NätSmart - Jetshop
SETA-ANALYSEN: E-VÄNNER: E-PANELEN: NätSmart Vad erbjuder du dina kunder? E-handlarens skyltfönster Därför avbryter vi ett köp NUMMER 14 | Juni – Augusti 2013 •••••••••••••••••••••••••••• FÖR DIG SOM SÄLJER PÅ NÄTET FRÅN FYSISK BUTIK till nätet Följ Nordlings Antik mot webben Sidan 16 Kicks nya strategi ger butikerna en fräsch doft av e-handel SidORNA 6–11 ”Renodlade e-handlare, liera er med fysisk verksamhet” sidan 2 TIM HAR ORDET Innehåll #14 Vårt sätt att konsumera förändras allt snabbare 22 Om någon trodde att nyhetsbrevets dagar var över, läs Robert Kimbers tips om effektiv e-postmarknadsföring. 15 E-panelen SURR redaktör Erika Stenlund www.e-butik.se erika@natsmart.se Ansvarig utgivare Tim Svensson AD Björn Nylund tim@e-butik.se bjorn@natsmart.se Produktion Editorial business Scandinavia Medarbetare Daniel Lindström, Markus Wilhelmson, Simon Johansson, Petter Karlsson och Jonas Ogvall Korrektur Anita Granberg OMSLAGSBILD Erika Stenlund Tryck Printall NätSmart utkommer med fyra nummer per år E-post: redaktion@natsmart.se www.natsmart.se Upplaga: 15 000 ex. Returadress: E-butik i Norden AB Nygatan 2, 151 72, Södertälje. För icke beställt material ansvaras ej. Mvh Vad kan du erbjuda? E-butiks strateg Daniel Lindström ger dig verktygen för att kunna analysera din webbutik. I del 2 tittar vi på erbjudandet. FRÅGAN Maila in dina åsikter på redaktion@natsmart.se Publicerade surr belönas med två trisslotter! Raymond Selland Här får du ett axplock av nyheter från branschen och bildande läsning av Nätsmarts krönikör Petter Karlsson. 16 Vad tycker du om Nätsmart? Hej! Som komplement till Jonas Ogvalls svar i Nätsmart nr 13, kan nämnas att man på fakturor/ websidor kan ange VAT nr ist för personnummer i enskilda företag. Detta är iofs ingen komplett lösning då detta nummer är detsamma i enskild firma. Saken är bara att man ”förkläder” det med att linda in det i SE i början och 01 på slutet. En viktig fråga i dessa bedrägeritider som Skatteverket tyvärr inte har någon lösning på. Tycker det skulle vara enkelt att kunna ge ett registrerat företag ett ”riktigt” organisationsnummer oavsett bolagsform. Vill passa på att tacka för en utmärkt tidsskrift! Nytt sen sist Vilka är svenskarnas favoritmarknader vid utlandsköp? % 60 SVAR: Hej Raymond, Tack för bra tips! Vi får hoppas att Bolagsverket läser ditt förslag då det är många enskilda firmor som har önskemål om just det. Roligt att du gillar tidningen! 50 40 /red 30 *** SVAR: Vi har tidigare nosat på 3PL i reportagen om lager och packning i Nätsmart nr 8, 9 och 10. A B C D E Hej och tack för en intressant tidning! Jag skulle gärna se att ni tog upp tredjepartslogistik och vilka för- och nackdelar det är för e-handlare att lägga ut sin pakethantering. Men visst kan man gå närmare in på ämnet. /red 20 10 0 Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 3 Källa: E-handeln i Norden 2012 PostNord 06 Alex och Isak driver sedan flera år antikaffären Nordlings i Stockholm. Följ med på deras spännande resa ut på nätet. 26 Arne Andersson, Judith Wolst och Fredrik Thorstensson i Nätsmarts nya e-panel spanar trender. 15 Från fysisk butik till nätet ÖVR. EUROPA utgivare E-butik.se ISSN 2000-4672 22 E-vän Mailat NätSmart juni – aug 2013 2 | NätSmart | Juni – Augusti 2013 12 Fråga Jonas Nätsmarts Jonas Ogvall svarar på läsarnas frågor om oanmälda returer och förfarande kring fri frakt. KINA Tim Svensson, VD, E-butik.se 0734-25 45 52 eller tim@e-butik.se 20 Kicks tar e-handeln in i sina fysiska butiker genom att utrusta personalen med Ipads. Gränserna suddas ut. TYSKLAND 12 tips för din ”tacksida” USA ämnet att göra, är att skapa en bra upplevelse för kunden. När du hör ordet nyhetsbrev får du kanske som jag, en negativ känsla. Då ska du inte blanda ihop ett nyhetsbrev som skickas på måfå med ett ogenomtänkt budskap med ett vasst utskick som är en del av en strategi för hur man kommunicerar med kunden via e-post. Läs vad Robert Kimber har att säga på sidan 12. Många kloka ord och råd som kommer öka din försäljning om du anammar dem. Ha en riktigt bra sommar nu och vill du prata försäljning och e-handel så har du mitt nummer och mail. Till dig som driver en renodlad e-handel i dag – det är klokt att att liera sig med någon fysisk verksamhet Passa på att sälja mer, få kunder att registrera sig eller stärk ditt varumärke med hjälp av dina bekräftelsesidor. Storbritannien En annan sak, men som ändå har med Läs resultatet från E-butiks nya ”Nöjd kund Index” och om ”Start-up” - för dig som inte fått fart på e-handeln. Kicks tänker nytt Foto ERIKA STENLUND som lyckas kombinera fysisk närvaro med nätet för att kunna ge helheten och valmöjligheten till kunden. Så till dig som driver en renodlad e-handel idag tror jag det är klokt att liera sig med någon fysisk verksamhet eller på annat sätt ordna så att du kan erbjuda kunden både och. 18 06 FOTO ERIKA STENLUND längre tid har vant oss vid en tillväxt för e-handeln på ca 15 % per år. Jag tror att den tillväxtsiffran kommer att öka ännu snabbare de kommande åren. Hela vårt köpbeteende håller på att förändras i grunden. Vi får allt eftersom in nya helgvanor och andra kvällsrutiner som gör att vi i mindre utsträckning lägger tiden på att gå i fysiska butiker. Exempelvis ser vi tydligt hur många av våra kunder och deras webbutiker har sina försäljningstoppar under söndags- och måndagskvällarna. Och det arbetet som Vinnarna av denna utveckling är de 04 Nytt från E-butik Foto CARL BENGTSSON Vi som har arbetat med e-handel en Kicks gör driver på e-handeln ännu mer och snabbare. Vi vet också att många av kedjorna och de etablerade butikerna tittar på hur de i närtid ska anamma ”multikanaltänket”. Allt sammantaget gör att vårt konsumtionsbeteende kommer att ändras snabbare och snabbare. FOTO ERIKA STENLUND, tack till Quality Hotel Park, Södertälje N är jag läser intervjun med Kennet på sidan 6 och framåt om hur Kicks har gjort för att kombinera butikshandel med e-handel kittlar det verkligen. Att Kicks från början har valt att se ehandeln som ett försäljnings- och marknadsprojekt och inte ett IT-projekt är troligen en av faktorerna till att deras webbutik snabbt växte till den största av deras 240 butiker. Fokus har varit att skapa en bra upplevelse för kunden och då har man funnit lösningar på det. Jag är imponerad över Kicks arbete och gillar Kennets avslutande mening i intervjun ”Vi är bara i början av vår multikanalsresa. Det finns så mycket kvar att göra”. Visst är det så, ändå är Kicks ett av de företag som ligger i absoluta framkanten i Sverige med att just finna en bra och lönsam kombination av våra olika sätt att handla på. juni-augusti 2013 Nytt från e-butik nytt från e-butik SERVICE Hallå där ... FEEDBACK Testa din idé gratis i ett halvår Driver du e-handel, men aldrig kommit igång som du önskar, har en bra affärsidé och vill satsa men inte vågat – då är E-butik Start-Up något för dig. Under sex månader får du testa på e-handel på riktigt, helt utan kostnad och utan att förbinda dig till något. Nu har du chansen att pröva om din idé håller för verkligheten! Du kanske sitter inne med en unik affärsidé men inte vågat göra verklighet av den. Eller så har du provat på e-handel tidigare men saknat support och hjälp för att verkligen lyckas. Nu får du chansen att pröva din affärsidé under 6 månaderhelt utan kostnad. I E-butik Start-Up får du prova på e-handel på riktigt med allt vad det innebär. Du får: ✔✔ Ett av marknadens mest använda system gratis ✔✔ Flera snygga teman att välja mellan ✔✔ Tillgång till 30 st e-handelsexperter och fri support! ✔✔ Fri utbildning inom e-handel, SEO, konvertering mm. Du som ansöker med din af- Med E-butik Start-Up får du pröva E-butiks plattform och funktioner fritt i sex månader med fri support från E-butiks e-handelsexperter. 4 | NätSmart | Juni – Augusti 2013 färsidé behöver ha ett företag i någon form. Dessutom ska du delta i utbildningarna, blogga om din e-handelsresa, vara aktiv i sociala medier såsom Twitter, Facebook, Pinterest eller Instagram och använda AdWordskupongen som E-butik tillhandahåller. Det finns ingen begränsning i antal platser – det viktigaste är att du har en bra idé som håller och har ambitionen att driva en webshop på heltid i framtiden. Många vill starta e-handel men vet inte hur de ska gå till väga. Det faller inte på den tekniska lösningen idag, utan på andra saker som kunskap och support. Vi ger dig gratis rådgivning och hjälp under 6 månader och utbildar dig samtidigt för att du ska lyckas på bästa sätt, säger Daniel Lindström, försäljningschef, på E-butik.se. Erbjudandet gäller t om den 16 :e juni och det är också datumet för sista ansökan. Ansök på: e-butik.se/startup Bäst idé vinner 50 000! Start-up tävling: När du ansöker till E-butik Start-up är du automatiskt med i tävlingen om bästa affärsidé och utförande. Vinnaren, som utses av en jury i mitten på december, belönas med 50 000 kronor! Vad säger kunderna? Läs E-butiks nya ”Nöjd kund Index” I februari 2013 gjorde E-butik.se en stor undersökning bland sina kunder. Det är ett steg mot att ytterligare öka kundnöjdheten och fånga in förslag och synpunkter på förbättringar. – Kunderna gav oss högsta betyg för möjligheten till bra hjälp att utveckla sin e-handel. En av de saker vi behöver förbättra är informationen kring vad vi faktiskt utvecklar i plattformen, säger Tim Svensson, VD på E-butik.se. – Det viktigaste för oss är att du som kund ökar din försäljning när du anlitar oss. Vi är också övertygade om att du måste vara nöjd med de tjänster och produkter som vi erbjuder för att fortsätta ge oss förtroende att arbeta tillsammans med dig. För att säkerställa att vi utvecklas åt rätt håll så kommer vi två gånger per år att göra en stor undersökning bland alla våra kunder, säger Tim Svensson, VD för E-butik.se. Genom kundernas synpunkter och deltagande vill E-butik.se fånga upp förslag på hur de behöver förbättra sig. Målet är att du som kund hos E-butik.se ska ha den bästa kundupplevelsen! Den första undersökningen gjordes nu i februari 2013 och E-butik.se tackar alla kunder som deltagit i undersökningen och som tagit sig tid att lämna feedback! Nästa undersökning kommer genomföras i månadsskiftet augusti/september. Ladda ner undersökningen på: e-butik.se/nki. 48,4% Kundundersökning Februari 2013. Fråga 1.1: Upplever du att du får bra hjälp när du kontaktar oss? 29,6% (1 är lägsta betyg och 5 är högsta betyg) 15,7% 2,5% 1 3,8% 2 3 4 5 partnerskap Integrerat i vinter: Klarna Checkout och Payson Direkt Då E-butik.se under vintern har rekryterat fler utvecklare så går arbetet med att bygga ut plattformen allt snabbare. Sedan i april har två nya betalsätt integrerats i butiken, Klarna Checkout och Payson Direkt. Med Payson Direkt kan du erbjuda kunderna kort- och direktbanksbetalningar utan eget inlösenavtal. Klarna Checkout introducerar ett nytt sätt att handla där man förkortar stegen i kassan. I Klarna Checkout finns alla betalningssätt hos en och samma leverantör. Kontakta kunderservice eller din kontaktperson på E-butik för mer information om tjänsterna. Schneider Electric väljer E-butik.se En miljardkoncern har under årets första månader valt E-butik.se som partner för sin e-handel och sitt beställningssystem. – Det är mycket roligt att se hur fler och fler större företag fastnar för våra produkter och tjänster. Extra roligt är det att kunna hjälpa både enmansfirmorna via E-butik Startup och miljardbolagen i E-butik Flex allt under samma paraply, säger Tim Svensson, VD för E-butik.se. Dennis Ekstrand E-handelsstrateg och rådgivare på E-butik.se Du är alldeles färsk på E-butik, varför ville du börja jobba med e-handel? – Jag är uppväxt i ett familjeföretag med inriktning mot handel, så för mig har det alltid legat mig varmt om hjärtat. De sista åren har jag hjälpt företag med deras webbkommunikation. När möjligheten öppnades på E-butik så var valet lätt. Här får jag möjligheten att hjälpa företag att på ett konkret sätt driva deras försäljning. Vari ligger den största utmaningen för en fysisk handlare som vill starta e-handel, tror du? – Det är svårt att svara generellt då förutsättningarna skiljer sig väldigt mycket åt mellan olika handlare. Men en stor utmaning för samtliga är att e-handeln kräver en tydligare struktur och kontroll i sin verksamhet. Annars får man onödigt mycket extra administration. Sen är tempot snabbare på nätet vilket kräver en tydligare kommunikation och att det ständigt händer något i e-butiken. Vilka är de vanligaste frågorna kunderna ställer till dig? – Om det är krångligt att bedriva e-handel och om handlaren riskerar att tappa besökare till sina fysiska butiker om de startar ehandel. Men det finns det många exempel på av den raka motsatsen, där fysiska handlare istället sett en ökad volym besökare till butikerna i och med ökad kännedom kring varumärket. På frågan om det är krångligt så är svaret att det till 99 procent handlar om en genomtänkt plan och ett strukturerat arbete, alltså inte så olikt att driva en fysisk handel. Vad är det med dig och grillning egentligen? Dennis – Haha.. ja du, vissa Ekstrand fiskar andra går på yoga... jag grillar!. Jag Ålder: 29 känner bara ett stort Familj: Sambo och två lugn när jag grillar. Jag barn på 6 år och 4 år misstänker att det är Fritid: Umgås med för att det inte går att familjen samt en hel stressa när man grillar del renoveringsarbete utan att det tar den tid på huset. det tar för att få den Lägger jag helst på där perfekta glöden grillen: En hel fläskfilé som ju krävs för att som är välmarinerad, kunna få köttet så där samt lite blandat alldeles perfekt. tilltugg. Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 5 På besök Gränslöst mellan butik och e-butik Att ta sin fysiska butik till nätet är en självklarhet. Att göra tvärtom – lyfta in sin e-handel i butiken – är mer ovanligt. Genom att utrusta sina säljare med iPads håller kosmetikkedjan Kicks på att sudda ut gränserna mellan sina olika kanaler. TEXT MARKUS WILHELMSON FOTO ERIKA STENLUND 6 | NätSmart | Juni – Augusti 2013 Kicks integrerade e-handeln – fördubblade sortimentet Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 7 På besök PÅ BESÖK Kicks fysiska butiker innehåller mellan 7 000 och 10 000 produkter. När e-handeln integreras fördubblas nästan antalet produkter. Foto: ERIKA STENLUND D Nu pratar vi inte om olika kanaler längre. E-handeln är en del av vår naturliga affär Det låter som en hitkavalkad: Beyoncés Heat, Lady Gagas Fame, Nicki Minajs Pink, Britney Spears Fantasy och Jennifer Lopezs Glow. Men söker du bland artisternas titlar på Cdon så kommer du att gå bet. Det är bland dofterna i Kicks utbud du hittar popstjärnornas sidospår. Under 2012 lanserades 73 renodlade så kallade kändisparfymer. Det är numera alltså inte bara företagen som har en multikanalstrategi. Utvecklingen säger något om tillväxten inom kosmetik – och hur mycket vi är beredda att investera i oss själva. Om vi inte kan bli Lady Gaga så kan vi alla fall få dofta som henne. I Norden är Kicks den dominerande kosmetikkedjan med 240 fysiska butiker i Sverige, Norge och Finland. Nästan var tredje svensk kvinna – 1,1 miljon – är med- 8 | NätSmart | Juni – Augusti 2013 www.kicks.se Kenneth Grönlund, lem i Kicks kundklubb. Företagets E-business manager, Kenneth Grönlund, sitter bredvid ett 90 centimeter högt läppstift i frigolit och funderar över framgången. En av förklaringarna, menar han, är den expertroll som Kicks ikläder sig då alla medarbetare i butiker och i kundtjänst är utbildade hudterapeuter, makeupartister eller skönhetsexperter. – Trovärdigheten är också väldigt viktig för oss. Vi verkar i en bransch där piratkopierade kosmetikprodukter varje månad omsätter 440 miljarder euro i världen. Därför är det en styrka att vi som auktoriserad leverantör alltid kan garantera en obruten kedja från tillverkare till konsument för alla varumärken vi säljer. Det är unikt för oss, säger Kenneth Grönlund. I augusti 2010 lanserade Kicks sin ehandel, vilket kan tyckas sent. e-business manager på Kicks Förklaringen var att Kicks ville få med en så stor del av produktsortimentet som möjligt från de fysiska butikerna till ehandeln. Målet var att e-handeln inom tre år skulle bli Kicks enskilt största butik. Det var en blygsam vision. – Den blev störst nästan direkt. Nu pratar vi inte om olika kanaler längre. Ehandeln är en del av vår naturliga affär. Vi har hela tiden sett e-handel som ett försäljnings- och marknadsprojekt och inte som ett IT-projekt. För oss har det varit viktigt att bygga ihop kanalerna, säger Kenneth Grönlund. En förklaring till framgången är att Kicks har lyckats föra över sin expertroll från kundtjänst och butik in i e-handeln. Med hjälp av e-handelsverktyget eSales personaliseras besöket i e-butiken och produkter som tros passa kunden rekommenderas. – På så sätt kan vi delvis återskapa och efterlikna kundmötet vi har i våra fysiska butiker. Vi mäter bland annat via Cart Abandonment Rate hur stor andel av våra kunder som fullföljer hela vägen och genomför köpet, säger Kenneth Grönlund. Vad Kicks har noterat är att överraskande många kunder väljer att genomföra köpet i den digitala butiken, men hämta produkten i en fysisk butik. – Jag tror att det beror på expertrollen, att kunderna får möjlighet till personlig kontakt och tillgång till tips och idéer. På så sätt driver vi trafik till den fysiska butiken och kan knyta ihop våra kanaler, säger Kenneth Grönlund. Under e-handelsresan föddes idén om att inte bara låta den fysiska butiken bli digital, utan också vända på begreppen. Vad händer om man för in e-handeln i den fysiska butiken? Tanken är inte unik, men Kenneth Grönlund har inte sett någon som har tagit integrationen av de tekniska lösningarna, att knyta ihop det egna flödet och kassasystemet, lika långt som Kicks. – Projektet började med att vi ville sänka lagernivåerna i våra butiker. Jag såg ganska snabbt att vi kunde göra något för att dra nytta av e-handeln i våra fysiska butiker, berättar han. Därför har nu varje Kicksbutik utrustats med en iPad som fyller flera funktioner: 4 Om en kund efterfrågar en produkt som inte finns i den fysiska butiken kan man via iPaden beställa varan direkt. I samma sekund som man betalar i butikskassan (antingen kontant eller mot faktura) skickas beställningen till Kicks Ägare: Axstores som ingår i Axel Johnson AB som ägs av Antonia Ax:son Johnson med familj. Antal anställda i Sverige: 1 000. Antal fysiska butiker: 143 i Sverige, 81 i Norge och 16 i Finland. På nätet: Sedan den 25 augusti 2010. Logistik: Order som tas emot på vardagar före 12.00 skickas samma dag och levereras inom 1-3 dagar om kunden har valt hemleverans. Kunden kan även välja att få sitt paket skickat till en Kicksbutik och hämta ut paketet där. Antal medlemmar i den svenska kundklubben: 1,1 miljoner. Historia: Kicks Kosmetikkedjan AB startades 1991 av KF. I maj 2002 förvärvades Kicks av nuvarande Axstores-koncernen, där även Åhléns och Lagerhaus ingår. Framtid: Nordens ledande kosmetikföretag är tydlig med ambitionen att bli ledande i norra Europa. För två år sedan förvärvades den norska kedjan Esthetique. Räkna med fler förvärv. Omsättning: Axstores omsätter 7,3 miljarder kronor på årsbasis. Kicks särredovisas inte. Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 9 På besök PÅ BESÖK Vi är bara i början av vår multikanalresa. Det finns så mycket kvar att göra. Kenneth Grönlund, e-business manager på Kicks lager och produkten levereras fraktfritt dit kunden önskar inom 1-2 dagar. 4 Om kunden letar en specifik doft, som citrus, så kan säljaren via sin iPad få förslag på produkter med citrusliknande dofter. 4 Med hjälp av iPaden kan man också få instruktioner om hur produkten ska användas och se hur andra kunder betygsätter den. Alla medarbetare utbildades i systemet innan det lanserades i mitten av november förra året. När vi besöker Kicks butik vid Skanstull i Stockholm framhåller säljarna framförallt två vinster med nytänkandet: Att de snabbt kan hjälpa kunderna att se vad en produkt innehåller och att Kicks hela sortiment blir tillgängligt. – När vi kör stora kampanjer är det alltid svårt med varuförsörjningen. Ibland blir det större tryck än vi hade räknat med. Att då säkerställa att vi kan leverera produkten även om den är slut i butik skapar en bra kundupplevelse, säger Kenneth Grönlund. Kicks fysiska butiker innehåller mellan 7 000 och 10 000 produkter. När e-handeln integreras nästan fördubblas antalet produkter. Utmaningarna har varit flera. Dels den tekniska integrationen, men också att få det att fungera praktiskt i butikerna. Säljarna var redan utrustade med en makeupväska och nu tillverkades en specialväska för att också bära sin iPad. – Vi satsade mycket på utbildning och information. Det är ju viktigt att medarbetarna tror på idén och kan stå för den. Nyfikenheten var stor och reaktionerna positiva. 10 | NätSmart | Juni – Augusti 2013 Våra medarbetare har fått ett bra säljverktyg som gör det lättare för oss att erbjuda rätt produkt till rätt kund. Och nöjda kunder kommer tillbaka, säger Kenneth Grönlund. Hur mycket försäljningen har ökat tack vare integrationen av e-handeln i de fysiska butikerna vill han inte svara på. Kicks särredovisas inte från de andra bolagen i Axstores (Åhléns och Lagerhaus). Men att e-handeln är en framgång råder inget tvivel om. – Jag kan i alla fall avslöja att när ehandeln som helhet växte med 14 procent i Sverige förra året så växte vi bättre än så, konstaterar han. Kicks är innovativa också vad gäl- Kenneth Grönlund Gör: E-business manager på Kicks. Har gjort: Teknisk utbildning på gymnasiet. Läste därefter olika ledarskapskurser på universitetsnivå. Försäljningschef på Selecta, varuhuschef på Åhléns i Kristianstad och Eskilstuna, därefter regionchef och projektledare för e-handelsprojektet på Kicks. Ålder: 44. Familj: Nej. Bor: Stockholm. Fritid: Konst, kultur, natur. Går ofta på museum och konstutställningar med vänner. ler andra tekniska lösningar. Ett exempel är att man med hjälp av Kicks mobilapplikation kan använda sin mobiltelefon till att skanna en produkt i butiken. Då dyker automatiskt andra kunders betyg och recensioner av produkten upp. Ett annat exempel: Om deodoranten tar slut så skannar man deon enkelt hemma med sin mobiltelefon och kommer då automatiskt till Kicks e-handel, där man med ett köp-klick beställer en ny. Att Kicks nytänkande har gett eko visar inte minst nomineringarna i Svensk Handels Retail Awards 2013 – i två klasser: Årets e-handel och Årets tekniska lösning. – Det har skett en viss utveckling sedan jag startade min första e-handel och sålde kaffemaskiner till företag för Selecta 1998. Men vi är bara i början av vår multikanalresa. Det finns så mycket kvar att göra, säger Kenneth Grönlund. Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 11 E-VÄNNER Payson nu hos e-butik.se E-handlare kan skapa träffsäker kommunikation Robert Kimber, vd, Compost E-post med tre tydliga A:n Ordet nyhetsbrev klingar inte så positivt i mångas öron, men rätt e-postmarknadsföring som når dina kunder i rätt tid kan vara mycket effektivt. – Nyhetsbrevet är e-handlarens skyltfönster och den händelsebaserade kommunikationen med kunderna är det digitala butiksbiträdet, säger Robert Kimber, VD på Compost. Text och foto ERIKA STENLUND Läser någon nyhetsbrev via e-post idag? – Många läser nyhetsbrev men kraven på dig som avsändare ökar ständigt då andelen mail i mottagarens inkorg blir allt fler. Se förbi begreppet nyhetsbrev, då e-postkanalen kan användas till fler saker än att skicka ett nyhetsbrev med givet intervall. Hur når man bäst fram genom spam-filter och allt flöde idag? – Det blir allt viktigare att det du skickar faktiskt uppskattas av mottagaren. En mottagare som flaggar dina mejl som spam (skräppost) blir inte bara avregistrerad utan skickar också en varningssignal som gör att dina framtida mejl till samma domän kan bli svårare att leverera. Mottagare som inte vill ha information från er ska därför enkelt kunna avregistrera sig. Vi brukar hänvisa till tre tydliga A: En tydlig Avsändare som kommunicerar av en tydlig Anledning med en tydlig möjlighet till Avregistering. Sedan handlar det också om att du som avsändare måste skicka 12 | NätSmart | Juni – Augusti 2013 så bra mejl som möjligt utifrån ett tekniskt perspektiv. Hur ofta är det lämpligt att skicka ett nyhetsbrev? – Just nyhetsbrevet utgår tyvärr ofta från att det är avsändaren som vill säga något. Väljer man att försöka skapa mer händelsebaserad kommunikation så ändras reglerna kring ”hur ofta” ganska drastiskt. När mottagaren förstår att kommunikationen kommer av ett skäl som kan knytas till dem snarare än er, blir kunden benägen att uppskatta kommunikationen mycket mer. Exempel är uppföljningsmail efter en lagd order. En del e-handlare använder orderbekräftelsen för att där skicka information till kunden istället. Är det ett smart sätt? – Orderbekräftelse är ett strålande exempel på ett händelsebaserat mejl som kommer för Compost Startår: 2000 Grundare: Oscar Gyllenhammar, Catrin Hilarius Drakenberg, Lars Hansson, Mattias Dymling och Carola Lundell. Anställda: 25 st i Sverige samt kontor i Danmark, Hong Kong och Kanada Omsättning: 23MSEK i Sverige Vinst: 3MSEK Om Compost: Hjälper företag att kommunicera bättre i e-postkanalen med en relevant och effektiv marknadsföring. att kunden gjort något. Det är därmed en utmärkt plats för att skicka information, bygga varumärke eller bara förstärka upplevelsen för kunden. Vad innebär det att skicka ett nyhetsbrev till rätt mottagare i rätt tid? – Kan du förstå hur din kundlivscykel ser ut, kan du förstärka upplevelsen av den genom att skapa händelsebaserad kommunikation som når kunden i rätt tid med rätt budskap. Till exempel berätta om tvättråd för ett köpt klädesplagg eller påminna kunden om att efterdra skruvarna i den nya stolen. Kan man som e-handlare dra nytta av nyhetsbrev på ett särskilt sätt? – Just e-handlaren sitter med en unik kunskap som få andra företag gör. Den vet mer om sina kunder än andra och kan använda detta för att skapa träffsäker kommunikation. E-handlarens skyltfönster är nyhetsbrevet och den händelsebaserade kommunikationen är ditt digitala butiksbiträde. Se till att båda dessa gör rätt saker så kommer man snabbt att se resultat. Ta betalt enkelt & smart - utan fasta kostnader DIREKT BANK Payson AB | Evenemangsgatan 31 | SE-169 81 Solna | www.payson.se E-PANELEN Wow, snart lanserar Point sina tjänstepaket för e-handel! E-Spanarna Tre frågor till: Hur ser du på nyhetsbrevets framtid? Judith Wolst, strateg inom digital marknadsföring, e-handel och ”social commerce”. Arne Andersson, distanshandelsexpert, PostNord. Fredrik Thorstensson, webbansvarig, Johnells.se. Vilka betalningssätt kommer vi att få se inom e-handeln framöver? Vad fick dig att senast lämna en webbutik, utan att handla? A”Fortsatt ökat mobilt användande gör att nyhetsmail behåller sin roll som effektivt sätt att driva trafik och konvertering. Framöver blir företag och e-handlare bättre på att dra nytta av data kring sina användare och jobba mer med riktade budskap och anpassat innehåll. Idag pratar vi om ”Big Data”. Snart kommer fler att tillämpa detta i praktiken. ” A”Vi har länge talat om att mobilen går mot att bli vår plånbok men ännu har inga e-handelslösningar presenterats som den stora massan accepterat och börjat använda. Jag tror att just den mobila betalningen kommer att ta fart inom kort och hur detta kommer att se ut återstår att se. I den fysiska världen börjar bolag så som iZettle revolutionera marknaden med mobilen i fokus.” A”För få och för otydliga bilder på produkten.” A”Det finns absolut en framtid, men nyhetsbreven måste utvecklas mer för att beröra oss konsumenter. Tänk mer sensationsjournalistik kopplat till erbjudande med en krydda av interaktion.” A”Kort och faktura kommer under lång tid att stå sig starkt. Betalsätt som tex Paypal kommer framöver att få en betydande roll, mycket tack vare den ökade internationaliseringen inom e-handeln.” A”För få bilder som beskriver produkten på ett bra sätt och en krånglig registreringsprocess.” Ännu inga e-handelslösningar för mobilen som den stora massan har accepterat. A”Jag tror mycket på Klarna Checkout. Oavsett metod tror jag att ju mindre information kunden behöver lämna och desto färre klick innan lagd order, är viktiga faktorer för hög konvertering.” Färre klick – bättre konvertering + A”Senast förra veckan var jag mycket nära att ge upp på Elgiganten som hade en otroligt omständlig process vid köp. Jag brukar dra paralleller till fysiska butiker; tänk er att ni tvingas fylla i ett tresidigt formulär när ni kommer fram till kassan och svara på säljarens fem frågor innan ni får stoppa mjölken i påsen.” 3 av 4 arbetar med csr-frågor 75 procent av företagen inom handeln arbetar med frågor som rör ansvarsfullt företagande (CSR) enligt Svensk Handel. De större företagen är bättre och lägger mer tid och resurser på frågorna än mindre företag. 7 av 10 konsumenter tycker att miljöfrågor och socialt ansvarstagande är viktigt när de handlar. Men även kvalitet och pris är avgörande. CSR har blivit en hygienfaktor! ! NYA POSTLÅDOR FÖR E-HANDELN Postlådorna designas nu om för att möta dagens ökande e-handel och därmed ökande behov av att kunna ta emot större försändelser direkt hem i den egna lådan.”Stil 4000 är postlådan för 2000-talets behov av flexibel post- och paketmottagning, med stilfull design i svart och silver”, skriver Berglunds om sin nya e-handelspostlåda. Äntligen slipper man hämta ut små paket i mataffären! – Tänk mer sensationsjournalistik i nyhetsbreven A”Jag tror att nyhetsbrev även i framtiden kommer att spela en viktig roll för att nå befintliga kunder. Men det är lätt att tråka ut en kund med liknande erbjudande vecka efter vecka. Att leverera nyheter och inte bara rabatter i nyhetsbrevet tror jag kommer bli allt viktigare.” NätSmart listar Svenskar allt sämre på att le Europa och världen blir allt bättre på att bemöta sina kunder, men Sverige visar nedåtgående siffror när det gäller att hälsa på, samt ge sina kunder ett leende, enligt årets The Smiling Report. Rapporten visar att totalt 78% av kunderna fick ett leende, 84% av kunderna fick en hälsning medan bara 56 % fick ett merförsäljningsförslag. För Sverige var siffrorna: leenden 69%, hälsning 66% och merförsäljningsförslag 43 % . Spanien är bästa landet på att le. Det kan ju inte vara lågkonjunkturen som gör avtryck i ansiktet, då borde Spanien ligga i botten? Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 15 seTA-ANALYS SETA-ANALYS Hur attraktivt är ditt Erbjudande? Kunden väger ditt samlade erbjudande innan köp. Men vad är det du egentligen erbjuder? Vilka fördelar får en kund som handlar av just dig? Hur skyltar du med din webbutiks alla extravärden? TEXT Daniel LindstRöm Del 2 av 4, Erbjudandeanalys S ETA står för Synliga mervärden! Sortiment, Erbjudande, Tillförlitlighet och Avslut. Modellen syftar till att identifiera de problem som en besökare kan stöta på under köpprocessen i en webbutik. Problem, som i de flesta fall är orsaken till att besökaren inte kommer till avslut. Genom att analysera de olika delarna vet du var problemet sitter. När kunden väl förstått vad ni säljer och hittat det den vill ha kommer därefter funderingar över om din butik har ett tillräckligt attraktivt erbjudande. När man hör ordet ”Erbjudande” tänker man ofta på kampanjer med prissänkta varor, men det är inte vad det här avsnittet handlar om. Ett erbjudande kan vara så mycket mer. Exempel på andra värden att fylla ditt erbjudande med kan vara snabba leveranser, kundservice med bra tillgänglighet, trygghet, bra returvillkor, fri frakt, hemliga presenter, snygga paket. Listan kan göras oändlig. Det viktigaste är att kunden snabbt förstår vad den får för mervärde före sitt köp. Det hjälper inte att dina paket är snyggast eller att din kundservice är snabbast i landet om kunden inte vet om det när den står och väger ditt samlade erbjudande. Sätt dig ner och lista alla fördelar man får av att handla hos just dig. Du kanske inte har möjlighet till frakt över natten men leverans inom två till tre dagar. Det är bättre att kommuni- Grunden i ett starkt erbjudande är trots allt ett bra pris på produkterna. Ligger du väldigt långt ifrån dina konkurrenter prismässigt, är det ofta svårt att rädda upp det samlade erbjudandet med andra värden. Vissa produkter betalar kunden dock gärna mer för, men då för att få dem levererade snabbt. Tänk t ex paraplyer när det regnar. Kolla hur du ligger till prismässigt gentemot dina största konkurrenter. Vill du inte vara billigast fyller du ditt samlade erbjudande med andra värden. 16 | NätSmart | Juni – Augusti 2013 Daniel Lindström är försäljningschef och strateg på E-butik.se – en av Sveriges största leverantörer av e-handelsplattformar. SETA-analysen har E-butik.se arbetat fram som ett verktyg för att hitta små men allvarliga fel som finns i alltför många webbbutiker helt i onödan. cera det än att inte kommunicera någon leveranstid alls. Du kanske inte har fri frakt men låga fraktkostnader. Hur ser din returpolicy ut? Vet kunden hur bra din kundservice är? Har du alla varor i lager? Har du landets största sortiment av golfbollar? Är kaffet du säljer alltid färskrostat? Ja, du ser, det finns många värden att lägga till sitt samlade erbjudande. När du punktat ner din lista måste du sedan komma på det bästa sättet att kommunicera detta så att kunden inte kan missa hur välfyllt ditt samlade erbjudande är. Det räcker inte med att kommunicera leveranstid och returpolicy i köpvillkoren. Lyft fram de positiva punkterna och belys dem i toppen på din sida och på dina produktsidor. Ett extra knep du kan ta till är att använda ”extravärden” redan i annonser och sökresultat. Lägg gärna till ”Fri frakt & Fria returer” i metabeskrivningen på alla produkter om ni erbjuder det. Då har ni redan ett pluspoäng till ert E innan besökaren ens kommit in i butiken. Tänk på att det är det samlade erbjudandet som gör att din kund handlar hos dig, inte bara priset på varan. Så glöm nu inte att skylta med din butiks alla extravärden. Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 17 SÄLJTIPS SÄLJTIPS 12 Säg lite mer än ”tack” En stor möjlighet att öka konverteringen efter avslutat köp har du som e-handlare med hjälp av din bekräftelsesida. En ”tack-sida” utan tanke är en bortkastad möjlighet. Passa på att sälja mer, få kunder att registrera sig eller stärka ditt varumärke. Här är 12 sätt att få ut det mesta av dina bekräftelsesidor. u Skapa ett konto x Låt oss göra en deal e Att erbjuda en kund som ännu inte är registrerad möjlighet att skapa ett konto efter avslutat köp är en win-win. Men glöm inte att tydligt framhålla fördelarna med varför kunden överhuvudtaget ska bry sig om att skapa ett konto. Som att kunden t ex får poäng på sina köp, möjlighet att se sin orderhistorik eller få unika erbjudanden. För en registrerad kund har du möjlighet att ge unika erbjudanden baserade på vad kunden köpt tidigare. Gör det enkelt med en 3-fältsprocess och en tydlig ”call-to–action-knapp”. e ”Handla igen och du får 15% rabatt på nästa order!”. Erbjud kunden att handla igen med hjälp av en kupongkod som skickas via e-mail. Eller erbjud kunden fraktfritt vid nästa köp. Ge inte bort rabattkoder utan en insats från kunden – då blir erbjudandet inte värt någonting. v Fortsätt handla e Funderar du på ”varför någon som handlat färdigt skulle vilja börja igen.”? Ibland orsakar merförsäljning under ett köp att det ignoreras men ännu värre – att kunden överger köpprocessen. Merförsäljning efter köpet ger dig istället en andra chans att få köparens uppmärksamhet. Nu har du dessutom konkreta bevis på kundens köpintention. Produktrekommendationer kan alltså vara ännu mer relevant för denna typ av besökare. w Föreslå, föreslå, föreslå e Föreslå andra produkter som kan vara användbara för kunden. ”Unna dig själv” eller ”rekommenderat för dig” kan t ex vara rekommendationer baserade på hur kunden bläddrat i historiken, nya objekt mm Det kan också vara konkreta produkter såsom; ”kunder som köpt X har även köpt YZA. Amazon är ett lysande exempel på det. Ett tips är att analysera din egen trafik med Google Analytics och spåra beteenden. 18 | NätSmart | Juni – Augusti 2013 y Smart merförsäljning e En e-postbekräftelse kan vara smart på flera nivåer. Ett exempel är att ge rabatt på t ex en fotobok om kunden har beställt bilder. Med hjälp av texten: ”En gåva för att säga tack”, får kunden rabatt på en ny produkt, när den handlat. Istället för att bara bifoga en enkel kupongkod gör gåvan att köparen känner sig speciell. Gåvan kan också vara tidsbegränsad för att skapa brådska, och kan t.ex. berätta att om kunden nappar på erbjudandet kommer den att få bättre användning för den redan köpta produkten. I detta fall, bilderna. U Få dem nyfikna e Presentera produkter - inte med miniatyrbilder – utan med kreativa bilder som verkligen säljer in produkten och skapar intresse. ”Schampot som blev vinnare efter 40.000 röster” och ”20-i-1-balsam” spelar på den konverterade köparens nyfikenhet. sätt att optimera din ”Tack för din order”-sida V Prenumerera på nyhetsbrev e Ovanstående exempel kan också innehålla en subtil rad där kunden har möjlighet att registrera sig för ert nyhetsbrev. Var inte rädd för att kombinera en sådan ”call-to-action- knapp” i bekräftelsen, se bara till att den är noga avvägd i din design. W Innehåll, funktioner och appar e Framhäv och upplys kunden om bra funktioner i webbutiken. Kanske har ni en produktgenerator för att hitta gåvor? Andra exempel kan vara; ”Du har väl inte missat vår tillgängliga kundtjänst” eller ”Kika in vår responsiva mobilsajt”. Stärk ditt varumärke genom att länka till din app, blogg eller liknande. X Undersökning e Be kunden att utvärdera eller sätta betyg på sitt nyss genomförda köp genom att bjuda på något eller bara helt enkelt låta kunden tycka till. ”Med hjälp av texten: ”En gåva för att säga tack” får kunden rabatt på en ny produkt” Pinterest "! Bli social e Ge kunden möjlighet att dela sina köp de gjort med andra på Facebook, Twitter eller via e-mail. Detta kommer att vara mer framgångsrikt för vissa branscher än andra som t ex böcker, musik och till viss del kläder. "" Nåla upp dem e Kunderna kan vara blyga med att vilja dela sina inköp på Facebook, men kan vara mer benägna att nåla upp dem på Pinterest. Webshopen Sephora möjliggör t ex att enskilda objekt kan delas på Pinterest efter köp. Aliexpress erbjuder flera olika sorters ”dela-knappar” efter att en köpare har lämnat feedback till säljaren. "b Rekrytera nya kunder e Hellre än att dela enstaka inköp socialt, varför inte be din kund att rekrytera nya kunder åt dig? Detta kan passa särskilt bra för webbplatser som har medlemskap. Delning kan t ex belönas med poäng att handla för. ”Rekommendera fem vänner och få…”. Till sist... ...att exponera ditt företags värdeerbjudande igen på dina ”tacksidor” eller i mailbekräftelse kan också ta udden av någon köpares ånger och uppmuntra kunderna att handla av dig igen nästa gång. ERIKA STENLUND Källa: Get Elastic Blog, Illustrationer:Cliparts Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 19 JONAS svarar Fråga Jonas Bör man motta en oanmäld retur efter 60 dagar? Betallösningar för e-handel Jag har mottagit en oanmäld retur från en kund mer än 60 dagar efter att beställningen levererades. Vad kan man göra som handlare i detta fall? Kan man neka returen? Kan man ge returinstruktioner till en kund, om att de ska/måste anmäla sin retur inom x tid? Kunden har alltså inte nyttjat ångerrätt, inte nyttjat reklamation och inte hört av sig till mig utan bara returnerat varorna efter +60 dagar. Vad är det egentligen som gäller när detta uppstår? SVAR: I det fall 14 dagar har passerat efter att konsumenten mottagit sina varor och informerats om sin ångerrätt har denne ej någon rätt att ångra köpet. Konsumenten måste dock ha fått information gällande ångerrätten. I det fall konsumenten inte fått informationen har denne 1 års ångerrätt. Det är upp till företagets ”goodwill” i detta fall. Man har ingen juridisk skyldighet om informationen har gått fram till konsumenten. Det finns olika lösningar: 1. 2. 3. Göra ett undantag för konsumenten och godkänna returen. Göra en återbetalning. Erbjuda konsumenten ett presentkort bundet till just din webshop. Alltså neka återbetalning men godkänna returen. Neka returen, skicka tillbaka varan och flytta fram förfallodatum på fakturan vilken konsumenten är betalningsskyldig för. Jonas Ogvall VD Svensk Distanshandel Svensk Distanshandel är en branschförening för distans- och e-handlare som funnits sedan 1973. De utför certifieringen av Trygg e-handel. I de fall konsumenten inte fått information om ångerrätt har den 1 års ångerrätt Hur gör jag om kunden inte uppfyller beloppet för fri frakt längre? Om kunden beställer varor för mer än, som i vårt fall, 999,- och får fri frakt och kunden sedan väljer att skicka tillbaka, låt säga, varor för 300,- och då kommer under beloppet för fri frakt. Har man då som e-handlare rätt att dra av för frakten på den summan som ska återbetalas till kunden i och med att kunden inte uppfyller fraktfri gräns längre? SVAR: I det fallet du beskriver nedan så har företaget rätt att fakturera kund för fraktkostnaden, alternativt dra av det från återbetalningen om företaget har en skuld till kund. Netaxept integreras med er webshop och möjliggör att era kunder kan betala med kort såväl som direkbetalning och faktura. • Förnätbutiker i alla storlekar • Förcall centers • Förmobil handel Maila Jonas Har du frågor om e-handel? Maila experten@natsmart.se Nets Sweden AB | Stockholm | Telefon: 08-609 94 00 | www.nets.se 20 | NätSmart | Juni – Augusti 2013 Öppna E-butik HOS OSS VÄLJER DINA KUNDER HUR DE VILL BETALA! Ny artikelserie! Använd våra betallösningar du också! sveawebpay.se 08-735 29 92 Vägen ut på nätet Nordlings Antik tar nu det definitiva steget ut på nätet. Från att ha erbjudit sina produkter via en traditionell hemsida går man nu över till en webbutik. Allt för att förenkla handlandet för en växande kundgrupp. I en artikelserie på tre delar kommer vi att följa hur det går med satsningen. Text SIMON JOHANSSON foto ERIKA STENLUND Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 23 ÖPPNA E-BUTIK N ÖPPNA E-BUTIK Nordlings Antik har en intressant historia. Redan 1970 drog Alexander Nordlings farmor igång verksamheten på Skånegatan på Södermalm i Stockholm. Alexanders faster drev den sedan i över tre decennier. Han ler vid minnet av hur den gamla butiken såg ut när det begav sig. – Det var en loppisbod, berättar han. Här fanns allt mellan himmel och jord. Allt från sjöborrar i formalin till utombordsmotorer till finska kyrksilverbägare. Hon verkligen älskade att handla, hon köpte in allt hon tyckte var kul. När fastern gick bort 2005 tog Alexander tillsammans med barndomskamraten Isak Ström över butiken. En butik som i det närmaste var i kaos. – Vi sålde ut allt, berättar han. Det var så packat med saker i butiken att vi hade kunder som gick här en hel dag och fyndade. Sedan kom de tillbaka dagen efter. Och handlade lika mycket igen. – Vi höll på i ett år och sålde och sålde och det tog aldrig slut, minns Isak Ström. På slutet blev det ”köp tre, betala för en” och dessutom halva priset på det. Pengarna från utförsäljningen gick till en totalrenovering. Det finns inte en yta som är kvar från den gamla tiden, berättar Isak. Istället råder här en tidlös känsla som är både modern och retro. – Många som kommer in förstår inte att vi säljer gamla saker, de upplever butiken som en exklusiv inredningsaffär. Det förstår man när man ser sig om i den trevliga butiken. Här finns till exempel ett fantastiskt serveringsskåp av Yngve Ekström, strax intill står soffgruppen ”Paradiset” av Kerstin Hörlin-Holmquist och på väggarna hänger tavlor av bland andra Pierre Olofsson, Einar Linge-Ahlberg och Vilhelm Wik. Och Nätsmarts utsända blir bjudna på kaffe vid ett smakfullt matbord av dansken Knud Faerch. Smycken på nätet Även om butiken är fylld av dessa fina designermöbler så har Nordlings sitt största fokus på smycken. Det är viktigt att framhålla, menar Alexander och Isak. – Sedan några år tillbaka har vi koncentrerat oss på 1900-talsdesign för att få ett tydligt sortiment, och då särskilt skandinaviska silversmycken från perioden 1940-70, berättar Isak. – Ja, smycken har blivit vårt signum, fyller Alexander i. Det är också det vi främst ska rikta in oss på i webbshopen. Det finns en stor internationell kundgrupp som vi inte har nått 24 | NätSmart | Juni – Augusti 2013 Budget Nordlings har avsatt 50 000:- (plus moms) för att starta webbshopen. 4 35 000:- för implementering av utseende och uppbyggnad av webshopen. 10 000:- till div (bl a webfonter 2 500:-, domän 1 000:-, oväntade utgifter). 4 4 Design 0:- (så räkna med ytterligare kostnader här). 4 Tillkommer gör en månadsavgift på ca 1 500 kr som avser support, drift, backup och underhåll av lösningen. gör den dagliga driften, cirka 1 500:- i månaden. Alexander Nordling och Isak Ström gillar föremål som har hög kvalitet, bra form och funktionalitet. ”Det tror vi att man mår bra av”, hävdar de. Nordlings Antik går in i en ny fas. I samband med öppnandet av den nya webbutiken släpper man ”antik” i namnet. Nordlings, kort och gott, är det som gäller från och med nu. ”Vi vill inte kalla vårt utbud antikt, det känns Foto: ERIKA STENLUND inte relevant längre”. Foto: ERIKA STENLUND Vi inser att vi skulle kunna öka vår försäljning på nätet med 50 procent ut till tidigare. Hanteringen passar för webbutik då smycken är, till skillnad från möbler, lätta att sälja, köpa och skicka. Webbutiken, ja. Efter att ha pratat fram och tillbaka om det i ett år, så har Nordlings snart en butik på nätet. Varför tog det så lång tid? – Det verkade krångligt, säger Alexander. Vi kan det här med att driva butik, men när det gällde webben så kändes det som något helt annat. En ny utmaning. Men trenden är ju att kunderna beger sig ut på nätet mer och mer, så man måste finnas där. Och vi har sålt saker i över fem år på vår vanliga hemsida, så på det sättet är nätförsäljning inget nytt för oss. Isak: – Vi ser att vi får fler och fler internationella kunder som handlar via den gamla hemsidan, trots att den är på svenska och inte alls köpvänlig med förskottsbetalning och andra krångligheter. Och när man kollar hur många procent av besökarna som faktiskt köper något, så inser man att vi skulle kunna öka vår försäljning på nätet med 50 procent. Alltså finns det en marknad att starta en webbshop. Att sväva i okunskap är aldrig bra, och farhå- gorna var dessutom ogrundade. Det visade sig att det inte alls var krångligt att starta butik på nätet. Och dyrt är det inte heller. Ungefär 50 000 kronor kostar det att få igång allt. En mycket rimlig summa jämfört med att öppna en ny fysisk butik, tycker killarna. – Man måste fråga sig hur man kan utveckla verksamheten, säger Alexander. Ny butik? Eller byta till större lokal? Det är dyrt. Kostnaden att ha en webbshop är liten jämfört med det. Billigt med webbshop I dagsläget lägger man ungefär två timmar om dagen på att sköta hemsidan, blogga och facebooka. I och med att man startar webbshopen så kommer det nog att krävas ytterligare någon timme på nätet per dag. – Eftersom vi säljer dyra saker så har vi inte så många köpande kunder, konstaterar Isak. Så det finns tid att avsätta. Och skulle vi inte hinna så anställer vi personal. När det gäller marknadsföring så har de egentligen ingen plan ännu. De hoppas på reportage i tidningar och så kommer de att blogga en del. ”Det ger sig”, menar Isak och fortsätter: – Det som är intressant är att vi kommer att kunna se vad som ger effekt, det är fördelen med nätet. Kan man inte mäta effekten av marknadsföring är det inte intressant. Vi kommer att börja småskaligt och ser vi att det ger resultat så ökar vi. ”Starta nu!” Finns det något ni kunde gjort annorlunda eller på annat sätt? – Fundera inte så mycket, starta nu, säger Alexander snabbt. Vi väntade alldeles för länge. Och ta in en webbdesigner, det är ett måste. Man tror gärna att man själv har så otroligt bra idéer, men det har man inte. Det är Alexanders fru, Cecilia Birgersson Nordling, som har gjort designen. Ord som ”modern”, ”glad”, ”levande” och ”lekfull” dyker upp när killarna beskriver designen. Att de är nöjda märks tydligt. – Vi fick en wow-känsla när vi såg hur bra det blev, till skillnad mot om vi hade använt våra egna crappy idéer, konstaterar Isak. – Min stora skräck är att ha en webbshop som ser amatörmässig ut, man ser så många sådana på nätet, säger Alexander. Vi säljer vår estetik och webbshopen måste spegla vårt designtänk. Att de är inne på rätt väg med sitt ”tänk” behöver de nog inte tvivla på. 2010 vann de nämligen priset för ”Årets antikaffär” på Collectors Awards. Och i år, i samma tävling, vann de pris för Årets Monter på Antikmässan. Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 25 Nytt sen sist Krönika LOGISTIK LOGISTIK Effektiv returhantering en framgångsfaktor Med den ökade konkurrensen inom e-handel erbjuder många företag fri frakt och retur till sina kunder. Men enligt svensk forskning är dagens returhantering ineffektiv och behöver prioriteras och analyseras. 20-50% av alla varor som köps via e-handel returneras. Men få företag har system eller processer för att hantera returnerade varor på ett kostnadseffektivt sätt, vilket oftast är målet. – Företagen vet ofta inte vad returerna kostar dem eller vad returorsaken är innan de öppnar retursändningen på lagret och då kan det vara för sent att vara kostnadseffektiv, säger Klas Hjort, doktorand vid Textilhögskolan och Chalmers Modeföretag som Nelly.com och Ellos har utvecklat retursystem där kunderna registrerar returen via företagets hemsida istället för att returinformationen skickas tillsammans med retursändningen, som är dagens pappersbaserade metod. Genom att företaget får informationen innan returgodset kommer och att den är digitaliserad får företaget bättre kontroll på returflödet och kan planera hur den skall hanteras innan den accepteras in i systemet fysiskt. Vissa returer kan faktiskt undvikas om man separerar informationen från godset. Klas Hjort tror att det finns vinster att hämta genom att analysera kunders köp- och returmönster och därigenom kunna identifiera olika kundbeteenden. Framförallt anser han att returhanteringen skall vara en del av den övergripande strategin för företaget. – Det blir bara viktigare för e-handelsbranschen att hitta sätt att effektivisera sig men även att generera värde och till och med nya kundvärden. Jag är övertygad att ”returns managment” är en del av ehandelns värdepaket och därmed bidrar till både intäktsskapande och kostnadsreduktion. Källa: Chalmers SÖKMOTOR Google tänker sortera bort dåliga e-handlare En ny algoritm kommer att appliceras på Googles vanliga sök senare i år. Den har kommit att kallas ”Merchant Quality Score” och ska behandla kvalitén på nätbutiker. Google har tidigare rensat ut dåliga nätbutiker ur sitt index, men det nya nu är att de också vill ranka kvalitén på e-handelssidor vilket borde inkludera själva shopping- 26 | NätSmart | Juni – Augusti 2013 upplevelsen. Det diskuteras just nu att ett ”Merchant Quality Score” förmodligen kan straffa mindre e-handlare. Något som kan göra större portaler och försäljningskanaler ännu mer värdefulla. I bästa fall leder det endast till att mer trafik hamnar hos seriösa e-handlare. Men att en speciell ranking av e-handlare skulle kunna marginalisera mindre nätbutiker låter inte helt orimligt. Förhoppningen är att Google inte tvingar e-handlare att använda alla deras tjänster och att det fortsättningsvis kommer finnas plats för mindre e-handlare i sökresultaten. Källa: ehandel.se Fri frakt eller raketsnabb leverans? Enligt en ny rapport ifrån Boston Consulting Group (BCG) ligger inte snabba leveranser högst på listan. Detta samtidigt som nätjättarna eBay, Google och Amazon, samt flera svenska e-handlare lägger mycket resurser på just detta. I rapporten som baseras på 1500 nätkonsumenter svarade endast nio procent att leverans samma dag var viktigt för att höja köpupplevelsen. Samma fråga men med svaret att fri frakt var viktigt lockade desto fler, hela 74 procent. Rapporten visar faktiskt att fri frakt, fria returer, lägre priser, säkerhet och trygghet, bättre bilder, ja nästan allt värderas högre än blixtsnabba leveranser. Källa: E-handel.se REDOVISNING Extra granskning av webbutiker i år Webbutiker ska granskas extra noga av Skatteverket i år. Skickar man i en självrättelse på eget initiativ blir det inget skattetillägg om man betalat för lite skatt tidigare. – Vi tar ett större grepp om Internethandeln i år och kommer att bredda kontrollen och titta mer på försäljning via Internet. Dessutom kommer vi att fortsätta kontrollen av pokerbranschen. Vi uppmanar människor att komma in med självrättelser, säger Eva Björklund som är nationell samordnare av oredovisade inkomster på Skatteverket. Källa: Skatteverket EVENT Julruschen flyttar distanshandelsdag Distanshandelsdagen har vuxit sig så stor att arrangören, Svensk Distanshandel, ser sig tvungen att flytta dagen från novembermånad till 30 januari 2014. Den kraftigt ökande e-handeln inför julen är en bidragande orsak. – Även vi måste anpassa oss efter den svenska e-handelskonsumentens ökande efterfrågan, säger Jonas Ogvall, VD för branschorganisationen Svensk Distanshandel. Källa: SDH SOCIALA MEDIER Kundservice i sociala medier kommer stort Företag med snabbrörliga produkter använder sociala medier för att kommunicera med sina kunder. Detta enligt en undersökning från Interactive Intelligence. Undersökningen visar att cirka 30 procent av alla privata företag globalt idag använder sociala medier som kanal för support och kontakt med sina kunder. Under 2013 väntas en tillväxt med 15 procentenheter, inte minst bland företag inom detaljhandeln och snabbrörliga konsumtionsvaror. – De sociala medierna har växt enormt i användning under de senaste åren och en del konsumenter föredrar till och med idag denna kanal gentemot företag och organisationer, säger Daniel Eisenberg, Nordenchef på Interactive Intelligence I Sverige använder 35 procent av befolkningen sociala medier dagligen, varav över 79 procent uppger att man påverkas i sitt köpbeslut av kommentarer i sociala medier. I takt med att allt fler företag erbjuder support i sociala medier kommer också vår förväntan på att kunna nå företag där vi väljer att nå dem att ”Ingen vet med säkerhet när det stora lyftet är blott en smart reklamkampanj bort” H asta mañana! skrek Stikkan Anderson på en raspig telefonledning från semesterhotellet och hemma i Stockholm undrade man om chefen fått solsting. Stikkan frustade: - Det betyder ju Vi ses igen! på spanska. Kan ni ingenting där på kontoret? Så småningom ramlade polletten ner. ”Hasta mañana!” var Stikkans nya text. Låten skulle bli Abbas stora genombrott vid Melodifestivalen 1974, löd planen. Tills någon, kanske var det Björn Ulvaeus, kliade sig i skägget och sa: - Men är det inte snarare ett solonummer för Agnetha? Ska vi inte välja den där andra vi skrev? Den vi kallar för ”Honey pie”? Arbetsnamnet hängde med ända tills Stikkan lät fingret löpa genom Pelle Holms ”Bevingade ord” och stannade på ”Waterloo”: ”Finna eller möta sitt Waterloo; med syftning till Napoleons nederlag 1815.” För vi tror gärna att stora genombrott alltid är resultatet öka. Konsumenter anser det viktigt att företag bemöter klagomål i sociala medier, statistik visar nämligen att företag som väljer att svara tillmötesgående på ett klagomål får 73 procent av konsumenterna att påverkas positivt inför ett köp. – Det mesta tyder på att i år slår sociala medier igenom på bred front, säger Daniel Eisenberg. Många företag kommer sluta se sociala medier som en isolerad del och istället anpassa all sin kommunikation och sina affärsmodeller till ett digitalt samhälle och börja driva social marknadskommunikation. Källa: Dagens Handel av noggrann planering. När det i själva verket så ofta är slumpens verk. Keith Richard vaknade en morgon av att bandspelaren stod och hackade i inspelningsläge. När han spolade tillbaka, hörde han bara sina egna snarkningar. Tills han kom till bandets början och fick höra några ackord som han spelat i sängen föregående kväll, full och trött: ”Dödö dödödööö dödödö...” Följt av ett ”Klonk!” när gitarren föll i golvet. Det var det blivande introt till ”Satisfaction”... Lite trösterikt, kan jag tycka. Vi stretar alla på med våra små företag och näthandelsprojekt - och ingen vet med säkerhet när det stora lyftet blott är en elegant ackordföljd, en klurig uppfinning eller en smart reklamkampanj bort. 7 maj öppnar Abba-museet på Djurgården och minner inte minst om den dag för snart 40 år sedan då ett svenskt popband för första gången blev något att räkna med internationellt. Hade Abba istället valt ”Hasta mañana!” kanske musikhistorien hade sett annorlunda ut, vem vet? Abba skulle med tiden sälja 400 miljoner plattor och hemligheten var förstås en kombination av talang, tålamod, men också tur. ”Waterloo” låg helt rätt i tiden, betydligt bättre än ”Hasta mañana!”, men det visste ingen säkert. När sista ackordet klingat ut i Brighton (Janne Schaffer hade råkat komma på att ljudet blev fläskigare om han stämde ner lägsta strängen till ett D) skulle världen aldrig bli sig riktigt lik igen. När Abba-febern var som störst fann Stikkan ett sexsiffrigt nummer på sitt skrivbord. Påpekade lite surt för sekreteraren att det bara gav en hänvisningston när han ringde upp. – Telefonnummer?! Men det där är ju senaste försäljningssiffrorna för ”Dancing queen” i England! Petter Karlsson Petter Karlsson jobbade 20 år på Expressen, där han bland annat grundade spalten ”Jag mötte Lassie”. Han har gett ut ett trettiotal böcker, den senaste ”Keep yourself alive” om brittiska rockhjältar på 70-talet. Han gillar att åka motorcykel i Indien och spela fotboll i Amazonas djungel.” Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 27 Posttidning B-POST E-butik i Norden AB Nygatan 2 151 72 Södertälje Sälj mer och jobba mindre med nya Klarna Checkout Låt dina kunder betala med alla populära betalsätt medan du som handlare har en enda kontakt, ett kontrakt och en avstämningsfil. Enklare blir det inte. Läs mer om hur Klarna Checkout fungerar – och hur den har ökat konverteringen för e-butikerna som redan har provat – på klarna.se/checkout eller ring oss på 08-120 120 20. Ginza.se ökade sin konvertering* med 27% * Baserat på tester på konvertering i sista steget i Ginzas kassa
© Copyright 2024