Intelligent outsourcing - IT og forretningsstøttetjenester
Intelligent outsourcing - IT og forretningsstøttetjenester Computerworld Event CIO Forum Sourcing 27. august 2015 © CGI Group Inc. CGI er en global leverandør av ende-til-ende IT- og forretningsstøttetjenester High-End forretnings- og IT-konsulenttjenester Systemintegrasjon , IT- og BPS outsourcing 68,000 ansatte, 75% aksjeeiere 400 kontorer i 40 land 60+ Mrd. NOK 4,500 kunder årlig omsetning over hele verden Verdens 5. største uavhengige IT- og BPS-selskap 2 John Gaute Laland Service Delivery Manager, CGI john.laland@cgi.com www.cginorge.no 3 Hva ønsker kundene Hvordan sikre kompetanse for å betjene en kompleks kundegruppe med mange ulike tjenester? Hvordan bli mer effektiv ved å ta i bruk mobile løsninger og sosiale media? Hvordan redusere kostnader uten å redusere kvalitet? Hvordan ivaretas sikkerheten? Hvordan måle resultater og skape kontinuerlig forbedring av tjenestene? Hvordan motivere medarbeidere innen støttetjenester? Hvorfor tar brukerne kontakt og hvordan kan vi anvende dette til å forbedre oss? Hvordan overgå kundens og brukernes forventninger? 4 Intelligent Outsourcing Felles prosesser og verktøy for alle tjenestene “ITIL beyond IT” Dedikert Service Managementfunksjon Fokus på CSI Engasjerte medarbeidere Service Academy Langsiktighet og partnerskap Tjenesteintegrasjon 5 Smart bruk av relevant teknologi Bruk av CGI’s “best-fit” globale leveransemodell CGI Service Academy Rammeverk for opplæring og kompetanseheving «Hire for attitude, train for skill» • 5-ukers introduksjonsprogram • Fellesopplæring på tvers av alle tjenesteområder og kunder • Tjeneste- og kundespesifikk opplæring • Valgfri opplæring med mål om å promotere individuelt initiativ • Tett kobling mellom Academy og CGIs karriereutviklingsprogram • Ekstern kursing og sertifiseringer 6 Leveransemodell Et kontaktpunkt - På tvers av alle kanaler Portaladministrasjon Finans Knowledge Management HR Sosiale medier Telefonitjenester IT Servicedesk Facilities ITSM-verktøy On-site Kontinuerlig forbedringsarbeid (CSI) Felles Service Management-verktøy og prosesser på tvers av alle tjenesteområdene CGI Service Academy Unik global leveransemodell 7 CGIs unike globale leveransemodell 8 SWEDEN Ostersund UNITED KINGDOM CANADA USA Saguenay, QC Fredericton, NB Québec City, QC Moncton, NB Stratford, PEI Montréal, QC Sherbrooke, QC Halifax, NS Lebanon, VA Belton, TX POLAND Bridgend Troy, AL Lafayette, LA Prague FRANCE Amiens Bordeaux Toulouse Warsaw Krakow Brno CZECH REPUBLIC Lyon Montpellier PORTUGAL SPAIN Porto Lisbon Rabat Casablanca Madrid Malaga MOROCCO INDIA Mumbai Bangalore Hyderabad Chennai PHILIPPINES Manila MALAYSIA Kuala Lumpur AUSTRALIA CGIs «best-fit» globale leveransenettverk bruker samme styringsmodell på tvers av onshore, nearshore og offshore sentre for konsistente resultater 9 Hobart Kundeeksempel: Statoil ASA • Høy kvalitet • Krevende KPIer • Kostnadsreduksjon On-site support, Sentralbord Prosjektressurser, Service Management-konsulenter ++ Servicedesk 24/7: HR og FM Dedikert Service Management-funksjon IT servicedesk 2003 Alle tjenester levert av CGI fra kundens lokaler IT, HR, finans, anskaffelser, byggforvaltning, (kommunikasjon) 2009 2011 2015 20xx 90% lokalt 75% lokalt 50-15% lokalt 10% fra Wales 25% fra Filippinene 50-85% fra Filippinene 10 Kundeeksempel: Svensk telekom-aktør • Lagt vekt på brukeropplevelse og muligheten til å skreddersy tjenester og innhold etter fremtidige krav • Økt bruk av engelskspråklige tjenester • Kvalitet IT servicedesk: IT servicedesk 2009 Tjenester levert fra CGI-kontorer i Sverige og Finland (onshore) Dedikert Service Management-funksjon 2014 2015 20xx 90% onshore 95+% fra Filippinene 10% fra Filippinene 11 Kundeeksempel: Skatteetaten • Kjøp av tjenester • Utviklingsmuligheter • Kvalitet Økt scope – nye tjenester Økt scope – nye funksjoner Dedikert Service Management-funksjon IT servicedesk – 24/7 Intern IT servicedesk 2015 Tjenester levert internt - ikke outsourcet 20xx 20-50% levert internt 20xx 90+% levert fra CGIs kontorer lokalt 50-80% levert av CGI hos kunde 12 Kvalitet og resultater 97 % 5,2 / 6,0 AV ALLE TELEFONSAMTALER BESVART INNEN 30 SEK 67 % AV ALLE ITHENVENDELSER LØST AV CGI SERVICEDESK SNITT SCORE FRA BRUKERNE KONTINUITET OG FLEKSIBILITET 13 REDUSERER KOSTNADER 20-70% Takk for oppmerksomheten!
© Copyright 2024