CEMindex 2014 NÅR KURSEN SÆTTES MED KUNDEFOKUS SOM 1. PRIORITET 2 CEMindex 2014 CEMindex 2014 For 5. år i træk udgiver CBS/Institut for Afsætnings økonomi og Rambøll Management Consulting rapporten CEMindex. Analysen afdækker danske virksomheders fokus på gode kundeoplevelser, og den ser på den forretningsmæssige betydning af at investere i kunderne. Igen i år deltager mere end 600 virksomheder i analysen, der har henvendt sig primært til CXO’s, Salg & Marketing, Forretningsudvikling & Strategi, HR og andre relevante ledere. CEMindex bliver målt ud fra 66 spørgsmål, der er udvalgt på basis af forskning, og som er summen af virksomhedernes Customer Experience-indsatser. RAMBØLL KUNDE& MARKEDSUDVIKLING Gennem de seneste mere end 25 år har medarbej derne i Rambøll Kunde- & Markedsudvikling hjulpet danske og udenlandske virksomheder med at skabe øget vækst og indtjening på basis af analyser, strategiog implementeringsaktiviteter over for kunder og medarbejdere. Vores rådgivning tager udgangspunkt i forskningsbaserede koncepter og værktøjer, best practice fra mange års praktisk erfaring, en udpræget evne til hurtigt at kunne sætte sig ind i komplicerede forret- UDGIVELSE Rambøll Management Consulting i samarbejde med CBS, 2014. TEKST Professor Lars Grønholdt, CBS Ass. Professor Anne Martensen, CBS Market Manager Peter Jensen, Director, Market Development Stig Jørgensen, Journalist Mads Severinsen, Redaktør Birthe Jørgensen, Rambøll Management Consulting FORSIDEBILLEDE Maersk af Uffe Juul ningsproblemer og skabe unikke løsninger med konkrete og målbare effekter på resultatsiden. Vi tilbyder rådgivning og løsninger inden for områderne: • Kunde- og markedsstrategi • Customer Experience Management • Kunde- og Markedsanalyser • Hændelsesbaserede målinger • Optimering af kundevendte processer • Kundeorientering og gevinstrealisering. Læs, hvordan vi kan bidrage til at styrke din virksomheds markedsresultater på www.sjp.dk, www.rambøll.dk eller www.ramboll.com eller kontakt os: Stig Jørgensen, +45 5161 8280/stgj@ramboll.com Peter Jensen, +45 5161 8047/ptej@ramboll.com Torben Degn, +45 5161 8237/trd@ramboll.com BLANDT VORES KUNDER ER VELUX, Novozymes, Chr. Hansen, APM Terminals, Post Danmark, LEGO, Coloplast, Grundfos, Nykredit, Alm. Brand, Carlsberg, Alfa Laval, Rockwool, Dansk Standard, Enemærke & Petersen, Ekstra Bladet, TDC, PFA Pension, Danica Pension, Aalborg Portland, Waoo, Bluegarden, Nets, Kromann Reumert, HjulmandKaptajn, ISS, LEO Pharma. TAK Rambøll Management Consulting takker de virksomheder, som har deltaget i interviews om arbejdet med kundeoplevelser: Salgs- og marketingdirektør Michael Bjerregaard, NNIT Global Head of Customer Service Johnny C. Smith, Maersk Line Head of Brand & Customer Insights Rune Sørensen, Maersk Line Marketingdirektør Michael K. Rasmussen, Velux Administrerende direktør Søren Boe Mortensen, Alm. Brand Administrerende direktør Jeff Gravenhorst, ISS Senior Director Peter Aksel Villadsen, LEO Pharma Indehaver Lisbeth Dalgaard, SuperBest Hørsholm LAYOUT & TRYK Peter Thorup, Mulbjerg Thorup, Rambøll Kopicenter ANDRE RAPPORTER I SERIEN Return on Leadership 2009, Return on Customer Experience Management 2010, CEMindex 2011, CEMindex 2012 og CEMindex 2013. CEMindex 2014 INDHOLD SIDE 4 DANSKE CEO’S NAVIGERER Indledning af Stig Jørgensen, Peter Jensen & Torben Degn SIDE 7 STORT KOMMERCIELT POTENTIALE Analysemodellen SIDE 10 CEMINDEX I FREMGANG Resultater fra årets CEMindex ”Vi skal ikke levere en service, vi skal performe den” ALM. BRAND Tilbage på kundesporet efter krisen Total, Medicinal og It SIDE 27 SUPERBEST Slut med det gule quick fix Maersk Line har indtaget de kundebestemte farvande SIDE 14 TOPLEDERE TAGER ANSVAR Resultater fra årets CEMindex SIDE 18 KUNDERNES FORVENTNINGER SIDE 20 LEO PHARMA Resultater fra årets CEMindex SIDE 22 BRANCHEUDVIKLING MAERSK LINE SIDE 12 SIDE 16 ISS SIDE 8 Quality Care skal øge livskvaliteten på patientens helbredsrejse SIDE 24 NNIT Når klokkeklang markerer sejr i kundeland SIDE 26 BRANCHEUDVIKLING Service- og handel, Finans, Tele- og kommunikation SIDE 29 BRANCHEUDVIKLING Detail, Transport og logistik, Industri SIDE 30 VELUX GRUPPEN Konstant leverance er grundlag for VELUX Gruppens kundesucces 3