eHandel 2015 - trender, trusler og muligheter… Johanne Kjuus, fagsjef handel eHandel 2015 – trender, trusler og muligheter 1 Forstå forbrukeren 2 Den der netthandel går nok snart over igjen… 3 Gi kundene det de vil ha, og litt til! 2 En ting er uansett sikkert… •Forstå forbrukeren! 3 Vi handler på nett! 69 milliarder kroner 4 57 millioner kjøp Og netthandelen vokser (minst) 4 ganger raskere en i detaljhandelen… 18% 16% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 4% 2% 0% Detaljhandel 5 Netthandel Så hva med byggevarer? 27,4 mrd. kroner Varer 3,6 mrd. kroner Hus, hjem, hage Verktøy, redskaper 8% Planter 3% Møbler 28 % Kjøkkenutstyr 14 % Interiørartikler 20 % 6 Byggevarer, trelast m.m. 27 % Hvorfor handler vi på nett? Alle er på nett • 9 av 10 handler på nett – og har i snitt 10 • • varekjøp per år. Vi handler på nett fordi det er en god idé (pris, utvalg, enkelhet). Vi er opptatt av trygghet, sikkerhet, enkelthet – god erfaring. Kvinner bestemmer over ting i boligen… • Menn (30-39 år) handler mest på nett! • Kvinner står for ½ parten av innkjøpene til • 7 hus, hjem og hage – men bare 15 % av innkjøpene av byggevarer/verktøy. Kvinnen mener det er de som bestemmer hvilke boligting som skal kjøpes til hjemmet. Ved lavere vekst – endrer vi kjøpsadferd I dårligere svakere tider tider… søker vi ofte mot det «nære» • Blir det større fokus på verdi for pengene / egne merkevarer. • Sunn fornuft og det sikre valg hersker i (nesten) alle kjøpsbeslutninger. • En dag shopper vi i billig butikker, en annen dag i luksusbutikker. • Tidens helt er familiemennesket og den lokale kjøpmann. • Mindre fokus på luksusvarer, spise ute, vise seg frem. • Fra cupcakes og kaffe latte til mormors eplekake og filterkaffe. 8 Og vi blir mindre lojale… 9 Vi bruker mobilen til alt! 90 % av kundene under 40 gjør research på nett foran viktige/store innkjøp, eller oftere 49 % bruker mobilen til å finne informasjon om varene når de står i butikken 25 % foretrekker å orientere seg om produkter via mobilen framfor ekspeditør. 6% av kjøpene gjøres på mobil (13 % på nettbrett) 10 Og kjøpsprosessen er stadig mer kompleks… • 11 Coca Skillet mellom online og offline viskes ut På-tvers-kunden • De fleste kjøpsbeslutninger involverer bruk • • • av internett. Flere og flere finner inspirasjon i butikken og kjøper hjemme – men også omvendt! Du ser online og offline, men kunden ser kun deg. Vi bryr oss mindre om hvor vi handler, hvordan kjøpet skjer og hvor vi får varen. Hva krever forbrukeren? • Samme pris offline og online • Konsistent sortiment på tvers av kanaler • Levering av varer, både fra butikk og • 12 online-lager Mulighet for retur av online-kjøp i butikk Digital integrasjon Forbruker endrer spillereglene Plakatbutikker • Det er ikke teknologien i seg selv som har • endret spillereglene, men forbrukernes adferd og adapsjon av ny teknologi. Og foreløpig ligger forbrukeren milevis foran butikkene… App my way around 13 5 nye spilleregler • Forbrukerne går på tvers av kanaler – og du må bare være der! • Forbrukerne er ugjennomskuelige – men krever full transparens fra deg. • Kjøpsprosessen er endeløs, og dermed er mulighetene også endeløse. • One size does not fit all – kjenn din kundes behov og adferd. En ting er uansett sikkert… •Den der netthandelen går nok snart over igjen… •Ikke-navngitt butikkeier •i en større dansk kjede 14 Europamestere i netthandel 3 av 10 kroner til utenlandske butikker • De unge er mest aktiv hva gjelder • • utenlandskjøp, men det er en økt modenhet hos de mer voksne også. Vi handler nesten alt av byggevarer fra norske nettbutikker, for verktøy er utenlandshandelen større. Vi tilpasser oss regelverket: 1 av 2 kjøp under 200 kr i utenlandske nettbutikker. Men vet vi egentlig hvor vi handler fra? 15 Handelskonsepter finnes opp på nytt Retailvention! • Retail + invention • Handelskonsepter finnes opp på nytt • Kan man hoppe over ledd i verdikjeden, så gjør man det! Konseptbutikker • Kjøp en «livsstil»! • Opplevelsesbasert salg og inspirerende • Kilde: Retail Institute Scandinavia: Retail Innovations 16 design nøye utplukket av «kjennere». Differensiering i en verden med uendelig utvalg. Byggkunden ønsker mer informasjon - hvor er du? 17 10 trender for 2015 •Gi kundene det de vil ha, og litt til 18 Gjør oss dyktige! Hvordan kan du gjøre dine kunder dyktige, uten at de trenger å gjøre noe særlig? • Produkter og tjenester må inspirere og veileder forbruker til å gjennomføre de • • 19 prosjektene de drømmer om i hjemmet, om det så er mesterkokk man ønsker å være eller bare skal pusse opp kjøkkenet. Forbrukerne ønsker i økende grad tilgang til klassisk veiledning blandet med brukergenerert inspirasjon og feedback. Etabler et digitalt samlingsted hvor du kan være i dialog med dine kunder. Bygg lojalitet! Kjenn kunden din like godt som din kone… • Fokuser på Big (og small) data for å • • • • 20 finne veien til kundens lommebok (ex. Beacons og geo-posisjonering) Knytte emosjonelt bånd med kunden ved å bruke kunde-, internett-trafikkog transaksjonsdata til å tilby kundene relevante produkter på relevante tidspunkter. Skape merverdi gjennom fellesskap/medlemskap, lojalitetskort og belønningssystemer. Gi kunden en opplevelse av å være en kjent og kjær kunde. Du kan tjene mer ved å få eksisterende kunder til å handle mer. Vær der kunden er! SoMe • 80% av internettbrukerne bruker sosiale medier. • FB er Norges største mediakanal med 1,2 mill brukere daglig • Ex. IKEA har 40.000 følgere på Instagram. • Ex. Superbowl: 65 mill personer gjennom 256 mill posts kommuniserte via FB under kampen. • Forbrukeren ønsker uformell og • • 21 personlig markedsføring. 76 prosent av oss ønsker anbefalinger fra andre samtidig med at et tilsvarende antall også hjelper andre med anbefalinger. Målrettet markedsføring via epost funker også. Skap en god kundeopplevelse! Prosjekt Mowon Mobilen er med oss hele veien… • 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 22 Hvordan kan mobilen utløse ny verdiskaping i varehandelen? • Utg.pkt: mobilen knytter den fysiske og den digitale verden sammen på måter som andre digitale enheter ikke kan. • Brukerstyrt innovasjonsprosjekt over 3 år. Mobil inspirasjon Mobile kampanjer Aktivitetsbaserte tjenester Bro mellom fysisk og digital verden Mobilhandel Mobil butikkguide Mobilbetaling i butikk Lojalitetstjenester på mobilen Du kan ikke laste ned dette… 23 Takk for meg! Johanne Kjuus, jk@virke.no 24