dubblera ® Konsten att utveckla lönsamma kunder Dubbleras CRM-utbildningar och seminarier 2013/2014 Diplomutbildning i CRM BESKRIVNING Priset för fem utbildningsdagar: 22 000 kronor + moms alternativt Priset för en utbildningsdag: 5 450 kronor + moms Utbildningen vänder sig till dig som ex. är: • Marknads- eller försäljningschef som vill driva kundutvecklingsarbetet • CRM-ansvarig • Kundklubbsansvarig • CRM-analytiker • Affärsutvecklare Antal platser: 18 st Plats: Dubblera Åsögatan 108, 11 tr Stockholm Anmälan: www.dubblera.se/diplomutbildning Har du några frågor, kontakta Zacharias Elinder 0737-26 56 76 zacharias@dubblera.se Lär dig ännu mer inom kundutveckling Vår Diplomutbildning i CRM/kundutveckling riktar sig till dig som vill lära dig mer om Customer Relationship Management. Kursen löper över fem heldagar där du stegvis lär dig de grundläggande koncepten och tankarna bakom CRM. Genom att varva teori med praktiska fallstudier under handledning av branschens mest erfarna föreläsare kommer du att få de verktyg som krävs för att påbörja eller utveckla kundlojalitetsarbetet i ditt företag. Utöver dessa kunskaper kommer du efter avklarad kurs även att ha knutit värdefulla kontakter med en rad personer verksamma inom CRM. Har du inte möjlighet att delta vid samtliga kurstillfällen kan du naturligtvis välja att delta enstaka kursdagar. I avgiften ingår förutom litteratur och undervisningsmaterial även mat och dryck samt tillgång till Dubbleras utbildningsplattform med verktyg för interaktiv inlärning. Mer information om innehållet under de fem dagarna finner du nedan. Dag 1 – Grunderna i CRM Datum: Onsdag den 16 oktober kl. 09.00-16.30 Lokal: Åsögatan 108, 11 tr, Stockholm Programpunkter för dagen: 1 Definitionen av vad CRM är och målsättningen med arbetet 2 Vilka delar som krävs för ett lyckat CRM-arbete – de fyra hörnstenarna 3 Val av system/analysverktyg för att driva CRM-arbetet och resurser som krävs 4 CRM-funktionens placering i organisationen och anpassningar som krävs 5 Samarbete med andra avdelningar och kundservice/kundsupports betydelse 6 Hur får vi med oss hela organisationen i vårt CRM-arbete? Dag 2 – CRM inom olika branscher Datum: Onsdag den 20 november kl. 09.00-16.30 Lokal: Åsögatan 108, 11 tr, Stockholm Programpunkter för dagen: 1 2 3 4 Exempel på hur olika branscher och företag arbetar med CRM: • Detaljhandel och retail • Bilhandel • Bank, finans och försäkringar • Hotell- och turistnäring • Fundraising/insamlingsorganisationer • E-handel och postorder Vad skiljer CRM inom B2C och B2B? Varför lyckas vissa företag? Exempel på några framgångsrika CRM-koncept och analys av dem CRM nu och i framtiden Dag 3 – Hur du använder och utnyttjar kunddata Datum: Onsdag den 22 januari kl. 09.00-16.30 Lokal: Åsögatan 108, 11 tr, Stockholm ”Vi uppskattade att utbildningarna inkluderade praktiskt material och tips/råd kring CRM-optimering som man som användare lätt kan ta till sig i sitt dagliga jobb. Det var också positivt för oss att upplägget var flexibelt så att flera av våra medarbetare kunde delta utan att behöva binda sig till en hel kurs per person.” Marie Jones-Pierre Clas Ohlson 1 Vilka kunddata bör vi registrera/samla in för att tillgodose våra kunders behov och vid vilka kontaktpunkter? 2Kundanalyser: • Kundflöden • Kundmigration • Beräkningar av varje kunds olika värde (CLV) och kundportföljen • Kundandel och utvecklingspotential 3 Olika verktyg för ett effektivt CRM-arbete: • Scoringmodeller • Segmenteringsmodeller • Kundlivscykeln Dag 4 – Kommunikation för att påverka kundbeteendet Datum: Onsdag den 12 februari kl. 09.00-16.30 Lokal: Åsögatan 108, 11 tr, Stockholm ”Tack för en jättebra och stimulerande utbildning. Det har varit otroligt värdefullt att få träffa andra i liknande yrkesroller som min egen och få ta del av framgångsrika case inom området.” Tanja Adell Boxer 1 Hur du skapar relevant och mätbar kundkommunikation baserad på kunddata, genom hela kundlivscykeln 2 Kommunikationsprocesser, kors- & merförsäljning 3 Skapa teststrategi för att påvisa effekten 4 Bygg en marknadsplan baserad på produkt-/händelse-/ säsongsstyrd kommunikation 5 Belöningssystem för att förstärka ett önskat kundbeteende 6 Brand & Direct – hur du stärker ditt varumärke via riktad kommunikation Dag 5 – Rapportering och uppföljning av CRM Datum: Onsdag den 5 mars kl. 09.00-16.30 Lokal: Åsögatan 108, 11 tr, Stockholm ”Dubbleras Diplomutbildning var ett bra sätt för mig att utvecklas inom CRM. Jag har haft god användning av kunskaperna som förvärvades under kursen i arbetet med Scandics stamgästprogram” Lisa Nylander Scandic Hotels 1 2 3 4 5 Hur du förankrar CRM i ledningen och vikten av att göra det Nyckeltal för ledning och övriga medarbetare Hur du formar en CRM-strategi och skapar det taktiska arbetet Hur du mäter kundutvecklingsarbetet i ekonomiska termer Skapa en kundutvecklingsbudget för att planera och kontinuerligt följa upp CRM-arbetet ERFA-grupp CRM Träffa andra och utbyt erfarenheter Arbetar du med att öka lojaliteten hos ditt företags kunder? Du kan vara kund- eller produktansvarig, analytiker, säljare eller kundklubbsansvarig – oavsett din titel delar du förmodligen behovet av att få utbyta erfarenheter och idéer med personer som arbetar med liknande frågor inom andra företag. BESKRIVNING Pris: 17 000 kronor + moms för fyra träffar I priset ingår även lunch, dokumentation och tillgång till Dubbleras interaktiva utbildningsplattform Antal platser: 12 st Anmälan: www.dubblera.se/ERFA-CRM Har du några frågor, kontakta Zacharias Elinder 0737-26 56 76 zacharias@dubblera.se Av den anledningen ordnar Dubblera sedan flera år tillbaka ERFAgrupper vars syfte är att sammanföra dig med personer på liknande befattningar men från andra branscher. Tillsammans kommer ni att lära och inspireras av varandra och gemensamt arbeta fram lösningar för era företags utmaningar. Under varje ERFA-träff deltar även externa föreläsare för att ge dig nya uppslag och kunskap om den senaste utvecklingen inom CRM-området. Tidigare deltagare har uppskattat detta stöd, framförallt eftersom de ofta upplevt att den egna organisationen saknar tid och kunskap kring dessa frågor. Då inriktningen på träffarna till stor del bestäms av deltagarna själva utgör ERFA-gruppen en unik möjlighet för dig att få input på dina idéer och ditt företags aktuella utmaningar. ERFA-Grupp CRM, Stockholm Datum: Onsdag den 25 september kl. 09.00-16.30 Lokal: Åsögatan 108, 11 tr, Stockholm Under första ERFA-dagen kommer plats och tidpunkt för kommande träffar att beslutas gemensamt av deltagarna. ERFA-Grupp CRM, Göteborg Datum: Onsdag den 18 september kl. 09.00-16.30 Lokal: Spannmålsgatan 19, Göteborg Under första ERFA-dagen kommer plats och tidpunkt för kommande träffar att beslutas gemensamt av deltagarna. ”Dubbleras ERFA-grupp var ett sätt för mig att utvecklas i min yrkesroll och har gett mig verktyg för att ta mitt arbete vidare till en ny nivå” ”För mig har Dubbleras vägledning och ERFA-gruppen varit ett sätt att utvecklas i min yrkesroll och stärka min medvetenhet om hur Hemtex ska gå vidare i sitt CRM-arbete” Mona Adawi Hemtex Maud Lager SBAB ”Öppna diskussioner och intressanta föreläsningar har gett mig lärdomar och ett nätverk jag annars kanske inte fått.” Maria Käcke Volkswagen Finans Sverige AB Frukostseminarier Kom och ät frukost med oss Vill du starta arbetsdagen på ett trevligt och samtidigt lärorikt sätt? Då är du varmt välkommen till något av våra frukostseminarier som ges varannan månad. BESKRIVNING Information om seminarierna får du via Dubbleras nyhetsbrev Anmäl ditt intresse: Om du vill ta del av det – mejla till info@dubblera.se Har du några frågor, kontakta Seminarierna samlar personer som arbetar med CRM, kundklubbar, lojalitetsprogram och relationsmarknadsföring. Tillsammans lyssnar vi till föredrag och diskuterar aktuella frågor. Träffarna, som är helt kostnadsfria, är ett sätt för oss på Dubblera att bidra till att kunskapen kring CRM sprids, men också för att stärka kontakterna mellan personer som arbetar med dessa frågor. Zacharias Elinder 0737-26 56 76 zacharias@dubblera.se Några av de företag som nyligen har deltagit i våra CRM-utbildningar och ERFA-grupper är: • STF • SBAB • Volkswagen Finans • Boxer • Hemtex • K-Rauta • Aller Media • Nordea • Clas Ohlson • Blomsterlandet • Scandic Hotels • Dagens Nyheter Företagsutbildningar BESKRIVNING Priset för fem utbildningsdagar för hela gruppen: 149 000 kronor + moms alternativt Priset för en utbildningsdag för hela gruppen: 44 000 kronor + moms I priset ingår kostnader för förberedande arbete samt en sammanfattning av både utbildningsmaterial och dagens workshop Antal platser: Ni väljer gruppens sammansättning, rekommenderad gruppstorlek är mellan 8-12 personer Anmäl dit intresse. Har du några frågor, kontakta Zacharias Elinder 0737-26 56 76 zacharias@dubblera.se Få med hela företaget i ditt kundutvecklingsarbete Vill du ha kunskap och stöd för att internt skapa förutsättningar så att ditt företag kan bli mer kundorienterat? Då är Dubbleras interna företagsutbildningar i CRM/kundutveckling vad du söker. Många företag som går från produkt- till kundorientering stöter på utmaningar som involverar olika delar av organisationen – från ledning till kundtjänst, från inköp till kassa. Insikten om kundernas värde och betydelse kräver alltså inte bara kunskap utan ofta också nya interna samarbetsformer. Baserat på Dubbleras 25-åriga erfarenhet av att driva detta utvecklingsarbete erbjuder vi nu ett utbildningspaket avsett för att lösa dessa utmaningar och säkerställa att ditt företag klarar av att gå från teori till praktisk tillämpning och uppföljning. Allt ni behöver göra är att samla nyckelpersoner inom er verksamhet, så ordnar vi resten. Internutbildningen består av fem utbildningsdagar, baserat på de fyra olika grundstenar som krävs för ett effektivt CRM-arbete – Strategi, Kunddata, Analys och Kommunikation. Ditt företag kan välja samtliga eller enstaka utbildningar efter behov. Efter förberedande arbete skräddarsyr Dubblera innehållet efter ert företags och branschens specifika förutsättningar. Under utbildningen kommer hela gruppen att få grundläggande kunskap inom området och lära er hur ni omsätter CRM-teori till praktik i er verksamhet. Följande moment ingår i respektive utbildningsdag: Dag 1 – Grunderna i CRM Pass 1: Vad är syftet med Customer Relationship Management och vad tjänar ert företag på att arbeta kundorienterat? Pass 2: Vad krävs för att CRM-arbetet ska lyckas? Pass 3: Workshop – Hur ser ert företags befintliga CRM-arbete ut och hur kan det utvecklas för att öka era intäkter? Dag 2 – Strategi Pass 1: Hur skapar ert företag en fungerande CRM-strategi och hur förhåller den sig till företagets övergripande mål? Pass 2: Implementering av en CRM-strategi, steg för steg. Pass 3: Workshop – Hur kan ert företag utveckla en CRM-strategi? Dag 3 – Kunddata Pass 1: Varför behövs kunddata och vilken kunddata är önskvärd? Pass 2: Hur samlar olika företag in kunddata och hur lagras denna (system och rutiner)? Pass 3: Workshop – Hur säkerställer vi att ert företag har rätt kunddata (komplett och korrekt) och att den hanteras på rätt sätt? Kan det utvecklas för att öka era intäkter? Dag 4 – Analys Pass 1: Från kunddata till kundinsikt Pass 2: Rapporter, uppföljning och mätning Pass 3: Hur ser man till att organisationen kan använda informationen för att öka intäkterna (segmentering och selektering)? Dag 5 – Kommunikation Pass 1: Kommunikation för att förändra beteende Pass 2: Hur hanterar företag en relation med kund över tid? Pass 3: Händelse-, produkt- och säsongsstyrd information Pass 4: Workshop – Hur kan ert företags kommunikation utformas så att den skaffar, behåller och utvecklar lönsamma kunder via egna, förtjänade eller köpta kanaler? ” Vi på Dubblera har en enkel filosofi – vi hjälper företag att få deras kunder att köpa oftare och för mer under en längre tid. Helt enkelt, hur de ökar värdet av sin kundportfölj. Det är själva kärnan i Customer Relationship Management, CRM.” Staffan Elinder Grundare av Dubblera Sedan 1987 hjälper vi företag med just detta. Det har gett oss rika kunskaper och ett stort, kompetent nätverk – något som vi vill dela med oss av och utveckla tillsammans med dig. 2013 inleds därför flera kurser och seminarier för dig som vill lära dig mer om CRM och hålla dig uppdaterad eller utbyta erfarenheter med andra personer som arbetar inom området. I den här foldern kan du läsa mer om Diplomutbildning i CRM, ERFA-grupper, kostnadsfria frukostseminarier och företagsutbildningar. Fundera över vad som intresserar dig mest och anmäl dig sedan via vår hemsida. Varmt välkommen till oss på Dubblera i höst! Anmäl dig till våra utbildningar på dubblera.se dubblera ® Åsögatan 108, 11 tr 118 29 Stockholm Org.nr. 556745-1314 www.dubblera.se I sammarbete med: