Beslut med anledning av förstudie – inriktning för köp och validering
1(7) Strategisk utveckling TJÄNSTEUTLÅTANDE 2015-03-16 Version 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Handläggare Jens Plambeck 08-686 16 51 jens.plambeck@sll.se Ärende/Dok. id. Trafiknämnden 2015-04-14, punkt 5 Beslut med anledning av förstudie – inriktning för köp och validering av biljett Ärendebeskrivning Trafikförvaltningen har bedrivit en förstudie om inriktning av systemstödet och utrustningen för verksamhetsområdet köp och validering av biljett och lämnar förslag till fortsatt hantering. Beslutsunderlag Förvaltningschefens tjänsteutlåtande den 16 mars 2015 Förstudierapport Inriktning för köp och validering av biljett 2015-03-15 Förslag till beslut Trafiknämnden föreslås besluta att godkänna förstudierapporten att lämna förstudierapporten som underlag till Parlamentarisk utredning kring priser, taxesystem och biljett- och betalsystem (dnr TN 2015-0378) att fastställa de i förstudierapporten angivna principerna som styrande för utveckling av biljettsystem att genomföra en fortsatt ökad satsning på befintliga biljettsystem enligt rekommendationen i förstudierapporten att uppdra åt förvaltningschefen att återkomma med förslag till beslut inom ramen för förstudierapportens övriga rekommendationer. Förvaltningens förslag och motivering Sammanfattning Trafikförvaltningen har undersökt vilken inriktning som bör gälla för ITsystemen och den fysiska utrustningen inom verksamhetsområdet köp och validering av biljetter under kommande år. Effektmål, vilka trafikförvaltningen ska efterstäva att uppnå inom verksamhetsområdet, har genererats med 2(7) Strategisk utveckling TJÄNSTEUTLÅTANDE 2015-03-16 Version Ärende/Dok. id. TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) utgångspunkt i det regionala trafikförsörjningsprogrammet. Sju principer som ska styra vidareutvecklingen av biljettsystemen har tagits fram i förstudien. I förstudierapporten anges ett antal åtgärder som behöver ske för att åtgärda skillnaden (gapet) mellan nuläge och effektmål. Åtgärderna föreslås ske i de befintliga biljettsystemen SL Access och mobil-biljettsystemet (sms och app) eftersom det återstår cirka fyra år med omfattande avskrivningar och fasta kostnader för SL Access. Det saknas för närvarande biljettsystem på marknaden som på ett väsentligt bättre sätt tillgodoser de identifierade behoven. Bakgrund Inledning Målet är att lägga fast en tydlig inriktning för de närmaste åren för hur trafikförvaltningen ska prioritera och värdera olika behov och möjligheter inom området köp och validering av biljett. Trafikförvaltningens strävan är att presentera ett genomarbetat underlag så att trafiknämnden ska kunna fatta beslut som fastställer • principer som ska vara styrande för förändring av befintliga och utveckling av nya biljettsystem • vilket vägval som ska gälla på medellång sikt, cirka fyra år. Målet är också att presentera ett genomarbetat underlag så att trafikförvaltningen ska kunna fatta samordnade beslut om förbättringar i de befintliga systemen. Förstudien ska leverera underlag till Utvecklingsplan kundservice och utgöra ett underlag till den parlamentariska utredningen kring priser, taxesystem och biljett- och betalsystem (TN 2015-0378). Trafiknämnden informerades om förstudien den 12 mars 2015. Nuläge och omvärld Inom ramen för förstudien genomfördes en kundundersökning. De behov som rör biljettsystemen har varit utgångspunkt för förstudien. En djupgående analys av dagens två biljettsystem, SL Access och mobilbiljettsystemet (sms och app), har gjorts med avseende på avtal och kostnader. I kalkylen inkluderades ett brett spektrum av kostnader som lagerhållning, försäljningskanaler, avskrivningar och valideringsutrustning. SL Access har en kostnad per intäktskrona på 5,2 % medan mobil-biljettsystemets kostnad per intäktskrona är 9,4 %. Trafikförvaltningen erbjuder resenärerna möjlighet till resande över regionala gränser genom flera biljettsamarbeten. Vidare finns nationella samarbeten via Resplus och ”Biljett- och betalprojektet” som drivits inom X2AB. Samarbetena är kartlagda i förstudien. 3(7) Strategisk utveckling TJÄNSTEUTLÅTANDE 2015-03-16 Version Ärende/Dok. id. TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Trafikförvaltningen har gjort en analys av tillgängliga biljettbärare. För närvarande använder trafikförvaltningen teckenbaserad kod i mobil-biljettsystemet och smarta kort i SL Access. Andra bärare som kartlagts är tvådimensionell streckkod, kontaktlösa kreditkort, NFC1, BLE och Chip and go2. Dessvärre har flera av dessa bärare ännu inte nått rätt teknikmognad och/eller uppfyller de inte de krav på biljettbärare som trafikförvaltningen ställer. Gap-analys Trafikförvaltningen har arbetat fram ett antal effektmål baserade på det regionala trafikförsörjningsprogrammets mål och trafikförvaltningens vision, verksamhetsidé och strategier. De viktigaste effektmålen bedömdes vara följande: ”Fler och nöjda kunder”, ”Alla betalar för sin resa – intäktssäkring” och ”Kostnadseffektiv hantering”. Nuläges- och omvärdsanalysen leder fram till en beskrivning av de behov och utmaningar som behöver adresseras för att nå effektmålen. Detta redovisas i en gap-analys3. NFC Near Field Communication och BLE Bluetooth Low Energy. Tekniker som kan användas för att överföra information mellan en mobiltelefon och försäljnings- och valideringsutrustning. 1 Chip and go. En enkelbiljett köps med bankkort utan att någon pinkod anges. Kvitto för biljettköpet skrivs ut ifrån chip and go-utrustningen och ett separat färdbevis krävs. 2 3 En gap-analys visar på skillnaden mellan nuläge och önskat läge. 4(7) Strategisk utveckling TJÄNSTEUTLÅTANDE 2015-03-16 Version Ärende/Dok. id. TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Effektmål för Köp och validering av biljett Beskrivning av gapet Fler och nöjda resenärer Resenärer vill själva kunna avläsa saldo och giltighetstid på SL Access-kortet. De vill på ett enkelt sätt kunna fylla på och ställa om reskassan. Vissa upplever att automaterna är krångliga. Ehandeln har en eftersläpning på upp till tre dagar. Registering inför köp av mobilbiljett upplevs som en tröskel. Information saknas på hållplatser. Alla betalar för sin resa intäktssäkring Fuskåkande på buss med falsk sms-biljett ger intäktsförluster om ca 35 mnkr per år.4 Kostnadseffektiv hantering Besparingsmöjligheter finns inom SL Access genom förflyttning av delar av den manuella försäljningen (60 % av total försäljning) till digitala kanaler. En förflyttning med 20 % av total försäljning från ombud till automater och ehandel ger en kostnadsbesparing på cirka 25 mnkr per år. Biljetter som inte går att validera maskinellt medför extrakostnader och osäkerheter i VBP5-avtalen. Mobilbiljettsystemets uteblivna validering är den störst bidragande faktorn. Nöjda ägare, entreprenörer, fysiska försäljningsombud och medarbetare De kritiska kraven på regionalt och nationellt biljettsamarbete tillgodoses i nuläget. Inom trafikförvaltningen föreslås styrningen av området köp och validering av biljett förstärkas. Principer för biljettsystem För att styra alla åtgärder och förbättringar som görs inom biljettsystemen så att effektmålen uppnås och gapen minskar har följande sju principer genererats. Beskrivningar av vad som avses med varje princip återfinns i förstudierapporten. 1. Enkelt, användarvänligt och enhetligt för resenärerna. 2. Biljettbärare och försäljnings- och valideringsutrustning uppfyller skärpta krav: • Maskinell validering i alla delar av trafiken. • Snabb valideringstid - flöden i trafiken ska inte påverkas. 4 Lägesrapport intäktssäkring 2013 (TN 2014-0316). 5 VBP Verifierade betalande påstigande. Antalet resenärer som betalat för sin resa. 5(7) Strategisk utveckling TJÄNSTEUTLÅTANDE 2015-03-16 Version Ärende/Dok. id. TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) • • • • • • • • Bäraren ska vara utbredd på marknaden och bidra till låga trösklar för resenärerna. Tillförlitlig biljettbärare och validering. Riktlinjer för barn, äldre och resenärer med funktionsnedsättning följs. Utrustningen ska ha en tydlig display. Hög säkerhet för att förhindra förfalskning eller manipulering. Möjligt för resenärerna att göra byten med samma biljett. Framtidssäkrad utrustning Vedertagen teknikstandard. 3. Trafikförvaltningen äger försäljnings- och valideringsutrustningen. 4. Biljettsystem ska kunna skicka och ta emot information från omkringliggande system. 5. Tydligt definierade gränssnitt mellan komponenterna i biljettsystemet. 6. Centralvaliderat och driftsäkert biljettsystem. 7. Ett sammanhållet biljettsystem. Om ett antal åtgärder genomförs kan befintliga biljettsystem uppfylla de fyra första principerna. För att uppfylla samtliga principer behövs ett nytt biljettsystem. Överväganden Alternativ och rekommendationer Avtalet om SL Access löper till juli 2018. Trafikförvaltningen har omfattande fasta kostnader för systemet till och med 2018. Utöver löpande kostnader görs betydande avskrivningar fram till 2018. I förstudien jämförs alternativet (1) att trafikförvaltningen förbättrar mobil-biljettsystemet och SL Access enligt princip 1-4 ovan mot alternativet (2) att trafikförvaltningen omgående initierar en övergång till ett nytt biljettsystem som uppfyller alla principerna. Analysen visar att effektmålen i större utsträckning uppfylls i alternativ 1 eftersom 1. Resenärernas behov tillgodoses med hjälp av en serie åtgärder (se nedan) i nuvarande biljettsystem. 2. Att åtgärda nuvarande biljettsystem är mer kostnadseffektivt än att övergå till ett nytt biljettsystem. 3. Dagens interoperabilitetskrav uppfylls i nuvarande biljettsystem. 4. Alternativ 2 ger osäkerheter kring intäktssäkring eftersom dagens nätuppkoppling sannolikt inte medger tillräckligt snabba slagningar mot centralsystemet vid validering. 6(7) Strategisk utveckling TJÄNSTEUTLÅTANDE 2015-03-16 Version Ärende/Dok. id. TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Alternativ 1 – en fortsatt ökad satsning på nuvarande biljettsystem – rekommenderas eftersom SL Access inte har nått slutet av sin ekonomiska och tekniska livslängd. Åtgärder som leder till stora förbättringar i biljettsystemen kan genomföras på relativt kort tid. Det finns idag inga centralvaliderade system på marknaden som används i trafiksystem som liknar trafikförvaltningens. Att trafikförvaltningen skulle driva egen utveckling av nya lösningar bedöms som alltför riskfyllt. Det finns inte någon nationell standard för IT-arkitektur att utgå ifrån, men planer finns på att detta ska arbetas fram inom ramen för X2AB och Samtrafiken. En ny utvärdering föreslås äga rum hösten 2017 eftersom de förutsättningar och bedömningar som idag gör alternativ 1 till det lämpligaste då kan ha ändrats. De ändrade förutsättningarna kan vara: 1. Bättre infrastrukturella förutsättningar för ett centralvaliderat system, såsom att trafikförvaltningen har en stabil nätverksuppkoppling på buss och i övrig trafik. 2. Resenärerna har krav på andra biljettbärare än smarta kort och andra biljettbärare är mer beprövade. 3. Beprövade centralvaliderade system finns på marknaden. 4. En nationell standard för interoperabilitet har utvecklats. 5. Bättre tekniska förutsättningar internt på trafikförvaltningen. Det finns exempelvis en integrationsplattform mot vilken gränssnitt kan utvecklas. Rekommenderade åtgärder i biljettsystem, sortiment och digitala kanaler Åtgärderna syftar till att stävja fusk samt att förbättra funktion, tillgänglighet och användarvänlighet i biljettsystemen. Åtgärderna beskrivs utförligt i förstudierapporten. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Förbättrad digital biljetthantering Enklare biljetthantering i SL Access-automater Ökad tillgång till information om saldo och giltighetstid i trafiken Maskinell validering av mobilbiljett Tydliggör användandet av mobil-biljettsystemet Fortsätt direktupphandla frontoffice-utrustning Förbättrad styrning av utvecklingen i biljettsystemen Presentera biljettsortimentet tydligt och lättförståeligt i alla försäljningskanaler 9. Tydlig inriktning för digitala försäljningskanaler Ekonomiska konsekvenser av beslutet Kostnaderna för de föreslagna förändringarna inom alternativ 1 ryms inom befintlig investeringsbudget. 7(7) Strategisk utveckling TJÄNSTEUTLÅTANDE 2015-03-16 Version Ärende/Dok. id. TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Kostnaden för alternativ 2, som inte rekommenderas, är däremot omfattande. Anskaffning av ett nytt system beräknas kosta 200–500 mnkr beroende på hur stor del av befintlig valideringsutrustning som kan återanvändas. P.g.a. de höga fasta kostnaderna för SL Access som kvarstår t o m 2018 oavsett om systemet används eller inte, är alternativ 2 inte ekonomiskt realistiskt. Sociala konsekvenser Påverkan på tillgängligheten vid vidareutveckling av biljettsystemen kommer att beaktas. Konsekvenser för miljön Inga särskilda konsekvenser för miljön kommer att uppstå vid vidareutveckling av biljettsystemen. Riskbedömning Inom trafikförvaltningen finns organisation och styrformer för vidareutveckling av SL Access etablerade i linjen sedan två år och denna organisation ges i uppdrag att verkställa de förslagna åtgärderna Att vidareutveckla de befintliga biljettsystemen innebär en betydligt lägre risk än att anskaffa ett nytt biljettsystem. Eftersom den nya generationens biljettsystem ännu inte prövats i en så komplex trafik som den som bedrivs inom Stockholms läns landsting är det lämpligt att avvakta ytterligare några år och följa den implementering som för närvarande görs i mindre landsting som Gotland och Södermanland. Anders Lindström Förvaltningschef Jens Plambeck Chef Strategisk utveckling 1(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Förstudie gällande inriktning för köp och validering av biljett Stockholms läns landsting Trafikförvaltningen 105 73 Stockholm Leveransadress: Lindhagensgatan 100 Godsmottagningen 112 51 Stockholm Telefon: 08–686 16 00 Fax: 08-686 16 06 E-post: registrator.tf@sll.se Besök oss: Lindhagensgatan 100. Kommunikationer: Stadshagen/Thorildsplan Säte: Stockholm Org.nr: 232100-0016 www.sll.se 2(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 1 Förord_____________________________________ 4 2 Sammanfattning _____________________________ 6 3 Inledning __________________________________ 8 3.1 Förstudiens syfte och mål _______________________ 8 3.2 Omfattning och avgränsning _____________________ 8 3.3 Medverkande, finansierng och metod _______________ 8 3.4 Vision, mål, verksamhetsidé och strategier ___________ 10 4 Effektmål _________________________________ 12 5 Nuläge ___________________________________ 14 5.1 Nuvarande biljettsystem ________________________ 14 5.2 Avtal för nuvarande biljettsystem __________________ 21 5.3 Försäljning och kostnader _______________________24 5.4 Resenärernas behov ___________________________ 32 5.5 Behov gällande organisation och styrning ___________ 38 5.6 Trafikentreprenörernas och ombudens behov ________ 40 5.7 Interoperabilitet och samarbeten __________________42 5.8 Omvärldanalys biljettbärare _____________________ 47 6 Gap-analys ________________________________ 54 7 Principer för biljettsystem _____________________ 57 7.1 Princip 1____________________________________58 7.2 Princip 2 ___________________________________58 7.3 Princip 3 __________________________________ 60 7.4 Princip 4 ___________________________________ 61 7.5 Princip 5 ___________________________________ 61 7.6 Princip 6 ___________________________________62 7.7 Princip 7 ___________________________________62 7.8 Sammanfattning av principer____________________ 64 8 Givna förutsättningar ________________________ 65 9 Alternativ _________________________________ 67 9.1 Alternativ 1: Fortsatt satsning på nuvarande biljettsystem 67 9.2 Alternativ 2: Påbörja övergång till ett nytt biljettsystem _ 69 9.3 Utvärdering mot effektmål_______________________ 71 3(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 10 Rekommendation och åtgärder _________________ 74 10.1 Rekommendation av huvudalternativ _______________ 74 10.2 Rekommenderade åtgärder ______________________ 75 10.3 Rekommederade åtgärder för sortiment och helhetslösningar i digitala försäljningskanaler ____________ 82 11 Förteckning över bilagor ______________________ 83 4(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 1 Förord Förstudien om köp och validering av biljett tar sin utgångspunkt i ett antal perspektiv. Kundbehov Resenärerna ställer med rätta höga krav på tillgängliga, enkla och användarvänliga sätt att köpa och validera biljetter. När förköpsremsan ersattes av reskassa fick många lära om och när det blev lagkrav på registrering vid köp av sms/mobilbiljett upplevde många att det blev krångligt. Resenärernas förväntan ökar också i takt med att omvärlden förändras. Intäktssäkring och kostnadseffektivitet Idag kan inte alla biljetter läsas med valideringsutrustning i alla trafikslag. Sms/mobilbiljetter och pappersbiljetter valideras istället av personal och är ganska lätta att förfalska. Maskinell validering är en viktig del i de trafikavtal som baseras på verifierade betalande påstigande (VBP). Biljetterna är nyckeln till intäkter för SL och WÅAB och täcker ungefär hälften av kostnaderna för trafiken, cirka sju miljarder kronor. Biljettsystemen ska vara kostnadseffektiva. I förstudien visar en grundlig ekonomisk analys hur de olika systemen, försäljningskanalerna och kringkostnader som lagerhållning ger väsentligt olika kostnader per intäktskrona. Teknikutveckling Marknaden erbjuder idag andra lösningar än när SL Access upphandlades för omkring tio år sedan. Framför allt erbjuds olika mobila lösningar. Trafikförvaltningen behöver utvärdera de nya möjligheter som finns både på marknaden och hos samarbetsparter. Interoperabilitet och samverkan Interoperabla lösningar (där olika system kan kommunicera och utbyta information med varandra) är viktiga för att den regionala arbetspendlingen ska kunna öka, men även för att det på nationell nivå ska vara enkelt för resenärerna att planera och köpa sin resa i kollektivtrafiken. Med den typ av biljettsystem som idag finns praktiskt taget överallt i Sverige är det komplicerat att realisera interoperabilitet. Det väntas bli betydligt enklare om några år när allt fler byter till så kallade centralvaliderade system (se avsnitt 5.1.4). Det står tämligen klart att ett centralvaliderat system innebär sådana fördelar att trafikförvaltningen bör välja ett sådant på längre sikt. Det är ett faktum att de höga fasta kostnaderna för SL Access påtagligt avtar om cirka fyra år, ungefär samtidigt som centralvaliderade system bör ha mognat och förutsättningar för snabba och stabila nätverksuppkopplingar har blivit bättre än idag. En fördel med centralvaliderade system är att de är betydligt enklare att göra interoperabla. I denna rapport redovisas den färdplan som tagits fram i X2AB:s 5(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) biljett- och betalprojekt. Dess tidsplan stämmer väl överens med överväganden i förstudien om när ett centralvaliderat system, eventuellt utvecklat i samverkan, kan introduceras. Givna förutsättningar Det är viktigt att skilja på biljettlösningar och betallösningar. I detaljhandeln prövas många nya sätt att ta betalt med användning av mobiltelefonen. En del av dessa möjligheter kan även ett kollektivtrafikföretag använda. En stor skillnad är dock att en biljett ofta inte köps för en enda passage i trafiken. Även en enkel zonbiljett medger övergång till en annan linje inom 75 minuter. På ett eller annat sätt behöver information lagras om att biljettköpet har ägt rum. Det finns en rad utvecklingsmöjligheter inom biljettområdet som bygger på andra grundförutsättningar än dem som gäller för SL och WÅAB. Det som är beslutat om den allmänna kollektivtrafiken i Stockholms län har varit utgångspunkt för förstudien. Slutsatser Förstudien rekommenderar att de befintliga biljettsystemen på kort sikt (cirka fyra år) behålls och förbättras. Under denna period ska ett antal åtgärder genomföras. En förteckning med åtgärdsförslag finns i avsnitt 10.2. Varje förändring ska prövas mot de principer som anges i kapitel 7. På så sätt styr trafikförvaltningen mot lösningar som bättre uppfyller de beslutade effektmålen. Avtalet för nyanskaffning av försäljnings- och valideringsutrustning löper ut i mitten av 2015. Förstudien ger förslag på hur detta ska hanteras. Trafikförvaltningen lägger stor kraft på att utveckla de befintliga biljettsystemen. Dock finns en risk att utvecklingen inte samordnas i tillräcklig utsträckning. I rapporten finns därför förslag om en förstärkt styrning av utvecklingsinsatserna inom biljettområdet och digitala försäljningskanaler. Förstudiens resultat: effektmål, principer, rekommendation och åtgärder överlämnas till Utvecklingsplan kundservice och till trafikförvaltningens organisation för genomförande. Stockholm den 15 mars 2015 Agneta Öberg IT-utvecklingschef 6(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 2 Sammanfattning Det sker en snabb teknikutveckling i den digitala världen. Tillsammans med nya krav från resenärerna skapar detta nya förutsättningar för trafikförvaltningen. Syftet med förstudien är att lägga fast en tydlig inriktning för hur trafikförvaltningen ska prioritera och värdera olika behov och möjligheter inom området biljettlösningar på medellång och lång sikt. Målet är att presentera ett genomarbetat underlag så att Trafiknämnden ska kunna fatta beslut som fastställer principer som ska vara styrande för förändring av nuvarande och utveckling av nya biljettsystem vilket huvudalternativ som ska gälla under kommande fyra–fem åren. Analysen visar att resenärerna upplever att de mest påtagliga bristerna finns inom biljetthanteringen. Resenärerna vill i trafiken själva kunna kontrollera vad som finns på kortet och kunna köpa sin biljett eller ladda på sin reskassa. Det finns trösklar för nybörjare och sällanresenärer baserat på registreringskrav vid köp av mobilbiljett. Vidare visar analysen ett stort intäktsbortfall genom fuskåkande med sms-biljett på buss samt stora osäkerheter i VBP-avtal. Båda företeelserna föranleds av att sms-biljetten inte kan valideras maskinellt. SL Access är ett kostnadseffektivt biljettsystem idag, men det finns potential för effektiviseringar genom förflyttning av försäljning från manuella kanaler till självbetjäning. En utblick i omvärlden redovisar aktuella trender gällande biljettvalidering. Trenden är så kallad centralvalidering, där informationen lagras på ett centralt konto och inte på en biljettbärare som ett SL Access-kort. Det kräver en ny typ av biljettsystem. Ett centralvaliderat biljettsystem har stora fördelar när det gäller möjlighet till digital hantering (e-handel), interoperabilitet och nya biljettbärare i mobilen. Nackdelen med centralvaliderade system är att de inte är lika robusta och att de ställer krav på stabil nätverksuppkoppling. Dessutom är utvecklingen av dem fortfarande i sin linda och det saknas etablerade standarder och mogna produkter på marknaden. Omvärldsanalysen visar vidare att det smarta kortet (exempelvis SL Accesskortet) fortfarande är den dominerande biljettbäraren i jämförbara trafiksystem med check-in och krav på snabba trafikflöden. Det finns inga biljettbärare som kan ersätta kortet i närtid. Den biljettbärare som finns för mobiltelefonen som är mest etablerad är en tvådimensionell streckkod. Den lämpar sig dock bäst för sällanresenärer eller i trafik som inte har krav på check-in eftersom den kräver flera moment vid validering. Principer för biljettsystem har fastslagits i förstudien och de är indelade i två skeden: principer för nuvarande biljettsystem och principer som enbart gäller 7(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) för nya biljettsystem. Principerna är styrande för utvecklingen av nuvarande biljettsystem och visar i vilken riktning trafikförvaltningen bör gå framöver. Givna förutsättningar har sammanställts genom analys av avtal, kommande avskrivningar och resenärsbehov. Dessa förutsättningar måste trafikförvaltningen beakta: SL Access måste vara kvar till åtminstone juli 2018 till följd av avtal och betydande avskrivningar. Ett mobil-biljettsystem behövs som ett komplement till SL Access. Två huvudalternativ har utvärderats för att åtgärda de brister som konstaterats i analysen: Fortsatt satsning på nuvarande biljettsystem genom förbättringar. Påbörja övergång till ett nytt centralvaliderat biljettsystem och avveckling av nuvarande system. Rekommendationen är att göra en fortsatt satsning på nuvarande system eftersom SL Access inte har nått slutet av sin ekonomiska och tekniska livslängd och för att maximera nyttan av genomförda investeringar. Med åtgärder i nuvarande biljettsystem kan resenärernas behov uppfyllas och god intäktssäkring och kostnadseffektivitet uppnås på kort tid. Det finns inte heller något beprövat centralvaliderat och komponentuppbyggt system på marknaden eller några nationella standarder att utgå ifrån. Det skulle i dagsläget innebära en stor risk för trafikförvaltningen att själv driva den utvecklingen. Åtgärder krävs för att fullfölja den rekommenderade satsningen i det nuvarande biljettsystemet: Förbättringar för resenärerna i den digitala biljetthanteringen, i SL Access-automater samt genom biljetthantering via fysisk utrustning i trafiken i syfte att förenkla kontroll av saldo och giltighet samt underlätta köp av biljett. För att minska fusket med sms-biljett och osäkerheten i VBP-avtal införs valideringsutrustning för maskinell validering av mobilbiljetter. Avtalet med nuvarande leverantör av försäljnings- och valideringsutrustning förlängs. För att säkerställa att åtgärderna genomförs och får full effekt föreslås en ökad styrning med tydligt ägarskap och samordning. Styrningen bör hantera rekommenderade åtgärder, redan pågående förbättringar som ligger i linje med principer och effektmål, men även kommande behov som rör biljettsystemen och den digitala biljettförsäljningen. 8(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 3 Inledning 3.1 Förstudiens syfte och mål Syftet med förstudien är att lägga fast en tydlig inriktning för hur trafikförvaltningen ska prioritera och värdera olika behov och möjligheter inom området biljettlösningar på medellång och lång sikt. Målet är att presentera ett genomarbetat underlag så att trafiknämnden ska kunna fatta beslut som fastställer principer som ska vara styrande för förändring av nuvarande och utveckling av nya biljettsystem vilket huvudalternativ som ska gälla under kommande fyra–fem år. Målet är också att presentera ett genomarbetat underlag för att trafikförvaltningen ska kunna fatta samordnade löpande beslut om förbättringar i de nuvarande systemen. Förstudien ska också leverera material till Utvecklingsplan kundservice och utgöra ett underlag till den parlamentariska utredningen som ska se över biljettoch betalsystemen under 2015. 3.2 Omfattning och avgränsning Uppdraget har varit att kartlägga behov hos resenärer, trafikentreprenörer, ombud och hos trafikförvaltningen att formulera mål och principer för biljettsystem att ta fram en rekommendation för kommande arbete. I uppdraget ingår inte att utreda förändringar i sortiment kanalstrategi valideringskrav – check in-system med maskinell validering omkringliggande system (trafikinformationsystem, kundvårdssystem, ekonomisystem och kassalösningar) intäktssäkring på lokalbana (här finns en särskild studie, SL 2014-2209). 3.3 Medverkande, finansierng och metod Förstudien har bedrivits under nio månader 2014–2015 av förstudieledare Hanna Hedqvist och analytiker Peter Ekblom, Centigo AB. Fredrik Jenslin har varit ansvarig från sektion IT-utveckling. Seniorkonsult Tobias Friman, Centigo AB, har periodiskt anlitats för granskning och rådgivning. Ett stort antal intervjuer, workshoppar och studiebesök har gjorts för att samla in den information som ligger till grund för analyserna. 9(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Förstudiens styrgrupp, som har sammanträtt vid sex tillfällen, har utgjorts av: Jens Plambeck Pernilla Helander Suss Forssman Thullberg Carina Trofast Sandra Benngård Per Ekberg Henrik Normark Agneta Öberg avdelningschef bitr. avdelningschef sektionschef sektionschef gruppchef gruppchef sektionschef sektionschef Strategisk utveckling Strategisk utveckling Kommunikation Trafiknära IT Försäljning och kundservice Resenärsombudsman Affärsutveckling IT-utveckling, beställare Som referensgrupp har förstudien anlitat förvaltningsstyrgruppen ”Verksamhetsstyrd IT”, som ansvarar för förvaltning av de nuvarande IT-systemen SL Access, Boomerang, AJP, Extenda och Icash. I denna grupp ingår följande personer: Henrik Palmér Anna Edelönn Sandra Benngård Dennis Danielsson Carina Trofast Suss Forssman Thullberg Henrik Normark Agneta Öberg Mats Ellman Viveka Birgersdotter t f sektionschef verksamhetsägare gruppchef bitr. avdelningschef sektionschef sektionschef sektionschef sektionschef marknadsstrateg affärsutvecklare Försäljning och trafikkompetens SL Access Försäljning och kundservice Verksamhetsstyrning och ekonomi Trafiknära IT Kommunikation Affärsutveckling IT-utveckling Affärsutveckling Sjötrafiksektionen Förstudien har finansierats genom investeringsmedel på sektion IT-utveckling. Ett stort antal intressenter har bidragit i förstudien: Trafikförvaltningen: Strategisk utveckling (Affärsutveckling, Planering, IT-utveckling), Trafikavdelningen (Försäljning och trafikkompetens, Trafiknära IT) och Ledningsstaben (Kommunikation) Trafikentreprenörer: Nobina, Arriva, Keolis, Stockholmståg och MTR Ombud: Reitan, Coop och SL Center Systemleverantörer: VIX Samarbetspartner: X2AB, Upplands Lokaltrafik, Skånetrafiken 10(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Förstudien har utgått från trafikförvaltningens handbok för studier och använt utvärderingsmodellen som visas i figuren nedan. Modellen används som illustration och referenspunkt i rapportens samtliga kapitel för att utvärderingsprocessen ska bli tydlig och överskådlig. Figur 1: Förstudiens utvärderingsmodell Utvärderingsmodellen består av följande steg: Nuläge Beskrivning av nuläge och behov. Effektmål Beskrivning av de effekter som trafikförvaltningen vill uppnå med de IT-system som stödjer köp och validering av biljett. Effektmålen används i utvärderingen av alternativ. Gap-analys Beskrivning av det gap (skillnader) som gör att effektmålen inte ännu är uppnådda. Principer Styrande principer för utveckling och förändring av nuvarande och nya biljettsystem. Givna förutsättningar Förutsättningar baserat på avtal, ekonomisk analys samt resenärernas behov. Alternativ Beskrivning av alternativa vägar för att överbrygga gapen. Rekommendation Rekommendation samt beskrivning av åtgärder. och åtgärder 3.4 Vision, mål, verksamhetsidé och strategier Trafikförvaltningens vision, verksamhetsidé, strategier och övergripande mål i det regionala trafikförsörjningsprogrammet är utgångspunkt för förstudien. Övergripande mål i det regionala trafikförsörjningsprogrammet Attraktiva resor Tillgänglig och sammanhållen region Effektiva resor med låg miljö- och hälsopåverkan Trafikförvaltningens vision ”Attraktiv kollektivtrafik i ett hållbart transportsystem bidrar till att Stockholm är Europas mest attraktiva storstadsregion.” 11(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Trafikförvaltningens verksamhetsidé ”Trafikförvaltningen ska utifrån ägarens krav och intressenters förväntningar, föreslå och genomföra regionala kollektivtrafiklösningar som underlättar arbetspendling och förenklar vardagen för alla i Stockholmsregionen.” Trafikförvaltningens strategier Förstudien tar utgångspunkt i trafikförvaltningens strategier. Nedan presenteras de principer som är mest relevanta för förstudien. Strategi Trafikstrategi Affärsstrategi Infrastrukturstrategi Kundservicestrategi Principer Princip 6: Trafikförvaltningen ska utveckla tillgängligheten så att fler resenärer har möjlighet att resa med den allmänna kollektivtrafiken. Princip 8: Trafikförvaltningen ska eftersträva rådighet över strategiskt viktiga tillgångar. Princip 9: Trafikförvaltningen ska arbeta för en ökad samverkan kring affärerna i syfte att nå stordriftsfördelar. Princip 1: Trafikförvaltningen ska välja de infrastrukturlösningar som mest kostnadseffektivt bidrar till att uppsatta mål för trafikförsörjningen uppnås. Princip 2: Trafikförvaltningens infrastrukturlösningar ska i första hand utgå från standardiserade lösningar som uppfyller ställda funktionella och tekniska krav. Princip 8: Trafikförvaltningen ska begränsa antalet tekniska lösningar och system genom standardisering och samordning. Princip 9: Trafikförvaltningens IT-system ska göras ändamålsenliga, säkra och kostnadseffektiva genom styrning i tidiga utvecklingsskeden och vid större förändringar. Princip 10: Trafikförvaltningen ska samla och vårda nödvändig information om sina verksamhetstillgångar i särskilt utpekade informationssystem. Princip 1: Trafikförvaltningen förstår sina kunders behov och önskningar, idag och imorgon. Princip 2: Trafikförvaltningen ska översätta kunskapen om kundernas behov och önskningar genom att arbeta kunddrivet. Princip 3: Trafikförvaltningen ska verka för samarbeten för att underlätta våra kunders ”hela resa” från dörr till dörr. Kommunikationsstrategi Princip: 6: Trafikförvaltningen ska arbeta enligt en kunddriven beslutsprocess. Princip 7: Trafikförvaltningens kommunikationskanaler ska vara kostnadseffektiva och väljas utifrån mottagarens behov. 12(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 4 Effektmål Nuläge Gap-analys Effektmål Alternativ Genomförandeplan Effektmålen visar vad trafikförvaltningen vill uppnå med IT-systemen inom området köp och validering av biljett. Effektmålen har arbetats fram tillsammans med huvudintressenter och förstudiens styrgrupp och har en tydlig koppling till det regionala trafikförsörjningsprogrammets mål och trafikförvaltningens vision, verksamhetsidé och strategier. I tabellen nedan presenteras effektmålen och deras koppling till trafikförsörjningsprogrammet. Av trafikförsörjningsprogrammets mål har fyra valts ut som särskilt relevanta för denna förstudie. En viktning av effektmålen har tagits fram tillsammans med förstudiens styrgrupp och fastslagits i trafikförvaltningens ledningsgrupp. Viktningen används för att kunna prioritera förbättringar med påverkan på effektmålen. Viktningarna visar att fler och nöjda resenärer och alla betalar för sin resa – intäktssäkring och kostnadseffektiv hantering utan inbördes ordning bedöms vara de viktigaste effektmålen. Figur 2a: Tabell med trafikförsörjningsprogrammets mål Figur 2b: Tabell med koppling mellan trafikförsörjningsprogrammet och effektmål 13(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) En utförligare beskrivning av effektmålen finns i tabellen nedan. Figur 3: Tabell med beskrivning av effektmål för köp och validering av biljett 14(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 5 Nuläge I detta kapitel finns en presentation av dagens biljettsystem, en ekonomisk analys och en redogörelse för intressenternas behov samt en omvärldsanalys. Nulägesbeskrivningen ger information som är betydelsefull för förståelsen av rapportens övriga delar. 5.1 Nuvarande biljettsystem I detta avsnitt ges en övergripande beskrivning av trafikförvaltningens nuvarande biljettsystem. 5.1.1 Systemöversikt För att stödja köp och validering av biljett finns idag två biljettsystem: SL Access och mobil-biljettsystemet. SL Access är trafikförvaltningens primära system för biljettförsäljning och säkring av biljettintäkter. Systemet omfattar förutom SL Access-kortet följande: Valideringsutrustning – kontrollera och aktivera biljetter eller reskassa, ladda ner e-handlade biljetter eller reskassa, aktivera och deaktivera automatisk påladdning av reskassa samt spärra kort. Centralsystem (kallas SL Access backoffice) – ställa ut biljetter eller reskassa, hantera produkter, hantera kortkonton och transaktionsdata från validerings- och försäljningsutrustning. Försäljningsutrustning – försäljning av biljetter till SL Access-kort eller zonbiljett på papper. Ett gränssnitt för att ta emot och distribuera ut produkter som inkommer från e-handeln. Mobil-biljettsystemet är det begrepp som används i rapporten för att beskriva trafikförvaltningens sekundära system som erbjuder enkelbiljetter via sms eller en mobilapp. Systemet omfattar följande: Valideringsutrustning i spärrkiosk – validering av sms- och app-biljett (teckenbaserad kod). Centralsystem – ställa ut biljetter, hantera produkter, validera biljetter. Betalväxel – betalning av biljetter. App – försäljning av biljetter. SL Access och mobil-biljettsystemet är två separata system, vilket innebär att resenärerna registrerar sig på ett ställe för e-handel av SL Accessbiljetter och på ett annat ställe för köp av mobilbiljetter trafikförvaltningens kundtjänst arbetar i två olika system för att hantera resenärerna det finns dubbla integrationer mot bakomliggande system vilket skapar extra kostnader och komplexitet. 15(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) En översikt över de två biljettsystemen visas i figuren nedan. Figur 4: Trafikförvaltningens IT-system som stödjer köp och validering av biljett 5.1.2 SL Access-systemet och e-handel SL Access togs i drift 2008 och omfattar hela processen från försäljning av biljetter till validering. Försäljningen sker via automater, försäljningsombud och e-handel. Valideringsutrustning finns på bussar, båtar, i alla spärrlinjer och hos konduktörer. SL Access tillhandahåller trafikförvaltningens hela biljettsortiment: periodbiljetter, reskassa och zonbiljetter. Systemet levereras som en helhet av VIX Technology och används av flera lokaltrafikbolag världen över, exempelvis av Västtrafik och i Rom, Bordeaux, Melbourne och Hongkong. Utöver valideringsutrustningen från VIX finns en bärbar konduktörsutrustning (förkortad beteckning BKU) som levereras av Modulsystem. Denna utrustning använder ett separat gränssnitt för att kommunicera med SL Access centralsystem (backoffice). I övrigt är SL Access proprietärt, dvs. trafikförvaltningen är bunden till VIX som leverantör eftersom VIX äger programvaran. För att möjliggöra e-handel finns ett särskilt gränssnitt (SLS-interface) i SL Access. Gränssnittet är inte tjänstebaserat utan specialbyggt för SL Access vilket innebär att det inte kan återanvändas vid till exempel införande av ett nytt e-handelssystem. Dessutom har det inte tillräcklig prestanda eller kapacitet för att ansluta fler tjänster såsom extern e-handel, t.ex. om en extern part vill sälja SL Access-biljetter. Det finns även osäkerheter beträffande hur mycket den egna e-handeln kan ökas inom ramen för det nuvarande gränssnittet. 16(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) SL Access består även av en ekonomimodul (FinMan), som bearbetar och periodiserar transaktionsdata innan den skickas vidare till ekonomisystemet (Agresso). Det finns också en inbyggd rapportmodul (Crystal Reports), som används för fakturering av försäljning gentemot ombud samt rapportering av validerings- och försäljningsdata. Med viss periodicitet görs överföringar till datalagret (SL-BIW). Trafikinformation importeras till SL Access från trafikinformationsystemet (PubTrans) via en manuell rutin. 5.1.3 Mobil-biljettsystemet Mobil-biljettsystemet infördes under våren 2007 i samband med att kontanthanteringen ombord på bussarna stoppades. Mobil-biljettsystemet lanserades som en ”räddare i nöden” (sms-biljetten) i syfte att lösa de situationer när resenärerna inte har möjlighet att köpa en biljett. Till en början kunde resenärerna köpa enkelbiljett via sms som betalades via telefonräkningen, vilket var en uppskattad lösning. Lagkrav på registrering vid sms-köp gjorde dock lösningen mindre attraktiv, vilket syntes i en vikande försäljning. För att möta den tappade försäljningen har trafikförvaltningen, utöver köp via sms, infört en mobilapp inom ramen för mobil-biljettsystemet. Betalning sker via faktura eller kontokort både vid sms-köp och köp via mobilapp. Appen har utvecklats tillsammans med Klarna. Trafikförvaltningen har idag inte fulla rättigheter till denna försäljningskanal. Betaltjänsten och den mobila applikationen levereras av Klarna AB. Mobill Scandinavia levererar valideringsutrustning och centralsystemet för generering av mobilbiljetter i form av en teckenkod i formatet Mcode. Mobilbiljetten valideras maskinellt mot Mobills centralsystem via optiska läsare i spärrkioskerna på tunnelbanan och pendeltågstationerna, men maskinell validering saknas i övriga trafikslag. Mobil-biljettsystemet är inte överlämnat till förvaltning på sektion Trafiknära IT utan förvaltas av sektion Försäljning och kundservice. 5.1.4 Lokal- och centralvaliderade system Det finns två huvudtyper av biljettsystem: lokalvaliderade och centralvaliderade system (de senare kallas även id-baserade system). Skillnaden mellan systemen består i hur valideringen sker. I det lokalvaliderade systemet finns biljetten (”sanningen”) på biljettbäraren1, i trafikförvaltningens fall på SL Access-kortet. Valideringen sker genom en kontroll i valideringsutrustningen som kan tolka (läsa) den information som står på biljettbäraren och utifrån den informationen validera om biljetten är giltig eller om det finns en reskassa som ska reduceras genom att Med biljettbärare menas det objekt som resenärerna bär med sig för att dokumentera att en biljett är köpt. I trafikförvaltningens fall är detta SL Access-kortet respektive mobilen vid användning av mobil-biljettsystemet. 1 17(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) information skrivs på biljettbäraren. Läsningen och skrivningen på biljetten görs med hjälp av krypteringsnycklar som bara trafikförvaltningens frontofficeutrustning har tillgång till. Dessa nycklar är mycket hemliga och något som trafikförvaltningen inte vill lämna ut till andra. + Fördelar Fördelen med lokalvalidering är att det inte krävs någon kontakt med centralsystemet för att genomföra en validering. Det gör att systemet är väldigt robust och klarar att validera en biljett även om en nätverksuppkoppling saknas eller om det är driftstörningar i centralsystemet. Centralsystemet i SL Access kan ligga nere i flera dagar utan att möjligheten till validering påverkas. - Nackdelar Nackdelen med lokalvalidering är att det inte är möjligt att etablera en direkt digital biljetthantering, dvs. försäljning av digitala biljetter och digital saldokontroll utan fördröjning. Anledningen är att information om den ehandlade biljetten måste skickas från centralsystemet till varje enskild valideringsutrustning och dessutom skrivas till kortet, vilket betyder att kortet måste vara i fysisk kontakt med en valideringsutrustning för att biljetten ska bli tillgänglig. I SL Access skickas information om e-handlade biljetter till valideringsutrustningen en gång per dag. Informationen kan tas emot av valideringsutrustningen så snart den har en nätverksuppkoppling. Bussar har för närvarande bara nätverksuppkoppling i depån och därför kan det dröja flera dagar innan valideringsutrustningen har fått information om en ehandlad biljett. I övrig frontoffice-utrustning som har nätverksuppkoppling kan det dröja upp till ett dygn innan biljetten blir tillgänglig. På samma sätt blir det en fördröjning för utförda valideringar, vilket innebär att det saldo som visas på Mitt SL har samma eftersläpning. En e-handlad periodbiljett måste ”hämtas upp” innan resenären kan passera en spärr. Upphämtningen sker genom att SL Access-kortet måste komma i kontakt med en SL Access-automat, valideringsutrustning i buss eller försäljningsutrustning hos ombud innan han eller hon kan passera en spärr, trots att biljetten redan är köpt i e-handeln. Detta gäller dock inte för e-handel av reskassa eller vid resa med buss. I dessa fall behöver en e-handlad biljett inte ”hämtas ut” innan den kan användas. En annan nackdel med lokalvalidering är att det är svårt att skapa samverkan och interoperabla lösningar tillsammans med andra eftersom nycklarna som krävs för att tolka informationen och skriva på kortet måste delas med parterna. En tredje nackdel med lokalvalidering är att den kräver en relativt dyr infrastruktur med biljettbärare som det går att skriva till (i praktiken används bara kort med chip) och mer komplex valideringsutrustning. Flera biljettbärare är möjliga, men det finns inte så många alternativ. 18(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) I det centralvaliderade systemet finns biljetten (”sanningen”) på ett konto i det centrala systemet. Valideringen sker genom att biljettbäraren innehåller ett id som läses av valideringsutrustningen. Valideringen sker genom att id:et skickas till det centrala systemet som har information om biljettens giltighet eller reskassans saldo. En nätverksuppkoppling mellan valideringsutrustningen och centralsystemet är alltså ett krav för att valideringen ska kunna ske. + Fördelar Fördelen med centralvalidering är att den möjliggör en snabb digital biljetthantering eftersom biljetten finns i centralsystemet som valideringsutrustningen är uppkopplad mot. Detta innebär att en e-handlad biljett kan användas direkt av resenären. Detsamma gäller för resenärens saldo som alltid är uppdaterat eftersom det finns i centralsystemet. En e-handlad biljett behöver inte heller hämtas ut innan den kan användas i spärr, vilket är fallet i ett lokalvaliderat system. En annan fördel med centralvalidering är att validerings- och försäljningsutrustningen inte kräver en lika avancerad logik (mjukvara) utan bara behöver kunna läsa ett id. Det gör att den både är billigare och enklare att konkurrensutsätta och att det är enklare att skapa interoperabla lösningar eftersom logik för att skriva på kortet inte behöver implementeras i samarbetspartners försäljnings- och valideringsutrustning. Det som krävs är att de olika centralsystemen kan utbyta information med varandra om sålda, återköpta och spärrade biljetter. En tredje fördel med centralvalidering är att det går att använda flera olika typer av biljettbärare eftersom bäraren bara behöver innehålla ett id som refererar till ett konto som finns i centralsystemet. Kontot innehåller i sin tur resenärens giltiga biljetter och reskassa. - Nackdelar En nackdel med ett centralvaliderat system är att det kräver att valideringsutrustningen kan kommunicera med centralsystemet för att genomföra en validering. Därmed ställs höga krav på tillgänglighet i centralsystemet och på nätverksuppkopplingen mellan valideringsutrustningen och centralsystemet. Det ställs även krav på snabba svarstider, vilket är särskilt viktigt vid passage i spärr. För att skapa redundans dvs. möjliggöra validering även när ovanstående krav inte uppfylls, finns en lösning där centralsystemet skickar information via så kallade vitlistor till valideringsutrustningen med en viss frekvens. För att säkerställa en god intäktssäkring är det viktigt att detta sker tillräckligt ofta. När SL Access upphandlades fanns bara lokalvaliderade system att tillgå eftersom det på den tiden inte fanns samma möjlighet till snabb och stabil nätverksuppkoppling. Centralvaliderade system har utvecklats först under senare år och många väljer idag ett sådant när de upphandlar nya biljettsystem. 19(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Som exempel kan nämnas Helsingfors, Gotland och nu senast Södermanlands Länstrafik som kommer att införa ett centralvaliderat system under 2016. Det saknas etablerade standarder och fortfarande finns många osäkerheter och risker med centralvaliderade system när det gäller driftsäkerheten. Valet av system påverkas av tillgången till nätverksuppkoppling, krav på intäktssäkring och framförallt vilka trafikslag som dominerar. Att åstadkomma validering mot ett centralt system i storstadens tunnelbanespärrar, där det ställs höga krav på snabba svarstider, är en utmaning eftersom den centrala valideringen kräver snabb kommunikation. I figuren nedan illustreras central- och lokalvalidering. Figur 5: Central- och lokalvaliderat system Lokalvaliderade och centralvaliderade system har olika krav på och möjligheter att erbjuda exempelvis biljettbärare, biljetthantering och nätverksuppkoppling, vilka har nämnts tidigare i avnittet. En sammanfattning av detta finns i figuren nedan. 20(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Figur 6: Sammanfattning av lokalvaliderade (SL Access) respektive centralvaliderade systems möjligheter och krav 21(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 5.2 Avtal för nuvarande biljettsystem Avsnittet beskriver de avtal som finns för biljettsystemen idag. 5.2.1 Avtal med VIX för SL Access Trafikförvaltningen har ett huvudavtal och flera underhållsavtal för SL Access. Huvudavtalet började gälla i samband med att SL Access togs i drift 2008 och avtalet förbinder VIX till att leverera underhåll för systemet till och med 2026 (i det fall trafikförvaltningen vill använda systemet). Trafikförvaltningen anlitar VIX för underhåll enligt två avtal (skilt från huvudavtalet). Ett avtal innefattar underhåll av frontoffice-utrustningens hårdvara. Det andra avtalet (som har förberetts och ska tecknas under mitten av 2015) inkluderar underhåll för hela centralsystemet (backoffice) och mjukvaran i frontoffice-utrustningen. För underhåll av frontoffice-utrustningens hårdvara gäller följande: Löper till 2018-07-31 Möjlig uppsägning från och med 2016-08-01 med ett halvårs uppsägningstid. Möjligt att förlänga ett år i taget fram till 2023-07-31 För underhåll av centralsystemets (backoffice) hårdvara och all programvara gäller följande (detta avtal har förberetts och planeras att tecknas i mitten av 2015): Löper till 2019-06-30 Möjlig uppsägning från och med 2016-06-30 med ett halvårs uppsägningstid. Möjligt att förlänga ett år i taget i 5 år dvs. fram till 2024-06-30 Figur 7: Illustration giltighetstid för underhållsavtal av SL Access 22(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 5.2.2 Optionsavtal med VIX för anskaffning av frontoffice-utrustning Trafikförvaltningen har ett optionsavtal för anskaffning av ny frontoffice-utrustning som löper ut 2015-06-30. Detta används primärt vid utökning av trafiken (t.ex. Citybanan eller nya busslinjer), men det kan även användas för anskaffning av helt ny frontoffice-utrustning. Ett nytt avtal måste vara på plats senast 2015-06-30 för att säkra försörjning av frontoffice-utrustning framöver. Två alternativ finns framöver för optionsavtalet: Alternativ A. Konkurrensutsätt och gör en ny upphandling. Alternativet förutsätter ett nytt gränssnitt att ansluta frontoffice-utrustningen mot eftersom det befintliga tredjepartsgränssnitt som den bärbara konduktörsutrustningen (BKU) använder inte får användas på grund av hinder i avtalet. Alternativ B. Förläng optionsavtalet och fortsätt att direktupphandla från VIX. Fördelar med alternativ A Potentiellt sänkta kostnader per inköpt enhet. Större urval av leverantörer och potentiellt mer funktionalitet vid nyinköp av frontoffice-utrustning. (Även om erfarenheten från BKU-upphandlingen är att bara två leverantörer lämnade anbud). Nackdelar med alternativ A – Ansvaret för helheten sprids på flera leverantörer och det kommer därför att krävas större resurser för samordning inom både verksamheten och IT-organisationen för att hålla ihop affärsregler, integrationer och kravställningar. – Kravställning behöver ske mot flera parter och mer detaljerat. Idag sker funktionell kravställning mot VIX som i sin tur säkerställer helheten för allt som rör centralsystemet (backoffice) och den frontoffice-utrustning de levererar. Även test- och releaseplanering kommer att kräva mer resurser. Idag finns inga testmiljöer för integrationstester för tredjepartsutrustningen, vilket innebär att sådana måste etableras av trafikförvaltningen. – Erfarenheterna från införandet av BKU (införd år 2013 efter stora förseningar) visar på stora svårigheter att skriva på och läsa korten i en tredjeparts frontoffice-utrustning. De visade även på utmaningar i att kunna kommunicera med centralsystemet (backoffice) på ett korrekt sätt eftersom affärsregler finns implementerade i både centralsystemet och frontoffice-utrustningen. Erfarenheter från efter införandet visar på många fel som dessutom har varit svåra att åtgärda p.g.a. flera möjliga felkällor, fler involverade parter och ett delat ansvar. 23(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) – Om utrustning från andra leverantörer skulle användas på nya stationer kommer resenärerna att mötas av olika utformad utrustning på olika ställen i trafiken. Fördelar med alternativ B VIX tar helhetsansvar för leveransen och trafikförvaltningen behöver inte ta ett större ansvar i leveransen eller bemanna med fler personer internt. Det blir enklare att vidmakthålla enhetlighet mot resenärerna med en enda leverantör av frontoffice-utrustning. Nackdelar med alternativ B – Potentiellt högre priser per köpt enhet. – Bunden till att köpa frontoffice-utrustning från VIX. Sammanfattningsvis finns det flera nackdelar och risker med att upphandla ett nytt avtal. Dessutom är tiden fram till dess att utrustningen måste vara på plats begränsad. Trafikförvaltningen kan inte riskera att inte kunna försörja bussar etc. med frontoffice-utrustning. 5.2.3 Avtal med Klarna och Mobill för mobil-biljettsystemet Det finns två avtal som gäller mobil-biljettsystemet: Avtal med Klarna för leverans av betalväxel. Avtal med Mobill för leverans av valideringsutrustning i spärrkiosk och spärr samt ett centralsystem för att skapa och validera biljetter. Trafikförvaltningen äger inte valideringsutrustningen, centralsystemet eller betallösningen utan köper alltsammans som en betaltjänst och en teknisk tjänst. Avtalen sträcker sig till 2018-01-31 och kan sägas upp tidigast 2016-01-31. Uppsägningen ska i så fall ske senast 2015-06-30. Det finns en maxgräns i upphandlingsvärdet för Klarna och Mobill på 231 mnkr, vilket motsvarar en driftskostnad på cirka 46 mnkr per år fördelat på en femårsperiod. Under de 1,5 år som avtalet redan löpt har cirka 20 mnkr använts. Avtalets maxgräns möjliggör försäljning av korta periodbiljetter och viss utökad försäljning av enkelbiljetter och reskassa. Försäljning av längre periodbiljetter ryms dock inte inom avtalet. 24(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 5.3 Försäljning och kostnader Inom förstudien har en analysmodell för trafikförvaltningens samtliga kostnader för köp och validering av biljett tagits fram. Uppgifter om försäljning har inhämtats från systemen SL Access, AJP, mobil-biljettsystemet och Boomerang. Uppgifter om kostnader har hämtats från Agresso. Fördelningsnycklar för kostnaderna har utarbetats tillsammans med berörda parter. Analysmodellen återfinns i sin helhet i bilaga 3 Ekonomisk analys – biljettsystem och innehåller data från åren 2012 och 2013. Nedan presenteras de viktigaste slutsatserna. 5.3.1 Försäljningsvolym per kanal Försäljningsvolym per kanal under 2013 visas i diagrammet nedan. Figur 8: Försäljning per kanal Diagrammet visar att över 60 % av all försäljning sker i manuella kanaler2. År 2013 gick enbart 3 % av försäljningsvolymen via e-handel (privat) och 31 % av försäljningsvolymen gick via SL Access-automaterna. Andelen är påtagligt låg vid en jämförelse med digital försäljning i andra branscher, t.ex. bokade resor och evenemangsbiljetter. 5.3.2 Kostnadseffektivitet Kostnadseffektiviteten per försäljningskanal och biljettsystem beräknas utifrån nyckeltalet kostnad per intäktskrona. Nyckeltalet anger hur stor kostnaden är för köp och validering av biljett som andel av intäkten. Vid en kostnad per intäktskrona på 5 % och en intäkt på 100 kr är kostnaden för köp och validering av biljett alltså fem kronor. Manuella kanaler definieras i enlighet med trafikförvaltningens kundservicestrategi som försäljning över disk. 2 25(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) En jämförelse av kostnadseffektiviteten för försäljningskanalerna inom SL Access visas i diagrammet nedan. I jämförelsen inkluderas försäljnings- och biljetteringskostnader. Figur 9: Diagram med kostnad per intäktskrona inom SL Access Utöver kostnad per intäktskrona redovisas fast och rörlig kostnad per intäktskrona i diagrammet. Denna uppdelning gör det möjligt att bedöma effekter av en förflyttning mellan kanalerna. Vid förflyttning (ökad eller minskad försäljning) påverkas kanalens rörliga kostnad. De fasta kostnaderna rör sig däremot inte (på kort sikt). För att bedöma effekterna av en kanalförflyttning jämförs rörlig kostnad per intäktskrona. Diagrammet visar att det finns en stor potential för nettokostnadsbesparing genom att flytta försäljning till e-handel privat (0,9 % rörlig kostnad per intäktskrona) och till SL Access-automaterna (1,2 % rörlig kostnad per intäktskrona). 26(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) En simulerad förflyttning från ombud till e-handel med 10 % av total försäljning ger en årlig kostnadsbesparing på cirka 14 mnkr (se diagrammet nedan). Figur 10: Simulerad försäljningsförflyttning från ombud till e-handel Vid en förflyttning från ombud till SL Access-automaterna med 10 % av total försäljning uppnås en årlig kostnadsbesparing på cirka 12 mnkr (se diagrammet nedan). Figur 11: Simulerad försäljningsförflyttning från ombud till SL Access-automat Det finns alltså en stor potential för kostnadsbesparingar genom kanalförflyttning till e-handel privat och SL Access automat. 27(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) En jämförelse av hela SL Access-systemet med sina försäljningskanaler gentemot mobil-biljettsystemet (sms/app-biljetten) visar att SL Access är påtagligt mer kostnadseffektivt. SL Access har en kostnad per intäktskrona på 5,2 % jämfört med mobil-biljettsystemets kostnad på 9,4 %. I kostnaderna inkluderas även avskrivningar och valideringsutrustning. Figur 12: Kostnad per intäktskrona SL Access och mobil-biljettsystemet En simulerad förflyttning med en ökad försäljning av sms-biljetten med 5 % av total försäljningsvolym (genom att exempelvis sänka priset eller öka produktsortimentet) och en minskning av SL Access-biljetter med samma volym skulle ge ökade årliga nettokostnader om cirka 8 mnkr3. 5.3.3 Ekonomiska konsekvenser vid utökning av mobil-biljettsystemet eller introducering av ett nytt biljettsystem En frågeställning för denna förstudie är om trafikförvaltningen ska introducera ett nytt biljettsystem eller nya biljettbärare. Därför utvärderas de ekonomiska effekterna av ett sådant scenario. Som tidigare nämnts i avsnitt 5.2 har trafikförvaltningen avtal för drift och underhåll av SL Access till och med juli 2018. Merparten av avskrivningarna för SL Access löper också till och med 2018, förutsatt att inga stora investeringar utöver nuvarande prognos görs. Se diagrammet nedan. Beräknat med en proportionellt lika stor förflyttning från SL Access samtliga kanaler och biljettyper. 3 28(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Figur 13: Diagram över avskrivningar för SL Access En simulering har utförts under antagande om en ökad försäljning inom nuvarande mobil-biljettsystemet med 5 % av total försäljning per år fram till 2019 (genom att exempelvis sänka priset eller utöka produktsortimentet). Denna försäljningsförflyttning visualiseras i grafen nedan. Figur 14: Försäljningsvolym per biljettsystem över tid Försäljningsförflyttningen innebär ökade nettokostnader på 80 mnkr till och med 2019. Nettokostnaden ökar eftersom mobil-biljettsystemet har en högre rörlig kostnad per intäktskrona än SL Access. För att kostnadseffektivt förflytta försäljning från SL Access till mobil-biljettsystemet måste mobil-biljettsystemet ha en lika liten rörlig kostnad per intäktskrona som SL Access (2,9 %) och oförändrade fasta kostnader. Vid ett scenario där ett nytt system introduceras vid sidan av SL Access och mobilbiljettsystemet måste detta system ha en total kostnad per intäktskrona som är lika låg som SL Access rörliga kostnad per intäktskrona (se diagrammet nedan). Detta beror på att SL Access fasta kostnader består till och med juli 2018 oavsett försäljningsvolym inom SL Access. 29(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Figur 15: Krav på nytt biljettsystem t.o.m. 2018 för att inte öka nuvarande kostnader för biljettsystemen 5.3.4 Kostnader för ej maskinellt validerbara biljetter Den allra största delen av biljetterna är idag maskinellt validerbara, men det finns fortfarande biljetter som inte kan valideras maskinellt: sms-biljetter, Resplus, TiM, utskrivna zonbiljetter på kvitto och ett fåtal evenemangsbiljetter. De ej maskinellt validerbara biljetterna stod för cirka 4 % av total försäljningsvolym år 2013 och var fördelade enligt diagrammet nedan. De ej maskinellt validerbara biljetterna ger upphov till kostnader för trafikförvaltningen. Intäktsbortfallet kan kategoriseras i två poster: fuskåkande och osäkerhet i VBP-avtal. Figur 16: Diagram med fördelning av ej maskinellt validerbara biljetter Ej maskinellt validerbara biljetter Zonbiljett på kvitto (37 mnkr) - automat 37 mnkr Zonbiljett på kvitto (39 mnkr) - Spärrkiosk 39 mnkr 139 mnkr Övrigt SMS-biljett 38 mnkr (139 mnkr) Zonbiljett på kvitto (38 mnkr) 30 mnkr - Ombud och SL Center sms/papperbiljett RESPLUS & TIM (30 mnkr) 30(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Fuskåkande – intäktsäkring Enligt trafikförvaltningens Lägesrapport intäktssäkring 2013 uppgick fusk och svinn till totalt 240 mnkr. En stor andel av fusket är förfalskade sms-biljetter på buss, vilket föregående år, 2014, motsvarade förlorade intäkter om cirka 35 mnkr. Fusk med zonbiljetter utskrivna på kvitto, TiM-pappersbiljetter och Resplus sker jämförelsevis i liten omfattning. Fuskåkande genom kopiering av Resplus sms-biljetter bedöms inte ske i någon stor omfattning. Det är dock sannolikt att fusket med denna biljettyp ökar om fuskmöjligheten med SL:s sms-biljetter förhindras genom införande av maskinell validering. För att undvika att fusket förflyttas till Resplus smsbiljetter bör både Resplus och SL:s sms-biljetter vara maskinellt validerbara (ingen av dem är det idag). I nuläget är det inte möjligt att maskinellt validera Resplus-biljetten på grund av att den enbart använder en bokningsreferens. Möjlighet finns dock att övergå till SL:s sms-biljettstandard för Resplusbiljetten. Osäkerhet i VBP-avtal Trafikförvaltningen har de senaste åren gått över till incitamentsbaserade avtal, så kallade VBP-avtal. I dessa avtal får trafikentreprenören betalt för antalet påstigande resenärer. I och med att alla biljetter inte valideras maskinellt kan uppgifterna från den maskinella valideringen inte sägas motsvara det totala antal påstigande resenärer (se förklaring i figuren nedan). Figur 17: Förklaringsmodell VBP-avtal, ej skalenlig fördelning 31(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Trafikentreprenörerna kompenseras för de ej validerade resenärerna genom ett antagande 0m möjlig valideringsgrad (andel resenärer som validerar sin biljett). Denna har fastställts till 90 % i merparten av avtalen. Beroende på vad den faktiska valideringsgraden blir påverkas utbetalningen till trafikentreprenören. I det fall då valideringsgraden blir högre, exempelvis 92 %, betalar trafikförvaltningen ut ett högre belopp till trafikentreprenören än enligt överenskommet avtal. Motsatsen uppstår när den faktiska valideringsgraden blir lägre än beräknat. Då får trafikentreprenören mindre betalt än vad som anges i avtalet. Bara när den faktiska valideringsgraden blir exakt som beräknat blir utbetalningen helt enligt avtalet. Se förklaring i tabellen nedan, där även den ekonomiska konsekvensen för de aktuella avtalen kvantifieras. Figur 18: Tabell med scenarier för VBP-avtal vid beräknad valideringsgrad på 90 % Enligt tabellen ovan påverkas utbetalningen mycket av vad den faktiska valideringsgraden blir. Detta ger stor osäkerhet för både trafikentreprenörerna och trafikförvaltningen. För att minska dessa osäkerheter måste valideringsgraden höjas. Vid en valideringsgrad på 100 % skulle osäkerheter mellan utbetalning och avtal inte uppkomma. Den största enskilda påverkan på valideringsgraden har mobilbiljetten (sms/app). Om maskinell validering för mobilbiljetten införs närmar sig valideringsgraden 100 % och osäkerheterna i VBP-avtalen minskar drastiskt för både trafikförvaltningen och trafikentreprenörerna. 32(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 5.4 Resenärernas behov En kvalitativ kundundersökning har genomförts av Transformator design på uppdrag av förstudien. Tillvägagångssättet har varit djupintervjuer för att förstå resenärernas behov, drivkrafter och beteenden kring hantering och köp av biljett för att resa kollektivt. Bakgrunden till användandet av kvalitativa intervjuer var en önskan att undvika fördefinierade frågor och istället uppmuntra resenärerna att berätta genom att ställa frågan ”varför?”. Antalet intervjuer bestämdes inte på förhand, utan intervjuer genomfördes till dess en mättnadsgrad i svaren var uppnådd. Medlyssning användes för att internt på trafikförvaltningen skapa förståelse för arbetsprocessen och en insikt i resenärsperspektivet. Figur 19: Kundundersökning Det genomfördes totalt 35 kvalitativa intervjuer på plats i trafiken med spridning mellan alla behovsgrupper, åldrar och kön samt mellan olika trafikslag. Separata intervjuer med personer med funktionsnedsättning genomfördes. Eftersom undersökningen inte är kvantitativ är det inte möjligt att dra slutsatser om vad ”resenärerna” generellt anser om biljettsystemen. Istället används resultatet för att identifiera områden där förbättringar behöver göras. Kundundersökningen har tagit sin utgångspunkt i det arbete som genomfördes i arbetet med Kundservicestrategin och de fyra behovsgrupper som identifierades där (illustreras i figuren nedan). 33(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Figur 20: Behovsgrupper Nedan presenteras en sammanfattning av kundundersökningen utifrån tre huvudsakliga utmaningar en sammanfattning av utmaningar för personer med funktionshinder Transformators förslag på åtgärder. Kundundersökningen redovisas utförligt i bilaga 1 – Kundundersökning. 5.4.1 Utmaningar och behov Kanalutbudet upplevs som fragmenterat Vissa resenärer uppfattar att kanalerna för att skaffa och hantera biljetter uppvisar alltför stor variation på tillgängliga biljettyper, betalmedel och öppettider. Sortimentet upplevs som krångligt primärt bland undantagsåkare och sällanresenärer Vissa resenärer upplever en förvirring i produktutbudet. Detta på grund av ett stort utbud av biljettyper med olika egenskaper vad beträffar villkor, zonindelning och tidsbegränsning. Exempelvis upplevs sortimentet som presenteras i SL Access-automaterna som svårbegripligt. Med anledning av förstudiens omfattning kommer fokus att läggas på den utmaning som beskrivs nedan. Ovan nämnda utmaningar överlämnas till arbetet inom Utvecklingsplan kundservice. 34(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Svårt att hantera biljett Rutinåkare och planerare Vissa resenärer upplever osäkerhet kring vad som finns på deras kort. Kortet upplevs som ”dött”. Många går till en spärrkiosk eller ett ombud för att få reda på sitt saldo eller biljettens giltighetstid. Resenärerna uttrycker en önskan om att själva kunna se detta på ett enklare sätt. Det upplevs svårt att se saldo och giltighetstid via SL Access-automat och många resenärer vet inte ens att det är möjligt. Saldo och giltighetstid visas på olika sätt i olika delar av trafiken. Vid visering på buss ges denna information, men inte vid passering av en spärrlinje. Det är en eftersläpning för presentation av korrekt saldo och giltighet via Mitt SL på upp till tre dagar, vilket gör att resenärerna inte kan lita på den informationen. Dessutom är Mitt SL inte alltid tillgängligt, utan ibland stängt för underhåll. Figur 21: Låg tillgänglighet Mitt SL Några resenärer tycker att det är svårt att hantera sitt kort. Resenärerna vill kunna köpa biljett, fylla på saldo, ändra standardresa och spärra kort oberoende av var de är eller automatiskt. Det tar upp till tre dagar från det att resenärerna köpt biljett eller fyllt på reskassa via Mitt SL till dess att biljetten går att ladda ned på kortet, vilket gör att resenärerna måste ha flera dagars framförhållning. En periodbiljett köpt via Mitt SL måste hämtas ut i SL Access-automat, spärrkiosk eller hos ombud innan passering i spärr kan ske. Resenärer som registrerat sig på Mitt SL får ingen automatisk varning (t ex per mail eller sms) om att biljetten snart går ut. SL Access-automaten upplevs som krånglig och resenärerna är rädda för att göra fel. Undantagsåkare och nybörjare I kundundersökningen påtalade vissa resenärer att det finns trösklar för att handla biljetter i olika delar av trafiken. Detta gäller främst vid köp ombord på buss eftersom försäljningsombud och SL Access-automater ofta inte finns i närheten. I det fall då resenären inte har ett förladdat SL Access-kort behövs en mobilbiljett. 35(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Mobilbiljetten kräver att resenärerna registrerar sig innan köpet kan ske, vilket många upplever som en tröskel4. I tunnelbana och på pendeltåg finns tillgång till försäljningsombud men resenärerna upplever det som krångligt att genomföra köp i SL Accessautomat och det behövs ett SL Access-kort för att kunna köpa annat än zonbiljetter. Det är otydligt hur mobilbiljetten ska valideras. Det fungerar på olika sätt i olika trafikslag. Vissa resenärer uttrycker osäkerhet kring hur reskassan ska hanteras: Det är svårt att ändra standardresa och zoner vid resa med reskassa. Resenärerna vet inte var i trafiken det kan göras. En osäkerhet finns om rätt belopp drogs vid passering av spärr. Detta är till viss del kopplat till att resenärerna inte alltid vet hur många zoner som gäller för den aktuella resan. När det gäller biljettbäraren uttrycker resenärerna inom båda behovsgrupperna att bäraren ska vara beständig, ha ett format som känns igen och att de vill kunna dela periodbiljetten med någon annan. Praktiskt taget alla resenärer är nöjda med kortet men vill ha flexibilitet att använda en annan biljettbärare, gärna mobiltelefonen, när de inte har kortet med sig. 5.4.2 Personer med funktionsnedsättning – särskilda utmaningar och behov Inom ramen för kundundersökningen gjordes en särskild undersökning med utvalda grupper med funktionsnedsättning. Nedan presenteras en sammanställning av de viktigaste synpunkterna som framkom när det gäller hantering av biljett under resan. Personer med synnedsättningar Dessa personer saknar talfunktion i SL Access-automaterna. Vidare ser de inte var kortet ska läggas i t-banespärr pga. slät yta. Blippet låter likadant i valideringsutrustningen även om periodbiljetten håller på att ta slut. Rörelsehindrade Det är svårt att nå fram till skärmar och knappar. Det är också svårt att validera och nå upp till valideringspunkten i spärr. Urvalet i denna del av undersökningen har varit för litet för att göra det möjligt att dra några generella slutsatser. Vid utformning av ett nytt biljettsystem och vid åtgärder i befintligt system behöver i första hand hänsyn tas till Riktlinjer Tillgänglighet för barn, äldre och resenärer med funktionsnedsättning (RiTill) och specifikt avsnitt 3.1.3 Biljettköp och validering. Förbättringar har genomförts i registreringsförfarandet, men resenärerna är inte tillräckligt informerade om förändringarna. Denna information saknas på hållplatser och kunskap saknas ofta hos bussförarna. 4 36(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 5.4.3 Förbättringsområden Transformator har arbetat fram förbättringsförslag utifrån de utmaningar som identifierades. De presenteras i en översikt i figuren nedan, men kan också sammanfattas i följande uppmaningar som rör svårigheter med att hantera biljett. Öka tillgången till information om kortets innehåll via information i mobilen eller fysiska displayer i trafiken – gärna genom mer information vid valideringstillfället. Skapa fler, tydligare och enklare möjligheter till självbetjäning via automat samt mobila tjänster och digital biljetthantering. De mobila tjänster som efterfrågas är möjligheten att via mobilen kontrollera saldo och giltighet, genomföra köp, ändra standardresa. Kortet uppfattas fortsatt som en bra biljettbärare. Skapa smidigare validering av mobilbiljetten. Öka tillgången till SL Access-kort, engångskort och mobila tjänster. 37(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Figur 22: Av Transformator föreslagna förbättringsförslag 38(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 5.5 Behov gällande organisation och styrning Utmaningarna och behoven som presenteras nedan rör organisation och styrning och har arbetats fram bland annat genom analys av djupintervjuer med personer som arbetar inom området. 5.5.1 Utmaningar och behov Området köp och validering av biljett är ett komplext, spännande och föränderligt område som väcker stort intresse hos ägare, entreprenörer, resenärer och medarbetare. Området är svårt att överblicka och styra. Svårt att styra vid tvärfunktionell ansvarsfördelning På trafikförvaltningen är ansvar och medel för att genomföra förändringar av biljettsystemen spritt över flera delar av verksamheten (Strategisk utveckling, Trafikavdelningen och Kommunikation). Ansvarsområden och gränssnitt behöver definieras. Det är oklart vilken avdelning som ansvarar för vilka frågor och hur överlämning och erfarenhetsutbyte sker avdelningarna emellan. Vem ansvarar för att resenärernas behov tillgodoses genom en aktiv dialog med resenärerna eller att kostnadseffektivitet uppnås genom uppföljning av t.ex. genomförda åtgärder? Det saknas gemensamma beslutsforum för helheten För löpande SL Access-utveckling finns etablerade arbetsformer och beslutforum, såsom förvaltningsstyrgruppen ”Verksamhetsstyrd IT” som ansvarar för förvaltning av IT-systemen SL Access, Boomerang, AJP, Extenda och Icash, men det saknas beslutsforum och mål som täcker hela området. Eftersom området spänner även över mobil-biljettsystemet (som inte berör IT-förvaltningen) och omvärlden förändras snabbt i takt med teknikutveckling, kundkrav och interoperabilitetskrav, är det en utmaning att göra prioriteringar för helheten och hantera frågor som har ett längre perspektiv. Beslut hanteras ofta per applikation istället för att se till att processen hänger ihop och fungerar hela vägen ut mot resenärerna. Det saknas IT-stöd för försäljningsrapportering Det saknas idag IT-stöd för att kunna ta fram rapporter för uppföljning av försäljningsstatistik på den detaljnivå som krävs. Arbete pågår inom datalagret SL-BIW med att få fram detta, men det är svårt eftersom det inte finns gemensamma begrepp för försäljningskanaler och produkter i de olika systemen som säljer biljetter (SL Access, Boomerang, AJP och mobil-biljettsystemet). 39(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 5.5.2 Konsekvenser kopplat till utmaningarna och behoven De utmaningar och behov som presenteras ovan leder tillsammans till ett antal icke önskvärda konsekvenser: Det tar lång tid att fatta beslut, vilket bidrar till en längre ”time to market”. Beslut efterlevs inte alltid, vilket kan bero på att mandat för vem som får fatta vilka beslut inte är tydligt. Eftersom medel finns i flera delar av verksamheten är det lätt att det startas okoordinerade aktiviteter. Det gör att trafikförvaltningen totalt lägger stor kraft och betydande ekonomiska resurser på att skapa olika lösningar. I vissa fall bedrivs parallella initiativ för att möta samma behov. Det skapas lätt ”sanningar” kring vad som gäller, vilket gör att felaktiga beslut fattas. Som ett exempel kan nämnas att en ingångsparameter till denna förstudie var att all frontoffice-utrustning var ”end of life” och måste bytas ut. Det visade sig inte stämma enligt de avtal och behov som finns. Kostnader belastar flera delar av verksamheten. Det saknas därför en övergripande kontroll och en överblick över samtliga kostnader för biljettsystemen. Det saknas en övergripande kontroll över hur intäkterna fördelar sig mellan de olika försäljningskanalerna, vilket gör att det är svårt att följa upp vilka effekter genomförda förändringar får. 40(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 5.6 Trafikentreprenörernas och ombudens behov Trafikentreprenörer för buss, tunnelbana och pendeltåg samt de fysiska försäljningsombuden (SL Center, ombud, återförsäljare) har intervjuats med utgångspunkt i vad de anser om biljettsystemet. Nedan sammanfattas deras synpunkter. 5.6.1 Bussentreprenörers utmaningar och behov För låg valideringsgrad på grund av låg tillgänglighet i utrustningen Bussentreprenörerna som får betalt efter VBP-avtalen upplever att den faktiska valideringsgraden är för låg. Den låga valideringsgraden beror enligt bussentreprenörerna på att utrustningen inte fungerar. I vissa fall är det SL Access-utrustningen som inte fungerar. I andra fall gäller det annan utrustning, men symptomen uppträder i SL Access-utrustningen ombord. Det har genomförts insatser för att utrustningen ska fungera bättre i buss såsom ytterligare utbildning av depåpersonal, utökad service, förändringar av felrapportering och förbättrad tillgänglighet. Det finns ett beslut om att utöka det förebyggande underhållet, införa ronderande servicepersonal på de större depåerna och utöka servicen av utrustning ombord på bussarna. Stora förbättringar mätt i tillgänglighet har gjorts under 2014 och tillgängligheten under den senaste tolvmånadersperioden var 99,74 %. (Målnivån är 98,7 % vilket motsvarar 30 bussar utan fungerande utrustning.) För lång återrapporteringstid för valideringar Bussentreprenörerna anser att tiden från att bussresenärerna validerat biljetten till dess de får information om valideringen är för lång, ibland upp till 15 dagar. Bussentreprenörerna ska rapportera in valideringar dag 4 för att kunna fakturera SL, men när informationen kommer in senare uppstår en kassaflödesproblematik. De skulle vilja kunna se vad som valideras varje dag. ”Biljettmaskinen är vår kassa – vi kan inte göra ett kassaavslut.” Utrustningen är inte snabb, smidig och enkel Bussentreprenörerna påpekar att det är många knapptryckningar och små skärmar, vilket gör att det tar tid att genomföra framförallt förändringar i en resa över zoner och att hantera gruppbiljett. Det påverkar flödet i trafiken eftersom det tar längre tid för resenärerna att komma ombord. Entreprenörerna vill äga utrustningen En bussentreprenör har utryckt önskemål om att i framtiden själv äga all utrustning för att kunna optimera den egna bussflottan. Det är dock aktuellt först i ett framtida läge då övriga RKM:er (regionala kollektivtrafikmyndigheter) som entreprenören kör för tillåter ett sådant ägarskap. Det finns också stora risker för trafikförvaltningen med att låta någon annan äga utrustningen. 41(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 5.6.2 Pendeltågentreprenörens utmaningar och behov Kö i spärrkiosk Pendeltågentreprenören menar att det är svår att upprätthålla hög kundnöjdhet eftersom det skapas köer i spärrkiosken. En anledning är att många resenärer vill kontrollera saldo och giltighetstid samt att det finns biljetter som är krångliga och där resenären måste släppas igenom manuellt. 5.6.3 Tunnelbaneentreprenörens utmaningar och behov Biljettautomaterna är krångliga Tunnelbaneentreprenören som får en del av sina intäkter via biljettautomaterna upplever att automaterna kräver för många knapptryckningar för att resenärerna ska hitta rätt funktioner. Det påverkar flödet i trafiken eftersom det tar längre tid för resenärerna att hantera sina resor och personalen måste lägga tid på att hjälpa resenärerna att hantera sina biljetter. Risken finns också att resenärerna inte betalar för sina resor för att de inte förstår hur reskassan kan ställas om. Svårigheter att få ut data i SL Access-systemet för analys Tunnelbaneentreprenören upplever att det inte finns något smidigt sätt att få ut rapporter ur SL Access. Det gör att det är svårt för entreprenören att planera och effektivisera var personalen ska finnas. 5.6.4 Försäljningsombudens utmaningar och behov Många resenärer vill kontrollera saldo och giltighetstid Ombuden noterar att det är många kunder som kommer in bara för att kontrollera sitt saldo. SL Center nämner inte detta, men de har i sin ersättningsmodell betalt för att erbjuda den tjänsten. Kostnader för lagerhållning av förladdade engångsbiljetter Ombuden och SL Center påpekar att engångsbiljetter som måste beställas förladdade skapar en kostnad för lagerhållning. De skulle vilja kunna ladda dessa själva. Det finns ett pågående initiativ kring övergång till så kallade ultralightkort som är en annan och billigare standard än den som idag används för engångskort. Tanken är att göra korten laddningsbara i biljettmaskiner hos ombuden. Initiativet drivs av sektion Försäljning och kundservice. 42(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 5.7 Interoperabilitet och samarbeten Trafikförvaltningen erbjuder resenärerna möjlighet till så kallat interoperabelt resande på nationell och regional nivå genom flera samarbeten. Dessa samarbeten och de krav och lösningar som hänger ihop med dem beskrivs i detta avsnitt. Idag finns på nationell nivå samarbete via Resplus och på regional nivå samarbete via TiM (Trafik i Mälardalen) och med UL (Upplands Lokaltrafik). För att öka möjligheterna till interoperabelt resande på regional nivå verkar trafikförvaltningen för ett ökat samarbete med UL och hela BIMS5 samt även Södermanlands Lokaltrafik och Mälab. För att erbjuda möjlighet till samarbete på nationell nivå medverkar trafikförvaltningen i det nationella samarbetet ”Biljett- och betalprojektet” som drivits inom X2AB och kommer att drivas vidare av Samtrafiken. I figuren nedan ges en sammanfattning av pågående samarbeten, förändringar på kort och lång sikt samt en bedömning av om de krav som ställs uppfylls av dagens system. Varje samarbete beskrivs i detalj i avsnitten under figuren. Figur 23: Interoperabilitet och samarbeten BIMS är en fortkortning av Biljettsystem i Mellansverige - ett samarbetsprojekt där sju bolag samverkar: X-trafik, Dalatrafik, Upplands Lokaltrafik, Västmanlands Lokaltrafik, Länstrafiken i Örebro, Karlstadsbuss och Tåg i Bergslagen. 5 43(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 5.7.1 Samarbeten idag – nationell nivå Resplus (via Samtrafiken) Samarbetet består av ett gemensamt regelverk och försäljning av bokade enkelbiljetter via tågoperatörerna. Biljetten ställs ut som ett Resplus-sms eller en Resplusbiljett på papper. Dessa biljetter kan inte valideras maskinellt i nuläget. Det finns dock möjlighet att skapa maskinellt validerbara sms- eller pappersbiljetter, vilket trafikförvaltningen hittills valt att inte göra eftersom ingen maskinell validering har funnits för SL:s egna sms-biljetter annat än det som installerats i spärrkioskerna under 2014. Biljett- och betalprojekt (via X2AB) På nationell nivå drivs ett samarbete med målet att det ska vara enkelt att planera och köpa sin resa i kollektivtrafiken. För att nå dit har det inom samarbetet arbetats fram åtta målbilder som presenteras i figuren nedan. Figur 24: Biljett- och betalsystemsprojektets målbilder I tabellen nedan listas de åtta målbilderna och beskrivs mer i detalj samt anges hur trafikförvaltningen förhåller sig till respektive målbild. Det finns inga implementeringskrav kopplade till målbilderna. Alla är i nuläget möjligheter för trafikförvaltningen. På lång sikt kan målbilderna komma att bli krav. Om ny valideringsutrustning ska införskaffas bör trafikförvaltningen beakta möjligheten att övergå till en gemensam standard för maskinell läsning (målbild 2). 44(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Vid utformning av ett nytt biljettsystem bör trafikförvaltningen beakta följande: En gemensam metod för maskinell identifiering av biljett (målbild 6) som möjliggör ett centralvaliderat system. En standard för tekniska gränssnitt för biljett- och betalsystem (målbild 7) som möjliggör en tydligare uppdelning av de olika komponenterna inom biljettsystemet, vilket i sin tur gör det enklare att konkurrensutsätta olika delar av biljettsystemet. Målbilderna 6–8 är fortfarande på planeringsstadiet och inga standarder för tekniska gränssnitt finns i nuläget att förhålla sig till. Målbild Tid Kommentar 1. Reseplanerare med Kort sikt Möjligt att sälja biljett via nationell reseplanerare med köpfunktion 2. Standard för maskinell köpfunktion. Inga förändringar krävs av trafikförvaltningen. Kort sikt Möjligt att använda en ny biljettstandard – en tvådimensionell läsning av biljetter (föreslaget är streckkod. Inget krav på förändringar hos trafikförvaltningen, en tvådimensionell streckkod i men om en ny valideringsutrustning ska inhandlas bör Aztec-format) standarden tas i beaktande. 3. Sälja varandras biljetter i Lång sikt egna appar Möjliggöra att sälja obokade enkelbiljetter via varandras appar. I nuläget är kundbehovet oklart för en sådan lösning. Målbilden rör inte SL Access utan enbart mobil-biljettsystemet. 4. Guideline för symboler och Lång sikt Skyltprogram som inte rör biljettsystemen. Lång sikt Det går i SL:s trafik idag att betala med kort i anslutning till meddelanden 5. Betala med kort i anslutning till resan resan. På landsbygden där inga automater, återförsäljare eller ombud finns hänvisas kunden till mobilbiljett som resenärerna kan betala med kort. Möjligtvis skulle betalning ombord i anslutning till resan på landsbygden behöva utredas för att helt uppfylla denna målbild. 6. Gemensam metod för Lång sikt Möjliggöra användandet av en metod för maskinell validering maskinell identifiering av kund av biljett mot ett centralsystem. och biljett För att kunna utnyttja denna målbild krävs en övergång till ett centralvaliderat system. 7. Standard för tekniska Lång sikt En möjlig standard för tekniska gränssnitt att använda sig av gränssnitt mot biljett- och vid utformning av framtida biljettsystem. För att kunna betalsystem utnyttja denna målbild krävs tydligare gränssnitt mellan de ingående komponenterna i biljettsystemet. 8. Nationell arkitektur för Lång sikt Övriga målbilder ska leda fram till detta slutmål. Vid biljett- och betalsystem som utformning av framtida biljettsystem bör trafikförvaltningen möjliggör samverkan med andra därför ta målbilderna i beaktande. tjänsteleverantörer 45(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 5.7.2 Samarbeten idag – regional nivå UL (Upplands Lokaltrafik) Det finns ett begränsat gemensamt sortiment med försäljning av enkelbiljetter och 30-dagarskort via UL eller SL. Om biljetter säljs hos UL ställs SL-delen ut på papper och UL-delen på ett smart kort och vice versa om biljetten säljs hos SL. Den del av biljetten som ställs ut på papper kan inte valideras maskinellt. TiM (Trafik i Mälardalen) – samverkansavtal med Mälab och SJ TiM-samverkan omfattar all buss-, tunnelbane- och pendeltågstrafik i Stockholm, Uppsala, Södermanland, Västmanlands och Örebro län. TiM-samverkan omfattar också SJ:s regionaltåg och InterCity till och från ett 40-tal stationer från Gävle i norr till Örebro i väster och Linköping i söder. Försäljning av 30-dagarsbiljetter eller 24-timmarsbiljetter sker i kombination med SJ och biljetterna säljs via SJ Regionalautomat eller SJ:s ombudsmaskin. SL-biljetten ställs ut på papper, men möjlighet finns för resenärerna att ladda en så kallad spärröppnare på sitt kort för att förenkla passage i spärr eller ombord på buss. Biljetten kan inte valideras maskinellt. 5.7.3 Samarbeten kort sikt – nationell nivå Resplus via Samtrafiken Inom Resplus har en neutral reseplanerare med köpfunktion lanserats i januari 2015 (målbild 1 inom biljett- och betalprojektet). Inga förändringar behövde göras hos trafikförvaltningen vid införandet. För att kunna validera SL:s biljetter maskinellt bör SL ställa ut sin egen variant av Resplus sms-biljett och pappersbiljett. Trafikförvaltningen har en dialog med Samtrafiken kring detta. 5.7.4 Samarbeten kort sikt – regional nivå UL (Upplands Lokaltrafik) För att förbättra interoperabiliteten med UL utreds för närvarande två alternativ för att validera och aktivera varandras periodbiljetter via den egna frontoffice-utrustningen och underlätta för dem som pendlar mellan Uppsala och Stockholm eftersom bara ett kort behövs. Det ena alternativet bygger på en förändring i SL Access frontoffice-utrustning medan det andra alternativet kräver ett nytt gemensamt centralvaliderat system. Båda alternativen möjliggör förutom gemensamma biljetter med UL även gemensamma biljetter med alla som ingår i BIMS-samarbetet. 5.7.5 Samarbeten lång sikt – regional nivå Södermanlands länstrafik Södermanlands länstrafik har upphandlat ett centralvaliderat system (id-baserat) som ska vara infört i december 2016. Södermanland vill skapa interoperabilitet med SL Access genom att använda SL Access-kort som identifierare i deras del av trafiken. Resenärerna behöver alltså bara ett kort för att resa med SL och Södermanlands länstrafik. Vid försäljning av en 46(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) kombinationsresa (SL och Södermanlands länstrafik) använder deras system kortnumret för att kontrollera giltigheten i centralsystemet. Kortet används i SL:s trafik som vanligt. För att sälja varandras biljetter eller ha gemensamma biljetter krävs att SL Access centralsystem (backoffice) kan kommunicera med Södermanlands biljettsystem. Detta gränssnitt finns inte idag, men trafikförvaltningen har för avsikt att etablera ett sådant. Inga krav att kunna läsa Södermanlands kort ställs på SL Access frontoffice-utrustning eftersom dessa kort endast används i deras trafik. Nytt samverkansavtal med Mälab Mälabs avtal med SJ för biljettsamarbete inom den upphandlade regionaltrafiken som kallas Trafik i Mälardalen (TiM) löper ut i december 2016. Mälab utgångspunkt i det nya avtalet är att resenärerna ska använda sitt eget läns färdbevis för att resa inom Mälabs område. Mälab själva använder Södermanlands läns nya biljettsystem. Genom att SL är ihopkopplat med UL och med Södermanlands länstrafik kan resenärerna resa på ett kort (SL Access-kortet) i hela den östra delen av Mälardalen. 47(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 5.8 Omvärldanalys biljettbärare I detta avsnitt beskrivs och utvärderas aktuella biljettbärare6 och deras utbredning och användbarhet i olika typer av kollektivtrafik. 5.8.1 Akuella biljettbärare Teckenbaserad kod i mobilen och via sms Teckenbaserad kod används i trafikförvaltningens nuvarande mobil-biljettsystem. En teckenbaserad kod är den enklaste formen av biljettbärare i mobilen. Biljetten kan distribueras både i en app och i ett vanligt sms. Utbredning Utbredd inom Sverige för enkelbiljetter sålda via sms. Används exempelvis av SL, SJ, Upplands Lokaltrafik och Skånetrafiken7. Fördelar Hög tillgänglighet för köp av biljett. Alla som har en mobiltelefon kan ta emot biljetten eftersom det bara krävs ett sms. Någon smart telefon behövs inte. Betalning och biljettbärare i ett. Både köp och validering kan göras med mobilen. Nackdelar – Långsam validering. En optisk läsare (kamera) krävs, vilket gör valideringen känslig. Resenären måste hålla sin mobil på exakt rätt avstånd. – Flera moment vid validering. En teckenbaserad kod kräver att resenären låser upp sin mobil och öppnar en app eller ett sms innan en validering kan ske. – Det krävs avancerad logik för att förhindra förfalskning av periodbiljetter. En teckenbaserad kod kan enkelt kopieras och det krävs avancerad logik i centralsystemet för att undvika fuskande. – Fungerar inte om mobilen inte är laddad. – Valideringen fungerar inte om mobilen har en sprucken skärm. Då krävs en manuell inmatning av en kod för att validera biljetten. Med biljettbärare menas det objekt som resenärerna har för att lagra sin biljett. I trafikförvaltningens fall är detta idag SL Access-kortet respektive mobilen (med teckenbaserad kod) vid användning av mobil-biljettsystemet. 7 Upplands Lokaltrafik och Skånetrafiken planerar att avveckla sin sms-biljett. 6 48(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Tvådimensionell streckkod i mobilen eller på papper En tvådimensionell streckkod kan användas i mobilen eller på papper. Inom trafiksektorn har Aztec-koden (snarlik QR-koden) blivit den vanligaste standarden. Den används bland annat av Skånetrafiken och föreslås av X2AB som en nationell standard. Utbredning Utbredd i flygtrafik och för bokade biljetter. I kollektivtrafiken har denna biljettbärare blivit mer utbredd de senaste åren. Används exempelvis av Ruter i Oslo. Skånetrafiken inför detta nu. Fördelar Snabb validering. En laserläsare kan användas, vilket gör att biljetten kan valideras utan att den behöver vara placerad på exakt rätt avstånd från läsaren. Möjligt att konkurrensutsätta. Vedertagen öppen standard för Aztec-kod möjliggör konkurrensutsättning. Möjliggör interoperabilitet. Den nationella standarden för Aztec-koden som föreslås av X2AB underlättar interoperabilitet och samverkan. Betalning och biljettbärare i ett. Både köp och validering kan göras med mobilen. Kan distribueras både i mobil och på papper. Nackdelar – Flera moment vid validering. En tvådimensionell kod kräver att resenären låser upp sin mobil och öppnar en app eller ett sms/mms innan en validering kan göras. – Minskad tillgänglighet för köp jämfört med teckenbaserad kod. En tvådimensionell streckkod kräver att resenären har tillgång till datatrafik på sin mobil för att kunna hämta biljetten (antingen via en app, sms med tillhörande länkadress eller via mms). – Det krävs avancerad logik för att förhindra förfalskning av periodbiljetter. En tvådimensionell kod kan enkelt kopieras och det krävs avancerad logik i centralsystemet för att undvika förfalskningar och fusk. – Fungerar inte om mobilen inte är laddad. – Validering fungerar inte om mobilen har en sprucken skärm. Då krävs manuell inmatning av en sifferkod för att validera biljetten. 49(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Smarta kort Trafikförvaltningens SL Access-kort är ett smart kort. Kortet har ett chip som kommunicerar med valideringsutrustningen genom så kallad RFID-teknik. Det gör att SL Access-kortet kan ”blippas” vid passering genom att kortet hålls nära valideringsutrustningen. Utbredning Den överlägset vanligaste biljettbäraren för kollektivtrafik i världen. Används exempelvis av SL, i Helsingfors, Sydney, London, Hong Kong och Tokyo. Fördelar Snabb validering. Smarta kort har en kort valideringstid och hur kortet placeras på valideringsutrustningen är inte särskilt känsligt. Ett enda moment vid validering. Resenären behöver bara placera kortet på valideringsutrustningen (fungerar även när kortet är i t.ex. en plånbok). Hög säkerhet mot förfalskning. Nackdelar – Resenären måste köpa och bära med sig ett kort. Tillgången till kort beror på om det finns ett försäljningsombud, vilket det ofta inte gör vid många busshållplatser. – Trafikutövaren måste stå för kostnaden för biljettbäraren. Kontaktlösa kreditkort Kontaktlösa kreditkort är bankkort med ett inbyggt chip som kommunicerar via så kallad NFC-teknik (en vidareutveckling av RFID). Det kontaktlösa kreditkortet kan ”blippas” mot valideringsutrustningen på samma sätt som smarta kort. Utbredning Enbart ett fåtal länder har kontaktlösa kreditkort som bankkortsstandard, vilket gör att utbredningen av dessa i kollektivtrafiken är liten. Dessa kort finns ännu inte i Sverige8. Används exempelvis i London och i Salt Lake City. Fördelar 8 Enkel tillgång till biljettbäraren. Resenären använder sitt bankkort. Snabb validering. Kontaktlösa kreditkort har snabb valideringstid och hur kortet placeras på valideringsutrustningen är inte särskilt känsligt. ICA-banken kommer att lansera kontaktlösa kreditkort under 2015. 50(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Endast ett moment vid validering. Resenären behöver bara placera kortet på valideringsutrustningen (fungerar även när kortet är t.ex. i en plånbok). Global standard för biljettbäraren (exempelvis VISA och Mastercard). Nackdelar – Kräver ett centralvaliderat system. Det är inte möjligt att använda kontaktlösa kreditkort i ett lokalvaliderat system som SL Access. – Kräver överenskommelse med kortutgivare för användning av bankkort i kollektivtrafiken. NFC i mobilen NFC-teknik gör det möjligt att ”blippa” mobilen för att validera biljetten. Det är en smidig teknik som fungerar även när mobilen har slut på batteri. Tekniken har diskuterats under en längre tid, men avsaknaden av en gemensam standard bland mobiltillverkarna har gjort att en bred spridning av tekniken har uteblivit. Utbredning NFC som biljettbärare i mobilen används på ett fåtal platser i världen och i de flesta fall endast i testpiloter (sådana har utförts i bland annat Brasilien, Frankrike och Tyskland). Fördelar Enkel tillgång till biljettbäraren. Resenären använder sin mobil. Ett enda moment vid validering. Resenären behöver bara placera mobilen på valideringsutrustningen. Fungerar även om mobilen inte är laddad. Betalning och biljettbärare i ett. Både köp och validering kan göras med mobilen. Nackdelar – Ingen standardiserad NFC-teknik finns bland mobiltillverkarna, vilket fördröjer utbredningen. – Kräver att resenären har en smartphone med NFC. 51(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) BLE (Bluetooth Low Energy) i mobilen Denna biljettbärare bygger på teknik där mobilen ”blippas” för att validera biljetten (påminner om NFC-tekniken). Mobilen kommunicerar i detta fall via bluetooth. Användningen av bluetooth är fördelaktig eftersom det är en vedertagen standard bland alla mobiltillverkare. Utbredning Enbart ett fåtal tester har utförts med BLE och inget av dessa i kollektivtrafiken. Fördelar Enkel tillgång till biljettbäraren. Resenären använder sin mobil. Ett moment vid validering. Resenären behöver bara placera mobilen på valideringsutrustningen. Betalning och biljettbärare i ett. Både köp och validering kan göras med mobilen. Nackdelar – Outvecklad teknik. Många svårigheter kvarstår, exempelvis validering vid snabbt flöde. – Kräver att resenären har en mobil med bluetooth och att den är påslagen. – Fungerar inte om mobilen inte är laddad. 52(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling Diarienummer FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 5.8.2 Biljettbärare i olika typer av kollektivtrafik Biljettbärarens ändamålsenlighet varierar med den typ av kollektivtrafik som bedrivs. Det som påverkar biljettbärarens lämplighet mest är systemets valideringskrav. Det finns tre typer: kraven i ett öppet system, kraven i ett check in-system och kraven i ett check-in och check-out-system9. I ett öppet system behöver resenärerna inte validera sin biljett före resan. Vid resande i ett check in-system är en validering av biljetten före resan obligatorisk, antingen i spärr eller vid ombordstigning på buss. SL använder ett check in-system utom i lokalbanan där ett öppet system används. (WÅAB tillämpar dock ett check outsystem.) Valideringskraven påverkar ändamålsenligheten hos olika biljettbärare. En analys av denna påverkan presenteras i figuren nedan. Figur 25: Analys av biljettbärare vid olika valideringskrav Teckenbas- 2D streck- Kontaktlösa Smarta erad kod Teknikmognad Öppet system Check in-system Mogen kod Mogen kreditkort Ej utbredd kort Mogen NFC Bluetooth (mobil) (BLE) Outvecklad Outvecklad Alla resenärer Rutinåkare Sällanåkare10 Analysen visar att de flesta biljettbärarna fungerar väl i ett öppet system eftersom resenärerna då inte behöver använda biljettbäraren vid varje resa utan bara vid kontroll. Processen för validering behöver inte vara så snabb och smidig. I ett öppet system upplever sannolikt många resenärer att det är krångligt med smarta kort eftersom resenärerna måste bära kortet med sig istället för att använda sin mobil. Öppna system används bland annat i Oslo och Göteborg. I ett check in-system måste resenärerna validera sina biljetter vid varje resa och då påverkas upplevelsen av biljettbärarens användbarhet av om den är smidig att validera eller inte. I och med detta är mobil-biljettbärarna med teckenbaserad kod inte aktuella eftersom valideringen är väldigt känslig och mobilen måste vara placerad på exakt rätt ställe (röd och gul status i figuren ovan). En tvådimensionell streckkod är mindre känslig vid validering och därför är den en I ett check in/check out-system validerar resenärerna sin biljett både vid in- och utpassage. Ett sådant system påverkar biljettbärarens användbarhet på samma sätt som ett check in-system. Därför beskrivs bara check in-system i analysen. 9 För utländska turister är teckenbaserad kod och tvådimensionell streckkod dåligt anpassade bärare (röd status) eftersom sms-biljetten kräver svenskt personnummer och en app kräver mobildata vilket turister ofta inte har tillgång till. 10 53(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) mer användbar biljettbärare i ett check in-system. En rutinåkare reagerar troligen dock på att fler moment krävs vid en validering (låsa upp mobilen och öppna en app) än för andra biljettbärare som smarta kort. I analysen konstateras att smarta kort är den mest ändamålsenliga biljettbäraren (av dem som i nuläget är tekniskt möjliga) för rutinåkare i ett check in-system. En mobil-biljettbärare med tvådimensionell streckkod har potential för sällanåkare eftersom de inte behöver bära med sig ett kort som sällan används (dock krävs en mobiltelefon med laddat batteri och tillgång till datatrafik). 5.8.3 Slutsats Det finns nya biljettbärare som möjliggör större funktionalitet än SL Accesskortet. Vanligast bland nya lösningar är att mobilen är biljettbärare. Denna teknik är dock obeprövad och inte heller särskilt utbredd. Den enda beprövade biljettbäraren i mobilen är en form av tvådimensionell streckkod som kallas Aztec (snarlik QR-kod). Olika biljettbärare passar för olika typer av kollektivtrafik. En biljettbärare med tvådimensionell streckkod är exempelvis inte lika användbar i ett check in-system som den är i ett öppet system, eftersom resenärerna måste validera sin biljett vid varje resa i ett check in-system. Med en sådan biljettbärare måste resenären låsa upp sin mobil och öppna en app innan biljetten kan valideras, vilket är mer omständligt för resenärerna än validering av smarta kort. I trafikförvaltningens kollektivtrafik (med check in-system) bedöms det inte finnas någon biljettbärare i mobilen som idag kan ersätta SL Access-kortet för rutinåkare. Möjligen kan dagens biljettbärare i mobilen underlätta resandet för sällanåkare. För mobil-biljettsystemet finns fördelar med att byta från den nuvarande teckenbaserade koden till en Aztec-kod. 54(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 6 Gap-analys I kapitel 4 beskrevs effektmålen för köp och validering av biljett. I detta kapitel Effektmål redovisas en analys av gapet mellan nuläget och effektmålen. Gap-analysen visar hur väl effektmålen uppfylls idag och kan ses som en sammanfattning av nuläget. De gap som beskrivs i tabellen är de som har störst påverkan på effektmålen. Nuläge Gapanalys Alternativ Genomförandeplan Figur 26: Tabell med sammanfattning av gap-analysen Nedan följer en beskrivning av gapen i tabellen. Fler och nöjda resenärer Resenärerna upplever en stor brist vad gäller att kunna se saldo och giltighetstid på den biljett de har på sitt SL Access-kort. Det påtalas även stora brister när det gäller att själv kunna fylla på SL Access-kortet och ställa om reskassan. Detta beror på att SL Access-automaterna upplevs som krångliga och att e-handeln via Mitt SL har en eftersläpning på upp till tre dagar. Information om saldo och giltighetstid saknas vid passering av spärrlinje i tunnelbana och på pendeltåg. 55(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Behovsgrupperna nybörjare och sällanresenärer upplever trösklar för att köpa biljett. Detta gäller främst vid köp ombord på buss där ett förladdat SL Accesskort eller en mobilbiljett behövs. Mobilbiljetten kräver att resenärerna registrerar sig hos Klarna innan köpet kan ske, vilket resenärerna upplever som en tröskel. Förbättringar har genomförts i registreringsförfarandet, men resenärerna är inte tillräckligt informerade om förändringarna. Denna information saknas på hållplatser och kunskap saknas ofta hos busschaufförerna. I tunnelbana och på pendeltåg upplevs det som krångligt att genomföra köp i SL Access-automat och det behövs ett SL Access-kort för att kunna köpa mer än zonbiljetter. Ett större sortiment kommer dock snart att erbjudas i tunnelbanans spärrkiosk enligt beslut i Trafiknämnden den 2 december 2014. Alla betalar för sin resa – intäktssäkring Fuskåkandet på buss med falsk sms-biljett är den största bidragande faktorn till intäktsförluster, cirka 35 mnkr per år. Övriga ej maskinellt validerbara biljetter (zonbiljett på kvitto, TiM och Resplus) påverkar bara fuskåkandet marginellt. Vid en implementering av validering av sms-biljetten är det dock mycket viktigt att även Resplus sms-biljett (och pappersbiljett) valideras för att undvika att fusket flyttas dit. Kostnadseffektiv hantering SL Access är med nuvarande försäljningsvolym ett kostnadseffektivt system med en kostnad per intäktskrona på 5,2 %11. Mobil-biljettsystemet är ett dyrare system med en kostnad per intäktskrona på 9,4 %. (Det finns sannolikt möjligheter att omförhandla avtalet vid en större försäljningsvolym.) Stora besparingsmöjligheter finns inom SL Access genom förflyttning av delar av den manuella försäljningen som utgör 60 % av total försäljning i nuläget till digitala kanaler. En förflyttning från ombud med 20 % av total försäljning till SL Access-automater och/eller e-handel privat ger en kostnadsbesparing på cirka 25 mnkr per år. Biljettsystemets ej maskinellt validerbara biljetter medför extrakostnader och osäkerheter i VBP-avtalen. Mobil-biljettsystemets uteblivna validering är den störst bidragande faktorn (övriga ej maskinellt validerbara biljetter bidrar marginellt). Nöjda ägare, entreprenörer, fysiska försäljningsombud och medarbetare De viktigaste kraven på interoperabilitet tillgodoses i nuläget. Detta innefattar samarbeten med angränsande län och nationellt via Resplus. Generellt är det inte enkelt att få tillgång till officiellt jämförelsematerial avseende kostnader för biljettsystem, men under arbetet med förstudien har uppgifter inhämtats som gör gällande att ett antal kollektivtrafikföretag har en kostnad per intäktskrona på cirka 10 %. 11 56(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Regionalt behöver trafikförvaltningen på kort sikt göra förbättringar i nuvarande system för att uppnå kortbaserad interoperabilitet med Upplands Lokaltrafik och anpassningar för att kunna kommunicera med Södermanlands länstrafiks biljettsystem, så att resenärerna ska kunna använda SL Access-kortet som identifierare i deras trafik. På båda dessa områden pågår aktiviteter. Nationellt behöver trafikförvaltningen på kort sikt beakta möjligheten att gå över till en nationell standard för maskinell läsning (Aztec-kod), särskilt om valideringsutrustning för mobilbiljett införskaffas. För att uppnå nationell interoperabilitet är ett centralvaliderat system en förutsättning. Sådan avancerad interoperabilitet väntas ligga långt fram i tiden och det finns i nuläget inga standarder framtagna. Dessutom kommer det att krävas gemensamma affärsregler gällande t.ex. prissättning, ålderskategorier och biljettyper. Inom trafikförvaltningen finns behov av att tydliggöra styrningen av området köp och validering av biljett. Det finns ingen tydlig ägare för hela området och det är svårt att bedöma och prioritera uppkomna initiativ och lösningar. Detta beror på att det inte finns specifika mål för området och att ansvaret är fördelat på flera delar av organisationen med otydliga gränssnitt emellan. Det saknas även en övergripande kontroll över kostnaderna för biljettsystemen nedbrutet på de ingående delarna. 57(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 7 Principer för biljettsystem Som tidigare nämnts är uppdraget att förvalta och utveckla biljettsystem fördelat Effektmål på flera aktörer inom trafikförvaltningen. Det finns risk att aktiviteter och beslut inte samordnas och att lösningarna uppvisar stor variation. Det har bedömts som angeläget att utifrån gap-analysen formulera principer för vad som ska gälla för förändringar och utveckling av trafikförvaltningens biljettsystem för att ha en tydlig riktning att följa. På så sätt kan effektmålen uppnås. Nuläge Principer biljettsystem Gap-analys Alternativ Genomförandeplan Principerna 1–4 gäller för såväl nuvarande som nya biljettsystem, principerna 5–7 gäller bara nya system.12 En illustration av detta finns i figuren nedan. Figur 27: Principer 12 Det nuvarande mobil-biljettsystemet uppfyller delvis princip 5 och 6 58(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 7.1 Princip 1 Enkelt, användarvänligt och enhetligt för resenärerna För att resenärerna ska tycka att det är enkelt att resa kollektivt behövs ett biljettsystem som är enkelt, användarvänligt och enhetligt. För att åstadkomma detta krävs att självbetjäningskanalerna är enkla och användarvänliga. Detta gäller såväl digitala kanaler (e-handel) som försäljningsutrustning. att köp av biljett ska vara tydlig och logisk för resenärerna oavsett försäljningskanal. Eventuella skillnader ska vara tydliga för resenärerna. Om en mobilapplikation erbjuder ett visst sortiment och priser medan Mitt SL erbjuder ett annat sortiment och andra priser bör detta göras tydligt för resenärerna så att de kan göra medvetna val. att validering av biljett ska ske på ett enhetligt sätt i hela trafiken. Resenären ska känna igen sig oavsett trafikslag. 7.2 Princip 2 Biljettbärare och försäljnings- och valideringsutrustning uppfyller skärpta krav Följande krav ska uppfyllas: Maskinell validering i alla delar av trafiken. Alla biljetter ska valideras maskinellt för att en hög intäktsäkring och minskade osäkerheter i VBP-avtal ska uppnås. Snabb valideringstid – flöden i trafiken ska inte påverkas. Valideringen ska vara snabb. Flödet eller resenärerna ska inte heller påverkas av många moment i samband med valideringen. Bäraren ska vara väl etablerad på marknaden och bidra till låga trösklar för resenärerna. Resenärerna ska ha så låga trösklar som möjligt för att köpa en biljett. Tillförlitlig biljettbärare och validering. Biljettbäraren ska vara robust, dvs. inte kunna gå sönder eller bli obrukbar. Valideringen ska vara tillförlitlig och fungera även när nätverksuppkoppling saknas. Riktlinjer för barn, äldre och resenärer med funktionsnedsättning följs. Vid utformningen av nya biljettbärare och försäljnings- eller valideringsutrustning behöver i första hand hänsyn tas till Riktlinjer Tillgänglighet för barn, äldre och resenärer med funktionsnedsättning (RiTill) och specifikt avsnitt 3.1.3. Biljettköp och validering. Utrustningen ska ha en tydlig display. Försäljnings- och valideringsutrustningen ska ha en tydlig display där resenärerna kan få information om biljetten och interagera med biljettsystemet. Hög säkerhet för att förhindra förfalskning eller manipulering. 59(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Det ska inte vara möjligt att förfalska biljetter eller att manipulera försäljnings- och valideringsutrustningen. Möjligt för resenärerna att göra byten med samma biljett. Biljetten ska vara möjlig att använda vid byten inom giltighetstiden. Framtidssäkrad utrustning. Försäljnings- och valideringsutrustningen ska framtidssäkras för att kunna användas i ett nytt biljettsystem. Detta innebär att den ska vara kompatibel med ett centralvaliderat system (se princip 6) och att den har tydligt definierade gränssnitt till ett sådant system (se princip 5). Det innebär även att valideringsutrustningen ska vara kompatibel med nya (sannolika) biljettbärare. Vedertagen teknikstandard. Trafikförvaltningen ska undvika onödiga risker och kostnader genom att välja en vedertagen teknikstandard för biljettbärare och valideringsutrustning. Detta är i linje med Infrastukturstrategins andra princip: ”Trafikförvaltningens infrastrukturlösningar ska i första hand utgå från standardiserade lösningar som uppfyller ställda funktionella och tekniska krav”. Figur 28: Vedertagen teknikstandard 60(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 7.3 Princip 3 Trafikförvaltningen äger försäljnings- och valideringsutrustningen Enligt affärsstrategin, princip 8, ska ”trafikförvaltningen eftersträva rådighet över strategiskt viktiga tillgångar.” Försäljnings- och valideringsutrustningen bedöms vara en strategiskt viktigt tillgång som trafikförvaltningen bör äga av följande skäl: Resenärerna möter utrustningen vid varje resa och den är således en av trafikförvaltningens viktigaste kanaler för att möta resenärerna. Utan ägarskap är det svårt att tillhandhålla enhetlig utrustning med samma funktionalitet och prestanda i alla delar av trafiken, vilket är ett absolut krav för att det ska vara enkelt och tydligt för resenärerna. Trafikförvaltningen vill kunna styra vilken funktion som ska finnas i utrustningen över tid för att kunna ge resenärerna de bästa tjänsterna och bra produkter. Exempelvis skulle utrustningen i framtiden eventuellt kunna göra mer än att bara validera en biljett. I ett läge när trafikförvaltningen skulle släppa valideringsutrustningen till trafikoperatörerna förloras en möjlighet till initiativ och harmoniserad utveckling över tid och det blir svårare att få enhetlighet och tillföra nya funktioner. Försäljnings- och valideringsutrustningen är en förutsättning för kritiska affärsprocesser som intäktsäkring och ekonomisk uppföljning av valideringar med anledning av VBP-avtalen. Försäljnings- och valideringsutrustningen är kopplad till andra komponenter i biljettsystemet och det är inte lämpligt att en annan part äger en vital delkomponent. Det försvårar förvaltning och styrning av helheten. Ett delat ägarskap innebär att Trafikförvaltningen kan komma att behöva exkludera trafikentreprenörer som inte har möjlighet att tillhandahålla valideringsutrustning som uppfyller uppsatta krav från trafikupphandlingarna. Detta kan minska möjligheten till konkurrens i trafikavtalen. Det finns inte några uppenbara fördelar med att en annan part äger utrustningen mer än att trafikförvaltningen skulle kunna föra över ansvaret för att utrustningen fungerar på en annan part. Trafikförvaltningen kommer ändå att behöva ansvara för helheten gentemot resenärerna. Ur kostnadseffektivitetssynpunkt är det troligtvis inte mer effektivt att låta någon annan äga utrustningen med tanke på de stora transaktionsvolymer som trafikförvaltningen har i sin försäljnings- och valideringsutrustning. 61(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 7.4 Princip 4 Biljettsystem ska kunna skicka och ta emot information från omkringliggande system Biljettsystemet ska kunna kopplas till omkringliggande system för att skicka och ta emot information. Med detta säkerställs att masterdata bara finns på en plats och att all information som krävs för att följa upp t.ex. valideringar finns i ett och samma system. Exempel på information som biljettsystemet behöver skicka: Validerings- och försäljningsdata ska rapporteras in till omkringliggande system för uppföljning av försäljning och validering (en förutsättning för VBP-avtal). Kundtjänst ska kunna få en samlad överblick över resenärens engagemang oavsett försäljningskanal. Man behöver kunna se biljettinnehåll och ha möjlighet att spärra biljetter. Ekonomiunderlag behöver skickas vidare till ekonomisystem för t.ex. prognostiseringar, moms, intäkter och krediteringar. E-handlade biljetter behöver kunna laddas på kortet. Resenären behöver kunna se aktuellt innehåll på kortet. Exempel på information som biljettsystemet behöver ta emot: Trafikinformation t.ex. linjedata och zondata. Information om sortimentet. En enhetlig uppsättning produktdata med gemensamma affärsregler ska användas oavsett försäljningskanal och skickas till biljettsystemet. Information om e-handlade biljetter från e-handelssystemet. 7.5 Princip 5 Tydligt definierade gränssnitt mellan komponenterna i biljettsystemet Genom att trafikförvaltningen äger utvalda och definierade gränssnitt mellan de olika komponenterna i biljettsystemet säkerställs att komponenterna enklare kan bytas ut och konkurrensutsättas oberoende av varandra. Systemspecifika gränssnitt bör också vara öppna och varken tekniskt- eller avtalsmässigt begränsade gällande vilka parter som kan använda sig av dessa. Det medför också att samarbeten och interoperabla lösningar förenklas. För att möjliggöra detta krävs systemmässigt stöd i form av en integrationsplattform och en utvecklad styrning av biljettsystemet där trafikförvaltningen ansvarar för integrationerna mellan komponenter. 62(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 7.6 Princip 6 Centralvaliderat och driftsäkert biljettsystem Ett nytt biljettsystem bör vara centralvaliderat för att uppfylla följande funktioner: Digital biljetthantering. Fullständig digital biljetthantering (kontrollera saldo och giltighetstid, köpa biljetter eller ladda reskassa, ställa om reskassa, anmäla förlust) där information och köpt biljett blir tillgänglig direkt. Interoperabilitet. Möjlighet till interoperabla lösningar där system kan kommunicera och utbyta information med varandra, vilket möjliggör att resenärerna kan resa på samma biljett under hela resan. Flexibilitet till nya biljettbärare. Systemet bör vara kompatibelt med de flesta framtida biljettbärare. Eftersom det i nuläget är oklart vilken standard framtida biljettbärare kommer att ha och vad resenärerna kommer att föredra är det viktigt att biljettsystemet kan hantera flera olika bärare. Ett centralvaliderat biljettsystem måste vara driftsäkert för att säkerställa intäktssäkring. Detta innebär att systemet har snabba svarstider och hög tillgänglighet i nätverksuppkoppling och centralsystem att det finns redundans dvs. att validering fungerar även vid långa svarstider och när det saknas nätverksuppkoppling eller tillgänglighet i centralsystemet. 7.7 Princip 7 Ett sammanhållet biljettsystem Ett sammanhållet system behövs av följande anledningar. Flera biljettsystem ökar fragmenteringen och kan leda till förvirring hos resenärerna. Om det finns flera biljettsystem inom samma kollektivtrafik har resenärerna sina biljetter hos de olika biljettsystemen istället för hos trafikutövaren i sin helhet. I trafikförvaltningens fall innebär detta att resenärerna måste registrera sig både för SL Access (vid e-handel) och i mobilbiljettsystemet. Resenärerna har i sin tur sina biljetter i respektive system utan möjlighet att synkronisera dem. Exempelvis kan reskassa i SL Access inte användas i mobil-biljettsystemet och vice versa. Denna konsekvens blir mest påtaglig för resenärerna vid två fullsortimentssystem (om mobil-biljettsystemet skulle utökas till samma sortiment som SL Access13). Det är möjligt att skapa en gemensam registrering och inloggning för resenären även med två biljettsystem, men det är tekniskt svårt och inte önskvärt. Det är bättre att ha ett sammanhållet system. 13 63(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Det är inte kostnadseffektivt att ha flera parallella system. I trafikförvaltningens fall är SL Access inte kostnadseffektivt vid låga försäljningsvolymer eftersom det har höga fasta kostnader. Det är därmed inte ekonomiskt försvarbart att ha kvar SL Access parallellt med ett annat system med samma sortiment eftersom det innebär lägre försäljningsvolymer i SL Access. Flera biljettsystem kräver även flera integrationer mot bakomliggande system och mer resurser internt för drift och förvaltning, vilket innebär ökade kostnader jämfört med att ha ett system. Figur 29: Ett sammanhållet system 64(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 7.8 Sammanfattning av principer Som tidigare nämnts gäller princip 1, 2, 3 och 4 för nuvarande och nya biljettsystem medan princip 5, 6 och 7 bara gäller för nya system. En illustration av det finns i figuren nedan. Figur 30: Principer Tillsammans skapar principerna den övergripande arkitekturen för ett nytt biljettsystem. Se figuren nedan. Figur 31: Övergripande arkitektur 65(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 8 Givna förutsättningar Innan alternativen för att åtgärda de identifierade gapen utvärderas redovisas i Effektmål detta kapitel några givna förutsättningar som tydligt framkommit i nulägesanalysen. Nuläge Gap-analys Alternativ Genomförandeplan Givna förutsättningar Stora kostnader för SL Access till och med 2018 Trafikförvaltningen har betydande avskrivningar för SL Access, vilket illustreras i diagrammet nedan. Avskrivningarna är cirka 60 mnkr per år till och med 2018 varefter de snabbt sjunker. Utöver avskrivningarna sträcker sig nuvarande avtal med VIX till juli 201814 vilket innebär stora fasta kostnader för systemet till och med detta år. Figur 32: Diagram med avskrivningar SL Access Vid sidan om SL Access behövs ett mobil-biljettsystem Det finns ett par viktiga behov som SL Access-systemet inte kan tillgodose. Dessa behov är ”räddare i nöden” och Resplus-interoperabilitet. Med ”räddare i nöden” menas situationen då resenärerna inte har möjlighet att köpa ett engångskort eller ladda på sitt SL Access-kort, oftast vid bussresor i miljöer där försäljningsombud och biljettautomater saknas. Resplus-interoperabilitet är det nationella samarbetet där enkelbiljetter kan köpas via Resplus och resenärerna erhåller biljetten som ett sms eller i pappersformat. För att täcka upp dessa behov behövs ett kompletterande system vid sidan av SL Access. En utvärdering har gjorts för att se om mobil-biljettsystemet är den bästa möjliga lösningen eller om det är möjligt att finna en lämplig ersättare. Behovet av en ”räddare i nöden” ställer krav på att biljettlösningen ska ha en hög tillgänglighet, det vill säga att den kan användas av så många som möjligt. Det finns ett fåtal lösningar som uppfyller detta. Dessa lösningar är dels en smstjänst (används idag), dels kortbetalning utan pinkod vid ombordstigning, så En förtida uppsägning av SL Access är möjlig i juli 2016. Det får dock anses orimligt att genomföra en avveckling och ett införande av ett nytt system innan dess, vilket gör att detta scenario inte beaktas. 14 66(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) kallad chip and go. Trösklarna för användning av dessa tjänster begränsar sig till att resenärerna måste ha en telefon med sms-funktion respektive ett betalkort. Chip and go består av en kortläsare ombord på bussen där en enkelbiljett kan köpas utan krav på pinkod. Utöver betalning i chip and go-utrustningen behövs en kompletterande utrustning för att tillhandahålla färdbeviset, oftast en pappersbiljett utfärdat av ett separat biljettsystem. Denna lösning har införts hos bland annat Upplands Lokaltrafik och Skånetrafikens regionaltrafik (dock inte i deras stadstrafik). En utvärdering av chip and go som ersättare till nuvarande mobil-biljettsystemet ger följande resultat: Chip and go medger inte Resplus-interoperabilitet. En sms-tjänst är nödvändig för att distribuera Resplus-biljetten. Chip and go påverkar flödet vid ombordstigning på buss, troligen i sådan grad att trafikförvaltningens krav på ett snabbt flöde i stadstrafik inte uppfylls. Chip and go är inte en möjlig lösning på lokalbana (om konduktörerna skulle tas bort) i och med att resenärerna inte passerar någon som kan kontrollera köpet. Chip and go kräver ett kompletterande biljettsystem för att tillhandahålla färdbeviset. Detta innebär kostsam integration mellan systemen och medför även att maskinell validering inte är möjlig eftersom färdbeviset består av en pappersbiljett. Utvärderingen visar att chip and go inte kan ersätta mobil-biljettsystemet. Mobil-biljettsystemet behöver även i fortsättningen finnas som ett komplement till SL Access-systemet. Behovet av att kunna erbjuda lösningar för resenärer som inte har möjlighet att använda mobil-biljettsystemet (exempelvis utländska turister) kan tala för att chip and go bör utvärderas av trafikförvaltningen för just detta ändamål. 67(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 9 Alternativ Nuläge Alternativ 1 Gap-analys Effektmål Alternativ 1. Alternativ 2 Genomförandeplan I detta kapitel presenteras och utvärderas två alternativ för att åtgärda de gap som identifierats i gap-analysen. Fortsatt satsning på nuvarande biljettsystem Fortsätt investera i nuvarande system för att åtgärda nuvarande gap. Alternativ 2. Påbörja övergången till ett nytt biljettsystem Påbörja planering för ett nytt biljettsystem och avveckling av nuvarande system. Alternativen beskrivs och utvärderas till en början var för sig och slutligen i en samlad utvärdering mot effektmålen. 9.1 Alternativ 1: Fortsatt satsning på nuvarande biljettsystem Nuläge Alternativ 1 Gap-analys Effektmål Alternativ 2 Genomförandeplan Beskrivning Alternativ 1 innebär att nuvarande biljettsystem utvecklas för att åtgärda de identifierade gapen. Utvecklingen sker med ett tydligt fokus på följande åtgärder: Förbättrad digital biljetthantering Enklare biljetthantering i SL Access-automater Ökad tillgång till information om saldo och giltighetstid i trafiken Maskinell validering av mobilbiljett Tydliggör användandet av mobil-biljettsystemet Fortsatt direktupphandling av frontoffice-utrustning från VIX Förbättrad digital biljetthantering åstadkoms genom förbättrad funktionalitet i den digitala biljetthanteringen. Denna åtgärd gör det möjligt för resenärerna att köpa biljett eller ladda på reskassa och den blir användbar inom 15 minuter. Det blir också möjligt att kunna se saldo eller biljettens giltighet med maximalt 15 minturers fördröjning. För att kunna driva på mot en ökad försäljningsvolym i de digitala försäljningskanalerna behöver även tillgänglighet och kapacitet i SL Access och Boomerang säkerställas. Utöver detta kan trafikförvaltningens kostnader minskas genom en förflyttning av försäljningen till en kostnadseffektivare kanal. Enklare biljetthantering i SL Access-automaterna och ökad tillgång till information om saldo och giltighet i trafiken avser att förbättra biljetthanteringen i trafiken, det vill säga göra det enkelt för resenärerna att få 68(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) information om saldo och biljettens giltighetstid i trafikflödet och att hantera sin biljett via SL Access-automaten. Åtgärden enklare biljetthantering i SL Access-automaterna medför en kostnadsbesparing genom en förflyttning av försäljningen till en kostnadseffektivare kanal. Maskinell validering av mobilbiljett införs för att komma till rätta med det omfattande fuskåkandet med ogiltiga sms-biljetter och för att minska osäkerheten i VBP-avtal. I samband med att detta införs utvärderas även övergången till en standardiserad biljettbärare i mobil-biljettsystemet, en tvådimensionell streckkod som kallas Aztec-kod. Valideringsutrustningen ska vara förberedd för biljetter som har Aztec-kod. Resplus sms-biljetter görs också maskinellt validerbara för att inte fusket ska flyttas dit. Tydliggör användandet av mobil-biljettsystemet innebär åtgärder både gentemot resenärerna och internt på trafikförvaltningen. För resenärerna innebär detta förbättrad information om användningen av mobilbiljetten på de platser där de har störst behov av biljetten. Detta innebär ökad information vid hållplatser för buss och lokalbana samt bättre utbildade busschaufförer. Detta åtgärdar de upplevda trösklarna bland sällanresenärer och nybörjare som upplever användningen av mobil-biljettsystemet (främst sms-biljetten) som krånglig. Inom trafikförvaltningen utreds förslag om en utökning av mobil-biljettsystemet (genom sänkt pris eller utökat sortiment). En utökning ska utvärderas mot de fastslagna effektmålen och förstudiens principer för biljettsystem. En utökning av mobil-biljettsystemet rekommenderas dock inte i nuläget eftersom två effektmål påverkas negativt: intäktssäkring (avsaknad av maskinell validering) och kostnadseffektivitet (mobil-biljettsystemet är dyrare per såld biljett än SL Access). När dessa två effektmål uppnåtts kan en utökning av mobil-biljettsystemet bli aktuell. Vid en utökning återstår det också att utreda hur resenärerna påverkas, exempelvis genom att det finns två separata biljettsystem utan koppling till varandra. Åtgärden fortsatt direktupphandling av frontoffice-utrustning från VIX föranleds av att det finns många negativa konsekvenser och risker med att konkurrensutsätta frontoffice-utrustningen och bara enstaka fördelar. SL Access ska således inte brytas upp i frontoffice-utrustning och centralsystem utan behållas såsom det är upphandlat, som en helhetslösning. Utöver de negativa konsekvenserna är det svårt att hinna genomföra en ny upphandling innan det nuvarande avtalet går ut 2015-06-30. (Se en utförligare förklaring i avsnitt 5.2.2.) Tid och kostnad Att genomföra samtliga åtgärder beräknas ta 1–2 år och omfatta en investering om 50–70 mnkr. 69(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) + Fördelar Med detta alternativ maximeras nyttan av de genomförda investeringarna i biljettsystemen. Åtgärder som tillgodoser resenärernas nuvarande behov kan uppnås på kort tid. - Nackdelar Den digitala hanteringen i SL Access blir inte fulländad eftersom en fördröjning på (upp till) 15 minuter kvarstår för en e-handlad biljett. Det är svårt att konkurrensutsätta försäljnings- och valideringsutrustning inom SL Access eftersom biljettsystemet har upphandlats som en helhetslösning. SL Accesssystemet är inte heller kompatibelt med nya biljettbärare. Genomförbarhet och risk Genomförbarheten i alternativet bedöms vara hög. Det finns en risk att åtgärderna inte genomförs och för att undvika denna risk krävs en samlad styrning med mål, ansvarsområden och uppföljning för respektive åtgärd. Beroenden mellan åtgärderna behöver samordnas. 9.2 Alternativ 2: Påbörja övergång till ett nytt biljettsystem Nuläge Alternativ 1 Gap-analys Effektmål Alternativ 2 Genomförandeplan Beskrivning Alternativ 2 innebär att trafikförvaltningen påbörjar en övergång till ett nytt centralvaliderat biljettsystem som uppfyller samtliga principer för biljettsystem (se kapitel 7). Nuvarande biljettsystem ersätts så snart som möjligt med det nya systemet och inga större åtgärder genomförs därför i dem. I det nya biljettsystemet används till en början smarta kort (SL Access-kortet eftersom ingen lämplig ersättare ännu finns – se omvärldsanalys avsnitt 5.8). En mobilbiljett inkluderas i samma biljettsystem. För att påbörja övergången till ett nytt biljettsystem krävs många åtgärder. Initialt utförs en fördjupad förstudie där bland annat detaljerad kravställning, utvärdering av leverantörer och implementeringsplan fastställs. Vid kravställningen av det nya biljettsystemet behöver också åtgärderna från alternativ 1 beaktas, främst maskinell validering av mobilbiljetter och enklare hantering i SL Access-automater. Vid kravställningen bedöms även hur stor del av nuvarande försäljnings- och valideringsutrustning som kan återanvändas i det nya biljettsystemet. Även krav på infrastruktur och arkitektur bör beaktas. Det krävs förstärkning av nätverskuppkoppling i alla delar av trafiken för en hög 70(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) driftsäkerhet. En förutsättning för ett komponentuppbyggt biljettsystem är att det finns en integrationsplattform att bygga gränssnitten mot. Efter att den fördjupade förstudien är klar påbörjas upphandling, utveckling och implementering följt av avveckling av nuvarande biljettsystem. Tid och kostnad En övergång till ett nytt biljettsystem väntas ta 2–4 år och omfatta en investering om 200–500 mnkr15. Kostnaden beror på hur stor del av nuvarande försäljnings- och valideringsutrustning som kan återanvändas. + Fördelar Det nya biljettsystemet möjliggör funktionalitet som inte är möjlig i nuvarande biljettsystem. Det centralvaliderade systemet möjliggör digital biljetthantering i realtid och innebär flexibilitet i introduktion av nya biljettbärare. Utöver det ges ökade möjligheter till nationell interoperabilitet och samverkan. Det krävs dock att alla andra aktörer har centralvaliderade system och att affärsmässiga aspekter på biljettsamarbetet är fastslagna. Ett centralvaliderat biljettsystem förväntas ha lägre driftkostnader än ett lokalvaliderat system tack vare en mindre komplex försäljnings- och valideringsutrustning. En annan faktor som bidrar till minskade driftkostnader är den ökade möjligheten att konkurrensutsätta delar av systemet. Med tydligt definierade gränssnitt (princip 5) mellan komponenterna i biljettsystemet möjliggörs konkurrensutsättning, vilket inte är möjligt med SL Access eftersom det är upphandlat som en helhetslösning. - Nackdelar Inga förbättringar mot resenärerna kommer att uppnås förrän det nya systemet är på plats. Detsamma gäller förbättrad intäktssäkring och minskade osäkerheter i VBP-avtal. Det är förenat med stora risker att i nuläget införa ett centralvaliderat system. Genomförbarhet och risk Genomförbarheten för detta alternativ bedöms som låg. Det finns idag inga centralvaliderade system på marknaden som används i trafik som liknar trafikförvaltningens. Att själv driva utvecklingen av en ny lösning bedöms som riskfyllt. Det finns inte någon nationell standard för arkitektur att utgå ifrån, men ett arbete med det pågår inom ramen för X2AB och Samtrafiken. Det finns inte heller några etablerade standarder för hur centralvaliderade system hanterar avsaknad av nätverksuppkoppling. Trafikförvaltningen saknar idag nätverksuppkoppling på buss, vilket är ett krav för att ett centralvaliderat Uppskattningen baseras på uppgifter om kostnaden för införandet av SL Access och på uppgifter om kostnader för det pågående införandet av Helsingfors centralvaliderade biljettsystem. 15 71(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) system ska fungera. Valideringstiden i ett centralvaliderat system är en annan osäkerhetsfaktor, eftersom trafikförvaltningen har höga krav på snabba flöden i spärr. Trafikförvaltningen har nyligen avslutat införandet av SL Access, vilket har varit en kraftansträngning för stora delar av organisationen. Att införa ett nytt system skulle kräva en avsevärd intern kraftsamling. 9.3 Utvärdering mot effektmål Alternativ 1 och 2 jämförs utifrån hur väl de uppfyller effektmålen. En sammanfattning av det visas i nedanstående tabell och beskrivs mer i detalj i avsnittet. Utvärderingen har ett perspektiv på två till tre år och kostnadspåverkan beräknas för de kommande fem åren. Figur 33: Tabell med samlad utvärdering gentemot effektmål för alternativ 1 och 2 Fler och nöjda resenärer I ett nytt biljettsystem, alternativ 2, möjliggörs en ökad funktionalitet jämfört med nuvarande biljettsystem. Resenärerna får exempelvis tillgång till biljetthantering utan fördröjning. Båda alternativen bedöms dock uppfylla resenärernas behov. 72(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Alla betalar för sin resa – intäktssäkring Alternativ 2 medför osäkerheter kring intäktssäkring eftersom centralvalidering kräver hög driftsäkerhet och krav på snabba svarstider gentemot centralsystem, vilket kan vara en utmaning i spärr. Kostnadseffektiv hantering Alternativ 2 innebär en stor investering, 200–500 mnkr, jämfört med investeringen för alternativ 1 på 50 mnkr. Detta medför en ökad ackumulerad kostnad de kommande fem åren på cirka 180 mnkr jämfört med alternativ 1. De två alternativens kostnad (resultatpåverkan) visas nedan för de kommande sex åren med följande antaganden: Investeringen i ett nytt biljettsystem (500 mnkr) skrivs av på tio år medan åtgärderna i alternativ 1 (70 mnkr) skrivs av på fem år. Det nya biljettsystemet väntas ge en sänkt driftkostnad på 20 % jämfört med nuvarande biljettsystem. Det nya systemet tas i drift 2017. Diagrammen nedan visar de fasta kostnaderna för de två alternativen de kommande fem åren. Figur 34: Resultatpåverkan alternativ 1 73(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass Figur 35: Resultatpåverkan alternativ 2 Resultatpåverkan visar att alternativ 2 ger en ökad ackumulerad kostnad om cirka 180 mnkr jämfört med alternativ 1 under de kommande fem åren. Denna ökade kostnad beror på den stora investeringen för det nya systemet och att SL Access-avtalet löper till och med juli 2018, vilket innebär att två system måste användas parallellt under ett och ett halvt år. Den lägre driftkostnaden för det nya systemet väger inte upp denna dubbla systemkostnad. Nöjda ägare, entreprenörer, fysiska försäljningsombud och medarbetare Alternativ 2 ger ökad möjlighet till nationell interoperabilitet genom ett centralvaliderat system. Denna möjlighet kan dock inte utnyttjas förrän andra aktörer har samma möjlighet, vilket väntas dröja lång tid. Interoperabilitetskraven kan under en lång tid framöver tillgodoses med nuvarande biljettsystem. Utvärdering mot effektmålen visar att alternativ 1 är mest gynnsamt. K1 (Öppen) 74(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 10 Rekommendation och åtgärder Nuläge Gap-analys Alternativ Effektmål Rekommendation & åtgärder I detta kapitel presenteras förstudiens rekommendation och de åtgärder som behöver genomföras för att realisera rekommendationen. 10.1 Rekommendation av huvudalternativ Alternativ 1 – fortsatt satsning på nuvarande biljettsystem – är det alternativ som rekommenderas av förstudien. SL Access har inte nått slutet av sin ekonomiska och tekniska livslängd och genom att maximera nyttan av de genomförda investeringarna i biljettsystemen kan åtgärder som tillgodoser resenärernas nuvarande behov genomföras på kort tid. Det finns idag inga centralvaliderade system på marknaden som används i trafik som liknar trafikförvaltningens. Att själv driva utvecklingen av nya lösningar bedöms som riskfyllt. Det finns inte någon nationell standard för arkitektur att utgå ifrån, men planer finns på att detta ska arbetas fram inom ramen för X2AB och Samtrafiken. Effektmålen uppfylls i större utsträckning i alternativ 1. Resenärernas behov tillgodoses med åtgärder i nuvarande biljettsystem. Att åtgärda nuvarande biljettsystem är mer kostnadseffektivt än att övergå till ett nytt biljettsystem. Dagens interoperabilitetskrav uppfylls i nuvarande biljettsystem. Alternativ 2 medför osäkerheter kring intäktssäkring i och med krav på snabba lästider i spärr. En ny utvärdering rekommenderas ske hösten 2017 eftersom de förutsättningar och bedömningar som idag gör alternativ 1 till det lämpligaste alternativet då kan ha ändrats. Dessa förutsättningar kan vara: Bättre infrastrukturella förutsättningar för ett centralvaliderat system, såsom att trafikförvaltningen har en stabil nätverksuppkoppling på buss och i övrig trafik. Resenärerna har krav på andra biljettbärare än smarta kort samt att andra biljettbärare är mer beprövade (exempelvis NFC i mobilen eller BLE). Beprövade centralvaliderade system finns på marknaden. En nationell standard för interoperabilitet har utvecklats. Bättre tekniska förutsättningar på trafikförvaltningen internt. Det finns exempelvis en integrationsplattform mot vilken gränssnitt kan utvecklas. 75(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) Figur 36: Illustration av ny utvärdering 10.2 Rekommenderade åtgärder I alternativ 1 – fortsatt satsning på nuvarande biljettsystem system – ingår följande åtgärder. Dessa presenterades kort i avsnitt 9.1 och beskrivs mer utförligt nedan. Åtgärderna 1–4 innebär tekniska förbättringar i biljettsystemen. (Se bilaga 2 – Åtgärder biljettsystem för mer detaljerad beskrivning.) Åtgärderna 5–7 rör information, avtal och styrning av biljettsystemet. I figuren nedan presenteras hur åtgärderna bör genomföras tidsmässigt och hur de är beroende av varandra. Figur 37: Rekommenderade åtgärder 76(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 10.2.1 Förbättrad digital biljetthantering Projektmål: Resenärerna ska på ett enkelt sätt kunna hantera sitt SL Access-kort digitalt via sin mobil eller dator och kunna se saldo och giltighet och utföra köp. Bland annat minskas maximal fördröjning av köp via digital biljetthantering från tre dagar till upp till 15 minuter. Uthämtning av periodbiljett innan användning i spärr förenklas. För att säkra en ökad försäljningsvolym i de digitala försäljningskanalerna behöver även tillgänglighet och kapacitet i SL Access och Boomerang säkerställas. Omfattning: Förbättringar krävs i flera delar av biljettsystemet och i e-handelssystemet. Sådana förbättringar görs till viss del redan idag, men de måste samordnas för att hålla ihop helheten ut mot resenärerna. När förbättringarna har genomförts marknadsförs försäljningskanalen för att öka användandet från dagens blygsamma 3 % av total försäljningsvolym. Effektmål: Stor potential att öka andelen nöjda resenärer (framförallt rutinåkare och planerare) genom att tillgodose deras behov av att kunna se saldo och giltighet och möjlighet till flexiblare biljettköp. Stor besparingspotential finns vid försäljningsförflyttning till e-handel, cirka 14 mnkr vid förflyttning av 10 % av total försäljning från ombuden. Kostnad: Merparten av investeringen för åtgärden ryms inom nuvarande förvaltningsplaner. Investering för aktiviteter som ännu inte är påbörjade är mindre än 2 mnkr. Tidplan: 6–9 månader (förutsätter genomförd online-uppkoppling av bussarna). 10.2.2 Enklare biljetthantering i SL Access-automater Projektmål: Att göra det enkelt för resenärerna att hantera sin biljett eller reskassa i SL Access-automaten. För att öka tillgängligheten för undantagsåkare och sällanresenärer utvärderas möjligheten att kunna köpa periodbiljetter med kortare giltighetstid (24 timmars, 72 timmars och 7-dagarsbiljetter) utan att resenären redan behöver ha ett SL Access-kort. Omfattning: För att åstadkomma detta görs en grundlig översyn av hela användargränssnittet i SL Access-automaten. Utöver detta utvärderas möjligheten att kunna köpa periodbiljetter med kortare giltighetstid i SL Access-automaten genom att installera magasin för SL Access-kort (alternativt engångskort) eller utskrift av 77(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) maskinellt validerbara pappersbiljetter. När förbättringarna har genomförts marknadsförs försäljningskanalen. Effektmål: Stor potential att öka andelen nöjda resenärer inom alla behovsgrupper. Stor besparingspotential finns vid förflyttning av försäljningen till SL Access-automater, cirka 12 mnkr vid förflyttning av 10 % av total försäljning från ombuden. Kostnad: Investering för utvärdering och genomförande av åtgärden uppskattas till 7 mnkr. Tidplan: 9–12 månader. 10.2.3 Ökad tillgång till information om saldo och giltighet i trafiken Projektmål: Resenärerna ska på ett enkelt sätt kunna få information om sitt saldo och biljettens giltighetstid i trafiken. Omfattning: Två pilotprojekt har genomförts för att uppnå detta – en utrustning i spärr (Cobra-läsare) och en saldoläsare som placeras på plattformen. I ett nästa steg bör piloterna utvärderas, tillsammans med andra möjliga lösningar, och en rekommendation om genomförande ges. Effektmål: Stor potential att öka andelen nöjda resenärer genom att tillgodose behovet att se saldo och giltighetstid i trafiken inom alla behovsgrupper. Potential till kostnadsbesparingar finns främst i att styra bort resenärerna från saldofrågor i manuella försäljningskanaler. Hos SL Center betalar trafikförvaltningen cirka 25 kr per saldoförfrågan. Kostnad: Investering för utvärdering och genomförande av åtgärden uppskattas till 4–7 mnkr. Tidplan: 6 månader. 78(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 10.2.4 Maskinell validering av mobilbiljett Projektmål: Resenärerna ska validera mobilbiljetter maskinellt i alla delar av trafiken. Omfattning: Maskinell validering av mobilbiljetter på buss och lokalbana införs. För att resenärerna ska kunna validera sina biljetter på samma sätt i hela trafiken samt för att möjliggöra en eventuell utökning av mobil-biljettsystemet på sikt bör även valideringsutrustningen i spärrarna utvärderas och ett byte övervägas. Trafikförvaltningen bör även överväga att övergå från en mobilbiljett i formatet Mcode till formatet Aztec, som är en tvådimensionell streckkod som möjliggör en snabbare läshastighet och som är möjlig att använda på pappersbiljetter vilket skulle kunna göra även dessa maskinellt validerbara. Det som måste säkerställas är att tillgängligheten för resenärerna inte minskar vid ett sådant skifte (mottagande av Aztec-kod kräver en mobiltelefon med datatrafik). Det måste även säkerställas att Resplus-biljetten kan bli maskinellt validerad med denna lösning. Redundans i lösningen måste säkerställas. Idag finns ingen möjlighet att validera mobilbiljetten om nätverksuppkoppling saknas eller om centralsystemet ligger nere. Det finns många öppna frågeställningar att utreda, såsom vilken typ av utrustning som kan användas och hur den ska integreras med nuvarande SL Access valideringsutrustning, hur tillgång till nätverk och zoner ska erhållas, lösning för att uppnå driftsäkerhet och snabba svarstider samt placering och utformning. I ett nästa steg bör öppna frågeställningar i de olika trafikmiljöer där valideringsutrustning behövs utredas samt olika lösningsalternativ utvärderas och en rekommendation ges. Effektmål: Med maskinell validering på buss och lokalbana uppnås förbättrad kostnadseffektivitet genom minskade osäkerheter i VBP-avtal samt ökad intäktssäkring. Idag uppskattas kostnaden för fusk med falska smsbiljetter till 35 mnkr per år. Med maskinell validering i spärr uppnås fler och nöjda resenärer inom alla behovsgrupper genom att valideringen blir enhetlig i hela trafiken. Kostnad: Investering för utvärdering och genomförande av åtgärderna uppskattas till 40– 50 mnkr. Tidplan: Utvärdering 3 månader, genomförande 9–12 månader. 79(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 10.2.5 Tydliggör användandet av mobil-biljettsystemet Omfattning: Förbättrad information till resenärerna om användning av mobilbiljetten på de platser där resenärerna har mest behov av biljetten, så att den ska upplevas som mer tillgänglig. Detta innebär utökad information vid hållplatser för buss och lokalbana samt utbildning av busschaufförer. Detta syftar till att åtgärda trösklarna bland sällanresenärer och nybörjare som idag upplever användningen av mobil-biljettsystemet (främst sms-biljetten) som krånglig. Vissa resenärer tycker att sms-biljetten är krångligare än vad den faktiskt är. De har kanske kvar sin uppfattning från tiden då registreringskravet infördes och biljetten var mera svåranvänd. Inom trafikförvaltningen behöver kraven säkerställas inför en eventuell utökning av mobil-biljettsystemet (genom sänkt pris eller utökat sortiment). En sådan ökning ska utvärderas mot effektmålen och principerna för utveckling av biljettsystem. En utökning av mobil-biljettsystemet rekommenderas inte i nuläget eftersom två effektmål påverkas negativt: intäktssäkring (avsaknad av maskinell validering) och kostnadseffektivitet (mobil-biljettsystemet är idag dyrare än SL Access). När dessa två omständigheter har åtgärdats kan en utökning av mobil-biljettsystemet bli aktuell. Det återstår dock att utreda hur resenärerna påverkas exempelvis av att två separata biljettsystem finns utan koppling till varandra. Vid en utökning av försäljningskanalen bör krav ställas på att även mobil-biljettsystemet föds med information och även själv föder omkringliggande system med information i full utsträckning (princip 4). Trafikförvaltningen bör ta över ägarskapet av mobil-biljettsystemets försäljningskanal. Mjukvaran ägs idag av Klarna. Mobil-biljettsystemet överlämnas till trafiknära IT för förvaltning för att möjliggöra dokumentation och ägarskap för nuvarande gränssnitt mellan de olika ingående komponenterna. Vid vidareutveckling av mobil-biljettsystemet (som redan idag är ett centralvaliderat system som består av olika komponenter) finns potential att lära sig mycket om hur dessa system är uppbyggda och skapa kunskap som idag inte finns på trafikförvaltningen inför utformningen av ett nytt biljettsystem. Det är därför fördelaktigt att även sträva efter att uppnå principerna 5 och 6 trots att dessa inte primärt gäller nuvarande biljettsystem. Tidplan: Klart före 2015-06-30. 10.2.6 Fortsätt direktupphandla frontoffice-utrustning för SL Access från VIX Omfattning: Trafikförvaltningen tecknar ett nytt optionsavtal med VIX för nyanskaffning av frontoffice-utrustning till SL Access för att säkra tillgången efter 2015-06-30. 80(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) I avtalet behöver det säkerställas att ny hårdvara och mjukvara kan användas i ett nytt centralvaliderat system, dvs. att denna utrustning kan användas i kommunikationen mot andra system än SL Access. Produktutvecklingen av frontoffice-utrustning bör ske i nära samverkan med VIX för att säkerställa att de behov som finns kan uppfyllas. Tidplan: Klart före 2015-06-30. 10.2.7 Förbättrad styrning av utvecklingen i biljettsystemen och digitala försäljningskanaler Omfattning: För att effektivt kunna arbeta vidare med biljettsystemen behövs en tydligare styrning av hela området för att: 1. Säkerställa genomförandet av rekommenderade och redan pågående åtgärder och följa upp effekter av dem. 2. Prioritera och besluta om nya förbättringar med utgångspunkt i beslutade effektmål och principer för biljettsystem. 3. Säkerställa att investeringar kan nyttjas i ett nytt biljettsystem. 4. Genomföra en ny utvärdering av om en övergång till ett nytt biljettsystem är aktuell. Detta föreslås ske hösten 2017. En förutsättning för ovanstående punkter är att det tydliggörs vilken budget och mandat olika delar av organisationen har för att göra investeringar samt att det finns en ansvarig part för att följa upp helheten. Förslaget är att helhetsansvaret för detta lämnas till trafikförvaltningens intäktsråd. För att underlätta genomförandet tillsätts en operativ styrgrupp med representanter för de delar av organisationen som arbetar med utveckling av biljettsystemen. Som ett verktyg för att kunna prioritera förbättringar i nuvarande system och avgöra när en övergång till ett nytt biljettsystem är aktuell behövs mätpunkter för effektmålen som tagits fram i förstudien. Dessa mätpunkter läggs till i befintliga uppföljningar såsom resenärsundersökningen ”Upplevd kvalitet”. Utöver det krävs en uppföljning av kostnad per intäktskrona samt en fortsatt uppföljning av fusk med mobilbiljetter. Som stöd till styrgruppen föreslås en arkitekturgrupp för att stödja projekten i arkitekturfrågor samt driva den övergripande utvecklingen av biljettsystemens arkitektur. Initialt behövs ett tydligare grepp om de tjänster som behöver exponeras från SL Access mot omkringliggande eller externa parters biljettsystem baserat på behov utifrån pågående förbättringar och behov framöver. Hittills har detta arbete bedrivits inom en satsning som kallas SL Access Integration Interface. Arkitekturgruppen är även med och 81(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) säkerställer att åtgärder (såsom nytt e-handelssystem eller ny frontofficeutrustning) kan utnyttjas i nya biljettsystem genom att trafikförvaltningen definierar och äger gränssnitten. Initialt föreslås även, som ett stöd till styrgruppen, att en programledning inrättas, som ansvarar för att etablera projekt för de rekommenderade åtgärderna enligt trafikförvaltningens projektmodell samt för att stödja styrgruppen med verktyg för uppföljning och rapportering. Programledningen ansvarar även för att säkerställa processen för hur nya behov rörande biljettsystemen eller digitala försäljningskanaler ska kanaliseras in i styrgruppen. För de av förstudiens föreslagna åtgärder etableras flera projekt. Vissa åtgärder kan med fördel hanteras i samma projekt. Varje projekt har en huvudansvarig (förslagsvis någon av de som ingår i styrgruppen) och en operativt ansvarig (projektledare) som ansvarar för att genomföra projektet och rapportera till styrgruppen. Pågående förbättringsprojekt och förvaltningsåtgärder för biljettsystemen ska styras på samma sätt, exempelvis införande av en ny kortstandard och dess konsekvenser för valideringsutrustning i spärr och utveckling av interoperabilitet med Upplands Lokaltrafik och Södermanlands länstrafik. Figur 38: Förbättrad styrning på uppdrag av trafikförvaltningens intäktsråd – konceptuell figur Det är viktigt att det tydliggörs vilket mandat styrgruppen har och vilka frågor som denna grupp har mandat att fatta beslut om. Somliga beslut ska sannolikt fattas av trafikförvaltningens ledningsgrupp, andra i trafiknämnden och åter andra i den löpande förvaltningen. Mandat som är särskilt viktiga att beakta är resenärspåverkan, påverkan på intäktssäkring och storleken på investeringen. Tidplan: Etablering 3 månader. 82(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 10.3 Rekommederade åtgärder för sortiment och helhetslösningar i digitala försäljningskanaler I kundundersökningen visade sig de största utmaningarna vara att resenärerna upplever att sortimentet är krångligt och att sortiment och priser i de digitala kanalerna är fragmenterat. Därför föreslås följande: 1. Biljettsortimentet ska presenteras tydligt och intuitivt i alla försäljningskanaler. Utvärdera bland annat övergången från kupong-metaforen till att basera biljetten enbart på zoner. Se över hur sortimentet kategoriseras och benämns i försäljningskanalerna. Säkerställ att produkter benämns likadant i alla försäljningskanaler. Det kräver troligtvis att det finns en central produktdatabas16. 2. De olika digitala försäljningskanalerna ska för resenären hänga ihop på ett tydligt och logiskt sätt. Utveckling av webben (Mitt SL) och utveckling av olika appar måste hänga ihop. Det måste finnas en gemensam plan för hur trafikförvaltningen möter resenärerna i dessa kanaler och vilka tjänster som ska erbjudas var. En tydligare inriktning för digital försäljning hos tredjepart utöver det som sker i regional och nationell samverkan. Ska trafikförvaltningen vara den enda aktör som säljer SL- och WÅAB-biljetter eller ska någon annan kunna göra det? I detta sammanhang behöver resenärernas perspektiv, varumärket och kostnadseffektiviteten beaktas. Idag har trafikförvaltningen låga försäljningskostnader i de egna digitala försäljningskanalerna. Båda punkterna har en direkt koppling till utvecklingen av biljettsystemen och de digitala försäljningskanalerna och de är viktiga att säkerställa. Exempelvis kan en förändring av hur produkter benämns (från ”kupong” till ”zon”) kräva förändringar i SL Access-automat eller de digitala försäljningskanalerna. Vill trafikförvaltningen erbjuda försäljning av biljetter hos tredjepart eller via nya egna appar så ställer det krav på nya gränssnitt mot SL Access. En central produktdatabas är föreslagen som en angelägen anskaffning i förstudien Systemstöd för e-handel och kundtjänst (SL 2013-3815). Det är även i linje med infrastrukturstrategins 10:e princip. 16 83(83) Strategisk Utveckling IT-utveckling FÖRSTUDIERAPPORT 2015-03-15 Diarienummer TN 2014-0256 Infosäk. klass K1 (Öppen) 11 Förteckning över bilagor Bilagorna återfinns i separata dokument med samma diarienummer som förstudierapporten. Bilaga 1 Bilaga 2 Bilaga 3 Bilaga 4 Kundundersökning Åtgärder biljettsystem Användning av SL Access-systemet vid infartsparkering Ekonomisk analys av biljettsystem
© Copyright 2024