1. No category

NovaCura Helpdesk
Vi erbjuder ett brett utbud av helpdesktjänster rörande IFS Applications och
NovaCuras egna produkter. Utbudet hanterar allt från mottagande och routning av
ärenden till 1st line support och 2nd line support samt expertkonsulting av olika slag.
Här får ni hjälp med frågor och problem samt era förbättringsbehov.
Vår Helpdesk
Olika upplägg men samma höga
kvalitet
NovaCura erbjuder olika typer av avtal beroende på vilket
Våra Helpdeskavtal kan se olika ut hos olika kunder men
supportbehov en verksamhet har.
oavsett om det handlar om daglig support till er verksamhet
eller om att rycka in när problem uppstår så är vi mycket måna
Oavsett om kunden har behov av daglig support, där snabb
om att snabbt hitta en lösning!
respons och snabb start av utredning är önskvärd, eller inte
Fördelarna med NovaCura Helpdesk är många;
har behov av daglig support men då och då har behov av
komplexare supporthjälp så kan vi sätta samman ett paket
som passar.
• Avtal som passar just er verksamhet
• Avtal anpassade för större eller mindre support
Våra Helpdeskavtal komponeras ihop av en grundavgift
med olika byggklossar för önskade responstider och önskat
antal supporttimmar per månad. Grundavgiften ingår i
samtliga avtal men byggklossarna väljer respektive kund
själv utefter verksamhetens behov.
behov
• Snabb reaktionstid
• Svensk- och engelsktalande personal
• Rapporteringsmöjligheter dygnet runt
• Flera rapporteringsvägar så som supportweb,
e-post och telefon
Varje månad görs timavstämning och uppföljning gentemot
avtalet.
• Garanterad tillgänglighetstid för varje kund
• Möjlighet att ersätta outnyttjade timmar
med löpande tjänster
NovaCura AB | Billdalsvägen 2, 436 55 Hovås, Sweden | +46 (0)31 - 760 46 00 | novacura.com
REAL PROCESS IMPROVEMENT
Helpdesk grundavtal och avgifter
I alla Helpdeskavtal ingår vår grundavgift. Grundavgiften innebär tillgång till vår Helpdesk dit man kan ringa, maila eller rapportera
ett ärende via ett webgränssnitt. Öppetider för personlig telefonservice är 08.00-17.00 (lunchstängt 12.00-13.00)
Våra kunder har fri tillgång till vårt ärendehanteringssystem JIRA där samtliga ärenden visas, och det är via det möjligt att få ut
statistik och översikter. Tillgång till vårt ärendehanteringssystem för egna projekt ingår dessutom.
I grundavgiften ingår även administration från NovaCuras sida för uppföljning, prioritering av ärenden, framtagning av statistik samt
nödvändig administration i JIRA.
För att designa ett unikt avtal adderar vi utöver vår grundavgift två ”byggklossar” helt efter kundernas önskemål; Tillgänglighet och
Volym.
Volym
Tillgänglighet
Volym innebär antalet timmar man vill vara garanterad support
per månad. Ju fler timmar, desto billigare timkostnad.
Avräkning sker per månad och faktureras löpande månadsvis.
Timmar som överstiger avtalat antal faktureras till avtalat timpris
löpande i samband med månadskostnaden. Timmar som inte
utnyttjas kan inte ackumuleras till kommande månader.
Volym kan variera från 5 timmar i månaden för en kund till 80
timmar i månaden för en annan.
Tillgänglighet består av olika tillgänglighetsvarianter indelat i tre
olika kategorier baserade på hur snabbt man vill att vi reagerar
på ett inrapporterat ärende.
1. Blocker (Akut)
2. Normal (Ej akut, men bör hanteras ganska tidigt)
3. Minor (Ett mindre, trivialt problem el. ett önskemål)
Kategorierna har således olika typer av svarstider beroende på
hur allvarligt ett problem är. Ett kritiskt problem kan exempelvis
ha responstid från 2 till 8 timmar beroende på vilken kategori
man som kund väljer.
Vi kan givetvis erbjuda våra Helpdesktjänster under tidsbegränsade perioder. Det kan exempelvis vara vid
uppgraderingar och driftsättningar där ni ser ett ökat tillfälligt behov av
support i er verksamhet. Vill du diskutera ditt supportbehov kontakta oss gärna!
Ansvarig för vår Helpdesk är Maria Lindh.
maria.lindh@novacura.se, +46 (0)738 - 50 11 29
Telefonnummer till NovaCura Helpdesk +46 (0)31 - 760 46 01
NovaCura AB | Billdalsvägen 2, 436 55 Hovås, Sweden | +46 (0)31 - 760 46 00 | novacura.com
REAL PROCESS IMPROVEMENT