לקוחות וצרכני בריאות
לקוחות וצרכני בריאות מהלכים מרכזיים 2010-2011 נושא לקוחות וצרכני בריאות מהלכ ים 28 29 ה ישג ים עמוד ניהול התחום ייצור בארץ ב 12-אתרים ייצור בישראל של כ 30%-מתוצרת טבע העולמית עמ׳ 30 קידום בטיחות במוצרים טיפול שיטתי בתלונות משתמשים הן לגבי תופעות לוואי ,והן לגבי שירות לקוחות. 252תלונות התקבלו וטופלו בשנת 2011 עמ׳ 32 קידום נושא הבריאות העברת השתלמויות לצוותים רפואיים במסגרת ״האקדמיה לטיפול בהפרעות שינה״ ופעילות הסברתית והרצאות מקצועיות בנושא תרופות ביוסימילריות. 600אנשי מקצוע השתתפו בהשתלמויות בבית הספר עמ׳ 34 מקרה מבחן השקה בישראל של ״נוטרילון״ ,תחליף החלב לתינוקות המוביל באירופה. נוטרילון נמכר ב 850-נקודות מכירה, ותופס 3%מהשוק. עמ׳ 35 לקוחות וצרכני בריאות במסגרת זו טבע מקפידה לתת מענה ראוי ומהיר לכל תרופות ללא מרשם ( )OTCומוצרי צריכה: פנייה הקשורה במוצריה ולנטר דרך שגרה תופעות לוואי טבע משווקת כמה מהתרופות המוכרות והנפוצות פוטנציאליות של מוצריה. ביותר בישראל ובינהן אקמול ,סטילה ,אופטלגין ,ולריאן 30 31 וכן מוצרי צריכה כגון עדינול ,פולטן ואלמקס .לאחרונה ייצור והפצה בישראל נכנסה טבע בהדרגה לשוק תחליפי החלב לתינוקות והחלה לשווק בישראל את מוצרי סדרת "נוטרילון" של המפעלים ואתרי הייצור של טבע פזורים ברחבי ישראל חברת נוטרישה -מהמוצרים האיכותיים והמובילים מקרית שמונה שבצפון ועד רמת חובב שבדרום .טבע בתחומם בעולם. מפעילה בישראל 12אתרים המספקים כ 30%-מתוצרת שירותי אונקולוגיה :לטבע שירותי אבחון של טבע בעולם .סך כל המכירות כתוצאה מהייצור במפעלי תסמונות גנטיות ,גילוי מוקדם ,אופטימיזציה של טבע בישראל עמד בשנת 2010על 5.8מיליארד דולר טיפולים ופרמקוגנטיקה. טבע חרתה על דגלה ערכים של הובלה ומצוינות ובשנת – 2011על 5.3מיליארד דולר .סל"א ,חברת מכשור וציוד רפואי :חברת-הבת "טבע מדיקל" בתחום הבריאות בישראל .כחברה בת למעלה מ100- ההפצה של טבע ,משנעת את המוצרים המוגמרים היא החברה המובילה בישראל בתחום מכשור והציוד שנה ,טבע מחויבת לבריאות הציבור ולהיצע של מגוון ממחסני טבע אל מחסניה ,ומפיצה חומרי גלם פעילים הרפואי ,והיא מספקת פתרונות לשירותי דיאליזה, פתרונות רפואיים .החברה מוקירה את לקוחותיה, ומוצרים מוגמרים אל בתי החולים ,בתי המרקחת, טיפול נמרץ ,פגיות ,הזנה תוך-ורידית ,אבחון מעבדתי צרכני הבריאות ,ורואה בהם את בסיס חוסנה ואת הכוח קופות החולים ורשתות הפארמה. ואופטיקה ,כמו גם את מרבית תמיסות העירוי בארץ. מדיניות המניע להמשך פעילותה .לפיכך ,טבע מובילה מהלכים בכל יום משתמשים בשירותי טבע מדיקל כ 25-אלף לקידום הנגישות לרפואה והזמינות של תרופות. איש בישראל. טבע מאמינה שבהיותה חברה ישראלית גלובלית, המובילה בתחומה בישראל ובעולם ,היא מחויבת לחיזוק הכלכלה והחברה בישראל .טבע פועלת לפיתוח איכות ,מצוינות וחדשנות ולקידום של התעשייה המקומית ,וכן למתן מענה מיטבי ומגוון ככל האפשר לצרכני הבריאות בישראל והכל תוך קיום דיאלוג מתמיד עם הרשויות ,עם קופות החולים ועם ציבור הרופאים והעדפת ספקים מקומיים. מכשור וציוד רפואי המיוצר ע״י טבע בתי חולים וקופות חולים מוצרים ושירותים עיקריים אלה המוצרים העיקריים של טבע: תרופות מרשם :טבע משווקת גרסאות גנריות ניהול ,יישום והטמעה לתרופות מרשם על פי הסכמים עם חברות בין-לאומיות וכן תרופות ממותגות שפיתחה בעצמה .המוצר הנמכר טבע מייצרת ומשווקת את מוצריה לקופות החולים, ביותר של החברה הוא קופקסון ,התרופה המובילה לרשתות הפארמה ולבתי המרקחת הפרטיים ברחבי בעולם לטיפול בטרשת נפוצה .טבע משווקת את הארץ בהתאם לחוקים ולתקנות של שיווק תרופות קופקסון ב 47-מדינות בעולם ,ובשנת 2011הסתכמו ומוצרי בריאות .מכשור וציוד רפואי מסופקים אל מכירות התרופה ב 3.57-מיליארד דולר .טבע מחויבת בתי החולים באמצעות סלא ,כמוצג בתרשים שלהלן. להמשיך לפתח תרופות למחלה ותומכת כבר יותר משתמשי התרופות אמנם קונים ומקבלים את מעשר שנים ברציפות בעמותת הטרשת הנפוצה התרופות באמצעות גורמי ביניים ,אך טבע רואה בישראל. עצמה אחראית במידה מלאה לפעולתן של התרופות, ושואפת תדיר לשביעות רצון של הלקוחות והמטופלים. תרופות המיוצרות ע״י טבע תרופות המיוצרות ע״י חברות אחרות שיווק והפצה ע״י סל״א בתי מרקחת רשתות הפארמה משתמשי התרופות לקוחות וצרכני בריאות קידום בטיחות במוצרים נבדקים נתוני ההובלה שלו כדי לוודא שאיכותו לא ושל הגורם הרלוונטי בשרשרת האספקה של התכשיר. נפגמה במהלך הובלתו .כן נבדקים חלק ממסמכי היצרן, במטרה להבטיח ששחרור התכשיר יהלום את הדרישות כמו כן ,סל"א – זרוע ההפצה של טבע בישראל – הרגולטוריות בארץ היעד .בטבע פועל מערך מסודר מפעילה מוקד קשרי לקוחות ומרכזת באמצעותו את ויעיל העומד בסטנדרטים בין-לאומיים לקבלת תלונות, כלל הפניות מצד לקוחות לגבי המוצרים שהיא מפיצה. טבע מייחסת ערך עליון לאיכות מוצריה ולתרומתם לבדיקתן ,להפנייתן לחקירה של אבטחת האיכות של במסגרת זו התקבלו בשנת 2011כ 10,000-פניות, לבריאות לקוחותיה ,צרכני הבריאות .החברה פועלת היצרן או של טבע (לפי העניין) תוך מתן מענה ללקוח בעיקר בנושאים אלה :אי-התאמות באספקה ,בקשות לקידום הבטיחות של מוצריה ולהגברת זמינותם לצרכני תוך פרק זמן מוגדר. להחזרת מוצרים ,בירור לגבי מוצרים חדשים ,גבייה בטיחות במחזור החיים של המוצר הבריאות במטרה שמוצריה ימשיכו לעמוד בסטנדרטים והנהלת חשבונות ,תיאום זמני אספקה ועוד. הגבוהים והמחמירים בעולם .בטיחות התכשירים סל"א עובדת אל מול החברות המפיצות ולא מול המקוריים או האינובטיביים נקבעת בניסויים קליניים 32 33 ניסויים קליניים צרכני הבריאות ישירות ואינה אוספת מידע על אודות טרם רישומם ,ובטיחותם של התכשירים האינובטיביים טבע מייחסת חשיבות עליונה לבטיחותם ולבריאותם נבחנת על סמך המידע הקיים לגבי תכשירים גנריים של המטופלים הפוטנציאליים בתרופות החדשות, תואמים. כמו גם לבטיחותם של אלו הלוקחים חלק בניסויים כל התרופות משווקות בישראל לאחר שקיבלו את הקליניים .לכן ,טבע מקפידה לעמוד בסטנדרטים אישורו של משרד הבריאות הישראלי ,ואם מדובר המתקדמים ביותר בעולם בתחום הניסויים הקליניים. במוצרי יבוא ,רק לאחר שקיבלו ,כתנאי מקדים לאישור הניסויים בארץ נערכים במרכזים הרפואיים הטובים השיווק ,אישור דומה מאחת מרשויות הבריאות ביותר בישראל ,בהתאם להוראות הדין ועל פי הנחיות 2010 המוכרות בעולם .טבע שואפת לעמוד בסטנדרטים הצהרת הלסינקי הבין-לאומית .טבע דוגלת במדיניות פרטי הלקוחות. היקף הפניות בנושא תופעות לוואי תוך סווג על פי מידת חומרתן 2011 חמור לא חמור סה״כ חמור לא חמור סה״כ המחמירים בעולם בכל הנוגע לפיתוח ,ייצור ובקרת של שקיפות מלאה לגבי מהות הניסויים שהיא עורכת פניות צרכני הבריאות 18 103 121 22 143 165 האיכות של כל מוצריה .מפעלי החברה עוברים ביקורות ונוהגת לפרסמם בהודעה לציבור. פניות גורמי רפואה 48 16 64 65 22 87 תדירות מטעם מנהל המזון והתרופות האמריקני סה״כ 66 119 185 87 165 252 ( )FDAומטעם רשויות בריאות בין-לאומיות נוספות. באחוזים 35.7% 64.3% 34.5% 65.5% -1.2% 1.2% כל הפעולות במפעלי טבע הולמות את תקני (תהליכי איכות) וISO13485- ISO9001 (מכשירים רפואיים). ניטור וטיפול בתופעות לוואי טבע מובילה את הניטור של תופעות הלוואי של תרופותיה ומבצעת מעקב רפואי גם לאחר שהתרופות תכשירים המיוצרים או משווקים על ידי טבע עוברים אושרו למכירה ולשימוש בשוק – הכול במטרה לאתר שרשרת ארוכה של בדיקות איכות ,החל בייצור התכשיר תופעות לוואי שלא התגלו בניסויים קליניים קודמים במפעל ועד לשחרורו בארץ היעד .בדיקות נוספות ולטפל בהן .כל המהלכים מדווחים למשרד הבריאות לאבטחת האיכות של התכשירים נערכות גם לאחר בישראל ,ובמידת הצורך גם לרשויות אחרות בעולם. שיווקם ,בהתאם לדרישות של רשויות הבריאות בעולם. להלן טבלה המציגה את היקף הפניות בנושא תופעות אבטחת האיכות של התכשירים כוללת הכשרה של לוואי ,תוך סיווג על פי מידת חומרתן. היצרנים המספקים את רכיבי התכשיר כגון ספקים הנתונים בטבלה מראים עלייה של 36%בהיקף הפניות של חומרי גלם פעילים ושל חומרי אריזה ,בדיקה בצד ירידה של 1%בכמות הפניות החמורות. איכותית של המרכיבים עם הגעתם למפעל בהתאם טבע חוקרת כל תלונה בקפידה ,ביעילות ובאחריות, לנדרש ,בדיקת התכשיר בפרמטרים קריטיים לתהליך ומפיקה לקחים מכל אירוע בניסיון למנוע את הישנות תוך כדי הייצור וכן בדיקת התכשיר במעבדה לפני התקלה .כאשר מתקבלות תלונות חוזרות בעניין מסוים, שחרורו מהמפעל .עם הגעת התכשיר לארץ היעד טבע מפנה לכך את תשומת הלב של המפעל המייצר שינוי באחוזים 36.2% לקוחות וצרכני בריאות קידום נושא הבריאות הרחבה ופיתוח הידע בתחום הבריאות ייצור והפצה אחראיים ועפ"י נהלי משרד הבריאות. אלפי מטופלים בשנה נהנים מהטיפול בבית .הטיפול הביתי ניתן לכל מבוטחי קופות החולים באישור סל"א ,יחידת ההפצה של טבע ,מפיצה את כל מוצרי ובמימון הקופות. טבע בישראל .סל"א מפיצה גם את מוצריהן של כ25- נוטרילון בד בבד עם הרחבת סל השירותים ומוצרי הבריאות, חברות פרמצבטיקה אחרות .בשנת 2011הפיצה סל"א טבע פועלת גם להרחבת הידע בקרב העוסקים כ 150-מיליון יחידות בתחום המוצרים הפרמצבטיים, בשנת 2009החליטה טבע להיכנס גם לשוק הריכוזי של בתחום הבריאות .כך ,לדוגמה ,טבע יזמה ומפעילה תרופות ללא מרשם ומוצרי צריכה .טבע מאפשרת תחליפי החלב בארץ ,הנשלט כיום על ידי שני מותגים את "האקדמיה לטיפול בהפרעות שינה" ,ובה מעבירה לצרכניה הישראלים נגישות מרבית למגוון רחב של עיקריים .טבע מקווה להציע לאמהות מוצר בעל ערך החברה השתלמויות לצוותים הרפואיים – רופאים, מוצרי בריאות ,תוך הקפדה על הסטנדרטים הגבוהים מוסף בריאותי אמיתי. רוקחים ואנשי מטה רלוונטיים – במטרה להרחיב ביותר גם בתחומי הלוגיסטיקה :בטיחות הייצור ,איכות בטבע ידעו שיידרש זמן כדי לחדור לשוק תרכובות ולהעמיק את הידע שלהם בתחום .בנוסף ,טבע יזמה המוצר ,רמת השירות ,דאגה לשמירת הסביבה ושמירה המזון לתינוקות (תמ"ל) ,אך מתוך חשיבה לטווח ארוך פעילות הסברתית והרצאות מקצועיות בנושא תרופות על אתיקה מקצועית .נוסף על ייצור התרופות בישראל, ומתוך אמונה באיכות המוצר ובעתידו בשוק הישראלי, ביוסימילריות .במהלך 2011השתתפו 600רופאים, סל"א מקיימת קשר בלעדי עם יותר מ 40-יצרנים הוחלט כי בסוף שנת ,2011טבע תחל לשווק בישראל רוקחים ואנשי מטה בלימודים אלו. ומשווקים ,מהמוכרים והמתקדמים ביותר בעולם ,כדי את תחליף חלב האם לתינוקות "נוטרילון" המיוצר על להרחיב את היצע התרופות לצרכני הבריאות בישראל. ידי חברת נוטרישה ההולנדית. נגישות לתרופות פעילותה של טבע בשיווק תרופות בישראל נעשית תוך 34 35 קו המוצרים של נוטרילון פותח בהתאמה לצרכים בתקופה המדווחת ננקטו כמה יוזמות בתחום התזונתיים של כל שלב בהתפתחות התינוק .אחרי קידום הבריאות: שנות מחקר רבות ,מתוך רצון לחקות באופן טבעי את התייחסות לשלושה עקרונות מרכזיים: > הרחבת פעילות במסגרת כניסה לתחומים חדשים "טבע ביתי"" -להרגיש טוב להרגיש בבית" הסגולות של חלב האם ,המועשר בסיבים פרה-ביוטיים, טבע ביתי הינה יחידה בטבע מדיקל בע"מ המובילה פיתחו מומחי נוטרישה העולמית תערובת מיוחדת של בגנריקה :קידום נגישות לתרופות במסגרת כניסה את תפיסת הטיפול הביתי בישראל. סיבים אוליגוסכרידים שנמצאו ביותר מ 30-מחקרים לתחומים חדשים מכח היותה מובילת השוק הגנרי. פילוסופית העולם העומדת מאחורי יחידת טבע כתורמים למערכת חיסון בריאה של התינוק. טבע ,כמובילת שוק התרופות הגנריות ,נכנסת מעת ביתי ,מתמחה במתן טיפולים תוך ורידיים המשלבת מאז השקתו נמכר נוטרילון ב 850-נקודות לעת לתחומים שבהם השקת מוצרים גנריים תביא פתרונות טכנולגיים מתקדמים ,עם צרכיו האישיים מכירה בישראל ,בכלל זה ברשתות השיווק להרחבה של מעגל המטופלים ותגדיל את זמינות של המטופל כאדם ומציעה פתרון כולל למטופל בבית וברשתות הפארמה ,באינטרנט ואצל גורמים התרופה עבורם. > הרחבת פעילות לאור המובילות בהשקות גנריות ובקהילה. מקצועיים .בהמשך ,טבע מתכוונת לגשת טבע ביתי הינה יחידה המורכבת מצוותים מיומנים למכרזים בבתי יולדות כדי להגדיל את זמינות ראשונות :טבע מקדמת נגישות לתרופות גם מכח ומקצועיים המלווים את המטופל ומשפחתו בשלבי המוצר ואת נוכחותה בשוק. המחויבות להובלה בהשקות גנריות ראשונות בישראל. המעבר מאשפוז להמשך טיפול בבית .ההדרכה טבע רואה את עצמה כשחקן לטווח ארוך בשוק במסגרת זו פועלת החברה למינוף מערך הפיתוח מתבצעת ע"י אחים ואחיות מוסמכים ובעלי נסיון תחליפי החלב ומאמינה כי החיבור בין איכות והייצור הגלובליים שלה כדי לאפשר טיפול רפואי בהתאמת הציוד המתקדם לסוגי הטיפולים השונים המוצר של החברה המובילה באירופה לבין מיטבי ,איכותי וזמין לציבור רחב יותר של מטופלים הנקבעים על ידי הצוות הרפואי בבית החולים יכולות ההפצה והמוניטין של טבע בישראל יביא וחיסכון ניכר בהוצאה למטופל. > שמירה על מוצרים בשוק :לטבע סל מוצרים רחב, ו/או מהקהילה כגון :כימותרפיה ,הזנה תוך ורידית , אותה להוביל בתחום ,תוך מתן ערך בריאותי אנטיביוטיקה ,טיפול רדפרוקסמין לחולי תלסמיה ועד. ממשי לצרכן. הכולל מוצרים רבים שאין להם תחליף בארץ. ההכנות הרוקחיות מתבצעות במרכז להכנות רוקחיות יעודי ומהמתקדמים ביותר בתחום זה. תנאי התשתית בו תוכננו לפי המלצות בינלאומיות יזמה חדשה :סדנא להחייאת פעוטות בשנת 2011יזמה טבע סדנא למשפחות בנושא החייאת פעוטות .הסדנא נערכה בשיתוף עם עמותת אור שלום ,הפועלת למען ילדים ונוער בסיכון במשפחות אומנה. בארבע הסדנאות שנערכו בפריסה ארצית השתתפו 100משפחות אומנה מרחבי הארץ. לקוחות וצרכני בריאות שקיפות ותקשור עם ציבור הצרכנים בתקופה המדווחת ננקטו כמה יוזמות בתחום התקשורת עם צרכני הבריאות דיאלוג עם צרכני המוצרים מידע ללקוחות על מוצרי טבע טבע מאמינה כי הדרך להישאר רלוונטית לצרכני הבריאות יצרני התרופות בארץ ובעולם הם למעשה מקור המידע העיקרי בארץ ובעולם טמונה בהקשבה לצרכים של שתי קבוצות על מוצרי הבריאות שהם מייצרים ומשווקים ועל רכיביהם, עיקריות: ולכן חלה עליהם חובה להבטיח כי המידע שהם מוסרים לגבי הדיאלוג מול גורמים משווקים מתמקד בהסברה המוצרים הוא מדויק ואינו מטעה .טבע מסמנת את מוצריה על והוא הכרחי כדי לקבל את הסכמת הגורמים המוסמכים פי התקנות והחוקים בכל מדינה שבה הם נמכרים. לכלול את מוצרי טבע בסל התרופות בבתי החולים ובבתי המרקחת. פרסום וקידום אחראיים טבע מנהלת דיאלוג עם רופאים ,עם רוקחים ועם יוזמה לקידום פרסום אחראי: בתחום התרופות יש חשיבות רבה לפרסום ולקידום מכירות מומחים אחרים כדי להשיג שתי מטרות :להציג לפניהם תחליף החלב מעודד הנקה אחראיים אל מול הרופאים ומומחי הבריאות ,הן במתן מידע את היתרונות של מוצריה ולשמוע את דעותיהם .במסגרת לגבי תרופות חדשות והן במתן מידע על אודות שימושים זו טבע מקפידה על הכללים שקבעו ארגוני הבריאות חדשים לתרופות קיימות .בשני היבטים אלה טבע מתנהלת ורשתות המסחר שבמסגרתם פועלים בני-שיח אלה .טבע על פי חוקי מדינת ישראל ועל בסיס קודים בין-לאומיים מעסיקה בישראל צוות מיומן של נציגים רפואיים מקצועיים מקובלים כמו הקוד שפרסם האיגוד העולמי של תעשיית (תועמלנים) המופקדים על הדיאלוג של החברה עם אנשי התרופות ( )IFPMAהעוסק בשיווק אתי .הוראות הקוד, המקצוע (רופאים ,רוקחים ומומחים) וכן יוזמת ומקדמת במשולב עם נוהלי החברה ,יוצרות סטנדרטים ברורים כנסים מקצועיים בתחום המוצרים והשירותים הרפואיים. במסגרת ההכנסה לשוק של תחליף החלב נוטרילון אימצה טבע את כללי האתיקה של ה WHO-לעידוד הנקה .בד בבד החמיר משרד הבריאות את הפיקוח בנושא והוא מבקש ליישר קו עם המדיניות של טבע ,המחויבת לארגון הבריאות העולמי וליצרנית המוצרים נוטרישה. 36 37 להתנהלות אתית בנושא שיווק תרופות ,תוך שמירה על עקרונות יסוד: סקרי שביעות רצון לקוחות טבע מדריכה את כלל אנשי השיווק בדבר התנהלות סלא לומדת אודות שביעות הרצון של לקוחותיה על ידי שיווקית ראויה בעבודתם מול גורמים מקצועיים, ביצוע סקרי שביעות רצון לקוחות באופן תדיר ובשלוש לרבות קופות החולים. שיטות עיקריות: כל הנציגים הרפואיים של טבע מקבלים הכשרה ביצוע סקר שביעות רצון שנתי מקיף באמצעות חברה מקצועית ואתית ונדרשים לעבור מבחן ידע על כל חיצונית ובלתי תלויה -במסגרת הסקרים הללו סלא מוצבת מוצר בסל של טבע – בין היתר ,כדי להבטיח במקום הראשון בשביעות הרצון הכללית מרמת השירות מקצועיות ,אמינות ודיוק במידע המועבר לקהילה בקרב לקוחותיה ,כמו גם החברה המובילה והמועדפת על המקצועית. ידי הלקוחות. כלל פרסומי החברה ,לרבות אופן השיווק של ביצוע סקרים פנימיים למדידת רמת השירות ברמה התרופות ותוכני פרסומותיה ,עוברים אישור פנימי היומית למדגם מצומצם של לקוחות – על ידי צוות פנימי של המנהל הרפואי בטבע ונתונים לפיקוח של משרד בחברה ,למדידת מגמות ושביעות רצון מפרמטרים הבריאות. שירותיים ותפעוליים הקשורים בחוויית הלקוח. טבע מפעילה מעת לעת שתדלנים בנושאים פגישות פנים אל פנים בנקודות המכירה באופן יזום -אחת הקשורים לסל הבריאות כדי לקדם את מוצריה בפני ועדות לחודש מתבצעים סיורי לקוחות למטרת קבלת משוב, סל הבריאות של הכנסת .כל מי שפועל מטעם החברה שיפור השירות ,שימור הקשר עם הלקוחות וכו'. מבהיר כי הוא נציג החברה ופועל בשמה. צילום אוריאל סיני
© Copyright 2024