att arbeta med resultaten
Att arbeta med resultaten Patientupplevd kvalitet i primärvården Innehåll 4. Om enkäten 6. Så läser du handledningen 8. Frågor 61. Verktyg för förbättringsarbete 65.Litteratur 66. Om patientupplevd kvalitet Copyright Indikator – använd gärna textmaterialet, men ange källa Bilder Copyright Indikator, skapade av Katarzyna Dwornik och Anne Jansson Ett talesätt säger ”Det är den som har skon på, som vet var den klämmer”. Att ha ett kundorienterat förhållningssätt torde vara en förutsättning för framgång i verksamheter med inriktning på kundnytta och service. Hälso- och sjukvård är rimligen en sådan verksamhet. Samtidigt är det svårt att hitta en verksamhet som har större problem att arbeta utifrån ett kund- eller patientperspektiv än just hälso- och sjukvården. När jag var nybliven tonåring blev min mor allvarligt sjuk. Jag fick åka med henne i ambulansen och var ordentligt uppskakad av det inträffade. Ambulans personalen konstaterade att min mor fått en hjärnblödning men ingen hade tid att förklara för mig vad det betydde. Jag skapade mig en bild av att ett blodkärl brustit i hjärnan, men förstod inte närmare vilka konsekvenser detta kunde få. Vi fick vänta länge i ett litet, kalt rum inne på akutmottagningen som kändes skrämmande stel och karg. Jag var rädd och vågade inte lämna min mor ensam, samtidigt som jag ville att en läkare skyndsamt skulle undersöka henne och tala om för oss att allt skulle bli bra igen. Efter en tid, som kändes som en evighet, repade jag mod och letade efter någon som kunde hjälpa oss. Längre bort i kor ridoren hörde jag ljudet av en TV och en upphetsad röst som skrek. Jag öppnade dörren och såg att rummet var fullt av sjukvårdspersonal som koncentrerat följde en slalomtävling. Ingen hade tid med mig och min mor. Jag fick rådet att gå tillbaka till undersökningsrummet eftersom ”några extra minuters väntan inte skulle påverka min mor negativt”. En läkare försäkrade att han skulle komma så snart Stenmark gjort sitt första åk. Fullständigt maktlös och förtvivlad återvände jag till min mor och kramade hennes hand. Mina medarbetare och jag sätter stort värde på att få hjälpa svensk hälso- och sjukvård att genomföra Nationell Patientenkät. Enkäten är ett ypperligt verktyg för att bättre inkludera patienterna och deras önskemål i det vardagliga arbetet och för att inspirera till förbättringar i olika delar av verksamheten. Indikator har genomfört patientenkäter i över tio år och under åren har vi samlat på oss en stor mängd erfarenheter och insikter, både om enkätresultaten och om patienters preferenser. Vi hoppas att handboken ska bidra till att göra förbättringsarbetet lite lättare och på ett effektivt sätt ändra det som behövs så att skon slutar skava! Lars Fallberg VD, Institutet för kvalitetsindikatorer 3 Om enkäten Under slutet av 1980-talet startade en rörelse i USA som lyfte fram patientens roll i den moderna sjukvården. De patriarkala strukturerna i vården ifrågasattes och ett ökat patientdeltagande i beslut som rörde den enskilde patientens hälsa sågs som en möjlig väg till ökat förtroende för vården och förbättrade medicin ska resultat (Gerteis m fl 1993). Tillsammans med Commonwealth Fund kart lade Picker Institutet patienters preferenser i kontakten med såväl öppen- som slutenvård. Det patienterna ansåg var viktigast var förtroende för läkaren, att läkaren lyssnade på vad man som patient hade att tillföra samt ett vänligt och öppet bemötande. Dessa preferenser gäller fortfarande för alla typer av kontak ter med vården (Coulter m fl 2003). Under början av 2000-talet spred sig diskussionerna om patientmedverkan till Europa och ett stort antal artiklar om patientmedverkan och patienternas pre ferenser publicerades även för patienter i bland annat Sverige. Enkäter har sedan dess utvecklats för både somatisk vård, psykiatrisk vård och primärvård (Coulter 2005). Den svenska enkäten för primärvård genomgick sin senaste grund läggande revalidering under 2005. Uppbyggnad av formulär och frågor Enkäten följer patientens väg genom kontakten med vården. Den första sektio nen handlar om den inledande kontakten med mottagningen och formuläret avslutas med frågor om fortsatt vård och ytterligare kontakt med vården. Detta är för att patienten lättare ska komma ihåg det senaste besöket och gör frågorna enklare att sätta i ett sammanhang. Det stora flertalet av frågorna är situationsbaserade och avser enskilda situa tioner under patientens besök. Utformningen är skapad för att verksamheten så enkelt som möjligt ska identifiera möjliga förbättringsområden, exempelvis patientens upplevelse av sekretess under besöket: Om man ställer frågan ”Upp levde du att personalen behandlade dina personuppgifter på ett bra sätt” och patienten besvarar frågan med nej är det svårt att identifiera vad man egentligen ska förändra för att patienten ska besvara frågan med ett ja. Förbättringsarbetet blir en chansning där verksamheten, utifrån sina gissningar, förändrar hante ringen av personuppgifter. De aktionsinriktade frågorna i enkäten är istället fokuserade på enskilda delar av besöket. ”Fick du tillräckligt med avskildhet när du samtalade med personalen vid ankomsten/receptionen?” identifierar direkt den vanligast förekommande situationen där patienter upplever att känsliga uppgifter inte behandlas diskret. Detta gör det lättare att starta verksamhets förbättringar utifrån resultatet. Enkäten är i första hand utvecklad för förbättringsarbete. Detta är kanske mest tydligt i svarsskalorna som är korta, vanligtvis tre- eller femgradiga, och utformade för att patienten ska reflektera mer kring svaret än ge en generell bedömning på en längre skala. En kort svarsskala lämpar sig väl för verksamhetens förbättrings arbete, men sämre för jämförelser där man vanligtvis eftersträvar större spridning mellan svaren; något som vanligtvis sker om man har en längre skala. 4 Patientupplevd kvalitet Resultatet på de flesta av frågorna presenteras i Patientupplevd kvalitet, PUK. Värdet kan variera mellan 0 och 100, där så högt resultat som möjligt är önsk värt. PUK-värdet räknas fram från de svar som ingår i beräkningsbasen för res pektive fråga. Det betyder att patientsvar av typen ”Ej aktuellt” inte räknas in i basen. Ju mer positivt resultatet på frågan är desto mer vikt får svaret i samman räkningen av resultatet på frågan. I slutet av materialet finns en mer omfattande sammanställning av beräkningsgrunderna. Datainsamling Nationell Patientenkät skickas per post till patienten 1-5 veckor efter att denne besökt verksamheten. I följebrevet framgår vilken verksamhet som enkäten av ser. Dessutom finns information på ett antal vanligen förekommande språk om att enkäten finns översatt i elektronisk version och kan besvaras på Indikators webbplats. Två veckor efter det första utskicket skickas en påminnelse och efter ytterligare två veckor en ny påminnelse, denna gång med en ny enkät. Data insamlingen följer de internationella riktlinjer som finns för postala undersök ningar. (Dillman 2009) Efter ytterligare tre veckor avslutas undersökningen. Hos Indikator scannas samtliga enkäter och eventuella tveksamma svar verifieras manuellt. Efter att data kontrollerats publiceras den i rapportgeneratorn på Indikators webbplats. Data levereras även till bland annat SKL och 1177/Vård guiden, där delar av resultaten publiceras. 5 Bakgrund och frågekonstruktion Resultat Verktyg Så läser du handledningen Handboken kommer bäst till sin rätt om man använder den tillsammans med verksamhetens resultat från nationell patientenkät. Ha därför antingen den verk samhetsspecifika rapporten eller webbsystemet tillgängligt under arbetets gång. Bakgrund och frågekonstruktion Under denna rubrik hittar du en förklaring till vad frågan mäter och varför den är viktig för patientens upplevelser av vården. Resultat Under resultat har vi sammanställt riktvärden från den senaste nationella mätningen i primärvården, besök hos läkare hösten 2011. På de flesta frågor redovisas resultatet i patient upplevd kvalitet – PUK. Grafen visar det högsta och lägsta värdet i undersökningen. Dessutom har vi satt in gränsvärden för medianmottagningen, gränsen för de 25 % av mottagning arna med lägst resultat, och gränsen för de 25 % av mottagningarna med högst resultat. Lägst resultat Lägsta 25 % Median Högsta 25 % I grafen kan du enkelt jämföra din verksamhets resultat med resultaten för hela landet. 6 Högsta resultat Korrigera dina jämförelser för egenupplevd hälsa Vilka som svarat på enkäten kan ibland påverka vilka resultat man får. Framför allt vet vi att andelen respondenter med någorlunda och dålig hälsa påverkar resultaten på alla frågor i enkäten. En verksamhet som har många patienter med låg hälsa får lägre resultat än en verksamhet som har patienter med bättre upplevd hälsa. Innan du påbörjar arbetet föreslår vi därför att du jämför verksamhetens resultat på fråga F1 – respondentens egenupplevda hälsa – med de referensvärden som finns nedan: Eget värde Någorlunda Dåligt Lägsta 25 % Median Högsta 25 % 32 % 28 % 24 % 8% 6% 4% Om din procentuella fördelning av patienter med någorlunda eller dålig hälsa påminner mest om de i den ljusblå kolumnen är det detta referensvärde som du bör använda dig av i dina jämförelser i handboken då de flesta mottagningar med denna patientfördelning har ett resultat kring detta värde. Om din procentuella fördelning av patienter med någorlunda eller dålig hälsa påminner mest om de i den mellanblå kolumnen är det detta referensvärde som du bör använda dig av i dina jämförelser i handboken då de flesta mottagningar med denna patientfördelning har ett resultat kring detta värde. Om din procentuella fördelning av patienter med någorlunda eller dålig hälsa påminner mest om de i den mörkblå kolumnen är det detta referensvärde som du bör använda dig av i dina jämförelser i handboken då de flesta mottagningar med denna patientfördelning har ett resultat kring detta värde. Om det inte finns några resultat på frågan i form av PUK har vi istället försökt att beskriva resultaten på annat sätt. När vi använder begreppet hälften av mottagningarna menar vi gränserna för den mellanblå boxen i grafen. Om vi bara redovisar fördelningen av svar för medianmottagningen är det resultatet för mottagningen i mitten av boxen som redovisas. Medianmottagning 50 % av mottagningarna Verktyg Till varje fråga har vi föreslagit en eller ett par verktyg som man kan använda om man vill arbeta vidare med frågan. Verktygen beskrivs utförligare i slutet av materialet. 7 Frågor A1. Hur fick du tiden för ditt senaste besök på mottagningen? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan fångar hur patienten sökte kontakt för sitt senaste besök på mottagningen. Svarsalternativen uppdateras kontinuerligt tillsammans med representanter från hälso- och sjukvården för att följa den utveckling som sker av förändrade kontaktvägar och sökmönster bland patienterna. Om man följer de senaste årens mätningar är det tydligt att allt fler patienter söker vård direkt på mottagningen utan att beställa tid. Det finns också en viss ökning av användningen av internet för att boka tid på mottagningen. Andelen som ringer och bokar tid är fortfarande drygt 70 procent, men denna kontaktväg har minskat med närmare 5 procentenheter sedan mätningarna påbörjades 2009. Det finns i undersökningen mottagningar där mer än 50 procent av patienterna har kommit till vårdcentralen utan att boka tid. Det är troligt att önskemål om öppettider och kontaktvägar varierar mellan olika patientgrupper. Att kartlägga vilken typ av tillgänglighet som patienterna vill ha kan vara ett sätt att behålla eller utöka antalet listade patienter. Frågan är en så kallad filterfråga där patienter som svarat att de sökt kontakt på annat sätt än via telefon ombeds hoppa över ett antal frågor. Resultat På hälften av mottagningarna sökte mellan 71 och 82 procent av patien terna kontakt via telefon. 3 till 8 procent besökte mottagningen utan förbeställd tid. Verktyg Väntrumsintervjuer Pinnstatistik Väntrumsenkät Dataanalys 8 A2. Hur var bemötandet från den person som tog emot din tidsbeställning? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan besvaras endast av de patienter som sökt kontakt via telefon. Om man har en hög andel patienter som kommer utan förbeställd tid eller har kallats sedan tidigare bör man se på hur många som besvarat frågan. Är det färre än 30 svar ska svaren tolkas med viss försiktighet. Frågan mäter patienternas upplevelse av bemötandet i telefon på mottagningen. På mottagningar med TeleQ system är det den uppringande personalen som avses. Att få ett kompetent och vänligt första möte med mottagningen är mycket viktigt för patienten som ringer och ska beställa tid. Närmare 40 procent av de som upplever bemötandet vid tidsbeställningen som någorlunda eller dåligt kommer inte rekommendera mottagningen till andra. Det är således mycket viktigt för patienternas uppfattning av mottagningen att personalen som sköter telefonsamtalen är duktig på att bemöta olika typer av patienter och varierande frågeställningar. Resultat 5566717698 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1134 83 Verktyg Medarbetarsamtal Utbildning 9 A3. Hur upplever du mottagningens tillgänglighet per telefon? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan besvaras endast av de patienter som sökt kontakt via telefon. Att enkelt komma i kontakt med vården har varit ett prioriterat område under lång tid inom svensk hälso- och sjukvård. En god telefontillgänglighet bidrar till en större trygghet och ökar möjligheterna för patienten att få vård på rätt vårdnivå. Frågan speglar hur respondenten upplever mottagningens telefontill gänglighet. Noterbart är att vi, vid en mindre kartläggning under hösten 2012, märkte att många av de vårdcentraler som uppnår högst resultat på frågan har personlig telefonbemanning under större delen av dagen och inte ett TeleQ-system. I övrigt visar jämförelsen av olika verksamheter att man mycket väl kan nå ett högt resultat med hjälp av TeleQ om uppringningen sker relativt snabbt efter det att samtalet gjorts. Om verksamheten har TeleQ eller motsvarande finns det högst troligt ett sätt att få ut data från telefonsystemet över hur många återringningar man gör inom ett antal minuter och hur många gånger man ringer tillbaka. Dessa data är ett fantastiskt analysverktyg i förbättringsarbetet. Resultat 2858657196 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Dataanalys Väntrumsenkät Pinnstatistik 10 Högsta 25 % 1134 84 Högsta resultat A4. Hur länge fick du vänta på ditt besök? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan besvaras av de patienter som på fråga A1 uppgivit att de fick tid till besöket via telefon eller via webben/”Mina vårdkontakter”. Den sexgradiga skalan omfattar fyra svarsalternativ där besöket skedde inom en vecka. Ett svarsalternativ fångar de patienter som väntat i mer än 7 dagar och ett alternativ finns för de som gjort ett planerat återbesök. Frågan fyller funktionen av att för verksamhetens del följa upp hur lång den patientupplevda väntetiden är för de patienter som kontaktar verksamheten via telefon eller webb. I beräk ningen av PUK räknas alla svar som är under 7 dagar som positiva. Om man även räknar in de patienter som kommer till mottagningen utan förbeställd tid blir resultatet på frågan snarlikt de i den nationella väntetids mätningen. Statistiska analyser från tidigare mätningar visar att patienter tenderar att rekommendera verksamheten i lägre utsträckning om de får vänta i mer än två dagar. Patienter som får vänta i 6-7 dagar eller mer är generellt sett mindre positiva till mottagningen. Patienter som har en fast läkare på mottagningen och som anser att det är viktigt att träffa samma läkare vid sina besök är mycket mindre känsliga för att vänta. Eftersom såväl tillgänglighet och kontinuitet är viktigt för patienten är det därför viktigt att både ha en tillgänglighet som är relativt god och en hög kontinuitet. Resultat 31768389100 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1131 82 Verktyg Dataanalys Pinnstatistik Ja-/Nej-frågor 11 A5. Vad anser du om tiden du fick vänta? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan besvaras av de patienter som på fråga A1 uppgivit att de fick tid till besöket via telefon eller via webben/”Mina vårdkontakter”. Frågan har valts av Sveriges Kommuner och Landsting som nationell indikator. Resultatet på frågan publiceras därför publikt i exempelvis öppna jämförelser. Det är viktigt att notera att mottagningar som bland sina respondenter har en stor andel som antingen kommit på återbesök eller besökt mottagningen utan att beställa tid, så är det få som får svara på frågan. Frågan korrelerar mycket starkt med fråga A4 om hur länge man fick vänta. Andelen som svarar att väntetiden var acceptabel minskar i takt med att tiden mellan att man beställde tid och det faktiska besöket ökade. Korrelationen är relativt liten mellan denna indikator och övriga indikatorer som publiceras nationellt. Lång väntetid behöver därför inte vara synonymt med ett besök som av patienten upplevts som mindre bra. Resultat 39758187100 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Dataanalys Pinnstatistik Ja-/Nej-frågor 12 Högsta 25 % 1132 82 Högsta resultat A6. Fick du möjlighet att påverka dag och tidpunkt för ditt besök Bakgrund och frågekonstruktion Frågan besvaras av de patienter som på fråga A1 uppgivit att de fick tid till besöket via telefon, via webben/”Mina vårdkontakter” eller hade en tid bokad sedan tidigare. Det är en stor skillnad i spridningen på frågan mellan personer som är under respektive över 65 år. Klart färre av de respondenter som är att betrakta som arbetande anser sig inte ha några preferenser om när de får en tid på vård centralen. Frågan kan därför ses som mer viktig för vårdcentraler som har en yngre patientpopulation. Relationen mellan frågan och benägenhet att rekom mendera mottagningen till andra är i jämförelse med andra frågor relativt låg, men ökar om man bara tittar på patienter som är 65 år eller yngre. En grupp vårdcentraler i Göteborg har följt patienterna på olika vårdcentraler och utformat olika tillgänglighetslösningar för olika verksamheter beroende på vilken typ av patienter de olika vårdcentralerna har. Denna typ av verksamhets anpassning, kan mycket väl ta sitt ursprung i resultatet på denna fråga. Resultat 3054606891 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1142 77 Verktyg Väntrumsintervjuer Pinnstatistik Fokusgrupper 13 A7. Fick du tid hos den person som du ville träffa? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan besvaras av de patienter som på fråga A1 uppgivit att de fick tid till besöket via telefon, via webben/”Mina vårdkontakter” eller hade en tid bokad sedan tidigare. Hälften av patienterna under 45 år som besvarat frågan hade inga särskilda önskemål när det gäller att träffa en speciell läkare. Detta kan jämföras med de över 65 där bara var femte patient inte har några preferenser för det specifika besöket. Frågan är också nära sammankopplad med kontinuitetsfrågorna C1, C2 och C3 och bör analyseras tillsammans med dessa. Vid en analys av öppna kommentarer på Nationell Patientenkät är det väldigt ofta dålig kontinuitet på läkarsidan som patienterna är irriterade på. Om man utgår från data i 2011 års mätning visar det sig att låg läkarbemanning är en av de främsta anledningarna till att verksamheter får ett lägre resultat än andra, liknande mottagningar. När man jämför sina resultat med andra på denna fråga är det viktigt att man väljer verksamheter som påminner om ens egen, framför allt sett till antal patienter. Små verksamheter har ofta lättare att uppehålla en kontinuitet än verksamheter med många läkare och patienter. Eftersom preferenserna om att få träffa en specifik person varierar kan man mycket väl fråga patienten redan vid tidsbeställningen om han eller hon vill träffa någon specifik person. Personer som får vänta lite längre men sedan får träffa rätt person är generellt mer nöjda än patienter som inte fått träffa rätt person direkt! Resultat 32758390100 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Fokusgrupper Dataanalys Patientsegmentering 14 Högsta 25 % 1127 65 Högsta resultat A8. Hur bedömer du mottagningens tillgänglighet? (kan gälla telefon, e-post, personligt besök) Bakgrund och frågekonstruktion Frågan besvaras av samtliga patienter som besökt mottagningen. Frågan infogades i frågeformuläret 2011 för att lägga till en tillgänglighets bedömning som samtliga patienter besvarar. Frågan utgår inte från det specifika, senaste vårdtillfället, utan patienten gör en generell bedömning av hur mottag ningens tillgänglighet upplevs. Spridningen på frågan är relativt stor. Förutom skillnader i telefonsystem (se fråga A3) så finns det även betydande skillnader i olika mottagningars tillgäng lighet via webben och e-post. Vi har inventerat ett stort antal webbsidor och funnit att privata vårdgivare i mycket större utsträckning använder webben som ett kommunikationsverktyg gentemot patienterna. Landstingsdrivna vårdcentraler är ofta bundna till ett landstingsspecifikt gränssnitt med olika begränsningar. Enkla åtgärder för att följa patienternas sökbeteende kan vara att koppla ett analysverktyg till hemsidan, exempelvis Google Analytics, följa data från telefon systemet, se över möjligheterna till receptförnyelse över internet och ta aktiv del i utvecklingen av webbaserade vårdtjänster. Resultat 3360667295 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1153 66 Verktyg Dataanalys Fokusgrupper Väntrumsintervjuer Ja-/Nej-frågor 15 B1. Började ditt besök i tid? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan besvaras av samtliga patienter. Det finns även ett svarsalternativ för de som inte hade någon förbokad tid. Att spendera lång tid i väntrummet påverkar patientens upplevelse av vården negativt. Ungefär en tredjedel av de patienter som fick vänta i mer än 30 minuter ger besöket någorlunda eller dåligt betyg. Bara 5 procent av de patienter där besöket börjat i tid ger samma låga betyg. I 2011 års primärvårdsmätning uppgav 18 procent av patienterna att de väntat i mindre än 30 minuter och 3 procent hade väntat i över en halvtimme. Vid utformningen av enkäten tillsammans med patienter tyckte respondenterna generellt att upp till fem minuters väntan inte är att betrakta som väntetid. Detta ligger även i linje med forskning inom annan serviceverksamhet (Hornik 1994). Efter ungefär fem minuter påbörjas patientens subjektiva väntetid, vilket betyder att den faktiska väntetiden börjar. Den upplevda väntetiden kan delvis påverkas med andra faktorer så som förbättrat väntrum eller information om väntetiden. Resultat 24697683100 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Pinnstatistik Ja-/Nej-frågor 16 Högsta 25 % 1152 99 Högsta resultat B2. Om ditt besök inte började i tid, berättade någon för dig om förseningen? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan besvaras av samtliga patienter, men patienter där besöket började i tid har ett svarsalternativ för detta. Många patienter hoppar även över frågan. Många vårdcentraler har därför få svar på frågan. Om man har väldigt få svarande bör man fokusera sitt förbättringsarbete på en annan fråga. Om verksamheten har problem med att besöken på mottagningen inte börjar i tid kan man förbättra tiden då patienten väntar. Genom att informera om den aktuella kösituationen; varför det är försenat samt hur stor förseningen är, så upplever patienten väntan som mindre jobbig. Akutmottagningarna på sjukhusen har under de senaste åren blivit avsevärt mycket bättre på att löpande informera patienterna om den aktuella kösituationen. Det finns även flera exempel på vårdcentraler som via hemsidan informerar om det aktuella vänteläget på drop-in mottagningen. Med utgångspunkt från resultaten på frågan finns det dock fortfarande en del att göra när man kommer till information för de patienter som bokat tid och tvingats vänta. Resultat 3032364276 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 495 36 Verktyg Pinnstatistik Ja-/Nej-frågor 17 B3. Fanns det sysselsättning som passade dig i väntrummet? (t.ex. tidningar, vårdinformation, leksaker) Bakgrund och frågekonstruktion Frågan besvaras av samtliga patienter. Utformningen av väntrum och väntrummets terapeutiska betydelse har analyserats och diskuterats i en rad olika sammanhang under de senaste åren (för översikt, se Zyto 2011). Det finns även omfattande forskning kring väntan för kunder inom andra näringar kan minskas genom att erbjuda passande sysselsättning. Det är även troligt att frågan delvis fångar hur patienten upplever den fysiska miljö som väntrummet som helhet utgör, då väntrummets utformning och sysselsättning båda påverkar vår uppfattning av tiden vi väntar (Hornik 1994). Även om väntetid naturligtvis inte är något eftersträvansvärt finns det anledning att göra en eventuell väntan så trevlig som möjligt. Det finns omfattande forsk ning kring kunders upplevelse av väntan inom andra näringar, som visar att obehaget kan minskas genom att erbjuda passande sysselsättning. Att utveckla och följa upp enhetens fysiska miljö, så som väntrummet, är vanligtvis relativt enkelt och kan göras på många sätt i samband med att patienten kommer till enheten. Resultat 4568737896 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Väntrumsintervjuer 18 Högsta 25 % 1152 99 Högsta resultat B4. Hur bedömer du bemötandet du fick från den som tog emot dig vid ankomsten/receptionen? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan besvaras av samtliga patienter. Ett bra bemötande från alla olika yrkesgrupper är en av de mest avgörande aspekterna för att patienten ska känna förtroende för en verksamhet. Personalen i receptionen är vanligtvis de första som patienten möter och de måste kunna hantera oro, ilska samt vissa medicinska frågor. De verksamheter som har höga respektive låga värden på frågan kan vanligtvis se att flera patienter kommenterar receptionisternas sinnesstämning och projicerar detta på hela vårdupplevelsen. ”Positiv och glad stämning” eller ”Känns som att personalen inte tycker om sitt arbete”. Eftersom frågan är den enda i formuläret som direkt berör personalen i recep tionen är det viktigt att frågan diskuteras med dessa. Finns det någon anledning till att bemötandet inte var så bra under undersökningsperioden? Vad behöver glädjespridare för att fortsätta att sprida positiv energi? Resultat 5270747997 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1152 108 Verktyg Fokusgrupper Medarbetarsamtal Dataanalys 19 B5. Fick du tillräckligt med avskildhet när du samtalade med personalen vid ankomsten/receptionen? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan besvaras av samtliga patienter. Patientsekretessen gäller även i väntrummet. Det betyder exempelvis att ingen patient ska behöva berätta om varför de söker vård så att andra patienter kan höra. Sekretessen i väntrummet är emellanåt eftersatt och det är ett återkom mande ärende hos patientnämnden. Att inte sekretessen respekteras kan också leda till irritation, oro och ett minskat förtroende för verksamheten. Samtidigt är det vanligtvis relativt enkelt att förbättra avskildheten vid receptionen. Vikväggar, blommor eller markeringar i golvet är vanligtvis tillräckligt för att göra det möjligt att föra ett lågmält samtal i luckan utan att patienten känner att andra patienter hör vad som diskuteras. Resultat 38697281100 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Fokusgrupper Pinnstatistik Medarbetaridéer 20 Högsta 25 % 1151 98 Högsta resultat C1. Har du för närvarande en fast läkarkontakt på den här vårdcentralen? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan berör patientens allmänna inställning till kontinuitet i primärvården och gäller inte endast det senaste besöket. I 2011 års mätning uppgav 61 procent av patienterna att de hade en fast läkarkontakt vid den vårdcentral där de gjort sitt besök. Andelen varierar dock kraftigt mellan såväl vårdcentraler som olika patientgrupper. I gruppen under 45 år har 40 procent en fast läkarkontakt, medan 75 procent av patienter över 75 år vanligtvis träffar samma läkare. Fördelningen är liknande om man ser på patienter som gör få respektive många besök i vården och på patienter med utmärkt eller dåligt egenupplevd hälsa. Resultatet på frågan visar att många landsting och vårdcentraler idag har svårt att nå upp till det lagstadgade kravet om fast läkarkontakt i primärvården (5§, HSL). Mot bakgrund av svaren på fråga C2 kan man dock tänka sig att vissa patienter inte vet om de har en fast läkarkontakt, men att de vanligtvis träffar samma person. Att i första hand erbjuda en fast läkarkontakt för patienter som besöker vårdcen tralen ofta, är äldre och lider av en dålig hälsa kan ge stora positiva effekter, dels i form av nöjdare patienter, dels i form av förbättrad hälsa för den enskilda indivi den. Detta kan i sin tur kan leda till färre besök i vården (Socialstyrelsen 2011). Resultat Notera att denna fråga inte redovisar PUK utan procent patienter med fast vårdkontakt. 7 % Lägst resultat 46 % 61 % 70 % 100 % Lägsta 25 % Median Högsta 25 % Högsta resultat Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning 1151 101 Verktyg Ja-/Nej-frågor Pinnstatistik 21 C2. Brukar du få träffa samma läkare vid dina besök på mottagningen? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan berör patientens allmänna inställning till kontinuitet i primärvården och gäller inte endast det senaste besöket. Fråga C2 är den av kontinuitetsfrågorna i enkäten där resultatet redovisas i PUK. Frågan omfattar tre svarsalternativ där patienten kan svara att man alltid eller nästan alltid träffar samma läkare, samt att man sällan eller aldrig träffar samma läkare. Det sista svarsalternativet är för patienter som endast besökt mottagningen vid enstaka tillfällen. Dessa ingår inte i beräkningsgrunden för resultatet. Korrelationen mellan fråga C2 och patientens helhetsupplevelse av besöket, E1, är stark. Det betyder att de vårdcentraler som generellt har höga resultat i undersökningen har en god läkarbemanning. Det finns dock ett antal intressanta undantag. I de öppna svaren är kontinuitet och bemanningsfrågor några av de vanligaste saker som patienterna reflekterar över. Resultat 8 557083100 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Ja-/Nej-frågor Pinnstatistik 22 Högsta 25 % 1149 98 Högsta resultat C3. Hur viktigt är det för dig att du träffar samma läkare vid dina besök på mottagningen? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan berör patientens allmänna inställning till kontinuitet i primärvården och gäller inte endast det senaste besöket. Frågan mäter hur viktigt respondenten tycker det är att träffa samma läkare vid sina besök på vårdcentralen. Resultaten är liknande för hela landet på så sätt att patienter över 65 år, patienter som varit i kontakt med vården fyra gånger eller fler det senaste halvåret samt patienter med någorlunda eller dålig egenupplevd hälsa i högre grad anser att en fast kontakt är viktigt än övriga grupper. Noteras kan också att de patienter som anser att en fast läkarkontakt är mycket viktig anser att väntetiden var acceptabel även om de fick vänta längre på sitt besök. Dessutom anser gruppen att det aktuella behovet av vård blev bättre tillfredsställt om de fick träffa sin fasta läkare. Det finns således goda argument för att förlägga besök som inte är av akut karaktär till ett något senare tillfälle för denna grupp om det betyder att de får träffa sin ordinarie läkare. Resultat Notera att det för denna fråga inte redovisar PUK utan procent patienter som anser att en fast läkarkontakt är mycket viktig. 21 % Lägst resultat 53 % 58 % 64 % 84 % Lägsta 25 % Median Högsta 25 % Högsta resultat Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning 1149 101 Verktyg Ja-/Nej-frågor Pinnstatistik 23 C4. Fick du träffa den läkare som du brukar träffa? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan har tre svarsalternativ. Svarsalternativen Ja och Nej utgör grunden för beräkning av PUK. Svarsalternativet ”Har ej fast läkarkontakt” ingår inte i beräkningsgrunden. Resultatet på frågan C4 stämmer på verksamhetsnivå generellt väl överens med resultaten på fråga C2. Endast ett 30-tal mottagningar i 2011 års undersökning hade någon betydande skillnad i PUK-värdet (>15) mellan frågan om man vanligtvis får träffa samma läkare (C2) och frågan om man fick göra det på det senaste besöket (C4). Mindre skillnader kan mycket väl bero på strukturella variationer så som semester eller sjukfrånvaro eller besöksrelaterade, som akut besök eller eget val. Skillnaden mellan fråga C2 och C4 kan ses som ett mått på hur väl mättillfället speglar den faktiska situationen på mottagningen. Är skillnaden på PUK värden på C2 och C4 under 15 kan man utgå ifrån att patienterna i undersökningen upplevde den vanliga bemanningssituationen på mottagningen. Om man har ett resultat där skillnaden är 15 eller mer speglar resultaten troligen en beman ningssituation som är bättre eller sämre än normalt. Detta kan ha effekt på det totala resultatet i undersökningen då vi vet att kontinuitet är viktig i hur patienten upplever vården. Resultat 11566777100 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Ja-/Nej-frågor Väntrumsenkät 24 Högsta 25 % 1151 84 Högsta resultat C5. Lyssnade läkaren till vad du hade att säga? Bakgrund och frågekonstruktion Att bli lyssnad på och att bli väl bemött är några av de viktigaste aspekterna i alla former av möten mellan profession och patient. Korrelationen mellan patientens upplevelse av läkarens engagemang och helhetsupplevelsen av besöket är därför mycket stark. Resultatet på frågan är vanligtvis det högsta i hela undersökningen. Ett resultat under 90 på frågan placerar exempelvis mottagningen på den nedre tredjedelen av samtliga besökta mottagningar. Det är både glädjande och oroande då det faktum att en enda oengagerad medarbetare kan påverka patienternas upplevelse av mottagningen i mycket hög utsträckning. Som personal är det viktigt om än en svår utmaning, att varje dag orka lyssna och möta patienten. Resultat 75889194100 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1152 109 Verktyg Väntrumsenkät Ja-/Nej-frågor 25 C6. Sprittvättade (desinfekterade med sprit) läkaren händerna innan undersökningen? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan är tillagd i enkäten som en del i Nationell Patientenkät. Patienter har under de senaste åren blivit allt mer medvetna om smittorisker och vårdens arbete med att minska smittspridningen mellan patienter och mellan personal och patienter. Även om det stora flertalet av personalen i vården spritar händerna innan man träffar en ny patient sker det inte alltid så att patienten ser. Det finns en pedagogisk och förtroendeingivande aspekt av att genomföra handtvätt så att patienten ser det. Nästan två tredjedelar av patienterna svarade 2011 ”Vet ej” eller ”Ej aktuellt” på frågan. Av de drygt 40 000 patienter som besvarade frågan med Ja eller Nej hade mer än tre av fyra patienter observerat att läkaren sprittvättade händerna innan undersökningen. Resultat för medianmottagningen Frågan redovisas inte med PUK värde. Nedan redovisas resultatet för undersökningens medianmottagning. Ja Nej Vet ej Ej aktuellt Ej ifylld 24,1 % 7,1 % 55,4 % 10,9 % 2,5 % Verktyg Ja-/Nej-frågor Processkartläggning 26 C7. Tog läkaren tillräcklig hänsyn till dina kunskaper och erfarenheter av din sjukdom/dina besvär? Bakgrund och frågekonstruktion Många patienter anser att läkare kan bli duktigare på att skapa sig en bättre bild av patientens situation genom att ställa relevanta frågor om hur patienten upp lever symptom och vad hen tidigare gjort exempelvis för att lindra symptomen (The Commonwealth Fund 2011). Det finns en stor mängd vetenskaplig litteratur som visar på att patienter som ges ansvar och inkluderas i sin egen vård också når bättre medicinska resultat och upplever sin hälsa som bättre än patienter som agerar passivt inom vården (Coulter 2011). Att inkludera patienten och diskutera symptom och besvär utifrån dennes kunskapshorisont kan därför också leda till ett mindre framtida behov av vård. Resultat 6078838799 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1152 101 Verktyg Väntrumsenkät Ja-/Nej-frågor 27 C8. När du frågade läkaren om något som var viktigt för dig, fick du då svar som du förstod? Bakgrund och frågekonstruktion Vanligtvis har en patient en rad frågor och funderingar kring det problem som lett till att de sökt vård på mottagningen. Att få förståeliga svar på de frågor man som patient har med sig leder till trygghet, vilket i sin tur kan leda till ett minskat behov av att söka vård för samma åkomma vid ett senare tillfälle (Coulter 2011). Språkbruket inom vården tenderar ofta att vara akademiskt och kan emellanåt upplevas som svårt för en patient med begränsad kunskap om medicin. Det finns en generell förskjutning i samhället mot svårare ord inom medicin och omsorg. Antibiotika, trombos och streptokocker är exempel på medicinska ord som numera förekommer i dagligt tal även utanför medicinska kretsar och därför kan antas förstås av de flesta. De patienter som inte följt med i denna språkliga utveckling kan ha mycket svårt att förstå förklaringar på de frågor de har. Som personal är det därför en avvägning att kunna möta patienten på en nivå som är korrekt men ändå inte fördummande. Resultat 6383889299 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Väntrumsenkät Ja-/Nej-frågor Utbildning 28 Högsta 25 % 1152 99 Högsta resultat C9. Om du kände oro eller ängslan över ditt tillstånd eller din behandling, hade du möjlighet att prata med läkaren om det? Bakgrund och frågekonstruktion För patienten är det viktigt att ges möjlighet till att prata om oro eller ängslan kopplat till sin behandling eller tillstånd. Vanligtvis anser var fjärde patient att de inte kände någon oro eller ängslan. Dessa svar räknas inte in i resultatet. Patienter som sällan besöker vårdcentralen anser i större utsträckning att de inte kände oro eller ängslan. Att ge patienter som har en dålig hälsa och besöker vården ofta tid att prata om oro kring detta är viktigt för att ge dem kraft i livet. De flesta patienter förstår att man inte kan få svar på alla sina frågor kring vad som kommer att hända, men de vill att sjukvården ska lyssna och förstå deras situation. Den tidigare cancerpatienten Maja Aare skriver i en krönika på 1177.se: ”Jag gillar när läkare säger att ”Du är stark, nu satsar vi på det här. Jag håller tum marna!” Underbart. Inte bara för att jag vill vara frisk för alltid. Utan för att cancer patienten behöver tro, hopp och kärlek. Det gör hela situationen mer uthärdlig.” Resultat 5976828797 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1151 80 Verktyg Väntrumsenkät Ja-/Nej-frågor 29 C10. Fick du information om din diagnos eller förklaring till dina besvär på ett sätt som du förstod? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan fångar om patienten upplever att den fick information om diagnos eller besvär på ett sätt som gjorde att patienten förstod vad läkaren menade. Patienter som inte ansåg sig behöva information eller hade en diagnos sedan tidigare ingår inte i basen för beräkning av resultatet på frågan. Patienter vill generellt ha en rak och uppriktig information om diagnos eller besvär. Utformningen av informationen måste varieras beroende på patientens förmåga att ta till sig information och hur allvarlig diagnosen är. Det finns dock sällan anledning att undanhålla patienten information för att skydda från oro. Ett sådant beteende leder snarare till en framtida förtroendebrist (Social styrelsen 2011). Komplettera gärna den muntliga informationen med användbara resurser i form av webbadresser, kontaktuppgifter till patientföreningar och information om eventuella resurser som landstinget kan erbjuda. Resultat 5775808495 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Väntrumsenkät Ja-/Nej-frågor Utbildning 30 Högsta 25 % 1152 95 Högsta resultat C11. Fick du information om din behandling på ett sätt som du förstod? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan fångar om patienten förstått varför och hur en eventuell behandling ska genomföras. Patienter som uppgivit att de inte behövde någon information ingår inte i basen för beräkningen av patientupplevd kvalitet. Det är vårdens uppgift att förklara för patienten vad som kommer hända efter besöket. Vare sig det gäller remittering, besök hos annan person på vårdcentra len eller annan behandling. Detta ökar känslan av trygghet hos patienten efter besöket. Även för mindre problem som inte kan behandlas vidare är det viktigt att ge patienten hjälp till självhjälp och vägledning till mer information. Vid svårare medicinska situationer är det viktigt att patienten tillsammans med läkaren går igenom de olika behandlingsalternativ som finns och väger dess föroch nackdelar (Socialstyrelsen 2011). Den information som lämnas till patienten och de ställningstaganden som gjorts om val av behandlingsalternativ och om möjlighet till en förnyad medi cinsk bedömning ska dokumenteras i patientjournalen (3 kap. 6 § PDL). Resultat 6681858997 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1152 97 Verktyg Väntrumsenkät Ja-/Nej-frågor Utbildning 31 C12. Kände du förtroende för den läkare som du träffade? Bakgrund och frågekonstruktion Att ha förtroende för den läkare man träffar är en av de viktigaste aspekterna vid alla kontakter med hälso- och sjukvården. Resultatet samvarierar kraftigt med svaren på frågorna C5 och C13. Frågan har valts av Sveriges Kommuner och Landsting som nationell indikator. Resultatet på frågan publiceras därför publikt i exempelvis öppna jämförelser. Förtroende är någonting man förtjänar brukar man säga. Det gäller även för hälso- och sjukvårdspersonal, inte minst i takt med att den vita rockens auktori tet har avtagit. Enligt Maister (2001) skapas förtroende av trovärdighet, pålitlig het och empati delat med självfokusering. Trovärdighet skapas genom den auktoritet man utstrålar, exempelvis genom sin utbildning. Pålitlighet skapas genom att man vid upprepade tillfällen visat att man kan omsätta sin utbildning och kunskap i praktisk handling. Empati gör att patienten känner sig trygg och vågar berätta om sina problem för behand laren. En låg självfokusering är dock den enskilt viktigaste delen i att skapa ett förtroende. Att signalera till patienten att man i första hand arbetar för egen vinning är en anledning till att man kan ha svårt att skapa förtroende. Att inte ha förmåga att ändra sitt invanda beteende för att tillmötesgå patientens önske mål kan vara en annan typ av självfokusering som gör att förtroendet minskar. Resultat 5880859099 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Väntrumsenkät Ja-/Nej-frågor 32 Högsta 25 % 1152 108 Högsta resultat C13. Hur bedömer du bemötandet du fick från läkaren? Bakgrund och frågekonstruktion Bemötandet från personal är, en av om inte den viktigaste, aspekten av hur patienten upplever sitt besök. Resultaten från Nationell Patientenkät visar på en mycket stark korrelation mellan bemötandefrågorna och huruvida man som patient skulle rekommendera mottagningen eller inte till andra. Bemötandet är också det vanligaste som patienterna kommenterar i de öppna svaren. Eftersom förmågan till positivt bemötande är individuellt är det oerhört viktigt att all personal är väl införstådd i hur man ska bemöta och behandla patienterna. Dålig attityd från en medarbetare kan vara förödande för vad patienterna tycker om mottagningen och vad man berättar för sina vänner och bekanta. Observera att ett korrekt bemötande inte är det samma som att ”ge patienten det den vill ha”. Patienter är väl kapabla att skilja på ett trevligt bemötande och en ovilja att skriva ut önskade mediciner eller sjukintyg. Resultat 5173788296 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1152 108 Verktyg Väntrumsenkät Ja-/Nej-frågor Utbildning 33 C14. Frågade läkaren dig om tidigare sjukdomar eller hälsoproblem som du upplevde var relevanta för besöket? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan mäter hur patienten upplever att läkaren tagit reda på tidigare problem som kan vara relevanta för besöket. Svarsalternativet ej aktuellt ingår inte i be räkningsgrunden för resultatet på frågan. Att ta en korrekt anamnes ingår naturligtvis i vårdarbetet. Hur detta genomförs är högst individuellt. Från ett patientperspektiv är det viktigt att få möjlighet att berätta om sina tidigare erfarenheter och sjukdomar som är kopplade till det aktuella besöket. Inte minst därför att många patienter redan innan besöket skaffat sig en trolig förklaring till sitt problem via andra informationskällor. Vid diskussioner med sjukvårdspersonal hävdar många att man idag redan skaffat sig en god bild av patientens sjukdomshistoria genom att läsa journalen innan besöket. Om man gör detta är det viktigt att bekräfta för patienten att man läst journalen och att patientens uppfattning överensstämmer med det som står i journalen. Resultat 3457636992 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Väntrumsenkät Ja-/Nej-frågor Utbildning 34 Högsta 25 % 1151 85 Högsta resultat C15. Diskuterade läkaren eller någon annan ur personalen någon av följande levnadsvanor med dig? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan är tillagd i enkäten som en del i Nationell Patientenkät. Under de senaste åren har det funnits ett ökat fokus på att vården ska arbeta hälsofrämjande i större utsträckning än tidigare. Att diskutera tobak, alkohol, matvanor och motion med patienten är därför en del i primärvårdsarbetet som är politiskt prioriterat. Resultatet från frågorna används främst för att på landstings- och regionnivå följa upp och utvärdera primärvårdens hälsofrämjande arbete. Resultat På medianmottagningen i 2011 års mätning hade: 25 % av patienterna diskuterat matvanor 33 % av patienterna diskuterat motion 24 % av patienterna diskuterat tobak 18 % av patienterna diskuterat alkohol 35 C16. Förklarade läkaren vad du borde göra om problemen eller symptomen skulle fortsätta, bli värre eller komma tillbaka? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan fångar om patienten anser sig fått adekvata verktyg för att kunna hantera problem och symptom. Patienter som besvarat frågan med ”Ej aktuellt” ingår inte i underlaget för beräkning av resultatet på frågan. Utbildning och hjälp med självhjälp är några av de saker som patienter för väntar sig att vården ska erbjuda efter ett besök (Coulter 2011). I det ökade informationsflödet kan den utbildningen idag bestå av att rådgöra kring olika självhjälpsalternativ som presenteras på internet och leda patienten in på de självhjälpsalternativ som med säkerhet ger störst medicinsk effekt. Patienter som tar ansvar för sin egenvård och är engagerade i sin egen hälsa uppvisar bättre resultat vid många medicinska behandlingar (Gruman 2010). Patienter som känner sig trygga och har en strategi för att kunna hantera sina problem tenderar också att söka vård igen i mindre utsträckning. Det finns där för flera anledningar till att försäkra sig om att patienten är väl informerad om hur problem och symptom ska hanteras i framtiden efter besöket. Resultat 4364697495 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Väntrumsenkät Ja-/Nej-frågor Utbildning 36 Högsta 25 % 1151 89 Högsta resultat C17. Berättade läkaren för dig om vilka eventuella varningssignaler som du skulle vara uppmärksam på beträffande din sjukdom eller behandling? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan mäter om patienten förstått vilka tecken på problem som patienten bör reagera på efter besöket. Patienter som besvarat frågan med ej aktuellt räknas inte in i beräkningen av resultatet. Risken att patienter belastar vården med ytterligare återbesök minskar om patienten känner sig välutbildad kring sin sjukdom efter besöket hos läkaren. I de fokusgrupper som genomfördes i samband med framtagandet av enkäten fastnade flera patienter för begreppet varningssignaler på situationer som inte var att betrakta som normala för utvecklingen av sjukdomen eller behandlingen. Exempelvis att penicillinet inte verkade, febern inte gick ner eller att såret blev inflammerat; Situationer som kan leda till ytterligare kontakt med vården. Att berätta för patienten om vad han eller hon ska vara uppmärksamma på kommer förhoppningsvis att leda till att patienten tar ett ökat ansvar för sin sjukdom eller behandling, vilket kan leda till ett bättre medicinskt resultat (Gruman 2011). Som framgår av resultatet finns det en betydande förbättrings potential på frågan för stora delar av primärvården. Resultat 2041485486 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1150 76 Verktyg Väntrumsenkät Ja-/Nej-frågor Utbildning 37 C18. Fick du vara med och diskutera valet av remittering/hänvisning för fortsatt vård hos annan vårdgivare? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan fångar om patienten fått vara delaktig i beslut om fortsatt vård hos annan vårdgivare. Knappt 50 procent av patienterna i 2011 års undersökning använde någon av de svarsalternativ som ingår i resultatberäkningen. Hälften av patienterna valde svarsalternativet ”Ej aktuellt”. Som första instans i vården utgör primärvården en mycket viktig del i plane ringen av patientens fortsatta väg i vårdsystemet. I takt med att valalternativen ökar även inom den specialiserade vården är det rimligt att diskutera med patienten om de alternativ som finns för remittering. Exempelvis är webbplatsen väntetider.se ett bra verktyg för att kunna diskutera olika alternativ tillsammans med patienten. Vårdguiden/1177.se bygger också successivt ut sina tjänster för val och jämförelser av olika specialister inom exempelvis ögonsjukvård och ortopedi. De patienter som medicinskt inte är lämpliga för fortsatt vård har rätt till en förklaring till varför de inte remitteras samt ges verktyg för att hantera de upp komna symptomen i framtiden. Resultat 2754606795 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Ja-/Nej-frågor Utbildning 38 Högsta 25 % 1130 49 Högsta resultat C19. Fick du recept på några läkemedel vid besöket? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan fångar om patienten fick läkemedel utskrivet vid sitt besök. Om patienten inte fått läkemedel besvaras inte frågorna C20-C22. Resultat Sex av tio respondenter i undersökningen har fått ett recept vid sitt senaste besök i primärvården. Variationen mellan olika mottagningar är relativt liten. Hälften av vårdcentralerna skriver ut recept vid 55 till 64 procent av besöken. 40 procent av patienterna hade fått recept på verksamheten med lägst förskriv ning. På verksamheten med högst andel förskrivning uppgav 77 procent av patienterna att de fått läkemedel vid besöket. Verktyg Pinnstatistik Dataanalys 39 C20. Frågade läkaren eller någon annan ur personalen dig om andra läkemedel som du använder? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan besvaras endast av de respondenter som på fråga C19 uppgivit att de fått recept på läkemedel vid besöket. Läkemedelsrelaterade problem utgör både en patientsäkerhetsrisk och en stor kostnad för vården i form av återinläggningar och oönskade återbesök. Dessutom leder de ofta till stort obehag för patienten. Även om det idag finns elektroniska stöd för att se vilka preparat som patienten både förskrivits och hämtat ut från apoteket är det fortfarande oerhört viktigt att involvera patienten i frågor som rör läkemedel och läkemedelsanvändning. Genom delaktighet ökar chansen till följsamhet till den förskrivning som ges (Coulter 2011). Kunskap om vilka eventuella receptfria läkemedel och naturläkemedel som patienten tar är också viktig då nya läkemedel skrivs ut. En svensk studie från 2010 visar bland annat på att endast hälften av patienterna uppgav för vården att de tog naturläkemedel för egenvårdsbruk (Johnsson & Popal 2010). Resultat 2353606696 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Pinnstatistik Ja-/Nej-frågor 40 Högsta 25 % 1138 51 Högsta resultat C21. Förklarade läkaren eller någon annan ur personalen varför du skulle ta de läkemedel du fått på ett sätt som du förstod? Bakgrund och frågekonstruktion Besvaras endast av de respondenter som på fråga C19 uppgivit att de fått recept på läkemedel vid besöket. Frågan mäter om patienten fått utbildning i hur det förskrivna läkemedlet ska tas. Patienter som uppgivit att de inte behövde någon förklaring ingår inte i beräkningsgrunden för resultatet på frågan. Studier i USA visar på att patientutbildning i hur man ska ta läkemedel kraftigt kan minska återbesök och sjukhusinläggningar som ett resultat av felaktig läke medelshantering (www.ahrq.org). 15 procent av patienterna svarade att de helt eller delvis saknade information om hur de ska ta sina läkemedel. De knappt 12 000 personerna som uppgivit dessa svar utgör alla en risk ur ett patient säkerhetsperspektiv. Eftersom det är den förskrivande läkaren som har det yttersta ansvaret för det utskrivna preparatet är det inte heller möjligt att överlåta informationsansvaret till apoteket och hoppas på att patienten får en fullgod utbildning då denne hämtar ut sin medicin. Resultat 58848891100 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1142 51 Verktyg Pinnstatistik Ja-/Nej-frågor 41 C22. Berättade läkaren eller någon annan ur personalen för dig om eventuella biverkningar av läkemedel som du skulle uppmärksamma? Bakgrund och frågekonstruktion Besvaras endast av de respondenter som på fråga C19 uppgivit att de fått recept på läkemedel vid besöket. Många patienter är skeptiska till läkemedel och vill gärna veta de negativa aspek terna av en medicin. Även om denna information finns på bipacksedeln finns det all anledning att även berätta om de vanligaste läkemedelsbiverkningarna av förskrivet läkemedel eller generika. Det är patienten som slutligen avgör huruvida han eller hon kommer att äta det förskrivna preparatet. Det beslutet bygger på en avvägning mellan läkemedlets positiva aspekter och dess biverkningar. Att föra ett samtal kring biverkningar kan därför leda till att välinformerade patienter på eget initiativ skapar en bättre följsamhet i behandlingen (Granström 2008). Det finns de som hävdar att man avskräcker patienterna från att ta läkemedel genom att diskutera de negativa sidorna av behandlingen eller att apoteks personalen informerar patienten när preparatet hämtas ut. På senaste tiden har även frågan om nocebo, d v s framkallande av biverkningar, förts fram som ett argument mot att informera patienten. Vid en genomgång av forskningen på området finns det betydligt mycket mer stöd för att informerade patienter har god följsamhet till behandlingar än vice versa (Granström 2008). Dessutom får man aldrig glömma att patienten ytterst alltid har beslutanderätt om vad han eller hon ska stoppa i sig och vad detta gör med kroppen. Resultat 1434404678 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Pinnstatistik Ja-/Nej-frågor 42 Högsta 25 % 1127 48 Högsta resultat D1. Gjordes några provtagningar (t.ex. blodprov, urinprov) i anslutning till besöket? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan fångar om patienten gjorde någon form av provtagning i samband med besöket på mottagningen. Patienter som inte gjort någon provtagning besvarar inte frågorna D2-D5. Resultat Drygt hälften av patienterna i 2011 års undersökning hade gjort någon typ av provtagning i anslutning till sitt senaste besök på mottagningen. På hälften av mottagningarna låg andelen respondenter som genomgått prov tagning på mellan 51 och 61 procent. Mottagningen med lägst frekvens prov tagningar hade 35 procent och den med flest hade 77 procent. Verktyg Pinnstatistik Dataanalys 43 D2. Förklarade någon ur personalen varför du behövde ta proverna, på ett sätt som du förstod? Bakgrund och frågekonstruktion Besvaras endast av de patienter som på fråga D1 uppgivit att de gjort någon form av provtagning vid besöket. Frågan fångar om patienten upplever att den fick en förståelig förklaring till varför man tog olika prover. Patienter som väljer att markera svarsalternativet Jag behövde ingen förklaring räknas bort från det totala resultatet. Att förstå sammanhanget och varför olika delar görs är viktigt i alla situationer där vi som människor ställs inför någonting obekant. För patienter som inte på regelbunden basis genomför olika typer av prover är det därför viktigt att förklara varför prover ska tas, hur de ska tas och vad man som behandlare vill kontrollera med dem. Resultat 58768085100 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Väntrumsenkät Pinnstatistik Ja-/Nej-frågor 44 Högsta 25 % 1103 45 Högsta resultat D3. Fick du veta provresultaten på ett sätt som du förstod? Bakgrund och frågekonstruktion Besvaras endast av de patienter som på fråga D1 uppgivit att de gjort någon form av provtagning vid besöket. Frågan fångar om patienten förstod svaren från proverna då de meddelades. Detta kan ha skett vid besöket eller vid ett senare tillfälle. Att helt eller delvis inte förstå resultaten av genomförda prover kan för patienten medföra en osäkerhet kring vad som egentligen är anledning till en fortsatt behandling eller remittering. Att beskriva riktvärden för provet och patientens resultat kan vara ett sätt för patienten att förstå om resultaten på provet står i relation till ett ”normalt” resultat. Resultat 6281858997 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1134 54 Verktyg Väntrumsenkät Pinnstatistik Ja-/Nej-frågor 45 D4. Om du inte fick veta provresultaten vid besöket, berättade någon ur personalen hur du skulle få reda på dem? Bakgrund och frågekonstruktion Besvaras endast av de patienter som på fråga D1 uppgivit att de gjort någon form av provtagning vid besöket. Patienter som besvarat frågan med ”Ej aktuellt” ingår inte i basen för beräkning av resultatet på frågan. Precis som fråga B2 är information till patienten om när och hur resultaten kommer att rapporteras något som gör väntan mindre jobbig. Hälften av patienterna i Nationell Patientenkät som genomgått en provtagning har inte fått veta provresultatet i samband med besöket. Det tycks så vanligt att få provsvaren i efterhand att en generell rutin kring denna situation är rimlig att införa, om detta inte finns, risken är annars stor för både osäkerhet hos patienterna och att provsvar inte levereras till patienten. Resultat 33606876100 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Processkartläggning 46 Högsta 25 % 665 35 Högsta resultat D5. Hur bedömer du bemötandet du fick från personalen vid provtagningen? Bakgrund och frågekonstruktion Besvaras endast av de patienter som på fråga D1 uppgivit att de gjort någon form av provtagning vid besöket. Frågan fångar hur patienten upplevde be mötandet vid provtagningen. Ett bra bemötande från alla olika yrkesgrupper är en av de mest avgörande aspekterna för att patienten ska känna förtroende för en verksamhet. Efter som personalen på provtagningen ofta tillfogar patienten fysisk smärta är det viktigt att hantera olika typer av reaktioner som är relaterade till provtagningar. Vårdhandboken lyfter exempelvis fram behovet av att samtala med patienten vid provtagning (www.vårdhandboken.se). Eftersom frågan är den enda i formuläret som direkt berör personalgruppen vid mottagningen är det viktigt att frågan diskuteras med dessa. Finns det någon anledning till att bemötandet inte var så bra under undersökningsperioden? Vad behöver glädjespridare för att fortsätta att sprida positiv energi? Resultat 5978828597 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1143 60 Verktyg Väntrumsenkät Medarbetarsamtal Utbildning 47 E1. Hur värderar du som helhet den vård/behandling du fick? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan låter patienten ge en övergripande värdering av besöket på mottag ningen. Frågan har valts av Sveriges Kommuner och Landsting som nationell indikator. Resultatet på frågan publiceras därför publikt i exempelvis öppna jämförelser. Frågan har en femgradig skala vilket gör att resultatet är lägre på denna fråga än övriga frågor som presenteras som indikatorer. Frågans utformning har sitt ursprung i att den är en av de värderingsfrågor som tidigare användes för att kunna jämföra resultat mellan olika verksamheter. Frågan lämpar sig dåligt för verksamhetsutveckling då det är omöjligt att avgöra vad verksamheten ska ändra på för att patientens upplevelse av helheten ska förbättras genom att endast studera denna fråga. Korrelationen mellan frågan och exempelvis helhetsfrågan om bemötande (E3) och förtroendet för läkaren (C12) är mycket starkt. Om verksamheten har låga resultat på frågan är därför personalens bemötande av patienten en intressant parameter att studera i materialet. Resultat 4966717693 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Väntrumsenkät Fokusgrupper 48 Högsta 25 % 1152 108 Högsta resultat E2. Kände du dig delaktig i beslut om din vård och behandling, så mycket som du önskade? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan låter patienten göra en värdering av upplevelsen av delaktighet vid besöket. Frågan har valts av Sveriges Kommuner och Landsting som nationell indikator. Resultatet på frågan publiceras därför publikt i exempelvis öppna jämförelser. Att involvera patienten i vårdprocessen leder ofta till bättre medicinska resultat för patienten (Grumann 2010). I det nationella arbetet för ökad patientsäkerhet lyfts också patienten fram som en outnyttjad resurs i vården och bör ses som en resurs i planeringen och genomförandet av vården. En internationell genom lysning av den svenska vården visar att det på många håll fortfarande råder en paternalistisk hållning gentemot patienterna. Att låta patienten bli mer delaktig i sin vård och behandling är en oundviklig utveckling med tanke på den ökade kunskapen hos patienterna och de ökade elektroniska möjligheterna till kun skapsinhämtning och egenvård (Myndigheten för vårdanalys 2012). Resultat 5274798396 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1152 107 Verktyg Väntrumsenkät Fokusgrupper Ja-/Nej-frågor 49 E3. Kände du att du blev bemött med respekt och på ett hänsynsfullt sätt? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan låter patienten göra en värdering av bemötandet vid besöket. Frågan har valts av Sveriges Kommuner och Landsting som nationell indikator. Resultatet på frågan publiceras därför publikt i exempelvis öppna jämförelser. Personalen i vården är generellt magnifik på att bemöta patienter. Bemötande frågorna är vanligtvis de som har högst resultat av alla i enkäten. Samtidigt är ett dåligt bemötande en av de största anledningarna till att patienter inte rekommenderar en viss verksamhet till andra. Att kunna bemöta patienter på ett trevligt sätt är en ovärderlig kunskap för hälso- och sjukvårdspersonal. En enskild medarbetare som inte lyckas bemöta patienterna på ett bra sätt kan tillfoga verksamheten mycket stor skada i form av dåligt rykte. Om verksamheten har låga resultat på frågan bör man titta på de övriga frågorna i enkäten som behandlar bemötandet från olika personalgrupper. Det är också mycket vanligt att bemötandet omnämns i flera öppna svar. Resultat 7287909399 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Väntrumsenkät Fokusgrupper Ja-/Nej-frågor 50 Högsta 25 % 1152 108 Högsta resultat E4. Fick du tillräcklig information om ditt tillstånd? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan låter patienten göra en värdering av den information som gavs vid besöket. Frågan har valts av Sveriges Kommuner och Landsting som nationell indikator. Resultatet på frågan publiceras därför publikt i exempelvis öppna jämförelser. Patientens generella bedömning av den information man fått vid besöket korre lerar bland annat med de frågor om information som finns i sektion C. Starkast samband finns med frågorna C7, C8, C9 och C10. Under de senaste åren har möjligheten för patienter att söka information om vård och hälsa ökat. Detta har i sin tur medfört att patienterna, speciellt de under 65 år, ofta är kunniga om sin sjukdom eller har välgrundade funderingar om vad deras symptom kan vara. Detta ställer nya krav på behandlaren när det gäller att ge relevant infor mation men även att guida patienten vidare till andra pålitliga kunskapskällor så som Vårdguiden/1177 eller patientföreningar. Resultat 5574788295 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1152 98 Verktyg Väntrumsenkät Fokusgrupper Ja-/Nej-frågor 51 E5. Fick du veta vart du kunde vända dig om du behövde hjälp eller hade ytterligare frågor efter besöket? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan fångar om patienten efter besöket visste vart man kunde vända sig om man hade ytterligare frågor efter besöket. Närmare 20 procent av befolkningen känner fortfarande inte till Vårdguiden/1177 och många patienter väljer fortfarande att i första hand kontakta sin vårdcentral om de har frågor om sin sjukdom eller sina besvär (Vårdbarometern.nu). Det går därför inte att utgå ifrån att patienten vet vart han eller hon ska vända sig efter besöket om man har ytterligare frågor eller om symptomen förändras. Att informera patienten om hur och när man kan kontakta vården skapar en större trygghet hos patienten och samtidigt bättre förutsättningar till självhjälp vilket förhoppningsvis leder till ett minskat antal ytterligare vårdbesök i samma ärende hos vårdcentral eller på sjukhus. Resultat 3964717898 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Väntrumsenkät Fokusgrupper Ja-/Nej-frågor 52 Högsta 25 % 1149 75 Högsta resultat E6. Hur bedömer du att samarbetet mellan personalen fungerade? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan ger patienten möjlighet att beskriva hur samarbetet mellan personalen fungerade vid besöket. Det finns fem svarsalternativ till frågan. Smidiga övergångar mellan olika personalgrupper och effektiv överlämning av information inom verksamheten är viktigt för att patienten ska känna sig sedd och delaktig i vården. Ett bra samarbete inom verksamheten är också viktigt ur ett patientsäkerhetsperspektiv (Socialstyrelsen 2009). Från andra branscher, som exempelvis dagligvaruhandeln, vet man sedan tidigare att svårigheter att få kontakt med personal, otydliga köregler och oförklarliga byten av handledning vid produktköp är aspekter som påverkar kunden negativt (Kotler 2003). Det är troligt att denna typ av dåligt samarbete även påverkar en patient på mottagningen negativt. Resultat 5167717695 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1151 84 Verktyg Väntrumsenkät Fokusgrupper Ja-/Nej-frågor 53 E7. Anser du att ditt aktuella behov av sjukvård blivit tillgodosett vid ditt besök på mottagningen? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan fångar patientens uppfattning om vårdbehovet blivit tillgodosett vid besöket. Frågan har valts av Sveriges Kommuner och Landsting som nationell indikator. Resultatet på frågan publiceras därför publikt i exempelvis öppna jämförelser. Frågan om det aktuella vårdbehovet tillgodosetts eller inte står till stor del att finna i patientens förväntningar på vården. Patienter med höga eller orimliga förväntningar på vårdens möjligheter att lösa deras situation kan bli ytterst besvikna om de inte kan få den hjälp de hoppats på. Utifrån de ofta negativa bilderna av vården som förmedlas i media är det också troligt att den ombytta situationen uppkommer (Coulter 2011). Ett exempel som ofta diskuteras är antibiotikaförskrivning. Om patienten förväntar sig antibiotika och inte får det kommer inte det aktuella behovet vara tillgodosett. Utgångspunkten i ett sådant resonemang är att patienten inte kan ta in och förstå varför man inte längre förskriver penicillin för enklare infektio ner. Genom att göra patienten delaktig och dels få förståelse för varför man inte ger antibiotika, dels andra verktyg för att hantera infektionen, kan det aktuella behovet mycket väl tillgodoses trots att patientens förväntningar innan mötet var annorlunda. Resultat 5879838697 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Verktyg Väntrumsenkät Ja-/Nej-frågor 54 Högsta 25 % 1152 107 Högsta resultat E8. Skulle du rekommendera den här mottagningen till andra? Bakgrund och frågekonstruktion Frågan fångar om patienten kan rekommendera mottagningen till andra. Frågan har valts av Sveriges Kommuner och Landsting som nationell indikator. Resul tatet på frågan publiceras därför publikt i exempelvis öppna jämförelser. Drygt 2 av 3 patienter i 2011 års undersökning svarade ja på frågan om de skulle kunna rekommendera sin mottagning till andra. De patienter som är beredda att rekommendera mottagningen är otroligt viktiga för att sprida kunskapen om mottagningen till sin familj och närmaste bekanta. Konkurrensverkets kartlägg ning från 2010 visar att det är från familj och nära vänner man tar in mycket kunskap om olika vårdvalsverksamheter. Kontinuitet, bemötande och förtroende är vanligtvis de viktigaste aspekterna av huruvida en patient rekommenderar en mottagning eller inte (Konkurrensverket 2010). Resultat 4777848999 Lägst resultat Lägsta 25 % Median Antal vårdcentraler med minst 30 svar Antal svar för medianmottagning Högsta 25 % Högsta resultat 1152 107 Verktyg Väntrumsenkät Väntrumsintervjuer Fokusgrupper Ja-/Nej-frågor 55 F1. I allmänhet, hur skulle du vilja säga att din hälsa är? Bakgrund och frågekonstruktion Den egenupplevda hälsan är den bakgrundsvariabel som i störst utsträckning påverkar resultatet av undersökningen. Patienter med en dålig egenupplevd hälsa tenderar att vara mer negativa än patienter vars hälsa är bra eller bättre. Detta gäller inte bara för patientenkäter utan för alla typer av undersökningar. Det är därför viktigt att verksamheten ser sina resultat utifrån de patienter som besvarat enkäten. En verksamhet som ligger i ett miljonprogramsområde kommer ha fler patienter med dålig egenupplevd hälsa och därför mindre möjligheter att uppnå mycket höga resultat. Å andra sidan kan man konstatera att verksamheter i välmående områden ska påvisa resultat som ligger över det genomsnitt som presenteras i materialet. I webbrapporten på indikator.org kan man jämföra sina resultat med verksamheter som påminner om den egna. Observera att patienter som har en dålig egenupplevd hälsa påverkar resultatet i stor utsträckning. Någorlunda hälsa påverkar något och skillnaden mellan de övriga tre svarsalternativen är försumbar. Resultat Resultatet redovisas endast för olika mottagningar så att verksamheten kan jämföra med andra verksamheter. Gränser för andel patienter med dålig respektive någorlunda hälsa 56 Någorlunda Dålig Verksamhet med lägst andel 10 % 1% De 25 % med lägst andel 24 % 4% Medianvärde 28 % 6% De 25 % med högst andel 32 % 8% Verksamhet med högst värde 44 % 18 % F2. Förutom det här besöket – hur många gånger har du varit i kontakt med sjukvården de senaste sex månaderna? Bakgrund och frågekonstruktion De flesta vårdcentralerna i undersökningen har en relativt liknande struktur om man ser till fördelningen av sällannyttjare och storkonsumenter av vård. Fördel ningen av antal frekventa besökare har också liten korrelation med utfallet av enkäten då en kroniker kan ha en mycket bra egenupplevd hälsa. Frågan är dock intressant på så sätt att man kan korstabulera för att se vad olika patientgrupper har för preferenser. Personer som besöker vården ofta vill exempelvis i större utsträckning träffa samma läkare vid varje besök. Resultat Resultatet redovisas endast för olika mottagningar så att verksamheten kan jämföra med andra verksamheter. Inga tidigare kontakter Fyra kontakter eller fler Verksamhet med lägst andel 67 % 10 % De 25 % med lägst andel 29 % 8% Medianvärde 24 % 11 % De 25 % med högst andel 20 % 14 % Verksamhet med högst värde 11 % 25 % 57 F3. Hur gammal är du? Bakgrund och frågekonstruktion Olika åldersgrupper har olika krav på hälso- och sjukvården och en vårdcentral med stor andel yngre eller äldre patienter kan troligen göra anpassningar för att tillmötesgå patienternas önskemål på ett bättre sätt. Generellt brukar man säga att yngre patienter är mer kritiska till vården vilket inte riktigt stämmer. Men unga patienter som har låg egenupplevd hälsa är generellt väldigt kritiska till vården i sina svar. Denna grupp är dock relativt liten. Resultat Resultatet redovisas endast för olika mottagningar så att verksamheten kan jämföra med andra verksamheter. 58 0-44 år -75 år Verksamhet med yngst patienter 47 % 5% De 25 % med lägst andel äldre 32 % 15 % Medianvärde 24 % 20 % De 25 % med högst andel äldre 19 % 24 % Verksamhet med äldst patienter 15 % 44 % F4. Är du man eller kvinna? Bakgrund och frågekonstruktion Vanligtvis har en vårdcentral en något högre andel svar från kvinnliga besökare. Detta beror dels på att fler kvinnor besöker vården, dels på att fler kvinnor besvarar enkäter. Om verksamheten har en avsevärd högre andel kvinnliga svar kan detta ha kommit att påverka resultaten i en negativ riktning då kvinnor generellt är något mer kritiska till vården. Bland de vårdcentraler som har mer än 30 svar är det dock ingen verksamhet som uppvisar så stora skillnader mellan könen. 59 F5. Är svenska ditt modersmål? Bakgrund och frågekonstruktion Om verksamheten har en stor andel patienter som inte har svenska som moders mål ligger den troligen också i ett område som har sociala problem som hög andel arbetslöshet och sjukskrivningar. Detta leder till att de troligen också har avvikande resultat på frågan om egenupplevd hälsa. Frågan används vanligtvis för att identifiera skillnader mellan patientgrupper på mer övergripande nivå. Personer med annat modersmål än svenska upplever i större utsträckning att den svenska hälso- och sjukvården inte kan hjälpa dem i den utsträckning de önskar. Resultat Resultatet redovisas endast för olika mottagningar så att verksamheten kan jämföra med andra verksamheter. 60 Verksamhet med lägst andel 1% De 25 % med lägst andel 4% Medianvärde 7% De 25 % med högst andel 12 % Verksamhet med högst andel 76 % Verktyg för förbättringsarbete Förbättringsarbete med hjälp av genombrottsmetoden och PGSA- hjulet är väl utbredd i svensk hälso- och sjukvård. För grundläggande genomgång av metoder och utbildningsmaterial hänvisas till SKLs hemsida www.skl.se samt till landstinget i Jönköpings utvecklingsenhet, Qulturum, www.lj.se/qulturum med översiktliga och bra handlingsplaner. Verktyg för att lära sig mer om en fråga De verktyg som nämns här är främst till för inspiration och förslag till skapandet av en förändring som ska testas och utvärderas. Det är inte säkert att en metod här nedan helt ut kan användas i alla verksamheter. Dataanalys En försvinnande liten del av all data som samlas in i vården används. Svaren på många av våra frågor finns helt eller delvis i datakällor som vi inte känner till, eller inte använder. När vi föreslår dataanalys som verktyg är det en uppmaning till att söka information och kunskap om patienter och deras önskemål i andra undersökningar eller i administrativa system. Frågor som kan besvaras igenom dataanalys kan vara: –– Vilka är våra storkonsumenter? –– Hur ser fördelningen av samtal ut i telefonsystemet? –– Hur stor andel av våra patienter träffar alltid samma läkare? Det finns även ett flertal artiklar (Rutberg m fl 2005) som lyfter fram det fak tum att en god arbetsmiljö ofta hänger samman med en positiv upplevelse från patienterna. Det betyder att även medarbetarenkäten kan vara värd att titta på! Fokusgrupper Fokusgrupper med några olika patientgrupper ger ofta ett mycket gott underlag till förbättringar. Eftersom patientenkäten är ett instrument som används över hela landet missas av naturliga skäl många förslag som är specifika för verksam heten. Det kan röra allt ifrån skottning vid ytterdörren till kommunikationen med det lokala apoteket. Om ni vill prova att arbeta med fokusgrupper så kan det vara bra att inleda med fysiska tillgänglighetsfrågor. Samla 6-10 personer som på olika sätt representerar era vanligaste patientgrupper, t.ex. någon från det lokala servicehuset, representan ter från pensionärsföreningen och någon förälder från föräldragruppen på BVC. 61 Diskussionerna kan ge mycket värdefull återkoppling på hur patienterna upp lever er tillgänglighet. Dessutom skapar man ambassadörer som pratar positivt om mottagningen! I bokhandeln finns en rad enkla handböcker i hur man genomför fokusgrupper. De flesta landsting och regioner har också personer med kunskap på området. Ja-/Nej-frågor Benämns ibland ”dagens fråga” eller liknande. Placera två skålar med röda respektive gröna bollar samt ytterligare en tom skål vid utgången från mottag ningen. Be patienterna besvara en fråga som är formulerad med ett Ja-/Nej-svar. Exempelvis: ”Började ditt besök mer än fem minuter efter utsatt tid?” eller ”Upplevde du avskildhet i receptionen?” Genom att lägga en grön boll för Ja eller en röd för Nej kan man i slutet få en enkel utvärdering av det man valt att utveckla. Pinnstatistik Pinnstatistik är ett effektivt och enkelt verktyg för att skapa en bild av verksam heten. Genom att låta receptionisten föra enkel pinnstatistik över antal patien ter som exempelvis avbokar sina besök. Kunskapen kan ligga till grund för att kunna skapa plats för exempelvis fler drop-in patienter. Väntrumsenkät Att följa upp Nationell Patientenkät med en ny enkät kan upplevas som lite väl mastigt. Men med ett par frågor inom ett specifikt område kan det fungera mycket bra. Be patienten fylla i enkäten efter besöket och försök fokusera på det förbättringsområde ni valt, exempelvis mötet med läkaren eller patientens kun skap om fortsatt vård. Berätta också att enkäten är en del i ert förbättringsarbete och att ni identifierat detta som ett aktuellt område. Det kommer troligen ge er en högre svarsfrekvens. Frågorna i Nationell Patientenkät kan fritt användas för att skapa kortenkäter, ett effektivt sätt för att själva slippa ta fram frågor. Indikator har även hjälpt många verksamheter med att utveckla elektroniska väntrumsenkäter som man enkelt fyller i på surfplatta. Väntrumsintervjuer Väntrumsintervjuer är enkla att genomföra och skapar en god bild av vad pa tienterna önskar sig. Att vid ett par tillfällen fråga patienterna vad de skulle vilja ha för tidningar i väntrummet ger en bra vägledning när det är dags att förnya tidningsprenumerationerna. Analysera de öppna svaren I de öppna svaren som skickats ut till verksamheterna tillsammans med lösen ord till webbsystemet finns det många patienter som skriver både positiva och negativa kommentarer om sitt besök på mottagningen och vården i sin helhet. Om man har låga resultat på en eller flera frågor återkommer det allt som oftast kommentarer kring dessa i de öppna svaren. Ett bra sätt att få en bättre över blick av de öppna svaren är att kategorisera dem i bemötande, väntrum, konsul tation etc. så är de lättare att arbeta med. Alla de positiva kommentarerna kan man mycket väl sätta samman på en vägg i fikarummet för inspiration! 62 Idéer för att utveckla verksamheten Förbättringslistor Om man under en period skriver upp alla frågor som patienter ringer om, eller eventuella klagomål, kan det ge upphov till en lista med saker som man kan förbättra och utveckla. Har vi rutiner för patienter som ringer och vill byta vårdcentral? Hur förmedlas klagomål på annan verksamhet så som hemtjänsten vidare osv. Informationsöversikt På frågor som rör information finns det vanligtvis goda möjligheter till att förbättra sig. Patienten får vanligtvis olika typer av information både innan man kommer till mottagningen, medan man väntar och när man träffar behandlaren. Trots det saknar många patienter information om exempelvis vart man ska vända sig om man har ytterligare frågor. Att se över all den information som kommuniceras från verksamheten till patienten kan vara ett effektivt verktyg för att delvis standardisera kommunika tionen till patienten. Ger vi tips om samma webbsidor och delar alla ut samma telefonnummer till patienterna? Om personalen kan enas om några få centrala begrepp som man alltid ska använda och några telefonnummer man alltid ska uppge i samband med ett patientbesök kan man samtidigt som man ökar patientens upplevelse av god information faktiskt minska information som man kommunicerar! Medarbetaridéer Verksamhetens största tillgång är deras medarbetare. Genom att aktivt lyfta fram medarbetarnas idéer kring förbättringar och patientfokuserad vård skapar man en kultur som uppmuntrar förbättringar och utveckling. Det finns om fattande forskning som visar på att en sådan förbättringskultur också resulterar i både nöjdare medarbetare och patienter (Rutberg 2005). 63 Medarbetarsamtal Eftersom bemötandet är en av de viktigaste parameterna för hur patienten upplever sitt besök på vårdcentralen är viljan att bemöta patienterna på ett bra sätt viktigt för alla medarbetare. Att tillsammans med varje enskild medarbetare diskutera bemötandefrågor och hur man kan utvecklas i sin professionella roll är otroligt viktigt för vårdcentralens fortsatta utveckling. Patientsegmentering I de fall verksamheten har svårt att få tillräckligt med fasta läkare kan man uti från resultaten i den nationella enkäten konstatera att det för vissa patienter är mycket viktigt att träffa samma läkare medan andra inte bryr sig nämnvärt. Att försöka styra de patienter som önskar fast läkarkontakt till den eller de läkare som alltid finns tillgängliga skapar mer kvalitet för patienterna under den tiden då verksamheten har vakanta tjänster. Processanalys från patientens perspektiv Det kan ibland vara svårt att komma ihåg hur patienten upplever vården. När man förbättrar verksamheten gör man det ofta utifrån sin egen arbetssitua tion. Försök att se besöket ur patientens perspektiv och ställ frågan ”Vad händer sedan” efter varje situation. Följ även upp ett par patienter som besökt verksam heten den senaste månaden – gick det som ni hade tänkt er? Utbildning Man kan alltid utvecklas vidare i sin yrkesroll. Idag finns det en rad olika utbild ningar som bidrar till att utveckla olika professioners sätt att bemöta patienter. För läkare och sjuksköterskor finns exempelvis utbildningar i konsultations träning och motiverande eller hälsofrämjande samtal. För administrativ personal finns ett stort utbud av kurser i kundbemötande och klagomålshantering för att nämna några områden som kan vara av intresse. 64 Litteratur Adela Zyto; Väntrum i primärvården,Stockholm, Arkitekturskolan KTH 2011 Angela Coulter; What do patients and the public want from primary care?, BMJ 2005 Angela Coulter; Engaging patients in healthcare, New York, OUP 2011 Cathrine Johnsson, Jamshed Popal; Naturläkemedel I egenvård, Malmö högskola, 2010 Crispin Jenkison, Angela Coulter och Steve Bruster; Properties of the Picker Patient Experience questionnaire in a randomized controlled trial of long versus short form survey instruments, Journal of public health medicine 2003 David Meister; The trusted advisor, New York, Touchstone 2001 Don A. Dillman mfl Internet, mail and mixed mode surveys, New Jersey, Wiley and sons, 2010 Kammerlind, Dahlgaard & Rutberg – Climate for Improvement and the Effects on Performance in Swedish Healthcare – a Survey in the County Council of Östergötland 2004 Total Quality management 2004 Jessie Gruman; Aftershock, New York, Walker &Co. 2010 Kate Granström, Inställning till läkemedel bland läkare och äldre patienter, Göteborg, GR, 2008 Konkurrensverket; Val av primärvård Stockholm, Konkurrensverket 2010 Margaret Gerteis, Susan Edgman-Levitan, Jennifer Daley, och Thomas L. Delbanco; Through the Patient’s Eyes: Understanding and Promoting PatientCentered Care, San Francisco, Jossey-Bass, 1993 Myndigheten för Vårdanalys; Patientcentrering i svensk hälso- och sjukvård, Stockholm, Myndigheten för vårdanalys 2012 Philip Kotler; Marketing managment, New York, Marchall 2003 Socialstyrelsen; Hälso- och sjukvårdsrapport 2009, Stockholm, Socialstyrelsen 2009 Socialstyrelsen; Sammanhållen vård och omsorg för de mest sjuka äldre, Stockholm, Socialstyrelsen 2011 Socialstyrelsen; Nationell tillsyn av vårdgivares ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet 2008-2011, Stockholm, Socialstyrelsen 2011 Socialstyrelsen; Din skyldighet att informera och göra patienten delaktig, Stockholm, Socialstyrelsen 2011 Agency for Healthcare Research and Quality, www.ahrq.gov Sjukvårdsupplysningen 1177, www.1177.se Vårdbarometern www.Vårdbarometern.nu Hälso- och sjukvårdslagen, HSL Patientdatalagen, PDL 65 Om patientupplevd kvalitet Resultaten från Nationell Patientenkät redovisas i Patientupplevd kvalitet. De relevanta svarsalternativ på varje fråga som är av positiv karaktär har laddats med ett värde på mellan 1 och 0,25 där 1 utgörs av det svarsalternativ med mest positiv laddning. Andelen svarande i respektive relevant alternativ har sedan multiplicerats med alternativets värde. Beräkningsgrunden för patientupplevd kvalitet resulterar i ett resultat mellan 0 och 1. För att förenkla detta redovisas resultatet i heltal i intervallen 0-100 där så höga siffror som möjligt är eftersträvansvärda. Vissa frågor lämpar sig inte att redovisa i Patientupplevd kvalitet, detta gäller exempelvis frågor som rör väntetider och tillgänglighet, främst därför att nor men om vad som är att betrakta som acceptabel väntetid skiljer sig åt mellan landstingen. Dessa frågor redovisas endast som frekvenser. Nationell Patientenkät innehåller tre skilda svarsskalor där laddningarna skiljer sig åt. I exempel A nedan består svarskalan av fem för resultatberäkningen rele vanta alternativ, i exempel B finns tre relevanta alternativ och i exempel C finns två relevanta alternativ. Exempel A – Fem relevanta svarsalternativ Svarsalternativ Utmärkt Antal svarande 10 Antal relevanta svar 10 Andel av relevanta svar Värde laddning Andel* Värde laddning 0,2 1 0,2 Mycket bra 15 15 0,3 0,75 0,225 Bra 10 10 0,2 0,5 0,1 Någorlunda 10 10 0,2 0,25 0,05 5 5 0,1 0 0 Dåligt Ej aktuellt Summa 5 55 ingår ej 50 0,575 I exemplet ovan blir den redovisade patientupplevda kvaliteten 58. Exempel B – Tre relevanta svarsalternativ Svarsalternativ Antal svarande Antal relevanta svar Andel av relevanta svar Värde laddning Ja, helt och hållet 15 15 0,375 1 0,375 Delvis 15 15 0,375 0,5 0,1875 Nej 10 10 0,25 0 0 Jag pratade inte med personalen 10 Summa 50 ingår ej 40 I exemplet ovan blir den redovisade patientupplevda kvaliteten 56. 66 Andel* Värde laddning 0,5625 Exempel C – Två relevanta svarsalternativ Svarsalternativ Antal svarande Antal relevanta svar Andel av relevanta svar Värde laddning Andel* Värde laddning Ja 20 20 0,67 1 0,67 Nej 10 10 0,33 0 0 Jag hade inte tid hos någon speciell person 10 Summa 40 ingår ej 30 0 0,67 I exemplet ovan blir den redovisade patientupplevda kvaliteten 67. För frågor som inte lämpar sig att redovisa i patientupplevd kvalitet, exempelvis tillgänglighetsfrågor, redovisas dessa i frekvenser eller andelar. Anvisningar för omkodning av datamassa För att möjliggöra beräkningar på hela datamassan kan svarsalternativen i samt liga värdeladdade frågor kodats om i enlighet med svarsskalan i exempel B ovan. Exempel A B C Ursprungligt svarsalternativ Omkodat svar Utmärkt Ja, helt och hållet Mycket bra Delvis Bra Delvis Någorlunda Nej Dåligt Nej Ej aktuellt – Ja, helt och hållet Ja, helt och hållet Delvis Delvis Nej Nej Jag pratade inte med personalen – Ja Ja, helt och hållet Nej Nej Jag hade inte tid hos någon speciell person – 67 2013-02 Box 9129 Indikator är ett fristående företag som mäter patientupplevd kvalitet, medarbetarklimat samt patientsäkerhetskultur inom svensk hälsooch sjukvård. Mätningarna kan genomföras som fristående under sökningar eller i kombination med varandra. | www.indikator.org | 400 93 Göteborg | 031-730 31 00 | info@indikator.org Denna handbok är till för dig som vill arbeta mer med resultaten från nationell patientenkät i primärvården. Varför finns frågorna med i enkäten, vad är höga och låga resultat, hur kan man arbeta vidare för att bli bättre? Vi hoppas att handboken skall inspirera till mer förbättringsarbete och till ökat patientdeltagande i svensk hälso- sjukvård.
© Copyright 2024