1. No category

Kun ITIL ei riitä
Miten tehdään maailmanluokan
palvelukokemus?
Teemu.Toivonen@nitordelta.com
 Senior Lean Consultant @ Nitor Delta
 Koulutus: DI (TKK)
 15+ vuotta kokemusta IT-alalla monessa eri roolissa
(asiantuntija, tiiminvetäjä, projektipäällikkö,
linjapäällikkö, IT-johtoryhmän jäsen , konsultti)
 10+ vuotta kokemusta Leanista ja ketteristä
menetelmistä
Tomi.Lamminsalo@gmail.com





Kehityspäällikkö / Laatupäällikkö @ Aalto University
Education: Insinööri (AMK)
10+ vuotta kokemusta IT-alalla monessa eri roolissa
(asiantuntija, projektipäällikkö, ohjelmapäällikkö,
kehityspäällikkö, laatupäällikkö)
6+ vuotta kokemusta Leanista ja ketteristä menetelmistä
5+ vuotta kokemusta IT-palveluidenhallinnasta ja ITIL:n
soveltamisesta käytäntöön.
Nitor lyhyesti
Nitor on Suomen johtava ketteriin menetelmiin erikoistunut luova ohjelmistoyritys, jolla on kaksi
liiketoimintaa
•
suunnittelemme, toteutamme ja toimitamme vaativia digitaalisen liiketoiminnan ratkaisuja
•
koulutamme asiakkaitamme ketterien menetelmien laajamittaisessa käyttöönotossa ja
toteutamme transformaatioita ketterään toimintamalliin
Nitorin tulokset 2012-2014 ovat Onwayn historian korkeimmat asiakastyytyväisyydessä ITtoimialalla
Vuoden Tivi-yritys 2014
European Business Awards – National Champion 2014
Red Herring Europe Top 100 yritys - 2013
•
•
•
Yksityisesti omistettu, pääkonttori Helsingissä, perustettu 2007
Liikevaihto 2013 7,88 M€
Yritys työllistää yli 70 ammattilaista
Nitorin palvelutarjooma
Ketterä
Muutos
Arkkitehtuuri
Käyttökokemus
Ketterä
Toimitus
Jatkuvat
Palvelut
Kun ITIL ei riitää…
… provosoiva otsikko?
Riittääkö ITIL lähestymistapana maailman luokan
kokemuksen luomiseen?
Esityksen tavoite
Esityksen tavoite on saada teidät tarkastelemaan kriittisesti
nykyisiä palvelusuunnittelumenetelmiä.
Lisäksi haluamme auttaa teitä ymmärtämään mihin suuntaan
maailma on kehittymässä ja mitä se voisi tarkoittaa teidän
organisaatiollenne.
Mallien ja käsitteiden arvo
Mallien ja käsitteiden arvo on siinä, että ne auttavat meitä tunnistamaan
ilmiöitä todellisuudesta joita emme muuten huomaisi.
Lisäksi ne luovat ymmärrystä siitä mihin suuntaan ja millä keinoin meidän
pitäisi pyrkiä.
S-käyrä
Kypsä
Kasvu
Synty





Teknologiat
Toimintamallit
Johtamiskäytännöt
Yhteiskunnat
Jne…
S-käyrät ja systeemien evoluutio
???
”Skype”
Mobiilipuhelin
Lankapuhelin
Rooman valtakunta
510 EKR – 550 JKR
Mahtava valtakunta, jonka kulttuuriin nykyinen
yhteiskunta pohjautuu monessa asiassa.
Yksi suurimmista imperiummeista mailman historiassa.
Image: Wikipedia
Rooman valtakunta – saavutuksia
Vesiverkosto
Arkkitehtuuri
Armeija
Sementti, logistiikka,
monta muuta …
Tieverkosto
Oikeusjärjestelmä
Parhaimmillaan Rooman valtakunta oli aivan omalla tasolla verrattuna
muuhun sen aikaisiin yhteiskuntiin. Tämä oli totta jopa tuhat vuotta
Rooman tuhoutumisen jälkeen.
… kaiken täytyy loppua aikanaan!
Rooman kaupunki ryöstettiin kolmannen kerran 546
– aikakauden loppu
Miksi Rooma tuhoutui?
Kuva ja tutkimius: Joseph Tainter
Itä-Rooma säilyi kuitenkin lähes tuhat vuotta kauemmin!
Pitkä ikäisyys perustui perinteisistä tavoista luopumiseen ja uusien
ratkaisujen kehittämiseen, jotka soveltuivat paremmin muuttuneisiin
olosuhteisiin!
Tarinan opetus?
Kenties vaikein asia organisaatioille ja yksilöille on luopua niistä
asioista joiden ansiosta he ovat menestyneet aikaisemmin, mutta
jotka eivät enää olosuhteiden muututtua toimi.
Tämä on kuitenkin asia, joka kaikkien pitkään menestyneiden
organisaatioiden täytyy tehdä vähintään kerran olemassa olonsa
aikana.
Neitseellinen maaperä, ei IT-palveluita.
Tästä tilanteesta kaikki markkina-alueet ovat lähteneet liikkeelle, ja
vielä tänä päivänäkin löytyy niche-markkinoita, joille ei ole tarjolla
IT-palveluita.
Kuvan lähde: http://thegreenstraw.wordpress.com/category/paperwork/
IT-palveluiden evoluutio –
”Ad hoc”
”Ad hoc” IT-palvelut
”Ad hoc” IT-palvelut
Työntekijä
- IT-käsityöläinen, ”Pelle Peloton”, tekninen asiantuntija
Kuvaus
- IT tekniikkaa ja järjestelmiä on tarjolla
- IT työ tapahtuu tilanteissa, ei prosesseissa
- Palveluita ei ole tuotteistettu
- Teknisten ideoiden IT-lähtöistä toteuttamista
Periaatteet
- ”Best effort” –periaate
- ”Just do it!” –periaate
- Miten selviydytään päivästä / viikosta / kuukaudesta
- Asioita katsotaan IT:n näkökulmista
”ad hoc” IT-palvelut
Ratkovat ongelmia:
 IT tilanteita hoidetaan
 Tarjoaa perustason IT:stä
 Vastaa haasteeseen: “jonkun
pitäisi hoitaa IT asioita”
Tapaan liittyy ongelmia:
 Asiakkaan tarpeet unohtuu
 Arvaamatonta
 Suuri vaihtelu
 Jatkuvuus ja ongelmatilanteet
 ”Asiakas on IT:n armoilla”
IT-palveluiden evoluutio
Paradigma
Kuvaus
Ongelmat
”Ad hoc”
-
- Palvelu ei huomioi asiakkaan
tarpeita
- Palvelulaatu vaihtelee suuresti
- Jatkuvuus ja ongelmatilanteista
toipuminen heikkoa
- IT-käsityöläiset
Palveluita on tarjolla
Tekninen idea, ei asiakastarve
”Just do it”
”Best effort”
Asiakkaan
kokemus
IT-palveluiden evoluutio –
”ITIL”
”Ad hoc”
”ITIL” IT-palvelut
”ITIL” IT-palvelut
Työntekijä
- Palvelutehtaan ratas, tarkasti määritelty rooli X, resurssi
Kuvaus
- Työ tapahtuu prosesseissa
- Vahvuutena palveluiden tuotantotoiminta
- Mitataan palveluita ja prosesseja
- Kuvataan asiakastarpeet ja ei-funktionaaliset ominaisuudet
Periaatteet
- Prosessi-, sopimus-ja palvelukeskeinen
- Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty!
- Laatuajattelu: Poikkeamiin puuttuminen
- Elinkaariajattelu
”ITIL” IT-palvelut
Ratkovat ongelmia:
 Mahdollisuus tilata ja sopia
palveluiden tasosta
 Ei-toiminnalliset vaatimukset
 Läpinäkyvyys IT:n toimintaan
 Elinkaaren ajattelu
 Poikkeamien tutkiminen
Tapaan liittyy ongelmia:
 Raskas
 Käytettävyyteen ja
palvelukokemukseen ei oteta
kantaa
 Etupainottuneisuus palveluissa
ja sopimuksissa
 Tehokkuus- ja
tuotantokeskeinen
mittaaminen
IT-palveluiden evoluutio
Paradigma
Kuvaus
Ongelmat
”ITIL”
-
Sovitaan tarpeet (sopimiskeskeinen)
”Laatu”
Prosessiorientoitunut
Mittaus ja dokumentointi
-
-
Palveluita on tarjolla
Tekninen idea, ei asiakastarve
”Just do it”
”Best effort”
- Palvelu ei huomioi asiakkaan
tarpeita
- Palvelulaatu vaihtelee suuresti
- Jatkuvuus ja ongelmatilanteista
toipuminen heikkoa
- Palvelutehdas
”Ad hoc”
- IT-käsityöläiset
Raskas
Tunnistettiinko todelliset tarpeet
Muutoskyky heikko
Käytettävyys ja palvelukokemus
Asiakkaan
kokemus
IT-palveluiden evoluutio –
asiakaslähtöiset IT-palvelut
”Asiakaslähtöinen”
”ITIL”
”Ad hoc”
Asiakaslähtöiset IT-palvelut
Työntekijä
- Designer, itseohjautuva tiimi
Kuvaus
- Hyvä käyttökokemus
- Muutoskyky
- Ketterät tiimit ja menetelmä
- Vapaus ja ”draivi” motivaattoreina
Periaatteet
- Tiimit ja osaaminen keskiössä
- ”Fail fast”  nopeat kokeilut
- Ihminen eläimenä -> värit, tunteet, sosiaalisuus, jne
Asiakaslähtöiset IT-palvelut
Ratkovat ongelmia:
 Todelliset tarpeet eivät ole
sopimuksissa!
 Toiminnan tehostaminen
keventämällä byrokratiaa
 Nopea reagointi muutoksiin
 ”Ymmärretään ihminen
eläimenä” käyttöliittymäsuunnittelussa
 Värien ja muotojen
merkitys, sosiaalisuus,
tunteet
Tapaan liittyy ongelmia:
 Yksilöllisten ”vau”-elämysten
puute
 Nopea perässä juoksu vs
ennakointi
 Todellisten innovaatioiden
puute
IT-palveluiden evoluutio
Paradigma
Kuvaus
Ongelmat
”Asiakaslähtöinen”
-
Hyvä käytettävyys
Nopea muutoskyky
Asiakkaan tarpeisin reagointi
Yhteistyö, osaaminen ja tuottavuus
Agile, UX, Devops
- Paradigman muutosten
tunnistaminen
- Nopea perässä juokseminen vs
ennakointi
- Keskimääräisesti hyvä kokemus
- ”Vau” elämysten puute
-
Sovitaan tarpeet (sopimiskeskeinen)
”Laatu”
Prosessiorientoitunut
Mittaus ja dokumentointi
-
-
Palveluita on tarjolla
Tekninen idea, ei asiakastarve
”Just do it”
”Best effort”
- Palvelu ei huomioi asiakkaan
tarpeita
- Palvelulaatu vaihtelee suuresti
- Jatkuvuus ja ongelmatilanteista
toipuminen heikkoa
-Designer, ketterätiimi
”ITIL”
- Palvelutehdas
”Ad hoc”
- IT-käsityöläiset
Raskas
Tunnistettiinko todelliset tarpeet
Muutoskyky heikko
Käytettävyys ja palvelukokemus
Asiakkaan
kokemus
IT-palveluiden evoluutio
”Innovatiivinen”
”Asiakaslähtöinen”
”ITIL”
”Ei puhelinta”
”Ad hoc”
Innovatiiviset IT-palvelut
”Ei puhelinta”
Työntekijä
- Systemaattinen keksijä
Kuvaus
- Luovat JA systemaattiset työskentelymenetelmät
- Ison kuvan ymmärtäminen
- Ihmisen ymmärtäminen sukupolvien ja ajattelutyylien kautta
- Uudenlaiset luovat ratkaisut perinteisiin ongelmiin
Periaatteet
- Maailma muuttuu hyppäyksittäin, mutta ennustettavasti
- ”Joku jossain on ratkaissut ongelmasi”
- Rohkeus hakea täysin erilaisia ratkaisuja
Ison kuvan ymmärtäminen
Jokaisen nykyisen asiakas tarpeen taustalla on
korkeamman tason tarve.
Tämän tarpeen ymmärtäminen on edellytys uudenlaisten
innovatiivisten palveluiden suunnittelulle!
Esimerkkejä
- Kodak  meni konkurssiin, koska ei ymmärtänyt, että käyttäjien
todellinen tarve on saada kuvat nopeasti, eikä nopeasti kehittyvä
filmi!
- Omasairaala  Menestys tarina ison kuvan ymmärtämisestä.
Sairasvakuutuksen asiakkaan tarve ei ole nopea lomakkeiden
käsittely, vaan saada nopeasti hyvää hoitoa!
Generoitujen innovaatioideoiden määrä ja laatu paranevat menetelmien kehittyessä
Perinteinen ongelmaratkaisu
Luovat fasilitointimenetelmät
Systemaattinen innovointi
= idea
Todennäköinen innovaatioalue
Nykyinen
ratkaisu
Todennäköinen innovaatioalue
Todennäköinen innovaatioalue
Todennäköinen innovaatioalue
Nykyinen
ratkaisu
Todennäköinen innovaatioalue
Todennäköinen innovaatioalue
Todennäköinen innovaatioalue
Nykyinen
ratkaisu
Todennäköinen innovaatioalue
Todennäköinen innovaatioalue
Innovatiivinen IT-palvelusuunnittelu – TOP 3 työkalua
Asiakkaan
ymmärtäminen
Sukupolvi
analyysi
+
Ajattelutyyli
analyysi
Innovatiiviset
IT-palvelut
Uudenlaiset
palvelutuotanto
ratkaisut
Ristiriita ongelmien luova ratkaisu
(esim. ympäristöystävällinen ja halpa)
Sukupolviteoria
Nomadi
Profeetta
”Viisas”
• Moralistisia ja
idealistisia
• Ikinuoria
• Aktiivisia ja
työnarkomaaneja
• Sitoutuneita ja
etuoikeutettuja
” Käytännöllinen”
• Skeptisyys ja varovaisuus
• Omavaraisuus ja
käytännöllinen
kekseliäisyys
• Yksilö orientoituneita ja
vastakkainasettelua
• Vaativia ja muiden
mielestä hieman laiskan
pulleita
Sankari
Taitelija
”Tukahdutettu”
• Velvollisuus, kunnia
• Uhrautuminen ja
ajelehtiminen
• Kärsivällisyys,
uskollisuus,
• Vanhoilliset arvot?
”Sankarillinen”
•
•
•
•
Optimistisia ja
idealistisia
Vaikea tavoittaa,
mutta merkkitietoisia
Tiimi orientoituneita
ja valmiita tekemään
töitä jos innostuneet
Suuret odotukset ja
vahvat mielipiteet
Ajattelutavat
Ajattelutyyli
Houkuttelee
Välttelee
Järjestys (35 %)
•
•
•
•
Itsetunnon hively
”Minun tapa”
Imartelu
Kapinallisuus
•
•
•
•
Tieteellinen (38 %)
•
•
•
•
Tunnustus vertaisilta
Kategoriansa paras
Nopein/suurin/hienoin
Ansio palkka
• Häviäminen
• Kelkasta putoaminen
Yhteisöllinen (15 %)
• Vaikuttaminen asioihin
• Harmonia
• Oman potentiaalin
maksimointi
Muutos
Muiden kapinointi
Statuksen menetys
Sosiaalinen hyljeksintä
• Jyrkät asenteet
• Konfliktit
• Hierarkia
Ristiriidat innovaatiomahdollisuuksina
Perinteisesti A tai B ongelmat nähdään…
1. Valintoina
2. Optimointiongelmina
Innovatiivisen palvelun suunnittelu
paradigmassa
- A tai B on innovaation mahdollisuus
- Etsitään ratkaisuja, joiden avulla saadaan
molemmat
- Näiden ratkaisujen etsimiseen on toimivia ja
suhteellisen yksinkertaisi työkaluja
Edullinen
VAI
ympäristöystävällinen
”Joku jossain on jo ratkaissut ongelmasi”
Yleinen ongelma
Yleinen ratkaisu
Minun ongelmani
Minun ratkaisuni
Esimerkki – palvelun suunnittelu nuorille aikuisille
(18-25) vuodelle 2020
Tavoitteena on suunnitelma uusi palvelu, joka julkaistaan
vuonna 2020.
Palvelu on suunnattu nuorille aikuisille (18 – 25).
Miten voisimme hyödyntää esiteltyjä tekniikoita?
Käyttäjäkeskeinen lähestymistapa
• Ymmärtää asiakkaiden perustarpeet palveluiden suhteen
• Ennustaa nykyisten trendien perusteella mitkä asiat ovat pinnalla
– ”Lineaarinen extrapolointi”
• Tunnistaa nykyisten ratkaisujen ongelmat ja suunnitella parempi
• Suunnitella hyvä käyttöliittymä ja kehittää siitä erinomainen
käytettävyys testauksen ja parannusten avulla
Heikkoudet
- Ei luo läpimurtotyyppisiä innovaatiota (kokonaan uusia
lähestymistapoja
- Ei huomioi murros pisteitä asiakkaiden odotuksissa vaan
ennustaminen pohjautuu nykyisten trendien jatkumiselle
Innovatiivinen lähestymistapa
Sukupolvianalyysi
- Sukupolvi jako (Z - alle 20, Y – yli 20)
- Y-sukupolven preferenssit nykyiset
- Z-sukupolvi tuo muutoksia
- Kunnia, isänmaallisuus, perinteisemmät roolit, kärsivällinen, herkkä,
vähemmän pirstaloitunut
Ajattelutyylianalyysi
- Siirtymä tieteellisestä yhteisölliseen ajatteluun
- Vaikuttaminen asioihin, harmonia, ristiriitojen välttely, oman
potentiaalin maksimointi, yhteenkuuluvuus
Avainristiriidat
- Laadukas ja edullinen
- Ympäristöystävällinen ja edullinen
- Monipuolinen ja yksinkertainen
Ketkä käyttävät innovatiivisen suunnittelun työkaluja?
CASE Samsung
-
> 10 000 henkilöä koulutettu
Pakollinen taito tuotekehityspuolella etenemiseen
http://www.forbes.com/sites/haydnshaughnessy/2013/03/07/why-is-samsung-such-an-innovative-company/2/
Jostain syystä yritykset jotka hyödyntävät näitä menetelmiä
eivät mainosta sitä aktiivisesti!
IT-palveluiden evoluutio
Paradigma
Kuvaus
Ongelmat
”Innovatiivinen”
-
Yksilöllinen elämys
Holistinen palvelu
Tulevaisuuden ennakoiminen
Uudenlaiset tuotantotavat
Ketterä toteutus
-
-
Hyvä käytettävyys
Nopea muutoskyky
Asiakkaan tarpeisin reagointi
Yhteistyö, osaaminen ja tuottavuus
Agile, UX, Devops
- Paradigman muutosten
tunnistaminen
- Nopea perässä juokseminen vs
ennakointi
- Keskimääräisesti hyvä kokemus
- ”Vau” elämysten puute
-
Sovitaan tarpeet (sopimiskeskeinen)
”Laatu”
Prosessiorientoitunut
Mittaus ja Dokumentointi
-
-
Palveluita on tarjolla
Tekninen idea, ei asiakastarve
”Just do it”
”Best effort”
- Palvelu ei huomioi asiakkaan
tarpeita
- Palvelulaatu vaihtelee suuresti
- Jatkuvuus ja ongelmatilanteista
toipuminen heikkoa
- Systemaattiset keksijät
”Asiakaslähtöinen”
-Designer, ketterätiimi
”ITIL”
- Palvelutehdas
”Ad hoc”
- IT-käsityöläiset
Osaaminen
Uudenlainen ajattelutapa
Rohkeus
???
Raskas
Tunnistettiinko todelliset tarpeet
Muutoskyky heikko
Käytettävyys ja palvelukokemus
Asiakkaan
kokemus
Globaali kilpailu, taloustilanne ja korkeatasoiset
kuluttajapalvelut muuttavat olosuhteita ja
asiakasodotuksia….
… kysymys kuuluukin onko teidän organisaationne
Länsi- vai Itä-Rooma?
IT-palveluiden evoluutio
”Innovatiivinen”
”Asiakaslähtöinen”
”ITIL”
”Ei puhelinta”
”Ad hoc”
Utelias?
Innovatiivinen palvelusuunnittelu
Teemu.Toivonen@nitor.com
Sytyke lehden artikkeli (sivu 12 alkaen):
http://www.sytyke.org/wordpress/wp-content/uploads/2013/06/Sytyke_2_2014_low.pdf