LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SU RELACIÓN CON LOS PROCESOS DE ARCHIVO Inga. Melania Solano Arrieta Ing. Marco González Víquez • • • • • compromiso de la gerencia participación de los colaboradores toda la compañía ciclo completo del producto/servicio orientación hacia satisfacción de necesidades del cliente Gestión de Calidad 1980 Del Control a la Gestión la Calidad Q 1990 1970 Q Aseguramiento de Calidad 1960 1950 Q Control de Calidad • inspección y ensayos integrados en el proceso de desarrollo y producción • mejoramiento de la calidad a través de medidas preventivas • orientación paulatina hacia el proceso de producción y ciclo de vida del producto. • inspección y ensayos finales • mejoramiento de la calidad a través de exigencias más restringidas • orientación producto - proceso http://www.simeconsultores.com ¿Qué es el Sistema Nacional de Calidad? • Es un marco estructural para las actividades vinculadas al desarrollo y la demostración de la calidad, que facilite el cumplimiento de los compromisos internacionales en materia de evaluación, de la conformidad, que contribuya a mejorar la competitividad de las empresas nacionales y proporcione confianza en la transacción de bienes y servicios (Ley 8279, 2002) El Sistema Nacional para la Calidad EMPRESAS, INSTITUCIONES PÚBLICAS Y CONSUMIDORES COSTARICENCES IMPORTADORES, EXPORTADORES Y INVERSIONISTAS EXTRANJEROS MINISTERIOS CÁMARAS EMPRESARIALES FEDERACIONES DE CONSUMIDORES SECTOR ACADÉMICO ORGANISMOS INTERNACIONALES USUARIOS Y OTROS INTERESADOS MIEMBROS DEL CONAC Ente Costarricense de Acreditación (ECA) Ente Nacional de Normalización (INTECO) Laboratorio Costarricense de Metrología LACOMET Órgano de Reglamentación Técnica ORT http://www.eca.or.cr/sist_nalcldad.php ENTES FACILITADORES NORMALIZACIÓN, CERTIFICACIÓN Y ACREDITACIÓN NORMALIZACIÓN Actividad colectiva orientada a establecer solución a problemas repetitivos. “Es el proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de establecer un orden en una actividad específica, para beneficio y con la cooperación de todos los interesados y, en particular, para la obtención de una economía óptima de conjunto, respetando las exigencias funcionales y de seguridad. Debe basarse en resultados ciertos, obtenidos por la ciencia, la técnica y la experiencia. Debe fijar las bases, no solamente para el presente sino también para el desarrollo futuro. “ (INTECO) La normalización hoy en día es el elemento motor en que se apoyan el desarrollo económico, el comercio internacional, etc. y es primordial para el desarrollo de cualquier país. Conceptos básicos de la normalización • Norma – Es el resultado de la normalización efectuado por un instituto de normalización. – Se trata de reglas y medidas que son establecidas por las personas con el deseo de aceptarlas. – Una norma contiene declaraciones de cómo algo debe ser en su contenido, en su función y en su forma. Ejemplo: Norma ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos – • Reglamento – Documento con carácter obligatorio, el cual es emitido por el estado u otra organización autorizada Ejemplo: Convenios, Leyes, Reglamentos • Especificación técnica – Documento por medio del cual se determina una característica se un producto o servicio. Ejemplo: especificaciones de una computadora • Reglamento técnico Documento que contiene una norma o una especificación técnica o que a ella se refiere. • • Directriz Técnica – Una regla parecida a una norma, la cual es emitida por una organización o gremio como recomendación a sus miembros. En la mayor cantidad de casos representa una solución comprobada hacia los problemas. Niveles de normalización Nivel 1: INTERNACIONAL (ISO, IEC) Nivel 2 REGIONAL (COPANT) Nivel 3 NACIONAL (INTECO, UNE) Nivel 4 ORGANIZÁCIÓN (MANUALES, PROCEDIMIENTOS) Certificación • Es la acción que ejecuta un organismo reconocido e independiente de las partes interesadas, y que pone de manifiesto que un producto, proceso o servicio está conforme con una norma específica. • ¿Qué se certifican? • Productos o servicios • Procesos • Sistemas • Personas TIPOS DE CERTIFICACIÓN • Certificación por primera parte: • La empresa puede realizar controles sobre la calidad del producto o el servicio, en el momento de su elaboración, respecto a la observación del pliego de condiciones. • Certificación por segunda parte: • Si el cliente realiza una auditoria o un control y certifica después el producto. • • Certificación por tercera parte: • Si un organismo, que no es ni comprador ni vendedor, certifica el producto. El sistema de certificación por tercera parte se creó para garantizar la independencia y la imparcialidad en la evaluación de la conformidad de las características de un producto y/o de su método de producción, de su respeto al pliego de condiciones. ACREDITACIÓN • Consiste en el otorgamiento de un reconocimiento formal de que un cuerpo es competente para efectuar tareas específicas. • ¿Qué se acreditan? • Organismos certificadores • Pruebas de realizadas en laboratorios de calibración y de ensayo • Organismos de inspección • Carreras Gestión de la Calidad Total Forma de gestión de una organización, centrada en la calidad, calidad basada en la participación de todos sus miembros, y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros de la organización y para la sociedad. sociedad ¿Cómo produce un sistema de gestión de la calidad? Prevenir la ocurrencia de problemas. Detectarlos cuando ocurran. Identificar la causa. Dime lo que haces – (Documenta en procedimientos o instrucciones) Haz lo que dices (implementa lo que documentas) Registra lo que dices (mantén evidencia de lo que implementaste) Eliminar la Causa. Verifica lo que hiciste Actúa sobre la diferencia Ciclo de mejora continua ¿Cómo se gestiona la calidad? • Normalizando procesos y/o productos-servicios en las organizaciones que cumplan con los requerimientos establecidos en (criterios de auditoría): • Una ley: • Ley de Control Interno, • Ley del Sistema Nacional de Archivo • Un reglamento: • Reglamento de la Ley de Contratación Administrativa • Una norma nacional o internacional • Normas ISO • Reglamentos o directrices para la acreditación de carreras • Brindando fe pública de que los procesos están normalizados contra otra normativa de un nivel superior por medio de procesos de certificación o acreditación Por lo tanto… ¿CÓMO TENGO QUE HACER? A TRAVÉS DE SISTEMAS DE GESTIÓN BASADOS EN EL MANEJO DE LA DOCUMENTACIÓN NORMALIZACIÓN ¿QUÉ TENGO QUE HACER? LEYES Y REGLAMENTOS CARÁCTER REGLAMENTARIO NORMAS PARA CERTIFICAR O ACREDITAR CARÁCTER VOLUNTARIO Pirámide Documental desde la perspectiva ISO Procesos: base de la documentación de procedimientos (ISO 10013:2000) • Las organizaciones que están en proceso de implementar, o que todavía no han implementado, un sistema de gestión de la calidad deberían: • identificar los procesos necesarios para la implementación eficaz del sistema de gestión de la calidad, • entender las interacciones entre estos procesos, y • documentar los procesos en la extensión necesaria para asegurar su eficaz operación y control. • El análisis de los procesos debería ser la fuerza conductora para definir la cantidad de documentación necesaria para el sistema de gestión de la calidad. No debería ser la documentación la que conduzca los procesos. Pirámide Documental desde la perspectiva ISO Establece políticas y describe el sistema Expresión documental de un proceso Expresión documental de un subproceso Histórico que hace que exista evidencia objetiva y que el sistema está implementado Gestión por procesos La Gestión por Procesos consiste en visualizar, analizar y mejorar los flujos de trabajo de las organizaciones en función de sus procesos y como estos interactúan entre sí; convirtiéndose en la herramienta más apropiada para la mejora continua. Gestión por procesos Exige: • Integración de Sistemas • Trabajo en Equipo • Control del Proceso y no solo de las tareas. • Uso inteligente de la Tecnología. • Orientación al cliente tanto interno como externo. • Es respaldada por un sistema documental • Es la base de cualquier sistema de gestión Identificando los procesos actuales Analizando nuestros procesos para encontrar oportunidades de mejora ¿Cómo se ejecuta efectivamente la gestión por procesos? Rediseñando o reinventando nuestros procesos Documentando procesos mejorados en procedimientos y/o instructivos Dejando evidencia de que los procesos corren: REGISTRANDO MUCHAS GRACIAS… Inga. Melania Solano Arrieta (Consultora especialista en desarrollo organizacional, planificación y gestión por procesos y sistemas de gestión) melania.solano@simeconsultoria.com melania.solano@ucr.ac.cr