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MANUAL DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS
SUGERENCIAS Y DENUNCIAS
PROCESO: ATENCION AL
CIUDADANO
Versión: 2.0
Página: 1
MANUAL PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIASVERSIÓN 2.0
Proyectó: Víctor Armando Sánchez R.
David Acevedo Gutiérrez - Contratistas
Secretaria General
Fecha: 14 de Abril de 2014.
Revisó: Nancy Stella Patiño Jefe Asesora Jurídica
Claudia Patricia Sanchez Fula Asesora Despacho
Aprobó: Zulma Constanza Casas Garcia
Secretaria General
No Decreto adopción: 108
Fecha: 24 de abril de 2014
Fecha: 30 de Abril de 2014.
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INTRODUCCION
1.
Objetivo General
2.
Alcance
3.
Marco Legal
4.
Definiciones
5.
Responsabilidades
6.
Condiciones Generales
7.
Procedimiento
8.
Flujograma
9.
Documentos de referencia
10.
Historial de cambios
11.
Anexos
Formato A: Registro estadístico y adopción de acciones correctivas,
preventivas o de mejora de las dependencias.
Formato B: Consolidado General del ingreso de Peticiones, Quejas,
Reclamos, Sugerencias y Denuncias.
Formato C: Encuesta de Satisfacción
Formato D: Registro de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias o
Denuncias Recibidas Verbalmente.
Formato E: Registro Virtual.
Formato F: Formato de registro para Feria de Servicios y Soacha Capsula.
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Fecha: 14 de Abril de 2014.
Revisó: Nancy Stella Patiño Jefe Asesora Jurídica
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INTRODUCCION
Con el fin de dar cumplimiento a la normatividad prevista con respecto a la
obligatoriedad de establecer el espacio físico de atención y el procedimiento de
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias en la Administración
Municipal de Soacha y el cómo abordar los elementos que deben integrar una
estrategia de Servicio al Ciudadano, indicando la secuencia de actividades que
deben desarrollarse al interior de la Administración, con garantías de calidad,
satisfacción y accesibilidad a los trámites y servicios que se ofrecen a los
usuarios; se ha previsto la adopción del presente manual, como una herramienta
que canalice las percepciones ciudadanas, incorporando conceptos de calidad
dentro de las prácticas de gestión de la administración municipal.
Dicho así, se institucionaliza en virtud del cuarto componente del Plan
Anticorrupción y de Atención al Ciudadano Municipal, acogido a través de la
Resolución No. 102 de 2014, y en cumplimiento a lo que se establece en los
artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011, reglamentados por Decreto Nacional
2641 de 2012, el presente Manual de PQRSD, como base y soporte de las
prácticas de buen gobierno, orientadas en la misión de la Administración
Municipal de Soacha, bajo los parámetros del respeto por la Constitución y la ley.
Por lo tanto, este documento contiene los mecanismos e instrumentos que dan
aplicabilidad al artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, estableciendo los estándares
que como mínimo deben tener las dependencias encargadas para gestionar las
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias, de las diversas
entidades de la Administración Pública a nivel Nacional, Departamental y
Municipal.
Bajo esta lógica, el modelo elaborado y descrito a lo largo de este documento,
propone y consolida recomendaciones generales con que debe contar la
Administración Municipal, conforme a la planeación de estrategias encaminadas
al fomento y fortalecimiento de la participación ciudadana, la transparencia y la
eficiencia del buen uso de los recursos físicos, financieros, tecnológicos y de
talento humano, con el fin de visibilizar el accionar de la administración pública en
el Municipio, concibiendo entonces este manual, como un instrumento que facilite
el control y el mejoramiento continuo del servicio prestado a los ciudadanos
principalmente.
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Por lo tanto, el presente Manual se concibe como un valioso instrumento,
producto de un trabajo mancomunado e interdisciplinar entre funcionarios de la
Administración Municipal de Soacha, que valida desde las diferentes ópticas y
perspectivas los procedimientos descritos y contempla los mecanismos idóneos
para la recepción y el apropiado seguimiento de las inquietudes de la ciudadanía,
servidores públicos y demás usuarios, facilitando así alternativas de solución para
la atención y materialización de expresiones ciudadanas en respuestas
oportunas, acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de mejora que
conlleven a una respuesta oportuna, clara, concreta y satisfactoria a los
requerimientos recibidos por diferentes medios y al desarrollo de procesos de
mejora continua en la atención a la comunidad.
1. OBJETIVO GENERAL
Describir las actividades, procedimientos y mecanismos necesarios para la atención
oportuna de Peticiones de información, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias,
presentadas a la administración municipal de Soacha y el análisis de sus causas,
para contribuir a los procesos de mejora continua.
1.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Promover y fortalecer el conocimiento de los Derechos y Deberes de las
Personas.
Velar por la protección de los Derechos y la inculcación de los deberes de las
Personas.
Adoptar y garantizar los principios de máxima publicidad, así como de
transparencia, buena fe, facilitación, no discriminación, gratuidad, celeridad,
eficacia, calidad de la información, pro-actividad, publicidad y responsabilidad
del buen uso de la información.
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2. ALCANCE
Abarca la puesta en marcha de la Administración Municipal a favor de la
ciudadanía, desde el momento de recepción de las peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y denuncias, a través de los diferentes canales para ello dispuestos,
su registro, trámite, respuesta, análisis y adopción de respuestas de fondo o la
promoción de investigaciones de diferente índole ante la autoridad competente,
además de la adopción de acciones correctivas, acciones preventivas y acciones
de mejora, hasta la satisfacción de las necesidades y de expectativas de los
ciudadanos.
3. MARCO LEGAL
NORMA
Constitución
Política de
1991
Articulo 23
Articulo 86
Articulo 209
Ley 1437 de
2011
Ley 1474 de
2011
Decreto 2641 de
2012
Ley 87 de 1993
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MATERIA
Derecho Fundamental de Petición
Acción de Tutela
Función Administrativa al servicio del interés
general
Código de Procedimiento Administrativo y
de lo Contencioso Administrativo.
Por la cual se dictan normas orientadas a
fortalecer los mecanismos de prevención,
investigación y sanción de actos de
corrupción y la efectividad del control de la
gestión pública.
Por el cual se reglamentan los artículos 73 y
76 de la Ley 1474 de 2011.
Por la cual se establecen normas para el
ejercicio del control interno en las entidades y
organismos del estado y se dictan otras
disposiciones.
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Ley 734 de
2002
Ley 962 de
2005
Decreto 019 de
2012
Ley 1712 de
2014
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Por la cual se expide el Código Disciplinario
Único.
Por la cual se dictan disposiciones sobre
racionalización de trámites y procedimientos
administrativos de los organismos y
entidades del Estado y de los particulares
que ejercen funciones públicas o prestan
servicios públicos.
Por el cual se dictan normas para suprimir o
reformar regulaciones,
procedimientos y
trámites innecesarios existentes en la
Administración Pública.
Por la cual se crea la Ley de transparencia
y del derecho de acceso a la información
pública nacional y se dictan otras
disposiciones.
4. DEFINICIONES
4.1 Derecho de Petición: El derecho constitucional de petición es el que tiene toda
persona para presentar solicitudes respetuosas de interés general o particular
ante las autoridades o ante ciertos particulares y obtener de ellos una pronta
resolución sobre lo solicitado. Dentro de las peticiones se encuentran las quejas,
reclamos, manifestaciones, peticiones de información y consultas.
Se debe tener en cuenta que no es obligatorio que las solicitudes lleven la
anotación “petición”, porque la norma constitucional se refiere es a solicitudes
respetuosas.
4.2 Derecho de Petición en Interés General: El Derecho de Petición de Interés
General podrá ser ejercido por toda persona, en forma verbal o por escrito, en
ambos casos en forma respetuosa. Si la petición fuese presentada en forma
verbal y el solicitante requiere certificado en que conste su presentación, el
funcionario competente atenderá tal requerimiento a través de la expedición de la
respectiva constancia.
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4.3 Derecho de Petición en Interés Particular: Cualquier persona podrá formular
peticiones respetuosas ante la Administración Municipal, las peticiones que en
interés particular se radiquen ante la Alcaldía Municipal deberán contener además
una exposición clara de las razones que son fundamento de la Petición y los
requisitos exigidos para casa caso.
4.4 Derecho de Petición de Información, Consulta de Documentos y Obtención
de Copias: Toda persona tiene derecho a consultar los documentos que reposen
en las oficinas públicas y a que se les expida copia de las mismas, siempre que
dichos documentos conforme a la constitución, a la ley y las disposiciones de la
institución, lo permitan, por el secreto de reserva. Las copias deben ser
sufragadas por el solicitante.
4.5 Peticiones Irrespetuosas, Oscuras y Reiterativas: Toda petición debe ser
respetuosa. Sólo cuando no se comprenda su finalidad u objeto, se devolverá al
interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En
caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición.
Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las
respuestas anteriores.
4.6 Petición Incompleta: En virtud del principio de eficacia, cuando la autoridad
constate que una petición ya radicada está incompleta pero la actuación puede
continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10)
días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término
máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los
documentos o informes requeridos comenzará a correr el término para resolver la
petición.
4.7 Desistimiento Tácito de una Petición: Se entenderá que el peticionario ha
desistido de su solicitud o de la actuación cuando no satisfaga el requerimiento,
salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un
término igual.
Vencidos los términos establecidos en este artículo, la autoridad decretará el
desistimiento y el archivo del expediente, mediante acto administrativo motivado,
que se notificará personalmente, contra el cual únicamente procede recurso de
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reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente
presentada con el lleno de los requisitos legales.
4.8 Queja: Es la manifestación de inconformidad verbal o escrita en la cual se pone
en conocimiento de las autoridades conductas irregulares de empleados oficiales
o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un
servicio público.
4.9 Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar
una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación
indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.
Su manifestación de inconformidad puede ser de forma verbal o escrita, y
presentada por una persona natural o jurídica sobre su insatisfacción, debido a
que un servicio le ha sido prestado de forma deficiente.
4.10 Sugerencia: Es una propuesta, manifestación, insinuación o consejo de una idea
que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios y
cumplimiento de los objetivos que guardan relación con la misión de la
administración municipal.
4.11 Denuncia 1 : Es la puesta en conocimiento ante autoridad competente de una
conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente
investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa –sancionatoria o ético
profesional. Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y
lugar, con el objeto de que se establezcan responsabilidades.
4.12 Atención al ciudadano: Es el conjunto de servicios y actividades que se presta a
las personas que requieran de la colaboración de un funcionario para que se les
guíe y oriente hasta obtener una respuesta satisfactoria, o la recepción de quejas,
reclamos o denuncias que deban tramitarse por la puestas en marcha de la
función pública a cargo de la entidad.
1
La Corte Constitucional de Colombia, mediante la Sentencia – 1177/2005, establece que la Denuncia en materia penal es una manifestación
de conocimiento mediante la cual una persona, ofendida o no con la infracción, pone en conocimiento del órgano de investigación un hecho
delictivo, con expresión detallada de las circunstancias de tiempo modo y lugar, que le consten.
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4.13 Atención Preferencial: Es el servicio que se le brinda desde la Oficina de
Atención al Ciudadano, a personas mayores de 62 años, mujeres embarazadas y
personas en condición de discapacidad visual, auditiva, cognitiva o motora 2 .
4.14 Acción Correctiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s)
de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.
Nota 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad.
Nota 2 La acción correctiva se toma para evitar que algo vuelva a producirse,
mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
Nota 3 Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.
4.15 Acción de Mejora. Acción que incrementa la capacidad administrativa y el
desempeño organizacional y que no actúa sobre problemas reales o
potenciales, ni sobre sus causas.
4.16 Acción Preventiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)
causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no
deseable.
Nota 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.
Nota 2 La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras
que la acción correctiva se toma para evitar que vuelva a producirse.
4.17 Canal de Atención: Mecanismo o instrumento para el acceso a la diferente
oferta de trámites y servicios que puede ofrecer la Entidad Municipal; estos
pueden ser virtuales, presenciales o telefónicos.
4.18 Carta de Trato Digno al Ciudadano: Documento de actualización anual,
mediante el cual la Administración Municipal pone en conocimiento de los
ciudadanos, los derechos que pueden hacer valer dentro de cualquier
procedimiento administrativo y los medios dispuestos para garantizarlos
efectivamente.
2
Las capacitaciones sobre enfoque diferencial que facilitan el acceso a la información a personas que se encuentren en
condición de discapacidad, deberán ser asistidas por el ministerio público, De cconformidad con lo dispuesto en el artículo 32 de
la ley 1712 de 2014.
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4.19 Cliente (usuario): Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o
servicio. (NTCGP 1000:2009)
Nota 1: Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003,
el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.
4.20 Consulta: Es la manifestación verbal o escrita que se presenta a las
autoridades para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con
sus atribuciones.
4.21 Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Nota 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.
Nota 2: Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una
reclasificación.
4.22 Deber de Denunciar: Es deber de toda persona denunciar ante la autoridad
competente, las conductas punibles de que tengan conocimiento. Este deber
para los servidores públicos, tiene connotación jurídica constitutiva de
infracción a la Ley de conformidad con el Articulo 6 de la Constitución Política.
4.23 Derecho de Acceso a la Información: Toda persona tiene derecho a solicitar
y recibir información de los funcionarios de la Administración Municipal de
Soacha, en la forma y condiciones que establece la Ley y la Constitución.
4.24 Direccionamiento de las PQRSD: Las PQRSD deberán ser registradas en el
software destinado para tal fin, direccionándolas a la dependencia que
corresponda según la competencia.
4.25 Documento de archivo: Es el registro de información producida o recibida por
una entidad pública o privada en razón de sus actividades o funciones.
4.26 Documento en construcción: No será considerada información pública
aquella información preliminar y no definitiva, propia del trámite administrativo.
4.27 Enlace: Es el encargado delegado en cada dependencia, responsable de la
trazabilidad y el permanente seguimiento en el aplicativo de las Peticiones,
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Quejas,
Reclamos,
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Sugerencias
y
Denuncias.
4.28 Información: Se refiere a un conjunto organizado de datos contenido en
cualquier documento que los sujetos obligados generen, obtengan, adquieran,
transformen o controlen.
4.29 Información pública: Es toda información que un sujeto obligado genere,
obtenga, adquiera, o controle en su calidad de tal.
4.30 Información pública clasificada: Es aquella información que estando en
poder o custodia de un funcionario o contratista, pertenece al ámbito propio,
particular y privado o semiprivado de una persona natural o jurídica por lo que
su acceso podrá ser negado o exceptuado, siempre que se trate de las
circunstancias legítimas y necesarias y los derechos particulares o privados
consagrados en el artículo 18 de la ley 1712 de 2014.
4.31 Información pública reservada: Es aquella información que estando en poder
o custodia de un funcionario o contratista, es exceptuada de acceso a la
ciudadanía por daño a intereses públicos y bajo cumplimiento de la totalidad de
los requisitos consagrados en el artículo 19 de la ley 1712 de 2014.
4.32 Informaciones y documentos reservados. Sólo tendrán carácter reservado
las informaciones y documentos expresamente sometidos a reserva por la
Constitución o la ley, y en especial:
Los protegidos por el secreto comercial o industrial.
Los relacionados con la defensa o seguridad nacionales.
Los amparados por el secreto profesional.
Los que involucren derechos a la privacidad e intimidad de las personas,
incluidas en las hojas de vida, la historia laboral y los expedientes pensionales
y demás registros de personal que obren en los archivos de las instituciones
públicas o privadas, así como la historia clínica, salvo que sean solicitados por
los propios interesados o por sus apoderados con facultad expresa para
acceder a esa información.
Los relativos a las condiciones financieras de las operaciones de crédito
público y tesorería que realice la Nación, así como a los estudios técnicos de
valoración de los activos de la Nación. Estos documentos e informaciones
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estarán sometidos a reserva por un término de seis (6) meses contados a partir
de la realización de la respectiva operación.
Los que involucren relaciones internacionales.
Nota: Lo anterior sin perjuicio de lo contemplado en los artículos 18, 19 y 23 de
la Ley 1712 de 2014
4.33 Manifestaciones: Son las expresiones verbales o escritas, en las cuales se
hacen llegar a las autoridades la opinión del peticionario sobre una materia
sometida a actuación administrativa.
4.34 Oficina de Atención al Ciudadano: Lugar destinado a brindar información
sobre las generalidades de los trámites y servicios brindados por la entidad, así
como de tramitar los casos en los que por algún medio se interponen
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias.
4.35 Publicar o divulgar: Significa poner a disposición en una forma de acceso
general a los miembros del público e incluye la impresión, emisión y las formas
electrónicas de difusión.
4.36 Radicación: Es el registro automático y consecutivo de las solicitudes que la
ciudadanía allegue a la Administración Municipal y que se relacionan con la
Misión de la Entidad.
Nota: En caso de fallas en el sistema automático de registro, se procederá a
recepcionar la solicitud, informando al peticionario sobre opciones para
acceder al número de radicado, ya sea mediante correo electrónico, telefónico
o por la página web del Municipio.
4.37 Recepción: Acción de recibir algún tipo de petición, queja, reclamo,
sugerencia o denuncia, que no implica necesariamente la aprobación de su
contenido.
4.38 Resolver: Solución definitiva a los requerimientos planteados por algún usuario
respecto a los servicios brindados por la administración municipal.
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4.39 Satisfacción del cliente y usuario: Percepción del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos y expectativas.
Nota 1: Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja
satisfacción del cliente, pero la ausencia de estas no implica necesariamente
una elevada satisfacción del mismo.
Nota 2: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con él mismo
y éstos han sido cumplidos, esto no asegura, necesariamente, una elevada
satisfacción de su parte.
4.40 Servicio Público: Misión de interés general que se confía a entidades
fundamentalmente estatales.
4.41 Software a-Aireplus: Es el aplicativo para el registro y control de radicación y
trazabilidad de las P.Q.R.S.D.
4.42 Sistema SAC: (Sistema de Atención al Ciudadano) Herramienta informática
proporcionada por el Ministerio de Educación Nacional a la Secretaría de
Educación del Municipio, para el registro de solicitudes por Internet-Página
Web, pantallas de autoconsulta, ventanillas de radicación, atención telefónica,
atención personalizada y correo electrónico, de las solicitudes que la
ciudadanía allega a la Administración Municipal y que se relacionan
únicamente con la Misión de la Secretaría de Educación del Municipio.
4.43 Ventanilla Única: Espacio destinado para la radicación y correspondencia de
documentos, solicitudes y de atender los requerimientos administrativos, que
implican la presencia de un peticionario. Las actividades de radicación y
registro de documentos se deberán realizar únicamente a través de la
ventanilla única.
Nota 1: Con el fin de asegurar la existencia de un registro y un único número
de radicado de las comunicaciones, la ventanilla única deberá facilitar el
control y el seguimiento de los documentos, mediante la asignación de un
consecutivo que genere el software destinado para tal fin. Así mismo, se
verificará que la información diligenciada en el aplicativo esté completa.
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5. RESPONSABILIDADES
5.1
Alta Dirección: La alta Dirección, representada por el Alcalde Municipal, los
Jefes de Oficina y Secretarios de Despacho deben incorporar en las revisiones
que correspondan al comité GELT, el resultado de los análisis de las
peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, que presenten los
ciudadanos; y con su capacidad decisoria, propiciar procesos de mejora
continua a través de la implementación de las correcciones, acciones
correctivas, acciones preventivas y acciones de mejora, proporcionando los
recursos que se requieran para hacerlas eficaces.
5.2 Secretaría General: Encargada del proceso, por lo tanto debe establecer los
procedimientos y las políticas para el control y seguimiento de la recepción,
trámite y respuesta de P, Q, R, S, D, así como del análisis y adopción de
acciones de mejora, correcciones, acciones correctivas o preventivas,
destinando para ello los recursos humanos, tecnológicos y financieros que se
requieran.
5.3 Oficina Asesora Jurídica: Conforme a sus funciones debe establecer
mecanismos y estrategias para verificar que los derechos de petición se
respondan dentro de los términos de la ley, además de apoyar a las diferentes
dependencias en brindar al respectivo apoyo jurídico, en el caso de ser
requerido para dar respuesta a las PQRDS.
5.4 Oficina Asesora de Control Interno: Le compete vigilar que se cumplan los
procedimientos y las políticas para la recepción, trámite, análisis y adopción de
acciones de mejora, correcciones, acciones correctivas o preventivas.
Además deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo a las normas
legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe
semestral sobre el particular.
5.5
Oficina de Control Interno Disciplinario: Conforme a sus funciones, debe
conocer, tramitar y decidir los procesos de responsabilidad disciplinaria
emanados o aperturados como consecuencia de las quejas, reclamos
sugerencias, denuncias recibidas y remitidas para su conocimiento de
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conformidad con la competencia que le atañe, informando en debida forma al
quejoso en lo que resulte viable.
5.6 Funcionarios y/o Contratistas: ubicados en las oficinas o dependencias
receptoras y/o en el área competente para resolver la P.Q.R.S.D, en el tiempo
que determine la Ley, desarrollando el procedimiento establecido para tal fin.
Nota: Cada dependencia contará con un responsable directo de la
trazabilidad de las P.Q.R.S.D. que le corresponda dar respuesta y será el
enlace con la Oficina de Atención al Ciudadano, en el caso que sea
necesario.
5.7
Oficina de Atención al Ciudadano: Oficina o dependencia responsable que
depende de la Secretaría General y encargada de dar recepción, tramitar,
remitir a la competente y resolver cuando sea posible las quejas, reclamos y
sugerencias o denuncias allegadas en cualquiera de las modalidades que los
ciudadanos las formulen, en materias relacionadas con el cumplimiento de la
misión de la entidad, actos de corrupción o que puedan constituir conductas
típicas penales o fallas disciplinarias por parte del funcionario y/o contratista
según sea el caso.
Nota 1.Con en el fin de hacer control y seguimiento de las PQRSD, la oficina
de Atención al Ciudadano, vigilará y controlará el registro y apropiado tramite
de las PQRSD que ingresen a la Entidad, dentro de los términos que
establezca la normatividad vigente.
Nota 2. Con el objeto de democratizar la administración municipal, así como
lo ordena el artículo 78 de la ley 1474 de 2011 “Estatuto Anticorrupción”, a
través del Salón de la Transparencia o quien haga sus veces y con base en
las recomendaciones que brinde la Oficina de Atención al Ciudadano, este
liderará procesos de formación y orientación ciudadana, en temas de control
social, participación ciudadana y veedurías, fortalecimiento, promoción y
capacitación en derechos humanos y constitucionales y demás procesos que
estén conectados con los principios de democracia participativa.
Nota 3. Esta oficina por ser de Atención al Ciudadano, sugerirá estrategias
que permitan hacer de la Administración Municipal, una gestión transparente,
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facilitando para ello información pública relevante, asesorando e instruyendo
sobre los mecanismos de participación ciudadana y proveyendo información
sobre el alcance y rutas para trámites y servicios que oferte la Entidad
Municipal.
6. CONDICIONES GENERALES
6.1
POLITICAS PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS y DENUNCIAS
6.1.1 Horario de atención: Se atenderá en todas las dependencias en el horario
que se tenga establecido para la atención al público y que deberá divulgarse al
público por los medios apropiados.
Nota: La Oficina de Atención al Ciudadano atenderá al público en el mismo
horario que la Administración Municipal tenga dispuesto para el área de
radicación y correspondencia.
6.1.2 Atención preferencial: Dentro de las instalaciones de la Oficina de Atención al
Ciudadano, la Entidad dispondrá de un espacio preferencial para personas
mayores de 62 años 3 , mujeres embarazadas, personas con discapacidad
visual, auditiva, cognitiva o motora, con el fin de facilitar y agilizar las gestionen
que realicen.
6.2
CANALES DE ATENCIÓN
6.2.1 Presencial: Los interesados deberán radicar sus derechos de petición, por
escrito en la ventanilla única. La atención de Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Denuncias, pueden realizarse en la oficina de Atención al Ciudadano,
diligenciando el Formato dispuesto para tal fin4.
La Ventanilla Única asignará para las PQRSD, número y fecha de radicado
consecutivo, garantizando así el control y seguimiento de los requerimientos
que presente la ciudadanía.
3
4
Artículo 9 - Ley 1171 de 2007
Ver en anexos Formato D.
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Nota 1. Atendiendo lo preceptuado por el Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, las peticiones escritas
deberán contener por lo menos la siguiente información:
a) La designación de la autoridad a la que se dirige.
b) Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o
apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la
dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el
número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona
privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a
indicar su dirección electrónica.
c) El objeto de la petición.
d) Las razones en las que fundamenta su petición.
e) La relación de los requisitos exigidos por la ley y de los documentos que desee
presentar para iniciar el trámite.
f) La firma del peticionario cuando fuere el caso.
Nota 2. La autoridad tiene la obligación de examinar integralmente la petición y
en ningún caso la estimará incompleta por falta de requisitos o documentos
que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente y que no sean
necesarios para resolverla.
Nota 3. Para la recepción, trámite y resolución de las peticiones los
funcionarios o contratistas, deberán observar y sujetarse a lo dispuesto por la
misma norma Ley 1437 de 2011.
Nota 4. No es obligatorio siempre acceder a lo solicitado y debe tenerse en
cuenta que no es obligatorio que la solicitud lleve la anotación “petición”,
porque la norma constitucional se refiere es a solicitudes respetuosas.
Nota 5. Entrega de Información física (copias): De conformidad con la ley
1437 de 2011 “la expedición de copias dará lugar al pago de las mismas
cuando la cantidad solicitada lo justifique. El pago se hará a la tesorería de la
entidad o en estampillas de timbre nacional que se anularán, conforme a la
tarifa que adopte el funcionario encargado de autorizar la expedición. En
ningún caso el precio fijado podrá exceder al costo de la reproducción”.
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Para efectos de la Administración de Soacha, si la respuesta a una petición,
queja, reclamo, sugerencia o denuncia no supera 10 folios, el valor de las
fotocopias será asumido por la Administración Municipal, pero en caso tal de
que la respuesta tenga más de 10 folios, los costos por este concepto
deberán ser cancelados en su totalidad por el solicitante, conforme a las
tarifas establecidas en la reglamentación interna (Resolución No. 976 de
2010). De manera que la dependencia encargada de responder, deberá
solicitar al peticionario la acreditación del respectivo recibo de pago cuando
esta situación se presente. La Secretaria de Hacienda dispone de un número
de cuenta bancaria para que se haga efectiva la consignación por este
concepto.
Cuando se trate de copias auténticas el peticionario deberá pagar el
respectivo sobrecosto conforme a lo establecido en las disposiciones
internas.
Nota 6. Entrega de Información digital (medio magnético): Se preferirá
cuando sea posible el envío de la respuesta por vía electrónica, con el
consentimiento del solicitante.
6.2.2 Virtual: Los ciudadanos podrán presentar sus peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias o denuncias a través del link del sitio web www.soachacundinamarca.gov.co
o
el
correo
electrónico:
contactenos@soachacundinamarca.gov.co, para dar trámite a estos
requerimientos la Secretaría General designará a la oficina de atención al
ciudadano como responsable de la recepción y remisión de estas solicitudes.
Nota 1: Para la atención móvil de PQRSD, EL SISTEMA MÓVIL DE
CONTACTO DE PQRSD está garantizado a través de los links del sitio web
del Municipio.
Nota 2: A través de la Oficina de Atención al Ciudadano, se implementará 3
horas por semana, un chat abierto a la ciudadanía con el fin de brindar
atención de PQRSD.
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6.2.3 Telefónico: Este mecanismo permite acceder y orientar a los ciudadanos en
cuanto a los servicios que presta la administración municipal a través de sus
dependencias. En caso tal que el ciudadano solicite interponer una queja,
reclamo o presentar una sugerencia, el operador del conmutador lo invitará a
acercarse a instaurarla personalmente o a través de la pagina web o correo
electrónico, si no se establece claramente el asunto, la oficina de atención
consultará por el mismo medio con la Secretaría General para que ésta
determine la naturaleza del asunto y el encargado a asignarse luego de que se
efectúe el correspondiente registro y si es del caso remitirá a la dependencia
respectiva con las debidas formalidades.
6.3
Medios de Recepción: La Entidad habilitará a través de los medios que se
enuncian a continuación, mecanismos para la recepción de los requerimientos
que la ciudadanía allegue a la Administración, siempre y cuando cumpla con
los requisitos legales mínimos anteriormente mencionados o suficientes para
su identificación, trámite y solución:
a) Personal – verbal: Medio permanente para la atención de solicitudes
que presenten los ciudadanos, al momento de establecer contacto con
la persona encargada para tal fin.
b) Escrito: Medio dispuesto para la recepción de requerimientos que
alleguen los ciudadanos a través de la ventanilla única de radicación.
c) Telefónico: Medio habilitado para la orientación ciudadana, en el
horario establecido por la Entidad.
d) Virtual: Medios o rutas virtuales dispuestas para la recepción de
PQRSD, a través de correo, buzones virtuales y chats interactivos.
e) Fax: A través del número de fax que establezca la Secretaría General,
se podrán recibir requerimientos.
f) Audiovisual: Medio habilitado para la atención de requerimientos
ciudadanos, a través de registro audiovisual.
Nota 1. Centros Integrados de Servicios Móviles: Con el fin de acercar la
oferta de servicios a los ciudadanos, estos podrán acceder a las mismas, por
medio de actividades descentralizadas en barrios y corregimientos del Municipio.
Nota 2. Soacha-Capsula: Conforme lo disponga la administración municipal, los
ciudadanos podrán presentar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o
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denuncias a través de medios audiovisuales en los espacios que la
Administración Municipal ofrezca. Los funcionarios y/o contratistas que reciban
estas expresiones en dichos escenarios, deberán diligenciar el “Formato D”.
7. PROCEDIMIENTO
7.1 RECEPCIÓN Y ETAPAS PARA LA ATENCIÓN A LAS PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS
7.1.1 Orientación al Ciudadano: En caso de que el ciudadano lo requiera, contará
con la Oficina de Atención al Ciudadano en las instalaciones de la
Administración Municipal de Soacha, para recibir orientación sobre el trámite
de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.
7.1.2 Registro y Control: La Ventanilla Única, asignará una fecha y un número
consecutivo a los requerimientos presentados en físicos ciudadanos, con el
objeto de hacer control y seguimiento de las solicitudes que la ciudadanía
allegue a la Entidad (Artículo 15 Ley 1437 de 2011).
Nota: Para el control y seguimiento de los requerimientos virtuales y
telefónicos, la Oficina de Atención al Ciudadano implementará estrategias
para el registro de las PQRSD.
7.2
REVISION
El servidor asignado para dar respuesta a la PQRSD revisará que la solicitud
cumpla con los requerimientos establecidos por las normas legales vigentes y
en caso de peticiones incompletas deberá requerir al peticionario dentro del
término de 10 días hábiles siguientes al recibo de la petición, para que
complete la petición en el término de 1 mes, de conformidad con lo dispuesto
en el artículo 171 de la Ley 1437 de 2011; de igual forma revisará si es el
competente. Si está dentro de sus posibilidades dar respuesta inmediata, este
asumirá la responsabilidad del procedimiento; de lo contrario deberá remitir al
funcionario u oficina competente dentro del día hábil siguiente, e informará al
ciudadano del traslado efectuado; levantando los registros correspondientes e
ingresando la remisión en el historial de trazabilidad del software dispuesto
para tal fin.
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RESPUESTAS
La Dependencia responsable, elaborará la respuesta por escrito al usuario
que presentó la PQRSD, informando las medidas tomadas por la
Administración y los resultados obtenidos. Esta respuesta se enviará a la
dirección física o electrónica suministrada por el usuario a través de los datos
que se consignen al momento de del registro en el aplicativo de radicación.
Nota1: En caso que el peticionario no haya reportado dirección ni números
telefónicos de contacto, se dará estricto cumplimiento al procedimiento de
notificación y publicación de aviso determinado en la Ley.
Nota 2. Las respuestas que se elaboren, deberán armonizarse conforme a
las disposiciones reglamentarias que se adopten en el plan de
comunicaciones y la política editorial de la Administración Municipal y en
especial con las contenidas por el decreto 2693 de 2012 y el manual 3.1 de
Gobierno en Línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones.
7.3.1 Tiempos: Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias
formulados por la comunidad serán resueltos o contestados bajo los principios,
términos y procedimientos contemplados en la Ley 1437 de 2011 y demás
normas concordantes, según se trate de interés particular o general.
Por regla general, la Ley ha determinado los siguientes plazos de acuerdo al
tipo de manifestación:
a. Derechos de Petición de Interés Particular o General: Quince (15) días
hábiles siguientes a la fecha de radicación, o para informar sobre el estado
de su trámite si es del caso e informar la fecha en que fecha se dará
respuesta.
b. Derechos (petición) de documentación o de información: Diez (10) días
hábiles siguientes a la fecha de radicación.
c. Derechos (petición) de Consulta: Treinta (30) días hábiles siguientes a la
fecha de radicación.
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d. Derecho (petición) de Certificación de Expediente y/o contrato: Cinco (5)
días hábiles siguientes a la fecha de radicación.
e. Quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, elogios: quince (15) días
hábiles para dar respuesta o para informar sobre el estado de su trámite si
es del caso e informar la fecha en que fecha se dará respuesta.
Parágrafo 1. Los anteriores plazos son los máximos, pues todo funcionario o
contratista, tiene el deber de actuar frente a las peticiones con celeridad y
eficacia.
Parágrafo 2. Cuando no fuere posible contestar dentro del término
establecido por la ley, conforme a lo establecido en el artículo 14 de la Ley
1437 de 2011, antes del vencimiento del término señalado en la Ley, se
informará por escrito al peticionario, indicando los motivos de la demora y la
fecha en que se resolverá y dará respuesta, término que no podrá exceder
del doble del inicialmente previsto.
Parágrafo 3. La recepción, análisis y respuesta de Quejas, Reclamos,
Sugerencias y Denuncias, se realizará a través de la Oficina de Atención al
Ciudadano, que depende de la Secretaría General; si no está dentro de las
posibilidades proyectar respuesta o solución, este deberá tomar registro del
requerimiento y remitirlo a la Dependencia o Entidad competente.
Parágrafo 4. Si las informaciones o documentos que proporcione el
interesado al iniciar una actuación administrativa no son suficientes para
decidir, se le requerirá, por una sola vez, con toda precisión y en la misma
forma verbal o escrita en que haya actuado, el aporte de lo que haga falta.
Este requerimiento interrumpirá los términos establecidos para que las
autoridades decidan. Desde el momento en satisfacer el requerimiento,
comenzarán otra vez a correr los términos pero, en adelante, las autoridades
no podrán pedir más complementos y decidirán con base en aquello de que
dispongan.
Nota 1. Para eventos de reglamentación especial con relación a los términos
de respuesta, el encargado tendrá la obligación de aplicarlos.
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Nota 2. Transcurrido un plazo de tres (3) meses, contado a partir de la
interposición de los recursos de reposición o apelación sin que se haya
notificado decisión expresa sobre ellos, se entenderá que la decisión es
negativa.
El plazo mencionado se interrumpirá mientras dure la práctica de pruebas. La
ocurrencia del silencio administrativo negativo previsto en el inciso 1 del
artículo 83 de la Ley 1437 de 20114, no exime a la autoridad de
responsabilidad; ni le impide resolver mientras no se haya acudido ante la
jurisdicción en lo contencioso administrativo.
Nota 3. Para lo concerniente a la agencia oficiosa de procederá de
conformidad con lo dispuesto en el artículo 77 de la ley 1437 de 2011.
Nota 4. Responsabilidad Penal. Todo acto de ocultamiento, destrucción o
alteración deliberada total o parcial de información pública, una vez haya
sido objeto de una solicitud de información, será sancionado en los términos
del artículo 292 del Código Penal Colombiano (Ley 599 de 2000).
7.3.2 Requisitos de la respuesta
La
respuesta
debe
cumplir
con
estos
requisitos:
Oportunidad
Debe resolverse de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo
solicitado.
Ser puesta en conocimiento del peticionario, es decir notificada de
conformidad con lo dispuesto en el Artículo 56 y subsiguientes de la Ley
1437 de 2011.
Nota 1: Si no se cumple con estos requisitos se incurre en una vulneración
del
derecho
constitucional
fundamental
de
petición.
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7.3.3 Respuesta a Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias tipo
estándar
Las diferentes dependencias deberán establecer modelos de respuesta tipo
estándar a asuntos que sean comúnmente solicitados por los ciudadanos,
con el propósito de generar unidad de criterio frente a los mismos.
La Secretaría General emitirá las respectivas instrucciones a todas las
dependencias, con el fin de mitigar el riesgo que se presenten posiciones
contrarias en torno a temas comunes que impacten de manera transversal a
todas las Secretarías y Oficinas.
Nota 1. Las respuestas tipo estándar las garantizarán de manera proactiva
las diferentes Dependencias de la Administración Municipal y se harán
públicas por parte de la Oficina de Atención al Ciudadano que depende de la
Secretaría General, a través del link - preguntas frecuentes - del sitio web del
Municipio www.soacha-cundinamarca.gov.co y así como en la oficina de
atención al ciudadano y en la cartelera de publicaciones de la Administración
Municipal, tal como lo ordena el artículo 14 de la Ley 1712 de 2014.
Nota 2. En concordancia con lo dispuesto por la Corte Constitucional
mediante Sentencia C-539 del 2011, los precedentes judiciales serán de
aplicación directa no sólo por las autoridades judiciales, sino también por las
autoridades administrativas, por lo cual los funcionarios y/o contratistas
deben sujetarse a ellos y tenerlos en cuenta al momento de dar trámite y
respuesta a una PQRSD.
7.3.4 Respuesta a múltiples asuntos y traslado por competencia.
La Dependencia que recibe una PQRSD por parte de un ciudadano y que
involucre asuntos relacionados con los procesos a cargo de otras
Secretarías Oficinas y/o Direcciones, deberá proceder así:
a) A más tardar el día siguiente de la recepción del requerimiento deberá dar
traslado a la dependencia correspondiente, para que se dé respuesta a los
puntos que no son objeto de su competencia.
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b) La dependencia que recibe el requerimiento, deberá resolver y remitir la
respuesta sobre los asuntos de su competencia, informando al ciudadano
sobre el traslado que se efectuó en relación a los puntos pendientes de su
requerimiento. Se deberá informar al ciudadano con claridad a qué
dependencia o entidad se trasladó la solicitud.
c) Cuando la Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y Denuncia definitivamente
no guarde ninguna relación con los procesos de la dependencia a la cual se
le dirigió, esta deberá remitirlo a quien corresponda, a más tardar al día hábil
siguiente a la recepción.
Nota. Es importante tener presente que en ningún caso los términos de
respuesta se verán afectados en virtud del traslado por competencia.
7.3.5 Tratamiento de Anónimos. Los anónimos que se reciban se clasificarán como
peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, de acuerdo a su
contenido y se les dará el trámite correspondiente, según los términos y
procedimientos señalados en este manual y en la Ley.
7.4
REMISIÓN A OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO
Si la Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Denuncia se refiere a
eventuales comportamientos que constituyen una falta disciplinaria o
conducta punible de los servidores públicos o contratistas, que deba
investigarse de oficio y cuando se considere que haya mérito con previa
evaluación, el requerimiento se direcciona a la Oficina de Control Interno
Disciplinario, la cual será responsable del procedimiento a seguir con la
misma, para que a través de ésta instancia se surtan las respectivas
actuaciones, aun si debe redireccionarse por esta última a un órgano de
control, de investigación o judicial.
7.5
MEDICIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Estadísticas e indicadores: Con base en los datos que brinde el
software de registro y control para la radicación y trazabilidad de las P.Q.R.S.D,
cada una de las Secretarías deberá llevar la estadística de las Peticiones,
Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias que presenten los ciudadanos
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con respecto a los procesos que están bajo su responsabilidad. Para realizar la
citada tarea se deberá realizar la respectiva caracterización, consolidando los
registros en los formatos diseñados para tal fin 5 , con objeto de que la
información a través de su análisis, se convierta en un insumo para la adopción
de correcciones, acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de
mejora, a través del Comité GELT, o cuando requieran decisiones de otro nivel
a través de la alta gerencia6.
Las dependencias receptoras de las Peticiones, Quejas, Reclamos,
Sugerencias y Denuncias, deben con la asesoría de la Secretaría de
Planeación y Ordenamiento Territorial, determinar los indicadores
respectivos para medir la eficacia, eficiencia y efectividad del proceso.
7.5.2 Informes Periódicos: La oficina de Atención al Ciudadano, con base en las
estadísticas de las Secretarías y los reportes que genere el software de
registro y control para la radicación y trazabilidad de las P.Q.R.S.D, elaborará y
rendirá informes estadísticos tendientes a proponer mejoras, de cobertura y
resultados a la Secretaría General con una periodicidad no mayor a dos (2)
meses; estos a su vez se socializarán con la Administración Municipal, para la
contemplación de mapas de riesgos y fallas administrativas, que se conecten
con la misión de la Entidad.
Nota. Los informes estadísticos que elaborare la oficina de atención al
ciudadano, deben contemplar análisis descriptivo cuantitativo y cualitativo,
basado como mínimo en los siguientes indicadores:
Comuna
Dependencia más recurrida
Género
Canal de atención más frecuente
Trámites Respondidos y pendientes
Tipo de solicitud o motivo más frecuente
5
Ver en anexos: Formato A y formatos en software especializados.
Cuando la implementación de las correcciones; acciones correctivas; acciones preventivas o de mejora no
puedan ser materializadas por el Comité GELT, o por la misma dependencia porque requieren asignación de
recursos o toma de decisiones corporativas; deben escalarse a la Revisión por la Dirección para que la Alta
Gerencia adopte las respectivas medidas.
6
Proyectó: Víctor Armando Sánchez R.
David Acevedo Gutiérrez - Contratistas
Secretaria General
Fecha: 14 de Abril de 2014.
Revisó: Nancy Stella Patiño Jefe Asesora Jurídica
Claudia Patricia Sanchez Fula Asesora Despacho
Aprobó: Zulma Constanza Casas Garcia
Secretaria General
No Decreto adopción: 108
Fecha: 24 de abril de 2014
Fecha: 30 de Abril de 2014.
Código: _____________
MANUAL DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS
SUGERENCIAS Y DENUNCIAS
PROCESO: ATENCION AL
CIUDADANO
Versión: 2.0
Página: 27
Tipo de tramite (P,Q,R,S,D) más frecuente
Nota. En cuanto la medición de variables de análisis, que hagan referencia a
un enfoque diferencial, se tendrá en cuenta como insumo los datos que
genere el software de registro y radicación, dispuesto para tal fin.
7.43 Encuesta de Satisfacción al cliente: Con el fin de determinar el nivel de
satisfacción de los ciudadanos frente a los servicios prestados por la
administración municipal, se entregará a los usuarios un formato de encuesta 7,
el cual deberá ser diligenciado por el usuario que solicite algún tipo de servicio
de la administración; esta información será analizada posteriormente por la
administración a través del Comité GELT, para que se adopten las
correcciones, acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de mejora.
Nota: La Secretaría General por ser la dependencia responsable de liderar el
proceso, deberá diseñar una estrategia para la entrega y recolección del
formato a los ciudadanos que se acerquen a la Administración a solicitar un
servicio y el análisis de la información; así mismo se encargará de divulgarla
por todas las Dependencias de la Administración Municipal, como garantía
de transparencia y eficacia en la atención oportuna de los requerimientos
que allegue la Ciudadanía a la Entidad.
7.43 Sistema de Atención al Ciudadano “S.A.C”: La Secretaría de Educación
continuará gestionando las PQRSD competencia de esta Secretaría,
conforme al modelo establecido en el SAC y los lineamientos del Ministerio de
Educación Nacional.
7.44 Etapas: A partir del procedimiento anteriormente descrito, el trámite de
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias, debe contemplar las
etapas que se señalan y describen en la siguiente matriz:
7
Ver en anexos Formato C.
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Fecha: 14 de Abril de 2014.
Revisó: Nancy Stella Patiño Jefe Asesora Jurídica
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Aprobó: Zulma Constanza Casas Garcia
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Página: 28
7.5 MATRIZ
Medio de Recepción
Derechos de Petición
Quejas, Reclamos,
Sugerencias y Denuncias
El funcionario y/o contratista
designado de la Entidad para la
atención al ciudadano, registrarán
toda Queja, Reclamo o Sugerencia
llenando el formato D - para tal
proceso.
Virtual
Deben ser radicados y registrados en
el aplicativo de radicación en la
ventanilla única, por la persona
encargada y ser asignado por tardar
al día hábil siguiente al competente,
de acuerdo al asunto de que se trate
El usuario debe comunicarse al
para su trámite.
conmutador de la Alcaldía,
habilitado para brindar
información, atención de
Deben ser radicadas y registradas en solicitudes.
el aplicativo de radicación en la
ventanilla única; para luego ser
remitidas a la oficina de atención al
ciudadano, para el registro y trámite
a implementar.
El funcionario y/o contratista
receptor, revisará que la solicitud
cumpla con los requisitos
establecidos por las normas legales
vigentes, buscando dar respuesta; si
no está dentro de las competencias,
éste deberá escalar la solicitud a la
respectiva dependencia a más
tardar al día hábil siguiente, dejando
registro en el historial de
trazabilidad del software, dispuesto
para tal fin.
El funcionario y/o contratista
designado de la atención del
conmutador de la Entidad, deberá
llevar registro de la atención en el
software dispuesto para tal fin y
brindar solución si está dentro de
sus posibilidades. De lo contrario,
deberá informar al ciudadano que
toda Petición, Queja, Reclamo o
Sugerencia debe tramitarse
personalmente, vía página web o
correo electrónico.
Fax
Audiovisual
Los ciudadanos podrán presentar sus
peticiones a través del link del sitio
web o por medio del correo
electrónico que disponga la Entidad,
ya sea anexando o describiendo su
Serán recepcionados por medio de la
Petición
oficina de Atención al Ciudadano, a
través del número de Fax que
disponga la Administración Municipal,
y registrados en el software de
Los ciudadanos podrán presentar sus radicación dispuesto para tal fin.
Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Denuncias a través del link del sitio
web, o por medio del correo
electrónico que disponga la Entidad,
ya sea anexando o describiendo.
Conforme a la estrategia audiovisual que
contemple la Administración Municipal,
los ciudadanos podrán presentar sus
Peticiones, Quejas, Reclamos o
Sugerencias, dejando consigna en el
formato F.
El funcionario y/o contratista
delegado de la oficina de Atención al
Ciudadano revisará que la solicitud
cumpla con los requerimientos
establecidos por las normas legales
vigentes; de igual forma, si está
dentro de sus posibilidades dar
respuesta inmediata, éste asumirá la
responsabilidad del procedimiento;
de lo contrario remitirá según la
competencia, al correo electrónico
de la dependencia correspondiente
que se tenga dispuesto para tal fin,
dentro de las 24 horas siguientes,
dejando constancia en el formato
virtual E.
El área de prensa en cooperación con la
Oficina de Atención al Ciudadano,
analizará el registro audiovisual,
remitiendo según la naturaleza de la
solicitud, al funcionario y/o contratista
competente, llevando control en el
formato F; este último revisará la
información para apoyar a generar la
apropiada respuesta.
Si está dentro de las posibilidades del
funcionario y/o contratista de la
oficina de Atención al Ciudadano dar
respuesta inmediata, este asumirá la
responsabilidad del procedimiento;
de lo contrario remitirá según la
competencia, a la dependencia que
corresponda para el respectivo
tramite, a más tardar dentro del día
hábil, dejando registro en el historial
de trazabilidad del software dispuesto
para tal fin.
El funcionario y/o contratista delegado
para los registros audiovisuales, en
conjunto con el responsable del proceso,
proyectará la respuesta, dando
cumplimiento a las normas legales
vigentes.
Trámite
Si está dentro de las posibilidades del
funcionario y/o contratista dar respuesta
inmediata, será el responsable del
procedimiento; de lo contrario se remitirá a
la dependencia competente del respectivo
trámite, a más tardar dentro de las 24
horas siguientes, radicando en la Ventanilla
Única con el formato D - y dejando registro
en el historial de trazabilidad del software,
dispuesto para tal fin.
Telefónica
El enlace delegado por la dependencia responsable del análisis del requerimiento, coordinará la asignación del funcionario y/o contratista encargado de proyectar la respuesta al requerimiento
dentro de los términos establecidos por las normas legales vigentes, dejando consigna en el historial de trazabilidad del software dispuesto para tal fin.
Seguimiento
Etapa
Cuando el usuario lo demande, toda
petición verbal que genere deberá
ser registrada en el formato D - por
el funcionario y/o contratista al que
se le solicite.
Escrito
El enlace de cada Dependencia, hará uso del formato A- para el control y registro de los requerimientos recibidos y respondidos del mes, remitiendo copia a la oficina de atención al ciudadano, quien a su vez coordinará, vigilará y controlará
el apropiado trámite dentro de las normas legales vigentes de los requerimientos radicados, con base en la información que brinde el software de radicación; de igual forma, mensualmente la oficina de Atención al Ciudadano implementará
los formatos A, B y C para efectuar el respectivo análisis estadístico con sugerencias de correcciones, acciones correctivas, preventivas y de mejora.
Mejora Continua
Revisión y remisión
Recepción
Personal - Verbal
El Comité GELT en sus reuniones verificará la información resultante del análisis de las estadísticas que reporte la oficina de Atención al Ciudadano, adoptando cuando este bajo su alcance hacerlo, las correcciones, acciones correctivas,
acciones preventivas o acciones de mejora. De ser necesario, también estarán en la obligación de escalar a la alta dirección los resultados construidos, para que esta tome decisiones a que haya lugar bajo la dinámica del mejoramiento
continuo de los procesos.
Nota 1. Al momento de la recepción se le debe informar al usuario que se le dará respuesta a su
PQRS o Denuncia, conforme con los términos establecidos en este manual y a la Ley 1437 de 2011.
Nota 2. Los formatos correspondientes para la radicación de PQRSD y encuesta de Satisfacción,
estarán a disposición de los usuarios en la oficina de atención al ciudadano colgados en la página web
y en cada dependencia de la entidad para cuando se requieran.
Proyectó: Víctor Armando Sánchez R.
David Acevedo Gutiérrez - Contratistas
Secretaria General
Fecha: 14 de Abril de 2014.
Revisó: Nancy Stella Patiño Jefe Asesora Jurídica
Claudia Patricia Sanchez Fula Asesora Despacho
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Fecha: 24 de abril de 2014
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Página: 29
FLUJOGRAMA
ALCALDÍA MUNICIPAL DE SOACHA
Etapa
Flujograma de Actividades
Flujograma
Descripción de la Actividad
1. Cua ndo el ciuda da no lo des ee podrá genera r
Peticiones , Queja s , Recla mos , Sugerencia s y
Denuncia s .
2. Los ciuda da nos podrá n a llega r a la Admins itra ción
Municipa l, Peticiones , Queja s , Recla mos ,
Sugerencia s y Denuncia s a tra vés de los s iguientes
medios de recepción:
* Pers ona l - Verba l
* Es crito
* Telefónico
* Virtua l
* FAX
* Audiovis ua l
INICIO
Recepción
Recepción
Verifica ción
y
Ana lis is
Responsable
* Ci uda da no.
* Ofi ci na de Atenci ón a l
Ci uda da no.
* Funci ona ri os
y/contra ti s ta s .
3. Los Derechos de Petición es critos , deberá n s er
ra dica rdos en la venta nilla única por el Ciuda da no,
remitiendolos a l competente.
La s Queja s , Recla mos , Sugerencia s y Denuncia s ,
deberá n s er ra dica da s en la venta nilla única y
remitida s a la Oficina de Atención a l Ciuda da no pa ra
s u verifica ción y a na lis is de cumplimiento de los
requis itos mínimos lega les vigentes .
* Ofi ci na de a tenci ón a l
ci uda da no.
* Venta ni l l a Úni ca .
* Funci ona ri os y/o
contra ti s ta s
4. El funciona rio y/o contra tis ta receptor, revis a rá
que el requerimiento cumpla con los requis itos
mínimos , es ta blecidos por los términos lega les
vigentes , bus ca ndo da r res pues ta .
* Ofi ci na de Atenci ón a l
Ci uda da no.
* Funci ona ri os y/o
contra ti s ta s .
5. Sí no es tá dentro de la s pos ibilida des del
funciona rio y/o contra tis ta da r res pues ta , es te
deberá es ca la r el requerimiento a l competente, a
ma s ta rda r el día há bil, deja ndo regis tro en el
his toria l de tra za bilida d del s oftwa re dis pues to pa ra
ta l fin.
* Funci ona ri os y/o
Contra ti s ta s .
6. El enla ce de ca da Dependencia res pons a ble de la
tra za bilida d de los requerimientos , coordina rá la
a s igna ción del s ervidor enca rga do a proyecta r la
res pues ta , dentro de los términos lega les vigentes .
*Dependenci a s .
*Enl a ce de l a s
dependenci a s .
7. En ca s o de s er neces a rio, el funciona rio y/o
contra tis ta a l que le s ea a s igna do el requerimiento,
podrá a poya rs e de la Oficina As es ora Jurídica , pa ra la
a propia da ela bora ción de la res pues ta .
* Ofi ci na As es ora
Jurídi ca .
* Funci ona ri o y/o
Contra ti s ta .
8. El funciona rio y/o contra tis ta des igna do por la
Dependencia competente pa ra la documenta ción y
ela bora ción de la res pues ta , regis tra rá s u a ctua ción
en el his toria l de ca mbios del s oftwa re des tina do
pa ra ta l fin, notifica ndo a l enla ce s obre la
tra za bilida d del requerimiento.
* Funci ona ri o y/o
contra ti s ta des i gna do.
* Enl a ce de l a
Dependenci a .
9. En ca s o de s er neces a rio, el funciona rio y/o
contra tis ta des igna do pa ra el requerimiento,
remitirá a l funciona rio competente o la Oficina de
Control Interno Dis ciplina rio, la Petición, Queja ,
Recla mo, Sugerencia o Denuncia , de conformida d con
la competencia que le a ta ñe; informa ndo en debida
forma a l ciuda da no en lo que res ulte via ble.
* Ofi ci na de Atenci ón a l
Ci uda da no
* Funci ona ri o y/o
contra ti s ta des i gna do de
l a s Dependenci a s
* Ofi ci na de Control
I nterno Di s ci pl i na ri o.
10. Con ba s e en la informa ción mens ua l que regis tre
el Enla ce de la s Dependencia s , con res pecto a la
tra za bilida d mens ua l de la s PQRSD y los res ulta dos
de la encues ta de s a tis fa cción, la Oficina de Atención
a l Ciuda da no efectua rá el res pectivo a ná lis is
Es ta dís tico con sugerencias de correcciones , a cciones
correctiva s , preventiva s y de mejora .
* Enl a ce de l a s
Dependenci a s .
* Ofi ci na de Atenci ón a l
Ci uda da no.
Revisión y remisión
¿Se puede
generar
res pues ta
inmediata?
si
no
Recepción y
orientación s egún la
naturaleza del
tramite - Regis tro y
Control
Remis ión a la
dependencia
competente
Progra mación y
proyección de
res puesta acorde
con los términos
lega les vigentes
Tramite
¿Dema nda
res puesta
en tema s
juridicos?
si
no
Apoyo pa ra la
Proyección de
la ela boración
de la respuesta
Emis ión de la
res puesta dentro
de los terminos
lega les vigentes
Regis tros y
és ta disticas
¿Amerita
reporta r a
Control
Interno
Diciplinario?
Seguimiento
si
PROCESO
CONTROL
INTERNO
DSICIPLINARIO
Mejora Continúa
Registros y
analisis
estadistico
Adopción de
correcciones
a cciones
correctivas ,
preventivas y de
mejora
PROCESO
DE
MEJORA
CONTINÚA
Proyectó: Víctor Armando Sánchez R.
David Acevedo Gutiérrez - Contratistas
Secretaria General
Fecha: 14 de Abril de 2014.
no
11. El Comité GELT en s us reuniones verifica rá la
informa ción res ulta nte del a ná lis is de la s
es ta dís tica s que reporte la oficina de Atención a l
Ciuda da no, a dopta ndo cua ndo es te ba jo s u a lca nce
ha cerlo, la s correcciones , a cciones correctiva s ,
a cciones preventiva s o a cciones de mejora . De s er
neces a rio, ta mbién es ta rá n en la obliga ción de
es ca la r a la a lta dirección los res ulta dos cons truidos ,
pa ra que es ta tome decis iones a que ha ya luga r ba jo
la diná mica del mejora miento continuo de los
proces os .
Comi té GELT
Al ta Gerenci a
Revisó: Nancy Stella Patiño Jefe Asesora Jurídica
Claudia Patricia Sanchez Fula Asesora Despacho
Aprobó: Zulma Constanza Casas Garcia
Secretaria General
No Decreto adopción: 108
Fecha: 24 de abril de 2014
Fecha: 30 de Abril de 2014.
Código: _____________
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QUEJAS, RECLAMOS
SUGERENCIAS Y DENUNCIAS
PROCESO: ATENCION AL
CIUDADANO
Versión: 2.0
Página: 30
9 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
I.
Armonización Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005
II.
Manual de Peticiones, Quejas Reclamos y Sugerencias Versión 1.0
III.
Norma Técnica Colombiana NTC – ISO 9001: 2008
IV.
Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública NTCGP 1000:2009
V.
Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de
Atención al Ciudadano – Secretaría de Transparencia
VI.
Ley 1437 de 2011 – Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo
VII.
Sentencia C - 818 de 2011
VIII.
Sentencia C – 1177 de 2005
10 HISTORIAL DEL CAMBIOS
La presente versión se adopta como la Versión 2.0, del anterior Manual de
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias Versión 1.0, adoptado
mediante la Resolución 699 del 9 de Julio de 2010.
Fecha
Julio 9 de
2010
Versión
1.0
Abril
30
de 2014
2.0
Proyectó: Víctor Armando Sánchez R.
David Acevedo Gutiérrez - Contratistas
Secretaria General
Fecha: 14 de Abril de 2014.
Descripción
Por medio del la cual se adopta el Manual
de Peticiones, Quejas, Reclamos y
sugerencias del Municipio de Soacha Cundinamarca
“Por medio de la cual se adopta el manual de
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Denuncias del Municipio de Soacha –
Cundinamarca”
Revisó: Nancy Stella Patiño Jefe Asesora Jurídica
Claudia Patricia Sanchez Fula Asesora Despacho
Aprobó: Zulma Constanza Casas Garcia
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Versión: 2.0
Página: 31
11 ANEXOS
FORMATO A: Registro estadístico y adopción de acciones correctivas,
preventivas o de mejora de las dependencias.
FORMATO REGISTRO ESTADISTICO Y ADOPCIÓN DE ACCIONES
CORRECTIVAS, PREVENTIVAS O DE MEJORA DE LAS
DEPENDENCIAS
Formato A
PERIODO
Dependencia (Secretaría U Oficina):
Inicia
Finaliza
dd/mm/aaaa dd/mm/aaaa
1. Derechos de Petición
Total Recibidos
Total acumulado sin responder periodo anterior
Total respondidos en el término de la Ley
Total tutelas recibidas por falta de respuesta
Total remitidos a otras instancias
Clasificación de las causa o motivaciones
Total
Total respondidos en el periodo
Acciones implementadas (*)
C
AC
AP
Descripción
AM
Para solicitar información de documentos
Para solicitar la prestación de un servicio de la dependencia
Para la realización de un tramite
otros
2. Quejas y Reclamos
Total recibidos
Total verificadas
Total remitidas a control disciplinario
Total no verificadas
Total respuestas remitidas a quejosos
Total sin respuesta acumuladas
Clasificación de las causa o motivaciones
Total
Total anónimas
Acciones implementadas (*)
C
AC
AP
AM
Descripción
Mala atención por parte de los servidores públicos
Demora en los trámites y/o prestación de los servicios
Problemas de infraestructura e incomodidad en los sitios de
prestación de los servicios
Problemas de suministro de la información de trámites y/o
servicios prestados
Incumplimiento horarios de atención
Actos de corrupción de los servidores públicos
Incumplimiento de procedimientos
Incumplimiento de planes, programas y proyectos
Dificultad en el acceso a los servicios prestados
Violación a las normas legales vigentes
Mal uso de los recursos y/o bienes públicos
Extralimitación de funciones
otros
3. Sugerencias
Total recibidas
Total revisadas
Clasificación de las causa o motivaciones
Total respuestas dadas
Total
Total respuestas acumuladas sin respuesta
Acciones implementadas (*)
C
AC
AP
AM
Descripción
Talento Humano
Infraestructura Física
Infraestructura Tecnóligica
Procesos procedimientos
Planes, programas y proyectos
Políticas y directrices
otros
(*) C: correcciones
AC: acciones correctivas
AP: acciones preventivas
AM: acciones de mejora
Nombre:
Elaborado por:
Nombre:
Aprobador por:
Firma:
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Fecha: 14 de Abril de 2014.
Firma:
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Versión: 2.0
Página: 32
FORMATO B: Consolidado General del ingreso de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Sugerencias y Denuncias.
PERIODO
CONSOLIDADO GENERAL DEL INGRESO DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS
Formato B
Tema de mayor recurrencia
Inicio
Finaliza
DD/MM/AAAA
DD/MM/AAAA
Canal de
Cantidad Resueltas Pendientes Genero
Atención
Presencial
M
Virtual
F
Telefónica
N/A
Total
Cantidad
Dependencias
Infra es tructura - Ma l l a Vi a l
Des pa cho
Ins eguri da d
Secreta ría Genera l
Sol i ci tud de Informa ci ón
Secreta ría de Gobi erno
Subs i di os
Secreta ría de Pl a nea ci ón
Defores ta ci ón / Conta mi na ci ón
Secreta ría de Ha ci enda
Queja s - Ci uda da na s
Secreta ría de Des a rrol l o Soci a l
Es pa ci o públ i co
Secreta ría de Educa ci ón
Fel i ci ta ci ones
Secreta ría de Sa l ud
Inva s i ones - Predi os
Secreta ría de Infra es tructura
Empl eo
Di recci ón de Recurs os Huma nos
Impues tos - Pa gos
Di recci ón de Apoyo a l a Jus tici a
Movi l i da d - Tra ns porte
Di recci ón de Des a rrol l o Económi co y Soci a l
Pl a ga s - Ani ma l es
Di recci ón de Es pa ci o fís i co y Urba ni s mo
Progra ma s Soci a l es
Di recci ón de Des a rrol l o Bi oa mbi enta l y A.T
Cobertura Sa l ud
Di recci ón de Pres upues to
Cobertura Educa ci ón
Di recci ón de Impues tos
Deporte
Di recci ón de Conta duría
Si s ben
Di recci ón de Pa rtici pa ci ón comuni ta ri a
Embel l eci mi ento - Ba s ura s
Di recci ón de Proyectos Es peci a l es
Otros
Di recci ón de Des a rrol l o Educa tivo
Cantidad
Pendientes
Resueltas
Di recci ón de Cobertura
Di recci ón de Cul tura
Di recci ón de Sa l ud Públ i ca
Di recci ón de As egura mi ento
Di recci ón de Tra ns porte
Di recci ón de Equi pa mi ento y Va l ora ci ón Mpa l
Di recci ón de Servi ci os Públ i cos
IMRD
Ca s a de l a Jus tici a
Informá tica
Regi s tra duría
UAO
Ofi ci na As es ora Jurídi ca
Ofi ci na As es ora de Control Interno
Ofi ci na As es ora de Control Interno Di s ci pl i na ri o
Prens a
Ofi ci na de Atenci ón a l Ci uda da no
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FORMATO C: Encuesta de Satisfacción.
Encuesta de satisfacción
Formato C
AYÚDANOS A MEJORAR NUESTROS SERVICIOS
Nombre
Cedul a
DD/MM/AAAA
Tel éfono
Correo el ectróni co
Marque con una x su nivel de satisfacción frente a cada pregunta
Comuna
Excelente Bueno Regular Malo
Servi ci o pres tado por l a dependenci a vi s i tada
Tra to da do por el funci ona ri o
Sol uci ón o res pues ta del tra mi te
Atenci ón a s u i nqui etud
Acces o a l a i nforma ci ón
Dependenci a vi s i tada
¿Obtuvo res pues ta o s ol uci ón a
s u trá mi te o i nqui etud?
Ti po de Trá mi te rea l i za do
¿Cómo cree que podemos mejora r?
SI NO
NOTA: La Información personal es opcional y solo se usará con fines estadistícos, que permitan la mejora continúa.
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Página: 34
FORMATO D: Registro de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Denuncias
Recibidas Verbalmente.
Formato de registro de Peticiones, Quejas, Reclamos o
sugerencias recibidas Verbalmente
Formato D
Fecha
D.D.P art 23 C.P
Responsable
Q
R
S
D
Lugar de Recepción Ra di ca ci ón
DD/MM/AAAA
Dependencia
Soporte
Audiovisual
Nombres y
Apellidos
Sexo
M
Comuna
Medio de Atención
Fotografía
Magnético
Datos del Ciudadano
otro
Folios
Documento de
Identidad
F Dirección
Teléfono
Dependencia Destino
Barrio
correo electrónico
Requerimiento
Funcionario/ Contratista Designado
Registro Acción Realizada
Nota: Con el ánimo de brindarle respuesta, por favor suminístrenos sus datos personales
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Fecha: 14 de Abril de 2014.
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Versión: 2.0
Página: 35
FORMATO E: Registro Virtual.
SECRETARIA GENERAL
SEGUIMIENTO PQRSD
Consolidado Virtual Mes____ Año ____
ID DE
PQR
REMITENTE
Sexo
CORREO
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David Acevedo Gutiérrez - Contratistas
Secretaria General
Fecha: 14 de Abril de 2014.
RESPONSBLE
DE RESPUESTA
DEPENDENCIA
Tipo de FECHA DE FECHA DE
Solicitud REENVIO RESPUESTA
Buzón
ESTADO
PENDIENTE RESUELTO CADUCADO
MOTIVO
Revisó: Nancy Stella Patiño Jefe Asesora Jurídica
Claudia Patricia Sanchez Fula Asesora Despacho
Aprobó: Zulma Constanza Casas Garcia
Secretaria General
No Decreto adopción: 108
Fecha: 24 de abril de 2014
Fecha: 30 de Abril de 2014.
Código: _____________
MANUAL DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS
SUGERENCIAS Y DENUNCIAS
PROCESO: ATENCION AL
CIUDADANO
Versión: 2.0
Página: 36
FORMATO F: Formato de registro para Feria de Servicios y Soacha - Capsula.
SECRETARIA GENERAL
SEGUIMIENTO Q-R-S -D S.C
Responsable
Fecha: ___/________/_____
Comuna ___________
Bario ___________________
Corregimiento___________ ______________________________
No.
REMITENTE
Sexo
Tipo y No. De
Teléfono / Cell
Documento
Correo electrónico
ESTADO
Q-R-S
DEPENDENCIA
- D INFO
PENDIENTE RESUELTO
MOTIVO
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Proyectó: Víctor Armando Sánchez R.
David Acevedo Gutiérrez - Contratistas
Secretaria General
Fecha: 14 de Abril de 2014.
Revisó: Nancy Stella Patiño Jefe Asesora Jurídica
Claudia Patricia Sanchez Fula Asesora Despacho
Aprobó: Zulma Constanza Casas Garcia
Secretaria General
No Decreto adopción: 108
Fecha: 24 de abril de 2014
Fecha: 30 de Abril de 2014.