STREŽBA Z ORGANIZACIJO DELA GRM
STREŽBA Z ORGANIZACIJO DELA Predavateljica: Jerneja Kamnikar, mag. KONTAKT jerneja.kamnikar@vivo.si LESTEV ODGOVORNOSTI 8 REŠIM PROBLEM 7 POIŠČEM REŠITEV 6 SPREJMEM PROBLEM 5 POTRDITEV REALNOSTI 4 ČAKAM IN UPAM 3 IŠČEM IZGOVORE 4-1 : NEODGOVORNI 2 KRIVIM DRUGE ZAPOSLENI 1 NE POZNAM IN SE NE ZAVEDAM 8-5 : ODGOVORNI ZAPOSLENI PRIPOROČENA LITERATURA 1. 2. 3. Kamenšek, J., Pertoci, P. idr. (2006). Strežba z organizacijo dela. TRAUNERverlag, Linz, učbenik. Priloga k študijskemu gradivu, zbrala Jerneja Kamnikar Gradiva, pridobljena na vajah. PREVERJANJE ZNANJA 1. Teoretični del-pisni izpit (50%) - 10 točk (3 iz učbenika in predavanj, 2 iz sodelovanja na predavanju 2 kreativne strokovne rešitve na primeru 3 iz praktičnega dela) 2. Ocena iz vaj (50%) Teoretični del in ocena iz vaj morata biti vsak zase pozitivna za opravljen izpit. SKLOPI TEM TEORETIČNEGA DELA I. Lastnosti in vrline gostinskega poklica. II. Komunikacija III. Od rezervacije do slovesa gosta IV. Skrb za ljudi s posebnimi potrebami V. Jedilne in pivske navade tujih gostov VI. Boniranje in sistemi obračunavanja VII. Zaščita pred nezgodami in varnostna določila VIII. Standardi v strežbi IX. Zahtevane ravni znanj po skupinah za delovno mesto prehrambenih gostinskih obratov SKLOPI VAJ-PRAKTIČNI DEL - - Sprejem naročila, delovni nalogi, izračuni prodajnih cen z maržo, kalkulacija, bonton-komunikacija, poznavanje kave, evropske jedi, - bife, banket, flambiranje, mešanje pijač, oznavanje konjakov in whiskey-ov, vin in portovcev Vsi sklopi vaj bodo podprti z analizo dela. PRVI VTIS “Nikoli več ne boste imeli druge priložnosti, da naredite prvi vtis.” “Naredi dober prvi vtis na način, da narediš prvi vtis dobro.” “Za gosta je prvi vtis večni vtis.” I. LASTNOSTI IN VRLINE GOSTINSKEGA POKLICA 1. TRI DELOVNA PODROČJA POKLICEV V STREŽBI Da bi bili uspešni, ne smete zapostavljati nobenega od treh področij: PRIPRAVLJALNA DELA (mise en place) OSKRBA GOSTA (gost se počuti tako dobro, kot opaža, da se strežno osebje identificira z gostinskim obratom in se popolnoma posveča svojim gostom) PRODAJA (Za dobro prodajo je prvi pogoj dobro strokovno znanje) Vir: Uran, M. (2008) 2. LASTNOSTI STREŽNEGA OSEBJA Negovan, snažen izgled. Dobro strokovno znanje dviguje samozavest. Dober “psiholog”. Osebnostne lastnosti (vljudnost, iskrenost, točnost, poštenost…). Psihične lastnosti (dober spomin, organizacijske, govorne sposobnosti, nadarjenost za improvizacijo). Vir: Uran, M. (2008) 3. PRAVILA LEPEGA VEDENJA V STREŽBI Ne prekinjajte pogovora pri mizi. Upoštevajte pravila diskretnosti. Upoštevaje hišni red in uživajte hrano in pijačo na mestu, ki je za to namenjeno. S sodelavci vzdržujte dobre odnose. Zelo pomembno je timsko delo. Ne bodite arogantni, to učinkuje odbijajoče, na samozavesten nastop pa se gostje pozitivno odzovejo. Vir: Uran, M. (2008) 4. POKLICNA OPREMA Preden pričnete z delom, mora strežno osebje preveriti, ali so naslednji predmeti pri roki in v dobrem stanju: Ročni prtiček za strežbo. Odpirač za plutovinaste zamaške z nožem ali screwpull in foil cutter. Vir: Uran, M. (2008) Vžigalice ali vžigalnik za prižiganje sveč. Pisalni pribor (natakarski blok in pisalo). Natakarska denarnica. Vir: Uran, M. (2008) II. KOMUNIKACIJA VSAKA KOMUNIKACIJA TEMELJI NA TREH VIDIKIH: ? % verbalni del sporočila-besede ? % intonacija in barva glasu ? % govorica telesa Vir: Uran, M. (2008) VSAKA KOMUNIKACIJA TEMELJI NA TREH VIDIKIH: 7% verbalni del sporočila-besede 38% intonacija in barva glasu 55% govorica telesa 1. VRSTE KOMUNIKACIJE BESEDNO KOMUNICIRANJE: Govorno ali ustno (neposredno, telefon) A) - Pisno (pisma, elektronska sredstva…) Vir: Uran, M. (2008) ZNAČILNOSTI ZVOČNE PODOBE GOVORA PREVLADUJOČ VTIS Omejeno naraščanje in padanje jakosti Lenoba, brezbrižnost Odsekan ritem, pretirani poudarki Raztburjanje, neuravnovešenost Spremenljiva hitrost govorjenja Pomanjkanje samozavesti Prazen glas, nepravilno spreminjanje glasnosti Malo življenske moči Velike spremembe glasnosti Poudarjena čustvena naravnanost Majhne spremembe glasnosti Šibko čustveno doživljanje, discipliniranost Globok doneč glas Samozavest, samodokazovanje Pazljiva in izrazita izgovorjava Zavestna in disciplinirana naravnanost Neizrazito govorjenje Naravnost, nemarnost Vir: Uran, M. (2008) B) NEBESEDNO KOMUNICIRANJE - Govorica telesa (mimika- izrazi obraza, gestika- gibi rok, glave, ramen… proksemika- gibanje ljudi v prostoru) Vir: Uran, M. (2008) 2. Učinkovito posredovanje sporočil: Ne vdihnimo preveč zraka naenkrat. Ne govorimo predolgo z enim vdihom. Glas naj ima primerno jakost. Izgovorjava naj ne bo monotona. Vir: Uran, M. (2008) 3. Povratna informacija Besedna in izražena jasno. Prilagojena tistemu, ki je namenjena. Konkretna, ne pavšalna. Objektivna, katera se ne nanaša na občutke. Direktna, neposredna, z vsebino. Iskrena. Pravočasna. Konstruktivna. Veljati načelo vzajemnosti /če jo daš, jo moraš biti pripravljen tudi sprejemati/. Vir: Uran, M. (2008) 4. Uspešna komunikacija Moramo vedeti, kaj želimo povedati. Pri izražanju smo jasni in razumljivi. Pomembno je poslušanje sogovornika. Sogovornika je potrebno gledati. Sogovornika sprejmemo takšnega kot je. Vir: Uran, M. (2008) 5. Problemi in ovire pri komuniciranju GLAVNE MOTNJE PRI KOMUNICIRANJU - Sposobnost dojemanja (15-20 besed v stavku zgornja meja). - Preusmerjena in kratkoročna pozornost (možnost usmerjanja samo na enega sogovornika). - Nerazumljivi in nejasni izrazi. Vir: Uran, M. (2008) - Zmedenost, trema, strah. Kompozicija informacije. Psihološke motnje. Ostale motnje. Vir: Uran, M. (2008) 6. Zunanji videz Čistoča- osebna higiena. Obleka- kroj, barva, primernost. Nakit- zmerna uporaba. Vonj- uporabljene dišave naj ne bodo premočne. Vir: Uran, M. (2008) 7. Poklicna delovna obleka Je standardizirana. Lahko se razlikuje, temveč mora biti definirana s pravilnikom podjetja. Glej učbenik, str. 8 Za prvi vtis je zelo pomembna urejenost. Vir: Uran, M. (2008) Vsak posameznik /natakar, kuhar…/ predstavlja: Samega sebe-svojo osebnost Odnos do poklica Podjetje, tim Državo Vir: Uran, M. (2008) 8. PRAVILA DRUŽABNEGA VEDENJA IN OBIČAJI PRI MIZI Ko se vsi gostje posedejo,vzamejo iz pogrinjka prtiček iz blaga, ga napol prepognejo in položijo na krilo. Jesti pričnemo šele takrat, ko imajo vsi gostje ob mizi pred seboj krožnik in je tudi gostitelj pričel z jedjo. Najprej uporabimo pribor, ki leži na zunanji strani pogrinjka. Sedimo vzravnano. Zgornji del telesa je od roba mize oddaljen približno za širino dlani. Dlani položimo mirno na mizo do zapestij, nikakor pa ne do komolcev. Pogrinjek: Kruh ali pecivo položimo na krožnik za kruh, odlomimo majhne koščke in jih namažemo z maslom z za to namenjenim nožem. Žlico in vilice ponesemo k ustom. Glave ne nagibamo prek krožnika. Po končani jedi odložimo pribor tako, da ga položimo vzporedno z robom mize. Obrnjen naj bo v desno stran. Ne govorimo s polnimi usti. Gostitelj je tisti, ki da znak, da pričnemo s pijačo, na primer z “na zdravje”. Preden pijemo, obrišemo usta s servieto. Buteljčnih vin ne mešamo z vodo. Vodo pijemo iz posebnega kozarca. Osebo, s katero nazdravljamo, pogledamo v oči. Ko zapuščamo mizo, prtičke iz blaga preprosto zložimo in jih položimo na mizo. Za ličenje se umaknemo v toaletne prostore. Med jedjo ne telefoniramo. Primeri PRIMER: Telefonski razgovor PREDNOSTI: Hitrost vzpostavljanja zveze med sogovornikoma (večja kot pri drugih oblikah komuniciranja) Hitrost povratne informacije je takojšnja. SLABOSTI: Omejenost na besedne in zvočne signale (vloga govorice telesa je izključena) 1. Kako se pripravimo na telefonski pogovor: 1. 2. 3. 4. Najprej opredelimo vsebino pogovora. Pripravimo si pripomočke (pisalo, beležko, kalkulator…) Pripravimo si podatke in izberemo besede Vedeti moramo kdaj je primeren čas Kako uspešno izvedemo telefonski pogovor: 1. Telefon naj zazvoni 3-4 krat, potem odložimo slušalko, kar pomeni, da je oseba zasedena. (ko kličemo osebno, v pisarno…) Telefon naj zvoni večkrat, po potrebi vključimo tudi ponavljajoči klic (recepcija, rezervacijski centri…) 2. Klicatelj najprej pozdravi, potem se predstavi in pove s kom želi govoriti. 3. Vljudnost je pogoj za vzpostavitev klica. 4. Najprej pripravimo vprašanja za pritegnitev pozornosti (Kako ste kaj?) Kratka opredelitev vzroka. Pozorni poslušalci-aktivno poslušanje in spraševalci. 5. Pogovor zaključimo, ko sogovornika menita, da je tema izčrpana in dogovori sklenjeni. Pogovor zaključiš z glasom in besedami (Hvala lepa), sicer mora zaključek predlagati tisti, kateri je klical) Dolžina pogovora! 6. Snemanje- moramo imeti dovoljenje 7. Obljube je potrebno čimprej izpolniti, zato si beležita že med pogovorom, kaj mora kdo narediti. Če obljubimo, da bomo poklicali nazaj, to tudi storimo. Osredečki (1994) je podal nekaj zanimivih nasvetov glede telefoniranja: · Ne kličite ljudi zaradi poslovnih zadev domov, razen če niste bili tako dogovorjeni ali če je res nujno. · V službi se izogibajte zasebnim pogovorom, sploh pa vseh medkrajevnih in mednarodnih klicev. · Kadar vas kličejo zasebno, pogovor čim prej končajte. · Vedno imejte pri roki pisalo, papir ali rokovnik. · Predpostavljenih ne kličite po telefonu, da bi se pogovorili o kaki zadevi, ampak se po telefonu dogovorite za sestanek. Telefonirajte jim samo, če sami tako zahtevajo. · Tisti, ki je sprejel sporočilo za drugega, naj ga pusti pri (njegovem) telefonu. · Telefonski pogovori naj bodo kratki in jedrnati. Ne spreminjajte telefona v govorniški oder ali psiho-terapevtski medij. 2. PRIMER: Sprejem rezervacije po telefonu za dve osebi, večerja 3. PRIMER: Sprejem rezervacije po telefonu za skupino izletnikov III. OD REZERVACIJE DO SLOVESA GOSTA - Rezervacija. Sprejem, pozdrav in dodelitev miz gostom. Predložitev jedilnega lista- prodajni pogovor. Sprejem naročila. Ukrepi za pospeševanje prodaje. Reklamacija. Račun. KAKO POZDRAVIMO GOSTA - Pozdrav je prvi osebni stik z gostom, zato je pozdrav posebno pomemben in pri tem upoštevamo: gostu, ki je vstopil v lokal, stopite naproti, pozdravite prvi, pozdravite vljudno in primerno času, vzpostavite z gostom stik z očmi, ko vstopi, - - ne delajte razlik med gosti, gost naj čuti, da je dobrodošel, pomagajte gostu pri odlaganju garderobe, če gosta poznate, ga nagovorite z njegovim nazivom in imenom, pazite na pravilno izgovorjavo gostovega naziva in imena. a) Plasiranje gostov Po pozdravu vprašamo gosta, ali je že rezerviral mizo. Če ni, mu ponudimo možnost izbire večih miz. Ko smo gosta popeljali do mize mu pomagamo pri posedanju b) Predstavitev jedilnega lista - - Jedilne liste ponudimo odprte najprej damam, nato gospodom in nazadnje gostiteljem. Pogoji za uspešno prodajo: Priporočajte konkretno, ponudite aktualne alternative Vzbudite zanimanje Upoštevajte gostove želje. c) Sprejem naročila Je eden najpomembnejših korakov pri vašem delu. Natakar si mora zapomniti, kaj je kdo naročil. Zelo pomembno je označevanje sedežev (sedež 1 je vedno tisti, ki ima naslonjalo obrnjeno proti vhodu. Ostale sedeže številčimo v smeri urinega kazalca-vedno zapišemo številko mize in osebe) d) Postrežba Postrežba z animacijo je del praktičnih vaj e) Reklamacije ali pritožbe V osnovi poznamo dve vrsti reklamacije: Konkretne napake/reklamacije: - Posoda ali kozarci so umazani - Juha je mrzla - Pijače so premrzle ali pretople - Jedi so preslane - Porcije so premajhne - Meso je trdo - V prostoru je prepih - - - Napake pri vedenju osebja. Čakalna doba je predolga Jezikovne težave Neprijazna postrežba Nezadostna oskrba gosta - Da se lahko soočimo z reklamacijo moramo: Poslušati in biti vljuden, Pustiti gostu, da pove, kaj ga teži, Opravičiti se in pokazati razumevanje, Obvestiti predpostavljene o reklamaciji, Pokazati pripravljenost za hitro reševanje problema in s tem doseči, da gost lokalu zaupa in se ponovno dobro počuti Primeri iz priloge k študijskemu gradivu. f) Slovo od gosta-obračun Račun prinesemo na majhnem srebrnem pladenjčku ali v mapi ali na krožnjičku. Znesek računa je namenjen gostitelju, ostali gostje naj ga ne vidijo. Ko gost plača račun in dobi vrnjen preostali denar, se natakar diskretno omaka, vendar opazuje omizje in pomaga gostom pri odhodu ter se od njih poslovi. - - Ko se od gosta poslavljate: Ga vprašate, ali je bilo vse v redu. Mu pomagate pri oblačenju. Se poslovite in izrazite željo, da se gost ponovno vrne. Se zahvalite za obisk. g) Račun za gosta - - - Račun za gosta mora ustrezati natančno določenim zakonskim predpisom. Za vsako plačilo se izstavi račun in se ga nevsiljivo izroči naročniku pred plačilom. Račun oziroma potrdilo o storitvi mora vsebovati: Oznako podjetja Naslov podjetja ID za DDV (SI davčna številka) Datum, uro izstavitve računa (dan, mesec, leto) Zaporedno številko računa Vrsto in obseg storitve (blago in količina) Ceno storitve v času izstavitve računa - Način plačila /gotovina, kreditina kartica, sobni račun) Obračunano stopnjo DDV-ja (ločeno prikažemo stopnjo za hrano in pijačo) Ime in priimek natakarja Jedi so obdavčene s stopnjo 8,5%, pijače pa z 20% Jedi in pijače morajo biti ločeno specificirane na enoto (na komad) Enotno poimenovanje “jedi in pijače” v smislu davka na dodano vrednost (DDV) ni dovoljeno Formula za preračun DDV-ja IV. SKRB ZA LJUDI S POSEBNIMI POTREBAMI Narašča število starejših gostov Narašča število invalidnih gostov UKREPI: - Pomembno je, da jih obravnavamo enako kot vse ostale goste, čeprav za njih porabimo več časa in potrpljenja. - Nikoli se z vprašanji namenjeni njim ne obračamo na njihove spremljevalce (razen v primeru, ko je gost gluh). A KAKO POSTREŽEMO GOSTE Z MOTNJO V DUŠEVNEM RAZVOJU? - - - Gosta pospremimo do mize kot vse ostale goste in ga posedemo. Do njega se obnašamo kot do vseh ostalih (ljudje začutijo spremembo v medsebojnih odnosih). Ponudimo jedilni list ali priporočamo osebno. Gostje z motnjo v duš.razvoju imajo ponavadi spremljevalca (velikokrat pa samo poravnajo račun- pri temu opravilu ponudimo pomoč). B KAKO POSTREŽEMO GOSTA Z MOTNJO V DUŠEVNEM ZDRAVJU? - - - Obravnavati ga moramo kot vsakega drugega posameznika. Gost večinoma potrebuje nekaj naše vzpodbude, ker so sami velikokrat negotovi. Ohranjamo prijaznost, potrpežljivost in spoštljivost. C KAKO POSTREŽEMO GIBALNO OVIRANEGA GOSTA? - - Gost ima težave z gibanjem, zato mu ponudimo pomoč- poskrbimo za prosto pot do mize, gosta posedimo tako, da ne zapira prehodov. Nikoli ga ne posedimo v kot ali celo v drugo sobo. D KAKO POSTREŽEMO SLEPEGA GOSTA? - Se mu približamo tako, da ga ne ustrašimo. Lahko mu na rahlo položimo roko na ramo in ga pozdravimo. Ko spremljamo slepega gosta, naj bo njegova roka naslonjena na naš komolec, hitrost hoje prilagajamo. Pri mizi mu eno roko položimo na naslonjalo. Če je gost sam, mu moramo prebrati kaj je na jedilniku, skupaj s cenami. Psi vodniki so z zakonodajo dovoljeni v gostinskih objektih-psa posedemo tako, da ne moti drugih gostov. - - Ko gostu prinesemo krožnik s hrano, mu najlažji način povemo, kje je kaj na krožniku, če uporabimo kje je kaj v smeri urinih kazalcev (Primer: Zrezek je na krožniku ob 12h, krompir o 17h in zelenjava ob 20h, kozarec vina stoji na desni strani približno ob 15h) Kozarci in krožniki naj ne bodo napolnjeni do vrha. Pri plačevanju računa moramo gostu poleg končnega zneska povedati tudi cene posameznih jedi. Bankovci in kovanci imajo oznake za slepe, zato bo gost sam izbral pravilno vrednost denarja. Nikoli ne smemo posegati z rokami po denarju, predno nam ga gost ne preda. Vrnjen ostanek denarja mu zložimo po vrednosti bankovcev, da se bo lažje orientiral. E KAKO POSTREŽEMO GLUHEGA GOSTA S TEŽAVAMI GOVORA? Ko se pogovarjamo z gluhim gostom je najpomembneje, da se postavimo pred gosta (bere iz ustnic) - Pri naročilu se izognemo nesporazumu tako, da gostu naročene jedi še enkrat pokažemo na jedilnem listu) VIR: Svetina, Jesih, Kovačič (2000) - PRIMER: se oblikujejo skupine in pripravijo simulacijo postrežbe gostov s posebnimi potrebami. V. JEDILNE IN PIVSKE NAVADE TUJIH GOSTOV Nemški gostje Za zajtrk naročijo kavo s smetano, žemljice, marmelado ali džem, klobase, sir in včasih mehko kuhano jajce. Glavni obrok je kosilo. Popoldne dajejo prednost kavi in pecivu, običajno večerjajo hladne jedi. Najljubša pijača je pivo. Italijani Za zajtrk naročijo kavo ali brioche, za kosilo testenine in solato. Glavni obrok je večerja. Najljubše pijače so različni aperitivi, vino in mineralna voda k jedi ter kava z digestivom po jedi. Francozi Za zajtrk naročijo kavo z mlekom, masleni rogljiček, maslo in marmelado. Glavni obrok je lahko kosilo ali večerja, vendar si za večerjo vzamejo posebej veliko časa. So ljubitelji aperitivov, k jedi naročijo vino, po jedi pa kavo in digestive. Angleži Pred zajtrkom cenijo “early tea” v sobi. Zajtrk z obilno izbiro jedi je poleg večerje najpomembnejši obrok. Za kosilo naročajo majhne hladne in tople jedi. Med 15. in 17. uro si privoščijo popoldanski čaj. Večerja sestoji iz več hodov. Radi pijejo pivo, viski, šeri, portsko vino in likerje. Američani Cenijo še obilnejši zajtrk kot Angleži, dodajo mu sveže sadje, jajčne jedi in kavo v velikih količinah. Za kosilo naročajo manjše, vitaminsko bogate jedi. Glavni obrok je večerja. Navajeni so na bogato izbiro pijač in so ljubitelji koktajlov. Japonci Cenijo, če jih pozdravite prvi in obravnavate prednostno, prav tako pričakujejo, da jim boste pri jedeh in pijačah svetovali. Zaradi natrpanega programa turističnih ogledov ne želijo izgubljati veliko časa. VI. BONIRANJE IN SISTEMI OBRAČUNAVANJA a) Registrske blagajne in obračunski sistemi: Računalniško vodene registrske in obračunske blagajne nudijo naslednje: - Izdaja bona. - Ločeni prikaz DDV-ja (8,5% davčna stopnja ali 20% davčna stopnja). - Storniranje s posebno tipko. - Promet natakarjev, in sicer posamezno, skupno, mesečno, letno. - Vodenje skupine blaga po davčnih stopnjah. - - Statistika blaga (prejem in izdaja blaga, stanje v skladišču). Zbirni račun. Celotni promet dneva, mesečno, letno. b) Negotovinska plačila: - - Boni ali dobropisi (voucherji)-dokazilo o plačilu neke določene vsote (preveriti ali je bilo plačilo že izvršeno ter poslati račun za storitev). Poslovni račun (zbirni račun). Elektronska plačila (plačilna kartica). Potovalni čeki (traveller Checks)-potrebna sta 2 podpisa-1. je zahtevala banka ob izstavitvi, 2. pa mora zahtevati izstavitelj računa (primerjava podpisov), potni list. - Kreditne kartice (pogoj za uporabo kreditne kartice je sklenjena pogodba gost. obrata z izstaviteljem kartice)-POS terminal registrira plačnika kartice z osebno št. kartice (PINdokazuješ lastništvo kartice). Vedno je potrebno preveriti podpis, datum poteka kartice ter seznam neveljavnih kartic. POS terminal zavrne transakcijo plačila v primeru neveljavnosti kartice ali prekoračitve limita. - Transponderji-se uporabljajo predvsem v počitniških klubih. Gostje jih nosijo kot zapestnice, ure in podobno. Deluje z elektronskim ali magnetnim prenosom. Pred uporabo ga je potrebno napolniti z določeno vsoto denarja. Gost ob nakupu storitve pokaže transporder in znesek se avtomatsko vknjiži. VII. ZAŠČITA PRED NEZGODAMI IN VARNOSTNA DOLOČILA ZAŠČITA PRED NEZGODAMI IN VARNOSTNA DOLOČILA Osebje v strežbi ima še eno veliko odgovornost (poleg skrbi zase, sodelavce še odgovornost do gosta). Vzroki delovnih nesreč Neprepoznavanje nevarnosti Nepremišljeno ravnanje Lagodnost Lahkomiselnost Pretirana naglica Neupoštevanje navodil za uporabo Neupoštevanje varnostnih določil Osnovna pravila za zaščito pred nezgodami Polite tekočine takoj obrišemo-nevarnost zdrsa V prostorih za strežbo ne tekamo Vedno hodimo desno Vzdržujemo red in snažnost Dosledno upoštevamo navodila za uporabo naprav in strojev ter varnostne predpise Alkohol, preutrujenost in vse, kar odvrača pozornost, stopnjuje nevarnost nezgod Higiena Osebna higiena: bolezni se z bakterijami in klicami prenašajo na hrano in pijačo Treba je skrbeti za snažnost v stiku s hrano in pijačami ter predmeti, ki jih uporabljamo pri postrežbi. Glede na higijeno in snažnost v lokali si gost ustvari mnenje o vodenju lokala. VIII. STANDARDI V STREŽBI 1. PRIPRAVA NA STREŽBO Prihod na delo (15 minut pred začetkom z dnevnimi aktivnostmi) Pripravljenost na delo Sprejem rezervacije Priprava in pregled jedilnih listov iz dnevne ponudbe Priprava restavracije Ravnanje s perilom Čiščenje in poliranje pribora, steklovine in keramike Ravnanje in razporeditev solnic, pepelnikov, male namizne opreme Priprava pijač Priprava pomožnih mizic Priprava razstavnega bifeja Priprava vozičkov Priprava blokcev za naročila, račune 2. SPREJEM GOSTA IN NAROČILA Pravilno sprejemanje telefonskih klicev Sprejem gosta Svetovanje in prodaja pri naročilu. Sprejem in posredovanje naročila Postrežba Odnos do gosta Sprejemanje kritike, pritožbe Serviranje hrane in pijače 3. IZDELAVA RAČUNA 4. ODHOD 5. POSPRAVLJANJE RESTAVRACIJE 6. ZAKLJUČNA IN DRUGA DELA Pomoč v drugih delih restavracije. Predaja dela Podaljšanje delovnega časa. Oddaja denarja Registracija odhoda Kontrola garderobe Odhod z dela 7. DRUGE POSEBNOSTI Timsko delo Predpisi IX. ZAHTEVANE RAVNI ZNANJ PO SKUPINAH ZA DELOVNO MESTO PREHRAMBENIH GOSTINSKIH OBRATOV - Pri vodji gostinstva izstopajo z ZAHTEVNO RAVNIJO naslednje skupine znanj (8 je maksimum): Poslovna znanja Jezikoslovna Ožja strokovna znanja Socio-psihološka znanja Tehnična znanja - - Pri vodji strežbe izstopajo zahteve po: Visoki ravni predvsem jezikoslovnih in socio-psiholoških znanj. Pri vodji kuhinje izstopajo zahteve po: Tehnična znanja in poznavanje ožje stroke.
© Copyright 2024