הפעלת מוקד טלפוני אנושי לבירורים וגביית תשלומים
עיריית אשדוד
מכרז פומבי מס' 02/2016
להפעלת מוקד טלפוני אנושי
לבירורים וגביית תשלומים
עבור עיריית אשדוד
ינואר 2016
1
מסמך א'
עיריית אשדוד
מכרז פומבי מס' 02/2016
להפעלת מוקד טלפוני אנושי לבירורים וגביית תשלומים עבור עיריית אשדוד
הזמנה להציע הצעות
עיריית אשדוד (להלן" :העירייה") מזמינה בזאת הצעות להפעלת מוקד טלפוני אנושי לבירורים וגביית
תשלומים עבור עיריית אשדוד ,הכל כמפורט במסמכי המכרז.
על המציעים להירשם באתר העירייה בכתובת www.ashdod.muni.il :תחת קטגוריית "מכרזים" ,על מנת
לקבל הודעות בדבר שינויים ,הבהרות ותשובות לשאלות בנוגע למכרז .יובהר ,כי אי הרשמה אינה פוטרת את
המציעים ואף אם לא נרשמו – כל הבהרה/תיקון/תשובה שיפורסמו באתר מחייבים אותם .באחריות
המציעים להירשם עם פרטי זיהוי ויצירת קשר תקינים .ניתן לרכוש את מסמכי המכרז באתר ,בעבור סך של
1,000ש"ח (במילים :אלף שקלים חדשים) שלא יוחזרו.
לתשומת לב המציעים – יש לצרף למסמכי המכרז את הקבלה עבור רכישת המסמכים באתר האינטרנט
של העירייה בלבד
על המציע לצרף להצעתו ,בנוסף לכל מסמכי המכרז ,ערבות בנקאית צמודה בלתי מותנית וניתנת לגבייה
ללא כל תנאי עפ"י פניית עיריית אשדוד בסך של 15,000ש"ח (במילים :חמישה עשר אלף שקלים חדשים).
הערבות תעמוד בתוקפה עד ליום . 15/05/16
את ההצעה (בשני עותקים) ,בצרוף כל מסמכי המכרז הנדרשים ,חתומים ע"י המציע ,יש להגיש במעטפה
סגורה ללא סימני זיהוי של המציע עליה מצוין –מכרז פומבי מס' 02 / 2016ולשלשל ידנית לתיבת המכרזים
בעירייה (רח' הגדוד העברי ,10אשדוד ,קומה 4חדר מס' ,)442בנוכחות מנהל מחלקת מכרזים /מי מטעמו,
בימים א' -ה' בין התאריכים 07/02/16 -11/02/16בין השעות 09:00-13:00בלבד.
הצעות שלא תוגשנה במועד לא תתקבלנה.
פתיחת ההצעות תתקיים ביום 14/02/16בשעה . 16:00
המציעים מתבקשים לשדך/לכרוך הצעתם.
אין לשלוח הצעות בכל דרך אחרת למעט מסירה ידנית.
הוראות מפורטות נוספות מצויות במסמכי המכרז.
ד"ר יחיאל לסרי
ראש העירייה
2
מסמך ב'
עיריית אשדוד
מכרז פומבי מס' 02/2016
להפעלת מוקד טלפוני אנושי לבירורים וגביית תשלומים עבור עיריית אשדוד
תנאי המכרז והוראות למשתתפים
.1
נשוא המכרז
א .עיריית אשדוד (להלן" :העיריה") מזמינה בזאת הצעות למתן שירותי הפעלת מוקד טלפוני
אנושי לבירורים וקבלת תשלומים (להלן" :השירותים") .תיאור השירותים הנדרשים עפ"י
מכרז זה מפורט במסמכי המכרז ,לרבות המפרטים .השירותים יבוצעו גם בהתאם להוראות
מנהלת אגף הגבייה (להלן" :המנהל").
ב .מבלי לגרוע מכלליות האמור לעיל ,כוללים השירותים:
)1
הפעלת מוקד טלפוני אנושי לבירורים בנושא תשלומי חובה המגיעים לעירייה מאת
תושבי העיר אשדוד ,בעלי ומחזיקי הנכסים השונים שבשטח שיפוט העירייה
(להלן":הלקוחות") ,לרבות תשלומים בגין חיובי הארנונה ,אגרות והיטלים עפ"י חוקי
העזר של העירייה ,יתרות החוב בגין אגרות המים והביוב וכן ארנונה של העירייה
ותשלומי רשות וחובה אחרים כפי שתחליט עליהם העירייה מפעם לפעם.
)2
ביצוע גבייה טלפונית באמצעות כרטיסי אשראי ע"י מענה אנושי בלבד ,לגביית
תשלומים המשולמים לעירייה ע"י לקוחותיה ,העברת התשלומים לחברות האשראי
" "onlineו/או העברת קובץ התשלומים ישירות לעירייה " "onlineלשם בדיקתם טרם
העברתם לחברות האשראי וכן עדכון " "onlineשל חשבון הלקוחות בספרי העירייה.
)3
הפקת מסמכים ואסמכתאות ושיגורם אל הלקוחות.
)4
קבלת מסמכים ואסמכתאות מהלקוחות והעברתם לעירייה באופן מיידי.
ג .תוקפו של ההסכם מכוח מכרז זה הינו לשנה אחת מיום חתימתו ע"י שני הצדדים.
לעיריה אופציה חד צדדית להאריך את תוקפו של החוזה למשך ארבע שנים נוספות ,כולן או כל
חלק מהן בכל פעם ,כך שסך כל תקופת ההתקשרות לא תעלה על 5שנים והכל כמפורט
בהוראות ההסכם.
ד .אין באמור לעיל כדי לפגוע בזכות העירייה לבטל את ההתקשרות עם הקבלן בכל עת במהלך
תקופת ההתקשרות ,בהודעה מראש בת 30יום ,לפי שיקול דעתה הבלעדי ,הכל כמפורט בחוזה.
ה .העירייה אינה מתחייבת להזמין את השירותים בהיקף כלשהו מן הזוכה במכרז ודרישת
העירייה לקבלת השירותים מאת הזוכה תיעשה בהתאם לצרכי העירייה ,תקציבה ועפ"י שיקול
דעתה הבלעדי.
ו .התמורה עבור השירותים תחושב על פי כמות השירותים שיבוצעו בפועל.
3
.2
מסמכי המכרז
המסמכים המפורטים מטה ,מהווים חלק בלתי נפרד מהמכרז ויקראו להלן יחד ולחוד ,מסמכי
המכרז:
מסמך א' -
הזמנה להציע הצעות.
מסמך ב' -
תנאי המכרז והוראות למשתתפים.
מסמך ג' -
הצעת המציע.
נספח ג( – )1טופס המלצות של לקוחות קיימים של המציע
נספח ג ( – )2תצהיר בנוגע ליכולת המציע להפקת דו"חות
מסמך ד' -
חוזה.
מסמך ה' -
( )1נוסח הערבות הבנקאית לצורך השתתפות במכרז ולהבטחת הצעת
המציע.
( )2נוסח הערבות הבנקאית להבטחת ביצוע החוזה.
מסמך ו' -
אישור קיום ביטוחים.
מסמך ז' -
( )1תצהיר בדבר העדר עבירות לפי חוק עסקאות גופים ציבוריים,
התשל"ו.1976 -
( )2אישור בדבר תשלום מע"מ ודיווח על עסקאות לפי חוק עסקאות
גופים ציבוריים ,התשל"ו.1976 -
.3
מסמך ח ' -
הוראות רלבנטיות מתוך חוק עבודת נוער ,התשי"ג .1953 -
מסמך ט' -
מפרט שירותים
מסמך י' -
נספח מחשוב וטכנולוגיה
מסמך יא' -
נספח איכות השירות
מסמך יב' -
רשימת מסמכים שעל המציע לצרף להצעתו.
השתתפות במכרז
א)
רשאי להשתתף במכרז מציע העומד בכל תנאים המצטברים המפורטים להלן:
)1
עוסק מורשה לצורך מע"מ ,מנהל ספרי חשבונות כחוק ובעל אישורים על ניכוי מס
במקור מטעם פקיד השומה.
)2
בעל כל האישורים הנדרשים לפי חוק עסקאות גופים ציבוריים ,התשל"ו – .1976
)3
בעל ניסיון מוכח בשלוש השנים המסתיימות במועד הגשת ההצעות ,בהפעלת מוקד
טלפוני המספק שירותי מענה טלפוני אנושי ,בהיקף מינימלי כמפורט להלן:
א)
תשלומים בכרטיס אשראי עבור לקוחות (לאו דווקא רשויות מקומיות) בהיקף
מצטבר של לפחות 150,000פעולות תשלום (לכל 3השנים הנ"ל יחד).
ב)
מתן שירות בירורים טלפוני עבור לפחות 5רשויות מקומיות במהלך 3השנים
הנ"ל (אין חובה שכל 5הרשויות היו לקוחות המציע לאורך כל 3השנים במלואן
או ברצף ,ובלבד שכל אחת מהן היתה לקוחה של המציע במשך לפחות 24
חודשים במהלך 3שנים אלה) ,בהיקף של לפחות 20,000ברורים טלפונים
במצטבר – לכל 5הלקוחות בכל 3השנים.
לעניין תנאי זה" ,מוקד טלפוני" הינו -ניהול ותפעול של שיחות טלפוניות מתקבלות
ויוצאות במוקד אחד שפעילותו מבוססת על טכנולוגיה מתקדמת הכוללת מערכות
טכנולוגיות שיש בהן את כל סוגי המערכות הבאות :מרכזיית טלפוניה ,מערכת cti
ומערכת .crm
)4
בעל יכולת מוכחת להפקת דוחות המודדים ברמה יומית ,שבועית וחודשית ,את כל
הנתונים הבאים:
א)
כמות השיחות הנכנסות למוקד של רשות מקומית בודדת מסך לקוחות המציע
ברמה יומית ,בהתפלגות עפ"י שעות היום הכולל ציון עומסי שיא ועומס ממוצע.
ב)
כמות הפניות המוקלטות שהושארו ,כמות הפניות שנציגי השרות במוקד
הטלפוני חזרו אליהם וזמני המענה שחרגו מה SLA -שנקבע ,לכל פניה כנ"ל.
ג)
זמני המתנה של השיחות הנכנסות במוקד בחתך של משך המתנה מקסימלי,
מינימלי וממוצע.
ד)
אחוזי מענה של השיחות הנכנסות במוקד.
ה)
אורכן של השיחות הנכנסות למוקד (ברורים ותשלומים).
ו)
סטטיסטיקת נושאי השיחות הנכנסות.
ז)
כמות השיחות הננטשות כולל ציון משך זמן המתנה טרם הנטישה.
ח)
הפרדה בין השיחות הממתינות ,שיחות אשר זכו למענה בעמדות הברורים,
שיחות ננטשות וכן שיחות אשר זכו למענה אנושי.
)5
מציע שרכש את מסמכי המכרז.
)6
מציע שצירף ערבות בנקאית להשתתפות ,בנוסח מסמך ה' 1ובהתאם להוראות סעיף 8
להלן.
ב)
.4
מובהר במפורש כי בכל מקרה בו האישורים /התעודות המפורטים דלעיל הינם בעלי תוקף
מוגבל ,נדרש כי אלו יהיו תקפים במועד הגשת ההצעה וכן במשך כל תקופת החוזה /ההארכה,
לפי העניין.
מסמכים
א)
כל מציע יצרף להצעתו (בנוסף למסמכים הכלולים בחוברת המכרז):
)1
אישור מעו"ד או רו"ח התאגיד על כך כי:
)1.1ביצוע העבודות הינו במסגרת סמכויות התאגיד.
)1.2כי הצעת התאגיד חתומה ע"י האנשים המוסמכים לחתום בשם התאגיד ולחייב
את התאגיד בחתימתם על מסמכי המכרז.
)2
תעודת עוסק מורשה מאת שלטונות מע"מ ואישור מרואה חשבון מוסמך או מפקיד
השומה כי הינו מנהל ספרים כחוק (מקור/העתק מאושר למקור מאומת ע"י עו"ד/רו"ח).
)3
אישור על ניכוי מס במקור מטעם פקיד השומה (מקור/העתק מאושר למקור מאומת ע"י
עו"ד/רו"ח).
)4
המלצות ואישורים בנוסח נספח ג( )1להוכחת הניסיון הנדרש בסעיף (3א)( )3דלעיל.
מובהר בזאת כי יש לצרף למסמכי ההצעה טופס נפרד בנוגע לכל לקוח.
)5
תצהיר חתום ע"י המציע ,ומאומת כדין ע"י עו"ד ,בנוסח נספח ג( ,)2בנוגע ליכולתו
המוכחת להפקת דו"חות ,המעיד על עמידתו של המציע בתנאי הסף המפורט בסעיף 3
(א)( )4דלעיל .כמו כן ,יש לצרף לתצהיר דוחות לדוגמא עפ"י הפרוט בסעיף (3א)( )4של
לקוח של המציע (בהווה או בעבר ,ניתן למחוק פרטים מזהים) אשר הופקו על ידי
המציע .יש להקפיד לצרף דוחות שמוכיחים את עמידת המציע בכל רכיבי סעיף (3א)(.)4
)6
ערבות בנקאית מקורית כמפורט בסעיף 8להלן.
)7
תצהיר חתום ,מאומת על-ידי עורך-דין ,על עמידתו של הקבלן בתנאי חוק עסקאות
גופים ציבוריים ,התשל"ו – ,1976בנוסח מסמך ז' למסמכי המכרז.
)8
צילום הקבלה בדבר רכישת מסמכי המכרז.
)9
מסמכי הבהרה שנמסרו (אם נמסרו) למשתתפים במשך הליכי המכרז ,חתומים ע"י
המציע.
ב)
הצעה שלא יצורפו אליה כל המסמכים והאישורים המפורטים לעיל עלולה להיפסל ע"י ועדת
המכרזים.
ג)
לוועדת המכרזים שמורה הזכות ,על פי שיקול דעתה הבלעדי ,לחקור ולדרוש מהמציע להציג
כל מידע ו/או מסמך נוסף שידרש להוכחת כשירותו ,נסיונו ,מומחיותו ,יכולת המימון שלו
והתאמתו לביצוע השירותים נשוא המכרז וכיוב' (לרבות המלצות) .המציע יהיה חייב למסור
לוועדה את מלוא המידע /המסמכים להנחת דעתה .במקרה בו המציע יסרב למסור מסמך
הסבר או ניתוח כלכלי כלשהוא כאמור ,רשאית הוועדה להסיק מסקנות לפי ראות עיניה ואף
לפסול את ההצעה.
.5
הצהרות המציע
א .הגשת הצעתו של המציע והשתתפותו במכרז כמוהם כהצהרה ואשור שכל פרטי המכרז ומסמכי
המכרז ידועים ונהירים למציע וכי המציע קיבל את מלוא המידע הנדרש ,בחן את כל הנתונים,
הפרטים והעובדות ובכלל זה – מהות העבודות,ביקר ובדק את מקומות העבודה ,מבין ויודע את
כל התנאים הנדרשים לביצוע העבודה והסכים להם בהתאם להצעתו .כמו כן ,הגשת ההצעה
כמוה כהצהרה כי יש למציע את כל הידיעות ,הכישורים והסגולות המקצועיות והאחרות
הדרושים לביצוע כל העבודות נשוא המכרז ,כי הוא עומד בכל התנאים המקדמיים האמורים
דלעיל ,וכי הוא מסוגל מכל בחינה שהיא לבצע את העבודות נשוא המכרז -הכל כמפורט
במסמכי המכרז.
ב .הגשת ההצעה מטעם המציע מהווה הסכמה מראש לכל תנאי המכרז ,על מסמכיו ,לרבות
החוזה ,והכל בלא כל שינוי ו/או תוספת.
ג .כ ל טענה בדבר טעות ו/או אי הבנה ו/או חוסר ידיעה בקשר לפרט כלשהו או לפרטים כלשהם
מפרטי המכרז ו/או ההסכם על נספחיו ו/או דבר שאינו מופיע במסמכי המכרז ,לא תתקבל
לאחר הגשת הצעת המציע.
.6
.7
איסור הכנסת שינויים והסתייגויות
א)
אסור למציע למחוק ,לתקן או לשנות את מסמכי המכרז.
ב)
העיריה תהא רשאית לראות בכל שינוי ,מחיקה או תיקון כאמור ,משום הסתייגות המציע
מתנאי המכרז/ההסכם ,ולפסול את הצעת המציע.
הבהרות
א)
מסמכי המכרז מטרתם לתאר את האופי ,הטיב והיקף השירות שעל המציע לבצע .מובהר
בזאת ,כי מלבד מסמכים אלו יתבצע השירות גם בהתאם להנחיות מי שימונה על ידי העירייה
כאחראי מטעמה למכרז זה (להלן" :המנהל") ו/או מי מטעמו.
ב)
סתירה ,שגיאה ,אי התאמה בין מסמכי המכרז וכל הסתייגות תובא ע"י המציע בכתב לתשומת
לב המנהל באמצעות הדואר האלקטרוני בכתובת micrazim@ashdod.muni.il :לא יאוחר
מתאריך 20/01/16השאלות תשלחנה בכתב בפורמט Wordבלבד ויצויין בהם הסעיף והעמוד
אליו מתייחסת השאלה.
ג)
תשובת המנהל ו/או מי מטעמו תשלח לכל מי שהוריד את מסמכי המכרז בכתב ,ותהא סופית.
כל פירושים ,הבהרות או הסברים שניתנו בע"פ ו/או ע"י גורם אחר מלבד המנהל ו/או מי
מטעמו לא יחייבו את העיריה.
ד)
איחור בקבלת התשובה מצד המנהל ו/או מי מטעמו או אי קבלתה לא יזכו את המציע
בהארכת המועד להגשת הצעתו או להתחשבות כלשהי מצד ועדת המכרזים ודין הצעתו יהיה
כדין כל הצעה אחרת לכל דבר ועניין.
.8
.9
ה)
מבלי לפגוע באמור לעיל ,מוסמך המנהל ו/או מי מטעמו ליתן מיוזמתו הבהרות לאמור במכרז
ו/או לתקן טעויות שנפלו בו והודעה בכתב תינתן לכל מי שרכש את המכרז.
ו)
תשובות ,הבהרות ,תיקונים שניתנו כאמור בסעיף זה יהוו חלק ממסמכי המכרז.
ז)
כמו כן ,לעירייה יהיה שיקול דעת בלעדי להסכים לשינויים שיתבקשו בנוסח אישור על עריכת
ביטוחים (מסמך ו') ,בכפוף לאישור שינויים אלה ע"י יועץ הביטוח של העירייה .מובהר ,כי
לעירייה שיקול דעת בלעדי שלא להסכים לשינויים כלשהם בנוסח האישור הנ"ל ,ובמקרה כזה
הזוכה מחויב לנוסח המדויק שצורף כמסמך ו' למסמכי המכרז ,ואי המצאתו חתום לידי
העירייה כנדרש בתנאי החוזה ,יהווה הפרה יסודית של התחייבויות הזוכה כלפי העירייה.
ערבות לצורך השתתפות והבטחת הצעת המציע
א)
המציע חייב לצרף להצעתו ערבות בנקאית בסכום של 15,000ש"ח (חמישה עשר אלף ש"ח)
שתעמוד בתוקפה עד ליום 15/05/16בנוסח מסמך ה' 1למסמכי המכרז.
ב)
סכום הערבות להצעה יהיה צמוד למדד המחירים לצרכן המתפרסם ע"י הלשכה המרכזית
לסטטיסטיקה ,כשהמדד הבסיסי יהיה המדד האחרון הידוע ביום הגשת ההצעות למכרז.
ג)
על הערבות להיות חתומה ומבויילת ככל שנדרש עפ"י דין.
ד)
הערבות תהיה אוטונומית ,בלתי מותנית וניתנת על פי תנאיה לחילוט על פי פנייה חד-צדדית
של ראש העיריה או הגזבר ו/או מי מטעמם.
ה)
המציע מתחייב להאריך את תוקף הערבות לעיל ,על חשבונו ,עפ"י דרישתה של העירייה עד
שיבחר סופית הזוכה במכרז ועד שהזוכה יחתום על ההסכם.
ו)
סכום הערבות ישמש פיצויים קבועים ומוסכמים מראש בגין אי מילוי תנאי ההצעה.
ז)
יסרב המציע לחתום על ההסכם ,תהא העירייה רשאית לחלט את הערבות ללא כל תנאי
מוקדם .מובהר כי אין בחילוט הערבות כדי למצות את תביעותיה וטענותיה של העירייה ו/או
כדי לפגוע בזכות העיריה לתבוע פיצויים מהמציע ,בגין הנזקים הממשיים שיגרמו על ידו ,עקב
אי קיום ההצעה ,בהתאם לזכויותיה עפ"י הסכם זה ועפ"י כל דין.
אופן ומועד הגשת ההצעות
המציע ינקוב בהצעתו – (מסמך ג') את שיעור ההפחתה באחוזים שהוא מציע למחיר
המקסימום הנקוב על ידי העירייה (להלן":תעריף הבסיס") הנקוב באותו מסמך .הצעה אשר
תנקוב בשיעור תוספת לתעריף הבסיס ,תיפסל על הסף ,מבלי שתידון.
א)
מובהר בזאת כי תעריף בסיס בניכוי אחוז ההפחתה המוצע נקבע במכרז זה ליחידת שרות
אחת ,לביצוע בפועל של קבלת תשלום טלפוני אחד מלקוח אחד על כל נכסיו במועד התשלום
הכולל את כל הנכסים .קרי ,הזוכה יהא זכאי לתמורה אך ורק בגין פעולות הגבייה (קרי,
קבלת התשלומים) אשר ביצע בפועל ,במלואה ובהצלחה.
ב)
למען הסר ספק מובהר כי התשלום בגין פעולת גבייה כולל את כל הפעולות שעל הקבלן הזוכה
לבצע על פי תנאי המכרז ,לרבות כל השירותים המפורטים בסעיף 1דלעיל ,במפרט השירותים
וביתר מסמכי המכרז .לא תשולם לזוכה כל תמורה נוספת בגין אספקת השירות.
.10
ג)
מחירי ההצעה מהווים תשלום מלא וסופי בגין אספקת השירותים וכוללים את כל ההוצאות,
בין מיוחדות ובין כלליות ,מכל מין וסוג שהוא ,הכרוכות באספקת השירותים על פי תנאי
המכרז בשלמות ומהווים כיסוי מלא לכל התחייבויות המציע נשוא החוזה ,לרבות כוח אדם,
ציוד ,אביזרים ,חומרים ,נסיעות ,ביטוחים וכיו"ב .מבלי לגרוע מכלליות הנ"ל ,כל ההיטלים
הממשלתיים ,מכס ,בלו ,מס קניה וכיו"ב ייחשבו ככלולים במחירי ההצעה (קרי ,מחיר הבסיס
בניכוי אחוז ההפחתה המוצע).
ד)
למחירים הנ"ל לא יתווספו סכומים נוספים מכל מין וסוג שהוא לרבות הפרשי הצמדה למדד,
בכפוף לאמור בחוזה לגבי הצמדה חד פעמית למדד המחירים לצרכן בראשית כל תקופת
ההארכה בלבד ,ככל שזו תצא אל הפועל.
ה)
על אף האמור דלעיל ,העירייה תישא בתשלום בגין מעטפות ,בולי הדואר ושוברי תשלום
ממוגנטים הכרוכים באספקת השירותים ,בהתאם למנגנון הקבוע בחוזה .כמו כן ,יתווסף
לתמורה תשלום מע"מ בשיעורו עפ"י דין ,אשר יחול על העירייה.
ו)
ההצעה תוגש אך ורק על גבי הטפסים המצורפים למכרז .על המציע למלא הצעתו כמפורט
דלעיל ולחתום על גבי ההסכם (מסמך ד') ,טופס ההצעה (מסמך ג') ,והנספחים המקצועיים
(מסמך ט' עד יא') ,בשני העתקים ,וכן לסמן בראשי תיבות של חתימתו כל דף של מסמכי
המכרז .הערה שתרשם בגוף מסמכי המכרז עלולה להביא לביטול ההצעה.
ז)
כל הצעה שתוגש תעמוד בתוקפה על כל פרטיה ,מרכיביה ,נספחיה וצרופותיה למשך 90יום
מהמועד הקבוע להגשת ההצעות .העיריה תהיה רשאית לדרוש מהמציע להאריכה לתקופה
נוספת כפי שתורה העירייה ובכלל זה להאריך ,על חשבונו ,את תוקף הערבות הניתנת ע"י
המציע להבטחת קיום הצעתו ,והמציע חייב יהיה לעשות כן.
אופן החתימה על ההצעה
ההצעה תיחתם המנהלים המוסמכים בשם התאגיד תוך ציון שמם המלא ,כתובת התאגיד ומספר
הרישום שלו ובצרוף חותמת התאגיד.
.11
החלטות העיריה
א)
וועדת המכרזים אינה מתחייבת לקבל את ההצעה הזולה ביותר ,או הצעה אחרת כלשהיא.
ב)
וועדת המכרזים תהא רשאית להתחשב בין השאר ,ביכולתו ,בחוסנו הכלכלי ,בנסיונו ובכשוריו
של המציע לספק את השירותים בטיב מעולה ,ובמחירי הצעתו של המציע ,ובכל פרט אחר
שנדרש המציע להציג ו/או למלא ע"פ תנאי המכרז והוראותיו.
מבלי לגרוע מהאמור לעיל יצויין כי וועדת המכרזים תהיה רשאית לבחון את כושרו של המציע
לבצע את העבודות נשוא מכרז זה גם על סמך נסיונה הקודם עמו.
ג)
ההתקשרות עם הזוכה והיקפה מותנים בקיומו של תקציב מאושר על ידי העירייה וכן בקבלת
כל האישורים התקציביים וההשתתפות מאת משרדי הממשלה או מאת גופים אחרים
שאמורים לממן או להשתתף במימון אספקת השירותים .במקרה בו לא יהיה לעיריה תקציב
מאושר לביצוע העבודות ו/או לא יתקבלו כל האישורים התקציביים ו/או ההרשאות לאספקת
השירותים כמפורט לעיל ,לא סופקו השירותים ע"י הזוכה ו/או לא יסופק החלק אשר לא
נתקבלה בגינו הרשאה תקציבית ולא תהיה למציעים ו/או לזוכה כל טענה ו/או תביעה עקב כך.
ד)
העיריה רשאית לבטל את המכרז ו/או להחליט על אספקת חלק מן השירותים בלבד ו/או לספק
בעצמה את השירותים או חלקם ו/או להחליט על דחיית אספקת חלק מן השירותים למועד
מאוחר יותר ,בהתאם לשיקול דעתה הבלעדי של העיריה ו/או בהתחשב בתקציב שיעמוד
לרשות העיריה .העירייה שומרת על זכותה לפרסם מכרז/ים חדש/ים במקרה בו החליטה על
ביטול המכרז כאמור דלעיל.
ה)
החליטה העיריה להזמין חלק מן השירותים בלבד ,ייחתם עם הזוכה חוזה על בסיס הצעתו
(לרבות הנחה כללית ,אם ניתנה כזו על ידו) ,בשינויים הנדרשים בנסיבות העניין .העיריה
שומרת על זכותה לפרסם מכרז/ים נפרדים ונוספים לאספקת השירותים שהזמנתם בוטלה
כמפורט לעיל.
ו)
בוטל המכרז או הוקטן היקפו או הוגדל היקפו או נדחה ביצועו ו/או חלק ממנו ,מכל סיבה
שהיא ,לא תהא למציע ו/או לזוכה כל תביעה ו/או זכות תביעה בגין כל פיצוי אף אם יגרם לו
נזק כאמור ,והמציע ו/או הזוכה לא יהיה זכאי לפיצוי מכל מין וסוג ולא ייערך כל שינוי
בתמורה שתשולם לו .בנסיבות ביטול מוחלט של המכרז תשקול העיריה לזכות את המציע ו/או
הזוכה בהחזר המחיר ששולם על ידו לעיריה עבור רכישת מסמכי המכרז.
ז)
ועדת המכרזים תהא רשאית להכריז על "כשיר שני" – המציע שידורג במקום השני ,אחרי
הזוכה ,ולהציע לו להותיר את הצעתו (לרבות ערבות ההשתתפות במכרז) בתוקף למשך חצי
שנה.
ככל שבמהלך חצי שנה זו ,לא ייחתם חוזה עם הזוכה ו/או יופסק החוזה מסיבה כלשהי – ועדת
המכרזים תהא רשאית להכריז על הכשיר השני כזוכה במכרז ולחתום עמו על חוזה למימוש
ההתקשרות.
בתום חצי שנה ,אם העירייה לא תתקשר עם הכשיר השני ,תוחזר לו ערבות ההשתתפות
והצעתו תבוטל.
ח)
לצורך ידיעה כללית בלבד ,יובאו להלן היקפי הפעילות שבוצעו בשנים 2013-2014-2015
באמצעות המוקד האנושי הטלפוני הנוכחי (המספק כיום את השירותים הכלולים במכרז)
קופת
העירייה
עסקאות
תשלום מענה
אנושי עם
ברור
538
סך הכל
שיחות
שנכנסו
תשלום
במענה אנושי
ללא בירור
ינואר
5,359
624
פברואר
4,732
828
502
מרץ
2,811
477
354
אפריל
5,558
844
675
מאי
4,088
530
484
יוני
6,941
746
784
יולי
2,954
562
432
אוגוסט
3,085
663
553
שנת 3102
שיחות ללא
תשלום וללא
ננטשות*
קופת
העירייה
עסקאות
תשלום מענה
אנושי עם
ברור
372
סך הכל
שיחות
שנכנסו
תשלום
במענה אנושי
ללא בירור
ספטמבר
1,449
432
אוקטובר
2,843
638
700
נובמבר
2,300
509
568
דצמבר
2,880
425
606
סה"כ
45,000
7,278
6,568
20,043
סך הכל
שיחות
שנכנסו
תשלום
במענה אנושי
ללא בירור
קופת
העירייה
עסקאות
תשלוםמענה
אנושי עם
ברור
שיחות ללא
תשלום וללא
ננטשות*
ינואר
4,032
789
774
פברואר
7,6,7
877
697
מרץ
2,755
57,
586
אפריל
3,712
555
677
מאי
3,627
909
627
יוני
4,859
790
723
יולי
2,927
469
486
אוגוסט
3,393
599
712
ספטמבר
7,669
397
526
אוקטובר
3,217
475
692
נובמבר
4,459
668
911
דצמבר
סה"כ
3,610
33,763
2,8
5,512
430
7,841
סך הכל
שיחות
תשלום
במענה אנושי
ללא בירור
קופת
העירייה
עסקאות
תשלוםמענה
אנושי עם
ברור
ינואר
5,596
703
656
פברואר
4,014
753
721
מרץ
5,650
524
562
אפריל
6,179
498
990
מאי
5,239
409
488
יוני
7,608
58
7,977
יולי
5,097
שנת 3102
שנת 3103
שנת 3104
אין נתון נפרד
,,77,
שיחות ללא
תשלום וללא
ננטשות*
37,337
שיחות ללא
תשלום וללא
ננטשות*
סך הכל
שיחות
תשלום
במענה אנושי
ללא בירור
קופת
העירייה
עסקאות
תשלוםמענה
אנושי עם
ברור
אוגוסט
5,577
אין נתון נפרד
,,87,
סה"כ
33,810
3,834
8,370
שנת 3104
שיחות ללא
תשלום וללא
ננטשות*
23,364
הערכה לא מחייבת של כמות השיחות הננטשות בשנה – כ5% -
ט)
.12
מודגש בזאת כי הנתונים הנ"ל מתאימים לתקופה בה סופקו השירותים ומובאים לצורך ידיעה
כללית בלבד .לפיכך ,אין בהם כדי לחייב את העירייה לכל דבר ועניין .למען הסר ספק ,העירייה
אינה מתחייבת להזמין שירותים בהיקף כלשהו במסגרת המכרז ,לרבות ההיקפים המפורטים
לעיל .חישוב הנתונים וקביעת ההצעה הכספית הינם באחריות המציעים בלבד ,והם מוותרים
מראש על כל טענה ,מכל מין וסוג שהוא ,בקשר עם הנתונים וההיקפים הנ"ל .
חובת הזוכה עפ"י המכרז
א)
הזוכה יידרש לחתום על החוזה המצורף למכרז מסמך ד' -ולהחזירו לעיריה כשהוא חתום
ומבויל ככל שנדרש ביול עפ"י דין ,תוך 7ימי עבודה מתאריך הודעת העיריה לזוכה בדבר
זכייתו במכרז.
ב)
הזוכה ימציא לעיריה עד למעמד חתימת ההסכם על ידו את המסמכים הבאים:
)1
אישור ח תום מאת חברת ביטוח מטעמו על עריכת הביטוחים כנדרש בחוזה על פי נוסח
אישור על קיום ביטוחים (מסמך ו').
)2
ערבות בנקאית חתומה להבטחת ביצוע העבודות נשוא המכרז בסך ( ₪ 50,000חמישים
אלף) שקלים חדשים ,בנוסח המסמך המצורף למסמכי המכרז .על הערבות להיות
צמודה למדד המחירים לצרכן המפורסם על ידי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה,
כשמדד הבסיס הינו המדד האחרון הידוע במועד החתימה על החוזה .עם מסירת
הערבות בנוסח הנ"ל ,להנחת דעתה של העירייה ,תוחזר לזוכה הערבות שהומצאה
לעיריה על פי הוראת סעיף 8לעיל.
)3
אישור כי הינו בעל היתר שימוש ו/או רישיונות הפעלה של מערכות גבייה ,היכולות
לקלוט תשלומים באמצעות כרטיסי אשראי על ידי מענה אנושי ,והעברתם באמצעות
קישור ” “on-lineלמערכת הגבייה הממוחשבת של חברות האשראי ,תוך בדיקת נכונות
ותוקף כרטיסי האשראי ,כך שחשבון העירייה יזוכה מיידית בתשלום ששולם ע"י
הלקוח .לצורך כך ,יועברו העתקים של ההיתרים והרשיונות כאמור ,מטעמן של כל
חברות האשראי הקיימות בישראל.
)4
אישו ר כי הינו בעל יכולת כלכלית וטכנולוגית לביצוע התקשרות לתוכנת ניהול החיובים
והתשלומים של העירייה ,בהתאם לאמור במסמך י' – נספח מחשוב וטכנולוגיה .לצורך
כך ,הזוכה ימציא מפרט של כל יכולותיו הטכנולוגיות ,המחשוביות והמקצועיות ,של כל
מערכות הטלפוניה והמערכות הממוחשבות הנמצאות ברשותו ואשר בעזרתן הוא
מתכוון לספק את השירותים נשוא מכרז זה ,לרבות מפרט השירות שיינתן על ידו ,כולל
תיאור הליכי עבודה ,מערך משאבי אנוש וקורות חיים של מנהלי המוקד ,גיוס עובדים
והדרכה ,מערך ביקורת ובקרה ,מערך דו"חות וכל מידע אחר הקשור במוקד הטלפוני
אותו הוא מתפעל.
ג)
זוכה שנדרש לחתום על ההסכם ,ולא החזירו כשהוא חתום ומבוייל כחוק (ככל שנדרש ביול)
ובצרוף ערבות חתומה לביצוע ההסכם ואישור על קיום בטוחים חתום ע"י חברת הביטוח,
בתוך 7ימים מיום הדרישה כאמור לעיל ,תחולט הערבות שצורפה לצורך השתתפות במכרז
והבטחת הצעת המציע וזאת מבלי לפגוע בכל סעד אחר ,ישמש סכום הערבות כפיצוי קבוע
ומוסכם מראש בגין אי קיום ההתחייבויות שנוטל על עצמו המציע בהגשת הצעתו למכרז .כמו
כן ,תהא העיריה רשאית ,מבלי לתת כל הודעה או התראה ,להתקשר בהסכם עם מציע אחר
וזאת לפי שיקול דעתה הבלעדי .לזוכה לא תהיה כל טענה ו/או תביעה ו/או זכות לפיצוי עקב
התקשרותה של העיריה עם מציע אחר במקומו.
התקשרה העיריה עם מציע אחר – יהיה הזוכה חייב לשלם לעירייה את ההפרש בין ההצעה
שנבחרה על ידי העיריה לבין הצעתו הוא ,והעירייה רשאית לצורך זה להשתמש גם בכספי
הערבות שחולטו כמפורט לעיל.
היה ההפרש שבין ההצעה שנבחרה על ידי העיריה לבין הצעתו של הזוכה קטן מסכום הערבות,
ישמש סכום הערבות פיצוי קבוע ומוסכם מראש ,והעירייה תהא רשאית לחלט את הערבות
להשתתפות במכרז במלואה .למען הסר ספק ,יובהר כי העירייה תהא רשאית לחלט את
הערבות להשתתפות במכרז ולהבטחת הצעת המציע במלואה גם במקרה בו לא תתקשר עם
מציע אחר במקום הזוכה.
אין באמור לעיל כדי לפגוע בכל זכות או סעד שיעמדו לרשות העיריה כנגד הזוכה עקב הפרת
ההתחייבויות שנטל על עצמו המציע עם הגשת הצעתו למכרז.
ד)
הזוכה במכרז יידרש לספק את השירותים ,כהגדרתם במכרז ,בהתאם למסמכי המכרז
ולהנחיות המנהל ולשביעות רצון העירייה .הזוכה יחוייב להתחיל באספקת השירותים בתוך 30
ימים (קלנדריים) ממועד חתימת העירייה על החוזה ,אא"כ הודיע לו המנהל בכתב על מועד
אחר.
ה)
מבלי לגרוע מכלליות האמור לעיל ,הזוכה יבצע את זיכוי התשלומים של הלקוחות שישלמו
באמצעות המוקד הטלפוני האנושי ,בכרטיסי הלקוחות שבספרי העירייה ,מייד עם קבלת
התשלום " "on lineבאמצעות "קופות" של חברת מטרופולינט בע"מ (להלן ":מטרופולינט")
– עלות הקופות תחול על העירייה ואילו עלות קוו התקשורת ממחשבי העירייה או משרדי
מטרופולינט אל המוקד הטלפוני תחול על הקבלן הזוכה.
ו)
לצורך אספקת השירותים ,העירייה תאפשר לזוכה להתחבר בקו תקשורת אל בסיס נתוני
הלקוחות של העירייה ,על חשבונו והוצאותיו וזאת לצורך ביצוע הברורים מול לקוחות שירצו
בכך.
ז)
כמו כן העירייה תאפשר לנציגי השרות של הקבלן הזוכה צפייה בלבד בכרטיסי הלקוחות של
העירייה שבספרי העירייה ורק בנתונים שלגביהם יצטרך הקבלן הזוכה לבצע ברורים מול
הלקוחות הפונים.
ח)
עלות התקנת קו התקשורת ואחזקתו השוטפת כאמור יהיו על הקבלן הזוכה בלבד.
.13
ט)
לא הוכיח הזוכה ,להנחת דעתו של המנהל ,את האמור בסעיף 12ב' 3-4לעיל ,גם לאחר
שניתנה לו ארכה בת 14ימים להשלים את החסר ןלהוכיח למנהל את האמור בסעיף 12ב' 3-4
לעיל כאמור ,תבוטל זכייתו במכרז והעירייה תהא רשאית להתקשר בהסכם עם הקבלן שנקבע
כ"כשיר שני".
י)
יתרת התנאים וההוראות ביחס להתקשרות מפורטים בנוסח ההסכם ובמסמכי המכרז.
התמורה
א)
בגין אספקת השירותים בפועל בהתאם לתנאי החוזה ,יקבל הזוכה תמורה בהתאם למחירי
הצעתו (המחיר הנקוב במסמך ההצעה כתעריף בסיס בניכוי אחוז ההפחתה/ההנחה שהציע).
מובהר כי התמורה תשולם לזוכה אך ורק בגין ביצוע מלא ומושלם של קבלת תשלום טלפוני
אחד שבוצע בפועל ,במלואו ובהצלחה (ונקלט בחברות האשראי ובספרי העירייה) ,במכפלת
סך כל הפעולות של קבלת תשלום טלפוני שבוצעו בפועל והצלחה.
לעניין זה – "ביצוע מושלם" ו"-בפועל ובהצלחה" משמעם – קבלת פרטי התשלום מהלקוח,
ביצוע פעולת התקבול onlineאל חברת האשראי ו/או לעירייה ,קבלת אימות ואישור חברת
האשראי לביצוע פעולת התשלום ,תוך חיוב חשבון הלקוח בבנק וזיכוי חשבון הבנק של
העירייה וזיכוי הלקוח בגין התשלום ,עפ"י סעיפיו השונים (סוגי השרות) בחשבונו שבספרי
העירייה הכל בכפוף לתנאי החוזה.
ב)
למען הסר ספק מובהר כי התשלום בגין פעולות הגבייה הטלפוניות המושלמות ,כולל את כל
הפעולות שעל הקבלן הזוכה לבצע על פי תנאי המכרז ,לרבות כל השירותים המפורטים
דלעיל ,במפרט השירותים וביתר מסמכי המכרז.
ג)
מחירי ההצעה מהווים תשלום מלא וסופי בגין אספקת השירותים וכוללים את כל ההוצאות,
בין מיוחדות ובין כלליות ,מכל מין וסוג שהוא ,הכרוכות באספקת השירותים על פי תנאי
המכרז בשלמות ומהווים כיסוי מלא לכל התחייבויות המציע נשוא החוזה ,לרבות כוח אדם,
משרדים ואחזקתם ,ציוד ,אביזרים ,חומרים ,נסיעות ,ביטוחים וכיו"ב .מבלי לגרוע מכלליות
הנ"ל ,כל ההיטלים הממשלתיים ,מכס ,בלו ,מס קניה וכיו"ב ייחשבו ככלולים במחירי ההצעה
ובמחירי היחידה/ות שבהצעה.
ד)
למחירים הנ"ל לא יתווספו סכומים נוספים מכל מין וסוג שהוא לרבות הפרשי הצמדה למדד,
בכפוף לאמור בחוזה לגבי הצמדה חד פעמית למדד המחירים לצרכן בראשית כל תקופת
ההארכה בלבד ,ככל שזו תצא אל הפועל.
ה)
על אף האמור דלעיל ,העירייה תישא בתשלום בגין מעטפות ,בולי הדואר ושוברי תשלום
ממוגנטים הכרוכים באספקת השירותים ,בהתאם למנגנון הקבוע בחוזה .כמו כן ,יתווסף
לתמורה תשלום מע"מ בשיעורו עפ"י דין ,אשר יחול על העירייה.
ו)
כן מובהר בזאת כי העירייה רשאית להזמין עבודות מכוח המכרז בהיקפי עבודה משתנים ו/או
להחליט על דחיית ביצוע חלק מן העבודות למועד מאוחר יותר ,הכל בהתאם לשיקול דעתה,
לצרכיה ולתקציבה .כמו כן ,רשאית העירייה לבצע את העבודות או חלקן באמצעות עובדיה
ו/או אחרים ,לפי ראות עיניה.
ז)
אין באמור דלעיל כדי לשנות את התמורה לה זכאי הזוכה בעד ביצוע העבודות .כמו כן לזוכה
לא תהיה כל טענה ו /או תביעה ו/או זכות פיצוי בגין אי מסירת ו/או מסירת חלק מהעבודות
בלבד לביצוע על ידו ו/או דחיית ביצוע חלק מן העבודות .הזוכה מתחייב מצדו לבצע את
העבודות בהתאם לדרישות העירייה במועד ובאופן הנדרש להם התחייב במסגרת הצעתו.
.14
עדיפות בין מסמכים
יש לראות את מסמכי המכרז כמשלימים זה את זה .בכל מקרה של סתירה או אי התאמה או דו
משמעות בין תנאי המכרז להוראות החוזים /המפרטים ,תכרענה הוראות החוזים /המפרטים ,לפי
העניין.
.15
מסמכי המכרז – רכוש העיריה
מסמכי המכרז הינם רכושה של העירייה וקניינה הבלעדי ,והם נמסרים למציעים למטרת הצעת
הצעות לעירייה ,כאמור במכרז זה ,ולא לשום מטרה אחרת .מקבל מסמכי המכרז לא יעתיק אותם
ולא ישתמש בהם אלא למטרת הגשת הצעתו ,ויחזירם לעיריה לא יאוחר מאשר המועד האחרון
להגשת ההצעות – כאמור בסעיף 9לעיל ,וזאת בין שהגיש הצעה לעירייה ובין אם לאו.
__________________________
ד"ר יחיאל לסרי
ראש העיריה
מסמך ג'
לכבוד
ועדת המכרזים
עירית אשדוד
הצעת המציע
למכרז פומבי מס' 02/2016
להפעלת מוקד טלפוני אנושי לבירורים וגביית תשלומים עבור עיריית אשדוד
.1
אני הח"מ __________________ מצהיר כי קראתי בעיון את כל מסמכי המכרז והנני מגיש בזאת
הצעתי לאספקת שירותי הפעלת מוקד טלפוני אנושי לבירורים וגביית תשלומים ,כהגדרתם במסמכי
המכרז.
.2
הנני מצהיר כי קראתי והבנתי את כל פרטי המכרז ,לרבות פרסום ההודעה למציעים בעיתונות ,כל
מסמכי המכרז וכי תנאי המכרז ,המפרטים ,תנאי העבודה ,וכל הגורמים האחרים המשפיעים על
אספקת השירותים ,ידועים ומוכרים לי ,אני מסכים להם ובהתאם לכך קבעתי את הצעתי.
לאחר שבדקתי את כל הנתונים הנדרשים ,והנני מכיר את תנאי המקום ויודע את כל הפרטים הנוגעים
לאספקת השירותים ואפשרויותיהם ,אני מציע לקבל על עצמי את כל ההתחייבויות והתנאים
הכלולים במסמכי המכרז בלא כל הסתייגות ,ובכלל זה לספק את השירותים ו/או כל חלק מהם
בהתאם להצעתי ,לפי המחירים הנקובים על ידי במסמך זה להלן.
.3
אני מצהיר מסכים מתחייב בזאת כי:
א.
הנני בעל הידע ,המומחיות ,הכשירות ,הרישיונות ,ההיתרים והכישורים הדרושים לצורך
אספקת השירותים נשוא המכרז ,גם מבחינת המימון גם מבחינה מקצועית ,בהתאם לכל
מסמכי המכרז.
ב.
הנני עומד בכל התנאים המקדמיים הנדרשים לצורך הגשת ההצעה למכרז ,כמפורט במסמך
תנאי המכרז והוראות למשתתפים (מסמך ב') ,סעיף ,3ולראיה הנני מצרף את כל המסמכים
הנדרשים בסעיף 4למסמך ב'.
ג.
ידוע לי כי במידה ולא אצרף מסמך ו/או אישור מן המפורטים לעיל ועדת המכרזים עלולה
לפסול הצעתי .עוד ידוע לי כי לוועדת המכרזים שמורה הזכות לחקור ולדרוש ממני להציג כל
מידע /מסמך נוסף שיידרש להוכחת כשירותי ,ניסיוני ,מומחיותי ,אפשרויות המימון ,התאמתי
לביצוע העבודות ,לרבות המלצות ,וכיו"ב ואני אהיה חייב למסור לוועדה את מלוא המידע/
המסמכים ,להנחת דעתה .אם אסרב למסור מסמך ,הסבר או ניתוח כלשהוא כאמור ,רשאית
הוועדה להסיק מסקנות לפי ראות עיניה ואף לפסול את ההצעה.
ד.
הנני מסוגל ,מכל בחינה שהיא ,לבצע את כל הדרישות וההתחייבויות על פי הוראות המכרז
ומסמכיו.
ה.
הנני מתחייב כי במידה ואזכה במכרז והעירייה תתקשר איתי בהסכם ,אתחיל באספקת
השירותים בתוך 30ימים קלנדריים ממועד חתימת העירייה על ההסכם ,אא"כ הודיע לי
המנהל בכתב אחרת ,ואספקם במשך כל תקופת ההתקשרות באופן מושלם ,בהתאם למסמכי
16
המכרז ,הוראות הבטיחות והוראות כל דין ,לפי המחירים הנקובים בהצעתי (קרי ,מחירי
העירייה בניכוי ההנחה המוצעת) ,לשביעות רצונם המלא של המנהל והעירייה.
ו.
כמו כן אני מתחייב לעמוד בכל התנאים הנדרשים עפ"י כל דין ו/או תקן לצורך ביצוע העבודות
נשוא המכרז.
ז.
ידוע לי ,כי אספקת השירותים ,על פי מסמכי המכרז ,מחייבת שמירת סודיות ,בכל הנוגע
למידע שיגיע לרשותי או מי מטעמי וכן שמירה על רמה גבוהה של אמינות ומהימנות ואני
מתחייב למלא אחר הוראות מסמכי המכרז והתחייבויותיי במהימנות ואמינות ,תוך שמירה
קפדנית על הוראות כל דין ,הנוגע לצנעת הפרט.
ח.
כמו כן ידוע לי כי כל התחייבות המופיעה בחוברת מכרז זו ובכלל זה בחוזה ,גם אם לא הוזכרה
במפורש בחלק זה ,מחייבת אותי.
.4
הנני מצהיר כי המחירים המוצעים על ידי עבור אספקת השירותים נשוא המכרז הם כמפורט בהצעתי
להלן וכוללים את כל ההוצאות ,בין מיוחדות ובין כלליות ,מכל מין וסוג שהוא ,הכרוכות באספקת
השירותים על פי תנאי המכרז בשלמות וכולל גם בין השאר הפעלת מוקד טלפוני אנושי בירורים
בנושא תשלומי חובה המגיעים לעירייה ,ביצוע גבייה טלפונית באמצעות כרטיסי אשראי ע"י מענה
אנושי ,העברת התשלומים לחברות האשראי לשם העברת התשלומים לעירייה ו/או העברת
התשלומים במדיה מגנטית לעירייה ,עדכון " "onlineשל חשבון הלקוח בספרי העירייה ,ביצוע של
הפקת מסמכים ואסמכתאות ושיגורם אל הלקוחות ,ביצוע של קבלת מסמכים ואסמכתאות
מהלקוחות ,העברתם לעירייה ו/או וביצוע עדכון בנושאים מסוימים בספרי העירייה וכיו"ב כל הנדרש
ממני על פי תנאי המכרז.
.5
מובהר לי כי המחירים המוצעים על ידי מהווים כיסוי מלא לכל התחייבויותיי נשוא החוזה ,לרבות
משרדים ואחזקתם ,כוח אדם ,ציוד ,אביזרים ,חומרים ,נסיעות ,ביטוחים וכיו"ב כל דבר אחר הדרוש
לביצוע העבודות נשוא המכרז.
מובהר לי בזאת כי לא תשולם כל תמורה נוספת בגין ביצוע העבודות נשוא המכרז ,על כל הכרוך בה,
מעבר למחירים המוצעים על ידי ובכלל זה לא ישולמו לי הפרשי הצמדה למדד ,בכפוף למפורט בחוזה
בנוגע לתשלום הפרשי הצמדה למדד בתקופת האופציה בלבד.
כן מובהר לי כי כל מס ,היטל ,תשלום חובה ,מכל סוג שהוא ,החלים או אשר יחולו בעתיד על ביצוע
העבודות עפ"י חוזה זה ,יחולו עליי וישולמו על ידי .לצורך כך ,תנכה העירייה מהסכומים שיגיעו לנו
כל סכום שעליה לנכות לפי כל דין ,והעברת סכומים אלו לזכאי תהווה תשלום לי.
ידוע וברור לי כי על אף האמור דלעיל ,העירייה תישא בתשלום בגין מעטפות ,בולי הדואר ושוברי
תשלום ממוגנטים הכרוכים באספקת השירותים ,בהתאם למנגנון הקבוע בחוזה .כמו כן ,יתווסף
לתמורה תשלום מע"מ בשיעורו עפ"י דין ,אשר יחול על העירייה.
.6
ידוע ומוסכם עלי כי התמורה נקבעה בגין מהות הסעיף ו/או הפריט ו/או העבודה ללא קשר להיקף או
לצורך בו הם נדרשים ,למורכבותם ,לאופיים ,למידת הדחיפות בביצועם ,למשך הזמן הנתון לביצועם,
למועד בו נדרשו /בו הם מבוצעים וכיו"ב.
.7
להבטחת קיום הצעתי מצ"ב ערבות בנקאית חתומה בסכום של ( ₪ 15,000חמישה עשר אלף ש"ח),
צמודה למדד המחירים לצרכן המתפרסם ע"י הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה ,כשהמדד הבסיסי
יהיה המדד האחרון הידוע ביום הראשון להגשת ההצעות למכרז ,בתוקף עד 15/05/16עפ"י תנאי
המכרז ובנוסח מסמך ה' 1למסמכי המכרז.
.8
אם הצעתי תתקבל ,הריני מתחייב לבצע את כל הפעולות המפורטות כדלקמן ,וזאת תוך 7ימי עבודה
מתאריך הודעתכם בדבר זכייתי במכרז:
א.
לחתום על החוזה ולהחזירו לעיריה כשהוא חתום ומבוייל ,ככל שנדרש ביול עפ"י דין.
ב.
להמציא לכם ערבות בנקאית חתומה ומבויילת (ככל שנדרש ביול עפ"י דין) להבטחת קיום
תנאי החוזה ע"ס ( 50,000חמישים אלף) ש"ח ,בנוסח מסמך ה' 2למסמכי המכרז ובהתאם
לדרישות החוזה .הערבות תהיה צמודה למדד המחירים לצרכן ,הכל כמפורט בחוזה.
ג.
להמציא לכם אישור קיום ביטוחים ,כמפורט במסמכי המכרז והחוזה.
ד.
להוכיח למנהל ,להנחת דעתו ,כי הנני בעל היתר שימוש ו/או רישיונות הפעלה של מערכות
גבייה ,היכולות לקלוט תשלומים באמצעות כרטיסי אשראי על ידי מענה אנושי ,והעברתם
באמצעות קישור ” “on-lineלמערכת הגבייה הממוחשבת של חברות האשראי ,תוך בדיקת
נכונות ותוקף כרטיסי האשראי ,כל שחשבון העירייה יזוכה מיידית בתשלום ששולם ע"י
הלקוח .לצורך כך ,הנני מתחייב להעביר לידי המנהל ,העתקים של ההיתרים והרשיונות
כאמור ,מטעמן של כל חברות האשראי הקיימות בישראל.
ה.
להוכיח למנהל ,להנחת דעתו ,כי הנני בעל יכולת כלכלית וטכנולוגית לביצוע התקשרות לתוכנת
ניהול החיובים והתשלומים של העירייה ,בהתאם לאמור במסמך י' – נספח מחשוב
וטכנולוגיה .לצורך כך ,הנני מתחייב להעביר לידי המנהל מפרט של כל יכולותיי הטכנולוגיות,
המחשוביות והמקצועיות ,של כל מערכות הטלפוניה והמערכות הממוחשבות הנמצאות
ברשותי ואשר בעזרתן אני מתכוון לספק את השירותים נשוא מכרז זה ,לרבות פירוט מדויק
ומפורט של כל הטכנולוגיה הקיימת אצל המציע או המצויה בבעלותו בעת הגשת הצעתו ,כולל
מפרט השירות שיינתן על ידו ,כולל תיאור הליכי עבודה ,מערך משאבי אנוש וקורות חיים של
מנהלי המוקד ,גיוס עובדים והדרכה ,מערך ביקורת ובקרה ,מערך דו"חות וכל מידע אחר
הקשור במוקד הטלפוני אותו הוא מתפעל.
.9
אני מצהיר בזאת כי ידוע לי שאם אחזור בי מהצעתי ו/או אם לא אבצע את הפעולות המנויות בסעיף
8לעיל ,כולן או מקצתן ,או כל התחייבות כלשהי אחרת הכלולה בחוברת מכרז זו ,אאבד את זכותי
לביצוע העבודות והעיריה תהא רשאית לחלט את הערבות הבנקאית המצורפת להצעתי זו ולהתקשר
עם קבלן אחר לצורך אספקת השירותים נשוא הצעתי ,הכל כמפורט במסמכי המכרז .כן ידוע לי
שבחילוט הערבות לא יהא כדי לפגוע בכל זכות או סעד שיעמדו לרשות העירייה עקב הפרת
ההתחייבויות שאני נוטל על עצמי עם הגשת הצעתי למכרז .הנני מצהיר כי לא תהיה לי כל טענה ו/או
תביעה ו/או זכות לפיצוי עקב התקשרות העירייה עם מציע אחר במקומי .כן הנני מתחייב כי במקרה
בו תתקשר העירייה עם מציע אחר כאמור דלעיל ,יהיה עליי לשלם לה את ההפרש בין ההצעה
שנבחרה על ידה לבין הצעתי ,והעירייה רשאית להשתמש לצורך זה בכספי הערבות שחולטו כמפורט
דלעיל.
.10
ידוע ומוסכם עלי כדלקמן:
א .במידה ואזכה במכרז דנן ,ההתקשרות עימי וכן היקפה מותנים בקיומו של תקציב מאושר על
ידי גזברות העירייה וכן בקבלת כל האישורים התקציביים וההשתתפות של משרדי הממשלה
והגופים האחרים אשר אמורים לממן או להשתתף בממון אספקת השירותים ,ככל שישנם.
ב .במקרה בו לא יהיה לעיריה תקציב מאושר לאספקת השירותים ו/או לא יתקבלו כל האישורים
התקציביים ו/או ההרשאות לביצוע העבודות כמפורט לעיל ,לא יסופקו השירותים על ידי ו/או
לא יסופק החלק אשר לא נתקבלה בגינו הרשאה תקציבית ולא תהיה לי כל טענה ו/או תביעה
עקב כך.
ג .העיריה איננה מתחייבת לקבל כל הצעה שהיא ,כולה או חלקה וכי היא רשאית לבטל את
המכרז ו/או להחליט על אספקת חלק מן השירותים ,בהתאם לשיקול דעתה הבלעדי .כן
העירייה זכאית לפרסם מכרז/ים נפרד'ים ונוספ/ים לאספקת אותם שירותים שהזמנתם
בוטלה.
ד .מובהר לי כי הנתונים המובאים ע"י העירייה במסמך ב' מתאימים לתקופה בה סופקו
השירותים ומובאים לצורך ידיעה כללית בלבד .לפיכך ,אין בהם כדי לחייב את העירייה לכל
דבר ועניין .למען הסר ספק ,העירייה אינם מתחייבים להזמין שירותים בהיקף כספי כלשהו
במסגרת המכרז ,לרבות ההיקפים המפורטים לעיל .חישוב הנתונים וקביעת ההצעה הכספית
הינם באחריותי בלבד ,והנני מוותר מראש על כל טענה ,מכל מין וסוג שהוא ,בקשר עם הנתונים
וההיקפים הנ"ל .
ה .כי במקרה בו הוקטן היקפו של המכרז או הוגדל היקפו או נדחה ביצועו ,כולו או חלקו ,מכל
סיבה שהיא ,לרבות האמור לעיל ,ייחתם עמי החוזה על בסיס הצעתי (לרבות הנחה כללית אם
ניתנה כזאת על ידי) ,בשינויים הנדרשים בנסיבות העניין ,והנני מתחייב לספק את השירותים
בהתאם למחירים אלו.
ו .כי העירייה שומרת על זכותה להזמין ממני ,בכל מועד מאוחר יותר ,את השירותים אשר לא
הוזמנו בצו התחלת העבודה וביצוען נדחה כאמור .במקרה כזה הנני מתחייב לבצע את אותם
שירותים במחירי הצעתי (לרבות הנחה כללית ,אם ניתנה) ובתנאים המוגדרים בחוזה ,בשינויים
המחוייבים.
.11
הנני מצהיר בזאת מפורשות כי לא תהיה לי כל טענה ו/או דרישה ו/או תביעה בכל הנוגע ו/או בקשר
עם ביטול המכרז ,הקטנת היקפו ,הגדלת היקפו ,דחיית ביצועו ,ושינוי היקף העבודות המועברות
לביצועו בכל זמן שהוא ,מכל סיבה שהיא ,כמפורט דלעיל.
.12
מבלי לגרוע מכלליות האמור דלעיל ,לא אהיה זכאי לקבלת כל פיצוי בגין כך אף אם יגרם לי נזק .כמו
כן ,לא תהא לי כל תביעה בגין אי ביצוע עבודות מכוח המכרז בהיקף מסויים.
.13
הצעתי זו תהיה בתוקף ותחייב אותי במשך תקופה של 90ימים מהמועד האחרון להגשת ההצעות כפי
שהוגדר בתנאי המכרז .במידה ותדרוש העיריה יוארך תוקפה של הצעתי למשך 90ימים נוספים .אם
הצעה זו נחתמה על ידי יותר מאדם אחד ,היא מחייבת את כל החתומים מטה ביחד וכל אחד מהם
לחוד ,ובכל מקום שפרט מפרטי הצעה זו מובא בלשון יחיד יש לראותו כאילו הובא על ידי כל
החתומים מטה ביחד ועל ידי כל אחד מהם לחוד.
.14
הצעה זו היא בלתי חוזרת ובלתי ניתנת לביטול ,לשינוי או לתיקון ,והיא עומדת בתוקפה ומחייבת
אותי כאמור דלעיל.
.15
התמורה המקסימלית ("תעריף הבסיס") שקבעה העירייה בגין ביצוע מושלם של
קבלת תשלום טלפוני במענה טלפוני אנושי אחד ,מלקוח אחד על כל נכסיו במועד
התשלום הכולל את כל הנכסים ,שבוצע בפועל ובהצלחה הינו .₪ 16 :
ידוע לי כי לעניין זה – "ביצוע מושלם" ו"-בפועל ובהצלחה" משמעם – קבלת פרטי התשלום מהלקוח,
ביצוע פעולת התשלום ONLINEלחברת האשראי ולעירייה ,קבלת אימות ואישור חברת האשראי
לביצוע פעולת התשלום תוך חיוב חשבון הלקוח בבנק וזיכוי חשבון הבנק של העירייה וזיכוי הלקוח
בגין התשלום ,עפ"י סעיפיו השונים בחשבונו שבספרי העירייה ,הכל בכפוף לתנאי החוזה.
כמו כן מובהר לי כי מחיר המקסימום של העירייה המופיע דלעיל כולל את כל הפעולות שעל הקבלן
הזוכה לבצע על פי תנאי המכרז ,לרבות כל השירותים המפורטים בסעיף 1למסמך ב' ,במפרט
השירותים וביתר מסמכי המכרז.
עוד ידוע לי ומוסכם עליי כי ה תמורה תשולם לזוכה אך ורק בגין ביצוע מושלם של קבלת תשלום
טלפוני אחד למשלם על כל נכסיו שבוצע בפועל ובהצלחה ,במכפלת סך כל הפעולות של קבלת תשלום
טלפוני שבוצעו בפועל והצלחה.
.16
הנני מציע לספק את השירותים נשוא המכרז בניכוי
שיעור הפחתה בסך _______%ממחיר המקסימום
הנקוב בסעיף 15
(ניתן להציע אחוז הפחתה בלבד לרבות 0%הפחתה .הצעה אשר תכלול שיעור תוספת תיפסל על הסף,
מבלי שתידון).
למחירי העירייה בניכוי ההפחתה המוצעת על-ידי כנקוב לעיל יתווסף מע"מ ,אשר ישולם על ידי
העירייה ,בהתאם לשיעורו עפ"י דין.
שם המציע:
____________________________ ח.פ.
_________________________/
כתובת _____________________________ :טלפון_______________________________ :
שמות ומספר הזיהוי של האנשים המוסמכים לחתום בשם המציע:
____________________________________________________________
__________________________________________________
חתימות:
(ראה פרוט דרישות לחתימות בסעיף 11לתנאי המכרז – מסמך ב').
_____________________.
תאריך:
אישור חתימה:
אני הח"מ _________________ ,עו"ד/רו"ח מאשר בזאת כי המסמך דלעיל נחתם ע"י:
.1
ה"ה __________ ת.ז( ___________ .ימולא כשהמציע הוא אדם)
.2
ה"ה __________ת.ז(____________ .ימולא כשהמציע הוא תאגיד)
ה"ה __________ת.ז____________ .
וכי אלה מוסמכים לחתום בשם התאגיד ________________ :ולחייב אותו ,וכי חתמו על מסמך זה בפני.
_______________
תאריך
________________
חתימה
נספח ג()1
המלצת ואישור לקוחות המוקד הטלפוני של הקבלן לשם הוכחת עמידה בתנאי הסף במכרז
אישור והמלצת לקוח המציע
שם הלקוח ____________________:מס' טלפון במשרד הראשי (חובה)___________________:
תחום עיסוק הלקוח____________________________________________________________ :
שם מנכ"ל/מנהל הלקוח:
מס' טלפון בלשכתו :
שם איש הקשר אצל הלקוח:
מס' טלפון נייד:
____
__________
אל :עיריית אשדוד,
.1הננו מאשרים בזה כי המציע/ה _____________________________________ ,ביצע/ה
עבורנו שירותי מוקד טלפוני אנושי לבירורים ותשלומים בכרטיס אשראי בין התאריכים [נא לציין
חודש ושנה].____________-_________________ :
.2להלן היקף הפעילות השנתית שביצע עבורנו המציע/ה (כמות פעולות ולא היקף כספי):
שנה
כמות תשלומים באמצעות כמות בירורים טלפוניים הערות
כרטיסי אשראי (לרבות שלא הסתיימו בתשלום
לאחר ביצוע ברור)
.3הנ"ל ביצעו/מבצעים את עבודתם אצלנו (אנא הקף/י בעיגול) )1(:לשביעות רצוננו המלאה.
( )2לשביעות רצוננו.
( )3לשביעות רצוננו החלקית.
הערות נוספות:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
תאריך__________________ :
שם הממליץ __________________________ תפקיד ___________________________
חתימה ___________________חותמת החברה/הממליץ __________________________
מובהר בזאת כי יש לצרף למסמכי ההצעה טופס נפרד בנוגע לכל לקוח.
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
נספח ג()2
תצהיר בדבר יכולת הפקת דו"חות לשם הוכחת עמידת בתנאי הסף
אני הח"מ ____________________ ת.ז _________________ .משמש כ_________________
בתאגיד __________________________ (להלן" :התאגיד") ,לאחר שהוזהרתי כי עלי לומר את האמת
וכי אהיה צפוי לעונשים הקבועים בחוק אם לא אעשה כן ,מצהיר בזאת בכתב כדלקמן:
.1הנני עושה תצהיר זה בתמיכה להצעת התאגיד למכרז מס' _____/2016לביצוע שירותי הפעלת מוקד
טלפוני אנושי לברורים וקבלת תשלומים עבור עיריית אשדוד ולהוכחת עמידתו של התאגיד בתנאי הסף.
.2הנני מצהיר כי התאיגד בעל יכולת מוכחת להפקת דוחות המודדים ברמה יומית ,שבועית וחודשית ,את
כל הנתונים הבאים להלן:
א .כמות השיחות הנכנסות למוקד של רשות מקומית בודדת מסך לקוחותיי ברמה יומית
בהתפלגות עפ"י שעות היום כולל ציון עומסי שיא ועומס ממוצע.
ב .זמני המתנה של השיחות הנכנסות במוקד בחתך של משך המתנה מקסימלי ,מינימלי וממוצע.
ג .כמות הפניות המוקלטות שהושארו ,כמות הפניות שנציגי השרות במוקד הטלפוני חזרו אליהם
וזמני המענה שחרגו מה SLA -שנקבע ,לכל פניה כנ"ל.
ד.
אחוזי מענה של השיחות הנכנסות במוקד.
ה .אורכן של השיחות הנכנסות למוקד (ברורים ותשלומים).
ו .סטטיסטיקת נושאי השיחות (הברורים) הנכנסות.
ז .כמות השיחות הננטשות כולל ציון משך זמן המתנה טרם הנטישה.
ח .הפרדה בין השיחות הממתינות ,שיחות אשר זכו למענה ממוחשב בעמדת הברורים ,שיחות
ננטשות וכן שיחות אשר זכו למענה אנושי.
.3כראיה לעמידת התאגיד בתנאי הסף הנ"ל ,הנני מצרף לתצהירי סט דוחות לדוגמא של לקוח של
התאגיד [בהווה או בעבר ,ניתן למחוק פרטים מזהים] אשר הופק על ידי התאגיד והכוללים לפחות את
כל הנתונים המופיעים דלעיל.
.4למען הסר ספק ,הנני מצהיר בזאת במפורש כי אני מוסמך ליתן את התצהיר הנ"ל בשם התאגיד.
.5הנני מצהיר כי זהו שמי ,זו חתימתי ,ותוכן תצהירי דלעיל אמת.
_______________
חתימת המצהיר
אישור:
אני הח"מ ___________________ עו"ד ,מאשר/ת כי ביום ________ הופיע/ה בפני מר/גב'
_________________________ המוכר/ת לי אישית ו/או שזיהיתיו/ה על פי ת.ז .מס' _____________
ולאחר שהזהרתיו/ה כי עליו/ה להצהיר את האמת וכי יהיה/תהיה צפוי/ה לעונשים הקבועים בחוק אם לא
יעשה/תעשה כן ,אישר/ה את נכונות ההצהרה הנ"ל וחתם/ה עליה בפניי.
___________________
_____________________
תאריך
ראש העיריה
,עו"ד
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
מסמך ד'
חוזה
שנערך ונחתם באשדוד ביום _________ לחודש __________ שנת ______
עיריית אשדוד
באמצעות ראש העירייה וגזברה
מרח' הגדוד העברי ,10אשדוד.
(להלן" :העירייה")
בין:
מצד אחד;
_______________ ,ח.פ____________ .
באמצעות המורשה מטעמו מר _____________ ת.ז_______________ .
מרח' _____________________ טל' ____________ פקס _________
(להלן" :נותן השירות")
לבין:
מצד שני;
הואיל:
וביום __________ פרסמה העירייה מכרז מס' 02 /2016להפעלת מוקד טלפוני אנושי
לבירורים וגביית תשלומים עבור עיריית אשדוד (להלן – "המכרז");
והואיל:
ונותן השירות הגיש הצעתו למכרז הנ"ל;
והואיל:
וועדת המכרזים בישיבתה מיום ________ המליצה על קבלת הצעת נותן השירות;
והואיל:
ואחרי עיון בהמלצת ועדת המכרזים מישיבתה מס' ________ מיום __________ החליט
ראש העירייה ביום __________ להתקשר עם נותן השירות בחוזה זה;
והואיל:
ונותן השירות מצהיר בזאת כי הוא מכיר את מהות העבודה וכי הוא בעל הידע והניסיון
הנחוצים לביצועה ,וכי הוא מחזיק את כל הציוד והאמצעים הנדרשים ,לרבות צוות עובדים
מיומן ובעל הכשרה מקצועית לביצוע כל התחייבויותיו המפורטות בהסכם;
אי לכך הוצהר ,והוסכם בין הצדדים כדלקמן:
המבוא:
.1
המבוא לחוזה זה וכל יתר מסמכי המכרז מהווים חלק בלתי נפרד ממנו.
הגדרות
.2
בחוזה זה ובכל המסמכים המהווים חלק מהחוזה יהיו למונחים להלן ,ההגדרות בצידן (אלא אם
כוונה אחרת משתמעת מגופו של עניין):
א.
"גזבר העירייה" -לרבות כל מי שיבוא בשמו או מטעמו.
ב.
"העירייה" -
ג.
"השירותים" או
"העבודות" -
ראש העיריה
עיריית אשדוד.
הפעלת מוקד טלפוני אנושי לבירורים ולגביית תשלומים בעיר אשדוד ,וכל
פעילות אחרת שתקבע העירייה הכל כאמור בחוזה זה וביתר מסמכי
המכרז.
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
.3
.4
ד.
"המנהל" -
מנהלת אגף הגבייה בעירייה או מי שהוסמך על ידה לשמש מנהל לצורך
חוזה זה.
ה.
"נותן השירות" -
לרבות נציגיו של נותן השירות ומורשיו המוסמכים ,וכן כל מי שפועל בשמו
ומטעמו בביצוע העבודה.
ו.
"עובדי נותן השירות" -פירושו -עובדיו של הקבלן נותן השירות ו/או שליחיו ו/או המועסקים
על ידו או אלה ששרותיהם יושכרו או ירכשו על ידו או על ידי עובדיו או על
ידי שליחיו בביצוע העבודות ו/או הסכם או בקשר אליהם וכל מי שנותן
השירות אחראי על פי כל דין למעשיו או למחדליו.
מסמכי החוזה
א.
נספחי החוזה ,המפרטים ויתר מסמכי המכרז ,מהווים חלק בלתי נפרד מהחוזה.
ב.
בכל מקרה של סתירה ,אי התאמה או פירוש שונה של הוראה מהוראות החוזה לבין הוראה
ברורה ומפורשת במסמך אחר מהמסמכים הנספחים לחוזה ,ובהיעדר הנחייה אחרת מאת
המנהל ו/או המפקח ,כוחה של זו שבנספחים עדיף ומכריע על כוחה של ההוראה האמורה
בחוזה.
היקף החוזה
א .העיריה מוסרת בזאת לנותן השירות ,על פי צרכיה ,בכפוף לתקציבה המאושר על ידי גזברות
העירייה ובהתאם לשיקול דעתה ונותן השירות מקבל בזאת על עצמו לספק את השירותים כקבלן
עצמאי ,הכל בהתאם להוראות החוזה ולמסמכי המכרז האחרים ,להנחת דעתו המוחלטת של
המנהל ,וימלא לצורך זה אחר כל הוראותיו.
ב .למען הסר ספק מובהר מוסכם ומובהר בזאת במפורש כי התקשרות העירייה עם נותן השירות מכוח
חוזה זה וכן היקפה מותנים בקיומו של תקציב מאושר על ידי גזברות העירייה וכן בקבלת כל
האישורים התקציביים וההשתתפות של משרדי הממשלה והגופים האחרים אשר אמורים לממן או
להשתתף בממון ביצוע העבודות ,ככל שישנם.
ג .כן מובהר ומודגש בזאת במפורש כי העירייה תהא רשאית לבצע את העבודות ,כולן או חלקן,
באמצעות עובדיה היא ,וכן לשנות ,בכל עת ,את היקף העבודות של כל זוכה ולהעביר ביצוע עבודות
כלשהן מזוכה אחד לזוכה אחר /לעובדי העירייה ,הכל בהתאם לשיקול דעתה הבלעדי.
ד .נותן השירות מסכים ומצהיר בזאת במפורש כי ידוע לו שהעירייה רשאית שלא לבצע באמצעותו את
העבודות ,במלואן או בחלקן ,אם מחמת אחד הטעמים המנויים דלעיל ואם מחמת סיבה אחרת
כלשהי בהתאם לשיקול דעתה הבלעדי ,הן בתחילת ההתקשרות והן במהלכה ,מבלי שהוא יהא זכאי
לכל תמורה ו/או פיצוי ו/או סעד אחר בגין העבודות שלא בוצעו כאמור.
ה .נותן השירות מוותר בזאת במפורש על כל טענה ו/או תביעה בקשר עם האמור ,לרבות טענה בנוגע
להיקף העבודות אשר נמסרו לביצועו.
ו .עוד מתחייב נותן השירות לבצע העבודות בנאמנות ,בשקדנות וברמה גבוהה לשביעות רצון העירייה,
בכל היקף שידרש ,ובהתאם להוראות העיריה ובמחירי הצעתו.
ז .למען הסר ספק ,התמורה לפי חוזה זה תקבע רק ע"פ העבודות שבוצעו בפועל בהתאם להזמנות
העירייה עפ"י חוזה זה.
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
מהות השירותים
.5
בכפוף לאמור בהסכם זה ובנספחיו ,מתחייב נותן השירות לספק את השירותים ,כהגדרתם בהסכם
זה ,כמתואר במפרטים וביתר מסמכי המכרז .מבלי לגרוע מן האמור לעיל ,יכללו השירותים את
השירותים הבאים:
א .הפעלת מוקד טלפוני אנושי בירורים בנושא תשלומי חובה המגיעים לעירייה מאת תושבי
העיר אשדוד ,בעלי ומחזיקי הנכסים השונים שבשטח שיפוט העירייה (להלן":הלקוחות"),
לרבות תשלומים בגין חיובי הארנונה ,אגרות והיטלים עפ"י חוקי העזר של העירייה ,חובות
עבר בגין אגרות המים והביוב וכן ארנונה של העירייה ותשלומי רשות וחובה אחרים ,כפי
שתחילט עליהם העירייה מפעם לפעם וזאת בהתאם להוראות ההסכם ותנאיו כמפורט
להלן ובהתאם להוראות המנהל.
ב .ביצוע גבייה טלפונית באמצעות כרטיסי אשראי ע"י מענה אנושי בלבד ,לגביית תשלומים
המשולמים לעירייה ע"י לקוחותיה ,העברת התשלומים לחברות האשראי לשם העברת
התשלומים לעירייה ו/או לבדיקת העירייה טרם העברתם לחברות האשראי ,עדכון
" "onlineשל חשבון הלקוח בספרי העירייה וזאת בהתאם להוראות ההסכם ותנאיו
כמפורט להלן ובהתאם להוראות המנהל.
ג .ביצוע של הפקת מסמכים ואסמכתאות ושיגורם אל הלקוחות וזאת בהתאם להוראות
ההסכם ותנאיו כמפורט להלן ובהתאם להוראות המנהל.
ד .ביצוע של קבלת מסמכים ואסמכתאות מהלקוחות שישגרו מסמכים עבור העירייה
והעברתם לעירייה.
ה .כל האמור בסעיפים א'-ד' דלעיל הינו בהתאם להוראות ולהנחיות של המנהל להלן בהסכם
ובנספחים המצורפים להסכם ,בין אם הוראות אלה תינתנה בתחילת תקופת ההתקשרות
ובין תוך זמן ביצועה.
ו .למען הסר ספק מובהר בזאת ,כי העירייה תהיה רשאית לדרוש מנותן השירות לספק לה
שירותים אחרים ו/או נוספים (כדוגמת קבלת סוגי תשלומים ו/או סוגי בירורים אחרים),
לפי שיקול דעתה הבלעדי ,ונותן השירות מתחייבם לספקם לשביעות רצונה המלאה של
העירייה בלא שתהיינה לו כל טענות ו/או תביעות בקשר לכך .במקרה כאמור ,תחולנה
הוראות החוזה ונספחיו גם על אותם שירותים אחרים /נוספים ,לרבות לעניין התמורה.
ז .כן מובהר ,כי נותן השירות לא יספק מידע מסוג כלשהו ו/או לא יגבה תשלום מסוג כלשהו,
אשר אינם כלולים בחוזה זה ובנספחיו ו/או שלא אושרו מראש על ידי המנהל בכתב ו/או
שנגרעו מן ההסכם על ידי המנהל בכתב .מסירת מידע ו/או גביית תשלום בניגוד לאמור
בסעיף זה ,הינם באחריות נותן השירות בלבד ,ולא תשולם לו כל תמורה בגינם ,וזאת מבלי
לגרוע מכל סעד ו/או תרופה העומדים לרשות העירייה עפ"י הסכם זה ו/או עפ"י כל דין.
התחייבויות נותן השירות
.6
נותן השירות מתחייב ,כי כל השירותים יסופקו בשקדנות ,במומחיות וביעילות ,בהתאם להוראות
החוזה ונספחיו ,ובפרט המפרטים המצורפים כמסמכים ט'-יא' למסמכי המכרז ,וכן בהתאם להנחיות
המנהל כפי שתינתנה מעת לעת.
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
.7
מבלי לגרוע מכלליות האמור לעיל ,מתחייב נותן השירות להוכיח למנהל ,להנחת דעתו ,בתוך 7ימי
עבודה ממועד ההודעה בדבר זכייתו במכרז ,כי הוא עומד בכל התנאים הבאים ,המהווים סעיפים
יסודיים ועיקרים בחוזה זה:
א.
כי הינו בעל היתר שימוש ו/או רישיונות הפעלה של מערכות גבייה ,היכולות לקלוט תשלומים
באמצעות כרטיסי אשראי על ידי מענה אנושי ,והעברתם באמצעות קישור ”“on-line
למערכת הגבייה הממוחשבת של חברות האשראי ,תוך בדיקת נכונות ותוקף כרטיסי
האשראי ,כל שחשבון העירייה יזוכה מיידית בתשלום ששולם ע"י הלקוח .לצורך כך,
מתחייב נותן השירות להעביר לידי המנהל ,העתקים של ההיתרים והרשיונות כאמור ,מטעמן
של כל חברות האשראי הקיימות בישראל.
ב.
כי הינו בעל יכולת כלכלית וטכנולוגית לביצוע התקשרות לתוכנת ניהול החיובים והתשלומים
של העירייה ,בהתאם לאמור במסמך י' – נספח מחשוב וטכנולוגיה .לצורך כך ,נותן השירות
ימציא לידי המנהל מפרט של כל יכולותיו הטכנולוגיות ,המחשוביות והמקצועיות ,של כל
מערכות הטלפוניה והמערכות הממוחשבות הנמצאות ברשותו ואשר בעזרתן הוא מתכוון
לספק את השירותים נשוא מכרז זה ,לרבות פירוט מדויק ומפורט של כל הטכנולוגיה הקיימת
אצל נותן השרות או המצויה בבעלותו בעת הגשת הצעתו ,כולל מפרט השירות שיינתן על ידו,
כולל תיאור הליכי עבודה ,מערך משאבי אנוש וקורות חיים של מנהלי המוקד ,גיוס עובדים
והדרכה ,מערך ביקורת ובקרה ,מערך דו"חות וכל מידע אחר הקשור במוקד הטלפוני אותו
הוא מתפעל.
ג.
נותן השירות ימציא לעירייה ,על פי דרישה ובכפוף לכל דין ,מידע בדבר עבר פלילי של עובדיו
המספקים שירות לעירייה ,בעבירות שיש עמן קלון ו/או עבירות בתחום עיסוקו של נותן
השירות ,בשל הרגישות הרבה הנובעת ממהות השירותים.
.8
השירותים יסופקו בפועל במשרדים שירכוש /שישכור נותן השירות על חשבונו ,בימים ובשעות
המצויינים במפרט ובכפוף להוראות חוזה זה .על נותן השרות להוכיח למנהל על הפעלת מוקד
תשלומים וברורים על ידו טרם החתימה על ההסכם עם העירייה ולאפשר למנהל לבצע בו סיור
מקדים לרבות ראיון ומפגש עם מנהלי ונציגי השרות העובדים במוקד.
.9
עוד מתחייב נותן השירות להגיש לאישור מנהל ,בתוך 14ימים ,ממועד קבלת ההודעה בדבר הזכייה,
תוכנית היערכות לביצוע ההסכם ,כולל תוכנית הדרכה מפורטת לעובדיו ולנציגי השירות .במקרה בו
לא יינתן אישור כאמור ,מתחייב נותן השירות לתקן לאלתר את התוכנית ,על חשבונו והוצאותיו,
מיידית (תוך 2ימי עבודה) להנחת דעתו המוחלטת של המנהל.
.10
נותן השירות מתחייב לעמוד בלוחות הזמנים המפורטים במסמך יא' כשלבי היערכות לקראת אספקת
השירותים ,באופן שלא ייגרם כל עיכוב בתחילת אספקת השירותים באופן איכותי ומשביע רצון.
מבלי לגרוע מכלליות האמור לעיל ,נותן השירות יחוייב להתחיל באספקת השירותים בפועל בתוך 30
ימים (קלנדריים) ממועד חתימת העירייה על החוזה ,או מעת מתן צו התחלת עבודה ,המאוחר
מבניהם ,אלא אם כן הודיע לו המנהל בכתב על מועד אחר.
.11
נותן השירות מצהיר כי יש לו את היכולת המקצועית לפעול עם תוכנת ה"מטרו" של חברת
מטרופולינט בע"מ (להלן":מטרופולינט") ,עמה עובדת העירייה בעת חתימת הסכם זה ,ולבצע
באמצעותה את כל השירותים הנדרשים ממנו בהסכם זה באופן המיטבי .כמו כן מתחייב נותן
השירות ,על חשבונו ,להדריך ולמקצע את מנהליו ועובדיו בשימוש המיטבי והמירבי בתוכנה עפ"י
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
ההרשאות שיקבל מהמנהל ,בין בעצמו ובין באמצעות גורם חיצוני ,באופן אשר יבטיח את הספקת
השירותים באופן רציף.
מובהר כי העירייה שומרת על זכותה להחליף את תוכנת המטרו בתוכנה אחרת ,בכל עת במהלך
ההתקשרות ,ובמקרה כזה נותן השירות יחוייב לפעול עם התוכנה החלופית ולספק באמצעותה את כל
השירו תים הנדרשים ,בהתאם לכל תנאי מסמך זה .נותן השירות ישא בכל העלויות הכרוכות בהחלפת
התוכנה במשרדיו ובמחשביו (כגון הדרכת העובדים ,תוכנה ,חומרה וכיו"ב) ,למעט התשלום הכרוך
באחזקה השוטפת של התוכנה אשר יחול על העירייה.
.12
נותן השירות יפעל עפ"י נוהג ונוהלי העבודה הנהוגים בעירייה בנושא המוקד הטלפוני .נותן השירות
מצהיר כי ידוע לו שנוהל העבודה עשוי להשתנות מעת לעת והוא מתחייב לפעול על פיו בכל עת ,ובלבד
שהשינוי שיבוצע בנוהל ,לאחר חתימת ההסכם ,לא יגדיל את הוצאותיו הכרוכות בביצוע ההסכם,
בשיעור העולה על 5%מההוצאות שהיו לו /שהיו צפויות קודם לכן.
.13
נותן השירות (לרבות מנהל המוקד או נציג הנהלה בכיר) מתחייב להיות נוכח באופן אישי במשרדי
העירייה ,לשם ביצוע תאומים ופעילויות שונות הכרוכות באספקת השירותים ,וזאת בכל עת שיתבקש
לעשות כן על ידי המנהל.
.14
מוצהר ומוסכם בזאת כי המנהל מוסמך ליתן הוראות שונות או לחזור מהוראות שנתן בדבר תגבור
כ"א ,הגברת או הפסקת פעילות שירותי המוקד בתקופות שונות כגון חגים ,חול המועד ,ערבי חג
ומועדים אחרים ,ונותן השירות מתחייב לקיימן ,בתמורה הרגילה הנקובה בחוזה זה להלן ובלא
שיהא זכאי לקבלת תוספות מכל סוג שהוא.
.15
מבלי לגרוע מהאמור במפרטים ,נותן השירות יבצע את זיכוי התשלומים של הלקוחות שישלמו
באמצעות המוקד הטלפוני האנושי ,בכרטיסי הלקוחות שבספרי העירייה ,מייד עם קבלת התשלום
" "on lineבאמצעות "קופות" של חברת מטרופולינט בע"מ .עלות הקופות תחול על העירייה.
.16
לצורך אספקת השירותים ,העירייה תאפשר לנותן השירות להתחבר בקו תקשורת אל בסיס נתוני
הלקוחות של העירייה וזאת לצורך ביצוע הברורים מול לקוחות שירצו בכך .עלות התקנת קו
התקשורת ואחזקתו השוטפת יחולו על חשבון נותן השירות בלבד.
כמו כן העירייה תאפשר לנציגי השרות של נותן השירות צפייה בלבד בכרטיסי הלקוחות של העירייה
שבספרי העירייה ורק בנתונים שלגביהם יצטרך נותן השירות לבצע ברורים מול הלקוחות הפונים
(למעט אפשרות לתשלום בקופה).
.17
נותן השירות מצהיר ומאשר כי ידוע לו כי אספקת השירותים על ידו איננה כוללת ביצוע פעולות
שלטוניות ,כדוגמת ביצוע תיקוני שומה ,חיובי ארנונה ,וכיו"ב פעולות אלו תבוצענה על ידי העירייה
ו/או המנהל ,עפ"י כל דין.
.18
נותן השירות מתחייב לשתף פעולה עם העירייה בכל עניין הנוגע לאספקת השירותים ,לרבות סיוע
בהליך משפטי הקשור ,במישרין או בעקיפין ,לשירותים נשוא ההסכם ,חתימה על תצהירים ומסמכים
משפטיים ,מתן עדות בפני ערכאות משפטיות וכיו"ב ,הכל על חשבונו של נותן השירות והוצאותיו.
עמידה בדרישות איכות השירות
.19
נותן השירות מתחייב לעמוד בכל היעדים המוגדרים בנספח איכות השירות בלא יוצא מן הכלל.
לצורך הוכחת עמידתו ביעדים אלו ,ימציא נותן השירות למנהל ,מידי חודש ולא יאוחר מ 10 -ימים
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
מתום החודש ,דו"ח שירות ) (SLAשייבנה עפ"י הוראות המנהל ,ובו ידווח על כל מדדי רמת השירות
המופיעים בנספי והנדרשים ממנו עפ"י תנאי החוזה.
.20
קיומו של נוהל פרס/קנס
א.
מוקד הבירורים:
)1
ב.
א)
בגין כל אחוז של סטייה כלפי מטה מהאחוז שנקבע ב – SLAבכל אחד מסמלי
המדד בנפרד ,המסומנים 3-4-5בטבלה שבנספח – הפחתה מהתמורה החודשית
של ( .₪ 1,000לפני מע"מ).
ב)
בסטייה כלפי מטה העולה על 5%בכל אחד מסמלי המדד בנפרד ,המסומנים 3-4-5
בטבלה שבנספח -הפחתה מהתמורה החודשית של ₪ 2,000לכל אחוז ,החל
מהאחוז הראשון (לפני מע"מ).
פרס -במידה והמנהל יקבע לפי שיקול דעתו הבלעדי ,כי נותן השירות הציג רמת שירות
הגבוהה יותר מהתחייבויותיו החודשיות בכל אחד מסמלי המדד בנפרד ,המסומנים 3-
4-5בטבלה שבנספח ,תתווסף לתמורה החודשית לה יהיה זכאי נותן השירות ,תוספת
של 1,500ש"ח (לפני מע"מ).
מוקד התשלומים והברורים – מענה לשיחות נכנסות ושיחות ננטשות:
)1
קנס -במידה והמנהל יקבע ,לפי שיקול דעתו הבלעדי ,כי נותן השירות לא עמד
בהתחייבויותיו החודשיות בנושא יעדי ה SLA -המפורטים בנספח בכל אחד מסמלי
המדד בנפרד ,המסומנים 1-2בטבלה תופחת התמורה לה הוא זכאי ,בסכומים הבאים:
א)
בגין כל אחוז של סטייה כלפי מטה מהאחוז שנקבע ב – SLAבכל אחד מסמלי
המדד בנפרד ,המסומנים 1-2בטבלה שבנספח להלן – הפחתה מהתמורה
החודשית של ( .₪ 1,500לפני מע"מ).
ב)
בסטייה כלפי מטה העולה על 5%בכל אחד מסמלי המדד בנפרד ,המסומנים 1-2
בטבלה שבנספח להלן -הפחתה מהתמורה החודשית של ₪ 2,500לכל אחוז
מהאחוז הראשון (לפני מע"מ).
ג)
להלן טבלה לדוגמה להמחשת אופן חישוב הקנס:
המדד
מענה לכל סוגי הפניות הטלפוניות
שיחות ננטשות
ס"ה קנס בחודש זה
ראש העיריה
הקנס
הביצוע לדוגמה
SLAשנקבע
מהפניות 88%נענו תוך 59ש'
90%
3,000 = 1,500X2%
תיענינה תוך 59ש'
.₪
10%
מהפניות 4%נוספות בלבד 15,000=2,500X6%
נענו תוך 120ש'
תיענינה תוך 120ש'
.₪
מכלל 12.5%ננטשו
10%
עד
3,750 =1,500X2.5%
השיחות הנכנסות
.₪
.₪ 21,750
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
)2
פרס -במידה והמנהל יקבע ,לפי שיקול דעתו הבלעדי ,כי נותן השירות הציג רמת
שירות הגבוהה יותר מהתחייבויותיו החודשיות בנושא יעדי ה SLA -המפורטים
בנספח בכל אחד מסמלי המדד בנפרד ,המסומנים 1-2בטבלה תתווסף לתמורה
החודשית לה הוא זכאי ,הסכומים הבאים:
א)
בגין כל אחוז של סטייה כלפי מעלה מהאחוז שנקבע ב – SLAבכל אחד מסמלי
המדד בנפרד ,המסומנים 1-2בטבלה שבנספח להלן – תוספת של ₪ 1,500
לתמורה החודשית המגיעה לנותן השרות (לפני מע"מ).
ב)
בסטייה כלפי מעלה העולה על 5%בכל אחד מסמלי המדד בנפרד ,המסומנים 1-2
בטבלה שבנספח להלן -תוספת של ₪ 2,500לתמורה החודשית המגיעה לנותן
השרות לכל אחוז מהאחוז הראשון (לפני מע"מ).
ג)
להלן טבלה לדוגמה שתמחיש את נושא חישוב הפרס:
המדד
מענה לכל סוגי הפניות הטלפוניות
שיחות ננטשות
הביצוע לדוגמה
SLAשנקבע
מהפניות 92%נענו תוך 59ש'
90%
תיענינה תוך 59ש'
מכלל 4%ננטשו
10%
עד
השיחות הנכנסות
ס"ה פרס בחודש זה
הפרס
3,000 = 1,500X2%
.₪
15,000 =2,500X6%
.₪
.₪ 18,000
פיקוח ,כפיפות וביקורת
.21
כפיפות למנהל
א .בביצוע התחייבויותיו לפי החוזה ,נותן השירות יהיה כפוף למנהל ,ויפעל על פי הוראותיו
והנחיותיו.
ב .המנהל יהיה רשאי לבדוק בכל זמן שהוא את אופן אספקת השירותים מטעם נותן השירות ,וכן
לפקח ולהשגיח כי נותן השירות עומד בתנאי ההסכם.
ג .נותן השירות מתחייב לשמור ולקיים:
)1כל הנחייה חוקית המחייבת את העירייה מכל גורם שהוא ,לרבות הוראות משרדי
ממשלה ,חוקים ,תקנות ,פסקי דין וכיו"ב ,בכל הקשור למתן שירותי תשלום וברורים
טלפוניים וכ ל נושא שהינו מחובתו של נותן השרות עפ"י הסכם זה והכל על חשבונו
והוצאותיו של נותן השרות.
)2כל הנחייה ,נוהל עבודה והוראה של המנהל ,בקשר עם אספקת השירותים ,מבלי לפגוע
בכלליות האמור יהיה נותן השירות חייב לתקן ,על חשבונו ,כל פגם וליקוי ולבצע כל
שינוי כנדרש על ידי המנהל – לפי העניין .כמו כן מתחייב נותן השירות לתדרך ,ליידע
ולהנחות את עובדיו כך שיבצעו את תפקידיהם תוך שמירה קפדנית ומוחלטת של
ההנחיות הנהלים וההוראות כאמור.
ח .נותן השירות ידווח למנהל על כל פגם ו/או פיגור הקשורים לאספקת השירותים לרבות
פיגור ו/או אי התאמה שאינם בתחום אחריותו ,מיד עם התגלותו של הפגם האמור.
ט .נותן השירות ישיב למנהל בכתב ,בתוך 48שעות מרגע שנעשתה אליו פנייה ,לכל נושא
שיתבקש הקשור לשירותים נשוא הסכם זה.
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
י .נותן השירות ינפיק דוחות ניהוליים שונים (לרבות לשם בקרה ולשם בדיקת עמידת נותן
השרות ביעדי ה SLA -שנקבעו בהסכם) ,כאלה הנדרשים ממנו עפ"י תנאי המכרז והסכם
זה במועדים שיקבע המנהל וכן ינפיק דוחות אחרים עפ"י דרישת המנהל ובתאום מראש
עם המנהל ,והכל עפ"י קביעת המנהל מפעם לפעם.
יא .נותן השירות מתחייב למנות איש קשר בכיר מטעמו לצורך בירורים וקשר שוטף .איש
הקשר ימונה בתאום עם המנהל ולאחר קבלת אישורו מראש ובכתב.
.22
ביקורת
א .המנהל יהיה רשאי לבקר במוקד בכל עת ,בין בתיאום מראש ובין בלא תיאום ,ולבדוק את
התקדמות ואופן ביצוע מתן השירותים .במסגרת הבדיקה ,יהיה המנהל מוסמך ,בין היתר,
לבצע האזנות לשיחות הטלפוניות המבוצעות בזמן אמת על ידי העובדים במוקד ,להאזין
להקלטות מדגמיות שבוצעו באותו היום או בימים אחרים קודמים ,וכיו"ב.
ב .כמו כן ,המנהל יהיה מוסמך לבצע ביקורת סמויה באמצעות ביצוע שיחות טלפוניות "מוזמנות"
אל עובדי המוקד והצגת שאלות מקצועיות בתחומי הפעילות השונים של המוקד וכיו"ב.
ג .נותן השירות מתחייב לאפשר למנהל זכות כניסה למקום העבודה ולכל מקום אחר שבו
מסופקים השירותים ,בשעות העבודה של המוקד הטלפוני ,למסור למנהל כל הסבר שיידרש על
ידו ולהגיש לו כל סיוע הנדרש לצורך ביצוע פעולות הביקורת והפיקוח כאמור.
.23
דו"חות
א .הקבלן מתחייב למסור למנהל דו"חות בכתב עפ"י דרישת המנהל.
ב .נותן השירות ימציא למנהל מידי חודש ,ולא יאוחר מ 10 -ימים מתום החודש ,דוח שירות
( )SLAובו ידווח על כל מדדי רמת השירות המוגדרים בנספח להלן והנדרשים ממנו עפ"י תנאי
ההסכם.
ג .כן יידרש נותן השירות להמציא למנהל דוחות מפורטים בגין מדדים נוספים המנוהלים
במערכות הממוחשבות שלו ואשר מועדי הנפקתם ותדירותם יימסרו לו בטרם חתימת הסכם
זה ו/או במהלך ההתקשרות בין הצדדים ,לפי החלטת המנהל .להלן פרוט חלק מהדוחות
הנוספים אותם יידרש נותן השירות להמציא:
)1דו"ח נטישה עפ"י כמויות ואחוזים בפילוח שיקבע עם תחילת העבודה.
)2דו"ח תקלות במוקד (נפילת קווי טלפון ותקשורת).
)3דוחות עפ"י היקפי ביצוע בחתכים של סוג שירות שהתבקש.
)4דו"ח כמות וסוג טפסים ממוחשבים ששוגרו ללקוחות באמצעים ממוחשבים ובדואר.
)5דו"ח ממוצעים כללי לרשות ברמה חודשית ,שבועית ויומית – זמני שיחות ,כמות שיחות,
סוג שירות שנתבקש.
)6דו"ח שיחות ברור עפ"י סוג הברור (לפי רשימה שתקבע העירייה מראש).
)7דוחות גבייה כספיים – יומיים וחודשיים.
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
ד .כמו כן ,מתחייב נותן השירות למסור ,בתוך 48שעות מרגע קבלת דרישה ,כל דו"ח נוסף בקשר
עם אספקת השירותים ,לפי דרישתו של הגזבר או לפי דרישת המנהל.
.24
הסבת החוזה העברת זכות
א .נותן השירות לא יסב ולא יעביר את החוזה ,כולו או מקצתו ,או כל טובת הנאה על פיו לאחר,
פרט אם קבל תחילה הסכמה לכך מאת העיריה בכתב ומראש.
ב .נותן השירות לא יהיה זכאי להמחות את זכותו לקבלת סכום כלשהו מהעיריה לפי הסכם זה
לאחר ,אלא אם קבל הסכמה לכך בכתב ומראש מאת גזבר העיריה.
.25
קבלני משנה
א .מבלי לפגוע באמור ביתר הוראות החוזה ,נותן השירות אינו רשאי למסור את ביצועה של עבודה
מסויימת כלשהי ,מתוך העבודות הקשורות בביצוע העבודה והכלולות בחוזה לקבלן משנה ,בלי
שקיבל תחילה את אישורו מראש ובכתב של המנהל.
ב .לקבלן המשנה לא תהיה כל זכות עיכבון לגבי העבודה או כל חלק ממנה אף אם יגיעו לו או לקבלן
כספים מאת העירייה.
ג .מסירתה של עבודה כלשהי על ידי נותן השירות לקבלן משנה ,לא תפטור ולא תשחרר את נותן
השירות מאחריותו ומחובה כלשהי מחובותיו על פי החוזה ונותן השירות נשאר אחראי לכל
הפעולות ,השגיאות ,ההשמטות המגרעות והנזקים שנגרמו ע"י קבלן משנה ,או שנגרמו מחמת
התרשלותו ,ויהיה דינם כאילו נעשו ע"י נותן השירות ו/או נגרמו על ידו.
.26
נקיטת אמצעי בטיחות נאותים בביצוע העבודות
מבלי לפגוע בשאר הוראות החוזה ,נותן השירות מצהיר ומתחייב לפעול בביצוע התחייבויותיו נשוא
הסכם זה באופן בטיחותי ,לשמירת רווחתם ושלומם של עובדיו וכל אדם וגוף אחר ,בהתאם לכל
דין ,לרבות חוקי הבטיחות בעבודה לרבות על פי חוק ארגון הפיקוח על העבודה ,התשי"ד – 1954
(להלן "חוק ארגון הפיקוח") ופקודת הבטיחות בעבודה (נוסח חדש) ,התש"ל – ( 1970להלן" :פק'
הבטיחות") והתקנות על פיהם ,בהתאם להנחיות המפקח העבודה הראשי במשרד העבודה .למען
הסר ספק ,ההוצאות המתחייבות בגין מילוי החובות המפורטות בסעיף זה כלולות במחירי הצעת
נותן השירות ,ולא תינתן כל תמורה נפרדת בגין הוצאות אלו.
.27
העיריה רשאית לעשות פעולות במקום נותן השירות
כל פעולה שנותן השירות התחייב לבצע והוא לא ביצע ,וכן כל התחייבות המוטלת עליו לפי החוזה
והוא לא מילאה – רשאית העיריה לשים קבלן אחר תחתיו ולעשותם במקומו ועל חשבונו ,ובלבד
שנשלחה אליו לפני כן הודעה בכתב על ידי המנהל ,והדורשת ממנו למלא את התחייבויותיו תוך הזמן
שנקבע בהודעה .מובהר כי אין באמור בסעיף זה כדי לגרוע מזכויותיה של העירייה בהתאם לחוזה זה
ובהתאם לכל דין.
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
.28
שלילת זכות עכבון
מוסכם בזה כי אין ולא תהיה לנותם השירות זכות חזקה כלשהי במקום/במבנה /בדרך /בציוד כלשהו
לצורך ביצוע העבודה עפ"י הוראות ותנאי חוזה זה .כן מוסכם כי אין ולא תהיה לנותן השירות זכות
עכבון כלשהי במקום/במבנה /בדרך ו/או בכל חלק של אלה ובכל הנמצא עליהם ,והוא מוותר בזה
במפורש על כל זכות עכבון המוקנית לו עפ"י כל דין ,אם מוקנית לו זכות כזו.
.29
ויתור על סעדים מניעתיים
נותן השירות לא ינקוט נגד העיריה ונגד כל אחד מטעמו או הנותן לו שירותים בקשר עם העבודה ,בכל
הליך משפטי של צו מניעה ,צו עשה ו/או הליך הצהרתי שיש עמם פגיעה או הפרעה כלשהי בקידום
ו/או בהמשך אספקת השירותים .הסעדים היחידים להם יהא נותן השירות זכאי כלפי העיריה ,אם
בכלל ,במסגרת הליכים משפטיים ,יהיו סעדים כספיים בלבד.
.30
ערבות לביצוע החוזה
א .להבטחת מילוי התחייבויותיו על פי החוזה בתקופת החוזה ,כולן או מקצתן ,מוסר נותן
השירות לעיריה בטרם חתימת החוזה ,ערבות בנקאית צמודה בסכום של ( 50,000חמישים
אלף) ( ₪להלן" :הערבות") ,בנוסח מסמך ה' 2למסמכי המכרז ,להנחת דעתו של גזבר העיריה
לתקופת החוזה .ההוצאות הכרוכות במתן הערבות יחולו על נותן השירות .הערבות האמורה
תשמש גם כערבות להתחייבות נותן השירות להשיב לידי העיריה את ההפרשים והסכומים
הנובעים מטעויות בחשבונותיו.
ב .מובהר בזאת כי מתן הערבות כדלעיל אינו פוטר את נותן השירות ממילוי כל חובותיו
והתחייבויותיו כלפי העירייה עפ"י חוזה זה ובהתאם לכל דין ,ואילו גבייתה ומימושה של
הערבות ,כולה או חלקה ,על ידי העירייה ,לא יהוו מניעה מצדה לתבוע מנותן השירות כל נזקים
והפסדים נוספים וכן כל סעדים נוספים ואחרים עפ"י חוזה זה ו/או עפ"י דין.
ג .סכום הערבות שנגבה על ידי העירייה ישמש כפיצוי קבוע ומוסכם מראש והעירייה תהא רשאית
לחלט את הערבות במלואה וללא קשר לכך שנגרם לה נזק ו/או למידת הנזק שייגרם ,ויהפוך
לקנינה הגמור והמוחלט של העירייה מבלי שתהא לקבלן זכות כלשהי לבוא כלפי העיריה או
ראש העיריה או גזבר העיריה בטענות ומענות כלשהן בקשר לכך ,ומבלי שדבר זה יגרע
מזכויותיה של העיריה על פי החוזה ו/או על פי כל דין בגין הפרת ההסכם.
ד .הערבות תהיה צמודה למדד המחירים לצרכן ,כפי שהוא מפורסם על ידי הלשכה המרכזית
לסטטיסטיקה .המדד הבסיסי בכל אחד מהמדדים לעיל הינו המדד האחרון הידוע במועד
החתימה על החוזה.
ה .הערבות תהא בלתי מותנית וניתן יהא לממשה מידית בלא צורך בהנמקה ,לפי פנייה חד צדדית
של ראש העירייה או גזבר העירייה בכל מקרה שלפי קביעתם לא ביצע נותן השירות את
העבודות ו/או חלקן או הפר או לא מילא אחר התחייבותו /התחייבויותיו עפ"י הסכם זה או
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
במקרה של סכומים המגיעים לעירייה בגין הפרשים הנובעים מטעויות בחשבונות נותן השירות.
היה והערבות תחולט על ידי העירייה והחוזה לא יבוטל ,ימציא נותן השירות ערבות חדשה
בתנאים זהים לערבות שחולטה.
ו .החליטה העירייה להאריך את תקופת ההסכם ,ידאג נותן השירות מיד עם קבלת ההודעה על
הארכת ההסכם להאריך את תוקף הערבות עד שלושה חודשים לאחר תום התקופה המוארכת,
או לחלופין יפקיד ערבות בנקאית אוטונומית חדשה בסכום זהה אשר תוקפה עד לשלושה
חודשים לאחר תום תקופת השרות המוארכת והחלה בגין התקופה המוארכת ,בנוסח המפורט
במסמך ה' 2למסמכי המכרז ,מאת מוסד בנקאי שהעירייה אישרה מראש לעניין זה.
ז .למען הסר ספק מובהר בזאת כי נותן השירות מתחייב לדאוג ולוודא כי בכל עת במהלך תקופת
החוזה ותקופות ההארכה ,ועד שלושה חודשים לאחר תום תקופת החוזה ,תהיה/ינה בידי
העירייה ערבות/יות תקפה/ות בנוסח מסמך ה' 2הנ"ל.
ח .הוראות סעיף זה יחולו על הערבות התקפה בתקופת ההארכה (כמפורט בסעיף (ו) לעיל,
בשינויים המחוייבים לפי הענין).
.31
אורח מקצועי ושמירה על דינים
א .כל העבודות תבוצענה בהתאם לחוזה ,באורח מקצועי נכון ,לשביעות רצונו המלאה של המנהל.
עבודות שלגביהן קיימים חוקים ,תקנות ,כללים ,הנחיות או הוראות מטעם רשויות מוסמכות
תבוצענה בהתאם לחוקים ,לתקנות ,כללים ,הנחיות והוראות אלה ,וכן בהתאם לכל דין.
ב .מחובתו של נותן השירות להמציא אישור רשמי מאת הרשויות על התאמת העבודות לחוקים,
לתקנות ולהוראות האמורות לעיל וכל ההוצאות הקשורות או הנובעות מכך יחולו על נותן
השירות.
ג .מבלי לגרוע מכלליות האמור לעיל ,נותן השירות מצהיר ,בחתימתו על חוזה זה ,כי הוא זכאי
לבצע את העבודות ו/או כי יש בידו את כל האישורים הדרושים מטעם בעלי הזכויות
הרלבנטיים לבצע את העבודות.
ד .עוד מצהיר נותן השירות כי אין בהתקשרות עפ"י חוזה זה פגיעה בכל זכויות יוצרים ,זכויות
פטנטים או כל זכות אחרת של צד שלישי כלשהו ,וכי לא הוגשה תביעה על הפרת זכויות
כאמור.
ה .למען הסר ספק ומבלי לפגוע ביתר הוראות החוזה ,הנחיות המפרטים המצורפים למסמכי
המכרז ,נחוצות כולן לביצוע העבודות ומהוות כולן חלק בלתי נפרד מהנחיות חוזה זה.
.32
אספקת ציוד מתקנים וחומרים
נותן השירות מתחייב לספק על חשבונו את כל הציוד ,האביזרים וכוח האדם המיומן (להלן –
"האמצעים") הדרושים לאספקת יעילה של השירותים בקצב הדרוש .כל האמצעים יהיו מאיכות
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
מעולה ,בטוחים לשימוש ועומדים בכל יתר הדרישות שבחוזה זה ועפ"י כל דין ,לרבות התקנים
הרלבנטיים.
.33
תקופת החוזה
א .תוקפו של החוזה הינו למשך שנה אחת מיום חתימתו ע"י שני הצדדים.
ב .ניתנת בזה לעיריה ו/או לראש העיריה אופציה חד צדדית להאריך את תוקפו של חוזה זה
לתקופה של ארבע שנים נוספות ,כולן או כל חלק מהן בכל פעם.
ג .החליטה העיריה/ראש העיריה להאריך תוקפו של החוזה ,כאמור לעיל ,תינתן על כך הודעה
לקבלן בכתב ע"י המנהל 30יום לפני תום תוקפו.
ד .הוארך החוזה כאמור ,יחולו בתקופת ההארכה כל תנאי חוזה זה בשינויים המחוייבים ,לפי
הענין.
ה .על אף האמור בס"ק (ד) דלעיל ,התמורה אשר תשולם לקבלן בתקופת ההארכה תהיה זהה
לתמורה הנקובה בהסכם זה ,בתוספת הצמדה למדד המחירים לצרכן.
ו .הפרשי ההצמדה למדד יחושבו באופן חד פעמי בתחילת כל תקופת הארכה ,בהתאם להפרש
שבין שיעור המדד במועד תחילת תוקפו של החוזה המקורי לבין שיעור המדד במועד תחילת
תקופת ההארכה הראשונה או הנוספות ,לפי העניין .למען הסר ספק ,נותן השירות לא יהיה
זכאי לקבלת תמורה ו/או כספים כלשהם בגין הפרשי ההצמדה אשר יחולו במהלך תקופת
ההארכה.
ז .למען הסר ספק ,יתר תנאי החוזה בנוגע לתשלום התמורה לקבלן ותנאיו (מלבד תשלום הפרשי
הצמדה כאמור דלעיל) ,המפורטים בחוזה זה ,יחולו במלואם גם על תקופת ההארכה.
ח .כן יובהר במפורש ,כי במהלך תקופת תוקפו של החוזה המקורי לא ישולמו לקבלן הפרשי
הצמדה כלל.
ט .אין באמור בסעיף זה ,על סעיפיו הקטנים ,כדי לפגוע בזכותה של העירייה לבטל את
ההתקשרות עם נותן השירות ,לפי שיקול דעתה הבלעדי ובכל עת במהלך תקופת ההתקשרות
ו/או ההארכה ,לפי העניין ,בהודעה מראש בת 30ימים.
.34
סיום ההתקשרות
א)
מוצהר ומוסכם על הצדדים כי כל הרשומות ,המסמכים ,נתוני החייבים ,פרטים אודות
תושבים ויתר המידע שיגיעו לנותן השירות בשל או עקב אספקת השירותים (להלן – "המידע"),
הינם קניינם הבלעדי של העירייה ,ונותן השירות יהא אחראי באחריות מוחלטת לכל נזק
ואובדן שייגרמו למידע או לחלקים ממנו .נותן השירות מתחייב לשמור את המידע במקום
סדור ולא להעבירו לצד ג' כלשהו.
ב)
בכל מקרה של סיום ההתקשרות עפ"י הסכם זה מכל סיבה שהיא ,יפעל נותן השירות להעברה
מסודרת של השירותים שניתנו על ידו לנציגי העירייה ו/או לקבלן אחר שיבוא במקומו ,ובנוסף
יעביר להם את כל המידע שנמסר לטיפולו ונאסף על ידו ,כשהוא מודפס וכן ע"ג מדיה מגנטית,
ויוודא כי לא הותיר בידיו מידע כאמור.
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
.35
נזיקין לגוף או לרכוש
א .נותן השירות יהיה אחראי אחריות מלאה ומוחלטת לכל ובגין כל תאונה ו/או מחלה ו/או נכות
ו/או חבלה ו/או נזק ו/או אובדן ,שייגרמו כתוצאה ממעשה או מחדל כלשהו תוך כדי ביצוע
העבודה ובקשר אליה ,במישרין או בעקיפין ,לגופו או לרכושו של אדם /גוף כלשהו לרבות
לעירייה ו/או לקבלן ו/או לעובדיהם ו/או לשלוחיהם ו/או למי מטעמם ו/או צרכני השירותים
ו/או לאדם אחר כלשהו ,ובכלל זה יהיה נותן השירות אחראי כלפי כל צד שלישי לפי פקודת
הנזיקין (נוסח חדש) ו/או לפי כל חוק אחר ,ויהיה חייב לפצות ולשפות את העירייה ו/או
הניזוק(ים) ,לפי המקרה ,על חשבונו והוצאותיו ,בגין כל דרישה ו/או תביעה שיוגשו נגדה בקשר
לכך ,ובכל דמי הנזק ו/או הפיצוי שיגיע לו(ה)(הם) .נותן השירות משחרר לחלוטין ומראש את
העירייה ,עובדיה ,שלוחיה ,ואת מי שבא מטעמה ,מכל אחריות וחבות לכל ובגין כל תאונה ו/או
מחלה ו/או נכו ת ו/או חבלה ו/או נזק ו/או אובדן ו/או קלקול לגוף או לרכוש כנ"ל ,שאירעו
כתוצאה מהאמור בסעיף זה ,לכל אדם ו/או גוף אחר ,לגוף ו/או לרכוש ,בכל עילה שהיא.
ב .נותן השירות מתחייב לשלם כל דמי נזיקין או פיצויים המגיעים ע"פ דין לעובד או לכל אדם
אחר הנמצא בשירותו של נותן השירות ,כתוצאה מתאונה או נזק כלשהו שנגרם תוך כדי ביצוע
העבודות ו/או בקשר איתן ו/או ממעשה או מחדל הקשורים ,במישרין או בעקיפין ,בביצוע
התחייבויות נותן השירות עפ"י הסכם זה .נותן השירות יפצה וישפה את העירייה בגין כל
תשלום שתחוייב לשלם כתוצאה מאי קיום התחייבותו כאמור.
ג .נותן השירות יהיה אחראי וישפה את העירייה בגין כל פגיעה או נזק שיגרמו לה עקב שגיאה
מקצועית של נותן השירות ו/או מחדל ו/או הזנחה במילוי חובתו המקצועית.
ד .אחריותו של נותן השירות תחול גם לגבי מקרים של שגיאות ורשלנות כאמור לעיל אשר יתגלו
לאחר תום תקופת ההסכם .מבלי לגרוע מכלליות האמור לעיל ,נותן השירות יחליף ,על חשבונו,
כל חלק של המעליות אשר נפגם ו/או התבלה ,כתוצאה מהתקנה לא נכונה ו/או שירות לקוי
ו/או כל עבודה לקויה אחרת שבוצעה על ידי נותן השירות ,בעקיפין או במישרין ,וזאת אף לאחר
סיום ההתקשרות בין הצדדים.
ה .למען הסר ספק ,אחריותו של נותן השירות כמפורט בס"ק א'-ד' לעיל תחול גם בשל מעשים
ו/או מחדלים של כל גורם הפועל בשמו ו/או מטעמו בביצוע העבודות ,לרבות עובדים ,קבלני
משנה וכיו"ב.
ו .העירייה תהא רשאית לעכב תשלומים לקבלן בגובה הסכומים אשר יהיו נושא לתביעה כנגד
נותן השירות בגין נזק או אובדן כאמור בפרק זה ,עד אשר תיושבנה תביעות אלה באופן סופי
ומוחלט לשביעות רצון העירייה.
ז .מבלי לפגוע באמור לעיל ,מוצהר בזה ומוסכם ,שכל סכום ו/או פיצוי ,אשר יגיעו לעיריה ו/או
שעל העיריה יהיה לשאת בהם מחמת שתתבע ע"י צד ג' ,בגין מעשי ו/או מחדלי נותן השירות
ו/או מועסקיו ,כולל הוצאותיה ושכ"ט עו"ד ,תהיה העיריה רשאית לקזז מהסכומים המגיעים
ממנה לקבלן.
ח .אין באמור בסעיף זה כדי לגרוע מאחריות נותן השירות הנובעת ממהות העבודות ,כמפורט
במסמכי המכרז.
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
.36
ביטוח
א .מבלי לגרוע מאחריות נותן השירות הקבלן על פי דין ו/או על פי הסכם זה ,הוראות הביטוח אשר
יחולו על הצדדים הינן בהתאם לנספח הביטוח ,המצורף להסכם זה כנספח ו' ,ומהווה חלק בלתי
נפרד הימנו.
ב .בנוסף ומבלי לגרוע מהאמור בכל מקום בסעיף זה לעיל ,בכל שלבי ביצוע ההסכם מתחייב הקבלן
למלא אחר כל דרישות והוראות החוק לביטוח לאומי והחוק לביטוח בריאותי ממלכתי וכל
הצווים ,תקנות וכדומה ,שהותקנו לפי החוק הנ"ל ,ובעיקר אך מבלי לפגוע בכלליות האמור לעיל,
באופן שכל עובדיו ושלוחיו שיועסקו בביצוע השירותים נשוא הסכם זה ,לרבות אלה שיועסקו
בביצוע השירותים באופן מקרי או זמני ,יהיו בכל עת ובמשך כל תקופת ההסכם זכאים לכל
הזכויות שעל פי החוקים הנ"ל.
ג .מובהר ,כי הוראות סעיף זה הנן מעיקרי ההסכם ,והפרתן מהווה הפרה יסודית של ההסכם.
.37
ניכוי כספים מנותן השירות
העיריה תהא רשאית לנכות מהכספים המגיעים ,או שיגיעו לקבלן ,מאת העיריה ו/או מהערבות ו/או בגין
כל ד בר ועניין ,את כל הסכומים אשר ,תידרש או תחויב ,לשלמם עקב אי קיום או הפרת סעיף כלשהו
מסעיפי ההסכם ו/או כל סכום ו/או פיצוי ו/או שיפוי אשר יגיעו לעיריה מנותן השירות בהתאם להסכם
זה ו/או שעל העיריה לשאת בהם מחמת שתתבע ע"י צד ג' בגין מעשי ו /או מחדלי נותן השירות ו/או
עובדיו ו/או מועסקיו ו/או מי מטעמו ו/או כל העשוי להגיע לעיריה מאת נותן השירות מכח הסכם או
מקור שהוא .האמור בסעיף זה אינו גורע מזכויותיה של העיריה לתבוע את החזרת הכספים ששולמו על
ידיה בכל דרך אחרת.
.38
קיזוז
מוסכם בזה שכל סכום ו/או פיצוי ו/או שיפוי העשוי להגיע לעיריה מאת נותן השירות בהתאם להסכם זה
ו/או כל מקור שהוא לרבות עקב אי קיום או הפרת סעיף כל שהוא מסעיפי ההסכם ו/או כל סכום שעל
העיריה לשאת בהם מחמת שתתבע ע"י צד ג' בגין מעשי ו/או מחדלי נותן השירות ו/או עובדיו ו/או
מועסקיו ואו מי מטעמו ניתן יהיה לקזז ו/או לנכות מהתמורה ,או מכל סכום אחר שעל העיריה לשלם
לקבלן .כן מוסכם כי כל ערבות שניתנה על ידי נותן השירות בהקשר להסכם זה ,תשמש בין השאר גם
לכיסוי סכומים כאמור .האמור בסעיף זה אינו גורע מזכויות העיריה לתבוע את החזרת הכספים ששולמו
על ידה בכל דרך אחרת העומדת לרשותה עפ"י דין ו/או עפ"י הסכם זה.
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
.39
העסקת עובדים
א .לצורך אספקת השירותים ,נותן השירות מתחייב להעסיק עובדים ,על חשבונו ,בתפקידים של
מנהלי מוקד ,מנהלי משמרת במוקד טלפוני אנושי או נציגי שירות ,ובמספר הדרוש לשם הבטחת
אספקתם של השירותים באופן נאות וקיום כל התחייבויות חוזה זה .כל העובדים יהיו כשירים,
מקצועיים ומיומנים ,בעלי כל ההסמכות הנדרשות על פי הוראות כל דין ,תקן ,הנחייה ,הוראה
וכיו"ב ,בעלי וותק וניסיון במתן שירותים דומים לשירותים נשוא המכרז ,העומדים בכל דרישות
המפרטים .כמו כן על נותן השירות לדאוג ולוודא כי העובדים אינם ולא יהיו נגועים בניגוד עניינים
מכל סוג שהוא.
ב .נותן השירות מתחייב שלא להעסיק מי מעובדי העירייה ,בעבר ובהווה ו/או קרובי משפחה מדרגה
ראשונה של עובדי עירייה בעבר ובהווה ,בכל תפקיד שהוא הקשור בביצוע הוראות הסכם זה ,בלא
קבלת אישור המנהל מראש ובכתב.
ג .נותן השירות מתחייב לדאוג לכך שמנהלי המוקד וכן מנהלי המשמרת יאושרו מראש ובכתב על ידי
המנהל .לאחר קבלת אישור כאמור ,יועסקו מנהלי המוקד ומנהלי המשמרת בביצוע העבודות
במשרת קבע ,והחלפתם מותנית בקבלת אישור המנהל מראש ובכתב .למנהל נתונה הזכות לראיין
כל עובד כנ"ל בטרם תחילת עבודתו ומתן אישור להעסקתו או תוך מהלך עבודתו כדי לוודא
התאמתו והמשך העסקתו עבור עיריית אשדוד ,כתנאי להעסקתו.
ד .עוד מתחייב נותן השירות להחזיק עתודות כוח אדם מיומן ומקצועי ,לצורך החלפה מיידית
במקרה בו ייעדר מי מבין העובדים הקבועים ולו ליום אחד ,באופן בו יובטח המשך אספקת
השירותים באופן רציף.
ה .לפי דרישה בכתב מאת המנהל ,יחליף נותן השירות ,בתוך 3ימים ,כל גורם המועסק בביצוע
העבודות ,לרבות איש הקשר ונציג ההנהלה עם העירייה ,אם לדעת המנהל ולפי שיקול דעתו
הבלעדי ,התנהג אותו אדם שלא כשורה ו/או הוא אינו מוכשר למלא את תפקידו ו/או הוא מבצע
את תפקידיו ברשלנות ו/או הוא אינו מתאים לתפקיד מכל סיבה אחרת .בנוסף מתחייב נותן
השירות להעמיד לאלתר ,לצורך ביצוע העבודות ,בעל תפקיד חלופי ,באופן אשר יימנעו כל עיכוב/
דחייה בקצב ביצוע העבודות .בעל התפקיד החלופי יאושר מראש על ידי המנהל על פי שיקול דעתו
הבלעדי.
ו .אי מילוי הוראות סעיף זה יחייב את נותן השירות בפיצויים מוסכמים מראש בסך 1,000ש"ח
ליום עבודה של גורם כלשהו המועסק בביצוע העבודות אשר ימשיך נותן השירות בהעסקתו בניגוד
להוראות סעיף זה ,מבלי לגרוע מיתר הזכויות העומדות לעירייה עפ"י חוזה זה ובהתאם לכל דין.
ז .נותן השירות חייב למלא בכל עת אחר הוראות כל דין בקשר להעסקת העובדים ו/או מועסקים,
לרבות הוראות שירות התעסוקה ,חוק שכר מינימום ,חוק שוויון הזדמנויות וחוק חופש העיסוק.
נותן השירות ישלם בעד כל עובדיו ,את כל התשלומים הסוציאליים המשתלמים ע"י המעביד ,כל
התשלומים שמעביד חייב בניכויים משכר עובדיו וכן תשלומים אחרים בהם חייב המעביד על פי
חוק וביטוח סוציאלי בשיעורים המקובלים על ידי ארגון העובדים המייצג את המספר הגדול
ביותר של העובדים במדינה באותו ענף.
ח .נותן השירות מתחייב לקיים כל דרישה וחובה המוטלת לפי חוק לשביעות רצון המנהל ,ושנועדה
לשמור על רווחת ,נוחיות ובטיחות העובדים ובכלל זה שיוסדרו לעובדים המועסקים בביצוע
העבודה סידורי נוחיות ומקומות אכילה נאותים במקום העבודה .מקום העבודה לא ישמש כמקום
דיור ,אף לא דיור זמני ,לאף אדם מתחילת ביצוע העבודה עד ליום מסירת העבודה לעיריה.
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
ט .למען הסר ספק מודגש בזאת כי נותן השירות לא יהיה זכאי לשום תמורה או גמול כספי נוספים או
אחרים על התמורה הקבועה בחוזה זה ,גם העסקת העובדים ,העמדת עתודה ,העמדת עובדים
לתגבור פעולות שנותן השירות נדרש לבצען כחלק מתנאי המכרז ,וכל פעולה אחרת הנוגעת
בהעסקת כוח אדם לצורך ביצוע הוראות הסכם זה.
י .נותן השירות מצהיר כי קרא את מסמך ט' ,המכיל סעיפים מחוק עבודת נוער והוא מתחייב לנהוג
בהתאם לחוק זה .כן מצהיר נותן השירות כי הובהר לו כי הפרת סעיף מסעיפים אלו על ידו כמוה
כהפרת החוזה מצדו לכל דבר ועניין.
יא .עוד מצהיר נותן השירות כי הוא עומד בתנאים הקבועים בחוק עובדים זרים (איסור העסקה שלא
כדין והבטחת תנאים הוגנים) ,התשנ"א – ,1991ובחוק שכר מינימום ,התשמ"ז – ,1987לצורך
התקשרות עם העירייה בחוזה זה ,וכי כראיה חתם על תצהיר בנוסח המצורף למסמכי המכרז
כמסמך ז' והמהווה חלק בלתי נפרד מחוזה זה.
.40
אי קיום יחסי עובד מעביד
א .נותן השירות מצהיר בזאת כי הינו קבלן עצמאי וכי אין בהסכם זה או בתנאי מתנאיו כדי ליצור
יחסי עובד מעביד בינו לבין העיריה.
ב .כמו כן ,מצהיר בזאת נותן השירות כי הוא המעביד של עובדיו וכי אין בהסכם זה כדי ליצור יחסי
עובד ומעביד בין העיריה לבין מי מעובדיו ו/או מי מטעמו.
ג .נותן השירות מתחייב לשלם עבור עצמו ועבור עובדיו את תשלומי מס ההכנסה הביטוח הלאומי
וכל מס או תשלום אחר שיידרש לשלם ואין נותן השירות ,עובדיו ,מורשיו ו/או הפועלים מטעמו
זכאים לקבל מן העיר ייה כל תשלום ו/או זכויות שהם המגיעים עפ"י כל דין ו/או נוהג לעובד
ממעבידו.
ד .במידה והעיריה תתבע לשלם סכום כל שהוא מן נותן השירות ו/או מעובדיו ,שמקורם בטענת יחסי
עובד ומעביד ,מתחייב נותן השירות לשפותה בגין כל סכום כאמור והעיריה רשאית לנכות כל סכום
שתחוייב בו כאמור מן התמורה המגיעה לקבלן.
ה .מובהר בזאת כי אין בסעיף זה כדי לגרוע מחובת הביטוח של נותן השירות כאמור במסמכי המכרז.
.41
התמורה
א .כנגד ביצוע העבודות בפועל לשביעות רצון העירייה והגשת חשבונות באופן ובמועד כמפורט בחוזה
זה וכן כנגד מילוי מלוא התחייבויותיו על פי חוזה זה על נספחיו ,תשלם העירייה לקבלן את
התמורה הנקובה בהצעת נותן השירות במסמך ג' למסמכי המכרז (היינו ,מחיר המקסימום הנקוב
על ידי העירייה בניכוי ההפחתה המוצעת על ידי נותן השירות) בסך של _______ ₪
בתוספת מע"מ כחוק במועד התשלום ,בעבור קבלת תשלום טלפוני אחד מלקוח אחד על כל נכסיו
במועד התשלום הכולל את כל הנכסים ,במכפלת כמות הפעולות של קבלת תשלום טלפוני (קרי,
מספר התשלומים) שבוצענה בפועל ובהצלחה ,ובלבד שנתקבל בגינן אישור המנהל.
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
ב .מובהר בזאת כי התמורה תשולם לזוכה אך ורק בגין ביצוע מושלם בפועל של קבלת תשלום טלפוני
אחד מלקוח אחד על כל נכסיו (במועד התשלום הכולל את כל הנכסים) .קרי ,נותן השירות יהא זכאי
לתמורה אך ורק בגין פעולות הגבייה (קרי ,קבלת התשלומים) אשר ביצע בפועל ובהצלחה.
לעניין זה – "ביצוע מושלם" ו"-בפועל ובהצלחה" משמעם – קבלת פרטי התשלום מהלקוח ,שיגור
התשלום באופן ממוחשב ובמדיה מגנטית לחברת האשראי ו/או לעירייה ,קבלת אימות ואישור
חברת האשראי לביצוע פעולת התשלום ,תוך חיוב חשבון הבנק של הלקוח וזיכוי חשבון הבנק של
העירייה וכן זיכוי הלקוח בגין התשלום ,עפ"י סעיפיו השונים בחשבונו שבספרי העירייה ,הכל
בכפוף לתנאי החוזה.
ג .למען הסר ספק מובהר כי התשלום התמורה בגין פעולת גבייה כולל את כל הפעולות שעל נותן
השירות לבצע על פי תנאי המכרז ,לרבות כל השירותים המפורטים במפרט השירותים וביתר
מסמכי המכרז .כל השירותים אותם נדרש נותן השירות לספק על פי הסכם זה ונספחיו ובהתאם
לכל דין ,מלבד קבלת וביצוע תשלום בפועל ובהצלחה מלקוח באמצעות כרטיס אשראי ,ייחשבו
ככלולים בתמורה החודשית הנקובה דלעיל ולא יזכו את נותן השירות בתמורה נוספת ו/או נפרדת.
ד .כמו כן ,התמורה הנקובה בסעיף זה הינה סופית ,קבועה ומוחלטת ,וכוללת את כל ההוצאות ,בין
מיוחדות ובין כלליות ,מכל מין וסוג שהוא ,הכרוכות בביצוע העבודות על פי תנאי המכרז בשלמות
ומהווים כיסוי מלא לכל התחייבויות נותן השירות ,לרבות ציוד ,אביזרים ,חומרים ,ביטוחים ,רישוי
והיתרים ,רכישת/השכרת והחזקת המשרדים ,ההתאמות המתחייבות לצורך התחלת ביצוע עבודה
כלשהי מבין העבודות ,כוח אדם ,נסיעות ,רכב וכיו"ב.
ה .על אף האמור דלעיל ,העירייה תישא בתשלום בגין מעטפות ,בולי הדואר ושוברי תשלום ממוגנטים
הכרוכים באספקת השירותים ,בהתאם למנגנון הקבוע בחוזה .כמו כן ,יתווסף לתמורה תשלום
מע"מ בשיעורו עפ"י דין ,אשר יחול על העירייה.
ו .מובהר כי התמורה הינה קבועה בלא קשר למקום בו מבוצעת העבודה ,למורכבותה ,לאופיה ,למידת
הדחיפות בביצועה ומשך הזמן הנתון לביצועה ,לקיומו של פיקוח נדרש לצורך ביצוע עבודה /היעדר
פיקוח ולמועד בו נדרשה /בו היא מבוצעת וכיו"ב.
ז .כן מובהר ומוצהר כי נותן השירות לא יהיה זכאי לכל תוספת בגין הפרשי הצמדה למדד ,מכל מין
וסוג שהוא ,למעט בתקופה המוארכת (ככל שתחול) ,כמפורט דלעיל.
ח .עוד מובהר במפורש כי כל מס ,היטל או תשלום חובה ,מכל סוג שהוא ,החלים או אשר יחולו בעתיד
על ביצוע העבודות עפ"י חוזה זה ,יחולו על נותן השירות וישולמו על ידו .העירייה תנכה מהסכומים
המגיעים לקבלן כל סכום שעליה לנכות לפי כל דין ,ובכלל זאת מיסים ,היטלים ותשלומי חובה,
והעברתם לזכאי תהווה תשלום לקבלן.
ט .כן מובהר כי תשלום התמורה והיקפה מותנה בהגשת מלוא הדו"חות ,הדיווחים ויתר המסמכים
הנדרשים לפי חוזה זה ונספחיו ,באופן ובמועדים המפורטים ,וכן בקבלת אישור המנהל ,לדו"חות
ודיווחים אלו.
י .עוד מותנה תשלום התמורה והיקפה בקיומו של אישור תקציבי מאת הגזברות לתשלומים אלו.
.42
הגשת חשבונות ואופן החישוב
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
א .נותן השירות יגיש לעירייה חשבונית עסקה לתשלום חודש בחודשו מ 1-לחודש ועד ל 10-לחודש
בחודש שלאחר מתן השירות או ביצוע העבודה ,בהתאם להצעתו בכפוף להסכם ו/או הזמנות
תקציביות מאושרות כדין (להלן" :חשבונית").
ב .לחשבונית יצורף חשבון מפורט אשר יכלול את כל העבודה שנעשתה ונמדדה ,עם פרוט כל כמויות
העבודה שבוצעה במהלך חודש מתן השירות /ביצוע העבודה .החשבון יתאים לרשימת הכמויות
ויכיל את הכמויות שבוצעו למעשה ונתקבלו כמתאימות לביצוע בפועל ,למפרטים ולהוראות ונמדדו
במקום העבודה.
ג .המנהל יבדוק את החשבונית והחשבון המוגשים על ידי נותן נותן השירות ויאשרם בחתימתו,
בחלקם או במלואם ,לאחר בדיקת נכונות הפרטים המופיעים בהם ,שלמותם וכיו"ב ,בהתאם
לשיקול דעתו הבלעדי .מובהר בזאת כי במקרה בו הפרטים המופיעים בחשבון ובחשבונית אינם
נכונים ו/או מלאים ו/או מדוייקים ,במלואם או בחלקם ,רשאי המנהל שלא לאשרם ולהורות לקבלן
לבצע את התיקונים ו/או ההשלמות הנדרשים לפי שיקול דעתו הבלעדי ,ונותן השירות מתחייב
לעשות כן באופן ובמועד אשר יידרש ע"י המנהל.
ד .החשבונית ו/או חלק ממנה ישולמו בתנאי תשלום שוטף ( + 45חודש שוטף = חודש קבלת
החשבונית) ,ובתנאי שהחשבונית והחשבון המפורט הועברו על ידי נותן השירות למנהל עד ה 10 -לכל
חודש של החודש השוטף ,אושרו על ידי המנהל בחלקם /במלואם וכן שהמנהל העביר את החשבונית
כשהיא מאושרת לתשלום ,כולה או מקצתה ,לחשבות העירייה עד ה 30 -לכל חודש של החודש
השוטף.
ה .חשבונית שלא תתקבל עד המועד הקובע אצל המנהל ו/או בחשבות העירייה תועבר לטיפול לתשלום
בחודש שלאחר מכן.
ו .חשבונית לא מאושרת תעוכב עד לבירור ללא כל חבות נוספת מצד העירייה .עיכוב מעל 14ימי
עבודה מחייב את הגורם המעכב להודיע על כך לספק ו/או למנהל בכתב.
ז .עם ביצוע התשלום יעביר נותן השרות לגזברות מיידית חשבונית מס כחוק.
ח .מוסכם בין הצדדים כי איחור בתשלום מצד העירייה אשר לא יעלה על 14יום לא יהווה הפרה של
חוזה זה ונותן השירות לא יהיה זכאי לכל סעד כספי ו/או אחר בגין איחור כאמור.
.43
פיצויים מוסכמים
א .מוסכם בין הצדדים כי סעיפים (24 ,19 ,15-18 ,6-13א)(25 ,א) 47 ,39 ,35 ,31 ,26 ,הינם תנאים עיקריים
ויסודיים של הסכם זה ,והפרת כל אחד מהם תיחשב כהפרה יסודית של ההסכם ,ובלבד שלא תוקנה
ההפרה על ידי נותן השירות תוך 7ימים (קלנדריים) ממשלוח ההודעה על כך מאת המנהל.
ב .מוסכם כי כל הפרה יסודית שלא תתוקן ,תזכה את העירייה בפיצויים מוסכמים וקבועים מראש בסך
של 2,500ש"ח (לפני מע"מ) לכל יום של הפרה ,שלא תתוקן בתוך 24שעות מעת הודעת המנהל על
הפרה כנ"ל.
ג .מבלי לפגוע באמור לעיל ,מובהר ומודגש בזאת כי בכל פעם שנותן השירות מפר אחת או יותר
מההתחייבויות המפורטות להלן ,ובלבד שלא תוקנה ההפרה תוך 48שעות עבודה ממשלוח ההודעה או
ממתן הודעה בעל פה על כך מאת המנהל ,יחויב נותן השירות בפיצוי מוסכם וקבוע מראש בסך 1,000
ש"ח ,ביחס לכל הפרה והפרה ובגין כל יום שלא תוקנה:
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
)1אי הגשת תוכנית עבודה ו/או כל דו"ח עפ"י ההסכם או עפ"י דרישת המנהל.
)2אספקת השירותים באמצעות כוח אדם חסר ,למעט במקרים שיאושרו מראש ע"י העירייה.
)3אי ביצוע דקדקני של הוראות נספח מחשוב וטכנולוגיה ונספח מפרט שירותים שיינתנו
באמצעות המוקד הטלפוני האנושי.
)4אי ביצוע הוראת ההסכם ,בדבר אחריות הקבלן ללמוד על חשבונו והוצאותיו את מערכת
ה"מטרו" עמה פועלת העירייה (או כל תוכנה אחרת שהעירייה תפעל עמה בעתיד ,אם
תפעל) וחיובו ,על חשבונו ,זמנו והוצאותיו ,להדריך ולמקצע את מנהליו ועובדיו בשימוש
המיטבי והמרבי בתוכנה בין בעצמו ובין אם ע"י גורם חיצוני שאיתו יבחר לשתף פעולה.
)5אם יסתבר למנהל כי לא הועבר לעירייה מידע מלא בתוך 24שעות ,בדבר פניות לקוחות
למוקד הברורים בנושאים שאינם בטיפול הקבלן (מידע מלא משמען -פרטי הלקוח ,טלפון
להתקשרות ונושא הפנייה) ,מידע שהיה ידוע לקבלן ו/או לעובדיו במהלך העבודה השוטף.
)6אי מתן תשובה למנהל ,תוך 48שעות ובכתב ,מרגע שנעשתה פנייה לנותן השירות ,בכל
נושא שיתבקש לכך והקשור לפעילותו עפ"י מכרז/הסכם זה.
)7תלונה מצד לקוח על שירות לקוי מצד נותן השירות אשר נמצאה מוצדקת ע"י המנהל,
לאחר בדיקת התלונה וממצאי הבדיקה (במידת הצורך -כולל שמיעת הקלטת השיחה בין
הלקוח לבין נציג השרות).
ד .הצדדים מצהירים כי סכומי הפיצויים המוסכמים הנקובים בסעיף זה וביתר הוראות החוזה ,לרבות
נוהל פרס-קנס ,הינם ראויים ובמידה נכונה יחסית לנזק שהצדדים רואים אותו כתוצאה מסתברת של
ההפרה בעת החתימה על החוזה.
ה .החלטת המנהל בנוגע לקיומה של הפרה המזכה בפיצויים המוסכמים הנקובים בהסכם זה תהא סופית,
ולנותן השירות לא תהיינה טענות ו/או תביעות כלשהן בנוגע לכך.
ו .העיריה רשאית לנכות את סכום הפיצויים המוסכמים מכל סכום שיגיע לנותן השירות ,בכל זמן שהוא
וכן תהא רשאית העיריה לגבותו מנותן השירות בכל דרך אחרת ,לרבות חילוט הערבות הבנקאית.
ז .תשלום הפיצויים לא ישחרר את נותן השירות מהתחייבויותיו עפ"י הסכם זה ואין בו כדי לגרוע מכל
זכות ו/או סעד אחר העומדים לרשות העירייה עפ"י חוזה זה ובהתאם לכל דין.
.44
הפרת הסכם
הפר נותן השירות הוראה מהוראות הסכם זה רשאים העירייה ו/או המנהל לעשות כל אחת מהפעולות
הבאות:
א .לממש את הערבות שניתנה לעירייה כבטחון לביצוע ולמילוי התחייבויות נותן השירות ע"פ
חוזה זה בגין תקופת החוזה ו/או ההארכה ,לפי העניין.
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
ב .לעשות בעצמם או באמצעות אחרים את העבודות שנותן השירות חייב בביצועם ע"פ הסכם זה,
תוך שימוש ללא הגבלה בפעולות ועבודות שנעשו ע"י נותן השירות מבלי שיהיה זכאי לתמורה
נוספת ,ולחייב את נותן השירות בכל ההוצאות הכרוכות בכך.
ג .אין באמור לעיל כדי לגרוע מכל סעד או תרופה ע"פ הסכם זה ו/או ע"פ כל דין ובכלל זה חוק
החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה) – תשל"א – 1970ובכלל זה זכות העיריה לתבוע את כל הנזק
הממשי שנגרם לה ו/או יגרם לה הן במישרין והן בעקיפין כתוצאה מההפרה.
א .מבלי לגרוע מהאמור לעיל מוסכם בין הצדדים כי האירועים הבאים יחשבו כהפרה יסודית של חוזה זה
ויזכו את העיריה בכל הזכויות המוקנות לה עפ"י ההסכם ועפ"י כל דין במקרה של הפרה יסודית
ובכלל זה בכל אחד מהמקרים דלהלן תהא העיריה רשאית ,בהודעה בכתב ,לבטל את החוזה ,לבצע את
העבודה ,ולסלק את ידו של נותן השירות ממנו ולספק את השירותים בעצמה ,או בכל דרך אחרת,
שתמצא לנכון ולחייב נותן השירות בהוצאות הכרוכות בכך ,ולהשתמש לשם כך בכל הדרוש כדי לבצע
את העבודה .נמסרה הודעה כאמור יהא החוזה מבוטל במועד הנקוב בה .מובהר בזאת כי נקיטת צעד מן
הצעדים המפורטים דלעיל אין בה כדי להקנות לקבלן כל זכות לקבלת תמורה כלשהי מאת העירייה:
)1
כשנותן השירות פושט רגל או שהוגשה נגדו בקשת פשיטת רגל או כשניתן נגדו צו כינוס
נכסים או במקרה של תאגיד לגבי נכסיו כולם או חלקם ,נתקבלה על ידו החלטה על
פירוק מרצון או שהוגשה נגדו בקשה לפרוק או ניתן נגדו צו פירוק או שהוא הגיע לפשרה
או סידור עם נושיו כולם או חלקם ,או שהוא פנה לנושיו למען קבל ארכה או פשרה למען
הסדר אתם בהתאם לפקודת החברות (נוסח חדש) תשמ"ג – . 1983
)2
כשנותן השירות מסב את החוזה כולו או מקצתו ,לאחר או מעסיק קבלן משנה בביצוע
העבודה ללא הסכמת העיריה בכתב ומראש.
)3
כשנותן השירות מסתלק מביצוע החוזה ,להנחת דעתו של המנהל.
)4
כשאין נותן השירות מתחיל באספקת השירותים ,או שאינו מספקם ברציפות או כאשר
נותן השירות ו/או מי מטעמו הפרו אחת או יותר מההתחייבויות האמורות בהסכם ולא
תיקנו את ההפרה לאחר שקיבלו התראה על כך מאת המנהל תוך הזמן שננקב בהתראה,
או כאשר המנהל התרה בנותן השירות ו/או מי מטעמו כי העבודות המבוצעות על ידיהם,
כולן או מקצתן ,אינן לשביעות רצונו והוא לא נקט מייד עם קבלת התראה זו צעדים
נאותים לשיפור ביצוע העבודות .
)5
כשיש בידי המנהל הוכחות להנחת דעתו שנותן השירות מתרשל בזדון בביצוע החוזה.
)6
כשיש בידי העיריה הוכחות להנחת דעתה ,שנותן השירות או אדם אחר בשמו של נותן
השירות ,נתן או הציע לאדם כלשהו שוחד ,מענק דורון או טובת הנאה כלשהי בקשה
לחוזה או כל דבר הכרוך בביצוע החוזה.
)7
נותן השירות משתמש בחומרים ו/או ציוד ו/או אמצעים שאינם באיכות ראויה בביצוע
העבודות ו/או אינו משתמש בציוד ו/או בחומרים הדרושים.
)8
נותן השירות אינו ממלא את הוראות המנהל ולא נענה לדרישותיו תוך זמן סביר ו/או
תוך הזמן שנקבע לכך ע"י המנהל.
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
.45
)9
התברר כי הצהרה כלשהי של נותן השירות שנתנה בקשר עם חתימת הסכם זה אינה
נכונה ,או שנותן השירות לא גילה עובדה מהותית אשר לדעת המנהל היה בה כדי
להשפיע על התקשרות עם נותן השירות.
)10
התברר כי נותן השירות מסר לעיריה הצהרה ו/או נתונים ו/או דוחות שאינם מדוייקים
במסגרת תפקידו.
ב)
.ביטול החוזה לפי סעיף קטן א' לעיל אין בה משום ביטול התחייבויות נותן השירות עד מועד
ביטולו כאמור.
ג)
ל א יראו בשימוש העירייה בזכויותיה עפ"י החוזה ו/או עפ"י דין כביטול החוזה על ידי העירייה,
אלא אם העירייה הודיעה על כך במפורש ובכתב ,ונותן השירות יהיה חייב לעמוד בכל
התחייבויותיו על פי החוזה כל עוד לא ניתנה לו הודעה על ביטול החוזה.
ד)
מ בלי לפגוע באמור לעיל ,העיריה תהא רשאית לבטל ההסכם בהוראה בכתב של המנהל בכל
עת ע"פ שיקול דעתו הבלעדי של המנהל ,וזאת בהתראה של 30ימים .במקרה כזה יראו את
ההסכם כאילו נחתם מראש עד למועד הנקוב בהודעה .הופסקו שירותי נותן השירות בשל
ביטול ההסכם על ידי העירייה כאמור בסעיף זה ,יהיה נותן השירות זכאי לקבלת התמורה
המגיעה לו ,בהתאם לתנאי החוזה ,בגין השירותים שסיפק לה בפועל לשביעות רצונה על פי
הזמנתה ועד למועד הפסקת השירות עפ"י הודעת העירייה ,בניכוי כל הכספים אותם היא
זכאית לקזז ו/או להפחית בהתאם להסכם זה ו/או בהתאם לכל דין .כנגד קבלת התמורה
הנ"ל ,לאחר הניכויים ,לא תהיינה לקבלן כל טענות ו/או דרישות ו/או תביעות בגין נזקים ו/או
הפסדים שנגרמו לו ,כולל עבור פגיעה במוניטין ,כתוצאה מהפסקת העבודה וביטול ההסכם.
ה)
השתמשה העיריה בסמכות כלשהי מהסמכויות ,או בזכות כלשהי מהזכויות שהוקנו לה
בהסכם וביטלה את ההסכם ,כולו או מקצתו ,או הפסיקה את ביצועו ,כולו או מקצתו ,לא יהיו
לנותן השירות כל טענות ו/או תביעות ו/או כל דרישה אחרת בגין נזקים ו/או הפסדים שנגרמו
לו כולל פגיעה במוניטין.
שמירת זכויות
שום ויתור או מחדל או הימנעות מפעולה של העיריה ו/או מהפעלת זכות כלשהי המוקנית לה על פי
חוזה זה ו/או על פי כל דין ,לא תחשב כעובדות היוצרות כנגדה מניעות ו/או השתק מחמת התנהגות
או בדרך אחרת ביחסיה עם נותן השירות ,ולא יהא לה כל תוקף אלא אם כן ויתרה העיריה על זכותה
בכתב ובמפורש.
.46
תרופות
אין באמור לעיל כדי לגרוע מזכויות הצדדים לכל סעד ו/או תרופה המגיעים להם ע"פ כל דין במקרה
של הפרת החוזה.
.47
סודיות
א.
נותן השירות מצהיר כי ידוע לו שאספקת השירותים מכוח חוזה זה מחייבת שמירת סודיות
מוחלטת בכל הנוגע למידע שיגיע לרשותו וכן שמירה על רמה גבוהה של אמינות ומהימנות
והוא מתחייב לשמור בסוד ולא להעביר ,להודיע ,למסור או להביא לידיעת כל אדם ,כל ידיעה
שהגיעה אליו בקשר ו/או תוך כדי אספקת השירותים ,והמתייחסת לכל עניין ונושא הקשור
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
בעירייה ו/או בעובדיה ו/או בתושבי העיר .כן מתחייב נותן השירות לקיים באופן קפדני את
הוראות הדין החל בנוגע להגנה על הפרטיות.
.48
ב.
נותן השירות מתחייב לגרום לכך שהוראה זו תקויים גם על ידי עובדיו ו/או כל הפועל מטעמו.
מבלי לגרוע מכלליות האמור לעיל ,נותן השירות מתחייב להחתים את כל עובדיו ו/או הפועלים
מטעמו על טופסי שמירת סודיות ,על פי נוסח שיימסר לו על ידי העירייה ,ולהעבירם כשהם
חתומים לידי המנהל בתוך 7ימים ממועד תחילת עבודתו של כל אחד כאמור.
ג.
נותן השירות לא יעשה שימוש בעתיד בכל מידע שהגיע לידו בקשר ו/או תוך כדי אספקת
השירותים.
כללי
מוסכם בזה כי הוראות חוזה זה ,על נספחיו ,משקפות את מלוא המוסכם בין הצדדים ,וכי צד להסכם לא
יהיה קשור במצגים ,הבטחות והתחייבויות שנעשו ,אם בכלל ,לפני חתימת החוזה.
.49
הודעות
כתובת הצדדים הם :
עירית אשדוד – רח' הגדוד העברי ,10בנין המשרדים רובע הסיטי – אשדוד
נותן השירות __________________________________ -
כל מכתב שישלח ע"י הצדדים למשנהו לפי מענו דלעיל ,ייחשב כאילו נתקבל ע"י הנמען 72שעות מיום
משלוחו כדבר דואר רשום.
ולראיה באו על החתום :
שם נותן השירות _________________________ :מס' הזיהוי______________________ :
כתובת
_________________________ :טלפון
____________ :
תאריך __________ חתימת נותן השירות וחותמת_______________________ :
שם החותם :
__________________ מס' זיהוי :
_________________
החוזה נחתם בנוכחותו של _____________ תפקידו _____________________
ראש העיריה
גזבר העיריה
חתימת הקבלן
מסמך ה ()1
ערבות בנקאית להשתתפות במכרז ולהבטחת הצעת המציע
תאריך ___ /___ /__ :
לכבוד
עירית אשדוד
אשדוד
א.ג.נ,.
הנדון :ערבות בנקאית מס'________________
על פי בקשת ____________ (ולהלן "המבקש") אנו ערבים בזה כלפיכם לתשלום כל סכום שהוא עד
לסכום כולל של 15,000ש"ח (חמישה עשר אלף) שקלים חדשים (להלן" :סכום הערבות") שתדרשו מאת
המבקש בקשר למכרז פומבי מס' 02 /2016להפעלת מוקד טלפוני אנושי לבירורים וגביית תשלומים עבור
עיריית אשדוד.
סכום הערבות יהיה צמוד למדד המחירים לצרכן כפי שמתפרסם על ידי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה או
כל מוסד רשמי אחר שיבוא במקומה (להלן – "המדד") .
מדד הבסיס לעניין ערבות זאת הנו המדד הידוע במועד הראשון להגשת הצעות למכרז .המדד החדש לעניין
ערבות זו יהא המדד שפורסם לאחרונה קודם לקבלת דרישתכם על פי ערבות זו.
לפי דרישתכם הראשונה בכתב ,חתומה ע"י ראש העיר ו/או גזבר העיריה אנו נשלם לכם עם החזרת כתב
ערבות זה ,כל סכום עד לסכום הערבות ,בתוספת הפרשי הצמדה ומבלי להטיל עליכם חובה להוכיח את
דרישתכם ומבלי שתהיו חייבים לדרוש את התשלום תחילה מאת המבקש.
ערבות זו תהיה בתוקף עד ליום 15לחודש מאי שנת 2016
ערבות זו אינה ניתנת להסבה או להעברה בכל צורה שהיא.
בכבוד רב,
בנק
45
מסמך ה ()2
ערבות בנקאית לקיום החוזה
תאריך _____/__/
לכבוד
עירית אשדוד
אשדוד
א.ג.נ,.
הנדון :ערבות בנקאית מס'
על פי בקשת ____________ (להלן "המבקש") אנו ערבים בזה כלפיכם לתשלום כל סכום שהוא עד לסכום
כולל של ( 50,000חמישים אלף) שקלים חדשים (להלן "סכום הערבות") שתדרשו להבטחת מילוי
התחייבויות המבקש בקשר עם חוזה /מכרז פומבי מס' ( 02 /2016להלן":החוזה") להפעלת מוקד טלפוני
אנושי לבירורים וגביית תשלומים עבור עיריית אשדוד.
סכום הערבות יהיה צמוד למדד המחירים לצרכן כפי שמתפרסם על ידי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה או
כל מוסד רשמי אחר שיבוא במקומה (להלן – "המדד") .
המדד הבסיסי לעניין ערבות זו הינו המדד הידוע במועד החתימה על החוזה.
המדד החדש לעניין ערבות זו יהא המדד שפורסם לאחרונה קודם לקבלת דרישתכם על פי ערבות זו.
לפי דרישתכם הראשונה ,אנו נשלם לכם חלף החזרת כתב הערבות זה ,כל סכום עד לסכום הערבות בתוספת
הפרשי הצמדה ,מבלי להטיל עליכם חובה להוכיח את דרישתכם ובלי שתהיו חייבים לדרוש את התשלום
תחילה מאת המבקש.
ערבות זו תהיה בתוקף עד ליום ________לחודש________שנת__________
ולאחר תאריך זה תהיה בטלה ומבוטלת.
ערבות זו אינה ניתנת להסבה או להעברה בכל צורה שהיא.
בכבוד רב,
בנק
מסמך ו'
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9
.10
מבלי לגרוע מאחריות נותן השירות על פי הסכם זה או על פי כל דין ,על נותן השירות לערוך ולקיים ,על חשבון
נותן השירות ,למשך כל תקופת ההסכם ו/או לכל תקופה בה אחראי נותן השירות על פי דין ,את הביטוחים
המפורטים באישור עריכת הביטוח המצורף להסכם זה כנספח ו ,1והמהווה חלק בלתי נפרד ממנו (להלן:
"ביטוחי נותן השירות" ו"אישור עריכת הביטוח" ,לפי העניין) ,אצל חברת ביטוח מורשית כדין בישראל ובעלת
מוניטין.
ללא צורך בכל דרישה מצד העירייה ,על נותן השירות להמציא לידי העירייה ,תוך 7ימים מתאריך הודעת
העירייה כי נותן השירות נבחר ליתן לה את השירותים ,ובכל מקרה לפני תחילת ביצוע השירותים נשוא הסכם
זה וכתנאי מוקדם להתקשרות או לכל תשלום על חשבון התמורה ,את אישור עריכת הביטוח ,כשהוא חתום בידי
מבטחיו .כמו כן ,מיד בתום תקופת הביטוח ,על נותן השירות להמציא לידי העירייה אישור עריכת ביטוח מעודכן
בגין חידוש תוקף ביטוחי נותן השירות לתקופת ביטוח נוספת ,ומידי תקופת ביטוח ,כל עוד הסכם זה בתוקף
ו/או לתקופה ארוכה יותר כמפורט בסעיף 1לעיל.
בכל פעם שמבטח נותן השירות יודיע לעירייה כי מי מביטוחי נותן השירות עומד להיות מבוטל או עומד לחול בו
שינוי לרעה ,כאמור בסיפא לאישור עריכת הביטוח ,על נותן השירות לערוך את אותו הביטוח מחדש ולהמציא
אישור עריכת ביטוח חדש ,לפני מועד הביטול או השינוי לרעה בביטוח כאמור.
מובהר כי גבולות האחריות הנדרשים במסגרת ביטוחי נותן השירות כמפורט באישור עריכת הביטוח הינם
בבחינת דרישה מזערית המוטלת על נותן השירות ,שאין בה כדי לגרוע מכל התחייבות של נותן השירות לפי
ההסכם ו/או על פי כל דין ואין בה כדי לשחרר את נותן השירות ממלוא החבות על פי הסכם זה ו/או על פי דין,
ולנותן השירות לא תהיה כל טענה כלפי העירייה או מי מטעם העירייה בכל הקשור לגבולות האחריות כאמור.
לעירייה תהא הזכות ,אך לא החובה ,לבדוק את אישור עריכת הביטוח שיומצא על ידי נותן השירות כאמור לעיל,
ועל נותן השירות לבצע כל שינוי ,תיקון ,התאמה או הרחבה שיידרשו על מנת להתאים את הביטוחים נושא
האישור להתחייבויות נותן השירות על פי הסכם זה.
מוצהר ומוסכם כי זכויות העירייה לעריכת הבדיקה ולדרישת השינויים כמפורט לעיל אינן מטילות על העירייה
או על מי מטעם העירייה כל חובה או כל אחריות שהיא לגבי הביטוחים נושא אישור עריכת הביטוח ,טיבם,
היקפם ,ותוקפם ,או לגבי העדרם ,ואין בהן כדי לגרוע מכל חובה שהיא המוטלת על נותן השירות על פי הסכם זה
או על פי כל דין ,וזאת בין אם דרשו עריכת שינויים כמפורט לעיל ובין אם לאו ,בין אם בדקו את אישור עריכת
הביטוח ובין אם לאו.
נותן השירות פוטר את העיריי ה ואת הבאים מטעם העירייה מאחריות לכל אובדן או נזק לרכוש או ציוד כלשהו
המובא על ידי נותן השירות או מי מטעם נותן השירות לחצרי העירייה ו/או המשמש את נותן השירות לצורך
ביצוע השירותים (לרבות מבנה וציוד המוקד) ,ולא תהיה לנותן השירות או מי מטעמו כל טענה ,דרישה או
תביעה כלפי הנזכרים לעיל בגין אובדן ו/או נזק כאמור .פטור כאמור לא יחול כלפי מי שגרם לנזק בזדון .נותן
השירות מתחייב בזאת לשפות את העירייה או מי מטעמה בגין כל תביעה ו/או דרישה שתחויב ע"י צדדים
שלישיים כלשהם בגין אובדן או נזק לרכוש כאמור.
בכל ביטוח רכוש נו סף או משלים שייערך על ידי נותן השירות ייכלל סעיף בדבר ויתור המבטחים על זכות
התחלוף כלפי העירייה וכלפי הבאים מטעם העירייה; הוויתור על זכות התחלוף כאמור לא יחול לטובת אדם
שגרם לנזק בזדון.
מבלי לגרוע מכל הוראה מהוראות הסכם זה לעניין הסבת ההסכם ,ובמקרה בו השירותים נשוא הסכם זה או
חלקם יינתנו על ידי קבלני משנה מטעם נותן השירות ,על נותן השירות לדאוג כי בידי קבלני המשנה פוליסות
ביטוח נאותות בהתאם לאופי והיקף ההתקשרות .לחלופין ,לנותן השירות נתונה הרשות לכלול את קבלני
המשנה בשם המבוטח מסגרת הביטוחים הנערכים על ידי נותן השירות כמפורט באישור עריכת הביטוח.
למען הסר ספק ,מובהר בזאת כי על נותן השירות מוטלת האחריות כלפי העירייה ביחס לשירותים במלואם ,ועל
נותן השירות תחול האחריות לשפות את העירייה בגין כל אובדן או נזק שייגרם ,במישרין או בעקיפין ,עקב
שירותים שבוצעו או היו אמורים להתבצע על ידי קבלני המשנה ,אם ייגרם ,בין אם אובדן או נזק כאמור מכוסה
במי מהפוליסות דלעיל ובין אם לאו.
תנאי הביטוח הנדרשים במכרז ונוסח אישור עריכת הביטוח הינם הבסיס לכל נושא הביטוח .יחד עם זאת,
העירייה ,על פי שיקול דעתה הבלעדי ,רשאית לאשר שינויים בתנאים אלו בכפוף לאישור יועץ הביטוח מטעמה.
יובהר כי ככל שהעירייה לא מאשרת שינוי כלשהו ,הזוכה/נותן השירות מחויב לתנאי הביטוח כפי שנקבעו בתנאי
המכרז.
47
נספח ו -1אישור עריכת הביטוח
תאריך___/___/____ :
לכבוד
עיריית אשדוד ו/או גופים עירוניים
(להלן ,ביחד ולחוד" :העירייה")
א.ג.נ,.
הנדון"( ___________ :נותן השירות")
הננו מתכבדים לאשר בזאת כי חברתנו ערכה את הביטוחים המפורטים להלן על שם נותן השירות בקשר שירותי
הפעלת מוקד טלפוני אנושי לבירורים ולגביית תשלומים בעיר אשדוד ,וכן השירותים הנלווים (להלן:
"השירותים") ,בין היתר ,בקשר עם הסכם שנערך ביניכם לבין נותן השירות (להלן" :ההסכם") כמפורט להלן:
א .פוליסה מס' __________________ לתקופה מיום ____________ עד ליום ______________
ביטוח חבות מעבידים המבטח את חבות נותן השירות כלפי עובדים המועסקים על ידי נותן השירות על פי
פקודת הנזיקין (נוסח חדש) ו/או על פי חוק האחריות למוצרים פגומים ,התש"ם ,1980 -בגין מוות ו/או נזק
גוף ו/או נזק נפשי לעובד כתוצאה מתאונה או מחלה תוך כדי ועקב ביצוע השירותים בגבול אחריות של
( ₪ 6,000,000שישה מיליון שקלים חדשים) לעובד ו( ₪ 20,000,000 -עשרים מיליון שקלים חדשים) למקרה
ובסה"כ לתקופת הביטוח .הביטוח מורחב לשפות את העירייה היה וייקבע ,לעניין קרות תאונת עבודה ו/או
מחלה מקצועית ,כי על העירייה מוטלות חובות מעביד כלשהן כלפי מי מעובדי נותן השירות.
ב .פוליסה מס' __________________ לתקופה מיום ____________ עד ליום ______________
ביטוח אחריות כלפי צד שלישי המבטח את חבות נותן השירות על פי דין ,בגין אובדן ו/או נזק שייגרמו לכל
אדם ו/או גוף בקשר עם או במסגרת ביצוע השירותים בגבול אחריות של ( ₪ 1,000,000מיליון שקלים
חדשים) למקרה ובסה"כ לתקופת הביטוח .ביטוח זה אינו כפוף להגבלה בדבר חבות בגין קבלנים ,קבלני
משנה ועובדיהם ,רכוש שהמבוטח פועל בו ותביעות תחלוף מצד המוסד לביטוח לאומי .הביטוח מורחב
לשפות את העירייה בגין אחריות שתוטל על העירייה למעשי ו/או מחדלי נותן השירות ו/או מי מטעם נותן
השירות וזאת בכפוף לסעיף אחריות צולבת.
ג .פוליסה מס' __________________ לתקופה מיום ____________ עד ליום ______________
ביטוח אחריות מקצועית המבטח חבות נותן השירות על פי דין בשל השירותים ,בגבול אחריות של 4,000,000
( ₪ארבעה מיליון שקלים חדשים) למקרה ובסה"כ לתקופת הביטוח .הביטוח כולל תקופת גילוי של 6
חודשי ם לאחר תום תוקף הביטוח ,בתנאי כי לא נערך על ידי הקבלן ביטוח חלופי המעניק כיסוי מקביל
למתחייב מהאמור באישור זה .הביטוח כאמור כולל תאריך למפרע מיום ____________ .הביטוח מורחב
לשפות את העירייה בגין חבות אשר תוטל על העירייה עקב מעשה או מחדל של הקבלן או של מי מהבאים
מטעם הקבלן וזאת מבלי לגרוע מביטוח חבות הקבלן כלפי העירייה .הביטוח לא כולל הגבלה בדבר אבדן
השימוש ועיכוב עקב מקרה ביטוח .הביטוח כולל הרחבה בדבר אי-יושר עובדים .הביטוח כולל הרחבה בגין
חבות בשל הפרת זכויות קניין רוחני (למעט פטנטים) ,הפרה של חובת הסודיות ,הפרה של חוק הגנת
הפרטיות.
כללי
.1הביטוחים כוללים וויתור על תחלוף כלפי העירייה ו/או עובדיה ומנהליה ,אולם הוויתור לא יחול כלפי
מי שגרם לנזק בזדון.
.2על נותן השירות האחריות הבלעדית לתשלום הפרמיות וההשתתפויות העצמיות הנקובות בפוליסות
הביטוח המפורטות לעיל.
.3הב יטוחים המפורטים לעיל הינם ראשוניים וקודמים לביטוח הנערך על ידי העירייה ,ואנו מוותרים על
כל טענה ו/או דרישה ו/או תביעה בדבר שיתוף ביטוחי העירייה.
.4הננו מתחייבים כי הביטוחים המפורטים לעיל לא יבוטלו ולא יצומצמו במשך תקופת הביטוח המצוינת
בהם ,אלא בהודעה מראש של 30יום לעירייה ,בכתב ,בדואר רשום.
הביטוחים המפורטים באישור זה הינם בהתאם לתנאי הפוליסות המקוריות עד כמה שלא שונו באישור זה,
ובלבד שאין בשינוי האמור כדי לגרוע מתנאי הפוליסות המקוריות.
(חתימת
המבטח)
(חותמת
המבטח)
(שם החותם)
(תפקיד
החותם)
תצהיר לפי חוק עסקאות גופים ציבוריים ,התשל"ו 1976 -
מסמך ז'
לכבוד :עיריית אשדוד
רח' הגדוד העברי 10
אשדוד
תצהיר לפי חוק עסקאות גופים ציבוריים ,התשל"ו – 1976
אני הח"מ ,____________________ ,נושא/ת תעודת זהות מס' _______________ לאחר שהוזהרתי
כי עלי לומר אמת וכי אהיה צפוי/ה לעונשים הקבועים בחוק אם לא אעשה כן ,מצהיר/ה בזאת כדלקמן:
.1הנני עושה תצהיר זה בהתאם לחוק עסקאות גופים ציבוריים ,התשל"ו – ( 1976להלן" :חוק
עסקאות גופים ציבוריים") ,כחלק מהצעה במכרז פומבי מס' __ /2016להפעלת מוקד טלפוני אנושי
לבירורים וגביית תשלומים עבור עיריית אשדוד בהתאם למכרז האמור .למונחים המפורטים
בתצהיר זה תהיה המשמעות הנתונה להם בחוק עסקאות גופים ציבוריים.
.2עד למועד ההתקשרות אני הח"מ ובעל זיקה אלי ,כהגדרתם בחוק עסקאות גופים ציבוריים ,לא
הורשענו ביותר משתי עבירות לפי חוק שכר מינימום ,התשמ"ז – ( 1987להלן" :חוק שכר
מינימום ") ו/או לפי חוק עובדים זרים (איסור העסקה שלא כדין והבטחת תנאים הוגנים) ,התשנ"א
– ( 1991להלן" :חוק עובדים זרים").
.3לחילופין ,אני הח"מ ובעל זיקה אליי הורשענו ביותר משתי עבירות על חוק שכר מינימום ו/או חוק
עובדים זרים .במועד הגשת ההצעה במכרז חלפה שנה אחת לפחות ממועד ההרשעה האחרונה.
.4
הנני מצהיר/ה כי זהו שמי ,זו חתימתי ותוכן תצהירי אמת.
_____________
תאריך
____________________
חתימת המציע
אישור
אני הח"מ עו"ד________ מאשר/ת בזאת כי ביום ____________________ הופיע/ה בפני במשרדי
ברחוב _________________________ מר/גב' ___________________ אשר זיהה/זיהתה
עצמו/עצמה באמצעות ת.ז .מס'_____________ [במידה והמציע הינו תאגיד או שותפות רשומה :המשמש
בתפקיד________________ במציע והמוסמך/כת לעשות תצהיר זה בשמה ומטעמה] ,ולאחר
שהזהרתיו/יה כי עליו/עליה להצהיר אמת וכי יהיה/תהיה צפוי/ה לעונשים הקבועים בחוק אם לא
יעשה/תעשה כן ,אישר/ה את נכונות תצהירו/ה דלעיל וחתם/מה עליו בפני.
___________________
חתימה וחותמת עו"ד
מסמך ח'
הוראות רלבנטיות מתוך חוק עבודת נוער ,התשי"ג1953 -
.33העבדה מסכנת [תיקון :תשל"ב ,תשנ"ח]
המעביד נער באחד מאלה -
( )1בניגוד להוראות סעיפים 2,2א או 4או בניגוד להוראות היתר שניתן מכוחן;
( )2במקום ששר העבודה והרווחה קבע ,בהתאם להוראות סעיף ,5כי עבודה של נער בו עלולה לסכנו;
( ) 3בעבודות ,בתהליכי ייצור או במקומות עבודה ששר העבודה והרווחה אסר או הגביל העבדת נער בהם ,בהתאם
להוראות סעיף ;6
( )4בעבודה ,שעל פי הקבוע בתקנות לפי סעיף 7אין להעבידו בה בגילו;
( )5בניגוד להוראות סעיף ,14דינו -מאסר שנה או קנס פי אחד וחצי מן הקנס הקבוע בסעיף (61א)( )2לחוק העונשין,
התשל"ז( 15 1977-להלן -חוק העונשין).
33א .העבדה אסורה אחרת [תיקון :תשנ"ח]
המעביד נער באחד מאלה -
( )1בניגוד להוראות סעיפים 11או 12או בניגוד להוראות היתר שניתן לפי סעיף 11א ,שענינן בדיקות רפואיות;
( )2בניגוד להוראות סעיפים 20, 22,21ו ,24-או בניגוד להוראות היתר שניתן לפי סעיף ,25שענינן שעות עבודה
ומנוחה;
( )3בניגוד להוראות היתר שניתן לפי חוק זה ושלא לפי סעיפים 2, 2א ,או ,4לרבות הוראות בענין קביעת מספר מרבי
של שעות עבודה ,מנוחה שבועית ,הפסקות בעבודה או עבודה בלילה.
דינו -מאסר שישה חודשים או קנס כאמור בסעיף (61א)( )2לחוק העונשין.
מסמך ט'
נספח מפרט התהליכים והשירותים שיינתנו/יבוצעו ע"י הקבלן במוקד הטלפוני
.1תחומי האחריות
הקבלן מתחייב כי השירות מטעמו יופעל באופן הבא:
כללי –
1.1לצורך המענה הטלפוני האנושי יפעיל הקבלן מוקד טלפוני מאויש (להלן":המוקד") אשר יפעל
במסגרת השעות המנויות להלן.
1.1.1
מוקד הבירורים יפעל בימים א' עד ה' בין השעות 08:00ל ,22:00 -בימי ו' ,ערבי חג
ובחול המועד סוכות ופסח בין השעות 08:00ל .13:00 -
1.1.2
מוקד התשלומים יפעל בימים א' עד ה' בין השעות 08:00ל ,22:00 -בימי ו' ,ערבי חג
ובחול המועד סוכות וחג הפסח בין השעות 08:00ל .13:00 -
1.1.3
מוקד הבירורים יעמיד לרשות הלקוחות של העירייה ,שיפנו בשעות בהן אין מוקד
הברורים פועל ,מערכת הקלטה ממוחשבת שתופעל בשעות בהן אין המוקד פועל ,אשר
בו יוכלו להשאיר את פרטיהם כולל מספר הטלפון שלהם לשם יצירת קשר וזאת עפ"י
הנחיות מדויקות שיושמעו בתחילת השמעת המענה המוקלט ללקוחות.
בהקלטה ללקוחות הפונים ,יובטח מענה חוזר בתוך 3שעות באותו יום עבודה ,אלא
אם הפנייה נעשתה פחות מ 3 -שעות לפני תום השרות ואזי תובטח חזרה עד השעה
12.00ביום העבודה הראשון הבא .נוסח ההודעה יאושר מראש ע"י המנהל.
1.1.4
בכל תחילת יום עבודה ,בשעה ,08.00ינוהל ע"י מנהל המשמרת במוקד רישום מלא
(ע"ג טבלת מעקב וכן במערכת ה CRM -ו/או מערכת הבילינג של אגף הגבייה בעירייה)
של כל הלקוחות שפנו והשאירו את פרטיהם במערכת ההקלטה.
1.1.5
נציגי השרות של מוקד הבירורים יפעלו מיידית ,באותו הבוקר ,עד השעה ,12.00
ליצירת קשר עם הלקוחות שהשאירו את פרטיהם בהקלטה כאמור ,עד ליצירת קשר
עם אחרון הפונים .הקבלן ישגר אחת ליום דו"ח מפורט לעירייה ובו פרוט מלא של
הנתונים הקשורים באמור בסעיפים 1.1.3-1.1.4לעיל .מבנה הדו"ח יסוכם בין העירייה
לקבלן עם תחילת עבודתו עפ"י הסכם זה.
1.1.6
כל שיחה של לקוח למספר הטלפון שיקבע במוקד העירוני ויפורסם לתושבים ולמחזיקי
הנכסים באשדוד ,תנותב בעזרת מענה קולי ממוחשב של העירייה ותאפשר ללקוחות
לבחור בהקשה על מקש שיקבע לצורך כך ,בין מוקד הבירורים למוקד התשלומים
האנושי או מוקד התשלומים הממוחשב (שאינו של הקבלן).
1.1.7
מספר נציגי השירות אשר יוקצו למענה במוקד הבירורים לא יפחת מכמות הנציגים
הנדרשת מהקבלן לשם עמידה ביעדי ה SLA -המפורטים בנספח להלן בכל משמרת
שבין השעות ,22.00 - 08.00לרבות ובעיקר ,אך לא רק ,בחודש ינואר של כל שנה
ובתאריכים שבין ה 1-ל 15-אחת לחודשיים בכל חודש בו מופק החיוב התקופתי של
המזמינה (החיוב משוגר בעקרון במועד פרסום מכרז זה ,בכל סוף חודש זוגי לתשלום
עד לא יאוחר מה 15 -לחודש לא זוגי .העירייה רשאית לשנות מועדים אלה כרצונה).
מבלי לגרוע מהאמור לעיל הקבלן מתחייב בזאת כי בכל מקרה ,זמן ההמתנה החודשי
הממוצע למענה במוקד לא יעלה על האמור בנספח להלן.
1.1.8
הקבלן מתחייב לאייש כמות מספקת של נציגי שירות במוקד הברורים והתשלומים על
מנת להבטיח כי זמן ההמתנה החודשי הממוצע במוקד לא יעלה האמור בנספח להלן.
הקבלן לא יהיה זכאי לכל תמורה ,מכל מין וסוג ,בגין תגבור נציגי השרות לשם עמידה
ביעדי השרות כאמור.
1.1.9
הקבלן מתחייב כי בתקופות שבהן יהיה עומס רב של לקוחות משלמים ,כגון בתקופת
שיגור חשבונות שנתיים ו/או חשבונות דו חודשיים ו/או התראות חוב וכיו"ב ,יתגבר
הקבלן את שני המוקדים וינקוט בכל צעד אחר המתבקש כדי לקיים את השרות
לשביעות רצון המזמין ,וזאת ללא תמורה נוספת.
בירורים
1.1.10העירייה תאפשר לקבלן להתחבר בקו תקשורת אל בסיס נתוני הלקוחות של העירייה
וזאת לצורך ביצוע הברורים מול לקוחות שירצו בכך.,
1.1.11העירייה יאפשרו לנציגי השרות של הקבלן צפייה בלבד בכרטיסי הלקוחות של העירייה
שבספרי העירייה ורק בנתונים שלגביהם יצטרך הקבלן הזוכה לבצע ברורים מול
הלקוחות הפונים .
1.1.12עלות התקנת קו התקשורת ואחזקתו השוטפת יהיו על הקבלן הזוכה בלבד.
1.1.13המוקד יספק מידע ללקוחות הפונים בנושאים המפורטים בנספח להלן.
1.1.14תחומי הברורים והטיפול בלקוחות הפונים ,יכללו:
1.1.14.1
ברור מצבי חשבון,
1.1.14.2
הפקת שוברי תשלום ושיגורם לפונים,
1.1.14.3
בקשות לברור של חיוב באג' שילוט,
1.1.14.4
שליחת טפסים מסוגים שונים (באמצעות האינטרנט או הפקס או בדואר),
1.1.14.5
איסוף מספרי תעודות זהות ,כתובות למשלוח ,טלפונים ,כתובת דוא"ל
והעברתם לעירייה או עדכונם בפועל עפ"י הרשאה מיוחדת שתינתן ע"י
המנהל.
1.1.14.6
ביצוע תשלום מושלם (כולל שיגור לחברת האשראי ,קבלת אישור מחברת
האשראי ,זיכוי חשבון העירייה בבנק וזיכוי המשלם בספרי העירייה)
לאחר סיום הברור ומשלוח קבלה לתושב.
1.1.14.7
העברת הודעת/ברור בקשת לקוח שפנה ואשר אין לקבלן אפשרות או
חובה להשיבו ,לידיעת העירייה באופן מיידי בדוא"ל ו/או באמצעות
פתיחת פנייה ב CRM -העירייה או בתוכנת הבילינג של אגף הגביה.
1.1.15אחת לחודש יעביר הקבלן לעירייה דו"ח המפרט את היקף הפניות החודשי למוקד עפ"י
סוגי הפניות והטיפול ,כולל פרוט כמות וסוג הטפסים ששוגרו לפונים .
תשלומים –
1.1.16המוקד הטלפוני האנושי והמערכת יקלטו תשלומים באמצעות כל סוגי כרטיסי
האשראי הקיימים בישראל.
1.1.17לאחר העברת המידע ע"י הלקוח המתקשר לנציג/ת השרות ,תבצע המערכת התאמה
בין נתוני המשלם ,נתוני מסלקת העירייה ונתוני חברות האשראי אודות נכונות ותוקף
כרטיס האשראי .ההתאמה האמורה תבוצע באופן מיידי on lineעל מנת שהמשלם
יקבל בו בזמן אישור תשלום בפועל או דחיית התשלום.
1.1.18הקבלן הזוכה יבצע את זיכוי התשלומים ,של הלקוחות שישלמו באמצעות המוקד
הטלפוני האנושי ,בכרטיסי הלקוחות שבספרי העירייה ,מייד עם קבלת התשלום
" "on lineבאמצעות "קופות" של חברת מטרופולינט (להלן":הקופות") – עלות ביצוע
הפעולה ב"קופות" לא תחול על הקבלן.
מודגש ומובהר כי עלויות פיתוח ממשקים מול מערכת הבילינג העירונית (מול כל בית
תוכנה שיפעיל תוכנה זו עבור העירייה) תחול אך ורק על חשבונו והוצאותיו של
הקבלן .העירייה תהא אחראית על אספקת הממשק הנגדי מטעם חברת המחשוב של
העירייה.
1.1.19העירייה מתחייבת ליתן לקבלן הרשאה להתחבר ל"קופות" חברת התוכנה ("בילינג")
שלה.
1.1.20עפ"י הוראת המנהל ,הקבלן ידפיס על חשבונו והוצאותיו קבלה ללקוח (לאחר תשלום)
או שובר ממוגנט לתשלום (לשם תשלום בדואר או בבנקים לבקשת הלקוח) (הפעולה +
מדפסת על חשבונו) וישלח אותה בדואר (קבלה+קבלה ממוגנטת+מעטפה+ביול על
חשבון העירייה) ללקוח.
1.1.21למען הסר ספק יצוין כי העירייה שומרת לעצמה את הזכות להסב את מערכות ותוכנות
החיובים והגביה אשר בשימושה אל כל מערכת אחרת אליה תמצא לנכון לעבור ,בכל
זמן אשר תבחר.
1.1.22בכל מקרה בו יסבו העירייה את מערכות החיובים והגביה אשר ברשותה ,תחול על
הקבלן האחריות לביצוע כל ההתאמות הנדרשות למערכות החדשות ,לרבות התקנת
המערכות החדשות וביצוע כל ההדרכות הדרושות לצורך הכשרת הנציגים לעבודה
במערכות אלו .מובהר בזאת כי הקבלן ישא לבדו בכל העלויות האמורות לעיל ולא
תהיה לא כל טענה לעירייה בעניין זה.
1.1.23אחת ליום ,או בכל מועד שיקבע המנהל ,יעביר הקבלן באמצעות מודם תקשורת
לעירייה את כל קובץ התשלומים המפרט את הסכומים שנגבו במהלך היום .הנתונים
יועברו בהתאם להוראות המנהל.
1.1.24המערכת תקשר בין קובץ התשלומים לבין מערכת הגבייה של העירייה ותגרום לכך כי
יופק אישור/קבלה עבור כל משלם המופיע בקובץ.
1.1.25בכל מקום בו יתעורר הצורך בהעברת הטיפול בלקוח ממוקד התשלומים למוקד
הבירורים ,תתאפשר העברת השיחה למוקד הבירורים ,ללא המתנה בתור הפניות
הקיים וללא כל צורך בביצוע חיוג נוסף מצד הלקוח.
1.2
ה מוקד יספק מענה לפניות הלקוחות בנושאי תשלומים שוטפים ,בירורי חיובים ותשלומים,
בירורים באשר לבסיס החיובים ,הליכים להגשת השגה וערר על חיובים ,הנחות ,ארנונה ודרך
קביעתה ,סיווגים ,שטחים ,אגרות מים וביוב ופרטי החוב בהם ,רישום מחזיק בפנקסי העירייה
וכל נושא אחר הקשור לפעילותו של אגף הגבייה בעירייה (להלן":המזמין").
1.3
המוקד יבצע בעת שיחת ברור רישום מפורט של פניית הלקוח והתשובה שקיבל במערכת ה-
CRMשל העירייה (או של הקבלן עד להפעלת מערכת ה CRM -של העירייה) ו/או במערכת
המטרו/הבילינג והכל עפ"י הוראות המנהל שתינתנה מפעם לפעם ובתצורה ובאופן שייקבעו על
ידו.
1.4
נציגי השירות במוקד הטלפוני יזדהו וינהגו כנציגיהם של העירייה.
ב.
בהתאם לכך ימלאו נציגי השירות את תפקידם תוך הקפדה על רמת שירות גבוהה,
מקצועיות ,דייקנות ואדיבות.
ג.
צוות נציגי השרות ירכוש מיומנות מקצועית בתחום החיובים הנהוגים בעירייה וכן
מיומנות בהפעלת תוכנת החיובים והגבייה בה עושה העירייה שימוש.
ד.
כיום משתמשת העירייה בתוכנת החיובים והגבייה של חברת מטרופולינט.
ה.
למען הסר ספק יצוין כי העירייה שומרת לעצמה את הזכות להחליף את תוכנת
החיובים והגבייה שבשימושה כיום ,לכל מערכת אחרת בכל עת בה תבחר.
1.5
סוגי התשלומים אשר ימסרו לטיפול הקבלן ,יהיו כדלקמן:
א .חיובי ארנונה שנתית עבור העירייה,
ב .חיובי ארנונה תקופתית עבור העירייה – אחת לחודשיים (או אחת לחודש עפ"י החלטת
המנהל).
ג .יתרות חוב בארנונה וחובות אגרות מים וביוב – במועדים שיקבע המנהל ,עבור העירייה
ו/או עבור העירייה באמצעות חברת אכיפת הגביה שתעסיק.
ד .כל סוג גביה אחר שיקבע המנהל מפעם לפעם עפ"י החלטתו הבלעדית ואשר תאושר על ידו
לגבייה מראש ובכתב.
1.6
המוקד הטלפוני יספק מידע בנושאי ארנונה ,חובות אגרות מים וביוב כגון :מידע אודות זכאות
להנחות ,מועד התשלום ,אופן התשלום כפי המפורט בנספח וכל מידע אחר כפי שיורה המנהל
בכתב.
.2שלבי ההערכות להפעלת השירות
להלן שלבי פעילות ועבודה כולל לו"ז לאחר חתימת ההסכם (=היעד) ,כדלקמן:
שלב א' :לימוד ואפיון והצגת תוכנית עבודה – סיום תוך 15ימי עבודה מהיעד
הקצאת צוות המנהלים הבכיר לשם ניהול ,פיקוח וליווי מלא של הפרויקט.
לימוד עולם התוכן של העירייה.
ניתוח משימות השירות ,התמיכה ,והגביה.
לימוד מערכות המידע הרלוונטיות.
אפיון תהליכי העבודה ואימוץ תסריטי שיחה.
שלב ב' :הקמת המערך האנושי -סיום תוך 30ימי עבודה מהיעד.
תכנון והקמת המערך האנושי.
פיתוח מערכי הדרכה.
הגדרת "פרופיל נציג" ובניית מרכזי מיון והערכה תואמים.
בניית צוות – גיוס צוות מנהלים וצוות נציגים מתאים .
הדרכה .
שלב ג' :הקמת המערך הפיזי – סיום תוך 30ימי עבודה מהיעד
הקמת קישור הנתונים מול העירייה וחברת מטרופולינט.
הקמת הקישור הטלפוני מול העירייה.
הטמעת פתרון הגישה המאובטח על גבי קישורים אלו.
שלב ד' :הטמעת סט התהליכים במוקד והתחלת פעילות – סיום תוך 30ימי עבודה מהיעד
תרגילים וסימולציות מלאות בעמדות העבודה במוקד.
משוב מתמיד -תצפיות ,ניתוח ותיקון תהליכים.
.3עובדי הקבלן ונציגי השירות
3.1
הקבלן יעסיק על חשבונו ובאופן ישיר ,עובדים שהינם מנהלי מוקד ,או מנהלי משמרת במוקד
טלפוני אנושי או נציגי/ות שירות (להלן" :עובד" או "עובדים") .העובדים יהיו בעלי וותק וניסיון
במתן השירותים הנדרשים בהסכם זה .
3.2נציגי השרות יהיו בעלי ותק מינימאלי של 6חודשים וכן לפחות 3עובדים במשרה מלאה
המשמשים כאנשי הניהול של המערך הארגוני-מקצועי במוקד הטלפוני האנושי ,בעלי ותק
מינימאלי כמנהלי מוקד טלפוני /משמרת של 18חודשים.
3.3
עובדי הקבלן שיפעלו במוקד הברורים ,יהיו עובדים אשר עברו הכשרה מיוחדת עם תחילת
עבודתם ועוברים הכשרות שוטפות אחת לחודש ,שתוכנן יאושר מראש ע"י המנהל ,בכל הנושאים
שעליהם התחייב הקבלן להשיב ללקוחות שיתקשרו למוקד הבירורים.
3.4בהיותם נציגי העירייה ,ירכשו נציגי השירות ידע מקצועי בתחומי המיסוי המוניציפאלי ,לרבות
היכרות יסודית עם מערכת הגבייה העירונית של חברת מטרופולינט על כל המסכים הנדרשים
לצורך מתן מידע כולל לתושב.
3.5במידה והעירייה יבחרו להחליף את תוכנת החיובים והגבייה שלהם כאמור ,יובהר בזאת כי
האחריות והעלות של הדרכת נציגי השירות הטלפוני בשימוש במערכת הגבייה החדשה תהייה של
הקבלן ועליו בלבד.
.4ניהול הפניות באמצעות כרטיסי לקוח
4.1כל פנייה של לקוח לצורך בירור ,תתועד במערכת קשרי הלקוחות של הקבלן או של העירייה או
במסך "ראה פרטים" של תוכנת המטרו העירונית והכל עפ"י החלטת המנהל מפעם לפעם ובתצורה
ובאופן שייקבעו על ידו (להלן":המערכת") ,תוך ציון סוג הפנייה וסטאטוס הפניה שהינו קוד מוסכם
המאפיין את מצב הטיפול בה .המסמכים המצורפים אל הפנייה ייסרקו ויצורפו אל הפנייה במערכת.
על הקבלן לוודא כי קיימת בידיו הטכנולוגיה המתאימה המאפשרת סריקה ושיוך של מסמכים
לצורך העברתם אל העירייה בצמוד לפנייה ובמידה ואינם קיימים בידיו בעת החתימה על ההסכם,
הוא מתחייב להתקינם בתוך 30יום ממועד חתימת העירייה על ההסכם.
4.2לכל לקוח שפנה לבירור ,יהיה כרטיס לקוח במערכת ה CRM -של הקבלן או של העירייה
("המערכת").
4.3כרטיס הלקוח במערכת יעודכן ע"י נציג השרות/יכלול בין השאר את הפרטים ההכרחיים הבאים:
שם פרטי ושם משפחה ,מספר המשלם ,מספר הנכס ,כתובת המחזיק/המשלם ומספרי הטלפון של
המחזיק/המשלם (כולל פקס) וכתובת דוא"ל.
4.4בעת קבלת הפנייה/הברור ,יפתח נציג השירות פנייה חדשה ו/או טיפול בפנייה פתוחה קיימת .נציג
השירות יקודד את הפניה באמצעות סטאטוס פנייה שיוגדר מראש על ידי הקבלן והעירייה יחד.
סטאטוס פנייה יאפיין סוג פניה אחד או יותר.
4.5חוץ מקידוד הפניה בסטאטוס הקבוע מראש ,תאפשר המערכת הוספת מלל חופשי לכל פניה.
סטאטוסים מסוימים יחייבו גם הוספת המלל החופשי לפי סוגי הטיפול שיוגדרו לכל סוג פניה.
4.6המערכת תאפשר טיפול במקביל במספר פניות של אותו צרכן.
4.7המערכת תאפשר טיפול במספר סוגי פניות תוך מעבר מהיר בין סוג פניה אחד למשנהו.
4.8סטאטוסים שיוגדרו כפתוחים (כאלו שהטיפול בהם טרם הסתיים) יאפשרו מעקב אחר המשך
הטיפול בפניה.
4.9כל מסמך שיעביר הלקוח הפונה אל המוקד בפקס או בדואר אלקטרוני ,יישמר במערכת ויקושר אל
הפנייה הספציפית של הלקוח.
4.10לכל לקוח ולכל פניה ניתן יהיה לצרף מסמך אחד או יותר .ללקוח הפונה תינתן האפשרות לוודא
מול המוקד את קבלת מסמכיו באמצעות הטלפון.
4.11המערכת תאפשר סיווג ואפיון של פונים ספציפיים על בסיס פניות קודמות באופן שיספק מידע
מסייע לנציגי השירות שיטפלו בפניות עתידיות של אותו הלקוח (שאלות חוזרות ונשנות באותם
הנושאים ,תלונות חוזרות בנושא מסוים ,אלימות מילולית ,וכדומה).
4.12מערכת ניהול קשרי הלקוחות ( )CRMשל הקבלן (במידה והעירייה תבחר לפעול באמצעותה)
תאפשר הפקת דוחות העוסקים בפניות הצרכנים על פי חתכים שונים והעברתם אל העירייה עפ"י
דרישה במידה ויבוצעו במערכת הקבלן.
.5שירותי המוקד הטלפוני
א.
שירותי המוקד יכללו נתב שיחות קולי אשר ינתב את השיחות בין מוקד הבירורים למוקד
התשלומים האנושי .
ב.
הקבלן מתחייב להעביר מעת לעת למנהל ,עפ"י דרישתו ,דו"ח של שיחות בירורים שנעשו מול
הפונים למוקד.
ג.
העירייה שומרים לעצמם את הזכות לבצע סקר שביעות רצון בקרב הפונים למוקד לגבי איכות
השירות ואיכות הידע המקצועי של נציגי השרות ושליטתם בתחומים הנדרשים מהקבלן עפ"י
מכרז זה.
שירותי הגביה
שירותי הגביה במענה האנושי יתבצעו באמצעות כרטיסי אשראי ויכללו –
א .תשלומי ספחים באמצעות מענה אנושי.
ב .תשלומי יתרות חוב /יתרות חלקיות שלא על ידי ספחים.
ג .תשלום יתרות חוב חלקיות ו/או בירורים בנוגע למהות החוב ,יועברו לטיפול מוקד הבירורים
ללא צורך בחיוג נוסף מצד הפונים וללא שיבוץ בתור הממתינים.
ד .שירותי הגביה יבוצעו באופן אשר יאפשר עדכון בזמן אמת ( )Onlineוהעברת המידע בגין
התשלומים הנגבים באמצעות המוקד אל מערכת הבילינג העירונית ,בדרך אשר תאפשר את
הצגת המידע בדבר ביצוע פעולת הגביה ואת עדכון מצב החשבון של הנישום במערכת הבילינג
העירונית ברגע ביצוע הפעולה.
שירותי הבירורים
שירותי הבירורים יכללו מענה אנושי טלפוני לכלל מחזיקי ובעלי הנכסים בשטח שיפוט העיר אשדוד,
בכל תחומי פעילותו של אגף הגבייה בעירייה ,לרבות –
א .בירורים הנוגעים למצב החשבון ,החיובים השוטפים וחובות בפיגור.
ב .בירורים בתחום הארנונה (כולל קבלת ושיגור מסמכים)
)1
בירור מצב חשבון ארנונה (שוטף ויתרות).
)2
בירור מצב הנחות בארנונה
)3
בירור סיווג הנכס ושטחו.
)4
שיגור וקבלת מסמכים ואסמכתאות בתחומים:
הנחות בארנונה
הנחת נכס ריק וללא שימוש בארנונה
הודעה על סיום שכירות
הודעה על מכירת/קניית נכס
קבלת מסמכי החלפת משלם
ג .בירורים כלליים ואחרים
)1לברר מספר תעודת זהות ולהעביר המידע לעירייה.
)2שיגור לפונה וקבלת אסמכתא לעדכון כתובת למשלוח דואר .
)3לברר מספר טלפון וכתובת דוא"ל ולהעביר המידע לעירייה .
)4מתן מענה לתושבים אשר ננקטו כנגדם הליכי אכיפה מנהליים ,לרבות הסבר לנושא
הליכי האכיפה.
)5מסירת מידע מפורט באשר להליכי רישום מחזיק חדש בנכס ,סגירת חשבון והחלפת
מחזיקים.
)6שיגור וקבלת מסמכים ואסמכתאות בתחומים:
א)
הוראת קבע לח"ן בנק – חדש וביטול.
ב)
הוראת קבע לכרטיס אשראי – חדש וביטול.
ג)
בקשה להחזר כסף בשל תשלום יתר/יתרת זכות.
ד)
בקשה לאישור לטאבו.
ה)
תשלום המחאה חוזרת.
ו)
הפקה ושיגור של אישור למס הכנסה.
טפסי אגף הגבייה שיש להעביר לציבור הפונים עפ"י בקשה
א.
הנחות ופטורים
)1טופס הנחה על פי חוק -טופס1
)2טופס הנחה על פי מבחן הכנסה -טופס2
)3טופס בקשה לפטור מארנונה לעסקים חדשים
)4טופס הצהרה לנכס ריק
)5טופס בקשה לקבלת פטור נכס לא ראוי לשימוש
ב.
אמצעי תשלום
)1טופס הוראה לקבלת תשלום בכרטיס אשראי
)2
ג.
טופס הוראה לחיוב חשבון דרך הבנק.
ארנונה כללית
)1טופס הודעה לרשות על פינוי מושכר
)2טופס בקשת אישור לטאבו
)3
הצהרה בדבר שינוי מחזיק בנכס
)4
עדכון מען
)5
טופס בקשה לקבלת פטור מארנונה לנכסי מוסד מתנדב
הוראות כלליות
א.
כל פנייה אל מוקד הבירורים תעודכן בכרטיס התושב במערכת ה CRMשל הקבלן או של
העירייה או במערכת הבילינג העירונית ,הכל עפ"י החלטת המנהל מפעם לפעם ,לרבות
סטאטוס הפניה ופירוט הפניה באמצעות מלל חופשי במידה והדבר נדרש.
ב.
כל פנייה לקבלת מידע תלווה בבירור ועדכון מספר הטלפון העדכני של הפונה ובנוסף ,בכל
מקרה ,גם במערכת הבילינג העירונית.
ג.
במידה וללקוח הפונה לא קיים כרטיס לקוח במערכת ה( CRM -של הקבלן ו/או של העירייה),
ייפתח נציג השרות המטפל כרטיס לקוח חדש שיכלול את שמו המלא ,מספר תעודת הזהות,
כתובת הנכס ומספר הטלפון של הפונה.
ד.
מידה והפנייה הינה לצרכי קבלת מידע כללי שאינו דורש את הזדהות הצרכן (כגון מידע בדבר
שעות פעילות של המוקד או של אגף הגבייה בעירייה או מספרי הטלפון שלהם) תעודכן הפנייה
תחת כרטיס כללי הכולל את פרטי וסוג השיחה.
ה.
המוקד יקבל וישלח על חשבונו מסמכים אל התושב (בפקס ,דוא"ל או דואר) עם העתקים
לעירייה ,בכל תחומי טיפולו עפ"י הפרוט שלעיל.
6
הכשרת והדרכת נציגי השירות הטלפוני
מציע אשר אינו עונה לדרישות שיפורטו בסעיף 6.1להלן יחויב בתוכנית הכשרה מקיפה אשר תפורט
בסעיף .6.2מציע העונה לדרישות ,יחויב בתוכנית ההדרכה אשר תפורט בסעיף .6.3
6.1תנאי הסף לקבלת פטור מתוכנית ההכשרה
א .הקבלן נתן במהלך שנתיים ברציפות מתוך שלוש השנים האחרונות במשך כל שנה ,שירותי
מוקד בירורים וגבייה טלפונית באמצעות כרטיסי אשראי לפחות לשלוש מחלקות גבייה
ברשויות מקומיות בישראל.
ב .השירותים שניתנו לשלוש מחלקות הגבייה ברשויות המקומיות כללו לכל הפחות את כלל
שירותי הגבייה והבירורים שפורטו בסעיף 5לעיל .
ג .למציע ניסיון של לפחות שנתיים ברציפות בעבודה מקוונת רציפה עם מערכת המטרו של חברת
מטרופולינט במסגרת השירותים שפורטו לעיל.
ד .מנהל המוקד ,מנהלי המשמרות ולפחות 50%מנציגי השירות של מוקד הבירורים יעברו
בהצלחה מבחן מקצועי בכתב בנושאי הליבה של פעילות המוקד בתחומים שפורטו בסעיף 5
לעיל ,שייכתב וייבדק על ידי נציג העירייה.
6.2תוכנית הכשרה למציע אשר אינו עונה לדרישות סעיף 6.1לעיל
א .הצעה לתוכנית ההכשרה המפורטת ,שתועבר לפחות למנהל המוקד ,לשני מנהלי משמרת
ולשלושה נציגי שרות במוקד הבירורים ,תוגש על ידי הקבלן כנספח למכרז זה.
ב .ההצעה תכלול הכשרה של היבטי שרות מיטבי כמו גם היבטים מקצועיים.
ג .עם זכייתו במכרז זה ,יבצע הקבלן תיקונים ושינויים בתוכנית ההדרכה בהתאם להנחיות
העירייה ואישורם .אישור התוכנית מהווה תנאי לחתימה על ההסכם.
ד .ההדרכה תבוצע לפחות לבעלי התפקיד שפורטו בסעיף 6.2א' לעיל ,לא יאוחר משבועיים לאחר
מועד חתימת ההסכם בין העירייה לבין הזוכה במכרז ותסתיים לא יאוחר מחודש לאחר מועד
החתימה על ההסכם.
ה .נציגים אלה של הקבלן יכשירו את יתרת העובדים שיהיה על הקבלן להכשיר לשם מתן שירות
מיטבי לעירייה וזאת בתוך 45יום ממועד החתימה על ההסכם.
ו .המציע מתחייב בזאת כי תקופת ההכשרה לא תפחת מ 42 -שעות הדרכה נטו ( 6ימי הדרכה
ברוטו) לכל נציג וכי ההכשרה וכל הדרכה שהיא לעובדים תתקיים לאחריה ,תבוצע במתקניו
של הקבלן הזוכה ועל חשבונו בהתאם לתוכנית ההדרכה שתאושר כאמור.
ז .תנאי לסיום מוצלח של ההכשרה ולאפשרות העסקתו של נציג השירות במסגרת ההסכם עם
העירייה הינו מעבר מבחן מקצועי בכתב בנושאי פעילות המוקד בתחומים שפורטו לעיל.
ח .המבחן ייכתב על ידי העירייה ,ועובדי הקבלן ייבחנו וייבדקו בפיקוחם של נציגי המנהל .מובהר
בזאת כי הנציג יהיה רשאי לגשת למבחן המקצועי רק לאחר שסיים השתלמות כאמור בסעיף
6.2ו' לעיל.
ט .טרם ביצוע ההכשרה והמבחן המקצועי ,רשאי המנהל להחליט כי נציגי השרות יעברו ראיון
אצל המנהל או מי שהסמיך לשם כך .רק לאחר קבלת אישור של המנהל באם יבוצעו הראיונות,
יהיו רשאים נציגי השירות לעבור את ההכשרה ואת המבחן.
י .העירייה שומרת לעצמה את הזכות לפסול נציג שירות בשל רמה מקצועית נמוכה ,רמת
שירותיות נמוכה או שימוש לקוי בשפה העברית וכושר ביטוי בעל פה שאינו מספק.
יא .הקבלן מתחייב כי מסגרת ההכשרה שיעברו נציגי השירות ,המועמדים לייצג את העירייה
במסגרת פעילות המוקד ,תכלול לפחות את כל השלבים הבאים:
)1
תפקידיו של נציג השירות – היבטים שירותיים .
)2
היבטים מקצועיים – ארנונה ,חובות ארנונה ,חובות אגרות מים וביוב ,נושאים
כלליים ותוכנת המטרו של חברת מטרופולינט.
יב .ההדרכה המקצועית בתחומי הליבה של אגף הגבייה בעיריית אשדוד ,תכלול לכל הפחות את
כל הנושאים הבאים:
)1
תחום הארנונה ונושאים כלליים
)1.1
פקודת העיריות (בנושאי הארנונה המהותיים)
)1.2
הגדרת המחזיק בנכס.
)3
)1.3
סגירת חשבון ודרך ביצועה.
)1.4
החלפת מחזיקים בנכס.
)1.5
כל ההנחות בארנונה.
)1.6
נכס ריק
)1.7
נכס לא ראוי לשימוש.
)1.8
סיווג נכס
)1.9
שטח נכס.
)1.10
צוו היטל הארנונה של עיריית אשדוד.
)1.11
אכיפה מנהלית בעיריות -פקודת המסים (גביה).
)1.12
שלבי פעולות האכיפה השונות ודרך הטיפול בצרכן הנמצא בשלבי אכיפה.
)1.13
הצמדה וריבית על פי חוק הרשויות המקומיות (ריבית והפרשי הצמדה).
הכרת תוכנת המטרו של חברת מטרופולינט
א .במסגרת חלק זה של ההכשרה יכירו נציגי השירות את תוכנת המטרו על כל מסכי הנכסים,
הגביה והתשלומים ,לרבות –
)1
איתור בקובץ נכסים
)2
הצגת מצב חשבון
)3
דילוג לפיסי הבא
)4
מצ"ח לכל סוגי השירות
)5
דו"ח יתרות למשלם
)6
דו"ח יתרות לפיזי
)7
עדכון כתובות למשלוח
)8
ברור מצב ח"ן לכל סוגי השרות
)9
הצגת מצ"ח לשירות
)10
עדכון הוראת קבע בנק וכרטיס אשראי לרבות סריקתם למערכת הגביהץ
)11
עריכת ספח למשלם
)12
הצגת נתוני מסלקה למשלם
)13
תיק נכס משולב – פרטי נכס
)14
הצגת נכס
)15
הצגת עדכון פרטי משלם.
)16
איתור משלמים
)17
פירוט תנועות קופה
)18
סגירת קופה
)19
שחזור דוח סגירה
)20
איתור עסקאות בקופה
)21
רשימת עסקאות
)22
טיפול בעסקת קופאי נוכחי
)23
הצגת אסמכתאות לפי פיזי
)24
הצגת אסמכתאות
)25
איתור בקובץ אב
)26
פרטים לפיזי
ב .הכרת תוכנת ניהול קשרי הלקוחות של העירייה ו/או של הקבלן -לרבות ניהול הפניות ,שיטת התיעוד
הנדרשת קבלת והעברת מסמכים מ/אל הצרכנים והעברת העתקיהם אל העירייה ,ותרגולם של נושאים
אלו.
ג .סימולציות – תרגול מתן מענה לשיחות בנושאי הפעילות השונים ודרך תיעודן של השיחות אגב
התרחשותן.
ד .הדרכות שוטפות – נציגי השרות שייבחרו יעברו לפחות אחת לשלושה חודשים הדרכת רענון ועדכונים
שוטפים בנושאים שפורטו לעיל בהיקף שלא יפחת מארבע שעות הדרכה.
6.3תוכנית הדרכה למציע העונה לדרישות סעיף 6.1לעיל
א .תוגש על ידי הקבלן הצעה לתוכנית ההדרכה המפורטת ,שתועבר לנציגי השירות המנוסים במוקד
הבירורים והגביה הטלפונית כנספח למכרז זה.
ב .עם זכייתו במכרז זה יבצע הקבלן תיקונים ושינויים בתוכנית ההדרכה בהתאם להנחיות העירייה.
אישור התוכנית מהווה תנאי לחתימה על ההסכם.
ג .ההדרכה תחל לא יאוחר משבועיים לאחר מועד חתימת ההסכם בין העירייה לבין הזוכה במכרז
ותסתיים לא יאוחר מחודש לאחר מועד זה.
ד .הקבלן מתחייב בזאת כי תוכנית ההדרכה לא תפחת מ 8 -שעות הדרכה נטו לכל נציג וכי הדרכה זו
וכל הדרכה שהיא לעובדים שתתקיים לאחריה תבוצע במתקניו של הקבלן ועל חשבונו בהתאם
לתוכנית ההדרכה שתאושר מראש ע"י העירייה.
ה .תנאי לסיום מוצלח של ההדרכה ולהכללתו של נציג השירות במסגרת ההסכם עם העירייה הינו
מעבר מבחן מקצועי בכתב בנושאי פעילות המוקד כפי שפורטו לעיל.
ו .המבחן ייכתב על ידי העירייה ,ועובדי הקבלן ייבחנו וייבדקו בפיקוחם של עובדי העירייה .מובהר
בזאת כי הנציג יהיה רשאי לגשת למבחן המקצועי רק לאחר שסיים השתלמות כאמור בסעיף 6.2ד'
לעיל.
ז .טרם ביצוע ההכשרה והמבחן המקצועי ,יעברו נציגי השרות ראיון אצל המנהל או מי שהסמיך לשם
כך .רק לאחר קבלת אישור של המנהל ,יהיו רשאים נציגי השירות לעבור את ההכשרה ואת המבחן.
ח .העירייה שומרת לעצמה את הזכות לפסול נציג שירות בשל רמה מקצועית נמוכה ,רמת שירותיות
נמוכה או שימוש לקוי בשפה העברית וכושר ביטוי בעל פה שאינו מספק.
ט .הקבלן מתחייב כי מסגרת ההכשרה שיעברו נציגי השירות ,המועמדים לייצג את העירייה במסגרת
פעילות המוקד ,תכלול לפחות את כל השלבים הבאים:
)1
סימולציות – תרגול מתן מענה לשיחות בנושאי הפעילות השונים ודרך תיעודן של השיחות
אגב התרחשותן.
)2
מבחן מסכם – המבחן המסכם יועבר על ידי העירייה ויכלול סימולציות מתחום עולם
התוכן של חיובי הארנונה והגבייה העירונית .במסגרת המבחן המסכם יידרש נציג השירות
להוכיח שליטה מלאה בדרך הטיפול בפניות השונות ,במידע המועבר אל התושב וכן
בתוכנת ניהול הפניות של הקבלן ו/או של העירייה וכל זאת תוך מתן מענה יעיל ואדיב
לפונה.
)3
הדרכות שוטפות – נציגי השרות שיעברו את המבחן יעברו לפחות אחת לשלושה חודשים
הדרכת רענון ועדכונים שוטפים בנושאי פעילות אגף הגבייה בעירייה בהיקף שלא יפחת
משש שעות הדרכה.
.7איכות השירות ,דוחות ובקרה
7.1היקפי פעילות
א.
מספר נציגי השרות יספיק לצורך טיפול בכל כמות של פניות ו/או תשלומים עפ"י יעדע ה-
SLAהמפורטים בנספח יא' להלן.
ב.
על הקבלן להיות ערוך ומוכן להתמודדות עם מצבי עומס ,הן בתקופת שיגור החשבונות
התקופתיים ,הן בעת הוצאתם אל הפועל של מבצעי אכיפה וגביה והן בעת אירועים חריגים
יוצאי דופן.
7.2איכות השירות (בנוסף לאמור בנספח יא')
א.
וויסות לחצים וגמישות תפעולית – מנהל המשמרת יהא אחראי לאתר מצבי לחץ וצווארי
בקבוק בהתאם למספר השיחות הממתינות בכל נקודת זמן במהלך המשמרת ולנתב
מוקדנים מפעילויות אחרות של המוקד לצורך מתן מענה ללקוחות העירייה ,בדרך אשר
תאפשר מצב בו כל נקודת זמן הן זמן ההמתנה והן אחוז השיחות הנענות יעמדו בהגדרות
ה SLA -המפורטות בנספח יא' להלן.
ב.
שימוש בהאזנות חיות לשיחות ובהקלטות – מנהל המוקד ומנהלי המשמרות יבקרו באופן
תדיר את איכות השירות ,את ההקפדה על אופן מתן המענה לשיחות ועל תוכנן המקצועי
ואת אדיבותו של נציג השירות ולצורך כך ישתמשו מעת לעת בהאזנה לשיחות והן
בהקלטתן .לשם כך יחתמו עובדי המוקד הטלפוני/נציגי השירות על הסכמה כוללת מראש
לביצוע האזנה והקלטה של שיחותיהם והודעה על כך תופיע בפתיח של כל שיחה בעת
ביצוע ההתקשרות ע"י הלקוח אל המוקד.
ג.
טיפול בליקויים – כל ליקוי שיתגלה במהלך העבודה ,הן כתוצאה מהאזנה ,הקלטה או
תלונה בכתב של לקוח או המנהל ,הוא ילווה בפעולה מתקנת ,ניתוח אירוע והפקת לקחים.
דוחות האירוע יתויקו בנפרד ויידונו במהלך שיחות שבועיות אותן יבצעו מנהל המוקד
ומנהלי המשמרת עם נציגי השירות ובין מנהל המוקד למנהל.
7.3בקרה וממשקי עבודה
א .מנהל המוקד ומנהלי המשמרות יהיו זמינים בכל שעות העבודה של המוקד לפניות טלפוניות
של המנהל ועובדי העירייה ,בכל נושא הקשור בעבודת המוקד.
ב .עדכונים שוטפים באשר לאירועים חריגים או שינויים הדורשים את עדכונם של נציגי
השירות יועברו מהעירייה אל הנהלת המוקד באמצעות דואר אלקטרוני ויעודכנו באופן
מיידי בתוכנת המוקד.
ג .הקבלן מתחייב להעביר מידי יום באופן שוטף ומיידי בדוא"ל וכן בסוף היום ולא יאוחר
מהבוקר שלמחרת ,קובץ בפורמט Excelאשר יכלול בקשות הדורשות את התערבות
העירייה .הפניות שתועברנה אל העירייה תישארנה בסטאטוס "פניה פתוחה" במערכת
העירייה או בסטאטוס המקביל לו במערכת שבשימוש הקבלן ,עד לקבלת תשובת העירייה
באשר לאופן הטיפול בפניה.
ד .עם קבלת התשובות מהעירייה לגבי אופן הטיפול בפניה ,תעודכנה התשובות בכרטיסי
הלקוח במערכת ניהול קשרי הלקוחות של הקבלן או של העירייה (ובמטרו) והפניה תועבר
לסטאטוס "פניה סגורה" או לסטאטוס המקביל לו שבשימוש הקבלן .האחריות על ניהול
הפניות ,סגירתן ומתן תזכורות באשר לפניות פתוחות אשר טרם טופלו תחול על
הקבלן/המוקד.
ה .מתן ההרשאות לעבודה ברמת המשתמש במערכת המטרו לנציגי השירות של המוקד
הטלפוני תהא באחריות המנהל .הרשאות תינתנה אך ורק לעובדים אשר עברו את המבחן
המקצועי בכתב ואת הראיון מטעם העירייה כמפורט לעיל.
מסמך י'
נספח מחשוב וטכנולוגיה
המציע יהיה בעת תחילת עבודתו ,בעל היכולת הטכנולוגיות הבאה בה ישתמש לביצוע השירותים
הנדרשים במכרז ,כמפורט להלן:
א.
טכנולוגיית ההתקשרות – תאור הדרישות והכלים הטכנולוגיים מהקבלן
.1מרכזיה – מרכזיית הקבלן אשר תאפשר קבלת שיחות בנפחים ובעומסים הנדרשים עפ"י כמות
השיחות שתבוצע ע"י הלקוחות מעת לעת( .אך לא פחות מקיבולת של מינימום 5,000שיחות בו
זמנית).
שימוש במכשירי טלפון שיכללו יציאות הן לערכת ראש ,הן לשפופרת והן לחיבור למקשיב/מפקח.
פניית לקוח תיעשה למרכזיית העירייה וממנה תופננה השיחות אל הקבלן/המוקד הטלפוני
המאוייש.
עלות הגלישה למרכזיית הקבלן ממרכזיית העירייה תחול על הקבלן.
המרכזיה של הקבלן תאפשר ,עפ"י בחירת הלקוח הפונה ,לבחור בין השאר ,בין פניית תשלום
לבין פניית ברור וכן תאפשר לו (כל חצי דקה) לבחור בעת ההמתנה לנציג השרות לבחור בכל עת
שלא להמתין אלא להקליט את פנייתו.
.2מערכת - CALL BACKהמערכת תאפשר חזרת נציג שרות ללקוח ,שיבחר שלא להמתין
לאחר 60שניות המתנה ,ללחוץ על מקש המאפשר חזרת נציג שרות אליו (צלצול חוזר) כאשר
נציג שרות לקוחות מתפנה והגיע תורו של לקוח זה להענות.
המערכת תאפשר גם (עפ"י החלטת המנהל) לתת ללקוח מידע בגין מיקומו בתור והאפשרות
להשארת הודעה בתא קולי.
מודגש כי לעניין סעיפים 1-2לעיל ,עלות השיחה ממרכזיית העירייה אל מרכזיית
הקבלן/המוקד האנושי וכן אל הלקוח תהא על חשבון הקבלן והוצאותיו.
.3מערכת ניהול קשרי לקוח ( - )CRMלצורך ניהול פניות הלקוחות במוקד הברורים .כל פניית
לקוח תתועד במערכת ניהול קשרי הלקוח של הקבלן ו/או של העירייה (עפ"י החלטתו הבלעדית
של המנהל מפעם לפעם) ובמערכת הגביה שבשימוש העירייה ,בכרטיס הצרכן שלו לפי סוג הפנייה
והסטאטוס .המערכת תוכל לבצע חיפוש "לקוח פונה" עפ"י מספר פרמטרים (כשם משפחה ,מס'
נכס ,מס' משלם ,מס' ת.ז .או ח.פ .וכיו"ב) ולרכז את כל הפניות של לקוח פונה מסוים עפ"י
פרמטרים אלה ,לצפייה של נציג השרות כמו גם של העירייה.
באם יחליט המנהל על הפעלת מערכת קשרי הלקוחות של הקבלן (באופן זמני או קבוע) ,יתקין
הקבלן לפחות 3עמדות CRMשלו באגף הגבייה באשדוד שיפעלו בקשר ON LINEעם המערכת
שבמשרדיו .למנהל ולמורשים מטעמו תהא אפשרות צפייה בכרטיסי הפניות של הלקוחות שפנו
לקבלן כדי לקבל שרות מ/עבור עיריית אשדוד.
הטכנולוגיה בה יבחר להשתמש הקבלן ,תאפשר תיעוד של כל שיחה נכנסת ,זמני המתנה
ממוצעים ,משך שיחות ממוצע ואחוזי מענה.
.4מערכת נתב שיחות - ACDמערכת מענה אוטומטי המאפשרת ניתוב שיחות לנציגים עפ"י
פרמטרים שיוגדרו ע"י העירייה (לדוגמא – שפות ,סוג שרות וכיו"ב) .המערכת תאפשר ניתוב
שיחות חכם לנציגים ,בהתאם לכישורי הנציגים ) (Skillsועפ"י השתייכותם לקבוצות השירות
השונות (מידע ,תמיכה ,גביה ,שירות וכד') .המערכת תאפשר ללקוח לעבור בלחיצה על מקש
טלפוני למערכת הקלטות בה יקליט את בקשתו/פנייתו.
הקבלן יציג יכולת מוכחת במערכות CTIשיאפשרו ממשק מול מערכות המידע של העירייה
ומשמש לניהול דוחות ותצוגת זמן אמת למפקחים ומנהלי מוקד ומשמרת.
.5מערכת הקלטה לבקרת איכות – הקלטה מלאה לצורכי ביקורת ובקרת איכות ,תוך שמירת
ההקלטות משך 6חודשים לפחות .כן תבוצע הקלטה רנדומלית לצרכי בקרת איכות של שיחות
ומסכים .תהליך בקרת איכות יבוצע ל 100%-מהנציגים בכל חודש.
.6מערכת הקלטות פתיחה או במהלך ההמתנה לנציג השרות – מערכת המאפשרת הקלטות
פתיחה להסבר או לשיווק ,טרם קבלת השיחה ע"י נציג השרות עפ"י ניסוח שיוחלט ע"י המנהל
מפעם לפעם .מלל ההקלטה יוכל להשתנות מפעם לפעם גם ברמה יומית והן ברמה מיידית,
מודגגש כי זמן ההקלטה יהיה בכל מקרה חלק מזמן ההמתנה שיילקח בחשבון לגבי רמת ה-
SLAשנקבעה בנספח יא' להלן.
.7שרת פקסים – לקבלת ושיגור טפסים בפקס ישירות ל/מהמחשב של נציג השרות.
.8העברת קבצי הודעות לעירייה -במבני תקשורת שונים ובמועדים שונים ,שיקבעו מדי פעם בפעם
ע"י המנהל ,שיועברו למחשבי העירייה באמצעות דוא"ל ,אינטרנט וכיו"ב.
.9דואר קולי – לפחות 200שעות הקלטה.
ב.
קישור למערכת המידע של העירייה–
.10נדרש קישור קו נתונים סימטרי ברוחב פס של 2 Mbלפחות .הקישור יהיה ישירות לרשת
העירייה ו/או חברת מטרופולינט וישמש אך ורק לתעבורה בין אתר המוקד הטלפוני והעירייה/
חברת מטרופולינט .במידה ובמהלך הפעילות יתברר שרוחב הפס אינו מספיק ,הוא יורחב
בהתאם לדרישות.
עלות התקנת קו התקשורת ואחזקתו השוטפת יהיו על הקבלן בלבד.
מודגש כי כל עלויות רישיונות התפעול יהיו על חשבון הקבלן.
ג.
תאור אפיוני השרות.
.11על גבי תלושי הארנונה השנתיים והתקופתיים של העירייה ,יפורסם ללקוחות מספר טלפון אחד
דרכו ניתן לשלם את התלוש/חיוב תקופתי ו/או לבצע ברורים ,גם באמצעות מענה טלפוני אנושי.
מספר טלפון זה ינותב למוקד הטלפוני שיופעל ע"י הקבלן הזוכה.
.12לקוח מתקשר שמבקש לשלם את התלוש/החיוב באמצעות המענה האנושי ,יגיע ל"נציג/ת שרות"
במוקד הטלפוני האנושי ,למספר טלפון ייעודי אצל הקבלן ,שיזהה לנציג/ת השרות באופן
אוטומטי את מקור השיחה כלקוח של העירייה לה הלקוח המתקשר מבקש לשלם.
.13העירייה תאפשר לקבלן הזוכה במכרז להתחבר בקו תקשורת אל בסיס נתוני הלקוחות של
העירייה וזאת לצורך ביצוע הברורים מול לקוחות שירצו בכך.
.14העירייה יאפשרו לנציגי השרות של הקבלן צפייה בלבד בכרטיסי הלקוחות של העירייה שבספרי
העירייה ורק בנתונים שלגביהם יצטרך הקבלן הזוכה לבצע ברורים מול הלקוחות הפונים .
.15הקבלן הזוכה יבצע את זיכוי התשלומים ,של הלקוחות שישלמו באמצעות המוקד הטלפוני
האנושי ,בכרטיסי הלקוחות שבספרי העירייה ,מייד עם קבלת התשלום " "on lineבאמצעות
"קופות" של חברת מטרופולינט בע"מ– עלות קופות המטרו לא תחול על הקבלן.
ד.
הפעלת המוקד הטלפוני האנושי – איכות ועלויות.
.16הקבלן ישא בעלות השיחות היוצאות והנכנסות שבין הלקוחות ו/או מרכזיית העירייה ובין
המוקד הטלפוני האנושי.
עלות זו תכלול גם את כל העלויות השוטפות ו/או החד-פעמיות הכרוכות בשיחות אלה ,לרבות
עלויות התחברות לשרתים ומרכזיות אחרים ,עלויות במרכזייה של הקבלן ,וכן את העלויות
השוטפות כגון פעימות המונה .העירייה לא תשא בכל עלות שמקורה בחיבורים למרכזיית הקבלן
או בעלויות השיחות הנכנסות והיוצאות מהמרכזת שלו.
.17קו התקשורת של הקבלן יותקן ויתוחזק על חשבון הקבלן .הקבלן מתחייב להגדיל את קיבולת
הקו בהתאם לעומס השיחות ,כך שלא יהיה מצב שמתקשר יקבל צליל תפוס ,או שאיכות השיחה
תהיה נמוכה.
.18אחריות הקבלן ולוודא איכות שיחה טלפונית טובה עם הלקוחות המתקשרים .החלטתו של
המנהל בקשר עם קביעת טיב ואיכות השיחה הטלפונית תהיה סופית ומחייבת והקבלן יידרש
לשיפור איכות השיחה הטלפונית עם הלקוחות כל אימת שהמנהל יקבע זאת.
ה.
אבטחת מידע
אבטחת קישור הנתונים
השירות המוצע יפעל תחת מדיניות אבטחת מידע בהתאם להנחיות רגולצייה בתחום אבטחת
מידע בכלל ובדגש על אבטחת מידע בעניין כרטיסי אשראי – על הספק לצרף אישור המוכיח
עמידה בתקן pci
קו התקשורת בין העירייה למוקד הטלפוני יקשר בן ה firewall -של העירייה/מטרופולינט ל-
firewallשל הקבלן .מדיניות האבטחה תאפשר רק לתחנות מזוהות לבצע את ההתקשרות מול
שרתי היישומים של העירייה/מטרופולינט.
תחנות העבודה
תחנות העבודה יהיו בעלי מערכת הפעלה .Windows XPבכל תחנת עבודה יותקן אנטי וירוס
בעל רישיון ויכולת עדכון חתימות .
תחנות העבודה יהיו חסומות לגלישה באינטרנט באתרים בעלי סיכון פוטנציאלי (אתרי סקס,
הימורים ,הורדות וכו') ,כמו כן יחסמו התחנות מיכולת שיתוף קבצים . p2p
אימות משתמשים
כל משתמש יאומת באופן חד ערכי באמצעות מפתח חכם ( .)OTPהקבלן חייב לרכוש את רכיב
האבטחה הנייד .
מסמך יא'
נספח איכות השרות
הגדרת יעדי SLA
להלן יעדי SLAשל הקבלן (זמן ההמתנה כולל גם את זמן השמעת ההודעה המוקלטת שתקבע ע"י
העירייה):
רמת השירות
אופן המדידה
הערות
סמל
מדד
המדד
1
מענה לכל סוגי בממוצע חודשי – שיחות נענות
90%מהפניות הנענות מסך נכנסות
השיחות
תיענינה בתוך 59בזמן שירות
הטלפוניות
שניות.
כל שאר הנענות
תיענינה בתוך 120
שניות.
2
שיחות ננטשות
השיחות ננטשות בזמן
אחוז
הכלליות הננטשות לא שירות
יעלה על 10%
.3
פניות תיעוד של לא פחות מ תיעוד
תיעוד
100%מהשיחות
בעמדות
בירורים
ישמר במאגר
יום
365
לפחות
.4
אורך חיי פניה 100%מהפניות יועברו תיעוד
תוך תיעוד במהלך 24
שהופנתה
לעירייה – אינה השעות ממועד קבלת
הפניה ,למעט ימי
בטיפול הקבלן
מפתיחתה ועד
סגירתה .ישמר
365
במאגר
יום לפחות
שבתון.
5
אורך חיי פניה 100%מהפניות ייסגרו תיעוד
ללקוח שפנה תוך תיעוד במהלך 48
באמצעות
ההקלטה
השעות ממועד קבלת
הפניה ,למעט ימי
במוקד ברורים
שבתון.
מפתיחתה ועד
סגירתה .ישמר
במאגר
יום לפחות
365
הקבלן ימציא מידי חודש ,ולא יאוחר מ 10 -ימים מתום החודש ,דוח שירות ( )SLAעפ"י האמור בהסכם
לעיל ו/או עפ"י הוראת המנהל ובו ידווח על כל מדדי רמת השירות המוגדרים לעיל והנדרשים ממנו עפ"י
תנאי ההסכם.
מסמך יב'
מסמכים הנדרשים מהמציע-
לנוחות המציעים -להלן רשימת המסמכים הנדרשים ,יש לסמן ב -
כל מסמך שצורף
□
□ אישור על ניכוי מס במקור מטעם פקיד השומה ( מקור /בחותמת נאמן למקור).
□ קבלה בדבר רכישת מסמכי המכרז.
□ ערבות בנקאית מקורית בהתאם לאמור למסמכי המכרז.
□ האישורים הנדרשים לפי חוק העסקאות – בנוסח המצורף למסמכי המכרז כמסמך ז'.
□ המלצות ואישורים בנוסח נספח ג( )1להוכחת הניסיון הנדרש בסעיף (3א)( )3דלעיל .מובהר בזאת כי יש לצרף
תעודת עוסק מורשה מאת שלטונות המע"מ.
□
למסמכי ההצעה טופס נפרד בנוגע לכל לקוח.
תצהיר חתום ע"י המציע ,ומאומת כדין ע"י עו"ד ,בנוסח נספח ג( ,)2בנוגע ליכולתו המוכחת להפקת דו"חות,
המעיד על עמידתו של המציע בתנאי הסף המפורט בסעיף ( 3א)( )4דלעיל .כמו כן ,יש לצרף לתצהיר דוחות
לדוגמא עפ"י הפרוט בסעיף (3א)( )4של לקוח של המציע (בהווה או בעבר ,ניתן למחוק פרטים מזהים) אשר הופקו
על ידי המציע .יש להקפיד לצרף דוחות שמוכיחים את עמידת המציע בכל רכיבי סעיף (3א)(.)4
□
□ כל מסמכי ההבהרות /סיכום שאלות ותשובות חתומים ע"י המציע – ככל שהופצו.
□ כל מסמכי המכרז בשני עותקים ,חתומים כנדרש ובנוסף – בר"ת וחותמת המציע בתחתית כל עמוד.
□ אם המציע הוא תאגיד ובתנאי שהדין מאפשר לו להתאגד באותו אופן ,עליו לצרף את המסמכים הבאים:
חוזה התקשרות חתום ע"י המציע.
העתק תעודת ההתאגדות של התאגיד מאת רשם החברות.
אישור מעו"ד או רו"ח התאגיד על כך כי ביצוע העבודות הינו במסגרת סמכויות התאגיד וכי הצעת התאגיד
חתומה ע"י האנשים המוסמכים לחתום בשם התאגיד ולחייב את התאגיד בחתימתם על מסמכי המכרז וכי
ההשתתפות במכרז וכן ביצוע העבודות נשוא המכרז הינם בהתאם למסמכי ההתאגדות.
שמות מנהלי התאגיד.
שמות האנשים המוסמכים לחתום בשם התאגיד ושחתימתם מחייבת את התאגיד.
כתובת משרדו הרשום של התאגיד.
לתשומת לב המציעים – ככל שתמצא סתירה בין מסמך זה לבין תנאי הסף (ס' 3למסמך ב') או רשימת המסמכים שיש
לצרף (ס' 4למסמך ב') – האמור במסמך ב' יגבר על האמור במסמך זה ומחובת המציעים לפנות לעירייה במקרה של
סתירה כאמור.
© Copyright 2024