Tietopyyntö – Mikkelin kaupunki – Työasemapalvelut
Tietopyyntö työasemapalvelusta 1/10 Tietopyyntö – Mikkelin kaupunki – Työasemapalvelut Tämä on TIETOPYYNTÖ. Kyseessä on tietopyyntö, ei ennakkoilmoitus tai hankintailmoitus, eikä tarjouspyyntö. Tietopyynnön tarkoituksena on kartoittaa markkinoilla olevia palvelun tuottajia, mahdollisia kustannuksia sekä verrata markkinoilla olevia palveluita suunniteltuun palvelutarpeeseen. Tämän tietopyynnön vastauksia voidaan käyttää työssä, jossa selvitetään hankittavan palvelun rakennetta ja teknisiä vaatimuksia. Tietopyyntö ei aiheuta sitoumuksia Mikkelin kaupungille mahdollisessa tulevassa tarjouspyynnössä, eikä tietopyyntöön osallistuville yrityksille tule sitoumuksia. Tällä tietopyynnöllä selvitetään millaisia työasemien ylläpitoon ja tukeen liittyviä palveluja markkinoilla on tarjolla. Tietopyynnön kohteen kuvaus Mikkelin kaupunki valmistelee osana tietohallintonsa kehittämistä työasemapalvelujen kilpailutusta. Kaupunki on laatinut IT-strategian, jonka mukaan kaupunki itse toteuttaa osan toiminnoista ja osa ostetaan ulkoa eri palvelutarjoajilta. Tässä tietopyynnössä on esitetty eräs ajatus toimintamalliksi. Kuva 1 esittää tietohallinnon organisaation. Omalla toiminnalla on kehittämisfunktio ja palvelutuotanto on ulkoistettu. Harmaat laatikot kuvaavat omaa toimintaa ja valkoiset laatikot ulkoa ostettavia palveluita. Kuva 1 Mikkelin kaupungin tietohallinnon organisaatio Kuva 2 esittää eri toimintoja ja niiden yhteyksiä toisiinsa. Hankittavat palvelukokonaisuudet on esitetty vihreällä, oranssilla ja sinisellä. Toiminnot, jotka Mikkelin kaupunki toteuttaisi itse tai eivät muuten kuulu tämän tietopyynnön piiriin, on esitetty keltaisella. Mikkelin kaupunki/Tietohallinto | Raatihuoneenkatu 8-10 | FIN-50100 Mikkeli | PL 33, FIN-50101 Mikkeli | Puh. (015) 1941 Tietopyyntö työasemapalvelusta 2/10 Kuva 2 Tietopyynnön kohteena olevat palvelukokonaisuudet Lähtökohtana on käyttäjille tarjottava työasemapalvelu, jolla on seuraavat ominaisuudet: Käyttäjille tarjotaan työasema vakioidulla käyttöjärjestelmällä ja työssä vaadittavilla sovelluksilla ja tietoliikenne- ja VPN-yhteyksineen. Vakioituun kokoonpanoon kuuluu tällä hetkellä Windowskäyttöjärjestelmä, Office-toimistosovellukset, Internet Explorer-selain, Firefox-selain, sovellus pdf:ien katseluun, tietoliikenneyhteydet ja VPN-asiakassovellus. Työasemapalvelun osat esitellään kuvassa Kuva 1. Kokonaisuuteen kuuluu lisäksi tietoliikenne, toimialakohtaisten sovellusten käyttöpalvelu, tulostuspalvelu ja käyttäjien mobiililaitteet, mutta ne ovat tämän tietopyynnön ulkopuolella. Työasemapalveluun kuuluu ylläpito, joka huolehtii työasemien toimivuudesta, sovelluksista, päivityksistä ja käyttäjätunnusten hallinnasta. Lisäksi siihen kuuluu yksi käyttäjätuki, jonne käyttäjät voivat ottaa yhteyttä tuki- ja neuvonta-asioissa. Käyttäjätuki on asiantunteva ja osaa auttaa yleisimmissä ongelmissa, käyttöjärjestelmän ja yleisimpien työpöytäsovellusten kanssa. Ongelmat, joita se ei voi ratkaista, se delegoi eteenpäin kolmansille osapuolille (katso kuva 2). Käyttäjätuen lisäksi potilastietojärjestelmälle on oma tukensa, joka ei kuulu tämän tietopyynnön piiriin. Mikkelin kaupunki toimii työasemapalvelun tilaajana ja ostaa siihen liittyvän työn ja päivittäisen operoinnin ulkopuolisilta toimittajilta. Työasemien ja käyttäjien määrät on esitelty alla olevassa taulukossa. Taulukko jakautuu opetukseen (koulut) ja hallintoon (kaikki muu). Hallinnon työasemat ovat pääsääntöisesti vuokrattuja leasingrahoituksella, kun taas opetuksen työasemat omia. Työasemapalvelun käyttäjiä ovat kunnan työntekijät, ei esimerkiksi koulujen oppilaat. Työasemapalvelun tulee palvella tällä hetkellä 3800 käyttäjää ja 3000 työasemaa virka-aikana. Virka-ajan ulkopuolella ei ole päivystystarvetta. Vuoden 2017 alusta hallinnon työasemien ja käyttäjien määrä puolittuu. Erilaisia toimipisteitä on noin 100, joista suurin osa Mikkelissä, mutta osa myös naapurikunnissa. Hallinto Opetus Kommentti Palvelun piirissä olevia tietokoneita 1500 1500 Osa tietokoneista on yhteiskäytössä Käyttäjiä 3000 800 Erityisesti hallinnossa on käyttäjätunnuksia, jotka eivät ole aktiivisesti käytössä Mikkelin kaupunki/Tietohallinto | Raatihuoneenkatu 8-10 | FIN-50100 Mikkeli | PL 33, FIN-50101 Mikkeli | Puh. (015) 1941 Tietopyyntö työasemapalvelusta Käyttäjien omat laitteet Ei juurikaan 3/10 Paljon Tukipyyntöjä tulee nykyisin noin 900 kuukaudessa. Näistä noin 300 on käyttäjätunnuksiin ja salasanoihin liittyviä yksinkertaisia pyyntöjä. Lopuista pyynnöistä osa on sellaisia, jotka ovat nopeasti ratkaistavissa ja osa vaatii tarkempaa selvitystä ja mahdollista delegointia eteenpäin. Työasemapalvelu on ajateltu toteuttaa palvelukokonaisuuksina, jotka ovat toisistaan erillisiä hankintoja. Hankittavat palvelukokonaisuudet ovat TYÖASEMARAUTA TYÖASEMAN YLLÄPITO KÄYTTÄJÄTUKI Näitä palvelukokonaisuuksia on havainnollistettu alla olevissa kuvissa ja täsmennetty tekstimuodossa seuraavassa kappaleessa. Kuva 3 esittää leasing-työaseman elinkaaren ja eri osapuolten väliset suhteet työaseman tilauksesta elinkaaren päättymiseen. Toiminnot alkavat siitä kun käyttäjä tilaa työaseman ylläpidolta. Ylläpito tilaa tämän perusteella työasemaraudan rautatoimittajalta. Rautatoimittaja kokoaa tietokoneen, asentaa siihen vakion, jonka se on saanut aiemmin ylläpidolta, ja lähettää työaseman ylläpidolle. Ylläpito viimeistelee työaseman käyttäjälle ja toimittaa sen käyttäjän työpisteelle. Työasema on ylläpidon piirissä siihen asti kun elinkaari loppuu ja työasema vaihdetaan uuteen. Jos käyttäjän tarve työasemalle loppuu kesken vuokraajan, ylläpito säilyttää työasemaa seuraavaa käyttäjää varten. Kuva 3 Leasing-työaseman elinkaari Kuva 4 esittää ostolaitteen elinkaaren. Kun työasema on saapunut, sitä käytetään niin kauan kuin se toimii. Mikkelin kaupunki/Tietohallinto | Raatihuoneenkatu 8-10 | FIN-50100 Mikkeli | PL 33, FIN-50101 Mikkeli | Puh. (015) 1941 Tietopyyntö työasemapalvelusta 4/10 Kuva 4 Ostolaitteen elinkaari Käyttäjätuen prosessi esitetään kuvassa 5 siitä asti kun käyttäjä esittää tukipyynnön siihen asti kun ongelma on ratkaistu. Kuvassa esitetty kolmas osapuoli on täsmennetty myöhemmässä kappaleessa KÄYTTÄJÄTUKI. Kuva 5 Käyttäjätuki Mikkelin kaupunki/Tietohallinto | Raatihuoneenkatu 8-10 | FIN-50100 Mikkeli | PL 33, FIN-50101 Mikkeli | Puh. (015) 1941 Tietopyyntö työasemapalvelusta 5/10 Kuva 6 Palvelukokonaisuuksien tekninen kuvaus Kuvassa 6 on esitetty työasemapalvelun käyttäjien, tuen ja ylläpidon toimintoja ja näihin liittyviä sovelluksia ja palvelimia. Kuva ryhmittelee palvelinten ja sovellusten vastuutahot. TYÖASEMARAUTA Tehtävät Työasemarautapalvelun tehtäviin kuuluu työasematilauksen vastaanotto ylläpidolta, työaseman kokoaminen, vakioidun käyttöjärjestelmän asennus, käyttökunnon varmistaminen ja työaseman lähetys työasemien ylläpidolle. Vakioitu käyttöjärjestelmäimage saadaan työasemien ylläpidolta. Näitä voi olla useita työaseman tyypistä ja laitteistosta riippuen. Työasemarautapalveluun kuuluu myös leasing-rahoitus ja vuokratun työaseman elinkaaren hallinta. Leasing-kauden lopulla neuvotellaan uudestaan jatketaanko sopimusta uudella tai erityyppisellä työasemalla. Vaatimukset Työaseman tulisi olla toimitettuna muutaman päivän kuluessa tilauksesta, mielellään jo seuraavana työpäivänä. Toimittajalla tulee olla laiterekisteri, josta Mikkelin kaupunki voi nähdä omat laitteensa ja josta voi saada tietoja koneluettavassa muodossa ulos Mikkelin kaupungin omaa yhdistelyä varten. Tiedot on ainakin tarkoitus integroida ylläpidon laiterekisteriin työaseman ja sen käyttäjän ja sovellusten yhdistämiseksi. Laiterekisterin Mikkelin kaupunkia koskevat tiedot ovat Mikkelin kaupungin omaisuutta. Vaikka työaseman ylläpito ja työasemarauta tulisikin samalta toimittajalta, niistä laaditaan erilliset sopimukset. Toimitussisältö Toimitettava työasema voi olla kannettava tai pöytätietokone. Työaseman mukana toimitetaan näppäimistö, hiiri, monitori ja tarvittavat kaapelit. Kannettavan tietokoneen mukana toimitetaan myös telakka. Tällä hetkellä käyttäjät voivat valita viidestä eri laitevaihtoehdosta; pöytätyöasema, kannettava työasema, mobiilikannettava (kevyempi, kulkee paremmin mukana), asiakastyöasema ja tehotyöasema. Asiakastyöasema on yleisessä asiakkaiden käytössä oleva työasema, esimerkiksi kirjastoissa. Tehotyöasema Mikkelin kaupunki/Tietohallinto | Raatihuoneenkatu 8-10 | FIN-50100 Mikkeli | PL 33, FIN-50101 Mikkeli | Puh. (015) 1941 Tietopyyntö työasemapalvelusta 6/10 taas on erityisiä tehoja vaativa, erikseen määriteltävä työasema, joita ei ole montaa kappaletta. Suurin osa työasemista on normaaleja kannettavia tai pöytätyöasemia. Valikoima halutaan pitää samana. Työasemien ylläpito määrittelee laitevaihtoehtojen kokoonpanon. TYÖASEMAN YLLÄPITO Tehtävät Mikkelin kaupungilla on kaksi työasemaympäristöä; opetuksen ympäristö ja hallinnon ympäristö. Ympäristöjen erot liittyvät laitteisiin ja niiden operointiin sekä sovelluslisensseihin. Opetuksella on hyvinkin erilaisia, eri ikäisiä ja paikoin vanhoja työasemia, jotka ovat kaupungin omia. Laitteet on vakioitu. Hallinnon työasemat ovat vuokrattuja, uusia ja keskenään samanlaisia ja niissä on käytössä vain yhtä Windowsversiota. Molemmilla ympäristöillä on oma verkko, toimialue ja sovellukset. Opetuksen ja hallinnon erilaiset ympäristöt teettävät erilaista työtä. Opetuksen omat työasemat vaativat korjausta ja komponenttien vaihtoja. Koska hallinnon työasemat ovat vuokrakoneita, niitä ei tarvitse korjata, mutta niitä täytyy vaihtaa sopimuksen päättyessä. Ylläpito valitsee käyttäjien tarpeisiin sopivat työasemaraudat. Lisäksi se kehittää vakioidun käyttöjärjestelmän imagen kaupungin ja käyttäjien tarpeiden mukaan työasemaraudalle sopivaksi ja uusii imagen tarvittaessa (esimerkiksi raudan muuttuessa). Työasemapalvelun käyttäjät tilaavat ylläpidolta tietokoneen ylläpidon valitsemista vaihtoehdoista. Jos ylläpidolla on varastossa sopiva leasing-aikana käytöstä poistettu tietokone, annetaan se käyttäjälle. Jos sopivaa tietokonetta ei ole, sellainen tilataan työasemarautatoimittajalta. Kun työasema on saapunut ylläpidolle, siihen asennetaan käyttäjän tarvitsemat sovellukset käyttäjän toimialasta ja muista tarpeista riippuen, liitetään se verkkoon ja domainiin ja siihen asennetaan muut oheislaitteet. Valmis työasema viedään käyttäjälle ja asennetaan hänelle. Jos kyseessä oli työaseman vaihto leasing-kauden lopussa, vanha työasema noudetaan käyttäjältä, tyhjennetään ja toimitetaan työasemarautatoimittajalle. Käyttäjän luopuessa työasemastaan leasing-kauden aikana ylläpidon tehtävä on noutaa työasema käyttäjältä, tyhjentää se ja varastoida se myöhempää käyttöä varten. Ylläpidon tehtäviin kuuluu työasemien sovellusten ja päivitysten asennus sekä tietoturvasta, virustorjunnasta ja varmuuskopioinnista huolehtiminen. Ylläpito vastaa myös AD-tunnusten ja –oikeuksien hallinnasta. Käyttäjillä on käytössään erilaisia verkkojakoja (henkilökohtaisia, toimialakohtaisia jne). Näiden ylläpito, varmuuskopiointi ja oikeuksien hallinta on ylläpidon tehtäviä. Ylläpito vastaa myös kaikista työasemien tarvitsemien palvelinten ja sovellusten, kuten esimerkiksi AD:n ja levypalvelinten, ylläpidosta. Toimialakohtaisten sovellusten tai niiden palvelinten ylläpito ei kuitenkaan kuulu työasemien ylläpidon vastuulle. Ylläpidolla on laiterekisteri, jossa pidetään kirjaa siitä kenellä mikäkin työasema on, mikä sen tarkoitus on ja mitä siihen on asennettu ja mitä oheislaitteita siinä on. Tässä rekisterissä on kaikki ylläpidon piirissä olevat laitteet, sekä omat että vuokralaitteet. Vuokralaitteiden tapauksessa laite tulee olla yhdistettävissä työasemarautatoimittajan laiterekisteriin. Mikkelin kaupungin tulee voida nähdä laiterekisterin sisältö ja saada siitä tietoja ulos koneluettavassa muodossa. Myös käyttäjätuella tulee olla pääsy laiterekisteriin, jotta se näkee käyttäjän työaseman tiedot tukipyyntöä käsitellessään. Laiterekisterin Mikkelin kaupunkia koskevat tiedot ovat Mikkelin kaupungin omaisuutta. Ylläpidon tehtäviin kuuluu myös lisenssien hallinta sillä tasolla, että se on selvillä siitä mitä lisenssejä asiakkaalla on, onko jotain tarpeettomia lisenssejä, onko lisenssejä liian vähän vai tarvitaanko niitä lisää. Hallinnon ja opetuksen ympäristöissä on eri sopimuksilla lisenssejä, koska osa koulun lisensseistä on Mikkelin kaupunki/Tietohallinto | Raatihuoneenkatu 8-10 | FIN-50100 Mikkeli | PL 33, FIN-50101 Mikkeli | Puh. (015) 1941 Tietopyyntö työasemapalvelusta 7/10 halvempia, vain opetuskäyttöön tarkoitettuja. Tieto lisensseistä on Mikkelin kaupungin omaisuutta ja sillä tulee olla pääsy tähän tietoon. Ylläpito ratkaisee ylläpidolle kuuluvat käyttäjätuelta saadut tukipyynnöt, esimerkiksi työasemaan, sen sovelluksiin tai AD-tunnuksiin ja oikeuksiin liittyvät. Vaatimukset Ylläpito tarjoaa myös oman vastuualueensa asiantuntijatyötä tarvittaessa esimerkiksi silloin kun tehdään isompia muutoksia. Asiantuntijatyötä voidaan tehdä yhdessä myös esimerkiksi verkon ylläpidon tai muiden kanssa aiheesta riippuen. Palvelun normaali kehitystyö ei ole laskutettavaa asiantuntijatyötä. Ylläpidon tulee tarjota käyttäjille jokin tapa, esimerkiksi verkkolomake, jonka avulla käyttäjä voi tilata uuden työaseman, oheislaitteita, sovelluksen asennuksen työasemalleen, tai tunnuksen lisäämisen. Valmiista vaihtoehdoista valittavien, tuettujen sovellusten asennuksen tulee olla täysin automatisoitu. Ylläpidolla tulee olla valmius noutaa tietokoneita käyttäjiltä ja viedä niitä käyttäjille. Lisäksi ylimääräisten tietokoneiden varastointiin ja työasemien asennuksiin tarvitaan soveltuvat tilat. Leasing-kauden loppumisen vuoksi työaseman vaihtoja tulee noin 400 vuodessa. Palvelutaso (JHS174 liite 1) Käyttäjäryhmä Työasemien määrä Palveluaika Palveluvaste Hallinto 1500 P1, 8-16 V2, reagointiaika 2h, ratkaisuaika 1tp Opetus 1500 P1, 8-16 V1, reagointiaika 4h, ratkaisuaika 2tp Sanktiot Reagointiajan ylitys Hyvitys % ko. kohteen kuukausimaksusta 0,1-20% tavoiteajasta 5% 21-50% tavoiteajasta 15% 51-100% tavoiteajasta 30% Yli 100% tavoiteajasta 45% Toimitussisältö Ylläpito tarvitsee järjestelmät työasemien etähallintaan, päivitysten asentamiseen ja vakiointien tekemiseen. Ylläpidolla tulee olla laiterekisteri sekä järjestelmät tukipyynnöille ja lisenssienhallinnalle. Ylläpidon tulee tarjota käyttäjätuelle mahdollisuus etähallita työasemia ja katsoa laiterekisterin tietoja. Ylläpito toimittaa työasemia fyysisesti käyttäjille ja hakee niitä käyttäjiltä. Lisäksi joitakin ylläpitotoimia tai ongelmien ratkaisuja varten tulee olla mahdollisuus käydä paikan päällä. Käytöstä poistetuille työasemille, joilla on vuokra-aikaa jäljellä, tulee varastointimahdollisuus. Ylläpito tarjoaa käyttäjille automatisoidun tavan palauttaa unohtunut AD-salasana. Mikkelin kaupunki/Tietohallinto | Raatihuoneenkatu 8-10 | FIN-50100 Mikkeli | PL 33, FIN-50101 Mikkeli | Puh. (015) 1941 Tietopyyntö työasemapalvelusta 8/10 Ylläpitopalvelu toimitetaan suomen kielellä. KÄYTTÄJÄTUKI Tehtävät Käyttäjätuki tarjoaa osaavan ja neuvovan ensimmäisen asteen tuen työasemapalvelujen käyttäjille. Se kerää kaiken tarvittavan tiedon ongelmasta ja ratkaisee ongelman itse tai delegoi sen eteenpäin. Vaikka tukipyyntö delegoitaisiin eteenpäin, vastuu sen ratkaisemisesta ja käyttäjän palvelemisesta säilyy käyttäjätuella. Käyttäjätuki auttaa käyttäjiä ongelmasta riippumatta. Apunaan se voi käyttää ylläpidon laiterekisterin tietoja siitä kenellä ja missä työasema on ja mitä siihen on asennettu sekä työaseman etähallintaa. Tukipyynnön vastaanottaja ratkaisee itse ongelmat, jotka liittyvät tietokoneen, käyttöjärjestelmän tai yleisimpien työpöytäsovellusten käyttöön. Näihin kuuluu esimerkiksi verkkoselain, toimisto-ohjelmat ja sähköposti. Lisäksi käyttäjätuki neuvoo ja opastaa käyttäjiä. Muut, esimerkiksi ylläpitoa vaativat ja vaikeammat ongelmat delegoidaan eteenpäin. Käyttäjätuki ei myöskään neuvo toimialakohtaisten sovellusten käytössä, vaan delegoi eteenpäin ko. sovelluksen pääkäyttäjälle. Erityisesti on huomattava, että Mikkelin kaupungin tavoitteena on malli, jossa puhelimeen ensiksi vastaava henkilö - tukipyynnön vastaanottaja - ryhtyy hoitamaan asiaa. Malli, jossa puhelimeen ensiksi vastaava henkilö vain kirjaa palvelupyynnön palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään, ei täytä tätä vaatimusta. Tukea tulee tarjota käyttäjille usealla eri kanavalla; muun muassa puhelimitse, sähköpostitse ja verkkolomakkeella. Tavasta riippumatta tukipyyntöjen on mentävä keskitettyyn palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään (tiketinhallintajärjestelmään). Mikkelin kaupungille tulee olla lukuoikeus tähän palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään (tiketinhallintajärjestelmään) tikettien tilojen seuraamiseksi. Työasemapalvelun käyttäjät saavat neuvoa ja opastusta tuesta. Käyttäjät saavat apua siitä huolimatta onko ongelmana se, että sovellus ei käynnisty vai että käyttäjä ei osaa toteuttaa sillä haluamaansa toimintoa. Käyttäjän ei tarvitse osata eritellä ongelmaansa etukäteen, tunnistaa kenelle sen ratkaisu kuuluu tai kuuluuko se ollenkaa tuen piiriin, vaan se voi otta yhteyttä käyttäjätukeen asiasta riippumatta. Käyttäjätuella on nimetty asiakaspalveluvastaava, joka toimii toimittajan yhteyshenkilönä ja vastaa tarjottavan palvelun laadusta. Hän käy Mikkelin kaupungin kanssa säännöllisesti läpi mm. tukipalvelun tilannetta, auki olevia tukipyyntöjä ja palvelutasossa pysymistä. Asiakaspalveluvastaava ja Mikkelin kaupunki kehittävät yhdessä tukipalvelun sisältöä ja laatua. Vaatimukset Käyttäjätuella tulee olla nimetyt henkilöt, jotka hoitavat Mikkelin kaupungin tukipyyntöjä, jotta kaupungin ympäristö ja asiat ovat heille tuttuja. Lisäksi käyttäjätuella tulee olla nimetty asiakaspalveluvastaava, joka toimii toimittajan yhteyshenkilönä. Käyttäjätuella on oma palvelupyyntöjen hallintajärjestelmä (tiketinhallintajärjestelmä). Mikkelin kaupungin tulee voida päästä palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään (tiketinhallintajärjestelmään) mm. seuraamaan auki olevia tukipyyntöjä. Palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään (Tiketinhallintajärjestelmään) olisi myös hyvä voida integroitua esimerkiksi sähköpostitse, jolloin kolmannet osapuolet voivat kirjoittaa ratkaisunsa suoraan sinne. Palvelupyyntöjen hallintajärjestelmän (Tiketinhallintajärjestelmän) tulee mahdollistaa tukipyyntöjen kategorisointi omine palvelutasoineen eri käyttäjätyyppeistä (toimialoista) ja tukipyyntöjen luonteista riippuen. Mikkelin kaupunki/Tietohallinto | Raatihuoneenkatu 8-10 | FIN-50100 Mikkeli | PL 33, FIN-50101 Mikkeli | Puh. (015) 1941 Tietopyyntö työasemapalvelusta 9/10 Palveluun kuuluu myös käyttäjätyytyväisyyden mittaaminen Mikkelin kaupungin kanssa yhdessä sovittujen kysymysten avulla, joihin käyttäjät vastaavat kouluarvosanalla 4-10. Palvelutaso pitää sisällään vaatimuksen käyttäjätyytyväisyyden tasosta. Käyttäjätuen on puhuttava käyttäjän omaa kieltä kysymysten, toimintaohjeiden ja ratkaisujen esittämisessä. Kolmansilta osapuolilta saadut tekniset toimintaohjeet tulee myös muuttaa käyttäjän ymmärtämiksi. Käyttäjätuella tulee olla valmius käydä paikan päällä, mikäli käyttäjän ongelma ei ratkea puhelun aikana, vaan vaatii tarkempaa selvitystä. Käynti paikan päällä tulee tapahtua seuraavan kahden päivän aikana. Palvelutaso (JHS174 liite 1) Palveluaika P1, arkisin 8-16 Ratkaisukyky R1, 60% Tavoitettavuus T2, 80% 1 minuutin kuluessa Käynti paikan päällä tarvittaessa Kahden työpäivän sisällä Työasemia 3000 Käyttäjiä 3800 Tukipyyntöjä kuukaudessa 900 Palvelutason alituksesta veloitetaan hyvitystä kuukausimaksusta alla olevan taulukon mukaan. Tavoitettavuusvaatimuksen alitus Ratkaisukyvyn alitus Hyvitys % ko. kohteen kuukausimaksusta 0,1-10% 0,1-10% 10% 10,1-20% 10,1-20% 20% 20,1-30% 20,1-30% 30% 30,1-40% 30,1-40% 40% Lisäksi käyttäjätyytyväisyyden toteutumisesta saa sanktiota alla olevan taulukon mukaan. Toteutunut tyytyväisyys tavoitetaso Hyvitys % tyytyväisyyden maksimisanktiosta 0 – -1 50% -1 – -2 75% < -2 100% Mikkelin kaupunki/Tietohallinto | Raatihuoneenkatu 8-10 | FIN-50100 Mikkeli | PL 33, FIN-50101 Mikkeli | Puh. (015) 1941 Tietopyyntö työasemapalvelusta 10/10 Toimitussisältö Tukipalvelun tuottaja tarjoaa palvelupyyntöjen (tiketinhallintajärjestelmän), johon Mikkelin kaupungilla on pääsy ja johon voidaan integroitua esimerkiksi sähköpostitse. Käyttäjätuki tarjoaa selkeän kysymyspatteriston ”käyttäjän ymmärtämällä kielellä”. Käyttäjätukipalvelu toimitetaan suomen kielellä. Kysymykset Tällä tietopyynnöllä halutaan saada palvelutarjoajien näkemyksiä siihen, onko ajateltu työnjako toisaalta Mikkelin kaupungin ja palveluntarjoajien välillä ja toisaalta palveluntarjoajien kesken tarkoituksenmukainen. Työasemapalvelu kokonaisuutena 1. Ovatko esitetty jako ja palveluiden kuvaukset tarkoituksenmukaiset? 2. Kätkeytyykö esitettyyn työnjakoon mielestänne jotain käytännöllisiä tai periaatteellisia ongelmia? Mitä? 3. Miten muuttaisitte esitettyä jakoa ja/tai palvelukokonaisuuden sisältöä? Näettekö muutoksia, jotka vaikuttaisivat hinnoitteluun hintaa alentavasti? 4. Millainen on tulevaisuuden työasemapalvelu eli millä keinoilla työasemapalvelun tehokkuutta ja käyttäjien kokemaa palvelua on mahdollista parantaa kustannustehokkaasti? 5. Oletteko halukkaita tarjoamaan kyseistä palvelukokonaisuutta? Mikä on budjetaarinen hintaarvionne ja hinnoitteluperusteenne kyseiselle palvelulle? Työasemarauta 1. Onko työasemarauta syytä sisällyttää kilpailutukseen vai jättää sen ulkopuolelle? Mikkelin kaupungilla on mahdollisuus käyttää KL Kuntahankintojen kilpailuttamaa leasing-toimittajaa. Ylläpito 1. Onko tilaajan itse hankkimat, vakioimattomat laitteet mahdollista liittää ylläpitopalvelun piiriin? Jos on, niin millä reunaehdoilla ja millaista palvelua niille tarjoatte? 2. Opetuksen ja hallinnon ympäristöt ovat nyt erilaiset, kun opetuksen työasemat ovat omia ja hallinnon vuokrattuja. Mikä on vallitseva käytäntö, ylläpidetäänkö mieluummin erilaisia ympäristöjä vai pyritäänkö ne yhdistämään? Millä perusteilla? Käyttäjätuki 1. Onko tilaajan itse hankkimat, vakioimattomat laitteet mahdollista liittää tukipalvelun piiriin? Jos on, niin millä reunaehdoilla ja millaista palvelua niille tarjoatte? 2. Käyttäjät ovat tottuneet käyttämään Lynciä pikaviestimenä, puhelimena ja kokoustyökaluna. Onko tukipalveluun mahdollisuus lisätä Lync-tuki? Jos on, niin onko sillä vaikutusta palvelun kokonaishintaan? Mikkelin kaupunki/Tietohallinto | Raatihuoneenkatu 8-10 | FIN-50100 Mikkeli | PL 33, FIN-50101 Mikkeli | Puh. (015) 1941
© Copyright 2024