1. No category

Överklagnings- och Klagomålslösningsrutin.
1
Policy
För att säkerställa den allmänna redovisningsskyldigheten av certifieringsprocessen, skall alla
berörda parter få tillgång till rutiner som avser klagomål och överklaganden på ett punktligt och
rättvist sätt. Det här är Soil Associations Certification överklagnings- och
klagomålslösningsrutiner för Skogsavdelningen.
Genom denna policy strävar vi efter att:
•
•
2
Lösa problem som ligger inom arbetet med Soil Association Certification normer och
förfaranden.
Identifiera förbättringar till standarder och rutiner så att framtida klagomål undviks.
Omfattning
Denna rutin avser överklaganden och klagomål. Den är separat från processen med samråd av
berörda parter för skogsbrukscertifiering (FM) som beskrivs i IP-GEN-006 samrådspolicy och
riktlinjer (IP-GEN-006 är tillgänglig för allmänheten på:
www.soilassociation.org/certification/forestry/)
OBS: Soil Association Certification uppmuntrar alla intressenter som har synpunkter på
certifiering av skogsbruk eller kontrollerat virke att engagera i både certifikatinnehavarens
samrådsprocess, såväl som Soil Associations samråd med berörda innan ett överklagande eller
klagomål. Om du vill att dina kommentar ska betraktas som synpunkter på ett samråd med berörda
parter, vänligen skicka ett mail till e-post: ForestryConsultation@soilassociation.org.
Alternativt så hittar ni både telefonnummer och adress till vårt huvudkontor under avsnittet
"Kontakta oss" på sidan 4. Regionala kontaktuppgifter finns på vår hemsida.
3
Definitioner
Klagomål: Ett uttryck för missnöje med någon person eller organisation, presenterat till ett
certifieringsorgan avseende de verksamheter av det certifieringsorganet och/eller de
verksamheter av dess kunder. Inom ramen för Forest Stewardship Council® (FSC®), måste ett
klagomål innehålla:
• namn och kontaktuppgifter för den klagande
• en tydlig beskrivning av problemet, och
• bevis till stöd för varje element eller aspekt av klagomålet.
Överklagan: Begäran från en kund till ett certifieringsorgan för omprövning av ett beslut som de
har tagit avseende denne kund.
4
Information om Woodmarks överklagnings- och klagomålslösningsrutiner
IP-GEN-004-10
Jan 17
© Prepared by Soil Association Certification Ltd
FSC® Licence Code FSC-A000525 PEFC™ Licence Code PEFC/16-44-917
Page 1
Denna rutin görs tillgänglig på följande sätt:
•
•
•
•
Sökande till skogscertifiering informeras om rutinen som en del av ansökningsprocessen
Om du blivit tillfrågat under certifieringsprocessen kommer du att bli informerad om
överklagnings- och klagomålslösningsrutinen vid denna tidpunkt.
Detta
rutindokument
finns
allmänt
tillgängligt
på:
www.soilassociation.org/certification/forestry/
Dessutom kan denna rutin skickas till vem som helst (inklusive klienter) på begäran.
OBS. Soil Association Certification kommer inte att vidta några diskriminerande åtgärder i
samband med inlämnandet av ett överklagande/klagomål.
5
Sammanfattning av rutinen för hantering av klagomål och överklaganden
Soil Association Certification kommer att vidta följande åtgärder i samband med ett
klagomål eller överklagande:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Bekräfta mottagandet av ett överklagande/klagomål/inlämning av synpunkter.
Genomföra en inledande granskning av inlämnandet för att avgöra om det kan
styrkas som ett överklagande eller klagomål.
Tillhandahålla ett första svar, inklusive en beskrivning av Soil Association
Certification föreslagna tillvägagångssätt för att följa upp klagomålet eller
överklagandet (enligt 6.2 nedan) inom två (2) veckor efter mottagandet av ett
klagomål eller överklagande. Kontaktuppgifter till den kontaktperson hos Soil
Association Certification som kommer att vara engagerad i överklagandet eller
klagomålsprocessen kommer att ingå i det initiala svaret.
Samla och kontrollera all nödvändig information (i möjligaste mån) för att nå ett
beslut.
Föra ett register över alla klagomål och eventuella åtgärder som vidtagits.
Låta den berörda parten få möjlighet att presentera klagomålet eller överklagandet
till den av Soil Association Certification utsedde enhet (som anges i 6.3 nedan).
Hålla
alla
parter
informerade
om
framstegen
i
utvärderingen
av
klagomålet/överklagandet.
Undersöka anklagelserna och ange alla de föreslagna åtgärderna för att avgöra
klagomålet eller överklagandet inom tre (3) månader från mottagandet av klagomålet
eller överklagandet.
Meddela den klagande när klagomålet anses vara stängt, vilket innebär att Soil
Association Certification har samlat in och granskat all nödvändig information,
undersökt synpunkter och fattat beslut om klagomålet.
Svara på klagomål och överklaganden på samma språk som används i
certifieringsrapporten offentliga sammanfattning, eller komma överens med den
klagande om vilket språk som används.
Behålla anonymiteten av den klagande i förhållande till kunden, om detta begärts av
den klagande.
Om det är nödvändigt, underrätta systemägaren om att klagomålet har inlämnats.
Soil Association Certification kommer att registrera och hålla reda på klagomål och
överklaganden, samt vilka åtgärder som behöver vidtas för att lösa dem.
Se även bilaga 1 Flödesschema för Överklagande- och Klagomålsprocessen (sidan 5).
IP-GEN-004-10
Jan 17
© Prepared by Soil Association Certification Ltd
FSC® Licence Code FSC-A000525 PEFC™ Licence Code PEFC/16-44-917
Page 2
6
Tillvägagångssätt
6.1 Inledande Granskning
Vid mottagandet av en synpunkt, kommentar eller förfrågan skall en första granskning
göras för att avgöra om ett klagomål eller överklagande har tagits upp i enlighet med
definitionerna i avsnitt 3 (Definitioner):
•
•
•
•
Soil Association Certification kommer att bekräfta huruvida klagomålet eller
överklagandet rör certifieringsverksamheten för vilken den är ansvarig och om så är
fallet, skall behandla det.
Soil Association Certification kommer att erbjuda en fortsatt vidare diskussion i ett
försök att lösa problemet. OBS. Om lämpligt kan vi rekommendera att ni tar upp
frågan direkt med den certifierade organisationen först.
Om du vill att din synpunkt skall behandlas som ett överklagande eller ett klagomål,
men har inte lämnat den information som krävs, kommer Soil Association
Certification att be om en tydlig beskrivning av överklagandet eller klagomålet,
objektiva bevis som stöd till varje element eller del av klagomålet eller överklagandet
och dina kontaktuppgifter innan ärendet kan övervägas i enlighet med denna rutin.
Vi kommer att behandla anonyma klagomål och uttryck av missnöje som inte kan
styrkas som klagomål som intressentkommentarer och vi kommer att ta upp dessa
under nästa revision. Alla intressentkommentarer förblir anonyma och ingår i
certifieringsrapporten tillsammans med Soil Associations gensvar. Alla FSC FM
offentliga sammanfattande certifieringsrapporter finns tillgängliga på FSCdatabasen:
http://info.fsc.org/certificate.php
6.2 Utvärdering av klagomålet eller överklagandet
Tillvägagångssättet som föreslås av Soil Association Certification beror på vilken typ av
klagomål eller överklagan och kan inkludera en eller flera av följande alternativ för att samla
in och kontrollera all nödvändig information (i möjligaste mån) för att nå ett beslut:
• Skrivbordsbaserad bedömning av klagomål eller överklagande, granskning av dokument,
fotografier, brev och andra bevis.
• Kontroll på plats. Om ett klagomål eller överklagande gäller en klients åtgärder eller
aktiviteter som kräver kontroll på plats, kanske det bästa är att göra ett besök på platsen.
OBS. Information om kunden som inte är tillgänglig för allmänheten och kommer från
andra källor än från klienten (t ex från en klagande) skall behandlas som konfidentiella,
såvida inte informationskällan och kunden ger skriftligt medgivande att lämna ut den.
6.3
Beslut för att lösa klagomål eller överklagande
Om du vill lämna ett klagomål eller en överklagan, kommer du att få chansen att presentera
det för beslutsfattaren, d.v.s person(er) som inte har någon intressekonflikt och har
möjlighet att fatta ett opartiskt beslut.
Beroende på vilken typ av klagomål eller överklagande, kommer beslutet att lösa klagomål
eller överklagande fattas av, eller granskas och godkännas av, person(er) som inte deltar i
utvärderingen i samband med klagomål eller överklaganden. En eller flera av följande
metoder kommer att användas för att fatta beslut om klagomål eller överklagande:
• En Soil Association Certification-anställd som inte deltar i utvärderingen och inte har
någon intressekonflikt kan fatta beslut om att lösa klagomål eller överklagande.
• En översyn av beslutet och slutligt godkännande kan utföras av chefen för
skogsavdelningen på begäran av en Soil Association Certification-anställd.
IP-GEN-004-10
Jan 17
© Prepared by Soil Association Certification Ltd
FSC® Licence Code FSC-A000525 PEFC™ Licence Code PEFC/16-44-917
Page 3
• Beslutet kan övervägas av Soil Association Certification Limiteds certifieringskommitté på
begäran av en Soil Association-anställd eller chefen för skogsavdelningen.
Certifikatkommittén skall inte omfatta medlemmar som har varit inblandade i beslutet eller
på annat sätt har en intressekonflikt.
6.4
Beslut om att avsluta klagomålet
Soil Association Certification kommer att meddela dig när klagomålet anses avslutat, vilket
innebär att Soil Association Certification har samlat in och kontrollerat alla nödvändiga
uppgifter, undersökt anklagelserna, fattat beslut om klagomålet och lämnat ett svar till dig,
som den klagande.
6.5
Ytterligare beslut
I fråga om överklaganden finns ytterligare information på begäran i Soil Association
Certification Limited Överklagnings rutin (C013Pd).
Om du inte är nöjd med Soil Association Certification’s beslut;
För Forest Stewardship Council (FSC) certifierings ärended kan du ta ditt klagomål till:
ASI - Accreditation Services International GmbH
Friedrich-Ebert-Allee 69, 53113 Bonn, Germany
Phone: + 49 (228) 227 2370
Fax: + 49 (228) 227 237 30
E-mail: asi-info@accreditation-services.com
Soil Association Certification’s FSC Licenskod är FSC® A000525.
Som ett sista steg kan klagomålet hänvisas till FSC.
För Programme of Endorsement of Forest Certification (PEFC™) certifierings frågor kan du
ta ditt klagomål till det nationella PEFC kontoret (t.ex PEFC Sverige) eller PEFC International
PEFC International, 10, Route de l'Aéroport, Case Postale 636, 1215 Geneva – Switzerland
Phone: +41 (22) 799 4540
Fax: +41 (22) 799 4550
E-mail: info@pefc.org
Soil Association Certification’s PEFC Licenskod är PEFC/ 16-44-917
7
Kontakta oss
Om du behöver ytterligare information, vänligen kontakta oss på:
Soil Association Certification - Forestry Team
South Plaza, Marlborough Street, Bristol, BS1 3NX
Email: forestry@soilassociation.org
Phone: +44 (0)117 914 2435
Website: www.soilassociation.org/forestry
IP-GEN-004-10
Jan 17
© Prepared by Soil Association Certification Ltd
FSC® Licence Code FSC-A000525 PEFC™ Licence Code PEFC/16-44-917
Page 4
Bilaga 1 - Flödesschema för Överklagande- och
Klagomålsprocessen
1. Mottagande
Soil Association Certification
mottager ett klagomål eller missnöje
Skicka ett första
svar som
bekräftar
mottagandet.
2. Granskning
Soil Association Certification bedömer
det inlämnade för att fastställa följande:
Är det kopplat till Soil
Association Certification
eller en av våra kunder?
Nej
Ja
Nej
Ja
Överklagan/klagomål ej
bekräftat
3. Svar
Överklagan/klagomål
bekräftat
3. Svar
Om relaterat till en
klients verksamhet,
registrera som samråd
med berörda parter och
utvärdera vid nästa
revision.
Svara och uppge vem som kommer att
vara involverad i processen och som
kommer att vara den huvudsakliga
kontaktpersonen , vilka åtgärder som
kommer att vidtas; skrivbordbaserad
bedömning eller kontroll på plats.
Registrera som stängd i
"incidentregistret"
4. Utvärdera
Skrivbordsbaserad
bedömning eller kontroll på
plats med hjälp av
tillgängliga uppgifter
Innehåller den det följande?
- Namn & kontakt,
- Tydlig beskrivning av
problemet och
- Bevis för att stödja varje
aspekt.
Svar inom 2 veckor med
förklaring om vilken åtgärd
Soil Association Certification
vill ta.
Meddela
FSC/PEFC/certifierings
ägare om klagomålet.
5. Besluta
Ett beslut kommer att fattas
av en Soil Association
anställd eller av chefen för
skogsavdelningen eller av
certifieringskommittén.
Svara att ingen
ytterligare åtgärd
kommer att vidtas och
varför.
6. Avslut
Soil Association Certification kommer att informera klaganden om
beslutet inom 3 månader från mottagandet av överklagandet/klagomålet.
Nästa steg kommer att beskrivas utifall beslutet inte accepteras.
IP-GEN-004-10
Jan 17
© Prepared by Soil Association Certification Ltd
FSC® Licence Code FSC-A000525 PEFC™ Licence Code PEFC/16-44-917
Page 5