Kvalitetsudvikling i den offentlige sektor
Kurserne er udviklet i et samarbejde mellem SCKK og følgende skoler KursusCentret, Køge Handelsskole www.khs.dk Kursuscenter Vest www.kursuscentervest.dk AMU-Nordjylland www.amunorjylland.dk AMU-Fyn www.amu-fyn.dk AMU-Vest www.amu-vest.dk Holstebro Handelsskole www.holsths.dk Kursuscenter, Horsens Handelsskole www.kursuscenter-horsens.dk Handelsskolen Sjælland Syd www.hssyd.dk Vitus Bering – University College www. vitusbering.dk Business Centret, Århus Købmandsskole www.aabc.dk Business College Syd, Mommark www.bcsyd.dk Tietgenskolen www.tietgen.dk København Nord, Erhversvakademiet www.knord.dk Randers Tekniske Skole www.randersts.dk Roskilde Handelsskole www.rhs.dk IBC Kursus Centret www.ibckursuscentret.dk Frederikshavn Handelsskole www.fhavnhs.dk BEC Business - Ballerup www.bec-business.dk Læs mere om den praktiske gennemførelse og vilkår for deltagelse i arbejdsmarkedsuddannelser - AMU på www.sckk.dk Læs mere om SCKK på www.sckk.dk Kvalitetsudvikling i den offentlige sektor Kvalitetsreformen sætter for alvor god kvalitet og service for den enkelte borger på dagsordenen. De fem kurser om kvalitetsudvikling i den offentlige sektor sætter fokus på nogle af følgende spørgsmål: · Hvad forstås der ved god Mål og resultatstyring i den offentlige sektor Kvalitet i offentlige serviceydelse Markman rekruttering og genplacering www.markman.dk Lean i den offentlige sektor Selvevaluering i den offentlige sektor kvalitet på den enkelte arbejdsplads? Ledelse af kvalitetsudvikling Niels Brock www.brock.dk · Hvordan kan ledelse og medarbejdere i fællesskab arbejde med kvalitetsudvikling? · Hvad oplever brugerne som god kvalitet? Korte, målrettede kurser om kvalitets- Samtidig har store dele af den offentlige Personer uden for AMU-målgruppen kan ikke Andre uddannelsesaktiviteter udvikling i den offentlige sektor sektor en udfordring, som handler om at opnå tilskud. Det er vigtigt i dialogen med den enkelte Få viden, praktisk erfaring og inspiration skabe attraktive arbejdspladser, hvor der til jeres arbejde med løbende kvalitets- er et godt arbejdsmiljø og mulighed for at Forplejning på kurserne hvilke krav og forventninger, der kan stilles til forbedringer ved at deltage i en række udvikle sig. Det handler om kvalitet på de AMU-kurserne inkluderer ikke forplejning, et AMU-kursus. Skolerne udbyder en række korte og målrettede kurser. indre linjer i form af godt lederskab, jobud- men der vil være mulighed for at købe mad i ydelser, hvoraf AMU-kurserne kun er en del af vikling og fokus på at forbedre hverdagen, skolernes kantine eller at medbringe sin egen aktiviteten. Det kan fx være konsulentydelser arbejdsgangene og mødet med brugerne. mad. af forskellig art, som gennemføres til fuld kvalitetsforbedringer på deres arbejdsplads Kvalitet er også i fokus når det gælder Arbejdspladsen kan også indgå aftale med niveau ligger højere end AMU (fx diplomud- med afsæt i brugernes behov og ønsker. politikernes krav til den offentlige institu- skolen om forplejning mod betaling af ca. dannelser) eller forberedende og almen tion og hvordan disse krav udmønter sig 80-100 kr. pr. dag pr. deltager. Beløbet voksenuddannelse. i styrings-, rapporterings- og dokumenta- dækker formiddagskaffe og frokost. Øvrige tionskrav. Metoderne til at få resultatkrav ønsker kan aftales med den enkelte skole. Kurserne handler om, hvordan medarbejder- skole, at arbejdsplads og skole er enige om ne og mellemledere kan bidrage aktivt til Kvalitetsudvikling er for alle Begrebet kvalitet bruges både i forhold til den offentlige sektors service over for brugerne og i forhold til den offentlige sektor som arbejdsplads. Helt centralt er ønsket om, at den offentlige sektor fortsat er en vital del af det danske velfærdssamfund. Det indebærer en offentlig sektor, som kan betaling. Det kan være uddannelser, der i omsat til bedre arbejdspladser og bedre Gode råd ved indgåelse af uddannelsesaftaler ydelser til brugerne kan fx være at arbejde Tilmelding Det er altid en god ide at holde et møde helhedsorienteret med selvevaluering af Tilmelding foretages direkte til den enkelte med skolen om, hvordan arbejdspladsen organisationens praksis, med lean til at skole, som også kan hjælpe med udfyldelse ønsker de enkelte kurser afviklet og om der udvikle arbejdsgange og jobindhold, og af tilmeldingsblanketter, udfyldelse af ansøg- er specielle ønsker, der skal tages hensyn til. med mål- og resultatstyring til den daglige ningsblanketter vedrørende tilskud samt Det er en god idé at indgå en skriftlig aftale dialog om forbedringer. øvrige praktiske foranstaltninger. med skolen, hvor alle de praktiske forhold om gennemførelsen af kurserne er beskrevet – en levere de ydelser, borgerne har brug for, på måder som gør det nemt og en god ople- Man kan som enkeltperson tilmelde sig velse at være bruger. åbne kurser, dvs. kurser, der annonceres via såkaldt uddannelsesaftale. skolernes hjemmesider og skriftligt markedsføringsmateriale. Arbejdspladsen kan tilmelde Mere information et helt hold (18-20 personer) og aftale gen- Kontakt skolerne i forbindelse med den prak- nemførelsestidspunktet med skolen. tiske tilrettelæggelse af kursusforløb. Skolerne er nævnt på bagsiden af denne folder. Framelding Det er vigtigt at melde afbud, hvis man bliver Kontakt SCKK, hvis I har brug for rådgivning forhindret i at deltage. Framelding skal ske om strategisk og systematisk brug af AMU: telefonisk eller skriftligt og bør ske så tidligt så muligt, så pladsen kan tilbydes til en anden. Kirsten Lotze, kl@sckk.dk Sølvi Rask, sr@sckk.dk Administrative procedurer og regler i for- SCKK - Statens Center for bindelse med deltagelse på AMU-kurser Kompetence- og Kvalitetsudvikling Det er skolerne, der oplyser om regler for Frederiksberggade 24, 2 tilskud samt hjælper med at udfylde af ske- 1459 København K maer og andre praktiske forhold. Læs også Tlf. 33 18 69 69 vejledningen »Administrative procedurer ved www.sckk.dk deltagelse i AMU-kurser mv.«, som kan findes på www.sckk.dk under AMU. De 9 principper for offentlig service Kom godt i gang med AMU Fem kurser for medarbejdere og mellem- Hvem kan deltage ledere med fokus på kvalitetsudvikling Alle personalegrupper kan deltage på og kvalitetsreformen: AMU-kurser. Kurserne er dog udviklet med og etatsuddannede. Kurser, der sigter mod udvikling af sociale og personlige kompetencer, kan tilrettelægges så de med fordel kan gennemføres for en hel afdeling eller arbejdsplads. Hvor gennemføres kurserne Kurserne gennemføres på en lang række erhvervsskoler (tekniske skoler og handelsskoler) og AMU-centre rundt i landet. SCKK 1. Øjenhøjde Mød brugeren, hvor brugeren er. 2. Klar tale Åben og klar kommunikation. 3. Tydelige forventninger Brugeren skal vide, hvad brugeren kan forvente. 4. Ydmyghed Ydmyghed over for din rolle og din magt. 5. Hånd om fejl Tag hånd om de fejl, der sker. 6. Professionalisme Faglig dygtighed og professionalisme er fundamentet for god service. 7. Sammenhæng Brugeren skal opleve sammenhæng i mødet med det offentlige. 8. Udvikling Udvikling og fornyelse skal præge den offentlige sektor. 9. Ressourcer med omtanke Brug de offentlige ressourcer med omhu og omtanke har udvalgt nogle skoler, der har særlig erfaring med at gennemføre kurser for Kurserne kan tilrettelægges fleksibelt så de opfylder behovene på jeres arbejdsplads bedst muligt. De kan gennemføres som sammenhængende undervisning eller som opsplittet undervisning på hele eller halve dage. Undervisningen foregår normalt i dagtimerne, men kan efter aftale foregå uden for normal arbejdstid. Uddannelsesbevis kvalitetsværktøjet EFQM, KVIK eller PRES som spørgeramme. Deltagerne arbejder i praksis 3 dage med spørgerammen, og der sættes fokus på – er et holdningsdannende og holdnings- styrker og forbedringsområder. Deltagerne skabende grundkursus, som med afsæt i får forståelse for, hvad det vil sige at deltage kvalitetsreformen sætter dialogen om kvalitet i en konsensusproces som medarbejder- på arbejdspladsen i centrum. Deltageren repræsentant, og hvordan resultatet af en bliver udfordret på sin forståelse af sig selv konsensusproces ser ud. som en del af en samlet serviceydelse og på modtagerens/brugerens oplevelse af kvalitet. Ledelse af kvalitetsudvikling Der tages udgangspunkt i den offentlige 3 dage sektors værdier og de 9 principper for god – er et kursus til den teamleder eller mel- offentlig service. lemleder, som skal få arbejdet med kvalitetsudvikling til at fungere i hverdagen i en enhed og som skal motivere medarbejderne til at Mål- og resultatstyring i den offentlige sektor deltage aktivt i arbejdet med kvalitetsudvikling. Kurset er under udvikling. 3 dage – er et kursus i at forstå og kunne arbejde med at omsætte generelle mål for arbejdspladsen til konkrete mål for eget arbejde. Læs mere om kursernes indhold på www.sckk.dk Deltagerne lærer at kunne indgå i samtaler om at vurdere resultater og bedømme, hvor der er behov for forbedringer samt at kunne lave en plan for at gennemføre forbedringer inden for eget arbejdsområde. Efter endt kursus får deltageren et uddan- Fem kurser i kvalitet – fælles tænkning De fem kvalitetskurser i AMU er udviklet med afsæt i en fælles forståelsesramme for at sikre den røde tråd igennem kurserne. Formålet hermed er, at det som udgør rygraden i nelsesbevis udstedt af skolen. Lean i den offentlige sektor Hvad koster det at deltage på kurserne 2 dage Prisen er ca. 160 kr. pr. dag pr. person. – giver deltageren en bred viden om Lean som filosofi og om Lean-værktøjer. Tilskud (VEU-godtgørelse) Forståelsen for Lean som tankegang fås Det er muligt at få lønrefusion svarende blandt andet gennem et praktisk orienteret til max. dagpengesats pr. dag til AMU- virksomhedsspil. Deltageren lærer at få målgruppen, dvs. ufaglærte, faglærte og øje på spild og værdiskabende aktiviteter i etatsuddannede. Der gives også tilskud hverdagen og bliver introduceret til at bruge til kost, logi og befordring efter nærmere en række konkrete værktøjer fra Lean- fastsatte regler. Kontakt skolerne for at få værktøjskassen. mere at vide eller se www.veug.dk. – er et kursus som lærer deltagerne at Kvalitet i offentlige serviceydelser staten. Se liste på bagsiden. Hvordan gennemføres kurserne 2 dage medvirke i en selvevaluering ved brug af fx særligt henblik på at opfylde behovet for efteruddannelse hos faglærte, ufaglærte Selvevaluering i offentlig sektor i praksis god daglig praksis gentages så ofte, at det forhåbentlig bliver til gode vaner i hverdagen efter kurset. Helhedsorienteret kvalitet gør) og resultater (det vi opnår) ud fra de Først og fremmest er det på alle kurserne Når en arbejdsplads arbejder med kvalitet i kriterier/temaer og underspørgsmål, som vigtigt, at deltagerne får en forståelse af, alle facetter, det vil i praksis sige de fire per- findes i de enkelte modeller. Det er vigtigt, hvor forskelligt vi forstår begrebet kvalitet. spektiver nævnt under begrebet kvalitet, så at både ledelse og medarbejdere deltager Og at en forudsætning for at mødes om at arbejder den med helhedsorienteret kvalitets- i at gennemføre selvevalueringen og at så sætte mål for eller forbedre en indsats er, at udvikling. Helhedsorienteret kvalitetsudvik- bredt et udsnit som muligt af kompetencer er vi taler om det samme på samme tid. ling er altså at arbejde med kvalitetsudvikling repræsenteret i selvevalueringsgruppen. Begrebet kvalitet PDCA-cirklen i bred forstand – og ikke alene at fokusere på eksempel faglig kvalitet. Deltagerne får en forståelse for, at kvalitet Fokus på arbejdsgange/processer som begreb bruges om: Der er aktuelt flere modeller, som bygger på Fælles for kurserne er også, at deltagerne får Faglig kvalitet, det vil sige en kvalitetsopfat- den helhedsorienterede tilgang til kvalitet, fokus på sig selv som en del af en helhed. telse fastlagt af fagprofessionelle personer og som tilbyder forskellige rammer for at Den offentlige institutions opgaver løses ofte baseret på standarder og indikatorer for forstå og arbejde med kvalitetsudvikling i alle på kryds og tværs både i organisationen og dimensioner. Fælles for alle modellerne er at i samarbejde med aktører uden for organi- arbejde med ni kriterier/temaer i forhold til sationen. Brugerens opfattelse af, hvad der en række indsats- og resultatsområder for er kvalitet i en ydelse har ofte noget at gøre derigennem at vurdere styrker og forbed- med oplevelsen af helheden eller af helt enkle ringsområder. elementer som fx telefonbetjening og oplys- kvalitet i processer og kerneydelser. Brugeroplevet kvalitet, det vil sige en kvalitetsopfattelse baseret på målinger/ Erfaringer fra det praktiske arbejde med kvalitetsudvikling viser, at arbejdspladsen opnår store resultater når medarbejderne har forstået og anvender PDCAtænkningen i praksis. Det handler om, at evalueringer af brugernes oplevelse af ydelser den enkelte medarbejder kan stille sig selv og resultater. og svare på spørgsmål som: Organisatorisk kvalitet, det vil sige en kvalitetsopfattelse baseret på, at kvalitet kræver styring, kortlægning og systematisk 1. Hvilke mål er der for mine arbejdsopgaver? Hvordan spiller mine arbejdsopgaver sammen med andres opgaver? udvikling af alle arbejdsgange, herunder også arbejdsgange for eksempelvis ledelse, strategiudvikling og kompetenceudvikling. Effekt/value for money, det vil sige en kvalitetsopfattelse baseret på, hvad der i 2. Hvem er mine kunder/brugere – interne mere indirekte, fx i form af presseomtale. tænkt som ledelsesramme til at arbejde med Begrebet kvalitet og ”sådan gør vi hos os” kvalitetsforbedringer og -udvikling i tæt sam- flytter væk fra at være noget, som medar- spil med medarbejdere, brugere, politikere bejderen og de nærmeste kolleger beslutter og andre interessenter. i et praksisfællesskab, til at sætte fokus på det, som brugeren synes er vigtigt, og som eksterne? 2. KVIK er den danske version af CAF hvordan samarbejdet internt i organisationen (Common Assessment Framework), som er medvirker til det. Det betyder, at når der 3. Hvilke forventninger har mine kunder til, et frivilligt EU-værktøj til selvevaluering af formuleres mål eller arbejdes med spild og offentlige arbejdspladser. KVIK Modellen er værdiskabende aktiviteter i Lean eller med den mest anvendte model i Danmark. selvevaluering, er det med fokus på processer hvad der er kvalitet i min opgaveløsning? sidste instans kommer ud af de tildelte ressourcer både i form af resultater, men også ning om svartider. 1. EFQM Excellence Modellen er primært 4. Hvordan måler jeg kvaliteten i min opgaveløsning – og hvem snakker jeg med om resultatet? Hvordan finder vi ud af, hvad jeg som person skal blive bedre til, og og på brugerens behov. 3. Branchetilpassede modeller, som eksempelvis MARS (til uddannelsessektoren) Fem kurser i kvalitet – fælles baggrund og PRES (politiets tilpasning af KVIK). Fælles for kurserne er, at de alle tager afsæt i de værdier og principper for god offentlige Kvalitetsudvikling i hverdagen hvordan vi som team skal blive bedre til at Helt centralt i arbejdet med kvalitetsudvikling løse vores opgaver? På kurset ”Selvevaluering i offentlig sektor kvalitet og service, som er beskrevet i en i praksis” vil der bliver taget udgangspunkt række udgivelser som fx ”Bedre velfærd og udviklingsforløb ideelt set tænkes og gen- 5. Hvor ofte evaluerer vi vores praksis og i den model som anvendes af den enkelte større arbejdsglæde”, ”God adfærd i det nemføres. Her tager alle kurserne udgangs- snakker om forbedringsopgaver? sektor. offentlige” og ”Principper for god offentlig kvalitetscirklen eller PDCA-cirklen som de helt Disse spørgsmål indgår og besvares med En selvevaluering gennemføres ved, at en omsætte disse overordnede værdier og prin- elementære og udfordrende værktøjer til at forskellige perspektiver i de fem kvalitets- repræsentativt sammensat gruppe beskriver cipper i forhold til den daglige praksis ude på arbejde med kvalitetsudvikling i hverdagen. kurser. institutionens væsentligste indsatser (det vi de enkelte arbejdspladser. er den grundlæggende forståelse af, hvordan service”. På kurserne arbejdes der med at punkt i en forståelse af kvalitetshjulet,
© Copyright 2024