BORGER TILFREDSHED BORGERSERVICE 2015 Rapporten indeholder resultaterne af borgertilfredshedsundersøgelsen udført i Borgerservice foråret 2015. Undersøgelsen er udført på baggrund af den indgåede kvalitetsaftale, hvor det understregs at: ”Vi er i samspil med borgerne og lokalsamfundet om den nuværende og fremtidige gode borgerservice” Lisa Marie Dalsgaard Gerschefski (26680) Sagsnr.: 201500942 Job- og Borgerservice Søvej 1 Søvej 1  8600 Silkeborg Tlf.: 8970 1000 www.silkeborgkommune.dk BORGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE - BORGERSERVICE 2015 I forhold til den indgåede kvalitetsaftale gennemføres der årligt borgertilfredshedsundersøgelser i Borgerservice. Ifølge aftalen skal tilfredshedsundersøgelserne minimum vise 80 % tilfredshed med den oplevede service. Denne rapport indeholder resultaterne fra borgertilfredshedsundersøgelsen (BTU) udført i foråret 2015. UNDERSØGELSENS METODE Borgerne blev tilbudt at deltage i tilfredshedsundersøgelsen, efter at være blevet betjent i Borgerservice. Det Undersøgelsen har haft fokus på den service borgerne oplever. Der er ikke blevet spurgt ind til specifikke områder eller dele af borgerservice. På denne måde giver undersøgelsen et generelt indblik i borgernes vurdering af den service de får, og hvordan de forholder sig til den. har været frivilligt at deltage Konklusionen på undersøgelsen er, at Borgerservice til stadighed lever op til sin forpligtelse, da 90 % af de adspurgte borgere er tilfredse med den service der ydes. I det følgende uddybes besvarelserne. stand med iPad. og undersøgelsen blev udført i uge 20,21 og 22. Ved udgangen af Borgerservice har der i perioden stået en For at højne brugervenligheden og svarprocenten, blev undersøgelsen gennemført via appen TabSurvey. De blev RESULTAT AF BORGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN bedt om at angive deres Som nævnt har der været 593 borgerne, der har deltaget i undersøgelsen ud af i alt 2817 henvendelser i den pågældende periode svarende til 21 %. Der er derfor tale om en stikprøve og det skal holdes in mente, at resultatet er behæftet med en vis usikkerhed. Følgende beskriver de besvarelser der er kommet ind i undersøgelsesperioden. en smiley skala. Således det I undersøgelsen blev borgerne adspurgte om et hovedspørgsmål: ”Hvor tilfreds er du med den service du netop har fået i Borgerservice?” oplevelse via et hurtigt klik på kun tog dem få sekunder inden de var ude af døren. Der blev ophængt plakater og sat bolsjer frem for at nudge borgere til at deltage. Sidst i undersøgelsens forløb, stod der medarbejdere der henviste borgerne til undersøgelsen, hvilket gav den største effekt. I løbet af de tre uger undersøgelsen har varet, har 593 borgere sagt ja til at Borgere der deltog i undersøgelsen blev bedt om at forholde sig til ovenstående smileyskala. Hvor den røde smiley markerer meget utilfreds og den mørkegrønne meget tilfreds. Besvarelserne fordeler sig som følger: deltage. I alt har 2.817 henvendt sig til Borgervejledningen i perioden. Det giver en svarprocent på 21 %. Ved undersøgelsen i 2014 var svarprocenten på 15 %. BTU Borgerservice – Silkeborg Kommune Svarmulighed Antal Meget tilfreds 401 Procentdel af de samlede besvarelserne 67,7 % Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds 132 22 9 29 22,3 % 3,7 % 1,5 % 4,9 & Tabel 1. Tilfredshedsgraden fordelt på de 5 svarmuligheder. Sammenlagt angiver 90 % af de borgerne, der har valgt at deltage i undersøgelsen, at de er tilfredse med den service de har fået. Af de 90 % tilfredse borgere markere 75 %, at de har været meget tilfredse, hvilket svarer til 401 af de i alt 533. 3,7 % har, hverken været tilfreds eller utilfreds med servicen. I alt 38 borgere svarede, at de var utilfredse med den service de fik – hvilket svarer til 6 % af de borgere der deltog i undersøgelsen. De borgere der markerede, at de var utilfredse eller meget utilfredse blev spurgt om, hvad årsagen var til de ikke var tilfredse med den service de modtog. ”Hvorfor er du utilfreds med den service du har fået i dag?” Det var muligt for borgerne at vælge flere svarmuligheder og derfor er det samlede antal registrerede svar i nedenstående tabel større end 38. Svarmulighederne var udledt på baggrund af tidligere undersøgelser og erfaringer i Borgerservice. Derudover var der et Andet-flet, hvor det var muligt at skrive, hvis borgene havde yderligere kommetarer. Nedenstående tabel viser fordelingen af svar. Svarmulighed Der var lang ventetid Medarbejderen var ikke imødekommende Jeg fik ikke svar på det, jeg henvendte mig om Jeg blev henvist til en digital løsning Jeg blev henvist til en anden afdeling/instans Manglende skiltning af, hvor de forskellige afdelinger er Kø-systemet fungerede ikke optimalt Andet Antal1 22 13 6 6 6 6 8 15 Procentdel af de utilfredse besvarelser 57,9 % 34,2 % 15,8 % 15,8 % 15,8 % 15,8 % 21,0 % 39,5 % Tabel 2. Fordeling af utilfredse besvarelser 1 Antal ud af de 38 borgere, der svarede de var utilfreds med den service de fik. Eksempel: 22 af de 38 var utilfredse med ventetiden. BTU Borgerservice – Silkeborg Kommune Hovedårsagen til borgerenes utilfredshed var ventetiden. I alt 22 borgere oplevede ventetiden som værende lang. Den anden mest hyppige grund til borgerne utilfredshed var, at de oplevede medarbejderen som ikke imødekommende. I alt 13 borgere svarede dette. Undersøgelsen viser, at 92,1 % der valgte en af de to svarmuligheder. Holdes de to besvarelser op mod det samlede antal deltager i undersøgelsen er der tale om, at 3,7 % af det 593 borgere var utilfredse med ventetiden og 2,2 % med medarbejderens manglende imødekommenhed. Grundet en fejl i systemet blev andet-feltet aktiveret under en del af undersøgelsesperioden når borgerne svarede, at de var tilfredse. Derfor er der tomme besvarelser under Andet. Ligeledes er der nogle positive kommetarer, som er kommet på baggrund af samme fejl. De var ikke en del af undersøgelsens formål og behandles derfor ikke. BTU Borgerservice – Silkeborg Kommune