Utrikesdepartementet Effektivare arbetsflöde och halverade förvaltningskostnader med UD 360 Utrikesdepartementet (UD) behövde rationalisera sitt system för ärendehanteringen av konsulära och civilrättsliga frågor och köpte därför in Public 360°. UD behövde vissa anpassningar och under våren rullades deras version, UD 360, ut till användarna. Projektteamet på UD lyckades utnyttja standardfunktionerna optimalt i Public 360° samtidigt som det har vunnit stor acceptans bland alla användare. För att arbeta närmare standardversionen valde enheten för konsulära och civilrättsliga frågor att ändra sitt arbetssätt. Följden blev att hela organisationen effektiviserades betydligt. Systemet används idag av flera ambassader runt om i världen. Bransch: Myndighet Produkt: Public 360° – Arbetet mellan UD och utlandsmyndigheterna är mycket smidigare och mer standardiserat nu. Hela verksamheten har effektiviserats. Dessutom har det blivit en jättevinst budgetmässigt, säger Göran Isaksson, projektledare som är anlitad av UD för arbetet med UD 360. Utrikesdepartementets enhet för konsulära och civilrättsliga frågor ansvarar bland annat för ärenden där svenskar har råkat i svårigheter utomlands. Det kan handla om att man är inblandad i en bilolycka, blir rånad, hamnar i fängelse eller andra trångmål. I sådant ärende är det många instanser som måste kontaktas, både hos svenska myndigheter och hos de myndigheter i det land där händelsen inträffade. Det kräver smidiga kontakter och rättssäkra kanaler mellan handläggarna på konsulaten och tjänstemännen på UD i Stockholm. Stockholm koordinerar hela ärendeapparaten från start till mål och hela arbetsflödet sköts via Public 360°. Hela verksamheten fick ses över – Vi skaffade vårt tidigare ärendehanteringssystem efter Tsunamin 2004 och dessförinnan skötte vi allt med papper. Med tiden blev vårt digitala ärendehanteringssystem ohanterligt med alla de anpassningar vi har behövt göra genom åren. Systemet blev till slut svårt att både använda och uppdatera. Vi såg behovet av att göra en ordentlig standardisering av arbetsflödet så att alla arbetar på samma sätt, säger Göran Isaksson. Implementeringen av UD 360 blev starten på ett grundläggande förändringsarbete för hela enheten. I stället för att anpassa systemet efter arbetet valde Göran Isaksson att ta motsatt väg. Göran Isaksson, projektledare UD och utlandsmyndigheterna, dvs Sveriges ambassader, konsulat, representationer och delegationer i utlandet, utgör tillsammans utrikesförvaltningen och ansvarar för Sveriges förbindelser med andra länder. Uppdraget är att bidra till att förverkliga regeringens utrikespolitiska mål. UD har 1250 anställda, varav 500 utomlands och dessutom 1200 lokalt anställda på ambassader och konsulat. Utrikesdepartementet Effektivare arbetsflöde och halverade förvaltningskostnader med UD 360 – Vi tog en annorlunda väg i vårt effektiviseringsarbete. Vi utgick från det nya systemet i stället för det tidigare arbetssättet. Det som började med ett IT-projekt visade sig därför bli ett helt verksamhetsförbättringsprojekt, säger Göran Isaksson. Ärendeflödet sker i UD 360 Ett konsulärt ärende kan vara att någon är inblandad i en mopedolycka i Thailand. Anhöriga tar då kontakt med ambassaden i Bangkok, där tjänstemännen lägger upp ett ärende i UD 360. Dokument som t.ex. läkarintyg och polisrapporter med mera, infogas i ärendehanteringssystemet. Ambassaden tar sedan kontakt med UD i Stockholm. Tjänstemännen i Stockholm undersöker eventuella försäkringar och säkerställer att personen har möjligheter att finansiera sin hemresa. De ser även till att eventuella sjukhuskostnader blir betalade tills vidare. Alla dessa steg sker via UD 360 och de kontakter man gör via systemet kallas för att signalera i systemet. De inblandade handläggarna i Stockholm får behörighet till det specifika ärendet och det är endast den ambassad det berör som kan se och följa ärendet. – Det är i dagsläget cirka 20-25 handläggare som arbetar med UD 360 i Stockholm och systemet är installerat på cirka 20 myndigheter runt om i världen. Att hela arbetsflödet är standardiserat bland alla som arbetar med det är en stor vinst, säger Göran Isaksson. I dag har Utrikesdepartementet installerat UD 360 på ambassaderna i bland annat Washington, Bangkok, Paris, Warszawa, Aten, Madrid och London. Även Sydamerika, Afrika, Mellanöstern och övriga Asien står på tur och totalt kommer 110 utlandsmyndigheter att få tillgång till systemet under 2012. Förankringsarbetet gav största möjliga användaracceptans Göran Isaksson inledde implementeringsarbetet med UD 360 med en serie intervjuer av användare, chefer och ledningsgrupp. I dessa intervjuer fick han så småningom klart för sig vad som var de svaga punkterna i det gamla ärendehanteringssystemet. De flesta upplevde att systemet hade börjat bli ohanterligt med alla anpassningar och dessutom var supporten inte tillräcklig. Från ledningen tyckte man att systemet var för dyrt att underhålla och vidareutveckla. – Vi skapade en referensgrupp genom att kontakta de myndigheter som var aktiva i arbetet. I workshops tog referensgruppen del av demonstrationer av standardfunktionalitet i Public 360° och därefter arbetade de tillsammans fram en lösningsbeskrivning med minsta möjliga anpassningar av systemet. Projektet lade mycket tid på att förankra lösningen både hos ledningsgruppen på UD och bland användarna i Stockholm samt bland ambassaderna i referensgruppen. Göran Isaksson tycker att arbetet ledde till fler fördelar än de hade väntat sig. Dels har det täta arbetet med användarna bidragit till en känsla av större delaktighet, inte bara i de dagliga rutinerna, utan även i diskussioner inför kommande förändringar och förbättringar. Sedan uppskattar ledningen de ekonomiska vinsterna. – Inte nog med att vi fick en mycket bättre kontroll på våra rutiner. Vi har också fått en budgetmässig jättevinst i samband med detta. Vi har i dag en underhållskostnad på runt hälften av vad vi hade tidigare. För UD:s ledning var det en enorm besparing att välja en standardprodukt som UD 360, säger Göran Isaksson. Software Innovation är ett skandinaviskt företag och en av de internationellt ledande leverantörerna av IT-system för hantering av information, dokument och ärenden. Med 25 års erfarenhet fokuserar vi på att leverera framtidssäkra, flexibla och användarvänliga lösningar. Vi skapar god kunskapsdelning, effektivt samarbete, bättre verksamhetskontroll och snabbare service inom privata och offentliga verksamheter. Våra standardiserade branschlösningar är byggda på Microsoft SharePoint och Office – marknadens ledande plattform för samarbete. Software Innovation Sweden AB | S:t Eriksgatan 115, Box 6791, 113 85 Stockholm | www.software-innovation.se