1. No category

Sollentuna kommun
Nöjd-Kund-Index - Servicemätning
NKI-undersökning om kommunens service under 2014
Utkast Årsrapport
– ärenden januari – december 2014
BAKGRUND OCH SYFTE
3
METOD
8
RESULTAT
14
- Resultat Hela kommunen
15
- Sammanfattning och rekommendationer hela kommunen
- Resultat Brandtillsyn
38
42
- Sammanfattning och rekommendationer Brandtillsyn
- Resultat Bygglov
51
53
- Sammanfattning och rekommendationer Bygglov
- Resultat Markupplåtelser
- Sammanfattning och rekommendationer Markupplåtelser
- Resultat Miljö- och hälsoskyddstillsyn
- Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskyddstillsyn
- Resultat Serveringstillstånd
- Sammanfattning och rekommendationer Serveringstillstånd
BILAGOR
64
66
74
76
88
91
99
101
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
•
•
•
•
Bakgrund och syfte
Metod
Resultat
Bilagor
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Bakgrund och syfte
•
Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god
grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är
särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner.
•
Tanken med denna undersökning, som genomförts sedan 2007, är att löpande
följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett NöjdKund-Index (NKI), samt fånga upp synpunkter och identifiera möjliga
förbättringsområden.
•
Vi vill definiera var en förbättring ger störst effekt – vad kommunens
förvaltningar främst ska förbättra för att få nöjdare företagskunder.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Fakta om undersökningen
•
•
•
•
•
Insamling och analys genomfördes av MIND Research
Antal inkomna ärenden brutto januari till december 2014 bestod av 508
ärenden, inom fem verksamhetsområden.
Datainsamling har skett via webbutskick och via telefonintervjuer.
Totalt antal inkomna svar: 210
Förklaringsgrad (R2-värde): 0,86 av 1,00
I 2014 års mätning har beräkningsmetoden för NKI och viktmodellen modifierats något jämfört mot tidigare
mätningar. Tidigare års siffror är således inte direkt jämförbara med årets siffror.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Undersökta verksamhetsområden
•
Bygglov (ansökningar om bygglov, marklov, rivningslov, tidsbegränsade lov, säsongslov,
förhandsbesked och anmälanpliktiga åtgärder enligt Plan- och byggförordningen.)
•
Brandtillsyn
•
Markupplåtelser (tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc.
(tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och
explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.)
Markförsäljning och arrenden ingår inte.)
•
Miljötillsyn (denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll
mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet
omfattar.)
•
Serveringstillstånd (nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen
samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till
allmänheten.)
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Serviceaspekter
Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna
av kommunens service i myndighetsärenden. Varje serviceaspekt mäts med ett
antal detaljfrågor samt ett övergripande totalbetyg.
•
•
•
•
•
•
Tillgänglighet
Information
Bemötande
Kompetens
Rättssäkerhet
Effektivitet
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
•
•
•
•
Bakgrund och syfte
Metod
Resultat
Bilagor
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Metod
•
Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten NKI (NöjdKund-Index) och dels av sex faktorer som speglar olika serviceaspekter av
förvaltningskvalitén. NKI mäts med tre specifika frågor:
1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet?
2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar?
3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen?
•
De sex serviceaspekterna är Tillgänglighet, Information, Bemötande,
Kompetens, Rättssäkerhet och Effektivitet
•
För varje av dessa faktorer mäter vi deras effekt på NKI. Därefter
analyserar vi i nästa steg ett antal delfrågor inom varje faktor, så att vi i
detalj får reda på exakt vad som ska förbättras
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Metod
•
För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått, som är ett mått
på sambandet mellan NKI och respektive faktor. Bakom effektmåttet
ligger inga direkta frågor om hur företagen prioriterar olika faktorer - vi
frågar inte rakt ut om viktighet. En faktors betydelse beräknas istället
indirekt fram genom sambandsanalys (regression) och anger i vilken
utsträckning NKI förväntas påverkas vid en förändring av faktorns betyg
•
För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras faktorerna in i
ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. De fyra fälten i
prioriteringsmatrisen avgränsas av medelbetygsindex och medeleffekt
för de faktorer som ingår i modellen. Fälten utgör fyra områden med olika
prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Analysmodell
Indikatorer
Servicefaktorer
Delfråga
Delfråga
Delfråga
Tillgänglighet
Delfråga
Delfråga
Delfråga
Information
Delfråga
Delfråga
Delfråga
Bemötande
Delfråga
Delfråga
Delfråga
Kompetens
Delfråga
Delfråga
Delfråga
Effektivitet
Delfråga
Delfråga
Delfråga
Rättssäkerhet
Modellen tar reda på vilken servicefaktor
som påverkar NKI mest, och även vilka
delfrågor inom varje faktor som är viktigast.
NKI
NKI-betyg (3 frågor)
1. Hur nöjd var Du med
förvaltningen i sin helhet?
2. Hur väl uppfyllde
förvaltningen
Dina förväntningar?
3. Tänk Dig en perfekt
förvaltning. Hur nära ett
sådant ideal kom
förvaltningen?
Servicefaktorer med stor påverkan på NKI
och lågt betyg bör åtgärdas först.
NKI-betyget baseras på
tre frågorkommun
som viktas
samman
Sollentuna
– jan-dec
2014
För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras servicefaktorerna in i ett
fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. Kvadranterna utgör fyra områden
med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete.
Servicefaktorer
Prioriteringsmatris
Tillgänglighet
Information
Betyg
BEVARA
FÖRBÄTTRA
OM MÖJLIGT
Bemötande
Effekt
Kompetens
Effektivitet
LÄGRE
PRIORITET
Prioritera
Rättssäkerhet
Servicefaktorer medSollentuna
lågt betyg kommun
och hög effekt
på NKI
bör prioriteras
– jan-dec
2014
NKI Betygsskala
NKI redovisas på en skala 0 till 100, där 100 är högsta betyg.
>80 Mycket högt
70-80 Högt
62-69 Godkänt
50-61 Lågt
<50 Mycket lågt
Mål för SBA år 2015 är ett NKI på 75.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
•
•
•
•
Bakgrund och syfte
Metod
Resultat
Bilagor
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Resultat
Hela kommunen
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Fördelning 10090
80
av inkomna 70
60
50
svar
40
Serveringstillstånd
Miljötillsyn
Markupplåtelse
Bygglov
30
20
10
0
Brandtillsyn
2013*
Antal svar
År
2014
Ärenden
2014
Ogiltiga
Nettourval Antal svar
Svarsfrekvens %
2013*
2014
2014
2014
2014
2014
Brandtillsyn
41
123
26
97
59
60,8
Bygglov
15
60
18
42
27
64,3
Markupplåtelse
49
44
17
27
17
62,3
Miljötillsyn
71
205
63
142
77
54,2
Serveringstillstånd
46
76
29
47
30
63,8
Kommunen totalt
222
508
153
355
210
59,2
*Avser avslutade ärenden från 2012.
I Ogiltiga ärenden ingår exempelvis dubbletter, sådana som vi inte har kontaktuppgifter till, sådana som redan besvarat
undersökningen de senaste sex månaderna.
.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
NKI
Hela kommunen
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Hela kommunen
NKI 2014
100
90
80
70
70
70
2013
2014
222
210
(Index) 60
50
40
30
20
10
0
Antal svar
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Hela kommunen
NKI – per månad och totalt
100
90
80
74
70
72
73
78
71
65
69
64
68
69
70
Nov
Dec
Totalt
13
97
210
60
(Index)
50
40
30
20
10
0
Antal svar
Jan
Feb
Mar
Apr
Maj
Jun
Jul
Aug
Sep
Okt
4*
7
11
10
19
12
5*
7
17
8
*För få svar för att redovisas.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Hela kommunen
NKI – per kvartal
100
90
80
74
75
70
70
68
Kvartal 3
Kvartal 4
70
60
(Index)
50
40
30
20
10
0
Kvartal 1
Antal svar
22
Kvartal 2
42
29
117
Siffror med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Totalt
210
Hela kommunen
Betygsindex per servicefaktor
90
80
70
69 71
73 73
76
79
75
71
73 74
71
74
60
50
40
30
20
10
0
Information
Tillgänglighet
Bemötande
2013
Kompetens
2014
Rättsäkerhet
SKL
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Effektivitet
Hela kommunen
NKI per verksamhetsområde
100
90
80
75
72
69
70
70
70
67
57
60
(Index)
72
50
40
30
20
10
0
Antal svar
Brand
Bygg
Mark
Miljö
Servering
Livsm
Hälsosk
Miljösk
59
27
17
77
30
55
0*
22
Miljö- och hälsoskyddsärenden delas upp i Livsmedelskontroll, Hälsoskydd och Miljöskydd
*För få svar för att redovisas
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
SKL
Totalt
210
Hela kommunen
Betygsindex per servicefaktor per månad
86
84
(Index)
82
NKI
80
Information
78
Tillgänglighet
76
Bemötande
74
Kompetens
72
Rättssäkerhet
70
Effektivitet
68
66
64
62
I de månader där det saknas siffror var det för få svar för att redovisas
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Hela kommunen
NKI efter bransch
100
90
= 2014
= SKL
81
80
72
67
70
69
70
70
70
60
50
40
30
20
10
0
Svarsfördelning
Jordbruk
0%
Industri
Transporter
16%
1%
Handel
12%
Hotell,
restaurang,
underhållning
Skola, vård,
omsorg
43%
12%
Företagstjänster
5%
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Övriga
11%
Totalt
Hela kommunen
NKI efter företagsstorlek
100
90
= 2014
= SKL
80
74
72
68
70
70
69
63
60
50
40
30
20
10
0
Ingen
Svarsfördelning
3%*
*För få svar för att redovisas
1-5
6-10
39%
20%
11-50
25%
51-100
9%
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
1014%
Totalt
Hela kommunen
NKI efter ärendets utfall
– tillstånd/anmälan
100
90
80
= 2014
= SKL
78
70
70
60
51
50
40
30
20
10
0
Positivt
Svarsfördelning
78%
*För få svar för att redovisas
Delvis positivt
13%
Negativt
9%*
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Totalt
Hela kommunen
NKI efter ärendets utfall
– tillsyn
100
90
80
74
70
70
= 2014
= SKL
70
60
50
40
30
20
10
0
Föreläggande och/eller
åtgärder behövde vidtas
Svarsfördelning
40%
Varken föreläggande
eller åtgärder behövde
vidtas
60%
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Totalt
Hela kommunen
NKI efter kontaktsätt
100
= 2014
= SKL
90
80
76
74
70
70
65
60
51
50
40
30
20
10
0
Telefon
Svarsfördelning
18%
*För få svar för att redovisas
E-post
Brev
Personligt
möte
E-tjänst
Annat sätt
22%
9%
49%
1%*
2%*
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Totalt
Hela kommunen
NKI efter information om
i avgiften ingående tjänster
100
= 2014
= SKL
90
80
78
71
70
70
60
60
50
40
30
20
10
0
Ja, fullst. info
Svarsfördelning
39%
Ja, viss info
27%
Nej, inte alls
34%
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Totalt
Hela kommunen
NKI efter inställning till
handläggningskostnad
100
90
= 2014
= SKL
87
77
80
70
69
70
60
60
47
50
40
30
20
10
0
Helt rimlig
Svarsfördelning
21%
Ganska rimlig
30%
Varken eller
Ganska orimlig
Helt orimlig
28%
12%
9%
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Totalt
Hela kommunen
NKI efter tidigare erfarenhet av någon annan
kommuns service inom samma myndighetsområde
100
= 2014
90
80
70
70
69
71
70
Ja, från flera andra
kommuner
Ja, från en kommun
Nej
Totalt
60
50
40
30
20
10
0
Svarsfördelning
28%
13%
59%
Frågan ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Hela kommunen
NKI efter tidigare kontakt i
liknande ärende
100
= 2014
= SKL
90
80
73
73
70
66
70
60
50
40
30
20
10
0
Ja, flera gånger
Svarsfördelning
47%
Ja, en gång
13%
Nej
40%
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Totalt
Hela kommunen
NKI olika målgrupper
100
90
80
70
(Index) 60
50
40
30
20
10
0
Antal svar
= 2014
82
70
69
Företag
Privatperson
191
2*
Offentlig
sektor
Ideell
förening
14
3*
Man
139
Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL.
Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet
*För få svar för att redovisas
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
73
Kvinna
71
70
Totalt
kommunen
210
Hela kommunen
Vad som påverkar NKI
Tillgänglighet
0,26
Information
0,53
Bemötande
1,37
Kompetens
0,25
Rättssäkerhet
0,94
Effektivitet
1,85
Förklaringsgrad (R-square):
NKI
Det som påverkar NKI
mest är Effektivitet,
Bemötande och
Rättssäkerhet, En
förbättring här skulle
ge störst effekt på
nöjdheten.
86 %
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Hela kommunen
Resultat - Prioriteringsmatris
Betygsindex
82
Bevara
Förbättra
om möjligt
80
Bemötande
78
76
74 Tillgänglighet
72
Rättssäkerhet
Kompetens
Effektivitet
Information
70
68
Kommentar:
Det som bör prioriteras
först är Effektivitet som
har stor påverkan på
nöjdheten och ett väldigt
lågt betyg. Samtidigt
gäller det att bibehålla
den redan höga nivån
på Bemötande och
Rättssäkerhet.
66
64
Prioritera
Lägre prioritet
62
0
0.5
1
1.5
Effektmått
2
2.5
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Kommunens medelindex och
medeleffekt
Hela kommunen
Effektivitet
Resultat - Prioriteringsmatris
Betygsindex
82
Förbättra
om möjligt
Bevara
80
78
Förmågan att
hålla
överenskomna
tidsramar
76
74
Rutinerna kring
handläggningen
av ditt ärende
72
Tiden för
handläggningen
70
68
Kommentar:
Det som bör prioriteras
först är tiden för
handläggningen samt
rutinerna kring
handläggningen.
Därefter gäller det att
förbättra förmågan att
hålla överenskomna
tidsramar.
66
64
Prioritera
Lägre prioritet
62
0
0.5
1
1.5
Effektmått
2
2.5
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Kommunens medelindex och
medeleffekt
Hela kommunen
Kundcitat
BRANDTILLSYN ”Kommunikationen - få som
svarar i telefon.”
MARKUPPLÅTELSE - ”Bättre kunskap/kompetens inom handläggning.”
MILJÖ- OCH HÄLSOSKYDDSÄRENDEN - ”Att de ringer runt och
kollar hur det går och vidhåller ett bra samarbete. Tillsammans gör
vi det bättre. Viktigt att företag och kommun samarbetar.”
SERVERINGSTILLSTÅND
”Möjlighet att nå
tillsynsenheten snabbt om
något akut uppstår, större
tillgänglighet.”
BYGGLOV - ”Man borde kunna ha
mer resonemang med handläggaren
om hur man t ex tyder en detaljplan
och gestaltningen av det som ska
byggas. Byggnadsinspektören var
annars väldigt serviceminded,
snabb och duktig.”
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Sammanfattning och
rekommendationer hela kommunen
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Hela kommunen
Sammanfattning och rekommendationer
•
NKI för hela kommunen hamnar på 70, vilket är högt.
•
Högst NKI-betyg får Brandtillsyn (NKI 75), följt av Bygglov och
Serveringstillstånd (båda får NKI 72), därefter följer Miljö- och
hälsoskyddsärenden (NKI 69) och Markupplåtelser (NKI 57).
•
Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 70 och Offentlig sektor
NKI 75. Privatpersoner och Ideell förening hade för få (eller inga)
ärenden för att redovisas.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Hela kommunen
Sammanfattning och rekommendationer
•
Drivkraftsanalysen visar tydliga resultat och prioriteringsåtgärder.
Framförallt Effektivitet, Bemötande och Rättssäkerhet har stor påverkan
på NKI. En förbättring på dessa områden skulle ge störst effekt på
nöjdheten.
•
Det som bör prioriteras först är Effektivitet. Samtidigt gäller det att
behålla den redan höga nivån på Bemötande och Rättssäkerhet.
•
Inom Effektivitet bör tiden för handläggningen samt rutinerna kring
handläggningen prioriteras först. Därefter gäller det att förbättra
förmågan att hålla överenskomna tidsramar.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Resultat
Verksamhetsområden
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Verksamhetsområden
•
•
•
•
•
Brandtillsyn
Bygglov
Markupplåtelser
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
Serveringstillstånd
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Brandtillsyn
NKI 2014
100
90
80
76
75
2013
2014
41
59
70
60
50
40
30
20
10
0
Antal svar
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Brandtillsyn
NKI – per månad och totalt
100
90
80
71
75
71
70
61
60
50
(Index)
40
30
20
10
0
Antal svar
Jan
Feb
Mar
2*
5*
8
Apr
Maj
Jun
Jul
Aug
6*
10
1*
1*
4*
Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet
*För få svar för att redovisas
Sep
11
Okt
4*
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Nov
3*
Dec
4*
Totalt
Brand
59
Brandtillsyn
NKI – per kvartal
100
90
80
78
80
76
75
68
70
60
(Index)
50
40
30
20
10
0
Antal svar
Kvartal 1
Kvartal 2
Kvartal 3
Kvartal 4
15
17
16
11
Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Totalt Brand
59
Brandtillsyn
Betygsindex per servicefaktor
90
82
80
70
76
82 81
79 80
76
74 75
78 77
70
60
50
40
30
20
10
0
Information
Tillgänglighet
Bemötande
2013
Kompetens
2014
Rättsäkerhet
SKL
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Effektivitet
Brandtillsyn
NKI olika målgrupper
100
90
80
70
(Index) 60
50
40
30
20
10
0
74
Företag
Antal svar
52
75
74
75
Totalt Brand
Privatperson
Offentlig
sektor
Ideell
förening
Man
Kvinna
1*
5*
1*
35
24
Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL.
Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet
*För få svar för att redovisas
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
59
70
Totalt
kommunen
210
Brandtillsyn
Vad som påverkar NKI
Tillgänglighet
0,10
Information
0,07
Bemötande
2,44
Kompetens
0,12
Rättssäkerhet
0,64
Effektivitet
1,54
Förklaringsgrad (R-square):
NKI
Det som påverkar NKI
mest är Bemötande
och Effektivitet. En
förbättring här skulle
ge störst effekt på
nöjdheten.
86 %
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Brandtillsyn
Resultat - Prioriteringsmatris
Betygsindex
80
Förbättra
om möjligt
Bevara
82
Kommentar:
Det som bör prioriteras
först är att bibehålla den
redan höga nivån på
Bemötande och
Effektivitet.
Kompetens
Bemötande
Tillgänglighet
78
Effektivitet
76
Rättssäkerhet
74
Information
72
70
68
Prioritera
Lägre prioritet
66
0
0.5
1
1.5
2
2.5
Effektmått
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Kommunens medelindex och
medeleffekt
Brandtillsyn
Kundcitat
”Är man i ett k-märkt hus kan man inte göra exakt som de vill att man ska
göra (man måste ha lite förståelse).”
”Generellt behövs det mer
personal i kommunen för att
kunna bemöta kunder bättre.”
”Önskar att man skulle kunna få tydliga svar på telefon och prata
med rätt kompetens.”
”Inspektion samt
uppföljande
brevkommunikation med
åtgärder.”
”Jag upplevde att tillsynsmannen
själv tyckte att tillsynen sker onödigt
ofta. Då känns avgiften hög och
onödig.”
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Sammanfattning och
rekommendationer brandtillsyn
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Brandtillsyn
Sammanfattning och rekommendationer
•
•
•
•
•
NKI för brandtillsyn är fortsatt högt (NKI 75), vilket det varit de senaste
åren.
Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 81) tätt följt
av Kompetens (index 80), Effektivitet (index 77) och Tillgänglighet (index
76).
Lägst betyg avseende servicefaktorer får Information (index 69),
Rättssäkerhet och Information (index 70).
Drivkraftsanalysen visar att framförallt Bemötande och Effektivitet har
stor påverkan på NKI. En förbättring på dessa områden skulle ge störst
effekt på nöjdheten.
Det som bör prioriteras först är att behålla den redan höga nivån på
Bemötande och Effektivitet.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Verksamhetsområden
•
•
•
•
•
Brandtillsyn
Bygglov
Markupplåtelser
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
Serveringstillstånd
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Bygglov
NKI 2014
100
90
80
72
70
60
56
50
40
30
20
10
0
2013
Antal svar
15
2014
27
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Bygglov
NKI – per månad och totalt
100
90
80
72
70
60
50
(Index)
40
30
20
10
0
Antal svar
Jan
Feb
Mar
Apr
Maj
Jun
Jul
Aug
Sep
Okt
Nov
0*
3*
2*
1*
6*
4*
3*
0*
4*
0*
0*
Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet
*För få svar för att redovisas
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Dec
4*
Totalt
Bygg
27
Bygglov
NKI – per kvartal
100
90
81
80
80
72
70
60
(Index)
50
40
30
20
10
0
Antal svar
Kvartal 1
Kvartal 2
Kvartal 3
Kvartal 4
5*
11
7
4*
Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet
*För få svar för att redovisas
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Totalt Bygg
27
Bygglov
Betygsindex per servicefaktor
90
80
79
77
72
70
64
61
60
78
77
75
60
56
56
52
50
40
30
20
10
0
Information
Tillgänglighet
Bemötande
2013
Kompetens
2014
Rättsäkerhet
SKL
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Effektivitet
NKI efter antal veckor
mellan ankomstdatum och
komplettdatum
Bygglov
100
90
80
72
70
60
50
40
30
20
10
0
Svarsfördelning
< 1 vecka
1-2 veckor
3-5 veckor
> 5 veckor
*
*
*
*
Data om detta finns inte från SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL.
*Kommunen har inte levererat underlag med behövliga datum i för att kunna ta fram några siffror.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Totalt Bygg
NKI efter antal veckor
mellan komplettdatum och
beslutsdatum
Bygglov
100
90
80
72
70
60
50
40
30
20
10
0
Svarsfördelning
< 2 veckor
3-5 veckor
6-10 veckor
> 10 veckor
*
*
*
*
Data om detta finns inte från SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL.
*Kommunen har inte levererat underlag med behövliga datum i för att kunna ta fram några siffror.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Totalt Bygg
NKI om ankomstdatum =
komplettdatum, samt om
komplettering krävdes
Bygglov
100
90
80
72
70
60
50
40
30
20
10
0
Ja
Nej
Ja
Nej
Ankomstdatum är lika med komplettdatum
Svarsfördelning
*
*
Totalt Bygg
Komplettering krävdes
*
Data om detta finns inte från SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL.
*Kommunen har inte levererat underlag med behövliga datum i för att kunna ta fram några siffror.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
*
Bygglov
NKI olika målgrupper
100
90
80
70
(Index) 60
50
40
30
20
10
0
Företag
Antal svar
74
73
25
69
Privatperson
Offentlig
sektor
Ideell
förening
Man
Kvinna
1*
1*
0*
18
9
Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL.
Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet
*För få svar för att redovisas
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
72
70
Totalt Bygg
Totalt
kommunen
27
210
Bygglov
Vad som påverkar NKI
Tillgänglighet
-
Information
-
Bemötande
-
Kompetens
-
Rättssäkerhet
-
Effektivitet
-
Förklaringsgrad (R-square):
För få svar för att göra
drivkraftsanalyser
inom Bygglov.
NKI
-%
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Bygglov
Kundcitat
”Det vore bra om handläggare har förmåga att koda sina telefoner på rätt
sätt. T ex är man på utbildning borde man ha en telefonsvarare som säger
när man är åter. Inte att man får höra dag efter dag att man är på möte till
klockan 17. Kanske man borde kunna ställa om sitt nr till kontaktcenter
som kan hjälpa till med en hel del.”
”Snabbare handläggningstid.”
”Att man får ett snabbare
svar angående vem som
har hand om ärendet.
(För smidigare
kommunikation.)”
”Man borde kunna ha mer resonemang med
handläggaren om hur man t ex tyder en detaljplan och
gestaltningen av det som ska byggas.
Byggnadsinspektören var annars väldigt serviceminded,
snabb och duktig.”
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Sammanfattning och
rekommendationer bygglov
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Bygglov
Sammanfattning och rekommendationer
•
NKI för bygglov hamnar på 72, vilket är högt. Det är en markant ökning
från 2013 då NKI var 56. Noterbart är dock att antalet svar är relativt få
varför siffrorna bör tolkas med stor försiktighet.
•
Högst betyg avseende servicefaktorer får Rättssäkerhet (index 79), tätt
följt av Bemötande (index 78), Tillgänglighet och Kompetens (båda får
index 77), Information (index 75) och Effektivitet (index 72).
Det var för få svar inom Bygglov för att göra drivkraftsanalyser.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Verksamhetsområden
•
•
•
•
•
Brandtillsyn
Bygglov
Markupplåtelser
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
Serveringstillstånd
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Markupplåtelser
NKI 2014
100
90
80
70
68
57
60
50
40
30
20
10
0
Antal svar
2013
2014
49
17
Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Markupplåtelser
NKI – per månad och totalt
100
90
80
70
57
60
50
(Index)
40
30
20
10
0
Antal svar
Jan
Feb
Mar
Apr
Maj
Jun
Jul
Aug
Sep
Okt
Nov
1*
0*
0*
4*
3*
2*
1*
0*
1*
0*
3*
Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet.
*För få svar för att redovisas
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Dec
2*
Totalt
Mark
17
Markupplåtelser
NKI – per kvartal
100
90
80
70
60
60
(Index)
57
50
40
30
20
10
0
Antal svar
Kvartal 1
Kvartal 2
Kvartal 3
Kvartal 4
1*
9
2*
5*
Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet
*För få svar för att redovisas
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Totalt Mark
17
Markupplåtelser
Betygsindex per servicefaktor
90
80
74
72
70
66 65
67 65
68
67
65
66
Kompetens
Rättsäkerhet
67
64
60
50
40
30
20
10
0
Information
Tillgänglighet
Bemötande
2013
2014
SKL
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Effektivitet
Markupplåtelser
NKI olika målgrupper
100
90
80
70
(Index) 60
50
40
30
20
10
0
70
Företag
Antal svar
16
57
55
54
Privatperson
Offentlig
sektor
Ideell
förening
Man
Kvinna
0*
1*
0*
12
5*
Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL.
Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet
*För få svar för att redovisas.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Totalt Mark
17
Totalt
kommunen
210
Markupplåtelser
Vad som påverkar NKI
Tillgänglighet
-
Information
-
Bemötande
-
Kompetens
-
Rättssäkerhet
-
Effektivitet
-
Förklaringsgrad (R-square):
För få svar för att göra
drivkraftsanalyser
inom Markupplåtelser.
NKI
-%
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Markupplåtelser
Kundcitat
”Receptionen skötte sig ypperligt, på markupplåtelse mindre positiv
upplevelse. Mer hjälp från markupplåtelse.”
”Bättre kunskap/ kompetens
inom handläggning.”
”Jag är jätte nöjd.”
”Telefonkontakten var lite risig.
Önskemål att kunna förbättra deras
telefonkontakt.”
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Sammanfattning och
rekommendationer markupplåtelser
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Markupplåtelser
Sammanfattning och rekommendationer
•
NKI för markupplåtelser hamnar på 57, vilket är lågt. Det är en stor
minskning sedan förra mätningen. Noterbart är dock att antalet svar är
relativt få varför siffrorna bör tolkas med stor försiktighet.
•
Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 67), tätt följt
av Rättssäkerhet (index 66), Tillgänglighet, Information och Kompetens
(alla får index 65) och Effektivitet (index 64).
Det var för få svar inom Markupplåtelser för att göra drivkraftsanalyser.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Verksamhetsområden
•
•
•
•
•
Brandtillsyn
Bygglov
Markupplåtelser
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
Serveringstillstånd
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
NKI 2014
100
90
80
72
69
70
60
50
40
30
20
10
0
Antal svar
2013
2014
71
77
Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
NKI – per månad och totalt
100
90
80
70
69
69
Dec
Totalt
Miljö
60
50
(Index)
40
30
20
10
0
Antal svar
Jan
Feb
Mar
Apr
Maj
Jun
*
*
*
*
*
*
Jul
Aug
Sep
Okt
Nov
*
*
*
*
*
*Kommunen levererade underlag utan datum, varför alla ärenden sattes per sista december
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
77*
77
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
NKI – per kvartal
100
90
80
70
69
69
Totalt Miljö
60
(Index)
50
40
30
20
10
0
Antal svar
Kvartal 1
Kvartal 2
Kvartal 3
Kvartal 4
*
*
*
77*
*Kommunen levererade underlag utan datum, varför alla ärenden sattes per sista december
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
77
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
NKI – uppdelat per delområde
100
90
80
70
70
69
67
60
(Index)
50
40
30
20
10
0
Livsmedelskontroll
Antal svar
40
Hälsoskydd
0*
Miljöskydd
37
*För få svar för att redovisas
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Totalt Miljö
77
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
Betygsindex per servicefaktor
90
70
78 78
77
80
69 68
73
71
74
70
71
Kompetens
Rättsäkerhet
73 75
60
50
40
30
20
10
0
Information
Tillgänglighet
Bemötande
2013
2014
SKL
*För få svar för att redovisas
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Effektivitet
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
Betygsindex per servicefaktor
90
80
80
70
68
67 68
71
71 71
78
72
75
70
70
65
71 71
75
71
67
60
50
40
30
20
10
0
Information
Tillgänglighet
Livsmedelskontroll
Bemötande
Hälsoskydd*
Kompetens
Miljöskydd
Rättsäkerhet
Totalt
*För få svar för att redovisas
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
SKL
Effektivitet
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
NKI olika målgrupper
100
90
80
70
(Index) 60
50
40
30
20
10
0
Företag
Antal svar
68
73
72
69
67
Privatperson
Offentlig
sektor
Ideell
förening
Man
Kvinna
0*
7
2*
51
26
Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL.
*För få svar för att redovisas. Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
69
70
Totalt Miljö
Totalt
kommunen
77
210
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
Vad som påverkar NKI
Tillgänglighet
0,05
Information
0,41
Bemötande
2,22
Kompetens
0,05
Rättssäkerhet
1,40
Effektivitet
1,54
Förklaringsgrad (R-square):
NKI
Det som påverkar NKI
mest är Bemötande,
Effektivitet och
Rättssäkerhet. En
förbättring här skulle
ge störst effekt på
nöjdheten.
92 %
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
Resultat - Prioriteringsmatris
Betygsindex
Bevara
84
Kommentar:
Det som bör prioriteras
först är Rättssäkerhet.
Därefter att bibehålla
den redan höga nivån
på Bemötande och
Effektivitet.
Förbättra
om möjligt
82
80
Bemötande
78
76
Effektivitet
Tillgänglighet
74
Kompetens
72
70
Rättssäkerhet
Information
68
Prioritera
Lägre prioritet
66
0
0.5
1
1.5
2
2.5
Effektmått
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Kommunens medelindex och
medeleffekt
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
Rättssäkerhet
Resultat - Prioriteringsmatris
Betygsindex
82
Kommentar:
Det som bör prioriteras
först är möjligheterna att
framföra klagomål och
att lämna synpunkter.
Samtidigt gäller det att
bibehålla den relativt
höga nivån på sättet
som ställningstaganden
/besluten motiverades.
Förbättra
om möjligt
Bevara
80
78
Det sätt som vi
motiverade våra
ställningstagan
den/beslut
76
74
72
70
Möjligheterna
att framföra
klagomål och
lämna
synpunkter
Tydligheten i de
lagar och regler
som gäller för
ditt ärende
68
66
64
Prioritera
Lägre prioritet
62
0
0.5
1
1.5
2
Effektmått
2.5
3
3.5
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Kommunens medelindex och
medeleffekt
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
Kundcitat
”Att de ringer runt och kollar hur
det går och vidhåller ett bra
samarbete. Tillsammans gör vi
det bättre. Viktigt att företag och
kommun samarbetar.”
”Tycker miljöfrågor är viktiga men skulle uppskatta om detta
kunde ske i dialogform . Fast man försöker göra ett bra jobb
hela tiden ska få känslan av skuld. Sammankalla till
coachning, ge tips o förslag gärna via mail några gånger per
år.”
”Information om tillsynskostnader och vilka som står för
kostnaderna kunde ha tilldelats oss mycket tidigare, alltså före
besöket och inte efter beslutet.”
”Trevligt bemötande.”
”Anmärkningsvärt att kommunen
debiterar oss timkostnad för att
handlägga en miljötillsyn.”
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Sammanfattning och
rekommendationer Miljö- och
hälsoskyddstillsyn
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
Sammanfattning och rekommendationer
•
NKI för Miljö- och hälsoskyddstillsyn hamnar på 69, vilket är godkänt.
•
Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 78) följt av
Effektivitet (index 75), Tillgänglighet och Rättssäkerhet (båda får index
71).
•
Lägst betyg avseende servicefaktorer får Information (index 68) och
Kompetens (index 70).
•
Inom delområdena hamnar NKI för Livsmedelskontroll på 69 och
Miljöskydd på 67, vilket är godkänt.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
Sammanfattning och rekommendationer
•
Drivkraftsanalysen visar att framförallt Bemötande, Rättssäkerhet och
Effektivitet har stor påverkan på NKI. En förbättring på dessa områden
skulle ge störst effekt på nöjdheten.
•
Det som bör prioriteras först är Rättssäkerhet. Därefter att behålla den
redan höga nivån på Bemötande och Effektivitet.
•
Inom Rättssäkerhet bör möjligheterna att framföra klagomål och lämna
synpunkter prioriteras först.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Verksamhetsområden
•
•
•
•
•
Brandtillsyn
Bygglov
Markupplåtelser
Miljö- och hälsoskyddstillsyn
Serveringstillstånd
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Serveringstillstånd
NKI 2014
100
90
80
70
72
68
60
50
40
30
20
10
0
Antal svar
2013
2014
46
30
Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Serveringstillstånd
NKI – per månad och totalt
100
90
80
75
72
70
60
50
(Index)
40
30
20
10
0
Antal svar
Jan
Feb
Mar
Apr
Maj
Jun
Jul
Aug
Sep
Okt
Nov
Dec
Totalt
Serv.
1*
0*
2*
0*
2*
5*
0*
3*
3*
4*
7
3*
30
Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet.
*För få svar för att redovisas
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Serveringstillstånd
NKI – per kvartal
100
90
83
80
71
72
Totalt Servering
70
60
(Index)
50
40
30
20
10
0
Antal svar
Kvartal 1
Kvartal 2
Kvartal 3
Kvartal 4
3*
7
6*
14*
Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet
*För få svar för att redovisas
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
30
Serveringstillstånd
Betygsindex per servicefaktor
90
84
80
80
70
69
78
82
80
76
69
69
72
73 72
60
50
40
30
20
10
0
Information
Tillgänglighet
Bemötande
2013
Kompetens
2014
Rättsäkerhet
SKL
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Effektivitet
Serveringstillstånd
NKI olika målgrupper
100
90
80
70
(Index) 60
50
40
30
20
10
0
84
72
Företag
Antal svar
30
68
Privatperson
0*
72
70
Offentlig
sektor
Ideell
förening
Man
Kvinna
Totalt
Servering
Totalt
kommunen
0*
0*
22
8
30
210
Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL.
* Inga ärenden, eller för få svar för att redovisas. Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Serveringstillstånd
Vad som påverkar NKI
Tillgänglighet
-
Information
-
Bemötande
-
Kompetens
-
Rättssäkerhet
-
Effektivitet
-
Förklaringsgrad (R-square):
NKI
För få svar för att göra
drivkraftsanalyser
inom
Serveringstillstånd.
-%
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Serveringstillstånd
Kundcitat
”Mycket nöjd.”
”Det tog cirka 1 år sedan jag
lämnade handlingar som
kommunen behövde, och
dem lämnade vidare till en
konsult och dem har inte
ens tittat på ärendet. Det var
7 månader sedan konsulten
fick handlingar från
kommunen.”
”Att det skall bli lättare att komma i kontakt med kommunen och få prata
om sina problem och uppleva att man får respons på sina problem. Vill få
svar på mina samtal, mail och kontaktförsök!”
”Möjlighet att nå tillsynsenheten
snabbt om något akut uppstår,
större tillgänglighet.”
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Sammanfattning och
rekommendationer serveringstillstånd
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Serveringstillstånd
Sammanfattning och rekommendationer
•
NKI för Serveringstillstånd hamnar på 72, vilket är högt.
•
Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 84), följt av
Kompetens (index 82), Information och Rättssäkerhet (båda får index
80), Tillgänglighet (index 78) och Effektivitet (index 72).
Det var för få svar inom Serveringstillstånd för att göra drivkraftsanalyser.
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
•
•
•
•
Bakgrund och syfte
Metod
Resultat
Bilagor
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Enkät
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Enkät
NKI, HELHETEN
Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet?
Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar?
Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant
ideal kom förvaltningen?
TILLGÄNGLIGHET
Hur nöjd var du med…
...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?
...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post?
…möjligheten att få träffa rätt person (er)?
...möjligheten att direkt hämta blanketter och
informationsmaterial på hemsidan?
...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende?
Hur nöjd var du totalt sett med tillgängligheten?
INFORMATION
Hur nöjd var du med…
... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?
... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?
... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?
... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?
... vår skriftliga information (beslutsunderlag, blanketter, broschyrer
m.m.)?
…informationen på vår webbplats?
Hur nöjd var du totalt sett med informationen?
BEMÖTANDE
Hur nöjd var du med…
... vår attityd mot dig?
... vårt engagemang i ditt ärende?
... vårt sätt att kommunicera med dig?
... den lyhördhet som vi visade?
Hur nöjd var du totalt sett med bemötandet?
Forts.
KOMPETENS
Hur nöjd var du med…
... vår kunskap om lagar och regler?
... vår kunskap om ämnesområdet?
... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?
... vår förmåga att förstå dina problem?
... vår förmåga att ge råd och vägledning?
Hur nöjd var du totalt sett med kompetensen?
RÄTTSSÄKERHET
Hur nöjd var du med…
... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?
... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?
... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?
Hur nöjd var du totalt sett med rättssäkerheten?
EFFEKTIVITET
Hur nöjd var du med…
... tiden för handläggningen av ditt ärende?
... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?
... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?
Hur nöjd var du totalt sett med effektiviteten?
ÖPPEN ALLMÄN FRÅGA
Har du några övriga synpunkter på hur kommunens service till
företag kan förbättras?
Sollentuna kommun – jan-dec 2014
Undersökningen genomfördes av MIND Research
Kontaktperson MIND Research
Peter Annerbäck, 08-5000 68 09,
peter.annerback@mindresearch.se
MIND Research
Djupdalsvägen 7, 192 51 Sollentuna
TEL: 08-5000 68 00
www.mindresearch.se
Sollentuna kommun – jan-dec 2014