PALVELUSTA PITÄÄ ANTAA KYLLÄ TÄYS KYMPPI”
Opinnäytetyö (AMK) Kirjasto- ja tietopalvelu 2015 Riikka Pöyry ”PALVELUSTA PITÄÄ ANTAA KYLLÄ TÄYS KYMPPI” – Kauppakorkeakoulun kirjaston kehittämisen arviointi OPINNÄYTETYÖ (AMK) | TIIVISTELMÄ TURUN AMMATTIKORKEAKOULU Kirjasto- ja tietopalvelun koulutusohjelma 2015 | 53 + 6 s. Olli Mäkinen Riikka Pöyry ”PALVELUSTA PITÄÄ ANTAA KYLLÄ TÄYS KYMPPI” – KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTON KEHITTÄMISEN ARVIOINTI Tässä opinnäytetyössä arvioidaan Kauppakorkeakoulun kirjaston kehittämistä. Kirjastoa on kehitetty uudistamalla tiloja ja asiakaspalvelukonseptia. Tilauudistusten tavoite oli rakentaa joustavat, opiskelua tukevat tilat, joissa aineiston löytäminen on helppoa. Uuden asiakaspalvelukonseptin perusajatuksia olivat hakeutuva asiakaspalvelu ja henkilökunnan ja asiakkaiden vuorovaikutuksen lisääminen. Kirjaston kehittämisen suunnitteluun osallistui asiakkaita ja henkilökuntaa. Kirjaston kehittämisen taustalla on pyrkimys vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Tarpeisiin vastataan parhaiten ottamalla niistä selvää ja osallistamalla asiakkaat palveluiden suunnittelemiseen. Taustalla vaikuttavat myös monet yliopistokirjastoihin viime vuosikymmeninä kohdistuneet muutokset. Aineistot ovat muuttuneet sähköisten aineistojen lisääntyessä, samoin ovat muuttuneet opettamis- ja oppimistavat. Oppimisympäristöajattelu ja yhteisöllisen oppimisen teoriat korostavat opiskelijan aktiivisuutta ja sosiaalisen vuorovaikutuksen merkitystä oppimisessa. Kirjastot eivät voi enää olla vain kokoelmien säilytystiloja ja hiljaisia lukupaikkoja vaan niiden täytyy tarjota tiloja erilaisille työskentelytavoille. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten hyvin Kauppakorkeakoulun kirjaston uudistukset palvelevat asiakkaiden tarpeita ja miten kirjastoa voitaisiin jatkossa kehittää. Tietoa kerättiin asiakkaiden ja kirjaston henkilökunnan teemahaastatteluilla. Pääosin asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä kirjaston tiloihin ja toimintaan. Uudistukset nähtiin parannuksina ja palvelun laatu todella hyvänä. Asiakkailla oli hyvin vähän kehitysehdotuksia ja esiin tulleet parannuskohteet olivat joko ennestään tiedossa tai niihin ollaan lähiaikoina reagoimassa. Henkilökuntakin oli tyytyväinen muutoksiin ja niiden vaikutukset asiakaspalvelutyöhön olivat toivotunlaisia. Sekä asiakkaat että henkilökunta olivat kiinnostuneita kirjaston kehittämisestä. Asiakkaat kannattaa jatkossakin pitää mukana suunnittelussa ja heidän tarpeensa suunnitelmien keskiössä. Haastattelujen lisäksi tietoa voitaisiin kerätä havainnoimalla asiakkaiden käytöstä kirjastossa. Siten voisi paremmin tulla esiin mahdollisia ongelmakohtia ja kehittämisideoita. ASIASANAT: yliopistokirjastot, kehittämistutkimus, palvelumuotoilu, tilasuunnittelu asiakaslähtöisyys, asiakkaat, osallistaminen, BACHELOR´S THESIS | ABSTRACT TURKU UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Degree programme in Library and Information Services 2015 | 53 + 6 p. Olli Mäkinen Riikka Pöyry “SERVICE DESERVES A TOP SCORE” – EVALUATING THE DEVELOPMENT OF TURKU SCHOOL OF ECONOMICS LIBRARY This thesis evaluates the development of Turku School of Economics library. The developments include remodeling the space and a new customer service concept. The purpose of the remodelings was to have flexible library space that enables studying and improves the finding of materials. The main focus of the new customer service concept was to increase interaction between customers and staff by bringing the staff closer to customers. Customers and staff were involved in the planning of the developments. The reason behind these developments was to better respond to changing customer needs. Customer needs are best met by finding out what customers want and involving customers in the planning of services. Underlying the need for development were also the many changes that university libraries have experienced in the past decades. The volume of electronic resources has increased and the methods of teaching and learning have changed. Ideas of learning environments and collaborative learning emphasize the importance of student's own activity and social interaction in learning. Thus libraries can no longer be book repositories or places for quiet reading. They have to offer their users spaces that enable various kinds of studying methods. The purpose of this thesis is to find out how well the developments made in Turku School of Economics library meet customer needs and how the library could be further improved. Information was gathered by interviewing both customers and library staff. On the whole customers were very satisfied with the library, especially with the quality of service, and regarded the changes as improvements. They had very few ideas on how to further develop the library and all their suggestions were either already taken into consideration or otherwise acknowledged. The staff was also content with the changes and the effect they had on handson customer service. Both customers and library staff were interested in developing the library. It is worthwhile to involve customers in planning and to make their needs the focus in the future developments as well. Information on customer needs could also be gathered by observing customers in real life situations. KEYWORDS: action research, university libraries, customer orientation, customer involvement, service design, space planning SISÄLTÖ 1 JOHDANTO 6 2 KEHITTÄMISTUTKIMUS 8 3 ASIAKASLÄHTÖISYYS 11 3.1 Palvelu 11 3.2 Asiakkaiden osallistaminen 13 3.2.1 Case: Kaisa-talo 15 3.2.2 Case: Aalto-yliopiston Oppimiskeskus 16 3.3 Tilojen suunnittelu 16 4 KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTON UUDISTUS 20 4.1 RYM-hanke 21 4.2 Asiakaspalvelukonsepti 24 5 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 27 5.1 Teemahaastattelu 27 5.2 Haastattelujen toteutus 28 6 TUTKIMUKSEN TULOKSET 32 6.1 Palvelu 34 6.1.1 Saatavuus 34 6.1.2 Tarjonta 34 6.1.3 Hakeutuva asiakaspalvelu 36 6.1.4 Automaatio 37 6.2 Tilat 38 6.2.1 Saatavuus 39 6.2.2 Käytettävyys 39 6.2.3 Opiskelutilat 41 6.2.4 Kehitysehdotuksia 42 6.3 Tietoaineistot 42 6.3.1 Määrä ja laatu 43 6.3.2 Löydettävyys 44 6.3.3 Kokoelmat 45 6.3.4 E-kirjat 46 7 LOPUKSI 47 LÄHTEET 51 LIITTEET Liite 1. Kauppakorkeakoulun kirjaston 1. kerroksen pohjapiirustus. Liite 2. Kauppakorkeakoulun kirjaston kellarin pohjapiirustus. Liite 3. Asiakkaiden haastattelukysymykset. KUVAT Kuva 1. PDCA-sykli (Bulsuk 2009). Kuva 2. Ryhmätyötila. Kuva 3. Asiakaspalvelupiste. Kuva 4. Lainaus- ja palautusautomaatit. 9 22 23 25 6 1 JOHDANTO Tämän opinnäytetyön aiheena on arvioida Kauppakorkeakoulun kirjaston kehittämistä. Kauppakorkeakoulun kirjaston tiloja uudistettiin kesällä 2014, jolloin ne remontoitiin vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Tilojen lisäksi haluttiin päivittää myös asiakaspalvelukonseptia proaktiivisempaan ja vuorovaikutteisempaan suuntaan. Asiakkaiden tarpeet ja toiveet olivat vahvasti mukana uusien tilojen suunnittelussa. Tämän työn tarkoitus onkin arvioida kirjaston kehittämistoimia asiakkailta ja henkilökunnalta saadun palautteen perusteella. Asiakkailta on myös kysytty miten kirjaston tiloja, palvelua ja tietoaineistoja voisi vielä edelleen kehittää. Tämän tutkimuksen pohja onkin kehittämistutkimuksessa. Tarkoitus on löytää konkreettisia vastauksia siihen, missä osa-alueissa kirjaston kehittämisessä on onnistuttu ja missä voisi vielä parantaa. Toiveena on saada toteuttamiskelpoisia ehdotuksia, joiden pohjalta kirjaston kehittämistä voidaan jatkaa. Asiakkaiden palvelu on kirjastoiminnan ytimessä, joten teoreettinen viitekehys työlle löytyy palveluista ja asiakkaiden osallistamisesta palveluiden kehittämiseen ja suunnitteluun. Huomiota kiinnitetään myös kirjastojen toimintaympäristöjen muutoksiin ja tilojen suunnittelun merkitykselle kirjaston toiminnassa. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui laadullinen tutkimus ja teemahaastattelu. Tässä tutkimuksessa ei haluttu mitata tyytyväisyyttä ennalta määrättyihin osa-alueisiin vaan haluttiin kuulla sekä asiakkaiden että henkilökunnan mielipiteitä ja kokemuksia kirjaston kehittämistoimista. Ajatus oli, että keskustelun kautta saadaan parhaiten esiin sekä hyvät puolet että kehittämiskohteet. Kauppakorkeakoulun kirjastoa on laajasti arvioitu vuonna 2008, jolloin kartoitettiin asiakastyytyväisyyttä LibQUAL-verkkokyselyn avulla. Tulosten arvioinnissa oltiin kiinnostuneita siitä, missä määrin kirjaston palvelut vastaavat asiakkaiden odotuksia ja missä osa-alueissa odotusten ja käytännön välissä on havaittavissa kuilua. (Nygrén 2009, 117, 119.) Kyselyn pohjalta valmistui myös kaksi vuotta myöhemmin markkinoinnin pro gradu -tutkielma, jossa tuloksia analysoidaan tarkemmin. Kyselystä kävi ilmi, että asiakkaat ovat eniten tyytyväisiä asiakasTURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 7 palveluun; henkilökuntaa pidettiin kohteliaana ja asiakkaista välittävänä. Samoin oltiin hyvin tyytyväisiä kirjaston sijaintiin. Vähiten tyytyväisiä oltiin kirjaston wwwsivuihin ja sähköisten aineistojen etäkäyttöön. Kyselyn perusteella asiakkaat haluavat olla oma-aloitteisia ja itseohjautuvia ja asettavat paljon painoarvoa nykyaikaisille laitteille tiedonhakua varten. Tarvetta ryhmätyö- ja muihin opiskelutiloihin ei arvostettu kovin korkealle. Kehityskohteiksi tutkielmassa mainitaan helppokäyttöiset www-sivut, helposti saatavat sähköiset aineistot ja ryhmätyötilat. (Muikku 2010.) Tämä tutkimus ei ole suoraan verrannollinen edellä mainittuun kyselyyn, eikä tarkoituksena muutenkaan ole verrata tyytyväisyyttä kirjaston palveluihin nyt ja aiemmin. LibQUAL-kyselyssä oli käytössä eri tutkimusmenetelmät ja tutkittava kirjastokin oli tavallaan eri kirjasto, koska vuonna 2008 Kauppakorkeakoulun kirjasto oli vielä itsenäinen kirjasto eikä osa Turun yliopiston kirjastoa. Mielenkiintoista on kuitenkin nähdä, mitkä alueet asiakkaat silloin näkivät kehittämiskohteina ja mihin oltiin tyytyväisiä ja ovatko nämä asiat muuttuneet kuuden vuoden aikana. Vertailun sijaan tavoite on saada kokonaisvaltainen käsitys asiakkaiden tyytyväisyydestä kirjaston tiloihin ja palveluihin. Työn kaksi seuraavaa lukua selvittävät tämän tutkimuksen teoreettista viitekehystä: kehittämistutkimusta, asiakkaiden osallistamista palveluiden suunnitteluun ja kirjastojen tilasuunnittelua. Neljännessä luvussa kerrotaan Kauppakorkeakoulun kirjaston tiloihin ja asiakaspalvelukonseptiin tehdyistä muutoksista. Viidennessä luvussa kerrotaan tutkimuksen toteuttamisesta ja viimeisessä luvussa tutkimuksen tuloksista. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 8 2 KEHITTÄMISTUTKIMUS Kehittämistutkimuksen lähtökohtana on ilmiö tai prosessi, jota halutaan kehittämisen tuloksena parantaa (Kananen 2012, 13). Kehittämistutkimus on hyvin käytännönläheistä ja tavoitteellista toimintaa, johon liittyy tutkimuksellisia menetelmiä. Kanasen (2012) mukaan kehittämistutkimuksessa käytetään useita eri tutkimusmenetelmiä riippuen tutkimuskohteesta ja tilanteesta. Taustalla täytyy olla jokin teoria, johon kehittäminen pohjautuu. Koska on kyse kehityksestä ja muutoksesta, pitäisi muutosta jotenkin mitata tai arvioida. Ei kuitenkaan ole olemassa mitään yleisiä muutoksen tai kehityksen mittareita, vaan muutos on prosessi, jonka aikana jokin ilmiö muuttuu toisenlaiseksi. Mittaamistavan täytyy siis vastata kehitettävän ilmiön luonnetta. (Kananen 2012, 19–23.) Toikko ja Rantanen (2009) käyttävät kehittämistutkimuksen sijasta termiä tutkimuksellinen kehittämistoiminta. Sillä korostetaan tutkimuksen merkitystä kehittämistoiminnassa. Kehittämistoiminnan he määrittävät konkreettiseksi, tavoitteelliseksi toiminnaksi. Se voi kohdistua hyvinkin yksityiskohtaisiin toimintatapoihin tai laajempiin, esimerkiksi koko organisaatiota koskevin toimintarakenteisiin. Kehittämisen tavoitteen voivat määrittää itse toimijat tai se voi tulla ulkoapäin. Kehittäminen liittyy usein johonkin hankkeeseen, mutta voi olla myös jatkuvaa kehitystä, niin kuin monissa organisaatioissa tehtävä laatutyö onkin. Tavoitteetkin voivat olla moninaiset, toisaalta halutaan luoda uusia toimintatapoja ja toisaalta levittää uutta tietoa ja vakiinnuttaa se käyttöön. Onnistunut kehittämistoiminta saattaa muuttaa toimintatapoja myös oman organisaation ulkopuolella. (Toikko & Rantanen 2009,13–16.) Kehittämistoiminnan tavoitteena on siis saada käyttökelpoisia tuloksia, jotka vielä leviäisivät käytäntöön. Kehittämistoiminta ei ole keskeistä vain organisaatioille vaan koko yhteiskunnalliselle toiminnalle. Toikko ja Rantanen (2009) lähestyvät näkökulmasta, joita tutkimuksellista ovat kehittämistoimintaa prosessimaisuus, toimijoiden kolmesta osallisuus eri ja tiedontuotanto. Heidän mukaansa kehittäminen on prosessi, jota ei voi liian TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 9 tarkasti ennakkoon suunnitella. Tilaa täytyy jättää prosessin suunnan korjaamiselle. Kehittämistoiminnassa pitäisi olla mukana useita eri toimijoita, joiden näkemyksistä yritetään muodostaa yhteisymmärrys. Koska kehittämistoiminnan tarkoitus on saada aikaan muutos, on vain hyvä, jos prosessin aikana päästäisiin eroon itsestään selvistä ajatusmalleista. Tutkimuksellisten menetelmien taas nähdään antavan lisäarvoa toiminnalle, auttavan toteutusta ja edistävän tulosten käyttökelpoisuutta. (Toikko & Rantanen 2009, 8–11.) Kehittämisprosessia on kirjallisuudessa kuvattu monilla malleilla, joissa vaiheiden lukumäärä ja sisältö hieman vaihtelevat. Laajasti käytetty malli on PDCA-sykli, jonka nimi tulee sanoista plan, do, check, act (esimerkiksi Bulsuk 2009) eli vapaasti suomennettuna suunnittele, toteuta, tarkista, toimi. Malli on havainnollistettuna kuvassa 1. Kehittämisprosessi alkaa suunnitellulla, jonka jälkeen suunnitelma toteutetaan. Tarkistamisvaiheessa arvioidaan toteutusta ja paikannetaan ongelmia, niiden syitä ja mietitään kehityskohteita. Viimeisessä vaiheessa korjataan mahdolliset ongelmat. Oleellista kehittämisprosessille on sen syklisyys, koska uusi suunnittelu alkaa aina, kun edellinen kierros päättyy. (Bulsuk 2009.) Kuva 1. PDCA-sykli (Bulsuk 2009). TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 10 Stringer (2007) käyttää hieman yksinkertaisempaa mallia nimenomaan kehittämistutkimuksen (englanniksi action research) viitekehyksenä. Mallin nimi on look, think, act eli suomeksi katso, mieti, toimi. Ensimmäisessä vaiheessa kerätään tietoa tutkittavasta kohteesta. Miettimisvaiheessa analysoidaan ja tulkitaan materiaalia ja yritetään löytää sieltä selityksiä ja vastauksia kysymyksiin. Viimeisessä vaiheessa suunnitellaan ratkaisujen pohjalta toteutettavia toimintoja. Tähän vaiheeseen kuuluu myös toiminnan arviointi. Oleellista tällekin mallille on, että se ei ole lineaarinen, vaan prosessi jatkuu aina uusilla kierroksilla. (Stringer 2007, 8–9.) Tämä tutkimus sijoittuu kehittämisprosessin arviointivaiheeseen. Ennen tutkimuksen aloittamista Kauppakorkeakoulun kirjaston uudistukset oli jo suunniteltu ja toteutettu ja tässä tutkimuksessa arvioidaan toteutusta ja mietitään jatkokehitystä. viitekehystä. Tietoa Tutkimuksen tutkimuksen toteuttamistapa kohteesta hankittiin seuraa Stringerin haastatteluilla ja teoreettista pohjaa kirjallisuudesta. Haastattelujen analysoinnissa pyrittiin löytämään ne osa-alueet, joihin ollaan tyytyväisiä ja ne joissa on puutteita. Tämän pohjalta taas suunniteltiin, miten kirjasto voisi vielä toimintaansa parantaa. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 11 3 ASIAKASLÄHTÖISYYS Yliopistokirjastojen tehtävä on tukea opiskelua, opetusta ja tutkimusta. Yliopistot saavat rahoituksensa pääosin valtiolta ja voivat itsenäisesti päättää mikä osa rahoituksesta menee kirjastotoiminnalle. (Opetus- ja kulttuuriministeriö 2011.) Siten kehysorganisaatioon kohdistuvilla taloudellisilla ja rakenteellisilla muutoksilla on suora vaikutus kirjastojen toimintaan. Yliopistojen tuottavuus- ja tehokkuusvaatimukset, informaatioalan toimintojen muutos ja kansainvälistymisen haasteet määrittelevät enenevissä määrin myös yliopistokirjastojen toimintaa. (Koskiala 2007,4.) Sähköisten aineistojen lisääntyminen ja vaikutus opiskeluun ja tiedontuotantoon kyseenalaistaa kirjaston koko roolin. Yliopistokirjastojen asema ei ole enää itsestäänselvyys ja turvatakseen asemansa yliopistokirjastojen pitäisikin panostaa entistä enemmän asiakkaiden tarpeisiin vastaamiseen. (Cullen 2001, 662–663.) Muutospaine kohdistuu niin kirjaston palveluihin kuin tiloihinkin. Tässä luvussa käsitellään sitä, mitä palvelu on ja miten kirjaston palveluita ja tiloja voidaan kehittää niin, että ne kohtaavat asiakkaiden odotukset. 3.1 Palvelu Palvelua ei ole helppo määrittää ja se onkin monimutkainen ilmiö. Grönroos (2010, 76) esittää, että mikä tahansa tuote voidaan nähdä palveluna, jos myyjä on muokannut sen asiakkaan vaatimusten mukaiseksi. Asiakkaille ei myydä pelkkää tuotetta vaan nimenomaan palvelua. Palveluun liittyykin oleellisesti vuorovaikutus asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Vuorovaikutus ei välttämättä ole aina henkilökohtaista yhteydenpitoa palveluntarjoajaan vaan se voi tapahtua myös palveluntarjoajan järjestelmän, kuten nettisivujen, kautta. Palvelu on enemmän prosessi kuin mikään konkreettinen asia ja usein myös aineeton. (Grönroos 2010, 76–78.) Myöskään Lehtisen (1983, 21) mukaan palvelulle ei ole yhtä ainoaa hyväksyttyä määritelmää, mutta hänkin mainitsee palvelua määrittäviksi tekijöiksi vuorovaikutussuhteen, aineettomuuden ja asiakkaan tarpeiden tyydyttämisen. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 12 Grönroos (2010) koostumisen määrittelee toiminnoista, palvelun kolmeksi palvelun pääpiirteeksi tuottamisen ja palvelun kuluttamisen samanaikaisuuden sekä asiakkaan jonkinasteisen osallistumisen palvelun tuottamiseen. Palvelua ei siis ole olemassa ennen kuin se kulutetaan, vaan prosessi alkaa, kun asiakas pyytää palvelua. Palvelun luonteesta riippuen asiakas osallistuu aina johonkin osaan palveluprosessia, joko lähes kokonaisuudessaan, kuten parturissa käydessään, tai pieneen osaan kuten tuotteita tilatessaan. (Grönroos 2010, 79–80, 99.) Palvelun kannalta oleellista on, että asiakkaat eivät osta itse palvelua vaan siitä heille koituvan hyödyn tai arvon. Asiakkaat haluavat ratkaisuja, joita voivat käyttää niin, että saavat niistä arvoa omaan toimintaansa. (Grönroos 2010, 25.) Palvelua ei siis ole ilman asiakkaita, ja asiakkaat ovat ne, jotka palvelun arvon määrittelevät. Grönroosin lähtökohdat ovat liike-elämässä, mutta sovellettavissa myös kirjastojen kaltaisiin ei-kaupallisiin organisaatioihin. Ei-kaupallisiksi tai yleishyödyllisiksi organisaatioksi kutsutaan yrityksiä, joiden tarkoitus ei ole tuottaa voittoa omistajilleen. Tällaisia organisaatioita on sekä yksityisellä että julkisella sektorilla ja niiden toiminnan rahoitus voi perustua jäsenmaksuihin, avustuksiin tai lainsäädännöllä määrättyihin verovaroihin. Vaikka ei-kaupalliset organisaatiot eivät tavoittele rahallista voittoa, ei se tarkoita sitä, että niiden ei tarvitsisi kilpailla markkinoilla esimerkiksi juuri asiakkaista. Kilpailussa asiakkaista pärjää se, joka pystyy parhaiten vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. (Bergström & Leppänen 2009, 494, 496.) Paineita ei-kaupallisille organisaatiolle on viime vuosikymmeninä asettanut se, että niiltä vaaditaan tuloksellisempaa ja lähempänä liike-elämää olevaan toimintaa. Ei-kaupallisten organisaatioiden sidosryhmät, olivatpa he sitten lahjoittajia tai valtio, ovat entistä kiinnostuneempia toiminnan kannattavuuden mittaamisesta. Kannattavuuden mittaaminen ja vertailu on ei-kaupallisista organisaatiosta puhuttaessa hankalaa, mutta tarpeellista, koska se voi suoraan vaikuttaa siihen, kuinka paljon rahoittajat ovat valmiita tukemaan organisaatiota. (Hager & Greenlee 2004, 85.) Myös koko toimintaympäristön kiihtyvä muutos on pakottanut ei-kaupallisia organisaatioita uudistamaan toimintatapojaan. Teknologian nopea kehittyminen, TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry globalisaatio ja maailmanlaajuisten 13 markkinoiden reaaliaikaisuus vaativat yrityksiltä nopeampaa reagointia ja proaktiivisuutta. Asiakkaiden ja työntekijöiden toimintamahdollisuuksista on tehtävä joustavampia. Jos toimintaympäristön muutoksiin ei vastata, voi julkisten organisaatioiden olemassaolon oikeutus ja tarkoitus hiljalleen hävitä. Ei-kaupallisten ja julkisten organisaatioiden on muutettava ajattelutapaansa ja mietittävä vaihtoehtoisia tapoja palvelujen tuottamiseen. (Hallipelto 2008, 27.) Sekä toimintaympäristön muutokset että vaatimukset tuloksellisuudesta ja kannattavuudesta vaikuttavat kirjastojenkin toimintaa ja erityisesti palvelujen suunnitteluun. Druckerin (1992) mukaan palvelujen suunnittelussa ei-kaupallisen organisaation on parasta keskittyä siihen mitä osaa eikä kuvitella oman organisaation pystyvän kaikkeen. Sen sijaan että organisaatio ajattelee itse tietävänsä mikä asiakkaille on parasta, pitäisi sen ottaa asiakkaat vakavasti ja miettiä mitä heidän arvonsa ovat ja miten ne tavoitetaan. (Drucker 1992, 55–56.) Vaikka kirjaston palvelut pääosin ovat ilmaisia, ei niillä ole merkitystä ilman asiakkaiden niille antamaa arvoa. Ja jos asiakkaat eivät koe kirjastoa ja sen palveluita tärkeiksi, ei kirjastolla ole arvoa sen toiminnan rahoittamisesta päättävälle kehysorganisaatiolle. Kirjaston pitääkin osata tarjota asiakkailleen sellaisia palveluita, jotka tarjoavat ratkaisuja heidän käytännön ongelmiinsa. 3.2 Asiakkaiden osallistaminen Jotta asiakkaiden tarpeisiin osataan vastata, täytyy ensin ottaa selvää, mitä asiakkaat haluavat. Kirjallisuutta asiakaspalautteen keräämisen tärkeydestä onkin runsaasti. Asiakaspalaute on hyvä keino mitata palveluiden laatua (mm. Brophy 2006; Dutka 1994; Hernon & Altman 1998; Zeithaml ym. 1990). Palvelun laadun mittaamisessa on olennaista keskittyä asiakkaiden odotusten ja oikeiden kokemusten väliseen eroon ja pyrkiä vastaamaan asiakkaiden odotuksiin (Brophy 2006, 42). Pelkkä palvelun laadun mittaaminen ei kuitenkaan välttämättä vielä riitä suunnittelemaan palveluja niin, että ne tarjoavat asiakkaille heidän tarvitsemiaan ratkaisuja. Holmberg ym. (2009, 98) korostaa, että kirjastojen pitäisi kuunnella ja ymmärtää asiakkaita, eikä yrittää saada asiakkaita ymmärtämään palveluja. Kirjastojen pitäisikin panostaa TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 14 asiakkaiden osallistamiseen ja yksilöllisten tarpeiden kuuntelemiseen (Holmberg ym. 2009, 98–99). Nykyään puhutaankin paljon palvelumuotoilusta. Tuulaniemen (2013, 24) mukaan se tarkoittaa palveluiden suunnittelua ja kehittämistä muotoiluista tutuin menetelmin. Palveluiden muotoilussa on tarkoitus yhdistää palveluntuottajan liiketoiminnalliset tavoitteet ja asiakkaan tarpeet toimiviksi palveluiksi. Palvelumuotoilun keskiössä on asiakas, joka on tärkeä osa palvelutapahtumaa. Asiakas muodostaa palvelusta aina palvelukokemuksen, jonka optimoiminen mahdollisimman tyydyttäväksi on palvelumuotoilun päätehtävä. Itse muotoilulle on oleellista kokonaisvaltainen lähestymistapa, jossa kaikki palveluun vaikuttavat tekijät pyritään huomioimaan. Tämä tarkoittaa myös sitä, että palvelumuotoilun prosessiin osallistuisivat kaikki palvelun tuottamiseen tarvittavat osapuolet. (Tuulaniemi 2013, 25–28.) Miettinen ym. (2011, 13) tekevät eron perinteisen palvelun kehittämisen ja palvelumuotoilun välille juuri siinä, miten tietoa asiakkaiden toiveista ja tarpeista kerätään. Perinteisen palveluiden kehittämisen tiedonkeruumenetelmiä ovat yleensä myyntiin perustuva markkinatutkimus ja asiakaspalaute, jotka eivät anna kuvaa käyttäjäkokemuksesta. Palvelumuotoilussa tiedonkeruun menetelmät tulevat muotoilun puolelta ja asiakkaiden käyttäytymisestä halutaan syvällisempää tietoa, ei asiakas- vaan käyttäjätietoa. Asiakkaan rooli ei ole vain vastaanottajan vaan aktiivisen osapuolen, jonka käyttäytymistä ja toiveita pyritään ymmärtämään. Tavoitteena on luoda palvelu tosiasialliselle käyttäjälle ja ymmärtää eroja käyttäytymisessä saman asiakasryhmänkin sisällä. (Miettinen ym. 2011, 12–13.) Tuulaniemikin (2013, 72) ottaa esille perinteisen asiakaspalautteen riittämättömyyden: se on yleensä numeerista arvostelua, jossa ei kysytä parannusehdotuksia. Muotoilussa pyritään asiakkaiden toiveiden ennakoimiseen ja piilevienkin tarpeiden löytämiseen. Pelkän asiakkailta suoraan kysymisen sijaan palvelumuotoilussa käytetäänkin tiedonkeruun keinona kulttuurintutkimuksesta lähtöisin olevia menetelmiä, ihmisen toiminnan havainnointia ja tarkkailua. (Tuulaniemi 2013, 73.) TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 15 Palvelumuotoilun prosessissa käyttäjätiedon keräämisen jälkeen tulee ideointija konseptointivaihe. Tarkoitus on ensin tuottaa mahdollisimman paljon ideoita, minkä jälkeen arvioidaan niiden toteutuskelpoisuutta. Konseptoinnissa ideoista muodostetaan kokonaisuus, tässä tapauksessa palvelukonsepti. Muotoilun keinoihin kuuluu prototypointi, joka tarkoittaa palvelukonseptin testausta käytännössä. Testauksen perusteella palvelua ymmärretään paremmin ja sitä osataan kehittää oikeaan suuntaan. (Tuulaniemi 2012, 182,191,197.) Palvelumuotoilun prosesseja ja menetelmiä sekä niiden hyödyllisyyttä kirjastojen kannalta havainnollistavat hyvin kaksi esimerkkiä Helsingissä tehdystä ja tekeillä olevasta kirjastouudistuksesta. Sekä Helsingin yliopiston uuden pääkirjaston, Kaisatalon, rakentamisen että Aalto-yliopiston Oppimiskeskuksen peruskorjauksen yhteydessä haluttiin uudistaa myös palveluita juuri palvelumuotoilun keinoin. 3.2.1 Case: Kaisa-talo Kaisa-taloa esittelevässä julkaisussa Lantto (2012) kertoo, että Helsingin yliopiston kirjaston siirtyessä uusiin tiloihin haluttiin samalla luoda vuorovaikutteinen ja käyttäjälähtöinen palvelukulttuuri. Tärkeää oli ottaa huomioon sekä käyttäjien tarpeet että palveluntarjoajan tavoitteet. Käyttäjien osallistamisesta kirjaston kehittämiseen haluttiin tehdä pysyvä toimintatapa. Kehittämishankkeessa olivat kirjaston lisäksi mukana palvelumuotoilija, kirjaston käyttäjät, arkkitehtitoimisto sekä yliopiston viestintä ja tilakeskus. Käyttäjät saivat osallistua monin tavoin, esimerkiksi kertomalla ideoitaan verkkopohjaisessa kehittäjäyhteisössä. Henkilökunta havainnoi ja haastatteli kirjaston asiakkaita ja materiaalin pohjalta löydettiin neljä erilaista käyttäjäprofiilia: pesiytyjä, piipahtaja, penkoja ja palveltava. Näillä ryhmillä on erilaiset palvelutarpeet ja niihin liittyviä haasteita aiotaan jatkossa kehittää. Hankkeen ansiosta tunnistettiin yleisemminkin asiakaskokemusta estäviä ja heikentäviä tekijöitä, joihin voitiin nyt etsiä ratkaisuja. Hankkeeseen kuului myös erilaisia työpajoja, joissa tuotetuista kahdestasadasta ideasta valittiin kymmenen konseptia käytännössä toteutettavaksi. Uudet palvelut aiotaan ottaa käyttöön muissakin Helsingin yliopiston kirjastoissa. (Lantto 2012, 63–66.) TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 16 3.2.2 Case: Aalto-yliopiston Oppimiskeskus Aalto-yliopiston peruskorjaus aloitetaan vuonna 2015, mutta palvelumuotoiluhanke aloitettiin jo 2013. Kirjasto halutaan muuttaa eläväksi oppimiskeskukseksi, jonka suunnitteluun käyttäjät ja kirjaston henkilökunta osallistuvat. Hankkeen tavoite ei ole pelkästään uusi palvelukonsepti vaan myös sitä tukeva ympäristö. Aalto-yliopiston hankkeessakin oli mukana palvelumuotoilija ja liikkeelle lähdettiin käyttäjäprofiilien ja heidän tarpeidensa tunnistamisella. Henkilökunnan ja opiskelijoiden muodostamat tiimit haastattelivat yliopiston henkilöstöä ja opiskelijoita ja käyttäjätarpeiden pohjalta muodostui kuusi profiilia: kolme opiskelijaprofiilia jokapaikanhöylä, laumaeläin ja ”yksinäinen susi” sekä opettaja, tutkija ja yrityksen edustaja. Hankkeessa huomioitiin siis sidosryhmätkin ja heidän tarpeensa. Käyttäjäprofiileille mietittiin tyypillisen päivän käyttäjäpolku ja palvelut, joilla käyttäjien tarpeisiin vastataan. Ideoita uusia palveluja varten kehitettiin työpajoissa ja parhaat ideat testattiin käyttäjäryhmillä. Samalla tehtiin palvelulupaus, johon sisältyvät uudet ja nykyiset palvelut, sekä mietittiin uusien palveluiden vaikutuksia kirjaston henkilöstön työn sisältöön. Uusien palveluiden testausta aiotaan jatkaa ja nyt hanke etenee palveluihin sopivien tilojen suunnittelulla. (Aalto-yliopisto 2014, 2, 16–27.) 3.3 Tilojen suunnittelu Kaisa-talossa ja Aalto-yliopiston Oppimiskeskuksessa, samoin kuin Kauppakorkeakoulun kirjastossa, uudistettiin palveluiden lisäksi myös tiloja. Tilat ovatkin olennaisia, koska ne pitkälti mahdollistavat erilaisia palveluita. Toki kirjastoilla on myös runsaassa käytössä olevia palveluja, jotka eivät ole tilaan sidottuja kuten nettisivut ja erilaiset tietokannat ja muut sähköiset aineistot. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että kirjastojen tiloille ei enää olisi käyttöä. Koskiala (2007) on tutkimuksessaan pannut merkille, että vaikka tieteellisten kirjastojen lainausten määrät ovat vähentyneet verkkoaineistojen myötä, on työskentelytilojen tarve kasvanut. Opiskelun luonne yliopistoissa on muuttunut niin, että ryhmätöitä tehdään entistä enemmän ja kirjastoilta edellytetään TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 17 uudenlaiseen opiskeluun sopivia tiloja (Koskiala 2007, 51). Tarve ryhmätyötiloille tuli esiin myös Kauppakorkeakoulun kirjastoon vuonna 2008 tehdyssä LibQUAL-kyselyssä, vaikkakaan silloin opiskelijat eivät kokeneet sitä tärkeimmäksi kehityskohteeksi (Nygrén 2009,121). Erilaiseen työskentelyyn sopivien tilojen tarve liittyy vahvasti käsityksiin oppimisesta ja erityisesti oppimisympäristöajatteluun. Oppimisympäristöllä tarkoitetaan fyysistä tai virtuaalista tilaa, jonka tarkoitus on edistää oppimista. Oppimisympäristöllä voidaan viitata myös verkostomaisesti toimivaan yhteisöön, joka tukee oppimista. Oppimisympäristöajattelu korostaa oppijan omaa aktiivisuutta, ongelmakeskeisyyttä, sosiaalista vuorovaikutusta ja yhteisöllistä oppimista. Oppiminen voi tapahtua erilaisissa ympäristöissä oppilaitoksen ulkopuolella tai tietoverkossa. (Manninen ym. 2007, 16, 19–20.) Yliopistojen oppimisympäristöt ovat muuttuneet erityisesti tieto- ja viestintätekniikan erilaisten sovellusten myötä. Uuden teknologian oletetaan parantavan opetuksen ja opiskelun laatua ja parhaat tulokset teknologian opetuskäytöstä onkin saatu kun opetusta ja teknologian käyttöönottoa on kehitetty kokonaisvaltaisesti yliopistoyhteisössä. (Korhonen 2007, 11, 14.) Teknologian opetuskäytön perustana on sosiaalisen vuorovaikutuksen merkitys oppimiselle. Oppiminen nähdään ryhmäprosessin seurauksena ja puhutaankin yhteisöllisestä oppimisesta. Yhteisöllinen oppiminen ei ole ainoastaan olemassa olevan tiedon välittämistä vaan uuden tiedon luomista sosiaalisen vuorovaikutuksen kautta. Uudet teknologiat ja tietoverkot mahdollistavat sellaisten oppimisympäristöjen rakentamisen, jotka tukevat nimenomaan uuden tiedon luomista. (Järvelä ym. 2006, 121–122.) Kirjastojen tehtävä on aina ollut oppimisen mahdollistaminen ja tukeminen. Oppimisen siirtyessä luokkahuoneen ulkopuolelle ja verkkoon ja koko oppimiskäsityksen muuttuessa kirjastojen tilojen täytyy muuttua myös. Kirjastojen pitäisi mahdollistaa yhteisöllinen oppiminen, johon liittyy olennaisesti keskustelu ja sosiaalinen vuorovaikutus. Tilojen pitäisi olla mahdollisimman joustavia, jotta ne tukisivat erilaisia opiskelutarpeita. (Watson & Howden 2013, TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 18 109–113.) Järkevää olisi suunnitella kirjastot tulevaisuudessa niin, että virtuaaliset ja fyysiset oppimisympäristöt tukevat toisiaan (Bulpitt 2004, 69). Muutoksia ei ole tapahtunut pelkästään oppimis- ja työskentelytavoissa vaan myös aineiston muodossa elektronisten aineistojen myötä. Nämä ovat vaikuttaneet yliopistokirjastojen ja niiden tilojen suunnitteluun isommassakin mittakaavassa viime vuosikymmeninä. Ennen tilat suunniteltiin kokoelmille tai lukemiselle, mutta nyt niiden täytyy olla monikäyttöisempiä. Raja julkisen ja yksityisen sekä hiljaisen ja äänekkään välillä on hämärtynyt. (Edwards & Fisher 2002, 159–162.) Tilojen käyttötarkoituksen muutoksen huomaa myös siinä, että joidenkin tieteellisten kirjastojen nimiä on muutettu oppimiskeskuksiksi ja tilojen suunnittelun lähtökohta on juuri oppimisen edistämisen (esim. Heino 2002; Bulpitt 2004). Schmidt ja Etches (2014) esittelevät tuoreessa oppaassaan Useful, Usable, Desirable hyvinkin yksityiskohtaisia ohjeita kirjaston tilojen suunnitteluun. Heidän lähtökohtansa on käyttäjäkokemukseen perustuva kirjastosuunnittelu. Kirjaston pitää olla asiakkailleen hyödyllinen, helposti käytettävä ja houkutteleva. Kirjan ohjeistukset eivät koske vain tilojen suunnittelua vaan myös palveluita ja siten näkökulma on hyvin kokonaisvaltainen. Käyttäjäkokemukseen perustuvan kirjastosuunnittelun keskiössä on tietenkin kirjaston käyttäjä, asiakas. Asiakkaiden ei voida olettaa tietävän kirjaston käytäntöjä samalla lailla kuin henkilökunnan ja siten kaikki kuuluisikin suunnitella asiakkaan näkökulmasta. Lähtökohtana pitäisi myös olla, että jos asiakkaiden on vaikea käyttää jotain palvelua, esimerkiksi tietokannan hakuominaisuutta, niin vika ei ole asiakkaassa vaan palvelussa. Asiakkaiden käyttäjäkokemuksen selvittäminen vaatii havainnointia, tutkimista ja ymmärrystä. Henkilökunnan pitäisi yrittää asettua asiakkaan asemaan ja tarkastella kirjastoaan käyttäjän näkökulmasta. Oleellista kirjaston toiminnoille pitäisi olla helppous ja se, että kaikki on tarkoituksenmukaista. (Schmidt & Etches 2014, 2–7.) Yleisiksi fyysisiin tiloihin liittyviksi ohjeiksi Schmidt ja Etches (2014, 21–30) mainitsevat tilojen pitämisen järjestyksessä, käyttötarpeisiinsa sopivat huonekalut ja erilaisiin opiskelu- ja käyttötarkoituksiin sopivat tilat. Erityistä huomiota he kiinTURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 19 nittävät palvelupisteeseen, jonka pitäisi olla helposti lähestyttävä ja muunneltava. Heidän mukaansa massiivisten palvelutiskien aika on ohi, koska niitä lähestyessään asiakkaat kokevat tarpeelliseksi pyytää anteeksi avun tarvettaan. (Schmidt & Etches 2014, 36.) Kirjaston tapauksessa palvelut ja tilat nivoutuvat kiinteästi toisiinsa ja molemmat pitää ottaa huomioon toiminnan suunnittelussa. Sekä tilojen että palvelujen suunnittelussa pitäisi edetä niiden käyttäjän ehdoilla. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 20 4 KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTON UUDISTUS Tämän tutkimuksen lähtökohta on Kauppakorkeakoulun kirjastoon kesällä 2014 tehty tilojen ja asiakaspalvelukonseptin muutos. Kauppakorkeakoulun kirjasto on yksi Turun yliopiston kirjaston yksiköistä ja se palvelee pääasiassa kauppatieteiden opiskelijoita, tutkijoita ja opettajia sekä tietenkin muita alasta kiinnostuneita. Kauppakorkeakoulun kirjasto sijaitsee samoissa tiloissa Turun kauppakorkeakoulun kanssa ja kirjaston tilat sijoittuvat kahteen eri kerrokseen. Ylemmässä kerroksessa on palvelutiski, kurssikirjasto, lehtien lukupiste, tietokonetila, lukusali, yleiskokoelma ja kolme henkilökunnan työhuonetta. Kellarikerroksessa sijaitsee lisää henkilökunnan työhuoneita, taukotila sekä etäkokoelma ja varasto. Kellarikerroksessa ei ole ollenkaan asiakastiloja ja etäkokoelman ja varaston aineistoa saa käyttöön aineistopyynnön kautta. Kauppakorkeakoulun kirjaston tila- ja palvelukonseptin uudistaminen liittyy koko Turun yliopistoa koskevaan hallinnon rakenteiden ja prosessien tarkasteluun. Sen tavoitteena on hallinto- ja tukipalvelujen keventäminen sekä kustannusten vähentäminen. Kirjastolle asetettiin tehtäväksi miettiä ideaalia toimintamallia palveluntarjonnan, tilojen ja osaamisen kannalta. Valmisteluryhmä päätyi uuteen asiakaspalvelukonseptin ja tilojen käytön uudistamiseen. (Turun yliopisto 2013, 17.) Uudistukset otetaan käyttöön kaikissa Turun yliopiston kirjaston yksiköissä, mutta tässä tutkimuksessa keskitytään siihen miten ne toteutettiin Kauppakorkeakoulun kirjastossa. 26.8.2013 päivätyssä muistiossa palvelupäällikkö Jukka Rantasaari linjaa tavoitteeksi toteuttaa opiskelua tukevat, joustavat ja muunneltavat kirjastotilat. Kirjaston pitäisi olla houkutteleva opiskelu- ja tutkimustila eikä vain hyllyjen täyttämä kirjavarasto. Tätä tavoitetta lähdetään toteuttamaan lisäämällä työtiloja, helpottamalla tietoaineiston löydettävyyttä ja saatavuutta sekä parantamalla asiakkaiden ja henkilökunnan vuorovaikutusta. Kirjastoon halutaan rakentaa ryhmätyötiloja, tehdä tiloista avarammat ja korvata suuri palvelutiski pienemmällä palvelupisteellä. Suunnitelmasta käy ilmi, että tilojen pitää vastata nimenomaan asiakkaiden tarvetta. Asiakkaat, eli tässä tapauksessa pääasiassa opiskelijat, ovatkin TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 21 olleet alusta asti mukana suunnittelemassa muutoksia ja kertomassa tarpeistaan. Tilojen uudistamisen lisäksi Rantasaaren suunnitelmassa huomiota kiinnitetään myös asiakaspalvelun kehittämiseen. Suunnitelmassa tila- ja asiakaspalvelukonseptien uudistus tukevat toisiaan. Asiakaspalvelijan ei ole enää tarkoitus istua suuren palvelutiskin takana vaan seistä kevyemmällä palvelupisteellä. Asiakaspalvelijan on näin helpompi proaktiivisesti lähestyä asiakkaita, mikä parantaa henkilökunnan ja asiakkaiden välistä vuorovaikutusta. Tiloihin halutaan palautusautomaatti lainausautomaatin lisäksi. Palautuksen ja lainauksen automatisoinnilla saadaan vapautettua henkilökunnan aikaa asiakkaiden neuvomiseen ja ohjaamiseen. Seuraavissa luvuissa käsitellään tarkemmin tiloihin ja asiakaspalvelukonseptiin tehdyt uudistukset. 4.1 RYM-hanke Kauppakorkeakoulun kirjaston tilojen uudistusta lähdettiin toteuttamaan RYMhankkeena. RYM Oy on rakennus- ja kiinteistöalan pääomasijoitusyhtiö, joka pyrkii parantamaan yritysten kilpailukykyä huippututkimuksen ja -osaamisen avulla. RYM Oy toteuttaa yhdessä yritysten ja tutkimuslaitosten kanssa tutkimusohjelmia, joiden tavoitteet ja sisällön yrityksen tarpeet määrittelevät. Kirjaston tilojen muutos on osa Sisäympäristö-tutkimusohjelmaa, jonka tavoitteena on kehittää inspiroivia oppimisympäristöjä, jotka ovat samalla energiatehokkaita. (RYM Oy 2012.) RYM-hankkeessa oli mukana koko Turun yliopisto ja pilottihankkeena juuri Kauppakorkeakoulun tilojen muutokset (Turun yliopisto 2014a). Muutokset eivät koskeneet vain kirjastoa, vaan hankkeella haluttiin uudistaa koko rakennuksen ja varsinkin aulatilojen yleisilmettä kansainvälisempään ja paremmin käyttäjiä palvelevaan suuntaan. RYM-hankkeen työryhmässä on ollut mukana opiskelijoita ja henkilökuntaa takaamassa käyttäjien näkökulman. RYM-hankkeen tutkimukselliseen luonteeseen sisältyy se, että sisäilmaolosuhteiden muutoksia mitataan, samoin kuin uudistettujen tilojen käyttöastetta seurataan kameroiden ja liiketunnistinten välityksellä (RYM Oy 2012). Muiden Kauppakorkeakoulun tilojen muutokset eivät ole olennaisia tämän työn kannalta TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 22 mutta niihin kuului muun muassa opasteiden ja ryhmätyötilojen lisääminen aulatiloihin. Kauppakorkeakoulun kirjaston uudistetut tilat hahmottaa parhaiten liitteenä olevasta pohjapiirustuksesta (Liite 1). Kirjaston etuosa oli ennen kurssikirjasto, joka hankkeen myötä muutettiin osittain ryhmätyötilaksi. Ryhmätyötilassa on kuusi pöytäryhmää, jotka on eroteltu toisistaan liikuteltavilla sermeillä. Eri ryhmille tarkoitetut tilat eivät siis ole erillisiä koppeja, vaan tilaa pystyy muuntamaan siirtelemällä tilan jakavia sermejä. Ryhmätyötilassa on lasiseinät, kalusteissa ja tekstiileissä on käytetty kirkkaita värejä ja tila on hyvin valoisa. Ryhmätyötilan läpi on myös avattu uusi kulkureitti kirjastoon. Ryhmätyötila on avoinna opiskelijoille ympäri vuorokauden eli kirjaston aukioloaikojen ulkopuolellakin. Kuva 2. Ryhmätyötila. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 23 Ryhmätyötilan vieressä on lehtien lukupaikka ja varattujen kirjojen itsepalvelunoutohylly. Entisen asiakaspalvelutiskin tilalla on nyt lukusalikokoelma, joka mahtuu muutamaan hyllyyn sekä kirjojen palautus- ja lainausautomaatit. Uusi asiakaspalvelupiste koostuu kahdesta pienestä sähköisesti säädettävästä työpöydästä, joiden takana asiakaspalvelija voi seistä tai istua satulatuolilla. Asiakaspalvelupisteen välittömässä läheisyydessä on kolme tiedonhakuun tarkoitettua asiakaskonetta, joiden luokse asiakaspalvelijan on helppo siirtyä neuvomaan tiedonhaussa. Siinä missä ennen kirjaston sisääntuloa hallitsivat hyllyrivistöt, on tila nyt paljon avarampi ja valoisampi. Kuva 3. Asiakaspalvelupiste. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 24 Asiakaspalvelupisteen jälkeen alkaa kurssikirjakokoelma. Näissä tiloissa oli ennen lehtien lukupiste ja tietokonetilat. Vähiten muutoksi tehtiin lukusaliin, jonka reunustoilla sijaitsee kirjaston yleiskokoelma. Itse lukusaliin ei tehty muutoksia, mutta lukusalin parvelle tuotiin asiakkaiden pitkäaikaisempaan käyttöön tarkoitetut tietokoneet. Tämän lisäksi parvelta löytyy kausijulkaisuja. RYM-hankkeen suunnitelmaan kuuluu myös kirjaston kellaritilojen avaaminen osittain asiakkaille. Kellarikerroksen pohjapiirustukseen on piirretty ryhmätyötiloja ja opiskelijoiden ”lounge-tila” nykyisten henkilökunnan työhuoneiden ja taukotilan paikalle (Liite 2). Näiden muutosten toteuttaminen on suunniteltu vuodelle 2016. 4.2 Asiakaspalvelukonsepti Turun yliopiston kirjaston johtoryhmä on linjannut uutta asiakaspalvelukonseptia kokouksessaan 16.10.2013. Uuden asiakaspalvelukonseptin perusajatus on hakeutuva asiakaspalvelu. Henkilökunnan pitäisi aktiivisemmin tarjota apuaan ja vähintään sanattomalla viestinnällä huomioida kaikki kirjastoon tulevat asiakkaat. Kirjastossa pitäisi olla sellainen tunnelma, että henkilökuntaa on helppo lähestyä ja että he ovat siellä nimenomaan palvellakseen asiakkaita. Samalla asiakkaita halutaan kuitenkin rohkaista omatoimisuuteen etenkin lainauksen ja palautusten suhteen. Näin asiakaspalvelijoilta vähenisivät rutiinitehtävät ja aikaa olisi enemmän asiakkaiden ohjaamiseen ja neuvontaan. Kirjaston henkilökunnan osaaminen ja tietoaineistot ovat tällä hetkellä vajaakäytössä ja näiden uudistusten tavoitteena on myös kirjastotyön ja aineistojen tunnetuksi tekeminen. Asiakkaiden ja henkilökunnan suhteeseen halutaan enemmän vuorovaikutusta ja vaivattomuutta. Uutta asiakaspalvelukonseptia tukevat joustavat ja muunneltavat tilat. Kun kirjaston tilat eivät täyty vain hyllyistä, on se houkuttelevampi paikka opiskelulle ja tutkimuksen tekemiselle. Tarkoitus myös on, että kirjasto tarjoaa asiakkaiden käyttöön kannettavia tietokoneita ja muita mobiililaitteita, jotka mahdollistavat työskentelyn ja kirjaston tietoaineistojen, varsinkin elektronisten aineistojen, laajemman käytön. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 25 Kauppakorkeakoulun kirjastoon tehdyt tilamuutokset tukevat hyvin uutta asiakaspalvelukonseptia. Asiakaspalvelijan on helpompi jalkautua asiakkaiden pariin kevytrakenteisen pöydän takaa kuin suuren palvelutiskin. Myös tiedonhaun neuvonta helpottuu kun henkilökunta voi nopeasti siirtyä opastamaan asiakkaita vieressä oleville asiakaskoneille. Tilojen uudistuksen yhteydessä Kauppakorkeakoulun kirjastoon tuli kirjojen palautusautomaatti sekä uusi lainausautomaatti. Lainausautomaatin vieressä on hylly, jolta asiakkaat voivat itse noutaa varauksensa ja aineistopyyntönsä. Lainauksen, palautuksen ja varausten noudon siirto pääosin asiakkaiden itse tehtäviksi pitäisi vähentää henkilökunnan rutiinitehtäviin kuluvaa aikaa. Kauppakorkeakoulun kirjastossa on lainattavia kannettavia tietokoneita sekä mahdollisuus omien laitteiden käyttöön. Kuva 4. Lainaus- ja palautusautomaatit. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 26 Kauppakorkeakoulun kirjaston uudistusten suunnittelussa ei käytetty palvelumuotoilijaa tai tehty käyttäjäprofiileja, mutta varsinkin tilojen uudistuksen suunnitteluun osallistui laaja edustus yliopiston henkilökuntaa sekä asiakkaita. Uusi asiakaspalvelukonsepti on suunniteltu asiakaslähtöisesti, mutta huomioon on otettu myös henkilökunnan osaamisen parempi hyödyntäminen. Se on tarkoitus ottaa käyttöön muissakin Turun yliopiston kirjastoissa sitä mukaa kuin lainausja palautusautomaatit yleistyvät ja tilat mahdollistavat hakeutuvan asiakaspalvelun. Voisi ajatella, että Kauppakorkeakoulun kirjastoon tehdyt uudistukset olivat eräänlainen prototyyppi, koska siellä uudistukset otettiin ensimmäisenä käyttöön. Asiakkaiden ja henkilökunnan palautteen perusteella konseptia voidaan muokata edelleen paremmin vastaamaan käyttäjien tarpeita. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 27 5 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Kehittämistutkimuksessa voidaan käyttää useita eri metodeja ja sekä laadullista että määrällistä tutkimusta (Kananen 2012, 25). Kanasen mukaan laadullinen tutkimus soveltuu tilanteisiin, joissa tutkimuskohteena on uusi ilmiö, halutaan jostain ilmiöstä syvällistä tietoa tai hyvä kuvaus tai luoda uusia teorioita. Määrällinen tutkimus taas edellyttää, että tutkittavasta ilmiöstä on jo jokin malli tai teoria. (Kananen 2012, 29–31.) Eskolan ja Suorannan (1998) mukaa laadullisessa tutkimuksessa aineisto on tekstiä ja aineistossa keskitytään laatuun eikä määrään. Analyysin lähtökohtana on aineisto eikä jokin ennakko-oletus ja tavoitteena on etsiä uusia näkökulmia. Tuloksia voi tulkita eri tavalla tutkijasta riippuen. (Eskola ja Suoranta 1998, 15 – 24.) Tässä tutkimuksessa käytetään vain laadullista tutkimusotetta, koska tavoitteena on saada syvällistä tietoa kirjaston kehittämisestä ja hyvä kuvaus siitä, kuinka hyvin kirjaston tilat ja palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeisiin. 5.1 Teemahaastattelu Asiakkaiden ja henkilökunnan arvioiden keräämisen menetelmänä käytettiin teemahaastatteluja. Teemahaastattelun tarkoitus on kyselemisen avulla päästä ymmärrykseen ilmiöstä tai asiantilasta. Kehittämistutkimuksessa teemahaastattelua voidaan käyttää sellaisissa vaiheissa, joissa tarvitaan nimenomaan ymmärrystä, esimerkiksi vaikuttavuuden tai tulosten arvioinnissa. Teemahaastattelu onkin laadullisen tutkimuksen yleisin tiedonkeruumuoto. (Kananen 2012, 99– 100.) Hirsjärven ja Hurmeen (2001, 34) mukaan haastattelun hyviä puolia ovat joustavuus ja suora vuorovaikutus haastateltavan kanssa, jolloin tutkijalla on mahdollisuus suunnata tiedonhankintaa myös haastattelutilanteessa. Myös Kanasen (2012) mukaan teemahaastattelulle luonteenomaista on keskustelu ja vuorovaikutus. Kaikkia kysymyksiä ei voi päättää etukäteen, koska silloin ei jää tilaa vastauksista nouseville uusille kysymyksille ja haastattelijan ja haastateltavan vuorovaikutukselle. (Kananen 2012, 102–103.) TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 28 Tämän tutkimuksen kohteena on kirjastoon tehtyjen muutosten arviointi ja menetelmäksi valittiin teemahaastattelu sen takia, että sen koettiin sopivan hyvin ihmisten kokemusten ja parannusehdotusten keräämiseen. Tutkimuksen tarkoitus ei ole kerätä suoraan vertailtavaa tai mitattavaa tietoa vaan aitoja kokemuksia ja mielipiteitä, joiden analysointiin käytetään enemmän tulkintaa kuin kaavioita. Paras tapa tähän on keskustelu niiden ihmisten kanssa, joihin muutokset vaikuttavat. Kyselylomake valmiine vastausvaihtoehtoineen koettiin liian rajoittavaksi. Haastattelun etuja kyselylomakkeeseen nähden onkin se, että haastattelussa aiheiden ja kysymysten järjestystä voi vaihdella, kysymyksiä voi täsmentää ja tulkita ja ihmisiä on helpompi motivoida haastattelussa kuin lomakkeen täyttämisessä (Hirsjärvi ja Hurme 2001, 36). Teemahaastattelu on nimensä mukainen juuri sen takia, että haastattelun aiheiksi valitaan teemoja, jotka mahdollisimman hyvin kattavat tutkittavan ilmiön (Kananen 2012, 102). Tämän tutkimuksen teemoiksi valikoituivat kirjaston tilat, palvelu ja tietoaineistot. Tilat ja palvelu ovat ne osa-alueet, joihin kirjaston uudistukset ovat eniten vaikuttaneet, ja ovat siten itsestään selviä valintoja. Välillisesti uudistukset vaikuttivat myös tietoaineistoihin, koska tilojen muutoksen myötä joidenkin fyysisten aineistojen paikka vaihtui. Haastateltavat valitaan sen perusteella, että tutkimuksen aiheena oleva ilmiö koskettaa heitä, mikä kehitystutkimuksessa onkin suhteellisen helppoa (Kananen 2012, 100–101). Tätä tutkimusta varten haastateltiin sekä Kauppakorkeakoulun kirjaston asiakkaita että henkilökuntaa. Asiakkailta haluttiin mielipiteitä ja kokemuksia kirjaston uudistuksista, teemoista yleisemminkin, sekä parannustai kehitysehdotuksia. Henkilökunnalta taas haettiin asiantuntijoiden näkökulmaa asiakkaiden ehdotuksiin sekä omia kokemuksia uudistuksista ja kehittämisideoita. 5.2 Haastattelujen toteutus Asiakkailta ja henkilökunnalta kerättävät tiedot olivat luonteeltaan erilaisia ja siksi haastattelut toteutettiin eri tavoin: asiakkaat haastateltiin yksittäin ja henkiTURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 29 lökuntaa ryhmänä. Teemahaastattelun luonteeseen kuuluu se, että haastateltavia voi olla kerralla yksi tai useampia, ja molemmilla menetelmillä on puolensa. Useiden ihmisten yhtäaikaisella haastattelulla saa kerralla enemmän vastauksia, mutta toisaalta yhden ihmisen haastattelussa ei tarvitse kiinnittää huomiota siihen saavatko kaikki tasavertaisen mahdollisuuden puhua. (Kananen 2012, 99.) Tässä tutkimuksessa asiakkaat haluttiin haastatella yksittäin juuri sen takia, että voitiin keskittyä yhden asiakkaan näkemykseen ja ehdotuksiin eikä ryhmädynamiikkaan. Asiakkaat haluttiin nähdä yksilöinä eikä ryhmänä, jolla voisi olla samat näkemykset ja kokemukset. Tieteellisen kirjaston asiakkaita ovat pääasiassa opiskelijat, tutkijat ja opetushenkilökunta. Tämä tutkimus rajattiin koskemaan opiskelijoita, koska he vaikuttaisivat käyttävän kirjaston tiloja eniten. Muiden asiakasryhmien mielipiteet ja kehitysehdotukset olisivat myös mielenkiintoisia mutta niiden mukaan ottaminen olisi laajentanut työtä liikaa. Haastateltavaksi haettiin nimenomaan Turun kauppakorkeakoulun opiskelijoita, joiden ”kotikirjasto” Kauppakorkeakoulun kirjasto on. Toivottiin myös, että haastateltavat olisivat vähintään toisen vuoden opiskelijoita, vaikka se ehdoton vaatimus ei ollutkaan. Tilojen ja palvelukonseptin muutokset tehtiin kesällä 2014, joten syksyllä 2014 aloittaneet ensimmäisen vuoden opiskelijat eivät välttämättä ole vanhoja tiloja nähneet. Vaikka tutkimuksen tarkoituksena ei varsinaisesti ole vertailla vanhoja ja uusia tiloja, oltiin kiinnostuneita siitä, kuinka asiakkaat muutoksen kokevat. Haastateltavia etsittiin kahdella tavalla: ilmoituksilla sähköpostiryhmissä ja suoraan kysymällä kirjaston tiloissa. Muutamat gradu- ja kandidaattiryhmien ohjaajat levittivät opiskelijoilleen sähköpostilla ilmoitusta tutkimuksesta ja tätä kautta kaksi opiskelijaa ilmoitti kiinnostuksensa osallistua haastatteluun. Toiset kaksi haastateltavaa saatiin kysymällä osallistumisesta Kauppakorkeakoulun kirjastossa. Toisin kuin määrällisessä tutkimuksessa, laadullista tutkimusta tehtäessä ei yleensä voida etukäteen päättää, kuinka monta haastateltavaa tarvitaan. Laadullisessa tutkimuksessa aineistoa analysoidaan samalla, kun tietoa kerätään ja sen perusteella päätetään, koska aineistoa on tarpeeksi. Aineistoa on tarpeeksi kun se rupeaa saturoitumaan eli kyllääntymään. Uutta tietoa ei enää kerry vaan vastaukset toistavat itseään. (Kananen 2012, 101.) TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 30 Tämän työn laajuuden ja opiskelijoiden vastausten perusteella neljä haastateltavaa riitti tarjoamaan tarpeeksi aineistoa. Asiakkaiden haastattelut suoritettiin pääasiassa vuoden 2015 helmikuun alussa, paitsi ensimmäinen haastattelu, joka tehtiin jo marraskuussa 2014. Kauppakorkeakoulun kirjasto avattiin muutosten jälkeen elokuussa 2014 ja helmikuuhun 2015 mennessä opiskelijat olivat jo useasti ehtineet käyttää uusittua kirjastoa. Opiskelijoita haastateltiin yhdessä Kauppakorkeakoulun kirjaston kellarin työhuoneista ja ne olivat kestoltaan noin 20–35 minuuttia. Haastattelu oli puolistrukturoitu ja jokaisesta teemasta oli kysymysten lisäksi mietittynä valmiiksi täsmennyksiä ja ehdotuksia siltä varalta, että haastateltavilla ei tulisi mieleen mitään sanottavaa. Haastateltavilta kysyttiin vain pari taustakysymystä opiskelujen kestoon ja kirjastossa käynnin tiheyteen liittyen mutta demografisten Haastattelurunko taustatietojen löytyy liitteestä 3. keräämiseen Nauhoitetut ei koettu haastattelut tarvetta. litterointiin teemoittain ja niiden yhteenvedosta muodostui pohja henkilökunnan kanssa käytävälle ryhmähaastattelulle. Henkilökuntaa haastateltiin sen takia, että saataisiin lisää tukea yleistysten tekemiselle. Henkilökunta saa työnsä puolesta palautetta asiakkailta ja samalla havainnoi heidän käytöstään. Henkilökuntaa voi pitää asiantuntijoina, joilla on asemansa vuoksi sellaista tietoa ja kokemusta, jota voi muuten olla hankala hankkia (Gillham 2005, 54). Henkilökuntaa haastateltiin ryhmänä ja ryhmähaastattelun osallistujat ovatkin usein valittuja asiantuntijoita, joiden mielipiteillä on merkitystä tutkittavan ilmiön kannalta (Hirsjärvi ja Hurme 2001, 62). Ryhmähaastattelu markkinointitutkimuksesta on paljon kliiniseen käytetty metodi psykologiaan. monella Tieteenalasta eri alalla riippuen ryhmähaastattelun luonne ja käyttötarkoitukset vaihtelevat, mutta Stewart ym. (2007) ovat identifioineet ryhmähaastattelua määrittäviä tekijöitä. Ryhmähaastattelussa kerätään tietoa ihmisiltä, joita yhdistää jokin tietty konkreettinen tilanne ja se määrittää myös haastattelun teeman tai teemat. Olennaista ryhmähaastattelulle on se, miten ryhmän jäsenet vaikuttavat toisiinsa. Haastattelutilanteessa on merkitystä sillä millaisista ihmisistä ryhmä koostuu ja millainen ympäristö on. Muita määrittäviä tekijöitä on saatavan tiedon TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 31 syvällisyys sekä tietynlainen humaanisuus haastattelutilanteessa. Vaikka vastakkaisia näkemyksiäkin on, niin silti miellyttävän, avoimen ja empaattisen ilmapiirin katsotaan yleisesti takaavan paremmat haastattelutulokset. (Stewart ym. 2007, 8–13.) Ryhmähaastattelun vetäjän rooli onkin taata, että tilanne on sujuva. Vaikka ryhmähaastattelu on tietyssä mielessä haastattelu, ei vetäjän ole tarkoitus kysyä osallistujilta vuorotellen samoja kysymyksiä. Tarkoitus on sen sijaan mahdollistaa osallistujien välinen keskustelu ja keskinäinen vuorovaikutus. (Wilkinson 2011, 169.) Haastattelijan sijasta ryhmähaastattelun vetäjää voisi kutsua vaikka välittäjäksi (englanniksi moderator). Tässä tutkimuksessa henkilökunnan haastattelu oli vähemmän strukturoitu kuin asiakkaiden haastattelut ja mitään varsinaisia haastattelukysymyksiä ei ollut. Lähtökohtana olivat asiakkaiden kokemukset ja ehdotukset, joista sitten keskusteltiin ja joita verrattiin asiakaspalvelutyön kautta asiakkailta saatuun palautteeseen. Henkilöstöstä oltiin kiinnostuneita nimenomaan yhteisönä. Kirjaston tiloissa tehdyt uudistukset ovat sen luonteisia, että henkilökunta on niitä varmasti jo valmiiksi yhdessä pohtinut. Henkilökunta myös tuntee toisensa ennestään ja siten oletettiin, että keskustelua ryhmässä syntyy helposti. Henkilökuntaa haastateltiin maaliskuun 2015 alussa. Uusissa tiloissa oli ehditty tähän mennessä tehdä töitä jo yli puoli vuotta, joten henkilökunta oli ehtinyt sopeutua muutoksiin ja omaksua uusia toimintatapoja. Haastatteluun osallistui viisi henkilökunnan jäsentä, mikä on yli puolet kirjaston henkilökunnasta. Näistä viidestä neljä tekee säännöllisesti asiakaspalvelua tai on koulutuksen kautta asiakkaiden kanssa tekemisissä. Ryhmähaastattelun osallistujamääräksi suositellaan 8–12 osallistujaa (esim. Stewart ym. 2007, 37), mutta ottaen huomioon, että Kauppakorkeakoulun kirjastossa on yhteensä seitsemän työntekijää, määrä katsottiin riittäväksi. Runsasta keskustelua riitti melkein tunniksi ja myös tämä haastattelu nauhoitettiin. Keskusteluissa tuli asiakkaiden kokemusten lisäksi ilmi uudistusten vaikutus henkilökunnan käytännön työhön. Henkilökunnan kokemukset olivat keskenään aika yhteneväisiä ja monin kohdin tukivat asiakkaiden haastatteluissa esiin tulleita kokemuksia, mutta joitain uusia näkökulmiakin tuli esiin. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 32 6 TUTKIMUKSEN TULOKSET Kaikki haastatellut asiakkaat olivat kiinnostuneita kirjastosta ja keskustelua eri teemoista syntyi helposti. Kaikki olivat myös huomioineet kirjastossa tapahtuneet muutokset ja jotkut olivat jo itsekseen pohtineet niiden merkitystä ja tarpeellisuutta. Tämä ei tietenkään ole yllättävää, koska todennäköisemmin haastatteluun suostuvat sellaiset ihmiset, jotka kirjastoa käyttävät ja kokevat sen tärkeäksi. Haastateltavat olivat myös ahkeria kirjaston käyttäjiä; yksi käytti kirjaston tiloja päivittäin ja kaksi usean kerran viikossa ja yksi muutaman kerran kuukaudessa. On mahdotonta sanoa, kuinka suuri osa kauppatieteiden opiskelijoista kirjastoa käyttää ja miten hyvin haastateltavat heitä edustavat. Vuoden 2013 tilastojen perusteella Kauppakorkeakoulun kirjastolla on 790 rekisteröityä käyttäjää, mutta luku on vain arvio (Tieteellisten kirjastojen tilastotietokanta 2015). Opiskelijoita Turun kauppakorkeakoulussa oli vuonna 2014 noin 3000 (Turun yliopisto 2014b). Mielenkiintoista olisi tietysti tietää, miksi kirjastoa käyttämättömät opiskelijat eivät kirjaston palveluja tai tiloja käytä ja millainen kirjaston pitäisi olla, että heidät saataisiin sitä käyttämään. Ei-käyttäjiä on kuitenkin vaikea tavoittaa ja heidän houkutteleminen kirjaston palvelujen ja tilojen käyttäjäksi ei varsinaisesti ollut tämän tutkimuksen tavoite. Haastatteluissa ei ilmennyt enää kovinkaan eriäviä mielipiteitä, joten oletus on, että vastausten voidaan katsoa edustavan ainakin suhteellisen suurta osaa kirjastoa käyttävistä opiskelijoista. Yleisesti ottaen Kauppakorkeakoulun kirjaston palveluihin, tiloihin ja tietoaineistoihin oltiin hyvin tyytyväisiä. Tämä ei ole yllättävää, koska kirjastojen palveluihin ollaan yleensäkin hyvin tyytyväisiä. Kauppakorkeakoulun kirjasto on pärjännyt hyvin myös Suomen Ekonomien vuosittain valmistuneille maistereille ja kandidaateille tekemässä palautekyselyssä. Kysely tehdään Suomen kaikissa kauppatieteitä opetukseen, opettavissa yliopistoissa ja palautetta kerätään valmistumiseen, työllistymiseen ja tukipalveluihin. liittyen Viimeisin julkaistu raportti on vuoden 2013 valmistuneista, eli palaute on kerätty ennen kirjaston muutoksia. Kirjaston palveluja arvosteltiin asteikolla 1–5 ja maistereilta saatu keskiarvo oli 4,1 ja kandidaateilta 4,0. Molemmat arvot olivat korkeammat TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 33 kuin maan keskiarvot. Kirjaston palvelut saivat myös molemmilta vastaajaryhmiltä paremmat arvosanat kuin muut arvosteltavat koulutusyksikön palvelut, joita olivat yliopiston tilat, yliopiston laitteet ja atk-tuki. Maistereilta kysyttiin arviota myös tiedonhankinnan valmiuksista ja niiden arvosanaksi, asteikolla 1–5, annettiin 4,2. (Laine 2014, 208–209, 219.) Kauppakorkeakoulun kirjastoon ollaan siis jo ennen uudistuksia oltu varsin tyytyväisiä. Kaikki haastatellut asiakkaat olivat huomanneet tilojen ja palvelukonseptin muutokset ja olivat niihin pääsääntöisesti tyytyväisiä. Haastatteluissa ei esitetty mitään villejä kehitysideoita ja muutenkin esiin tuli hyvin vähän uusia parannusehdotuksia. Kirjastolta haluttiin hyvin perinteistä, tieteelliselle kirjastolle sopivaa toimintaa, eikä tiloihinkaan kohdistunut mitään mullistavia odotuksia. Kirjasto miellettiin hyvin kiinteäksi osaksi Turun kauppakorkeakoulua ja varsinkaan tilojen suhteen ei ollut oleellista sijaitseeko jokin tila kirjaston vai kauppakorkeakoulun tiloissa. Tähän voi vaikuttaa se, että Turun Kauppakorkeakoulu oli itsenäinen korkeakoulu ennen vuotta 2010, jolloin se yhdistyi Turun yliopiston kanssa. Toisaalta suurin osa nyt opiskelevista on aloittanut opintonsa vuoden 2010 jälkeen, joten pelkästään se ei riitä syyksi. Syitä voivat olla kirjaston ihanteellinen sijainti keskellä kauppakorkeakoulun rakennusta ulko-oven läheisyydessä tai se, että kaikki kauppatieteiden opiskelut keskittyvät samaan rakennukseen. Mutta oli syy mikä tahansa, mielikuva kirjastosta on, että se on nimenomaan Turun kauppakorkeakoulun palvelu. Tutkimuksen tulosten analysoinnissa kolme pääteemaa, palvelu, tilat ja tietoaineistot, on purettu pienempiin osa-alueisiin. Näiden osa-alueiden kautta teemoja lähestytään eri näkökulmista. Tulokset on purettu niin, että asiakkaiden kokemukset ja mielipiteet ovat aina pääosassa. Henkilökunnan haastattelujen tulokset on liitetty vain sellaisiin osa-alueisiin, joiden kannalta niillä on merkitystä tai joihin ne tuovat erilaisia näkökulmia. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 34 6.1 Palvelu Haastatellut asiakkaat käyttivät kirjaston palveluita runsaasti ja usein. Kaikki lainasivat kirjoja, käyttivät sähköisiä aineistoja ja joitain kirjaston tiloista. Kolme haastateltavaa oli osallistunut kirjaston järjestämään koulutukseen ja neljäskin olisi halunnut. Puolet haastateltavista käytti ahkerasti kirjaston tiloissa olevia tietokoneita. Yksi haastateltavista oli käyttänyt kaukopalvelua kirjojen lainaamiseen toisista kirjastoista. Erityistä kiitosta sai kirjastokuljetus eli mahdollisuus palauttaa minkä tahansa Turun yliopiston kirjaston yksikön kirjoja toiseen yksikköön. Kaikki olivat asioineet kirjaston henkilökunnan kanssa ja olivat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kenelläkään ei ollut mitään negatiivista sanottavaa Kauppakorkeakoulun kirjaston palvelun laadusta. Palvelua kuvattiin iloiseksi, ystävälliseksi, innokkaaksi ja täyden kympin palveluksi. 6.1.1 Saatavuus Kaikki haastateltavat asiakkaat olivat saaneet apua aina sitä tarvitessaan. Haastateltavat olivat huomanneet, että kirjastossa on ruuhka-aikoja, jolloin asiakaspalvelupisteen eteen voi muodostua jonoa, mutta tätä ei koettu suureksi ongelmaksi. Kukaan ei kokenut, että olisi joutunut juurikaan odottamaan palvelua ja ruuhka-ajat voi yrittää välttää. Asiakaspalvelun saatavuudessa ei koettu olevan suuria muutoksia uudistusten jälkeen. Yksi haastateltava oli sitä mieltä, että henkilökunnan määrä olisi vähentynyt. Henkilökunnan määrään oltiin kuitenkin pääosin tyytyväisiä, mutta osa haastateltavista oli sitä mieltä, että ruuhka-aikoina henkilökuntaa voisi olla enemmänkin. 6.1.2 Tarjonta Asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun tarjontaan. Kirjastolta ei haluttu mitään täysin erilaisia palveluita tai osaamista. Haastateltavat olivat yksimielisiä siitä, että kirjaston ei tarvitse laajentaa osaamistaan uusille alueille tai olla TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 35 opiskelijoiden tukena joillain muilla osa-alueilla. Niiden alueiden hoitamiseen on yliopistolla omat tahonsa. Asiakkaat eivät kaipaa kirjastoon mitään ohjelmaa tai tapahtumia, etenkään sen takia, että kirjastoon pitäisi houkutella asiakkaita. Haastateltavien mielestä opiskelijat käyttävät kirjastoa paljon ja nimenomaan työskentelyyn. Jotain pieniä ehdotuksia kuitenkin tuli esiin. Kirjaston järjestämät koulutukset koettiin hyödyllisiksi, mutta niitä järjestetään pääsääntöisesti rajatuille ryhmille, kuten kandidaatti- tai maisteritutkinnon tekijöille. Toive oli, että järjestettäisiin myös kaikille avoimia ryhmiä, johon voisivat muissakin vaiheissa olevat tai tutkintoa täydentävät opiskelijat osallistujat. Haluttiin myös yleisiä kirjasto-opastuksia aina lukuvuoden alkuun. Asiakaspalvelutyössä henkilökunta on kokenut, että kehysorganisaation hyvä tuntemus olisi tarpeen. Henkilökunnalta kysytään opintojaksojen sisällöistä ja tenttikirjoista, oppiaineiden ja luokkien sijainteja, tutkielmien mallipohjia, viittauskäytäntöjä ja muuta opintoihin liittyvää. Yksi iso muutos on, että tiedekunta ei enää julkaise tulostettua opinto-opasta. Kun opasta ei enää ole kurssikirjahyllyjen päissä, oletetaan että henkilökunta muistaa tai tietää kaikkien kurssien lyhenteet ja tenttikirjat. Opintojaksojen sisällöistä ja koulun käytännöistä tietäminen ei varsinaisesti sisälly kirjastotyöhön, mutta palvelun hyvän tason kannalta niistä olisi hyvä tietää. Henkilökunnalla oli pieni pelko, että palvelun taso tulee laskemaan kun kirjasto-organisaatiossa otetaan käyttöön työkierto ja tiedekuntaan liittyvä osaaminen vähenee. Asiakkaat ovat tottuneet siihen, että kirjastosta voi kysyä mitä vaan, mutta tulevaisuudessa täytyy ehkä enemmän ohjata asiakkaita muille tiedon lähteille. Henkilökunnan mukaan asiakkaiden kaipaamia yleisiä koulutuksia on joskus järjestetty, mutta niiden osanotto ei ole ollut kovin hyvä. Koulutuksesta kiinnostuneet on aina pyritty ottamaan mukaan johonkin ryhmään ja mahdollista olisi ohjata heidät myös toisen tiedekunnan opetuksiin. Koulutusten materiaalia löytyy sähköisessäkin muodossa. Henkilökohtaista ohjausta vältetään resurssisyistä. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 36 6.1.3 Hakeutuva asiakaspalvelu Uuden asiakaspalvelukonseptin tavoite oli lisätä vuorovaikutusta henkilökunnan ja asiakkaiden välillä. Tähän liittyi aktiivisempi avun tarjoaminen ja asiakkaiden huomiointi. Kaikki haastatellut asiakkaat olivat sitä mieltä, että asiakas lähestyy henkilökuntaa, jos kokee tarvitsevansa apua. Kaksi haastateltavista ei kuitenkaan kokisi sitä häiritseväksi, jos henkilökunta tulisi tarjoamaan apua ja toinen heistä piti sitä positiivisena mutta yllättävänä, koska siihen ei ole totuttu. Henkilökunta koettiin helposti lähestyttäväksi ja tunnistettavaksi. Uusi palvelupiste on helppo löytää ja uudistusten myötä henkilökunta koettiin liikkuvaisemmaksi, koska ennen se oli enemmän ”sidottu tiskin taakse”. Yhden haastateltavan mielestä henkilökunnan seisominen palvelutiskin takana teki kirjastosta dynaamisemman oloisen, mutta se ei ollut varauksettoman positiivinen kommentti, koska hän sanoi pitävänsä rauhallisista kirjastoista. Hänen mielestään uusi tiski oli vähemmän palvelualttiin tuntuinen ja syy tähän ei ollut mitenkään henkilökunnassa. Joka tapauksessa, henkilökunnan osaamiseen oltiin tyytyväisiä ja kuten aiemmin tuli ilmi, koettiin että henkilökunta on innokasta auttamaan ja valmis näkemään vaivaa asiakkaiden palvelussa. Henkilökunnan kokemukset tukivat opiskelijoiden näkökulmaa. Henkilökunta oli huomannut, että yleensä ottaen asiakkaat haluavat toimia kirjastossa itsenäisesti ja tulevat kysymään apua jos sitä tarvitsevat. Kukaan ei ole käyttäytynyt torjuvasti, jos apua on mennyt tarjoamaan, mutta antanut ymmärtää, että pärjää itse. Siihen, että henkilökunta siirtyy neuvomaan asiakkaita tiedonhaussa palvelutiskin läheisille asiakaskoneille, suhtauduttiin myönteisesti. Henkilökunta oli myös huomannut, että omatoimisen tiedonhaun ja materiaalin varaamisen opettamiseen kannattaa kannustaa mainitsemalla, että nämä asiat voi tehdä itse kotoakin käsin. Aina opastus asiakaskoneilla ei kuitenkaan suju ”virtaviivaisesti”, esimerkiksi jos asiakkaalla ei ole kirjastokorttia mukana, ja silloin täytyy kulkea palvelutiskin ja asiakaskoneen välillä. Tällaiset tilanteet voivat olla vähän vaivaannuttavia ja tuntua asiakkaan juoksuttamiselta. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 37 6.1.4 Automaatio Yksi asiakkaista koki, että kirjastossa tehdyt muutokset viittaavat siihen, että asiakkaiden halutaan olevan omatoimisempia. Tämä olikin yksi uuden asiakaspalvelukonseptin ajatuksista ja sitä toteutetaan lainaus- ja palautusautomaateilla sekä varatun aineiston itsenoutohyllyn avulla. Kaikki pitivät varausten noutamista itse hyvänä, mutta kokemuksissa uusista lainaus- ja palautusautomaateista oli pientä vaihtelua. Suurimmalle osalle haastateltavista automaattien käyttö oli ollut alusta alkaen helppoa ja tässä olivat auttaneet selkeät ohjeet. Yksi haasteltavista oli kokenut automaattien käytön aluksi vaikeaksi, mutta hän kuvaili itseään myös hyvin ei-tekniseksi ihmiseksi. Kukaan ei ollut kokenut mitään ongelmatilanteita automaattien kanssa. Puolet haastateltavista oli sitä mieltä, että automaatit nopeuttavat kirjastossa käyntiä ja puolet sitä mieltä, että ne eivät vaikuttaneet mitenkään kirjastossa käynnin sujuvuuteen tai nopeuteen. Asiakkailla oli hieman eri näkemyksiä automaatiosta yleensä ottaen: toisaalta se koettiin tieteellisen kirjastoon sopivaksi ja nykypäivän kehitykseksi, mutta taustalla oli pieni pelko siitä, mitä asiakaspalvelulle sen myötä tapahtuu. Yksi haastateltavista erityisesti korosti sitä, että ei halua liikaa automaatiota vaan mahdollisuuden halutessaan asioida henkilökunnan kanssa. Hän sanoi huomanneensa henkilökunnan vähentyneen uusien automaattien myötä ja pelkäsi, että asiakaspalvelu vähenee muutenkin. Toinen haastateltava oli taas ajatellut, että ”automaattien tarkoitus onkin että henkilökuntaa vapautuu ja on parempi valmius auttaa”, mikä oli automaattien tarkoitus. Henkilökunta ei ollut saanut uusista automaateista mitään negatiivista palautetta. Uuden lainausautomaatin kaikki kokivat paremmaksi kuin edellisen automaatin. Palautusautomaatti tuli kirjastoon uudistuksen myötä ja pääosin asiakkaat olivat käyttäneet sitä ongelmitta. Jonkun verran palautusautomaatin käyttö silti asiakkaissa aiheuttaa hämmennystä, eivätkä he henkilökunnan mukaan ole aina varmoja siitä, miten päin kirjat siihen laitetaan ja ovatko lainat oikeasti palautuneet. Henkilökunnan työtä palautusautomaatti selvästi vähensi, minkä huomasi varsinkin tenttiviikoilla, jotka ovat aina hyvin kiireisiä. Jonkun verran TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 38 palautusautomaatti aiheuttaa myös ylimääräistä työtä, koska kaikissa kirjoissa ei vielä ole automaatin toiminnan edellyttämää rfid-tarraa. Näitä kirjoja automaatti ei tunnista ja ne voivat joutua hyllyyn ilman palautusta. Ongelma tietenkin poistuu, kun kaikissa kirjoissa on rfid-tunnistus. Siitä henkilökunta oli yksimielistä, että neuvonnalle jäi automaattien myötä enemmän aikaa. Henkilökunta on työssään huomannut, että jotkut asiakkaat haluavat henkilökohtaista palvelua, vaikka ohjeistus on, että asiakkaat pitäisi ohjata automaateille. Varsinkin opetushenkilökunta asioi mieluusti palvelutiskillä, koska samalla voi vaihtaa kuulumisia ja puhua mahdollisesti myös kirjastoon ja opetukseen liittyvistä asioista. Tämän vuorovaikutuksen henkilökunta koki hyvin hyödylliseksi. Toinen enemmän palvelua haluava asiakasryhmä ovat vaihto-oppilaat, jotka voivat tulla hyvin erilaisista kirjastokulttuureista. Voi olla, että kotimaidensa kirjastoissa asiakas ei saa tehdä mitään itse ja silloin ollaan myös arempia käyttämään automaatteja. Jotkut asiakkaat taas eivät vain pidä automaateista ja joskus on sellainen hetki, että asiakas ei ehdi tai jaksa opetella automaatin käyttöä. Tällaisissa tilanteissa ohjeistuksesta on järkevä joustaa ja tarjota henkilökohtaista palvelua. 6.2 Tilat Kaikki haastateltavat käyttivät kirjaston tiloja opiskeluun. Kirjaston tilat mahdollistavat monenlaisen työnteon: osa haastateltavista käytti tietokonetiloja, osa lukusalia, yksi lehtienlukualuetta ja yksi ryhmätyöhuonetta. Tiloja pidettiin yleensä ottaen riittävinä, mutta toisaalta kirjaston fyysiset seinät rajoittivat haastateltavien mielikuvitusta. Uusista tarpeellisista tiloista kysyttäessä muutama haastateltava vastasi, että jokin tila voisi olla hyödyllinen, mutta kirjaston nykyinen koko ei siihen riittäisi. Kuten ei haluttu mitään täysin uusia palveluja, haastateltavilla ei myöskään ollut kovin suuria tarpeita tai toiveita erilaisille tiloille. Kirjaston tilat miellettiin ennen kaikkea Turun kauppakorkeakoulun tiloiksi ja esimerkiksi ei oltu tietoisia kuuluvatko koko rakennuksen aulassa ja kirjaston edessä olevat pöytäryhmät kirjastolle vai ei. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 39 Tilojen muutoksista sekä asiakkaat että henkilökunta olivat yksimielisesti sitä mieltä, että ne ovat nyt paremmat kuin ennen. 6.2.1 Saatavuus Tilojen saatavuuteen ei toivottu juurikaan muutoksia. Kauppakorkeakoulun kirjasto on auki maanantaista torstaihin 9–18 ja perjantaisin 9–16 ja kukaan haastateltavista ei kaivannut viikonlopun aukioloaikaa tai myöhempiä aukioloaikoja viikolla. Se koettiin hyväksi, että uusi ryhmätyötila on käytettävissä ympäri vuorokauden, samoin kuin että kirjoja voi palauttaa aukioloaikojen ulkopuolella palautuslaatikkoon. Asiakkaat eivät muuten nähneet tarvetta sille, että jotkut kirjaston tilat olisivat auki ilman henkilökuntaa. Sekin koettiin hyväksi, että kirjaston tiloja tai tiloissa olevia palveluja ei tarvitse varata. Kaikki arvostivat joustavuutta. Haastattelujen perusteella opiskelijat eivät asiakaskuntana vaikuta olevan vaativimmasta päästä vaan ovat itsekin joustavia ja sopeutuvaisia. Toisaalta tyytyväisyyden perusteella vaikuttaa siltä, että pääosin palvelut ja tilat on hyvin mitoitettu opiskelijamäärään nähden. Henkilökuntakaan ei ollut saanut sellaista palautetta, että aukioloaikoja pitäisi lisätä. Tenttiviikot ovat sellaisia aikoja, jolloin joku voi kysellä pidempien aikojen perään, mutta sekin on vähäistä. Henkilökunta oli myös huomannut, että aina auki oleva ryhmätyötila on ”vähentänyt painetta illoissa”. Lukusalissa on sulkemisaikaan vähemmän asiakkaita kuin ennen ja osa heistä siirtyy jatkamaan lukemista ryhmätyötilassa. 6.2.2 Käytettävyys Suhteellisen pienen koon takia kirjastossa on helppo löytää eri tilat ja asiakkaat kokivat, että ne ovat muutosten seurauksena entistä selkeämmät. Uuden asiakaspalvelualueen sijaintiin oltiin tyytyväisiä ja muutos nähtiin parannuksena. Yhden haastateltavan mukaan ”se on siinä risteyksessä molempien ovien lähellä”. Asiakkaat katsoivat tilojen TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry yleisesti vastaavan hyvin niiden 40 käyttötarkoitusta. Kirjaston etuosassa oleva ryhmätyötila koettiin eniten äänekkääksi, mutta äänen taso kuitenkin tilan käyttöön sopivaksi. Kirjastossa eteenpäin kulkiessa äänen taso selvästi hiljenee ja perällä olevassa lukusalissa on jo hyvin hiljaista. Kaikki haastateltavat sanoivat, että asiakkaat pääosin kunnioittavat toistensa työrauhaa ja osaavat käyttäytyä eri tiloissa niihin kuluvalla tavalla. Lukusalissa oli ihan muutamia kertoja ollut ongelmia äänen tason kanssa, mutta ei missään nimessä toistuvasti tai ongelmaksi asti. Ongelmallisin tila äänen käytön suhteen tuntui olevan uusi lehtienlukupaikka. Se sijaitsee ihan ryhmätyötilan erottavan lasiseinän vieressä ja koostuu yhdestä isosta pöytäryhmästä sekä lehtihyllystä. Yksi haastateltavista käytti tätä tilaa lähes päivittäin ja sanoi häiriintyvänsä jonkun verran siitä, että jotkut käyttävät tilaa jutteluun sekä joskus yhteisten töiden tekoon. Ryhmätöiden äänet kantautuvat myös hyvin tähän tilaan. Toisaalta haastateltava taas näki uuden sijainnin parempana sen takia, että nyt se on helpommin huomattavissa kuin ennen. Haastateltava ei olettanut, että kirjaston henkilökunta aktiivisesti valvoisi tilan käyttöä vaan oletus pitäisi olla, että asiakkaat itse ymmärtäisivät mitä missäkin tilassa on sopiva tehdä. Lehtienlukupaikka sijaitsee samassa tilassa asiakaspalvelupisteen kanssa ja henkilökuntakin oli huomannut, että asiakaspalvelualueen avartumisen myötä äänen käyttö tässä tilassa on lisääntynyt. Asiakaspalvelualuetta ei selvästikään mielletä hiljaiseksi alueeksi ja välillä tästä koituu ongelmia. Toisaalta alueen ei kuulukaan olla täysin hiljaista aluetta ja lisääntyneeseen äänen määrään pitää totutella. Äänenkäytön valvonnan henkilökunta koki vähän ristiriitaiseksi, koska kirjastossa on aika vahva traditio asiakkaiden keskinäisestä ryhmäkurista. Kauppakorkeakoulun kirjaston tiloissa ei vielä ole ohjeistusta äänenkäytöstä, mutta käyttöön ollaan ottamassa erilaiseen opiskeluun tarkoitettujen tilojen värikoodaukset (Turun yliopisto 2015). Uusi ohjeistus varmasti selkeyttää kaikille, minkälainen äänenkäyttö ja työskentely missäkin tiloissa on sallittu. Henkilökunnan mielestä uudessa palvelutiskissä on hyvää se, että siitä on helppo ottaa katsekontakti ohi kulkeviin asiakkaisiin ja sen takaa on helppo lähteä auttamaan asiakkaita. Varsinkin uuden palautusautomaatin sijoittuminen TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 41 lähelle palvelutiskiä teki käytön opastuksen helpommaksi. Haastavaa käytännön työssä on ollut tiskin pieni koko ja kaikkien on täytynyt keksiä omat toimintatapansa kirjapinojen käsittelyyn, mutta se koettiin pääasiassa tottumuskysymyksessä. 6.2.3 Opiskelutilat Hyvänä muutoksena lukusalia paljon käyttävä haastateltava piti sitä, että ennen lukusalin vieressä sijainneet tietokoneet on nyt siirretty lukusalin parvelle, jossa ne eivät häiritse lukemista. Kun koneet olivat lukusalin vieressä, syntyi niiden äärellä enemmän keskustelua ja ääntä kuin nyt, kun ne ovat itse lukusalissa. Ahkerasti koneita käyttävä haastateltava taas sanoi, että tietokoneita on nyt miellyttävämpi käyttää, koska entinen tila oli ahtaampi ja toiset asiakkaat liian lähellä. Itse lukusaliin ei tehty muuten muutoksia, ja pisimpään opiskellut haastateltava arvosti sitä, että lukusali on säilynyt perinteikkäänä. Toisaalta lukusali koettiin ongelmalliseksi, koska sieltä olevasta yleiskokoelmasta ei ole miellyttävä etsiä kirjoja samalla kun toiset keskittyvät lukemiseen. Lukusaliin ja yleiskokoelmaan liittyviä ongelmia käsitellään tarkemmin seuraavassa tietoaineistoja käsittelevässä luvussa. Lukusali koettiin kuitenkin lukemiseen ja opiskeluun hyvin sopivaksi tilaksi. Vaikka vain yksi haastatelluista oli varsinaisesti käyttänyt uutta ryhmätyötilaa, olivat kaikki huomioineet sen tarpeellisuuden ja runsaan käytön. Kaikki haastateltavat olivat myös sitä mieltä, että se sopii käyttötarkoitukseensa ja että he käyttäisivät sitä, jos heidän sen hetkisiin opiskeluihinsa kuuluisi ryhmätyön teko. Tilaa käyttänyt sanoi, että työt luonnistuvat tilassa hyvin, vaikka toisten ryhmien äänet omaan pöytään kantautuvatkin. Ryhmien välille ei ole tilassa tullut mitään ongelmia, vaikka tilassa aika lähekkäin ollaankin. Ne, jotka tilaa eivät olleet käyttäneet, eivät myöskään kokeneet ongelmaksi sitä, että tilassa ei ole äänieristystä tai omaa rauhaa. Tilan valoisuutta kehuttiin, se ”saa ajatuksen luistamaan paremmin”. Hyvänä pidettiin myös sitä, että tilaa ei tarvitse varata ja se on käytössä ympäri vuorokauden. Ryhmätyötilasta on siis onnistuttu tekemään joustava, innostava ja asiakkaiden tarpeita hyvin palveleva tila. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 42 6.2.4 Kehitysehdotuksia Vaikka asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä tiloihin, tuli keskusteluissa esiin muutama toive. Kaksi haastateltavaa toivoi lukusalin rinnalle rennompaa lukutilaa, jossa olisi esimerkiksi nojatuoleja, säkkituoleja tai muita rennompia istuimia. Usein kirjaston tietokoneita käyttävä haastateltava sanoi, että tietokoneita voisi olla enemmän. Kauppakorkeakoulun tiloissa on myös tietokoneluokkia mutta ne ovat ilmeisesti kovassa käytössä. Vaikka tietokoneluokat ovat usein täynnä ja kirjaston koneetkin ahkerassa käytössä, ei hän kuitenkaan halunnut, että tietokoneita pitäisi voida varata. Tiloissa ja palveluissa arvostettiin juuri joustavuutta. Yksi haastatelluista toi esiin, että tietokonepöytiä pidetään epäergonomisina. Pöytien ja näyttöjen pitäisi olla paremmin säädettävissä. Uuteen ryhmätyötilaan oltiin tyytyväisiä, mutta koettiin, ettei se välttämättä vastaa ihan kaikkiin tarpeisiin. Sen rinnalle kaivattiin suljettua ja äänieristettyä tilaa, jossa voisi esimerkiksi nauhoittaa haastatteluja. Tilassa voisi myös olla tietokone ja esimerkiksi valkotaulu tai muu vastaava. Tällaisia tiloja ei välttämättä tarvitsisi kuin yhden ja se taas voisi olla varattavissa. Kaikki haastateltavat toivat tämän tilantarpeen esiin tai olivat kuulleet muilta opiskelijoilta, että tällaiselle olisi kysyntää. Tähän tarpeeseen ollaan vastaamassa, koska kirjaston kellarissa sijaitsevia työhuoneita aiotaan muuttaa ryhmätyötiloiksi (ks. Liite 2). Koska haastateltavat näkevät kirjaston yhtenä osana koulun palveluita, ei heidän kannaltaan olisi väliä sillä, mihin suljetumpi ryhmätyötila on sijoitettu. Se voisi olla kirjaston tiloissa tai sitten jossain muualla Kauppakorkeakoulun rakennuksessa. 6.3 Tietoaineistot Tietoaineistot olivat se osa-alue, jota kirjastossa tehdyt muutokset vähiten koskettivat. Kurssikirjojen ja joidenkin kausijulkaisujen paikka kirjastossa muuttui, mutta esimerkiksi e-aineistojen saatavuuteen uudistuksilla ei ollut vaikutusta. Tietoaineistot haluttiin kuitenkin ottaa yhdeksi teemaksi, koska aineistojen saatavuus ja löydettävyys ovat hyvin olennainen osa kirjaston palveluja ja sitä kuinTURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 43 ka toimivana kirjastoa pidetään. Erityisesti haluttiin kysyä myös asenteista eaineistoja kohtaa, koska niiden osuus kirjastojen aineistoista on koko ajan kasvussa. Tietoaineistoja koskevista kysymyksistä voi olla hyötyä kirjaston kehittämisessä tulevaisuudessa. Kirjaston tarjoamista erilaisista tietoaineistoista oltiin hyvin perillä. Perinteisten lainattavien kokoelmien lisäksi kaikki olivat käyttäneet e-aineistoja. Turun yliopiston kirjasto tarjoaa opiskelijoiden käyttöön monenlaisia e-aineistoja tietokannoista lehtiin ja kirjoihin. Helpoin tapa päästä käsiksi erilaisiin eaineistoihin ovat alakohtaiset ResearchGuides informaatiolukutaidon ja tiedonhankinnan –oppaat, joiden käyttöä koulutuksissa opetetaan. ResearchGuides –oppaat olivat kaikille tuttuja ja kaikki kolme maisterivaiheessa olevaa haastateltavaa olivat niitä käyttäneet. Haastateltavien mainitsemia tietoaineistoja ovat kirjat, kurssikirjat, lukusalikokoelma, artikkelit, lehdet, tietokannat, e-kirjat, Nelli-portaali ja ResearchGuides -oppaat. 6.3.1 Määrä ja laatu Kaikki asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä tietoaineistojen määrään ja laatuun. Mitään tietyn tyyppistä aineistoa ei puuttunut ja tyytyväisiä oltiin myös mahdollisuuteen tarvittaessa lainata kirjoja kaukopalvelun kautta muista kirjastoista. Haastateltavista kolme teki pro gradu -tutkielmaa ja he olivat löytäneet tarpeeksi ja asianmukaista materiaalia Kauppakorkeakoulun kirjastosta töitään varten. Ainut aineistolaji, jota haluttiin lisää, olivat kurssikirjat. Vaikka osalla haastateltavista opinnot olivat siinä vaiheessa, että kurssikirjoille ei enää juurikaan ollut tarvetta, kaikki muistivat, kuinka hankalaa opiskelujen alussa oli saada kaikille yhteisten, pakollisten kurssien materiaalia. Yksi haastateltava sanoi, että ennen tenttiä pitää aina ”taktikoida” saadakseen kirja lainaan oikeaan aikaan. Nykyään joitain kurssikirjoja on saatavilla myös ekirjoina ja suurin osa sanoi olevansa valmis käyttämään e-kurssikirjoja. Ekirjoihin suhtautuminen ei kuitenkaan ollut täysin varauksetonta ja siitä lisää myöhemmin. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 44 6.3.2 Löydettävyys Tietoaineistojen löydettävyys oli se alue, jossa koettiin eniten olevan ongelmia. Löydettävyydessä voi nähdä ainakin kolme eri tasoa: aineiston löytäminen hakutoimilla eri tietokannoista, aineiston paikantaminen Turun yliopiston kirjastoista sijaintitietojen perusteella ja fyysisen aineiston löytäminen kirjaston tiloista. Sopivaa aineistoa omaa tutkimusta varten löydettiin ja kukaan ei maininnut mitään ongelmia kirjaston tietokantojen käytössä. Kolme haastatelluista oli osallistunut jollekin kirjaston järjestämälle tiedonhankinnan tai informaatiolukutaidon kurssille ja siellä opituista taidoista koettiin olevan hyötyä hakujen tekemisessä. Kysyttäessä Turun yliopiston Volter-tietokannan sijaintitietojen selkeydestä vastauksissa oli hajontaa. Kahden haasteltavan mielestä sijaintiedoista käy hyvin selväksi missä kirjastossa tai kokoelmassa haettu teos sijaitsee, mutta toisten kahden mielestä ei. Kaikkein vaikeinta haastateltavien mielestä oli kirjojen löytäminen Kauppakorkeakoulun kirjaston hyllyistä. Kurssikirjaston puoli oli kaikille selkeä, mutta lukusalissa sijaitsevasta yleiskokoelmasta kaikilla oli ainakin aluksi ollut vaikeuksia löytää hakemaansa teosta. Tilojen uudistuksen yhteydessä kurssikirjojen paikkaa vaihdettiin ja kenelläkään ei ollut mitään erityistä sanottavaa kurssikirjojen nykyisestä paikasta, paitsi että se on hyvä. Lukusaliin ja siellä olevaan yleiskokoelmaan ei tehty uudistuksen myötä muutoksia. Syitä siihen, miksi sieltä on vaikea aineistoa löytää, ovat ainakin seuraavat: udkluokituksen numerot koettiin vaikeaselkoiseksi ja vaikeiksi muistaa, kirjoja ei ole miellyttävä etsiä, kun toiset vieressä yrittävät keskittyä lukemiseen ja koko yleiskokoelman sijainnista tai sen lainattavuudesta oli epäselvyyksiä. Suurin löydettävyyteen liittyvä ongelma tuntuisikin liittyvän Kauppakorkeakoulun kirjastojen kokoelmien nimiin ja sijaintiin, josta enemmän seuraavassa kappaleessa. Haastateltavat eivät kuitenkaan pitäneet ongelmia fyysisen aineiston löydettävyydessä kovinkaan suurina, vaan lähinnä opettelukysymyksinä. Kaikki olivat etsinnöissään saaneet henkilökunnalta apua ja halutut kirjat eivät siis olleet jääneet lainaamatta. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 45 Henkilökuntakin on törmännyt siihen, että sijaintitiedot eivät ole asiakkaille aina selviä. Sijaintitiedoissa ja kokoelmien nimissä kirjaston sisäiset käytännöt ja asiakkaiden intressit eivät aina kohtaa. Asiaa on puitu paljon ja kokoelmien nimiä on pyritty yhtenäistämään ja muuttamaan asiakkaille helpommin ymmärrettäviksi. Ongelmaa lisää se, että vaikka Volter-tietokannan käyttöliittymän kielen voi vaihtaa englanniksi, se ei vaikuta läheskään kaikkiin sijaintitietoihin. Erityisesti vaihto-oppilailla on vaikeuksia itsenäisesti selvittää kirjojen sijaintipaikka. Sijainti- ja kokoelmatiedot kaipaavat selvästi lisää selkeyttä ja yhtenäistämistä muiden Turun yliopiston kirjastojen kanssa. Huomiota pitäisi kiinnittää siihen, että ne palvelevat nimenomaan käyttäjiä eivätkä kirjastoa. 6.3.3 Kokoelmat Kauppakorkeakoulun kokoelman voi jakaa yleiskokoelmaan, kurssikirjoihin, lukusalikokoelmaan, opinnäytteisiin, kausijulkaisuihin ja etäkokoelmaan. Yleiskokoelman teoksilla on pidempi laina-aika kuin kurssikirjoilla ja ne sijaitsevat kirjaston lukusalissa. Lukusalikokoelma taas on kokoelma kurssikirjoja, jotka on tarkoitettu luettavaksi kirjastossa, ja niitä lainataan vain yöksi ja viikonlopuksi. Kaikille haastateltaville eri kokoelman nimet olivat hieman epäselviä. Ainakin kirjaston käytön alussa hämmennystä oli herättänyt erityisesti se, että lukusalikokoelma ei sijaitse lukusalissa ja että lukusalissa sijaitseva kokoelma on normaalisti lainattavissa. Lukusalin ja sen kokoelman problematiikka on tuttua henkilökunnalle ja sitä on yritetty lieventää kertomalle asiakkaille laina-ajoista ja kutsumalla lukusalissa olevaa kokoelmaa yleiskokoelmaksi. Kirjojen siirtäminen pois lukusalista ei ole ratkaisu, koska niille ei ole ainakaan tällä hetkellä tilaa muualla. Tämän ongelman ratkaisuja voisi hakea termien selkeyttämisellä ja tilojen opastuksella. Lukusali nimestä ollaankin luopumassa ja käyttöön otetaan termi opiskelutila (Turun yliopisto 2015), joka paremmin kuvaa tilan käyttötarkoitusta. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 46 6.3.4 E-kirjat Kaikki asiakkaat olivat käyttäneet e-kirjoja. Kaksi haastateltavaa kuitenkin sanoi suoraan käyttävänsä aina mieluummin paperista versiota ja toinen sanoi lukevansa e-kirjaa vain pakon edessä ja tulostavansa kaiken mahdollisen. Toivottiin, että paperisten kirjojen määrä ei vähenisi ja etteivät ne kokonaan häviäisi. E-kirjoihin suhtautuminen oli siis kaksijakoista: toisaalta ne nähtiin hyvänä vaihtoehtona ja lisänä mutta ei niihin haluttu kokonaan siirtyä. Kukaan ei ollut mitenkään erityisesti innostunut e-kirjoista, enemmänkin sai sen käsityksen, että niitä siedettiin. Myös henkilökunta oli huomannut, että e-kirjoja käytetään lähinnä pakon edessä. Syynä ovat ainakin osittain palveluntarjoajien sekavat käytännöt ja erilaiset lukuohjelmat. Kurssikirjoista ei saada aina organisaatiolisenssiä, joten kirjaa ei voi moni lukea yhtä aikaa. Yksikin huono kokemus voi johtaa siihen, että koko formaattia pidetään huonona. Käytäntöjen ja lisenssien yhdenmukaistuminen voisi edistää e-kirjojen käyttöä. Mutta paperisista kirjoista nyt tuskin ollaan luopumassa ja erilaisten aineistotyyppien voisikin nähdä enemmän täydentävän toisiaan. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 47 7 LOPUKSI Asiakkaiden ja henkilökunnan palautteen perusteella Kauppakorkeakoulun kirjaston kehittäminen on onnistunut hyvin, varsinkin uusi ryhmätyötila on menestys. Uusituissa palautusautomaatit tiloissa viihdytään helpottavat hyvin kirjastossa ja asiointia uudet ja lainaus- ja työskentelyä. Henkilökunnan on uuden palvelupisteen myötä sujuvampaa opastaa asiakkaita ja olla samalla helposti lähestyttävä. Henkilökunnan osaamiseen ja palvelun laatuun ja tarjontaan ollaan hyvin tyytyväisiä. Kirjaston jatkokehityksen kannalta ongelma onkin enemmän siinä, miten kehittää kirjastoa, johon jo ennestään ollaan hyvin tyytyväisiä. Joitain kehityskohteita tutkimuksessa tuli kuitenkin esiin. Uusi ryhmätyötila on tarjonnut oppilaille heidän tarpeisiinsa sopivan työskentelypaikan, mutta lisäksi tarvittaisiin suljetumpia ryhmätyötiloja. Tähän tarpeeseen ollaan vastaamassa vuoteen 2016 mennessä, kun kirjaston kellarin työhuoneita muutetaan opiskelijoiden käyttöön tarkoitetuiksi tiloiksi. Mahdollisuudesta osallistua kirjaston järjestämiin koulutuksiin, vaikka ei kohderyhmään kuuluisikaan, voisi ilmaista selvemmin. Koulutuksiin kannattaa muutenkin panostaa, samoin kuin opastamiseen kirjaston tiloissa. Näissä tilanteissa korostuu vuorovaikutus henkilökunnan ja asiakkaiden välillä, minkä lisääminen olikin asiakaspalvelukonseptin tavoitteista. Henkilökunnan huomaama yksi innostunut ResearchGuides –oppaiden käyttö kannattaa myös pitää mielessä kirjaston palveluja suunnitellessa. Oppaiden kehittäminen ja päivittäminen on hyvä keino pitää opiskelijat ajan tasalla uusista aineistoista. Vaikeammin ratkaistava ongelma on muuttaa kirjaston kokoelmien nimet ja sijaintimerkinnät asiakkaille helpommin avautuviksi. Henkilökunnalle itsestään selvät kokoelmien nimet voivat helposti olla asiakkaille vieraita ja pyrkimys pitäisikin olla se, että nimet palvelevat asiakkaiden tarpeita kuin saada asiakkaat ymmärtämään kokoelmien nimiä. Ongelman selvittämiseen tarvitaan yhdenmukaistamista ja asiakaslähtöistä lähestymistapaa koko kirjasto- organisaatiossa. E-kirjojen käytön hankaluuksiin liittyvät asiat taas riippuvat TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 48 pitkälti palveluntarjoajista ja heidän edessään kirjasto on aika voimaton. Käyttöä voi kuitenkin helpottaa mahdollisimman hyvällä ohjeistuksella ja opastuksella. Haastatteluista kävi ilmi, että kirjaston halutaan olevan rauhallinen paikka. Asiakkaat arvostavat pitkälti omatoimisuutta ja haluavat olla itse aloitteen tekijöitä palvelutilanteessa. Kaikille ei ole ollenkaan tärkeää olla vuorovaikutuksessa henkilökunnan kanssa kirjastossa käydessään ja toisille se taas tekee kokemuksesta paremman. Suomessa viime aikoina tehtyjen kirjastojen palveluuudistusten yhteydessä on nähty hyödylliseksi profiloida erilaisia käyttäjäryhmiä ja rakentaa palvelut vastaamaan eri ryhmien tarpeita. Kauppakorkeakoulun kirjasto on sen verran pieni, että profilointi ei välttämättä ole aiheellista, mutta asiakkaita ei silti pitäisi pakottaa samaan muottiin. Asiakaspalvelijalta vaatii pelisilmää tunnistaa asiakkaat, jotka haluavat tulla jätetyksi rauhaan ja ne, jotka ottaisivat mieluusti tarjotun avun vastaan. Erilaiset palvelutarpeet näkyvät myös vaihtelevissa suhtautumisissa automaatteihin. Kaikki eivät halua asioida automaattien kanssa ja sen takia olisi hyvä, että asiakas saisi valita, miten hän kirjastossa asioi. Automaatit kuuluvat nykyaikaiseen kirjastoon, mutta niiden pitäisi näyttäytyä asiakkaiden elämän helpottajina eikä syynä henkilöstön vähentämiseen. Tutkimuksessa tuli esiin myös se, kuinka kiinteänä osana Turun kauppakorkeakoulua kirjastoa pidetään. Kauppatieteiden opiskelijat eivät mielellään asioi muissa kirjastoissa ja kirjaston sijainti onkin ihanteellinen, sen voi syystä nähdä yhteistyössä henkilökunnan olevan rakennuksen asiakkaiden kanssa mukaan ottaminen. on sydän. Kirjaston melkeinpä Mutta etenkin jo kehittäminen elinehto, tilojen samoin suhteen olisi jatkossakin hyödyllistä kehittää niitä yhdessä kauppakorkeakoulun kanssa. Kirjaston tämän hetkiset seinät eivät saisi olla rajoitteena palvelujen ja tilojen kehittämiselle vaan kehittäminen voisi tapahtua yhteistyössä kehysorganisaation kanssa. Opiskelijoille tärkeintä on se, että he saavat koulun tiloissa sellaista palvelua kun sujuvaan opiskeluun tarvitsevat, ei se mikä taho palvelun järjestää. Kiinteästä yhteydestä kehysorganisaatioon kertoo myös se, että opiskelijat olettavat kirjaston henkilökunnan tietävän opintojaksoihin TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 49 kuuluvat tenttikirjat ja tutkielmien teon käytännöt. Kehysorganisaation tuntemus nostaa palvelun laatua, vaikka se ei olennaista osaamisen aluetta kirjaston näkökulmasta olekaan. Tämä tutkimus onnistui tavoitteessaan selvittää miten hyvin kirjaston kehittäminen on onnistunut asiakkaiden ja henkilökunnan mielestä. Konkreettisia kehitysehdotuksia olisi voinut tulla enemmänkin, koska nyt mainitut parannuskohteet olivat pitkältä sellaisia joihin on jo suunnitelmia. Toisaalta tämä taas vahvistaa sitä, että kirjaston kehittäminen yhteistyössä asiakkaiden, henkilökunnan ja kehysorganisaation kanssa takaa toimivan tuloksen. Kirjastolta ei haluttu mitään sellaista, mikä ei ennestään kirjaston toimintaan kuulu, joten voidaan keskittyä siihen mitä osataan, hyvään asiakaspalveluun. Yksi uudehko ilmiö, sosiaalinen media, ei tullut mitenkään esiin tutkimusta tehdessä. Asiakkaat eivät ainakaan haastattelutilanteessa osanneet nähdä tarvetta sille, että tieteellinen kirjasto voisi olla mukana sosiaalisessa mediassa, jota käytetään yleisesti ehkä enemmän viihteellisiin tarkoituksiin. Sosiaalisen median kanavat voisivat kuitenkin olla hyödyllisiä kirjastolle, koska sitä kautta ihmisiä näkyään tavoitetaan. Sosiaalisessa mediassa läsnäolon ei kuitenkaan pitäisi olla itsetarkoitus; pelkkä poikkeavien aukioloaikojen päivittäminen facebooksivuilla ei riitä. Sosiaalista mediaa pitäisi käyttää siihen, mikä sen perimmäinen tarkoitus on eli eri käyttäjien ja ryhmien välisen vuorovaikutuksen lisäämiseen ja käyttäjien osallistamiseen sisällöntuottamiseen. Kirjasto voisi esimerkiksi tarjota tietoa opiskelualoihin liittyvistä blogeista ja auttaa verkostoitumaan saman tieteenalan opiskelijoiden ja tutkijoiden kanssa. Opiskelijat käyttävät jo mielellään ResearchGuides -oppaita, joihin on alakohtaisesti kerätty tietoa aineistoista ja helpotettu tiedonhakua niistä. Samantapaisen portaalin voisi kehittää sosiaalisen median kanavista ja sisällyttää siihen mahdollisesti myös opiskelijoiden tuottamaa sisältöä. Tutkimusmetodina haastattelu oli hyvä tapa saada tietoa kokemuksista palvelutilanteissa ja kirjaston kehitysehdotuksista. Haastateltavia oli suhteellisen helppo saada ja he olivat kiinnostuneita kirjastosta. Jatkossa voisi olla hedelmällistä haastatella asiakkaitakin ryhmänä. Asiakkaiden keskustelun ja vuorovaikutukTURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 50 sen kautta voisi tulla esiin enemmän eri näkemyksiä ja kehityskohteita. Toinen hyvä keino varsinkin ongelmakohtien selvittämisen kannalta voisi olla havainnointi. Kysymällä ja haastattelemalla saadaan tietoa asioista, jotka on tiedostettu ja osataan pukea sanoiksi. Havainnoimalla asiakkaiden käytöstä kirjastossa voitaisiin saada tietoa sellaisista ongelmista ja tarpeista, jotka eivät ole tiedostettuja ja sitä kautta kirjaston palveluita voitaisiin aidosti uudistaa. Tutkimusta voisi laajentaa koskemaan myös opetushenkilökuntaa ja tutkijoita, joiden näkemykset eivät mahtuneet tämän tutkimuksen piiriin. Kauppakorkeakoulun kirjaston kehitys ei suinkaan lopu, vaan tilojen muutokset jatkuvat vielä tämän vuoden aikana. Turun yliopiston kirjaston palveluja kehitetään muutenkin koko ajan ja uusia palveluja on suunnattu nimenomaan tutkijoille, joten kehittämisen jatkotutkimuskohteista ei ole pulaa. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 51 LÄHTEET Aalto-yliopisto 2014. Aalto-yliopiston Oppimiskeskuksen palvelu- ja tilakonsepti. Palvelumuotoiluhankkeen loppuraportti 15.1.2014. Viitattu 5.3.2015 http://web.lib.aalto.fi/learningcenter/wpcontent/uploads/2014/02/Oppimiskeskus_loppuraportti_300114_JULKINEN.pdf. Bergström, S. & Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. 13. painos. Helsinki: Edita Publishing. Brophy, P. 2006. Measuring Library Performance. Principles and techniques. London: Facet Publishing. Bulpitt, G. Inspiring learning and teaching: the integrated Learning Centre at Sheffield Hallam University. Teoksessa Libraries as Places: Buildings for the 21st century. Proceedings of the Thirteenth Seminar of IFLA's Library Buildings and Equipment Section together with IFLA's Public Libraries Section. München: K.G.Saur, 65–72 Bulsuk, K., G. 2009. Taking the First Step with the PDCA (Plan-Do-Check-Act) Cycle. Viitattu 5.3.2015 http://www.bulsuk.com/2009/02/taking-first-step-with-pdca.html. Cullen, R. 2001. Perspectives on User Satisfaction Surveys. Library Trends. Vol. 49, No 4, 662– 686. Drucker, P. F. 1992. Managing the Non-profit Organization. Practices and Principles. New York: HarperBusiness. Dutka, A. 1994. AMA Handbook for Customer Satisfaction. Lincolnwood: NTC Business Books. Edvards, B. & Fisher, B. 2002. Libraries and Learning Resource Centres. Oxford: Architectural Press. Eskola, J. & Suoranta, J. 1998. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Tampere: Vastapaino. Gillham, B. 2005. Research Interviewing. The Range of Techniques. Berkshire: Open University Press. Grönroos, C. 2010. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOY. Hager, M. & Greenlee, J. 2004. How Important Is a Nonprofit's Bottom Line? The Uses and Abuses of Financial Data. Teoksessa In Search of the Nonprofit Sector. New Brunswick: Transaction Publishers, 85–96. Hallipelto, A. 2008. Paras tuottakoon! Hyvinvointipalvelujen tulevat markkinat. Helsinki: Kunnallisalan kehittämissäätiö. Heino, L. 2002. Kirjastosta oppimiskeskukseksi – korkeakoulukirjastot oppimisen tukena. Opinnäytetyö. Turku: Turun ammattikorkeakoulu. Hernon, P. & Altman, E. 1998. Assessing Service Quality. Satisfying the Expectations of Library Customers. Chicago: American Library Association. Hirsjärvi, S. & Hurme, H. 2001. Tutkimushaastattelu. Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Yliopistopaino. Holmberg, K.; Huvila, I.; Kronqvist-Berg, M; Nivakoski, O. & Wildén-Wulff, G. 2009. Kirjasto 2.0. Muuttuva osallistumisen kulttuuri. Helsinki: BTJ Kustannus. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 52 Jävelä, S.; Häkkinen, P. & Lehtinen, E. 2006. Sosiaalinen oppiminen ja yhteisöllinen teknologia. Teoksessa Oppimisen teoria ja teknologian opetuskäyttö. Porvoo: WSOY Oppimateriaalit, 121– 124. Kananen, J. 2012. Kehittämistutkimus opinnäytetyönä. Kehittämistutkimuksen kirjoittamisen käytännönopas. Jyväskylä: Jyväskylän ammattikorkeakoulu. Korhonen, V. 2007. Korkeakoulutus pedagogisen kehittämisen kontekstina. Teoksessa Muuttuva oppimisympäristöt yliopistossa? Tampere: Tampere University Press, 9–22. Koskiala, S. 2007. Yliopistokirjastojen rahoituksen perusselvitys. Välineitä Suomen yliopistokirjastojen rahoituksen kehittämiseen. Viitattu 25.2.2015 http://www.kansalliskirjasto.fi/kirjastoala/neuvosto/asiakirjat/selvitykset/Files/liitetiedosto2/rahoitu sselvitys_29_08_07_YKN.pdf. Laine, A. 2014. Kauppatieteiden kandidaattien ja maisterien valmistumishetken palaute vuodelta 2013. Sefen raportteja 4/2014. Viitattu 2.3.2015 http://www.slideshare.net/Ekonomiliitto/kauppatieteiden-kandidaattien-ja-maisterienvalmistumishetken-palaute-vuodelta-2013. Lantto, R. 2012. Kirjastopalveluja muotoiltiin uudelleen. Teoksessa Kaisa-talo. Helsingin yliopiston pääkirjasto. Helsinki: Helsingin yliopisto, 63–68. Lehtinen, J. R. 1983. Asiakasohjautuva palveluyritys. Espoo: Weilin+Göös. Manninen, J.; Burman, A.; Koivunen, A.; Kuittinen, E.; Luukannel, S.; Passi, S. & Särkkä, H. 2007. Oppimista tukevat ympäristöt. Johdatus oppimisympäristöajatteluun. Helsinki: Opetushallitus. Miettinen, S.; Raulo, M. & Ruuska, J. 2011. Johdanto. Teoksessa Palvelumuotoilu. Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova, 12–17. Muikku, M. 2010. Hyvä kirjasto : palvelun laatu, asiakastyytyväisyys ja asiakkaan kokemat oppimisvaikutukset yliopistokirjastossa. Pro gradu -tutkielma. Turku: Turun kauppakorkeakoulu. Nygrén, U. 2009. Asiakastyytyväisyyskysely yliopistokirjaston kehittämisen ja strategisen suunnittelun välineenä: LibQual Turun kauppakorkeakoulussa. Teoksessa Johtamishaasteena muutos - kirjasto akateemisessa yhteisössä. Tampere: Tampere University Press, 113–135. Opetusja kulttuuriministeriö 2011. Tieteelliset kirjastot. http://www.minedu.fi/OPM/Kirjastot/kirjastoverkosto/tieteelliset_kirjastot. Viitattu 6.3.2015 RYM Oy 2012. RYM Oy. Viitattu 10.2.2015 http://aedesign.fi/rym/index.html. Schmidt, A. & Etches, A. 2014. Useful, Usable, Desirable. Applying User Experience Design to Your Library. Chicago: American Library Association. Stewart, D. W.; Shamdasani, P. N. & Rook, D. W. 2007. Focus Groups. Theory and Practice. 2. painos. London: Sage Publications. Stringer, E. T. 2007. Action Research. 3. painos. Los Angeles: Sage Publications. Tieteellisten kirjastojen tilastotietokanta 2015. Kirjaston käyttö ja käyttäjät. Viitattu 19.3.2015 https://yhteistilasto.lib.helsinki.fi/?orgs=710&years=2013&stats=3#results. Toikko, T. & Rantanen, T. 2009. Tutkimuksellinen kehittämistoiminta. Näkökulmia kehittämisprosessiin, osallistamiseen ja tiedontuotantoon. Tampere: Tampere University Press. Turun yliopisto 2013. Hallinnon rakenteiden ja prosessien tarkastelu. Loppuraportti. Turku: Turun yliopisto. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry 53 Turun yliopisto 2014a. Kauppakorkeakoulun uudistetut aula- ja kirjastotilat avattiin. Viitattu 10.2.2015 http://www.utu.fi/fi/yksikot/tse/ajankohtaista/uutiset/Sivut/RYM-hanke-uudet-tilat.aspx. Turun yliopisto 2014b. Tuoreimmat toimintaa kuvaavat http://www.utu.fi/fi/yksikot/tse/tietoa/avainlukuja/Sivut/home.aspx. luvut. Viitattu 19.3.2015 Turun yliopisto 2015. Asiakastilat ja laitteet. Viitattu 16.3.2015 http://www.utu.fi/fi/yksikot/kirjasto/kirjastot-ja-aukioloajat/feeniks/Sivut/Tilat-ja-laitteet.aspx. Tuulaniemi, J. 2013. Palvelumuotoilu. 2., tarkistettu painos. Helsinki: Talentum. Watson, L. & Howden, J. 2013. Library space and learning. Teoksessa Better Library and Learning Space. Projects, trends and ideas. London: Facet Publishing, 109–116. Wilkinson, S. 2011. Analysing Focus Group Data. Teoksessa Qualitative Research. Issues of Theory, Method and Practice. 3. painos. London: Sage Publications, 168–184. Zeithaml, V. A.; Parasuraman, A. & Berry, L. L. 1990. Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expextations. New York: The Free Press. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry Liite 1 (6) Liite 1. Kauppakorkeakoulun kirjaston 1. kerroksen pohjapiirustus. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry Liite 2 (6) Liite 2. Kauppakorkeakoulun kirjaston kellarin pohjapiirustus. TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry Liite 3 (6) Liite 3 Asiakkaiden haastattelukysymykset Taustakysymykset o Kuinka kauan olet opiskellut? o Kuinka usein käytät kirjastoa? Palvelu o Mitä kirjaston palveluja käytät? Esimerkiksi lainattavat kirjat, e-kirjat, tietopalvelu, research guidet, tilat lukemiseen/ryhmätyöhön, tietokoneet, tulostus ym. o Mitä muita palveluja kirjasto voisi mielestäsi tarjota? Esimerkiksi tilojen käyttö muihin tarkoituksiin, enemmän jotain tiettyjä aineistoja, enemmän tietopalvelua tai tiedonhankinnan opetusta, vähemmän jotain osa-aluetta... o Onko opiskelun aikana noussut esiin jotain osa-alueita, joissa kirjasto voisi olla mukana tai avuksi? o Millaisia kokemuksia sinulla on kirjaston asiakaspalvelusta? Oletko saanut palvelua kun haluat, joutuuko odottamaan, onko ystävällistä... o Millaisissa palvelutilanteissa olet ollut? Nyt kun kirjaston asiakaspalvelupiste on pienempi ja eri paikassa kuin ennen, niin kuinka hyvin henkilökunta on esillä? o Onko henkilökunta helposti lähestyttävää ja tunnistettavissa? Onko henkilökunta siellä missä tarvitaan? Onko henkilökuntaa tarpeeksi? Minkälaista palvelua haluaisit kirjastossa? Pitäisikö henkilökunnan tarjota aktiivisesti apua vai odottaa asiakkaan lähestymistä? TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry Liite 3 (6) Pitäisikö henkilökunnan osata neuvoa ja opastaa muissa asioissa kuin kirjaston käytössä ja tiedonhankinnassa? o Millaisia kokemuksia sinulla on uusista palautus- ja lainausautomaateista? Onko niitä helppo vai vaikea käyttää? Onko käytössä tullut esiin jotain ongelmia ja jos on niin onko ongelmat saatu selvitettyä? o Mitä mieltä olet siitä, että kirjojen palautus ja lainaus sekä varattujen kirjojen nouto on siirretty asiakkaalle? Nopeuttaako tämä kirjastossa käyntiä? Onko asiakkaalla liikaa ”töitä”? Onko sillä merkitystä, että asiakas ei välttämättä asioi ollenkaan henkilökunnan kanssa vaan suorittaa kaikki itse? Tilat o Mitä kirjaston tarjoamia tiloja käytät ja mihin tarkoitukseen? Lukusali, ryhmätyötilat, lehtien lukupiste, tietokonetila... Lukeminen, opiskelutöiden tekeminen, tiedon etsintä, kavereiden näkeminen... o Onko eri tarkoituksiin varattuja tiloja riittävästi, pitäisikö jotain olla enemmän tai vähemmän? Onko tarpeeksi hiljaisia lukupaikkoja, ryhmätyötiloja, tietokonepaikkoja, tilaa omalle läppärille... o Sopivatko tilat niiden käyttötarkoitukseen? Onko ryhmätyötila oikeassa paikassa, voiko siellä tehdä samaan aikaan useampi ryhmä kunnolla omia töitään? o Sopiiko lukusali hiljaiseen työskentelyyn? Onko sinulle selkeää mitä missäkin kirjaston tilassa saa tehdä? Esimerkiksi mikä melun taso on missäkin tilassa, saako käyttää omaa läppäriä... TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry Liite 3 (6) o Miten hyvin kirjaston tilat ovat mielestäsi järjestetty? Onko helppo löytää etsimänsä? Opasteet? Onko eri käyttöön tarkoitetut tilat oikeilla paikoilla vai voisiko jokin olla toisin? Ovatko kirjahyllyt hyvillä paikoilla, onko hyllyjen välissä ahdasta/avaraa... o Onko sinulla kokemuksia uuden ryhmätyötilan käytöstä? Jos on, niin millaisia, onko tila sopiva, onko sitä käytetty ”oikeaan” tarkoitukseen, onko tilaa yhtäaikaa käyttävien ryhmien työ sopuisaa... o Pitäisikö olla varattavissa? Jotain muita parannusehdotuksia? Jos ei ole, niin onko jotain ehdotuksia millainen ryhmätyötila olisi hyvä? Onko uusi asiakaspalvelupiste hyvällä paikalla? o Onko helppo löytää, tarpeeksi näkyvä... Miten hyvin tilat ovat käytettävissä silloin kun tarvitset niitä? Onko aukioloajat riittävät? Voisiko olla jotain muita osia kuin ryhmätyötila, joka olisi auki ilman henkilökuntaa? Pitäisikö olla jotain varattavia tiloja tai palveluita, ryhmätyötila, tietokoneet ym. o Mitä muita tiloja kirjastossa voisi vielä olla? o Mitä muuta tiloissa voisi olla? Puuttuuko esim. pistorasioita, lainattavia läppäreitä... Järjestettyä ohjelmaa, yhteistä opastusta Tietoaineistot o Mitä kirjaston tarjoamia tietoaineistoja käytät? TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry esimerkiksi Liite 3 (6) o o Kirjoja, lehtiä, e-kirjoja, tietokantoja... Kuinka hyvin kirjaston tarjoamat aineistot ovat vastanneet tarpeisiisi? Onko kurssikirjoja tarpeeksi? Oletko löytänyt aineistoa tutkimusta/muita töitä varten? Saatko aineiston käyttöösi silloin kun tarvitset? Puuttuuko jonkin tyyppistä aineistoa? Miten hyvin kirjastossa sijaitseva aineisto on löydettävissä? Onko eri kokoelmat kurssikirjat, yleiskokoelma ja etäkokoelma ymmärrettäviä ja helposti löydettäviä? Ovatko esim. nettisivujen sijaintitiedot ja kirjojen ymmärrettäviä? Lopuksi: onko vielä jotain muuta, miten kirjastoa voisi mielestäsi parantaa? TURUN AMK:N OPINNÄYTETYÖ | Riikka Pöyry paikkamerkit
© Copyright 2024