Sisältö Asiakaskokemus kilpailueduksi 3 Tarkistettiin omat uskomukset 4 Uusia ajatuksia ison hankkeen alla 6 Asiakkuuksien hallintaa uudella otteella 9 Autokauppaan uusia tuulia 10 Toiminta uuteen mittakaavaan 13 Tavoitteena ketterä toimintatapa 14 Yhteistyö toi selkeyden 15 Asiakkaan kenkiin 16 Uutta kiinteistönhallinnassa 17 Verkkoa ja printtiä 17 Muutossignaaleita ennakoivat tilaisuudet 18 Muutossignaalit-hankkeen toteutti Prizztech Oy Satakunnan ELY-keskuksen myöntämällä ESR-osarahoituksella. Asiakaskokemus kilpailueduksi A siakaskokemuksen merkityksestä yritysten menestystekijänä puhutaan tällä hetkellä paljon. Tiedetään, että toimialasta riippumatta erinomaiset, jopa ylivoimaisen hyvät asiakaskokemukset muodostuvat merkittäväksi kilpailutekijäksi. Tyytyväinen asiakas sitou- tuu, ostaa enemmän ja suosittelee toimittajaa muillekin. Erinomaisen asiakaskokemuksen osatekijät muodostuvat itse tuotteen, palvelun, hinnan ja koko toimitusketjun sujuvuudesta. Huomiotta ei voi jättää myöskään tunteiden vaikutusta asiakkaan ostopäätökseen. Ylivertaiseen asiakaskokemukseen päästään vain muuttamalla toimintatapoja aidosti asiakkaan tarpeita palvelevaksi, organisaation omia totuttuja toimintojakin kyseenalaistamalla. Asiakastyytyväisyyttä voidaan kartoittaa kyselyillä, mutta kun halutaan tietoa pintaa syvemmältä, pitää hyödyntää muita menetelmiä. Palvelumuotoilun avulla päästään kiinni asiakkaan tarpeisiin, toiveisiin ja kriittisiin menestystekijöihin. Näillä tiedoilla oman tarjoaman rakentaminen on huomattavasti helpompaa ja se vastaa paremmin asiakkaan odotuksiin. Muutossignaalit –hankkeessa palvelumuotoilua ja asiakaskokemuksen kehittämistä käsittelevien tilaisuuksien lisäksi kokeilimme yli kahdenkymmen yrityksen kanssa palvelumuotoilun menetelmää käytännössä. Palvelumuotoilu ei ollut yrityksille ennestään tuttu menetelmä, mutta kokeiluista saatiin hyviä kokemuksia ja uusia ajatuksia. Tässä julkaisussa esitellään muutama hankkeessa toteutettu palvelumuotoiluprojekti ja niistä saadut kokemukset osallistuneiden yritysten kertomana. Julkaisun keskiaukeamalta löytyy myös Palvelumuotoilu pähkinänkuoressa –opas, jossa piirroshahmojen myötä voidaan yksinkertaistaen hahmottaa palvelumuotoiluprojektin vaiheita pääpiirteissään. Piirroskuvien rinnalla palvelumuotoilun ammattilaiset avaavat menetelmän käyttöä tarkemmin liiketoiminnan kehittämisessä. Toisena keskeisenä teemana Muutossignaalit -hankkeessa oli työelämän ja johtamisen tulevaisuus. Tätä teemaa käsiteltiin erityisesti uudessa, hyvän vastaanoton saaneessa HARD TALK Festival –tapahtumassa. Muutamia tunnelmia myös HARD TALK Festivalista löytyy julkaisun loppupuolelta. Tämän julkaisun myötä herätellään vielä ajatuksia asiakaskeskeisyydestä ja uusien menetelmien hyödyntämismahdollisuuksista liiketoiminnan kehittämisessä. Toivottavasti julkaisusta välittyy myös osa siitä innostuksesta, jolla hankkeeseen osallistuneet yritykset aiheeseen tarttuivat. Marika Lähde projektipäällikkö Prizztech Oy Ylivoimaisen asiakaskokemuksen ansiosta asiakkaalle syntyy positiivinen tunne. 3 Tarkistettiin omat uskomukset Mekeltek Oy on yksi Satakunnan suurimmista teollisuuden kunnossapitoalan tarvikemyyntiä, korjaustoimintaa ja varastointia harjoittavista yrityksistä. J ohtaja Teijo Virtasen mukaan ajankohta oli otolli- pidon tarvikkeensa. nen Muutossignaalit-hankkeelle. – Tutkimuksessa käytiin läpi myös meidän imagoa ja tun- – Meidän kontaktimme asiakkaaseen ovat kui- nettavuutta tällä alueella. Saimme siitä ihan hyvän arvosa- tenkin aika ohuet. Emme aina tiedä, mihin nan ja meidät tunnettiin paikallisena ja nopeana toimijana, asiakas on menossa ja mihin asioihin meidän pitäisi Virtanen toteaa. panostaa. Kiinnostuimme kokeilemaan millaista tietoa palvelumuotoilu menetelmillä voisimme saada asiak- JALKAUTETTIIN KOKO HENKILÖSTÖLLE kailtamme. Menetelmä ei ollut meille aikaisemmin tuttu, Virtanen sanoo. Vastauksia ja niistä tehtäviä johtopäätöksiä käydään läpi vä- 20 isoimman asiakkaan joukosta valittiin 9 yritystä ja hitellen. Virtasen mukaan on parempi pureutua kohta ker- haastateltiin heidän edustajansa. Valitut yrityksen jäivät rallaan ja viedä se käytäntöön kuin pudottaa koko tutkimus vain konsultin tietoon. ihmisille ja toivoa oikeita johtopäätöksiä. – Tulokset yllättivät positiivisuudellaan. Meidän toiminta- – Toimintatapojen muuttaminen on pitkäjänteistä työtä. mallimme ja palvelukykymme sai paljon hyvää palautetta. Käymme kuukausipalavereissa näitä juttuja läpi kohta Toki sitten löytyi korjattavaakin. kerrallaan. Tutkimuksessa tuli esille myös isompia muutostarpeita, jot- MIKÄ RATKAISEE TOIMITTAJAN ka vaativat suurempia investointeja. – Esimerkiksi verkkopalvelua kaivattiin ja se on meillä ollut 4 Tärkeintä hankkeessa Mekeltekin kannalta oli selvittää, esillä useasti. Eri asiakkailla on paljon erilaisia vaatimuksia mitkä asiat ratkaisevat, kun asiakkaat hankkivat kunnossa- suhteessa omiin järjestelmiinsä, mikä tuo meille haasteita. Mekeltek Oy Toimiala Teollisuuden palvelut Asiakkaan tieto voi olla ääneen ilmaistua; mitä ihmiset osaavat, muistavat tai haluavat kertoa. Hiljaista tietoa; mitä ihmiset tekevät ja käyttävät, mitä voidaan nähdä tarkkailemalla. Piilevää; mitä ihmiset tuntevat ja uneksivat. 5 Uusia ajatuksia ison hankkeen alla Porin Ässät tarttui Muutossignaalit-hankkeeseen avoimin mielin. Edessä oli historiallinen jäähallin kunnostushanke ja aika vaikutti sopivalta miettiä asioita uudelleen. 6 HC Ässät Pori Oy Toimiala Urheilutoiminta A ina sanotaan, että lähelle on vaikea nähdä. Ajan- – Mukana oli paljon toteuttamiskelpoisia ideoita, joista joi- kohta oli otollinen ja halusimme kokeilla, toisiko takin päätettiin ottaa aikanaan käyttöön. Osaltaan tulokset palvelumuotoilu uutta näkökulmaa toimintam- vahvistivat omia epäilyksiä siitä, mitä asiakkaat haluavat ja me kehittämiseen. Saimme selvitettyä asiak- odottavat, Hautamäki sanoi. kaiden tarpeita ja ideoita ennen saneerauksen aloittamista, Isometsän jäähallin peruskunnostus valmistuu vähitellen sanoo toimitusjohtaja Jukka Hirsimäki. kevään 2015 ja sen jälkeen. Kokonaan valmis saneeraus on Muutossignaalit-hankkeessa selvitettiin sekä kannattajien vasta 2016. että yhteistyökumppanien näkemyksiä ja toivomuksia. – Osa tuloksista kohdistui tehtäviin muutostöihin, joihin – Emme tänä päivänäkään vielä tiedä ketkä olivat haastat- olemmekin tehneet pieniä korjausliikkeitä. Osittain tulok- telussa. Annoimme meidän rekisterimme ja sieltä palvelu- sista saimme eväitä ottelutapahtuman kehittämiseen, Hau- muotoilija valitsi sopivat yhteistyökumppanit. tamäki jatkaa. Ässien kannalta varsinkin liiketoiminnan kehittämisen nä- TULOKSET AUTTAVAT kökulmasta ottelutapahtumasta halutaan muutakin kuin pelkkä jääkiekkopeli. Tulokset olivat Hirsimäen ja myyntijohtaja Sami Hautamäen – Kotisohva on meidän pahin kilpailija. Tunnelman hallilla mukaan hyviä ja ajatuksia herättäviä. on oltava jotakin sellaista, että se repii sieltä kotoa pois. Käsitys palveluntuottajasta perustuu yli 50-prosenttisesti tunteeseen. 7 Auroosa Oy Toimiala Terapia- ja hyvinvointipalvelut 8 Palvelumuotoilu on tahtoa ja uskallusta nähdä ja ymmärtää omaa liiketoimintaa entistä vahvemmin asiakkaan näkökulmasta. Asiakkuuksien hallintaa uudella otteella Auroosa Oy on erilaisia terapia- ja perhekuntoutuspalveluja tarjoava yritys, joka toimii Luvialla ja Raumalla. Auroosa tarjoaa myös laajasti erilaisia koulutuksia sosiaali- ja terveyspalvelujen alalta. A uroosalla on Luvian toimipisteessä koiria, he- tapamme toimia ja toisaalta kuulla mitä kuntapäättäjät vosia ja alpakoita, joita käytetään eläinavus- haluavat palvelultamme, Keränen kuvailee. teisessa terapiassa ja toiminnassa mukana. Seminaaripäivän ja saatujen viestien perusteella luo- – Hevosia on eri kokoisia ja ne ovat luonteel- tiin sisältöä asiakasviestintään sekä muistutettiin oman taan sosiaalisia sopien hyvin asiakastyöhön. Alpakat ovat ammattitaidon nostamisesta paremmin esille. Semi- tutkimuksissa osoittautuneet tehokkaiksi terapiaeläi- naarissa löydettiin ne argumentit, joilla kuntapäättäjiin miksi, perustelevat vastuulliset työntekijät, Katja Kerä- kannattaa vedota. Auroosan antama hoito on tutkitusti nen ja Sanna Suonpää. tuloksellista ja rahalle saa vastinetta. Toki kaikessa Auroosan tekemässä kuntoutus- tai terapi- Kaikessa Auroosan antamassa terapiassa on taustalla atyössä ei ole eläimiä mukana. teoriaa ja tutkimustulokset. Eläinten kanssa annettava – Eläinavusteista kuntoutusta ja terapiaa on vain pieni kuntoutus- ja psykoterapia on tutkitusti vaikuttavaa ja osa. Suurin osa työtä koostuu perinteisemmästä psyko- toimivaa. terapiatyöstä ja perhekuntoutuksesta. Meidän mallimme – Hankkeessa saimme koko ajan tukea sille, että toisim- on tehdä perhekuntoutusta perheterapian viitekehykses- me omaa koulutustamme ja osaamistamme selkeästi sä ja jalkautua myös koteihin ja kouluihin aina asiakkaan esille, Suonpää sanoo. tarpeen mukaan. Haluamme ylläpitää monipuolista palvelupakettia, sanoo Suonpää. TIETOA JA TÄSMENNYSTÄ ASIAKASTYÖHÖN MITTARIT TULOKSELLISUUTEEN Muutossignaalit-hankkeessa Auroosa sai idean kehittää myös palveluidensa vaikuttavuuden mittausta. Keränen ja Suonpää tarttuivat Muutossignaalit-hank- – Meillä on monenlaisia asiakkaita, joten työmme tulok- keeseen eivätkä ole sitä katuneet. sellisuuden toteaminen on haastavaa ja työlästä. Tarkoi- – Saimme hankkeen myötä paljon hienoja asioita yrityk- tus on saada hoidon edistyminen läpinäkyväksi ja tämä sen toimintaan. Saimme paljon näkemyksiä, joita pys- on osoittautunut hyväksi tavaksi sekä asiakkaiden että tymme hyödyntämään asiakasviestinnässä, Katja Kerä- kuntien suuntaan. nen kiittelee. – Muutossignaalit-hankkeen avulla pääsimme mukaan Osana palvelumuotoilua pidettiin mm. seminaaripäivä myös erilaisiin alan verkostoihin, kiittelee Keränen. kuntapäättäjille ja sairaanhoitopiirin edustajille. Semi- Auroosa on mukana mm. Green Care -verkostossa, joka naari onnistui hyvin ja antoi paljon taustaa palvelumuo- edistää luonto-, eläin-, ja maatila-avusteisten menetel- toiluun. mien käyttöönottoa hyvinvointi- ja terveyspalveluiden – Oli tärkeää saada viestiä perille siitä, mikä on meidän yhteydessä. 9 Autokauppaan uusia tuulia Auto Oy Vesa-Matti on yksi Satakunnassa pisimpään toimineista autokaupoista. A 10 utoliikkeen toimintaympäristö on ollut kovassa Projektissa saatiin ryhmähaastatteluista uusia ideoita muutoksessa viime vuosina. Vastatakseen tähän markkinointiviestinnän haasteeseen Auto Oy Vesa-Matti halusi uuden- kautta. Tavoitteena oli saada tarkempaa tietoa auton han- laista ajattelua asiakkaista ja kohderyhmistä. Li- kintaan vaikuttavista tekijöistä. suunnitteluun asiakasajattelun säksi asiakasviestinnän ja sen toimenpiteiden kehittäminen – Ryhmähaastatteluissa esille tulleet asiat vahvistivat käsi- koettiin mahdollisuudeksi parantaa yrityksen kilpailukykyä. tystä meistä ja edustamastamme automerkistä. Toimitusjohtaja Juha Koskinen halusi mukaan Muutossig- Vesa-Matti on myynyt Ford-henkilöautoja jo 1970-luvulta naalit-hankkeeseen, koska kaipasi liikkeeseen uudenlaista lähtien. Silti tutkimuksessa kävi ilmi, että Vesa-Matti liik- tietoa. keenä tunnettiin hyvin, mutta merkkiä ei osattu yhdistää. – Haettiin sellaista kohderyhmää, jota emme muuten tavoita. – Autoalan markkinointi on hyvin stereotyyppistä. Kaikki te- Halusimme kokeilla, mitä uutta palvelumuotoilu voisi tuoda kevät asioita koko lailla samalla tavalla. Halusimme löytää meidän toimintaamme. Samalla saimme ulkopuolisen näke- ja löysimmekin uusia lähestymistapoja tehdä markkinointia myksen sille, miten meidän markkinointiamme voitaisi kehittää. ja myydä autoja, Koskinen kiitteli. Myyntipäällikkö Kai Heinonen oli tyytyväinen, kun pääsi tutustumaan palvelumuotoiluun. Palvelumuotoilu on asiakaskeskeistä liiketoiminnan kehittämistä. UUSIA TAPOJA OTETTIIN KÄYTTÖÖN Auto Oy Vesa-Matti valitsi haastattelujen tulosten perusteella toimenpiteitä ja kävi läpi tuloksia oman myyntihenkilökunnan kanssa. Koko hanke sai kiitosta Koskiselta. – Konsultti toteutti haastattelut ja yhteenvedot hyvin ja oli tehnyt hyvää taustatyötä. Tärkeää oli myös läpikäydä koko prosessi yhdessä meidän myyjiemme kanssa. – Tutkimuksessa tuli esille isojakin asioita, joita pitäisi muuttaa. Olimme erittäin kriittisiä ja ehdotetut asiat menivät tiukan seulan läpi. Aika näyttää, miten toimenpiteet toi- Auto Oy Vesa-Matti Toimiala Autokauppa mivat, Koskinen tiivistää. 11 Palvelumuotoilun lopputulos parantaa palvelun laatua ja tuo liiketoiminnallista lisäarvoa. 12 Toiminta uuteen mittakaavaan P orilaisen ohjelmistotalo Festum Software Oy:n toimitusjohtaja Minna Halonen sanoo, että Muutossignaalit -hankkeeseen kuuluva Ketterä-valmennus oli firmalle ehdottoman hyvä juttu. Vuo- den mittainen kehitysrupeama alkaa olla lopuillaan ja on aika koota ajatukset yhteen. – Isoja muutoksia on tapahtunut sekä meillä että toimintakentässämme. Ennen asiakkaamme olivat isoja organisaatioita ja projektitkin olivat pitkiä. Kun asiakkaiden koko Festum Software Oy Toimiala Ohjelmistopalvelut alkoi muuttua pienemmäksi, tajusimme, että meidän on muutettava toimintamallimme uuteen mittakaavaan, sanoo Halonen. ASIAKASKESKEISYYS TAVOITTEENA Festum päätti uudistaa koko projektimallinsa. Tähän tar- heessa tapahtuu - ja sitä, mitä myös odotamme asiakkaalta peeseen vastasi Ketterä. Näkökulma muuttui yrityskeskei- milloinkin. Yleisesti parempi viestintä asiakkaan suuntaan sestä asiakaskeskeiseen. ja läpinäkyvyys on ollut suuressa roolissa. – Emme olleet aiemmin määritelleet kovin selkeästi prosessejamme, vaan menneet ja tehneet sen mukaan, mitä TIIMI HUOLEHTII vastaan tulee. Selkeää toistettavaa projektinhallintamallia ei ollut. Projektipäällikkö käytännössä vastasi hyvin itsenäi- Festumin tuotteet ja palvelut ovat nyt saaneet selkeämmän sesti käyttöönoton työstä alusta loppuun. hahmon. Noin kaksi kuukautta kestävä ohjelmiston käyt- Festumin oma Ketterä-ryhmä kartoitti ensin nykytilanteen töönottoprojekti on ennemminkin tiimin kuin yksittäisen ja prosessien vaiheet. Se pohti, miten asiakasprojektit voisi projektipäällikön vastuulla. toteuttaa toisin. Yritys alkoi ensimmäistä kertaa tuotteistaa – Projektipäällikön työ oli ennen itsenäisempää. Nyt hän tarjoamiaan ohjelmistopalveluja. johtaa tiimiä ja delegoi tehtäviä. Uudenlaista johtajuutta siis – Tarvittiin omaa tuotekehitystä ja dokumentaatiota sekä mal- tarvitaan, miettii Halonen. linnusta. Prosessi on ollut iso ja osaltaan se on vieläkin kesken: Apuna sparrauksessa Festumilla oli Psykologipalvelu Fok- kyseessä kun on etenkin henkilöstön toimintatavan muutos. kan työ- ja organisaatiopsykologi Soile Aho. – Suosittelen ulkopuolisen asiantuntijan hankkimista kaikil- MIKÄ SITTEN MUUTTUI ENTISESTÄ? le yrityksille. Se kun ”pakottaa” muutoksen tapahtumaan. Kehityshanketta ei silloin voi sysätä sivuun vähemmän kii- – Noudatamme projektisuunnitelmaa vaiheineen. Avaamme reellisenä työnä, summaa Halonen. asiakkaallemme projektia ja kerromme, mitä missäkin vai- 13 Tavoitteena ketterä toimintatapa Ketterä projektipäällikkövalmennus on prosessi, jossa opitaan kokemuksen ja kehittämisen kautta. Uudet projektityökäytännöt, jotka perustuvat ketteriin tiimityömalleihin, aikaansaaviin ryhmätyökäytäntöihin ja vuorovaikutuksen tietoiseen rakentamiseen ovat keskeiset tavoitteet työn kehittämisessä. Soile Aho turkulaisesta Psykologipalvelu Fokkasta kertoo Keskiöön astui henkilöstö ja toimintatapojen muutos. Työ- Festum Softwaren valmennuksesta: hön lähdettiin nykytilan kartoituksella samalla pohtien ja – Projektipäällikön työroolia kehitettiin tutkimalla nykyistä ideoiden uutta, toimivampaa tapaa. Asiakaskeskeisyys pysyi työntekotapaa tarkasti – tämä tehtiin ryhmässä pohtien, ky- koko valmennuksen keskeisenä navigaattorina. seenalaistaen ja samalla ideoiden uutta toimivampaa tapaa. Ahon kanssa tiiviimmin työskenteli yrityksen oma Kette- Uudet innovaatiot syntyivät yhteistyössä Festumin henkilös- rä-ryhmä. Suurin muutos oli projektipäälliköiden roolin tön ja johdon kanssa. Kehitysideoita demottiin, koeponnis- muuttuminen. Vuorovaikutuksen näkeminen osana projek- tettiin ja virtaviivaistettiin valmennuksen aikana. tin onnistumista ja sen suunnitteleminen, toteuttaminen ja arviointi on nyt osa projektipäällikön työkalupakkia Festu- HETI TÖIHIN missa. – Mietimme perusteellisesti, millainen projektipäällikön Valmentajana ja sparraajana Aho korostaa käytännön uusi rooli on. Uudessa mallissa hän ei enää tee yksin asioi- tekemistä, ei puuduttavia luentoja siitä, miten asiat pitäisi ta, vaan ohjaa yhteistyötä asiantuntijatiimissä. Uudenlainen tehdä. Töihin siis ryhdytään heti. Tekemällä oppiminen on johtamisosaaminen korostuu. nopein ja vaikuttavin tapa saada ajattelu- ja toimintatapaan – Ajattelu- ja toimintatapojen muutoksessa tarvitaan työtä, kestäviä ja ketteriä muutoksia organisaatioissa. johon osallistuu koko henkilöstö ja johto. Johdon tuki ja si- – Festumin tavoitteena oli kehittää omia projektikäytäntöjä toutuminen on tärkeää ja ilman sitä muutoksen tekeminen ja ottaa kaikki osaaminen entistä sujuvampaan käyttöön. Se on mahdotonta. Tässä hankkeessa kaikki olivat mukana tehtiin etenkin kirkastamalla projektipäällikön työroolia ja muutoksen työssä. koko projektiryhmän yhteistyötapoja ja –keinoja. Palvelumuotoilu vaatii aidosti avoimuutta asiakkaan näkemyksille ja kokemuksille 14 Yhteistyö toi selkeyden Ulvilassa lähdettiin mukaan Muutossignaalit-hankkeeseen etsimään yhteisiä toimintamalleja lasten koulunkäyntiin. Hankkeessa määriteltiin toimintamalli ja myöhemmin syntyi laatukäsikirja Lastensuojeluyksiköiden järjestämän koulunkäyntimallin kuvaamiseksi. H alusimme selvyyttä tilanteeseen ja koimme että vio on selkeyttänyt toimintaa ja vastuunjakoja. Muutossignaalit-hankkeessa oli juuri niitä ele- – Laitokset ovat meidän lastemme koti ja niiden pitää osal- menttejä, joilla asiat saisimme eteenpäin, Rava- listua lasten koulutyöhön. Kodin ja koulun yhteistyö on tä- ni-kodin johtaja Mari Salomaa tiivistää. män päivän koulutyössä keskeisessä asemassa, muistuttaa ETÄISYYDEN JA ERILAISUUDET VAATIVAT PELISÄÄNTÖJÄ Salomaa. – Ulvilan kaupunki on vastuussa perusopetuksesta ja halusimme samat laatukriteerit myös ns. Auroran kouluun. Laitoksissa annetaan opetusta kaupungin alaisuudessa, Eri yksiköiden välimatkat ja keskinäiset erot tekevät jo mer- muistutti Ulvilan sivistysjohtaja Päivi Helin. kittäviä haasteita koulunkäynnin järjestämiseen. – Jo välimatkan vuoksi tieto ja luonnollisesti kulje. Laatu- TOIMINTAMALLI OMANLAISENSA käsikirjan myötä pääsemme sisälle toimintaan ja pystymme kehittämään sitä, Auroran koulun rehtori Anne Kalliomäki Sijaiskotien tarjoama kouluopetus oli järjestetty omalla ta- sanoo. vallaan ja käytäntö oli vakiintunut. Hankalaksi yhtälön teki Laatukäsikirja määrittelee myös toiminnan ja erityisesti yh- se, että kunnan kanssa yhteistyössä toimi kaksi yksityistä teydenpidon jatkossa. toimijaa. – Kaikki on nyt suunnitelmallista. Kokoonnumme erilaisilla – Muutossignaalit-hanke tuli tässä oikeaan aikaan oikeaan kokoonpanoilla säännöllisesti ja pidämme tarkasti kiinni, paikkaan. Halusimme, että jos ihmiset vaihtuvat, niin asiat että kaikki asiat tulevat käsiteltyä, Kalliomäki jatkaa. on dokumentoitu tarkkaan ja niistä on sovittu lain edellyttä- Palaverit ovat parantaneet tiedonkulkua ja kokemusta siitä, mällä tavalla, Helin korostaa. että toiminta on hallinnassa. Hankkeen myötä valmistunut laatukäsikirja on antanut selvän varmuuden siitä, miten toimitaan ja mitkä periaatteet VASTUUT KUNTOON vallitsevat. – Laadukas opetus ja se, että lapset käyvät säännöllisesti Merkittävä hankkeessa ratkaistu asia oli kysymys vastuusta. koulua on olennainen osa meidän toimintaamme. Lapset Toiminta haluttiin järjestää niin, että se on laillista ja jokai- valikoituvat meille koulunkäynnin takia, sanoo Mesikämme- sella toimijalla on roolinsa mukainen vastuu. nen kasvatusjohtaja Suvi Lamminen. Muutossignaalit-hankkeessa rakennettu organisaatiokaa- Lamminen on kiitollinen Ulvilan kaupungin panoksesta ja tahdosta muodostaa lastensuojeluyksiköiden koulunkäyntimalli selkeäksi. – Erikoista tässä on ollut se, että meillä on nyt kahdella yrittäjällä ja kaupungilla yhteinen laatukäsikirja, Lamminen muistuttaa. Kuvassa: Mari Salomaa, Ravani-kodin johtaja, Jussi Jaatinen, Ravani-kodin apulaisjohtaja, Sami Väre, Ravani-kodin vastaava opettaja, Anne Kalliomäki, Auroran koulun rehtori, Päivi Helin, Ulvilan kaupungin sivistysjohtaja, Jari Lamminen, Mesikämmenen yrittäjä, Suvi Lamminen, Mesikämmenen kasvatusjohtaja, Petteri Peltokangas, Mesikämmenen koulutusjohtaja 15 Vuonna 1924 kerhotaloksi peruskorjattu aikaisemmin Noormarkun Kerhona tunnettu talo tunnetaan nykyisin paremmin nimellä Noormarkun Klubi. Asiakkaan kenkiin A hlströmin Palveluliiketoiminnan asiakkuuspäällikkö Tiina Rajala hehkuttaa palvelumuotoilun puolesta. Ahlström päätti lähteä mukaan heti projektin alkuvaiheessa tähtäimenään ke- Ahlström hittää varsinkin kokouspuolen palveluja. - Koska toteutamme paljon asiakaskohtaisesti räätälöityjä palveluja, olimme jo aiemminkin tottuneet kuuntelemaan asiakasta. Aina on kuitenkin riski, että alkaa liikaa olettaa Toimiala Palveluliiketoiminta asioita, Rajala miettii. Siksi palvelumuotoilun workshop-päivään kutsuttiinkin asiakkaat mukaan. - Homma toimi oikein hyvin, sillä pohjatyö tehtiin kunnolla. Mietimme hyvissä ajoin, keitä kutsumme ja päivä valmistel- tärkeä yksityiskohta ei ollutkaan niin olennainen - vaan että tiin kunnolla. Kokenut vetäjä sai pidettyä rönsyilyt kasassa. asiakas katsoo ensisijaisesti kokonaisuutta. Ahlströmiläiset keskittyivät etenkin kokouspäivän sisältöön Eväitäkin saatiin jatkoon; nykyään asiakaspalautetta kerä- ja sen antiin asiakasnäkökulmasta. tään entistä systemaattisemmin ja palautteisiin myös rea- - Huomasimme mm. sen, että jokin omasta mielestämme goidaan välittömästi. Asiakas harkitsee palveluntarjoajaa asiakaskokemuksen ansiosta. 16 Uutta kiinteistönhallinnassa U lvilalainen ohjelmistotalo Cieltum on ollut aina halukas kehittämään omaa toimintaansa. Yritys on myös kahminut palkintoja ja kunniamainintoja innovaatiotyöstään. Toimitusjohtaja Jari Jukantupa kannustaakin kaikkia pk-yrittäjiä lähtemään Cieltum Oy mukaan kehitystyöhön: saadut hyödyt näkyvät nimittäin suoraan viivan alla. Toimiala Ohjelmistopalvelut Cieltumin ohjelmistotuotetta kehitettiin mm. haastattelemalla asiakkaita ja kysymällä heiltä, millaisia ominaisuuksia he tarvitsisivat. - Palvelumuotoilun vaikutukset alkoivat näkyä heti, saimme projektin jälkeen uusia asiakkuuksia, joiden kanssa yhteis- on käytössä erilaisia sovelluksia, mutta ei elinkaarinäkö- työ on parhaillaan alkamassa. Itse asiassa olemme pysty- kulmasta. Me pystymme nyt tarjoamaan ratkaisun, jolla neet laajentamaan liiketoimintaamme kokonaan uuteen hallinnoidaan kiinteistön asioita sen koko elinkaaren ajan, markkinaan eli kiinteistöalalle, summaa Jukantupa.- Alalla rakentamisesta purkamiseen, sanoo Jukantupa. Verkkoa ja printtiä V aatetukku ja liikelahjayritys T.M. Palojoki on kotimainen, jo vuodesta 1948 toiminut porilainen perheyritys jonka toimipisteet ovat Porissa, Tampereella ja Helsingissä. Yritys keskittyy nykyisin Sanser-brändillä liikelahjoihin, työvaatteisiin sekä seuratuotteisiin. Aikaisemmin vahvat valmisvaatteiden ja kodintekstiilien suunnittelu, markkinointi sekä maahantuonti ovat vähitellen jäämässä pois toiminnasta. Palvelumuotoilun avulla yritys löysi uusia ideoita sekä kehit- T.M. Palojoki Oy Toimiala Vaatetukku ja liikelahjat tämiskohteita markkinointiinsa. - Haastattelimme asiakkaitamme eri puolilla Satakuntaa ja haastattelujen pohjalta vedimme yhteen asiat, joissa olemme hyviä - ja asiat, joita voimme viedä eteenpäin kehittämi- Verkkonäkyvyyteen saatiin kuitenkin hyviä ideoita, joita to- sen vinkkelistä, kertoo toimitusjohtaja Juha Mäenpää. teutetaan lähiaikoina. Mäenpään mukaan esimerkiksi liikelahja-asiakkaista osaa - Uutena työkaluna meillä on tulossa myös tarvekartoitus- ei verkkosivut ja sen tiedot vielä tavoita; tarvitaan edelleen malli eli ratkaisu, jossa asiakkaan tarpeet ja tilanne saa- myös painettuja katalogeja. daan helposti selvitettyä. 17 Muutossignaaleita ennakoivat tilaisuudet T yöelämä on jatkuvassa muutoksessa ja muutostahdin ennakoidaan vain nopeutuvan. Asiakastarpeet muuttuvat, tuotteet, palvelut, toiminta- ja tuotanto- tavat kehittyvät, samalla myös henkilöstön odotukset ovat muutoksessa. Muutossignaalit-hankkeessa kokeiltiin uudenlaisia tapahtumakonsepteja, joissa näihin teemoihin tartuttiin laajan asiantuntijaverkoston avulla. HARD TALK FESTIVAL Erityisesti markkinoiden, työelämän ja johtamisen muutosten ennakointiin keskityttiin uudessa HARD TALK Festival – tapahtumassa. HARD TALK Festival on tapahtumakonsepti, jossa raikkaassa toisinajattelun hengessä asiantuntevien ja valovoimaisten puhujien sekä yrityselämän vuoropuhelun tuloksena kyseenalaistetaan totuttua, ravistellaan ajatuksia ja tartutaan työelämän next level -teemoihin. Henkka Hyppönen innosti HARD TALK Festival -tapahtumassa Ensimmäisen vuoden tapahtumassa vuonna 2013 teemana luopumaan turhista peloista ja rohkaisi katsomaan maailmaa oli rytmitalous ja vuoden 2014 festivaalissa Kickstart Fin- aloittelijan avoimin mielin. land. Vuoden 2014 tapahtumassa puhuttiin erityisesti siitä, ettei Suomi ole valmis eikä hyvinvointi ikuista, joten teki- KOUKUSSA YRITTÄJYYTEEN jöitä, näkijöitä ja uusien pelikenttien avaajia vielä tarvitaan. 18 Räväkkä tekijäasenne ja tietotaito yhdessä luovat menesty- Koukussa yrittäjyyteen –tilaisuuskonsepti rakentui yhdessä misen edellytyksiä, eikä innostuksestakaan ei ole haittaa. yrittäjien kanssa. Hankkeessa haettiin ideoita myös pien- Kickstart Finlandin ideana oli hakea eväitä yritysten kilpai- yrittäjien arkeen ja monimuotoisiin työuratilanteisiin, jois- lukykyä rakentavan can do–asenteen löytämiseen, muutos- sa luotettava verkosto on kullan arvoinen. Aluksi ajatuksia herkkyyteen, uudistumisen rohkeuteen, innostuksen johta- haettiin muualla Suomessa toteutetuista SIPA-yrittäjän si- miseen ja ketterään kehittämiseen. jaispalvelumalleista, mutta nämä mallit eivät tuntuneet sel- Molempina vuosina tapahtumaan saatiin mukaan mielen- laisenaan toimivan ratkaisuna yrittäjien tarpeisiin. Yrittäjät kiintoisia puhujia, jotka koskettivat erityisesti yritysmaail- kokivat, että tärkeintä on luotettavien ja samanhenkisten ih- man johtajien haasteita tässä ajassa. Tulevaisuudentutki- misten löytäminen yhteistyökumppaneiksi. Kumppaneiden ja Ilkka Halavan näkemykset ajanhenkisimmistä aiheista etsimiseen ja tutustumiseen ei vain aika riitä, joten hank- osuivat tarkasti kohdalleen. Tapahtumissa kuultiin Ilkka Ha- keessa kehitettiin tapahtumakonsepti, joka edistäisi kohtaa- lavan lisäksi intohimolla omaan yritystoimintaansa suhtau- misia ja uusien kumppanuuksien solmimista. tuvia muita yrittäjiä ja asiantuntijoita mm. Arman Alizadia, Koukussa yrittäjyyteen –tilaisuus järjestettiin ilta-aikaan ja Anna Soraista, Jenni Ahtiaista, Henkka Hyppöstä, Jaakko alustajina toimivat yritysverkoston rakentamisessa jo on- Tapanista, Matti Vanhasta, Petri Rajaniemeä, Signmark nistuneet yrittäjät. Hyviä kokemuksia jaettiin sekä kumppa- Marko Vuoriheimoa, Pekka Seppästä ja Mika Panzaria. nuuksien rakentamisesta, oman jaksamisen turvaamisesta HARD TALK Festival sai erittäin innostuneen vastaanoton ja ja uusiutumisesta. Tilaisuuteen osallistui noin 40 yrittäjää ja runsaasti hyvää palautetta. www.hardtalkfestival.fi palaute oli todella hyvää. HAAVEISTA TOTTA Haaveista totta –valmennuskokonaisuuden ideana oli kokeilla yrittäjyyttä harkitseville 55+ ikäisille henkilöille suunnattua omaa pakettia. Yhä useampi henkilö työelämässä on 55+ ikäinen ja saattaa haaveilla työuran jatkamisesta ja hyödyntävänsä kokemustaan yrittäjänä tai työttömyyden seurauksena hakee uutta suuntaa työhön yrittäjyydestä. Kolmen kerran valmennuksessa keskityttiin erityisesti siihen, mitä osaamistaan ja valmiuksiaan kukin osallistuja voisi hyödyntää yrittäjänä sekä millaista yrittäjän arki on verrattuna työsuhteessa tehtävään työhön. Valmentajat olivat itse myös kohderyhmää edustavia asiantuntijoita ja toivat valmennuksiin tietotaidon lisäksi omakohtaiset kokemuksensa. Valmennukseen osallistuneet 15 henkilöä antoivat hyvää palautetta ja pitivät koulutusta ajatuksia herättäneenä sekä innostavana kokonaisuutena. ASIAKAS KESKIÖÖN Asiakas keskiössä oli koko Muutossignaalit –hankkeen johtava teema. Tämän teeman ympärillä järjestettiin myös useita tilaisuuksia. Ensimmäisen teemana olivat ylivertaiset asiakaskokemukset ja se pieni ero, jolla menestyvät yritykset pärjäävät tiukassakin kilpailussa. Asiakaskohtaamisista sähköisissä kanavissa ja niiden tasalaatuisuudesta saman yrityksen henkilökohtaisiin asiakaskohtaamisiin verrattuna puhuttiin kahdessakin eri tilaisuudessa useiden asiantuntijoiden johdolla. Keskeisimmäksi havainnoksi nousi se, että asiakaskokemuksen tulee olla yhtä kiinnostava, helposti lähestyttävä, asiantunteva, laadukas ja nopea myös sähköisissä kanavissa, joiden käyttö laajenee ja kasvaa koko ajan kaikkien yritysten toiminnassa. Lisäksi tilaisuuksissa käsiteltiin miten asiakasideoita voidaan kaupallistaa palvelumuotoilun avulla, miten ennakoida kilpailutilanteiden muutosta ja korostettiin kokeiluiden tärkeyttä. Asiantuntijoina mm. Anssi Tuulenmäki, Aalto yliopistosta, sarjayrittäjä Taneli Tikka ja palvelumuotoilijat Kirsikka Vaajakallio ja Reima Rönnholm. 19 MUUTOSSIGNAALIT-kehittämisohjelma tarjosi yrityksille mahdollisuuden kokeilla käyttäjälähtöisiä menetelmiä onnistuneiden asiakaskonseptien suunnitteluun. Koska palvelukonseptit ovat asiakkaille näkyvin osa yrityksen toimintaa, kuunneltiin suunnittelussa asiakkaiden tarpeita. Palvelumuotoilu tarjosi välineen asiakastarpeiden ymmärtämiseen. Hyvin suunniteltu asiakaskonsepti tarvitsee rinnalleen koko yrityksen toiminnan kattavan toteutuksen. Johtaminen keskittyy jatkossa entistä vähemmän valmistuksen hallintaan ja yhä enemmän ihmisten, tiedon ja verkostojen johtamiseen sekä muutoksen ennakointiin. Johtamisen ja työelämän muutosten käsittely oli keskeinen osa hankkeen toimintaa. Muutossignaalit-kehittämisohjelma (12.3.2012–31.10.2014) tarjosi myös koulutusfoorumeita asiakaslähtöisen työskentelyn edistämiseksi ja työelämää koskevien muutossignaaleiden ennakoimiseksi. Yhtenä osa-alueena oli myös yrittäjäuran muutostilanteet ja niihin varautuminen. Muutossignaalit-kehittämisohjelman toteutti Prizztech Oy Satakunnan ELY-keskuksen myöntämällä ESR-osarahoituksella. Palvelumuotoilu pähkinänkuoressa 1 Vastaavatko tuotteet ja palvelut asiakkaiden tarpeita? i Tässä menetelmäoppaassa seurataan Kalle Kauppiaan ja Antti Asiakkaan osallistumista palvelumuotoiluun. Kuvan vierellä palvelumuotoilun ammattilaiset kuvailevat menetelmää tarkemmin. Mikä saa asiakkaan suosittelemaan? Reima Rönnholm, Palvelumuotoilutoimisto Palmu P alvelumuotoilu on vielä uusi termi, jonka alle niputetaan monenlaisia asioita yrityksen toiminnan kehittämisestä asiakaskohtaamiseen muutoksiin. Muutossignaalit-hankkeessa mukana oli Palvelumuotoilutoimisto Palmu ja palvelumuotoilija Reima Rönnholm. – Palvelumuotoilu on aika liukas sana. Asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyy asioita, joita on ennenkin kehitetty. Palvelumuotoilussa näkökulma on uusi, tiivistää Rönnholm. Kun yritys kehittää toimintaansa, niin usein pääsee unohtumaan se, kenelle palvelua kehitetään. Usein asiakkaiden mukaanotto kehitystyön loppuvaiheessa on näennäistä ja tehdään vain omien kantojen vahvistamiseksi. – Palvelumuotoilussa yritetään ottaa uuden innovoinnin ja ongelmanratkaisun keskiöön se, mitä asiakkaat oikeasti tarvitsevat ja miten heitä voisi auttaa. – Peruskysymys on: Jos voisit tehdä vain yhden asian, mikä vaikuttaisi eniten siihen, että asiakkaat suosittelisivat yrityksen palveluita? ASIAKAS MUKAAN Palvelumuotoilussa otetaan asiakasnäkökulma mukaan suunnitteluprosessiin. Kun yrityksen sisäisessä kehitystyössä tuntuu, että oikeat ongelmat olisi tässä, kokeillaan vaikutuksia heti asiakkaisiin. – Perinteisesti käytetään neukkareissa aikaa juupas–eipäs-käsittelyyn. Palvelumuotoilussa ajatus on ottaa ne asiakkaat mukaan ja katsoa heti heidän reagointinsa. ASIAKKAAN MUKAAN Pelkkä haastattelu ei aina riitä, sillä ihmiset sanovat haastattelutilanteessa usein eri lailla kuin lopulta toimivat. – Olin esimerkiksi perheen mukana Linnanmäellä koko päivän ja havainnoin mitä ja miten he käyttäytyivät, Rönnholm kuvailee. Laadullisella tutkimuksella haetaan ymmärrystä, jotta tunnistettaisiin oman toiminnan tärkeimmät ongelmat. – Ja kun ratkaisuja haetaan, otetaan asiakkaat mukaan. Otetaan asiakkaalta suunnitteluapua jo silloin, kun ratkaisukonsepti on alkuvaiheessa ja raakile, Rönnholm muistuttaa. Perinteisesti kehitysideaa pyöritellään pöytälaatikossa pitkään eikä sitä uskalleta näyttää muille ennen kuin on on varma ettei sitä saa yksin paremmaksi. Palvelumuotoilussa pidetään monta kertaa viikossa yhteissuunnittelusessioita asiakkaiden kanssa, ja otetaan joku tietty ongelma tiiviiseen käsittelyyn. ASIAKKAAT SITOUTUNEITA Asiakkaaltakin palvelumuotoiluun osallistuminen vaatii aktiivisuutta ja mielenkiintoa. Rönnholmin mukaan ihmisiä kyllä saa mukaan ja puhuvat mielellään omista kokemuksistaan. – Asiakkaiden tulkitseminen vaatii osaamista. Asiakkaat eivät ole suunnittelijoita, vaan heille pitää näyttää vaihtoehtoja ja kysyä mitä todenäköisemmin käyttäisit ja miksi. Vastauksia pitää tulkita sanojen lisäksi myös siinä, miten ne sanotaan. MITTAAMINEN TÄRKEÄÄ Kaikessa kehitystyössä on tärkeää, että voidaan mitata saavutettua muutosta. – Muotoilun piirissä ei mittaamiseen ole aikaisemmin uskottu. Mutta jos mittaamista ei tee, niin jää arvailun varaan onko muutokset johtaneet parempaan myös eurojen osalta. Palveluihin liittyy aina ihminen ja käyttäytyminen. Palvelumuotoilussa yritetään muuttaa ostokäyttäytymistä tai asiakaspalveluhenkilökunnan käyttäytymistä tai vaikka nettipalveluun liittyviä taustaprosesseja. Mittaamista vaikeuttaa se, että asiakaskokemus on niin abstrakti, toinen tykkää toinen ei. – Suosittelu on hyvä mittari. Voidaan mitata, nostaako tehdyt muutokset ihmisten halukkuutta suositella palvelua muille. MUUTOSSIGNAALIT-HANKKEESSA TYÖKALUJA Muutossignaalit-hankkeessa mukana olleille yrityksille annettiin perustyökaluja ja opastusta miten sukeltaa asiakkaan arkeen. – Tärkeää on ymmärtää, mitkä ne kivet siellä kengässä on ja miten voidaan tuottaa asiakkaalle arvoa. Näkökulma on holistisempi ja laajempi. Usein kun katsoo aidan toiselta puolelta, niin näkee paljon itsestäänselviä helppoja ratkaisuja, Rönnholm sanoo. 2 Selvitetään asiakkaan toiveet ja tarpeet esim. haastattelemalla tai havainnoimalla 3 Ideoidaan palveluja, jotka paremmin vastaavat asiakkaan kysyntään. 4 Asiakaskeskeisyyden omaksuminen organisaatiokulttuuriin. Palvelumuotoilu sopii erinomaisesti tähän hetkeen Juha Harttunen, Playmaker P alvelumuotoilija Juha Harttusen mukaan monet yritykset ovat nyt tilanteessa, jossa kaupan rakennemuutos iskee täydellä teholla toimintaan. – Perinteinen malli ajatella asioita ei enää riitä. Enää ei se, jolla on suurimmat hartiat ja joka pystyy kovimmin huutamaan olekaan voittaja. Kuluttajakäyttäytyminen on pirstoutunut, jolloin yhtä tapaa tavoittaa kaikki asiakkaat ei enää ole. – Me olemme kuluttajina moninaisia. Palvelumuotoilussa ensimmäinen asia on katsoa yrityksen palvelua asiakkaan silmin. Perinteisesti moni yritys ajattelee, että asiakkaat eivät tiedä mitä tarvitsevat, vaan yrityksen tehtävä on tarjota omaa osaamistaan. Asiakkaan ymmärtämisessä osutaan useimmin oikeaan, kun katsotaan asiakkaan puolelta. Kun yrityksiltä kysytään ovatko ne asiakaslähtöisiä, noin 80 prosenttia vastaa olevansa. Sama kysymys asiakkaille tuottaa vain 8 prosentin tuloksen. – Totuus lienee jossakin välimaastossa, mutta tulokset kuvaavat hyvin sitä ero, mikä näkökulmilla on, Harttunen painottaa. – Asiakkaat osallistuvat äärimmäisen mielellään palvelumuotoiluun ja ottavat kunnia-asiana sen että heitä kuunnellaan. Turhaan yrityksissä arastellaan kysyä asiakkailta. Heitä kiinnostaa aina se, miten he pystyvät helpommin, tehokkaammin ja edullisemmin ostamaan. PALVELUMUOTOILU VIE ETEENPÄIN Palvelumuotoilu alkaa perehtymisellä yrityksen nykytilanteeseen. Millainen markkina on, miten kilpailijat toimivat, miltä kilpailija näyttävät ja miten ne viestittävät. Sen jälkeen voidaan haastatella omaa henkilökuntaa ja asiakkaita. Tutkimustuloksilla ja ns. big datalla voidaan nähdä olennaisia yrityksen toimintaan vaikuttavia asioita esimerkiksi asiakasrakenteesta, asiakaskoosta, menekin muutoksista jne. – Joissakin tapauksissa on tehty määrällinen asiakastutkimus alussa, jos ei ole tarpeeksi tietoa käytettävänä. Sen avulla nähdään miten isoista asioista on kysymys, Harttunen kertoo. Asiakashaastatteluissa selvitetään usein, missä yritys on hyvä. Nykyiset vahvuudet on hyvä tiedostaa, sillä niiden ei pidä antaa luisua kenellekään muulle. Palvelumuotoilussa valitaan 3–5 asiaa, joihin keskitytään. Yrityksestä prosessiin osallistuu kattavasti eri toiminnosta koottu ryhmä, joka ideoi yhdessä palvelumuotoilijan kanssa miten parannetaan toimintaa. – Ei näissä puhuta isoista taikatempuista. Syntyy myös visioita, mihin kannattaa tulevaisuudessa panostaa ja asioita, joita voidaan ottaa heti käyttöön. Markkinointiviestinnällisissä asioissa aika usein on mainostoimiston edustaja mukana miettimässä keinoja ja tapoja. – On ollut yllättävää, miten huonosti yritykset tuntevat oman kilpailukenttänsä. Hintatasoista tiedetään, ei paljon muuta. Jos hinta ratkaisee asiakkuuden, on hommat huonosti. Silloin ei bisnes ole terveellä pohjalla, vaan parannettavaa on muissa asioissa. ULKOPUOLINEN NÄKEE ERI TAVALLA Palvelumuotoilussa yritykseen tuleva ulkopuolinen helpottaa tilanteiden kohtaamista. – Palvelumuotoilijana näen asiat eri tavalla kuin tuottaja tai asiakas. Pystyn esittämään sellaisia kysymyksiä, mitä muuten ei uskallettaisi esittää. On helpompi erottautua, kun joku ulkopuolinen ehdottaa, Harttunen tiivistää. Palvelumuotoilija ei ole työssään kummankaan puolella, vaan katsoo kehitystyötä molempien edun kannalta. – Palveluiden kehittäminen ei ole vain yhden osaston vastuulla. Kenellä tahansa saattaa olla asiaan hyvä idea. Omaa henkilöstöä kannattaa osallistaa entistä laajemmin. Samoin tärkeää on luoda välitön ilmapiiri, jossa asiakaspalaute kulkeutuu aina eteenpäin koko työyhteison tietoon. Palautteen avulla tapahtuu myös kehitystä. 7 Myynti paranee ja henkilöstön tyytyväisyys paranee 6 Yrityksen asiakkaat ovat sitoutuneempia ja suosittelevat palvelua muillekin 5 Palvelumuotoilussa kehitetyt muutokset otetaan käyttöön yrityksessä Palvelumuotoilu tuo yksilön ja empatian keskiöön Kirsikka Vaajakallio Muotoilutoimisto Diagonal Y mpyrätalon Apteekki Helsingin Hakaniemen torin kupeessa on hyvä esimerkki siitä, mitä taitavalla palvelumuotoilulla saadaan aikaan. Ensi kertaa sisään astuessa vastaan tulvahtaa valoa, väriä, palvelutiskejä ja tyylikkäästi esille laitettuja tuoteryhmiä. Reseptit saa kuten perinteisessäkin apteekissa tiskiltä, mutta palvelupisteitä on monta muutakin. Luontais- ja itsehoitotuotteet sekä kosmetiikka on houkuttelevasti tarjolla. Ja kuinka monessa apteekissa on oma Hyvinvointibaari tai pieni kirjamyyntinurkka! UUSI KONSEPTI TULIPALON JÄLKEEN Ympyrätalon apteekin uudistus sai viime kevättalvella valmistuttuaan melko lailla huomiota. Työ sai myös kaksi arvostettua muotoilupalkintoa. - Meille palvelumuotoilijoille uudistustyö oli perusteellinen, sillä aiempi liiketila tuhoutui lähes kokonaan tulipalossa ja me pääsimme mukaan rakentamaan uutta konseptia alusta saakka, kertoo muotoilutoimisto Diagonalin senior palvelumuotoilija Kirsikka Vaajakallio. Palvelumuotoilu ei terminä ole kaikille vielä tuttu. Vaajakallio avaa sitä seuraavasti: kyse on organisaation palvelujen kehittämisestä paremmiksi ja toimivammiksi sekä niiden tuottajan että käyttäjän näkökulmasta. Hän tietää, mistä puhuu - onhan hän maan ensimmäinen alasta väitellyt tohtori. Mitä palvelumuotoilu sitten antaa kehityshankkeelle, kuten Muutossignaalit -hankkeeseen osallistuville? - Asiakaslähtöistä ajattelua ja asiakkaan parempaa tuntemista. Sen tietämistä, miksi johonkin pitää laittaa resursseja tai mitkä asiat ovat niitä vähemmän merkityksellisiä. Missä voidaan vaikkapa säästää? Diagonalin asiakkaina on yrityksiä sekä organisaatioita julkiselta puolelta; pankkeja, teollisuusyrityksiä, terveydenhuollon tahoja, virastoja ja kaupunkeja. Kaikilla on eri lähtökohdat, eri tilanne ja erilaiset tarpeet. Siksi yhteistyö perustuu aina kumppanin toiminnan syvälliseen ymmärrykseen. PUOLET ASIAKASKOKEMUKSESTA PERUSTUU TUNTEISIIN Mennään takaisin Ympyrätalon Apteekkiin. Siellä on nimittäin mukava käydä, vaikkei ostaisikaan mitään. Apteekki eroaa ns. normiapteekista ehkä juuri siksi, että se synnyttää positiivisen kävijäkokemuksen, yksinkertaisesti sanottuna vau-tunteen. Eikä se ole sattumaa. - Empaattinen suunnittelu lähtee siitä, että koetusta palvelukokemuksesta yli 50% on tunteita. Otamme siis asioita huomioon enemmän tunteella kuin rationaalisesti; havaitsemme, olemme läsnä, tunnemme ”ihollamme”. Ylivoimaisen asiakaskokemuksen ansiosta asiakkaalle syntyy positiviinen tunne ja sen myötä asiakas haluaa jatkaa asiakkuuttaan, laajentaa asiakkuuttaan ja suositella palveluntarjoajaa muille. MENETELMÄOPAS LUOTIIN PALVELUMUOTOILLEN Tämän oppaan kaaviokuva luotiin palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen. Kaaviosta tehtiin raakaversio, jota testattiin viidellä eri tyyppisellä lukijalla. Lukijat kommentoivat kaaviota ja kommenttien pohjalta kaaviota muutettiin, jotta sen sanoma selkeytyisi ja testivaiheessa esiin tulleet asiat korjattiin. RAAKAVERSIO LOPULLINEN Muutossignaalit-hankkeen toteutti Prizztech Oy Satakunnan ELY-keskuksen myöntämällä ESR-osarahoituksella.