FAQ - 26 mai 2015 1 • Validation 2 • Titres et supports 3 • Contrôle et PDC 4 • Vente 5 • Canaux de vente 6 • Statut à réduction 7 • Remboursement 8 • PFE et pilotage automatique 9 • Gamme tarifaire 10 • Interopérabilité 11 • Campagne de communication 12 • Service après-vente 1 Validation Que se passe-t-il si un client valide deux fois son titre de transport (par exemple : multi8) par inadvertance ? Il existe un anti-repasse (2 minutes) qui contrôle si une validation a déjà été effectuée. Si le voyageur présente sa carte une seconde fois dans ce délai, le message du valideur sera «Déjà validé». Une validation après l’anti-repasse de 2 minutes serait une validation en correspondance. Ce n’est que lors d’une validation après 60 (ou 90) minutes qu’un nouveau trajet serait décompté. Lorsqu’on transfère les clients d’un bus à l’autre (panne par exemple) le conducteur doit-il demander aux clients de valider à nouveau ? Cela n’est pas nécessaire. En cas de contrôle, le contrôleur, informé de ce changement, en tiendra compte. En effet, on ne peut demander aux clients de valider leur litre lors d’un voyage en cours. Le service contrôle vérifiera que le n° de bus du véhicule contrôlé est bien le n° du bus remplacé. S’il y a une décision de « voyage gratuit » (ex : gratuité du transport la nuit du réveillon), comment cela sera-t-il encodé sur la PFE ? Existera-t-il toujours une émission de billet gratuit ? Rien ne change pour l’encodage de la PFE. Oui, des billets gratuits continueront à pouvoir être émis. Les prodata seront-ils retirés des bus dès le 21 avril 2015 ? Non. Les Prodata seront laissés durant quelques mois pour permettre aux clients détenteurs d’anciennes cartes de les épuiser. Un client effectue un voyage dans le bus. Le bus change de numéro de ligne. Doit-il redescendre du bus pour revalider la poursuite de son trajet ? Non. Le service contrôle tiendra compte du changement de ligne. Je bénéficie du statut « famille nombreuse » et j’ai un abonnement et un Multiflex à tarif réduit sur ma carte. Puis-je valider pour mes enfants qui bénéficient du même statut mais n’ont pas de carte MoBIB ? Non, pour pouvoir utiliser les tarifs réduits, il faut être détenteur d’une carte MoBIB personnalisée. Est-il possible de voyager à plusieurs en validant le même titre Multiflex ? Oui. Le Multiflex chargé sur une carte MOBIB ou MOBIB basic ou sur un Ticket sans contact peut être validé pour plusieurs personnes qui montent au même arrêt. Des accompagnants ne peuvent pas être ajoutés en cours de voyage Certains clients bénéficiant d’un libre parcours octroyé au personnel de De Lijn ne disposent que d’un titre papier (et pas encore de leur carte MOBIB), que doivent faire le conducteur et le contrôleur ? Il est convenu d’accepter ces clients avec leur titre papier. Ils devraient être en possession de leur carte MOBIB personnalisée dès fin 2015. NEW 26/05/15 Un client qui utilise uniquement des titres Multiflex pourrait se retrouver avec des soldes d’une seule unité de voyage. Est-il possible de regrouper le solde des cartes Multiflex ? Non, il n’y a pas de regroupement de solde. Le solde sera utilisé automatiquement en cas de voyage Next. Le problème n’arrivera pas s’il n’effectue que des voyages Horizon ou que des voyages Horizon+. Il n’est pas possible de rembourser les unités restantes. 2 TEC it easy – FAQ 26 mai 2015 2 Titres et supports Quels titres peuvent être achetés à bord du bus ? Un billet peut être délivré pour les titres de transport suivants : • un parcours NEXT, HORIZON ou HORIZON+, • un jour NEXT, Horizon+ ou Arlon, • un parcours aéroport BSCA, • un parcours Telbus GRP 3 personnes, • un parcours Telbus taxe de réservation, • un parcours Mobiparc, Steward, • un parcours CIT’HUY BUS ou City-bus Charleroi • un billet transfrontalier (ex : Eurégio) Est-il possible de mettre un Multi8% ou Multiflex% sur un ticket sans contact ? Non, les titres à réduction ne peuvent être chargés que sur une carte Mobib personnalisée. NEW 26/05/15 Puis-je acheter un ticket Multi8 ou Multiflex dans le bus ? Non, le ticket sans contact peut être acheté uniquement dans un POINT TEC, à l’ESPACE TEC. Le titre peut quant à lui être chargé sur la carte MOBIB ou MOBIB basic à l’ESPACE TEC, au SELF ou via l’E-SHOP. Dans le cadre d’un événement (ex Mons 2015), où y aura-t-il possibilité d’acheter un libre parcours un jour ? Les titres événementiels (type de contrat à convenir en fonction des évènements) seront vendables en fonction des paramètres transmis par le TEC demandeur (par exemple dans un Espace TEC et/ou Self du TEC demandeur). Si un client garde un stock de cartes à valider (sur Prodata), peut-il venir les échanger ou se faire rembourser à l’Espace TEC ? Si oui, dans quel délai ? Aucun remboursement n’est possible. Le client doit utiliser ses cartes sur les prodata qui seront présents dans les bus durant quelques mois après le lancement de la nouvelle télébillettique. NEW 26/05/15 Puis-je acheter un abonnement mensuel à l’ESPACE TEC sans ma carte MoBIB ? Oui, il sera télédistribué. A mon premier passage devant un valideur ou au SELF, mon titre sera chargé sur ma carte. Il est conseillé de rester quelques secondes devant le valideur. Dois-je me présenter à l’ESPACE TEC pour renouveler ma carte MoBIB ? Oui, ce sera l’occasion de mettre les données à jour si nécessaire. Dois-je payer 10 euros pour refaire ma carte si celle-ci est défectueuse ? Si ma carte est défectueuse (problème technique imputable au TEC), le TEC me la remplacera gratuitement. Que doit faire le conducteur si un client est confronté à une validation non prise en compte pour support défectueux et qu’il n’a pas d’argent ? Le conducteur doit accepter tout client de moins de 16 ans à bord du bus et complète le document spécifique « voyageur sans argent ». Il informe le client sur la procédure et les frais administratifs à régler. Les abonnements de type «Lynx Junior» encore valables 3 ans sur le support papier restent ils valables ? Un courrier a été envoyé aux bénéficiaires Lynx Junior pour les inviter à faire l’acquisition de leur carte MOBIB au prix de 5€ et à signer les conditions générales de vente. Tous les clients abonnés devront être en possession de la carte MOBIB pour le 21/04/2015. Le client a perdu sa carte et se rend dans un espace TEC. Avant de reconstituer sa carte, l’agent vérifie si la carte n’a pas été déposée dans un dépôt par exemple via l’onglet « commentaires dans le dossier client sur le POS. Ensuite il procède à la reconstitution de la carte. 3 TEC it easy – FAQ 26 mai 2015 3 Contrôle et PDC La batterie du PDC permet-elle un fonctionnement de l’outil durant tout un service ? Chaque PDC est muni de deux batteries (une sur le PDC et une sur le pied de rechargement). Le contrôleur doit se munir de ces deux batteries (chargées) pour assurer son service. Il est fortement conseillé de mettre le PDC en veille lorsqu’il n’est pas utilisé. Que dois-je vérifier sur le PDC lors de ma prise de service ? Lors de la prise de service, le contrôleur vérifie que : - la date de mise à jour du PDC est bien la date du jour - les batteries sont chargées - le PDC est en état de fonctionnement en ouvrant un service avec son badge Où placer le PDC lors de la fin de service ? Le PDC doit être déposé sur son socle pour rechargement. Il faut appuyer sur le bouton « Mettre à jour » pour permettre la synchronisation des données. La mise en charge quotidienne (sur son socle) garantit le bon fonctionnement du matériel. Durant la période de contrôle préventif, le PDC peut-il émettre un constat à 0€ ? Oui, il existe deux constats à 0€ : - Avertissement pour non validation ; - Avertissement pas de carte MoBIB. Le contrôleur peut-il confisquer une carte sans contact ? Le contrôleur procède à la confiscation de la carte MOBIB en cas de : - falsification de la carte MOBIB ; - utilisation frauduleuse de la carte MOBIB par un autre usager que le titulaire de la carte sans la présence de celui-ci. La carte MOBIB reste la propriété de l’opérateur qui l’a émise. La carte confisquée, rentrée en fin de service au TEC, sera transmise à la SRWT pour être ensuite renvoyée à l’opérateur émetteur. Les cartes qui, lors de la validation ou du contrôle, laissent apparaître le message « carte en opposition » peuvent être également reprises par le contrôleur ou le conducteur. Ces cartes ont été mises en « liste noire » et ne pourront plus être utilisées dans le système. Le contrôleur doit-il effectuer une manipulation particulière sur le PDC quand il contrôle une commune limitrophe située dans un autre pays (ex : la ligne du TEC NL qui va au Luxembourg) ? Le contrôleur mentionne sur le PDC la ligne et le parcours type. Sur cette base, le PDC va se positionner automatiquement sur les différents arrêts et de là sera déduite la zone tarifaire. Les arrêts à l’étranger sont tous bien repris dans des zones tarifaires. Le système fonctionne indépendamment du pays où l’on se trouve. Le contrôleur doit-il valider son libre parcours à la montée d’un bus qu’il va contrôler ? Ce n’est pas obligatoire. Le contrôleur peut valider son libre parcours pour positionner son PDC sur base des informations du valideur. Le PDC reprend le n° de véhicule et le n° de ligne enregistrés lors de la validation du libreparcours. Comment contrôler un ticket sans contact ? Le ticket sans contact utilise la technologie sans contact (comme les cartes MOBIB). Le contrôle s’effectue comme pour le contrôle d’une carte MOBIB en plaçant le ticket à l’arrière du PDC, sur la zone de contrôle. Le QR code repris sur la face avant du ticket sans contact permet au client un accès au site infotec.be, mais n’est pas destiné au contrôle. 4 TEC it easy – FAQ 26 mai 2015 Comment contrôler un billet papier ? Le PDC scanne le QR code du billet. Le PDC contrôlera si la journée est la même que celle d’émission mais pas la durée de correspondance. Le client qui bénéficie d’un statut à réduction doit-il le prouver au contrôleur ? En cas d’abonnement à tarif réduit, le client doit prouver son statut à réduction au moment de l’achat du titre. Même si le statut change, le client peut utiliser son titre jusqu’à la fin de validité du titre. En cas de titres multiparcours à réduction. Le statut à réduction doit toujours être valable à l’utilisation. Le contrôleur devra vérifier le statut. Un client qui n’est pas en ordre de titre de transport peut-il payer directement son amende au contrôleur ? Non. Le contrevenant peut régler le montant de l’infraction soit dans un ESPACE TEC, soit par virement en reprenant le n° de constat. Quelles sont les informations contrôlées par le PDC scannant le QR code d’un billet papier ? Lors du scan du QR code imprimé sur le billet, le PDC contrôle le jour de validité et la zone mais ne contrôle pas automatiquement la durée des 60 ou 90 minutes par rapport à l’heure courante. Après le scan, le contrôleur doit vérifier visuellement le respect de la durée de correspondance sur base de l’heure de début de validité du titre imprimée lors de l’émission du billet. Le contrôle de certaines cartes MOBIB STIB de couleur grise est impossible. Que doit faire le contrôleur ? Malgré un résultat de contrôle négatif, ces clients sont autorisés à voyager. Il s’agit d’un problème technique qui sera réglé dans les prochaines semaines. 4 Vente Que doit faire l’agent de vente si un client ne souhaite pas recevoir d’information du TEC par mail ? L’agent décoche la case prévue à cet effet dans l’onglet « info commerciales » du dossier client. Dois-je verrouiller ma session lorsque je prends une pause ? Oui (cf. charte de protection des données). Que dois-je faire si un client dispose de plusieurs dossiers clients ? L’agent de vente peut proposer à son responsable de supprimer les dossiers clients obsolètes. Un dossier client ne peut être supprimé que s’il ne comporte aucun support actif. Puis-je vendre un abonnement à un client pour qui je n’ai pas coché la case « réception des conditions générales » ? Non. Le client doit marquer son accord sur les conditions générales de vente et les signer pour pouvoir acheter une carte sans contact et charger un abonnement. Le système prévoit de cocher automatiquement les cases concernant les conditions générales, GSM et mail. Puis-je créer un dossier client à l’ESPACE TEC pour un client qui n’a pas sa carte d’identité ? Oui, l’agent de vente peut interroger les sources authentiques ou se baser sur toute pièce officielle qui permet de vérifier son identité. Un client peut-il effectuer le paiement fractionné de son amende auprès d’un guichet du TEC ? Ce n’est pas possible. Au guichet, le client doit s’acquitter de l’entièreté de l’amende. Il peut via, le service compétent, introduire une demande de fractionnement de son amende. 5 TEC it easy – FAQ 26 mai 2015 5 Canaux de vente NEW 26/05/15 Puis-je acheter ma carte MoBIB dans un POINT TEC ? Non, la carte MoBIB peut être obtenue dans un ESPACE TEC, via EASY PAY ou commandée via l’E-SHOP. Puis-je acheter un abonnement dans un POINT TEC ? Non, l’abonnement est à charger sur une carte MOBIB via l’E-SHOP, le SELF ou dans un ESPACE TEC et via EASY PAY. Puis-je acheter un ticket sans contact à bord du bus ? Non. Les seuls titres que je peux acheter à bord du bus sont les billets papier de dépannage qui seront vendus à un tarif plus élevé (dissuasif) dès le 21 avril. Puis-je acheter un billet papier au SELF ? Le billet s’achète uniquement à bord du véhicule sauf au TEC Charleroi où le client peut également acheter un billet auprès d’un SELF sur toutes les lignes métro. Par contre, la carte MOBIB ou MOBIB basic peut être chargée d’un titre parcours unique. Si je n’ai pas de carte MOBIB puis-je me rendre dans un ESPACE TEC pour y acheter un billet de dépannage ? Non, le billet de dépannage ne peut être acheté qu’à bord du véhicule (ou au SELF sur une ligne de métro du TEC Charleroi). Où peut-on consulter la liste des SELF ? Les SELF (et les autres points de vente) seront cartographiés sur le site infotec.be. Y a-t-il des points de vente à l’étranger ? Non. 5.1. e-shop Lors de la création du dossier client d’un nouveau client au POS, l’agent de vente doit systématiquement proposer l’accès à E-SHOP et communiquer au client ses codes d’accès. Comment faire ? Une fois l’adresse email encodée et la case « accès web » cochée, l’agent doit imprimer le dossier client avant de le sauvegarder, sinon le code sera caché (*****) lors de l’impression. Le cas échéant, il faut renouveler l’opération de création des codes en fermant préalablement le dossier client en question. Comment les clients TEC existants peuvent-ils se connecter à l’E-SHOP ? Les clients qui disposent d’une carte MOBIB sont déjà préinscrits dans l’E-SHOP. Ils recevront un courrier reprenant leurs identifiants entre mai et juillet. S’ils veulent utiliser l’E-SHOP avant, ils peuvent demander leurs identifiants : • en se présentant dans un ESPACE TEC (l’agent imprime alors les codes d’accès depuis un POS) • via un formulaire en ligne sur le site infotec.be (rubrique « Acheter un titre/Réseau de vente/E-SHOP/Mode d’emploi ») http://www.infotec.be/Acheteruntitre/R%E9seaudevente/ESHOP/DemandedidentifiantsESHOP.aspx Les clients doivent joindre une copie d’une pièce d’identité pour pouvoir obtenir leurs identifiants. Que faire quand un client rencontre un problème avec l’E-SHOP ? Si un client rencontre un problème avec l’E-SHOP, il faut l’inviter à remplir le formulaire « Nous contacter » disponible sur l’E-SHOP. Comment sont gérées les pré-inscriptions, demandes de statut (famille nombreuse ou BIM) et/ou commandes de carte sur E-SHOP ? Les activités suivantes sont pour le moment centralisées à la SRWT : • Gestion des inscriptions et demandes de statut. • Création et envoi des commandes de cartes. Cette tâche ne doit donc temporairement plus être assurée par vos 6 TEC it easy – FAQ 26 mai 2015 TEC. Les mails de commande seront dirigés automatiquement vers l’adresse eshop@tec-wl.be plutôt que vers chaque TEC. • Coordination des demandes de login des clients existants faites via le formulaire en ligne sur infotec.be. • Réponse aux questions qui émanent directement de la clientèle via l’E-SHOP. • Réponse aux questions pour lesquelles les TEC n’ont pas pu apporter de réponse aux clients ; les TEC pouvant les remonter à la SRWT via l’adresse eshop@tec-wl.be. Si les TEC ne doivent temporairement plus assurer la création des cartes commandées via l’E-SHOP, il est néanmoins important que les agents POS restent sensibilisés à la question de la promotion de ce canal de vente en transmettant systématiquement les codes E-SHOP aux nouveaux clients ou en les communiquant aux clients existants qui le souhaitent. Les questions relatives à l’E-SHOP auxquelles les TEC ne savent pas répondre peuvent être transférées à la SRWT à l’adresse eshop@tec-wl.be 6 Statut à réduction Puis-je bénéficier de mon statut famille nombreuse même si j’ai quitté le domicile de mes parents durant la période de validité de mon abonnement ? L’utilisation de l’abonnement à tarif réduit reste valable jusqu’à la fin de sa période de validité même si le statut « famille nombreuse » est échu entretemps. La famille change de statut et devient « famille nombreuse ». Puis-je mettre à jour les données de la carte de mon enfant sans la carte ? Oui, l’agent de vente, sur base de la preuve du statut « famille nombreuse », peut mettre le dossier client à jour. Pour permettre la vente de titres à tarif réduit, il faudra mettre à jour les données de la carte. Cette opération doit se faire soit à l’ESPACE TEC, soit au SELF. 7 Remboursement NEW 26/05/15 Puis-je rembourser un ticket sans contact Multi8 défectueux à l’ESPACE TEC ? Oui, le ticket sans contact est remboursable pour autant qu’il n’ait jamais été utilisé. Cette opération est à effectuer en back office. Puis-je être remboursé du billet papier acheté à bord du bus lorsque la validation de mon titre sans contact n’a pas été possible (problème non imputable au client) ? Oui. Tout passager doit être en possession d’un titre de transport valide. Je dois donc acheter le billet et peux introduire une réclamation auprès du service compétent. Puis-je faire rembourser mon abonnement annuel à l’espace TEC même si je n’ai pas ma carte MOBIB ? Dans tous les cas, il est préférable de se présenter avec sa carte MOBIB. Techniquement, l’action peut être exécutée sans le support. Puis-je rembourser les cartes magnétiques Prodata inutilisées par un client ? Il n’y a pas de remboursement de cartes magnétiques (sauf si défectueuses). Le client peut continuer à les utiliser jusqu’à l’enlèvement des Prodata (prévu au 4ème trimestre 2015). Puis-je rembourser un abonnement 65+ après le décès du client ? Non (cf. conditions générales de vente - point 9), sauf si la date de validité du titre n’a pas encore débuté. L’agent de vente doit-il faire signer le reçu de remboursement au client ? Oui. 7 TEC it easy – FAQ 26 mai 2015 Un client disposant d’un abonnement annuel NEXT valide peut-il l’échanger contre un abonnement Horizon ? Si oui, à quelles conditions ? Oui, les mois de l’abonnement échangé restant à courir en ce compris le mois en cours duquel la demande d’échange est faite, calculés en douzièmes du prix de l’annuel, seront déduits du prix de l’émission du nouvel abonnement choisi. La validité du nouveau titre de transport émis débutera au 1er jour du mois de l’échange. Cette opération est effectuées via « remboursement spécial » sur le POS. Un client est en possession d’un Multi8. Il devient « famille nombreuse ». Peut-il se faire rembourser ce titre s’il ne l’a pas encore utilisé ? Non, en vertu des conditions générales de vente, le remboursement ne concerne que les abonnements. 8 PFE et pilotage automatique Si le « pilotage automatique » est délocalisé (en cas de déviation), faut-il identifier chaque arrêt sur la PFE en mode manuel ou le conducteur peut-il se limiter aux changements de région et zone qui seules impactent la validation ? Lorsque le pilotage automatique est en déviation, le conducteur peut se limiter aux changements de région et de zone qui seules impactent la validation. Par contre, si le système de pilotage automatique est délocalisé pour une raison quelconque, alors que le véhicule roule sur sa ligne (et donc pas en déviation), le conducteur peut utiliser la fonctionnalité de recalage à un arrêt afin de se localiser dans son ordre de marche (horaire). En pilotage automatique, le bip est-il continu jusqu’à ce que le bus se recale sur la bonne ligne ? Un seul signal sonore est émis lorsque le système passe en déviation. Quand une ligne est déviée et que le bus passe à un arrêt d’une autre ligne, la géolocalisation se fait-elle automatiquement ? Quand une ligne est déviée et que le bus passe à un arrêt d’une autre ligne, le système pilotage automatique ne se localisera pas à cet arrêt. En effet, il ne peut se localiser que sur les arrêts qui sont présents dans son ordre de marche. 9 Gamme tarifaire Si un voyageur monte à bord du bus avec un Multiflex ayant un solde de 2 unités et souhaite faire un voyage Horizon+ (3 unités) ? Il achète un billet pour l’entièreté de son trajet et utilise le solde lors d’un trajet HORIZON (ou deux trajets NEXT). Aucun remboursement spécial dans un ESPACE TEC n’est possible. Quelles sont les règles en matière de voyage en groupe de 10 personnes ? Jusqu’à maintenant, le groupe (ex. : les scouts) montait à bord et bénéficiait d’un tarif à réduction. Cela sera-t-il toujours le cas ? Les groupes bénéficient d’un tarif à réduction par l’achat d’un titre groupe : 1 parcours NEXT, HORIZON, ou HORIZON+ pour maximum 15 ou 30 personnes (6 titres différents)à acheter en prévente en contactant l’ESPACE TEC et à valider une fois dans le bus pour tout le groupe. 10 Interopérabilité Un client, détenteur d’une carte MoBIB SNCB chargée d’un combiné SNCB -TEC, doit–il passer à l’ESPACE TEC pour permettre la validation ? Non. A partir du 21/04/15 et à l’échéance de son abonnement combiné, le client doit se présenter à un guichet de la SNCB où on lui chargera un nouvel abonnement combiné sur sa carte MOBIB. Le client devra ensuite valider son titre à bord du bus TEC. 8 TEC it easy – FAQ 26 mai 2015 NEW 26/05/15 Un client disposant d’un titre SNCB ou de De Lijn dont la validité est antérieure au 21 avril 2015 voyage avec un coupon papier. Es-ce normal? Oui. 11 Campagne de communication Comment le client va-t-il être informé ? Comme lors de la période d’activation des cartes, des accompagnants seront à bord des bus pour informer nos clients de la validation obligatoire et des nouveaux supports pour les titres de transport. Des brochures informatives seront également distribuées dans nos points de vente et lors de l’accompagnement. Des courriers spécifiques seront envoyés aux clients concernés. Par ailleurs, une vaste campagne de communication sera lancée (annonces presse, radio, télévision, cinéma, affichage bus et arrêts de bus, web (infotec.be et Facebook), autocollants sur les bus/trams …). Tout sera mis en œuvre pour que personne ne passe à côté des informations utiles. La campagne commencera mi-avril. 12 Service après-vente Un client se présente en ESPACE TEC avec un ticket préjudice émis par un SELF dans le cas d’un paiement sans chargement effectif du titre sur la carte. La fonction « ticket préjudice » du POS n’ayant pas encore été activée, comment l’agent de vente doit-il traiter cette demande ? L’agent POS doit vérifier visuellement que le numéro MOBIB du demandeur est similaire à celui mentionné sur le ticket préjudice. Ensuite, selon les cas : 1) Le client souhaite que son titre soit chargé sur sa carte : • Revendre au POS le titre de transport correspondant au montant payé. • Le charger sur la carte correspondant au n° MOBIB repris sur le ticket préjudice. • Utiliser le moyen de paiement « Divers ». • Mentionner dans le champ Commentaire du dossier client sur le POS : « Date : titre x vendu sur présentation du ticket préjudice numéro xxx ». • Joindre le ticket préjudice à la fiche de fin de service pour justifier la vente sans rentrée d’argent. 2) Le client a acheté un autre titre et souhaite se faire rembourser son achat avorté : • Lui faire compléter le formulaire « Plainte dans le cadre d’un achat au SELF sans délivrance du titre de transport» et cocher l’option : o Remboursement du paiement réalisé au SELF sans chargement du titre concerné. • Agrafer le ticket préjudice au formulaire et le transmettre au back-office pour traitement. • Avant de procéder au remboursement, le back-office doit vérifier dans le champ Commentaire du dossier client sur le POS que ce ticket préjudice n’a pas déjà été traité. Il doit ensuite compléter le commentaire comme suit : «Ticket préjudice numéro xxx transmis pour remboursement le xxx». • Avertir le client du résultat du traitement de sa plainte. 3) Le client a acheté un autre titre en dépannage et souhaite le faire rembourser. Eventuellement, en complément du point 1 ou 2 ci-dessus. • Faire compléter au client le formulaire «Plainte dans le cadre d’un achat au SELF sans délivrance du titre de transport» et cocher l’option : o Remboursement d’un autre titre de transport acheté en dépannage en raison du problème. • Transmettre le formulaire au back-office pour traitement. 9 TEC it easy – FAQ 26 mai 2015 • Avant de procéder au remboursement, le back-office doit vérifier dans le champ Commentaire du dossier client sur le POS que ce ticket préjudice n’a pas fait l’objet d’un remboursement d’un titre acheté en dépannage. Il doit ensuite compléter le commentaire comme suit : «Remboursement titre de dépannage le xxx pour le ticket préjudice numéro xxx». • Avertir le client du résultat du traitement de sa plainte. En cas de plainte concernant un paiement au SELF sans chargement effectif du titre sur la carte, un client peut se présenter en ESPACE TEC sans être en possession d’un ticket préjudice. Comment l’agent de vente doit-il traiter cette demande ? L’agent POS ne peut faire aucune action à part compléter le formulaire avec le client. • Faire compléter le formulaire « Plainte dans le cadre d’un achat au SELF sans délivrance du titre de transport » et cocher une ou plusieurs des options suivantes : o Chargement effectif du titre. o Remboursement du paiement réalisé au SELF sans chargement du titre concerné. o Remboursement d’un autre titre de transport acheté en dépannage en raison du problème. • Transmettre le formulaire au back-office pour traitement. • Dès le lendemain du préjudice, le chargement du titre (par une vente pour télédistribution avec moyen de paiement «Divers») ou le remboursement pourra être effectué en back-office après vérification du préjudice notamment sur base du rapport BO F008 - Tickets préjudices (domaine Recettes/Chiffre d’affaires). Remarque : le rapport ne remonte pas le numéro de la carte MOBIB du client ayant subi un préjudice. Ceci sera corrigé à l’avenir. • Avant de procéder au remboursement, le back-office doit vérifier dans le champ Commentaire du dossier client sur le POS que ce ticket préjudice n’a pas déjà été traité. Il doit ensuite compléter le commentaire comme suit : «Date : titre x vendu sur présentation du ticket préjudice numéro xxx» ou «Ticket préjudice numéro xxx transmis pour remboursement le xxx» et/ou «Remboursement titre de dépannage le xxx pour le ticket préjudice numéro xxx». • Avertir le client du résultat du traitement de sa plainte. Que doit faire un agent de vente pour remettre une attestation fiscale à un client ? La demande portant sur l’exercice 2014, c’est depuis GASA que l’attestation doit être émise (procédure habituelle). En cas de service après-vente (reconstitution ou renouvellement) d’une carte MOBIB ou MOBIB Basic sur laquelle se trouvait un titre MULTIFLEX, le POS met systématiquement le titre sur la nouvelle carte avec un solde à 0 (sans prise en compte du solde réel avant duplicata de la carte). Que faut-il faire ? L’agent vend un nouveau titre MULTIFLEX complet au client, à titre de geste commercial, avec moyen de paiement «Divers» et justifie cette vente sans paiement en joignant l’impression du contenu du support (pour justifier le solde à zéro) et copie du reçu de vente donnée au client (mentionnant le duplicata de la carte) à sa fiche de fin de service. 10 TEC it easy – FAQ 26 mai 2015