1. No category

Nu spiller vi på samme
hold med samme mål
Case: Organisationsanalyse, Handicapcenter København
Udfordring
Med intentionen om at være de
dygtigste på området har man i
Handicapcenter København siden
2009 gennemført en Lean-inspireret
omorganisering, primært baseret
på en indefra-ud-tilgang med fokus
på effektivisering og kvalificering af
arbejdsgange.
Formålet var at sikre lovmed­holde­
lighed i sagsbehandling og afgørelser,
ensarte praksis- og serviceniveau på
tværs af myndighedssagsbehandlere
og understøtte en specialiseret og
effektiv sagsbehandlingsproces.
Den nye organisering medførte
stor oplevet værdi blandt med­
arbejderne – og hos revisionen. Men
kritikken fra borgerne var stigende – og utilfredsheden har medført
mange klager, stor mediebevågen­hed,
oprettelse af en facebookside, hvor
borgere kunne lufte utilfredshed og
dele oplevelser – og en konstant
til­stedeværelse af utilfredse borgere
ved byrådsmøder o.l.
Derfor besluttede man fra ledelsesside at igangsætte en ekstern organi­
sa­tions­analyse med særligt fokus på,
hvordan man organisatorisk kunne
understøtte de strategiske mål for
området – blandt andet at sikre høj
kvalitet og helhedsorientering i
sagsbehandlingen med borgeren
i centrum.
implementconsultinggroup.com
Det gjorde vi
To faktorer var afgørende for designet
af opgaveløsningen, henholdsvis:
•Medarbejdergruppen, der oplevede
stigende faglig tilfredshed
•Borgergruppen, der blev mere og
mere frustrerede
Implement valgte derfor at tilrette­
lægge en proces, hvor netop disse
to positioner kom så meget i spil
som muligt. Forløbet blev bygget op
omkring interviews, hypoteseworkshops og løsningsworkshops med
begge grupper – både samlet og hver
for sig. Fokus var at afdække oplevede
styrker og barrierer i forhold til at nå
de strategiske mål og løfte centerets
kerneopgave – og omsætte disse til
løsninger i en involverende proces.
Analysen blev struktureret med afsæt i
seks temaer, henholdsvis kompetencer,
processer, ledelse og styring, struktur,
fysiske rammer samt kultur og værdier.
Det altoverskyggende fokus var
at sikre, at borgerne fik en tydelig
stemme i forløbet – og i høj grad i
resultatet. Brugerinddragelsen har
derfor igennem hele processen været
omfattende med involvering i såvel de
indledende analyser, som udviklingen
af løsningerne – og afslutningsvis med
mulighed for at komme med input
til den endelige model. Samtidig var
der fokus på at invitere borgere, der
repræsen­terede et bredt udsnit af
brugere, fordelt på alder og behov,
såvel som grad af tilfredshed.
Borgerne blev udvalgt og inviteret
af både handicaporganisationerne,
gennem facebookgruppen og af
handicap­centeret.
Effekt
Fordi Handicapcenter København var
modige nok til at se deres brugere i
øjnene og lade deres stemme få betydning på lige fod med medarbejd­erne,
blev der udviklet en organisations­
model, som alle involverede følte ejerskab til. En løsning baseret på såvel
borgernes oplevelse af udfordringer og
potentialer i mødet med handicapcenteret, som medarbejdernes oplevelse af
styrker og barrierer i opgaveløsningen.
Den nye organisationsmodel blev
enstemmigt vedtaget af Københavns
Kommunes Socialudvalg.
Til mødet dukkede en stor gruppe
af borgere og familier til børn med
handicap op med champagne og
kage og fejrede resultatet sammen
med politikere og handicapcenteret.
”Vi er ikke længere jeres mod­
spillere – nu spiller vi på samme
hold med samme mål.”
KONTAKT
Hvis du har spørgsmål vedrørende
casen, kontakt venligst:
Christian Ahlmann Olesen
+45 4138 0080, cao@implement.dk