‫עלויות איכות – הלכה למעשה‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫כנס ניהול איכות באורט‪-‬בראודה כרמיאל‬ ‫‪2012‬‬ ‫נושאי המצגת‪:‬‬ ‫• מהם עלויות איכות ומאפייניהן?‬ ‫• כיצד מאפיינים אותן?‬ ‫• איך אומדים אותן?‬ ‫לולא עלויות האיכות‬ ‫ ההנהלה היתה‬‫משאירה אותי כמו‬ ‫קודם‪....‬‬ ‫• מהו השימוש בהן?‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪2‬‬ ‫מהן עלויות איכות ?‬ ‫עלויות הקשורות לאיכות ירודה של מוצר או שירות‪:‬‬ ‫בין אם הקשר הוא במניעת תקלות וכשלים‬ ‫ובין אם כתוצאה מהתממשותם‪.‬‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪3‬‬ ‫תרומת מערכת לניהול עלויות איכות‬ ‫ליכולות הארגון‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫משקפת את מידת ההתקדמות בהשגת יעדי האיכות שהציבה‬ ‫ההנהלה‪.‬‬ ‫מאפשרת קביעת סדר עדיפויות בטיפול בבעיות איכות שונות‪.‬‬ ‫מאפשרת הערכה של כדאיות ההשקעה בשיפור האיכות יחסית‬ ‫למצב הקיים‪.‬‬ ‫משפרת את האפקטיביות של ניצול המשאבים המוגבלים‬ ‫הקיימים‪.‬‬ ‫מדגישה את משקל הכשלים בסך כל עלויות המפעל‪ ,‬ובכך‬ ‫מודדת את העלות של לא "לייצר נכון בפעם הראשונה"‪.‬‬ ‫מאפשרת לדעת את מקומו של המפעל בהשוואת למתחרים‪.‬‬ ‫מסייעת בקבלת החלטות ניהוליות הקשורות באיכות (כגון‪:‬‬ ‫השקעה בטכנולוגיות ייצור חדשות‪ ,‬שיפור תהליכי ייצור‪ ,‬הארכת‬ ‫תקופת האחריות למוצר)‪.‬‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪4‬‬ ‫עלויות לפי שלב הפגם בחיי המוצר‬ ‫הלקוח‬ ‫המפיץ‬ ‫תוצרת‬ ‫גמורה‬ ‫בקרה הרכבה עיבוד‬ ‫תעשיתי חומר‬ ‫גלם‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪5‬‬ ‫עלויות לפי שלב הפגם בחיי המוצר‬ ‫עלות האיכות‪ :‬עליה עם השלבים לפי‬ ‫סקלה לוגריתמית‬ ‫‪10000000‬‬ ‫‪1000000‬‬ ‫‪100000‬‬ ‫‪10000‬‬ ‫‪1000‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪6‬‬ ‫מבט איכותני‬ ‫‪$‬‬ ‫סך עלויות האיכות‬ ‫עלויות מניעת פגמים‬ ‫עלויות מוצרים פגומים‬ ‫רמת איכות‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪7‬‬ ‫עלויות נראות ועלויות חבויות‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪8‬‬ ‫עלויות נראות ועלויות חבויות‬ ‫בזבוז‬ ‫פגומים‬ ‫החזרות‬ ‫עלויות בקרה‬ ‫עלויות מדידה‬ ‫החלפות יזומות‬ ‫תיקונים‬ ‫פצוי‬ ‫איחורים‬ ‫לקוחות‬ ‫טעויות‬ ‫דחיות‬ ‫חיוב‬ ‫טעויות בביצוע הזמנות‬ ‫עלויות נוספות‬ ‫תחלופת‬ ‫קיבולת לא‬ ‫עובדים‬ ‫טיפול בתלונות‬ ‫מנוצלת‬ ‫לקוחות‬ ‫ירידת מכירות אבודים‬ ‫שעות נוספות‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪9‬‬ ‫סיווג עלויות האיכות‬ ‫עלויות איכות‬ ‫עלויות בקרה‬ ‫עלויות כשל‬ ‫א‪ .‬עלויות מניעה‪:‬‬ ‫ב‪ .‬עלויות‬ ‫הערכה‬ ‫ג‪ .‬עלויות כשל‬ ‫פנימי‬ ‫•בקרת עיצוב המוצר‬ ‫•בדיקת רכש ח"ג‬ ‫•תיקונים‬ ‫•בקרת איכות‬ ‫•בדיקה בתהליך‬ ‫•תוצרת פסולה‬ ‫•הדרכה ופיתוח‬ ‫•פיקוח‬ ‫•עיכובים‬ ‫•עיבוד מידע ויצירת‬ ‫דוחות‬ ‫•בחינות איכות‬ ‫•עלויות נוספות‬ ‫•תכנון איכות‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫ד‪ .‬עלויות כשל חיצוני‬ ‫•‬ ‫פגיעה במכירות‬ ‫•‬ ‫אובדן מוניטין‬ ‫•‬ ‫אחזקת מחלקת‬ ‫שירות‬ ‫•‬ ‫החזרות‬ ‫‪10‬‬ ‫א‪ .‬דוגמאות לעלויות מניעה‬ ‫עלויות מניעה‪:‬‬ ‫•עלות תחזוקה מונעת וטיפולים תקופתיים של אנשי תחזוקה‪ :‬עלות כח‬ ‫אדם‪ ,‬עלות השבתת מכונות במהלך הטיפול‪ ,‬עלות חומרים‪.‬‬ ‫•עלות החלפת מכונות וקניית ציוד וכלים (לקידום איכות התהליך)‪.‬‬ ‫•עלות איסוף הנתונים וניתוחם‬ ‫•עלות הדרכה הקשורה לאיכות‬ ‫•עלויות נוספות של פעולות בקרה ומניעה (לא של אנשי תחזוקה)‬ ‫•עלות פרויקטי שיפור איכות‬ ‫•עלות תמיכה טכנית לספקי הארגון‬ ‫•עלות מבדקים של מערכת האיכות‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪11‬‬ ‫עלויות הערכהב‪ .:‬דוגמאות לעלויות הערכה‬ ‫•עלות תכנון בקרת איכות‬ ‫•עלות ציוד מדידה בדיקה והערכה‬ ‫•עלות בקרת חומרים ורכיבים נכנסים‪ :‬שעות אדם חומרים‪ ,‬ציוד‬ ‫מתכלה ומשאבים‪.‬‬ ‫•עלות שעות בקרת תהליכים ובדיקות‬ ‫•עלות בקרה על מכשירי המדידה‬ ‫•עלות דגימה ומדידה ידנית‬ ‫•עלות בדיקת תוצרת גמורה‬ ‫•עלות בלאי ופחת על ציוד המדידות והבדיקות‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫והבדיקות‬ ‫•עלות תחזוקת ציוד המדידות‬ ‫‪12‬‬ ‫ג‪ .‬דוגמאות לעלויות כשל פנימי‬ ‫עלויות כשל פנימי‪:‬‬ ‫•עלות המוצרים הפגומים שנפסלים‬ ‫•עלות התיקונים כולל תקורה‬ ‫•עלות ניתוח סיבות לפגמים‬ ‫•עלות בדיקה מחודשת לאחר תיקון‬ ‫•עלות השבתת מכונות ועובדים בשל תקלות‬ ‫•עלות תיקוני מידע‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪13‬‬ ‫ד‪ .‬דוגמאות לעלויות כשל חיצוני‬ ‫עלויות כשל חיצוני‪:‬‬ ‫•עלות טיפול בתלונות ושירות לקוחות‬ ‫•עלות בדיקות ותיקונים אצל הלקוח‬ ‫•עלות הביטוח למוצרים‬ ‫•עלות התיקונים וההחלפות‬ ‫•עלות משפטית כדי להגן מתביעות לקוחות‬ ‫•מכירות אבודות כתוצאה ממוניטין פגוע ואיכות נמוכה‪.‬‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪14‬‬ ‫דוגמה לסעיפים מתוך דו"ח עלויות איכות תקופתי‬ ‫סוג עלות‬ ‫סעיף תקציבי מקור‪/‬‬ ‫מחלקה‪ /‬תחום המייצר‬ ‫עלויות איכות‬ ‫אחראי‬ ‫תדירות‬ ‫שליפת‬ ‫הנתונים‬ ‫עלויות מניעה‬ ‫הדרכה (מועסקים‬ ‫וספקים)‬ ‫הערכה ובחינה של‬ ‫הספקים‬ ‫תוכנית הדרכה שנתית של מנהלת משאבי‬ ‫אנוש‪ ,‬משימות ברזל בתוכנית איכות שנתית מנהלת משאבי אנוש‬ ‫ סעיף שיפור מערכת בטיחות‬‫תוכנית איכות שנתית‬ ‫מח' אחזקה‬ ‫אחזקה מונעת ותיקון ציוד‬ ‫מח' איכות תוכנית איכות שנתית‬ ‫(סה"כ ‪ 25‬מבדקים בשנה) – תוכנית איכות‬ ‫מבדקי איכות‬ ‫שנתית‬ ‫סקרי שביעות רצון‬ ‫סעיף תקציבי מתאים‬ ‫תכן לאיכות (תכניות‬ ‫עבודה ועוד‪ ,‬למעט הבטחת קבוע – שבועיים‬ ‫איכות)‬ ‫מנהל איכות‬ ‫כל רבעון‬ ‫מנהל איכות‪ /‬מנהל‬ ‫אחזקה‬ ‫כל רבעון‬ ‫מנהל איכות‬ ‫כל רבעון‬ ‫מנהל שיווק‬ ‫פעם בחצי‬ ‫שנה‬ ‫מנהל איכות‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫אחת לרבעון‬ ‫פעם בשנה‬ ‫‪15‬‬ ‫דוגמה לסעיפים מתוך דו"ח עלויות איכות תקופתי‬ ‫עלויות הערכה‬ ‫‪ %‬משרה של מחסנאי ‪ +‬בדיקת של‬ ‫בחינה ובדיקה של חומ"ג‬ ‫שפירו‬ ‫מנהל מחסן‬ ‫פעם ברבעון‬ ‫בחינת קבלה‬ ‫‪ %‬משרה של מחסנאי‬ ‫מנהל מחסן‬ ‫פעם ברבעון‬ ‫בחינה בתהליך‬ ‫בדיקות של ראשי צוותים ‪ +‬מבקר‬ ‫איכות‬ ‫אחראי איכות‬ ‫פעם ברבעון‬ ‫בחינה סופית‬ ‫‪ %‬משרה של ראש צוות עיבוד הזמנות‬ ‫בחינת אריזה ומשלוח‬ ‫‪ %‬משרה של אחראי קו אריזה‬ ‫אחזקת ציוד בחינה וכיולו‬ ‫(כיול‪ /‬כוונון פנימי)‬ ‫‪ %‬משרה של אחראי על הכיולים‬ ‫מהנדס ייצור‬ ‫בדיקות מעבדה (כיולים)‬ ‫סעיף תקציבי מתאים‬ ‫מנהל איכות‬ ‫תשלומים לגורמי חוץ‬ ‫לצורך הסמכה לתקן‪/‬‬ ‫מכוני התקנים‬ ‫הנדסה‪ /‬איכות ( ‪ 4‬פעמים בשנה‪– 2 ,‬‬ ‫מבדקי מעקב)‪.‬‬ ‫מנהל איכות‪/‬‬ ‫סמנכ"ל פיתוח‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫פעם בחצי‬ ‫שנה‬ ‫פעם בחצי‬ ‫שנה‬ ‫‪16‬‬ ‫דוגמה לסעיפים מתוך דו"ח עלויות איכות תקופתי‬ ‫עלויות כשל פנימי‬ ‫חומ"ג שנפסלו‬ ‫מקריאות שרות ב‪ERP -‬‬ ‫מנהל‪ /‬אחראי איכות כל שבוע‬ ‫מיון‬ ‫מקריאות שרות ב‪-‬‬ ‫מנהל‪ /‬אחראי איכות כל שבוע‬ ‫עיבוד מחדש‬ ‫מקריאות שרות ב‪ERP -‬‬ ‫מנהל‪ /‬אחראי איכות כל שבוע‬ ‫תשלום עבור משלוח‬ ‫מיוחד‬ ‫כשל חיצוני‬ ‫מנהל‪ /‬אחראי איכות פעם ברבעון‬ ‫שינויים הנדסיים‬ ‫מלאי מת‪.‬‬ ‫מנהל‪ /‬אחראי‬ ‫איכות‪ /‬סמנכ"ל‬ ‫פיתוח‬ ‫פעם בחצי‬ ‫שנה‬ ‫תאונות‬ ‫בטיחות – (ימי מחלה‪ /‬פיצויים)‬ ‫אחראי איכות‬ ‫פעם בחצי‬ ‫שנה‬ ‫השבתות של ציוד‬ ‫אחזקה‪ /‬מסגרייה‬ ‫מנהל ייצור‪ /‬אחזקה פעם ברבעון‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪17‬‬ ‫דוגמה לסעיפים מתוך דו"ח עלויות איכות תקופתי‬ ‫עלויות כשל חיצוני‬ ‫ביקורים אצל לקוחות‬ ‫מתלוננים‬ ‫קריאת שרות‬ ‫מנהל שיווק‬ ‫פעם ברבעון‬ ‫מימוש אחריות (בעת‬ ‫נפילת הזרוע)‬ ‫קריאת שרות‬ ‫מנהל שיווק‬ ‫פעם בחצי‬ ‫שנה‬ ‫החזרות‬ ‫קריאת שרת‬ ‫מנהל תוצ"ג‬ ‫כל שבוע‬ ‫קנסות (חותמת‬ ‫אדומה)‬ ‫קריאת שרות‬ ‫מנהל תוצ"ג‪/‬‬ ‫שיווק‬ ‫פעם ברבעון‬ ‫זמן ניהול התחקיר ‪ +‬נזקים‪/‬‬ ‫תחקיר‪ /‬ניתוח כשלים‬ ‫הוצאות‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫מנהל איכות‬ ‫פעם ברבעון‬ ‫‪18‬‬ ‫עלויות האיכות‬ ‫כולל עלויות בקרה ניהולית וכשל ניהולי‬ ‫עלויות מניעה‬ ‫עלויות הערכה‬ ‫עלויות‬ ‫בקרה‬ ‫עלויות היערכות‬ ‫ובקרה ניהולית‬ ‫עלויות‬ ‫איכות‬ ‫עלויות כשל פנימי‬ ‫עלויות כשל חיצוני‬ ‫עלויות כשל ניהולי‬ ‫עלויות‬ ‫כשל‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪19‬‬ ‫דוגמאות לעלויות היערכות ובקרה ניהולית‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫עלות סקר חוזה עלויות סקר הצעה לפני הגשתה‬ ‫וסקר נוסח חוזה לפני החתימה‪.‬‬ ‫עלות הכנת תוכנית פיתוח‪.‬‬ ‫עלות עדכון תקופתי של תוכניות הפיתוח במהלך‬ ‫ביצוע פרויקט פיתוח‪.‬‬ ‫עלות הבקרה הניהולית של הביצוע‪.‬‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪20‬‬ ‫דוגמאות לעלויות כשל ניהולי‪:‬‬ ‫• תוספת עלויות להשלמת הפיתוח עלויות של‬ ‫משאבי אנוש ואחרות ‪,‬מעבר לעלויות המתוקצבות‬ ‫על פי תוכנית הפיתוח‪.‬‬ ‫• פיצויים ללקוחות על איחור בהשלמת פיתוח‬ ‫מערכת‪ ,‬כתוצאה משגיאות בתכנון לוח הזמנים‪.‬‬ ‫• פיצויים ללקוחות עקב איחורים בהשלמת פרויקט ‪,‬‬ ‫כתוצאה מאי עמידה בתוכנית גיוס כוח אדם‬ ‫לפרויקט שנכללה בתוכניות הפיתוח‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪21‬‬ ‫עלויות האיכות האפשריות עבור פגם נתון‬ ‫עלויות‬ ‫מניעה‬ ‫עלויות מדידה והערכה‬ ‫עלויות כשל פנימי‬ ‫עלויות כשל ניהולי‬ ‫עלויות כשל חיצוני‬ ‫עלויות איכות חיצוניות‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪22‬‬ ‫גרף עלויות האיכות‬ ‫ממשיך‬ ‫לאינסוף‬ ‫ממשיך‬ ‫לאינסוף‬ ‫סך‬ ‫עלויות‬ ‫איכות‬ ‫עלויות‬ ‫כשל‬ ‫עלויות מניעה והערכה‬ ‫‪100‬‬ ‫פסולים‬ ‫אחוז הפגומים‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪100‬‬ ‫תקינים‬ ‫‪23‬‬ ‫אפיון שלושת התחומים של יחסי עלויות‬ ‫האיכות‬ ‫איזור פרויקטי השיפור‬ ‫עלויות כשל‬ ‫מעלויות האיכות‬ ‫אופטימום‬ ‫‪0‬‬ ‫כדאי לבצע פרויקטי‬ ‫שיפור איכות‬ ‫‪100‬‬ ‫פסולים‬ ‫עלויות כשל‬ ‫מעלויות האיכות‬ ‫‪0‬‬ ‫כדאי לבדוק את‬ ‫יעילות בקרת האיכות‬ ‫ופעולות המניעה‬ ‫אחוז הפגומים‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫איזור חתירה‬ ‫לשלמות‬ ‫עלויות כשל‬ ‫מעלויות האיכות‬ ‫‪0‬‬ ‫כדאי לבחון הפחתת‬ ‫בקרה וחתירה‬ ‫לשלמות‬ ‫‪100‬‬ ‫תקינים‬ ‫‪24‬‬ ‫המאפיינים של עלויות האיכות בשלבים‬ ‫האופייניים לפרויקטי שיפור‬ ‫מאפייני‬ ‫עלויות‬ ‫האיכות‬ ‫מטרות עלויות‬ ‫האיכות‬ ‫דגש‬ ‫מקורות‬ ‫המידע‬ ‫תכנון (‪)Plan‬‬ ‫שלב בפרויקט שיפור איכות‬ ‫בקרה (‪)Control‬‬ ‫ביצוע (‪)Do‬‬ ‫תיקון‬ ‫‪(Corrective‬‬ ‫)‪Action‬‬ ‫בסיס לבחירת‬ ‫בסיס למתן עדיפות‬ ‫מדידת השפעת‬ ‫בסיס לעדכון של עלויות‬ ‫פרויקט שיפור‪-‬‬ ‫לפעולות שישפיעו‬ ‫השיפורים שבוצעו‬ ‫האיכות תוך התאמה‬ ‫איכות והצדקתו‬ ‫על עלויות האיכות‬ ‫עלויות האיכות‬ ‫עלויות של הפרויקט ביצועים חדשים ועלויות מעקב כדי לוודא את‬ ‫לשיפורים שבוצעו‬ ‫בכל הארגון‪,‬‬ ‫שנבחר‪,‬‬ ‫חדשות מאז ביצוע‬ ‫מציאת עלות‬ ‫שינוי ביצועים‬ ‫הפרויקט‬ ‫גבוהה‬ ‫והוצאות‬ ‫דוחות חשבונאיים דגימות‪ ,‬תרשימי‬ ‫השפעת התיקון‬ ‫דגימות‪ ,‬תרשימי בקרה‪,‬‬ ‫דוחות חשבונאיים‪,‬‬ ‫דוחות חשבונאיים‬ ‫תרשימי בקרה‪,‬‬ ‫והערכות אנשי‬ ‫בקרה‪ ,‬עדכונים‬ ‫איכות‬ ‫תקופתיים והנתונים והערכות אנשי איכות‬ ‫משלב קודםד"ר יובל כהן‬ ‫‪25‬‬ ‫דוגמה לדו"ח עלויות איכות רב תקופתי‬ ‫תקופה‬ ‫עלויות‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫עלות מניעה‬ ‫עלות תחזוקה מונעת‪:‬‬ ‫‪ ‬טיפולים תקופתיים של אנשי‬ ‫תחזוקה‬ ‫‪ ‬עלות השבתת מכונות במהלך‬ ‫הטיפול‬ ‫‪ ‬עלות חומרים לתחזוקה מונעת‪.‬‬ ‫‪ ‬עלות החלפת מכונות וקניית‬ ‫ציוד וכלים (לקידום איכות‬ ‫התהליך)‪.‬‬ ‫עלות בחינה ומבדקים‪:‬‬ ‫‪ ‬עלות הערכה ובחינה של‬ ‫הספקים‬ ‫‪ ‬עלות סקר שביעות רצון‬ ‫עלות מניעה יזומה‪:‬‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪26‬‬ ‫מעקב‬ ‫(והשוואה לשנה קודמת אם יש עונתיות)‬ ‫גרף עלויות האיכות‬ ‫‪800000‬‬ ‫‪700000‬‬ ‫‪600000‬‬ ‫ע‬ ‫ל‬ ‫ו‬ ‫ת‬ ‫‪$‬‬ ‫‪500000‬‬ ‫עלות כשל חיצוני‬ ‫‪400000‬‬ ‫עלות כשל פנימי‬ ‫‪300000‬‬ ‫עלות הערכה‬ ‫‪200000‬‬ ‫עלות מניעה‬ ‫‪100000‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪12 11 10 9‬‬ ‫תקופה‪ :‬חודש ‪ /‬רבעון ‪/‬שנה‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪27‬‬ ‫אפשרות הצגה של עלויות האיכות להנהלה‪:‬‬ ‫תבנית מומרת של דו"ח רווח והפסד‬ ‫סכומים (‪)₪‬‬ ‫סעיפים‬ ‫מכירות‪...........W............................‬‬ ‫עלויות איכות‪:‬‬ ‫‪‬עלויות מניעה‬ ‫‪‬עלויות מדידה וסינון‬ ‫‪‬עלויות כשל פנימי ‪y3‬‬ ‫‪‬עלויות כשל חיצוני ‪y4‬‬ ‫סך הכל‬ ‫‪y1‬‬ ‫‪y2‬‬ ‫‪Y‬‬ ‫שאר עלויות המכר‬ ‫‪X-Y‬‬ ‫רווח גלמי‪..............................‬‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪W-X‬‬ ‫‪28‬‬ ‫לסיכום‪:‬‬ ‫שילוב עלויות איכות כחלק משיפור מתמיד‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫זיהוי עלויות האיכות ועלויות האי‪-‬איכות‪.‬‬ ‫פיתוח שיטה לאיסוף נתונים וניתוחם‪.‬‬ ‫זיהוי מוקדי ההוצאות גדולות ועלויות האיכות הגבוהות‪.‬‬ ‫זיהוי הגורמים שבעטים נגרמות הוצאות גבוהות הקשורים‬ ‫באיכות או באי איכות‪.‬‬ ‫זיהוי פתרונות לצמצום הגורמים לאי איכות או סילוקם‪.‬‬ ‫יישום הפתרונות‪.‬‬ ‫שיפור בתכנון המוצרים והתהליכים‪.‬‬ ‫בניית מערכת איכות שתחתור לשיפורים מתמידים‪.‬‬ ‫ד"ר יובל כהן‬ ‫‪29‬‬