‫דצמבר ‪2011‬‬ ‫מידע לצרכ בנושא טיסות שכר‬ ‫טיסות שכר בשונה מטיסות סדירות‪ ,‬הינ זולות יותר )ולעיתי הרבה יותר‪ (..‬א המוביל אינו מתחייב‬ ‫לעמוד בלוח הזמני המקורי וידוע כי עלולי לחול שינויי פתאומיי‪ ,‬לעיתי תו התראה קצרה או‬ ‫בלא התראה בכלל‪ .‬השנויי יכולי לבוא לידי ביטוי ג בשינוי זהות המוביל‪.‬‬ ‫בתי המשפט לתביעות קטנות קבעו במספר רב של פסקי די כי "מי שמבקש להנות מ היתרו של כרטיס‬ ‫מוזל‪ ,‬מקבל על עצמו מניה וביה את החיסרו של לוח זמני שאינו ודאי" )ת‪.‬ק )ת"א( ‪ 10248/06‬סעדו דני‬ ‫נ' צבר תיירות‪,‬נופש ואירועי בע"מ; ת‪.‬ק )ת"א( ‪ 2578/06‬גיפס ד נ' השטיח המעופ* בע"מ; ת‪.‬ק )אש(‬ ‫‪ 4173/06‬ד"ר שניידר רוזה נ' השטיח המעופ* בע"מ )הוצאת נבו(‪.‬‬ ‫ע זאת‪ ,‬ג כללי אלו נדרשי לעמוד במתח הסבירות‪ .‬אמנ נקבע לא אחת כי אי מקו לפצות‬ ‫נוסעי בגי עיכוב בטיסת שכר‪ ,‬כאשר מדובר בשינוי של שעות ספורות שהוא סביר בנסיבות העניי‪ ,‬או‬ ‫כאשר ניתנה לנוסעי הודעה מראש אודות העיכוב‪ ,‬באופ שאי ה צריכי לטלטל עצמ לחינ לשדה‬ ‫התעופה‪ ,‬א מהפסיקה אנו למדי כי על מנת לבחו את השאלה הא מגיע לצרכ פיצוי בשל שינוי בשעות‬ ‫הטיסה‪ ,‬תקלות במטוס ושינויי במלונות או בטיסות‪ ,‬בית המשפט בוח את השאלה תו התייחסות‬ ‫למספר פרמטרי וביניה‪:‬‬ ‫‬ ‫שינוי בשעות הטיסה‪ -‬באיזה אופ הדבר משפיע על מש החופשה כולה?‬ ‫‬ ‫מה הפעולות שננקטו על מנת למזער את סבלו ונזקו של הצרכ והא בכלל נית היה לעשות כ?‬ ‫‬ ‫על מי מוטלת האחריות? הא על חברת התעופה בלבד או שמא ג על סוכ הנסיעות?‬ ‫‬ ‫הא נמסר לצרכ המידע בדבר הסיכוני והשינויי הכרוכי בעסקה?‬ ‫המצב המשפטי‪:‬‬ ‫המוביל האווירי וסוכניו חוסי תחת אמנת ורשה‪ ,‬הקובעת כללי מפורשי לסוגיית נזקי הנגרמי‬ ‫באירוע של תובלה אווירית‪.‬‬ ‫סעי* ‪ 2‬לחוק התובלה האווירית‪ ,‬קובע כי על תובלה אווירית בי שתי מדינות החתומות על אמנת ורשה‪,‬‬ ‫יחולו הוראות אמנת ורשה‪ .‬סעי* ‪ 19‬לאמנת ורשה קובע‪:‬‬ ‫"המוביל אחראי לנזק שנגר מחמת איחור בהובלת נוסעי‪ ,‬כבודה או סחורה בדר האויר"‪.‬‬ ‫ע זאת‪ ,‬סעי* ‪ (1)20‬לאמנה מעניק פטור מאחריות מוביל האוירי במקרי מסוימי‪:‬‬ ‫" הוכיח המוביל שהוא וסוכניו נקטו את כל האמצעי הדרושי למניעת הנזק או שלא היו בידו או‬ ‫ביד‪ ,‬לנקוט אות אמצעי‪ ,‬לא יהיה נושא כל אחריות"‪.‬‬ ‫המבח אותו יש להחיל כדי לבדוק הא המוביל האווירי עשה כל שביכולתו על מנת למנוע את הנזק או‬ ‫לצמצמו הוא בחינת הפעולות שנקט המוביל האווירי לתיקו תקלות מעכבות‪ ,‬וכ אופ התנהלותו ע‬ ‫הנוסעי‪ -‬הא ננקטו פעולות לצמצו ולמניעת הנזק לצרכני‪.‬‬ ‫במקרי רבי שנדונו בפסיקה‪ ,‬טענו סוכנויות הנסיעות כי האחריות הבלעדית לנזקי הצרכני מוטלת על‬ ‫המוביל האווירי‪ ,‬זאת בנסיו להסתמ על סעיפי האמנה‪ .‬ע זאת‪ ,‬כפי שידו להל נית לראות כי בתי‬ ‫‪1‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬ ‫‪info@emun.org‬‬ ‫המשפט כ בוחני ג את אחריותה של סוכנות הנסיעות ולא מקבלי את הטענה כי סעי* ‪ 2‬לאמנת ורשה‬ ‫מטיל אחריות בלעדית על המוביל האווירי‪.‬‬ ‫ומה לגבי אחריות סוכנות הנסיעות?‬ ‫סוכנות הנסיעות היא המתקשרת ע הצרכני בחוזה‪ ,‬לפיו היא מתחייבת לארג עבור חבילת‬ ‫נופש‪/‬טיסה‪ .‬לעניי זה רלוונטיי סעיפי ‪ 2‬ו‪ 4-‬לחוק הגנת הצרכ‪ ,‬התשמ"א ‪) 1981‬איסור הטעיית הצרכ‬ ‫וחובות גילוי(‪ .‬כמו כ‪ ,‬חלות בעניי ג תקנות שירותי תיירות )חובת גילוי נאות(‪ ,‬התשס"ג‪,2003 -‬‬ ‫המטילות חובות גילוי ספציפיות על המוכר‪.‬‬ ‫כל תקלה שנובעת מתיאו רשלני או לקוי של החופשה מקי אחריות של סוכנות הנסיעות‪ .‬כ לדוגמה‪,‬‬ ‫במקרה של הזמנה רשלנית של המלו‪ ,‬טיסות‪ ,‬או כל רשלנות אחרת אותה נית היה למנוע בקפידה ראויה‪.‬‬ ‫כ ג לגבי אי מת הודעה מראש על איחור משמעותי בטיסה א נודע לה אודותיו מבעוד מועד‪ ,‬והיא לא‬ ‫יידעה את המשיבי‪.‬‬ ‫ביטול או דחייה במועד הטיסה‪ ,‬אפילו כאשר מדובר בטיסת שכר‪ ,‬במקרי בה נית להוכיח רשלנות מצד‬ ‫סוכנות הנסיעות שארגנה את חבילת הנופש – מקי אחריות כלפיה‪ .‬ואול‪ ,‬כאשר לא נפל כל דופי בקיו‬ ‫התחייבויות סוכ הנסיעות‪ ,‬ונית לקבוע שהיא מילאה כל התחייבויותיה החוזיות בקפידה סבירה ובתו‬ ‫לב – הרי שאי אחריות מצידה‪.‬‬ ‫בפסיקה נקבע לא אחת כי ג כאשר קרתה תקלה או מחדל אצל המוביל האווירי‪ ,‬סוכ הנסיעות אינו‬ ‫פטור מכל אחריות למת פתרו בעת התרחשות התקלות‪ ,‬במצבי בה ביכולתו לעשות כ ולמזער את‬ ‫הסבל הנגר לצרכ‪.‬‬ ‫בפסק הדי שנית בבית הדי לחוזי אחידי בעניי החוזה האחיד של חברת דיזינהויז‪ ,‬בתארי‬ ‫‪1‬‬ ‫‪ ,13.10.2009‬נדונה בהרחבה שאלת מעמדה של סוכנות הנסיעות‪.‬‬ ‫ביהמ"ש קבע‪ ,‬כי סוכנות הנסיעות ממלאת תפקיד חשוב בשלושת השלבי העיקריי של העיסקה‪ :‬מו"מ‬ ‫לפני הזמנת השרות‪ ,‬כריתת חוזה ההזמנה וביצוע חוזה ההזמנה‪ ,‬א מידת מעורבותה בכל אחד מהשלבי‬ ‫שונה ומכתיבה במידה רבה את מעמדה המשפטי ואת החובות שהיא נוטלת על עצמה‪.‬‬ ‫בשלב המו"מ פועלת החברה כגור מקצועי המייע‪ 1‬ללקוח ומספק לו מידע על שירותי תיירות שוני‬ ‫שהוא שוקל להזמי‪ .‬מידע זה מתייחס בעיקרו לשירותי שאינ מבוצעי על ידי החברה‪ ,‬אול ברור‬ ‫וגלוי כי היא בעלת יתרו של נסיו ומומחיות ביחס ללקוח‪ ,‬ונתפסת על ידו כגור שנית להסתמ על‬ ‫דבריו ולתת בו אמו‪ .‬בשלב זה החברה אינה פועלת כשלוחה של ספקי השירותי‪ ,‬ואינה מנהלת את‬ ‫המשא ומת מטעמ‪ .‬החברה עומדת באופ עצמאי כנות שירותי יעו מול הלקוח ולכ ג אמורה לשאת‬ ‫באחריות הנגזרת מכ‪.‬‬ ‫בשלב כריתת חוזה ההזמנה‪ :‬החוזה מסדיר את מערכת היחסי המשפטית שבי החברה ללקוח‪ ,‬ולא את‬ ‫מערכת היחסי שבי ספק השירותי ללקוח‪ .‬הוא מקנה לחברה זכויות והגנות כלפי הלקוח‪ ,‬ומקי‬ ‫ללקוח זכויות כלפי החברה‪ .‬אי כל אפשרות לקבל את טענת החברה כי היא פועלת כשלוחה של ספקי‬ ‫השירות לעניי ההתקשרות בחוזה ע הלקוח‪ .‬החיובי שמטיל החוזה לאחר הנפקת מסמכי הנסיעה‬ ‫מוטלי על החברה‪.‬‬ ‫‪ 1‬ח‪.‬א )י‪ 804/07 (-‬דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות )‪ (1979‬בע"מ נ‪ .‬היוע המשפטי לממשלה‪ ,‬פורס בנבו )נית ביו‬ ‫‪(13.10.2009‬‬ ‫‪2‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬ ‫‪info@emun.org‬‬ ‫בשלב ביצוע חוזה ההזמנה‪ :‬לאחר תשלו הכס* על ידי הלקוחות והעברתו על ידי החברה לספקי‪,‬‬ ‫נוצרת התחייבות משפטית של הספקי לספק את השירות ללקוח‪ .‬בשלב זה תפקיד החברה הוא משני‪,‬‬ ‫אול לא חסר נפקות משפטית‪ .‬מחויבויותיה ה בעיקר‪ :‬העברת מידע ללקוח מספק השירותי וטיפול‬ ‫בתלונות נגד ספק השירותי‪ .‬יחד ע זאת‪ ,‬אי החברה נוטלת על עצמה אחריות לאיכותו של השירות‬ ‫האמור‪ ,‬וא* לא לליקויי העלולי ליפול בו )למעט כאלה בה נית לייחס לה אש(‪.‬‬ ‫"עקרו ייחוד העילה"& האמנ טענת הגנה לסוכני נסיעות?‬ ‫בתביעות רבות נטע על ידי סוכני הנסיעות כי אי ה אחראיות לכל נזק אלא חברות התעופה ה‬ ‫האחראיות הבלעדיות‪ ,‬זאת בהסתמ על "עקרו ייחוד העילה" הקבוע בסעי* ‪ 10‬חוק התובלה האווירית‪.‬‬ ‫הסעי* קובע כדלקמ‪:‬‬ ‫"אחריותו של מוביל‪ ,‬עובדיו וסוכניו לפי חוק זה לנזק‪ ,‬לרבות נזק שנגר עקב מותו של סוכ‪ ,‬תבוא‬ ‫במקו אחריותו לפי כל די אחר‪ ,‬ולא תישמע כל תביעה לפיצוי על אותו נזק שלא על פי חוק זה‪ ,‬תהא‬ ‫עילתה‪ ,‬הסכ‪ ,‬עוולה אזרחית‪ ,‬או כל עילה אחרת ויהיו התובעי אשר יהיו"‪.‬‬ ‫בפסיקה נקבע כי חוק התובלה האווירית נועד למצות את עילות התביעה כנגד מוביל אווירי‪ ,‬קרי‪ ,‬חברות‬ ‫תעופה‪ ,‬באופ שלא נית יהיה לתבוע את חברות התעופה בגי איחורי בטיסות שלא על פי הוראות אמנת‬ ‫ורשה‪ .‬חוק התובלה האווירית לא נועד בשו אופ להקנות הגנה למי שאינו מוביל אווירי‪ ,‬קרי‪ ,‬למארגני‬ ‫טיסות שכר‪ .‬הדברי עולי באופ מפורש מהוראתו של סעי* ‪ 10‬לחוק התובלה האווירית המתייחס‬ ‫‪2‬‬ ‫למיצוי עילת תביעה א ורק ביחס למוביל‪ ,‬עובדיו וסוכניו ואי בו כל אזכור למארגני טיסות שכר‪.‬‬ ‫נית לראות כי די טענה זו להדחות‪ ,‬ואי היא מהווה בסיס להתנערות סוכני נסיעות מאחריות ככל שזו קיימת‪.‬‬ ‫‪ 2‬ת‪.‬ק‪) .‬ת"א( ‪ 2578/06‬גיפס ד נ' השטיח המעופ( בע"מ‪ ,‬פורס בנבו‪ ,‬נית ביו ‪19.7.2006‬‬ ‫‪3‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬ ‫‪info@emun.org‬‬ ‫הסדרת זכויות צרכני בנושא טיסות השכר במשפט הישראלי ביחס להסדרה במשפט המשווה‬ ‫כפי שנית ללמוד מדוח זה‪ ,‬נושא זכויות הצרכני בכל הנוגע לטיסות השכר הינו תחו פרו‪ ,1‬אשר על מנת‬ ‫לקבל פיצוי במקרה בו נגר לצרכ עוול מסוי‪ ,‬עליו לגשת לבית המשפט אשר יבח פרטנית את המקרה‬ ‫ויכריע הא יקבל פיצוי ומי נושא באחריות כלפיו‪ ,‬זאת חר* מחוייבות המוביל האוירי כפי שקבועה‬ ‫באמנת ורשה‪.‬‬ ‫במשפט האירופאי‪ ,‬קיימת הסדרה פרטנית לזכויות צרכני בנושא של איחורי בטיסות‪ ,‬והפיצוי הקבוע‬ ‫נית ללא כל הבחנה הא מדובר בטיסה מוזלת או לא‪ .‬הפרמטרי אשר נקבע במנגו הפיצוי האירופאי‪,‬‬ ‫הינ פרמטרי פרטניי המתייחסי לזמני העיכוב ולמרחק הטיסה ומטילי אחריות על המוביל‬ ‫האווירי למלא את צרכיו של הצרכ בזמ העיכוב‪ ,‬תו קביעת פרמטרי ברורי ופרטניי ליחס שבי‬ ‫אור העיכוב בטיסה‪ ,‬מרחק הטיסה והפצוי לצרכ‪ .‬כ לדוגמה‪ ,‬נקבע כי איחור בטיסה העולה על חמש‬ ‫שעות מקי לצרכ זכות ביטול והשבת מלוא כספו‪.‬‬ ‫פירוט בדבר זכויות צרכני בנוגע לעיכובי בטיסות במשפט האירופאי מפורטות בנספח א'‪.‬‬ ‫לאור האמור‪ ,‬נית ללמוד כי במשפט הישראלי קיי כשל בהסדרת זכויות צרכני בתחו‪ .‬הכשל בא לידי‬ ‫ביטוי ראשית בהעדר הגדרה ברורה ומפורשת של אחריות הגורמי הנושאי באחריות כלפי הצרכ‪,‬‬ ‫והאופ שבו אחריות זו צריכה לבוא לידי ביטוי‪.‬‬ ‫באשר לאחריות סוכני הנסיעות‪ ,‬אנו רואי שהפסיקה מטילה אחריות על סוכני הנסיעות במקרי בה‬ ‫היה ביכולת לפעול למזעור הנזק שנגר לצרכ ויש לבחו עיגו גישה זו ג בחקיקה‪.‬‬ ‫באשר לנושא העיכובי בטיסות‪ ,‬עומדת על הפרק "הצעת חוק לפיצוי וסיוע לנוסעי עקב עיכוב או‬ ‫דחייה בטיסה התשס"ט&‪ "2009‬של חה"כ אחמד טיבי‪ ,‬חה"כ אברהי צרצור‪ ,‬חה"כ טלב אלסאנע‪ ,‬חה"כ‬ ‫מסעוד גנאי‪ .‬ההצעה מתייחסת לטיסות שכר וטיסות סדירות כאחד‪ ,‬וקובעת תנאי ונסיבות‬ ‫שבהתקיימ יהיה נוסע זכאי לקבלת הטבות בשל ביטול‪ ,‬עיכוב וא* סירוב להעלותו לטיסה‪.‬‬ ‫הצעת החוק‪ ,‬אשר עברה בינתיי קריאה ראשונה‪ ,‬מתייחסת בי היתר לנושאי הבאי‪:‬‬ ‫• נוסע שקנה כרטיס ומפעיל הטיסה או המארג מסרב להעלותו לטיסה מטעמי שלא תלויי בו‬ ‫יהיה זכאי לקבל באופ מיידי שירותי סיוע‪ ,‬פיצוי כספי וכ השבת התמורה ששיל עבור הכרטיס‬ ‫או כרטיס טיסה חלופי‪.‬‬ ‫•‬ ‫איחור העולה על שמונה שעות ייחשב כביטול טיסה ויאפשר לנוסעי זכות לקבלת פיצוי כספי‬ ‫בנוס* להשבת התמורה ששיל וסיוע שיקבל בשדה התעופה בשל העיכוב‪.‬‬ ‫•‬ ‫עיכוב בטיסה העולה על שעתיי יקנה לצרכ זכות לקבלת למזו‪ ,‬משקאות‪ ,‬שיחות טלפו‬ ‫ומשלוח הודעה בפקס או דוא"ל‪.‬‬ ‫•‬ ‫עיכוב בי חמש ל‪-‬שמונה שעות יזכה את הצרכ בהחזר הוצאות ושירותי סיוע כדוגמת אירוח‬ ‫בבית מלו א מדובר בשהייה לילית ושירותי הסעה למלו וממנו‪ .‬במקרה כזה קבעה הוועדה‪,‬‬ ‫הנוסע יוכל להחליט א הוא מקבל את הפיצוי וממשי להמתי לטיסה או מבטל את העסקה‪,‬‬ ‫כאשר א יבחר לבטל את העסקה הוא יוכל לקבל את הכס* ששיל עבור הטיסה ולתבוע פיצוי‬ ‫בגי הנזק שנגר לו‪.‬‬ ‫טר הוכרעו שאלות מהותיות כדוגמת הגור האחראי לפיצוי הצרכ‪ ,‬סוגית הפיצוי במקרה שהצרכ לא‬ ‫עלה לטיסה או עוכב מטעמי בטחו וכיצד שהצעת החוק תשלי על חבילות נופש‪ .‬ע זאת‪ ,‬הצעת החוק‪,‬‬ ‫עשויה להביא לשיפור משמעותי בזכויות הצרכ בכל הנוגע לעיכוב ושינויי בטיסות ונית לראות כי היא‬ ‫משקפת סטנדרטי של המשפט האירופאי בכל הנוגע לזיכויי‪ ,‬ביטולי והטבות‪.‬‬ ‫‪4‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬ ‫‪info@emun.org‬‬ ‫ריכזנו עבורכ מספק דוגמאות מהפסיקה אשר מלמדות על מעמדו של סוכ הנסיעות בכל‬ ‫הנוגע לטיסות השכר וחבילות הנופש ומקרי בה זכו הצרכני לקבל פיצוי ג מסוכ‬ ‫הנסיעות בשל תקלות שונות בי א צפויות ובי א לאו‪:‬‬ ‫הסוגיה‪ :‬איחור לטיסת קישור אשר כתוצאה ממנו נדרשו הצרכני להמתי בשדה במש ‪14‬‬ ‫שעות‪ .‬מהי אחריותו של סוכ הנסיעות במקרה מעי זה?‬ ‫ת‪.‬ק )ראשל"צ( ‪ 290/07‬ניסי שלומית נ' הדקה התשעי בע"מ )נית ביו ‪:(21.3.2007‬‬ ‫התובעי רכשו מהדקה ה‪ 90-‬כרטיסי טיסה הלו ושוב מישראל לניו‪-‬יורק דר מדריד‪ .‬קטע הטיסה‬ ‫ממדריד חזרה לנתב"ג‪ ,‬תוכנ להיות מופעל על ידי חברת התעופה "אל על" ולא על ידי איבריה א הדבר‬ ‫נודע לתובעי רק כאשר הגיעו לשדה במדריד באיחור של ‪ 13‬דקות‪ ,‬כתוצאה מכ נבצר מה לעלות על‬ ‫הטיסה שכ העליה למטוס הסתיימה ו"אל‪-‬על" מחקה אות )ונוסעי אחרי של "איבריה"( מרשימת‬ ‫הנוסעי‪ .‬התובעי נאלצו להמתי ‪ 14‬שעות לטיסה הבאה של איבריה ממדריד לנתב"ג והגיעו לישראל רק‬ ‫ביו שלמחרת‪ .‬התובעי עתרו לפיצוי בס ‪ 17,122‬ש"ח הכולל עלות כרטיסי‪ ,‬הפסד יו עבודה והוצאות‬ ‫משפט‪.‬‬ ‫בית המשפט קיבל את התביעה בחלקה‪ ,‬וחייב ה את הדקה ה&‪ 90‬וה את איבריה בפיצוי הצרכני‪.‬‬ ‫נפסק כי הדקה ה‪ 90-‬בלבד תפצה את התובעי בגי הפסד יו עבודה ואילו בפיצוי בגי סבל ואי נוחות‬ ‫בשל האיחור אשר נקבע על דר האומדנה על ס של ‪ 2 2,000‬ישאו שתי הנתבעות‪ ,‬ביחס של‪ 2/3 :‬הדקה‬ ‫ה‪ 90-‬ו ‪ 1/3‬איביריה‪.‬‬ ‫באשר למעמדה של הדקה ה‪ ,90-‬ולטענתה כי אי היא צריכה לשאת בנזק בהיותה "מתוו" בלבד‪,‬‬ ‫קבע ביהמ"ש כדלקמ‪" :‬תפקידה של הנתבעת ‪ 1‬רחב מזה של מתוו‪ .‬הנתבעת ‪ 1‬היא זו שממליצה‬ ‫ומסייעת לנוסע לבחור במסלול הטיסה ואת זהות המוביל המתאי לצרכיה ולאמצעיה‪ .‬לש‬ ‫כ פוני אליה‪ ,‬משלמי לה‪ ,‬ומעמד זה מטיל על סוכנות הנסיעות אחריות חוזית ונזיקית כלפי‬ ‫התובעי‪.‬‬ ‫היו‪ ,‬בעיד האינטרנט‪ ,‬יכול כל נוסע בעל ניסיו ורצו להזמי את מרבית שירותי האוויר והקרקע ללא‬ ‫סוכ או מתוו‪ .‬א נקבל את גישת הדקה התשעי‪ ,‬לפיה פטורה היא ממת הסברי או אזהרות‪ ,‬מקו‬ ‫שהכתובת מרוחה על הקיר‪ ,‬אי לה ולשכמותה זכות קיו‪ .‬ברי כי תקלות ה חלק ממציאות יומיומית‪ ,‬א‬ ‫במקרה דנ‪ ,‬מדובר בתקלה שנית היה לצפות ולמנוע את השפעותיה‪ .‬הפנייה לדקה התשעי‪ ,‬כסוכ‪,‬‬ ‫מגלמת ציפייה סבירה של הנוסע לכ שהסוכ יעשה כל שביכולתו לסייע בהגשמת צרכיו של הלקוח‪ .‬נסיונו‬ ‫של הסוכ אינו נסיונו של הנוסע ‪,‬ובמקרה דנ‪ ,‬חובת הדקה התשעי היתה‪ -‬לכל הפחות‪ -‬לציי בפני‬ ‫התובעי כי הנסיו מלמד שפרק זמ קצר )ג א "כשר"( בי טיסה עיקרית לטיסת קישור עלול להיות‬ ‫מועד לפורענות ואולי א* לייע‪ 1‬לו לבחור באלטרנטיבה בעלת מרווח זמ בטוח יותר"‪.‬‬ ‫הסוגיה‪ :‬שינוי המלו שהוזמ לאחר‪ ,‬ושינוי טיסת החזרה לאר לטיסה מוקדמת יותר באופ‬ ‫שקיצר את החופשה‪:‬‬ ‫ת‪.‬ק )עכו( ‪ 2250/07‬קוסטיקה שלומי נ' איסתא ישראל בע"מ )נית ביו ‪:(6.3.2008‬‬ ‫התובעי הגישו תביעה כנגד איסתא )סוכנות הנסיעות( והשטיח המעופ* )סיטונאי תיירות אשר סיפק את‬ ‫חבילת הנופש(‪ .‬התובעי רכשו חבילת נופש מאיסתא‪ ,‬וכאשר הגיעו למקו היעד הסתבר לה כי בשל‬ ‫‪5‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬ ‫‪info@emun.org‬‬ ‫תפוסת יתר במלו עליה לבחור מלו חלופי‪ .‬ביו החזרה‪ ,‬נמסר לה כי טיסת לאר‪ 1‬הוקדמה ובמקו‬ ‫לעלות לטיסה בשעה ‪ ,17:30‬יהיה עליה לצאת בשעה ‪ 10:30‬בבוקר‪.‬‬ ‫באשר לשיכונ במלו שונה מזה שהוזמ‪ ,‬נקבע כי אמנ אי לאיסתא שליטה על כ שבתי מלו מקבלי‬ ‫ומאשרי הזמנות ליותר חדרי ממה שיש במלו והמלו נושא באחריות לכ‪ .‬ע זאת‪ ,‬מאחר שהתופעה‬ ‫ידועה לסוכני הנסיעות עליה להביא זאת לידיעת הצרכני‪ ,‬וא* מחובת להבטיח שבמקרה כזה המלו‬ ‫החלופי לא יפול מרמת המלו המוזמ‪ .‬על סוכ הנסיעות ליידע את מי שרוכש חבילת נופש כי אפשרות‬ ‫כזו קיימת ולתת לו את הזכות להחליט א לרכוש את חבילת הנופש בתנאי אלה‪ ,‬א לאו‪ .‬לאור‬ ‫הקביעה שאיסתא לא יידעה את הצרכני על האפשרות לשינוי המלו‪ ,‬חוייבה בתשלו ‪ + 2 750‬הוצאות‬ ‫משפט‪.‬‬ ‫באשר לשינוי שעת הטיסה נקבע כי אמנ טיסות שכר מועדות לשינויי בלוח הזמני והדבר הוא‬ ‫בידיעת של מי שבוחרי לטוס בטיסות שכר‪ ,‬אול שינוי הטיסה‪ ,‬להבדיל משינוי בשעת הטיסה‪ ,‬אינו‬ ‫תופעה שכיחה‪ .‬זהו דבר חריג ועל קיומה של אפשרות שהטיסה תוחל( יש ליידע את הנוסעי מראש‪.‬‬ ‫ביהמ"ש הטיל את האחריות על השטיח המעופ* אשר לא יידעה את איסתא וכתוצאה מכ לא עודכנו‬ ‫הצרכני‪ ,‬וחייב את השטיח המעופ* בתשלו ‪ +2 500‬הוצאות משפט‪.‬‬ ‫הסוגיה‪ :‬עיכוב של ‪ 12‬שעות בטיסה אשר הוזמנה במסגרת חבילת נופש‪ ,‬העדר ידוע הצרכני על‬ ‫מהות העיכוב והעדר ניסיו למזער את הנזק שנגר‪.‬‬ ‫ת‪.‬ק )ת"א( ‪ 5209-03-08‬רביד יכי נ' חברת השטיח המעופ( בע"מ )נית ביו ‪:(8.1.2009‬‬ ‫התובעי הזמינו חבילת נופש בת שישה ימי באמצעות השטיח המעופ*‪ .‬לטענת התובעי הטיסה‬ ‫התעכבה ב‪ 12.5-‬שעות מבלי שניתנה לה הודעה‪ .‬יתרה מכ‪ ,‬בזמ ההמתנה הממושכת בשדה התעופה‬ ‫נציגי הנתבעת לא עדכנו את הנוסעי על סיבת העיכוב ולא דאגו לספק כנדרש את צרכיה‪.‬‬ ‫בית המשפט הטיל את האחריות על השטיח המעופ*‪ -‬מארגנת חבילת הנופש‪ ,‬וחייב אותה ואת המוביל‬ ‫האווירי בסכו של ‪ 2 1,500‬במשות* לזכות כל אחד מהתובעי בגי עוגמת הנפש שנגרמה לה‪ .‬באשר‬ ‫לשטיח המעופ* נקבע כי היא מארגנת חבילת הנופש המהווה את הכתובת היחידה לפניות הנוסעי‪ ,‬ובתור‬ ‫שכזו מוטל עליה לארג את הובלת הבטוחה של הנוסעי‪ ,‬תו עמידה בלוח זמני סביר ומת מענה‬ ‫ראוי‪ .‬ככלל‪ ,‬לא נית להטיל עליה חבות בגי אירועי לא צפויי או כאלה שאינ מצויי בשליטתה‪,‬‬ ‫אול לא נית לאפשר לה פטור מלא מכל אחריות למת פתרו בעת התרחשות תקלות‪ ,‬במצבי בה‬ ‫ביכולתה לעשות כ‪ .‬כספקית השירות‪ ,‬היה על השטיח המעופ* לנסות ולפעול להחלפת המוביל האווירי‪,‬‬ ‫לברר וליידע את לקוחותיה על מהות העיכוב ולדאוג לצרכיה המינימאליי של הנוסעי )באמצעות‬ ‫נציגיה בשדה התעופה(‪.‬‬ ‫הסוגיה‪ :‬איחור של למעלה מ&‪ 10‬שעות בטיסה חזרה וליקויי בחדר המלו אשר לא טופלו‪.‬‬ ‫ת‪.‬ק )ת"א( ‪ 15383-09-10‬יפה צפירה ורדי נ' איזי טרוול בע"מ )נית ביו ‪:(29.6.2011‬‬ ‫עניינה של התביעה באיחור בטיסה חזרה של למעלה מ‪ 10-‬שעות‪ ,‬וכ ליקויי בחדר של הצרכניות‪ .‬באשר‬ ‫לאחריות הספק )איזי טרוול( לליקויי במלו נקבע כי הספק אינו יכול להיות אחראי לתקלות נקודתיות‬ ‫המתעוררות בחדר זה או אחר‪ .‬א* על פי כ ומשקיי נציג של הספק במקו הנופש מ הראוי כי אותו נציג‬ ‫יעשה מאמצי על מנת להעביר תלונות הלקוחות אל המלו ולנסות לפתור את הבעיה ובמקרה דנ נציג‬ ‫הנתבעת לא עשה דבר בנדו‪ .‬באשר לטיסה מהאוחרת‪ -‬נקבע כי על פי רוב האיחור נובע בשל התנהלות‬ ‫‪6‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬ ‫‪info@emun.org‬‬ ‫חברת התעופה א הנתבעת‪ -‬איזי טרוול לא הציגה ולו בדל אחד של ראיה להראות כי האיחור נגר בשל‬ ‫המוביל האווירי ולפיכ עליה לשאת בהוצאות הפיצוי בגי האיחור‪ .‬הנתבעת נדרשה לשל לתובעות‬ ‫‪.2 1,850‬‬ ‫הסוגיה‪ :‬איחור בטיסה של למעלה מ&‪ 9‬שעות והעדר סידורי המתנה הולמי לצרכני שנדרשו‬ ‫להמתי‪.‬‬ ‫בית המשפט פטר את סוכנות הנסיעות מאחריות מכיוו שלא היתה לו אפשרות מעשית למזער את נזק‬ ‫של הצרכני ודובר בתקלה טכנית שלא נית היה לצפותה‪.‬‬ ‫בפסק הדי בעניי ניב נגד השטיח המעופ*‪ ,‬נקבע תחילה כי סוכנות הנסיעות והמוביל האוירי נושאי‬ ‫במשות* באחריות לנזק שנגר לצרכ‪ .‬ע זאת‪ ,‬בעקבות הערעור שהגישה השטיח המעופ* נקבע כי‬ ‫‪3‬‬ ‫האחריות הבלעדית במקרה זה לאור נסיבותיו הינה על המוביל האוירי בלבד‪.‬‬ ‫לטענת הצרכני‪ ,‬רק כאשר הגיעו לשדה התעופה נודע לה כי הטיסה מתעכבת‪ ,‬בפועל המריאו רק לאחר‬ ‫‪ 9‬שעות‪ .‬למרות שנקפו השעות והתקלה טר תוקנה‪ ,‬איש מהגורמי הנוגעי בדבר לא חשב למזער את‬ ‫נזק וסבל של הנוסעי‪ ,‬לא דאגו לצרכיה הבסיסיי ע"י שיכונ במלו בקרת מלו עד אשר התקלה‬ ‫תאותר ותתוק‪ .‬עיכוב שכזה‪ ,‬מבלי שהנוסעי יקבלו סידורי המתנה הולמי‪ ,‬ארוחה ומקו מנוחה‪ ,‬הינו‬ ‫עיכוב בלתי סביר‪ ,‬אפילו כאשר מדובר בטיסת שכר‪ .‬לכ במקרה זה המשיבי אכ ראויי לפיצוי בגי‬ ‫העיכוב‪.‬‬ ‫בפסק הדי בבית המשפט לתביעות קטנות חוייבה השטיח המעופ* בפיצוי הצרכני ביחד ע המוביל‬ ‫האווירי‪ ,‬א בערעור בבית המשפט המחוזי נקבע כי המוביל האווירי הוא לבדו נושא באחריות לנזקי‬ ‫הצרכני וזאת מכיוו שהעיכוב בטיסה נבע מתקלה טכנית שלא היה באפשרות הסוכנות לצפות‪ ,‬כמו כ‬ ‫נודע לשטיח המעופ* על התקלה רק בסמו למועד ההמראה כ שלא יכלה לפעול באותו רגע למזעור נזק‬ ‫של הצרכני ולכ היתה רשלנות מצידה‪.‬‬ ‫‪ 3‬בר"ע )ת"א( ‪ 1293/07‬השטיח המעופ( נגד ראוב ניב‪ ,‬פורס בנבו‪ ,‬נית ביו ‪.15.7.2007‬‬ ‫‪7‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬ ‫‪info@emun.org‬‬ ‫מעונייני לנקות את הראש ולצאת לחופשה? שימו לב לפרטי הבאי‪:‬‬ ‫ענ( התיירות בישראל הוא אחד הענפי הבעייתיי ביותר בהגינות צרכנית‪ .‬צרכני המבקשי לצאת‬ ‫לחופשה קצרה ומשחררת מוצאי עצמ מטורטרי בלא הר(‪ ,‬משלמי הרבה מעבר למה שתכננו‪,‬‬ ‫ממתיני שעות על גבי שעות לטיסה שמתעכבת ועוד‪ .‬על פי דפוסי הליקוי החוזרי על עצמ בתלונות‬ ‫אשר התקבלו במוקד התלונות של ארגו אמו הציבור – מגיש לכ ארגו "אמו הציבור" מקב עצות‬ ‫מועילות וטיפי חשובי שכדאי שתארזו איתכ לקראת החופשה הבאה‪:‬‬ ‫‪ .1‬ליצור קשר ע סוכ הנסיעות‪ -‬הוא הגור הראשוני שחייב לטפל בתלונה ולספק מענה‪ .‬רצוי לבדוק‬ ‫א* הא יש נציג במקו החופשה‪.‬‬ ‫‪ .2‬קחו אתכ תמיד את הטלפו של מוקד סוכנות הנסיעות שלכ‪.‬‬ ‫‪ .3‬השאירו אצל הסוכ פרטי שלכ ובקשו עדכו על כל שינוי שיבוא )כתובת דוא"ל‪ ,‬טלפו ואיש קשר‬ ‫באר‪.(1‬‬ ‫‪ .4‬שמרו קבלות‪ ,‬חשבוניות ואישורי על הוצאות מיוחדות במהל החופשה )במידה שהיו כאלה(‪.‬‬ ‫‪ .5‬אל תשכחו להתעדכ מהחופשה עצמה ג לגבי מועדי החזרה‪.‬‬ ‫‪ .6‬ג בצ'רטר יש זכויות‪ -‬אי לקבל טיעו של חברות צ'רטר או של סוכני נסיעות כי בגלל שמדובר‬ ‫בטיסת צ'רטר מותר לה לדחות את הטיסה כאוות נפש‪ .‬העובדה שטיסת צ'רטר היא זולה‪ ,‬לא‬ ‫אומרת כי נית לדחות אותה מכל סיבה וללא מגבלה ולהתנער מאחריות‪ .‬מהדוגמאות שצויינו לעיל‬ ‫נית לראות כי בתי המשפט בוחני כל מקרה לגופו ולא שוללי מראש אפשרות שייקבע שסוכ‬ ‫הנסיעות אחראי לנזק שנגר לצרכ‪.‬‬ ‫‪ .7‬במקרי בה יש איחור בטיסה‪ ,‬יש לפנות לנציגי חברת התעופה בשדה ולדרוש מה מענה מיידי‬ ‫באשר לסיבת העיכוב ומתי צפויה הטיסה לצאת‪ ,‬על הצרכני לעמוד על זכות לקבלת מענה מנציגי‬ ‫חברת התעופה באשר לסיבת העיכוב ולמועד הטיסה החדש‪ .‬במידה שהעיכוב מתאר במיוחד‪ -‬דרשו‬ ‫במקו לקבל סיוע בצרכני הבסיסיי כדוגמת מזו ושתיה‪.‬‬ ‫‪ .8‬יש לכ טיסות המש? מסרו זאת לנציגי חברות התעופה ודרשו מה כי ידאגו לסידור טיסות המש‬ ‫חלופיות‪.‬‬ ‫‪ .9‬איחור בהגעת מזוודות‪ :‬במקרי בה המזוודות לא הגיעו‪ ,‬יש לפנות לנציגי חברת התעופה בדלפק‬ ‫האבידות ומציאות‪ ,‬יש לגשת לדלפק ע הקבלות שקיבלת בעת מסירת המזוודות ולמלא טופס‬ ‫מיוחד בו תידרשו למסור את כל הפרטי הרלבנטיי )מספר טיסה‪ ,‬מספר קבלה שהונפק למזוודה‪,‬‬ ‫תכולה וכו'(‪.‬‬ ‫‪ .10‬קבלת פיצוי בשל איחור בהגעת המזוודות‪ -‬א נגר לכ נזק בשל איחור בהגעת המזוודות‪ ,‬למשל‬ ‫א במקרה בו הגעת לחו"ל‪ ,‬אבל בגלל אי הגעת המזוודות נאלצת לרכוש בגדי‪ ,‬מברשות שיניי‬ ‫וכו'‪ ,‬הקפידו לשמור את הקבלות וזאת בכדי שתוכלו לתבוע פיצוי מחברת התעופה‪ ,‬א חברת‬ ‫התעופה מסרבת לפצותכ‪ ,‬נית להגיש תביעה בבית משפט‪.‬‬ ‫‪ .11‬נזקי שנגרמו למזוודות‪ :‬במקרי בה נגרמו נזקי למזוודות או לתכולה‪ ,‬יש לפנות לנציגי חברות‬ ‫התעופה ולפרט באופ מדויק מה הנזקי שנגרמו למזוודה או לתכולה ולדרוש פיצוי בשל נזקי אלו‪.‬‬ ‫יובהר כי חברות התעופה מחויבות בהתא לאמנת ורשה לפצות צרכני בגלל הנזקי שנגרמו לה‪.‬‬ ‫מומל‪ 1‬לתעד ככל שנית את הנזק שנגר למזוודה כהוכחה לדרישת הפיצוי‪.‬‬ ‫‪8‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬ ‫‪info@emun.org‬‬ ‫‪ .12‬גביית דמי ביטול‪ :‬במקרה של עסקת מכר מרחוק )למשל‪ ,‬עסקה שנעשתה באמצעות אתר אינטרנט(‬ ‫נקבעה הזכות לביטול בחוק‪ .‬סעי* ‪14‬ג לחוק הגנת הצרכ קובע כי צרכ רשאי לבטל בכתב את‬ ‫העסקה תו ‪ 14‬ימי מיו עשייתה ובלבד שממועד ביטול העסקה ועד למועד שבו אמור השירות‬ ‫להנת נותרו לפחות ‪ 7‬ימי עבודה‪ .‬במקרה כזה‪ ,‬נקבע בס' ‪14‬ה)ב()‪ (1‬כי בית העסק יוכל לגבות מהצרכ‬ ‫דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על ‪ 5%‬ממחיר הנכס או השירות נושא העסקה או ‪ 100‬ש"ח‪ ,‬לפי הנמו‬ ‫מביניה‪.‬‬ ‫לעניי דמי הביטול‪ :‬במידה שהעסק מבקש לגבות מהצרכ דמי ביטול של ‪ 5%‬או ‪ 2 100‬עבור כל אחד‬ ‫מהנוסעי הכלולי בעסקה‪ ,‬אי להסכי לתשלו זה‪ .‬לעמדתנו‪ ,‬לשו החוק מלמדת כי דמי הביטול‬ ‫שנקבעו בחוק מתייחסי לס כל העסקה ללא קשר למספר הנוסעי הכלולי במסגרתה‪.‬‬ ‫במקרה שהעסקה היא אינה עסקת מכר מרחוק‪ ,‬ובוצעה בסוכנות הנסיעות‪:‬‬ ‫נית לבטל תו ‪ 14‬ימי מיו העסקה בתנאי שנותרו למעלה מ‪ 18-‬ימי עסקי עד למועד מת השירות‪.‬‬ ‫סעי* זה חל על עסקאות תיירות למעט פעילות המתקיימת בכללותה בחו"ל )כדוגמת טיסת המש‬ ‫בחו"ל(‪ .‬בכפו* לתנאי שצוינו נית לבטל את העסקה ולשל דמי ביטול בס ‪ 5%‬או ‪ 2 100‬לפי‬ ‫הנמו מבי השניי‪ .‬סעי* זה פחות רלוונטי עבור טיסות שכר‪ ,‬מאחר שלרוב טיסות אלו הינ טיסות‬ ‫המוזמנות פרק זמ קצר יחסית לפני מועד הטיסה ולכ לא יתקיי התנאי לפיו נותרו ‪ 18‬ימי עסקי‬ ‫עד למועד הטיסה‪.‬‬ ‫‪ .13‬גביית דמי ביטול כאשר החופשה בוטלה בשל כוח עליו‪ :‬א נאלצת לבטל את חופשתכ בשל כוח‬ ‫עליו )מחלה‪ ,‬מוות‪ ,‬פגעי מזג אויר וכו'(‪ ,‬אל תשלמו באופ אוטומטי את דמי הביטול הנדרשי מכ‪,‬‬ ‫דרשו לבטל את ההזמנה בלא תשלו גביית דמי ביטול‪ ,‬דרשו מסוכ הנסיעות שייפנה לספקי וינקוט‬ ‫בכל האמצעי העומדי לרשותו בכדי להפחית את הנזק הכספי שייגר לכ‪ ,‬אל תסתפקו בתשובה‬ ‫לאקונית של סוכ הנסיעות כי הספקי מסרבי לבטל את העסקה בלא גביית דמי ביטול‪.‬‬ ‫‪ .14‬הצגת מחיר כולל‪ :‬מומל‪ 1‬לוודא טר ההזמנה מהו המחיר הכולל של העסקה‪ ,‬בפרט כאשר מדובר‬ ‫במחיר שפורס באמצעי התקשורת לרבות באתר אינטרנט‪ .‬החוק מטיל חובה על פרסו מחיר כולל‪,‬‬ ‫א מתלונות שהתקבלו אנו למדי כי קרו מקרי בה התווספו עלויות נוספות לאחר ביצוע העסקה‬ ‫כדוגמת היטלי דלק ואגרות שונות‪ .‬החוק מחייב לציי את מחירה הכולל של העסקה‪.‬‬ ‫כאמור‪ ,‬מאות תלונות התקבלו במוקד התלונות של ארגו אמו הציבור בנוגע לענ( מורכב זה‪ .‬אלה ה‬ ‫התלונות הנפוצות ביותר‪:‬‬ ‫‪ .1‬גלגול אחריות בי סוכנויות לספקי‪ :‬דפוס ליקוי זה מהווה נדב מרכזי מכלל דפוסי הליקוי‬ ‫המאפייני את הענ*‪ .‬הסיבה‪ :‬עסקאות תיירות ה עסקאות מרובות "שחקני"‪ :‬סוכ הנסיעות‪,‬‬ ‫חברת התעופה‪ ,‬חברות תיירות גדולות ועוד‪ .‬מצב זה מאפשר גלגול אחריות משחק אחד לשני‪ .‬הלכה‬ ‫למעשה‪ ,‬הצרכ מצוי במעגל קסמי אינסופי‪.‬‬ ‫‪ .2‬גביית דמי ביטול שלא כדי‪ :‬ענ* זה מכיל עסקאות מסוגי שוני – לכל עסקה תנאי הביטול‬ ‫הייחודיי לה‪ .‬בפועל – צרכני רבי מתלונני על דמי ביטול מופרזי‪ ,‬דרישת תשלו קנסות‬ ‫בפרקי זמ שאינ סבירי ועוד‪.‬‬ ‫‪ .3‬הפרת החובה להציג מחיר כולל‪ :‬צרכני מזמיני טיסה‪ ,‬מלו או רכב שכור ומשלמי עבור‬ ‫הזמנת את הסכו הנקוב על ידי הסוכ‪/‬ספק‪ .‬לאחר התשלו נדרשי צרכני להוסי* סכומי כס*‬ ‫בגי היטלי דלק‪ /‬עלייה בשער דולר‪/‬יורו וכו'‪ .‬מעבר לעוגמת הנפש הפרטית המלווה כל צרכ‬ ‫‪9‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬ ‫‪info@emun.org‬‬ ‫בסיטואציה כזאת – מדובר בכשל מערכתי משו שתנאי חשוב לתחרות פתוחה הוא בהירות של‬ ‫המחירי‪ ,‬על מנת שצרכני יוכלו להשוות באמת בי חברות‪.‬‬ ‫‪ .4‬פער בי הבטחת המשווק למימושה‪ :‬דפוס ליקוי של הטעייה לשמה‪ .‬דפוס זה כולל בתוכו‪ :‬פערי‬ ‫מהותיי בי "חבילות" או "מלונות" או אירועי אחרי שהוזמנו לעומת מה שהתקבל וכ שינויי‬ ‫מהותיי לאחר מועד העסקה‪ -‬עיכוב בטיסות‪ ,‬שינוי בתי מלו ועוד‪...‬‬ ‫‪ .5‬פרסו פיתוי‪ :‬פרסו של דילי‪ ,‬חבילות‪ ,‬טיסות וכו' במחירי אטרקטיביי לעסקאות שאינ‬ ‫קיימות בפועל שנועדו למשו את הצרכ על מנת לשווק ולמכור לו עסקה אחרת‪ .‬מדובר בדפוס קיי‬ ‫בענ* הפוגע בציבור וכ בעסקי הוגני בענ*‪.‬‬ ‫‪ .6‬בעיות בצ'רטרי‪/‬טיסות שכר‪ :‬צרכני רבי מליני על איחורי חריגי וקיצוניי בטיסות‬ ‫צ'רטר‪/‬שכר‪ .‬לעתי‪ ,‬האיחורי מגיעי לכדי שעות רבות הגורמות להפסד ימי טיול‪ ,‬הפסד ימי לינה‬ ‫במלו ולסבל רב לציבור הנוסעי הנאלצי לשהות שעות רבות בשדה התעופה או לקצר חופשה‬ ‫באופ מהותי‪.‬‬ ‫‪ .7‬שירות לקוחות לקוי‪ :‬צרכני מליני כי כאשר נוצרת בעיה כלשהי‪ ,‬הקשורה ע ההזמנה‪ ,‬אי ה‬ ‫זוכי למענה מקצועי וראוי מאת נציגי החברה ובפועל רבי המקרי בה צרכני מועברי מנציג‬ ‫לנציג מבלי לקבל מענה‪ .‬לעיתי נציג השירות מבטיח לחזור אל הצרכ ע מידע מלא בנוגע לשאלתו‬ ‫א בפועל הצרכ נותר ללא מענה כלל‪ .‬כ מליני הצרכני כי ג כאשר מוצע על ידי הנציג פתרו‬ ‫לבעיה שהתעוררה‪ ,‬הפתרו המוצע אינו מיוש בפועל )לדוגמא‪ :‬הבטחה לזיכוי כספי אשר מעול לא‬ ‫התממשה(‪.‬‬ ‫תלונה אחת שווה יותר מאל( קיטורי‪ :‬למידע ולהגשת תלונה – ‪www.emun.org‬‬ ‫‪10‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬ ‫‪info@emun.org‬‬ ‫נספח א'‪ :‬תקנות האיחוד האירופי לגבי טיסות )ובכלל‪ ,‬טיסות צ'רטר(‪:‬‬ ‫תקנה אירופית )‪261/2004 (EC Regulation‬‬ ‫עיכוב בטיסות&‬ ‫חל במקרה של טיסה שיוצאת מהאיחוד;‬ ‫ובמקרה של טיסה מחו‪ 1‬לאיחוד שיעדה הוא האיחוד והמוביל הוא מוביל מהאיחוד )‪.(EU carrier‬‬ ‫הזכאות לסעד תלויה בזמ ההודעה המוקדמת ]למרות שאי לכ התייחסות[ ובאור העיכוב‪:‬‬ ‫יעד הטיסה‬ ‫כל הטיסות‬ ‫אור העיכוב‬ ‫יותר מ‪ 5 -‬שעות‪ ,‬וביו המחרת‬ ‫)‪(overnight‬‬ ‫כל הטיסות‬ ‫יותר מחמש שעות‬ ‫טיסות ארוכות מ ‪ 3500‬ק"מ‬ ‫יותר מ ‪ 4‬שעות‬ ‫סעד‬ ‫א‪.‬‬ ‫ב‪.‬‬ ‫ג‪.‬‬ ‫ד‪.‬‬ ‫א‪.‬‬ ‫ב‪.‬‬ ‫ג‪.‬‬ ‫א‪.‬‬ ‫ב‪.‬‬ ‫טיסות בתו האיחוד הארוכות יותר מ‪ 3-‬שעות‬ ‫מ ‪ 1500‬ק"מ‪ ,‬או כל טיסה‬ ‫למרחק שבי ‪ 1500‬ק"מ ו‪3500 -‬‬ ‫ק"מ‬ ‫יותר משעתיי‬ ‫עד ‪ 1500‬ק"מ‬ ‫א‪.‬‬ ‫ב‪.‬‬ ‫א‪.‬‬ ‫ב‪.‬‬ ‫מזו בכמות מתאימה‬ ‫למש העיכוב‬ ‫שתי שיחות טלפו‪,‬‬ ‫דואלי‪ ,‬טלקס או פקס‬ ‫לינה במלו והעברות‬ ‫במקרה של בחירת‬ ‫הנוסע שלא לטוס‪-‬‬ ‫החזר עלות הכרטיס*‬ ‫מזו בכמות מתאימה‬ ‫למש העיכוב‬ ‫שתי שיחות טלפו‪,‬‬ ‫דואלי‪ ,‬טלקס או פקס‬ ‫במקרה של בחירת‬ ‫הנוסע שלא לטוס‪-‬‬ ‫החזר עלות הכרטיס*‬ ‫מזו בכמות מתאימה‬ ‫למש העיכוב‬ ‫שתי שיחות טלפו‪,‬‬ ‫דואלי‪ ,‬טלקס או פקס‬ ‫מזו בכמות מתאימה‬ ‫למש העיכוב‬ ‫שתי שיחות טלפו‪,‬‬ ‫דואלי‪ ,‬טלקס או פקס‬ ‫מזו בכמות מתאימה‬ ‫למש העיכוב‬ ‫שתי שיחות טלפו‪,‬‬ ‫דואלי‪ ,‬טלקס או פקס‬ ‫* נוסע שהחליט שלא לטוס )עקב העיכוב( יהיה זכאי להחזר‪ ,‬בתו ‪ 7‬ימי‪ ,‬של החלק בכרטיס שלא נוצל‪.‬‬ ‫א הטיסה שהתעכבה הייתה טיסת המש )‪ ,(connecting flight‬שחלקה בוצע‪ ,‬הנוסע זכאי להחזר מלא‬ ‫וכ לכרטיס חינ בחזרה לנקודת המוצא‪ .‬יחד ע זאת‪ ,‬הנוסע לא יהיה זכאי לפיצוי נוס* מכל סוג‬ ‫)העברות‪ ,‬לינה וכדומה(‪.‬‬ ‫התבטלות טיסות )ביוזמת חברת התעופה(‪&4‬‬ ‫חל במקרה של טיסה שיוצאת מהאיחוד;‬ ‫ובמקרה של טיסה מחו‪ 1‬לאיחוד שיעדה הוא האיחוד והמוביל הוא מוביל מהאיחוד )‪.(EU carrier‬‬ ‫אפשרות ראשונה‪:‬‬ ‫‪ 4‬ההבדל בין טיסה שנדחתה ובין טיסה שהתטלה ונקבעה מחדש‪ -‬האם מדובר באותו מספר טיסה‪.‬‬ ‫‪11‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬ ‫‪info@emun.org‬‬ ‫א הטיסה מתבטלת במהל שבעת הימי שקודמי לה‪ ,‬ונקבעת מחדש כ ששעת הנחיתה מאוחרת יותר‬ ‫משעתיי אחרי שעת הנחיתה המקורית;‬ ‫או א הטיסה מתבטלת במהל ‪ 7-14‬יו שקודמי לה‪ ,‬ונקבעת מחדש כ ששעת הנחיתה מאוחרת יותר‬ ‫מארבע שעות אחרי שעת הנחיתה המקורית‬ ‫אזי‪:‬‬ ‫א הנוסע בוחר שלא לטוס )עקב השינוי( הוא זכאי להחזר‪ ,‬בתו ‪ 7‬ימי‪ ,‬של חלק הכרטיס שלא נוצל‪ .‬א‬ ‫הטיסה שהתבטלה הינה טיסת המש‪ ,‬הנוסע יהיה זכאי לפיצוי עבור עלות הנסיעה כולה‪ ,‬בתו ‪ 7‬ימי‪,‬‬ ‫וכרטיס נסיעה חזרה ליעד המוצא‪ .‬הנוסע לא יהיה זכאי לכל פיצוי נוס*‪ ,‬כגו עלות לינה או העברות;‬ ‫לחלופי‪,‬‬ ‫המוביל נדרש להציע מסלול חלופי‪ ,‬מהיר ככל הנית ליעד‪ ,‬או טיסה זהה במועד מאוחר יותר‪ .‬א הטיסה‬ ‫המוצעת מגיעה לעיר היעד‪ ,‬א לנמל תעופה אחר מהמקורי‪ ,‬על המוביל האוירי לשאת ג בהוצאות‬ ‫ההעברה‪.‬‬ ‫וכ פיצוי‪:‬‬ ‫המוביל האוירי לא יהיה חייב בכל פיצוי א הביטול נגר כתוצאה מ"נסיבות חריגות שלא היו ניתנות‬ ‫למניעה‪ ,‬א* א כל הצעדי הסבירי ננקטו"‪ .‬נסיבות כאלו עשויות להיגר כתוצאה מ"אי‪-‬יציבות‬ ‫פוליטית‪ ,‬תנאי מטאורולוגיי שאינ מאפשרי את הטיסה האמורה‪ ,‬סיכוני בטחוניי‪ ,‬פגמי‬ ‫בטיחותיי בלתי צפויי ושביתות שפוגעות בהפעלת הטיסה"‪.‬‬ ‫מרחק טיסה‬ ‫‪ 1500-3500‬ק"מ‬ ‫‪ 1500-3500‬ק"מ‬ ‫יותר מ‪ 3500 -‬ק"מ‬ ‫יותר מ‪ 3500 -‬ק"מ‬ ‫עיכוב‬ ‫עד ‪ 3‬שעות‬ ‫יותר מ‪ 3 -‬שעות‬ ‫עד ‪ 4‬שעות‬ ‫יותר מ‪ 4 -‬שעות‬ ‫פיצוי‬ ‫‪ 200‬אירו‬ ‫‪ 400‬אירו‬ ‫‪ 300‬אירו‬ ‫‪ 600‬אירו‬ ‫על המוביל לספק לנוסעי בשדה התעופה‪:‬‬ ‫מזו בהתא לזמ העיכוב‪ 2 ,‬שיחות טלפו‪ ,‬דואלי‪ ,‬טלקס או פקסי‪ ,‬לינה במלו והעברות לעיכוב ליו‬ ‫המחרת )‪.(overnight‬‬ ‫אפשרות שניה‪:‬‬ ‫א הטיסה בוטלה יותר מ‪ 14 -‬ימי לפני המועד המתוכנ שלה;‬ ‫או‬ ‫א הטיסה בוטלה פחות מ‪ 7 -‬ימי לפני המועד המתוכנ שלה‪ ,‬אבל הטיסה החלופית מגיעה פחות‬ ‫משעתיי איחור מהשעה המתוכננת‪,‬‬ ‫אזי‪:‬‬ ‫א הנוסע בוחר שלא לטוס )עקב השינוי( הוא זכאי להחזר‪ ,‬בתו ‪ 7‬ימי‪ ,‬של חלק הכרטיס שלא נוצל‪ .‬א‬ ‫הטיסה שהתבטלה הינה טיסת המש‪ ,‬הנוסע יהיה זכאי לפיצוי עבור עלות הנסיעה כולה‪ ,‬בתו ‪ 7‬ימי‪,‬‬ ‫וכרטיס נסיעה חזרה ליעד המוצא‪ .‬הנוסע לא יהיה זכאי לכל פיצוי נוס*‪ ,‬כגו עלות לינה או העברות;‬ ‫לחלופי‪,‬‬ ‫המוביל נדרש להציע מסלול חלופי‪ ,‬מהיר ככל הנית ליעד‪ ,‬או טיסה זהה במועד מאוחר יותר‪ .‬א הטיסה‬ ‫המוצעת מגיעה לעיר היעד‪ ,‬א לנמל תעופה אחר מהמקורי‪ ,‬על המוביל האוירי לשאת ג בהוצאות‬ ‫ההעברה‪.‬‬ ‫‪12‬‬ ‫אמון הציבור‬ ‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬ ‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬ ‫‪info@emun.org‬‬