1. No category

velkommen til
den tolvte itsmf-konferansen i norge
itsmf.no/konferansen2014
2
PRAKTISK INFORMASJON
VELKOMMEN TIL KONFERANSE!
Nok en gang ser det ut til å bli deltakerrekord! Og nok en gang skal vi sammen skape
dager fulle av aktivitet, opplevelse og deling av kunnskap og erfaring. Vi skal treffe gamle
kjente, knytte nye kontakter, ha det gøy – og ta med oss masse inspirasjon tilbake til
arbeidsplassene våre. Bestem deg allerede nå for å gjøre minst én ting annerledes når du
kommer hjem!
Energien på denne konferansen gjenspeiler på mange måter energien i hele itSMF Norge. Jeg er
utrolig stolt av hva denne organisasjonen får til!
LOKALE MEDLEMSMØTER, ITIL-DAG OG VEGA-KONFERANSE
Vi har fem lokalavdelinger rundt om i landet som arrangerer faglige medlemsmøter. I tillegg har vi
ITIL-dagen i Trondheim i oktober og Vega-konferansen i august. Alle steder er det lokale ildsjeler
som legger til rette for faglig diskusjon og påfyll, og velvillige folk i våre medlemsorganisasjoner
holder presentasjoner og deler av sine erfaringer. Det er dette som skaper en levende organisasjon.
Vi vil gjerne identifisere enda flere ildsjeler, og støtte enda flere initiativ. Her er det lov for alle å
engasjere seg!
INTERNASJONALT NETTVERK
Det som også er så spennende med itSMF Norge, er at vi er en del av en internasjonal organisasjon.
itSMF er nå representert i 54 land. Vi har et faglig nettverk som bokstavelig talt spenner over alle
landegrenser. Den norske itSMF-konferansen er faktisk beryktet i det internasjonale miljøet - i
positiv forstand. Internasjonale eksperter står omtrent i kø for å komme til Norge. Det er gøy å
arrangere konferanse når det er slik.
TROFASTE SPONSORER
En annen ting vi er utrolig glad for er at våre sponsorer er så trofaste. Fra vi utlyser sponsorplassene
til de er i boks, går det ikke mange minutter, og det er ikke første gang at Syscom og Steria er
våre hovedsponsorer. Vi har også mange trofaste samarbeidspartnere. Tusen takk til alle våre
sponsorer, samarbeidspartnere og utstillere. Og til slutt: Tusen takk til alle dere som melder dere på
konferanser og medlemsmøter, og deltar aktivt for å skape dette kraftfulle nettverket.
ET FAGFELT I UTVIKLING!
På dag to av konferansen har vi en egen sesjon der vi har utfordret et
panel av internasjonale eksperter til å diskutere «The Future of IT Service
Management». Fagfeltet er i stadig utvikling, og Best Practice må
stadig oppdateres. Husk: Det er alle vi som jobber med styring av
IT-tjenester til daglig og deler erfaring med hverandre, som er
med på å sette den videre kurs!
Lykke til på konferansen!
Signe-Marie Hernes Bjerke,
Styreleder i itSMF Norge
VI TAKKER ÅRETS
KONFERANSEKOMITÉ
SOM HAR BESTÅTT AV:
Anne Kristine Næss
Coop Norge Handel AS/ itSMF Norge
Dagfinn Krog
HEMIT - Helse Midt-Norge IT/ itSMF Norge
Signe-Marie Hernes Bjerke
DNV GL/ itSMF Norge
Konferanseansvarlig
Anne Kristine Næss
Hun jobber i dag i IT-avdelingen i Coop Norge Handel.
Kristine har jobbet mest i forretningsdelen av ulike
virksomheter både som fast ansatt og som konsulent. Hun
har særlig jobbet for å etablere godt samarbeid mellom
IT-prosjekter og forvaltnings- og driftsmiljøene de leverer
inn til. Hun er en ivrig forkjemper for å innføre transparent
og profesjonell styring av IT, gjerne gjennom ITIL-baserte
roller og prosesser. I tillegg har hun vært med på å innføre
styringssystemer for informasjonssikkerhet i
to ulike offentlige virksomheter, og er glad
for at dette er tema for årets paneldebatt.
Eilert Eilertsen
Steria AS/ itSMF Norge
Ernst Ole Solem
Asker kommune/ itSMF Norge
Tore Johansen
NTNU IT/ itSMF Norge
Per Ulrik Arntsen
Høgskolen i Nesna/ itSMF Norge
Lise Hugdahl
Coop Norge Handel AS
Ole-Vidar Christensen
Steria
Styreleder
Signe-Marie Hernes Bjerke
Signe-Marie er leder av ITSMF Norge, som hun var med å
starte opp i 2003, og er svært engasjert innen IT Service
Management som fagfelt nasjonalt og internasjonalt. Hun er
ITIL-instruktør og eksaminator og har blant annet vært med
på å lage eksamensoppgaver i ITIL som brukes over hele
verden. Hun er sertifisert ITIL Expert, ISO 20000-konsulent og
Lean Six Sigma Black Belt forbedringsleder.
Signe-Marie holder i tillegg kurs i fasilitering,
risikostyring samt i Lean og målrettet
forbedringsarbeid. Hun er en erfaren
fasilitator for små og store samlinger og
liker å jobbe med mennesker for å oppnå
felles mål.
Anne Marte Sand Haarberg
DNV GL
Torstein Salen
Steria
Øystein T. Hansen
Fronter AS
Hanne Halleraker Gurun
Kristiansand kommune
Ragnhild Neergaard
itSMF Norge
Leder av programkomiteen
Dagfinn Krog
Jobber til daglig som Service Operation Manager i Helse
Midt-Norge IT, og er sertifisert ITIL V3 expert. Har drevet med
service management i Helse Midt-Norge de siste fem årene
etter å ha vært nettverks- og sikkerhetskonsulent i rundt 15 år.
Brenner for bedre og mer effektive tjenesteleveranser, og da
spesielt innenfor helsevesenet. Alltid på jakt etter kunnskap og
ideer, og liker å omsette dem til praksis. Trives
aller best ute hos kunde og sluttbruker på
jakt etter bedre løsninger, eller med å
nøste opp i komplekse problemstillinger.
Silje Endsjø
itSMF Norge
ÅRETS DONASJON
Sammen gir itSMF Norge og itSMF-konferansen
kr 20,- per deltaker på konferansen
til Panzi Foundation USA
(inkludert programkomité, sponsordeltaker, utstillerdeltaker)
PRAKTISK INFORMASJON
3
4
PRAKTISK INFORMASJON
BOKEN THE PHOENIX PROJECT
Som et samarbeid mellom itSMF Norge og våre hovedsponsorer Steria og
Syscom, vil vi på konferansen dele ut 100 eksemplarer av boken «The Phoenix
Project». Bøker vil deles ut litt tilfeldig, til deltakere som på en eller annen måte
engasjerer seg aktivt. Det kan for eksempel være i form av gode spørsmål til
foredragsholdere, eller ved å delta aktivt med gode kommentarer og bilder i vår
konferanse-app. Boken er virkelig en spenningsroman, og handlingen foregår
i en intern IT-organisasjon som strever med å bevise sin verdi overfor sin egen
virksomhet.
EVALUERING
– hjelp oss til en svarprosent på 100!
Evalueringsskjemaet vil du finne på itSMF sin konferanse-app.
Notér hovedinntrykk underveis i programmet slik at du kan evaluere på
en god måte. Rangering fra 1 til 6 hvorav 6 er best. Som fagpersoner
innen IT Service Management vet dere at gode tilbakemeldinger er en
forutsetning for forbedring, så vi forventer en svarprosent på 100!
Et lite dilemma: På evalueringsskjemaet er det alltid ønsker om mer
fokus på konkrete brukererfaringer. Samtidig stiller tilhørerne store krav til
foredragsholderne, og det er som regel vanskeligere å finne profesjonelle
foredragsholdere hos brukerorganisasjoner enn hos leverandørene. Vi ber
dere huske på dette når dere evaluerer. Vi ønsker også ideer til gode foredrag
eller caser til neste års konferanse eller seminarer i løpet av året. Vi er glade
for alle ideer og innspill!
ITSMF SIN
KONFERANSE-
APP
Vil gi deg full oversikt over
konferansen fra dag til dag med
foredrag, foredragsholdere etc.
- Gir deg up-to-date meldinger og beskjeder om selve konferansen og de enkelte foredrag
- Activity Feed med kommentarer, ratinger og bilder fra de mest populære sesjoner
PRAKTISK INFORMASJON
PARKERING
STOR UTSTILLING
NB: På grunn av byggearbeid må vi i år
parkere på Dalen Parkering ca. 3 minutter unna.
(kr 100,- pr døgn). Det er i tillegg noen ganske få
parkeringsplasser utenfor hoved-resepsjonen.
Årets utstilling er stor, og vi oppfordrer alle til å ta seg god tid.
Leverandørene arbeider innen fagfeltet til daglig og representerer
bred praktisk erfaring innen fagområdet IT Service Management.
Så mange leverandører samlet på ett sted gir en unik mulighet til å
sammenligne løsninger med behov i egen organisasjon.
SPOR OG TEMAER
Programmet er delt inn i ulike spor etter tema- og
fordypningsnivå. For dem som er helt nye innen
feltet, vil egne seg best. Bruk gjerne litt tid på å
planlegge hva du vil delta på.
PRE-CONFERENCE WORKSHOPS:
BESTÅR AV 11 WORKSHOPS:
Establishing a Service Catalogue.
A practical approach and case study
Colin Rudd, Chairman, itSMF UK
NA ER RESTEN OPP TIL DEG!
Gled deg til aperitiff, festmiddag, dans og konsert. Husk at det
sosiale er en viktig del av konferansen. Her møter du folk som
jobber innen akkurat det samme fagfeltet som deg selv. Det er
gjerne gjennom en uformell prat du kan plukke opp de beste
gullkorn og erfaringer. Benytt anledningen til å bytte visittkort og
etablere nye kontakter.
Vi har gjort vårt beste for å legge forholdene til rette og oppfordrer
til aktiv deltakelse og erfaringsutveksling både i pauser, på
utstillingen, workshops og foredrag.
itSMF Norge ønsker dere en god og aktiv konferanse!
Small scale ITIL – hvordan og hvorfor? Stig Ellingsen, Prosesshuset og Signe-Marie Bjerke,
DNV GL
PRAKTISK INFORMASJON:
Lean workshop: hvordan bygge
forbedringskultur gjennom praktisk arbeid
Torstein Salen, Steria
I denne guiden finner du:
•
Praktisk informasjon om konferansen og hotellet
•
Deltakerliste (ligger vedlagt i vesken)
•
Oppdatert program
•
Presentasjon av foredragsholderne
Configuration Management from
a value perspective
Carlos Casanova, K2 Solutions Group
•
Presentasjon av utstillere og kart over utstillingen
Effectively Using Metrics to Manage
and Improve Service Desk Performance
Rae Ann Bruno, Business Solution Training Inc.
Konferanseavgiften inkluderer overnatting med frokost, lunsj og
kaffepauser begge dager, samt festmiddag onsdag kveld, etterfulgt
av prisutdeling og underholdning. Minibar, drinker, telefoner etc. er
ikke inkludert og må gjøres opp direkte med hotellet ved utsjekking.
Apollo 13 Simulation
Helge Rognlien, Steria
UTSTILLINGEN
COBIT 5: Everything the Service
Manager should know to drive governance
Robert Stroud, Vice President Strategy &
Innovation, CA Technologies
Teamutvikling og kommunikasjon
- hvordan bygge effektive team?
Camilla Henning, LYKKES
Clear thinking for a complex world
Stefan Brahmer, Senior Consultant / Manager
Channelpartner EMEA, Kepner-Tregoe og Thomas
Fejfer, Partner, CFN People
Cookbook, common language or virus?
How do you adapt best practice to different
cultures?
Christian Nissen, CFN People
The Knowledge Centered
Support (KCS) Difference
Rae Ann Bruno, Business Solution Training Inc. Utstillingen er åpen fra kl. 08.00 onsdag og torsdag i Multiarenaen.
I pausene er det kaffe/te og enkel servering i utstillingslokalet.
Før festmiddagen på onsdag vil det bli servert aperitiff i
utstillingsområdet fra kl. 18.00.
NAVNESKILT
Navneskiltet du har fått utdelt ved registrering gjelder som adgang
til både utstillingen og foredragene, og må brukes under hele
konferansen. Du kan skifte sal underveis og kan fritt velge blant de
parallelle sesjonene, så lenge det er plass.
DOKUMENTASJON
Dokumentasjonen vil bli tilgjengelig på itSMFs websider etter
konferansen.
GENERALFORSAMLING
Generalforsamlingen for itSMF Norge avholdes
onsdag kl. 17.45 – 18.30 i Amfi.
Agenda er årsmelding og regnskap, samt valg av styre og revisor.
PRAKTISK INFORMASJON
5
6
PRAKTISK INFORMASJON
TIRSDAG 11.03.2014
TERMINAL 1
Services
TERMINAL 2
People
TERMINAL 3
CSI
TERMINAL 4
Control
TERMINAL 5
Knowledge
14.00 - 16.30
Establishing a Service
Catalogue
A practical approach
and case study
Colin Rudd, Chairman,
itSMF UK
(Language: English)
Small scale ITIL –
hvordan og hvorfor?
Stig Ellingsen,
Prosesshuset og
Signe-Marie Bjerke,
DNV GL
(Language: Norwegian)
Lean workshop:
hvordan bygge
forbedringskultur
gjennom praktisk
arbeid
Torstein Salen, Steria
(Language: Norwegian)
Venteliste
Configuration
Management from a
value perspective
Carlos Casanova,
K2 Solutions Group
(Language: English)
Effectively Using
Metrics to Manage and
Improve Service Desk
Performance
Rae Ann Bruno,
Business Solution
Training Inc.
(Language: English)
Apollo 13 Simulation
En praktisk og
engasjerende
øvelse i IT Service
Management. Den
populære simuleringen
lanseres nå på
konferansen i komplett
norsk versjon.
Helge Rognlien, Steria.
(Language: Norwegian)
17.00 - 19.30
COBIT 5: Everything
the Service Manager
should know to drive
governance
Robert Stroud, Vice
President Strategy
& Innovation, CA
Technologies
(Language: English)
Teamutvikling og
kommunikasjon
- hvordan bygge
effektive team?
Camilla Henning,
LYKKES
(Language: Norwegian)
Clear thinking for a
complex world
Stefan Brahmer, Senior
Consultant / Manager
Channelpartner EMEA,
Kepner-Tregoe and
Thomas Fejfer, Partner,
CFN People
(Language: English)
Cookbook, common
language or virus?
How do you adapt
best practice to
different cultures?
Christian Nissen, CFN
People
(Language: English)
The Knowledge
Centered Support
(KCS) Difference​
Rae Ann Bruno,
Business Solution
Training Inc.
(Language: English)
Apollo13 Simulation
fortsetter
Helge Rognlien, Steria
FLIGHT 4
ONSDAG 12.03.2014
07.30 - 09.30
Registrering
08.00 - 09.30
Morgenkaffe i utstillingsområdet - Baristacafè ITIL er åpen
09.30 - 09.45
Plenumssesjon i Luftrommet
Velkommen til konferansen! Ved styreleder Signe-Marie Hernes Bjerke, itSMF Norge (Language: Norwegian)
09.45 - 10.45
Plenumssesjon i Luftrommet
The Phoenix Project: Lessons Learned In Helping Our Businesses Win, Gene Kim (Language: English)
10.45 - 11.30
Plenumssesjon i Luftrommet
Gapet mellom hva vi vet og hva vi gjør, Henrik Aase (Language: Norwegian)
11.30 - 13.00
Lunsj i restauranten og utstillingsbesøk - Baristacafè ITIL er er åpen
Those Magic
Changes
You’re the one
that I want
We go
together
Hopelessly
devoted to you
Grease
Lightnin’
LUFTROMMET 1
People
LUFTROMMET 2
Partner/ relationship
LUFTROMMET 3
Structure
TERMINAL 1-2-3
Performance
TERMINAL 4-5
Value Fra Heathrow til
heimen
AMFI
Erfaringer fra våre
samarbeidspartnere
Hvert foredrag varer i 20 min.
13.00 - 13.40
Tankekraft
Kristin Nash,
Coach, lektor og
prosessleder
(Language:
Norwegian)
The beauty &
simplicity of
common sense
Business Relationship
Management​
Andrea Kis, Service
Management and
Integration Consultant,
Tata Consultancy
Services
(Language: English)
Prosessledelse – en
forutsetning for å
lykkes med ITIL
Jon Iden,
Førsteamanuensis,
Norges
Handelshøyskole
(Language:
Norwegian)
Norges beste
brukerstøtte
probably
Dag Hammershaug,
Avd dir BNIKT
og John Qvale,
Seksjonssjef
IKT-BSS, Statens
vegvesen
(Language:
Norwegian)
Basic
e-helse - behov for
nasjonal satsing​
Christine Bergland,
Divisjonsdirektør,
e-helse og IT,
Helsedirektoratet
(Language:
Norwegian)
Intermediate
support point/ Pureservice:
Servicedesk til resten av virksomheten.
Servicedesk til IT er en selvfølge, men
hva med resten av virksomhetens
tjenester?
Marius Jones, Teamleder utvikling,
support point by Syscom AS
Steria: Systematisk kompetanseutvikling innen IKT for å profesjonalisere
tjenesteleveranser
Ingemar Johansen og Per Harald
Pettersen, Steria
13.50 - 14.30
ITIL og
menneskene
Erik Bartholdy,
Management
consultant, KMD AS
(Language:
Norwegian)
Intermediate
NAVY 311:
Reinventing Service
and Support
Susan Reizinger, US
Navy
(Language: English)
Prosessledelse eller
prosesslidelse?
- Erfaringer fra BKK
Koen Fosse Matthys,
BKK Fiber AS
(Language:
Norwegian)
Intermediate
The road to
Configuration
Management
suddenly turned
Tobias Nyberg,
Svenska
Handelsbanken
(Language: Swedish)
Basic
Sykehuspartner og
helseforetak - et
fruktbart partnerskap
for modernisering av
IKT i Helse Sør-Øst
Ingvild B. Kalleberg,
Direktør IKT-tjenester,
Sykehuspartner
(Language: Norwegian)
Intermediate
Capgemini: You’re the App that I want –
Erfaringer fra RuterBillett-prosjektet og
test av mobile løsninger
Haavard Gulbrandsen, Sogeti og Hanne
Nettum Breivik, Ruter
99X: Dine data – der du vil ha dem.
Trenger vi fremdeles ITIL når tjenestene
forsvinner ut i skyen?
Peter Nomme, CTO og Kristian Peter
Belsheim, Gruppeleder ServiceDesk, 99X
14.40 - 15.20
Håndtering av
interessenter
- enkle og
praktiske modeller
Petter Bakken,
Rådgiver,
Habberstad
(Language:
Norwegian)
Proaktiv døgnbemannet overvåking
hos Sykehuspartner​
Kjetil Skinlo,
Enhetsleder –
Overvåking og
måling, Sykehuspartner
og Jan Erik Olsen,
Senior principal,
Accenture
(Language: Norwegian)
Intermediate
DevOps and ITSM
Patterns Distilled
Gene Kim
(Language: English)
The Kitchen
Nightmare
Rae Ann Bruno,
Business Solution
Training Inc.
(Language: English)
Basic
Change Management
- å lede under
forandringer. Hvordan
leder man en ITfunksjon i tøffe tider
når kostnadene skal
ned og personalet
reduseres? Hans
Petter Aaneby,
a-consultinghouse as
(Language: Norwegian)
Basic
ComAround:
Self Service – From poor to excellent
David Aadne, Country Manager og
Per Strand, Exective Vice President,
grunnlegger ComAround
Devoteam:
Glem tradisjonell prosessmodellering,
ServiceNow har snudd ITSM-verdenen
på hodet. Devoteam deler sine erfaringer
fra en rekke nordiske virksomheters
implementering og bruk av ServiceNow
Ole Hoffmann, Devoteam
15.20 - 15.50
Kaffe/te, kaker og utstillingsbesøk i multiarenaen - Baristacafè ITIL er åpen
15.50 - 16.25
Plenumssesjon i Luftrommet
Sikkerhetskultur – har vi misforstått? Joakim Barane, Seniorrådgiver/gruppeleder security, Falck Nutec (Language: Norwegian) Basic
16.25 - 17.25
Paneldebatt i Luftrommet
Informasjonssikkerhet i det digitale samfunn. Hva er viktigst: Funksjonalitet eller personvern? - Panelleder: Nadia Hasnaoui
Paneldeltakere: Truls Berg, Digital Insight, Ingvald Thuen, Steria, Lillian Røstad, DIFI, John Christian Elden, Advokatfirmaet Elden og Kirsti Kierulf, KommIT,
Fredrik Øvergård, Daglig Leder i IT-utvikling og rådgivningsselskapet RÅD AS
17.45 - 18.30
Amfi- Generalforsamling i itSMF Norge (Åpen for alle)
18.00 - 19.45
Aperitiff i utstillingsområdet - Baristacafè ITIL er åpen
19.45 - 22.00
Festmiddag med prisutdeling og underholdning i Luftrommet
22.00 - 00.00
Dans og vrimling
00.00 - 01.00
Midnattskonsert
TORSDAG 13.03.2014
09.00 - 10.00
Plenumssesjon i Luftrommet
Indre og prososial motivasjon for gode organisatoriske prestasjoner
Anders Dysvik, Professor, Department of Leadership and Organizational Behaviour
10.00 - 11.00
Kaffe/te, kaker og utstillingsbesøk – Baristacafè ITIL er åpen
You’re the one that
I want
We go
together
Hopelessly
devoted to you
Grease
Lightnin’
LUFTROMMET 1
People
LUFTROMMET 2
Partner/ relationship
LUFTROMMET 3
Structure
TERMINAL 1-2-3
Performance
Those Magic
Changes
TERMINAL 4-5
Value Fra Heathrow til heimen
AMFI
Erfaringer fra våre
samarbeidspartnere
Hvert foredrag varer i
20 min.
11.00 - 11.40
Erfaringer med
bruk av simulering i
kompetansebygging
Thomas Furulund
Erstad, Direktør IKTservice, Sykehuspartner
(Language: Norwegian)
Basic
What you don’t
see, might destroy
you! Configuration
Management as an
enabler​
Carlos Casanova, K2
Solutions Group Inc.
(Language: English)
Intermediate
Når beste praksis
rammeverk bidrar til
bedre governance​
Ingar Brauti, RC,
Fornebu Consulting as
(Language: Norwegian)
Innføring av modell
for IKT-forvaltning:
Hva gikk bra, og hva
gikk ikke fullt så bra?
Svein-Arild Karlsen
Ivarrud, Arbeidstilsynet
(Language: Norwegian)
Intermediate
Selvangivelsen hvordan små tiltak har
gitt store gevinster​
Unni Lofthus
Bjørndal, Seksjonssjef,
Skatteetatens IT- og
servicepartner (SITS)
og Thomas Flatøe,
Prosjektleder, PROMIS
(Language: Norwegian)
Intermediate
Technet:
Hei ITIL, hva skjedde med
prosjektene mine?
Morten Næss, Avdelingsleder i Technet As
HP: Fra Gutenberg til
Google» - «The New
style of IT» Tom Erling
Christensen, Senior Pre-Sale,
HP Software.
11.50 - 12.30
Ting tar fortsatt tid;
noen tanker om
travelhet og tidspress
Per Hembre Kotte
(Language: Norwegian)
Basic
DevOps – Shattering
the Barriers
Kaimar Karu,
Managing Partner,
Mindbridge
(Language: English)
Basic
Delivering effective
Vendor Management
using COBIT 5
Robert Stroud, Vice
President Strategy
& Innovation, CA
Technologies
(Language: Engelsk)
Intermediate
Samhandling på
Stortinget
Bjørn Brobakk,
Seniorrådgiver,
Stortinget og Per
Ivar Lillebråten,
Sjefskonsulent, Ciber
Norge AS
(Language: Norwegian)
Basic
Vis meg fordelene –
gjør meg smart!
Bernt Reitan Jenssen,
Ruter
(Language: Norwegian)
Basic
Marval Nordic /
Servicesoft:
When Control Counts
- En förutsättning för
framtidens ledare!
Stefan Ersbring,
CEO, Marval Nordic /
Servicesoft
Symfoni/ ServiceNow
Service Relationship
Management med
ServiceNow ”Tenk utenfor den tradisjonelle ITSM
boksen”
Sebastian Kliber, Symfoni/
ServiceNow
12.30 - 13.30
Lunsj i restauranten og utstillingsbesøk - Baristacafè ITIL er åpen
13.30 - 14.00
Premiering av konkurranser i utstillingsområdet
Those Magic
Changes
You’re the
one that I want
We go
together
Hopelessly
devoted to you
Grease
Lightnin’
LUFTROMMET 1
People
LUFTROMMET 2
Partner/ relationship
LUFTROMMET 3
Structure
TERMINAL 1-2-3
Performance
14.00 - 14.40
Teamutvikling og
kommunikasjon
Camilla Henning,
Organisasjonspsykolog, Lykkes
(Language: Norwegian)
Intermediate
The Future of IT
Service management
Panel consisting of
Colin Rudd, Carlos
Casanova, Robert
Stroud, Paul Wilkinson
and Kaimar Karu.
Audience is
encouraged to
participate in
discussion in this open,
free form session.
(Language: English)
Advanced
Gevinstrealisering
i et governance og
ledelsesperspektiv​
Knut Hellwege,
Assisterende
rådmann/HR-leder,
Åmot Kommune
(Language: Norwegian)
Intermediate
Tjenestekatalog som
strategisk virkemiddel
for utvikling av ITorganisasjonen
Mads Myrvoll,
Head of IT Service
Management
Consulting, Steria AS
(Language: Norwegian)
Advanced
15.00 - 15.15
Plenumssesjon i Luftrommet
Neste års konferanse, Anne Kristine Næss, Coop Norge Handel AS/ itSMF Norge, (Language: Norwegian)
15.15 - 16.00
Plenumssesjon i Luftrommet
Service med kunden i fokus, Morten Brandt (Language: Norwegian)
16.00 - 16.15
Plenumssesjon i Luftrommet
Avslutning
TERMINAL 4-5
Value Fra Heathrow til heimen
IT på sporet –
Sporveiens satsing
på IT
Ole Birger Hestvik,
IT-Driftssjef, Sporveien
Oslo AS
(Language: Norwegian)
Basic
PRØV EN ITILATTE HOS CAFÈ ITIL
- baristabar i toppklasse!
Baristabaren i utstillingsområdet er åpen under hele konferansen
AMFI
Erfaringer fra våre
samarbeidspartnere
Hvert foredrag varer i
20 min.
Syscom:
Nei til dårlig service!
5 konkrete tips som gir
ekte serviceglede og om
hvordan man skaper og
lever opp til de riktige
forventningene.
Pål Nome, adm. dir. i
Syscom AS
Wendia:
POB Self Service Portal
Ella I. Hansen, Wendia
Norge AS
PRAKTISK INFORMASJON
7
8
PRAKTISK INFORMASJON
PLENUMSFOREDRAG:
The Phoenix Project:
Lessons Learned In Helping Our Businesses Win
Gene Kim
Gene Kim is a multiple award winning CTO, researcher and author. He was founder
and CTO of Tripwire for 13 years. He has written three books, including “The Phoenix
Project: A Novel About IT, DevOps, and Helping Your Business Win” and “The Visible Ops
Handbook.” Gene is a huge fan of IT operations, and how it can enable developers to
maximize throughput of features from “code complete” to “in production,” without causing chaos
and disruption to the IT environment. He has worked with some of the top Internet companies
on improving deployment flow and increasing the rigor around IT operational processes. In 2007,
ComputerWorld added Gene to the “40 Innovative IT People Under The Age Of 40” list, and was given
the Outstanding Alumnus Award by the Department of Computer Sciences at Purdue University for
achievement and leadership in the profession.
PLENUMSSESJON I LUFTROMMET, ONSDAG 12. MARS, KL. 09.45-10.45
Gapet mellom hva vi vet og hva vi gjør
Henrik Aase
Henrik Aase er suveren når det gjelder å begeistre og engasjere sine tilhørere. Hans meget humoristiske
forelesningsform gir – i tillegg til faglig bredde og utpreget evne til å skreddersy innholdet til kundens situasjon
– svært gode resultater på både kort og lang sikt. Henrik har praktisk erfaring fra kundeorientert arbeid i en
rekke ulike bransjer, og har siden 1993 jobbet med utarbeidelse og gjennomføring av skreddersydde
utviklingsprogrammer for næringslivet i Norge og Sverige. Han foreleser innenfor alle Fokus1 sine
kompetanseområder og har skapt formidable resultatforbedringer i alle typer virksomheter. Henrik er verken toppidrettsutøver eller kjendis, men har de senere årene likevel klart å plassere
seg i toppskiktet blant landets mest ettertraktede foredragsholdere innen inspirasjon, i både
næringsliv og offentlig sektor.
Henrik´s inspirasjonsforedrag kan berøre:
• Hvorfor gjør vi ikke det vi vet vi burde gjøre? - forskjellen på kunnskap og anvendt
kunnskap. • Hvordan håndtere utfordrende kunder på forferdelige dager? • Hvordan påvirker vi hverandres humør og pågangsmot i hverdagen? • Hva kjennetegner de som virkelig lykkes? - forskjellen som utgjør forskjellen. • Hvordan gi seg selv et positivt spark i baken?
• Hvordan blir jeg motivert - akkurat NÅ?
• Hvorfor skal vi endre oss nå igjen???! - Kan vi ikke jobbe som vi alltid har gjort??
PLENUMSSESJON I LUFTROMMET, ONSDAG 12. MARS, KL. 10.45 – 11.30
Sikkerhetskultur – har vi misforstått?
Joakim Barane, Seniorrådgiver/gruppeleder security, Falck Nutec
Joakim jobber som rådgiver og leder for securityområdet i Falck Nutec. Tidligere arbeidsgivere
inkluderer Norges Bank, EY, PST og Luftfartstilsynet. Han har en FdA og en MSc i security and risk
management. Joakim deltar aktivt i utviklingen av security som fagområde i Norge, blant annet
gjennom arbeid med nye standarder.
PLENUMSSESJON I LUFTROMMET, ONSDAG 12. MARS
KL. 15.50 – 16.25
PANELDEBATT
PLENUMSSESJON I LUFTROMMET,
ONSDAG 12. MARS, KL. 16.25 – 17.25
Informasjonssikkerhet i det digitale samfunn
Hva er viktigst: Funksjonalitet eller personvern?
Myndighetenes satsing på digitalt førstevalg er nedfelt i St.meld. nr.19 (2008-2009), og forstås slik at digital
kommunikasjon skal være den primære kanalen for dialogen mellom innbyggere og offentlige virksomheter,
og mellom næringsliv og offentlige virksomheter. Hva møter vi av hindringer og muligheter når hele samfunnet
digitaliseres?
PANELLEDER: Nadia Hasnaoui
Foto: Anne liv Ekroll/NRK
PANELDELTAKERE:
Kirsti Kierulf, Leder KommIT
Lillian Røstad, DIFI
John Christian Elden, Advokat/Partner, Advokatfirmaet Elden DA
(foto: Moment Studio)
Truls Berg, Digital Insight
Ingvald Thuen, Senior rådgiver, Steria
Fredrik Øvergård, Daglig Leder i IT-utvikling og rådgivningsselskapet RÅD AS
Indre og prososial motivasjon
for gode organisatoriske prestasjoner
Anders Dysvik, Professor, Department of Leadership and Organizational Behaviour, BI
Anders Dysvik er professor i organisasjon og ledelse ved Institutt for ledelse og organisasjon, Handelshøyskolen BI.
Han har sin Ph.D. fra Handelshøyskolen BI. Forskningen hans er publisert i tidsskrifter som Academy of Management
Journal, The Leadership Quarterly, Journal of Vocational Behavior, Human Resource Management, British Journal of
Social Psychology, International Journal of Human Resource Management, Human Resource Management Journal
og European Journal of Work and Organizational Psychology. Han er Norges representant i forskningssamarbeidet
«Collaboration for Cross-Cultural Research on Contemporary Careers (5C)» («Samarbeid for tverrkulturell forskning
på nåtidens karrierer»). Han er medlem av Editorial Board for Human Resource Management Journal og reviewer for
Academy of Management Learning and Education.
Han underviser på Executive, Master of science- og Bachelorstudiet. Han er også involvert i forskningssamarbeid med
norske organisasjoner og er mye brukt som foredragsholder innen HRM i praksis.
LUFTROMMET, TORSDAG 13. MARS, KL. 09.00 – 10.00
Service med kunden i fokus
Morten Brandt
Morten er en av Norges mest kjente og etterspurte foredragsholdere og holder hundrevis av kurs og
forelesninger innen ledelse, kommunikasjon, motivasjon, salg og service hvert eneste år. Han har en unik
evne til å engasjere, begeistre og motivere sine tilhørere, og formidler sitt budskap med en energi og en
sjarm som gjør at mange kunder engasjerer ham igjen og igjen, år etter år.
Morten er meget kunnskapsrik og er generelt interessert i og oppdatert på hva som til enhver tid skjer i
samfunnet. Etter å ha jobbet i 28 år som konsulent og foredragsholder har han også opparbeidet seg en
meget bred kompetanse og erfaring med hva som skal til for å inspirere mennesker på ulike plan.
I 2013 ble Morten både årets selger og årets mest produktive medarbeider i Euro Business School. Som
du derfor skjønner, så kan han mer enn å snakke om hva som skal til å lykkes i jobben. Han gjør det han
formidler også i praksis.
PLENUMSSESJON I LUFTROMMET, TORSDAG 13. MARS, KL. 15.15 – 16.00
PRAKTISK INFORMASJON
9
10
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
TIRSDAG 11. mars
TERMINAL 1, KL. 14.00 - 16.30
Establishing a Service Catalogue – A practical approach and case study
Establishing an effective service catalogue containing details of the services is fundamental to successful service
management. This session provides an insight into a practical approach to the creation of an effective service
catalogue, using the techniques developed by the author of the ITIL® service design book. It also describes and
explains case studies where these techniques were successfully used to realise significant value and business benefit
within real organisations.
Colin Rudd, Chairman, itSMF UK
Colin has been working in the IT industry for over 40 years and is internationally recognized as a leading
authority on Service Management. He has been heavily involved in the development of IT Infrastructure
Library (ITIL). Colin was involved as a lead author in the development of Versions 1, 2 and 3 of ITIL and
was responsible for the design of the ITIL Version 2 framework. Colin now works for his own company
and is using his extensive practical knowledge of Service Management to assist a number of major clients
with the improvement of their Service Management processes and solutions. He has delivered Service
Management training and consultancy all over the world and has presented at many international conferences
on many aspects of Service Management.
He was former President of the Institute of IT Service Management and was a former Director of itSMF International
and Chair of the itSMF Standards Management Board, through which he has been a driving force for the establishment
of the Service Management certification and qualification schemes, particularly ISO/IEC 20000. Colin’s enormous
contribution to the Service Management industry was recognized in 2002, with the presentation of the itSMF’s “Paul
Rappaport” lifetime achievement award.
TERMINAL 2, KL. 14.00 - 16.30
Small scale ITIL – hvordan og hvorfor? Mange små organisasjoner ser at ITIL-bøkene veier mange kilo, og tror at dette blir for omfattende for dem. Hvor feil
kan man ikke ta! Denne workshopen handler om hvordan man kan tilnærme seg ITIL i mindre organisasjoner, gjennom
å velge de rette godbitene og nedskalere til en praktisk/pragmatisk tilnærming.
Signe-Marie og Stig er begge erfarne fasilitatorer, som vil lede deltakerne gjennom en scenario-orientert tilnærming til
ITIL. Hvor er utfordringene, og hva kan ITIL by på uten kompleksitet og byråkrati?
Innføring av ITIL betyr ikke at man trenger å ta det hele, her er det bare å plukke godbitene, på samme måte som til et
velfylt koldtbord: Ta det du trenger, og la resten være.
Signe-Marie Hernes Bjerke, DNV GL
Signe-Marie er leder av ITSMF Norge, som hun var med å starte opp i 2003, og er svært engasjert innen IT
Service Management som fagfelt nasjonalt og internasjonalt. Hun er ITIL-instruktør og eksaminator og har
blant annet vært med på å lage eksamensoppgaver i ITIL som brukes over hele verden. Hun er sertifisert
ITIL Expert, ISO 20000-konsulent og Lean Six Sigma Black Belt forbedringsleder. Signe-Marie har 20 års erfaring innen IT-industrien, og er en erfaren prosjektleder som har ledet
prosjekter og forbedringsarbeid innen de fleste ITIL-disipliner. Til daglig jobber hun i DNV GL Energy med
hovedfokus på å hjelpe kunder i kraftbransjen med kvalitetssikring, ledelse, risikostyring og systematisk
måling og forbedringsarbeid, både på forretningsnivå og innen IT. Signe-Marie holder i tillegg kurs i fasilitering, risikostyring samt i Lean og målrettet forbedringsarbeid. Hun er en erfaren
fasilitator for små og store samlinger og liker å jobbe med mennesker for å oppnå felles mål.
Stig Bjørling Ellingsen, senior rådgiver og coach, Prosesshuset
Stig har mer enn 20 års erfaring med Service Management, og han er styremedlem i itSMF Norge. Som
grunnlegger av Prosesshuset har han opparbeidet lang erfaring som senior rådgiver for store og små
virksomheter i Norge. Fokus på å få kompliserte problemstillinger brutt ned i håndterbare oppgaver,
og aktiv involvering av kundens personale på alle nivåer, er nøkkelfaktorer for suksess.
TERMINAL 3, KL. 14.00 - 16.30
Lean workshop: hvordan bygge forbedringskultur gjennom praktisk arbeid
Hvordan lykkes med kontinuerlig forbedring, og hvordan gjør man det? I denne workshopen/simuleringen får
du erfart hvordan kontinuerlig forbedring i en produksjonslinje fungerer i praksis. Torstein Salen tar oss med på
en praktisk orientert Lean-innføring, som vil gi deg viktige basisteknikker og prinsipper du kan ta med tilbake til
arbeidsplassen.
Torstein Salen, Steria
Torstein har jobbet i mange år som Lean manager, prosjektleder og som rådgiver/prosessfasilitator
i privat og offentlig virksomhet, både nasjonalt og internasjonalt.
Han holder jevnlige lynkurs og workshops.
Han har vært med å starte et konsulentmiljø i Shanghai og et opplæringsprosjekt mellom UDLA Mexico
og Fudan University Shanghai hvor kontinuerlig forbedring stod på agendaen. I tillegg sitter han i Lean
forum sin programkomite som bl.a. har ansvar for årskonferansen.
TERMINAL 4, KL. 14.00 - 17.00
Configuration Management from a value perspective
Syllabus at a Glance
Part 1: Introduction to the Configuration Management Process ( 5-10 minutes )
Part 2: Principles & Purpose ( 30 minutes )
Part 3: Enterprise Value Proposition ( 45 minutes )
Part 4: Value Enablement & Integration Points ( 45 minutes )
Part 5: Challenges ( 25 minutes )
Part 6: Where do I begin and What should I expect ( 25 minutes )
Carlos Casanova, K2 Solutions Group, Inc.
Carlos Casanova is the President & Solutions Architect for K2 Solutions Group, Inc. and the co-author of “The CMDB
Imperative: How to realize the dream and avoid the nightmares”. Mr. Casanova delivers executive & practitioner
level professional services, training and technology solutions that support the delivery of IT Service Management
and Knowledge Management initiatives. He is widely published, an editor and writer for the itSMF USA eJournal and
member of the Industrial Advisory Board for the University of Massachusetts College of Electrical and Computer
Engineering. He has previously held the positions of President New England LIG and President Sustainable 360 SIG
for itSMF USA.
Prior to K2 Solutions, Mr. Casanova was a Sr. Enterprise Architect and Director of Configuration Management with
MetLife, Inc. where he was the visionary and manager for the first CMDB deployment and subsequently helped
design its second generation, enterprise-wide ITSM platform. He is regular speaker at national and international
Service Management conferences on Configuration Management/CMDB/CMS and IT Leadership as well as a
facilitator/presenter for executive briefings and gatherings. Some of his most recent work has been with a branch of
the United States Military as the subject matter expert on Configuration Management.
Mr. Casanova worked in various operational areas during his long tenure at global financial services organizations
such as large scale Project Management, IT Risk Management, Business Continuity, Disaster Recovery and IT
Security. Prior to his roles in service management and IT Operations, his career included positions as an electronic
engineering hardware designer for a military contracting firm, software architect for a software product company,
various management/executive consulting engagements, founder of an Object Technology based business process
modeling organization and co-founder of an entrepreneurial start-up based on the identification and intelligent
analysis of disparate data. This diverse background has provided him with a broad foundation and perspective that
enables him to maintain a constant client/end user focus with integrity and objective reasoning at its core.
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
11
12
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
TERMINAL 5, KL. 14.00 – 16.30
Effectively Using Metrics to Manage and Improve Service Desk Performance
Audience: Support Supervisory, Management or Quality roles
The saying, “You can’t manage what you don’t measure” is true. However, there are so many metrics from so many tools,
where do we start? What do we measure? How do we use them to improve?
Rae Ann Bruno, Business Solution Training Inc. Rae Ann has over 15 years of management experience with an emphasis on process re-engineering,
employee development, and business alignment of IT services. She is known for her interactive,
information packed training courses and her ability to tailor information to her participants so that
they can apply it to their respective roles. Rae Ann has trained all levels of employees in the areas of
Communications, Internal Marketing, Metrics and Process Improvement. Other areas Rae Ann focuses
training on are: ITIL Service Management certification preparation, high performance teaming and
leadership skills.
Rae Ann draws many examples from her career experience. Formerly the Vice President of Strategic Relations for Previo,
Rae Ann was the publisher of Previo’s eZine, eSupport Perspectives and authored many articles and white papers published
in various support and service industry publications and websites. In this role, Rae Ann consulted with Previo customers on
process re-engineering and best practices and trained support professionals on industry best practices.
Prior to Previo, Rae Ann was the Director of IT Customer Service for Siemens Energy & Automation (SE&A) where she started
up an IT training and documentation department, re-engineered the Service Desk, and implemented Incident Management,
Problem Management and Service Level Management across the IT organization. She came to SE&A from Cutler-Hammer
where she re-engineered the Support and Security teams in her role as Enterprise Support Manager. In her previous role as
the Training & Documentation Manager, she worked closely with the business units to develop and deliver business-focused
training and support. Her training team won the Cutler-Hammer Award for their innovative and successful training program
focused on raising the computer literacy of the Cutler-Hammer sales force through organized peer training.
Rae Ann is ITIL certified and is a certified trainer for HDI for the Professional, Knowledge Management, Team Lead, Manager
and Director Certifications. Rae Ann was nominated for the 2001 Computer World Premier 100 and was the recipient of the
99 Service Award from Service News. She was the co-chair of the Georgia 100 Mentoring program Alumnae Association and
served on the World Leadership Team for Help Desk 2000. She is a regular speaker at leadership and support conferences.
FLIGHT 4, KL. 14.00 – 19.30
Apollo 13 Simulation
En praktisk og engasjerende øvelse i IT Service Management. Den populære simuleringen lanseres nå på konferansen i
komplett norsk versjon.
Helge Rognlien, Steria
Helge har erfaring fra et bredt spekter av prosjekter i både offentlig og privat sektor. Han har gjennomført
flere prosjekter med fokus på verdiskaping og prosessforbedring, og har erfaring fra lederfunksjoner
nasjonalt og internasjonalt. Helge er bl.a. sertifisert innen ITIL®, Lean IT og PRINCE2®.
TERMINAL 1, KL. 17.00 – 19.30
COBIT 5: Everything the Service Manager should know to drive governance
COBIT 5 is a major strategic improvement providing the next generation of ISACA guidance on the governance and
management of enterprise information and technology (IT) assets. This session will give the attendee a great overview
of the framework and how to use and leverage it for business value.
Robert E Stroud, Vice President Strategy & Innovation, CA Technologies
Robert Stroud is vice president of innovation and strategy for the IT Business Management Division at CA
Technologies. Rob is dedicated to the development of industry trends, strategy and communication of
industry best practices. Rob is a strong advocate for the governance, security, risk and assurance communities working
closely with the community to author, develop and communicate standards and best practices. Rob
also advises organizations on their strategies to ensure they drive maximum business value from their
investments in IT-enabled business governance. Following a four-year term as an ISACA International vice president, Rob served on the ISACA Strategic
Advisory Council, and is currently serving as ISACA ISO Liaison sub-committee and chairing the COBIT acceleration
taskforce. Rob is widely recognized for perspectives on industry trends. He also has contributed to multiple standards
publications including COBIT 4.0, 4.1 and COBIT 5, Guidance for Basel II, multiple mappings of COBIT to various
frameworks and standards and was the COBIT steering committee for an extended term.
Robert’s efforts have been acknowledged with the 2013 ISACA International President’s Award and he was the 2014
recipient of the prestigious Wasserman Award.
TERMINAL 2, KL. 17.00 – 19.30
Teamutvikling og kommunikasjon - hvordan bygge effektive team?
Workshop i Teamutvikling vil ta for seg temaer innenfor disse problemstillingene:
•
Hva er et team og hva er dets felles mål?
•
Hvordan opprettholde motivasjonen og ønsket om å bidra i teamet?
•
Hva er den enkeltes kommunikasjonsprofil, og hvordan kan dette utnyttes og videreutvikles til teamets og den
enkeltes beste?
•
Hvordan samarbeide og kommunisere godt med hverandre?
I gjennomføringen av workshopen er målet å involvere deltagerne så mye som mulig. Workshopen vil inneholde små
teoribolker som underbygges med eksempler, oppgaver, refleksjon og diskusjon. Teoridelene er basert på teorier innen
psykologi, kommunikasjon og ledelse. Det vektlegges å tilpasse teamutviklingen til gruppens utfordringer og behov.
Camilla har god erfaring med å ta utgangspunkt i reelle situasjoner, noe som bidrar til at deltagerne kan knytte teorien
direkte opp mot sin arbeidshverdag.
Camilla Henning, Organisasjonspsykolog, LYKKES
Camilla er organisasjonspsykolog med erfaring innen prosessutvikling, endringsledelse og teamutvikling.
Hun har også erfaring som kursholder med stødig teoretisk forankring fra psykologi, pedagogikk, ledelse
og kommunikasjon.
Camilla har i sitt yrkesliv hatt ulike stillinger innen IT-bedrifter, blant annet som konsulent
og avdelingsleder i EVRY. Høsten 2013 tok hun skrittet ut i å starte egen bedrift og representerer
nå LYKKES.
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
13
14
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
TERMINAL 3, KL. 17.00 – 19.30
Clear thinking for a complex world
The Kepner-Tregoe methodology is the leading approach to systematic troubleshooting and Root Cause Analysis. More and
more companies find it increasingly difficult to build and sustain a culture of systematic, analytical troubleshooting where
troubleshooting from intuition is the norm. Increased complexity in systems and applications makes this gap become more
and more evident. Experience a troubleshooting simulation, and learn about the challenges of building a culture of clear
thinking and what barriers are in the way on this transformational journey.
Stefan Brahmer, Senior Consultant , Kepner-Tregoe EMEA
Stefan Brahmer is a Senior Consultant with Kepner-Tregoe EMEA - a global consulting and skill
development provider. KT Clear Thinking processes provide organizations, teams or individuals in
getting to the root cause, restore service quickly or to act confidently under pressure. Stefan has lead
performance improvement projects in various support organizations around the globe over the last 10
years - with significant results and ROI for his customers. Thomas Fejfer, Partner, CFN People A/S
Thomas FejferThomas Fejfer is partner at CFN People A/S, a Danish based consulting company
providing subject matter expert assistance within the domains of IT governance and service management.
CFN People is heavily involved in research and development of the ITIL and COBIT frameworks. Thomas
has an extensive practical experience and pragmatic approach to service management, and has
specialized in problem solving and major incident management.
TERMINAL 4, KL. 17.00 – 19.30
Cookbook, common language or virus? How do you adapt best practice to different cultures?
Best practices and standards for IT such as ITIL, PRINCE2, TOGAF, COBIT and ISO standards can be approached in various
ways. The traditional approach is to plan, design and implement practices based on a notion that we can control reality. If
instead we perceive reality as a social construction, where especially the language and the way we talk about the world are
crucial, it leads to more agile methods and practices. And last postmodernism has opened our eyes to what can happen if we
make best practices available to the creativity of the masses in the form of for example crowdsourcing.
We will gain insight into the three perspectives and practice different approaches for adopting and adapting best practice in
various settings.
Christian Nissen, CFN People
Christian was the founder of itSMF Denmark and its first chairman. He is among other the author of the
official “Passing Your ITIL Foundation Exam” study aid from TSO, involved in the development of ITIL and
the related certification scheme as well as co-author of some of the processes in COBIT 5. Lately he was
one of the founders of the Taking Service Forward initiative.
He is priSM Fellow (FSM), ITIL Master, TIPA lead assessor, certified ISO/IEC 20000 consultant, CGEIT,
CISM, TOGAF 9 Certified, COBIT trainer, Certified Board member etc.
TERMINAL 5, KL. 17.00 – 19.30
The Knowledge Centered Support (KCS) Difference​
Audience: Managers, Executives, Supervisors or Knowledge Management roles
Topics: • What is KCS? (an understanding of the difference between knowledge engineering and KCS)
• KCS is the way you perform Incident Management – not an addon
• The KCS process (the model and steps)
• Benefits of KCS (to the support team, IT, users and the company)
• Real World examples and success stories
Rae Ann Bruno, Business Solution Training Inc. Se side 12
Onsdag 12. Mars
PLENUMSSESJON I LUFTROMMET, KL. 09.45-10.45
The Phoenix Project:
Lessons Learned In Helping Our Businesses Win
In the 1980s, “The Goal” is a novel that changed how a generation of plant
managers thought about manufacturing, and has been incorporated into hundreds
of MBA curriculums. Manufacturing organizations that didn’t transition to small
batch sizes simply could not survive.
Today, the economy is driven not by manufacturing, but by technology. IT serves
as not only the nervous system of the organization, but comprises an increasing
amount of the organizational muscle mass. But, often the business feels held
hostage by IT, unable to do what needs to get done, because Development and
IT Operations have been locked in tribal warfare, jeopardizing projects, operations,
compliance and security
In this talk, I’ll describe the primary lessons in ”The Phoenix Project: A Novel About IT, DevOps, and Helping Your
Business Win”, framed in The Three Ways, a set of principles that show how to create fast flow of planned work,
while providing world-class reliability, stability and security.
Gene Kim
Gene Kim is a multiple award winning CTO, researcher and author. He was
founder and CTO of Tripwire for 13 years. He has written three books,
including “The Phoenix Project: A Novel About IT, DevOps, and Helping
Your Business Win” and “The Visible Ops Handbook.” Gene is a huge
fan of IT operations, and how it can enable developers to maximize
throughput of features from “code complete” to “in production,” without
causing chaos and disruption to the IT environment. He has worked
with some of the top Internet companies on improving deployment
flow and increasing the rigor around IT operational processes. In 2007,
ComputerWorld added Gene to the “40 Innovative IT People Under The Age
Of 40” list, and was given the Outstanding Alumnus Award by the Department
of Computer Sciences at Purdue University for achievement and leadership in
the profession.
SAGT AV ANDRE:
Programkomiteen var ikke i tvil. Vi ville invitere Gene Kim, som er hovedforfatteren av The Phoenix Project, til itSMF-konferansen
2014. Og han sa ja! Kom og hør ham både i åpningsforedraget om boken, og i en senere presentasjon der han forklarer hva
DevOps egentlig handler om.
Signe-Marie Hernes Bjerke, leder i itSMF Norge
Lommedalen, 24.1.2014,
“A must-read for anyone wanting to transform their IT to enable the business to win. Told through an absorbing story that is
impossible to put down, the authors teach the essential lessons in an accessible way. Every business leader and IT professional
should read this book!” -- Mike Orzen, co-author of the the Shingo Prize winning book Lean IT - Enabling and Sustaining Your
Lean Transformation
“This is the most amazing IT book I have ever read. Though it follows a fictitious company, the events are so real life that
anyone in industry is going to relate to the story. Buy this book, read this book and then hand it to a senior manager in your
organization.” -- Stephen Northcutt, Fellow and President, SANS Technology Institute
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
15
16
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
PLENUMSSESJON I LUFTROMMET, KL. 10.45 – 11.30
Gapet mellom hva vi vet og hva vi gjør
Alle mennesker trenger litt påfyll fra tid til annen. Det er ikke alltid like lett for en leder å drive frem den rette entusiasmen rundt
ting man kanskje går og maser om hele året. Medarbeidere vet kanskje hva de burde ha gjort og hvilke resultatkrav de må
innfri, men det er ikke alltid like lett å gjøre det man vet man burde gjøre.
Henrik Aase
Henrik Aase er suveren når det gjelder å begeistre og engasjere sine tilhørere. Hans meget humoristiske forelesningsform
gir – i tillegg til faglig bredde og utpreget evne til å skreddersy innholdet til kundens situasjon – svært gode resultater på både
kort og lang sikt. Henrik har praktisk erfaring fra kundeorientert arbeid i en rekke ulike bransjer, og har siden 1993 jobbet med
utarbeidelse og gjennomføring av skreddersydde utviklingsprogrammer for næringslivet i Norge og Sverige. Han foreleser
innenfor alle Fokus1 sine kompetanseområder og har skapt formidable resultatforbedringer i alle typer virksomheter. Henrik er verken toppidrettsutøver eller kjendis, men har de senere årene likevel klart å plassere seg i toppsjiktet blant landets
mest ettertraktede foredragsholdere innen inspirasjon, i både næringsliv og offentlig sektor.
Henriks inspirasjonsforedrag kan berøre:
• Hvorfor gjør vi ikke det vi vet vi burde gjøre? - forskjellen på kunnskap og anvendt kunnskap • Hvordan håndtere utfordrende kunder på forferdelige dager? • Hvordan påvirker vi hverandres humør og pågangsmot i hverdagen? • Hva kjennetegner de som virkelig lykkes? - forskjellen som utgjør forskjellen • Hvordan gi seg selv et positivt spark i baken?
• Hvordan blir jeg motivert - akkurat NÅ?
• Hvorfor skal vi endre oss nå igjen???! - Kan vi ikke jobbe som vi alltid har gjort??
LUFTROMMET 1, KL. 13.00 – 13.40
Tankekraft
Hva påvirker tankene mine? Hva gir meg «påfyll»? Våre tanker og følelser er tett knyttet og har betydning for hvordan vi har
det, vår motivasjon og hva vi får til. Vår tilstand påvirker oss og vi kan påvirke vår tilstand. I dette ligger en stor kraft. Dette er
blant emnene som blir i fokus under foredraget Tankekraft. Kristin Nash, Coach, lektor og prosessleder
Kristin Nash har gjennom sitt varierte virke som dansekunster, pedagog, prosessleder, coach, foredrags- og
kursholder alltid vært interessert i kommunikasjon, selvledelse og samhandling. Kristin arbeider bl.a med
Appreciative Inquiry (AI) i organisasjonsutvikling forankret i positiv psykologi og styrkebasert tenkesett.
Hun står bak et omfattende prosjekt i videregående skole i Buskerud fylkeskommune som heter KRAFT.
Prosjektet har fokus på det å være proaktiv i eget liv og har hjulpet mange til å ta i bruk egen kraft og
oppnå mål. LUFTROMMET 2, KL. 13.00 – 13.40
The beauty & simplicity of common sense Business Relationship Management
I love going to conferences and events where I can meet likeminded individuals, who are passionate about IT Service
Management. It is always fascinating to learn about how people carry out their daily work.
One of my biggest surprises is how few of my fellow service management professionals feel that their role requires business/
customer relationship management. The general opinion is that unless you have a BRM job title you aren’t required to focus
too much on BRM.
I don’t agree with this.
We all need to understand what our customers really want, what is really important to them. Good business/customer
relationship management is vital for successful IT Service Management and it doesn’t depend on a job title. You don’t see the
same compartmentalisation outside of IT - everyone does it, us included, in our everyday life.
Our personal relationships contain lessons that can be easily applied to interactions between service providers and our
customers. The key to success is to focus on the relationship from the viewpoint of the customer rather than the service
supplier.
Business Relationship Management has become a formalized process in ITIL because the need to align IT and business
is an essential requirement. Nowadays it is very fashionable to adopt ITIL processes and best practices with super-fast
implementation aided by the slogan “Adapt and Adopt”, and then proudly wear a badge without taking the time needed to
address this key aspect.
BRM requires understanding and effort from both parties. We don’t just need to understand our customers, our customers
need to understand us, our processes, and our drive and best practices. We need to talk with them and spend time with them.
Like a chameleon in every environment, in every department the ITSM professional has to adopt the customer’s colours to
truly understand what they really want and how the IT services we deliver affect them.
This isn’t a difficult task. A good service management professional lives and breathes with their customer.
In this presentation I demonstrate with real life examples the simplicity of good, honest, common sense business relationship
management, ITSM and the results it delivers when you get out of the office and leave the artificial world of KPIs and SLAs for
the real world of your customers.
This understanding will pave the way to effective ITSM and meaningful measures which will deliver maximum results and the
long wished for transformation to a strong IT and business alignment.
Andrea Kis, Service Management and Integration Consultant, Tata Consultancy Services
An ITIL, Prince2 and Green IT qualified Service Management and Integration Consultant
with a strong practical background and passion for Service Management.
Andrea started her IT career in 2002 working in a multilingual IT help desk in Budapest,
Hungary from where her journey to Service Management began.
In Andrea’s own words she is a practitioner of best practices with a chameleon like skill of
being able to adapt to and understand a wide variety of customers and clients.
Before joining TCS, Andrea has worked in different industries in internal and outsourced roles
working with the likes of EDS, BBC, Deutsche Bank and Macmillan Cancer Support.
LUFTROMMET 3, KL. 13.00 – 13.40
Prosessledelse – en forutsetning for å lykkes med ITIL
For å lykkes med ITIL må bedrifter etablere prosessledelse. Foredraget vil presentere en strukturert tilnærming til
prosessledelse for ITIL basert på fire sentrale dimensjoner: prosessbevissthet, prosesseierskap, prosessmål og kontinuerlig
prosessforbedring. I foredraget ser vi nærmere på hvilke roller som er involvert i prosessledelse, hvilke ansvar og oppgaver
de har, og hvordan de samarbeider. Presentasjonen tar utgangspunkt i praktiske erfaringer og kommer med
nyttige forslag som deltakerne kan ta med seg til egen virksomhet.
Jon Iden, Førsteamanuensis, NHH - Norges Handelshøyskole
Jon Iden er ansatt ved NHH, ved strategi og ledelse. Han arbeider med ITIL og prosessledelse, som
forsker, foreleser, kursholder og rådgiver. Jon Iden har utgitt boken Prosessledelse.
TERMINAL 1-2-3, KL. 13.00 – 13.40
Norges beste brukerstøtte J probably
«Dere oppnår ekstremt positive tall for en brukerstøtte-funksjon.» Dette var tilbakemeldingen vi fikk fra analyseselskapet
Gartner på årets brukerundersøkelse. Her sammenlignes vi med både nasjonale og internasjonale aktører, og foredraget vil
ta for seg hva vi har gjort for å komme dit vi er ved hjelp av verktøy, organisering, KPIer, roller og prosesser…og fortsatt er det
mye som kan forbedres.. J
Dag Hammershaug, Avd dir BNIKT, Statens vegvesen
Dag leder en seksjon med 90 medarbeidere som alle har brukerfokus. Han har lang fartstid i en
spennende IKT-bransje, både fra privat og offentlig sektor. Til tross for ingeniørutdanning har
brukerperspektivet alltid hatt fokus. Med seg har Dag John Qvale som leder et av seksjonens BSSkontorer og han er også prosessansvarlig bl.a for Incident.
John Qvale, Seksjonssjef IKT-BSS, Statens vegvesen
TERMINAL 4-5, KL. 13.00 – 13.40
e-helse - behov for nasjonal satsning
Helsesektoren har innført IKT-løsninger knyttet til virksomhetene de siste tiårene. Fremover er det behov
for løsninger som understøtter pasientforløp mellom virksomheter. Hvordan skal vi få dette til?
Christine Bergland, Divisjonsdirektør, e-helse og IT, Helsedirektoratet
Christine Bergland leder divisjon for e-helse og IT i Helsedirektoratet. Denne ble opprettet for tre
år siden og målet er å styrke nasjonal satsing på IKT. Divisjonen har ansvar for nasjonale strategier og
utvikler bl.a. helsenorge.no og kjernejournal.
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
17
18
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
AMFI - ERFARINGER FRA VÅRE SAMARBEIDSPARTNERE
KL. 13.00 – 13.20: Support point
Servicedesk til resten av virksomheten
Servicedesk til IT er en selvfølge, men hva med resten av virksomhetens tjenester?
En felles bestillingsportal blir bedriftens servicesenter og de ansatte får ETT sted til ALLE
spørsmål, henvendelser og bestillinger. Her er mye tid og rutinearbeid spart. Foredraget gir
noen konkrete tips om hva som må til og noen konkrete eksempler på kunder som har lykkes
med dette!
Marius Jones, Teamleder utvikling, support point by Syscom AS
KL. 13.20 – 13.40: Steria
Systematisk kompetanseutvikling innen IKT, for å profesjonalisere tjenesteleveranser
e-Competence framework er et europeisk rammeverk for evaluering og utvikling av kompetanse i organisasjoner.
Rammeverket tar utgangspunkt i og beskriver faser med tilhørende sentrale roller i et livssyklus perspektiv. Ved å bruke dette
rammeverket kan en definere og utvikle strategiske og operative roller i organisasjonen gjennom å kartlegge
og dokumentere kompetansekrav til ulike roller.
Presentasjonen vil vise hvordan virksomheter kan bruke rammeverket som et fundament for å sikre
helhetlig kompetanseutvikling som understøtter tjenesteleveransene.
Ingemar Johansen, Steria
Ingemar Johansen er Senior Business Advisor i Steria og arbeider med design og implementering av
governance- og service managementsystemer. Han har til sammen i overkant av 30 års erfaring fra flere
bedrifter i ulike segmenter. Han har også i de senere år arbeidet med utvikling av kompetansegivende
internasjonale opplæringsprogrammer innenfor Project- og Service Management, og fungerer også aktivt
som instruktør med svært gode resultater.
Per Harald Pettersen, Steria
Per Harald Pettersen er Senior Busiess Advisor i Steria og arbeider med forretningsutvikling, design og
implementering av governance- og service management-systemer. Han har mer enn 25 års erfaring fra
bedrifter i ulike segmenter.
Han har også i de senere år arbeidet med utvikling av kompetansegivende internasjonale opplæringsprogrammer innenfor
Service Management, og fungerer også aktivt som instruktør med svært gode resultater.
LUFTROMMET 1, KL. 13.50 – 14.30
ITIL og menneskene
Kom og få inspiration til at svare på blandt andet følgende spørgsmål:
Er det virkelig rigtigt at ITIL er opfundet i Afrika?
Anvender dyr også processer?
Hvorfor er det så svært at få mennesker til at arbejde efter processer?
Hvad i alverden foregår der inde i hovedet på din kollega?
Og hvordan kan du påvirke det som foregår inde i hovedet på din kollega?
Erik Bartholdy, Management consultant, KMD A/S
Erik er IT management konsulent med ca. 30 års ledelse i baggagen:
•
Maskinmester på de 7 verdenshave
•
IT chef på Odense Universitetshospital
•
Chef i KMD og en del erfaring med ITIL
•
Pragmatisk ITIL Expert, TIPA Lead assessor, NLP Master Practitioner og far til 3
•
Elsker at forstå, hvor alting kommer fra med fokus på historie og psykologi
LUFTROMMET 2, KL. 13.50 – 14.30
NAVY 311: Reinventing Service and Support
In today’s climate of cost cutting and shrinking budgets, the US Navy is facing one of its greatest challenges:
operating a large shore-based help and service desk infrastructure efficiently and cost-effectively. Deployed in
July 2012, NAVY 311 is a bold enterprise strategy to consolidate and streamline customer support, based on the
311 services model used by local governments.
The US Navy operates more than 400 help or service desks that serve well over one million customers. Each desk
has different hours of operation, uses different service request tracking software, and follows different business
rules, but business case analysis suggests that an annual savings of $10 million are possible, to say nothing of an overall
improvement in customer service and advocacy. In this session, Susan Reisinger will outline the strategic concept, its step-bystep execution, and the results to date. She will also explain how the US Navy is using data and analytics to improve wartime
readiness. (Intermediate)
Susan Reisinger, US Navy
Susan Reisinger is the operations manager for NAVY 311. She has an extensive consulting and management background,
with more than fifteen years of help desk and contact center experience. Susan has been a featured speaker at conferences
around the world, and her work has been published in both scholarly and trade journals. She received her PhD in business
administration from the University of Maryland.
LUFTROMMET 3, KL. 13.50 – 14.30
Prosessledelse eller prosesslidelse? - Erfaringer fra BKK
BKK AS har et opplæringsprogram for kvalitetsstyring og prosessledelse, som har som mål å øke prosessbevisstheten og
etablere en felles kvalitetsforståelse.
Foredragsholderen forteller om erfaringene med programmet med fokus på følgende temaer:
- Hvordan koble læringsmål til et opplæringskonsept
- Erfaringen med gjennomføringen
- Evaluering av læring
Koen Fosse Matthys, Prosess, BKK Fiber AS
Koen Fosse Matthys jobber i BKK Fiber som kvalitetsrådgiver og gruppeleder for systemgruppen.
Til daglig kombinerer han problemstillinger rundt system med prosessutfordringer. Koen har også vært
styreleder for faggruppen som arrangerte Prosesskolen i Bergen (2012 - Dataforeningen)
TERMINAL 1-2-3, KL. 13.50-14.30
The road to Configuration Management suddenly turned
Vad händer när organisationen inte är mogen för Configuration Management och förutsättningarna för att lyckas är små?
På vilka sätt kan man arbeta vidare för att etablera ett värdefullt konfigurationssystem? Oengagerad ledning och omogna
processer satte käppar i hjulet för satsningen på Configuration Management.
Så här gjorde vi för att komma framåt.
Tobias Nyberg, Configuration Manager, Svenska Handelsbanken
Tobias arbetar med utveckling av IT Service Management och Configuration Management på Svenska
Handelsbanken och är en flitig användare av sociala medier för att dela kunskap med andra i branschen.
Han är aktiv medlem i itSMF Sverige och skriver då och då för nättidningen The ITSM Review.
TERMINAL 4-5, KL. 13.50 – 14.30
Sykehuspartner og Helseforetak - et fruktbart partnerskap for modernisering av IKT i Helse Sør-Øst
Som felles tjenesteleverandør for helseforetakene har Sykehuspartner åpnet muligheten for å kunne standardisere og
modernisere IKT i regionen Helse Sør-Øst. Sykehuspartner bidrar til verdiskaping for sine kunder, og frigjør dermed kapasitet til
pasientbehandling, ved å realisere gevinster på tvers av foretakene og understøtte kundedrevet innovasjon. Sykehuspartner er
blitt den viktigste aktøren for å kanalisere nødvendig kompetanse og utviklingskraft inn i moderniseringen av IKT-tjenestene i
Helse Sør-Øst, for derigjennom å levere økende tjenestekvalitet til bedre pris. Moderniseringen av IKT handler også om å dyrke
fram nye måter å håndtere leverandør/kunde-forholdet på. Sykehuspartner fremhever en proaktiv kundedialog og gjennsidig
forståelse av virksomhetene som avgjørende for å kunne understøtte helseforetakenes behov og utvikling, i
en hverdag der IKT blir en stadig mer integrert del av pasientbehandlingen.
Ingvild Berlin Kalleberg, Direktør IKT-tjenester, Sykehuspartner
Ingvild Berlin Kalleberg er direktør for IKT-tjenester i Sykehuspartner, som er felles tjenesteleverandør til
helseforetakene i Helse Sør-Øst.
AMFI - ERFARINGER FRA VÅRE SAMARBEIDSPARTNERE
KL. 13.50 – 14.10: Capgemini You’re the App that I want – Erfaringer fra RuterBillett og test av mobile løsninger
Med utgangspunkt i Ruters prosjekt for utvikling av RuterBillett, en App for kjøp av billetter til trikk, buss og T-bane i Oslo,
forteller testleder Haavard Gulbrandsen om hvilke utfordringer og erfaringer prosjektet hadde når det gjelder test av
applikasjonen. Vi får også noen gode tips om hva man bør tenke på i forbindelse med test og kvalitetssikring av
mobile løsninger.
Haavard Gulbrandsen, Sogeti og Hanne Nettum Breivik, Ruter
Haavard Gulbrandsen er seniorkonsulent hos Sogeti og jobber for tiden med prosjekt relatert til testing av app
utviklet for Windows Phone, iOS og Android hvor sikkerhet og brukervennlighet er viktige bærebjelker.
Hanne Nettum Breivik er prosjektleder fra Ruters salg- og markedsavdeling og har hovedansvaret for utviklingen
av RuterBillett.
KL. 14.10 – 14.30: 99X Dine data – der du vil ha dem
Nettskyen utfordrer tradisjonelle tjenesteleverandører og stiller nye krav til IT-avdelingen.
Trenger vi fremdeles ITIL når tjenestene forsvinner ut i skyen?
Peter Nomme, CTO og Kristian Peter Belsheim, Gruppeleder ServiceDesk, 99X
LUFTROMMET 1, KL. 14.40 – 15.20
Håndtering av interessenter - enkle og praktiske modeller
Et aktivt foredrag som tar tilhørerne igjennom metoder for å finne interessenter samt se litt på konsekvenser av å ikke finne
interessentene. Foredraget innholder litt basis kommunikasjon verktøy og flere enkle verktøy for å identifisere og håndtere de
forskjellige gruppene av interessenter.
Petter Bakken, Rådgiver, Habberstad
Petter har 29 års erfaring fra Hewlett-Packard som leder, markedsfører og selger. Siste 10 år i HP innen ledelse og
salgsopplæring. Petter leverer kurs for HP og Global Knowledge både i Norge og internasjonalt. Leverer også en rekke
egenproduserte kveldkurs for Tekna.
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
19
20
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
LUFTROMMET 2, KL. 14.40 – 15.20
Proaktiv døgnbemannet overvåking hos Sykehuspartner
Regionalt Driftssenter overvåker og varsler ved kritiske hendelser, og måler tjenestekvalitet. Samlokalisering, riktig bruk av
Event, Change og Configuration Management, dokumenterte tjenestetrær og tett samhandling med ansvarlige har medført
bedre kontroll, færre feil, redusert risiko og bedre håndtering av alvorlige hendelser.
Kjetil Skinlo, Enhetsleder – Overvåking og måling, Sykehuspartner
Kjetil har bred erfaring innen IT, økonomi og ledelse blant annet som IT-direktør i City Self-Storage,
Divisjonscontroller i Elkem og IT-sjef i Pepsi-Cola. Kjetil har også flere sertifiseringer og ble sertifisert i ITIL
allerede i 2000. Hos Sykehuspartner er Kjetil leder for Regionalt Driftssenter.
Foto: Sykehuspartner
Jan Eirik Olsen, Senior principal, Accenture
Jan Eirik er IT transformasjonsstrateg i Accenture Norge og har 16 års erfaring med anvendelse av IT-tjenester
og teknologi, optimalisering av arbeidsprosesser og omstilling og utvikling av organisasjoner. Fagfokus er på
ledelsesmodeller, styringsmetoder, forvaltningsstruktur og prosessutvikling.
LUFTROMMET 3, KL. 14.40 – 15.20
DevOps and ITSM Patterns Distilled
One of the valid complaints about DevOps is that it’s difficult to describe what it is. Currently, DevOps is more like a
philosophical movement, and not yet a precise collection of practices, descriptive or prescriptive (e.g., CMM-I, ITIL, Agile, etc.).
In this talk, Gene will discuss in more detail how IT Service Management can integrate into the daily work of Development,
Test, Product Management, and IT Operations.
We will present the common constraints and conditions that apply each of the patterns, as well as the modifications that must
be done to existing patterns. Examples include Dev patterns (e.g., Agile and continuous integration and release processes)
and IT Operations patterns (e.g., release, change, incident and problem management, monitoring, escalation, escalation of
preventive project work, etc.).
Gene Kim (se side 15)
TERMINAL 1-2-3, KL. 14.40 – 15.20
The Kitchen Nightmare
Believe it or not, Gordon Ramsay’s method for turning failing restaurants around can help you define and improve your IT
services. By following his step-by-step approach, you can gain better understanding of ITSM concepts and terms and the
key elements of successful service delivery. In this session, attendees will learn more about the relationship between service
owners and process owners and the dependencies between processes and functions. They will learn how to build effective
RACI matrices, improve communications internally and externally, run efficiently and cost-effectively, set and meet customer
expectations, and lay the groundwork for continual improvement. Finally, they’ll walk away with templates, tips, and a formula
for consistently delivering quality services. (Fundamental)
Rae Ann Bruno, Business Solution training Inc (se side 12)
TERMINAL 4-5, KL. 14.40 – 15.20
Change Management - å lede under forandringer
Flyselskapet SAS er igjennom et stort omstillingsprogram for å effektivisere virksomheten og gjennomfører store
kostnadsbesparelser. Hans-Petter Aanby gjennomfører et stort program om skal redusere IT-kostnadene med 50 % samt
redusere bemanningen med 70 % og i tillegg fornye og modernisere IT-plattformen. I denne presentasjonen vises prosessene
som gjennomføres for å nå målene og hvordan endringsledelse utføres.
Hans-Petter Aanby, CIO, a-consulting as
Hans-Petter Aanby er i dag innleid som CIO i flyselskapet SAS hvor han gjennomfører et større kostnadskuttprogram. IT-kostnadene skal reduseres med 50 % og bemanningen skal reduseres med 70 %. Samtidig skal hele
IT plattformen til SAS byttes ut og moderniseres. Hans-Petter var tidligere CIO og leder for forretningsutvikling
i Norwegian i 9 år hvor han blant annet etablerte Bank Norwegian. Han ble kåret til årets CIO i Norge av IDG/
Computerworld i 2007. Nå leder og driver Hans-Petter konsulentselskapet a-consultinghouse as.
AMFI - ERFARINGER FRA VÅRE SAMARBEIDSPARTNERE
KL. 14.40 – 15.00: ComAround
Self Service – From poor to excellent
Dette foredraget inneholder følgende områder: Strategi for virksomheten, IT-strategi og IT-governance, mennesker, kunnskap,
omstilling, endringsledelse («Human touch») og praktisk erfaring i bruk av ITIL, IT service management
David Aadne – Country Manager ComAround Norway AS
Leder av ComAround sin norske virksomhet siden denne ble etablert i 2010.
David har lang erfaring som rådgiver og foredragsholder innen skybaserte IT-support og selvbetjenings
tjenester til store internasjonale selskaper innen shipping, offshore, Oil & gas, finans etc.
Per Strand – Exective Vice President, grunnlegger ComAround.
Grunnlegger ved ComAround og Styremedlem siden mars 2009. Diploma in Business Communication, IHM
Business School. Spesialist på web-basert selvbetjening og support. ITIL V3 Sertifisert. Per er en erfaren taler og
han har med ComAorund mer enn 15 års erfaring av eget arbeid med Self-service hos mer enn 300 selskaper.
KL. 15.00 - 1520: Devoteam
Glem tradisjonell prosessmodellering, ServiceNow har snudd ITSM-verdenen på hodet
Ole Hoffmann seniorådgiver i Devoteam og er spesialist innen endringsledelse og prosessledelse og har
bl.a. vært redaksjonssjef i Illustrert Videnskap. I foredraget vil Ole dele sine erfaringer fra mange års arbeid med
prosessendringer, og han vil adressere betydningen av verktøydrevet prosessmodellering og de store
endringer vi ser på virksomhetssiden.
PLENUMSSESJON I LUFTROMMET 1, KL. 15.50 – 16.25
Sikkerhetskultur – har vi misforstått?
De fleste er enige om at sikkerhetskultur handler om adferd, og forbinder begrepet først og fremst med holdningsskapende
arbeid. Men er det holdningene våre som i størst grad styrer adferden vår, eller er det helt andre faktorer? Hvordan påvirker vi
menneskelig sikkerhetsadferd mest effektivt?
Joakim Barane, Seniorrådgiver/gruppeleder security, Falck Nutec
Joakim jobber som rådgiver og leder for securityområdet i Falck Nutec. Tidligere arbeidsgivere inkluderer
Norges Bank, EY, PST og Luftfartstilsynet. Han har en FdA og en MSc i security and risk management.
Joakim deltar aktivt i utviklingen av security som fagområde i Norge, blant annet gjennom arbeid med nye
standarder.
PLENUMSSESJON I LUFTROMMET 1, KL. 16.25 – 17.25
PANELDEBATT
Informasjonssikkerhet i det digitale samfunn - hva er viktigst: Funksjonalitet eller personvern?
Myndighetenes satsing på digitalt førstevalg er nedfelt i St.meld. nr.19 (2008-2009), og forstås slik at digital kommunikasjon skal
være den primære kanalen for dialogen mellom innbyggere og offentlige virksomheter, og mellom næringsliv og offentlige
virksomheter. Hva møter vi av hindringer og muligheter når hele samfunnet digitaliseres?
PANELLEDER: Nadia Hasnaoui
PANELDELTAKERE:
Kirsti Kierulf, Leder KommIT
Kirsti Kierulf er utdannet siviløkonom fra BI og teknologi fra IBM. Hun har erfaring fra ledende stillinger
innen virksomheter relatert til IKT, undervisning og media, bl.a. som innovasjons- og teknologidirektør i
Accenture, direktør i Expology, Kvinneuniversitetet og Antares Service Management. Hun har utviklet og
introdusert nasjonale og internasjonale program i Accenture, innen innovasjon og forskning. Hun har lang
erfaring som styreleder og medlem i store og mindre selskaper og forsknings- og utdanning. Kirsti har fra
januar 2013 bygget opp og ledet KommIT, et nasjonalt program for digitalisering av kommunesektoren.
John Christian Elden, Advokat/Partner, Advokatfirmaet Elden DA
Advokat John Christian Elden har omfattende erfaring innen både strafferettslig og sivilrettslig prosedyre for
alle landets domstoler. Han er den advokat i Norge som de siste år har prosedert flest saker for Høyesterett.
Elden satt i regjeringens etterkontrollutvalg for politiets bruk av skjulte etterforskningsmetoder
Lillian Røstad, DIFI
Lillian er leder for seksjon for informasjonssikkerhet i Difi. Hun har tidligere vært sikkerhetsansvarlig i Lånekassen og forsker i
informasjonssikkerhetsgruppen til SINTEF i syv år. Hun er utdannet sivilingeniør og har en PhD i informasjonssikkerhet fra NTNU. Hun
har nå bijobb som førsteamanuensis II ved NTNU, hvor hun underviser faget TDT4237 Programvaresikkerhet. Lillian er styremedlem i
Norsk informasjonssikkerhetsforum (isf.no)
Truls Berg, Digital Insight
Truls Berg er seriegründer, forretningsutvikler, investor, konsernsjef og forfatter, med mer enn 20 års erfaring fra IT-bransjen. Berg er nå
blant annet generalsekretær i Innovation Forum Norway, styreleder i NorBAN (Norwegian Business Angel Network), adm.dir. i Comperio
og managing partner i Digital Insight AS. IT-veteranen er også en hyppig brukt foredragsholder og fast kronikør i Computerworld og 3in.
no, og er nå aktuell med boken ”Halvveis til fremtiden - 5 megatrender som endrer Norge”.
Ingvald Thuen, Senior rådgiver, Steria
Ingvald Thuen har bakgrunn fra elektronisk krigføring og Politiets Overvåkingstjeneste. Han er nå ekspert innen informasjonssikkerhet.
Han har deltatt i granskning av flere saker innen industrispionasje, datakriminalitet og økonomiske misligheter, også internasjonalt. Han
er medforfatter til 2 thrillere.
Fredrik Øvergård, Daglig Leder i IT-utvikling og rådgivningsselskapet RÅD AS
Daglig Leder i IT-utvikling og rådgivningsselskapet RÅD AS. Jobber i samarbeid med St. Olavs Hospital, Akutt Medisinsk
Kommunikasjonssentral (AMK), med å utvikle Privacy-by-design lokalitetsdeling og brukerkommunikasjon til 113-tjenesten i en
nødsituasjon.
Rådgiver i strategisk forretningsutvikling, salg og markedsføring. Har spesiell interesse for distribuerte
kompleks-kognitive systemer med en bottoms-up tilnærming.
Styremedlem i foreningen Digitalt Personvern og i Sør-Trøndelag Venstre.
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
21
22
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
Torsdag 13. mars
LUFTROMMET 1, KL. 09.00 – 10.00
Indre og prososial motivasjon for gode organisatoriske prestasjoner
I dette foredraget vil Anders Dysvik presentere relevante teorier og sentrale funn i forskning på medarbeideres motivasjon og
prestasjoner.
Anders Dysvik, Professor, Department of Leadership and Organizational Behaviour, BI
Anders Dysvik er professor i organisasjon og ledelse ved Institutt for ledelse og organisasjon, Handelshøyskolen
BI. Han har sin Ph.D. fra Handelshøyskolen BI. Forskningen hans er publisert i tidsskrifter som Academy
of Management Journal, The Leadership Quarterly, Journal of Vocational Behavior, Human Resource
Management, British Journal of Social Psychology, International Journal of Human Resource Management,
Human Resource Management Journal og European Journal of Work and Organizational Psychology. Han er
Norges representant i forskningssamarbeidet «Collaboration for Cross-Cultural Research on Contemporary
Careers (5C)» («Samarbeid for tverrkulturell forskning på nåtidens karrierer»). Han er medlem av Editorial Board for
Human Resource Management Journal og reviewer for Academy of Management Learning and Education.
Han underviser på Executive, Master of science- og Bachelorstudiet. Han er også involvert i forskningssamarbeid med norske
organisasjoner og er mye brukt som foredragsholder innen HRM i praksis.
LUFTROMMET 1, KL. 11.00 – 11.40
Erfaringer med bruk av simulering i kompetansebygging
Sykehuspartner drifter og supporter IKT-systemer for 80 000 brukere i Helse Sør-Øst. For våre kunder er IKT livsviktig og derfor
er også behovet for riktig kompetanse for ansatte i Sykehuspartner vesentlig. Gjennom bygging av kompetanseplaner og
simuleringsbasert opplæring har vi gjennomført ITIL-opplæring for alle ansatte på en engasjerende og lærerik måte.
Thomas Furulund Erstad, Direktør IKT-service, Sykehuspartner
Thomas Erstad har bred kompetanse innenfor Helse-IKT, med erfaring fra Helse Midt-Norge og Helse SørØst. Som direktør for IKT-service i Sykehuspartner leder han en organisasjon på 230 medarbeidere med
ansvar for support og IKT-utstyrsforvaltning for 80 000 brukere i Helse Sør-Øst. Behovet for riktig og målrettet
kompetanseheving er vesentlig for å sikre god forståelse og riktig bruk av ITIL-prosessene.
LUFTROMMET 2, KL. 11.00 – 11.40
What you don’t see, might destroy you! Configuration Management as an enabler
Configuration Management is arguably one of the most feared and avoided process areas of ITIL. The difficulty to quantify
its worth or any bottom line savings makes it incredibly difficult for Executive Management to sign off on it as an initiative
if they don’t fully understand and appreciate what Configuration Management truly is. The reason for this difficulty is the
fact that Configuration Management is an enabling process versus a delivery process like Change and Release/Deployment
Management. It is not visible like the others except when receiving criticism for its difficulty and cost to implement.
Configuration Management should be viewed in very much the same way as 3M describes itself. They don’t make anything,
they only make things better. For this very reason, we must change our perception of and approach towards Configuration
Management and begin to measure its success in terms of the processes it helps to improve. With the demands from our
business partners to improve performance, drive down costs and be more proactive in enabling the business we can no
longer avoid implementing Configuration Management. Configuration Management is a vital component for any organization
hoping to achieve these goals.
Carlos Casanova, K2 Solutions Group Inc. Se side 11
LUFTROMMET 3, KL. 11.00 – 11.40
Når beste praksis-rammeverk bidrar til bedre governance
Dette foredraget gir en overordnet gjennomgang av beste praksis-rammeverk, hvordan de ulike rammeverkene henger
sammen og grenser mellom endringsinitiativ og drift. Med beste praksis-rammeverk kan man lære av andres erfaring og gjøre
effektiv gjenbruk for å sikre bedre governance i virksomheten. For å lykkes er det nødvendig med en grunnleggende forståelse
av hensikten med rammeverkene, og riktig bruk av dem.
Ingar Brauti, RC, Fornebu Consulting as
Siv. ing. Ingar Brauti er en APMG P3M Registered Consultant (RC) som dekker spesialistområdet prosjekt,program,- og porteføljeledelse innen beste praksis-rammeverk og modenhetsanalyser (sertifisert i PRINCE2®,
MSP®, MoP® og P3M3®).
Ingar har jobbet med linje og prosjektledelse av kritiske og synlige IKT leveranser i hele sin karriere både på
leverandør- og kundesiden. Samtidig har han engasjert seg i utvikling og anvendelse av standarder for å sikre
pålitelige systemer, og beste praksis-rammeverk for god portefølje-, program og prosjektstyring. Denne bakgrunnen gjør
ham til en etterspurt rådgiver innen etablering, gjennomføring og revisjon av sammensatte prosjekter og som veileder i
metodeforbedringer. Hans erfaring bidrar til å sikre forutsigbarhet og struktur, og hans evner som lagspiller og motivator gjør
at han er en brobygger mellom ulike fagmiljøer.
TERMINAL 1-2-3, KL. 11.00 – 11.40
Innføring av modell for IKT-forvaltning:
- Hva gikk bra, og hva gikk ikke fullt så bra?
Foredraget er en fortelling fra en reise Arbeidstilsynet er på for å innføre vår modell for IKT-drift, -forvaltning og -utvikling. Vår
modell er basert på ITIL rammeverket og inneholder det som vi mener er de mest sentrale prosessene. Det er mye å lære fra
en slik prosess, både for oss internt i IKT tjenesten og for forretningssiden. Formålet med foredraget er å fortelle hvordan vi har
opplevd denne reisen og hva vi anser som suksessfaktorer for å lykkes.
Svein-Arild Karlsen Ivarrud, Arbeidstilsynet
Svein-Arild Karlsen Ivarrud har bakgrunn fra Forsvaret og har jobbet i Arbeidstilsynet siden januar 2013.
Har teknisk utdannelse og erfaring innen drift og utvikling av IKT systemer. Har jobbet innenfor IKT hele
karrieren. I løpet av karrieren har jeg beveget meg bort fra de tekniske detaljene og mot administrasjon
og ledelse. Det jeg synes er aller mest spennende å jobbe med innen IKT, er utfordringene som ligger i å
benytte IKT på den måten som gir mest nytte for organisasjonen og menneskene.
TERMINAL 4-5, KL. 11.00 – 11.40
Selvangivelsen - hvordan små tiltak har gitt store gevinster
Selvangivelsen er en krevende logistikkoperasjon. Mange millioner opplysninger skal på kort tid hentes inn,
kontrolleres, bearbeides og presenteres. Tidsfristene er absolutte, kvalitetskravene høye og mediafokuset
intenst. Hvordan har vi på kort tid hevet kvaliteten vesentlig? Hvilke gevinster er oppnådd, og hvordan går
vi videre?
Unni Lofthus Bjørndal, Seksjonssjef, Skatteetatens IT- og servicepartner (SITS)
Unni Bjørndal har vært ansatt i SITS i syv år, i ulike lederstillinger. De siste tre årene har hun hatt
helhetsansvaret for alle produksjonene. Med 14 års bakgrunn fra konsulentbransjen og prosjektarbeid
jobber hun for å overføre prosjektmetodikk til de krevende produksjonene i SITS.
Thomas Flatøe, Prosjektleder, PROMIS
Thomas Flatøe er konsulent i PROMIS. Han har lang erfaring i skjæringspunktet mellom forretning og IT i
utviklingsprosjekter så vel som operativ forvaltning. Han er spesielt opptatt av hvordan systematisk læring kan
gi prosessforbedringer som legger grunnlag for å realisere store gevinster.
AMFI - ERFARINGER FRA VÅRE SAMARBEIDSPARTNERE
KL. 11.00 – 11.20: Technet
Hei ITIL, hva skjedde med prosjektene mine?
På bakgrunn av de erfaringene jeg har i veldig mange driftsorganisasjoner, så ser jeg et behov for at ITIL har en klarere
kommunikasjon og kobling til Prosjektene i en IT-avdeling. Jeg holdt et foredrag på IT-messen i Spektrum som gikk på
dette og jeg fikk mange gode reaksjoner og bra diskusjoner på dette i etterkant, så det er helt klart et tema som mange har
meninger om.
Morten Næss, Avdelingsleder i Technet As
Morten Næss, er avdelingsleder i Technet As. Han har jobbet med ITIL i 6 år, er sertifisert og har
vært med/hatt ansvaret for å implementere ITIL-prosesser i over 40 norske kommuner samt flere
fylkeskommuner og en rekke små og store selskaper.
KL. 11.20 – 11.40: HP
Fra Gutenberg til Google» - «The New style of IT»
er drevet av hvordan vi konsumerer informasjon, og IT gir oss den nødvendige plattformen for å realisere våre behov. Dette
har også en innvirkning på hvordan ITIL vil bli implementert og tatt i bruk!
Tom Erling Christensen, Senior Pre-Sale, HP Software
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
23
24
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
LUFTROMMET 1, KL. 11.50 – 12.30
Ting tar fortsatt tid; noen tanker om travelhet og tidspress
Ulykker inntreffer ofte som kombinasjoner av dårlig kommunikasjon, dårlig vedlikehold og dårlig tid. Enten travelhetsfølelsen
oppstår i hjemmet, på kontoret eller i bedriftens skarpe ende, så styrer den oss både i arbeidstid og fritid og får oss til å gjøre
feilhandlinger med utrivelige følger. Må det være slik eller kan tidspresset dempes?
Per H. Kotte
Følelsen av travelhet og tidspress er sterk, så vel hjemme som på jobb, og den får oss til å gjøre både
shortcuts og avvik fra god arbeidspraksis. Det går som regel godt, men altfor ofte går det skikkelig galt.
Per Kotte ønsker med dette foredraget å gi tilhørerne en tankevekker om tidspressfølelse.
LUFTROMMET 2, KL. 11.50 – 12.30
DevOps – Shattering the Barriers
While developers are practicing Agile, the operations folk seem to be left behind. This session gives an overview of the
DevOps principles, how these relate to ITSM, and how we can transform several key ITIL processes to be more agile. We will
also cover some real life examples of what other organisations have already successfully done in this area.
Kaimar Karu, President, itSMF Estonia
Kaimar Karu is an experienced ITSM practitioner who comes from a mixed background of Customer
Support, Software Development and Project Management. He has worked with several high-profile
international companies on their process improvement. Kaimar is the President of itSMF Estonia.
LUFTROMMET 3, KL. 11.50 – 12.30
Delivering effective Vendor Management using COBIT 5
With the ever growing dependency on third party vendors in the delivery of IT enabled business it is critical that effective,
efficient and value based vendor management processes are in place. Typically we associate vendor management with the
most efficient stewardship of our finances but effective vendor management can assist in driving innovation forward!
This session will explore the recently released ISACA guidance on Vendor Management using COBIT 5 and will discuss the
practical guidance offered in the publication and how to use to drive effective vendor management.
Robert Stroud, Vice President Strategy & Innovation, CA Technologies Se side 13
TERMINAL 1-2-3, KL. 11.50 – 12.30
Samhandling på stortinget
Etter etablering av tjenestekatalog ble det besluttet å sikre god samhandling med kundene. Ved siden av operativ oppfølging
gis tjenestemottakerne en viktig rolle i å gi innspill til strategiske IKT-valg. Vi har favnet elementer fra mange ITIL-prosesser og
lagt til rette for enklere implementering av Change, Service Level, Service Portfolio mm.
Bjørn Brobak, Seniorrådgiver, Stortinget
Han jobber som seniorrådgiver ved IKT-seksjonen og er fagansvarlig for tjenesteansvalige ved Stortinget.
Han jobbet ved Stortinget i nesten 15 år og har lang fartstid som systemutvikler/programmer i både privat
og offentlig sektor. De siste 10 årene har han vært gruppeleder for utviklingsgruppen ved IKT-seksjonen
på Stortinget. Våren 2012 gikk han over i ny stilling som tjenesteansvarlig/fagansvarlig for en portefølje
med tjenester.
Per Ivar Lillebråten, Sjefskonsulent, Ciber Norge AS
Han har lang erfaring som ITSM- og IT Governance-rådgiver. OA arbeid, prosessimplementeringer med
fokus på modning over tid har ført til lange oppdrag hos flere virksomheter. Rådgiver på strategisk og
operativt nivå og er sertifisert ITIL expert, CGEIT, CRISC og har holdt en rekke ITIL- og Cobit-kurs.
TERMINAL 4-5, KL. 11.50 – 12.30
Vis meg fordelene – gjør meg smart!
Stor-Oslo er et av Europas raskest voksende hovedstadsområder. Frem mot 2060 vil innbyggertallet stige
med 750.000 og det skal tilrettelegges for en tredobling av kollektivtransporten. For å klare dette må
utviklingen skje raskt – den må være på lag med kundene, og i tråd med kundenes forventninger.
Foredraget gir et innblikk i hvordan Ruter jobber sammen med kundene for å utvikle gode, attraktive
og prisbelønte informasjons- og betalingsløsninger.
Bernt Reitan Jenssen, Ruter
AMFI – ERFARINGER FRA VÅRE SAMARBEIDSPARTNERE
KL. 11.50 – 12.10: Marval Nordic / Servicesoft
When Control Counts - En förutsättning för framtidens ledare!
·
Marval MSM, ärendehantering i världsklass!
·
Xtraction, självbetjäning och rapporter i realtid!
Stefan Ersbring, CEO, Marval Nordic / Servicesoft
KL. 12.10 – 12.30: Symfoni/ ServiceNow
Service Relationship Management med ServiceNow
“Tenk utenfor den tradisjonelle ITSM-boksen”
Sebastian Kliber, Symfoni/ServiceNow
LUFTROMMET 1, KL. 14.00 – 14.40
Teamutvikling og kommunikasjon
Virksomheter lykkes med sine investeringer og endringsprosesser gjennom å ivareta og utvikle
de menneskelige faktorene. Ved å forankre felles mål, etablere gode kommunikasjonsarenaer og
samarbeidsformer, vil misforståelser og konflikter kunne reduseres. Det kan til og med bli gøy å jobbe
sammen og øke trivselen på arbeidsplassen.
Camilla Henning, Organisasjonspsykolog, LYKKES (se side 13)
LUFTROMMET 2, KL. 14.00 – 14.40
The Future of IT Service management
ITIL v3 2011 has been here for a while and ITIL recently was acquired by Axelos. At the itSMF USA Fusion 13 conference
in Nashville, a group of well-known individuals from the industry launched the smcongress.org to address what they see
as critical issues the industry needs to address. Nobody knows what the future holds, however we all know that ours
can improve. In this session we will explore ideas and thoughts about the development of our industry, organization and
framework and how everyone in the industry can help to improve it.
Panel consisting of Collin Rudd, Carlos Casanova, Robert Stroud, Paul Wilkinson and Kaimar Karu.
Audience is encouraged to participate in discussion in this open, free form session.
Paul Wilkinson, Director, GamingWorks BV
Paul Wilkinson has been working in the IT Industry for more than 25 years fulfilling a wide variety of
roles from Computer Operator, to Systems manager and to IT Services manager. Paul has been actively
involved in ITSM for more than 15 years as Senior Consultant, Service Development Manager and as ITIL
Developer. Paul was co-author of the ITIL publication “Planning to Implement IT Service Management”. He
was a member of the ITIL advisory group for ITIL Version 3. Paul is also co-director and owner of GamingWorks,
the company that developed the internationally renowned ‘Apollo 13 – an ITSM case experience’ ITIL simulation game. He
was also co-author and cartoonist for the itSMF ‘Worst practice’ publication “IT Service management from Hell” and most
recently co-author of the serious book “ABC of ICT – An Introduction”.
He is currently internationally active delivering “worst practice’ ITIL presentations aimed at identifying both success and fail
factors in implementing IT Service management best practices, based upon 15 years worth of implementation experience,
stressing the need to address the ‘ABC of ICT’ (The Attitude, Behavior and Culture of ICT) if ‘Best practices’ really are going to
work. At the same time demonstrating how use of ITSM simulation games will help improve both ‘buy-in’ and the chance for
a successful application of ‘best practices’.
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
25
26
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
LUFTROMMET 3, KL. 14.00 – 14.40
Gevinstrealisering i et governance og ledelsesperspektiv
En engasjert og entusiastisk foredragsholder tar deg med på en reise til Åmot kommune i Østerdalen.
Kommune-Norge står overfor en rekke kjente og ukjente utfordringer i spennet fra velferdsteknologi (det blir fokus på mer
tid til pleie, og det skal bli mindre tid til dokumentasjon og adm gjøremål), via kommunene sin økte avhengighet av IT (og
informasjonssikkerhetsutfordringer i den forbindelse) til at det i regjeringsplattformen er varslet en kommunereform. Alt dette
og mer til, kombinert med «trange» kommunebudsjetter, krever et godt profesjonelt IT-og ledelsesmessig håndverk. Innlegget
vil inneholde en rekke praktiske eksempler, utfordringer og potensielle måter å løse disse på i forhold til hvordan IT kan
understøtte kjernevirksomheten.
Knut Hellwege, Assisterende rådmann/HR-leder, Åmot kommune
Knut Hellwege har over 25 års erfaring i forskjellige rådgiver- og lederstillinger hovedsakelig innenfor IT.
Han har tidligere arbeider bl.a i avdeling for Teknologi og eHelse i Helse Sør-Øst, hvor han hadde
fagansvar for metodeoppbyging og implementering av gevinstrealisering i en organisasjon med ca.
70.000 ansatte. I dag er Hellwege assisterende rådmann/HR-leder i Åmot kommune, og er sannsynligvis
den eneste assisterende rådmann i Norge med både ITIL- og TOGAF-sertifiseringer.
TERMINAL 1-2-3
Tjenestekatalog som strategisk virkemiddel for utvikling av IT-organisasjonen
Stadig flere IT-beslutninger blir tatt av forretningseiere utenfor IT og det er behov for en felles plattform for diskusjon
mellom forretning og IT. En velfungerende tjenestekatalog (service catalog) vil kunne fungere som katalysator for
investeringsdiskusjoner mellom IT og forretning. Dette foredraget vil gå nærmere inn på eksempler på bruk av tjenestekatalog
for utvikling av IT-organisasjonen, samt komme med tips og triks for å komme i gang med «riktig» ambisjonsnivå for
tjenestekatalogen.
Mads Myrvoll, Head of IT Service Management Consulting, Steria AS
Mads Myrvoll er utdannet siviløkonom fra Høgskolen i Bodø (nå Handelshøyskolen i Bodø) fra
1999 og har jobbet med IT Service Managment siden 2002. Mads er i dag skandinavisk leder av
forretningsområdet IT Systems- og Service Management i Steria, en enhet med over 100 rådgivere og
konsulenter. Før Mads kom til Steria jobbet han i HP i over 10 år. Som siviløkonom er Mads hele tiden
på jakt etter forretningsmessige resultater av IT Service Managment og pragmatiske tilnærminger til
forbedringsarbeid.
TERMINAL 4-5, KL. 14.00 – 14.40
IT på sporet – Sporveiens satsing på IT
Befolkningsvekst og økt fokus på miljø gjør at flere og flere reiser kollektivt. Den økende etterspørselen utfordrer Sporveien
til kontinuerlig forbedring og effektivisering. Gode IT-løsninger er avgjørende for å lykkes. For tre år siden var IT-plattformen
utdatert/falleferdig og IT-organisasjonen lite verdsatt. I dag har Sporveien en topp moderne IT-plattform, fornøyde brukere,
nye datarom og en IT-organisasjon som er sentral bidragsyter. Hvordan gikk dette til?
Ole Birger Hestvik, IT-driftssjef, Sporveien Oslo AS
Ole Birger har mer enn 28 års erfaring i ulike konsulent- og lederstillinger innen IT. I flere år ledet han
ICAs gruppe av Service Managers i deres arbeid i krysningspunktet mellom forretningsvirksomheten,
utviklingsmiljøene og IT-drift. De siste 3,5 årene har han vært sentral i å løfte Sporveiens IT-plattform fra
utdatert og til en moderne plattform som sikrer brukerne mobilitet og et arbeidsfellesskap hvor nettbrett
er mer vanlig enn notatblokk.
AMFI - ERFARINGER FRA VÅRE SAMARBEIDSPARTNERE
KL. 14.00 – 14.20: Syscom
Nei til dårlig service!
5 konkrete tips som skaper ekte service-glede.
Både for deg som yter service hver dag og dine kunder/brukere.
Her vil du få eksempler på nyttige ting du bør tenke på, hvilke fallgruver du bør unngå og
hvordan du selv kan skape forventningene som skal etterleves.
Pål Nome, adm.dir. i Syscom AS.
KL. 14.20 – 14.40: Wendia
POB Self Service Portal
Ella I. Hansen, Wendia Norge AS
PLENUMSSESJON I LUFTROMMET, KL. 15.15 – 16.00
Service med kunden i fokus
Morten Brandt
Morten er en av Norges mest kjente og etterspurte foredragsholdere og holder hundrevis av kurs og forelesninger innen
ledelse, kommunikasjon, motivasjon, salg og service hvert eneste år. Han har en unik evne til å engasjere, begeistre og
motivere sine tilhørere, og formidler sitt budskap med en energi og en sjarm som gjør at mange kunder engasjerer ham igjen
og igjen, år etter år.
Morten er meget kunnskapsrik og er generelt interessert i og oppdatert på hva som til enhver tid skjer i samfunnet. Etter å ha
jobbet i 28 år som konsulent og foredragsholder har han også opparbeidet seg en meget bred kompetanse og erfaring med
hva som skal til for å inspirere mennesker på ulike plan.
I 2013 ble Morten både årets selger og årets mest produktive medarbeider i Euro Business School. Som du derfor skjønner, så
kan han mer enn å snakke om hva som skal til å lykkes i jobben. Han gjør det han formidler også i praksis.
PRESENTASJON AV FOREDRAG OG FOREDRAGSHOLDERE
27
YOU'RE THE ONE
THAT WE
WANT
Se vår
femtitalls
T-BIRD!
Reis tilbake i tid med SteriaAcademy på itSMF-konferansen som går
av stabelen 12. og 13. mars. Velkommen til Grease og femtitallet.
Tiåret da rock ‘n’ roll, drive-in-kino og Bop var det som telte –
og T-Birds og Pink Ladies regjerte på Rydell High. Det var en
frigjørende tid. En intens tid. Og nå vekker vi den til live igjen.
Kom og bli med.
Tell me more! Besøk SteriaAcademy.no
Marval MSM
ärendehantering
i världsklass!
FÖR ATT FÖRBÄTTRA ER
IT SUPPORT OCH KUNDSERVICE
KONTAKTA OSS
T: +46 (0)8 623 18 80
E: info@marval.se
W: marval.se
Twitter: @Marval_Nordic
Scanna QR koden
för att besöka vår
Marval websida
Sagt om oss
“Vi känner oss
mycket nöjda med
MSM. Speciellt prisar
våra användare
gränssnittet,
överblicken och
rapporteringen.”
Sterios Karakostas, Verksamhetscontroller,
Karolinska Universitetssjukhuset
Capgemini på itSMF 2014
Onsdag 12. mars kl.13.50-14.10 Capgemini - Sted: Amfi
You’re the App that I want – Erfaringer fra RuterBillett-prosjektet og test av mobile løsninger
Haavard Gulbrandsen, Sogeti og Hanne Nettum Breivik, Ruter
Besøk vår stand og test ut Universell utforming – nettsider tilpasset nedsatt funksjonsevne.
Alle som tester får en velsmakende gave.
blest.no
IT SERVICE MANAGEMENT
- ET FORRETNINGSKRITISK OMRÅDE
Inlead hjelper IT med å levere bedre tjenester, slik
at virksomheten kan nå sine mål. Med vår tilnærming
til IT Service Management får IT kontroll, økt
effektivitet og bedre ressursutnyttelse.
Virksomheten får kostnadseffektive, stabile
og forutsigbare IT TJENESTER SOM ØKER
PRODUKTIVITETEN. Vil du vite hvordan?
Besøk vår stand på ITSMf.
«T E L L M E M O R E , T E L L M E M O R E ! »
T: 45 80 90 00 • E: INFO@INLEAD • WWW:INLEAD.NO
achieve more
komplett kurstilbud innen
it service management
ITIL Foundation
åpne klasseromskurs
ITIL Intermediate Lifecycle
bedriftsinterne kurs
e-læring
ITIL Intermediate Capability
sertifisering
Kepner-Tregoe - problemløsningsmetodikk
Kom innom vår stand (A1) for mer
informasjon.
Vi gir deg drømmehverdagen
Profesjonalisering av IT-drift!
Prøv lykken hos 99X – Vinn XBOX 360
Besøk vår stand på itSMF.
www.99X.no
Det handler om tilgjengelighet
Din totalleverandør av Service Management
Devoteam har lang og bred erfaring med Service Management. Tjenestene vi leverer dekker et
helhetsbehov hos kunden og strekker seg fra strategi og rådgivning til gjennomføring, inkludert
verktøystøtte.
Kom og besøk oss på
ITSMF konferansen, Messestand: D 1
Erfaring fra kunder og undersøkelser viser at det er først når helheten er ivaretatt at de gode resultatene
kommer. Strategi og styring, tjenester, organisasjon og prosesser og bruk av verktøy må sees i
sammenheng for at IT optimaliseres og varige endringer oppnås.
Devoteam har sterk kompetanse innen ITSM
Din totalleverandør av
Service Management
Devoteam har sterk
kompetanse innen ITSM
Devoteam har lang og bred erfaring med Service
Management. Tjenestene vi leverer dekker et
helhetsbehov hos kunden og strekker seg fra
strategi og rådgivning til gjennomføring, inkludert
verktøystøtte.
Erfaring fra kunder og undersøkelser viser at
det er først når helheten er ivaretatt at de gode
resultatene kommer. Strategi og styring, tjenester,
organisasjon og prosesser og bruk av verktøy må
sees i sammenheng for at IT optimaliseres og
varige endringer oppnås.
I Devoteam-gruppen har vi totalt 700 konsulenter
innenfor IT Service Management og vi gjennomfører mer enn 500 prosjekter i årlig.
Vi kjører alle våre prosjekter etter felles metodikk
og dekker alt fra strategi, design til operasjonalisering.
KONTAKT:
Mads Kjær Austad
Mob. 915 59 649
mads.austad@devoteam.com
Bjørn Tellefsen
Mob. 901 21 403
bjorn.tellefsen@devoteam.com
Gerd Mejlænder-Larsen
Mob. 934 83 734
gerd.mejlaender-larsen@devoteam.com
I Devoteam-gruppen har vi totalt 700 konsulenter innenfor IT
Service Management og vi gjennomfører mer enn 500
Devoteam
prosjekter
i årlig. Vihar
kjørerflere
alle våre prosjekter etter felles
partnere
med
påstrategi,
lagetdesign til
metodikk
og dekker
alt fra
operasjonalisering.
I arbeidet med profesjonalisering av
IT Service Management
våre kunder,
leverer
Devoteam
har flere for
partnere
med
på laget
vi verktøy og løsninger fra ledende aktører som
I arbeidet med profesjonalisering av IT Service Management for
ServiceNow, CA Technologies og BMC.
våre kunder, leverer vi verktøy og løsninger fra ledende aktører
som ServiceNow, CA Technologies, og BMC.
Kom og besøk oss på vår messestand!
Mads Kjær Austad
Mob. 915 59 649
mads.austad@devoteam.com
Bjørn Tellefsen
Mob. 901 21 403
bjorn.tellefsen@devoteam.com
Gerd Mejlænder-Larsen
Mob. 934 83 734
gerd.mejlaender-larsen@devoteam.com
Besøk vår stand og
få en demo av:
• Service automation
• Self service
• Reporting
Delta i konkurransen
om en iPad mini
Symfoni is a leading IT Management and Collaboration specialist in Northern Europe.
Business is all about people collaborating and creating value. We help our customers do what they do best; supporting
and optimizing their business processes. By exploiting the potential within IT Management and Collaboration, we make
people work Better - Together!
During the last couple of years Symfoni has gained approximately 50% of all ServiceNow implementations in the Nordics. With
150 specialists that have many years of experience implementing ServiceNow and other ITSM-tools, we have the expertise
that is needed to help our customers achieve excellence and take advantage of the constant changes in the world of IT.
Altogether Symfoni has over 1,200 customers, which are served through our two commercial channels: IT Management
& Collaboration Management. Within these channels we offer software solutions, consulting services, managed services
and support.
Symfoni Karenslyst Allé 2 0278 Oslo, Norge, Tlf: +47 23 29 23 00 Fax: +47 23 29 23 20 E-mail: post@symfoni.com
www.symfoni.com
Stand nr. C4 Wendia Norge AS
Wendia og POB Service Management er en ledende leverandør av ITIL-baserte løsninger. Som første leverandør
på verdensbasis ble Wendia sertifisert for alle 14 prosesser ihht. ITIL V3.0, nå ligger vi også på topp med sertifisering for alle 15 prosesser ihht. ITIL V3.1. Wendia har med Skandinavia som hjemmemarked ekspandert kraftig både
i det tyske og deler av det amerikanske markedet de senere år. I Norge har Wendia med POB – Point of Business
– vært virksomme siden 1992. 1. mars 2012 feiret vi 20 års-jubileum, dette markerte vi med lanseringen av en helt
ny generasjon av POB-løsninger – POB G6! Kundebasen i Norge teller i dag ca. 40 mellomstore og store bedrifter/
organisasjoner. I Norge har Wendia kunder som bl.a Atea, CSC, Posten Norge, Statens vegvesen/Vegdirektoratet,
NSB, Lovisenberg Diakonale Sykehus, Bluegarden, Mirror Accounting, Patentstyret, NetNordic, Diakonhjemmet,
Norsk Sykepleierforbund, Bærum kommune, Utdanningsdirektoratet, oljeselskapet Total, forsikringsselskapet Gard,
Buypass, Nettverkspartner, Hatteland Solutions, Proplan, Nasjonalt Folkehelseinstitutt m. fl. Wendias POB-løsning
er bygget opp modulært, dette betyr enkel implementering av nye moduler/funksjoner når behovet melder seg. I
tillegg har Wendias konsulenter gjennom 20 år i Norge utviklet en unik kompetanse innenfor området ITIL-basert
Service Management, dette sikrer kundene en rask og sikker implementering og realisering av løsningene. Besøk oss
på stand nr. C4 og få en presentasjon av markedets mest moderne og funksjonsrike Service Management løsning!
36
UTSTILLERE
CA TECHNOLOGIES – F3
CA Technologies leverer CA Service Management med CA Service Desk
Manager - markedets mest komplette og eneste rendyrkede ITSM-løsning
verifisert å understøtte alle ITIL-prosesser i PinkVERIFYTM 2011. CA
Technologies hjelper sine kunder å forenkle og løse sine mest utfordrende
IT-problemer, og derigjennom øke innovasjonstakten.
CIBER NORGE - B2
Ledelse av IT-virksomhet omfatter både forretningsforståelse, utvikling og
forvaltning av gode IT-tjenester, samt effektiv produksjon av tjenestene.
Ciber kan bistå med alt dette, samt bistand innen e-handel, mobilitet,
sourcing, dokumenthåndtering og e-forvaltning.
Ciber har jobbet med organisering og ledelse av IT basert på ITIL siden
1998, og vi er et av de største verktøy-uavhengige rådgivermiljøene i
Norge. Tung kompetanse og omfattende praktisk erfaring gir oss det
beste utgangspunkt for å hjelpe kundene til å levere bedre tjenester
med lavere kostnader. Vi har levert modenhetsanalyser, kartlegging,
prosessmodellering, implementering og kontinuerlig forbedring til en lang
rekke kunder. Vi kan også tilby komplett forvaltning og drift fra våre egne
datasentre.
CRAYON AS – E3
Crayon har fokus på rådgivning til virksomheter med komplekse IT behov.
Vårt forretningsfokus ligger innen lisensrådgivning, konsulenttjenester og
kurs.
Vi har et tydelig og klart fokus på Microsoft System Center produkter, og
har med våre høyt kompetente og sertifiserte konsulenter plassert oss
sentralt hos mange kunder.
Vi bistår deg med evaluering, design, implementering, opplæring og
driftsstøtte.
Kåret til Årets Microsoft System Management Partner 2013
PROCORI – B1
Procori was founded late 2013 by passionate people, eager to deliver
innovative solutions and services, based on market leading platforms,
designed for service delivery, in a cloud based environment, on a fixed
price basis.
To fulfill this vision we have recruited some of the smartest Professional
Services Consultants within the Service Management market as well as
Business Developers with more than 20 years’ experience from the IT
Industry.
In addition to our passionate people, Procori has a close partnership with
Logicalis SMC Europe’s market leader in Service Management. Procori
will promote IT-Guardian, “a best-practice ITSM solution in which proven
processes have already been modelled in the tools”.
Look for more details at www.procori.com
PROSESSHUSET – C6
Prosesshuset er et anerkjent kompetansesenter for praktisk Service
Management, med fokus på å skape varige effekter for kundene.
Vi er også aktive medlemmer i itSMF, og er frekvent på podiet som
foredragsholdere og arrangør av faglige workshops.
Våre konsulenter har alle godt over 20 års erfaring med dette fagfeltet,
både som konsulenter og i ledende stillinger. I tillegg til den teoretiske
bakgrunnen og sertifiseringer innen både ITIL, CobIT, LEAN og ISOstandarder, er vi preget av tung praktisk erfaring i hvordan denne bør
tillempes i det praktiske liv. Forskjellige kunder har forskjellige utfordringer,
og derfor benytter vi elementer fra hele denne verktøykassen for å
etablere den løsningen som passer best til kundens behov. Vi beskriver
ikke bare hva som bør gjøres, men går sammen med kunden til
endringene er gjennomført. Prøv oss, og dra nytte av våre erfaringer!
SERVICENOW - ikke egen stand
ServiceNow is the enterprise IT cloud company. We transform IT by
automating and managing IT service relationships across the global
enterprise. Organizations deploy our service to create a single system
of record for IT and automate manual tasks, standardize processes, and
consolidate legacy systems. Using our extensible platform, our customers
create custom applications and evolve the IT service model to service
domains inside and outside the enterprise.
Our mission is to transform IT by automating and managing IT service
relationships across the enterprise.
SYKEHUSPARTNER – C1
Sykehuspartner er en enhet i Helse Sør-Øst, etablert i 2003. Målet
med Sykehuspartner er å tilby mer effektiv drift av støttefunksjoner i
helseforetakene, og med riktig kvalitet, samt bidra til at helseforetakene
kan holde fokus på sin primære virksomhet – pasientbehandling. Vår
visjon er å være partner for helsetjenester i utvikling. Vi utvikler og leverer
fremtidsrettede og effektive løsninger og tjenester innen IKT, HR og
innkjøp/ logistikk ved å kombinere kunnskap om helsesektoren med fag- og
teknologikompetanse.
Sykehuspartner er Nordens største tjenesteleverandør innenfor IKT med
1.100 ansatte. Vi drifter og forvalter 2.500 appli­kasjoner fordelt på 50.000
arbeids­stasjoner. Vi forvalter mer enn 500 regionale innkjøpsavtaler og er
pådrivere for etikk, miljø og samfunnsansvar.
WIDESYS – E2
Based in Portugal, Widesys is a leading IT company that has been
empowering corporations to go beyond IT Service Management since
2004. With an array of services and solutions involving areas such as IT
Service Management, Consulting, IT Asset Management, Infrastructure and
Virtualization,
Widesys is focused on optimizing the IT on your business. Whether you
need a reliable service management accelerator or custom-made IT
solutions, integrations and reports, Widesys is the right partner to help you
achieve your business goals with the right approach to IT.
UTSILLERE
37
38
PRAKTISK INFORMASJON
UTSTILLEROVERSIKT
FA1
A2
A3
B1
B2
B3
B4
B5
C1
C2
C3
Glasspaper
HP
Steria
Procori
Ciber
Inlead
ComAorund
support point / Pureservice
Sykehuspartner
99x
Symfoni
C4+C5
C6
C7
D1
D2
E1
E2
E3
F1+F2
F3
F4
Wendia
Prosesshuset
Servicesoft Nordic AB
Devoteam
Capgemini
itSMF
Widesys
Crayon
Syscom
CA
Technet
Hallkart:
C7
C6
C4
C3
C2
C1
2x4
2x2
2x4
2x4
2x4
2x2
B5
4x2
B4
D2
4x2
4x2
B6
D1
2x2
4x2
Kaffe
B3
4x2
B2
2x2
E1
E2
2x4
2x2
2x2
F1
2x2
E3
B1
A3
6x2
2
6x
F2
2x2
F3
2x2
A2
F4
2
4x
2
4x
A1
2
4x
SYSCOM
BORD 7
STERIA
BORD 3
SYSCOM
BORD 6
STERIA
BORD 2
SYSCOM
BORD 5
STERIA
BORD 1
STERIA
BORD 7
STERIA
BORD 6
STERIA
BORD 5
SYSCOM
BORD 7
SYSCOM
BORD 6
SYSCOM
BORD 5
STERIA
BORD 4
SYSCOM
BORD 8
STERIA
BORD 8
SYSCOM
BORD 8
BORDPLAN
itSMF
BORD 3
itSMF
BORD 2
itSMF
BORD 1
itSMF
BORD 5
itSMF
BORD 7
itSMF
BORD 4
itSMF
BORD 6
itSMF
BORD 6
BORDOVERSIKT FESTMIDDAG
SCENE
PRAKTISK INFORMASJON
39
40
T
IL GH15
F 1-
TERMINAL
5 4 3 2 1
REGISTRERING
AMFI
MULTIMEDIA
UTSTILLING
HOVEDINNGANG
RESTAURANT
R
BA
TRANSIT
RESEPSJON
FLYSTRIPA
LUFTROMMET
2
HUSK NESTE ÅRS KONFERANSE
3.- 5. MARS 2015
THON HOTEL GARDERMOEN
FOLG OSS
facebook
linkedin
twitter
itsmf.no/konferansen2014
youtube
3
Vi tar forbehold om eventuelle trykkfeil i programmet. Design: frekkstrek.no
1