1. No category

Vård- och omsorgsförvaltningen
Klagomål och synpunkter – rutin för
ansvarsfördelning och hantering
2015-01-19
1(3)
Linda Svensson
046-35 64 55
linda.svensson@lund.se
Klagomål och synpunkter – rutin för ansvarsfördelning
och hantering
Dnr VOO 2014/0385
Inledning
Klagomål och synpunkter är begrepp för förväntningar som antingen har överträffats eller
inte uppfyllts. Enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för
systematiskt kvalitetsarbete1 ska förvaltningen ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamheternas kvalitet. Avsikten med klagomåls- och synpunktshantering är
att komma tillrätta med brister i den egna verksamheten, att förhindra att bristerna upprepas samt att utveckla verksamheten.
Syfte
Syftet med rutinen är att tydliggöra ansvaret för och hanteringen av klagomål och synpunkter i verksamheter som bedrivs i intern och extern regi.
Genomförande
Klagomål och synpunkter kan lämnas både muntligt och skriftligt. De muntliga ska
skrivas ner av den personal som tar emot dem. Anmälaren ska alltid informeras om att
klagomålet eller synpunkten diarieförs och därmed blir en allmän handling. Klagomål och
synpunkter kan även lämnas anonymt men anmälaren går då miste om ett återkopplande
svar.
Alla klagomål och synpunkter som inkommer till förvaltningen diarieförs av registratorn i
kommunens ärendehanteringssystem W3D3. Handlingarna kan inkomma till registratorn
via:
 post till Lunds kommun, Vård- och omsorgsförvaltningen, Box 41, 221 00 Lund
 internpost till Diariet, Vård- och omsorgsförvaltningen, Bangatan 10 A (gäller
endast för personal i verksamheter i intern regi)
 mail till vardochomsorg@lund.se
 mail till klagomalvoo@lund.se
 webbformulär i förvaltningens ledningssystem (gäller endast för personal i
verksamheter i intern regi)
 webbformulär på kommunens hemsida www.lund.se
1
SOSFS 2011:9
Vård- och omsorgsförvaltningen
2(3)
I diariet fördelas och registreras klagomål och synpunkter på följande typer:
 Bemötande
 Dokumentation
 Handläggning av ärende
 Utförande av insats/aktivitet
 Övrigt
 Beröm
Klagomål och synpunkter ska besvaras inom tio arbetsdagar.
Intern regi
Personal som tar emot klagomål och synpunkter ansvarar för att lämna dem till
registratorn för diarieföring. Efter diarieföring skickas de automatiskt via W3D3 till den
enhetschef och verksamhetschef/myndighetschef som registratorn valt som handläggare
för ärendet samt till respektive verksamhets kvalitetsutvecklare SoL/LSS för information.
Svarsbrev till anmälaren och muntliga svar som skrivits ner ska scannas och sparas
tillsammans med övrig dokumentation i W3D3.
Den chef som handlägger klagomålet eller synpunkten ansvarar för att avsluta ärendet och
ange svarsdatum i W3D3.
Klagomål
Det är i första hand enhetschefen på den enhet som klagomålet berör som ansvarar för att
utreda klagomålet och vidta åtgärder. Om klagomålet har en koppling till enhetschefen är
det istället respektive verksamhetschef/myndighetschef som ansvarar för att hantera
klagomålet.
Det ska framgå av dokumentationen i W3D3 vilka åtgärder som vidtagits eller planerats.
Händelsen och dess effekt för brukaren ska dessutom dokumenteras i SoL/LSS-journalen
under rubriken Händelser av vikt i de fall klagomålet angår en brukare.
Om ett klagomål inte är färdigutrett och avslutat inom tidsgränsen på tio arbetsdagar ska
ansvarig chef informera anmälaren om orsak till fördröjningen.
Extern regi
Klagomål och synpunkter angående händelser i verksamheter i extern regi kan lämnas
antingen till de externa utförarna eller till förvaltningen. De klagomål och synpunkter som
lämnas direkt till externa utförare diarieförs inte i W3D3 utan hanteras endast enligt
respektive utförares interna rutiner.
Den personal på förvaltningen som tar emot ett klagomål eller en synpunkt angående
händelse i verksamhet i extern regi ansvarar för att lämna ärendet till registratorn för
diarieföring. Registratorn skickar sedan ärendet till den externa utföraren via mail eller
post samt för information till områdesansvarig kvalitetsstrateg på förvaltningen via W3D3.
Ett ärende som mailas till extern utförare måste avidentifieras om det innehåller personuppgifter. Registratorn ansvarar för avidentifieringen samt att per telefon lämna
information om personuppgifterna till den externa utföraren.
Vård- och omsorgsförvaltningen
3(3)
Extern utförare som tagit emot ett klagomål eller en synpunkt via förvaltningen ansvarar
för att efter handläggning av ärendet lämna information om utredning och åtgärd till
diariet. Registratorn diarieför informationen, avslutar ärendet och anger svarsdatum i
W3D3 samt informerar områdesansvarig kvalitetsstrateg på förvaltningen.
Inget klagomål
Om händelsen istället bedöms vara en HSL-, SoL- eller LSS-avvikelse, ett missförhållande enligt lex Sarah eller en händelse som avser personalens arbetsmiljö ska
klagomålet tas bort i W3D3 av registratorn på uppdrag av ansvarig chef. Ärendestatus i
W3D3 ändras till Makulerat och ärendet hanteras sedan enligt rutin för avvikelse, lex
Sarah eller arbetsmiljö.
Uppföljning
Enhets- och verksamhetschefer samt myndighetschef sammanställer och analyserar
årligen alla klagomål och synpunkter för att kunna se mönster eller trender som indikerar
brister i kvaliteten. Resultatet ger underlag för att utveckla och säkra enheternas och
verksamheternas kvalitet.
Cheferna ska fortlöpande på arbetsplatsträffar ge personalen information och återkoppling
gällande inkomna klagomål och synpunkter.
De klagomål och synpunkter som lämnats direkt till externa utförare redovisas med
tillhörande utredningar och åtgärder till områdesansvarig kvalitetsstrateg på förvaltningen
vid avtalsuppföljningar.
Seth Pettersson
Förvaltningschef