Itera_Cicero_10062015(a)
KOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER KRISTIAN ENGER EVP ITERA/ADM.DIR. CICERO CONSULTING FINANSNÆRINGENS DIGITALISERINGSKONFERANSE 2015 09.06.2015 / 2 Begrepsforståelse Teknologi er kunnskap og praktisk anvendelse av teknikker, systemer eller metoder i den hensikt å løse et problem eller utføre en særskilt funksjon Kommunikasjon er en betegnelse på overføring eller utveksling av informasjon eller kunnskap mellom mennesker Digitalisering (ifht organisasjoner). Ønsket om å forenkle og effektivisere prosesser ved bruk av elektroniske hjelpemidler. Kundetilfredshet defineres som kundens opplevelse av i hvilken grad et produkt eller en tjeneste har oppfylt kundens forventninger. Kundeorientering: å sette kunden i sentrum for sine prioriteringer og beslutninger. Kilde: wikipedia 09.06.2015 / 3 «Ved din side» « Vi skal ha de mest fornøyde kundene» «Vi skaper verdier gjennom kunsten å møte kunden». «Vi skal kjenne kunden best og bry oss mest» Kundeorientering* i finansbransjen «Nordens største lokalbank» «Relasjonsbanken» «Nær og dyktig» «Det selvsagte valget» «Våre kunder anbefaler oss» *Visjonsformuleringer for ulike bank/finansselskap 09.06.2015 / 4 Likevel store forskjeller i tilfredshet Kilde: Epsi Norge 2014 09.06.2015 / 5 Og mye verre….. Kundetilfredsheten til norske banker på sitt laveste nivå på fem år Kilde: Epsi Norge 2014 09.06.2015 / 6 Har digitalisering gått på bekostning av kundeorientering? (Har kommunikasjon og teknologi fått feil blandingsforhold?) Kundetilfredsheten til norske banker på sitt laveste nivå på fem år ? 09.06.2015 / 7 Undersøkelsen viser tre hovedområder norske banker må ta grep for å bedre kundetilfredsheten Rådgivningsopplevelsen er en vesentlig driver for KTI Bankene utnytter ikke potensialet for rådgivning Ung-segmentet blir feilbehandlet Differensierer og bygger tilfredshet & lojalitet Etterspørselsdrevet behovkartlegging & small data gir store muligheter for mersalg Muligheter for å etablere kunderelasjoner i en tidlig fase 09.06.2015 / 8 Først: Kundene stoler på banken og rådgiveren sin I hvilken grad har du tillit til rådene du kan få om privatøkonomi fra følgende kilder: Rådgiveren i din hovedbank Rådgiveren i ditt skadeforsikringsselskap 16% 44% 5% 25% Rådgivere i fondsselskap 1% 8% Uavhengige rådgivere 7% Bankenes nettsider 6% Forsikringsselskapenes nettsider 2% 24% 38% 27% 4% 11% 22% 32% 27% 32% 29% 35% 9% 29% 38% 20% 11% 41% 7% 15% 14% Meget stor tillit 24% Ganske stor tillit Aftenposten 2% 16% Dagens Næringsliv 3% 33% 18% 25% 32% 32% 11% Litt tillit Ingen tillit 29% Vet ikke Dine Penger 4% Dinside.no 2% 28% 16% 31% 32% 8% 13% 29% 38% Dagbladet 0% 3% 24% 44% 28% Verdens Gang 0% 3% 25% 43% 28% Finansportalen.no 4% 0% 17% 10 % 24% 20 % 30 % 11% 40 % 50 % 45% 60 % 70 % 80 % Kilde: Ipsos MMI/ Cicero analyse 2015 90 % 100 % 09.06.2015 / 9 1. Rådgivningsopplevelsen vesentlig driver for KTI • • • • Interesse for og innkalling til rådgivningsmøte 4 av 10 meget interessert i personlig møte med banken sin, men bare 3 av 10 har hatt dette siste fem år Viktigste drivere for tilfredshet med rådgivningsopplevelsen: – Proaktivitet – Helhetlig økonomisk gjennomgang Banker med lav tilfredshet på sin rådgivning har betydelig lavere total KTI enn banker som oppnår høy tilfredshet på rådgivningen Skandiabanken har de mest tilfredse kundene, selv uten personlig rådgivning. Dog ønsker mange av disse også rådgivning. Andel kunder meget interessert i rådgivningmøte med helhetlig økonomisk gjennomgang Andel kunder invitert til møte med helhetlig økonomisk gjennomgang 27 % 38 % 40 % N/A 25 % 6% Møteform Møteform (%) Skandiabanken Danske Bank DNB Helhetlig økonomisk gjennomgang N/A 25 6 Kort prod-møte i banken N/A 6 16 Nettmøte 1 10 0 Lengre telefonmøte 4 19 7 Ikke hatt noe møte 97 55 63 Kilde: Ipsos MMI/ Cicero analyse 2015 09.06.2015 / 10 2. Bankene utnytter ikke potensialet for rådgivning «Har du i dag en personlig rådgiver eller kontaktperson?» Ja «Har du fått rådgivning fra din hovedbank i løpet av de siste 12 måneder?» Helhetlig rådgivningsmøte i banken 60% 10% Kortere møte i bankfilialen Nei 17% Nettmøte med bankens rådgiver 33% 2% Lengre telefonmøte Vet ikke 7% 0% 20% 7% Nei, jeg har ikke gjort noe av følgende 40% 60% 80% 100% 69% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hvem ønsker & trenger rådgivning – og hvem får råd 400.000 kunder 18- 29 år ønsker rådgivning, kun 110.000 av disse fikk siste 12 mnd 600.000 kunder 30-59 år ønsker ikke rådgivning, 135.000 av disse fikk siste 12 mnd Kilde: Ipsos MMI/ Cicero analyse 2015 09.06.2015 / 11 3. Ungsegmentet 18-29 år blir feilbehandlet • Etterspør rådgivning mer enn andre aldersgrupper Interesse for og tilbud om rådgivningssamtaler 80 • 9 av 10 ung-kunder som har hatt rådgivningsmøte tok selv kontakt med banken 70 60 50 40 • 6 av 10 syns det er viktig å treffe rådgiveren personlig (ansikt til ansikt). • 5 av 10 ønsker en rådgiversamtale, men bare 1 av 10 har hatt det. Av disse er 9 av 10 meget/ganske fornøyd 30 20 10 0 Under 18-29 18år 29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 60+ Andel meget/ganske interssert i rådgivningssamtale Andel som noen gang har benyttet personlig rådgivningstilbud Andel som ikke har hatt rådgivningskontakt med banken siste 12 mnd Kilde: Ipsos MMI/ Cicero analyse 2015 09.06.2015 / 12 Har digitalisering gått på bekostning av kundeorientering? (Har kommunikasjon og teknologi fått feil blandingsforhold?) Rådgiveropplevelsen er en vesentlig driver for KTI Kundetilfredsheten til norske banker på sitt laveste nivå på fem år Bankene utnytter ikke potensialet for rådgivning Ung-segmentet blir feilbehandlet 09.06.2015 / 13 Kommunikasjon og teknologi – ja takk begge deler La kommunikasjon og teknologi spille på lag og forsterke hverandre • • • • • Vær stolt over å være kompetente bank-rådgivere – Forstå kundens reelle behov Besvar behovene, uten forutinntatte kanalpreferanser Betjene kundene proaktivt der kunden selv vil være Og til slutt: gjør alt dette på en empatisk måte 09.06.2015 / 14 TAKK FOR MEG KRISTIAN ENGER KRISTIAN.ENGER@ITERA.NO TLF +47 93091111
© Copyright 2024