TEHOA ASIAKASVIESTINTÄÄN Marjut Joensuu 1.4.2014 Twitter: @marjutjoensuu HYVÄ ISÄNNÖINTI KANNATTAA • Kaikki mitä teemme tähtää siihen, että isännöinnin arvostus nousee ja ihmiset oivaltavat, miksi hyvä isännöinti kannattaa. • Paitsi että näin rakennetaan alan mielikuvaa oikeaan suuntaan, parannetaan isännöintiyritysten liiketoiminnan edellytyksiä - mitä paremmin asiakkaat ymmärtävät isännöinnin arvon ja merkityksen, sitä helpompi palveluita on myydä ja kehittää. TEHOA ASIAKASVIESTINTÄÄN • • Asiakasviestinnän merkitys Ratkaisuja MITÄ SE VIESTINTÄ OIKEIN ON? • Pakkopullaa? • Ja ylimääräistä työtä? Kuva: Pixabay MITÄ SE VIESTINTÄ OIKEIN ON? • Vai mahdollisuus? • Ja parempaa bisnestä? Kuva: Pixabay ISÄNNÖINTIYRITYSTEN VIESTINNÄN KEHITYSHANKE 2013 • Isännöintiverkko Oy, Espoo • Isännöitsijäkonttori Oy, Helsinki. • Isännöitsijätoimisto Mikko Aro Oy, Turku • Kiinteistöpalvelu Agora Oy, Helsinki • Länsi-Suomen OP-Isännöinti, Rauma • Matinkylän Huolto Oy, Espoo • Realco Oy, Helsinki • Seinäjoen Isännöintikulma Oy, Seinäjoki 9 ”Auto ei ole autohuollon asiakas. Auton omistaja on. Samalla tavalla meidän isännöintiyritysten pitäisi ymmärtää, että eivät seinät ole isännöinnin asiakkaita. Asukkaat ovat.” Isännöintiyrityksen toimitusjohtaja isännöintiyritysten viestinnän kehityshankkeen työpajassa 6.9.2013 JUURI NÄIN. ASUKKAILLE JA OSAKKAILLE VIESTINTÄ ON PALVELUA. VIESTINTÄ ON OSA ISÄNNÖINNIN LAATUA JA ASUKKAIDEN JA OSAKKAIDEN LAATUKOKEMUSTA. ONGELMAT • Asiakkaat eivät tiedä, mitä isännöinti on ja mitä isännöitsijän kuuluisi tehdä. • Asiakkaalle asia on suuri, onhan kyse omasta kodista. Isännöitsijälle asia on yksi muiden joukossa. – Kovat vaatimukset, arvostellaan herkästi – Ylimielisyyden sudenkuoppa KUKA RATKAISEE? Isännöint iyritykset Yhteistyö kumppan it Mielikuva isännöinnistä Oppilaitokset Isännöint iliitto Isännöinti? yrityksen työntekijät Asukkaat ja osakkaat Viestintätoimistot Media ASIAKASVIESTINNÄN MERKITYS FAKTA: ISÄNNÖINTI ON ASIAKKAIDEN PALVELUA. ISÄNNÖITSIJÄN TYÖAJAN JAKAUTUMINEN Lähde: Isännöinnin ammattilaiset 2010 -tutkimus Lähde: Isännöinnin ammattilaiset –tutkimus, Kiinteistöalan koulutussäätiö FAKTA: ASUKKAAT JA OSAKKAAT PITÄVÄT VIESTINTÄÄ ISÄNNÖINNIN TÄRKEIMPÄNÄ TEHTÄVÄNÄ. Miten tärkeänä pitää eri tehtäviä Kaikki vastaajat, n=1000 5 = ensiarvoisen tärkeänä 4 = hyvin tärkeänä 3 = tärkeänä Ei osaa sanoa Viestintä asukkaille taloyhtiön asioista 2 = ei kovin tärkeänä 35 42 Korjaushankkeiden järjestäminen 33 Asumiskustannusten vahtiminen 33 Korjaus- ja perusparannussuunnitelman esittäminen hallitukselle Taloyhtiön kiinteistöhuollon ja siivouksen järjestäminen 35 42 25 20 Taloyhtiön tavoitteellinen johtaminen 21 Asukkaiden asumisviihtyvyydestä huolehtiminen 21 0 10 50 % Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013 3 3 4,02 2 6 1 3,92 25 2 5 1 3,87 4 5 4 3 31 29 40 3 5 1 4,02 24 30 37 30 3 4 4,06 28 42 20 2 2 4,15 21 44 31 Taloyhtiön päätöksenteon sujuvuuden varmistaminen 18 20 40 29 Taloyhtiön energiatehokkuudesta huolehtiminen 2 2 4,19 19 41 60 70 KA 19 40 38 Taloyhtiön hallinnon hoitaminen 1 = ei lainkaan tärkeänä 80 13 90 3,80 7 1 3,72 2 3,55 100 FAKTA: ASUKKAAT JA OSAKKAAT OVAT KRIITTISIÄ VIESTINNÄN NYKYTILAAN. Miten isännöintialan yritykset ovat suoriutuneet tehtävistä Kaikki vastaajat, n=1000 5 = erittäin hyvin Taloyhtiön hallinnon hoitaminen 8 Korjaus- ja perusparannussuunnitelman esittäminen hallitukselle 7 Taloyhtiön kiinteistöhuollon ja siivouksen järjestäminen 8 Korjaushankkeiden järjestäminen 7 4 Taloyhtiön energiatehokkuudesta huolehtiminen 5 20 Taloyhtiön tavoitteellinen johtaminen 4 20 Viestintä asukkaille taloyhtiön asioista 6 0 9 3 3,43 11 4 3,30 15 8 11 36 23 13 5 3,24 13 3 3,21 6 3,05 35 16 18 5 3,03 36 18 16 5 3,03 7 38 Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013 3,30 18 32 30 5 13 24 20 13 15 35 20 13 33 27 10 KA 32 30 5 1 = erittäin huonosti 34 34 Asumiskustannusten vahtiminen 2 30 30 5 3 Ei osaa sanoa 37 Taloyhtiön päätöksenteon sujuvuuden varmistaminen Asukkaiden asumisviihtyvyydestä huolehtiminen 3 40 22 11 50 % 60 22 70 80 90 10 2,94 7 2,89 100 FAKTA: TIEDONTARPEITA KUNNOSSAPITOVASTUUSSA, REMONTEISSA, ASUMISEN PELISÄÄNNÖISSÄ JA ENERGIA-ASIOISSA Lisätiedon jakamisen tärkeys asukkaille Kaikki vastaajat, n=1000 5: Ensiarvoisen tärkeä 4: Hyvin tärkeä 3: Tärkeä Asunnoissa itse tehtävien remonttien pelisäännöt (esim. ilmoitukset ja valvonta) EOS 2: Ei kovin tärkeä 38 Kunnossapitovastuun jakautuminen asukkaan ja taloyhtiön kesken 41 33 Taloyhtiössä asumisen pelisäännöt (esim. järjestyssäännöt, pysäköinti, yhteisten tilojen käyttö) 1: Ei lainkaan tärkeä 17 41 35 Putkiremontin läpivieminen taloyhtiössä 33 32 Energiansäästö sekä omassa asunnossa että taloyhtiössä yleisesti 31 37 210 4,17 21 38 2 30 4,07 20 20 KA 2 5 1 4,04 9 4 2 3,98 24 3 5 1 3,95 Taloyhtiön yleiset toimintaperiaatteet (esim. päätöksentekomenettelyt ja vastuusuhteet) 25 39 27 2 6 1 3,83 Yhtiökokouksen tarkoitus, merkitys ja sisältö 25 38 28 2 6 1 3,83 0 10 20 30 Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013 40 50 % 60 70 80 90 100 FAKTA: ASUKKAAT HALUAVAT TIETOA KERRAN KUUSSA POSTILUUKUSTA Kuinka usein haluaa vastaanottaa tietoa taloyhtiön asioista Kaikki vastaajat, n=1000 Kerran viikossa 2 Kerran kuukaudessa 55 Harvemmin 37 Ei osaa sanoa 5 0 10 20 30 40 50 % Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013 60 70 80 90 100 Miten haluaisi vastaanottaa tietoa taloyhtiöasumisesta Kaikki vastaajat, n=1000 Kotiin jaettava tiedote 81 Taloyhtiön ilmoitustaulu 58 Sähköpostiviestit 48 Asukasillat, infotilaisuudet 37 Taloyhtiön verkkosivut 32 Uutiskirje 27 Isännöintiyrityksen verkkosivut 23 Asukaskansio 23 Asumisen arkeen liittyvät oppaat 19 Info-TV rappukäytävässä 8 Taloyhtiön Facebook-sivu 8 Taloyhtiössä asumiseen keskittyvä lehti 8 Tekstiviestit 7 Ei mistään näistä 0 Ei osaa sanoa 1 0 10 20 30 40 50 60 % Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013 70 80 90 100 FAKTA: ASUKKAAN JA HALLITUKSEN KOKEMUS EROAVAT KUIN YÖ JA PÄIVÄ Miten suhtaudut seuraaviin väittämiin? 2,32 Taloyhtiömme hallitus toimii asukkaiden ja osakkaiden edun mukaisesti 4,37 2,05 Taloyhtiössämme ei salailla asioita 4,14 1,85 Saan riittävästi tietoa taloyhtiömme asioista Asukkaat 3,98 Asukkaiden ja osakkaiden mielipiteitä kuunnellaan riittävän hyvin asioita valmisteltaessa ja niistä päätettäessä 1,84 Taloyhtiömme hallituksen toiminta on avointa ja läpinäkyvää 1,77 Hallituksen jäsenet 3,64 3,87 0 1 2 3 4 5 1=Hyvin paljon eri mieltä - 5=Hyvin paljon samaa mieltä Myös hallituksen jäsenet näkevät tässä ongelmia! Lähde: Isännöintiliiton Vaikuttaminen ja viestintä taloyhtiössä –kysely 2008 FAKTA: VAIN KOLMASOSA ASUKKAISTA KATSOO, ETTÄ TALOYHTIÖSSÄ ON TOIMIVA PALAUTEKANAVA. Onko taloyhtiön asukkaille ja osakkaille olemassa jokin toimiva kanava, jota kautta voi antaa palautetta ja kehitysehdotuksia hallitukselle ja/tai isännöitsijälle? 31 % Kyllä Esim. • isännoitsijälle postilaatikon kautta ja kotisivuille, hallituksen pj:lle suusanallisesti • Pihan "juorukerho", jos muistaa pysyä hyvissä väleissä. • voi olla, mutta en tiedä sitä 64 % Asukkaat Hallituksen jäsenet 66 % Ei 32 % 0% 50 % 100 % Lähde: Isännöintiliiton Vaikuttaminen ja viestintä taloyhtiössä –kysely 2008 Sähköpostin tai www-sivujen hyödyntäminen (taloyhtiön omat sivut tai isännöintiyrityksen sivut) lisäävät kokemusta toimivasta viestintäkanavasta YHTEENVETOA TUTKIMUKSISTA • Merkittävä osa isännöitsijän työajasta kuluu asiakaspalveluun. • Asukkaiden mielestä viestintä on isännöinnin tärkein tehtävä. • Asukkaiden ja hallitusten kokemukset tiedonkulusta eroavat selvästi. MIKSI HYVÄ VIESTINTÄ KANNATTAA? VIESTINTÄ EI OLE ITSEISARVO. SE ON VÄLINE. MUTTA MIHIN? HYVÄLLÄ VIESTINNÄLLÄ VOIDAAN • • • • • • Luoda positiivisia asiakaskokemuksia Palvella hyvin ja kattavasti Viestiä ennakoiden ja helpottaa näin omaa työtä Parantaa omaa mainetta ja yritysimagoa Lisätä ymmärrystä siitä, mitä isännöinti tekee Tuoda isännöintiä esiin uudessa valossa ja lisätä sitä kautta isännöinnin arvostusta • Ja rakentaa tätä kautta parempaa bisnestä • Ja siten helpottaa isännöitsijän työtä VOIKO VIESTINNÄLLÄ SÄÄSTÄÄ RAHAA? Mahdollisuus? SÄÄSTÖVINKKI 1: VIESTINTÄ ENNALTAEHKÄISEE VAHINKOJA. Vesivahinko 40 000 € Kunnossapitovastuu oppaat asukkaille 500 € 37 SÄÄSTÖVINKKI 2: VIESTINTÄ OHJAA KÄYTTÄMÄÄN ENERGIAA FIKSUSTI. Energia 70 000 € Energia ja koti -oppaat asukkaille 300 € 38 KYLLÄ, HYVÄ VIESTINTÄ SÄÄSTÄÄ. RATKAISUJA AKTIIVISEMMALLE JA PAREMMALLE VIESTINNÄLLE ON TILAUSTA. MITÄ SE SITTEN TARKOITTAA? 1. SOVI ROOLIT SELVIKSI • Johto vastaa viestinnästä. • Viestinnästä sovittava: kuka viestii, miten, kenelle, milloin, mistä asioista? • Viestintä on työtä, jolla on arvonsa. 2. VIESTI KERRAN KUUSSA • Hallitukset ja asukkaat haluavat isännöintiyrityksen viestivän säännöllisesti. – Viesti kerran kuukaudessa > asiakkaalle tulee turvallinen olo, asiat hoidossa – Viesti muutakin kuin ns. pakolliset, lakimääräiset asiat (kevät-, kesä-, syksy-, joulu-, talvitiedotteet) Kuva: Pixabay 3. KERRO PERUSASIOITA • Asukkaat haluavat tietoa heille olennaisista ja yleisesti asumiseen liittyvistä asioista: – esim. energia, remontit – Ihmiset eivät tunne perusasioita, jotka isännöitsijöille saattavat olla päivänselviä (esim. mihin otan yhteyttä) Kuva: Pixabay 4. KÄYTÄ ERI KANAVIA • Asukkaat ovat tyytyväisimpiä, kun käytetään useita kanavia – – – – – – postiluukku ilmoitustaulu netti sähköposti tekstiviesti jne. Kuva: Pixabay 5. VIESTI ASUKKAILLE • Isännöintiyritykset viestivät enemmän hallituksille kuin asukkaille ja osakkaille. • Jos halutaan aidosti palvella asiakkaita, tehdä isännöintiä tunnetuksi ja saada viesti perille, hallitukselle viestiminen ei riitä. • Asukasviestintää on lisättävä. Kuva: Pixabay 5 VINKKIÄ HYVÄÄN TIEDOTTEESEEN TAI SÄHKÖPOSTIIN 1. 2. 3. 4. 5. Mieti asia vastaanottajan kannalta Sano se lyhyesti Kerro tärkein ensin Käytä selkokieltä Kerro aikataulu ja mistä saa lisätietoja 47 YHTEENVETO: VIESTINNÄSSÄ ONNISTUMISEN AVAIMET • • • • • • Sovi roolit selväksi Viesti kerran kuussa Viesti perusasioita Käytä eri kanavia Viesti asukkaille Kiteytä, sano tärkein ensin MITÄ SE VIESTINTÄ OIKEIN ON? • Mahdollisuus! • Parempaa bisnestä! Kuva: Pixabay LAKI JA JÄRJESTYS -KOULUTUS, M/S SILJA SERENADE 5.-7.6.2014 ISÄNNÖINTIPÄIVÄT, FINLANDIA-TALO 4.-5.9.2014 VIESTITÄÄN! Marjut Joensuu marjut.joensuu@isannointiliitto.fi Twitter: @marjutjoensuu www.pihaparlamentti.fi