Medborgarnas/kundernas krav idag • Information - Kontakt- Service- Bemötande • Återkoppling – Besked - Svar • Att kunna använda nya kanaler • Otålighet – Högre krav – Högre hastighet • Mindre förståelse för organisationens behov Lösningen för kommunen Öppna Kontaktcenter/Kundtjänst/Servicecenter? Ett paket för bättre och utökad medborgarkontakt • • • • • Kontaktcenter Bra hemsida Sociala media e tjänster Servicegarantier Vad kan Kontaktcenter göra som inte förvaltningarna redan gör? • Enklare väg in - Kommunens växel nummer • Bekräfta ställda frågor • Stordriftsfördelar – längre öppettider, inga telefontider, inte lunchstängt • • • • Rätt personal i fronten, kompetens och bra bemötande Arbeta strukturellt med inkomna frågor Snabba svar/besked till medborgarna Använda inkommen information till verksamhetsutveckling Karlstads Kontaktcenter Start den 31 januari 2013 • Beslut KF + tydlig styrning från kommunledningen • Överenskommelser med förvaltningar • Finansiering med startanslag därefter debitering efter nyttjande • KC är ett förändringsprojekt Kommunikationsavdelningen Kommunikationsdirektör Kommunikationsenheten Kontaktcenter och e-kontor Organisation Kontaktcenter Ledning Svarsgrupp 1 Svarsgrupp 2 Svarsgrupp 3 Turist byrå ekontor Våra strategiska val • Kommunvägledarna är specialister • Vi har tonvalstelefoni och växel, fyra olika val eller inget val alls • Vi började med alla förvaltningar samtidigt • Vi har ärendehanteringssystem men enbart för KC. • Överlämning av ärenden sker via förvaltningarnas system eller via mail. Finansieringsmodell • Kostnadsfördelning, hur? • Administration • Måste skapa acceptans för fördelningen - transparens • Förvaltningen måste se nyttan med Kontaktcenter • Tillgänglighet och ordning och reda är inte gratis • Budgetväxling i framtiden eller direkt? Kommunvägledare – en balansakt • Mix av service och kompetens • Flexibelt arbetsätt • Ödmjukhet inåt i organisationen •Schemastyrt arbete, mycket telefon • Planering och fantasi krävs för att få till utbildning/arbetsplatsträffar Överenskommelse och uppdragsbeskrivning • Överenskommelse – Avtal Reglerar arbetet i stort, ansvar, metod och finansiering • Uppdragsbeskrivning Bilaga till överenskommelsen beskriver uppdragen som Kontaktcenter ska utföra enligt förvaltningen. Övergripande och mer generella rubriker Vad gör Kontaktcenter? • Felanmälan – frågor- synpunkter gator, vägar, parker m.m. • Ekonomiskt bistånd • Vård- och omsorg • • • • • • • • Bygglovsfrågor – Ritningsarkiv Faderskap Feriejobb, ansökan gymnasiet, busskort Karlstadsbuss, busskort, tidtabell, synpunkter m.m. Badhus, skidspår, spår och leder m. fl. fritidsaktiviteter Förskola, skolskjuts Engångsinsatser, Eu-val och riksdagval, julgran, mässor, tävlingar Och mycket, mycket, mycket mer Antal ärenden 2014 12000 10000 8000 6000 Serie1 4000 2000 0 Integration, försörjning och arbete Gator och vägar Bistånd, Vård och omsorg Plan och bygg Natur och park Familjerätt m.m. Fördelning förvaltningar Förvaltning Arbetsmarknads- och socialförvaltningen Barn- och ungdomsförvaltningen Karlstadsbuss Karlstads- Hammarö gymnasieförvaltning Kommunledningskontoret Kultur- och fritidsförvaltningen Miljöförvaltningen Stadsbyggnadsförvaltningen Teknik- och fastighetsförvaltningen Vård- och omsorgsförvaltningen Överförmyndarkansliet Andel % 18% 10% 6% 7% 6% 5% 5% 5% 16% 15% 2% 100% MÅNGA KONTAKTVÄGAR Det finns många sätt att komma i kontakt med Kontaktcenter: - Besök - E-post - Telefon - Formulär på karlstad.se - Karlstadsapp - Facebook - Twitter - YouTube Kontaktväg till kommunen App Besök*) Brev E-post Sociala medier Telefon Webb Summa Jan-aug Jan-aug Förändring 2015 2014 2014-2015 946 544 402 12 369 1 616 10 753 28 12 16 7 157 6 034 1 123 820 802 18 67 516 62 788 4 728 2 817 2 699 118 93 668 76 509 17 158 *) Obs! Alla besök i receptionen ingår nu Karlstads kommun på Facebook 24 310 personer gillar vår sida Marknadsföring • En utmaning att bli känd i sin egen kommun • Hur kan man öka digitaliseringen? • Mer service per resurs • Samarbete FörvaltningarKontaktcenter – e kontor Statistik till förvaltning, antal ärenden Januari Februari Mars Belysning Beläggningsarbete Brunnslock Busshållplats / väderskydd Drift enskild väg Hål i gatan / potthål Pågående arbeten gatumiljö Sandupptagning Skrotbilar, fordonsförflyttning Städning / skräp / klotter Trafiksignaler / vägmärken / skyltar Trafiksäkerhet Vinterväghållning Summa 132 8 3 4 8 34 8 0 3 19 11 28 931 1 189 93 16 9 1 11 28 6 0 4 27 16 34 338 583 69 36 5 1 39 17 7 86 7 55 34 42 18 416 April 54 45 6 2 64 40 13 137 5 51 26 38 11 492 Maj 36 71 5 2 52 57 13 28 5 29 23 69 3 393 Juni 14 69 5 0 42 50 15 19 6 38 47 66 0 371 Juli 34 49 12 0 40 64 12 6 8 38 31 65 2 361 Augusti Summa 73 57 7 1 73 51 22 3 3 44 28 82 2 446 505 351 52 11 329 341 96 279 41 301 216 424 1 305 4 251 Att ta ett uppdrag till KC • Vilken tjänst/fråga? Definition av tjänsten • Nytta för Karlstadsbon? • Tydlig avgränsning av uppdraget? • Frekvent förekommande tjänst/fråga? • Vilken resursåtgång på KC? Kundnöjdhet • Viktigt att mäta • Bästa reklamen för KC både externt och internt • Mätning genom ”mystery calls” eller enkät till kunder som har haft kontakt med KC • Mät även Förvaltningarnas upplevda nytta av Kontaktcenter Mätning telefon Mätning mail Medborgardialog – Kontaktcenter bidrar • • • • • Sammanställning av inkomna förslag Information inför möten förtroendevalda - medborgare Administrera rådslag via hemsida Utställningar i KC:s lokal E-petition Reflektioner efter 2,5 år • Bas en för ett KC är samarbetet med förvaltningarna. Med en processkartläggning som görs med goda intentioner från båda ökar graden för succé • Uppföljning av avstämning tillsammans, justera om det behövs. Nya uppdrag tillkommer och andra förändras • Medarbetarna, den viktiga resursen. Extra mycket planering och schema krävs. • Samarbete, kommunikation och medborgarnytta Kontaktcenter Bra för medborgare och kommunen En verksamhet som kommit för att stanna Tack ann.salomonsson@karlstad.se