© Mikko Koivisto, 2012 Näin kehität WAU-palveluja? Palvelumuotoilu käyttäjälähtöisten palvelujen mahdollistajana Asiantuntija Mikko Koivisto, Lead Service Designer Koulutus: Teollinen muotoilija (TaM, IDBM), Taideteollinen korkeakoulu Työ: Palvelumuotoilun pääsuunnittelija ja osakas: Diagonal Mental Structure Oy Palvelumuotoilija: Design Mikko Koivisto Tmi, Konseptointitoimisto Yatta Oy, Suunnittelutoimisto Taivas Oy, Ego Beta Oy, Satama Interactive Oy Palvelumuotoilun opettaja: Aalto-yliopiston taideteollinen korkeakoulu SID Laurea University of Applied Science Luottamustoimet: Hallituksen jäsen, Kansainvälinen desingsäätiö (Helsinki World Design Capital 2012) Hallituksen jäsen, Teolliset muotoilijat TKO ry Diagonal lyhyesti Diagonal on vuonna 2009 perustettu yritys, jonka tarjoaman keskiössä on palvelujen, asiakaskokemusten ja kohtaamisympäristöjen konseptointi, suunnittelu ja toteutus. Toimintaa ohjaavat arvot: tinkimätön tekemisen laatu, ratkaisukeskeinen suunnittelu, sekä periksiantamaton projektien onnistunut loppuun vieminen. Diagonalissa on vahva usko ja panostus palvelumuotoiluun. Näemme, että se luo mahdollisuudet asiakkaamme kilpailukyvyn ja kannattavuuden parantamiseen. Diagonalin palvelut Palvelumuotoilu Kohtaamisympäristöt +Studio Asiakasymmärrys ja konseptit Retail, messut ja muut julkiset tilat Muotoilijaverkosto & työympäristö Uudistamme ja kehitämme palveluja ja asiakaskokemuksia palvelumuotoilun menetelmin. Autamme asiakkaitamme tuottamaan haluttavia, erottuvia ja helppokäyttöisiä palveluja. Ydinosaamisemme on ymmärtää palvelun käyttäjien tarpeita ja käyttäytymistä, ja muuntaa tarpeet monikanavaisiksi ja innovatiivisiksi palvelukonsepteiksi. Suunnittelemme ja toteutamme myymälä- ja messuympäristöt Suomessa ja kansainvälisesti, sekä muut julkiset tilat, joissa ihmisten välinen vuorovaikutus ja tavoitteellinen kohtaaminen ovat keskiössä. +Studio on uuden suomalaisen muotoilun kaupallistamiseen ja kansainvälistämiseen keskittyvä kiihdyttämö, kohtaamisympäristö ja osaajayhteisö. +Studio toimii Diagonalin yhteydessä avoimessa työtilassa järjestäen työpajoja, näyttelyjä ja seminaareja inspiroiden ja verkottaen luovan alan toimijoita uusiin mahdollisuuksiin. +Studio Työskentelytila Muotoilunäyttelyt Tapahtumat ja seminaarit Palvelumuotoilun kirjallisuus Palvelumuotoilun kirjallisuus Satu Miettinen ja Mikko Koivisto (eds.): Designing Services with Innovative Methods (Taideteollinen korkeakoulu, 2009) (www.ellibs.com) Satu Miettinen (toim.): Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (Teknologiateollisuus, 2011) Stickdorn, M. & Schneider, J.: This is service design thinking. Basics - Tools - Cases (BIS Publishers, 2010) Juha Tuulaniemi: Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu (Talentum, 2011) Palvelut eivät palvele 95 % ”Olemme asiakaslähtöisiä” Bain & Company: Survey 2005 80 % ”Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia” Bain & Company: Survey 2005 8% ”Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen” Bain & Company: Survey 2005 80 % 8% ”Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia” ”Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen” Mitä on palvelumuotoilu? Mitä on palvelumuotoilu? Palvelumuotoilu on palvelujen ja asiakaskokemuksen kehittämistä, jossa korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta. Palvelumuotoilu perustuu luovan ja analyyttisen ajattelun yhdistävään sekä käyttäjiä osallistavaan suunnitteluprosessiin, jonka lopputulos parantaa palvelun laatua ja tuo liiketoiminnallista lisäarvoa. / Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä Palvelumuotoilun lähtökohtana on ymmärrys palvelujen käyttäjistä - heidän toimintamalleista, motivaatiotekijöistä, tarpeista, toiveista ja arvoista. Käyttäjät ymmärretään sekä palvelun maksavina asiakkaina että asiakasrajapinnassa toimivina muina henkilöinä. / Palvelumuotoilu on osallistavaa Palvelumuotoilussa asiantuntijat kehittävät palveluja yhdessä palvelun käyttäjien kanssa. Käyttäjiä osallistetaan suunnitteluprosessin kaikkiin vaiheisiin. Osallistaminen tarkoittaa eri sidosryhmien johdonmukaista ja jatkuvaa integrointia innovaatioiden synty- ja kehittämisprosessiin ja arvonluontiin. Osallistaminen tarkoittaa siirtymistä perinteisestä asiakaskuuntelusta asiakkaan kanssa yhdessä kehittämiseen. / Palvelumuotoilu on ennakoivaa Palvelumuotoilussa uudet palvelukonseptit ja -ideat ammennetaan usein asiakkaiden piilevistä tarpeista. Tarpeista, jotka saadaan esiin asiakkaiden toimintaa tutkimalla, esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa. Nämä menetelmät ovat lähtöisin kulttuurintutkimuksesta. / Palvelumuotoilu on kokonaisvaltaista Asiakkaat kokevat palvelut kokonaisina palvelupolkuina yli kanavarajojen ja yksittäisten kohtaamisten. Palvelumuotoilussa asiakaskokemus pyritään suunnittelemaan saumattomaksi ja monikanavaiseksi kokemukseksi - käytti asiakas palvelua miten, milloin ja missä tahansa. / Palvelumuotoilu on konkreettista Palveluideoiden ja -konseptien kommunikointi ja hyötyjen arviointi on usein vaikeaa palvelujen abstraktin luonteen takia. Palvelumuotoilussa hyödynnetään visualisointia, esimerkiksi kuvakäsikirjoituksia, suunnitteluprosessin eri vaiheissa. Palvelumuotoilu tekee näkymättömästä näkyvää. / Palvelumuotoilu on kokeilevaa Palvelumuotoilu on luonteeltaan kokeilevaa ja iteratiivista. Kokeiluja tehdää palveluprototyyppien avulla. Prototyypit ovat nopeasti ja kustannustehokkaasti tehtyjä karkean tason malleja (palvelunäytteet, hahmomallit, käyttöliittymät) suunnitellusta palvelukonseptista. Niiden avulla testataan ja varmistetaan, että kehitetty konsepti vastaa asiakastarpeisiin, on käyttäjilleen ymmärrettävä ja arvoa tuottava. Kohderyhmän asiakkailta saadun palautteen avulla ratkaisua voidaan jatkojalostaa ja parantaa ennen palvelun lopullista ratkaisua ja lanseerausta. Prototypointi on myös tapa minimoida kehityshankkeen epäonnistumisen riskejä. / Palvelumuotoilu on brändikokemuksen suunnittelua Yritys viestii brändilupausta asiakkailleen markkinoinnin keinoin. Palvelumuotoilu on keino lunastaa lupaus varsinaisessa asiakaskohtaamisessa. Palvelumuotoilun avulla brändi rakentuu asiakkaalle toiminnan kautta, visuaalisen ja viestinnällisen identiteetin lisäksi. Perinteiset palvelujen kehittämisen mallit vs. palvelumuotoilu Perinteisesti: - Reaktiivista: mikä meni väärin? Asiakkaan tiedostamat tarpeet Inkrementaalit parannukset Organisaatiokeskeistä Määrällistä: iso otos, tilastollisesti oikein, esiin poikkeamat, vähän inspiraatiota Kehittäminen siiloutunutta Brändätty palvelumaisema ja markkinointi Prosessi on abstraktio Asiakas validoi ratkaisun markkinoilla Palvelumuotoilu: - Proaktiivista: mikä voisi mennä oikein? Asiakkaan tiedostamattomat tarpeen Radikaalit innovaatiot Ihmislähtöistä Laadullista: pieni otos, paljon dataa, paljon inspiraatiota Holistista: nähdään palvelu kokonaisuutena Brändätty asiakaskokemus Konkreettinen prosessi Asiakas mukana kehittämisessä alusta loppuun Mikko Koivisto, 2007 Mikko Koivisto 050 3011172 mikko@diagonal.fi Pursimiehenkatu 26 C 00150 Helsinki