1. No category

SAP ContactCenter
SC System Configurator
Versio 7.0 SP6.1
25.6.2014
Customer
3. User Roles
2. User Settings
Template
1. Directory
Template
4. Reporting
Group
10. User
9. Presence
Profiles
5.User
UserGroups
Groups
6. Directory
Groups
8. Queue Groups
Monitoring
Template
7. Queues
E-mail
Templates
Scripts
Statistics
Sisällysluettelo
0. Yleiskuva ja yleistä tietoa
1. Directory Template – Hakemistokentät ja välilehdet
2. User Settings Template – Käyttöliittymän asetukset ja painikkeet
3. User Roles – Työkalut: Käyttöliittymätyyppi. Oikeudet
4. Reporting Groups – Raportointiryhmät
5. User Groups – Käyttäjäryhmät
6. Directory Groups – Hakemistoryhmät
7.Queues – Jonot
8. Queue Groups – Jonoryhmät
9. Presence Profiles – Läsnä- ja Poissaolotiedot
10. Uuden käyttäjän perustaminen / Poistaminen / Oikeuksia
11. Työasemalokien ottaminen
12. Jonon poikkeusaikataulu
13. Tiedon lisäys käyttäjäryhmälle, Update Wisard
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
2
Yleiskuva: Käyttäjät, ryhmät, roolit, jonot, mallit
ROLES: Määritellään käyttäjien
oikeudet - työkalut
- OfficeUser, CC-Agent,
CC-Supervisor, ExpertUser
Admin Roles
USER SETTINGS
3. User Roles
4. Reporting
Group
2. User Settings TEMPLATE: Määritellään
käyttöliittymäm asetukset
Template
- Mitä sallitaan/kielletään
- Esim. Silent Listening
- Oletuksena: CDT, CMC
Convergence -asetukset
10. User
9. Presence
Profiles
5.User
UserGroups
Groups
- Kirjautuminen vastaamaan
jonoihin: Login / Logout
7. Queues
8. Queue Groups
Queue Management:
-> Queues -> Add new
- Server Side Recording
E-mail
Templates
Sähköpostien
vastauspohjat
Scripts
Tilastoinnit
Kontaktien
luokittelupohjat
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
QUEUE GROUP: Pääkäyttäjät voivat:
- Antaa käyttäjille oikeudet moneen jonoon kerrallaan
-Määritellä monitorointioikeudet Supervisoreille ja Tiiminvetäjille
Queue Management -> Queue Groups -> Add New
Oikeudet: Serve–Palvella, ControlContact-Valvoa, Listen Recordings –
Kuunnella tallennettuja puheluita
Schedules-Kalenterit: QueueManagement -> Schedule ->
Poikkeustiedotteet, Prompts – Äänitiedotteet, Skills
1. Directory
Template
DIRECTORY TEMPLATE:
Määritellään käyttäjälle
näkyvät hakemistotiedot:
- Hakemiston kentät
- Hakukentät, Välilehdet
- Oletuksena:
Basic, Advanced, Experts
6. Directory
Groups
DIRECTORY GROUPS:
BCM-Users –luettelo
BCM-Queues –luettelo
BCM-Groups –luettelo
Integroidut luettelot
Yhteiset-, omat luettelot
Monitoring
Template
MONITORING TEMPLATE:
Mahdollisuus määritellä
monitorointikäyttäjille
samanlainen
yhteenvetonäkymän
grafiikkanäkymä
Customer
3
Käyttäjien ja roolien hallinta
Käyttäjien ja roolien hallinta:
•
Käyttäjät: Teet uusia ja ylläpidät käyttäjätietoja
•
Käyttäjäryhmät: Teet ja ylläpidät erilaisia käyttäjäryhmiä, joiden avulla ylläpidät käyttäjien oikeuksia
•
Roolit: Annat rooleja käyttäjäryhmille, oletusroolit eri käyttäjätyypeille
•
User Settings Template – Käyttäjien käyttöliittymän asetusmalli: Määrittelet käyttäjien käyttöliittymäasetukset
oletusmalleilla, joiden avulla voit sallia ja rajoittaa käyttäjien oikeuksia
•
Update Wizard – Ohjattu päivitys: Useiden käyttäjien asetusten muutos samanaikaisesti
Käyttäjien oikeuksien hallinta: Voit hallita käyttäjien oikeuksia
•
Käyttäjien roolit
•
Käyttäjäryhmät
•
User Settings Template - Käyttäjien käyttöliittymän asetusmallit
Voit antaa oikeuksia myös suoraan käyttäjälle, mutta suosittelemme antamaan oikeuksia vain roolien ja ryhmien kautta, jotta
oikeudet periytyvät nykyisestä käyttäjästä kopioidulle, uudelle käyttäjälle.
Esim. Yrityksen asiakaspalvelu:
- Asiakaspalvelijat kuuluvat omaan käyttäjäryhmäänsä
- Palvelupäällikkö kuuluu Team Leaders –käyttäjäryhmään, jonka valvontaoikeudet tulevat CC Supervisor Role –roolin kautta ja käyttöliittymän
asetukset palvelupäällikölle määritellystä CC Supervisor –User Settings Template –käyttöliittymäasetusten mallista
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
4
Roles – Roolit: Administrator-roolit
Vaikka oletusrooleilla voi alkaa käyttää järjestelmää suosittelemme tekemään niistä kopiot ja tekemään tarvittavat muutokset kopioituihin,
yrityksen omiin rooleihin
Esim. CC Supervisor rooli ei sisällä valvontaoikeutta kaikkiin käyttäjiin
Adminstrator-oletusroolit:
•
System administrator:
konfiguroi täysin oikeuksin SAP BCM:ää, rooli voi myös antaa oikeuksia muille käyttäjille
•
Queue administrator:
oikeudet hallita palvelukeskustoimintoja, rooli voi myös antaa oikeuksia muille (poikkeuksin)
esim. voi nähdä, luoda, muokata ja poistaa käyttäjiä, mutta voi antaa vain näkyvyys-oikeuden muille käyttäjille
•
User administrator:
oikeudet hallita käyttäjiä ja heihin liittyviä toimintoja, sisältäen oikeuksien antamisen muille käyttäjille
•
Outbound administrator:
oikeudet hallita outbound-kampanjoita sisältäen oikeuksien antamisen muille käyttäjille
•
IVR administrator:
oikeudet hallita mukautettuja IVR:iä sisältäen oikeuksien antamisen muille käyttäjille
•
Reporting adminstrator:
oikeudet hallita raportointi- ja monitorointisovellusten asetuksia sisältäen oikeuksien antamisen muille käyttäjille
•
Monitoring administrator:
oikeudet valvoa palvelukeskuksen aktiviteetteja, mutta ei voi antaa oikeuksia muille käyttäjille
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
5
Roles – Roolit:
Käyttäjien roolit: CC Supervisor ja Advanced Monitoring User
Vaikka voit alkaa käyttää järjestelmää oletusrooleilla, suosittelemme tekemään kopiot ja muutokset kopioituihin yrityksenb
omiin rooleihin.
Esim. CC Supervisor rooli ei sisällä valvontaoikeutta kaikkiin käyttäjiin
Loppukäyttäjien roolit antavat oikeuden käyttöliittymään ja suorittaa kuvattuja tehtäviä: Communication Desktop – CDT,
Convergence, IP Desk Phone, External Agent, Multiterminal functions - MTD
Käyttäjien oletusroolit:
•
CC Supervisor -rooli:
- Oikeudet toimia contact center team leaderinä, hallita ryhmiä, käsitellä kontakteja, ei oikeuksia antaa käyttäjille oikeuksia
- Hakemistoryhmät: oikeudet tehdä ja nähdä
- Profiilit: oikeudet käyttää (oletusprofiilit)
- Käyttäjän omat tiedot: oikeudet nähdä, kuunnella nauhoitus, mittariston yhteenvetotiedot
- Käyttäjän palvelut: Neuvottelu, CDT-puhelin, video, MTD, kalenteri-integraatio, pikaviestit, SMS, tallennus, etäagentti,
IP-pöytäpuhelin, Convergence, CMC
•
Advanced Monitoring User -rooli:
- IVR: Tilastotiedot
- User: oikeus kirjata käyttäjiä jonoihin/jonoista, tilastotietojen yhteenveto ja yksityiskohdat, kuunnella tallennus
- Outbound-kampanja: tilastotiedot
- Jono: Palvella, kontrolloida puheluita, tilastotietojen yhteenveto ja yksityiskohdat, kuunnella tallenne, hallita kontaktia,
hallita läsnäoloa
Kaikissa rooleissa on oikeudet muokata omia asetuksia
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
6
Roles – Roolit:
Käyttäjien roolit: CC Agent, Expert User ja Office User
•
Contact center agent -rooli:
- Oikeudet käsitellä kontakteja, ei oikeuksia antaa muille käyttäjille oikeuksia
- Hakemistoryhmät: oikeudet tehdä ja nähdä
- Profiilit: oikeudet käyttää (oletusprofiilit)
- Käyttäjän omat tiedot: oikeudet nähdä, kuunnella tallenne, tilastotietojen yhteenveto
- Käyttäjän palvelut: Neuvottelu, CDT-puhelin, video, MTD, kalenteri-integraatio, pikaviestit, SMS, tallennus, etäagentti,
IP-pöytäpuhelin, Convergence, CMC
•
Expert user -rooli:
- Oikeudet käyttää CDT:tä assistenttina tai puhelunvälittäjänä, ei oikeuksia antaa muille käyttäjille oikeuksia
- Hakemistoryhmät: oikeudet tehdä ja nähdä, oikeus muokata hakemistoryhmien kontaktitietoja CDT:ssä
- Profiilit: oikeudet käyttää (oletusprofiilit)
- Käyttäjän omat tiedot: oikeudet nähdä, kuunnella tallenne, tilastotietojen yhteenveto
- Käyttäjän palvelut: Neuvottelu, CDT-puhelin, video, MTD, kalenteri-integraatio, pikaviestit, SMS, tallennus, etäagentti
•
Office User –rooli:
- Oikeudet käsitellä henkilökohtaisia puheluita, ei oikeuksia antaa muille käyttäjille oikeuksia
- Hakemistoryhmät: oikeudet tehdä ja nähdä
- Profiilit: oikeudet käyttää (oletusprofiilit)
- Käyttäjän omat tiedot: kuunnella tallenne
- Käyttäjän palvelut: Neuvottelu, CDT-puhelin, video, MTD, kalenteri-integraatio, pikaviestit, SMS, tallennus, etäagentti,
IP-pöytäpuhelin, Convergence, CMC
Kaikissa rooleissa on oikeudet muokata omia asetuksia
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
7
1. Directory Template – Hakemistotiedot
1. Directory
Template
Haun tuloslistan kentät
Määritellään käyttäjälle näkyvät
hakemistotiedot:
- Hakemiston kentät
- Hakukentät, Välilehdet
- Oletuksena:
Basic-käyttäjien pohja
Advanced-käyttäjien pohja
Experts-käyttäjien pohja
Hakemiston välilehdet ja niiden kentät, hakukentät
Oletusvälilehdet:
- General
- Details
HUOMIO!
Ota oletuksena annetuista
pohjista kopiot ja nimeä oman
yrityksesi / käyttäjätyyppiesi
mukaan.
Näin sinulla on myöhemminkin
käytettävissä sovelluksen
ohjeissa mainitut oletuspohjat
alkuperäisine oikeuksineen.
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
8
2. User Settings Template – Käyttöliittymän asetukset
CDT näkymä ja asetukset – User Settings Template määrittelee
oletustoiminnallisuudet ja asetukset, joita käyttäjä voi tai ei voi muuttaa.
2. User Settings
Template
Voit määritellä käyttöliittymien asetukset:
- Mitkä painikkeet ovat käytettävissä
- Mitä sallitaan/kielletään
Yleiset asetukset
Puhelimen asetukset
Hakemistoasetukset
Yhteyskeskusasetukset
- Mitä HakemistoTemplatea käytetään
- Esim. Silent Listening
- Oletuksena: CDT, CMC, Convergence –
asetukset
HUOMIO!
Ota oletuksena annetuista pohjista kopiot ja
nimeä oman yrityksesi / käyttäjätyyppiesi mukaan.
Näin sinulla on myöhemminkin käytettävissä
sovelluksen ohjeissa mainitut oletuspohjat
alkuperäisine oikeuksineen.
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
9
3. User Roles – Käyttäjien roolit, työkalut (CC-Agent, Supervisor…)
Esimerkiksi:
Supervisor –rooli tuo käyttäjälle Valvoja-välilehden, puheluiden kuunteluoikeudet
Admin-rooli tuo käyttäjälle SC  Käyttäjien ylläpito-oikeudet
3. User Roles
Voit määritellä käyttäjille työkalut:
Oletuksena:
OfficeUser, CC-Agent, CC-Supervisor,
ExpertUser
Admin Roles:
UserAdmin-, Queue- Reporting Admin
Roles
Esim.
Expert User –roolilla on oikeudet muokata
CDT-puhelimen kautta hakemistotietoja
HUOMIO!
Ota oletuksena annetuista pohjista kopiot
ja nimeä oman yrityksesi /
käyttäjätyyppiesi mukaan.
Näin sinulla on myöhemminkin
käytettävissä sovelluksen ohjeissa mainitut
oletuspohjat alkuperäisine oikeuksineen.
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
10
4.1. Reporting groups - Raportointiryhmät
4. Reporting
Group
Voit määritellä raportointiryhmät, joihin käyttäjät
lisätään
Jokainen käyttäjä voi kuulua vain yhteen
raportointiryhmään
Raportointiryhmän avulla Supervisor voi
tarkastella ryhmittäin käyttäjien tilaa ja
kirjautumisia monitoroinnista
Raportointiryhmä on suodattava tekijä
raportoinnissa
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
11
4.2. Reporting groups - Raportointiryhmät:
(Uusi Raportointiryhmä ja) Ryhmään käyttäjien lisääminen
8
1
Raportointiryhmän perustaminen:
Valinnat: SC Remote Admin  Reporting  Reporting
Groups
1.
Klikkaa Add New
2.
Kirjoita Basics: Name –kenttään raportointiryhmän
nimi
3.
Klikkaa Users: Add
4.
Klikkaa Hakuikkunassa Search ja valitse ryhmään
lisättävät käyttäjät CTRL-painike alhaalla
tai
5.
Kirjoita lisättävän käyttäjän nimi hakukenttään ja
paina Search ja valitse käyttäjä
6.
Klikkaa Add ja sulje hakuikkuna, Klikkaa Close
7.
Klikkaa Reporting Group –ikkunassa Save
8.
Klikkaa Back halutessasi palata taakse päin
7
5
2
3
4
Raportointiryhmään käyttäjien lisääminen:
1.
Klikkaa Search
2.
Kaksoisklikkaa ryhmän nimeä ja Klikkaa Users: Add
3.
Klikkaa Hakuikunassa Search ja valitse ryhmään lisättävät käyttäjät CTRL-painike alhaalla
4.
Klikkaa Add ja sulje hakuikkuna, Klikkaa Close
5.
Klikkaa Reporting Group –ikkunassa Save
6.
Klikkaa Back halutessasi palata taakse päin
6
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
12
4.3. Reporting groups - Raportointiryhmät:
Käyttäjien poistaminen Raportointiryhmästä
4
3
Käyttäjien poistaminen raportointiryhmästä:
Valinnat: SC Remote Admin  Reporting  Reporting
Groups  Search  Ryhmä avattuna
1.
2.
3.
4.
2
Klikkaa poistettavaa käyttäjää
Klikkaa Remove
Klikkaa Save
Klikkaa Back halutessasi palata taakse päin
1
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
13
5. User Groups - Käyttäjäryhmät
5.User
UserGroups
Groups
Käyttäjäryhmät määritellään ennen käyttäjiä
Oikeudet esim.:
- Palvella jonoissa
- Monitorointioikeudet
- Läsnäoloprofiilien ylläpito-oikeus
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
14
6.1. Directory Groups - Hakemistoryhmät
6. Directory
Groups
Hakemistoryhmät ovat
puhelinkäyttöliittymässä käytettävissä olevia
luetteloita, joita sinulla on oikeus nähdä ja
käyttää:
BCM-Users – BCM-käyttäjien luettelo
BCM-Queues – Järjestelmän jonojen luettelo
BCM-Groups – Järjestelmän käyttäjäryhmien
luettelot
Integroidut luettelot
Yhteiset-, omat kontaktiluettelot
BCM Hakemistoryhmät, viestiryhmät:
Voi tehdä ryhmälle kerrallaan poissaoloilmoituksen
Voi lähettää ryhmään kuuluville pika/SMS-viestin
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
15
6.2. Directory Groups - Hakemistoryhmät
Hakemistoryhmät:
1. Oletuksena BCM Queues ja BCM Users ryhmät
2. Ryhmät muodostuvat automaattisesti, kun
User Group merkitään näkyväksi puhelimen
hakemistossa
3. Käyttäjät voivat tehdä itse puhelinluetteloita,
joihin he linkittävät muita sisäisiäkin käyttäjiä
Oletuksena vain Expert User –roolilla on oikeudet
muokata hakemistoryhmiä CDT-puhelimen kautta
Puhelinluettelon oikeudet:
Valitse: User Group  User Rights  Type: Directory
Group  Klikkaa Add ja Search  Valitse User
Group  Klikkaa Add --> Anna ryhmälle oikeudet:
View, Modify, Delete, Manage, Manage Members
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
16
7. Queues – Jonot – UUDEN JONON TILAUS >AINACOM
7. Queues
Queue Management:
-> Queues -> Add new
- Server Side Recording
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
17
8.1. Queue Groups – Jonoryhmät
8. Queue Groups
Pääkäyttäjät voivat:
- Antaa käyttäjille oikeudet moneen jonoon kerrallaan
- Määritellä monitorointioikeudet Supervisoreille ja
Tiiminvetäjille
Queue Management -> Queue Groups -> Add New
Oikeudet:
- Serve–Palvella
- ControlContact-Valvoa
- Listen Recordings
- Kuunnella tallennettuja puheluita
Schedules-Kalenterit:
QueueManagement -> Schedule -> Poikkeustiedotteet
Prompts – Äänitiedotteet, Skills
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
18
8.2. Jonon lisäys jonoryhmään:
Lisää jono jonoryhmään, jota Merlin Supervisors UG -käyttäjäryhmä palvelee
Merlin Supervisors UG –käyttäjäryhmä palvelee Merlin
ServiceDesk QR –jonoryhmään kuuluvia jonoja:
1.
Klikkaa Queue Management  Queue Groups
2.
Klikkaa Search
3.
Klikkaa etsimäsi jonoryhmän nimeä
4.
Klikkaa Queues
Näet kaikki nyt jonoryhmään kuuluvat jonot (lisättävä puuttuu)
5.
Klikkaa Access Rights
Näet Merlin Supervisors UG -käyttäjäryhmän palvelevan
jonoryhmän jonoja ja näkevän niiden tilastotiedot
6.
Klikkaa Add  Klikkaa Search
7.
Valitse jonoryhmään lisättävä jono  Klikkaa Add  Save
2
1
3
6
4
6
5
7
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
19
9. Presence Profiles: Läsnä- ja poissaolotiedot
9. Presence
Profiles
Suorien puheluiden ohjaus
puhelimen eri tiloissa
Kirjautuminen vastaamaan jonoihin:
Login / Logout
Tila- ja profiilitieto hakemiston kautta
muiden nähtävillä
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
20
10.1. User: Uuden käyttäjän perustaminen kopioimalla
UUDEN KÄYTTÄJÄN PERUSTAMINEN > AINACOM
10. User
Uuden käyttäjän perustaminen:
Kopioi oikeudet sellaiselta käyttäjältä, jolla
olevat oikeudet haluat antaa myös uudelle
käyttäjälle:
Valitse: SC  Users  Search a user 
Valitse käyttäjä  Klikkaa Copy
1. Kirjoita Etunimi, Sukunimi, (Numero)
2. Ruksaa kopioitavat oikeudet
3. Klikkaa Add
4. Täydennä uuden käyttäjän käyttäjäkohtaiset
tiedot eri välilehdille:
- Basics, perustiedot
- Authentication, Oikeudet
- Roles, Roolit
- Groups, Käyttäjäryhmät
- Skills
- Contact Settings
- Reporting
Lisää tietoa: SAP BCM 7.0 SP4 Installation
example for BCM training
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
21
10.2. User: Käyttäjän ”poistaminen” äitiysloman ajaksi
ÄITIYSLOMALLA olevan käyttäjän asetukset: (yksi
vaihtoehto)
- Käyttäjän tiedot avataan SC:ssä  Users
- Roles-tiedoissa poistetaan (Remove) käyttäjältä kaikki
roolit ja muutos tallennetaan
- Advanced Attributes –tiedoissa Title-kentän arvoksi
kirjoitetaan ÄITIYSLOMA ja muutos tallennetaan
- Jos tunnuksella yritetään avata puhelinta, järjestelmä
kertoo, ettei oikeuksia ole riittävästi
- Käyttäjän palattua lisätään rooli/roolit takaisin, päivitetään
titteli-kenttä ja tallennetaan muutokset
- Jos hänen sisäistä numeroaan käyttää ko. Aikana toinen
käyttäjä, voi numeron muuttaa etuliitteellä esim. 2028 
882028
- Käyttäjälle asetetaan poissaoloprofiili, lisätiedot kenttään
tieto äitiyslomasta, arvioitu paluuaika tai jatkuva, ellei aika
ole tiedossa
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
22
10.3. Supervisor-oikeudet oman tiimin käyttäjiin
Esimerkin tiimi: Toimitukset:
1.
Käyttäjät kuuluvat Toimitukset UG –
ryhmään
2.
Ko. Ryhmän Supervisorit kuuluvat
Toimitukset SV UG –ryhmään ja
Toimitukset UG –ryhmään
3.
Supervisoreiden oikeudet annetaan
Toimitukset SV UG –ryhmän kautta:
4.
Valitse ryhmä Toimitukset SV UG –
ryhmä  User Rights 
Type=UserGroup
5.
Klikkaa Add  Klikkaa Search 
valitse ryhmä Toimitukset UG 
Klikkaa Add & Close
6.
Anna Supervisoreille oikeudet oman
tiiminsä käyttäjiin, Ruksaa: View,
Modify, Delete, Manage
7.
Ruksaa Supervisoreille tarvittavat
kuuntelu- ym. Oikeudet, jotka
supervisor-ryhmään kuuluville
annetaan ko. tiimin käyttäjiin
(Tuplaklikkaa Ryhmän Toimitukset UG
–ryhmän nimeä, jos haluat katsoa jo
olevia oikeuksia)
8.
Tallenna muutokset, klikkaa Save tai
Save and Close
5
4
5
4
6
7
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
23
10.4. Supervisorin muut oikeudet
Supervisor-käyttäjän muut oikeudet:
1.
User Settings Template:Yritys CC Supervisor –Template: CDT-puhelimen asetukset, Nauhoituspolku
CDT Directory: Yritys CC Supervisor Directory –Template (Hakemiston ja välilehtien tiedot)
2.
Roles:
3.
Groups:
User Rights  Type=User Service: Use: TOOLS: CDT, MTD, External Agent,
CMC, Phone, Conference, Recording, Instant Messaging
(CC agent is handling inbound or an outbound customer contacts)
Toimitukset UG (User Group) (Oikeudet jonoihin ja niiden vastauspohjiin, tilastointeihin, omiin tietoihin, Profiileihin,
puhelinluetteloihin
Toimitukset SV UG
(Supervisor User Group, Supervisor-oikeudet)
Merlin Reporting
(Raportointioikeudet, jos Supervisor tarvitsee myös raportointia)
4.
5.
6.
Skills:
Contact Settings:
Reporting Settings:
Skill Name & Value
(Show only User’s Skills)
Number of Switchboard Queue
Reporting Group: Toimitukset RG
Yritys CC AGENT (Role)
Toimitukset UG User Groupin Oikeudet:
1.
2.
3.
4.
User Rights  Type: Directory Group  BCM Users, BCM Queues, Muut luettelot: View
User Rights  Type: Queue Group 
Toimitukset QG (Queue Group): View, Serve, Statistics Summary, Statistics Details
Omiin tietoihin
User Rights  Type: User 
Self: View, Statistics Summary, Statistics Details, Listen to Recording, Manage Contact History
Oman käyttäjäryhmän Toimitukset UG -käyttäjiin:
User Rights  Type: User Group  (Oma) Käyttäjäryhmä Toimitukset UG  User: Manage Presence
(Kun halutaan sallia profiilien muuttaminen vain oman käyttäjäryhmän käyttäjien kesken)
Puhelinluetteloihin:
Jonoihin:
Toimitukset QG (Queue Group):
1.
Access rights
Toimitukset UG:
Toimitukset SV UG:
Type: User: View, Serve, Statistics Summary, Statistics Details
Type: User: View, Serve, Statistics Summary, Statistics Details, Listen to Recordin
Manage Contact History
Presence Profiles -Oikeudet:
1.
2.
Yritys Kaikki Käyttäjät UG (User Group):
User Rights  Type: Presence Profile  Käytettävissä olevat profiili (profiilit): Use
tai
(Yritys CC Agent –Rooli: User Rights  Type: Presence Profile  Käytettävissä olevat profiili (profiilit): Use)
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
24
10.5. Yhteenveto oikeuksista: User Rights
Yhteenveto oikeuksista:
Voit katsoa yhteenvetoa käyttäjän, käyttäjäryhmän tai
roolin oikeuksista.
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
1.
Etsi käyttäjä, käyttäjäryhmä tai rooli
2.
Avaa User Rights määrittelynäkymä
3.
Klikkaa View Summary of Rights –painiketta
Lista oikeuksista aukeaa
4.
Klikkaa rivillä hiiren oikealla, näet valikosta
vaihtoehdot: user, user group, user role (kaikkiin
ei pääse suoraan)
5.
Valitse oikeustyyppi
6.
Klikkaa Hide Empty Column –panniketta, poistat
tyhjät sarakkeet näkyvistä
7.
Klikkaa sarakeotsikkoa, järjestät tietoa
8.
Klikkaa Export-painiketta, voit tallentaa tiedot
exceliin
Customer
25
11. Työasemalokien ottaminen
TYÖASEMALOKIEN OTTAMINEN:
CDT: Miten lokitiedostot saa talteen työasemalta?
Jotta lokitietoja tallennetaan työasemalle, tarkista: CDT Työkalut Asetukset ikkunan vasemmassa alareunassa oleva lokien
kirjoitustaso on riittävän korkea 4-5
- Klikkaa työaseman vasemman alareunan Windows-kuvaketta ja
- Kirjoita hakukenttään %TEMP%
- Paina Enter ja ruudulle avautuu uusi ikkuna
- Klikkaa Date modified –otsikkoa, järjestät listan aikajärjestykseen tuoreimmat päällimmäisiksi
- Paikanna avautuvasta hakemistosta versiossa BCM 7.0 kaikki BCM- ja CDT-alkuiset tekstitiedostot, joiden päiväys ja aika vastaa
ongelman ajankohtaa. Pakkaa tiedostot ja lähetä Merlin ServiceDeskiin, kuvaa viestiin ongelma.
- Lokitiedot säilyvät työasemallasi 1-5 päivää riippuen tiedostotyypistä, puhelimen käynnistyskerroista sekä siitä, onko viikonloppu ollut
välissä.
- Lokitiedostot voi ottaa talteen myös Merlinin tekemällä LogIT-sovelluksella. Sovellus on ilmainen ja sen voi asentaa usealle koneelle.
Lisätietoja LogIT:sta Tukipyynnöt-sivulla.x
- Edellisen viikon lokitiedostot häviävät tyypillisesti Temp-hakemistosta viikonlopun jälkeisen CDT-kirjautumisen yhteydessä.
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
26
12.1. Jonon poikkeusohjaus, Uuden tiedotteen lisäys
Uuden tiedotteen lisäys järjestelmään:
Tallenna nauhoitettu WAV-äänitiedosto
muodossa PCM 8 kHz, 16 bit, Mono
1. Valitse: SC  Queue Management 
Promt Files 
2. Valitse: Add New
3. Basics:
Description-kentttä  Kirjoita nimi
Valtse Prompt type: Service Closed Message
(Tyyppiä käytetään vain tiedotteen etsintään)
4. Language Files:
Klikkaa Language-sarakkeen riviä 
Valitse kieli listalta
Klikkaa rivin Browse-kuvaketta ja etsi tiedote
5. Kuuntele tiedote, klikkaa kuuntele kuvaketta
6. Lisää samalla tavalla eri kielten tiedotteet
7. Klikkaa: Save, Tallenna
8. Järjestelmä ehdottaa luomaan tiedotteen:
Jos valitset: Yes and Open, voit määritellä
tiedotteen
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
27
12.2. Jonon poikkeusaikataulu
Poikkeusaikataulu:
1. Valitse: SC  Queue Management 
Schedules 
Type=Service Times  Search
2. Valitse Add New  Service Times & Queue
Paina OK
3. Queue Block:
Klikkaa ADD  Paina Search  Merkitse
jonot, jotka haluat lisätä 
Klikkaa Add ja Close
4. Calendar Block:
Ruksaa Use Ad Hoc Calendar 
Anna Start Date and Time ja End Date and
Time
5. Schedule Details Block:
Valitse Closed
6. Tallenna ja sulje näkymä: Save and Close
7. Tee uusi haku tarkistaaksesi tiedot
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
28
12.3. Äänitiedotteen lisäys kuulumaan Poikkeusaikataulun
aikana
Äänitiedotteen lisäys kuulumaan
poikkeusaikataulun aikana:
1. Valitse: SC  Queue Management 
Schedules 
Type=Service Times  Search
2. Valitse Add New  Type=Audio Prompts &
Queue 
Paina OK
3. Queue Block: Klikkaa ADD  Paina Search
 Merkitse jonot, jotka haluat lisätä 
Klikkaa Add ja Close
4. Calendar Block: Ruksaa Use Ad Hoc
Calendar 
Anna Start Date and Time ja End Date and
Time
5. Valitse Prompt Type: Service Closed 
Valitse tallennettu prompti
6. Tallenna - Save
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
29
13.1. Update Wisard: Tiedon lisäys käyttäjäryhmälle
Tiedon lisäys käyttäjäryhmän käyttäjille:
Esim. ServerSide-nauhoitus päälle
1. Valitse: SC  Update Wisard
2. Valitse: Group name  Anna ryhmän nimi
3. Valitse kaikki ryhmään kuuluvat: Ctrl+A
4. Klikkaa Next
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
30
13.2. Update Wisard: Tiedon lisäys käyttäjäryhmälle
1. Valitse: User Property Settings
Server Side Recording Mode 
Valitse Forced (All Calls including
forwarded Calls)
2. Valitse Next – seuraava  You are
about to update the settings listed
below… Next
3. Klikkaa: Save to Group
© 2011 SAP AG. All rights reserved.
Customer
31
Thank You!
Merlin Systems Oy
Toimitukset
Keilasatama 5
01520 Espoo
Finland
www.merlintuki@merlinsystems.fi