CCSQ Beslutsfattarens rapport - Roller som innefattar kundkontakt Namn Sample Candidate Datum 23 september 2013 www.ceb.shl.com INLEDNING Den här SHL-rapporten för beslutsfattare hjälper dig bedöma hur väl Sample Candidate kan antas klara en roll som innefattar kundkontakter. Rapporten bygger på de svar som din kandidat gav i sitt frågeformulär om kundkontakter (CCSQ-Customer Contact Styles Questionnaire). Innan du använder den här rapporten är det viktigt att du beslutar vilka kompetenser som är avgörande för ett lyckat resultat på den aktuella befattningen. Om resultaten används för urval rekommenderar vi att en jobbanalys utförs i syfte att identifiera de kompetenser som är viktigast för att uppnå en god prestation i den avsedda rollen. Kontakta SHL för mer information om arbetsprofiler och kompetensutformning. I sammanfattningen nedan finns en kolumn med titeln ”Viktigt för att nå framgång”. Du kan ha nytta av att använda denna för att indikera vilka kompetenser som är viktigast för den aktuella rollen. Den här rapporten kan naturligtvis inte beaktas helt isolerat. Du måste även beakta andra faktorer som t.ex. kandidatens erfarenhet, kunskaper samt förmågan att göra en komplett bedömning av hur väl kandidaten kommer att passa rollens krav. En intervju eller annan bedömning kommer också att hjälpa till att fastställa kandidatens lämplighet. Informationen i den här rapporten kan hjälpa till att identifiera starka sidor och utvecklingsområden för Sample Candidate. Om du använder rapporten i utvecklingssyfte är det en fördel att ha en god förståelse av relevant styrning av utvecklingen, t.ex. coachningsteknik. Rapporten är indelad i tre huvuddelar: Sammanfattning, Frågeformulär om kundkontakt samt Definitioner av kompetenser. Den sista sidan i rapporten ger en teknisk sammanfattning av resultatet från CCSQ-frågeformuläret om kundkontakter. SAMMANFATTNING Det här avsnittet ger en översikt av Sample Candidates resultat. Mer detaljerad information hittar du under avsnitten om kundkontakt och definition av kompetenser. 1 2 3 4 5 Viktigt för att nå framgång?* Fokus på personer Relationer till kunder Övertygande Muntlig kommunikation Skriftlig kommunikation Arbete i team Informationshantering Faktasökning Problemlösning Medvetenhet om affärsverksamheten Specialistkunskaper Pålitlighet Kvalitetsorientering Organisation Tillförlitlighet Energi Kundfokus Tålig Resultatdriven Tar initiativ * ANVÄNDAREN AV DEN HÄR RAPPORTEN HAR ANSVAR FÖR ATT FASTSTÄLLA HUR RELEVANTA DESSA KOMPETENSER ÄR FÖR DET AVSEDDA ARBETET. 23 september 2013 CCSQ Beslutsfattarens rapport Sample Candidate © 2013 SHL, en del av CEB. Alla rättigheter förbehålls. 2 av 6 KOMPETENSER FÖR KUNDKONTAKT Kompetenser för kundkontakt är kompetenser som är viktiga för att kunna fungera effektivt i en roll som innefattar kundkontakter. Stapeldiagrammen nedan visar Sample Candidates styrka inom respektive kompetensområde. En beskrivning av hans starka sidor visas nedanför respektive stapeldiagram. Du hittar definitioner av alla kompetenser i avsnittet Definitioner av kompetenser i den här rapporten. FOKUS PÅ PERSONER Relationer till kunder Låg Hög Han kommer troligen att kunna bygga relationer snabbt och kunna fokusera på att identifiera, förstå och visa empati för en kunds behov. Han kommer troligen att vara relativt stark i en roll där han bygger relationer med kunder. Övertygande Låg Hög Han kommer troligen att trivas relativt bra med att övertala eller påverka andra till att ta ett beslut. Han kommer troligen att vara relativt effektiv i roller som kräver att han förhandlar och säljer till en kund. Muntlig kommunikation Låg Hög Han kommer troligen att vara lika effektiv som genomsnittet vid samtal med kunder och i att få igenom information till dem. Han kommer troligen inte att avskräckas av roller som kräver samarbete med kunder, antingen via telefon eller direkt. Skriftlig kommunikation Låg Hög Han kommer troligen att vara relativt effektiv i att ta fram sammanhängande, övertygande och exakt skriftlig information. Han kommer troligen inte att avskräckas av uppgiften att leverera strukturerade och exakt formulerade dokument riktade till kund, t.ex. rapporter eller broschyrer. Arbete i team Låg Hög Han kan vara särskilt effektiv när han arbetar som en del i ett team och ger stöd eller förstärker samarbetet mellan kollegor. Han kommer troligen att bidra på värdefullt sätt i teamsituationer. INFORMATIONSHANTERING Faktasökning Låg Hög Han kommer troligen att vara lika effektiv som genomsnittet i en roll där han måste identifiera och behålla fakta och övrig relevant information. Påtryckningar om att absorbera information snabbt kan försämra effektiviteten. Problemlösning Låg Hög Att ta fram fungerande lösningar för kunder kan vara en styrka för honom. Hans analytiska tillvägagångssätt kan förstärka hans effektivitet i att identifiera orsakerna till problem och övervinna dem. Han trivs troligen mer än genomsnittet med att tackla komplexa problem. Medvetenhet om affärsverksamheten Låg Hög Övervakning, analys och utvärdering av affärsinformation kan vara en stark sida hos honom. Han är en person som är effektiv i en kommersiellt fokuserad roll. Han kommer troligen att uppskatta genomslagskraften hos affärskritisk information som t.ex. konkurrenternas aktiviteter, kommersiella trender och ekonomiska data. Specialistkunskaper Låg Hög Han kan förväntas vara effektiv i roller som kräver produktkunskap eller teknisk kompetens. Applicering av den kompetensen och kunskapen i syfte att lösa kundernas problem kan vara ett starkt område för honom. 23 september 2013 CCSQ Beslutsfattarens rapport Sample Candidate © 2013 SHL, en del av CEB. Alla rättigheter förbehålls. 3 av 6 PÅLITLIGHET Kvalitetsorientering Låg Hög Han kan förväntas vara rimligt effektiv i att leverera kvalitetsarbete inom avtalade tidsramar. Han trivs troligen lika mycket i roller där han måste uppfylla höga kvalitetsstandarder. Organisation Låg Hög Han kan vara relativt effektiv i roller som kräver ett strukturerat, systematiskt och deadline-fokuserat tillvägagångssätt där han måste kunna hantera sin egen tid. Tillförlitlighet Låg Hög Han trivs troligen lika bra som genomsnittet i roller som kräver att personen följer policies och procedurer. Han kommer troligen att trivas måttligt när han behöver följa upp avtal som tecknats med kunder och att uppfylla deras förväntningar. ENERGI Kundfokus Låg Hög Han är en person som är effektiv i att identifiera en kunds behov och sätta kundens intressen först. Han kommer troligen att ha en kundfokuserad inställning som kan förstärka hans effektivitet i att bygga framgångsrika kundrelationer. Tålig Låg Hög Han kommer troligen att vara effektiv med att hantera krävande och pressade situationer som t.ex. hantering av kundklagomål. Anpassning till förändringar och att kunna vara positiv vid motgångar kan vara en stark sida hos honom. Resultatdriven Låg Hög Han kommer troligen att trivas lika bra som genomsnittet i roller som kräver uthållighet och behovet att uppfylla utmanande målsättningar. Han kan vara relativt effektiv i roller som har ett försäljningselement, även om ett krav att regelbundet överträffa uppsatta mål kan innebära utmaningar för honom. Tar initiativ Låg Hög En roll där han måste ta snabba och självständiga beslut och visa initiativ kan passa hans starka sidor. Han kan vara effektiv i situationer där han har möjlighet att agera oberoende och beslutsamt. Han kommer troligen att trivas ganska bra med att styra sina egna aktiviteter. 23 september 2013 CCSQ Beslutsfattarens rapport Sample Candidate © 2013 SHL, en del av CEB. Alla rättigheter förbehålls. 4 av 6 DEFINITIONER AV KOMPETENSER FOKUS PÅ PERSONER Relationer till kunder Bygger snabbt upp och etablerar relationer med kunder. Har goda relationer till olika typer av kunder, lyssnar och fungerar väl ihop med dem. Övertygande Presenterar övertygande argument i punktform. Förhandlar och övertygar andra. Förändrar andra personers inställningar och påverkar deras beslut. Muntlig kommunikation Talar flytande och med självförtroende. Talar med lämplig hastighet och nivå. Talar så att andra lyssnar. Skriftlig kommunikation Skriver flytande, tydligt och konsekvent. Anpassar sin egen skriftliga kommunikationsstil så att den passar andra. Arbete i team Passar in i teamet. Utvecklar effektiva och stödjande relationer med kollegor. Visar hänsyn gentemot dem och skapar en teamkänsla. INFORMATIONSHANTERING Faktasökning Vet var man kan hitta relevant information. Kontrollerar fakta och data. Hämtar och absorberar information snabbt. Problemlösning Identifierar potentiella svårigheter och deras orsaker. Skapar fungerande lösningar och gör rationella bedömningar. Medvetenhet om affärsverksamheten Är medveten om aktiviteter hos konkurrenter samt marknadstrender. Är lönsamhetsmedveten och uppskattar den kommersiella kopplingen mellan eget arbete och lönsamhet. Specialistkunskaper Har bakgrundskunskap och en fullständig förståelse av produkter och tjänster. Har kompetens inom ett eget område. PÅLITLIGHET Kvalitetsorientering Tillhandahåller en kvalitetstjänst. Upprätthåller höga professionella standarder och utför arbetet på rätt sätt första gången. Organisation Organiserar sin egen tid effektivt och skapar egna arbetsscheman. Prioriterar och förbereder i förväg. Sätter upp realistiska tids tidsintervall. Tillförlitlighet Är pålitlig, följer anvisningar från överordnade och respekterar policies och procedurer. Visar engagemang gentemot organisationen och slutför sina uppgifter. ENERGI Kundfokus Sätter kunden först och är villig att göra kunden nöjd. Arbetar hårt med att uppfylla kundens behov och ser efter kundens intressen. Tålig Är lugn och behåller självkontrollen under press. Reagerar väl på förändringar och håller sig positiv vid motgångar. Har perspektiv på svårigheter. Resultatdriven Får resultat och tacklar villigt krävande uppgifter. Sätter upp och överträffar utmanande personliga mål. Tar initiativ Tar ansvar för sitt eget agerande och tar beslut utan att hänvisa till andra. Agerar på eget initiativ. 23 september 2013 CCSQ Beslutsfattarens rapport Sample Candidate © 2013 SHL, en del av CEB. Alla rättigheter förbehålls. 5 av 6 BEDÖMNINGSMETODIK Denna profil är baserad på följande informationskällor av Sample Candidate: Frågeformulär/färdighetstest Jämförelsegrupp/normgrupp CCSQ7.2 UK English v1 (Std Inst) CCSQ Banking - 2007 (HK) AVSNITT MED PERSONUPPGIFTER Namn Sample Candidate Uppgifter om kandidaten CR1=5, CR2=6, CR3=8, CR4=7, CR5=9, CR6=5, CT1=6, CT2=8, CT3=9, CT4=5, CT5=7, CT6=5, CE1=6, CE2=8, CE3=7, CE4=5, CCO=6 Rapport CCSQ Beslutsfattarens rapport Std v2.0RE OM DENNA RAPPORT Den här rapporten har generats med SHLs Online Assessment system. Den innefattar information från CCSQ-formuläret (Customer Contact Styles Questionnaire™). Rapporten får endast användas av personer som är utbildade att administrera och tolka SHLs personlighetsinstrument. Rapporten redovisar åsikter från den person som svarat på formuläret. Vid tolkning måste hänsyn tas till de begränsningar som gäller generellt för alla typer av personlighetsformulär. Rapporten har genererats elektroniskt. Det är möjligt för programanvändaren att göra ändringar och tillägg i rapporttexten. SHL Group Limited och dess samarbetspartners kan inte garantera att innehållet i denna rapport är identiskt med det som ursprungligen genererats. Vi påtar oss inget ansvar för hur denna rapport används. Det inkluderar alla former av skadeståndsskyldighet (inklusive vårdslöshet). www.ceb.shl.com © 2013 SHL, en del av CEB. Alla rättigheter förbehålls. SHL och CCSQ är varumärken som tillhör SHL Group Limited som är registrerade i Storbritannien och andra länder. Rapporten har producerats av SHL för dess kund och innehållet är SHLs immateriella egendom. SHL ger kunden rätt att reproducera, distribuera, ändra och lagra rapporten för enbart internt och icke kommersiellt bruk. 23 september 2013 CCSQ Beslutsfattarens rapport Sample Candidate © 2013 SHL, en del av CEB. Alla rättigheter förbehålls. 6 av 6