Kvalitetsbokslut Carema Care 2011-2012.pdf
Carema Care Kvalitetsbokslut 2011–2012 Foto: Nathan Grossman – kvalitet inom äldreomsorg och funktionsnedsättning Carema Cares kvalitetsbokslut innefattar år 2011 samt första halvåret 2012 Foto där inte annat anges: Carema Care © Carema Care • oktober 2012 Förord Att uppnå hög kvalitet är för oss på Carema Care det överordnade målet. Utan hög kvalitet kan vi inte utveckla framtidens omsorg och inte heller nå vårt mål – att ha de mest nöjda omsorgstagarna i Sverige. Under det senaste året har Carema granskats mer än många andra företag och det har varit en tuff period för alla våra medarbetare som vet att de gör sitt bästa varje dag. Men det har också varit nyttigt eftersom det har satt en tydlig press på oss att göra en del nödvändiga förändringar gällande arbetssätt, rutiner och organisation. Det har också inneburit att vi har gett våra medarbetare och verksamhetschefer större mandat i sina roller. Vi har gjort de förändringar som krävs. Idag har Carema ett starkt system för identifiering av svagheter och ständiga förbättringar. Vår bestämda uppfattning är att kvaliteten skapas i mötet mellan våra medarbetare och de personer vi har i vår vård och omsorg. Vi har ca 15 000 medarbetare som varje dag gör ett fantastiskt jobb med att ta hand om äldre personer på våra boenden och i hemtjänsten eller med barn och vuxna med funktionsnedsättning. Faktum är att externa och interna granskningar visar att den absoluta majoriteten av våra omsorgstagare och deras närstående är nöjda med den vård och omsorg de får av Carema Care idag. Det är ett glädjande resultat men vi är självklart inte nöjda – det går alltid att bli bättre och det är viktigt att vi kan visa hur vi arbetar för att bli det. Kvalitetsbokslutet som du nu håller i din hand är avgränsat till att omfatta Carema Cares största verksamhetsområden, det vill säga äldreomsorg, vård och omsorg inom funktionsnedsättning samt hemtjänst. Bokslutet är en del i vår kontinuerliga process för att ständigt bli bättre. Carema Cares kvalitetsarbete börjar och slutar i verksamheten. I detta bokslut kommer vi att presentera hur vi arbetar med både objektiv och subjektiv kvalitet. Den objektiva kvaliteten handlar om lagar och förordningar och att de efterlevs. Den subjektiva – den som gör skillnad – handlar i grunden om att de vi ger omsorg är nöjda med sitt boende och sin vardag. Genom att bland annat redovisa upplägget av kvalitetsarbetet, resultatet av våra kvalitetsundersökningar och externt jämförelsematerial samt presentera utvecklingsprojekt och koncept hoppas vi kunna visualisera det som gör att 8 av 10 boende rekommenderar oss och ge en bild av vad vi gör för att ständigt bli bättre. Och att ständigt bli bättre är viktigast för oss. Vi vill erbjuda Sveriges bästa omsorg. Fredrik Gren VD Carema Care Anders Friman COO & Kvalitetsdirektör Foto: Knut Koivisto Innehåll 1. Sammanfattning_______________________________________________________________________________________________ 5 2. Om Carema Care ______________________________________________________________________________________________ 7 3. Carema Cares kvalitetsarbete_______________________________________________________________________ 9 4. Nyinrättade kvalitetsfunktioner under 2011 och 2012 _________________________ 19 5. Medarbetarna är nyckeln till en kvalitativ omsorg _______________________________ 23 6. Utvecklingsprojekt och samarbeten _________________________________________________________ 27 7. Resultat kvalitetsarbetet _____________________________________________________________________________ 31 8. Avvikelseredovisning ____________________________________________________________________________________ 41 Bilagor _____________________________________________________________________________________________________________________ 46 | 5 1. Sammanfattning God kvalitet uppstår i det mänskliga mötet mellan våra medarbetare och omsorgstagare respektive närstående. Ett gott bemötande och respekt för varje enskild individ i våra verksamheter samt att vi upprätthåller en hög säkerhet inom vården och omsorgen är grundförutsättningar för god kvalitet. I detta kvalitetsbokslut lyfter vi fram de avgörande komponenterna för att vi varje dag gör ett bra jobb ute på våra verksamheter, nämligen vårt interna system för ett systematiskt kvalitetsarbete. Vi berättar också hur vi satsar på våra medarbetare för att de ska kunna ges förutsättningar för att vi ska kunna utföra vårt uppdrag på ett bra sätt. Vi redovisar även exempel på hur vi arbetar med kvalitetshöjande projekt samt resultat från de mätningar som vi själva låtit utföra och jämförelser med andra oberoende mätningar som utförts under tidsperioden för bokslutet. Carema Cares egna, interna kvalitetsledningssystem, Qualimax, är byggt utifrån goda exempel och gällande lagar. Genom att alla våra medarbetare arbetar i Qualimax så blir kvalitetssäkring och ständiga förbättringar till en naturlig del av vardagen. Det oberoende analys- och revisionsföretaget Ernst & Young, som hösten 2011 tittade närmare på Qualimax, menar att ”Kvalitetsledningssystemet är en mycket bra grund för att den kvalitet som skapas i verksamheten ska kunna bli ledande i branschen.” Om detta står att läsa mer på sidan 31 och framåt. Kvalitet uppstår i mötet mellan medarbetare och omsorgstagare på enheterna ute i landet. Allt börjar och slutar med medarbetarna, deras betydelse är helt avgörande för omsorgens kvalitet. Därför tycker vi att det är viktigt att kunna erbjuda våra medarbetare möjlighet att utvecklas och växa i sin roll. På sidan 23 och framåt kan du läsa mer om vår satsning på medarbetarnas utveckling och hälsa, samt att vi som Sveriges första privata arbetsgivare inom omsorg infört meddelarfrihet. Under år 2011 har Carema Care granskats mer än många andra företag. Det har varit tufft för alla medarbetare som vet att de varje dag gör sitt bästa. Samtidigt har det också varit nyttigt och viktigt då det har satt en tydlig press på att göra förändringar. Kvalitetsavdelningen har utökats med 50 procent. Därtill har flera nya funktioner, Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care såsom chefsläkare, kundombudsman och etikombudsman upprättats och tillsats. Vi har också infört en Compliance-funktion som bland annat ska säkerställa att gällande lagar och regelverk implementeras, efterlevs och kontrolleras inom alla delar av organisationen. Mer om detta står att läsa på sidan 19 och framåt. Målet är att vi ska se till att varje individ som vi ger vård och omsorg till ska få det den personen anser vara viktigast för dem, nämligen att de känner sig omhändertagna. Lena Freiholtz, kvalitetschef Carema Care, om målet med vårt kvalitetsarbete. I kvalitetsrapportens sista del presenterar vi resultaten från de mätningar som vi själva låtit utföra samt gör också jämförelser med andra oberoende mätningar som utförts under tidsperioden för bokslutet. Vi använder samma metod som SCB (Statistiska Centralbyrån) i våra mätningar. Vi utgår också ifrån samma mätsystem och genomför årliga så kallade NKI-mätningar (Nöjd Kund Index-mätningar). Dessa är dels uppbyggda av ett antal centrala kvalitetsområden specifika för vår verksamhet, dels de vedertagna, övergripande NKI-frågorna kring: 1. hur nöjd individen (den vårdboende, den anhörige etc) är med verksamheten 2. hur väl den uppfyller individens förväntningar samt 3. hur nära (eller långt ifrån) man ligger idealverksamheten Dessa tre frågor bildar tillsammans NKI (ett index från 0–100). Syftet med detta index är dels att fungera som ett nyckeltal i sig, för jämförelser över tiden, mellan olika enheter och med andra aktörer, dels som underlag för det lokala kvalitetsarbetet. Sambandet mellan de verksamhetsspecifika områdena och NKI, samt hur de variera mellan olika enheter visar vad som ”driver” NKI och ger därmed underlag för den lokala verksamheten för lokala åtgärdsplaner och målsättningar. 6 | Sammanfattning I resultatredovisningen och bland jämförelserna kan du bland annat läsa om: • Äldreomsorg boende: Inom äldreomsorg kan 8 av 10 (79 procent) tänka sig att rekommendera sitt vårdboende till någon annan. • Äldreomsorg närstående: Sju av tio (70 procent) är nöjda eller mycket nöjda med den hjälp och vård deras närstående får på Carema Cares äldreboenden. • Hemtjänst: En jämförelse mellan Carema Cares NKI inom hemtjänst och Socialstyrelsens brukarundersökning visar att Carema Care når en högre kundnöjdhet (76) jämfört med genomsnittligt index på kommunal nivå (73) runt om i landet. • Funktionsnedsättning närstående: Inom funktionsnedsättning anger 90 procent att deras närstående trivs i sin bostad/på korttidshemmet/den dagliga verksamheten. • Generell slutsats: Carema Cares resultat i mätningar av våra omsorgstagares uppfattningar är positivt både i en jämförelse med kommunala och i jämförelse med andra enskilda utförare. Totalt NKI Carema Cares verksamheter – tydlig förbättring under 2011 100 2010 90 2011 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Hemtjänst Äldreomsorg, boende Äldreomsorg, närstående Funktionsnedsättning Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care | 2. Om Carema Care Carema Cares verksamhet Vitsen med vinst Carema Care är ett av Sveriges största vård- och omsorgsföretag och ingår i Ambea AB, tillsammans med systerföretagen Carema Sjukvård och Mehiläinen. Vårt uppdrag är att ge stöd, service, vård och omsorg till äldre människor samt till personer med funktionsnedsättning, missbruksproblem eller psykiska sjukdomar. Inom ramen för detta uppdrag driver vi äldreboenden, psykiatriboenden och HVB-hem för barn och vuxna samt PUT-boenden för ensamkommande ungdomar. Vi utför också hemtjänst och hushållsnära tjänster samt driver gruppboenden för de som behöver stöd och service dygnet runt såväl som serviceboende och korttidsboende för de som behöver stöd under vissa perioder. Vi erbjuder även daglig verksamhet och sysselsättning, personlig assistans och särskola. Detta kvalitetsbokslut är avgränsat till att omfatta Carema Cares största verksamhetsområden, det vill säga äldreomsorg, vård och omsorg inom funktionsnedsättning samt hemtjänst. Carema Care är ett vinstdrivande företag. Av den vinst som eventuellt genereras återinvesteras varenda krona tillbaka till verksamheten. Vinsten används till att investera i framtidens omsorg – genom kompetensutveckling och infrastrukturinvesteringar. Många äldreboenden och gruppboenden i Sverige är i dag i stort behov av renovering och modernisering. Därför använder Carema sina resurser till exempel till att skapa nya, moderna och funktionella lokaler. Vi investerar också i kompetensutveckling och samarbeten som ger ett mervärde till de vi har i vår omsorg. Ett exempel på det är vårt samarbete med företaget Ung Omsorg, som det står att läsa mer om i kapitlet ”Utvecklingsprojekt och samarbeten”. När allt fokus hamnade på omsorgen Under det senaste året har det pågått en stor diskussion på många plan i samhället om äldreomsorgen och dess förutsättningar i Sverige. Carema Care har granskats intensivt i media, ur många perspektiv. Vi har förstått den kritik som riktats mot oss såväl som mot branschen och i vissa avseenden har den varit mycket betydelsefull. Man kan nog säga att det inte finns ett företag i Sverige idag som är mer medvetna om vikten av att inte göra fel än Carema. Vi ser mycket allvarligt på de tillfällen då vi inte kunnat leva upp till våra högt ställda mål på oss själva och de förväntningarna som finns på oss från uppdragsgivare, omsorgstagare, deras närstående samt allmänheten och vi arbetar med ständiga förbättringar för att kunna göra det. Samtidigt får vi varje dag bekräftelse på att de allra flesta av våra ca 15 000 medarbetare gör ett fantastiskt jobb. Carema Care är ett omsorgsföretag som till största delen består av undersköterskor, sjuksköterskor och Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care omsorgspersonal. Vårt huvudfokus är och ska alltid vara att utveckla och förbättra omsorgen så att vi på bästa sätt kan ta om hand de som bor hos oss eller på annat sätt får del av våra tjänster. Därför står kvalitet i främsta rummet för Carema Care. Vi har kraften och ambitionen att göra kvalitetsinvesteringar på alla plan. Mediegranskningen förde med sig ett stort fokus på omsorgen av gamla och svaga i samhället. Det har inneburit att såväl debatten kring som kunskapen om våra frågor har ökat och diskussionen har fått utrymme och bredd. Det tycker vi är bra, samhällsdiskussionen om omsorg är mycket betydelsefull och den berör oss alla. Vi har arbetat, och fortsätter att arbeta,aktivt med kvalitetsfrågorna. Vi arbetar också på att hitta sätt att visa våra uppdragsgivare, medarbetare, omsorgstagare och den intresserade allmänheten vad vi gör för att bli bättre. Det här bokslutet är ett led i det arbetet. 7 8 | Om Carema Care Fakta om Carema Care: • Carema Care har ca 15 000 anställda inom äldreomsorg, hemtjänst och funktionsnedsättning • Carema Care driver ca 415 verksamheter runt om i landet, varav ca 132 inom äldreomsorg och hemtjänst • Carema Care driver ca 283 enskilda verksamheter för personer med någon form av funktionsnedsättning • Av Sveriges ca 2 700 äldreboenden drivs den största andelen i kommunal regi, Carema Cares drift motsvarar knappt 4 procent av dessa • Carema Care är medlemsföretag i Vårdföretagarna Carema Care har omsorgsverksamheter i stora delar av Sverige En verksamhet Fem verksamheter Fler än 10 verksamheter Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Fakta om Carema Care 3. Carema Cares kvalitetsarbete Kvalitetschefens syn på kvalitet inom omsorgen Intervju med Lena Freiholtz, kvalitetschef Carema Care Hur ser du på kvalitet och vad innebär det för dig i praktiken? ”För mig innebär det ett stort samhällsansvar att ge vård och omsorg. Min långa erfarenhet från vård och omsorg har lärt mig att goda och väl utvecklade rutiner, som är väl förankrade hos medarbetarna, är en förutsättning för att upprätthålla en god vård och omsorg. Jag har också lärt mig att det inte spelar någon roll hur bra rutiner och kvalitetsledningssystem som finns på plats om de inte kombineras med mycket själ och hjärta. Kvalitetsarbetet har i mina ögon två ben; hjärna och hjärta. Hjärnan symboliserar att de som arbetar inom omsorgen väl ska känna till rutiner och lagstiftning och ha ordning och reda på hur man hanterar det. Hjärtat symboliserar att den som arbetar inom vård och omsorg också måste vilja arbeta med just det och brinna för sitt arbete. ” ”Ordet omsorg är bland annat synonymt med noggrannhet, hänsynstagande och omtanke. Kvalitet i omsorgen innebär att vi och våra medarbetare måste leverera vård och omsorg på just detta sätt. Om våra omsorgstagare upplever att de varje dag bemöts på ett hänsynstagande och omtänksamt sätt, närmar vi oss målet.” Och vad är målet med Carema Cares kvalitetsarbete? ”Målet är att vi ska se till att varje individ som vi ger vård och omsorg till ska få det den personen anser vara viktigast för dem, nämligen att de känner sig omhändertagna. ” Vad krävs för att Carema Care ska lyckas nå målet? ”En förutsättning för att lyckas är att alla våra duktiga medarbetare känner till sitt eget och verksamhetens uppdrag och ansvar. Oavsett om det rör sig om VDn eller en enskild Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Foto: Knut Koivisto Vad är kvalitativ omsorg för dig? verksamhetschef eller undersköterska så har alla ett eget ansvar när det gäller att följa rutiner, rapportera avvikelser, klagomål och synpunkter – vilka alla är viktiga instrument för att ta tillvara erfarenheter och inte göra om misstag. Det är också viktigt att förbättringsarbetet blir en del av vardagen, att vi alla har en ständig strävan mot att hela tiden utvecklas och bli bättre.” | 9 10 | Carema Cares kvalitetsarbete Carema Cares syn på kvalitet inom omsorgen Ett gott bemötande och respekt för varje enskild individ i våra verksamheter är en grundförutsättning för god kvalitet, samtidigt som vi upprätthåller en hög säkerhet inom både vård och omsorg. God kvalitet uppstår i det mänskliga mötet mellan våra medarbetare och omsorgstagare och närstående. Medarbetarna är därför den absolut viktigast resursen i Carema Cares kvalitetsarbete. Våra medarbetare visar varje dag att de kan möta våra omsorgstagare utifrån deras individuella behov och ge dem god livskvalitet och trygg omsorg i alla skeden av livet. Varje medarbetare är lika viktig och finns med få undantag mitt i det mänskliga mötet där kvaliteten avgörs. Inom vår äldreomsorg kan 8 av 10 (79 procent) tänka sig att rekommendera sitt vårdboende till någon annan. Carema Cares övergripande mål är att alla som vi har i vår omsorg alltid ska känna trygghet och värdighet i den dagliga verksamheten. Därtill har vi som målsättning att Carema Care ska ha de mest nöjda omsorgstagarna i Sverige, något som förutsätter att vi hela tiden arbetar med att utveckla och förbättra vår verksamhet. Ständiga förbättringar är en förutsättning för framgång och Carema Care har idag ett starkt system för att lära av varandra och identifiera svaga punkter. Vårt eget kvalitetsledningssystem Qualimax, som är byggt utifrån goda exempel, gällande lagar samt systematiken i ISO 9001 gör kvalitetssäkring och ständiga förbättringar till en naturlig del av vår vardag. Varje månad följer vi upp och korrigerar det som behövs. Med ett effektivt kvalitetsledningssystem som grund för det dagliga kvalitetsarbetet är det möjligt att förbättra och utveckla verksamheten genom att: • Mäta och utveckla omsorgskvalitet • Löpande se till att närstående och omsorgstagare är delaktiga • Uppnå förbättringar genom att löpande följa upp mätbara nyckeltal för kundbemötande, rutiner och medarbetarnas värderingar • Tydliggöra ett bra ledarskap och en effektiv verksamhet med hjälp av kvalitetsnyckeltal Under året som har gått har vi genomlyst varje rutin och process i företaget för att säkerställa kvalitetsarbetet. Resultatet av detta är bland annat: • Instiftat en kundombudsman dit kunder och anhöriga kan vända sig med frågor, klagomål eller synpunkter. • Utökat antalet kvalitetsutvecklare med 50 procent. • Tillsatt en chefsläkare vars uppgift är dels att vara rådgivare till ledningen i komplexa medicinska frågor men även att aktivt delta i det dagliga förbättringsarbetet. • En kompletterande granskningsfunktion (sk. Compliance officer) har instiftats med uppgift att granska granskningen och samtidigt säkerställa att förbättringsåtgärder genomförs. • Infört meddelarfrihet i alla lokala kollektivavtal. Alla medarbetare är skyddade av klausulen om meddelarfrihet vilket innebär att våra medarbetare har rätten att vara öppna till media och allmänhet utan att bli avslöjade. • Infört en Etikombudsman (Whistleblower) som medarbetarna anonymt kan höra av sig till om man märker eller hör något som inte verkar rätt. • Startat en medarbetartidning för att förbättra internkommunikationen och tillgodose medarbetarnas behov av information. • Vi har under året även ändrat vår rapporteringsmodell. Det innebär tydligare instruktioner och krav på hur rapporteringen ska gå till för att eventuella kvalitetsavvikelser snabbare ska nå ledningen. Anledningen är att vi konstant följer upp vårt arbete i alla led. Vi har under det senaste året infört månadsvisa möten vid varje enhet som följer upp kvalitetsarbetet och att dess resultat skickas uppåt i organisationen för granskning och vidare kontroll. Utgångspunkten är att inget ska falla mellan stolarna. Detta kvalitetsbokslut är en del i Carema Cares löpande kvalitetsarbete. Bokslutet kommer att publiceras en gång per år och riktar sig främst till uppdragsgivare, omsorgstagare och närstående och medarbetare. Vår önskan är att ge en bild av hur vi ser på kvalitet och hur Carema Cares kvalitetsarbete fungerar i det dagliga arbetet. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Carema Cares kvalitetsarbete Carema Cares kvalitetsledningssystem – Qualimax Stommen i Carema Cares kvalitetsarbete är det egenutvecklade kvalitetsledningssystemet Qualimax. Det är ett unikt kvalitetsledningssystem som har använts och vidareutvecklats i och av Carema Care under flera års tid. Utöver goda exempel från den egna verksamheten bygger Qualimax på Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd för systematiskt kvalitetsarbete i SOSFS 2011: 9. Qualimax är i första hand ett verktyg som – utöver löpande uppföljningar och förbättringsåtgärder – gör det möjligt för verksamhetschefer och medarbetare på enheterna att leda och På Carema Care ser vi mycket allvarligt på de tillfällen då vi inte kan leva upp till våra mål – och vi arbetar med ständiga förbättringar för att kunna göra det. Det senaste året har Carema Care granskats mer än många andra företag. Det har varit tufft för alla som vet att de varje dag gör sitt bästa. Att vi har duktiga medarbetare speglas i våra mätningar som till exempel visar att 82 procent av alla äldre i vår omsorg är nöjda. Samtidigt har granskningen av oss också varit nyttig och viktig då det har satt en tydlig press på att göra en del förändringar. forma det dagliga arbetet så att uppsatta kvalitetsmål nås. Med Qualimax kan vi varje dag systematiskt mäta, förbättra och följa upp kvaliteten inom alla våra 415 verksamheter runtom i landet. Qualimax hjälper oss att systematiskt utveckla och säkra kvaliteten i verksamheten och därmed ge en säker vård och omsorg som ständigt utvecklas och blir bättre. Utgångspunkten är omsorgstagarnas och de närståendes individuella behov i syfte att ge dem en god livskvalitet och trygghet i alla skeden av livet. Kvalitetsarbetet inom Carema Care utgår från tydligt satta kvalitetsmål som varje månad följs upp och utvärderas. Detta görs lokalt på de enskilda enheterna men även centralt så att eventuella avvikelser upptäckts tidigt och kan åtgärdas så snart som möjligt. Förbättringsåtgärder registreras i dokumentationssystemet Q-maxit (se faktaruta), som är en viktig del av kvalitetsledningssystemet. Carema Cares lednings- och stödfunktioner är certifierade enligt ISO 9001 och 14001 samt OHSAS 18001 avseende etablering, övertagande, drift, utveckling och överlämning av vård och omsorg. Carema Cares kvalitetspolicy Kvalitet är hur våra omsorgstagare, närstående, företrädare och andra intressenter upplever våra tjänster. Kvalitet är alla medarbetares ansvar. Carema Cares VD har det övergripande ansvaret för kvaliteten i företaget och kvalitetspolicyn ska vara känd av alla medarbetare. Med god kvalitet menar vi att: • Vi ska uppfylla omsorgstagares, närståendes, företrädare och uppdragsgivares högt ställda krav, behov och förväntningar • Vi håller vad vi lovar till omsorgstagare och uppdragsgivare • Genom bedömningar och analys av risker förebygger vi kvalitetsbrister och agerar snabbt Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care när vi upptäcker möjliga förbättringsområden för våra omsorgstagares säkerhet • Genom ett systematiskt förbättringsarbete utvecklar, dokumenterar, kontrollerar, korrigerar och säkrar vi verksamhetens processer, aktiviteter och rutiner • Carema Care redovisar kvalitet med full öppenhet • Carema Care uppfyller egna mål samt de krav och mål som gäller för verksamheten enligt lagar och föreskrifter som är relaterade till kvalitet • Kvalitetsledningssystemet uppdateras kontinuerligt, i samverkan med verksamheterna och förbättras därmed systematiskt | 11 12 | Carema Cares kvalitetsarbete Tydliga och mätbara kvalitetsmål Carema Cares kvalitets-, miljö- och arbetsmiljöpolicy är grundpelarna för kvalitetsledningssystemet Qualimax. Grundade i dessa har vi en rad tydliga kvalitetsmål och mätbara nyckeltal relaterade till mätningar av bland annat kundnöjdhet, klagomål, avvikelser, social dokumentation samt pågående och genomförda förbättringar. Måltalen är unika för varje enhet och baseras på vad som framkommit i nöjdhetsundersökningar, både våra egna och externa, tillsyner som Socialstyrelsen utfört, våra egna kvalitetstillsyner och sådant som framkommit i den så kallade ”egenkontrollen” på respektive enhet. Uppfyllnaden av gällande kvalitetskrav och mål ska i sin tur leda till: • Trygg och säker omsorg utifrån de egna behoven: Varje omsorgstagare upplever en trygg och säker omsorg, service och vård som svarar mot dennes behov • Trygghet och bra bemötande även för närstående: Varje närstående känner sig trygg med den omsorg, service och vård som erbjuds och får bra bemötande • Medinflytande: Såväl omsorgstagare som närstående har möjlighet till inflytande över den insats som erbjuds • God arbetsplats och förutsättningar för våra medarbetare: Våra medarbetare ges möjlighet att utvecklas på arbetsplatser som präglas av god samverkan och arbete med ständiga förbättringar • Delaktighet i kvalitetsarbetet: Alla medarbetare ska förstå, känna igen och veta sin roll i det fortlöpande kvalitetsarbetet • Att vi håller det vi lovar våra uppdragsgivare: Våra uppdragsgivare upplever oss som en seriös samverkanspartner som utför det som utlovats Det är endast genom att ständigt mäta våra resultat i förhållande till de kvalitetsmål vi satt upp som vi vet hur vi kan fortsätta att förbättra vår verksamhet. PROCESSER OCH DOKUMENTATION FÖRBÄTTRING LEDNING MÄTNING Kvalitetsarbetets olika delar – ledning, mätning, förbättring och dokumentation Qualimax är uppbyggt av fyra delar – alla lika viktiga för att säkerställa en god och säker kvalitet; ledning, mätning, förbättring och dokumentation. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Foto: Shutterstock Carema Cares kvalitetsarbete Del I: Ledning Det är genom kvalitetsledningssystemet som Carema Care sätter tydliga kvalitetsmål och leder, styr och följer upp kvaliteten kontinuerligt med månatliga avstämningar med samtliga chefer. Kvalitetsuppföljningarna som en del i ledningsarbetet bygger på väl förberedda möten mellan alla chefer på samtliga nivåer, där kvalitetsutveckling och dokumentation i Q-maxit gås igenom. Q-maxit är Carema Cares IT-system i vilket alla verksamheter registrerar avvikelser, klagomål, egenkontrolls- och kvalitetstillsynsprotokoll (se faktaruta nästa sida). Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Tydlig ansvarsfördelning – med mandat för att genomföra förändringar Qualimax bygger på en tydlig ansvarsfördelning där chefer har tydligt mandat för att genomföra löpande kvalitetsåtgärder såväl som långsiktiga förbättringsåtgärder. Kvalitetsledningssystemet innefattar beskrivningar över vem som ansvarar för vad och tar sin utgångspunkt i Carema Cares kvalitetspolicy där omsorgstagare och närstående står i centrum. Ansvaret för att nå uppsatta kvalitetsmål är fördelat dels centralt med VD som högsta ansvarig med stöd från kvalitetsavdelningen, dels lokalt med respektive verksamhetschef som ansvarig för att säkra en god kvalitet ute på alla enheter. I uppgiften ingår även att säkerställa att rätt kompetens finns på plats samt att rutiner och arbetsprocesser efterlevs. | 13 14 | Carema Cares kvalitetsarbete Del II: Mätning Endast genom att ständigt mäta våra resultat vet vi hur vi kan fortsätta att förbättra verksamheten. Carema Care genomför därför kontinuerligt en rad olika kvalitetsmätningar för att fånga upp synpunkter och förbättringsförslag från omsorgstagare, närstående, uppdragsgivare och medarbetare. Mätningarna sker exempelvis genom enkäter och egenkontroller. Även avvikelsehantering och kvalitetstillsyner är viktiga verktyg för att mäta den upplevda kvaliteten ute i verksamheterna. Interna kvalitetstillsyner – grunden i Carema Cares kvalitetsmätningar Carema Cares kvalitetsutvecklare, alla med motsvarande MAS-kompetens (medicinskt ansvarig sjuksköterska), är en del av den oberoende kvalitetsavdelningen och har till uppgift att besöka samtliga av Carema Cares enheter för att genomföra så kallade kvalitetstillsyner. Tillsynerna har två syften, kontrollerande och stödjande. Kvalitetsutvecklarna kontrollererar en rad faktorer som bland annat innefattar bemötande av omsorgstagare, medarbetarnas värderingar samt hur väl fastställda rutiner och lagkrav följs. Besöken är en viktig faktor i utvecklingsarbetet eftersom kvalitetsutvecklarna har möjlighet att prata med omsorgstagare, medarbetare och närstående och kan på så vis direkt ta del av deras synpunkter. Efter granskningen har kvalitetsutvecklaren till uppgift att stödja utvecklingsprojekt samt ge löpande råd till chefer och övriga medarbetare. Den interna kontrollen resulterar i ett sammantaget index som bygger på poängvärdet för respektive område, exempelvis; kost och måltider, hälso- och sjukvård, dokumentation, omsorg och introduktion av nyanställda. Detta så kallade Qualimax-index är ett av de nyckeltal som varje månad rapporteras till Carema Cares ledning och styrelse. Efter genomförd kvalitetstillsyn återkopplar kvalitetsutvecklarna resultatet av tillsynen till verksamhetschefen. Resultat och möjliga förbättringsområden dokumenteras i Q-maxit. Berörda chefer kan då direkt se om och i så fall vilka kvalitetsbrister som uppdagats. Kvalitetsutvecklaren framför även förbättringsförslag som beskriver hur saker kan utvecklas baserat på goda erfarenheter från andra verksamheter. Kvalitetsutvecklarna leder även uppföljningsarbetet och säkerställer att eventuella brister har åtgärdats inom den förutbestämda tidsramen. De genomför dessutom regelbundna kvalitetsuppföljningsmöten med affärsområdes-, regionoch verksamhetschefer. Ett kvalitetsledningssystem i framkant Oberoende granskning är en viktig del även inom ramen för kvalitetsledningssystemet. I december 2011 lät Carema Care det oberoende analys- och revisionsföretaget Ernst & Young göra en utvärdering av Qualimax. Syftet med utvärderingen var att ta reda på hur Carema Care styr sitt kvalitetsarbete samt om kvalitetssystemet uppfyller de krav som ställs i tillämpliga lagar och föreskrifter. I Ernst & Youngs utvärdering av Carema Cares kvalitetssystem kom de bland annat fram till följande: ”Carema Cares kvalitetsledningssystem har en mer välutvecklad struktur än merparten av de ledningssystem vi sett i liknande verksamheter. Kvalitetsledningssystemet är dessutom en mycket bra grund för att den kvalitet som skapas i verksamheten ska kunna bli ledande i branschen.” Gällande rapportering av avvikelser framgår även att: ”Avvikelsehanteringen är standardiserad och väl känd på enheterna där också en god rapporteringskultur i de flesta fall präglar verksamheten.” Utvärderingsföretagets, Ernst & Youngs, sammantagna bedömning av Qualimax lyder som följer: ”Vår sammantagna bedömning är att kvalitetsledningssystemet är utformat så att om det tillämpas fullt ut gör att Carema Cares verksamheter uppfyller de krav som ställs i tillämpliga lagar och föreskrifter på god kvalitet och säker vård. Kvalitetsledningssystemet är dessutom en mycket bra grund för att den kvalitet som skapas i verksamheten ska kunna bli ledande i branschen.” Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Carema Cares kvalitetsarbete Månatlig kvalitetsuppföljning VD Månatlig kvalitetsuppföljning Affärsområdeschef Månatlig kvalitetsuppföljning Regionchef Kvalitetsavdelningen Egenkontroll Allvarlig avvikelse Kvalitetstillsyn MAS VERKSAMHETEN Verksamhetschefer / gruppchefer / övriga medarbetare Kvalitetsråd Ledningsgrupp APT Carema Cares process för kvalitetsarbete samt uppföljning, stöd och utveckling av verksamheten (streckad linje indikerar stödfunktioner). Egenkontroll – chefer identifierar egna förbättringsområden Avvikelser – löpande dokumentation av verksamhetsutvecklingen Två gånger per år genomför samtliga verksamhetschefer en så kallad egenkontroll. Denna består av ett hundratal enkätfrågor som är anpassade till respektive verksamhetsform, med andra ord skiljer sig frågorna åt mellan äldreomsorg och funktionsnedsättning. Genom en grundlig genomgång av verksamheten via enkätfrågorna identifieras förbättringsområden i den egna verksamheten. När verksamhetschefen identifierar något som behöver förbättras kan denne omedelbart påbörja det faktiska förbättringsarbetet och dokumentation av förbättringsarbetet i förbättringsloggen. Hantering av avvikelser är utgångspunkten för Carema Cares systematiska kvalitetsarbete och arbetet med ständiga förbättringar och verksamhetens utveckling dokumenteras löpande. Det förebyggande arbetet, som sker genom riskanalyser, är avgörande för att fel inte ska inträffa. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Arbetet med ständiga förbättringar involverar samtliga medarbetare och är ett resultat av att åtgärder samt erfarenheter återkopplas till verksamheten bland annat genom kvalitetsråd och arbetsplatsträffar (APT). Du kan läsa mer om Carema Cares systematiska arbete med avvikelsehantering på sid (41 i slutlig layout). | 15 | Fakta om Carema Care Egenkontroll – verksamhetschefernas verktyg för att identifiera förbättringsområden Intervju med Suzanne Habra, verksamhetschef på Lindegård i Bromma. Hur går egenkontrollen till och vem utför den? ”Egenkontrollen är ledningens verktyg för att se att verksamheten arbetar med rätt saker för att förbättras och utvecklas. I egenkontrollen säkerställer jag att alla rutiner för vårt arbete inom Hälso- och sjukvårdslagen (HSL) och Socialtjänstlagen (SOL) fungerar och granskar hur vi lever enligt vårt koncept och riktlinjer om till exempel social dokumentation. Det är också ett sätt att visa våra uppdragsgivare, alltså kommunerna, vad vi levererar. Egenkontrollen består av ca 170-190 frågor som ska besvaras två gånger per år. Det är jag i egenskap av verksamhetschef som går igenom alla frågor men för att svara på dem måste jag såklart kontrollera med mina medarbetare med jämna mellanrum – det är ingen ”one man show”. Nu är jag legitimerad sjuksköterska och har därför fullständig koll på frågor som rör HSL men i de fall en verksamhetschef inte är det behövs naturligtvis också hjälp av medarbetare med den kompetensen.” Hur ser du på egenkontrollen, fungerar den? ”Egenkontrollen är, rätt använd, ett fantastiskt bra verktyg för att få en överblick över vad som fungerar bra samt vad som finns, respektive inte finns, på plats i en verksamhet. Extra bra har jag upplevt det vara när jag har tagit över en verksamhet – helt ny för Carema eller där jag helt enkelt bara varit en ny chef. När jag har gått igenom alla frågor kan jag lätt dra ut en översikt och i rubrikform se vad jag och mina medarbetare behöver fokusera på primärt. Det är också väldigt bra att kontrollen görs två gånger per år eftersom frågorna hela tiden förändras och utvecklas vilket gör att genomgången blir kvalitativt bättre eftersom man inte fastnar i gamla rutinsvar.” Foto: Caroline Tibell 16 fantastiskt verktyg för att styra en verksamhet åt rätt håll rent kvalitetsmässigt.” Hur hänger egenkontrollen ihop med hantering av avvikelser och Förbättringsloggen? Hur har du som verksamhetschef koll på allt som händer? ”Jag flyttar själv de delar vi behöver arbeta med i Egenkontrollen till Förbättringsloggen. När mina medarbetare får in klagomål så kan de själva föra in detta i avvikelsesystemet. Om det är en avvikelse av den arten att en rutin behöver skapas eller revideras förs avvikelsen också in i förbättringsloggen för vidare bearbetning. Samtliga avvikelser graderas och i de fall en avvikelse visar sig vara allvarlig, grad fyra eller mer, så måste detta rapporteras till mig inom två dagar. Då vidtar jag alla steg som ska göras för att ta saken vidare.” Har du upplevt skillnad mellan hur egenkontrollen används i olika verksamheter? Hur fungerar uppföljningen av allt som kommer fram vid egenkontroll och avvikelsehantering? ”Ja det har jag absolut. Det har hänt att jag fått gå in som verksamhetschef i nya verksamheter där rutiner ska sättas för första gången eller verksamheter som har haft problem på ett eller annat sätt. Inte sällan har det då hänt att jag har gått igenom egenkontrollen och ändrat status på frågor som felaktigt indikerat att ett eller annat funnits på plats som visat sig inte stämma. Egenkontrollen kan såklart, precis som alla andra verktyg, användas felaktigt eller inte sanningsenligt. Men används den rätt är den verkligen ett ”Uppföljning och avslut görs av en person med lämplig kompetens. Gäller det exempelvis ett läkemedelsfel ska någon av våra legitimerade sjuksköterskor följa upp vad som hänt och om någon exempelvis har fallit så vill jag att det ska följas upp och utredas av arbetsterapeuten eller sjukgymnasten. Det är jag som verksamhetschef som har det yttersta ansvaret för att kontrollera att allt följs upp och avslutas i såväl egenkontrollen, avvikelserapporteringssystemet och förbättringsloggen.” Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Carema Cares kvalitetsarbete Del III: Förbättring Arbetet med ständiga förbättringar är en grundläggande del av Carema Cares kvalitetsarbete. Förbättringsarbetet bygger både på dialog och löpande dokumentation. Dialogen sker dels internt – mellan medarbetare och chefer, såväl som mellan kvalitetsavdelningens representanter och medarbetare på varje enhet – dels med vår omvärld. Utöver omsorgstagare och närstående är det även viktigt att ha en löpande och öppen dialog med våra uppdragsgivare runtom i landet. Kvalitetsrådet – systematiskt förbättringsarbete på verksamhetsnivå På alla Carema Cares verksamheter finns ett lokalt så kallat kvalitetsråd. I kvalitetsrådet ingår verksamhetschef, enhetens ledningsgrupp, representanter från de olika yrkesgrupperna som sjuksköterskor och undersköterskor. Kvalitetsrådet är, förutom ledningsgruppen, det viktigaste forumet för att systematiskt utveckla verksamheten. Inför kvalitetsrådets möten kan alla medarbetare ge förslag till förbättringsåtgärder som sedan diskuteras i kvalitetsrådet. Återkoppling sker via arbetsplatsträffar för att säkerställa att medarbetarna är delaktiga. Exempel på ärenden som kan hanteras i kvalitetsrådet: • Utvärdering av kvalitetsmätningar och förbättringsåtgärder • Uppföljning av avvikelser och klagomål som är av särskild betydelse (merparten hanteras löpande i processer för avvikelser) • Kvalitetsbrister och förbättringsförslag som uppdagats vid kvalitetstillsyner • Synpunkter och påpekanden som framkommit vid tillsyner från till exempel arbetsmiljöverket och uppdragsgivare • Utvärdering av kvaliteten på den dokumentation som finns på enheten Kvalitetsrådet prioriterar och följer upp alla förbättringsåtgärder, både nya och pågående, med hjälp av förbättringsloggen. Dialog med uppdragsgivaren – del i det lokala förbättringsarbetet Verksamhetschefen har även regelbundna möten med uppdragsgivaren för att fånga upp eventuella förbättringsområden. Själva förbättringsarbetet sker och dokumenteras lokalt på enheten. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care | 17 Kvalitetsrådet är, förutom ledningsgruppen, det viktigaste forumet för att systematiskt utveckla verksamheten. Rapporteringsskyldighet – del i Carema Cares arbete med ständiga förbättringar Alla medarbetare inom omsorgen i Sverige har rapporteringsskyldighet enligt gällande lag, vilket Carema Care uppmuntrar. Avvikelser följs upp för att identifiera avsteg från det vi har lovat, för att upptäcka fel utifrån fastställda rutiner samt övriga avvikelser från uppsatta mål och krav. Alla avvikelser dokumenteras och tas med uppföljningsarbetet i syfte att säkerställa att det inte upprepas på nytt. Varje enskild avvikelse följs upp, dokumenteras och analyseras under överseende av verksamhetschefen. Uppföljning av avvikelser är en del av det ständiga förbättringsarbetet. Förbättringsloggen – process för systematiska förbättringar Förbättringsloggen är Carema Cares verktyg för dokumentation av det löpande kvalitets- och förbättringsarbetet. Förbättringsloggen gör det möjligt för verksamhetscheferna att systematisera utvecklingsarbetet vid varje enhet. Förbättringsloggen är även ett bra verktyg i samverkan med våra uppdragsgivarare där vi på ett transparent och tydligt sätt kan visa på pågående utvecklings- och förbättringsåtgärder. Något som stärker och utvecklar det lokala erfarenhetsutbytet mellan Carema Care och våra uppdragsgivare. Q-maxit – Carema Cares system för löpande kvalitetsuppföljningar Alla enheter inom Carema Care använder det gemensamma IT-systemet Q-maxit för kvalitetsuppföljning. Q-maxit är särskilt anpassat för ett effektivt kvalitetsuppföljnings- och förbättringsarbete på lokal och central nivå. Alla verksamheter registrerar avvikelser, klagomål, egenkontrolls- och kvalitetstillsynsprotokoll. Dokumentationen sker enhetligt och systematiskt i en gemensam databas. Förbättringsloggen, där dokumentation av det systematiska kvalitetsarbetet sker, är en del av Q-maxit. Sammantaget skapar detta nytta och struktur i form av: • snabbt avhjälpande av fel • underlag för kvalitetsrådens förbättringsarbete • beslutsunderlag för ansvariga chefer • information till uppdragsgivare 18 | Carema Cares kvalitetsarbete Externa kontroller och tillsyner Förbättringsaktiviteter initierade av medarbetare på enhet Kvalitetstillsyn FÖRBÄTTRINGSLOGGEN Avvikelser, synpunkter och klagomål Egenkontroll Illustrationen visar hur Carema Cares förbättringslogg fungerar. Eventuella avvikelser eller förslag på förbättringar, oavsett var de finns rapporteras in till loggen. Loggen ger ansvarig regionchef en god överblick och möjlighet att följa upp verksamhetens systematiska förbättringsarbete i realtid då den ständigt uppdateras. Del IV: Dokumentation och processer Dokumentation och processer är den del av kvalitetsledningssystemet som beskriver hur vi arbetar med omsorgstagarnas individuella dokumentation enligt hälso- och sjukvårdslagen, socialtjänstlagen samt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade. Riktlinjer, rutiner och checklistor – skapar tydliga och säkra processer Processer inom Carema Care beskrivs tydligt i form av koncept, riktlinjer och checklistor. Dessa finns lättåtkomliga för alla medarbetare på Carema Cares intranät. Riskanalyser och olika bedömningsinstrument regleras i riktlinjerna. Dessutom har alla verksamheter lokalt anpassade rutiner för exempelvis läkemedelshantering, läkarsamverkan och brandskyddsregler. I allt arbete med denna typ av dokument är vi mycket noga med att tillämpa den systematik som krävs för de ISO-certifieringar vi innehar. Riskanalys – för att på förhand undvika avvikelser Fortlöpande görs bedömningar av risker som kan medföra brister i verksamhetens kvalitet på alla nivåer. För den enskilda verksamheten sker dessa bedömningar i kvalitetsrådet. Identifierade risker och förebyggande åtgärder dokumenteras sedan i förbättringsloggen. För att förebygga skador för den enskilde omsorgstagaren sker alltid riskbedömningar till exempel kring självskadebeteende, hot och våld, sår, fall och undernäring. På så sätt kan vi sedan lägga upp bästa möjliga omsorg utifrån individens olika förutsättningar. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care | 4. Nyinrättade kvalitetsfunktioner under 2011 och 2012 Under 2011 och första hälften av 2012 har fyra nya kvalitetsfunktioner inrättats i Carema Care. Funktionernas syfte är att ytterligare stärka vårt kvalitetsarbete. För Carema Care är det centralt att allt vi gör kontrolleras och granskas. De nya funktionerna stärker vår interna granskning och på så sätt är vi övertygade om att vårt kvalitetsarbete blir bättre, säkrare och effektivare. Därtill har vi även förstärkt kvalitetsavdelningen ytterligare genom att utöka antalet kvalitetsutvecklare med en tredjedel som ett led i att tillföra extra resurser till kvalitetsuppföljning och genomförandet av förbättringsåtgärder. Funktion med ansvar för att granska granskningen En viktig del i vårt kvalitetsarbete är att säkerställa att alla delar av verksamheten följer de lagar och regelverk som gäller. Detta är en förutsättning för att myndigheter, uppdragsgivare, omsorgstagare och närstående ska känna sig trygga. Under 2012 har kvalitetsarbetet ytterligare förstärkts genom en kompletterande granskningsfunktion, en så kallad Compliance Officer. Funktionen, vilken närmast kan kallas för regelansvarig på svenska, ansvarar i första hand för att granska granskningen genom att säkerställa att gällande lagar och regelverk implementeras, efterlevs och kontrolleras inom alla delar av Carema Care. Eventuella brister rapporteras direkt till ledning och VD som fattar beslut om förbättringsåtgärder. En viktig del i denna granskande funktion är att säkerställa att föreslagna och beslutade förbättringsåtgärder genomförs. Granskningsfunktionen har också till uppgift att vara ett stöd till alla medarbetare inom Carema Care genom att informera om gällande regelverk samt kontrollera att interna regler och riktlinjer, som stöttar regelverken, löpande uppdateras och efterföljs. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care 19 20 | Nyinrättade kvalitetsfunktioner under 2011 och 2012 Etikombudsmannen En fungerande arbetsplats bygger på att det finns en öppen och ärlig dialog mellan chef och medarbetare. Tyvärr vet vi alla att det inte alltid fungerar. Ibland kan exempelvis dialogen med de närmsta cheferna brista eller av andra anledningar inte kännas som ett bra alternativ. För att medarbetarna alltid ska ha en funktion att vända sig till, även när samarbetet med ens närmsta chef inte stämmer, har vi inrättat en ny funktion – en så kallad Whistleblower-funktion. Vi har valt att kalla det ”Etikombudsmannen”. Etikombudsmannen inrättades i december 2011. Dit kan medarbetare vända sig, anonymt om man så önskar, och framföra sina åsikter eller ställa frågor om exempelvis etiska frågor som man stött på i arbetet. Etikombudsmannen ansvarar för att: • registrera alla anmälningar och säkerställa att relevanta åtgärder vidtas • regelbundet redovisa till styrelsen vilka anmälningar som inkommit och vilka åtgärder som vidtagits • aktivt arbeta med att förbättra rutiner och processer med syfte att höja kvaliteten och minska risker för avvikelser mot våra etiska riktlinjer Kundombudsman – en lättillgänglig röst som för kundernas talan Hösten 2011 instiftade Carema Care en ny roll, kundombudsman, för att göra det lättare för våra omsorgstagare och deras närstående att ställa frågor och framföra klagomål eller synpunkter. Kundombudsmannen tillhör Carema Cares kvalitetsavdelning och har en oberoende ställning från våra övriga verksamheter. Befattningen står i direkt kontakt med ledningen och har mandat att driva alla frågor relaterade till omsorgstagare. Målsättningen är att alla frågor – stora som små – ska behandlas så snabbt som möjligt. Det är vår övertygelse att genom att erbjuda omsorgstagare, närstående och medarbetare en stark röst så kan vi tillsammans arbeta för att kontinuerligt utveckla och förbättra kvaliteten dag för dag. Chefsläkare – med ansvar för både vård och omsorg Under 2012 har en chefsläkare för både vård och omsorg tillsatts. Chefsläkarens uppgift är dels att vara rådgivare till ledningen i komplexa medicinska frågor, dels att aktivt delta i det dagliga förbättringsarbetet. Utöver att fungera som en särskild kompetens när det gäller god och säker vård av våra omsorgstagare kommer även chefsläkaren att arbeta gentemot externa myndigheter och samarbetspartners, exempelvis läkarorganisationer. Chefsläkarens främsta uppgift är att ansvara för en hög medicinsk kvalitet men även att hantera frågor som rör läkarrekrytering och ST-samordning samt forskning och utveckling. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Fakta om Carema Care Carema Cares kundombudsman Vilken är din främsta uppgift som kundombudsman? ”Jag har arbetat inom omsorgen i många år och vet att det finns ett behov hos både omsorgstagare och deras närstående att kunna vända sig med sina tankar och funderingar till en part som är frånkopplad verksamheten. Min viktigaste uppgift är att finnas till för de som kontaktar mig och att se till att de får svar på sina frågor, eller återkoppling om det är något annat de haft på hjärtat. Ibland vill den som tar kontakt vara anonym och det går självklart också bra.” Foto: Knut Koivisto En av dem som är en del av Carema Cares kundombudsmannafunktion är Sara. Hon har en gedigen erfarenhet från både omsorgsyrket och Carema Care. Oavsett vad det är för typ av frågor så noterar jag dem och utreder i den mån det är möjligt. Jag informerar alltid ledningen, ser till att verksamheten får veta vad som händer och återkopplar till anmälaren om de så önskat.” Tveka inte att ta kontakt med Carema Cares kundombudsman om du har frågor eller funderingar som vi kan hjälpa till att besvara. Lättast nås vi på telefon 08-410 90 510 samt per e-post: kundombudsman@carema.se Vad är det för frågor som kommer in och hur hanterar du dem? ”Frågorna varierar oerhört. Vissa har ingen specifik fråga utan vill helt enkelt ge ris eller ros till en viss verksamhet eller branschen generellt. Carema Cares chefsläkare Intervju med Jörgen Månsson, chefsläkare inom Carema Care ”Jag har sedan tidigare varit chefsläkare inom Carema Sjukvård och utökar nu mitt anvarsområde till att även innefatta omsorgsfrågor med medicinsk anknytning inom Carema Care. Eftersom många frågor som rör patientsäkerhet uppstår i gränssnittet mellan vård och omsorg ser jag det som väldigt positivt att dessa områden förs närmare. En viktig uppgift är att skapa ett enhetligt patientsäkerhetsarbete inom Carema. I egenskap av chefsläkare kommer jag främst att tillföra medicinsk kompetens i frågor som rör Carema Cares verksamheter.” Hur ser du på din roll som chefsläkare? ”Min roll är rådgivande inom hälso- och sjukvårdsfrågor. Jag avropas från affärsområdescheferna men finns också tillgänglig för verksamheterna samt för kvalitetsavdelningen och kvalitetsutvecklarna. Jag arbetar fortfarande 10 procent som distriktsläkare på Carema Husläkarna i Kungsbacka, vilket är en fördel då den praktiska erfarenheten alltid finns nära till hands och kan appliceras på situationer som kan inträffa i vården och omsorgen. ” Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Foto: Knut Koivisto Hur kan chefsläkaren stärka kvalitetsarbetet? Vad är ditt fokus för 2012? ”Ett prioriterat område utifrån ett patientsäkerhetsperspektiv är att titta närmare på hantering av läkemedel för att hela tiden minimera sannolikheten för att misstag uppstår. Jag kommer även fortsatt att arbeta med olika forskningsoch utvecklingsprojekt, där min erfarenhet som docent och handledare av doktorander förhoppningsvis kan användas till att koordinera och initiera nya forskningssamarbeten. Ett exempel är ett nytt samarbetsprojekt med inriktning på demens som vi har börjat titta på tillsammans med Umeå universitet och geriatriken på Universitetssjukhuset i Umeå. Demens är en sjukdom som berör många av våra omsorgstagare och deras närstående och det känns mycket givande att ta detta projekt vidare.” | 21 Foto: Knut Koivisto | 5. Medarbetarna är nyckeln till en kvalitativ omsorg Carema Care ska uppfattas som ett kvalitetsföretag av omsorgstagare, närstående, uppdragsgivare och medarbetare. Vi anser att kvalitet uppstår i mötet mellan medarbetarna och omsorgstagare ute på enheterna – därför är våra medarbetare den enskilt viktigaste resursen i vårt kvalitetsarbete. Allt börjar och slutar med medarbetarna, deras betydelse är helt avgörande för omsorgens kvalitet. Vi vill i detta kapitel visa hur vi arbetar för att skapa en positiv arbetsmiljö som bidrar till att höja kvaliteten för våra omsorgstagare. Nöjda och friska medarbetare ger bättre omsorg Medarbetare som känner engagemang och delaktighet i organisationen motiveras till att göra ett bra jobb. Vi strävar därför efter att alla Carema Cares medarbetare ska känna att de är med och påverkar sin egen arbetssituation. Genom att vara delaktiga i exempelvis kvalitetsråd, arbetsplatsträffar och förbättringslogg ges medarbetarna reellt inflytande i utvecklandet av Carema Care. Grunden för att medarbetare ska trivas och skapa en god miljö, där även våra omsorgstagare känner sig väl omhändertagna, läggs genom en bra arbetsmiljö. Därför arbetar vi aktivt med att främja hälsa och förebygga ohälsa och sjukskrivningar. Alla medarbetare erbjuds exempelvis friskvårdsbidrag. Många av våra arbetsplatser erbjuder dessutom undervisning i frågor om stress, motion och rökning. Målet är att förbättra hälsan hos alla medarbetare. Om någon av våra medarbetare sjukskriver sig försöker vi att hjälpa henne eller honom på bästa möjliga sätt, bland annat genom att erbjuda effektiv rehabilitering. Arbetssätt för en god arbetsmiljö Genom att systematiskt utvärdera och följa upp arbetet på verksamheterna strävar vi efter att ständigt förbättra och utveckla en god arbetsmiljö. Arbetsmiljön utvärderas kontinuerligt Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care genom ett nära ledarskap, utvecklingssamtal, skyddsrond, arbetsplatsträffar, avvikelserapportering och enkäter. Utifrån resultaten av undersökningarna görs löpande bedömningar av eventuella arbetsmiljörisker. För dessa tas en separat handlingsplan fram där det tydligt framgår vad som ska göras, när det ska följas upp och vem som ansvarar för genomförandet. Förutsättningar för att kunna skapa den bästa arbetsmiljön är att verksamheternas mål är klart definierade och väl kända för alla som omfattas. Därutöver är det viktigt att arbetsmiljöarbetet är en angelägenhet för alla och sker i samverkan mellan medarbetare och chefer. Dessutom har samtliga medarbetare ansvar för att följa företagets värderingar och därmed bidra till en god arbetsmiljö. Under 2011 satsade Carema Care 17 miljoner på kompentensutveckling av samtliga medarbetare, under 2012 utökar vi satsningen. Medarbetarnas utveckling i centrum Vi tar till vara medarbetares kompetens genom aktiv kompetensutveckling. Det är viktigt att våra medarbetare ständigt ges kompetensutveckling, för deras egen skull såväl som för Carema Care som företag. Därför erbjuder vi vidareutbildningar och kompetensutveckling samt olika ledarskapsprogram som även säkerställer att cheferna utvecklas. Carema Care erbjuder i dagsläget ett femtiotal olika utbildningar till våra medarbetare. Det handlar om såväl grundläggande utbildning i våra värderingar och arbetssätt till fördjupade utbildningar och kompetensutveckling inom 23 24 | Medarbetarna är nyckeln till en kvalitativ omsorg varje verksamhetsområde såsom demens- eller missbruksvård samt ledarskapsutbildningar. Grunden för vilka utbildningar som medarbetaren ska gå läggs vid de individuella utvecklingssamtalen. Tillsammans med sin chef har medarbetaren möjlighet att gå igenom sin arbetssituation och utifrån hans/hennes behov göra en kompetensutvecklingsplan. Utifrån denna plan ska sedan medarbetaren och chefen se till att boka in relevanta utbildningar utifrån Carema Cares utbud och/eller en extern partner. För att säkerställa att alla våra medarbetare får en gemensam plattform och förståelse för sitt uppdrag har HR (Human Resource)- och kvalitetsavdelningen arbetat fram en introduktionskurs som samtliga nya medarbetare genomför när de börjar sin tjänst hos Carema Care. En lokal introduktion ska göras på respektive verksamhet men vi håller också på att utveckla en webbaserad introduktionsutbildning där bland annat företagets värderingar, organisation, Qualimax och vikten av kvalitet behandlas. Genom att göra introduktionen webbaserad gör vi den tillgänglig för alla medarbetare, som ges möjlighet att gå igenom introduktionen i sin egen takt, på den verksamhet där han eller hon arbetar. Meddelarfrihet är en självklarhet för Carema Care För Carema Care är det viktigt att alla medarbetare känner sig fria att uttrycka sina åsikter om sin arbetsplats. Carema Care tillämpar därför samma regler som gäller för meddelarskydd inom offentliga verksamheter. Offentligt anställda har enligt lag, genom det så kallade meddelarskyddet, rätt att avslöja missförhållanden till media utan att riskera att deras identitet efterforskas eller röjs. När offentligt finansierad vård läggs ut på entreprenad till ett privat bolag gäller dock inte meddelarskyddet för medarbetarna per automatik. Det är den enskilde arbetsgivaren som avgör graden av öppenhet. Detta har gjort att vi på Carema Care har tagit ett eget initiativ för att säkra att våra medarbetare garanteras likvärdiga förutsättningar som offentligt anställda. Vi har därför, som första privata omsorgsutförare, skapat en välfungerande modell för meddelarfrihet. Vi har tecknat ett bindande lokalt kollektivavtal med de fackliga organisationerna. Avtalet gör det möjligt att erbjuda medarbetarna likvärdiga förutsättningar som kommunanställda har vad gäller meddelarfrihet. Talent Management – utbildning av våra framtida ledare Talent Management syftar till förvalta våra medarbetares kompetens och drivkraft och att skapa förutsättningar för individens vidareutveckling inom Carema Care. Programmet kan liknas vid ett mentorprogram som syftar till att identifiera och vidareutveckla framtida ledare inom organisationen. Adepterna är medarbetare som själva sökt till programmet för att de vill vidareutveckla sig inom företaget. Programmet består av ledarskapsutbildningar men även utbildning om Carema Cares värderingar, koncept och medarbetarskap. Tillsammans med adepten upprättas även en individuell studieplan för hur denna ska kunna nå sitt mål, som till exempel att arbeta som verksamhetschef. Varje adept får en mentor inom företaget för att ges möjligheten att tillsammans med sin mentor reflektera över sin syn på ledarskap och karriärväg. Caremas Cares avtal om meddelarfrihet Carema Care har tecknat ett rikstäckande lokalt kollektivavtal tillsammans med Kommunal, Vårdförbundet, Vision och SACO-förbund, dvs. samtliga fackliga parter är med Carema Care kring detta avtal. I avtalet har vi kommit överens om att tillämpa meddelarfrihet och att inte efterforska källan till medias information, det vill säga våra medarbetare har likvärdiga förutsättningar som kommunernas personal. Avtalet säkerställer varje medarbetares rätt att anonymt vända sig till media. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Fakta om Carema Care Talent Management – utbildning och vidareutveckling Intervju med Beata Torgersson som går Carema Cares Talent Management-program. Beata är leg. sjukgymnast och arbetar som enhetschef och hälsoinspiratör på Saltsjöbadens Sjukhus. Varför sökte du Talent Management programmet? ”Efter att ha arbetat som gruppchef en tid förstod jag att det fanns möjligheter att personligen utvecklas vidare inom ledarskap/ chefskap genom Carema Cares internutbildningsprogram – något jag tycker känns oerhört stimulerande. Jag hoppas kunna bidra med en positiv energi vid kurstillfällena och ser fram emot den dagen när jag får ett större ansvar inom Carema Care. Personalansvar är både givande och utmanande och jag hoppas att Talent Management-programmet ger mig en bra bas att gå vidare från, för att utvecklas vidare i min chefsroll.” Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Vad ser du för fördelar med programmet? ”Fördelen är att man får konfrontera sina värderingar, tankar och känslor med andra i gruppen. Att analysera olika ledarstilar är givande och ger nya kunskaper och andra perspektiv. Vidare tycker jag mentorskap/adept är ett bra koncept, när det gäller att hitta nya ledare i organisationen.” | 25 | Fakta om Carema Care HR-chefens syn på kvalitetsarbetet Intervju med Margareta Sööder, HR-chef Carema Care Hur skulle du beskriva utgångspunkten för Carema Cares HR-/personalarbete? ”Varje person vi har i vår omsorg har rätt att få stöd, service och hjälp som är anpassad utifrån sina behov. Allt HR-avdelningen gör ska fungera som en hjälp för att det ska bli så. Jag tror på individens förmåga – att om vi skapar rätt förutsättningar för medarbetarna så kan de tillgodose att kvaliteten på vården och omsorgen blir hög. Medarbetarna vet bäst vad som är ”rätt” att göra just hos dem och vilka specifika behov som finns i just deras verksamhet. HR-arbetets två huvudben är ett gott medarbetarskap och ett gott ledarskap. Det goda medarbetarskapet handlar om att personerna som arbetar inom omsorgen verkligen ska vilja vara där, ta ansvar och känna att de gör ett bra arbete med att hjälpa andra människor. Det goda ledarskapet handlar om att skapa goda förutsättningar för medarbetarna att lyckas med det. Där spelar HR-avdelningen en stor roll.” Hur kan HR motivera medarbetarna till att fokusera på kvalitet? ”Kvalitet bygger på motivation, att medarbetaren vill vara där han eller hon är och att de vill vara med och utveckla verksamheten och sig själva. Vi på HR ska skapa förutsättningar för delaktighet och initiativtagande på våra verksamheter runt om i landet. Det är otroligt viktigt för att omsorgen ska kunna sägas ha en hög kvalitet såväl objektivt som subjektivt.” Vad är ett kvalitativt bemötande för dig? ”Ett högkvalitativt bemötande bygger på medarbetare som känner empati, som ser varje individs individuella behov och gör allt i sin makt för att hjälpa till. Det handlar om lyhördhet, att ge bekräftelse, känna förståelse och att ha respekt för varje individs särart. Mycket har hänt sedan jag inledde min bana inom vård och omsorg på 1970-talet. Vi har gått ifrån att ha en löpandeband-liknande verksamhet som såg vård och omsorgstagare som en enhet till att fokusera på varje individ. Det har med andra ord skett en positiv utveckling men det finns fortfarande utrymme att bli ännu bättre.” Vad är den största utmaningen för er på HR just nu? ”Eftersom vi är ett stort företag, med verksamheter över hela Sverige, så har vi en ständig kommunikationsutmaning. Även om det finns intranät och möjlighet att skicka information via verksamhetschefer och regionchefer så kan det vara svårt att nå ut till alla snabbt och träffsäkert. Detsamma gäller arbetet med att fånga upp alla åsikter, synpunkter och idéer som finns ute i verksamheterna. Foto: Knut Koivisto 26 Våra medarbetare bär på fantastiskt mycket bra och insiktsfullt goda exempel och arbetssätt, som kan hjälpa till att utveckla omsorgen i fler verksamheter, men det är inte helt lätt att hitta lämpliga former för att samla in detta. Det är någonting vi hela tiden försöker utveckla. I år tog vi steget att starta en tidning för alla medarbetare i företaget. Den skickas hem till våra medarbetare varje kvartal för att de i lugn och ro ska ha möjlighet att läsa om vad som händer i Carema Care runt om i landet och inspireras av andra verksamheter och kollegor. En annan utmaning, som är nationell och inte bara gäller oss, är den framtida kompetensförsörjningen. Behoven av ny personal till vården och omsorgen ökar samtidigt som allt färre unga söker sig till vårdyrket. Där har vi inom såväl privat som offentlig vård och omsorg ett stort ansvar. Vi måste tillsammans hitta sätt att locka fler och rätt personer att söka sig till yrket.” Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care | 6. Utvecklingsprojekt och samarbeten Carema Care vill växa tillsammans med omsorgstagare, närstående, uppdragsgivare, medarbetare, frivilligorganisationer och andra externa samarbetsparter. Vi vill vara med och satsa på och påverka utvecklingen även utanför vår egen organisation. Det gör vi bland annat genom att delta och investera i forskningsprojekt, utbildningsprogram och sponsring av goda idéer som gynnar de människor vi har i vår omsorg eller personer med liknande förutsättningar. Att bedriva utvecklingsprojekt är viktigt för att Carema Care ska vara en del av utvecklingen av svensk omsorg. Att våga testa nytt är också en förutsättning för att vi ska kunna vara med och skapa morgondagens omsorg. För det enda vi vet är att om 50 år kommer omsorgen inte se ut som den gör idag. Det kommer då inte bara vara nya preferenser och önskemål från framtidens omsorgstagare, även själva omsorgen kommer se annorlunda ut. Hur den kommer se ut vet vi såklart inte. Därför är det så viktigt att våga testa nytt, för det är enbart då vi kan upptäcka kvalitetsförbättrande metoder som vi annars inte hade tänkt på. Varje dag pågår olika former av projekt inom och utom våra verksamheter, som är tänkta att på ett eller annat sätt bidra till att förhöja kvaliteten. Det kan till exempel handla om att vår sjukgymnast på äldreboendet Vendelsögården har börjat erbjuda styrketräningspass, ett populärt initiativ som nästan hälften av de boende deltar i. Vi erbjuder också olika former av spa-behandlingar, något som visat sig fungera lugnande och höja det allmänna välmåendet. Här följer några mer ingående exempel på lyckade projekt och samarbeten som vi har etablerat inom olika delar av vår verksamhet. Förhoppningen är att på detta sätt också inspirera andra till liknande satsningar, så att fler personer som behöver vård och omsorg i Sverige kan få del av den nytta som den här typen av satsningar kan ge. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Projekt om neurodegenerativa sjukdomar i samarbete med Vinnova Carema Cares kvalitetspris för bästa verksamhet gick 2011 till vårdboendet Ljungkullen som även har medverkar i projektet Tekniska hjälpmedel för äldre personer med neurodegenerativa sjukdomar. I en åldrande befolkning ökar förekomsten av åldersrelaterade, neurodegenerativa, tillstånd såsom Alzheimers. Utgångspunkten för projektet är att underlätta användandet av ny teknik för att bättre kunna diagnostisera, men även följa patientens utveckling och ännu bättre kunna reglera medicineringen. Projektet sker bland annat i samarbete med Vinnova där Ljungkullen medverkar som diskussionspartner för att bidra med erfarenheter utifrån ett boende- och patientperspektiv. Projekt Viktor Vinde – omsorg utifrån de boendes behov Två medarbetare på Carema Cares demensboende Älandsgården i Härnösands kommun initierade 2011 projektet Viktor Vinde som ett nytt arbetssätt för den egna arbetsgruppen inom demensvård. Bakgrunden till projektet var att se om det var praktiskt möjligt att med hjälp av ett förändrat synsätt på ett bättre sätt uppmärksamma och tillgodose varje omsorgstagares behov. Syftet var att ge personer med demenssjukdom goda förutsättningar att behålla sin naturliga dygnsrytm samt att skapa en harmonisk miljö där de äldre ges möjlighet att behålla sin identitet. Genom bland annat gemensam planeringstid och en tydligt uttalad vårdfilosofi, har man uppnått flera positiva förändringar – både för de äldre som bor på Älandsgården, deras närstående och medarbetarna. Exempel på förändringar som projektet resulterade i är att de äldre får vakna i sin egen takt på morgonen, vilket gör dem mer aktiva på dagarna samt att de sover bättre på natten. Medarbetarnas arbetstider har även anpassats för att bättre svara mot de äldres behov. Sedan förändringarna infördes har stämningen i arbetsgruppen blivit mer harmonisk. De äldre 27 28 | Utvecklingsprojekt och samarbeten sover bättre och det totala behovet av lugnande medel och sömntabletter har också minskat. Ytterligare exempel på anpassning utifrån de boendes behov är att tvätt och städning i huvudsak sker på nätterna då de äldre sover, detta för att fokus under dagtid ska kunna ligga mer på varje boende. En medarbetare beskrev det som att personalen numera anser att den viktigaste sysslan är att finnas till och skapa lugn och ro. Att bara sitta tillsammans med de boende anses som en mycket viktig arbetsuppgift eftersom det leder till lugn och ro bland de gamla. De boende tenderar att dras till den medarbetare som exempelvis sitter i soffan, vilket skapar förutsättningar för gemensamma aktiviteter, samtal och gemenskap. Samtidigt kan andra medarbetare ägna sig åt nödvändiga praktiska sysslor utan att bli avbrutna av oroliga gamla, något som i sin tur gör arbetet smidigare. Projektet är idag avslutat men medarbetarna har många nyttiga erfarenheter som även fortsatt anammas i det dagliga arbetet. På Spåret – värdighetsgarantin omvandlad i praktiken Forskning visar att vi blir mer och mer olika ju äldre vi blir. Därför är det viktigt att vår grunduppfattning om människan tar hänsyn till detta. Carema Care har tagit initiativ till en antologi om kvalitet i äldreomsorgen. Boken – som heter På Spåret – tar avstamp i regeringens utredning av en värdighetsgaranti år 2008. Värdighetsgarantin ligger i sin tur till grund för den Nationella Värdegrund som alla kommuner per 2012 har fått i uppdrag av regeringen att implementera. Regeringens värdegrundsgaranti innebär helt enkelt större krav på alla som bedriver verksamhet att agera med respekt i alla tänkbara situationer som kan uppstå inom äldreomsorgen. Carema Care arbetar intensivt med att efterleva värdighetsgarantin och att bidra till att utveckla den på bästa möjliga sätt. Varje kapitel behandlar en av de 12 punkter som finns i värdighetsgarantin från 2008. Bokens 13 kapitel är skrivna av sju olika författare: Thorbjörn Larsson, regeringens utredare av Värdighetsgarantin, Yngve Gustavsson, professor i geriatrik, Erik Blennberger, forskningsledare, docent och teolog. Dr, Anna Whitaker, docent, Kristina Telerud, diakon och f.d. socialchef, Jonas Sandberg, docent och forskare samt Gunilla Larsson, skolpraktiker och konsult runt värdegrundsfrågor inom utbildningsområdet. De olika kapitelförfattarna tar upp olika aspekter av Värdighetsgarantin, som exempelvis bemötande, rätt till en privat sfär, självbestämmande, delaktighet, individanpassning, trygghet, kvalitet, närståendes viktiga roll, gemenskap och kultur. Efter varje kapitel finns frågor som kan användas för att diskutera i grupp bland medarbetarna eller för att hjälpa var och en att reflektera över frågor som; ”hur gör jag?”, ”varför gör jag just så?”, ”kan jag göra eller tänka annorlunda?”. Boken håller just nu på att delas ut till våra medarbetare inom äldreomsorgen. Syftet är att boken ska kunna fungera som ett stöd i det dagliga arbetet och leda till en bättre omsorg för alla våra omsorgstagare. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Utvecklingsprojekt och samarbeten Silviahemscertifiering – utbildning inom demensvård Forskningsprojekt inom funktionsnedsättning Carema Care satsar mycket på att ständigt utveckla och kompetensutveckla verksamheterna i organisationen. En stor och viktig satsning är Silviahemscertifiering av demensboenden runt om i landet. Målet är att kunna ge bästa möjliga livskvalitet för demenssjuka och deras anhöriga. Under 2011 ingick Carema Care och docent Anita Bengtsson-Tops vid Kristianstad Högskola ett forskningssamarbete med inriktning på psykisk funktionsnedsättning. Forskningsprojektet går under benämningen DABS (Delaktighet, Aktivitet, Bemötande och Social interaktion). Upplägget är sådant att de boende och medarbetare som är med i studien också får vara med och påverka vad som behöver utvärderas och vad som anses vara problemområden. Silviahemscertifieringsutbildningen är en specialutbildning inom demensvård som har genomförts på flera av Carema Cares verksamheter. På vissa boenden, som är nästan helt inriktade på demensvård, har vi låtit utbilda samtliga medarbetare. På andra har vi provat med att utbilda en medarbetare hos Silviasystrarna, som sedan i sin tur delar med sig av sin kunskap på boendet. Båda tillvägagångssätt har visat sig vara mycket lyckade för de boende och responsen har varit god från såväl medarbetare som närstående. Exempel på boenden som har genomgått den heltäckande Silviahemscertifieringen är Stigslunds och Sjätte Tvärgatans äldreboenden i Gävle. Där har samtliga undersköterskor och vårdbiträden som arbetar med demensavdelningarna på de båda boendena deltagit i utbildningen. Dessutom har samtliga gruppchefer, sjuksköterskor, aktivitetsansvariga samt Stigslunds verksamhetschef genomgått utbildningen. Silviautbildningen har bidragit till att våra medarbetare reflekterar på ett nytt sätt över vad som händer med äldre som har demens och jag kan se hur Silviautbildningens palliativa vårdfilosofi kommer de boende till nytta dagligen. Vi har till viss del fått en helt ny typ av omsorg, en djupare sådan. Det har också gett ökad arbetsglädje, något som också smittar av sig på våra boende. Bo Österholm, verksamhetschef på Stigslunds Äldreboende. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Studierna kommer att genomföras på ett urval av Carema Cares enheter och Carema Care är också med som finansiär. Utifrån ett forskningsperspektiv är målsättningen att bidra till att höja kvaliteten inom omsorgen genom så kallad aktionsforskning. Docent Anita Bengtsson-Tops hoppas att samarbetet även ska bidra till ökad förståelse för alla de aktörer som arbetar med omsorg, någonting som kommer att gagna både omsorgstagare och vårdgivare i stort. Anita Bengtsson-Tops har ett gott renommé och en lång meritlista med publicerade artiklar inom sitt forskningsområde. Det faktum att Bengtsson-Tops har solid erfarenhet av fältstudier har också gjort att Carema Care är trygga med att verksamheten och våra boende inte störs av studien. Samarbeten med frivilligorganisationer I våra verksamheter samarbetar vi ofta med olika frivilligorganisation. Det kan handla om volontärföreningar, lokala föreningar och organisationer, Svenska Kyrkan, Röda Korset, Lions, pensionärsförbunden, FUB, Autism- och Aspbergerförbundet och andra som anordnar samlingsstunder, tilldragelser och matnyttiga samarbeten med och i våra verksamheter, till gagn för de personer som vi ger vård och omsorg. Det finns många fina exempel på hur dessa organisationer och våra medarbetare samverkar för att skapa en fin och innehållsrik vardag och helg i våra verksamheter. De fyller en mycket viktig funktion i samhället och vi är glada att de vill dela sin uppfinningsrikedom och värme med oss och våra äldre och yngre som vi har i uppdrag att ge vård och omsorg. | 29 30 | Fakta om Carema Care Unikt samarbete med Ung Omsorg ger socialt mervärde Carema Care har ett exklusivt samarbete med företaget Ung Omsorg. Det är ett företag som startats av ungdomar och enbart anställer ungdomar, som har i uppdrag att bidra med social omsorg. Samarbetet innebär att våra boende och omsorgstagare erbjuds stimulerande möten med ungdomar under helger och skollov. Ungdomarna som engagerar sig inom Ung Omsorg får i sin tur kontakt med en generation som de vanligtvis inte har regelbunden kontakt med. Något som ger ungdomar insikt i hur ett äldreboende fungerar såväl som genuin arbetslivserfarenhet. En grupp om cirka sex ungdomar åker ut till Carema Cares äldreboenden några timmar i veckan för att hjälpa de äldre i deras tillvaro, exempelvis genom att: • Ta promenader med rullstolsbundna äldre som har svårt att förflytta sig själva • Högläsning för de som har försämrad syn • Anordna aktiviteter i form av allsång, sällskapsspel, fikastunder och liknande samt bistå de äldre i dessa aktiviteter, exempelvis genom att upprepa ord för de som hör sämre, utföra finmotoriska rörelser som exempelvis att placera ut bingobrickor. Samarbetet med Carema har hjälpt oss att få en långsiktighet i vår verksamhet. Dessutom så är det roligt att samarbeta med en partner som har samma visioner och tankar om framtidens vård och omsorg. äldreboenden, från Trelleborg i söder till Gävle i norr. Carema Care är nationell samarbetspartner till Ung Omsorg och har varit med och stötta initiativet sedan 2008. Tack vare det omfattande samarbetet har Ung Omsorg snabbt kunnat utveckla sin organisation med teamledare och regionchefer, liksom sitt arbete med att ständigt förbättra kvaliteten. Ungdomarna från Ung Omsorg ersätter naturligtvis inte någon ordinarie personal utan fungerar som extra resurser som tillför energi och glädje på våra äldreboenden. Ung Omsorg i hemtjänsten Under 2011 inledde Carema Care ett pilotprojekt tillsammans med Ung Omsorg som innebär att vi gradvis börjat prova på att erbjuda Ung Omsorgs tjänster till våra hemtjänsttagare. Att bo hemma med hemtjänst kan ibland kännas mer ensamt än att bo på äldreboende. Därför har vi skapat nya träffpunkter där de som anlitar vår hemtjänst möter andra i liknande livssituation och samtidigt får träffa och hitta på saker med ungdomar från Ung Omsorg. Ung Omsorg testas på gruppboende Under 2012 har ett pilotprojekt också inletts inom funktionsnedsättningsområdet, på några gruppbostäder i Halmstad. Det var mycket uppskattat bland de boende och kommer därför att utökas till att omfatta fler verksamheter inom funktionsnedsättning under 2012, denna gång i Järfälla. Benjamin Kainz, en av grundarna av Ung Omsorg Samarbetet har fallit mycket väl ut och ungdomarnas insatser är mycket uppskattade av såväl våra äldre som ungdomarna. Vår erfarenhet är att Ung Omsorg tillför livsglädje och spännande möten i de äldres vardag. Många äldre blir som en extra mor- eller farförälder till de yngre och för många unga är det dessutom ett sätt att prova sitt intresse för jobb inom vård och omsorg. Det sistnämnda ser vi som en viktig samhällsinsats. Som aktör inom äldreomsorgen känner vi stort ansvar att sprida det fantastiskta i att arbeta med äldre människor och stimulera ungdomar till att välja vård och omsorg som yrkeskarriär. Och just detta gör Ung Omsorg. Antalet ungdomar som söker sig till Ung Omsorg är väldigt stort. Idag sysselsätter företaget hela 550 ungdomar på ett stort antal av våra Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care | 7. Resultat kvalitetsarbetet Mätning av kvalitet inom äldreomsorg och funktionsnedsättning utgår i första hand från vad äldre, boende och övriga som vi möter i våra verksamheter själva tycker om den vård och omsorg som de får. Kvalitetsbegreppet är brett med många olika uppfattningar om vad det står för. Vi utgår ifrån en uppdelning i objektiv och subjektiv kvalitet. Vi mäter den objektiva kvaliteten, vilken handlar om att lagar och förordningar efterlevs i våra verksamheter. Att hålla en hög objektiv kvalitet är ett minimikrav i vår verksamhet. Mätning av den subjektiva kvaliteten handlar om att ta reda på om de vi ger vård och omsorg är nöjda med oss. Vi mäter också nöjdhet hos närstående eftersom det är viktigt att också de kan känna sig trygga och nöjda med den omsorg deras nära och kära får. Idag finns inget enhetligt nationellt kvalitetsindex. Socialstyrelsen arbetar dock med att ta fram metoder för att kunna visa data för varje enskild verksamhet, något som idag endast mäts på kommunal nivå. Carema Care är positiva till arbetet och ser gärna att fler gemensamma nationella index utvecklas. Med gemensamma mätmetoder på plats blir det enklare för alla vård och omsorgstagare och deras närstående att välja enhet och utförare. För att veta hur väl vi lyckas i vårt kvalitetsarbete, både på en övergripande nivå och på verksamhetsnivå, tittar vi på så många parametrar som möjligt. Oberoende undersökningar Varje år låter Carema Care ett oberoende undersökningsföretag utföra enkätundersökningar för att mäta omsorgstagares och närståendes syn på den omsorg vi ger inom äldreomsorg (på äldreboenden och i hemtjänsten) samt våra verksamheter inom funktionsnedsättningsområdet. Genom att regelbundet genomföra oberoende externa undersökningar kan vi på ett korrekt och överskådligt sätt jämföra våra resultat med nationella mätningar som anammar NKI, exempelvis Socialstyrelsens brukarundersökning för både äldreomsorg och hemtjänst. NKI står för Nöjd Kund Index, det vill säga hur nöjda boende, omsorgstagare men även deras närstående är med vår verksamhet och de tjänster som vi erbjuder. Resultaten används sedan som Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care analysunderlag för att utvärdera vad vi gör bra och mindre bra samt vart vårt förbättringsfokus bör ligga det kommande året. Resultatet jämförs även med föregående års resultat, i syfte att säkerställa att utvecklingen går i rätt riktning. Resultatet är unikt för, och följs upp i, respektive verksamhet runt om i landet. I detta bokslut redovisar vi resultaten på en övergripande nivå uppdelat på områdena äldreboende, hemtjänst och funktionsnedsättning. Jämförbarhet – NKI NKI mäts genom att omsorgstagare och deras närstående lämnar sin bedömning av ett antal frågor som bildar kvalitetsområden. Dit hör bland annat bemötande, inflytande, information och trygghet. Frågorna per område vägs sedan ihop för de olika kvalitetsområdena. Carema Care använder samma metod som SCB (Statistiska Centralbyrån) och resultaten räknas om till ett indexvärde mellan 0 och 100 där maxvärdet är 100. Generellt sett brukar index under 60 betraktas som låga och index över 70 som höga. NKI:s indexvärde mäter den sammantagna tillfredsställelsen med verksamheten och bygger på tre nyckelfrågor: 1. Hur nöjd är du sammantaget med hjälpen du har? 2. Hur väl uppfyller hjälpen dina förväntningar på den? 3. Föreställ dig en perfekt omsorg i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt omsorg är ditt boende? Därtill redovisas de olika kvalitetsområdena som i olika utsträckning påverkar kundnöjdheten (NKI), exempelvis bemötande, vardag, trivsel och måltider samt kontaktman. Dessa rangordnas efter den påverkan de har på NKI. Exempelvis värderas bemötande högre bland de boende inom äldreomsorg medan deras närstående värderar vardag allra högst. Då många av de individer som vi möter i våra verksamheter kan vara i en sådan situation – antingen på grund av demens eller funktionsnedsättning – att de själva har svårt att bedöma sin tillfredsställelse, tillfrågas närstående i den mån det är möjligt. Detta är anledningen till att Carema Care redovisar NKI för närstående inom både äldreomsorg och funktionsnedsättning. 31 32 | Resultat kvalitetsarbetet A. Äldreomsorg Nöjd kundindex boende äldreomsorg Nöjd kundindex närstående äldreomsorg NKI NKI 100 100 90 90 80 80 70 70 60 60 50 50 40 40 30 30 20 20 10 10 0 0 Totalt NKI Bemötande år 2010 år 2011 Trivsel och måltider Vardag 1 Kontaktman 2 Totalt NKI år 2010 Bemötande Vardag Kontaktman år 2011 Diagrammet visar totalt NKI för boende inom Carema Cares äldreomsorg samt vårt NKI uppdelat på 4 övergripande fokusområden inom äldreomsorg för 2010 och 2011. Diagrammet visar totalt NKI för närstående inom Carema Cares äldreomsorg samt vårt NKI uppdelat på 3 övergripande fokusområden inom äldreomsorg för 2010 och 2011. 2011 års kundnöjdhetsundersökning bland boende inom äldreomsorg visar även att: 2011 års NKI-undersökning bland närstående visar att: • Fler än tre av fyra boende (76 procent) är nöjda och mycket nöjda med den hjälp och vård de får på Carema Cares äldreboenden. • Närmare 9 av 10 (88 procent) anser sig har en god relation med sin kontaktman2 • 8 av 10 (79 procent) kan tänka sig att rekommendera sitt boende till någon annan, vilket är en tydlig förbättring jämfört med föregående år (64 procent). • Närmare 9 av 10 (87 procent) är neutralt eller positivt inställda till den omvårdnad deras närstående får. • Fyra av fem (83 procent) anser att deras närståendes boende lever upp till deras förväntningar. • Närmare 75 procent anser att de har en bra relation med sin närståendes kontaktman. • Tre av fyra (75 procent) tänka sig att rekommendera sin närståendes vårdboende till någon annan. Boende: Kan du tänka dig att rekommendera ditt vårdboende till någon annan? Närstående: Kan du tänka dig att rekommendera din närståendes vårdboende till någon annan? Vet ej 6% Vet ej 7% Nej 19 % Nej 14 % Ja 79 % Ja 75 % 1. Vardag För att mäta upplevelsen av vardagen på Carema Cares verksamheter ställs frågor som rör faktorer såsom matupplevelse, aktiviteter, hur boende- eller verksamhetsmiljön uppfattas och hur hög självbestämmande- och påverkansgrad man anser sig ha. 2. Kontaktman Hos Carema Care har varje omsorgstagare en personlig kontaktman (kallas för stödperson inom området funktionsnedsättning). Kontaktmannarollen innebär ett särskilt ansvar för planering av vardagen för den boende men fungerar också som en extra nära kontakt bland omsorgspersonalen. Det är viktigt att relationen mellan boende och utsedd kontakman fungerar bra och bidrar till att skapa trygghet. Upplevelsen av kontaktmannen mäts genom ett flertal frågor, bland annat hur man uppfattar sin kontaktman respektive hur närstående uppfattar kontaktmannen eller stödpersonen. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Resultat kvalitetsarbetet Carema Cares NKI gentemot NKI i Socialstyrelsens brukarenkät Carema Cares kvalitetsarbete granskas även av externa parter. Ett exempel är Socialstyrelsens årliga brukarundersökning, som utförs av SCB (Statistiska Centralbyrån). Socialstyrelsen har hittills utfört sin stora brukarundersökning genom att slumpvis välja ut ett antal boenden i respektive kommun och därifrån ta fram medelvärden som indikerar hur nöjdheten i kommunerna ser ut. Denna typ av undersökning görs idag endast för området äldreomsorg. Carema Cares totala nöjd kundindex – jämförelse med kommunala verksamheter 1 NKI 100 Socialstyrelsen 2011 90 Carema Care 2011 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Hemtjänst Äldreomsorg, boende Äldreomsorg, närstående Diagrammet visar det övergripande NKI som kommunala verksamheter inom hemtjänst och äldreomsorg fått i Socialstyrelsens brukarundersökning 2011 jämfört med Carema Cares totala NKI 2011. Nöjd kundindex boende äldreomsorg – jämförelse mellan kommuner och Carema Care NKI 100 NKI Kommun 80 NKI Carema Care (sammanvägt) 60 40 20 B Bo or tk ås Br yr ål ka an d Ek a er G Gä ö öt vl eb e H Ha org el n si in ng ge bo Jö Hö rg nk rb ö y Ka pin Li rls g nk ta öp d St Lo in o St c m g oc kh m kh olm Lu a ol m En So M nd H ske lle or äg d nt a er est År S una en st o a St S -L - ln oc to ilj Va a kh ckh eh nt ol o ol ör m lm m Ö Ä en st lv er sj m ö al Tj m Ty örn re s Tä ö U by U me pp å Va sal r a Ve ber l g Ve ling tl e Vä and st a er Vä ås x Å År jö tv jä i d Ä a ng ng b e Ö elh rg st ol er m su nd 0 Diagrammet visar det NKI kommunens äldreboenden fått i Socialstyrelsens brukarundersökning bland boende 2011 jämfört med Carema Cares NKI bland boende 2011. Generellt har Carema Care ett bättre resultat i jämförelse med kommunala verksamheter. 1. SCB:s undersökning skiljer sig delvis från Carema Cares egen mätning – främst vad gäller urvalsförfarandet. Flera frågeställningar, däribland NKI, är lika. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care | 33 | Resultat kvalitetsarbetet Nöjd kundindex närstående äldreomsorg – jämförelse mellan kommuner och Carema Care NKI 100 NKI kommun 80 NKI Carema Care (sammanvägt) 60 40 20 0 B Bo or t å Br kyr s ål ka an Ek da e Fa rö lu G Gä n öt v eb le or g H Ha H an bo ap in H a g el ra e si n n d H gb a u H dd org är in nö g sa e H nd ör J Jö är by nk fäl öp la K in Li arls g nk ta ö d Lo pin St m g m St ock Lu a oc h n kh olm M d ol E m n So N ora H sk a lle ck St äg ed nt a oc er eun kh ste År st So a o n St lm -L a- ln V i o St ck Ku lje an a oc h n ho tö kh olm gs lm r ol S ho en St S m S ka lm oc to ö rp en kh ckh de nä ol o rm ck m lm a Ö Ä lm Su ster lvs nd m jö by alm be Tj rg Ty örn re s Tä ö U by m U Va pp eå lle sa n la Va tun r a Ve ber g Vä llin st ge er å Vä s Å År xjö tv jä Ä ida ng ng b e Ö elh rg st o er lm su nd 34 Diagrammet visar det NKI kommunens äldreboenden fått i Socialstyrelsens brukarundersökning bland närstående 2011 jämfört med Carema Cares NKI bland närstående 2011. Carema Cares verksamheter har generellt ett bättre resultat i jämförelse med kommunala verksamheter, både bland boende och närstående. B. Hemtjänst Hemtjänst: Kan du tänka dig att rekommendera den hemtjänst du får till någon annan? Nöjd kundindex hemtjänst NKI 100 90 Vet ej 10 % 80 70 Nej 14 % 60 50 40 30 Ja 76 % 20 10 0 Totalt NKI 2010 Bemötande Information Vardag Kontaktman 2011 Diagrammet visar totalt NKI för Carema Cares hemtjänstinsatser samt vårt NKI uppdelat på 4 övergripande fokusområden inom hemtjänst för 2010 och 2011. I övrigt visar undersökningen bland kunder inom hemtjänst att: • Närmare 8 av 10 (77 procent) är nöjda och mycket nöjda med den hjälp de får via Carema Cares hemtjänst. • Fyra av fem (80 procent) anser sig ha en god relation med sin kontaktman. • Över tre fjärdedelar (76 procent) kan tänka sig att rekommendera den hemtjänst de får via Care Care till någon annan. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Resultat kvalitetsarbetet Nöjd kundindex hemtjänst – jämförelse mellan kommuner och Carema Care NKI 100 NKI kommun NKI Carema Care 80 60 40 20 m en rm Ri al nk m eb yKi s To ta m m el ill a Ve lli ng e Vä st er å Å s tv id ab er g ol N or sh ng m kh ol m ol kh oc ol St kh St oc a lm en eh o Li lj m en st er oc St H äg St oc kh ol m Ku a So ln un ng So lle nt d pi Lu n yk ö N ng Lo m m a pi ta d Li n kö ng pi kö Jö n Ka rls g äl la or gb Jä rf in ta äv le Fa rs G H el s Br ål an d a 0 Diagrammet visar det NKI kommunens hemtjänst fått i Socialstyrelsens brukarundersökning 2011 i jämförelse med Carema Cares NKI för hemtjänst 2011. C. Funktionsnedsättning För omsorgstagare inom området funktionsnedsättning saknar vi mätverktyg som är anpassade för målgruppen. I den mån det är möjligt utför vi mätningar av nöjdhet hos närstående, som ofta är väl insatta i omsorgens utformning och utförande och därför kan avgöra hur de uppfattar kvaliteten på den service och omsorg vi levererar till deras närstående. Detta är dock inte applicerbart på alla målgrupper, exempelvis inte inom vuxenpsykiatrin. Vi håller idag på och tittar på möjligheter att utveckla utvärderingsmetoderna för området funktionsnedsättning så att även omsorgstagarna ska ha en möjlighet att uttrycka sin åsikt om det arbete vi utför. Under december 2011 genomförde vi ett pilotprojekt med brukarundersökningar tillsammans med undersökningshjälpmedlet ImproveIT – ett pedagogiskt verktyg för undersökningar av detta slag. Försöket var lyckat och från och med 2012 genomför vi undersökningar på i stort sett alla enheter inom funktionsnedsättning/LSS som inte kan omfattas i den vanliga undersökningen. Det saknas jämförelsematerial för området då inte heller Socialstyrelsen eller andra myndigheter utför brukarundersökningar bland målgruppen inom funktionsnedsättning. Därför består redovisningen i detta stycke endast av siffror från våra närståendemätningar. Nöjd kundindex funktionsnedsättning NKI 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalt NKI år 2010 Vardag Bemötande år 2011 Diagrammet visar totalt NKI gällande Carema Cares verksamheter inom området funktionsnedsättning samt vårt NKI uppdelat på 2 övergripande fokusområden för 2010 och 2011. Vi strävar alltid efter att bli bättre. Glädjande Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care | 35 36 | Resultat kvalitetsarbetet nog är den generella uppfattningen om vår omsorg och vårt bemötande positiv bland de närstående och vi ser en ökad övergripande nöjdhet. För våra fokusområden Bemötande och Vardag har dock den övergripande nöjdheten sjunkit något. Bemötande får fortfarande höga betyg medan Vardag gått ner under 70 i NKI. I detta sammanhang handlar det i synnerhet om att arbetet med stödpersoner behöver utvecklas och förstärkas. Därtill visar 2011 års undersökning att: • 90 procent anger att deras närstående trivs i sin bostad/på korttidshemmet/den dagliga verksamheten. • Närmare 9 av 10 är nöjda med en omvårdnad deras närstående får (88 procent är positivt eller neutralt inställda) • Fler än 7 av 10 (72 procent) kan tänka sig att rekommendera sin närståendes boende/ korttidshem/dagliga verksamhet till någon annan. D. Interna kvalitetsundersökningar Qualimaxindex – kvalitetsmått baserat på intern kvalitetstillsyn Carema Cares interna kontroller, de så kallade kvalitetstillsynerna, resulterar i ett sammanvägt index – Qualimaxindex – som följs upp varje månad på verksamhets- såväl som ledningsnivå. I kvalitetstillsynen granskas olika områden, som exempelvis hälso- och sjukvård, dokumentation, omsorg, introduktion av nyanställda samt kost och måltider. Varje område genererar en poängbedömning vilket ger ett genomsnittligt värde för verksamheten där kvalitetstillsynen genomförs. Det maximala värdet för Qualimaxindexet är 2,0. Sammanvägt kvalitetsindex för Carema Care Qualimaxindex 2,0 Funktionsnedsättning: Kan du tänka dig att rekommendera din närståendes boende till någon annan? 1,5 1,0 Vet ej 11 % 0,5 0,0 Nej 17 % Äldreomsorg 2011 Ja 72 % Funktionsnedsättning 2012 (tom juni) Diagrammet över Qualimaxindex (maximalt värde är 2,0) beskriver värdet för äldreomsorg och funktionsnedsättning för 2011 jämfört med det ackumulerade värdet till och med juni 2012. Under 2012 går det redan efter första halvåret att uttyda en förbättring inom både äldreomsorg och funktionsnedsättning. En bakomliggande förklaring är att ökat kvalitetsfokus och månadsvisa uppföljningar på samtliga nivåer inom organisationen har gett resultat. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Resultat kvalitetsarbetet Införanden i förbättringsloggen – ständiga förbättringar Kvalitetstillsyner av kvalitetsutvecklarna Under 2011 började införandet i förbättringsloggen att mätas som en del i det kontinuerliga uppföljningsarbetet. Förbättringsloggen inkluderar eventuella avvikelser eller förslag på förbättringar och ger ansvarig regionchef en god överblick och möjlighet att följa upp verksamhetens systematiska förbättringsarbete i realtid då den ständigt uppdateras. Kvalitetsavdelningen har under 2011 och halva 2012 genomfört 398 kvalitetstillsyner ute på enskilda verksamheter runtom i landet. Under året har även det totala antalet kvalitetsutvecklare förstärkts med hela 50 procent. Under 2012 är målet att verksamhetstillsyner ska göras på samtliga verksamheter i Carema Care, vilket innebär att ca 415 kvalitetstillsyner förväntas genomföras under året. Utöver kvalitetstillsyner genomför kvalitetsutvecklarna andra verksamhetsbesök. Dessa uppgår till ca 50 besök per månad. Införanden i förbättringsloggen 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % Kvalitetsutmärkelser 30 % 20 % 10 % 0% Äldreomsorg 2011 Funktionsnedsättning 2012 (tom juni) Diagrammet illustrerar förbättringen av andel enheter som aktivt dokumenterar sitt förbättringsarbete. 100% är samtliga enheter. Redan under det första halvåret 2012 har en tydlig utveckling skett inom både äldreomsorg och funktionsnedsättning. Siffrorna visar att det dokumenterade förbättringsarbetet har ökat, särskilt inom äldreomsorgen. Alla våra verksamheter gör varje dag ett lysande jobb. Ibland leder detta till extra belöningar i form av exempelvis kvalitetsutmärkelser. Några exempel på det är: • Äldreomsorgsverksamheterna • • • • Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Ekbacken i Sundbyberg och Ametisten i Solna har fått utmärkelser i form av ett diplom av Team Stockholms stad ”Bättre liv för sjuka äldre”. Verksamheten Solbacken i Lund fick 100 procent i kommunens brukarundersökning och blev därmed utsett till det bästa särskilda boendet i Lund. Demensboendet Österbo i Lund har fått ett så kallat Fair Trade City-diplom av Lunds kommun eftersom boendet har uppnått målet att servera minst 40 procent ekologisk mat som producerats med respekt för mänskliga rättigheter och i linje med internationella kriterier för rättvis handel. Servicebostaden Silverdal har förärats Sollentuna Kommuns kvalitetspris. Gruppbostaden Facklan fick ett hederomnämnande av Solna Stad för bästa aktivitet 2011, detta i konkurrens med verksamheter inom såväl äldreomsorg som handikappomsorg. | 37 38 | Resultat kvalitetsarbetet Resultat av Egenkontrollen Egenkontrollen ska genomföras två gånger per år på varje verksamhet i Carema Care. Egenkontrollen innebär att verksamhetscheferna tillsammans med sina medarbetare besvarar ett stort antal frågor. Syftet är att kvalitetssäkra den egna enheten och identifiera förbättringsområden. I egenkontrollen upptäcks alltid saker som kan förbättras. Även om en verksamhet får höga procentuella siffror som visar på en väl fungerande verksamhet finns det alltid saker att förbättra, det är bara naturligt. Många verksamhetschefer beskriver också att deras egna krav på sig själva och sin verksamhet ofta höjs gradvis, i takt med att verksamheten utvecklas, varför nya förbättringsområden hela tiden framkommer. Egenkontrollen handlar alltså inte om att vara bäst utan det är en kontroll för att se hur väl en verksamhet fungerar och att hela tiden hålla förbättringsperspektivet aktuellt. Tabellen visar hur resultatet av egenkontrollen sett ut på en övergripande nivå för områdena äldreomsorg och funktionsnedsättning. Målsättningen är att uppnå 90 procent inom respektive område. Kontrollfrågebatteri i Egenkontrollen Äldreomsorg Funktionsnedsättning Det mellanmänskliga mötet och värderingarna Känner alla medarbetare till Carema Cares etikombudsman? 67% Känner alla medarbetare till Carema Cares etikombudsman? Frågorna handlar bl.a. om man på verksamheten har årliga genomgångar och diskussioner kring värderingarna/hur man ser på etik och respekt i vården och omsorgen samt den enskilde individens delaktighet. Ny omsorgstagare Det är viktigt med ett bra mottagande när man kommer ny till en enhet varför dessa frågor kontrollerar att processerna följs. Omsorg, boendestödjare, kontaktman, närståendekontakter I detta avsnitt kontrolleras kontaktmannens och boendestödjarens roll och ansvar samt hur den enskilde individens behov och önskemål tas tillvara. Kost, måltider, måltidsmiljö Finns det kostråd? Följer man regelverket för livsmedelshygien? Det är några av frågorna under detta avsnitt. Stimulans, upplevelser och aktiviteter Frågorna handlar om hur verksamheten arbetar med t.ex. aktivitetsråd, hur boendestödjaren eller kontaktmannen erbjuder stimulans och aktiviteter utifrån den enskilde individens behov och önskemål. Får samtliga medarbetare (inkl. timanställda) en årlig genomgång av Carema Cares värderingar? 88% Finns rutin för att ta emot ny kund? Följs kontaktmannens roll och ansvar enligt styrdokumentet? Finns en aktuell beskrivning av stödperson/ kontaktmannens ansvarsområden i verksamheten, som är känd av alla medarbetare? 94% 92% 91% Följs lagstadgad egenkontroll för livsmedelshygien? 96% Följs lagstadgad egenkontroll för livsmedelshygien? 64% Erbjuder verksamheten dagligen någon form av gemensamma aktiviteter för kunderna? Genomförs gemensamma aktiviteter i verksamheten? Finns aktivitetsansvarig? Finns aktivitetsråd enligt ”Den Goda Dagen”? Upplever du som verksamhetschef att varje enskild kund får sitt behov av stimulans och upplevelser tillgodosett? Kvalitetsutvecklarens bedömning om enheten har ett väl fungerande arbete när det gäller aktiviteter och stimulans? 88% (resultatet gäller samtliga frågor, eftersom området inte har specifik nyckelfråga) Säkerhetsfrågorna är viktiga och omfattar t.ex. nyckelhantering och kontroller av larm. Får samtliga medarbetare (inkl. timanställda) en årlig genomgång av Carema Cares värderingar? 81% Följs checklista för mottagande av ny kund? 96% Erbjuds egen tid med kontaktmannen en timme per vecka? Säkerhet 85% Används blankett ”Säkerhet för kund” 55% Upplever du som verksamhetschef att varje enskild individ får sitt behov av stimulans och upplevelser tillgodosett? Har enheten ett Fritids-och kulturombud? Kvalitetsutvecklarens bedömning om enheten har ett väl fungerande arbete när det gäller aktiviteter och stimulans? Erbjuds individuellt anpassade aktiviteter? 85% (resultatet gäller samtliga frågor, eftersom området inte har specifik nyckelfråga) Genomförs och dokumenteras riskanalys för kund? 94% Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Resultat kvalitetsarbetet Kontrollfrågebatteri i Egenkontrollen Äldreomsorg Funktionsnedsättning Dokumentation Socialtjänstlagen Har alla kunder aktuell genomförandeplan? 96% Har alla kunder aktuell genomförandeplan? 92% Finns mål och planerad uppföljning tydligt beskriven i genomförandeplanen? 83% Finns mål och planerad uppföljning tydligt beskriven i genomförandeplanen? 92% Finns skriftlig och aktuell lokal rutin för läkemedelshantering? 93% Följs basala hygienrutiner? 92% Här säkerställs hur väl man följer lagstiftningen kring den sociala dokumentationen, att det alltid ska finnas en aktuell genomförandeplan och hur delaktig den enskilde är. Hälso- och sjukvård Här stämmer vi av t.ex. läkemedelshanteringen, tillgången till läkare, hur olika hjälpmedel utprovas som t.ex. inkontinenshjälpmedel. Viktigt är också hygienfrågorna för att undvika smittspridning. Dokumentation hälso- och sjukvårdslagen Här kontrolleras bl.a. i vilken grad den legitimerade personalen arbetat med riskförebyggande bedömningar och åtgärder. Dessutom kontrolleras att dokumentationen följer regelverket som t.ex. att göra stickprov och loggkontroller. Mötesforum Frågorna under mötesforum handlar om närståendemöten, närståenderåd, arbetsplatsträffar, kvalitetsråd och ledningsgrupper. Samverkan Under samverkan följer vi upp hur samverkansformerna är med bl.a. uppdragsgivaren, frivilligorganisationer m.fl. Introduktion nyanställda/ Kompetensutveckling Carema Care har tydliga processer för hur rekrytering och introduktion av nya medarbetare ska gå till samt hur man ska arbeta med kompetensutveckling för medarbetarna, vilket stäms av under detta frågeparti. Arbetsmiljö/Säkerhet Det som kontrolleras under arbetsmiljö och säkerhet är bl.a. brandskyddet, det systematiska arbetsmiljöarbetet med skyddsronder, krishantering samt hälsoarbetet. Miljö Det är viktigt med ett engagemang i miljöfrågorna och därför stäms det av hur väl man sorterar farligt avfall m.m. Det handlar också om de kemikalier som finns på enheten och hur vi hanterar dessa säkert. Avvikelsehantering Här stämmer man av bl.a. förståelsen för hur vikten och skyldigheten av att rapportera avvikelser samt missförhållanden (Lex Sarah). Systematiskt utvecklingsarbete Hur vi systematiskt arbetar med ständiga förbättringar är avgörande för verksamhetens utveckling och därför är frågeområdet för dessa viktigt. Medelvärde totalt Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Är delegeringarna aktuella? 97% Följs basala hygienrutiner? 89% I många fall har primärvård alternativt kommun ansvar för hälso- och sjukvården. Har alla kunder aktuellt omvårdnadsstatus? 81% Har alla kunder aktuellt omvårdnadsstatus? 83% Har alla kunder aktuella omvårdnadsplaner? 85% Har alla kunder aktuella omvårdnadsplaner? 71% I många fall har primärvård alternativt kommun ansvar för hälso- och sjukvården. Hålls APT minst 10 gånger per år? 100% Hålls APT minst 10 gånger per år? 96% Hålls kvalitetsråd enligt rutin i Qualimax? 93% Hålls kvalitetsråd enligt rutin i Qualimax? 85 % Upplever du som verksamhetschef att ni uppfyller kraven enligt avtalet med uppdragsgivaren? 88% Upplever du som verksamhetschef att ni uppfyller kraven enligt avtalet med uppdragsgivaren? 94% Har samtliga medarbetare fått möjlighet till ett utvecklingssamtal det senaste året? 92% Har samtliga medarbetare fått möjlighet till ett utvecklingssamtal det senaste året? 94% Har enheten under den senaste 12-månaders perioden genomfört en dokumenterad skyddsrond? Har enheten under den senaste 12-månaders perioden genomfört en dokumenterad skyddsrond? Har månadskontroll av brandskydd genomförts varje månad under det senaste året, samt finns checklistorna sparade från dessa? 76% Har månadskontroll av brandskydd genomförts varje månad under det senaste året, samt finns checklistorna sparade från dessa? 86% Finns lokal rutin för sortering och hantrering av farligt avfall? 84% Finns lokal rutin för sortering och hantrering av farligt avfall? 88% Finns säkerhetsdatablad för hälso- och miljöskadliga kemikalier som används? 76% Finns säkerhetsdatablad för hälso- och miljöskadliga kemikalier som används? 74% Följs styrdokument för avvikelsehantering och är uppföljningsansvaret tydligt? 87% Följs styrdokument för avvikelsehantering och är uppföljningsansvaret tydligt? 94% Följs styrdokument rapport Lex Sarah? 99% Följs styrdokument rapport Lex Sarah? 90% Rapporteras alltid allvarlig hälso- och sjukvårdsavvikelse till ansvarig MAS? 100% Rapporteras alltid allvarlig hälso- och sjukvårdsavvikelse till ansvarig MAS? 84% Dokumenteras verksamhetens arbete med ständiga förbättringar löpande i förbättringsloggen? 71% Dokumenteras verksamhetens arbete med ständiga förbättringar löpande i förbättringsloggen? 80% 88% 86% 81% 83% | 39 | Resultat kvalitetsarbetet Jämförelsen åsyftar de kvalitetsindikatorer som används i rapporten och som avser äldres uppfattning. Socialstyrelsen har i sin rapport använt sig av fyra olika datakällor: Äldreguiden, NKI från 17 kommuner som erbjudit sig att delge sina resultat, material från Socialstyrelsens tillsynsverksamhet avseende klagomål, Lex Sarah, Lex Maria och resultat från nattlig tillsyn vid 94 särskilda boenden samt Stockholm stads undersökning om äldres uppfattning om insatserna. I tillägg har en jämförelse gjorts med Socialstyrelsens brukarenkät. E. Externa granskningar Under våren 2012 presenterade Socialstyrelsen sin jämförelse av eventuella skillnader mellan offentliga och privata utförare inom den svenska äldreomsorgen i rapporten ”Kommunal eller enskild regi, spelar det någon roll?”. Det externa revisionsföretaget Ernst & Young, har på uppdrag av Carema Care, analyserat de data som legat till grund för Socialstyrelsens rapport om skillnader mellan offentliga och privata utförare. I granskningen har Ernst & Young tittat specifikt på hur Carema Care fallit ut i jämförelse med offentliga och andra enskilda utförare. NKI samt indikatorer äldreboenden – öppna jämförelser mellan privata och kommunala utförare NKI 100 Privat exkl. Carema 80 Kommunalt Carema 60 40 20 ö m ilj nd en de ra Bo ut s So c ia ls am H jä lp en h oc ro va fö tiv ak rd e r ite ts in sa du Vå te er h sc en at g, St ä dn in jä lp tv en s ät to om ch fa M ttn he in te g n e gg Tr y fly In öt an io m at Be rm nd de n t de fo In bo ta H gg he ti To t al en tN KI 0 Tr y 40 Ernst & Youngs sammanfattande slutsatser: • Carema Cares resultat i mätningarna av äldres uppfattningar är positivt i en jämförelse med både kommunala och andra enskilda utförare • Även om detaljerade slutsatser på grund av metodbrister bör undvikas är mönstret tydligt att Carema Care i de flesta avseenden har minst lika god kvalitet som andra utförare • Sammantaget varierar NKI mellan 41 och 91. En skillnad på en enhet bör inte övertolkas men Carema Care ligger bra till • Carema Care ligger i topp vid 11 av 12 indikatorer i jämförelse med andra enskilda och kommunala utförare för äldreboenden • Sammantaget är tolkningen av materialet att Carema Care står sig väl i jämförelse med andra utförare • I beräkningen bör man ta i beaktning att utfallet kan påverkas beroende på varierande svarsfrekvens från de olika aktörerna Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care | 8. Avvikelseredovisning För att uppnå och säkra bästa tänkbara kvalitet använder vi oss av olika utvärderingssystem som kontinuerligt prövas och granskas. Ständiga förbättringar är en förutsättning för framgång och idag har vi ett starkt och etablerat system för att lära av varandra och undvika att vi upprepar brister. I Carema Care ska det vara självklart att rapportera alla avvikelser och att lyfta fram såväl saker som fungerar bra som mindre bra. År 2007, då Carema Cares kvalitetsledningssystem Qualimax implementerades i hela företaget, var fokus att förändra kulturen avseende avvikelsehantering och rapportering av händelser. Från att kunna vara något negativt och skuldbelagt så har vi utvecklat synen på avvikelser och rapportering av händelser till en positiv kraft i kvalitetsarbetet. Detta är alla medarbetares ansvar och därför är introduktionen av Qualimax till nya medarbetare mycket viktig. Det är endast genom att rapportera alla avvikelser som vi kan arbeta med förbättringar och därmed successivt minska andelen avvikelser på sikt. En sammanställning av det totala antalet rapporterade avvikelser över tid visar att andelen allvarliga avvikelser har minskat år för år sedan 2009 – från att uppgå till 2,2 procent 2009, till 1,7 procent år 2010 och 1,4 procent 2011. Första halvåret 2012 är denna andel 1 procent vilket visar på att arbetet ger resultat. Antalet rapporterade avvikelser och andel allvarliga avvikelser 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 2009 2010 Allvarliga avvikelser (t.ex. Lex Sarah och Lex Maria) 2011 2012 (t.o.m. juni) Totala antalet rapporterade avvikelser Diagrammet visar att antalet allvarliga avvikelser har minskat från 2009 till 2012. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care I Carema Care ska det vara självklart att rapportera alla avvikelser och att lyfta fram såväl saker som fungerar bra som mindre bra. Avvikelser rapporteras in för att identifiera avsteg från det vi lovat våra omsorgstagare, i syfte att upptäcka fel utifrån fastställda rutiner samt övriga avvikelser från uppsatta mål och krav. Vi registrerar dessa avvikelser för att förebygga upprepning och minska riskerna i den dagliga verksamheten. Varje avvikelse följs upp, sammanställs och analyseras under överinseende av verksamhetschefen. Uppföljningen av avvikelser dokumenteras i förbättringsloggen. På detta sätt kan hela verksamheten lära av avvikelsen och på så sätt även hur den ska undvikas framöver. Syftet med en aktiv avvikelsehantering är att kontinuerligt minska andelen allvarliga avvikelser. En allvarlig avvikelse definieras som en händelse som har lett till eller kunnat leda till allvarlig personskada – något vi ser mycket allvarligt på. Den ska alltid omedelbart rapporteras till ansvarig chef eller sjuksköterska. Allvarliga avvikelser kan vara händelser som ska anmälas enligt Lex Sarah eller Lex Maria, men så är inte alltid fallet. Därför genomförs utredningar av allvarliga avvikelser för att ytterligare analysera konsekvenser och åtgärder. När det gäller anmälningar till Socialstyrelsen så är det också en naturlig del av vår kultur. Vi menar att man bör ställa sig frågan; Är många anmälningar ett tecken på god kvalitet eller på dålig kvalitet? Carema Cares uppfattning är att det är ett tecken på god kvalitet eftersom brister lyfts fram i ljuset, bearbetas och förbättras. Därmed förbättras kvaliteten av en aktiv rapporterings- och anmälningskultur. 41 42 | Avvikelseredovisning Lex Sarah Lex Sarah är en lagstiftning som faller under socialtjänstlagen (SoL) samt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS). Namnet Lex Sarah kommer av undersköterskan Sarah Wägnert, som uttalade sig i TV-programmet Rapport 1997 om att det förekom vanvård på hemmet där hon arbetade. Lex Sarah regleras av 14 kap. 3 § i Socialtjänstlagen med följande lydelse: ”Den som fullgör uppgifter inom socialtjänsten eller vid Statens institutionsstyrelse ska genast rapportera om han eller hon uppmärksammar eller får kännedom om ett missförhållande eller en påtaglig risk för ett missförhållande, som rör den som får, eller kan komma i fråga för, insatser inom verksamheten”. Bestämmelsen trädde i kraft den 1 januari 1999, men skärptes från och med 1 juli 2011. Enligt bestämmelserna om lex Sarah i socialtjänstlagen (SoL) och lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) ska: • Personalen genast rapportera missförhållanden till den som bedriver verksamheten. • Den som bedriver verksamheten utreda och avhjälpa eller undanröja det rapporterade missförhållandet utan dröjsmål • Den som bedriver verksamheten om det visar sig att missförhållandet är allvarligt, snarast anmäla det till Socialstyrelsen. Oavsett om missförhållandet visar sig vara så allvarligt att en Lex Sarah-anmälan bör göras eller ej, har vi i Carema Care upprättat sådana rutiner att händelsen/händelserna förs in i verksamhetens avvikelsehantering och/eller förbättringslogg. Detta arbete sker för att utveckla verksamheten mot att hela tiden bli bättre. Lex Maria Lex Maria är sjukvårdens motsvarighet till Lex Sarah och det innebär att om en patient har drabbats av skada eller risk för skada av vården ska det anmälas till Socialstyrelsen. Bakgrunden till namnet är från 1936 då fyra patienter på Maria sjukhus i Stockholm avled till följd av felbehandling då de injicerades med desinfektionsmedel istället för med bedövningsmedel. Enligt bestämmelserna ska hälso- och sjukvårdspersonalen rapportera risker för vårdskador samt händelser som har medfört eller hade kunnat medföra en vårdskada till vårdgivaren. Vårdgivaren har en skyldighet att utreda händelser i verksamheten som har medfört eller hade kunnat medföra en vårdskada. Lex Maria regleras av 6 kap. 4 § i Patient säkerhetslagen. Lex Maria innebär att vårdgivare har skyldighet att anmäla till Socialstyrelsen om en patient i samband med hälso- och sjukvård drabbats av eller utsatts för risk att drabbas av en allvarlig skada eller sjukdom. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Avvikelseredovisning | 43 Lex Sarah och Lex Maria Carema Care ansvarar för att alla våra medarbetare har kunskap om Lex Sarah och Lex Maria och för att vi har rutiner för anmälan. Det är kvalitetsutvecklaren som bedömer om en rapport om missförhållanden, Lex Sarah, ska anmälas till Socialstyrelsen eller inte. Alla Lex Sarah i Carema Care arkiveras även av kvalitetsutvecklaren. Allvarliga händelser inom hälsooch sjukvårdens område rapporteras till medicinskt ansvarig sjuksköterska, MAS. I de fall Carema Care har uppdraget som MAS utreds händelsen och anmäls enligt Lex Maria, efter samråd med Socialstyrelsen. Bilagt redovisas samtliga, för Carema Care tillgängliga, Lex Sarah- och Lex Maria-anmälningar från Carema Cares ca 415 verksamheter under 2011 och första halvan av 2012. Lex Maria Under 2011 och första halvan av 2012 gjordes total 40 stycken Lex Maria-anmälningar inom Carema Cares verksamheter. Sju av dessa anmälningar rör området funktionsnedsättning. Resterande anmälningar rör verksamheter inom äldreomsorgen. Det var under hösten 2011 som äldreboendet Koppargården granskades, vilket i sin tur inledde en fördjupad diskussion om kvaliteten inom äldreomsorgen. Det var en diskussion som var givande för oss, då den hjälpte oss att bli ännu bättre. Koppargården genererade under perioden 12 Lex Maria-anmälningar, vilket motsvarar 30 procent av det totala antalet Lex Maria-anmälningar från våra verksamheter inom äldreomsorgen. Redovisningen av Lex Maria-anmälningarna finns att läsa i bilaga 1. Redovisningen har delats upp i anmälningar från verksamheten Koppargården i Stockholm samt en separat redovisning för resten av anmälningarna inom äldreomsorgen samt ytterligare en redovisning för anmälningarna inom funktionsnedsättningsområdet. Koppargården, som idag inte längre drivs i Carema Cares regi, berörs av nära hälften av det totala antalet anmälningar inom äldreomsorgen, 33 stycken. Förteckning över Lex Maria inom äldreomsorg respektive funktionsnedsättning [Se bilaga 1] Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Lex Sarah Oavsett om missförhållandet visar sig vara så allvarligt att en Lex Sarah-anmälan bör göras eller ej, har vi i Carema Cares upprättat sådana rutiner att händelsen/händelserna förs in i verksamhetens avvikelsehantering och/eller förbättringslogg. Detta arbete sker för att utveckla verksamheten mot att hela tiden bli bättre. I bilaga 2 följer en redovisning för samtliga tillgängliga Lex Sarah-anmälningar som gjorts i Carema Cares ca 415 verksamheter under 2011 och första halvan av 2012, totalt 17 stycken. Av dessa rör 14 anmälningar verksamheter inom äldreomsorgen. Resterande anmälningar rör verksamheter inom området Funktionsnedsättning. Förteckning över Lex Sarah inom äldreomsorg respektive funktionsnedsättning [Se bilaga 2] Gemensamt för alla anmälningar är att våra medarbetare uppmärksammar bristerna, utreder och anmäler till den Medicinskt Ansvariga Sjuksköterskan (MAS:en). Det är sedan MAS:en som avgör om missförhållandet ska anmälas som en Lex Maria. 44 | Avvikelseredovisning LEX MARIA LEX SARAH Händelse/incident HSL Medarbetare Rapport om missförhållande Allvarlig Verksamhetschef Utredning Medicinskt ansvarig sjuksköterska MAS Kvalitetsutvecklare Bedömer och beslutar om anmälan eller ej Utredning Beslutar om anmälan eller ej Ingen anmälan Anmälan till SOS Händelsespiral Ingen anmälan Anmälan till SOS Närstående lämnade synpunkt på att inflyttning av hans mor fungerat mycket bra. Det uppmärksammas att det efter städning är halt i en korridor. Det bedöms som en risk. Kontakt med städbolaget tas med syfte att förebygga en händelse. Den bedömda risken dokumenteras och följs upp i avvikelsesystemet. En närstående lämnar ett klagomål på dåligt bemötande från en personal. Verksamhetschef samtalar med den närstående och vidtagna åtgärder beskrivs. Klagomålet dokumenteras och följs upp i avvikelsesystemet. Bilderna illustrerar processen för; 1. Det systematiska kvalitetsarbetet genom avvikelsehantering; 2. Hantering av rapporter om missförhållande; 3. Hantering av allvarliga hälso- och sjukvårdshändelser. I det dagliga systematiska kvalitetsarbetet uppmärksammas händelser av olika allvarlighetsgrad. Ett aktivt kvalitetsarbete bygger på att många, mindre allvarliga, avvikelser identifieras som leder till förbättringar. Målet är att ta lärdom och att undvika upprepning av händelser. När man arbetar med öppenhet och stimulerar rapportering av avvikelser leder det till att andelen allvarliga avvikelser minskar eftersom man har fokus på förbättringsarbetet. När det händer allvarliga händelser så träder regelverket, om rapportering och anmälan av missförhållande samt utredning och anmälan enligt Lex Maria, in. Rapportering av missförhållande (Lex Sarah) Alla medarbetare har skyldighet att rapportera missförhållanden. När en rapport om missförhållande kommer till verksamhetschefens kännedom, så startas omedelbart en utredning. När utredningen är slutförd så skickas rapporten och utredningen till Carema Cares kvalitetsavdelningen. Kvalitetsavdelningen bedömer allvarlighetsgraden på missförhållandet och utifrån hur lagstiftningen styr så bedöms om en anmälan ska göras till Socialstyrelsen. Resultatet återkopplas alltid till verksamhetens medarbetare. Rapportering av allvarlig hälso- och sjukvårdshändelse (vilken kan leda till en anmälan enligt Lex Maria) Alla medarbetare har en skyldighet att rapportera hälso- och sjukvårdshändelser. När en hälso- och sjukvårdshändelse bedöms allvarlig kontaktas den Medicinskt ansvariga sjuksköterskan (MAS). MAS genomför en utredning och bedömer om en anmälan till Socialstyrelsen ska göras. Resultatet återkopplas alltid till verksamhetens medarbetare. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Avvikelseredovisning Hur vi hanterar synpunkter och klagomål Vi tar emot synpunkter och klagomål från omsorgstagare, närstående, uppdragsgivare, medarbetare och övriga intressenter. Omsorgstagare och närstående får alltid information om hur de ska gå tillväga för att lämna synpunkter och klagomål. Carema Care tar alla synpunkter på allvar och kontaktar berörda personer snarast efter att vi fått ta del av en synpunkt. Synpunkter och klagomål är en viktig del i vårt kontinuerliga förbättringsarbete. Enskilda personer, närstående och allmänheten kan inte anmäla händelser eller avvikelser enligt exempelvis Lex Sarah. Dock kan man framföra klagomål till Socialstyrelsen. Socialstyrelsen säger: • Anställda ska rapportera missförhållanden till den som bedriver verksamheten. Information om rapporteringsskyldigheten ska ges av den som bedriver verksamheten. Den anställde ska inte rapportera missförhållanden till Socialstyrelsen. När den som bedriver verksamheten tar emot en rapport om ett missförhållande ska det rapporterade utredas och avhjälpas eller undanröjas. Om missförhållandet är allvarligt ska den som bedriver verksamheten snarast anmäla det till Socialstyrelsen. Vi arbetar enligt Socialstyrelsens föreskrifter för hantering av klagomål. Oavsett om klagomålet sker endast till verksamheten eller framförs via Socialstyrelsen så registrerar vi klagomålet och arbetar för att lösa den uppkomna situationen. Klagomål noteras i avvikelsesystemet men också i förbättringsloggen och utreds noggrant av verksamheten. Det är alltid verksamhetschefen som har det yttersta ansvaret för att situationer kring klagomål utreds noggrant och, om så krävs, att situationen åtgärdas. I bilaga 3 följer en redovisning för samtliga tillgängliga klagomålsärenden som lämnats in till Socialstyrelsen rörande Carema Cares ca 415 verksamheter under 2011 och första halvan av 2012, totalt 22 stycken. Av dessa rör 16 klagomål verksamheter inom äldreomsorgen. Resten, alltså sex klagomål, rör verksamheter inom området Funktionsnedsättning. Förteckning över klagomål inom äldreomsorg respektive funktionsnedsättning [Se bilaga 3] Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Verksamhetstillsyner Socialstyrelsen utför både föranmälda och oanmälda tillsyner. Den sistnämnda typen sker bland annat när någon framfört ett klagomål mot en verksamhet. Under tillsynen granskar Socialstyrelsen om verksamheterna uppfyller det uppdrag som de har enligt regelverket. Socialstyrelsen säger: • Genom tillsyn granskar Socialstyrelsen om människor får de insatser som de har behov av och om vården och omsorgen följer lagarna, till exempel att säkerställa en god kvalitet. /…/ Genom tillsyn kan vi upptäcka och påtala brister i säkerheten vad gäller såväl enskilda människor som befolkningen i stort. Om vi hittar brister ställer vi krav på verksamheterna att vidta åtgärder som eliminerar risker och missförhållanden. När Socialstyrelsen utfört en verksamhetstillsyn får den berörda verksamheten återkoppling. Om något påträffats som behöver åtgärdas kan det handla om återkoppling i flera steg, så att verksamheten får möjlighet att åtgärda det som brustit. I bilaga 4 följer en redogörelse för de verksamhetstillsyner vars dokumentation finns tillgänglig för 2011 och halva 2012, totalt 23 stycken. Förteckning över verksamhetstillsyner inom äldreomsorg respektive funktionsnedsättning [Se bilaga 4] | 45 46 | Bilaga 1: Lex Maria Bilaga 1: Lex Maria anmälningar Lex Maria-anmälningar – Koppargårdens vård- och omsorgsboende i Hässelby Vällingby stadsdel; Stockholms stad från 2011-01-01 till 2011-12-31 Anmälan Åtgärd Beslut Anmälningsdatum: 2011- 05 -11 •Regelbunden uppföljning och egenkontroll. Beslutsdatum: 2012- 03 -23 Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska •Samverkansmöten med läkarorganisationen. Socialstyrelsen beslutar att ärendet avslutas. •Ny chefsorganisation. Dnr 9.3.1-25268/2011- 4 •Samtal med personal. Anmälan avser bristfällig vård och omsorg. •Utbildning och uppföljning av personalens kompetens. Socialstyrelsen bedömer att det funnits brister i omhändertagandet och instämmer i vårdgivarens identifierade brister. Socialstyrelsen finner det anmärkningsvärt att det saknas väsentliga uppgifter i patientjournal (läkarjournal). Anmälningsdatum: 2011- 07-11 •Vårdhygienssjuksköterska kontaktades. Beslutsdatum: 2012- 01-27 Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska •Riskförebyggande åtgärder vidtogs. Socialstyrelsen beslutar att ärendet avslutas. •Samtal med chefer, legitimerad personal samt omsorgspersonal. Socialstyrelsen riktar kritik mot att vårdgivaren i sitt ledningssystem inte lyckats implementera och fått följsamhet till gällande rutiner. Dnr 9.3.1-25284/2011- 3 Anmälan avser risk för smittspridning. Anmälningsdatum: 2011- 07-12 •Utbildning. •Regelbunden uppföljning. •Uppföljningssamtal med berörda sjuksköterskor angående rutiner för läkemedelshantering, dokumentation och samverkan med läkare. Beslutsdatum: 2012- 01- 30 Dnr 9.3.1-25545/2011- 3 •Uppföljning med ansvarig läkare angående gällande rutin. Socialstyrelsen klandrar både vårdgivaren och läkarorganisationen. Anmälan avser händelse som medfört allvarlig skada eller sjukdom. •Läkarens ansvar att alltid se till att aktuell ordination kommer sjuksköterska tillhanda. Socialstyrelsen riktar därför kritik mot att vårdgivaren i sitt ledningssystem inte lyckats implementera och fått följsamhet till gällande rutiner avseende läkemedelshantering och dokumentation. Anmälningsdatum: 2009 -10 - 09 •Åtgärder var genomförande av systematiska egenkontroller samt uppföljning och återrapportering av dessa. Beslutsdatum: 2012- 01-27 •Samtal med berörda medarbetare och genomgång av rutiner. Beslutsdatum: 2012- 02- 03 Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Socialstyrelsen beslutar att ärendet avslutas. Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Dnr 41-11307/2009 - 8 Återrapportering utifrån Socialstyrelsens åtgärdsbeslut den 28 december 2010 i lex Maria-anmälan angående brister i vård och omsorg vid vård i livets slut. Anmälningsdatum: 2011-10 -10 Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Dnr 9.3.1- 35123/2011- 3 Anmälan avser händelse som hade kunnat medföra allvarlig skada eller sjukdom. Anmälningsdatum: 2011- 08 -10 Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Dnr 9.3.1-27229/2011- 5 Anmälan avser händelse som hade kunnat medföra allvarlig skada. Taklyftmotor lossnade från sitt fäste. •Att sjuksköterska alltid ska kontakta läkare i liknande situationer. Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen finner ingen anledning att rikta kritik mot vårdgivaren. •Att omvårdnadsplaner alltid ska upprättas •När risker finns för självmord ska dessa alltid följas upp på teammöten. •Sjukgymnaster och arbetsterapeuter hade omgående en gemensam genomgång av instruktionerna i aktuell bruksanvisning. •Lokal rutin uppdateras. •Samtal med företaget som är ansvarig för besiktning av taklyftar. •Möte med berörda medarbetare och genomgång av händelsen. Beslutsdatum: 2012- 01-27 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen bedömer att vårdgivaren gett direktiv och säkerställt att det finns rutiner för handhavande av taklyftar, samt finner att det inträffade utretts och åtgärdats på ett sätt som torde främja patientsäkerheten. •Tillbudet anmäldes även till Läkemedelsverket som ansvarar för medicintekniska produkter. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Bilaga 1: Lex Maria Anmälan Anmälningsdatum: 2011-10 -10 Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Dnr 9.3.1- 35393/2011- 3 Lex Maria-anmälan avseende händelse som hade kunnat medföra allvarlig skada eller sjukdom. Ett rörelselarm hade ej fungerat på grund att det inte indikerat att batterierna slutat att fungera. Anmälningsdatum: 2011-10 -24 Åtgärd Beslut •Tillverkaren och Läkemedelsverket utreder produktfel. Larmet saknade batteriindikator på grund av att Koppargårdens larmsystem inte är anpassat till det. Beslutsdatum: 2012- 03 - 02 •Regelbundna uppföljningar av rutin för larmkontroller på teammöten och arbetsplatsträffar. Socialstyrelsen finner att vårdgivarens har uppfyllt gällande regelverks krav avseende vidtagna och planerade åtgärder för att främja en patientsäker användning. •Kontakt med larmleverantör angående alternativa lösningar Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. •Dialog med uppdragsgivare angående uppgradering av larmsystemet. •Att alla larm kontrolleras dagligen. Beslutsdatum: 2012- 03 - 02 Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Dnr 9.3.1- 39367/2011- 5 Socialstyrelsen finner att vårdgivarens har uppfyllt gällande regelverks krav avseende vidtagna och planerade åtgärder för att främja en patientsäker användning. Anmälan avser händelse som medfört allvarlig skada. Ett handledslarm satt inte på armen och rörelselarmet var avstängt av misstag. Anmälningsdatum: 2011-12-29 Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska •Säkerställa att alla är införstådda i vikten av att rapportera fallincidenter samt att alltid kontakta närstående. Dnr 9.3.1- 4109/2012- 3 Anmälningsdatum: 2012- 01-25 Dnr 9.3.1- 4112/2012- 3 Anmälan angående händelse som medfört allvarlig skada eller sjukdom. Anmälningsdatum: 2012- 01-23 Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Dnr 9.3.1- 5149/2012- 3 Anmälan avser händelse som hade kunnat medföra allvarlig skada eller sjukdom. •Samtal med personal angående gällande rutiner. •Förbättra dokumentationen avseende fallrisker. •Förbättra informationsöverföringen internt samt med läkare. •Planera in samverkansmöten med läkarorganisationen med syfte att säkra rutiner i samband med fall. •Vårdhygien och smittskydd kontaktas för stöd och smittspårning. Övriga åtgärder är att: •Samtlig personal genomgått webb-utbildning om basala hygienrutiner Anmälningsdatum: 2011-12- 30 •Att alla fallincidenter ska rapporteras till sjuksköterska. Anmälan avser händelse som medfört allvarlig skada eller sjukdom. Socialstyrelsen bedömer att det inte helt kan uteslutas att patientens skada uppkommit i samband med omvårdnad eller förflyttning. Det fanns brister i dokumenterad bedömning och uppföljning, vilket uppmärksammades i samband med journalgranskning i samband med anmälan. Beslutsdatum: 2012- 04 -12 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Handhygien hos boende anses vara en orsak. •Avdelningsbundna vikarier. •Att förbättra dokumentation avseende bedömningar och uppföljningar i samband med fall. •Att omgående kontakta läkare. •Att erbjuda uppföljningsmöten med patient och närstående när hälsotillståndet förändras. •Att rutin för information och rapport ska följas. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. •Observationer och egenkontroller genomförs. •Rutiner för vårdtagares handhygien ses över. Dnr 9.3.1- 4103/2012- 3 Beslutsdatum: 2012- 03 -23 •Sjuksköterskor går observatörsutbildning. En ESBL-smitta, dvs. resistenta tarmbakterier, uppmärksammades. Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen bedömer att det inte helt kan uteslutas att patientens skada uppkommit i samband med omvårdnad eller förflyttning. Anmälan avser händelse som medfört allvarlig skada eller sjukdom. Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Beslutsdatum: 2012- 05 - 02 Beslutsdatum: 2012- 04 -17 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen konstaterar att vård och behandling blivit fördröjd. Socialstyrelsen finner inte några anmärkningsvärda brister i dokumentation avseende uppföljning och bedömning av patientens fallincident. Patienten har varit delaktig i sin vård och självständigt givit uttryck för sina behov. | 47 48 | Bilaga 1: Lex Maria Lex Maria-anmälningar – övrig äldreomsorg från 2011-01-01 till 2012-06-30 Anmälan Bytorpsklint i Borås kommun Anmälningsdatum: 2011- 03 -14 Anmälare: Kommunal medicinskt ansvarig sjuksköterska Dnr 9.3.1- 9084/2011 Åtgärd •Översyn av de läkemedelsskåp som finns inne i respektive lägenhet. •Följsamhet av MAS-instruktion av kontroll läkemedel. •Sjuksköterska har uppföljande samtal med medarbetare. Beslut Beslutsdatum: 2011-11-21 Socialstyrelsen beslut är att avsluta ärendet. Socialstyrelsen bedömer att relevanta åtgärder har vidtagits. Lex Maria-utredning gjord av kommunal medicinskt ansvarig sjuksköterska (MAS) i Borås för felmedicinering. MAS skriver att det misstaget som man gjort är att man inte kontrollerat mot läkemedelslista. Hon bedömer att risken att det ska upprepas är liten. Fruängsgården i Stockholms stad •Omedelbar kontakt med läkare. Anmälningsdatum: 2011- 04 - 04 •Upprättande av lokal rutin. Inget beslut har inkommit Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Dnr 9.3.1-11754/2011 Anmälan avser felmedicinering men ingen av patienterna kommer till skada. Linnégården i Stockholms stad Anmälningsdatum: 2011- 05 - 06 •Information samt möte med närstående. Inget beslut har inkommit •Omedelbara åtgärder är försök till återupplivning. Inget beslut har inkommit Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Dnr 9.3.1-16751/2011-2 Anmälan avser uteblivna läkemedel samt fördröjd inskickande till sjukhus. Kullabo i Huddinge kommun Anmälningsdatum: 2011- 05 -20 Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska •Stödsamtal till anhörig. •Stödsamtal till medarbetare. Dnr 9.3.1- 4103/2012 Anmälan avser självmord. Omvårdnadshuset i Danderyds kommun •Läkare kontaktas. Anmälningsdatum: 2011-10 -28 •Patienten observeras hela den dagen som felmedicineringen hände. Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Dnr 9.3.1- 38172/2011-2 Inget beslut har inkommit •Avvikelse skrivs. •Händelse dokumenteras i omvårdnadsjournalen. Anmälan avser patient som fått läkemedel på felaktig tidpunkt, vilket gjort henne trött under ca tre dagar. Lomma SÄBO i Lomma Kommun •Dokumentationsutbildning. Beslutsdatum: 2012- 08 -28 Anmälningsdatum: 2011- 09 - 07 •Utbildning angående vem som får besluta om vård och behandling för en person med demenssjukdom. Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Anmälare: Kommunal medicinskt ansvarig sjuksköterska Dnr 9.3.1- 30301/2011 •Utbildning och information om hur ”inga åtgärder” ska tolkas. Anmälan avser fördröjd kontakt med akutsjukvården. •Verksamhetschefen har samtal med nattsjuksköterskan. Trollängen i Tyresö kommun •Byte av lås. Anmälningsdatum: 2011- 09 -14 •Revidering av rutin för nyckelhantering. Anmälare: Kommunal medicinskt ansvarig sjuksköterska Inget beslut har inkommit Dnr 9.3.1- 31544/2011-2 Anmälan avser svinn av beroende framkallande läkemedel. Läkemedel i dosetter har bytts ut, ingen har kunnat identifiera vad det är för tabletter. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Bilaga 1: Lex Maria Anmälan Åtgärd Omvårdnadshuset i Danderyds kommun •Delade läkemedel i dosett justeras. Anmälningsdatum: 2011-11-25 •Avvikelse skrivs. Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska •Händelsen dokumenteras i omvårdnadsjournalen. Dnr 9.3.1- 41154/2011-2 Beslut Inget beslut har inkommit •Närstående informeras. Anmälan avser patient som får ett icke ordinerat läkemedel. Tallbohov i Järfälla kommun Anmälningsdatum: 2011- 09 -12 •Verksamhetschefen har samtal med berörd personal samt diskuterar avvikelsen med övriga medarbetare. Inget beslut har inkommit •Verksamhetschefen har samtal med berörd sjuksköterska samt diskuterar avvikelsen med övriga sjuksköterskor. Inget beslut har inkommit Anmälare: Kommunal medicinskt ansvarig sjuksköterska Dnr 30203/2011-2 Anmälan avser utbyte av smärtplåster vid tre tillfällen. Avvikelsen medförde inga konsekvenser för patienten. Tallbohov i Järfälla kommun Anmälningsdatum: 2011- 09 -12 Anmälare: Kommunal medicinskt ansvarig sjuksköterska Dnr 30209/2011-2 30209/2011-2 Anmälan avser utebliven läkemedelsinjektion vid tre tillfällen. Avvikelsen medförde inga konsekvenser för patienten. Almen i Järfälla kommun Anmälningsdatum: 2011- 03 -14 Anmälare: Kommunal medicinskt ansvarig sjuksköterska •Verksamhetschefen har samtal med berörd sjuksköterska samt diskuterar avvikelsen med övriga sjuksköterskor. Beslutsdatum: 2011- 03 - 31 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas utan vidare utredning. Dnr 9.3.1- 9490/2011 Anmälan avser att patient fått fel insulinsort. Konsekvensen för patienten innebar extra blodsockerkontroller. Almen i Järfälla kommun Anmälningsdatum: 2011-11- 08 Anmälare: Kommunal medicinskt ansvarig sjuksköterska •Verksamhetschefen har samtal med berörd sjuksköterska samt diskuterar avvikelsen med övriga sjuksköterskor. Inget beslut har inkommit Dnr 39546/2011-2 Anmälan avser att läkemedel ges i för hög dos. Händelsen innebär inga konsekvenser för patienten. Kastanjen i Järfälla kommun Anmälningsdatum: 2011- 03 - 07, 2011- 03 - 07, 2011- 04 -11, 2011- 06 - 09 •Samtliga sjuksköterskor informerades om gällande rutin. Anmälare: Kommunal medicinskt ansvarig sjuksköterska Beslutsdatum: 2011- 07-20 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen bedömer att vidtagna åtgärder bör främja patientsäkerheten. Dnr 9.3.1- 8652/2011; 9.3.1- 8658/2011; 9.3.1-13624/2011; 9.3.1-20861/2011 Anmälan avser uteblivna läkemedel i injektionsform vid fyra olika tillfällen. Avvikelsen medförde inga konsekvenser för patienterna. Kristallgården i Stockholms stad Anmälningsdag: 2011-12- 07 Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Dnr 9.3.1- 41952/2011-2 Lex Maria-anmälan avseende smittspridning av MRSA. •Samtliga medarbetare gått E-learning. •Hygienutbildning. •Hygienråd med hygienombud med regelbundna möten. •Besök och utbildning av hygiensjuksköterska. •Oanmälda besök från MAS m.m. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Inget beslut har inkommit | 49 50 | Bilaga 1: Lex Maria Anmälan Åtgärd Furans demensboende i Täby kommun •Patientansvarig läkare informeras. Anmälningsdatum: 2012- 02- 01 •Avvikelse skrivs. Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska •Händelsen dokumenteras i omvårdnadsjournalen. Dnr 9.3.1- 6171/2012 Beslut Inget beslut har inkommit •Patient och närstående informeras. Anmälan avser att två patienter vaccinerats utan samtycke. Furans demensboende i Täby kommun •Avvikelse skrivs. Anmälningsdatum: 2012- 02- 01 •Händelse dokumenteras i omvårdnadsjournalen. Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Inget beslut har inkommit •Närstående informeras. Dnr 9.3.1- 6192/2012 Anmälan avser att patient utsatts för lidande pga trycksår. Fruängsgården i Stockholms stad •Ansvarig läkare kontaktas. Anmälningsdatum: 2012- 04 -23 •Information till patient och närstående. Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Dnr 23372/2012 Anmälan avser uteblivet läkemedel under en längre tid. Enligt ansvarig läkare har patienten inte kommit till skada. Kullabo i Huddinge kommun Inget beslut har inkommit •Avvikelse skrivs. •Dokumentation av händelse. •Revidering av läkemedelsrutiner. •Möte med ansvarig läkarorganisation. Anmälningsdatum: 2012- 04 -23 •MAS haft uppföljningssamtal med omsorgspersonal samt sjuksköterskor. Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska •Ssk ska alltid informera läkare när en boende har ramlat. Dnr 9.3.1-23386/2012-2 •Förbättra dokumentationen. Inget beslut har inkommit Anmälan avser en patient som fått en höftfraktur, men det är oklart hur denna fraktur uppstått. Hemmet för Gamla i Stockholms stad Anmälningsdatum: 2012- 05 -28 Anmälare: Carema Care Dnr 29939/2012 •Revidering av rutiner för informationsöverföring. •Förtydliga SoL-dokumentationen. •Förtydliga rutiner för när läkare tillkallas. Anmälan avser patient som fallit ur sängen och fått en fraktur i axeln. •Handlingsplan för att åtgärda brister. Linnégården i Stockholms stad •Nyckelrutiner justeras. Anmälningsdatum: 2012- 06 -28 •Genomgång med samtliga medarbetare. Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Inget beslut har inkommit Inget beslut har inkommit Dnr 9.3.1- 35928/2012 Anmälan avser en kvinna som hittats på morgonen i sin säng fullt påklädd och nästa okontaktbar. Kvinnan har tagit flera av sina läkemedel. Breared i Varbergs kommun Anmälningsdatum: Januari 2012 Anmälare: Kommunal medicinskt ansvarig sjuksköterska Dnr 9.3.1- 4851/2012 Lex Maria-anmälan om händelse där plåster med läkemedel inte tagits bort när ett nytt plåster applicerades. •Delegation av applicering av läkemedelsplåster återtas och utförs framöver av sjuksköterskor. •Möten med berörda medarbetare. •Information till närstående. •Händelseanalys genomförd. •Rutiner och riktlinjer genomgångna. •Handlingsplan upprättad. Beslutsdatum: 2012- 05 -25 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Det är socialstyrelsens bedömning att vårdgivaren har identifierat orsaken och hanterat händelsen inom ramen för sitt ledningssystem. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Bilaga 1: Lex Maria Lex Maria-anmälningar – Funktionsnedsättning från 2011-01-01 till 2012-06-30 Anmälan Åtgärd Skarpnäcksgården i Stockholms stad •Regelbundna kontroller av patienten. Anmälningsdatum: 2011- 03 -24 •Kontakt med läkare, MAS och verksamhetschef. Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Beslut Inget beslut har inkommit. Dnr 9.3.1-16825/2011-2 Anmälan avser felmedicinering. Trehörna Omsorger i Tingsryds kommun •Samtal med berörda medarbetare. Beslutsdatum: 2012- 01-18 Anmälningsdatum: 2011- 06 -17 •Ser över delegeringar. Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska •Ny lista för signering införs. Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Dnr 21752/2011 •MAS har uppföljningssamtal samt gör stickprovskontroller. Anmälan avser förväxling av läkemedel. •Uppföljning av sjuksköterska. Skarpnäcksgården i Stockholms stad •Kontakt med ansvarig läkare. Anmälningsdatum: 2012- 02- 09 •Berörd sjuksköterska frikopplas från sjuksköterskearbetsuppgifter. Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Dnr 9.3.1- 8426/2012-2 Inget beslut har inkommit •Förbättringsarbete med omvårdnadsdokumentationen. •Utökade sjuksköterskeresurser. Anmälan avser uteblivet läkemedel. Asp Center i Boden •Genomgång av all dokumentation. Anmälningsdatum: 2012- 03 -15 •Sammanställning från psykiatriker. Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska •Krishantering. Inget beslut har inkommit •Information till berörda. Dnr 9.3.1-15992/2012 Anmälan avser självmord. LSS-boende i Linköpings kommun Anmälningsdatum: 2012- 02- 02 •Verksamhetschef informerat berörda medarbetare. Anmälare: Kommunal medicinskt ansvarig sjuksköterska Socialstyrelsen ansluter sig i stort till verksamhetens internutredning där brister i egenvårdsbedömningen ur patientsäkerhetsperspektiv har identifierats. Dnr 9.3.1- 6154/2012 Lex Maria-anmälan avseende överdosering av läkemedel. Marmorgården i Harbo kommun •Stöd och handledning till personal. Anmälningsdatum: 2012- 05 -15 •Revidering av rutiner vid inflytt av boende. Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska Dnr 27476/2012 Beslutsdatum: 2012- 04 -17 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Inget beslut har inkommit •Se över sjuksköterskeorganisationen. •Säkerställa rutiner för att ge behovsläkemedel. Anmälan avser för hög dos lugnande medel. Navigatorn och Berglunda HVB i Eksjö kommun Anmälningsdatum: 2010 - 08 -26 och 2011- 05 -19 •Utbildning/information kring dokumentation och patientdatalagen med samtlig personal. Anmälare: Carema Cares medicinskt ansvariga sjuksköterska •Ytterligare vidtagna åtgärder är redovisade till Socialstyrelsen. Dnr 9.3.1-26890/2010 och 9.3.1-17740/2010 Lex Maria-anmälan avseende självmordsförsök Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Beslutsdatum: 2012- 08 -13 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendena. Socialstyrelsen bedömer att relevanta åtgärder har vidtagits. | 51 52 | Bilaga 2: Lex Sarah Bilaga 2: Lex Sarah Lex Sarah-anmälningar – Äldreomsorg, från 2011-01-01 till 2012-06-30 Anmälan Furans demensboende i Täby kommun Anmälningsdatum: 2012- 01-10 Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare Dnr 9.3.6 -1203/2012 Åtgärd •Kontakt med ansvarig läkare. Förstärkt bemanning. •Långvarig utökning av bemanning. •Frågan ska tas upp på planeringsdagar. •Återkoppling till uppdragsgivare. Linnégården i Stockholms stad •Rutin för hur och när extravak kan inkallas. Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare Dnr 9.3.6 -1100/2012 Inget beslut har inkommit •Möte med närstående. Fraktur på handleden troligen efter fall, inget fall har observerats av medarbetare. Anmälningsdatum: 2012- 01- 09 Beslut Inget beslut har inkommit •Berörda blir informerade av läkare. •Återkoppling med information till berörda. Kund som får en fraktur på armen efter att en annan kund har lagt sig bredvid henne i sängen. Kullens äldreboende i Ekerö kommun •Samtal med närstående. Anmälningsdatum: 2012-xx Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare •Kontakt och bedömning av ansvarig läkare, med efterföljande undersökningar. Dnr 9.3.6 -10464/2012 •Information till kommunen. Kund fallit, blåmärken och fraktur nyckelben, ingen vet om fallet, kunden kan ej resa sig själv. •Journalgranskning. Linnégården i Stockholms stad •Se över rutiner för rekrytering och introduktion. Anmälningsdatum: 2012- 02- 01 Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare •Inkludera information om riktlinjen för skyddsåtgärder. Dnr 9.3.6 - 6018/2012 •Kompetensutveckling. Inget beslut har inkommit Inget beslut har inkommit Medarbetare knyter fast lakan som ett sängskydd. Grönskogen i Sundbybergs kommun Anmälningsdatum: 2012- 05 -21 Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare Dnr 9.3.6 - 42566/2012 •Att medarbetaren avslutas på arbetsplatsen. Inget beslut har inkommit •Samtal med samtliga medarbetare. •Genomgång av värderingar m.m. på arbetsplatsträff. Kränkningar av flera boende från en och samma medarbetare. •Stöd från HR-specialist. Gävle hemtjänst Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare •Rutiner kring nyckelhantering och mottagande av ny kund revideras och samtliga medarbetare informeras om vad som rutinen innebär. Dnr 9.3.6 -28649/2012 •Utbildning i social dokumentation. Personal har brustit i tillsyn utifrån biståndsbedömd insats. •Systematik i regelbundna uppföljningar av genomförandeplaner. Trehörna Omsorger i Tingsryds kommun •En bemötandegrupp har startat. Beslutsdatum: 2012- 06 -19 Anmälningsdatum: 2012- 06 -12 •Personal har handledning var tredje vecka. Beslut från Socialstyrelsen är att ärendet avslutas. •Verksamhetschef har samtal med samtlig personal om rutiner är tillräckliga. Socialstyrelsen avser inte att vidta ytterligare åtgärder i ärendet. Anmälningsdatum: 2012- 05 -29 Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare Dnr 9.3.6 - 31352/2012 Medarbetare har rapporterat om att en annan medarbetare brukat fysiskt övergrepp mot kund, dock föreligger två olika versioner om händelseförloppet. Beslutsdatum: 2012- 06 -19 Beslut från Socialstyrelsen är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen avslutar ärendet utan ytterligare åtgärder eller kritik. •Se över rutinen för introduktion av nyanställda. •Berörd personal är arbetsbefriad och kommer att omplaceras till dagtjänst. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Bilaga 2: Lex Sarah Anmälan Åtgärd Hemtjänst i Farsta kommun •Samtal med närstående. Anmälningsdatum: 2011-11-21 •Avvikelse skriven. Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare •Muntlig och skriftlig information till medarbetare. Dnr 9.3.6 - 40705/2011 Beslut Inget beslut har inkommit När medarbetare ska leverera mat, så öppnar inte kund. Brunkullan i Östersunds kommun •Samtal med boende och anhöriga. Beslutsdatum: 2012- 09 - 03 Anmälningsdatum: 2011-12- 05 •Berörd personal arbetsbefriad. Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare •Samtliga medarbetare informerade. Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Dnr 9.3.6 - 42296/2011 Kund uppger att en medarbetare har varit hårdhänt och utsatt kund för missförhållande. •Information till Östersunds kommun. •Uppföljande samtal om bemötande. •Återkommande information till medarbetare om skyldigheten att rapportera missförhållanden. Socialstyrelsen bedömning är att ärendet utretts i tillräcklig omfattning. Orsaker har identifierats och åtgärder vidtagits. Kvarnåsens äldreboende i Årjäng •Inblandad personal arbetsbefriades. Beslutsdatum: 2012- 01-17 Anmälningsdatum: 2011-12- 04 •Genomgång av samtliga boendes behov av skyddsåtgärder. Socialstyrelsen beslut är att avsluta ärendet. Dnr 9.3.6 - 41815/2011 •Information och handledning av personal. Person som fått vänta på hjälp orimligt länge i samband med ett toalettbesök. •Reviderade rutiner för formerna för informationsöverföring. Socialstyrelsen anser att verksamheten har vidtagit relevanta åtgärder. Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare •Fortsatt utvecklingsarbete med den sociala dokumentationen Stattenahemmet i Helsingborgs kommun Anmälningsdatum: 2011-12-20 Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare Dnr 9.3.6 - 43312/2011 En boende har blivit kränkt av en medboende. •Personal avbröt kränkningen omedelbart. •Kontakt med ansvarig läkare togs. •Extra personal sattes in. •Samtal har förts med anhöriga. Beslutsdatum: 2012- 01-17 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Socialstyrelsen avser inte att vidta några ytterligare åtgärder i ärendet. •Handledning till personal. •Handlingsplan upprättad. Kontakt med demensteam och minnesmottagning. Rissne korttidshem (LSS) i Sundbyberg Anmälningsdatum: 2011-12-27 Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare Dnr 9.3.6 - 43685/2011 •Den berörda personalen arbetsbefriades under pågående utredning. •Samtal har förts med samtlig personal. •Handlingsplan är upprättad. Anmälan avser att en personal har brustit i omdöme i samband med att en boende var utåtagerande. •Vid arbetsplatsträffar ska löpande utvärderingar av riskanalyser och handlingsplaner genomföras. Kastanjens äldreboende i Järfälla kommun •Samtal med berörd personal. Anmälningsdatum: 2011-10 -28 •Samtal med närstående, med efterföljande uppföljningssamtal. Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare Dnr 9.3.6 - 38147/2011 Beslutsdatum: 2012- 01-17 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Socialstyrelsen avser inte att vidta några ytterligare åtgärder i ärendet. Inget beslut har inkommit •Förbättring av delaktigheten i planering av vård och behandling. Anmälan avser brister i bemötande och respekt, samt brister i följsamhet av gällande rutiner. Frestavägens gruppboende LSS i Upplands Väsbys kommun •Omhändertagande av den angripne boende. Anmälningsdatum: 2011-10 -17 •Planering för att finna situationer som ger den boende en lugn miljö. Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare Dnr 9.3.6 - 36198/2011-2 Boende som agerar fysiskt mot annan boende. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care •Extra personal sätts in. •Avvikelse skrivs. •Biståndshandläggare kontaktas. Inget beslut har inkommit | 53 54 | Bilaga 2: Lex Sarah Anmälan Åtgärd Åkeshovs korttidshem i Stockholms stad •Information till närstående. Anmälningsdatum: 2011-10 -19 •Genomgång av händelsen. Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare •Uppdatering av dokumentation. Dnr ej tillgängligt •Genomgång av nya rutiner med samtlig personal. Murteglets äldreboende i Helsingborg •Samtal kring bemötande. Anmälningsdatum:2011-12-13 •Utvecklingsgrupp social dokumentation. Dnr ej tillgängligt Brist i omvårdnad. Inget beslut har inkommit •Upprättande av rutiner för aktuell situation. Brist på tillsyn av barn i badpool. Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare Beslut Inget beslut har inkommit •Utbildning ABC demens. •Handledning i personalgruppen. •Utbildning i rehabiliterande förhållningssätt. •Förbättring av rutiner kring överrapportering. Bäckagårdens äldreboende i Ängelholm •Allt maskindiskmedel ska vara inlåst. Anmälningsdatum: 2011- 07-14 •Säkerställa medlåsfunktion av alla skåp. Inget beslut har inkommit Anmälare: Carema Cares kvalitetsutvecklare Dnr ej tillgängligt Närstående på besök bjuder den boende på del av maskindiskmedelstablett. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Bilaga 3: Klagomål Bilaga 3: Klagomål Beslut från Socialstyrelsen om klagomål och anmälan om fel i vården – Äldreomsorg från 2011-01-01 till 2012-06-30 Enhet och klagomålsärende Enskede Nya servicehus i Enskede/Årsta/ Vantör i Stockholms stad Dnr: 9. 2-19301/2011-11 Klagomål angående vård och omsorg i samband med undernäring. Klagomålet omfattar både insatser utifrån socialtjänstlagen och hälso- och sjukvård. Kärrgårdens äldreboende, Habo kommun Dnr: 9. 2- 39090/2010 Åtgärder Förbättringar avseende: • Dokumentation. • Struktur i arbetet. • Uppföljningar. • Efterlevnad av rutiner. • Säkerställande att boende i behov av hjälpinsats kan få denna utan dröjsmål. Dnr: 9. 2-20466/2011-12 Klagomål från närstående angående bristfällig vård och omsorg. Sandstugans äldreboende i Huddinge kommun Beslutsdatum: 2012- 02-13 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen ger kritik för bristande dokumentation, brister i den individuellt anpassade informationen till patient och närstående, brister i implementering och följsamhet av rutiner. Beslutsdatum: 2012- 03 -12 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen bedömer att relevanta åtgärder har vidtagits. Anmälan från enskild för brister i omsorgen nattetid. Koppargårdens vård- och omsorgsboende i Hässelby-Vällingby i Stockholms stad Beslut • Regelbunden uppföljning och egenkontroll. • Samverkansmöten med läkarorganisationen. • Ny chefsorganisation. • Samtal med personal. • Utbildning och uppföljning av personalens kompetens. • Yttrande till Socialstyrelsen ännu inte inskickat. Beslutsdatum: 2012- 03 -23 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen ställer sig tveksam till om genomförda åtgärder är tillräckliga för att säkerställa implementering och följsamhet av rutiner. Beslutsdatum: Slutligt beslut ännu inte inkommit Dnr: 9. 2- 38924/2011- 4 Klagomål från enskild. Enskede Nya servicehus i Enskede/Årsta/ Vantör Dnr: 9. 2-15314/2012 Klagomål angående brister i vården. Ånestads herrgårdsboende i Linköpings kommun Dnr: 9. 2-14226/2012 Klagomål angående brister i omsorgen. Koppargårdens vård- och omsorgsboende i Hässelby-Vällingby stadsdel, Stockholms stad Dnr: 9. 2-19085/2012 Klagomål angående brister i samband med fraktur som inkom som en bilaga i Lex Maria anmäld från Carema Cares medicinskt ansvarig sjuksköterska. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care • Förbättringar av den sociala dokumentationen. • Utveckling av boendes delaktighet i genomförandeplanen. • Säkerställande att synpunkter och klagomål tas emot som en del i förbättringsarbetet. • Utveckling av delaktighet i genomförandeplanen. • Samtal med personal om vikten av att alltid rapportera händelser/avvikelser till tjänstgörande sjuksköterska. • Kontakt med närstående. Beslutsdatum: 2012- 04 -10 Socialstyrelsen beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen har granskat genomförandeplan och beställning och bedömningen är att mer insatser i form av tillsynsbesök har utförts än vad som faktiskt var beslutat. Socialstyrelsen riktar dock kritik mot att beställning och genomförandeplan ej överensstämmer. Beslutsdatum: 2012- 07-10 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Socialstyrelsen konstaterar att beskrivningen av händelsen skiljer sig och menar att det är angeläget för verksamheten att verka för ett gott klimat där synpunkter och klagomål ses som en del i förbättringsarbetet. Beslutsdatum: 2012- 05 - 02 Socialstyrelsen beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen bedömer därför att det inte helt kan uteslutas att patientens skada uppkommit i samband med omvårdnad eller förflyttning. | 55 56 | Bilaga 3: Klagomål Enhet och klagomålsärende Saltsjöbadens äldreboende Dnr: 9. 2- 6780/2011 Åtgärder • Utveckla information och delaktighet för boende och närstående. Dnr: 9. 2- 8170/2012 Klagomål angående vård och omsorg. Kristallgården i Älvsjö, Stockholms stad Dnr: 9. 2- 40392/2011 Klagomål angående bristande omvårdnad och rehabilitering på boende. Kristallgården i Älvsjö, Stockholms stad Dnr: 9. 2-23970/2011 Klagomål angående bristande omvårdnad och rehabilitering. Breareds äldreboende i Varbergs kommun Dnr: 9. 2-7449/2012 Klagomål angående om patient hade två plåster med läkemedel vid fyra tillfällen under en tvåmånadersperiod, istället för såsom ordinerats ett. Samma händelse har anmälts till Socialstyrelsen enligt Lex Maria dnr 9.3.1-4851/2012 Kärrgården i Habo kommun Dnr: 9. 2- 31581/2011 Klagomål angående vård och behandling. Husby hemtjänst i Stockholms stad Dnr: 9. 2-13811/2012 Klagomål från god man. Beslutsdatum: 2012- 05 - 09 Socialstyreslens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen finner i aktuellt ärende brister i vården av patienten, i information och delaktighet för patient och närstående samt i dokumentationen. Klagomål gällande vården på korttidsavdelningen vid Saltsjöbadens sjukhus. Järdalavägens äldreboende i Linköpings kommun Beslut • Ny kontaktman till den enskilde. • Kontaktbok infördes. • Inventarielista upprättades. • Den enskildes vikt rapproterades till närstående en gång per vecka. • Ny genomförandeplan med delaktighet av närstående. • Ståträning för den enskilde. • Aktiv rörelseträning för den enskilde. • Rullstolskörning. • Självträningsprogram. • Handledning av omsorgspersonalen. • Träningsprogram. • Aktiviteter enligt genomförandeplanen. • Förändringar gällande delegationer. • Möten med berörd och samtlig personal. • Information närstående • Händelseanalys. • Rutiner och riktlinjer har gåtts igenom. • Handlingsplan har upprättats. • Förbättring gällande samverkan. • Teammöten. • Utbildning för personal gällande kontroll och signering av listor. • Dialog mellan hemtjänsten, myndighetsutövare och god man. Beslutsdatum: 2012- 05 -14 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen konstaterar att den klagande inte känt förtroende för den vård och omsorg som givits. Socialstyrelsen planerar att genomföra en verksamhetstillsyn inom Järdalavägens äldreboende. Beslutsdatum: 2012- 04 -25 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen gör bedömningen att rehabiliteringsinsatser har genomförts enligt plan. Beslutsdatum: 2012- 05 -21 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen bedömer att ansvariga vid Kristallgården genomfört förbättringsåtgärder som torde främja patientsäkerheten angående att förebygga uppkomsten av kontrakturer. Socialstyrelsen bedömer vidare att det förbättringsarbete som pågår inom den interna informationsöverföringen ytterligare kan bidra till en patientsäker vård på Kristallgården. Beslutsdatum: 2012- 06 -13 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Det är Socialstyrelsens bedömning att vårdgivaren har identifierat orsaken och hanterat händelsen inom ramen för sitt ledningssystem. De åtgärder som vidtagits bedömer Socialstyrelsen som adekvata i syfte att förhindra att liknande händelser inträffar på nytt. Beslutsdatum: 2012- 06 -14 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen bedömer att adekvata åtgärder har genomförts i verksamheten då patientens problem åtgärdades genom att kontakt togs med läkare och avvikelse skrevs för att förbättra rutiner. Beslutsdatum: 2012- 06 - 07 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen bedömer att relevanta åtgärder har vidtagits. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Bilaga 3: Klagomål Enhet och klagomålsärende Kristallgården i Älvsjö, Stockholms stad Dnr: 9. 2- 37434/2012 Åtgärder • Återuppbyggnad av hälso- och sjukvårdsverksamhet inklusive rekrytering av sjuksköterskor. • Kontakter Nacka kommun. • Inglasning av balkong. Dnr: 9. 2- 9842/2011 Dnr: 9. 2- 31612/2011 Klagomål angående vård och behandling. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Beslutsdatum: 2012- 06 -18 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Eftersom åtgärder vidtagits och övriga brister inte är av sådan karaktär att det finns skäl för Socialstyrelsen att rikta kritik, så avslutas ärende utan kritik. Klagomål angående brister i vård och omsorg. Klagomålet berör både insatser utifrån socialtjänstlagen och hälso- och sjukvårdslagen. Enskede Nya Servicehus i Enskede/Årsta/ Vantör, Stockholms stad Beslutsdatum: 2012- 06 -15 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Vid Socialstyrelsen inspektion den 20 april 2012 framkom att Carema Care fick ett besvärligt utgångsläge i samband med övertagandet av driften. Socialstyrelsen bedömer att förutsättningarna för att patienter med undernäringsproblem ska erhålla en sakkunnig, omsorgsfull och patientsäker vård har ökat avsevärt. Vid inspektionen finns sjuksköterskor på plats, rutinerna för nutritionsfrågor är förankrad och samarbetet med ansvarig läkare beskrevs som välfungerande. Klagomål angående vård och behandling. Lillängens vård- och omsorgsboende i Nacka kommun Beslut • Instruktioner till personal avseende tryckavlastning. • Alla insatser genomfördes med dubbelbemanning. • Täta tillsyner enligt beslut. Beslutsdatum: 2012- 06 -20 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Socialstyrelsen har tagit del av och beaktat varje enskild handling i ärendet. Det är dock inte möjligt för Socialstyrelsen att utreda och kommentera alla detaljer i anmälan. | 57 58 | Bilaga 3: Klagomål Beslut från Socialstyrelsen om klagomål och anmälan om fel i vården – Funktionsnedsättning, från 2011-01-01 till 2012-06-30 Enhet och klagomålsärende Korsövägens gruppbostad (LSS) i Danderyds kommun Dnr: 9. 2-14150/2011 Klagomål angående svåra förhållanden för enskild på gruppbostad. Västerängsvägens gruppbostad (LSS) i Danderyds kommun Dnr: 9. 2- 39954/2011 Klagomål angående brister i omvårdnad, kvalitet och trygghet. Borås LSS i Borås kommun Dnr: 9. 2-23489/2012 Anmälan från anhöriga till personer med insatser enligt LSS. Dallotsens utvecklingscenter i Gangnäs kommun Dnr: 9. 2- 31982/2011 Klagomål om brister i omsorgen. Berglunda, Eken Care i Eksjö kommun Dnr: 9. 2-25048/2012 Klagomål på innehåll i vård och behandling. Berglunda, Eken Care i Eksjö kommun Dnr: 9. 2- 36779/2012 Åtgärder • Säkerställande att samtlig personal har kännedom om rapportering missförhållande. • Förebyggande och hantering av allvarliga händelser. • Samverkan handläggare och god man. • Analys och förbättringsåtgärder. • Möten med medarbetare. • Kontinuerlig information till kommunen. • Utbildningsinsatser. • Handledning i etik och bemötande. • Rekrytering av verksamhetschef. • Information till närstående och företrädare. • Fördelning av ansvar under tiden till rekrytering är klar. • Genomförandet av en psykosocial utredning för samtliga medarbetare. • Kontakt med kommunen. • Initiativ till möten med närstående. • Samordnade vårdplaneringar. • Teammöten. • Erbjudande av extern terapikontakt för den enskilde. • Säkerställande av inskrivningsprocessen kopplat till den enskildes behov och personalens kompetens. • Säkerställande av rutiner för hälso- och sjukvården. Beslut Beslutsdatum: 2011- 09 -21 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Det är huvudmannens ansvar att säkerställa att de som omfattas av skyldigheten att anmäla ett allvarligt missförhållande har nödvändig kunskap för att veta när och hur man tillämpar anmälningsskyldigheten och vad denna skyldighet innebär. Beslutsdatum: 2012- 05 -10 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Socialstyrelsen konstaterar att Carema Care har uppmärksammat bristerna i verksamheten. Huvudmannen har upprättat en handlingsplan och har enligt tidsplan påbörjat åtgärder för anmälda brister. Det kvarstår dock för huvudmannen att säkerställa att genomförandet av insatsen dokumenteras i enlighet med gällande lagar och regler. Beslutsdatum: 2012- 06 -19 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Socialstyrelsen bedömer utifrån inkomna uppgifter att Carema har vidtagit åtgärder för att säkerställa fortsatt god kvalitet på verksamheterna i Borås under rekrytering av ny föreståndare. Socialstyrelsen avslutar ärendet utan ytterligare utredning. Beslutsdatum: 2012- 06 -29 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Socialstyrelsen bedömer, mot bakgrund av inhämtad information, att verksamheten i övrigt uppfyller gällande lagstiftning. Beslutsdatum: 2012- 08 -27 Slutligt beslut har ännu inte inkommit. Beslutsdatum: 2012- 08 -27 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Klagomål avseende hälso- och sjukvården vid Eken Care, Berglunda HVB i Eksjö. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Bilaga 4: Verksamhetstillsyner | Bilaga 4: Verksamhetstillsyner Socialstyrelsens verksamhetstillsyner – Äldreomsorg, beslut från 2011-01-01 till 2012-06-30 Enhet och tillsyn Lillängens vård- och omsorgsboende i Nacka kommun Socialstyrelsens besöksdatum: 2011-11- 01 Dnr: 9.1- 30911/2011 Åtgärder • Säkerställande av kraven på samverkan enligt SOSFS 2011:9. • Säkerställande att samtlig personal har kunskaper om skyldigheten att rapportera missförhållanden. Beslut Beslutsdatum: 2012- 06 -29 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Socialstyrelsen bedömer att relevanta åtgärder har vidtagits. Verksamhetstillsyn enligt socialtjänstlagen (2001:453) och patientsäkerhetslagen (2010:659) Nymilens äldreboende i Bromma, Stockholms stad Socialstyrelsens besöksdatum: 2011- 05 - 31 Dnr: 9.1-11552/2011 Tillsyn enligt socialtjänstlagen (2001:453) och patientsäkerhetslagen (2010:659) • Implementerat styrdokument avseende hälso- och sjukvårdsdokumentation. • Säkerställande av samverkan enligt SOSFS 2011:9. • Utveckling av den sociala dokumentationen. Beslutsdatum: 2012- 06 -29 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Socialstyrelsen konstaterar att åtgärder har vidtagits utifrån de brister som påtalats i Socialstyrelsen beslut 2012-02-22. Socialstyrelsen vill dock påtala vårdgivarens skyldighet att genom egenkontroll säkerställa att dokumentationen uppfyller regelverkets krav. • Utbildning social dokumentation. • Utbildning i processen för synpunkter och klagomål. • Utveckling av temarbete. • Utbildning i samtligas skyldighet att rapportera missförhållanden. Beslutsdatum: Slutligt beslut har inte ännu inkommit Beslutsdatum: Slutligt beslut har inte ännu inkommit Verksamhetstillsyn enligt socialtjänstlagen (2001:453) och patientsäkerhetslagen (2010:659) • Förstärkning av sjukgymnastresurser. • Utbildning i rehabilitering för samtlig personal. • Utbildning för sommarvikarier gällande medicintekniska produkter. Nibblegårdens särskilda boende i Lunds kommun • Utbildning i processen för synpunkter och klagomål. Månstorps ängar i Vellinge kommun Socialstyrelsens besöksdatum: 2011- 08 - 05; 2011- 09 -16; 2011-12-20 Dnr: 9.1-25148/2011 Verksamhetstillsyn enligt 13 kap. 6 § socialtjänstlagen (2001:453) SoL och 7 kap- 21 § patientsäkerhetslagen (2010:659), PSL Hemmet för Gamla i Skarpnäck, Stockholms stad Socialstyrelsens besöksdatum:2011-10 -12 Dnr: 9.1- 8076/2011 Dnr: 9.1-7135/2012 Socialstyrelsen kan konstatera att personalens bristande kännedom om när och hur de ska framföra klagomål och synpunkter kan påverka verksamhetens kvalitetsutveckling. Verksamhetstillsyn enligt socialtjänstlagen (2001:453), SoL Tallbohovs äldreboende i Järfälla kommun Inget besök från Socialstyrelsen Dnr: 9. 2-16939/2012 • Säkerställande av dokumentation med god kvalitet. • Säkerställande av att de boendes individuella behov tillgodoses. Tillsyn enligt socialtjänstlagen (2001:453) med anledning av klagomål Stolplyckans, Trädgårns och Ramstorpsgatans servicehus i Linköpings kommun Dnr: 9.1- 3845/2012 Verksamhetstillsyn enligt socialtjänstlagen (2001:453) Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Beslutsdatum: 2012- 04 -10 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. • Utveckling kring de boendes delaktighet. • Utveckling av kontaktmannaskapet. Beslutsdatum: 2012- 08 - 07 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Socialstyrelsen konstaterar att åtgärder delvis har vidtagits utifrån de brister som påtalats i Socialstyrelsens beslut 2012-05-25. Beslutsdatum: 2012- 07- 03 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Genom ett förtydligande av kontaktmannaskapet och användandet av genomförandeplanen bedömer Socialstyrelsen att Carema Care vidtagit åtgärder för att tillvarata brukarnas delaktighet och självbestämmande. 59 60 | Bilaga 4: Verksamhetstillsyner Socialstyrelsens verksamhetstillsyner – Funktionsnedsättning, beslut från 2011-01-01 till 2012-06-30 Enhet och tillsyn Dallotsens utvecklingscenter i Gangnäs kommun Socialstyrelsen besöksdatum: 2012- 01-18 Åtgärder • Säkerställande av att all personal har kännedom om skyldigheten att rapportera missförhållanden. Dnr: 9.1- 42672/2011 Beslut Beslutsdatum: 2012- 05 - 07 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen bedömer att relevanta åtgärder har vidtagits. Tillsyn enligt lagen (1993:387) om stöd och service till vissa funktionshindrade Villa Ljungbys gruppbostad i Falkenbergs kommun Socialstyrelsen besöksdatum: 2011-12-20 Dnr: 9.1- 39023/2011 Tillsyn enligt lagen (1993:387) om stöd och service till vissa funktionshindrade Kollagården gruppboende i Kungsbacka kommun Socialstyrelsen besöksdatum: 2011-11- 03 • Säkerställande av att det finns ruiner för rapportering av missförhållanden. • Säkerställa att samtlig personal har kännedom om skyldigheten att rapportera missförhållanden. • Att riskbedömningar och skyddsåtgärder dokumenteras i journalerna. Beslutsdatum: 2012- 06 -25 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen bedömer att relevanta åtgärder har vidtagits. Ärendet ska därför avslutas. Beslutsdatum: Slutligt beslut har inte ännu inkommit Dnr: 9. 2- 33640/2011 Tillsyn enligt lagen (1993:387) om stöd och service till vissa funktionshindrade Berglunda HVB i Eksjö Socialstyrelsen besöksdatum: 2011- 04 -12 Dnr: 9.1-14651/2011 Verksamhetstillsyn enligt socialtjänstlagen (2001:453) Berglunda HVB i Eksjö Dnr: 9. 2- 8648/2011 Tillsyn enligt socialtjänstlagen efter klagomål i enskilt ärende Provita, hem för vård och boende i Malmö kommun Dnr: 9.1- 3065/2012 Verksamhetstillsyn enligt 13 kap § 1 SoL och 7 kap 20 § PSL LSS Marmorgårdens gruppbostad i Heby kommun Socialstyrelsen besöksdatum: 2012- 03 - 08 Dnr: 9.1- 3683/2012 Verksamhetstillsyn enligt lagen (1993:387) om stöd och service till vissa funktionshindrade, LSS • Utveckling och implementering av rutiner för dokumentation. • Säkerställande av rutiner för intern och extern samverkan. • Förtydliganden av rutiner för dokumentation. • Utveckling av inflyttningsprocessen. • Dokumentation av riskbedömningar och skyddsåtgärder. • Utbildning i dokumentation. • Diskussions- och arbetsforum för förbättringsarbete. • Förändring i rutiner kring delegering och egenvård. • Förtydliganden kring ”Övriga generella ordinationer”. • Upprättande och implementering av rutiner för kontroll av förbrukning för narkotikaklassade läkemedel. • Utbildning kring regelverket gällande Lex Sarah och Lex Maria. • Förtydliganden dokumentation genomförandeplan. • Säkerställande av den sociala dokumentationen. Beslutsdatum: 2012- 06 -13 Socialstyrelsen beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen bedömer att relevanta åtgärder har vidtagits. Beslutsdatum: 2012- 06 - 08 Socialstyrelsen beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen bedömer att relevanta åtgärder har vidtagits. Beslutsdatum: 2012- 06 -26 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Socialstyrelsen bedömer att relevanta åtgärder har vidtagits. Beslutsdatum: 2012- 05 -11 Socialstyrelsen beslut är att ärendet avslutas. Eftersom verksamheten redan vidtagit åtgärder för att förbättra den sociala dokumentationen, kommer Socialstyrelsen att avsluta ärendet. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care Bilaga 4: Verksamhetstillsyner Enhet och tillsyn Tullinge PUT (ensamkommande flyktingbarn) Åtgärder • Kontinuerlig egenkontroll. Beslut Beslutsdatum: 2012- 04 -10 Socialstyrelsen besöksdatum: 2012- 03 -21 Socialstyreslens beslut är att ärendet avslutas. Dnr: 9.1- 4142/2012 Socialstyrelsen bedömer, mot bakgrund av inhämtad information, att verksamheten uppfyller gällande lagstiftning i de delar som tillsynen avser. Tillsyn enligt 13 kap. 1 § socialtjänstlagen (2001:453) Dungens barn- och ungdomsboende enligt LSS i Stockholms kommun • Säkerställande av dokumentation. Socialstyrelsen besöksdatum: 2011-10 - 04 Socialstyrelsen bedömer, mot bakgrund av inhämtad information, att verksamheten uppfyller gällande lagstiftning i de delar som tillsynen avser och att de brister som påtalats i beslut med dnr 2701 är åtgärdat. Dnr: 9.1- 31178/2011 Oanmäld tillsyn enligt lagen (1993:387) om stöd och service till vissa funktionshindrade, LSS. Dungens barn- och ungdomsboende enligt LSS i Stockholms kommun • Kontinuerlig egenkontroll. Socialstyrelsen anser att verksamheten, mot bakgrund av inhämtad information, i huvudsak uppfyller lagstiftningen i de delar som tillsynen avser. Dnr: 9 -1- 4362/2012 Verksamhetstillsyn enligt lagen (1993:387) om stöd och service till vissa funktionshindrade, LSS. • Kontinuerlig egenkontroll. Socialstyrelsen bedömer, mot bakgrund av inhämtad information, att verksamheten uppfyller gällande lagstiftning i de delar som tillsynen avser. Dnr: 9.1- 32942/2012 Tillsyn enligt 13 kap. 1 § socialtjänstlagen (2001:453) Socialstyrelsen besöksdatum: 2011- 05 -18 • Säkerställande av dokumenterad uppföljning av genomförandeplan. Tillsyn enligt lagen (1993:387) om stöd och service till vissa funktionshindrade, LSS. Socialstyrelsen besöksdatum: 2011- 09 - 08 Dnr: 9.1-29450/2011 Beslutsdatum: 2011- 07-28 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen bedömer, mot bakgrund av inhämtad information, att verksamheten i huvudsak uppfyller gällande lagstiftning i de delar som tillsynen avser. Dnr: 9.1-12998/2011 Sörgårdens barn- och ungdomsboende enligt LSS i Vällingby, Stockholms stad Beslutsdatum: 2012- 06 -26 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen besöksdatum: 2012- 06 -18 Sörgårdens barn- och ungdomsboende enligt LSS i Vällingby, Stockholms stad Beslutsdatum: 2012- 03 -23 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen besöksdatum: 2012- 02-16 HVB-hemmet ASP-Ungdomscenter i Bodens kommun Beslutsdatum: 2011-10 -17 Socialstyreslens beslut är att ärendet avslutas. • Säkerställande av att samtlig personal har kännedom om skyldigheten att rapportera missförhållanden. Oanmäld tillsyn enligt (1993:387) om stöd och service till vissa funktionshindrade, LSS. Beslutsdatum: 2011- 09 -16 Carema Orkidéen ska säkerställa att all personal tar del av och känner till Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om lex Sarah SOSFS 2011:5. Åtgärder ska ha vidtagits senast den 1 november 2011. Uppföljning av vidtagna åtgärder kommer att ske vid kommande tillsyn av verksamheten. Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Sörgårdens barn- och ungdomsboende enligt LSS i Vällingby, Stockholms stad Socialstyrelsen besöksdatum: 2012- 02-16 Dnr: 9. 2-2879/2012 • Säkerställande av att samtlig personal har kännedom om skyldigheten att rapportera missförhållanden. Föranmäld tillsyn enligt 25 ½ lagen (1993:387) om stöd och service till vissa funktionshindrade, LSS. Norrköpings PUT-boende Socialstyrelsens besöksdatum: 2011- 09 -23 • Säkerställande av säkerhetsrutiner. Beslutsdatum: 2012- 03 -12 Socialstyrelsens beslut är att ärendet avslutas. Socialstyrelsen bedömer, mot bakgrund av inhämtad information, att verksamheten uppfyller lagstiftningen i de delar som tillsynen avser. Beslutsdatum: 2011-10 -10 Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Dnr: 9.1-29229/2011 Tillsyn enligt 13 kap. 1 § socialtjänstlagen (2001:453) Trehörna Omsorger i Tingsryds kommun Socialstyrelsens besöksdatum: 2011- 04 -11 Dnr: 8875/2011 Verksamhetstillsyn enligt lagen (1993:387) om stöd och service till vissa funktionshindrade, LSS. • Säkerställande av den sociala dokumentationen och upprättandet av genomförandeplan. Beslutsdatum: Socialstyrelsens beslut är att avsluta ärendet. Den enskildes genomförandeplan bör skrivas med varaktig skrift och det bör framgå av planen eller av annan dokumentation att den enskilde godkänt innehållet i planen. I övrigt uppfyller verksamheten lagstiftningen och dess intentioner i de delar som tillsynen avser. Kvalitetsbokslut 2011–2012 Carema Care | 61 www.caremacare.se
© Copyright 2024