exempel visar statistiken hur många samtal som kopplas om. För många omkopplingar kan betyda att agenterna saknar information om specifika ärenden. Statistiken kan visas i webbgränssnitt alternativt exporteras ut i kommaseparerad fil där kunden själv kan skapa sina egna rapporter efter de krav som ställs på deras organisation. 1.1.3 Agenten Agenten kan arbeta med eller utan klientapplikation. Allt som krävs är en telefon (Phone Agent). En handläggare utan klient kan naturligtvis endast besvara och hantera samtal. Genom att använda DTMF signalering kan handläggare göra förfrågan, samt förmedla samtal. Den som dessutom har tillgång till dator med webbläsare har även tillgång till CC-Bridge webbaserade agentverktyg (Desktop Agent). I och med detta kan handläggaren och vara med och betjäna köer som hanterar e-post, callback, bokningar och andra ärenden som inte är rena samtal. 1.1.4 Köer och agentstatus När agenten loggar in visas de köer som finns tillgängliga. Agenten kan sedan välja vilka köer som han ska ansluta sig till. Det visas också vilka agenter som är kopplade till respektive kö och deras status - ledig, upptagen, efterbearbetning eller paus. Gränssnittet visar också de olika samtalen som ligger i kö. Då samtal besvaras visas de 10 senaste samtalen från det inringande numret samt vem personen talat med. Det finns också samtalshistorik för respektive agent för inkommande och utgående samtal. Behöver agenten koppla samtalet vidare görs det enkelt med nummer eller namn. Telefonböckerna är indelande i tre nivåer, gemensam, per kö och per agent. Det inringande numret visas med både företagsnamn och personnamn om uppgiften finns i någon av dessa telefonböcker. Det finns även möjlighet att välja till en funktion för inspelning av samtal, som till exempel kan användas vid bekräftelser och utbildnings- eller utvärderingstillfällen. Visionutveckling 2 (4) Offert Vision 80/20 3 Systemet erbjuder den nödvändigaste funktionaliteten för att ni på ett professionellt sätt ska kunna hantera stora mängder av inkommande samtal. Nedan finns ett utdrag av de viktigaste funktionerna som ingår i systemet: • Webbaserat agentgränssnitt • Webbaserad administration • Flera språk: Svenska, Norska, Danska och Engelska • A-nummer styrning • Skilled based routing – fördelning av samtal utifrån funktion eller kompetens • Samtalsdirigering: ”Tryck 1, 2 eller dröj kvar” • Köhantering av Tal • Repeterande kö besked med plats och tid • Hantering av trepartsamtal & konferenssamtal • Sekretess • Utringande funktion • Plocka samtal i kö • Koppla samtal, sätta på vänt och transportera • Samtalshistorik från inkommande nr. (Vilken agent kunden pratade med sist) • Telefonbok: gemensam, per kö och agent • Statistik - agenter, köer, realtid, mm • Kundundersökningar. En delmängd av samtalen till en kö får frågan om de vill medverka i en automatisk kundundersökning. Dessa samtal kopplas till en IVR funktion efter de har betjänats av handläggarna. Resultat av kundundersökning presenteras i statistiken. • Ställbara A-nummer vid utgående samtal: Visionutveckling 3 (4) Offert Vision 80/20 4 o Samma nummer som handläggaren loggat in från o Alltid sammma A-nummer o Valbart per kö. Dialogruta vid utgående samtal där agenten väljer vilken kös nummer som skall visas o Om handläggaren kopplar ett samtal aviserat kan ursprungligt A-nummer visas. 1.1.5 Tilläggsfunktioner • E-post, Multimedia Köhantering av e-post, fax och sms i samma kö • Inspelning • Call Back • Tidsbokning, Utökad Call Back med tidstyrning och schema • Agent API, CRM-koppling mot t ex ärendesystem, ordersystem eller säljstödsystem via XML • Agentlicens, ej aktiv – Ytterligare personer som kan logga in som handläggare förutom de samtidigt inloggade. SHAPE \* MERGEFORMAT Visionutveckling 4 (4)