1. No category

HVORDAN SERVICEOPLEVELSEN KAN FORBEDRES
GENNEM INTELLIGENT BRUG AF DATA
Lars Kirdan – Business Development Director, Public
lars.Kirdan@sas.com
51 38 75 25
C op yr i g h t © 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
OFFENTLIG
OPSAMLING AF DATA OG ADFÆRD
SERVICEPRIS 2015
•
•
•
•
Warby Parker
Etableret i 2010
Lillebror
En forretningsmodel byggende på:
•
•
•
•
•
•
Skræddersyet service
Nemt
Opsamling af adfærdsdata
Viljen til hurtigt at forandre sig
Feel good-faktor
100 mio.$ business og i hurtig vækst
http://www.cbsnews.com/videos/warby-parker-tops-fast-company-magazines-annual-list-of-most-innovative-companies-in-the-world/
http://www.fastcompany.com/section/most-innovative-companies-2015
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
TEMAER EFFEKTIVITET, INDSIGT OG BORGEROPLEVELSE
I hvilken grad er vores processer
effektive i forbindelse med
behandling af en
sag/henvendelse?
Hvordan kan vi bedre lave
faktabaserede tilpasninger
i forhold til løbende lovændringer og
politiske mærkesager?
I hvilket omfang kan vi anvende
realtidsindsigt om borgere og
processer til at skabe en løbende
forbedringskultur?
Hvordan kan vi
ressourceplanlægge proaktivt
og dermed afhjælpe
spidsbelastede perioder?
Hvordan kan vi løbende udvikle,
vurdere og justere målstyring på
tværs af organisationen – med
borgeren i centrum?
Hvordan kan automatisering være
med til at opretholde et højt
serviceniveau og samtidig være
med til at omkostningsminimere?
Hvilke borgere kan vi med samme
tilfredshed/serviceniveau håndtere
i mindre omkostningstunge
kanaler?
På hvilken måde kan vi udnytte
historisk og realtidsindsigt om
borgerne til at sikre, at vi foretager
den bedste handling?
Hvad kræver det at indarbejde
digitale kontaktpunkter som en
naturlig del af borgeroplevelsen?
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
DATADELING INTELLIGENT ANVENDELSE AF DATA
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
BIG DATA SÅ HVORDAN LYKKES VI?
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
KOB – DEN OPERATIONELLE DEL
• Systemerne
opslået med
kundens
informationer
• Direkte
skriveadgang til
systemerne
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
KOB – BASISINFORMATIONER
• Valideret adresse, så
udsendelser ender korrekt
• Opslag i NemKonto, PBS og CVR
• Information omkring kanalvalg
• Ved placering af markør på
”lønindeholdelse” vises specifik
information
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
KOB –
REGISTRERING
KOB – BASISINFORMATIONER
• Inden servicen starter,
registreres Emne (mere specifikt
end sluseinformation)
• Registreringen opdaterer i realtid
Top 5 eller 10 emner
• Responsregistreringen efter endt
opkald sikrer effektmåling
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
KOB –
KONTAKTHISTORIK
KOB – KUNDEHISTORIK
• Samles på tværs af kontaktflader
• Opdateres på baggrund af responsregistrering
• Evt. kan man ved at sætte markøren på et af punkterne
se uddybende information
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
KOB – ANALYTISK BESLUTNINGSSTØTTE
• Hvor stor er sandsynligheden for, at den aktuelle
kunde med succes vil anvende
selvbetjeningsløsning?
Dette beregnes blandt andet på baggrund af
kontakthistorikken
• Hvor stor er sandsynligheden for, at den aktuelle
kunde vil forblive medspiller/modspiller uagtet
service?
Dette beregnes blandt andet på baggrund af tidligere
indberetninger, restancer og CVR-historik
•
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
Inklusiv de vigtigste hændelser for medspiller/modspiller
beregningen
KOB – DIVERSE
KOB – VIDENDELING / LIS
• Distribution af intern viden
• Ventetid på sluser - kan skabe en god
serviceoplevelse ved viderestilling
• Opslået FAQ - på baggrund af sluse
• Andre links
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
C op yr i g h t © 2 0 1 4 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .
INVITATION TIL EN ÅBEN FEST
Lars Kirdan – Business Development Director, Public
lars.Kirdan@sas.com
51 38 75 25
C op yr i g h t © 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .