Nyt ITSM-værktøj - standard eller tilpasning?
ITSM Customized vs Standard Westergaard - Event 2015 LKH@ECCO.COM SOHA@ECCO.COM Hvad er ECCO? 2 Group IT 1 77 Service Development Poland Service Planning & Governance Service Development Service Delivery & Denmark 1 Service Delivery Slovakia 1 China 3 8 Service Planning & Development 2 The Netherlands Service Development & Delivery Service Development & Delivery USA Thailand 11 Service Planning & Governance Service Development Service Delivery Portugal 122 employees, 8 locations and16 nationalities 3 & 21 Service Development & Delivery Indonesia År 2012 - Hvor var vi i IT? • Nyt leder team og lige skiftet til en Plan – Build – Run organisation • En høj medarbejder anciennitet • Lav proces modenheden • Kun få dokumenterede processer • Mange beslutninger baseret på mave fornemmeler • Et værktøj til support og et værktøj til udvikling − Begrænset rapportering − Begrænset godkendelse − Ingen indsigt 4 Hvor skal vi hen? • En plan var defineret af det nye management team og målet var solen • Planen indholdet implementering af mange processer 5 Konklusion • Nuværende værktøjer er utilstrækkelige • Kendskabet til ITIL og ITIL processer er meget lille både hos medarbejdere og hos ledelse • Der er intet fælles sprog • Der er brug for et radikalt paradigme skifte 6 Nyt værktøj 7 Udvælgelsesprocessen ECCO SME Requirements RFP RFP RFP RFP Filter Requirements Rambøll IT Norges Bank Netkoncept Greve Kommune 12 suppliers RFI 8 10 suppliers Evaluation Demo show cases 6 suppliers RFP 2 suppliers 1 Supplier (2. secondary) Reference visit POC Selection done Hvad vi fik fortalt: Dette er den bedste platform i verden.. ..og når i køber den kan vi hjælpe med at udarbejde jeres processer og derefter tilpasse værktøjet til jeres behov. I får det lige som i vil ha det. 9 En leverandør gik en anden vej “Hos alle vore kunder bruger vi tid på workshops og procesudvikling, som altid fører til det samme resultat. Hvorfor ikke genbruge det vi allerede har lavet og tilbyde en færdig løsning med køreklare processer og tilhørende dokumentation?” • Standard pakke indeholdende: − − − − − 10 Færdig implementerede processer baseret på best practice Selfservice Portal inklusiv end-user satisfaction surveys Detaljeret procesdokumentation KPI, SLA og dashboard rapportering Hosted løsning Hvorfor valgte vi denne løsning? • • • • • • • Vi er ikke specielle Adoptering af best practice Supporteret løsning Jævnlige gratis opdateringer Færdigpakke inklusiv dokumentation Spare tid og penge Kick starte proces forståelsen 11 Implementering ….til en ny verden 12 People Change Management • Masser af workshops: − Gab analyse mellem AS-IS og TO-BE − Hvordan ser du din rolle i TO-BE? − Hvordan kan vi tilpasse os denne nye arbejdsgang? Og hvad betyder det for mig? − Hvad siger dokumentationen • Ikke i scope for workshops: − Kravsspecifikation − Proces design og definition af TO-BE løsning • Fokus på tilpasning og forandring af organisation og ikke processer 13 ITIL Foundation træning • ITIL Foundation til alle medarbejdere i IT • Formål: − Fælles “sprog” − Øge modenheden • Side effekt: − ITIL: It depends… − “Små” ITIL eksperter 14 Det store excel ark • Service Model − − − − − − − − Business Services Service Offerings Support Offerings Supply Offerings Assignment Groups Service Level Agreements Operational Level Agreements Underpinning Contracts • Roles and responsibilities − Hvad er 1st, 2nd and 3rd line? − Hvem skal have hvilke roller og opgaver? Dette er en stor opgave! 15 Go Live • Big bang, Go-live under en fælles IT conference på den sidste dag. Super Ide. • Træning via eget ”Train the trainer” program med materiale og støtte fra leverandør. (Dog måtte vi lave lidt handouts selv) • Alle kom på træning først og derefter hands-on træning. • Go-live support via ”train the trainers” og egen hotline i ugerne efter Go-live • Proces freeze periode, i 6 måneder efter implementering. • Få lukket det gamle system for intakte af nye sager samme dag som Go-live. (Gammelt system blev lukket helt 3 måneder efter Go-live) • Fokus på at alle følger processerne ”Gamle vaner forgår ej” 16 Hvad har vi lært? • Vi er ikke specielle.. − Ingen tekniske issues så fokus på processerne − Følg standarden de steder vi har haft udfordringer har været det hvor vi ændret på standarden. − Hvis du har en eller flere ”gamle” ITIL ninjaer, så brug tid på at forklare hvorfor processen ikke skal tilpasses. − Lad være med at bruge ekstern projektleder – fokus er people change management, som skal komme indefra. • Det handler om forandringsledelse − Train the trainers var fantastiske og klart de bedste ambassadører af systemet og projektet. − Giv barnet et navn. − Der ligger rigtigt meget arbejde efter go-live.. Den tunge del starter først efter Go-live − Politik, Konger, Egne børn, Helligekøer og jeg vil have en finger på dette har været den største udfordring. − Nogle afdelinger troede, at de ikke behøvede at være med. − Stakeholder management og involvering er nøglen til success. 17 • LKH@ECCO.COM • SOHA@ECCO.COM 18
© Copyright 2024