1. No category

220
1 3
L i n d o r f f O y: n s i d o s r y h m ä l e h t i
PALVELU
MUOTOILLAAN
KÄYTTÄJÄLLE
Välineinä
empatia, luovuus
ja rationaalisuus
s. 06
> Lännen omavoima > Timanttiset > SUOMEN LAATUKESKUS
sisältö
s. 16
10
s.
”Ei ole yhdentekevää, miten
ja millaisia sähkölaskuja
meiltä lähtee”, painottaa
Lännen Omavoiman
liiketoimintajohtaja Juhani
Kluuskeri.
04 Lyhyet ja nopeat
06Palvelumuotoilu
Palvelun kehittäminen
erinomaiseksi vaatii prototyyppejä, testauksia ja uudelleen suunnittelua.
12 Kimaltavat kivet
Suomalaiset suosivat pientä ja arvokasta timanttia.
16 Lindorffin laatu
Laatukoordinaattorin kannoilla.
Julkaisija: Lindorff Oy
confidence.fi@lindorff.com
www.lindorff.fi
Confidence on Lindorff Oy:n lehti
luotollisen myynnin ja taloushallinnon
parissa työskenteleville ammattilaisille,
asiantuntijoille ja päättäjille.
02 / confidence
18 Q&A
Yhtiölakimies Maija Karskela kertaa kuluttaja-asiamiehen linjauksia.
19 Asiakasraportit
Uudistuva perinnän raportointi palvelee sekä johto- että asiantuntijaporrasta.
20 Painavat sanat
22 Taina Haahti
22 Lindorff-uutiset
Ulkoasu: Tommi Honkavaara
Kansipaperi PEFC-sertifioitu.
Sisus FSC-sertifioitu.
Kannen kuva: Johan Ahlroth,
kuvassa Tuomo Ketola/Palmu
Paino: Finepress Oy
Paperi: Kansi Arctic Volume White 250 g,
sisus Munken Polar 120 g.
Ilmestyy 2-3 numeroa vuodessa.
ISSN 2323-1246
Päätoimittaja: Silja Sarkamo
Toimitus: Hill and Knowlton Finland Oy
Bo Strandén
Johan Ahlroth
istock
s. 12
puheenvuoro
jos viranomainen saa päättää, muistutuslasku
tulee olemaan viimeinen posti, joka
kannetaan paperisena kotiin.
Postinkannosta huolehtiva Itella arvioi sähköisen viestinnän puolittavan perinteisten kirjeiden ja lehtien jakelumäärät vuoteen 2020 mennessä, ja ilmoitti
roimista hinnankorotuksista. Korotukset ovat merkittävä menoerä mediataloille ja paljon kirjepostia lähettäville organisaatioille, ja voimistavat sähköisiin kanaviin siirtymistä entisestään.
Laskuttajille jakelukustannusten nousu antaa jälleen perustellun syyn paperilaskuista veloitettuihin laskutuslisiin, joita on jo nykyisellään pidetty kuluttajien kannalta ongelmallisina.
No, Itellankin täytyy muuntua maailman muuttuessa. Mutta välillä tuntuu,
että lainsäätäjät ja viranomaiset elävät toisessa todellisuudessa: siellä ajatellaan, että sähköisyys jotenkin vaarantaa kuluttajan kyvyn ymmärtää asia.
Näin varsinkin, kun on kyse laskuista ja laskutusprosessista, etenkin erä-
päivän jälkeen.
Muistutus maksamattomasta e-laskusta pitää lähettää paperilla. Laki edellyttää erillistä lupaa kuluttajalta, jotta perintäkirje voidaan toimittaa sähköisenä. Tunnettehan Netpostin, kuluttajan valitseman tavan vastaanottaa
paperipostinsa sähköisessä muodossa? Perintätoiminnan lupaviranomainen
rinnastaa Netpostin sinnikkäästi sähköpostiin ja edellyttää, että jos maksumuistutus halutaan lähettää Netpostiin, siihen tarvitaan henkilöltä nimenomainen suostumus. Tarvitaan siis vahvistuksen vahvistus.
Tätä logiikkaa noudattaen on turha haaveilla laskutusprosessin sähköistymisestä ainakaan kymmeneen vuoteen. En itse ole diginatiivi, enkä muutenkaan
sinut kaikkien teknologioiden kanssa, mutta yritän katsoa eteenpäin. Meillä
kasvaa kouluissa aikuisiksi ihmisiä, jotka eivät ymmärrä mihin näitä epämääräisiä lappuja tarvitaan.
Mutta ainahan maailma on muuttunut nopeammin kuin lait ja viranomaisten
linjaukset. Kirjoitukseni kärki on kärjistys. Kiitän kaikkia viranomaisia, Itellaa ja muita yhteistyökumppaneita hyvästä yhteistyöstä, ja toivotan lukijoille
kaikkien lindorffilaisten puolesta mukavia juhlapyhiä.
Seppo Lahtinen
Varatoimitusjohtaja, Lindorff
seppo.lahtinen@lindorff.com
confidence / 03
lyhyet & nopeat
lyhyet
suosittelen: maksumyöhässä.fi
yhdeksän kymmenestä maksumyöhässä.fi:n kävijästä suosittelisi
sivustoa muillekin, jotka kaipaavat tietoa erääntyneistä
laskuista, veloista tai perinnästä.
Käteisellä vain
pikkuostokset?
Isoja hankintoja ei ehkä jatkossa voi
maksaa seteleillä. Käteisen rahan
käytön rajoittamista mietitään työja elinkeinoministeriön asettamassa
työryhmässä. Vuoden loppuun asti
istuva työryhmä on kerännyt aja-
Kansalaissivusto kertoo arkikielellä, mitä
tuksia käteisen käytön rajoittami-
maksamattomille laskuille tapahtuu eräpäivän
sesta myös kansalaisilta.
jälkeen. Perinnän perusprosessin lisäksi sivuilta
Pieniin ostoksiin pitäisi puoles-
selviävät laskukohtaiset käytännöt, muun mu-
taan kelvata aina kortti tai muu
assa miten nettiostosten kanssa toimitaan tai
sähköinen maksutapa.
mitä seurauksia maksamattomasta sähkölas-
Tarkoituksena on torjua harmaa-
kusta voi olla.
ta taloutta. Uusi lainsäädäntö voi-
Kävijöistä 70 prosenttia kertoo löytäneensä
si tulla voimaan aikaisintaan ensi
sivustolta juuri etsimänsä tiedon.
vuonna.
Tavoitteena on selventää kuvaa kuluttajan
Eniten rajoitukset kirpaisisivat
omista oikeuksista ja velvollisuuksista sekä
käteistä suosivia kuluttajia: Finans-
kannustaa ihmisiä ottamaan yhteyttä velkojen
sialan Keskusliiton mukaan joka
hoitamiseksi. Sivusto tarjoaa työkaluja myös
neljäs suomalainen tekee päivittäis-
velkaantuneen omaisille sekä velkaneuvojille.
tavaraostoksensa yleensä käteisellä.
Kuukausittain sivustolla käy noin 6 000–
Useamman tuhannen euron kä-
7 000 eri kävijää, joista 45 prosenttia on
teismaksut on kielletty esimerkiksi
Lindorffin asiakkaita. Valtaosa kävijöistä löytää
Espanjassa ja Ranskassa.
sivustolle netissä surffaillessaan tai suositusten
kautta.
Perinnän
keskeytyksiä
kourallinen
Kyselyyn vastasi syys-lokakuussa 300 sivustolla vieraillutta. Web-kyselyyn voi vastata
edelleen.
istock
>> www.maksumyöhässä.fi
Maaliskuusta lähtien velallinen on
voinut pyytää perintäyhtiöstä perinnän keskeytystä. Tällöin vapaaehtoista perintää ei enää saa jatkaa
Ruokakauppa verkossa kasvussa
Verkko-ostokset lisääntyivät tammi-kesäkuussa 6 prosenttia
edellisvuodesta. Suurimmista tuoteryhmistä eniten on lisääntynyt rahoituspalveluiden ja vaatteiden verkko-ostaminen.
Yhä useampi ostaa verkkokaupoista myös ruokaa. Päivittäistavaroiden verkkokauppa kasvoi viime vuonna 72 prosenttia. Myynti on rahassa mitaten vielä pientä, mutta kasvun
hitauden syyksi on epäilty myös niukkaa tarjontaa, kertoo TNS
Gallupin tekemä tutkimus.
Päivittäistavaroiden verkkokaupassa avainasemassa on
tuotteiden sujuva toimitus. Yhä useampi kuluttaja haluaisi
noutaa verkosta klikkaamansa ostoskassin lähimmästä noutopisteestä.
istock
Eniten kuluttajia epäilyttää tuotteiden laatu. 82 prosenttia
04 / confidence
suomalaisista on niin epäluuloisia hedelmien ja vihannesten
tuoreuden suhteen, etteivät he halua ostaa niitä verkosta.
niin, että siitä aiheutuu kuluja velalliselle.
Uuteen perintälakiin perustuvaa keskeytystä on tähän mennessä
pyydetty 130:ssa Lindorffin perintäasiassa. Tyypillisesti keskeytystä pyytäneellä asiakkaalla on useita velkoja
perinnässä. Asiakkaan tavoitteena
on useimmiten asian siirtäminen oikeudellisen perinnän kautta ulosottoon, jolloin kaikkia velkoja voidaan
maksaa yhteen paikkaan.
Pyynnön jälkeen vapaaehtoinen
perintä lopetetaan ja velka siirretään
oikeudelliseen perintään. Joissakin
tapauksissa kirjeperintää on jatkettu,
kuitenkin ilman perintäkuluja.
rodeo
lyhyet
Yksityinen
parkkivalvonta
avustavaksi
Eduskunnan perustuslakivaliokunta on antanut lausuntonsa
hallituksen lakiesitykseen yksityisestä pysäköinninvalvonnasta.
Laissa yrityksille annettaisiin
lindorff otti vastaan
oppisopimushaasteen
viranomaisia avustava rooli valvonnassa. Valiokunnan mielestä avustava pysäköinninvalvonta
on tarpeen, jotta tehtävät saa-
Mitkä asiat jäävät Suomessa hyödyntämättä, kysyi-
– Lindorffissa on perinteisesti ollut töissä paljon
daan hoidettua tarkoituksenmu-
vät naisjohtajat. Ja vastasivat: marjat jäävät metsiin
nuoria, ja me uskomme nuorten ihmisten kykyihin
kaisesti.
ja nuoret syrjäytyvät työn puutteessa. Siksi naisjoh-
ja arvoon työyhteisössä. Oli luontevaa lähteä mu-
tajat polkaisivat pystyyn Oppisopimushaasteen, jo-
kaan kokeilemaan oppisopimusmallin tarjoamaa rek-
kyinen sopimusperusteinen py-
hon tarttui 31 yritystä. Mukana on myös Lindorff.
rytointiväylää, henkilöstöjohtaja Anette Töyry sanoo.
säköinninvalvonta yksityisillä
Haasteen tavoitteena on luoda Suomeen 100 uut-
Työpaikalla tapahtuvaa oppimista edistetään
Lausunnon perusteella ny-
alueilla voisi kuitenkin jatkua.
ta oppisopimustyöpaikkaa. Lindorffissa oppisopi-
myös hallituksen toimenpideohjelmassa osana
Sopimuksen katsotaan synty-
muskoulutukseen valittu tulee tekemään töitä ja
nuorisotakuuta.
vän, kun auton ajaa pysäköintialueelle.
kouluttautumaan tuoteorganisaatiossa myyntiassistentin tehtävässä.
>> www.oppisopimushaaste.fi
Jatkossa meillä voikin olla kolmenlaista pysäköinninvalvontaa:
kuntien järjestämää, yksityisten
Ulosotto kasvussa
Ulosottoasioiden määrä on kasvanut kuluvan vuoden
Veronpalautu
ksista
kertyi 5 % ulo
soton viime
vuoden tuloks
esta.
yritysten toteuttamaa sopimusperusteista sekä yksityisten yritysten avustuksella ja viranomaisen
maksumääräyksillä toteutettavaa valvontaa. Asiantuntijoiden
aikana. Noin 5 prosentin kasvu johtuu yksityisoikeu-
mukaan tämä saattaisi lisätä en-
dellisten perintäasioiden voimakkaasta kasvusta. Sa-
tisestään sekavuutta valvonta-
malla velkasummat ovat aikaisempaa pienempiä.
maksuja koskevissa kiistoissa.
Ulosotossa vireille pantujen julkisten maksujen ja
veroasioiden määrä on puolestaan vähentynyt ja euromäärät kasvaneet kuluvan vuoden ensimmäisellä
puoliskolla.
Myös henkilövelallisten määrä ulosotossa on ollut
kasvussa. Uutena ilmiönä ovat voutien mukaan hyvin toimeentulevat työssäkäyvät ihmiset, joiden velkaantumisen taustalla on rahapeliongelmia.
Alkuvuonna ulosotto kirjasi 315 000 uutta henkilövelallista eli 17 prosenttia enemmän kuin viime vuonna vastaavalla ajanjaksolla. Kesäkuussa
ulosoton kohteena oli 270 000 henkilöä ja vajaat 20 000 yritystä. Velallisista 65 000 oli ollut
ulosotossa yli kaksi vuotta.
"Luottokortteja käy tetään
jälenää 5–1 0 vuotta ja sen
stä.
köi
säh
sin
keen raha on täy
ava
itt
op
vain
Kulutta jien on
siru
ha hmottamaan puhelimen
n
daa
voi
a
jok
i,
ma ksuvälineeks
in.”
tili
kki
pan
liittää suoraan
ys iZet tlen
Ruotsalaisen mak supääteyrit
r
toimitusjohtaja Jacob de Gee
Ilta-Sanomissa
confidence / 05
- Palvelumuotoilussa korostuu kolme asiaa: empatia,
luovuus ja rationaalisuus. Niitä kaikkia tarvitaan,
kertoo palvelumuotoilija Tuomo Ketola (vas.)
vieressään Kekkilän Jouni Aho.
06 / confidence
Teksti:
Merja Aura
Kuvat:
Johan Ahlroth
Palvelut
kukoistamaan
palvelumuotoilija vie yrityksen kokoushuoneväen pahvilaatikoista
kasattuun pop up -kauppaan palvelemaan asiakkaita. sen jälkeen
kaikille on selvää, mitä asiakas kaipaa ja mitä ei.
Juuri kun yrityksissä opittiin fokusoimaan tekeminen tarkasti ydinosaamisen, tärkeiden
kohderyhmien ja tiukan tuoteportfolion ympärille, nousee palvelumuotoilu julistamaan
kaikkien sateenkaaren värien tarpeellisuutta
yritystä luotsatessa.
Palvelumuotoilu on
viime vuosien kuuma
termi niin yksityisellä
kuin julkisellakin sektorilla. Suomen tuotannosta kaksi kolmasosaa on
jo palveluja. Ei siis ole yhdentekevää, miten
me palvelemme toinen toisiamme.
Kun yrityksen jokainen yksikkö katsoo toimintaa omasta tiukasta näkökulmastaan talouden exceleinä, mainoslauseina, työhyvinvointina tai tuotannon ohjaamisena, kysyy
palvelumuotoilija: ”Mitä asiakas haluaa ja
odottaa?”
Eikä vain tiukasti bisnesnäkökulmasta
vaan ihmisenä.
– Ostopäätöksen tekee aina ihminen, oli kyse
BtoB:stä tai kuluttajille
suunnatusta liiketoiminnasta. Ratkaisu syntyy
tunnepohjalta ja siihen
vain haetaan rationaaliset perusteet, kuvaa
palvelumuotoilutoimisto
Palmun palvelumuotoilija Tuomo Ketola sitä,
miksi yksi asiakas ostaa ja toinen ei.
”suositteluindeksi
on hyvä mittari.”
Asiakasta ei voi simuloida kokoushuoneessa
Miten palvelumuotoilu sitten eroaa perinteisestä asiakaslähtöisyydestä?
>>
>>
confidence / 07
järjen käyttö on palvelumuotoilussa
aivan välttämätöntä.
>>
mahdollisuutta tilata talon ympärille puuTuomo Ketola ei perusta sanoista. Hänelle
Kaikki kilpailijat tarjoavat hyviä tuotteitarha avaimet käteen -periaatteella.
on samantekevää millaisin termein puhuta tingittyyn hintaan. Se kuka valitaan, on
Palvelumuotoiluprosessin juuret lähtevät
taan, kunhan asiakkaan näkökulmassa säinäistä kaikista hyvistä paras, ja siihen yriaina asiakkaan ymmärtämisestä. Miksi ralyy tenho.
tyksen tulee pyrkiä, sanoo Tuomo Ketola.
kennuttaja haluaisi tilata valmiin pihan?
– Palvelumuotoilussa korostuu kolme asiHaluaako hän helppoutta, nopeutta tai laaaa: empatia, luovuus ja rationaalisuus. Niitä
Ratkaisetko huolella vääriä ongelmia?
tua, vai ohjaako häntä ostopäätökseen joku
Palvelumuotoilun perimmäinen ajatus ei ole
kaikkia tarvitaan. Empatiaa asiakkaan tai
yllättävä syy?
loppukäyttäjän tarpeiden syvään ymmärtätuottaa vain joukkoa toimivia myynti-ideSyvää asiakasymmärrystä lähdettiin Kekoita, vaan kehittää yritysten liiketoimintaa
miseen, luovuutta uusien mahdollisuuksikilässä hakemaan polkaisemalla pystyy pop
en näkemiseen ja rationaalisuutta asioiden
niin, että tuotteet ja palvelut olisivat aiempaa
up -myymälä espoolaiseen rautakauppaan ja
halutumpia.
puntarointiin.
tapaamalla siellä pihan rakentamista suun– Yritysten väen kannattaa lähteä tutustuNäiden kolmen pohjalta ratkaistaan, mitä
nittelevia potentiaalisia asiakkaita.
maan loppukäyttäjän maailmaan, se on oiuutta asiakkaille voisi tarjota, mikä houkutKokeilu ja kuuntelu ovatkin palvelumuokeasti kiinnostavaa, Tuomo Ketola kannustaa.
telisi hänet tarttumaan yrityksen tuotteetoilun ytimessä. Asiakkaan toiveita ja ajat– Näin välttyy siltä, että ratkaisee huolella
seen tai palveluun.
telutapaa ei voi simuloida kokoushuoneessa,
vääriä ongelmia.
Sanotaankin, että palvelumuotoilu rakenvaan sitä on kysyttävä heiltä itseltään. PalLoppukäyttäjiä voi tavata tuotteiden myyntaa siltaa designin ja perinteisen insinöövelumuotoiluprosessiin kuuluu kevyesti rari- ja ekonomiosaamisen välille. Ei ole uusi
tipaikoilla, palvelujen tarjoamispisteissä tai
kennettujen ideoiden testaaminen ja niiden
ajatus muotoilla myytävä palvelu asiakkaan
vaikkapa sopimalla tapaamisen. Olennaista
jalostaminen eteenpäin tai hylkääminen
tarpeet paremmin täyttäväksi, mutta se,
on, että oman myyntipuheen sijasta keskittyy
saadun palautteen pohjalta.
että apuna käytetään designtyössä tutuksi
kysymään ja kuuntelemaan. Miten voimme
– Tavoitteena on kehittää kokeilun avulla
tulleita keinoja, on.
palvella aiempaa paremmin? Miten meidän
ei vain hyvä, vaan erinomainen idea. Asiak- tuotteemme olisivat entistä tarpeellisempia?
Kahvikupin korva ei ole sattumalta oikaallahan riittää yleensä valinnanvaraa.
kealla paikallaan. Se on vaatinut proto– Suositteluindeksi on hyvä mittari. Jos
tyyppejä, testauksia ja uudelleen suunnitteasiakkaat suosittelevat yrityksen palvelulua. Samalla reseptillä haetaan palveluihin
ja ja tuotteita spontaanisti myös muille, se
imua.
kertoo hyvää. Päätökset tehdään aina myös
fiilispohjalta.
Otetaan esimerkki: Palmu on tehMyös Kekkilässä haluttiin irti asioiden
nyt yhteistyössä Kekkilän kanssa
tekemisestä totutulla tavalla.
uudelle Valmis piha -palvelul– Ymmärsimme prosessin myötä pale tarjontamallin. Kekkilän
Ilman asiakasta ei ole palvelua, joten parhaita palvelun
asiantuntijoita ovat sen käyttäjät.
remmin sen, mitä asiakkaamme toliiketoimintajohtajan Joudella haluavat meiltä. Sen pohjalni Ahon mukaan se on
auttanut yritystä markta on helpompaa kehittää omaa
Palvelujen tulisi olla käyttäjilleen helppoja ja tuotteiden tarjota ratkaisu
todelliseen ongelmaan. Palvelumuotoilussa tutkitaan perusteellisesti
kinoimaan rakennuttarjoamaa toivottuun suuntaan,
asiakkaiden taustoja, selvitetään tarpeita ja testataan ratkaisuideoita
tajille täysin uutta
sanoo Kekkilän Jouni Aho.
oikeilla asiakkailla, aidoissa tilanteissa.
Mutta eroaako se, että kysytään
mitä asiakas haluaa
Asiakkaan asemaa voidaan kuvata käyttäjäprofiileilla ja laadullista tietoa saadaan
ja tehdään paras mahdolliesimerkiksi haastatteluilla.
nen vaihtoehto, normaalista
järjenkäytöstä?
Prosessin aikana palvelu voidaan visualisoida esimerkiksi piirtämällä
tai valokuvaamalla palvelupolku, joka alkaa ensi toiveista ja jatkuu
– Ei se siitä eroakaan. Järjen
jälkisuositteluihin.
käyttö on palvelumuotoilussa
aivan välttämätöntä, naurahtaa
Palvelumuotoilulla voi synnyttää uusia palveluita tai kehittää vanhoja.
Tuomo Ketola.
Palvelumuotoilu
Prosessi etenee jatkuvan ideoinnin, testauksen ja arvioinnin kautta.
Yhteinen ymmärrys, aito yhteistyö ja ymmärrys asiakkaan
tarpeista saavat aikaan palveluita, joita asiakkaat
haluavat ostaa – uudelleenkin.
08 / confidence
istock
hyvä erämaksupalvelu
houkuttelee asiakkaita
Asiakasta miellyttävät myymälässä selkeät
ja konkreettiset asiat, mikä pätee myös
maksutapojen tarjoamiseen.
Lindorffin vähittäiskauppaan tuottamaa lasku- ja erämaksupalvelua kehitetään
palvelumuotoilun keinoin.
Avuksi saatiin maksutapaa tarjoavasta asiakaskunnasta Veho ja
miettiä onko erämaksu juuri hänelle sopiva tapa hankkia pora-
työkaluja ja koneita maahantuova IKH sekä palvelumuotoilutoi-
kone. Jos se on vaivatonta, tarttuu yhä useampi erämaksuun ja
misto Palmu. Yhdessä on mietitty, miten Lindorffin maksutapa-
hankkii myös niitä asioita, joita ei ole vain pakko ostaa.
palvelu huokuttelisi asiakasta ja tukisi näin entistä paremmin
Vehon ja IKH:n liiketoiminnan kehittämistä.
– Haluamme, että asiakkaat näkevät erämaksun positiivisena
mahdollisuutena, sanoo Palmun Tuomo Ketola.
Ketola kuvaa kuluttajan elämää kolmella sanalla: pakko, tarve
voukseen on halun asia. Kaikissa näissä arjen tilanteissa Lindorffin erämaksu voi olla
juuri oikea apu Vehon tai IKH:n asiakkaalle.
– Arvioimme asiakaskokeilujen rinnalla
saamaamme palautetta ja kehitämme uusia lähestymistapoja. Päämääränä on hioa
patilaa arvioitiin markkinointimahdollisuuksia etsien ja kuluttajaasiakkaiden kanssa keskusteltiin toiveista ja kokemuksista.
ja halu. Jos auto on rikki, se on pakko korjata. Jos talvi tulee, on
tarve nastarenkaille. Lumilinko pihan sii-
Jotta päästiin kiinni asiakkaiden kannalta tärkeimpiin asioihin,
jalkautuivat palvelumuotoilijat Vehon ja IKH:n myymälöihin. Kaup-
– Teemme myös erillistä kuluttajakyselyä, jotta saamme laajempaa tietoa toiveista, näkemyksistä ja kokemuksista, jotka
kuluttajaa
ohjaa pakko,
tarve ja halu.
timantti, joka konkretisoituu palvelupaket-
liittyvät laskulla ja erissä maksamiseen, kertoo Elina Gustafsson.
– Olemme prosessin aikana tunnistaneet
monia kasvun mahdollisuuksia, joita voidaan nyt kehittää. Erämaksusta tulee entistä helppokäyttöisempi ja houkuttelevampi
vaihtoehto niin kaupalle kuin kuluttajalle.
Lindorffin asiakkaat ovat lähteneet innolla
tina ja myyntimateriaalina kaikkien asiakkaidemme käyttöön,
mukaan hankkeeseen. Eikä ihme, onhan tavoite suunnata katse
kiteyttää tuotepäällikkö Elina Gustafsson Lindorffista.
maksamisen tuotteesta liiketoiminnan kasvun mahdollistavaksi moottoriksi.
Kasvun moottori
– Tämä on ollut ehdottomasti oikea tapa edetä. Suosittelen
Kaupassa kulkevaa asiakasta miellyttävät selkeät ja konkreetti-
sitä lämpimästi myös muille tuote- tai palveluorganisaatioille,
set asiat. Hän ei halua lukea maksutapojen periaatteista, vaan
naurahtaa Elina Gustafsson.
confidence / 09
ASIAKASCASE
Lännen Omavoima etsii
asiakaslähtöisiä ratkaisuja. Kuvassa
liiketoimintajohtaja Juhani Kluuskeri.
virtaa laskuihin
sähköyhtiön laskutuksen pitää toimia kuin rolex.
verkottuneeseen toimintaan luottava lännen omavoima
ulkoisti energialaskut lindorffin hoidettavaksi.
Teksti:
Merja Aura
Kuvat:
Johan Ahlroth
10 / confidence
Sähkön markkinointi kuluttajille ei ole ihan
yksinkertaista. Samanlaista virtaa tulee tasaisesti joka kodin seinästä, eikä sähköyritysten hinnoittelukaan revi kilpailijoiden välille tuntuvia eroja. Kuinka sitten erottautua
kilpailijoista?
Lännen Omavoima rakentaa omaa profiiliaan sujuvan ja helpon laskutuksen avulla. Yhteistyö Lindorffin kanssa alkoi jo kaksi vuosikymmentä sitten erääntyneiden laskujen
perinnän parissa. Viime kesänä Lännen Omavoiman laskutus siirrettiin kokonaan Lindorffin hoidettavaksi.
Lännen Omavoima on sähkönmyyntiyhtiö,
jonka omistavat Vakka-Suomen Voima ja Rauman Energia. Yhtiö lähettää vuodessa noin
300 000 laskua ja niihin on kirjoitettu summat sekä myydystä sähköstä että omistajayhtiöille menevät palkkiot sähkönsiirrosta.
Raha tulee nopeammin
– Toimintamme kehittämisen myötä olemme
pohtineet, mitä palveluita meidän on järkevää tehdä itse. Ydinosaamistamme on sähkönmyynti, ei reskontranhoito tai laskujen
lähettäminen, kertoo Lännen Omavoiman liiketoimintajohtaja Juhani Kluuskeri.
Yhtiön liiketoiminta nojaa muiltakin
osin vahvasti yhteistyöverkostoon, mikä
tuo mukanaan suuruuden etuja ja voimaa
kovassa kilpailussa. Toimitilat ja asiakaspalvelutoiminnot on jaettu omistajayhtiöiden kanssa, ja sähkökaupassa luotetaan
asiantuntijakumppaneihin. Kluuskeri kertoo, että yhtiössä on koettu asiakaspalvelun siirtyminen Lindorffille
myönteisenä asiana. Laskujen ja maksurästien selvittäminen oli työlästä ja toisinaan
jouduttiin asioimaan tuttavien kanssa.
– Eräpäivien siirtoon ja maksuista sopimiseen saatiin selkeät raamit, joita asiakaspalvelun ammattilaiset soveltavat yhteydenotoissa. Rahan saaminen yhtiöön on
nopeutunut.
Talvella pienetkin energiansäästötoimet pienentävät sähkölaskua.
kaikki kuluttajan kaipaama tieto selkeästi ja
yksiselitteisesti. Vaikka kukaan tuskin laskujaan rakastaa, pitää niiden vastaanottamisesta rakentaa miellyttävä kokemus.
– Prosessin kuluttajan sähkömittarilta laskuun saakka pitää olla kuin Rolex, se käy hyvin ja huomaamatta, tiivistää Kluuskeri.
energiatilillä
asiakas
voi tasata
sähkölaskuja
Lindorffissa haluttiin varmistaa hankkeen onnistuminen yli odotusten ja mukaan kutsuttiin laaja joukko eri asiantuntijoita. Lopputulos olikin tuoterajat rikkova
kokonaispalvelu.
– Näin isoissa projekteissa tulee aina yllätyksiä vastaan, mutta olennaista on ollut se,
että olemme olleet samalla puolella pöytää,
sanoo Juhani Kluuskeri.
Toimii hyvin ja huomaamatta
Energiatili sähkölaskujen tasaamiseen
Laskutuksen antaminen ulkopuolisen hoidettavaksi ei ole koskaan yksinkertaista, mutta
erityisen paljon vaaditaan, jos yrityksen kontakti asiakkaisiinsa on pääasiassa lasku.
– Kuluttaja tekee sähkösopimuksen kanssamme ja saa sähköä kotiinsa. Jos myrsky ei
katko linjoja, on hänen ainoa kontaktinsa
meihin lasku. Ei siis ole yhdentekevää, miten
ja millaisia laskuja meiltä lähtee, kuvailee Juhani Kluuskeri.
Laskujen pitää olla oikein, niiden pitää mennä saajilleen nopeasti ja laskusta pitää löytyä
Strateginen kumppanuus Lindorffin kanssa
sai jatkoa, kun Lännen Omavoima ja Lindorff
ryhtyivät kehittämään keinoa palvella asiakkaita tasasuuruisilla kuukausilaskuilla sen
jälkeenkin, kun arviolaskut ja tasauslaskut
jäävät historiaan vuoden vaihteessa. Energiatili on kuluttajille suunnattu tili, jolla he voivat tasata sähkölaskujaan.
– Siirtyminen todelliseen kulutukseen
pohjautuvaan laskutukseen tuo luultavasti
monelle sähköllä talonsa lämmittävälle omakotiasujalle ikäviä yllätyksiä. Talvella sähkö-
laskun suuruus voi olla kolminkertainen tai
jopa viisinkertainen. Palkkaa tuskin monikaan saa talvikuukausina enemmän, kuvaa
Juhani Kluuskeri kuluttajien ongelmaa.
Energiatili on kuin kuluttajan henkilökohtainen pankkitili, jossa olevia rahoja käytetään vain sähkölaskun kuittaamiseen. Asiakas voi maksaa tilille tasasuuruisen summan
ympäri vuoden ja sinne kesäkuukausina kertynyttä ylijäämää voidaan hyödyntää talvella
isompien laskujen maksussa.
Tiliin kuuluu myös rajattu luotto, jotta kulutuspiikit voidaan tasata pitkälle aikavälille
joustavammin. Kluuskerin mukaan asiakkaalle on tärkeää palvelun joustavuus ja selkeys sekä vaivaton pääsy oman tilinsä saldon
seuraamiseen.
– Suomalainen kuluttaja ei valita. Jos asiat
ovat huonosti, hän vaihtaa yhtiötä. Siksi me
haluamme, että laskutuksemme on ensiluokkaista, toteaa Kluuskeri.
Lännen Omavoima Oy
Vakka-Suomen Voima Oy:n ja Rauman Energia Oy:n
perustama ja omistama sähkönmyyntiyhtiö. LänsiSuomessa merkittävä sähkönmyyjä, jolla on noin
41 000 asiakasta. Sähköenergian lisäksi yhtiö laskuttaa sähkönjakelusta eli siirrosta omistajayhtiöiden puolesta. Toimipisteet Raumalla ja Laitilassa.
Haaste:
Suurten laskumäärien hallinta ja rahojen kierron
nopeuttaminen. Asiakkaiden hyvä palvelu myös
laskusummia tasaamalla vuoden aikana.
Ratkaisu:
Myyntireskontran hoidon ja laskutuksen ulkoistaminen Lindorffille. Energiatilin kehittäminen kuluttaja-asiakkaille yhdessä Lindorffin kanssa.
confidence / 11
12 / confidence
kivien
tuhkimo
toiselta puolelta maailmaa matkanneet välkkyvät timantit eivät saa suomalaista
kuluttajaa menettämään harkintakykyään. me haluamme pieniä, laadukkaita kiviä
tositarkoitukseen. suomalaisen timantit on upotettu vihkisormukseen. ja miksipä ei,
kertoohan timantti ikuisesta rakkaudesta.
Teksti:
Merja Aura
Kuvat:
Kristian Ahlroth
Suomen suurimman kello- ja korualan yrityksen Timanttisten toimitusjohtaja Sami Koskiselle korukivet ovat arkea, mutta kyllä hänkin
ihailee haluttuja kiviä.
Koskisen oma suosikkitimantti on
legendaarinen Suuri Afrikan Tähti,
joka hiottiin vuonna 1905 löytyneestä maailman suurimmasta luonnontimantista. Koskinen kuvaa kiveä
itseään upeaksi, samoin myös siihen
liittyvää tarinaa. Aseistettujen vartijoiden näyttävä saattue kuljetti
Etelä-Afrikasta Englantiin laatikkoa, jossa todellisuudessa oli vain
jäljennös, ja samaan aikaan itse
arvokivi matkasi perille arkisessa
postipaketissa.
Mutta mikä tekee Englannin
kruununjalokiviin kuuluvasta Afrikan Tähdestä niin suurenmoisen ja
arvokkaan?
Sami Koskinen kertoo neljän tekijän määrittelevän timantin arvon:
kiven puhtaus, sen väri, paino sekä
hionta.
– Timantti on sitä puhtaampi, mitä
vähemmän siinä on niin sanottuja sulkeumia eli epäpuhtauksia. Timantin väri taas vaihtelee aivan
kirkkaasta rusehtavaan. Mitä värittömämpi kivi, sitä arvokkaampi. Kiven paino taas kerrotaan karaatteina, yksi karaatti on 0,2 grammaa.
Asiantuntijat arvioivat näitä timantin ominaisuuksia 10-kertaisesti
suurentavalla luupilla.
Kivenmurikka vai raakatimantti?
Timantti on hiiltä, jossa atomit ovat
kiinnittyneet toisiinsa verkkomaisella sidoksella. Timantti syntyy maan
alla noin 150–200 kilometrin syvyydessä kovassa paineessa ja sopivassa
kuumuudessa. Lisäksi tarvitaan va-
>>
confidence / 13
Timantit kuuluvat elämän kohokohtiin: avioliiton solmimiseen, suuriin juhlapäiviin ja tärkeisiin palkitsemisiin.
>>
kaa kallioperä ja muutoinkin optimaaliset
olosuhteet. Kun maankuori liikkuu, kulkeutuvat raakatimantit pikkuhiljaa lähemmäs
maan pintaa.
– Raakatimanttia on maallikon vaikea
tunnistaa, sillä se on vaatimattoman näköinen, naurahtaa Koskinen.
Kivet hiotaan käsin ja koneilla, jotta kauneus niiden sisältä paljastuu. Hionnassa
tavoitellaan parasta mahdollista valon heijastuvuutta, hyviä mittasuhteita ja viimeisteltyä ulkonäköä. Huono hionta voi pilata
hyvän kiven kokonaan.
Vain viidennes löydetyistä timanteista sopii korukäyttöön. Loput ovat niin sanottuja
teollisuustimantteja, joita käytetään muun
muassa poraamiseen ja leikkaamiseen. Osa
teollisuustimanteista päätyy timanttihiomoiden koneisiin, joissa korukiviksi sopivista murikoista syntyy briljanttihiottuja
timantteja.
kivenmurikka
hiotaan säkenöiväksi
jalokiveksi.
– Timantteja myydään myös irtokivinä, sillä
yhä useampi haluaa yksilöllisen, varta vasten hänelle suunnitellun korun, Sami Koskinen kertoo.
Valtaosa suomalaisista satsaa kuitenkin
valmiisiin timanttikoruihin ja arvostettujen
korumerkkien tuotteisiin, kuten Tillanderiin, Kohinooriin, Sandbergiin…
– Suomalainen koruostaja haluaa vaikka
pienemmän, mutta laadukkaan kiven. Toisin on vaikkapa Yhdysvalloissa, missä kiven
koko on se tärkein asia. Laatu voi olla heikompikin, kunhan kivi on suuri.
Luottamus on avainsana
Timanttikauppaa kuvaa parhaiten yksi sana:
luottamus. Asiakkaan on voitava korukaupassa luottaa siihen, että ostettu kivi on
sitä mitä hänelle on kerrottu. Kiven kaikkia
ominaisuuksia kun ei maallikko kykene arvioimaan, se on ammattilaisen, gemmologin
työtä.
Maailman suurin timanttien tuottaja on
Etelä-Afrikka, mutta monet muut maat lisäävät nopeasti tuotantoaan, kuten Kanada.
Myös Itä-Suomen Kaavilla on paikallistettu
timanttiesiintymä, johon australialaisyhtiöllä on valtaus. On siis mahdollista, että jo-
Timantin hionta
Suomalainen arvostaa kiven laatua
Suomalaiselle korun ostajalle timantti on
kivien ehdoton ykkönen. Timantit kuuluvat elämän kohokohtiin: avioliiton solmimiseen, suuriin juhlapäiviin, tärkeisiin
palkitsemisiin.
14 / confidence
Yleisimmin timantit hiotaan briljanteiksi, jolloin kivestä
syntyy alaspäin kapeneva muoto. Muita muotoja kutsutaan
yhteisnimellä fancy ja niitä ovat muun muassa pisara,
ovaali, smaragdi ja markiisi.
erämaksulla koruostoksille
Nina-Maria Pulkkinen esittelee upeita
timanttisormuksia.
Kelloja ja koruja voi nyt ostaa erämaksulla samaan tapaan kuin esimerkiksi
kodinkoneita, kertoo Timanttisten toimitusjohtaja Sami Koskinen.
nain päivänä maailman timanttikaupassa
liikkuu myös suomalaisia kiviä.
Maailman timanttikaupan vuotuinen
arvo on 45 miljardia euroa ja kaupan keskus
on Belgiassa.
– Myös meidän kivemme tulevat sieltä. On
tärkeää löytää luotettavat toimittajat, jotta
kivien laatu on hyvä ja ne tulevat eettisesti
toimivilta alueilta, kertoo Koskinen ja jatkaa, että yritys valvoo laatua myös gemmologien voimin.
Koruostos on tärkeä, jopa ainutlaatuinen
hetki, joten laatu ja luotettavuus korostuvat. Mutta myös timanttikauppa arkistuu.
Enää ei ole harvinaista se, että juhlakorun
sijasta suomalainen asiakas etsiikin itseään
miellyttävää timanttia oman arkipäivänsä
iloksi.
lähes kolmannes suomen koruista ja kelloista
myydään timanttiset-liikkeissä. asiakkaat ovat
tottuneet eri maksutapojen tarjontaan.
Vuonna 1972 perustettuun osuuskunta-
erämaksulla voi ostaa kodinkoneita,
muotoiseen yhtiöön kuuluu eri puolilla
mutta ei koruja tai kelloja? Koskinen ryh-
Suomea 85 kauppiasomisteista kello- ja
tyi selvittämään, miten Timanttiset voisi
korumyymälää, joiden markkinaosuus on
tarjota asiakkailleen oman mahdollisuu-
noin 30 prosenttia.
den maksaa ostos kuukausierissä.
Korujen osuus myynnistä on suurin,
Eri vaihtoehtojen tutkimisen jäl-
kellojen osuus noin neljännes. Loput
keen valinta oli selvä. Lindorff oli ainoa
myynnistä jakautuu lahjatavaroiden ja
toimija, joka tarjosi erämaksun sekä
työsuoritusten välillä. Työ, kuten kellojen
verkkokauppaan että myymälöiden pal-
ja korujen huolto, on tärkeä osa Timant-
veluvalikoimaan. Lisäksi maksutapa tuo-
tiset-ketjun palvelukonseptia.
tettiin Timanttiset-nimellä osana ketjun
omaa brändiä.
Timanttiset-erämaksu sopii
verkkoon ja myymälöihin
hyvin vastaan. Koskisen mukaan kulutta-
Timanttiset-liikkeitä on kolmea eri tyyp-
jat ovat tottuneet eri maksutapojen tar-
piä: ostoskeskusmyymälöitä, marketmyy-
jontaan ja ovat nähneet sen positiivisena.
Uusi Timanttiset-erämaksu on otettu
mälöitä ja kivijalkamyymälöitä. Ketjulla
– Itse asiassa verkkokaupassamme on
on myös osuuskunnan hallinnoima verk-
käynyt niin, että tehtyjen kauppojen kes-
kokauppa, jonne yhtiö oli luonut maksu-
kihinta on hiukan noussut. Asiakas ostaa
tavoiksi pankki- ja luottokortit.
hieman laadukkaamman ja ehkä juuri sen
Toimitusjohtaja Sami Koskisen mukaan
jotain tuntui kuitenkin puuttuvan. Miksi
toivomansa tuotteen, kun sen voi maksaa
Timanttiset-erämaksulla.
confidence / 15
reportaasi
laatukoordinaattori
on aina hereillä
Teksti: Merja Aura Kuvat: Bo Strandén
tuuli alanne tutkii huolella lindorffin asiakaspalvelua koskevat palautteet. niiden
perusteella hän suunnittelee asiakasneuvojien koulutukset. laatukoordinaattorille
palaute on pysyvän parantamisen väline.
Hälinä Lindorffin asiakaspalvelussa on melkoi-
Aina kun asiakkaalta tulee palaute, asiakaspal-
tajaa maksuohjelmasta. Toinen tiedustelee asi-
nen. Monitori katonrajassa näyttää puhelujen
velija kirjaa sen järjestelmään, josta lähtee viesti
akkaalta, onko tämä saanut laskuja. Kuulostaa,
odotusaikoja ja päivittää vastattujen puhelujen
Tuulin sähköpostiin. Tuuli haluaa tarkistaa, edel-
että puhelimessa olevalla asiakkaalla on hätä.
määrää: 214, 215, 216…
lyttävätkö palautteet pikaista reagointia.
– Jonotusaika meille kestää puhelimessa kes-
– Järjestelmään kirjattu palaute otetaan kä-
Tähän asiakaspalvelijat ovat tottuneet, Tuuli kertoo. Koska kyse on yleensä viivästyneistä
kimäärin 55 sekuntia, laatukoordinaattori Tuuli
sittelyyn kahdessa päivässä, ja jos asia vaatii
maksuista tai rästissä olevista veloista, koulu-
Alanne mainitsee istuutuessaan tuolilleen.
enemmän selvittelyä, vastaus annetaan viimeis-
tuksen yksi keskeisistä tavoitteista on opettaa
tään kahdessa viikossa. Myös työntekijät voivat
kohtaamaan hätääntynyt asiakas, jonka tun-
jättää järjestelmään huomioita ja havaintoja.
teet saattavat purkautua kiukkuna tai suuttu-
Tuuli itse on tullut töihin ennen kiivainta
puhelinrumbaa. Aamulla on rauhallinen hetki tutkailla keskeneräisiä töitä, kuten vuosittain
tehtävää asiakastyytyväisyyskyselyä, jonka toteutusta hän alkaa vetää tulevalla viikolla.
Tuulin vastuulla on huolehtia tiimiesimiesten
tukena asiakaspalvelun laadusta. Hän on yksikön
edustajana mukana Lindorffin laaturyhmässä,
seuraa laajaa kirjoa palvelua koskevia havaintoja
ja palautetta, ja perehdyttää ja kouluttaa asiakaspalvelijat tehtäviinsä.
– Haluamme, että yhteydenotto meihin on
asiakkaalle hyvä kokemus. Tuon kokemuksen
muksena.
laatutyön merkitys
on korostunut, sillä
huonot kokemukset
leviävät helposti
sosiaalisessa mediassa.
seuraaminen on ainoa keino parantaa ja kehittyä, Tuuli kertoo.
– Me emme syyllistä tai arvostele ketään,
vaan tehtävänämme on auttaa asiakasta löytämään ratkaisu ongelmaansa. Usein asiakas
rauhoittuu, kun hän huomaa, että häntä kuunnellaan.
Lindorffin laskutuspalvelun muutama vuosi
sitten saama ISO 9001 -sertifikaatti ulottuu nyt
myös perintäpalveluihin. Koko palveluketju on
sertifioitu samalla tavalla.
– Eri tilanteita koskevat prosessit on mietitty
ja kuvattu, ja toimintaohjeet on koottu yhteen
Tikettien kirjoittaminen saattaa turhauttaa,
laatukäsikirjaksi. Kaikkeen pätee yhtenäinen
jos sähköpostissa on vastaamattomia viestejä ja
ajattelumalli, mikä helpottaa myös asiakaspal-
Palautteiden virta läpinäkyväksi
puhelin soi. Tuuli myöntää, että joskus hän saa
velutyötä, Tuuli sanoo.
Alanteen työpiste sijaitsee keskeisellä paikal-
muistuttaa asiakasneuvojia palautejärjestelmän
la salissa, jossa hän on koko ajan asiakaspalve-
käyttämisestä.
lijoiden käytettävissä. Kun asiakasneuvoja Kia
– Ajattelemme silti kaikki, että laatupalaut-
Hakalalle tulee pulma tietokonejärjestelmän
teet ovat tärkeä osa kokonaisuutta. Kassa-
kanssa, Tuuli menee auttamaan.
virrasta näemme, miten rahaa tulee taloon.
– Minua saa häiritä millä tahansa asialla. Olen
asiakasneuvojia varten, hän sanoo.
Laatupalautteiden avulla tiedämme, miten meillä menee ja missä meidän pitää parantaa, Tuuli
Ennen lounasta Tuuli kertaa vielä, mitä hän
neuvotteli eilen asiakastyytyväisyyskyselystä ulkomaisten kollegojen kanssa. Asiakastyytyväisyyskyselyn runko on konsernin yhteinen.
Sitten kaikki on valmista yhdeltä alkavaan palaveriin.
Jos iltapäivällä jää vielä aikaa, Tuuli aikoo val-
perustelee.
mistella videokoulutusmateriaalia.
dorffissa on käytössä palautejärjestelmä, joka
Laatusertifikaatti palvelutyötä varten
fin Lahden-toimipisteen asiakasneuvojia. Runsas
tukee palautteiden yhdenmukaista ja läpi-
Iltapäivällä Tuulin vetämän tiimipalaverin aihee-
vuosi sitten avatussa toimipisteessä työskente-
näkyvää käsittelyä. Järjestelmä auttaa myös
na on asiakastyytyväisyyskysely. Samalla kun
lee 30 ihmistä. Videoneuvottelut mahdollista-
tarpeen vaatiessa kehittämiskohtiin tarttumi-
hän viimeistelee palaverin Powerpoint-esitystä,
vat sen, että Tuulin ei aina tarvitse matkustaa
sessa.
vieressä istuva asiakasneuvoja ohjeistaa soit-
Lahteen.
Aamupäivän aikana Tuuli käy läpi myös asia-
Tuuli perehdyttää säännöllisesti myös Lindorf-
kaspalautteita. Niiden hallintaa varten Lin-
16 / confidence
1.
Pulmapähkin
ä
päivässä piris
tää!
5.
2.
1. Tuulille ongelmat ovat haasteita, jotka
ratkaistaan yhdessä. Kia Hakala saa apua
pulmaansa.
2. Iso osa Tuulin työpäivästä kuluu
asiakaspalautteen seurannassa ja koordinoinnissa
sekä asiakaspalvelutiimien ohjaamisessa ja
kouluttamisessa.
3. Tiimi löytää Tuulin aina tarvittaessa keskeiseltä
työpisteeltään.
4. Tuuli piipahtaa työpäivän lomassa Punaisen
ristin toimistoon perustamassa pisteessä.
5. Taukotilasta avautuu avarat näkymät Kupittaan
asemalle.
4.
3.
confidence / 17
Lindorffin
asiantuntijat
vastaavat tällä
palstalla lukijoiden
kysymyksiin.
Tällä kertaa
vastausvuorossa on
yhtiölakimies
Maija Karskela.
”maksumuistutusta koskevat
ohjeet löytyvät jatkossakin
hyvän perintätavan linjauksesta.”
TARVITAANKO E-LASKUUN SIIRTYMISESSÄ ERILLINEN
HYVÄKSYNTÄ ASIAKKAALTA?
Jotta laskutuksessa voidaan siirtyä paperilaskusta e-laskuun, asiasta pitää sopia kuluttaja-asiakkaan kanssa. Kuluttaja-asiamiehen tuoreen linjauksen mukaan muutos vaatii asiakkaan aktiivisen hyväksynnän. Kuluttaja-asiamies puuttui e-laskukampanjaan, jossa laskutustapaa oli muutettu paperisesta sähköiseksi passiivisen hyväksynnän perusteella: jos asiakas halusi laskun
edelleen paperisena, siitä oli ilmoitettava erikseen. Kuluttaja-asiamiehen kanta kampanjaan oli kielteinen siitä
huolimatta, että se suunnattiin asiakkaille, jotka olivat aikaisemmin maksaneet laskujaan verkkopankissa.
Maksamista ja laskutusta koskevista ehdoista on sovittava yhtä täsmällisesti kuin muistakin kaupan ehdoista, eikä
toinen osapuoli voi yksipuolisesti muuttaa sopimusehtoja.
Kuluttaja-asiamies pitää paperilaskun muuntamista e-laskuksi sellaisena olennaisena sopimusehtomuutoksena, jonka hyväksynnän liittäminen passiivisuuteen on sopimusoikeudellisten periaatteiden vastaista ja kuluttajan kannalta
kohtuutonta.
Kannanoton mukaan se, että asiakas on tiettynä ajankohtana käyttänyt verkkopankkipalvelua, ei tarkoita, että
asiakas olisi halukas vaihtamaan laskutustapaa tai muutos
olisi hänen etunsa mukainen.
Kuluttaja-asiamies on hyväksynyt hiljaisen hyväksynnän menettelyn ainoastaan, kun suoraveloitussopimuksia
on siirretty e-laskuiksi ja suoramaksuiksi. Poikkeus peruslinjasta johtuu EU:n lakimuutoksesta ja kansallisen suoraveloituksen päättymisestä.
Linjaus on kuluttaja-asiamiehen kannanotto hyvästä perintätavasta, eikä sillä ole samaa asemaa kuin lailla tai asetuksella. Vaikka linjaus ei kaikilta osin perustu perintälakiin tai muuhun lainsäädäntöön, kuluttajariitalautakunta
ja aluehallintovirasto tukeutuvat usein kuluttaja-asiamiehen näkemykseen.
Hyvän perintätavan uudistusta valmisteltaessa on kuultu perintäpalveluntuottajien näkemyksiä. Toivottavaa olisi,
että linjaus jakaantuisi jatkossa selkeästi viittauksiin lakiteksteihin, hallituksen esityksen perusteluihin sekä kuluttaja-asiamiehen näkemyksiin. Tällöin ei syntyisi epäselvyyttä siitä, mikä perustuu varsinaisesti lainsäädäntöön ja
mikä on kuluttaja-asiamiehen näkemystä. Maksumuistutusta koskevat ohjeet ovat esimerkki hyvän
perintätavan kohdasta, joka ei suoraan perustu lakiin. Laskuttajan lähettämä enintään 5 euron maksumuistutus on
perintälain mukainen perintätoimi. Vaikka perintälaki ei
aseta maksumuistutukselle määrämuotoa, hyvän perintätavan linjauksessa on ja tulee jatkossakin olemaan luettelo
tiedoista, jotka kuluttaja-asiamiehen mukaan pitää käydä
ilmi maksumuistutuksesta.
Vaikka ohjeet eivät siis perustu suoraan lakiin, on laskuttajien ja velkojien syytä ottaa ne huomioon toiminnassaan. Maksumuistutuksen tulee täyttää myös perintälain
mukainen hyvän perintätavan vaatimus: laskuttaja tai velkoja ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja maksun laiminlyönnin seuraamuksista tai muista velallisen kannalta merkityksellisistä seikoista.
Se, mikä tietyssä tilanteessa on hyvän perintätavan mukaista, on joskus tulkinnanvaraista, ja jää viime kädessä
tuomioistuinten ratkaistavaksi.
LAKI MUUTTUI, ENTÄ HYVÄ PERINTÄTAPA?
Hyvää perintätapaa koskevat linjaukset ovat parhaillaan
päivitettävänä Kilpailu- ja kuluttajavirastossa perintälain
muutoksen vuoksi. Kuluttaja-asiamies on antanut kuluttajaperintää koskevan linjauksen viimeksi vuonna 2005.
18 / confidence
Askarruttaako sinua joku laskutukseen tai perintään liittyvä
käytännön kysymys? Lähetä kysymyksesi sähköpostilla
confidence.fi@lindorff.com. Vastaamme siihen tällä palstalla.
lindorff uutisia
valmista raporttipakettia kiitellään monipuolisuudesta
asiakasraportointi uudistuu
Teksti: Merja Aura
lindorffin perinnän asiakasraportointi uudistuu asiakastoiveiden pohjalta.
keskeinen tieto on koottu selkeäksi tiivistelmäksi, josta pääsee syvemmälle
lukumääriin ja euroihin.
Uusilla asiakasraporteilla halutaan luoda aikai-
Access-palveluun tuotettu kuukausirapor-
saanut kiitosta jokaisessa tilanteessa, jossa
sempaa kirkkaampi kuva perinnässä onnistu-
tointi päivittyy uuteen vakiomuotoon.
sitä on esitelty asiakkaille, Pasi Palken kertoo.
Ideat testissä
tuksiakin.
Asiakkailta on toki kuultu parannusehdo-
misesta ja kassavirran kierrosta.
– Palvelukumppanin raportoinnin pitää
– Parannusehdotukset ovat liittyneet lä-
täyttää useamman portaan tiedontarpeet:
Raportoinnin kehittämisen johtotähtiä ovat
se mikä riittää toimitus- tai talousjohtajalle,
olleet selkeys ja helppolukuisuus, ja työhön
hinnä otsikointiin sekä muihin yksityis-
ei välttämättä riitä talouspäällikölle tai luo-
on kuulunut ideoiden testaaminen asiakkail-
kohtiin, ja kaikki muutostoiveet on pyritty
tonvalvojalle. Uutta esitystapaa on pidetty
la. Palaute on ollut kiittävää.
toteuttamaan lopputuloksessa.
selkeästi aikaisempaa onnistuneempana, kehi-
– Olemme aikaisemmin pyrkineet palvelemaan asiakkaitamme tuottamalla pitkäl-
Selkeys edellä
le räätälöityjä raportteja, jotka on kuitenkin
Raportin lopussa avataan se, kuinka luvut
si tiivistelmäksi, jonka silmäiltävyyttä tuetaan
saatettu kokea hankalina. Uuden vakioidun
taulukoihin ja graafeihin on laskettu.
valmiilla graafeilla. Jos on kiinnostunut yksi-
raporttipaketin monipuolisuus ja selkeys on
tyspäällikkö Pasi Palken Lindorffista kertoo.
Keskeinen tieto on jatkossa koottu selkeäk-
tyiskohdista, lukija voi pureutua syvemmälle
asiamäärien ja saatavien kehitykseen, perin-
– Näin asiakkaalla on mahdollisuus tarkistaa tiedot niin halutessaan. Toivomme, että
laskennan esittäminen myös vähentää luku-
Valtaosa asiakkaista saa uudet raportit
”raporttipaketti on
kattava ja selkeä.”
hyödykseen alkuvuonna, jolloin Lindorffin
- asiakaskommentti
Jatkossa etsitään ratkaisuja mm. siihen, mi-
nän tapahtumiin, perinnässä onnistumiseen
sekä rahavirtoihin.
jen tulkinnanvaraa, Pasi Palken toteaa.
Raporttipaketti on ensimmäinen askel Lindorffin asiakasraportoinnin kehittämisessä.
ten tukea eri toimialojen erilaisia tiedontarpeita. Toisaalta suurilla yrityksillä on erilaiset
raportointitarpeet kuin pienemmillä.
– Isompien organisaatioiden kohdalla syvennymme erityistarpeisiin enemmän. Uskon kuitenkin, että uusi vakioraportti täyttää hyvin
useimpien asiakkaiden tarpeet, sanoo Pasi
Palken.
Uuteen raportointiin voi tutustua esittelyvideoilla. Lisätietoja: yhteyshenkilöltäsi
myynnistä tai asiakaspalvelusta,
puh. 010 2700 534.
confidence / 19
§
PAINAVAT SANAT
askarruttaako joku juridinen kysymys?
kysy lisää lindorffin lakiasianpalveluista:
yksikön päällikkö auli suominen, puh. 010 2700 323.
ENERGIALAINSÄÄDÄNTÖ UUDISTUI
S
yyskuun alussa astuivat voimaan
uudistuneet sähkö- ja kaasumarkkinalait. Laeissa täsmennetään säännöksiä sähköä ja maakaasua käyttävien kuluttajien oikeuksista.
Lait sisältävät muutoksia energialaskutukseen. Kuluttajille on tarjottava maksutapoina vähintään paperilaskua ja e-laskua. Kuluttajille tulisi
myös tarjota muutamia vaihtoehtoisia laskutusrytmejä, mutta nämä eivät edelleenkään ole pakollisia.
Kuluttajalle osoitetuista laskuista on
käytävä ilmi tiedot asiakasvalituksen
tekemistä varten. Lisäksi laskuissa
on esitettävä erittely siitä, miten sähkön hinta muodostuu, ja mikä on sopimuksen voimassaoloaika.
Kuten nykyisinkin, sähkönjakelu tai
sähköntoimitus voidaan keskeyttää,
jos loppukäyttäjä on olennaisesti laiminlyönyt maksujen suorittamisen
tai muutoin rikkonut sopimusvelvoitteitaan. Ennen sähkönjakelun tai
sähköntoimituksen keskeyttämistä
asiakkaalle on lähetettävä kirjallinen
huomautus maksun laiminlyönnistä
sekä erillinen katkaisuvaroitus.
Sähkönjakelun tai -toimituksen saa
lain mukaan katkaista aikaisintaan
viiden viikon kuluttua maksun erään-
20 / confidence
tymisestä. Alalla sovellettavien sähköntoimitusehtojen mukaan aika on
kuluttajan kohdalla viikkoa laissa
määriteltyä pitempi eli kuusi viikkoa.
Jos maksun laiminlyönti on johtunut
loppukäyttäjän maksuvaikeuksista,
joiden syynä on vakava sairaus, työttömyys tai muu erityinen seikka (ns.
sosiaalinen suorituseste), sähkön saa
lain mukaan katkaista aikaisintaan
kahden kuukauden ja sähkötoimitusehtojen mukaan kolmen kuukauden
kuluttua eräpäivästä. Jos kyse on vakituisesta asunnosta, jonka lämmitys
on riippuvainen sähköstä, suoja-aika
laskun erääntymisen ja katkaisun
välillä pitenee neljään kuukauteen
talvikautena. Lisäksi sähköntoimitusehdot edellyttävät, että laiminlyöty
maksu on vähintään 400 euroa tai
vanhimman maksamatta olevan laskun eräpäivästä on kulunut vähintään kolme kuukautta.
Uutta on, että katkaisuvaroituksessa
on mainittava, miten kuluttajan on
meneteltävä, jotta hän voi vedota sosiaaliseen suoritusesteeseen sekä ohjattava kuluttajaa asian selvittämisessä
ja maksuvaihtoehtojen löytämisessä.
Jakeluverkonhaltijat eivät voi enää
omissa materiaaleissaan, kuten laskuissa, esiintyä ainoastaan esimerkiksi konsernin nimellä, vaan myös
verkkoyhtiön oman nimen on käytävä selkeästi ilmi. Esimerkiksi saman
konsernin myyntiyhtiötä ei saa enää
nostaa viestinnässä verkkoyhtiötä
vahvemmin esille.
KULUTTAJAN OIKEUKSIA
VERKKOKAUPASSA TÄSMENNETÄÄN
K
uluttajan oikeuksia koskevalla EU-direktiivillä uudistetaan
nykyiset kotimyyntiä ja etämyyntiä
koskevat direktiivit täysharmonisoivaksi. Sääntelyn yhtenäistämisen arvioidaan helpottavan varsinkin rajat
ylittävää verkkokauppaa.
Suomessa direktiivi pannaan täytäntöön uudistamalla kuluttajansuojalakia. Hallituksen esitys lakimuutoksista annettiin lokakuussa.
Kuluttajan oikeus peruuttaa koti- ja
etämyyntisopimus laajenee nykyisestä. Uutta on muun muassa se, että
kuluttajalla olisi peruuttamisoikeus silloinkin, kun palvelusuoritus on
aloitettu hänen suostumuksellaan,
mutta palvelua ei ole vielä saatettu loppuun. Tällöin kuluttajan pitää
kuitenkin korvata jo saatu suoritus.
Toisaalta peruuttamisesta olisi aina
ilmoitettava erikseen, kun nykyisin
jo pelkkä tavaran palauttaminen katsotaan peruuttamisilmoitukseksi. Kuluttajan olisi myös jatkossa vastattava
Ps. Joulukuun puolivälissä
on viimeinen hetki siirtyä
nykyisen perintälain mukaiseen
suoritusten kohdistamiseen.
palauttamiskuluista, paitsi tilanteissa, joissa myyjä on sitoutunut vastaamaan niistä tai ei ole ilmoittanut
kuluttajalle velvollisuudesta vastata
palautuskuluista.
Kotimyynnin määritelmä tulee laajenemaan nykyisestä: kotimyynniksi
katsotaan esimerkiksi palvelun tarjoaminen kuluttajan kotona silloinkin,
kun elinkeinonharjoittaja menee sinne
tarjotakseen kuluttajalle hänen pyytämäänsä palvelua. Kotimyyntiä olisi siis
esimerkiksi remonttia koskevan sopimuksen tekeminen kuluttajan kotona.
Ehdotuksessa puututaan myös asiakaspalvelun kuluihin: elinkeinonharjoittaja ei saisi käyttää aiemmin
tehtyyn sopimukseen liittyvässä
puhelinasioinnissa palvelua, josta
peritään kuluttajan liittymäsopimuksen mukaista hintaa suurempia
kuluja. Rajoitus koskisi kaikkia sopimuksia, lukuun ottamatta rahoituspalveluja eli esimerkiksi luotto- ja
vakuutussopimuksia.
Verkko-ostamiseen liittyvien kulujen läpinäkyvyyttä parannetaan
muun muassa edellyttämällä, että
maksuvelvollisuudesta mainitaan
tilauspainikkeessa.
Uudistusten on määrä tulla voimaan
kesäkuussa 2014.
VELKAJÄRJESTELY MYÖS
PIENYRITTÄJILLE?
O
ikeusministeriön työryhmä
ehdottaa elinkeinon- ja ammatinharjoittajille pääsyä velkajärjestelyyn. Yrittäjän yksityiset ja
elinkeinotoiminnan velat voitaisiin järjestellä, jos yritystoiminta on melko pienimuotoista ja perustuu pääasiassa yrittäjän omaan
työpanokseen. Nykyisin velkajärjestelyssä ei voida
järjestellä elinkeinotoimintaan liittyviä velkoja, vaan yrittäjän on joko
lopetettava elinkeinotoiminta tai
hakeuduttava yrityssaneeraukseen.
Velkajärjestelyn edellytyksenä olisi, että yrittäjä pystyy maksamaan
velkojaan ainakin vähän ja että
elinkeinotoiminta on riittävän kannattavaa. Yhtiömuotoisia yrityksiä
mahdollisuus ei koskisi. Uudistuksen myötä yrittäjän omistusasunnon suoja paranisi, sillä toisin kuin
yrityssaneerauksessa, velkajärjestelyssä omistusasunto on mahdollista
säilyttää.
25-vuotias voisi päästä velkajärjestelyyn jo 9 kuukauden työttömyyden
jälkeen.
Velkajärjestelyn esteenä oleva vanhahtava kevytmielisen velkaantumisen käsite ehdotetaan korvattavaksi
sanoilla piittaamaton ja vastuuton
velkaantuminen. Velkaantumisen
moitittavuutta arvioitaessa pitäisi
työryhmän mielestä ottaa huomioon
myös mm. velallisen ikä ja luotonantajan toiminta.
Työryhmä haluaa myös kannustaa
velallista tulonhankintaan korottamalla osuutta, jonka velallinen saa
pitää itsellään lisätuloista sekä lisätä vapaakuukausia pitempiaikaisissa
maksuohjelmissa. Käräjäoikeuksiin jätettiin viime
vuonna 3 800 velkajärjestelyhakemusta. Työryhmä arvioi, että pienyrittäjien hakemukset kasvattaisivat
määrää vuosittain noin 300:lla.
>> Lakihankkeiden etenemistä voi
seurata internetissä www.om.fi ja
www.eduskunta.fi
Työryhmä nopeuttaisi myös työttömien sekä nuorten pääsyä velkajärjestelyyn. Velkajärjestely voitaisiin
ehdotuksen mukaan myöntää nykyisen 2 vuoden sijasta 1,5 vuotta kestäneen työttömyyden jälkeen. Alle
confidence / 21
kolumni
Laura Malmivaara
uutisia
minä ja laskut
Lindorff
Kauppalehden
menestyjäyritys
Lindorff Oy on taloudellisen suorituskykynsä perusteella menestyjäyritys. Menestyjä-sertifikaatin
saaneella yrityksellä on vakiintunut
toiminta, vakaa kasvukehitys, hyvä
tulos ja kannattavuus, vahva rahoitusrakenne sekä jatkuvan toiminnan
turvaava maksuvalmius.
taina haahti
Kauppalehden tutkimusyksikön Balance Consultingin luokituksen mukaan Lindorff sijoittuu sekä
kaikkien suomalaisten yritysten että
O
oman toimialansa parhaimpien yri-
len laskentaekonomi.
Siinä se nyt tuli. Vähän sattui,
mutta ei ihan niin paljon kuin olen
kolmekymmentä vuotta pelännyt.
Kolumnistiksi, konsultiksi ja jopa ekonomiksi
olen pystynyt esittäytymään, vaikka ehkä en
aina ihan kakistelematta. Olen kirjoittanut
kilometrimäärin tekstiä – proosaa, pääasiassa, kaikenlaisia kertomuksia, jopa näytelmiä
ja runoja, mutta laskentaekonomiudestani
olen vaiennut yhtä monta kilometriä ja
vielä useammassa
genressä.
Ihminen voi
olla monella
tavalla kaapissa
ja monenlaisessa
kaapissa. Minun kaappini ovessa lukee ”laskentaekonomi” ja
astun nyt ulos
sieltä tässä Confidence-lehden numerossa. Jo nimi huokuu symboliikkaa. Yhtiön
toimialakin natsaa. Aistin kohtalon. Näin oli tapahduttava.
Seksuaaliseen vähemmistöön kuuluvat
niputetaan yhteen, vaikka jokainen on
erilainen. Samoin laskentaekonomit.
Kuvitellaan, että he hallitsevat kirjanpidon,
tilinpäätöksen, taselaskelmat ja verotuksen.
Olen kolmekymmentä vuotta pelännyt
jääväni kiinni. Jos veroilmoitukseni on
virheellinen tai laskutukseni puutteellista,
sen ajatellaan taustani takia olevan
tahallista, peräti tuottamuksellista
huolimattomuutta. En tänä päivänä
tajua, miten läpäisin kirjanpidon ja
tuloslaskennan tentit. Mutta miten kertoa
se verovirkailijalle, perintätoimistolle tai
medialle? Säästyäkseni häpeältä maksan
laskut etuajassa ja ravaan verotoimistossa
varmistamassa,
että kaikki
varmasti menee
oikein (mukavaa
väkeä muuten,
yllättävän usein
pihalla hekin,
ettei vain olisi joku
kaapissa sielläkin).
Sitä venyy malli-
kansalaiseksi vain peittääkseen oman kelvottomuutensa.
Tarkistaa joka laskun viitenumeron kymmeneen kertaa, etu- ja takaperin. Ettei vain
tapahtuisi kohtalokasta laskentaekonomiuden
paljastumiseen johtavaa virhettä.
Kiitän tästä mahdollisuudesta. Toivottavasti tunnustukseni ei kuitenkaan tahraa
laskentaekonomien koko ammattikuntaa.
Seassa on ihan pätevääkin väkeä.
”en tänä päivänä
tajua, miten läpäisin
kirjanpidon ja
tuloslaskennan tentit.”
tysten joukkoon.
Saman katon alle
Turussa
Eri toimipisteissä sijainneet Lindorffin toiminnot ovat muuttaneet samoihin tiloihin Turussa. Lindorffin
pääkonttorin yhteyteen Kupittaan
rautatieaseman ja moottoritien kylkeen valmistui marraskuun alussa
toinen, identtinen toimistorakennus, jonne muutti 150 lindorffilaista.
Intelligate I ja II -nimisessä rakennusparissa työskentelee nyt noin
400 lindorffilaista.
Osoite- ja muut yhteystiedot säilyvät ennallaan.
Paketteja lapsille
Lindorffilaiset keräävät tänäkin
vuonna joulukuusen alle paketteja lapsille, jotka muuten saattaisivat jäädä ilman. Nuorkauppakamarit
ja Mannerheimin Lastensuojeluliiton yhdistykset organisoivat yhdessä Joulupuu-keräystä. Lindorffissa
kootut lahjat toimitetaan Turun sosiaaliviraston välityksellä vähävaraisten perheiden lapsille.
Joululahjoituksemme osoitamme tänä vuonna TYKS:in vastasynty-
Taina Haahti on ollut päätoimisesti kirjailija vuodesta 1996. Hän on julkaissut kaksitoista
neiden teho-osastolle eli keskolalle.
romaania, joista neljä nuorille. Lisäksi hän on kirjoittanut kolumneja, lehtiartikkeleita
Tämänkin keräyspotin kokoamisessa
ja novelleja. Ennen kirjailijaksi ryhtymistään hän vaikutti pitkään rahoitussektorilla ja
on mukana henkilöstö.
sijoitustoiminnan johtotehtävissä niin Suomessa kuin ulkomailla.
22 / confidence
lindorff-uutiset
henkilöstö on hyvä laatupuntari
Reissussa raikastuu? Excellence-matkoilla parannetaan työtapoja ja toimintoja.
Viime keväänä Excellence-bussi kuljetti 50
reissun jälkeen. Matkoille on saanut ilmoittau-
Lindorffissa uskotaan, että kehitysohjelman
lindorffilaista Billnäsin kauniiseen ruukki-
tua kuka tahansa lindorffilainen, eikä mukaan
avulla on mahdollisuus luoda kestävää kilpai-
miljööseen. Kaksipäiväisen matkan aikana
ole tarvinnut pakata kuin avoin mieli, kertoo
luetua.
henkilöstö arvioi Lindorffin työtapoja ja
matkanjohtaja, laatupäällikkö Markus Kosola.
Laatupäälliköstä on tärkeää, että jokaisel-
Ryhmätyössä on voimaa, se havaittiin reis-
la työntekijällä on mahdollisuus arvioida omaa
suillakin. Avoin, osastorajat ylittävä keskustelu
työympäristöään ja henkilöstön havainnot nos-
arjesta poikkeavassa ympäristössä on nostanut
tetaan kehitystyössä keskiöön.
toimintoja. Syksyn Excellence-matka tehtiin
Bore-museolaivaan.
Laatuasiat on haluttu tuoda Lindorffissa lähem-
esiin kymmeniä Lindorffin vahvuus- ja kehit-
mäs koko henkilöstöä ja jokapäiväistä tekemistä.
tämisalueita – isoja ja pieniä. Excellence-mal-
sä. Meidän kyvykkyytemme, asenteemme ja ar-
ISO-laatujärjestelmään liittyvien vuosittaisten
– Henkilöstö on tärkein voimavara laatutyös-
lin avulla onkin tarkoitus konkretisoida arjessa
vomme muodostavat kulttuurin, jonka pohjalta
auditointien ja pysyvän laatuorganisaation rin-
esiin nousevat, henkilöstön tekemät havainnot
hyvästä ponnistetaan erinomaiseen, Markus Ko-
nalla aloitettiin alkuvuonna jatkuvan paranta-
ja hyödyntää niitä toiminnan jatkuvassa kehit-
sola sanoo.
misen malliin perustuva kehitysohjelma Business
tämisessä.
Excellence – ja sen puitteissa toiminnan itsearviointiin tarkoitetut Excellence-matkat.
– Ensimmäisellä matkalla oli niin hyvä tun-
Suomen Laatukeskus ”mentorina”
Lindorffin yhteistyökumppanina Excellence-ke-
nelma ja sen tulokset olivat niin hyviä, että
hitysohjelman eteenpäin viemisessä toimii Suo-
seuraavaa ryhdyttiin suunnittelemaan pian
men Laatukeskus.
– palveluksessasi!
Asiakaspalvelu sopimusasiakkaille
Oma palveluasiantuntijasi tai
puh. 010 2700 534
ma–pe 8–16
kiitos lukijapalautteesta
1
Naisten Pankki kiinnosti
Lukijoidemme mielestä edellisen Confidencen numeron
kiinnostavinta luettavaa oli juttu ”Pienlainalla köyhyyttä
vastaan”.
20
13
L i n d o r f f O y: n s i d o s r y h m ä l e h t i
MuutosjohtaMinen
ja ketteryys
Näillä
ulkoistaminen
onnistuu
s. 10
Asiakaspalvelu kuluttajalle
puh. 02 2700 300
ma–pe 8–20, la 10–15
www.lindorff.fi > Kuluttajalle
www.maksumyöhässä.fi
Lisää yhteystietoja ja palvelukanavia
www.lindorff.fi
Lindorff Oy
PL 20, Joukahaisenkatu 6
20101 Turku
Kesäisen tuotepaketin arvonnassa onni suosi Barbro
Karlqvistia Porvoon kaupungilta. Kiitos palautteestanne!
> KYMP > Helsingin energia > naisten PanKKi
confidence / 23
Hyvää
Joulua ja
Onnellista uutta vuotta!