Bibeltime JTR3
26-03-2014 Vidensbrunch Det er serviceoplevelsen der skaber jeres brand Hvordan brugere måler os på servicekvaliteten Designe serviceoplevelser ”Hjerner tænder på andre hjerner” Effektivitet på serviceområdet 1 26-03-2014 Min baggrund i forhold til servicemarketing • Adjunkt Birger Søndergård • MLP forandringsledelse, civiløkonom Mobil: +45 24482934 biso@ucl.dk Arbejdet med servicedesign som marketingschef indenfor butiksinventar, design af kundeservice og salgsprocesser, konceptudvikling inden for detailhandelen, virksomhedsrettet service hos kommuner især indenfor beskæftigelsesområdet. Undervist i markedsføring og i branding på lyddesigneruddannelsen 2 26-03-2014 ”Vi tror ikke på hvad som helst..” Udfordringer for kommunikationsdreven branding • Støj • Skepsis • Rentabilitet Paradigmeskifte • • • • Fragmentering: Mange flere medieplatforme Støj: 5- 6000 reklamepåvirkninger om dagligt Transparents: Kunderne snakker sammen Prosumenter: Kunder er blevet aktive, engagerede og medskabende Kilde: Qualman 2010 og Business.dk, 2010 3 26-03-2014 Serviceoplevelsen skaber brandet Udfordringer for kommunikationsdreven branding • Støj • Skepsis • Rentabilitet Samskabelse af brandet • ”Touchpoints” • Servicedesign • Branding er ledelse ”Et stærkt brand skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det, den gør” Baseret på bogen: ”Service er marketing” af Søren Bechmann, Gyldendal 2012 4 26-03-2014 Alt kommunikerer Reklame Faktura Website Bruger Firmabil Stavefejl Medarbejdere Hvad forstår vi ved service • ”God service” – dvs. en oplevelse i forbindelse med en kontakt (et touchpoint) • ”Bilen er til service” dvs. en serviceydelse – et system der leverer en immateriel ydelse • Ofte forståelsen i forbindelse med branding • Ofte forståelsen i forbindelse med servicedesign og analyser af effektivitet 5 26-03-2014 Hvorfor taler vi om servicedesign Fordi der er et udbud! • Industrielle og grafiske designere m.m. • Reklame & PR • Arkitekter • Managementkonsulenter • It og ingeniører Efterspørgselssiden • Service kræver mennesker og er dyrt • Danmark har et stort produktivitetsefterslæb på serviceområdet • Storkommuner skal udvikle en sammenhængende profil for deres serviceydelser • Det ”kan” noget… servicedesign • Outsource dele af opgaven til ”servicedesignere” eller gøre os selv til designere • Kundedeltagelse/ brugerdreven innovation • Kundeinvolvering/research 6 26-03-2014 Kunst Hånd i hånd … kreativitet analyse Videnskab Hvad betyder virksomhedernes forundringsparathed for deres forandringsparathed? (Professor Poul Rind Christensen) • Mindre virksomheder, som beskæftiger sig kreativt med design klarer ofte omstilling til ændrede markedsforhold bedre • Designområdet vil i de kommende år høste værdifuld viden og dynamik gennem projekter, hvori kunstneriske og forskningsmæssige videnskilder og metoder sættes i spil med hinanden… 7 26-03-2014 Hjerner tænder på hjerner • Hvis en hjerne ikke fornemmer aktivitet fra andre hjerner slukker den • Det henførte og indadvendte – virker bedst • At skabe denne følelse i fællesskab – bruges i reklamer og kan bruges i servicedesign ”Hjerner forfører hjerner” Sæt stemningen, bestem sammenhængen… Hjerner tænder hjerner… kunst bedre end det funktionelle, drømme smitter 8 26-03-2014 Nudging 9 26-03-2014 Designprocessen Empathy (observation) Test Protoype Define Ideate Videnskab Modsætninger? Analyse Kreativitet Kunst 10 26-03-2014 Vurdering af touchpoints Vurderes højt Overdrevne touchpoints Kernetouchpoints Indifferente touchpoints Kritiske touchpoints Prioriteres højt Vurdering af touchpoints ejendomsmægler Vurderes højt Overdrevne touchpoints Applikationer og funktioner på nettet hvor man kan se antal ”besøgende” Kerne-touchpoints Det første møde hvor huset vurderes Kritiske touchpoints Indifferente touchpoints Mapper til papirer ”en grim reklamemappe” Blive orienteret om hvordan salget går Komme i kontakt med mægler Prioriteres højt 11 26-03-2014 Kunderejse (Victorias kaffebar) Vurderet høj kvalitet musik valgmuligheder drikke kaffe Finde • bestilling få kaffe finde toilet modtagelse mælk? kø kø • prisniveau vente rengøring Lav kvalitet 12 26-03-2014 Brugerrejsen ved Vidensbrunch – sæt krydser og hjælp os med at blive endnu bedre ☺ Værdi for dig Invitationen Velkomsten Brunch Indlæg om service Networking Vidensbrunch som helhed Høj Medium Lav Kommentarer og ønsker til temaer: 13 26-03-2014 Effektivitet på serviceområdet • • • • • • • Brugerinvolvering og brugerdeltagelse Find kerne touchpoints, udforsk kunderejsen Lav serviceblueprint Tag nogle af principperne fra lean: Value demand og failure demand Frontload Få produktivitetsgevinster ud af it Servicebrøken Oplevet service Forventet service Hvad forventer dine kunder? 14 26-03-2014 Servicekvalitet og forventninger • Oplevet kvalitet skal overstige forventet • Tilstrækkelige forventninger til at de kommer! • Jo flere touchpoints, jo flere muligheder for at opfylde behovene • Bryde forventninger gennem overraskelsen, at forfriske oplevelsen og brandet • Forventingskilder: kommunikation, erfaring, Word-Of-Mouth, sælgere, pligtegenskaber, mindset, pris, brands Service/ Kundeorientering Enhver kunde skal møde et smil, eller et nik inden for de første 20 sekunder Det kan godt være, der er ventetid, men vi er ”opdagede” Fortæl kunden/ kunderne hvad du gør. Få tilladelse til at gå videre Hver eneste kontakt med kunden skal give en endnu stærkere relation... 15 26-03-2014 The peak-end rule • Gennemsnitlig tilfredshed eller utilfredshed samt varighed er stort set uvæsentligt • De fleste vurderer næsten udelukkende oplevelser på, hvordan de peaker, og hvordan de slutter ”The service recovery paradox” Kunder der har oplevet servicefejl og god reklamationshåndtering er mere loyale end kunder der ikke har oplevet servicefejl – – – – – – – – – – Gør det nemt at reklamere Sig tak Indrøm fejl Løs problemet hurtigt Kunden skal kun reklamere en gang Vælg en løsning hurtigt Involver kunden Gør processen bedre Synliggør reklamationer Fortæl at det nytter 16 26-03-2014 Branding er ledelse • Få væsentlige touchpoint så design, lav koncepter og træn • Mange så er det mere relevant at arbejde med værdier • Kan kombineres ☺ Medarbejdernes opfattelse af brandet Ledelsens vision om brand og position Kundernes opfattelse af brandet Der findes en særlig altruistisk motivationsform, som er forbundet med at levere offentlig service, nemlig Public Service Motivation (PSM). Medarbejdernes indre motivation (selve glæden ved arbejdet og ønsket om at gøre noget godt for samfundet og andre mennesker) udhules, hvis styringen opfattes som kontrollerende, hvorimod denne motivation kan forstærkes, hvis styringen opfattes som understøttende for arbejdet Fra bogen ”Styring og motivation i den offentlige sektor” 17 26-03-2014 Kilder • Service er marketing af Søren Bechmann, Gyldendal Business 2012 • Servicedesign af Søren Bechmann, Hans Reitzels Forlag 2012 • How to Design a Service af G. Lynn Shostack, European journal of marketing 1982 • The Lean Toolbox for Service Systems af John Bicheno, Picsie Books 2008 • Styring og motivation I den offentlige sektor, Lotte Bøgh Andersen og Lene Holm Pedersen, 2014 • Krydsfeltet mellem design og ledelse – designtænkning I virksomheder, Mind Design 41, 2011 • Symbolskøkonomiske Nyheder, tidsskrift SDU, 2005 • 30 Innovationsmetoder – en håndbog, Erhvervs- og Byggestyrelsen 2010 Vidensbrunch Det er serviceoplevelsen der skaber jeres brand 18 26-03-2014 Design refleksion .. . Vi danner kæder i fire hold… 1. Fortæl om tre positive ting, der kendetegner jeres service (servicedesign) i dag. Yderste ring et skridt til højre. 2. Hvordan kunne du tænke dig at jeres service skulle se ud? Inderste ring et skridt til højre. 3. Hvad er dine næste skridt? (f.eks. hvad vil du undersøge) 19
© Copyright 2024