Du&Co - Posten
D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T, D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D #1-2015 BRÄNSLE FÖR ELDSJÄLAR ★ VINNARE GULDBLADET 2014 EN TIDNING TILL SVERIGES FÖRETAGARE ”Han vet inte att hans verksamhet är på väg att dö” Entreprenören Terry Jones möte i taxin APOTEA Rätt medicin för framtiden. TESTAGRAM Kunderna vet inte vad de köper. Och de älskar det. NORDIC DESIGN COLLECTIVE Filantropen som inte kan sluta växa. DÅRAR, NORDAR & GENIER LISTA: Tio nytänkare som spränger gränser på nätet STÅLHÄSTEN Kungen av popup. Omnichannel Så funkar den nya superkonsumenten Chokladrevolutionen ”Sjukt spännande att vara med om detta” DESSUTOM: SAKERNAS INTERNET / WEBBTRENDER 2015 / APP-APP-APP / VARNING FÖR BLUFFAKTUROR! / REKLAMFIXAREN 2.0 FORTNOX SMÅFÖRETAGENS BÄSTA VÄN Är det mycket nu? Med våra Plustjänster får du mindre att tänka på och mer tid över till annat. Låt programmet göra en del av jobbet istället – det kostar inget i inköp utan du betalar endast per hanterad transaktion. Dessutom finns allt redan i ditt program. ✓ Utskriftstjänst – ett knapptryck och fakturan ligger i kundens brevlåda ✓ E-faktura – skicka och ta emot fakturor elektroniskt ✓ Fakturatolkning – få dina fakturor automatiskt registrerade i programmet ✓ Kreditupplysning – minska risken för kreditförluster fortnox.se/mindre Småföretagens bästa vän Du&Co INNEHÅLL #1-2015 DEL FEM DEN TOTALA GUIDEN TILL DET MODERNA FÖRETAGET. DEL 5: VÅRDA DIN KUND Guidens femte och sista del hjälper dig värna om det viktigaste, dina kunder. KOLL PÅ KAKAON Crowdfunding och egen k akaotillverkning. Ulrika och Fredrik tar Österlens chokladfabrik in i framtiden. 51 46 7–24 AGENDA 27. E-REBELLERNA Den nya e-handeln är här. Vi berättar om 10 svenska nytänkare som hittat nya vägar till konsumenterna. INNOVATION: Finansiera via kunderna. Var effektfull, inte effektiv! PÅ JOBBET: Undvik bluffakturor, Så kommer du till (sälj)avslut. TEKNIK: Rätt betallösning för din e-butik, Digitala trender, Så funkar en bra app. 41. SAKERNAS INTERNET Tekniken för uppkopplade prylar har blivit billigare. Moderna företagare kommer att upptäcka helt nya affärsmöjligheter med internet of things. 38. TERRY JONES År 2000 revolutionerade han resebranschen med onlinebokningar. Vi har intervjuat legenden. 70. REKLAMFIXAREN 2.0 Småföretagarens bästa marknadsföringsvän har precis blivit ännu bättre. Vi guidar till nya Reklamfixaren. LEDAREN De ä bar å åk! Vintern må vara över, men jag ska prata om skidor ändå. Men vi börjar i Finspång i slutet av 1800talet. Då började John Fröberg AB skicka visitkort och stämplar via postorder. Det är ingen vild gissning att de första stämplarna som damp ner hemma hos folk fick dem att tappa hakan av fascination. Sisådär 120 år senare kan du köpa allt från cyklar till längdskidor och få dem levererade till dörren. Skidorna säljs av företa- DU&C0 1-2015 get Outnorth, där du uppger din längd, vikt, kunskapsnivå med mera online och får hjälp av deras experter. Sedan kommer skidorna ända hem genom en logistiklösning skapad tillsammans med oss på PostNord. Handeln går nu in i en ny fas. Barnsjukdomarna online har försvunnit och företag har möjlighet att bryta helt ny mark. Vi är stolta över att vara en del av denna nya fas, och vi är förväntansfulla inför de företag och de innovationer som nu växer fram. Och jag tror att John Fröberg ler i sin himmel. Läs gärna om just Outnorth och nio andra nytänkare inom den moderna handeln på sidan 26. Missa heller inte vår guide till nya Reklamfixaren på sidan 70. Reklamfixaren är en tjänst som låter dig skapa ett fysiskt reklamutskick från din dator till den specifika målgrupp du vill nå. Marknadsföring har aldrig varit enklare och smartare. ANDERS HOLM chef PostNord Sverige 3 KONTAKT Skriv: Du&Co, Spoon, Rosenlundsgatan 40, 118 53 Stockholm. Mejla: du.co@spoon.se Prenumerera på PostNords nyhetsbrev PostNords digitala nyhetsbrev kommer fyllda av erbjudanden, rabatter och tips om smarta tjänster för företagare – från Reklamfixaren till MyPack. Får du inte breven i dag så passa på att börja prenumerera. Anmäl dig på www.posten.se/nyhetsbrev Maria Thuresson och Christian Bagge. FOTO: MATTIAS BARDÅ VAD HÄNDE SEN? ”Jag har en bra story om när jag var teföretagare” I nummer 2-2013 träffade vi Christian Bagge som just hade fått fart på Tea Butler. Vi bad honom berätta om det jobbiga beslutet att avveckla företaget. ”JAG HÖLL PÅ med Tea Butler i sex till sju år och min grundidé var att te, som står för så många positiva värden, skulle kunna bli en del av företagens kommunikation. Vi tog fram teblandningar som representerade det företagen står för och introducerade teogram. Starten var bra, det svåra för oss var volymen. För att lyckas på den här marknaden krävs gigantiska volymer. Det var svårt att sälja en Vinnare av Guldbladet 2014 4 kvalitetsprodukt och samtidigt få upp volymen tillräckligt och därför valde vi att lägga ner vid årsskiftet. När jag tittar tillbaka på det känns det skönt att jag fattade beslutet så jag inte riskerade att företaget blev en förlustaffär. Det jag tar med mig är en massa nya kunskaper om hur man marknadsför med små medel, hur man bygger upp en webbutik, lagerhållning, hur dagligvarubranschen fungerar och mycket annat. Det hade jag aldrig lärt mig annars. Jag har också fått med mig en väldigt bra story om när jag var teföretagare, den leder alltid till många frågor.” Berättat för Per Cornell Vinn vandringskängor! Treksta Oslo GTX är en innovativ känga. Bra passform tack vare Trekstas Nest-fitläst, låg vikt, bra dämpade och med Trekstas ICE-locksystem som ger fäste på alla underlag, från snö och is till hala stenar. Inbyggt Gore-Tex-membran. Finns i storlekarna 36–46. Värde: 2 700 kronor. Du behöver bara svara på följande fråga: Vad heter PostNords verktyg som låter småföretagare skapa egna reklamutskick från datorn? 1. DR-guiden X. Reklamguiden 2. Reklamfixaren Vi vill ha ditt svar senast den 20 juli. Skicka svaret till Du&Co, Spoon, Rosenlundsgatan 40, 118 53 Stockholm. E-post: du.co@spoon.se. Eventuell vinstskatt betalas av vinnaren. Tävling! Glöm inte ange storlek. PostNord är den ledande leverantören av kommunikations- och logistiklösningar till, från och inom Norden. Ansvarig utgivare Per Mossberg. Produktion Spoon. Chefredaktör Robert Långström. Redaktör Per Cornell. Art Director Kristian Gustafsson. Redaktörer PostNord Markus Trautmann. Omslagsfoto Karl Nordlund. Set design Catherine Vaindorf. Prepress Markus Dahlstedt. Annonsförsäljning Media Adviser, 08-551 514 80. Tryck Sörmlands Grafiska. Redaktionen ansvarar ej för insänt, ej beställt material. Citera oss gärna men ange källan. Prenumerationsfrågor: duco@datalinesweden.se, Dataline Sweden AB, Mailbox 392, 11173 Stockholm osenlundsgatan 40, 118 53 Stockholm. Har du synpunkter på innehållet? Kontakta redaktionen: Du&Co, Spoon, R E-post: du.co@spoon.se. Internet: www.posten.se/duco. Upplaga enligt Tidningsstatistik AB för år 2013: 55 000 ex. ISSN 1401-2332 DU&C0 1-2015 MARCUS SCHIRÉN, VISMA SPCS Nya Visma eEkonomi Från 89 kr i månaden Prova gratis! 5149 Du kan. Fakturera. Du kan. Bokföra. Du kan. Göra allt i appen. Nya Visma eEkonomi är fakturerings- och bokföringsprogrammet som effektiviserar din vardag som företagare. Du kan arbeta i datorn, surfplattan och smartphonen. Du behöver aldrig tänka på backuper. Och i takt med att ditt företag växer kan du utöka med fler funktioner. Ring 0470-70 61 00 eller prova gratis på vismaspcs.se Vi tar ditt företagande personligt Snabba och smidiga tjänster för företagare Hos Bolagsverket finns det en rad användbara e-tjänster för dig som driver ett företag eller funderar på att starta ett. Det är dessutom billigare att starta företag via Bolagsverkets e-tjänst på verksamt.se. – Mitt råd är alltid att använda verksamt.se. De flesta blir förvånade över hur snabbt, enkelt och smidigt det är att registrera sitt företag med e-tjänsten. Margareta Fäldt Hellman Redovisningskonsult och mentor för nya företagare, Trelleborg www.bolagsverket.se AGENDA INNOVATION KUNDFINANSIERING TEXT PER CORNELL FOTO FELICE HAPETZEDER /ESBRI [INNOVATION] 1,2 miljarder i tillväxtlån Riskabelt med riskkapital Många företagare fokuserar på att få in riskkapital i uppstarten. Då är det bättre att satsa på kundfinansiering, menar John Mullins, professor vid London Business School. – I MÅNGA ÅR har entreprenörer trott att ett bra företag byggs genom att komma på en bra affärsidé, skriva en affärsplan och locka till sig finansiärer. Två veckor senare ska man bli rik, sa professor John Mullins under ett föredrag i Stockholm tidigare i vår. Men det är sällan så enkelt. I verkligheten är det så att ju mer pengar som skjuts till i företagets första stadier desto mindre är chansen att företaget blir framgångsrikt. Enligt John Mullins kan för mycket pengar till och med göra att entreprenören pelvis genom att föra samman köpare och säljare utan att själv behöva äga några varor. Så gör auktionssajterna och begagnatsajterna. Eller genom att låta kunderna betala i förväg, vilket blir slarvig, lat och är fallet vid prenumedum. ration på varor eller – Och med riskkatjänster. pital i företaget fort– Jag säger inte sätter entreprenören att det är lätt, för det framåt i tvångsjacka är det inte. Vill du att i stället för att tänka dina kunder betalar efter själv. i förskott gäller det att erbjuda dem en HAN FÖRESLÅR I stältjänst eller produkt John Mullins let något helt annat. som löser ett verkligt Innan entreprenören problem för dem. börjar leta efter extern finansieFöretaget som når framgång ring bör de prova om de kan bli använder kundfinansiering under kundfinansierade. Det finns flera uppstartsfasen och riskkapital olika modeller för detta som i ett senare skede, då för att företagaren bör utnyttja. Exemväxa. n JOHN MULLINS: Så kan kunden finansiera ditt företag 1. ”Matchmaker-mo- dellen” – företagaren sammanför köpare och säljare utan att själv behöva äga några varor. Exempel: Ebay, Expedia. 2. ”Betala-i-förväg- modellen” – företagaren får in pengar, helt eller delvis, innan varan DU&C0 1-2015 måste levereras. Kanske till och med innan den är färdigproducerad eller inköpt. Exempel: konsulter, arkitekter, Dell. 3. ”Knapphetsmodel- len” – i stället för att sälja så mycket som möjligt satsar företaget på ett begränsat utbud eller mindre upplagor. Kunderna drillas i att göra snabba inköp. Företaget får in pengar innan de själva behöver betala sina leverantörer. Exempel: Zara. 4. ”Prenumerations- modellen” – kunden betalar hela summan i början, vilket gör att entreprenören får intäkter innan de behöver leverera produkten. Exempel: veckotidningar, Netflix. 5. ”Tjänst-till-produktmodellen” – handlar om att skala upp en tjänst så att det blir en produkt. Exempel: Microsoft. Almi lanserar ett nytt tillväxtlån till svenska innovativa företag. Under en tvåårsperiod finns 1,2 miljarder kronor till förfogande genom ett garantiavtal mellan Almi och Europeiska investeringsfonden. Detta ska underlätta för företagen att kunna expandera och där- Göran Lundwall med anställa. – Sverige ligger i framkant vad det gäller nya innovativa företag. Det här avtalet och det nya tillväxtlånet ger oss möjlighet att ge ännu fler företag med tillväxtpotential möjlighet till finansiering för fortsatt utveckling och tillväxt, säger Göran Lundwall, vd Almi Företagspartner. ”En enkel affärsidé, en banbrytande affärsmodell och en kundfokuserad lösning.” Med den motiveringen mottog Klarnas grundare Sebastian Siemiatkowski, Niklas Adalberth och Victor Jacobsson utmär kelsen Entrepreneur of the year för 2014. Podd för unga företagare Ung Företagsamhet satsar på en podd för sin målgrupp unga företagare i gymnasieåldern. I Läxpodden berättar svenska entreprenörer om sina erfarenheter. Bland de medverkande hör vi bloggdrottningen Sandra Beijer, affärsmannen Ulf Spendrup och Jon ”Flippin’ Burgers” Widegren. Läxpodden spelas in i tio avsnitt under våren och försommaren och ingår i kursmaterialet för unga som startar UF-företag under sin utbildning. 7 AGENDA INNOVATION FULL EFFEKT TEXT PER CORNELL FOTO VOLANTE Släpp effektiviteten – bli effektfull Chefer som jagar effektivitet får ofta det motsatta. Forskarstudenten Simon Elvnäs visar hur man kan nå större effekt genom ett nytt sätt att tänka. ATT KALLAS EFFEKTIV skulle de flesta ta som en komplimang. Inte Simon Elvnäs, industridoktorand vid KTH, som skriver både en avhandling och en bok kring hur man kan få ut större effekt på ett företag genom att sluta jaga effektivitet. – En chef som är effektiv får mycket gjort på kort tid. Men blir det bra gjort? Jag vill lansera begreppet effektfull som ligger när- mare engelskans efficient, säger han. Att vara effektfull handlar mer om att förstå vad medarbetaren behöver för att kunna göra det den ska. Det handlar mer om dialog än monolog. I stället för korta effektiva möten där egentligen inget diskuteras ordentligt, kan ett effektfullt möte vara lite längre så att alla förstår sin roll i projektet. Chefen lägger ner lite mer tid initialt så att medarbeta- tis på a r g Prova lder i u b e .se/sit a i p o lo ren kan jobba mer självständigt. – Sverige behöver inte fler effektiva ledare. Chefer som svingar sig mellan strategiska beslut och att vara nere på mutter- och skruvnivå. De känner att de verkligen leder, men resultatet blir att chefen springer allt fortare och medarbetarna gör allt mindre. är övertygad om att den ledare som får ut störst effekt av sitt företag är den som minskar behovet av att leda sina medarbetare. Genom att skapa en ny typ av kommunikation och mötesstruktur kan medarbetarna ta ett större eget ansvar. SIMON ELVNÄS – De chefer som bara siktar på effektivitet kommer inte att möta de människor de jobbar med och därmed tappa effektfullheten. n DETTA LEDER JAKT PÅ EFFEKTIVITET TILL ”En effektiv ledare utgår från sina egna tankar och känslor och låter detta styra vad de prioriterar och gör. Eftersom de missar medarbetarnas behov får de alltmer att göra, mindre tid över och allt mindre blir gjort.” p e n k x e S SÅ HÄR BLIR DU EFFEKTFULL Ha ett möte om era olika möten. Vad tycker medarbetarna? Får de den information de behöver? Bjud in dem till att samtala om vad som är bra och mindre bra. 1 2 Enas om en ny struktur för mötena. Tänk inte ut lösningen, prova ut den. Undersök vad samtal mellan chef och anställd innehåller. Vanligtvis innehåller kommunikationen för lite av det medarbetaren behöver mest: uppmärksamhet och återkoppling. 3 4 Sätt en ny struktur för den kommunikation som ni har kommit överens om gemen- samt. Simon Elvnäs kommer ut med en bok om effektfullhet i arbets livet under året (Volante förlag) och lägger fram sin doktorsavhandling i samma ämne. 5 Delegera och lämna över ansvar, det vinner alla på. Se till att forumen på arbetsplatsen hänger ihop. Att veckomötet hänger ihop med planeringsmötet. De får inte bli isolerade öar. 6 Skapa en hemsida helt utan förkunskaper. En hemsida och e-postadresser med ditt företagsnamn i (t ex eva@dittforetag.se) ger ett seriöst intryck mot dina kunder. Hos oss kan du helt utan förkunskaper skapa både hemsida och fritt antal e-postadresser med bara några klick. Från 67 kr/månad Välkommen till ett riktigt webbhotell. RING 021-12 82 22 KLICKA www.loopia.se MAILA info@loopia.se Samtliga priser är exklusive moms. HELA DENNA SIDA ÄR EN ANNONS FRÅN INKCLUB 7 smarta prylar för firman - som ger dig bättre fart och sparar pengar Kan man shoppa smart till företaget och samtidigt spara pengar? Här har vi samlat 7 tips på prylar som gör din dag på kontoret lite roligare (samtidigt som plånboken fortfarande är glad). PAPPERSLÖSA KONTORET? SKOJAR DU! Visst skriver man ut mindre i dessa dagar, men när man skriver ut vill man att det ska bli bra, och prisvärt. Prisvärda patroner och en smart skrivare från Brother är ett måste. Beställ på inkclub med supersnabb leverans! Köp dina vardagshjältar enkelt på ett och samma ställe! KOPPLA IN - KOPPLA AV! Med rätt kablar och sladdar blir det lättare att driva firman. Stick ut med rosa headset eller koppla in datorn utan trassel. Här finns sladdar för hela företagets behov: KAFFE FÖR FINSMAKARE! Kaffe ska smaka gott, punkt slut. Med en högkvalitativ kaffemaskin smakar kaffet alltid gott. En god kopp kaffe är aldrig längre bort än ett knapptryck. Det bästa är de smarta kapslarna - du slipper sump och de smakar perfekt! Passa på! www.inklub.com 10% på allt! Erbjudandet gäller endast via, www.inkclub.com/10procent Gäller t.o.m 15 juni 2015 Tips! SKYDDA DIN BÄSTA VÄN Smart fodral med plats för kreditkort. Allt ditt företag behöver på ett och samma ställe. Hitta fler mobilprylar på www.inklub.com AGENDA FÖRETAGARLIV EDUARDS ACCESSORIES TEXT PER CORNELL FOTO EMELIE ASPLUND Den perfekta väskan? Väskor med inspiration av arkitektur. Det är resultatet av arkitekten Cecilia Eduards sidoverksamhet. ARKITEKT ÄR ETT kreativt yrke. Men Cecilia Eduards har alltid vetat att hon måste genomföra något ännu mer kreativt på egen hand. För ett och ett halvt år sedan fick hon den knuff som behövdes. I dag säljs hennes första kollektion av läderväskor och armband i tjugotalet butiker samt i den egna webbshoppen eduardsaccessories.se. DU&C0 1-2015 Cecilia har gått ner i arbetstid för att kunna satsa på det egna företaget en dag i veckan. – I hela mitt liv har jag varit på jakt efter den perfekta handväskan. Nu har hon designat den själv. Grunden är en arkitektonisk renhet och kärleken till riktigt kraftigt läder som åldras med värdighet. Hon tillverkade prototypen själv i källaren som blivit kombinerad verkstad och lager. Den löpande tillverkningen sköts av ett småländskt företag. – Eftersom det är min sidoverksamhet måste jag vara enormt strukturerad. Och jag gör det mesta själv. Från att sälja in väskorna till butiker till att skicka ut beställningar jag får in via min webbshop. n 11 Sveriges mest välsorterade leverantör av wellådor Standardlådor Låga priser och stort sortiment! Alla lådor levereras nästa dag! t! e t i l a v k g Hö lagret! i det yttre er har nyfib Alla lådor Självlåsande lådor från 1,17:-/st Brevpack från 1,96:-/st från 1,33:-/st E-handelslåda 80 från 2,70:-/st Fraktfritt på order över 2000:- www.packoplock.se 020-505850 AGENDA PÅ JOBBET BLUFFAKTUROR TEXT KARIN AASE Molnet, vad är det? Lär dig hantera bluffakturorna Trött på bluffakturor som trillar in under sommaren? Följ vår guide så vet du exakt hur du ska hantera dem. bluffaktura är inte farligare än att få en påminnelse från biblioteket, bara man vet hur man ska agera. Det menar Anders Olofsson, kommissarie vid Stockholms polisens bedrägerirotel och expert på att hantera bluffakturor. – För det första ska du inte betala, även om många gör det för att de blir rädda. Du ska bestrida fakturan och därefter polisanmäla det hela. Då har du rätten på din sida och inget att vara rädd för. Exakt hur du går till väga, vilka formuleringar du kan använda och så vidare står på Polisens hemsida bestrid.nu som precis har lanserats i en ny version. – Det viktiga i sammanhanget är att hålla allt skriftligt. Bekräfta ingenting muntligt, ge dem inte en chans att hävda att du har ingått ett avtal. Och låt dig inte skrämmas av deras ibland ganska hotfulla retorik om inkasso och Kronofogden. För även om de hotar och skrämmer så har de som regel inte mycket att komma med. De kan, även om det är ovanligt, – ATT FÅ EN Anders Olofsson skicka fakturan till Kronofogden som i sin tur kontaktar dig. Om du då kan visa att du har bestridit fakturan så vidtar Kronofogden inga åtgärder, och deras rättelseteam kan ta bort de uppgifter som skulle kunna ge en betalningsanmärkning. – Om bara fler visste hur man ska agera, lät bli att betala och polisanmälde bedrägeriförsöken så skulle den här branschen krympa avsevärt. Då skulle lönsamheten bli för liten och risken för stor. n BLUFFSTOPP Så stoppade PostNord bluffarna Ett exempel på bra samarbete mellan Polisen och PostNord är när det största bedrägeriet i Sverige genom tiderna stoppades. En kriminell liga kom över hela Lokaldelens kundregister och skickade ut 43 000 bluffakturor veckorna innan de riktiga fakturorna skulle gå ut. – Med hjälp av bankerna stängde vi kontonummer och PostNord stoppade fakturorna redan i brevsorteringen så att de aldrig nådde mottagarna. Tack vare samarbetet med PostNord stoppade vi hela bluffen. Hade den gått igenom hade det varit det största bedrägeriet i Sveriges historia, säger Jan Olsson, förundersökningsledare på Polisens Nationella Bedrägericenter. BRA ATT V ETA Om b lu kontak fföretaget so tar dig Svens finns m m k Han ed på dels v befatt arning ar sig s in lista t e företa gen m kreditupplys så e ningsd d em. D bedrag e sp arn ge någ as möjlighe ärrar t att on en betaln ingsanmär kning. Steg för steg mot bluffakturor Jobba proaktivt. Se till att alla på företaget, även vikarier, vet vilka rutiner ni har för fakturor. Ha en lista på era vanligaste leverantörer så att det är lätt att stämma av fakturor som kommer in. Gör en steg-försteg-guide där det tydligt framgår hur de anställda ska agera om det kommer in en misstänkt bluffaktura. 1 DU&C0 1-2015 Om du får en bluffaktura: bestrid den på en gång! Skriv att du inte anser dig betalningsskyldig och varför. Skriv till exempel: ”Jag bestrider faktura nummer XX på grund av att jag ej beställt någon produkt/ tjänst.”. Gör det skriftligt via mejl, fax eller rekommenderat brev. Spara all korrespondens. 2 Polisanmäl, du har rätten på din sida. Bedragarna hotar gärna med både kronofogde och inkasso, men så länge du har kvitto på att du har bestridit fakturan kan de inget göra. Vill du ha mer information går du in på www.bestrid.nu. Där står precis hur du går tillväga, hur du formulerar dig och vart du kan vända dig för att få mer hjälp. 3 Bara hälften av svenskarna säger sig kunna förklara begreppet ”Molnet” för en bekant. Det visar en färsk undersökning från Novus, gjord på uppdrag av Amesto Solutions. Flera andra vanliga programvaror och it-tjänster får lika dåliga eller sämre resultat när det gäller kännedom. – Molnet är en väldigt stor del av människors vardag. Till exempel synkas de flesta svenskars mobiltelefon i molnet varje dag. Därför är det bekymmersamt att så få känner till de här begreppen, säger Thore Stærk, vd för Amesto Solutions. 37 % Så stor andel av detaljhandeln kommer e-handlare att ha år 2024, enligt en analys av Swedbank. I fjol var motsvarande siffra 6 procent. Med andra ord: spänn fast er, e-handlare. Det kommer att gå undan. Varumärkena som håller bäst Sverige, vi har ett resultat. Enligt den årliga undersökningen Sustainable brand index är Saltå Kvarn landets mest hållbara varumärke. 9 500 personer har varit med och bedömt 253 av de största varumärkena ut ifrån ett hållbarhetsperspektiv. Saltå Kvarn blev i fjol tvåa efter Lantmännen. Enligt Sustainable brand index är det varumärken ”med substans” som går framåt mest samtidigt som traditionellt starka varumärken backar. Här är rankningen: 1. Saltå Kvarn 2. Coop 3. Lantmännen 4. Apoteket 5. Ikea 6. Ica 7. Systembolaget 8. Arla 9. Fjällräven 10. GodEl 13 Fakturera själv och låt din byråpartner sköta redovisningen! Mindre krångel och mer klirr i kassan Med BL Fakturering i molnet kan du som företagare koppla din fakturering till en redovisningsbyrå som sköter din bokföring. Byrån får automatiskt in uppgifterna i sitt system. Ni arbetar i samma system med samma siffror. Du slipper skicka fakturaunderlag och filer till redovisningsbyrån, och kan istället ägna din tid åt intäktsskapande aktiviteter som du kan fakturera kunderna – på samma enkla sätt. Du hittar din byråpartner på blinfo.se/byrapartner. Välj ut den eller de byråer som verkar intressanta, så kontaktar de dig inom kort. För endast 99 kr/månad får du: Fakturaprogrammet med de nöjdaste användarna Tidseffektiv samverkan med redovisningsbyrån Alltid uppdaterad programversion Automatisk säkerhetskopiering Åtkomst var du än är Uppdatering i realtid av både dina och byråns registreringar För 29 kr/månad kan du komplettera med en Läslicens som låter dig se ekonomirapporter och en ekonomiöversikt. Du ser direkt hur det ekonomiska läget är just nu och hur ditt företag utvecklas. 99 kr /mån Säker lagring av dina uppgifter Hitt a di n re dov Koll på ekonomin för 29 kr/mån! isnin gsby rå! www.blinfo.se/byrapartner Scanna koden med din smartphone så kan du läsa mer om Byråpartner. Björn Lundén Information | Box 84, 820 64 Näsviken | Tel: 0650-54 14 00 | salj@blinfo.se | www.blinfo.se | facebook.com/blinfo AGENDA PÅ JOBBET FIKA AV CATHERINE VAINDORF/AGENT MOLLY FOTO MAGNUS CRAMER 1 2 4 3 5 6 7 9 8 10 11 12 Ta fikan på allvar Ikeas porslin i all ära, men förtjänar inte mötesfikan lite extra omsorg? DU&C0 1-2015 13 1. Ask med lock från AOE/NK Glas & Porslin, 899 kr. 2. E spressokopp med fat från Flux, Stokke on Trent, ca 899 kr. 3. Tekopp We love Kao Ru, 399 kr. 4. Pennor från Bookbinders, 149 kr/7.st. 5. K araff Fia, design Nina jobs, Design House Stockholm, 595 kr. 6. Ask med lock, Fermliving, 299 kr. 7. Tekoppar, NK Glas & Porslin, 179 kr. 8. Kaffekopp i porslin, Royal Copenhagen, 399 kr. 9. Espressokopp på fat från NK Glas & Porslin, 499 kr. 10. E spressokopp med fat Diamond, design Jasper Conran för Wedgwood, 189 kr resp 199 kr. 11. Kakfat från NK Classic Home, 250 kr. 12. Muggar från Stelton, 199 kr/par. 13. Termos från Stelton, 799 kr. 15 Madeleine Näverberg, Näverbergs Coffee Corner i Kallhäll. Nöjd kund sedan 2014. Hör gärna henne själv och andra kunder berätta om hur det är att vara kund hos hos oss på onslip.com. Onslip - allt du behöver för att ta betalt! Vi vet hur utmanande och spännande det är att dra igång sitt eget företag. Då kan det vara extra skönt att kunna få en helhetslösning för kassa- och kortbetalning från en enda leverantör. Vi erbjuder en prisvärd branschanpassad kassalösning - inga mellanhänder. För mer information och gratis rådgivning ring 0500-600 252 eller ladda ner vår kostnadsfria kassaguide på onslip.com. I startpaketet ingår: ✓ Protech pekskärm* ✓ Kassakopplad kortterminal ✓ Kvittoskrivare ✓ Kontrollenhet ✓ Kassalåda ✓ Telefonguidad installation ✓ Gratis support ✓ Prova-på tre månader Startpaket från 6 990 kr + (499 kr/mån)** *Uppgradera till Samsung tablet för 6 000 kr. **Erbjudandet gäller vid tecknande av 12 mån löpande avtal. Onslip AB | www.onslip.com | 0500-600 111 | info@onslip.com | Linköping | Stockholm | Södertälje AGENDA PÅ JOBBET SÄLJGUIDEN TEXT NICLAS LINDGREN Gör slut med avslutet Näst kallringning är avslut det svåraste med försäljning, tycker de flesta företagare. Men tänk om vi gör för stor sak av det? I Säljguidens bonusdel presenterar Björn Strid ett lugnare sätt att se på avslut. är den sedan tyst. Kunden seglivade myten som säger att hummar och kontrar försäljning handlar om att övermed en invändning. tala, menar Björn Strid som är Säljaren parerar insäljcoach och författare vändningen till boken ”Låt hjärtat slå och gör sen ditt säljrekord”. en charmMyten om övertaloffensiv med en ny ning gör att vi ser av”smart” avslutsfråga. slutet som en laddad Kunden tvekar. Spänsituation: Kunden och ningen stiger … Björn Strid säljaren möts som i en Ungefär så beskrivs – GRUNDPROBLEMET match och samtalet går igenom diverse argument tills säljaren känner att ”nu är det dags”. Säljaren vågar ställa den smarta ”avslutsfrågan” och håller det i många säljböcker och kurser. Och enligt myten kan den skickliga säljaren lägga orden så elegant att kunden till slut glömmer sitt motstånd och köper. Visst låter det underbart? Ja, i teorin. Men i praktiken, när vi själva är kunder, avskyr vi säljare som håller på med just detta. Och vi märker direkt när de sätter i gång! TÄNK SÅ HÄR i stället: Du vill slippa en stor, laddad, spänd situation där det står mellan Ja och Nej där du med psykologiska knep ska pressa någon att välja Ja. Varför då inte dela upp det i 10–20 små situationer? I stället för en skälvande, för båda parter ganska obehaglig, fråga ställer du ett stort antal ”småfrågor”. Dessa miniavslut innebär att du pejlar stämningen, skaffar dig värdefull information, ger din kund chansen att tänka efter, driver processen framåt och hjälper din kund att förankra beslutet internt. Frågorna sprider du ut under säljprocessen. När inträffar avslutet? Innan du vet ordet av. Det bara sker. Det skickligaste sättet att sälja är att ge så bra service att kunden vill köpa och ”går på avslut” alldeles själv. n Bra ledarskap smittar av sig Att alltför många blir sjuka av sitt jobb är inget nytt. Men att chefen är den viktigaste friskfaktorn är en nyhet. Forskningsrådet Forte listar faktorer som minskar psykisk ohälsa på jobbet – ett gott ledarskap toppar listan, skriver tidningen Chef. Andra faktorer är bland annat kontroll i arbetet och balans mellan arbete och fritid. Per Lindberg, lektor i arbetshälsovetenskap vid Högskolan i Gävle, som är en av författarna bakom rapporten pekar ut två saker som främst utmärker ett gott ledarskap: 1. Att man som chef lyfter fram sina medarbetare och ser till att de kan jobba bra och göra goda prestationer. 2. Hjälper medarbetarna att sätta gränser genom att göra prioriteringar och vara tydlig med när ett jobb är tillräckligt bra utfört. Uppstigning! BJÖRN STRIDS 20 KUNDFRÅGOR 1. V ad tycker du spontant om våra produkter (eller tjänster)? 2. H ar du köpt in sådana här saker tidigare? 3. H ur upplevde du tidigare leveranser? 4. Vad får det kosta? 5. V ad betalar ni i dag för detta? 6. K änns det här priset rimligt? 7. V ad är viktigt för dig förutom priset? 8. Vad vill du helst slippa kring detta, vad irriterar dig? 9. Hur kan vi förbättra för dig? 10. Hur ser idealsituationen ut? 11. Vad tänker du om nyheterna i branschen? 12. Hur ser du på framtiden? 13. Om jag skulle ta fram en offert till dig, är det något speciellt jag ska tänka på? 14. Här är våra garantier. Vad tänker du om dem? 15. S å här gjorde vi för en kund som är i ungefär samma situation som du. Vad tycker du om den lösningen? 16. De flesta i din situation brukar välja det här. Vad tror om det? 17. Tar du sådana här beslut själv, eller är ni flera? 18. Hur skulle du vilja utveckla våra tjänster? 19. Vad skulle göra dig riktigt nöjd? 20. När hörs vi nästa gång? Svensk E-commerce Park ska utveckla digital handel EN NY, unik inkubator ska föda nästa stora e-handelssuccéer. Tio företag per år kommer att få plats i E-commerce Park of Sweden i Helsingborg – som ska hjälpa företagen att växa upp till fem gånger snabbare än branschen i snitt. DU&C0 1-2015 Bolagen i inkubatorn får delta i ett tvåårigt program med föreläsningar, studiebesök, tillgång till experter och rådgivare och dessutom ett stort nätverk med riskkapitalister och leverantörer. Bakom satsningen står bland andra PostNord, Klarna och Ernst & Young. Läs mer på ecommercepark.se Så blir du en morgonmänniska Det kommer inte att vara roligt, men du kan med några enkla knep bli mindre trött på morgonen, skriver amerikanska Entrepreneur Magazine. Tre grundläggande tips är: 1. Gå upp samma tid varje dag, alltså även när du är ledig. 2. Sluta snooza, det gör dig bara tröttare. 3. I stället för att ligga kvar och dra dig, gå upp direkt och gör morgongymnastik för att väcka kroppen. Räkna med att resultaten kommer efter cirka två månader, att bli en morgonmänniska är inget som sker över en natt. 17 AGENDA FÖRETAGARLIV IORDNING TEXT PER CORNELL FOTO CHRISTOPHER HUNT Ordning & reda Nina Strandberg gjorde ett personlighetsdrag till sitt jobb: Förmågan att hålla ordning. NÄR ORDNINGSKONSULT Nina Strandberg startade det egna företaget Iordning för snart tio år sedan, var hon först med sina tjänster i Sverige. Inspirationen fick hon från kusinen i USA där ordningskonsulter är vanligt förekommande. – Jag hjälper privatpersoner och företag att strukturera upp 18 den fysiska miljön. Många är väldigt vilsna när det gäller att skapa ordning. Nina Strandberg själv brinner däremot för att styra upp saker. När hon hjälper ett företag handlar uppdraget ofta om att rensa, men också om att skapa en ny struktur. – Bättre ordning på arbetsplatsen kommer att leda till att företaget blir mer effektivt. Det finns även andra konkreta vinster med att tänka till lite extra kring miljön på kontoret. Särskilt om man har externa besökare. – Med några enkla knep kan företaget göra ett bättre intryck: snittblommor, handgjorda praliner vid kaffeautomaten eller ekologisk tvål och frottéhanddukar på kundtoaletten gör skillnad. Vi är inte bortskämda med sådant i Sverige. ■ DU&C0 1-2015 Internetbaserat Serverlagring Uppdateringar Säkerhetskopiering 69:- Support m progra /mån/ BL Ekonomi – onlineprogram för din bokföring och fakturering Med BL Ekonomi får du en kostnadseffektiv och bekväm programlösning för din bokföring och fakturering. Du har alltid uppdaterade programversioner, programsupport, säker lagring och automatisk säkerhetskopiering. Du kommer åt din bokföring och fakturering överallt, bara du är uppkopplad. Du kan beställa antingen bokföring eller fakturering, eller båda programdelarna. Du betalar endast 69 kr per månad och program. Kör du båda programmen kan dina fakturor automatiskt registreras i bokföringen, vilket spar mycket tid. Programmet fungerar lika bra i Windows, Mac OS och Linux. För mer information eller beställning av onlineprogram kontakta någon av våra säljare på 0650-54 14 00 eller salj@blinfo.se. Ladda n er gratis en och prova månad www.blinfo.se Scanna koden med din smartphone så kan du läsa mer om hur du kommer igång med BL Ekonomi. Box 84, 820 64 Näsviken | Tel: 0650-54 14 00 | salj@blinfo.se | www.blinfo.se | facebook.com/blinfo BL Ekonomi är utvecklat av Björn Lundén Information AB, som i över 25 år genom bl a handböcker och program försett företag och deras rådgivare med information inom skatt, redovisning, personal och juridik. AGENDA TEKNIK BETALLÖSNINGAR TEXT PER CORNELL FOTO MAGNUS LIAM KARLSSON Ta betalt på rätt sätt E-handlare som väljer fel betalningslösning för kunderna kommer att göra sämre a ffärer. ”I Sverige finns det två måsten”, säger Arne Andersson på PostNord. I TAKT MED att e-handeln har exploderat, ökar även aktörerna som erbjuder e-handlarna betalningslösningar. Det innebär att det blir allt svårare för företagarna att välja rätt leverantör. – Fördelen med att det finns så många aktörer nu är att du som företagare faktiskt kan spela ut dem mot varandra och förhandla pris, säger Arne Andersson, e-handelsexpert på PostNord. Det första företagaren behöver bestämma är vilken typ av betalningslösning som är lämplig. I Sverige är betalning via faktura och kort absolut störst. Som trea kommer direktöverföring. – Det är ett måste att erbjuda både faktura- och kortbetalning. Mitt tips är också att välja aktörer med gott renommé, trygg heten är viktig för kunderna. som är stora och som erbjuder båda tjänsterna är Klarna och Svea. Men mindre aktörer som Payson kan vara väl så bra, menar Arne Andersson. Räcker två varianter? – Valfrihet är hett bland kunderna, så det är bättre att kunna erbjuda någon betalningslösning Arne Andersson, e-handelsexpert på PostNord. för mycket. Vid direktöverföring måste handlaren dock skriva avtal med varje bank. Och om man har kunder i andra nordiska länder? – Sverige och Norge är relativt lika. I Danmark gäller kort och då främst Dankort. I Finland är direktöverföring via bank störst, men även kort och faktura är vanligt. TRE TIPS FÖR DIG SOM VILL VETA MER: Sajt: ehandel.se – största svenska sajten för e-handlare. Facebookgrupp: Svensk Ehandel – joina och kasta ut en fråga så får du garanterat svar. Blogg: e-handelsbloggen.nu – min egen blogg om allt som rör e-handel. Faktura eller postförskott? FAKTURA Det mest populära betalsättet inom e-handel i Sverige. Klarna är en av de stora aktörerna inom denna betalningslösning. DU&C0 1-2015 The Grid är namnet på den tjänst som låter för bra för att vara sann: tjänsten som med hjälp av artificiell intelligens bygger din sajt. Du behöver alltså ingen webbutvecklare, The Grid ordnar allt enligt dina instruktioner. Vill Betaversionen av The Grid du lägga till en kommer till webbshop, säg sommaren. det till The Grid och du har en webbshop. Du vill publicera tio nya bilder, släng in dem, The Grid publicerar och beskär. Det låter enkelt. Och det ska det vara för användare. Men tekniken bakom är inte riktigt lika enkel. Läs mer på thegrid.io 43% ”ETT MÅSTE ATT ERBJUDA BÅDE FAKTURA- OCH KORTBETALNING” NÅGRA AKTÖRER Sajt som bygger sig själv KORT Är en självklarhet. Kunderna förväntar sig att kunna betala med Visa eller Mastercard. Kräver kortinlösenavtal med bankerna. DIREKTÖVERFÖRING Innebär överföring från bankkonto till bankkonto och blir alltmer populärt. Viktigt att veta här är att det är nödvändigt att teckna avtal med samtliga storbanker separat. KONTO Vissa betalföretag erbjuder dig att köpa på kredit, som ett slags kreditkort online. Vanligtvis förknippat med fakturabetalningar. POSTFÖRSKOTT Kunden betalar när varan hämtas ut. Inte så vanligt men ett alternativ om man är osäker på om kunden kommer att betala för varan. av britterna nätshoppar. Det är betydligt mer än övriga européer enligt en undersökning som RetailMeNot presenterade i våras. iZettle, nu i gratisversion Svenska iZettle har blivit en smidig lösning för många företag och organisationer som vill kunna ta emot kortbetalning utan att behöva ansluta sig till någon av de stora aktörerna. Sedan ett par månader finns en gratisversion av tjänsten – iZettle Lite. Företag i Sverige, Danmark, Storbritannien, Norge, Finland, Spanien, Tyskland och Holland kan nu få en kortläsare gratis. Den kopplas till mobiltelefonen med en sladd. SÅ VILL DE NORDISKA KUNDERNA BETALA Läs rapporten E-handeln i Norden: postnord.com/ e-handelsrapporter 21 AGENDA TEKNIK TIO DIGITALA TRENDER TEXT PER CORNELL WEBBEN 2015 Hur kommer Apple Watch förändra beteenden och vad för rekord kommer Youtube att slå härnäst? Webbyrån Petra listar årets hetaste digitala affärstrender. FÖR DE FLESTA företag är den egna webbsidan en viktig säljkanal. Men för företaget som inte hänger med kan den i stället bli en belastning. När den svenska webbyrån Petra väljer ut de tio viktigaste trenderna för 2015 placerar sig en adaptiv webb i topp. – Företagen som inte har en mobilanpassad webbsajt i dag kan ses som hopplöst gammalmodiga och ointresserade av att göra affärer på kundens villkor, säger Ulf Vanselius, vd för Petra. Adaptiv webb fångar kunden En potentiell kund ska alltid 1 mötas av en relevant webbsida oavsett plattform. Att webbsidan anpassas i storlek till skärmen är självklart. Användarna förväntar sig också att informationen är relevant. Bilder, budskap och innehåll är med dagens webbplattformar enkla att anpassa efter exempelvis tid på dagen, geografisk plats eller besökarens beteende. Conversion is king Snygga webbplatser finns 2 det fler av än webbplatser som verkligen driver affären. För e-handlare är behovet av konvertering självklart. Men de som inte säljer varor och tjänster måste i stället sätta upp konkreta mål som antal kontakter, nedladdade filer, offertförfrågningar eller liknande. Mät och förbättra. Marketing automation ger kostnadseffektiv dialog Marketing automation inne3 bär att intelligenta s ystem med automatik hanterar delar av marknadsföringen och säljarbetet. Vi kan rikta personaliserad kommunikation till prospekts och Årets 10 viktigaste trender kunder under varje steg av köpprocessen och därigenom kostnadseffektivt skapa merförsäljning och bygga lojalitet. Content marketing skapar relevans Content marketing är här 4 för att stanna och ett bevis på att innehåll är ännu viktigare i digitala plattformar. För att få önskad effekt är det viktigt att skapa en systematisk plan för innehåll och publicering i varje enskild kanal, digital som traditionell. Högre ranking hos Google kommer som en extra bonus. Dagskryssning till Åland med möte ombord Allt fler företag väljer att hålla dagsmöte ombord på trivsamma M/S Eckerö. Våra mötesrum med havsutsikt ger extra krydda åt kreativiteten. Fyll på med en god måltid, underhållning och taxfreeshopping så blir det en givande dag med både nytta och nöje. Väl mött ombord! Dagspaket från 280:– per person inkl. anslutningsbuss, båtresa t/r, mötesrum och skärgårdsbord. Prisexemplet gäller för grupper om minst 10 personer på våra ordinarie anslutningsbussar. För grupper över 30 personer erbjuder vi egen buss till samma pris. Multiscreen – släpp aldrig taget om din besökare ”Ubiquitous computing” 5 som koncept är inget nytt, men först i dag har vi verktyg för att låta besökare fortsätta sitt besök på webbsidan oavsett vilken enhet man använder. Börja i telefonen på bussen till jobbet, fortsätt i datorn på jobbet och avsluta köpet i surfplattan hemma i soffan – systemet är så smart att det känner igen dig och vet exakt var du är i processen. E-commerce exploderar inom B2B E-commerce inom B2B 6 beräknades omsätta över 4 biljoner (4 000 miljarder) kronor under 2014, dvs ungefär dubbla den globala e-handeln En dag till havs och hemma igen till kvällen Våra anslutningsbussar tar er bekvämt till och från båten. Se ordinarie anslutningar på www.eckerolinjen.se/busslinjer För övriga orter, välkommen att kontakta oss. inom B2C. Via consumables och rena repeat-order digitaliseras nu eftermarknaden i snabb takt. Reservdelar, stöd för service och utbildning är exempel på områden som passar perfekt för digitala plattformar – med högre lönsamhet som direkt resultat. Google tar över annonsmarknaden Medan traditionella medier 7 kämpar i motvind ökar annonsering på Google med 22 procent årligen. Online media bör ligga som bas i mediemixen för alla företag – inte minst B2Bföretag eftersom mediet innehåller extremt många segmenteringsmöjligheter. Med små medel kan man nå resultat långt utanför Sverige. Youtube når fler än andra Youtubes räckvidd är 8 enorm. Över 100 timmar nytt innehåll laddas upp varje minut, vilket gör att Youtube slår Över 100 timmar nytt innehåll laddas upp varje minut. alla andra medier i tillväxt. Intressant ur ett marknadsperspektiv är att viljan att titta på annonser är hög. Volvo Trucks är ett känt exempel som har byggt vidare på framgången med ”Epic Split” genom att publicera ett antal filmer som lyfter fram specifika teknologier och nya modeller. Wearables håller koll på dig Aktivitetsarmband utsågs 10 till årets julklapp, och det är bara början på en ny era av digitala enheter. Under 2015 börjar Apple leverera sin Apple Watch. I iOS 8 finns som standard en ny app som heter ”Hälsa” vilken bland annat inkluderar parametrar som vikt, fett, sömn och kondition. Under 2015 kommer vi se många fler applikationer som mäter och övervakar våra liv. Apple Watch. Snart på en handled nära dig. Surfplattans genombrott Surfplattan fick sitt defini9 tiva genombrott 2014 och på många webbplatser kan vi se en fördubbling i trafiken från surfplattor. För 2015 innebär det ytterligare fokus på användbarhet och design med surfplattan som prioriterad enhet. Åland – flera turer dagligen året om Boka på tel. 0175-258 00/tryck 3 grupp@eckerolinjen.se AGENDA TEKNIK LILLA APPSKOLAN TEXT OSKAR HAMMARKRANTZ Fem appar gone bad LONGHORN 3D STEAK Amerikanska köttrestaurangkedjan Longhorn kom på snilleblixten att låta användaren grilla en saftig biff samtidigt som man använde sig av sina 3D-glasögon. Och det var exakt allt det gick ut på. En virtuell biff. Ingen guide till de närmasta Longhornrestaurangerna och ingen direktkoppling till företagets hemsida. FEM STEG TILL BÄSTA APPEN Din app ska leda till affärer Glöm trams och underhållning. Nu ska företagets app vara bra för business och bygga varumärket. Niklas Leide, försäljningschef hos apputvecklarna Appcorn, bjuder på sina bästa apptips. 1. FOKUSERA PÅ NYTTAN – Appen ska alltid vara direkt eller indirekt kopplad till affärsnytta. Exempelvis har vi jobbat med Coops app, där kunden får hjälp att hålla koll på erbjudanden och sina kort, samtidigt som Coop får information om kundens önskemål. Varumärket kan få skjuts även om appen är rent funktionell. Som H&M:s app, där hela produktkatalogen finns och samtidigt stärker varumärket. 2. GÖR FÖRSTUDIE – När du kommit fram till nyttan, konkretisera konceptet och gör noggranna förstudier före lansering. Testa tekniken noga och se vad användarna uppskattar och vad de irriterar sig på. Dåliga appar glöms lätt bort och hamnar långt bak i mobilens mappsystem där de inte gör någon nytta. 24 tersom de inte har någon nytta, vare sig för företaget eller användaren. Niklas Leide. 3. UNDVIK GIMMICKAR – Den som vill spela spel laddar ned ett spel. Så att ha inbyggda roliga gimmickar blir allt mindre viktigt. Även underhållningsappar, som för Melodifestivalen eller På Spåret, upplevs som att de ger nytta för användaren. I apparnas barndom fanns det exempel som att bryggeriföretag lät användaren dricka en virtuell öl. Den typen av appar försvinner alltmer, ef- 4. SE UPP MED PUSHNOTISER – Måste appen skicka ut en notis varje gång det hänt något nytt? Nej. Överanvändande av pushnotiser leder ofta till att man blir irriterad och tröttnar på appen. 5. BEHÖVS DET EN APP? – Appar är faktiskt inte lösningen för alla företag. Om man pratar om mobilappar måste man komma ihåg att det är just mobila lösningar. Om de potentiella användarna ändå mest sitter framför sin dator hela dagarna kanske en bättre hemsida eller webbshop är en bättre lösning än en app. FIND A KFC App för att hitta närmaste friterad-kyckling-restaurang i England och Irland. Funkar alltså bara när man är sugen just på KFC, till skillnad från exempelvis Yelp som tipsar om alla sorters restauranger. COCA-COLA HAPPY PLACES En social app för att dela bilder där cola-drickare kan lägga upp bilder på härliga semesterminnen och titta på andra som dricker Coca-Cola på andra härliga ställen. Kanske har läskjätten aldrig hört talas om Instagram? PEPSI AMP När den andra läskjätten Pepsi skulle lansera energidrycken kom man på idén att lära killar hur man raggar upp tjejer. Här fanns färdiga pick up-lines som skulle fungera på stereotyper som milfen, nörden och sporttjejen. Plockades snabbt bort efter hårda protester. LANCÔME MAKEUP Grundidén var kanske inte så dum. Att låta användarna testa olika makeup-produkter på en virtuell modell. Men det var också allt appen innehöll. Inga som helst tips på hur man faktiskt blir bättre på att lägga makeup. DU&C0 1-2015 Vi kan kontorsmaterial! Arox’s Office Supplies AB, Svalegatan 41, 268 31 Svalöv 0418-44 86 88 | info@aroxs.com Fraktfritt, snabb leverans och rätt pris är vårt motto! Grovdammsugare Ativa AT-8X Perfekt papper för kontoret! från Nilfisk NYHET! Sun Professional ECO Tabs All in 1 Eco är ett miljömärkt, professionellt maskindiskmedel, inklusive saltfunktion och spolglans. 100 tabletter/fp. 2256495 119:- [Ord. pris 240:-) Pris per kartong 121:636:- 119:- Märkmaskin Brother PT-D450VP Professionell PC-ansluten märkmaskin. · Stor display. · Skapa och skriv ut etiketter från USB-minne från din PC eller Mac. · Skriver ut 6, 9, 12, 18 mm breda etiketter. 2275624 796:- [ord. pris 1.356:-] [Ord.pris 60:-] [Ord. pris från 416:-] 796:- Med knythandtag! Torkrulle Mini 1-lager Handtorkrulle, Excellent, vit, 120 meter, 12 rullar/kartong. 2511013 156:- [Ord. pris 724:-) r/rulle! Grovdammsugare Nilfisk BUDDY II 18L En lätt och kompakt grovdammsugare till alla som vill kunna suga både vått och torrt - i hemmet, verkstaden eller till hobbyn. Denna modell har en 18-liters behållare och är utrustad med ett fleece filterpåssystem - även till fuktig smuts. 4 m kabel. Vikt 4,9 kg. Effekt Pmax (W) 1200. Arbetsljudnivå (dB(A)) 74. 2870536 Dammsugare Nilfisk Buddy II 636:2870537 Fleecepåsar till Buddy II, 4/fp 79:- Dokumentförstörare Rexel Auto+ 100X Lägg i, stäng, kör. Självmatande dokument förstörare som strimlar upp till 100 ark papper på en gång, så du behöver inte stå och mata in bunt för bunt. 2430523 1.996:- [ord. pris 3.084:-] 1.996:- Sopsäckar 125l Säckar tillverkade av LDPE som är en seg, stark och mjuk PE plast. 8 säckar/rulle 2850148 11,36:- [Ord. pris 76:-) 12:- 120 mete 156:- Fyll på förrådet av kopieringspapper! Data Copy A4 80g, 500 ark/paket, 5 paket/kartong. 1833513 Ohålat 34,87:- [ord. pris 116:-] 1833514 Hålat 36,04:- [ord. pris 116:-] 37:www.aroxs.com Lätt... Lättare... Lättast... SVERIGES ABSOLUT LÄTTASTE BOKFÖRINGSPROGRAM Lättare program finns inte!! - Du behöver inte ens känna till det där med Debet & Kredit! W in & Ma dows cinto sh Bokföring • Fakturering Artiklar • Kunder •Leverantörer • Inventarier - Allt i samma program - 10 års succé med UNI_BAS bara fortsätter! 1.000-tals nya kunder varje år! Pris 800:- abonnemangsavgift 60:- kr per månad tillkommer Utbyggbart med offerthantering, orderhantering, valutahantering, lagerredovisning, strukturlager, avtalsfakturering, strökundshantering etc. etc. etc.. Tennisvägen 37 269 33 Båstad Mail: uni@unicell.se Tel 0431 - 730 30 Hämta gratis demo från vår hemsida http://www.unicell.se BRYTER NY MARK 10 Företagare som hittat rätt väg genom cyberrymden Sid 27–37 Vi kallar det e-handel, distanshandel eller modern retail. Men vi kan kalla det vad v i vill, de här tio företagen struntar i begreppen. De tänker bara nytt. T E X T P E T E R O T T S JÖ F O T O K A R L N O R D LU N D DU&C0 1-2015 27 BRYTER NY MARK FOTO: JONAS LJUNDAHL NORDIC DESIGN COLLECTIVE Designhubben Det fanns kunder som skrek efter nordisk design. Det fanns nordiska designer som inte hittade några kunder. Maria Richardsson skapade en mötesplats. NÄR MARIA RICHARDSSON talar om nätbutiken Nordic Design Collective hör man inte bara säljaren, utan också filantropen och idealisten. – Vi är väldigt engagerade i att hjälpa våra formgivare. Både vad gäller att få deras företag att växa och att de utvecklas som företagare. Det är hos småföretagare mycket av landets tillväxt sker. Det är med den passionen Richardsson inte bara har startat ett digitalt magasin med designinspiration, hon ger sig även ut och intervjuar sina formgivare och skriver artiklarna själv. Frågan är hur länge hon har möjlighet att kombinera rollen som vd med reporterns. På fem år har omsättningen ökat från i princip ingenting till runt 2,5 miljoner kronor. I VILKET FALL är passionen för och kunskapen om design avgörande. Till skillnad från designcommunitys är allt man hittar hos Nordic Design Collective noga utvalt. – Att ha ett bra och tilltalande sortiment är förstås en av grundförutsättningarna. Utan bra produkter och goda relationer med kunderna spelar det ingen Maria Richardsson vill utveckla svenska designer som företagare. FOTO: MARTIN LINDEBORG 28 roll hur mycket du jobbar med SEO, konverteringsoptimering eller driftoptimeringar. Richardsson jobbar med konstant split vision. Dels för att hitta och stötta formgivarna, dels för att hålla kunderna nöjda. – Ett exempel: Vi har ofta lite längre leveranstid hos oss jämfört med andra e-handlare, men så länge vi är tydliga med det i kommunikationen med kunden är det inte ett problem. Såklart: att behöva vänta lite är ju ingenting mot att inte hitta det överhuvudtaget. n DÄRFÖR FUNKAR DET – Det som skiljer oss från andra e-handlare är att vi jobbar med många nystartade designentreprenörer och hjälper dem att hitta nya kunder via oss, säger Maria Richardsson. Alla produkter skickas direkt från respektive formgivare och som kund hittar du både unika och personliga produkter hos oss samtidigt som du får en mer personlig köpupplevelse. ! Läs mer om hemleveranser på www.postnordlogistics.se /hemleverans Martin Liljemark, ansvarig för skidverkstaden hos Outnorth. OUTNORTH Nåt på spåren Om du köpt varor från Outnorth är det inte säkert att de går ner i brevlådan. De har nämligen börjat sälja längdskidor på nätet. VARUHUSET HARRODS har en slogan: ”Alla saker för alla människor, överallt.”. Innan internets tid gick det rykten om att det till och med gick att köpa tigrar där. I dag är det fullt möjligt att – på ljusskygga sajter – köpa tigrar online. Harrods är fortfarande Europas största varuhus, men sortimentet kan ändå inte mäta sig med the world wide web. Med tanke på det är det kanske inte så konstigt att en rad svenska uppstickare flyttat fram gränserna för vilka produkter som går att saluföra på nätet. Purplefox säljer badtunnor, Stålhästens erbjuder cyklar. Och Outnorth har börjat leverera längdskidor direkt hem till dörren. För att övertyga kunderna hjälper det att OS-guldmedaljören Marcus Hellner håller med om att det är en bra idé. Hellner och en rad andra sportstjärnor och även- tyrare ingår i Outnorths ”hjälte”stall; de är centrala för det community – och den trovärdighet – som nätbutiken kretsar kring. Utöver det har Kalmarföretaget byggt en skidverkstad och anlitat experter som kan hjälpa potentiella kunder att välja rätt modell. Sedan ä de, för att citera Ingemar Stenmark, bar å åk. n DÄRFÖR FUNKAR DET Förutom verkstaden och experterna måste man naturligtvis uppge vikt, längd och alla andra parametrar som kan vara avgörande för vilka längdskidor man behöver, liksom huruvida man är nybörjare eller elitåkare. Outnorth har också hittat en bra logistisk lösning tillsammans med PostNord. ! DU&C0 1-2015 BRYTER NY MARK UNIFORMS FOR THE DEDICATED Filosofiska modeskapare Fredrik Wikholm vill hyra ut kläder i stället för att sälja. FOTO: EVELINA CARBORN DÄRFÖR FUNKAR DET Kombinationen av hållbart herrmode och innovativa idéer gör att man håller tummarna för Uniforms for the Dedicated. Samtidigt har svenska ekodesigner så här långt haft svårt att övertyga marknaden. Förhoppningsvis kan det här modekollektivet bryta den trenden. DU&C0 1-2015 ! De flesta gör inte kläder för att rädda planeten. Men Uniforms for the Dedicated är inte som de flesta. UTAN VATTEN DÖR VI, men det är naturligtvis viktigare med en ny t-shirt. Från Naturvårdsverket: ”2013 var inflödet av kläder och hemtextil till Sverige totalt 121 000 ton, vilket blir nästan 12,5 kilo per person. Av dessa slängs cirka 8 kilo i soporna.”. Sedan köper vi nya kläder. Kläderna består ofta av bomull. För att tillverka bomull går det åt vatten, mycket vatten. Ur bomullsindustrins öppna kranar rinner 2,6 procent av världens vattenresurser. Samtidigt rapporterar Water Resources Group att efterfrågan på vatten, om vi fortsätter i samma takt som nu, kommer att överstiga tillgången med 40 procent om 15 år. Tur att svenska modedesignkollektivet Uniforms for the Dedicated har en plan. Inte för att man kan ana det om man sneglar in genom skyltfönstret till boutiquen på Krukmakargatan; bara ännu en sval oas för herrmode på en av Stockholms hippaste adresser. MEN DET HÄR är något annat. Uniforms uppmanar kunden att hyra i stället för att köpa. Om man ändå bestämmer sig för ett köp läggs kläderna i en ”rag bag”. Genom att vända ut och in på shoppingpåsen får man ett frankerat kuvert man kan skänka gamla plagg i. Den approachen har gett Uniforms for the Dedicated gott om publicitet, men det var inte bara en skicklig pr-manöver: hållbarhet är företagets raison d’être. – Det är en naturlig del av vår affärsmodell och anledningen till att vi överhuvudtaget sysslar med det här, säger grundaren Fredrik Wikholm. Filosofin sys nästan bokstavligen in i kollektionen; designen ska vara tidlös, materialet ska så långt det är möjligt bestå av återvunna fibrer, målet är 70 procent redan till hösten. Regeringen har gett Naturvårdsverket i uppdrag att ”ge ett förslag på hanteringen av textilier”. Om de behöver inspiration och vägledning kan de alltid slå en signal till Uniforms for the Dedicated. n 29 BRYTER NY MARK LAGERSALDO, RESTORDER OCH INVENTERING... HUR KAN SAKER SOM LÅTER SÅ KOMPLICERADE LÖSAS SÅ HÄR ENKELT? Appen vill ta shoppingupplevelsen till nästa nivå. RÊVE Välklädd utmanare Hur vill du sköta ditt lager? Med vårt webbaserade affärssystem kan ni samarbeta effektivt, minska dubbelarbetet och enkelt få överblick. Vi tar hand om drift, backup och säkerhet, så att du inte behöver tänka på tekniken bakom. Visst låter det intressant? Framtidens affärssystem är här 0304 - 64 94 00 | sales@specter.se | www.specter.se 30 Rêve är appen som har allt. Nu ska de bara få folk att upptäcka det. OM DU LETAR efter modebutikens heliga graal kan du ladda ner appen Rêve. Det är inte Instagram. Det är inte Facebook. Det är inte Filippa K, H&M eller Polarn o Pyret. Det är inte likes, kommentarer och varukorgar. Det är allt det. Och lite till. Vi har talat med Josep Nolla, grundare för Stockholmsföretaget Rêve. Vid en första anblick ser Rêve ut som ett Instagram där man kan köpa kläder direkt i appen. – Det som gör Rêve unikt är att vi tar shoppingupplevelsen till nästa nivå. Man kan söka bland tusentals produkter från de största highstreet-återförsäljarna. Man kan dela sina tips och få rekommendationer baserat på sina preferenser. Vi har oneclick-köp. Och man kan skanna streckkoder både online och i den fysiska affären. Det finns väldigt mycket styrka i den kombinationen. Att förena sociala medier med e-handel känns fortfarande inte helt smärtfritt. – Nej, det beror på att man ofta försöker bygga handeln ovanpå en existerande kanal. Folk vill inte ha spam i sin Facebookfeed. De kanske däremot vill ha ett Facebook för mode. Man ska bygga sin egen plattform som man sedan kan koppla till andra. Hur ser affärsmodellen ut? – Den finns inte riktigt än, sälj har inte varit vårt fokus. Vi har ansträngt oss för att skapa en produkt som folk älskar och att locka nya användare. Men vi har många potentiella inkomstkällor. Samtliga går ut på att erbjuda återförsäljare och varumärken ett unikt verktyg för att öka sin försäljning och kommunikation med deras publik. n DÄRFÖR FUNKAR DET Ja, frågan är ju om det funkar. Rêve känns som appen man väntat och väntat på – men det gäller att folk är redo att hänga där på samma sätt som man umgås på Instagram. Återförsäljarna verkar åtminstone peppade, det är inga små namn Nolla och hans team lockat: H&M, Topman, Zara, Gina Tricot och Filippa K är bara några av dem som anslutit. Lanseringen i de nordiska länderna ska nu följas av expansion i England och USA. Hur själva appen funkar? Ja, några av de mest spännande funktionerna går ut på att skapa ”stilalgoritmer” – i praktiken en AI som lär sig vilket mode användaren gillar. Och så kan man tagga kläderna på bilderna man lägger upp. Den som klickar på taggen kommer direkt till produkten i appen. ! DU&C0 1-2015 BRYTER NY MARK STÅLHÄSTEN KLART ATT JAG KAN FÖLJA MED DIG TILL LANDET NU I VECKAN, JAG SKÖTER JU HELA ORDERHANTERINGEN VIA NÄTET! Fysisk framgång Vad är e-handlarens bästa vän? Popup-butiken naturligtvis. försäljning, medan ett besök i en DET ÄR MYCKET enkelt: Stål affär kräver en mer aktiv handling hästen vill ”leverera en stilig av kunden. cykel till ett bra pris”. Hur Hur har det gått? gör man det? Man säljer – Vår popup visade den på nätet. Men för att sig ha en väldigt positiv övertyga några av de 95 effekt på vår försäljning, procent som fortfarande både indirekt genom mer inte köper cyklar online försäljning på sajten, bestämde sig vd:n Martin men framförallt via direkt Sjögren för att träffa dem på riktigt. Att starta så Martin Sjögren. försäljning i butiken. Så inför denna säsong valde kallade popup-butiker blir vi att utöka vår popup-närvaro alltmer attraktivt och har visat ännu mer. sig effektivt för att bygga relationer med presumtiva kunder. Snacka om poppis. n – Vi ville få en möjlighet att träffa våra kunder, och för våra kunder att träffas oss. Ge DÄRFÖR FUNKAR DET dem möjlighet att klämma och E-handlaren slipper den känna på cyklarna, säger Martin permanenta fysiska butikens Sjögren. alla kostnader och kan efter – Och för att marknadsföra behov välja plats och tidsoss, genom att synas där vår spann. Enligt en artikel i målgrupp rör sig. Det är därför Forbes ökar det genomsnittvi har valt köpcentrum med liga företaget sin försäljning stora besöksflöden och ”vanliga” med 35 procent från det att konsumenter, i stället för att dörrarna öppnat och upp till etablera en mindre cykelaffär på ett halvår efter det att de någon bakgata där flödena är stängt. Man kunde också mindre och man måste jobba upp spåra ett ökat engagemang en närvaro över tid. I köpcentrum i sociala medier under kamär det också enklare att få sponpanjtiden. tanbesök som senare genererar ! Stålhästen Effekt. En av fem olika modeller som företaget säljer. Hur vill du sälja? Tillsammans med våra partner levererar vi multikanallösningar som ger både dina säljare, lager, webbshoppar och fysiska butiker tillgång till samma information. Med vårt webbaserade affärssystem är ditt företag bara ett klick bort, nu kan du arbeta precis var du vill! Framtidens affärssystem är här 0304 - 64 94 00 | sales@specter.se | www.specter.se DU&C0 1-2015 31 BRYTER NY MARK Gillar du överraskningar? Då kommer du förmodligen älska Mari-Linn Stenlunds affärsidé Testagram. FOTO: EVELINA CARBORN TESTAGRAM Julafton året om Kunderna vet inte vad de köper. Och de älskar det. DAGENS JULTOMTE bryr sig inte om snälla barn, kommer en gång i månaden och vill gärna veta vad du tycker om klapparna. – Många prenumeranter jämför med julafton, säger Mari-Linn Stenlund, grundare av Testagram. Testagram? Inte hört? Det finns fler: Glossybox, Dogbox, Veganboxen, Hälsoboxen. Och det är bara i Sverige: räknar man globalt kan alternativen räknas i tusental. De så kallade prenumerationsboxarna har – i samma takt som sociala medier – exploderat i popularitet. Man betalar för dem men vet inte vilka produkter man får. Vilket är själva poängen: Det är överraskningen som lockar kunden. Det är 32 naturligtvis jackpot för företagen: marknadsföring av nya produkter för en early adopter-publik som inte bara reagerar positivt. De sprider dessutom ordet – och bilderna – på Facebook, Twitter och Instagram. I takt med att företagen lär sig mer om kunden kan de målgruppsanpassa innehållet i boxarna, erbjudanden i butiken och utvärdera sina produkter. För att inte tala om att de slipper passera traditionella mediekanaler och – ej att förglömma – får betalt för det. Testagrams prenumeration, där kunden får varor från detaljhandeln, kostar en hundralapp per låda. – Varumärken i dag måste bli mer personliga i sin marknadsföring. Vi erbjuder en unik kanal som möter konsumenterna i deras hem. I dag lyssnar konsumenter mer på folk i sina nätverk och därför håller sociala medier på att revolutionera våra köpmönster, säger Mari-Linn Stenlund. Och det är ju egentligen ett utmärkt sätt att se på tomten: en unik kanal som möter konsumenterna i deras hem. n DÄRFÖR FUNKAR DET Har du hört talas om isteförloppet? Det har Mari-Linn Stenlund, eftersom det var hon som myntade uttrycket. – Idén till Testagram fick jag när jag blev bjuden på en tepåse för kallt vatten av en kollega på jobbet. Teet var så gott att jag utan att tänka på det blev ambassadör för den nya produkten när jag rekommenderade det till flera av mina vänner. Det är beteendeekonomi in action. Och Mari-Linn Stenlund hjälpte den på traven: – Jag ville förenkla för varumärken och leverantörer att lansera produkter och hjälpa konsumenter att testa nya produkter och skapa ett naturligt engagemang hos dem. Det blev Testagram. ! DU&C0 1-2015 BRYTER NY MARK PURPLEFOX Fyrkantiga affärer Vi älskar Instagram, inte för att den är bäst, utan för att den är bekväm och enkel. Men ögonblicken är alltid flyktiga. Efter några timmar har vännerna både gillat och glömt. Tur då att Printasquare bestämde sig för att komma in i bilden. LETAR DU EFTER ett av Sveriges mest innovativa företag kan du zooma in på Skellefteå. På kort tid har Purplefox gjort allvar av två affärsidéer man för tio år sedan aldrig hade trott skulle fungera på internet. Å ena sidan säljer de vedeldade badtunnor via sajten Norrtunnan. Den billigaste kostar strax över 20 000 kronor. Å andra sidan beslöt de att gå rakt in i den bransch som knappt överlevt förvandlingen från analogt till digitalt: fotoframkallning. De lyckades också. Johan Fahlgren är entreprenören som säljer både badtunnor och din egendesignade fotokonst. Deras sajt Printasquare har som många goda exempel på 10-talet nischat sig hårt: man kan (än så länge) bara framkalla bilder från Instagram. – Under 2012 hände det inte så mycket, men året därpå tog vi fram flera spännande produkter, tecknade avtal med Klarna, vässade vår marknadsföring och märkte en tydlig försäljningsökning under de månader som följde, säger grundaren Johan Fahlgren. Vad har ni för plan om folk skulle tröttna på Instagram och lämna tjänsten? – Instagram växer stadigt, så här är vi inte direkt oroliga. Under årets andra hälft kommer vi att rulla ut vår bilduppladdning som är under utveckling. Det är den enskilt mest efterfrågade funktionen bland våra kunder. När den lanseras kan vi erbjuda en mycket mer komplett användarupplevelse samtidigt som vi frikopplar oss från Instagram. Vad väntar för Purplefox det kommande året? – Ett starkt fokus på Printa square, det blir många spännande lanseringar. Vi har också lanserat Edwinpod, en framkallningsmaskin för Instagram. Edwinpod riktar sig främst mot företag som vill framkalla bilder på event. Man anger bara vilken hashtagg man vill framkalla från så tar Edwin hand om resten. n DÄRFÖR FUNKAR DET Trots – eller tack vare – att man för tillfället bara kan framkalla bilder från Instagram på Printasquare är tjänsten väldigt populär. De har nischat sig. Det finns inte en miljon alternativ på sajten utan en sparsam blandning av traditionell framkallning, fotomagneter, tavlor och affischer. ! FOTO: EVELINA CARBORN DU&C0 1-2015 33 BRYTER NY MARK Ida Backlund har över 200 000 kunder i 60 länder. Affärsidén? Löshår på nätet. FOTO: SARA NYGREN RAPUNZEL Så byggde hon sitt hårimperium Det hängde på håret. I dag är Ida Backlunds företag en svensk framgångssaga. ETT ENKELT SÄTT att byta identitet är att byta sin frisyr. Ett enkelt sätt att byta frisyr är att använda löshår. Men det var inte enkelt att hitta det perfekta löshåret innan Ida Backlund bestämde sig för att göra något åt det. Från en trång tvårummare i Umeå började hon för snart tio år sedan bygga det som skulle bli ett imperium. Och så hittade hon sin egen identitet – som superentreprenör. Rapunzel of Sweden säljer löshår till över 200 000 kunder i 34 över 60 länder. Ida Backlund, som fått vartenda entreprenörspris värt namnet, siktar på en omsättning på en halv miljard kronor. Når hon dit innebär det att hon på egen hand tagit 20 procent av den globala löshårsmarknaden. Det finns ett par historier som brukar återkomma när man berättar historien om Ida Backlund. Att hon tog namnet Rapunzel från den långhåriga flickan i den folksaga bröderna Grimm gjorde populär. Att hon inte fick lån av banken för att starta eget med motiveringen att hennes affärsidé aldrig skulle fungera. Att huvudkontoret i Umeå, där det i dag jobbar över 50 personer, går helt i vitt. av från den kurs hon stakat ut. Hur mycket Rapunzel än växer gäller det att inte förlora sin identitet. n skymmer ibland detta: Rapunzel är en av Sveriges mest effektiva e-handlare. De har lika djup kännedom om löshår som de har om logistik, orderoptimering och it-system. De vårdar sina kundrelationer till den grad att all kundservice sker från Umeå. Backlund har anställt arbetskraft från hela världen med kravet att de flyttar till hennes nordliga breddgrader. Allt för att inte vika DÄRFÖR FUNKAR DET När Ida Backlund beställde löshår på nätet blev hon aldrig nöjd. Långsamma leveranser, dålig kvalitet, undermålig kundsupport; det var alltid något som inte fungerade. På så sätt lärde hon sig vilka misstag Rapunzel aldrig får lov att göra – och det är därför de blivit så stora. MEN ANEKDOTERNA ! DU&C0 1-2015 Gör webbplatsen till ett riktigt skarpt säljverktyg! Ett digitalt säljverktyg Design som speglar ditt varumärke Fungerar för mobil, surfplatta och dator Dags att vässa verktygen och bli framgångsrik på webben Med en riktigt skarp webblösning kan du I över tio år har vi på SiteDirect levererat ge dina kunder aktuell och individuell webb- och e-handelslösningar till bransch- information om dina produkter dygnet ledande företag. SiteDirect eCore ger dig runt. Du kan inspirera och skapa försälj- redan från start smarta funktioner och konfi- ning direkt på webbplatsen, oavsett om du gurationer som vi vet ger förutsättningar att vill sälja via återförsäljare eller direkt till skapa lönsamhet och bli riktigt konsumenter. vass på webben. å Läs mer p e .s t c sitedire www.sitedirect.se Tel 0470-59 00 00 | info@sitedirect.se BRYTER NY MARK APOTEA Enkelt budskap bygger apotek Hur räddar man ett krisande nätapotek? Man gör det enkelt för sig. Och kunden. DÄRFÖR FUNKAR DET Okej, lät det där lite för enkelt för att vara sant? Det var det också. Man ska inte underskatta Pär Svärdsons know-how när det kommer till logistik. Svärdson och hans team har byggt och konstruerat allt själva: lagerlokalen, itsystemen och automatiseringen. Ingen detalj lämnas åt slumpen; bland annat har Apotea slutat skicka med följesedlar och gör på så sätt besparingar för både företagets ekonomi och miljön. Banbrytande inom bok handeln och frälsare för ett krisande närapotek. Pär Svärdson är en av Sveriges mesta förnyare inom handeln. FOTO: EVELINA CARBORN 36 ! I REKLAMEN FÖR Apotea ligger varor prydligt förpackade i en öppen wellpapplåda. Reklamen slutar med att lådan försluts med tejp, redo att skickas. Det känns nästan som om den är på väg hem till en själv utan att man ens beställt något. Det är ett enkelt budskap om enkelhet. Allt du kan förvänta dig av ett vanligt apotek finns nu på nätet. Du slipper vänta i receptkön och priserna är, enligt HUI Research, ”18 procent lägre än på stan”, något vd:n Pär Svärdson inte är sen att påpeka. Ja, det är samma Svärdson som förändrade bokhandeln med Adlibris. När han tog över Apotea hette e-butiken Familjeapoteket och företaget hade precis gjort en förlust på nästan 20 miljoner kronor. Men för att kunna rita siffror i svart snarare än i rött krävdes ingen e-magi. Det krävdes bara några e-nkla sanningar: utöka sortimentet, pressa priserna och erbjud en smidig sajt. Lager och logistik flyttades till – och utgår ifrån – Morgongåva i Uppland. Apotea är den enda renodlade svenska nätbutiken som är godkänd av Läkemedelsverket. Några seriösa konkurrenter existerar inte. – Nej, kedjorna på stan finns på internet men är väldigt motvilligt inställda till att vara där, säger Svärdson. Men det lär förstås inte förbli så. Att handla receptbelagd medicin är av naturliga skäl något djupt privat, men det har inte hindrat kunderna. – Jag tror vi har ansträngt oss ordentligt för att vara tydliga i vår kommunikation: Det är säkert att handla hos oss och vi är godkända av Läkemedelsverket. Men faktum är att kunderna inte ifrågasätter det särskilt mycket. År 2015 är det ingen läskig grej längre. Så vad väntar härnäst? – Det är inga radikala grejer. Vi ska fortsätta bygga ut sortimentet och erbjuda snabbare leveranser. Ibland behöver handeln ingen revolution bara för att den kommer med prefixet e. n NOMINERAD TILL POSTNORD LOGISTICS AWARDS 2015 Apotea blev en av fyra finalister i PostNord Logsitics Award. På www.postnordlogistics.se/ logistikpriset kan du läsa vem som vann Sveriges mest prestigefulla logistikpris. DU&C0 1-2015 BRYTER NY MARK INTERSPORT Från ingenting till e-bäst på tre år För bara tre år sedan hade Intersport ingen nätbutik. Det höll på att sluta illa. INTERSPORT 2012: förlust på runtom i landet ont i magen. 140 miljoner. Ingen e-handel. Vad skulle det betyda för deras Riktningslöst. marginaler om allt skulle säljas – Konsumenterna tyckte vi var via nätet? otydliga, ointressanta och omoResultatet börjar gå upp för dem derna, säger Daniel Anvell, COO. nu. Och visst – en av poängerna Intersport 2015: Nyligen prisade med e-handel handlar naturligtvis som Sveriges bästa e-handlare. om försäljning, men det är nästan Försäljningen i mobiler har lika viktigt att driva trafik ökat med 136 procent. från det digitala till det Förtjusta kunder. fysiska, från den passiva Intersport är världens upplevelsen framför skärstörsta sportkedja. De men till det verkliga mötet finns i över 60 länder och med en handlare som omsätter 127 miljarder har den lokala expertisen. kronor. Bara i Sverige Det vore inte omnikanal Daniel Anvell. finns150 butiker. annars. Problemet – och ett av skälen Tolv år in på det nya årtusendet till att Intersport stod still när kämpade Intersport med franschisevärlden snurrade allt snabbare – systemets nackdelar. Nu har de var att sportkedjan är franchiseförstått vilka fördelar som uppstår ägd. Varje gång någon nämnde när man förenar ny teknik med e-handel fick de lokala handlarna gammal erfarenhet. n DÄRFÖR FUNKAR DET När Intersport skapade sin nya sajt för e-handel började de med designen. Att skapa den mest användarvänliga upplevelsen stod överst på dagordningen, tekniken fick anpassas därefter. De har också delat upp sökfunktionerna för den kund som vet exakt vad den är ute efter, den som söker efter produkter i en viss kategori och den som bara vill ha inspiration. Nästa utmaning för Intersport är att behålla den enhetliga designen och samtidigt profilera de lokala handlarnas unika erbjudanden. Allt om e-handel finner du på e-handelsbloggen.nu Du vet väl om att det finns en a-kassa för dig som är företagare? För oss på SHA är det självklart att du som är egen företagare ska ha rätt till ett bra skydd vid eventuell arbetslöshet! Ansök om medlemskap direkt med e-leg! Skanna QR-koden här bredvid eller gå in och läs mer på vår hemsida www.akassan.com ! TERRY JONES SÅ BYGGER DU ETT INNOVATIVT TEAM Två pizzor stor Om två pizzor inte räcker för en lunch för hela arbetsgruppen så är den för stor. Små grupper är alltid mer innovativa än stora. Anställ udda typer Anställ personer som tänker på ett annat sätt än du och som kan lösa problem du inte visste att du hade. Det kan vara jobbigt, men resultatet blir ofta bättre. Det är som fotboll Det är inte som slalom i OS – du får en chans, och missar du en port är chansen borta. Det här är fotboll, vilket innebär många chanser att göra mål, vinna titlar och bli framgångsrik. Man måste våga göra misstag, och låta sina anställda fortsätta vara kreativa, trots en missad frispark. 38 DU&C0 1-2015 Utvecklas avvecklas eller År 2000 revolutionerade han resebranschen med sin onlineresebyrå Travelocity. Det är inte lätt att vara innovatör, slår Terry Jones fast – men det är det enda sättet att hålla sig relevant. T E X T H E N R I K E K F O T O DA N I E L M Å N S S O N C HAUFFÖREN HAR PRECIS börmåste vara rörlig och bygga din verksamjat raljera över vart hans het på kontinuerlig innovation om du vill bransch är på väg. Han kan framåt i den nya världen. Amazon gör det, minsann taxinäringen. Google gör det, Jones själv gör det och alla – Det här med Uber är bara har de förändrat varsin industri som i dag en fluga, det kommer aldrig att är störst inom sin genre. bli något, säger han till passageMen fortfarande möter han raren i baksätet. människor som taxichauffören Den tveksamma passageraren som vägrar se vad som håller på frågar: att hända. – Hur gammal är du? – Jag är inte förvånad. Föränd– 50 år, svarar chauffören. ring tar tid, säger Terry Jones – Typiskt, suckar passageraren inför sitt Sverigebesök och framtill chaufförens förvåning. Han trädandet under Guldnyckeln. förstår inte riktigt vad åldern – Han vet inte om att han driTerry Jones. skulle ha med saken att göra. ver en zombieverksamhet. Den – Hade du varit 60 hade du kanske kunär död. Så det gäller för mig att fortsätta nat hålla i gång din verksamhet till 65 och prata om det här. gå i pension. Men 15 år till … Du är rökt, Å andra sidan, menar Jones, finns en hel säger passageraren. millenniegeneration som inte gör annat än att lösa samhällets uråldriga problem. För PASSAGERAREN I FRÅGA är Terry Jones. första gången i historien är det barnen som Entreprenören som har haft en stor del i lär sina föräldrar hur saker och ting fun formandet av den moderna turistnäringen. gerar. Han som började med att grunda travelo– Om någon frågar mig: ’Hur ska jag city.com och bröt isen för onlinebokningar tackla den här utvecklingen’, svarar jag: av resor, och sedan skapade supersuccén ’Anställ en ungdom’. De har inte samma kayak.com som han sålde för 14 miljarder bagage som du och de kommer att se på kronor till konkurrenten Priceline. saker på ett helt annat sätt, fortsätter Terry Just att köra taxi vet han inte mycket om, Jones. men han lever och predikar läran om att du Enligt honom är kulturen i företagen det DU&C0 1-2015 4-2014 viktigaste för en spirande innovation. Det finns en ny trend i Silicon Valley som kal las ”acqui-hiring”, berättar han. – Man köper upp nystartade företag tack vare deras team. Ett bra gäng där man vill åt deras kunskap och affärsanda, men deras idé lägger man ned. Det handlar om att bygga sina organisationer. TERRY JONES EGET sätt att fortsätta ligga i framkant visar sig i det nya projektet Wayblazer. Där försöker han hantera problematiken som uppstått i dagens resesökande, det vill säga den massiva mängden oorganiserad data. – Amerikaner tillbringar en månad med att leta resor innan de faktiskt bokar en. De besöker i snitt 20 sajter. Det vi gör med Wayblazer är att vi samlar bloggar, tweets, artiklar, böcker, väderinformation och så vidare i IBM:s system Watson. På så vis kan du exempelvis ställa frågan ’jag vill åka på en grabbresa till Texas i höst’. I stället för miljontals länkar får du tio datorgenererade förslag: ’Ni borde åka på Formel 1 i Austin, sitta i kurva 15 för den bästa upplevelsen och ta den här vägen dit för att slippa trafikköer’, förklarar Terry Jones. Förmodligen kommer systemet inte att rekommendera den 50-årige taxichauffören. n T R O NSKIFTE FLER UBER ÄN GULA TAXIBILAR I New York finns nu 14 088 registrerade Uberbilar, jämfört med 13 587 gula taxibilar. Siffrorna publicerades i mars och kommer från New York City Taxi and Limousine Commission. Uber lanserades i New York 2011. De gula bilarna har fortfarande mångdubbelt många fler körningar. Källa: Times.com 39 VI ÄLSKAR FÖRETAGARE. Klart vi gör dig en tjänst, eller tre Du som är företagare ställs varje dag inför nya utmaningar. En krånglande IT-miljö bör inte vara en av dem. Vi på Dustin älskar företagare och tycker att du ska få lägga din tid på viktigare saker än krånglande nätverk och skrivare som har slut på toner. Därför hjälper vi dig gärna med smarta IT-tjänster som gör din vardag enklare. Hör av dig till oss, så berättar vi hur vi kan få ditt företag att fungera bättre. BESTÄLL DIREKT PÅ DUSTIN.SE/TJANSTER ELLER RING 08-553 44 772 SÅ HJÄLPER VI DIG ATT HITTA EN LÖSNING FÖR DITT FÖRETAG. Sakernas internet Bättre business med babblande basketboll Tekniken kring uppkopplade saker har blivit billigare. Det skapar möjligheter även för mindre företag. Internet of things är här på allvar. TEXT PER COR NELL D ET FINNS MÅNGA FÖRETAG som säljer basketbollar. Och det finns ett företag, 94Fifty, som säljer basketbollar som innehåller åtta sensorer som kan mäta allt du gör med bollen: från snabbhet i dribblingarna till rotation på bollen när du skjuter skottvinkel. Bollen pratar med en mobilapp i realtid. I appen finns övningar och du får direkt feedback på allt du gör. – För en 15-åring som vill bli bättre på basket är det här något annat än att ”bara” DU&C0 1-2015 genom att skicka personliga erbjudanden till den kund som står framför butikshyllan. Eller mäter kundflöden med sensorer i butiken och använder informationen när de ska bygga om. EN ANNAN KATEGORI företag där många redan utnyttjar IoT är de som vill sänka kostnader. De har kanske utrustning ute i fält som de kan läsa av på distans i stället för att göra fysiska besök. köpa en boll. Bollen blir början på en relaMen samma teknik som används av tion mellan kunden och företaget, säger ett logistikföretag för att fjärrövervaka Robert Brunbäck, marknadschef på Telesin fordonsflotta, eller av en tillverkare nor Connexion, ledande aktör i för att hantera sitt lager på disNorden med Internet of thingstans, kan användas för att ge kunlösningar (IoT) till företag. derna realtidsinformation om när deras leverans anländer eller HAN SER STOR affärsnytta med hur många varor det finns i den denna typ av lösning för många lokala butiken. Det som börjar svenska produktföretag. Ja, alltså som ett internt projekt visar sig inte att sätta in sensorer i basketäven kunna ge kundnytta. bollar, men att koppla upp proNär är IoT ett mindre bra alternadukterna de säljer. tiv? Robert Brunbäck, – Produktföretagen är utsatta – Risken är att det blir som marknadschef på för stenhård konkurrens. Att Telenor Connexion. på 90-talet när alla skulle ha en knyta tjänster till produkten ger hemsida. Grundfrågan som ingen en annan relation till kunden. Det är inte kommer undan är: Vad ska jag ha det till? längre bara de stora företagen som Scania Det gäller att vara tydlig i sin strategi. och Volvo som kan göra detta. Mindre föreMen hur ska man veta om det ger effekt? tag kan ha en fördel genom att de är mer – Det är förstås svårt att lättrörliga. veta på förhand. Fördelen VÄND Även tjänsteföretag kan hitta affärsmöjär att det går att testa i Så kan ditt ligheter med sakernas internet. Tekniken ett mindre format. Och företag jobba börjar exempelvis växa inom bilförsäken fördel med uppmed IoT- lösningar. ringar där den sansade föraren får lägre kopplad teknik är att premie än den vårdslöse. Det finns föreden digitala tjänsten går tagare inom retail som utnyttjar tekniken att förändra över tid. n 41 Pyramid Business Studio Användbarhet BÄST I TEST 2011 A nvändba BÄST rhet I TEST 2011 Affärssystemet som växerBÄST med I TEST 2011 din verksamhet! Läs mer på unikum.se Användbarhet Läs mer på Läs mer på www.unikum.se unikum.se Tre tips för företag som vill utnyttja IoT: ➔ Glöm inte frågan varför. Vad ska du ha tekniken till? Och vad ger det för affärsnytta? ➔ Ha en strategi för vad du ska göra av all data som kan samlas in. Det är lätt att hamna i en situation där du inte ser skogen för alla träden. ➔ Fundera på att testa tekniken i ett mindre format för att se om det funkar för ditt företag. Så kopplas en produkt upp Lager Mobilitet Logistik BI Handel Produktion Mobilitet Ekonomi Service Butik e-hand Filial CRM MPS Tjänster Redovisning PDA Entreprenad Tidrapport Fakturering Vision Ekonomi ➔ En kommunikationsenhet och sensorer monteras in i produkten för att fånga in önskad data. ➔ Sensorn kommunicerar via mobilnät, wifi eller fibernät med en molntjänst. Data kan föras över till en applikation. Men kommunikationen är dubbelriktad så att till exempel en maskin kan styras på distans. ➔ En app i mobil eller dator används för att interagera med din uppkopplade produkt. Alternativt går all data direkt in i existerande affärssystem. 100 svenska företag om IoT ➔ 77 procent har implementerat IoT i sin verksamhet, eller planerar att göra det inom två år. ➔ 32 procent anser att IoT är kritiskt för företaget om fem år. ➔ Vanligaste anledningen till detta är att förbättra en tjänst eller service mot kund. ➔ 60 procent tror att IoT kommer att förändra deras bransch inom fem år. ➔ Största utmaningen kring IoT uppges vara frågor kring säkerhet och integritet, följt av teknisk komplexitet. ➔ Största interna utmaningarna uppges vara att IoT kräver en ny affärsmodell samt ny intern kompetens. Källa: Telenor Connexion, rapporten Internet of Things i Sverige, 2014. DU&C0 1-2015 Tekniklösning som gick i lås För Verisure är basen hemlarm. Teknikutvecklingen har dock öppnat dörren för uppkopplade lösningar för det smarta hemmet. HEMLARMFÖRETAGET Verinär barnen kommer hem eller när sure har varit snabba med att brandlarmet går. anamma den nya tekni– Våra traditionella kens möjligheter. Från larmlösningar byggde på traditionellt larmföretag hårdvara som installerahar de i dag ett helt nytt des ute hos kunden och tjänsteutbud som möjligkopplades till vår larmgjorts med hjälp av IoT. central. Med det senaste Genom samarbeten decenniets teknikutveckmed andra företag erling inom bredband och bjuder Verisure kunderna Michael mobiltelefoni, samt lägre Peterson. att larma via mobilen, priser på komponenter, styra hemmets lås på distans, är det nu möjligt att utveckla styra hemelektronik på distans ett mycket bredare tjänsteutbud och läsa av inomhustemperatur för det smarta hemmet, säger och luftfuktighet. Kunden kan Michael Peterson, kommunikaockså få meddelande i mobilen tionschef på Verisure. Tre lösningar Andra exempel där IoT är bra för business Scania har byggt in ett system i lastbilarna så att föraren får instruktioner kring hur hen ska köra ekonomiskt. Det kan minska bränsleförbrukningen med 10 procent. För ett åkeriföretag med 50 bilar är bränslet en tung utgiftspost och 10 procent på den är en stor besparing. Volvo har byggt in teknik i bilarna kopplad till en app så att ägaren kan sätta på motorvärmaren från frukostbordet, få bilen att tuta när man tappat bort den på kundparkeringen eller lyssna på Spotify. Volvo kan också ge proaktiv service och föreslå sina egna verkstäder för kunden. Xylem levererar pumpar och vattenteknologi till exempelvis kommuner. För dem innebär IoT att de kan samla in data från sina anläggningar för att kunna förbättra service och underhåll. På sikt ser de möjligheter att kunna jobba förebyggande för att justera vattenflöden inför väntade skyfall och optimera vattenhushållningen för en kommun. Sveriges mest rutinerade arbetslag tar hand om er bemanning! Vi erbjuder snabba och effektiva lösningar när du behöver hyra personal För mer info ring: Håkan Olenius Affärsansvarig Bemanning Telefon 072-151 18 07 e-mail: hakan.olenius@seniorbolaget.se Hemsida: www.seniorbolaget.se HISTORIEN BAKOM SRIRACHA Smaken av framgång Såsen var stark men affärsidén svagare. Ändå tog Sriracha över världen och skaparen David Tran blev en framgångssaga. Ingen kunde bry sig mindre än David själv. TEXT: MATTIAS WIKDAHL SOM SÅ MÅNGA andra affärssuccéer började det blygsamt. 1980 kom David Tran till USA från Vietnam. Han hade inget jobb men framförallt ingen hot sauce. Det andra problemet löste det första. Den sydostasiatiska invandrargruppen i Los Angeles saknade en hot sauce värdig dess smaklökar och Tran bestämde sig för att göra en insats. Bara några månader senare kom han fram till sin version av Sriracha, en version av thaisås som han gjorde med en hybridjalapeño, vinäger, socker, salt och vitlök. Först distribuerade han den till lokala marknader i staden, inte långt senare började han leverera den i den nu välkända genomskinliga flaskan med tuppen och grön kork. I dag ser du Sriracha överallt. Eller åtminstone känner du smaken av den. Det finns hela kokböcker dedikerade till Sriracha, det finns drinkar, mobilskal och till och med en prisvinnande dokumentärfilm om såssuccén. DAVID TRAN, nu 69 år gammal, har gjort en häftig resa sedan 1980. Allt han ville då var att se till att vietnamesiska immigranter hade tillgång till en bra hot sauce. Allt han vill nu? Exakt samma sak. David Tran hade aldrig en större dröm än att se till att vietnamesiska immigranter hade tillgång till en bra hot sauce till sin pho-soppa. – Jag startade det här företaget med stängda ögon. Det fanns inga 44 förväntningar alls, säger Tran till sajten Quartz. Han driver företaget likadant i dag som när han började. Inte en enda gång har han höjt inköpspriset, som är hemligt, på sin SriSriracha hamnar racha trots att inflationen mellan 1 000 och 2 500 har tredubblat matpriserna på Scoville-skalan. sedan 1980. Han har Strax under Tabascosås ingen aning om var den 2 500–5 000. Världens starkaste chili (Bhut säljs heller. Jolokia) har uppmätts – Vi har ingen detaljetill 1 001 304 rad dokumentation på det, Scoville-enheter. erkänner han till Quartz. Till exempel så har sushikockar i flera år använt Sriracha för att ge lite stuns till sina tonfiskrullar. Det visste inte Tran heller, fram till nyligen, trots att det antagligen ligger bakom en rätt stor del av försäljningen. DET FINNS INTE heller någon trademark för namnet, ett misstag av David Tran menar de flesta affärsexperterna. Trans Sriracha har lagt grund för mängder av varianter och kopior på marknaden. Stora namn som Heinz, Kikkoman och Tabasco gör numera sin egen Sriracha, och restaurangkedjor som Subway och Taco Bell har också tagit rygg på framgången, utan att behöva betala en krona till David Tran. Det här rör inte heller såskungen i ryggen. Han ser det som gratis reklam för ett företag som aldrig har haft en marknadsföringsbudget. Det är också oklart om han verkligen förlorar på att inte ha rättigheterna till namnet. Företaget fortsätter att växa. De senaste åren har försäljningarna för hans egen sås stigit från 60 miljoner dollar per år till 80 miljoner dollar. Det vill egentligen inte Tran att någon ska få veta. Han är rädd att det ska innebära att fler människor kommer till honom med affärsidéer eller tillväxtplaner han inte vill höra. – Människorna som kommer till mig är aldrig intresserade av produkten, bara av profiten, säger han. n DU&C0 1-2015 t l e K n e TOK a s s a k & n ö l , g n i r e r u t k e a r f a , g g a n i t boKför för småföre på mac, pc a & surfplatT uTbildning ingår gör jobbet i farten Tag 3 betala för 2 Ring idag och ange DUCO. (Billigaste programmet på köpet. Gäller t.o.m 31/8-2015) Prova gratis! Det är lättare än du tror att sköta administrationen själv. Utforska programmen redan idag på www.hogia.se/smalloffice eller ring för en personlig demo på 0303-688 00. Chokladfabriken F R Å N B Ö N A T I L L Bacon, kvitten och Österlenäpplen kanske inte matchar Willy Wonkas svindlande chokladsmaker. Men när Ulrika och Fredrik lämnade Stockholm för sin egen chokladfabrik på landet är det fokus på lokala smaker. T E X T M A R I E S KO G LU N D F O T O M A RT I N L I N D E B O RG N ÄR ULRIKA BERGENKRANS och Fredrik Alverén tog över Österlenchoklad för ett och ett halvt år sedan lämnade de sina välavlönade jobb i Stockholm. Fredrik har i många år arbetat med affärsutveckling på internet och Ulrika har lång erfarenhet som strateg inom pr och sociala medier. – Österlenchoklad var ett etablerat företag, fast vi förstod att vi tog över en säck med problem. Vilka de var hade vi däremot ingen aning om. Men vi gick från att ha bott i lägenhet till att flytta in i en skola från 1893 på 800 kvadratmeter. I morse bar vi in två ton pellets till pannan. Det är alltid så mycket att göra att vi ibland måste ta ett steg tillbaka och andas, säger Fredrik. Han och Ulrika klagar inte. De är inbitna problemlösare och älskar sitt sätt att leva. Dessutom har de stor nytta av sina tidigare kunskaper för att profilera företaget och kommunicera med kunderna. – Det är en förmån att få leva med företagsbyggande. Vi försöker begränsa oss och vara lediga på helgerna, men samtidigt är det en livsstil. I chokladfabriken såg vi en enorm möjlighet – dels att kanalisera de smaker som kännetecknar Österlen i chokladpraliner, dels att tillverka vår egen choklad direkt från kakaobönan, ”bean to bar”, säger Ulrika. FÖRETAGET VÄXER och årets målsättning är en omsättning på tre miljoner. För att få ytterligare ett ben att stå på utö46 ver pralintillverkning och fabrikens kafé har de även bildat Svenska Kakaobolaget. Här tillverkas choklad som de förutom att använda i den egna produktionen ska leverera till pralintillverkare, restauranger och direkt till chokladälskare, då i form av chokladkakor. Kakaobönorna importeras från ett kooperativ i Sri Lanka där personalen får bra betalt och där det råder schysta arbets- B U T I K förhållanden. Maskiner har köpts in från USA och Italien; varmluftsugnar för rostning, en kross för att få bort skalen och mala bönorna och en för att blanda samman kakaon med socker. Bara socker, inget annat tillsätts i chokladmassan. Tillverkningen tar flera dagar. Sedan behövs ytterligare två till fem dagar för att tillverka praliner, vilka var och en görs för hand. MASKINERNA HAR finansierats med hjälp av crowdfunding eller gräsrotsfinansiering. På väggen sitter nu därför en lista med namn, ”Våra hjältar”. På omslaget – egendesignat, förstås – av de 5 000 första chokladkakorna som tillverkats i fabriken finns ytterligare namn. – Det är personer som skjutit till pengar BÖNA TILL BUTIK. Österlenchoklad har nu hela processen från kakaoböna till egen butik och distribution. DU&C0 1-2015 Terrence Brown, docent i entreprenörskap och innovation vid KTH ”CROWDFUNDING ÄR ETT SPÄNNANDE SÄTT ATT FINANSIERA, DET ENGAGERAR OCH SPRIDER KUNSKAP.” Fredrik Alverén och Ulrika Bergenkrans har finaniserat sin satsning bland annat med hjälp av privata investerare. DU&C0 1-2015 47 Omslagspappret är i 100 procent bomull. Känslan i papperet ska reflektera innehållet med sin mjukhet. ÖSTERLENCHOKLAD 10 5 April. December. Nytt pralinsortiment på Pralinmaskinen går sönder, plats. Vi börjar bygga upp stormar och snökaos gör att 2013 kakaorosteriet, renoverar strömmen ständigt bryts. Vi huset och säsongen drar så är ensamma i produktionen 2014 2014 sakta i gång. och jobbar nästan dygnet Oktober. Betyg: 6 runt för att klara alla Vi får nycklarna Februari. December. beställningar. och sover över första Vi finner ett Vi har blivit fler i Betyg: 4 natten i vårt nya ekologiskt personalstyrkan. 2014 hus och blivande kakaokooperativ i Beställningarna rullar chokladfabrik på Sri Lanka som vi in, höst- och 2013 två madrasser. besöker och beställer julförsäljningen går Betyg: 9 hem kakaobönor mycket bra och vi ifrån. femdubblar antal Betyg: 8 återförsäljare under en månad. Betyg: 8 2015 Februari. Allt är på plats i det nya kakaorosteriet och för första gången gör vi vår egen choklad från ursprungsbönor. Resultatet är långt över förväntan. Betyg: 10 1 Kulorna som krävs för Öka försäljningen med våra skräddarsydda betallösningar Ring 08-735 29 92 eller besök sveawebpay.se till verksamheten i förväg. På så sätt har vi kunnat få ihop kapital. Crowdfunding är ett spännande sätt att finansiera, det engagerar och sprider kunskap. Vi har använt oss av sociala medier på ett mycket medvetet sätt. Det handlar om att hela tiden berätta var i processen man är. Då kommer folk tillbaka och vill veta mer. Vi har en följarskara som är väldigt intresserad, säger Fredrik. – Det finns en stor poäng med att använda sig av sociala medier i ett projekt man själv brinner mycket för. Det måste vara genuint och engagerat, annars blir det bara statiska och planerade inlägg, säger Ulrika. KUNSKAPEN OM CHOKLAD, menar de, står i dag där kaffe eller vin var för 20 år sedan. Det finns olika toner i chokladen, men ofta är det så mycket tillsatser i den färdiga chokladkakan att det inte går att känna någon skillnad. – Det här är en superspännande tid när choklad mognar som område. Kakao får, precis som vindruvan, sin karaktär från jordmån och typ av böna men också från jäsning och rostning. När vi gav oss in i branschen ville vi ta vara på detta. Vi tyckte att många praliner på marknaden smakade likadant – det var mycket fokus på hur vackra de var men smaken kom i skymundan. Hur skulle vi använda Österlens råvaror för att få ut det mesta av smakerna? Vi ville inte utgå från de puréer och aromer som fanns i tetrapack utan från genuina råvaror. Och smakade. Och testade igen. Aronia och kvitten men också bacon, calvados och spettekaka. – Äpplen är verkligen Österlen men de innehåller mycket vatten. Det behövs enorma mängder för att få fram den koncentrerade smaken, men nu finns pralinen ”äppelkaga”. Den fick nyss guldmedalj i International Chocolate Awards Scandinavia, och vår rosmarinpralin kom trea. Vi lever ständigt i det. SÅ DE TESTADE. ULRIKA & FREDRIKS TRE BÄSTA RÅD Under en promenad på stranden sa jag ”den där jordnötspralinen behöver mer salt”, säger Fredrik. Pralinerna och snart även chokladkakorna säljs i dag via återförsäljare och på det egna fiket. Naturligtvis serveras choklad också hos grannen, stjärnkocken Daniel Berlin, då som tunna flarn till kaffet. Det går också bra att beställa via nätet. Om tio år, vad gör ni då? – Österlenchoklad kommer säkert att växa, men verksamheten är begränsad till Sverige. Kakaobolaget kan däremot lanseras internationellt. Vi tänker besöka plantager i olika länder för att få fram en härlig palett av chokladsmaker. Det är sjukt spännande att få vara med om detta. n r fler avslut? BLI INTE FLASKHALSEN Det är lätt att vilja göra allt själv för att ha 1 kontroll och spara på kostnader. Vi jobbar för att verksamheten inte ska stå och falla med oss och delegerar arbetsuppgifter. Då kan vi ägna oss åt att bygga företag och växa. HA TILLTRO TILL PROCESSEN En viktig lärdom har varit att låta saker 2 och ting vila. Låt det gå lite tid, reflektera och ta ett steg i taget så blir slutprodukten oftast bättre. Samma sak gäller med idéer. VISION & PLANERING Vi har en vision om var vi vill befinna oss 3 om 5–10 år, men har lärt oss att oväntade saker kan dyka upp längs vägen. Därför detaljplanerar vi enbart ett kvartal i taget. Tid är pengar! Fröbergs RFID/Fingerprint hjälper dig hålla koll. Modern tidregistrering i en snygg terminal. Stämpla med RFID eller fingeravtryck. Bearbeta och skriv ut stämplingarna från din dator. Närvaro syns i realtid. n Programmerbara scheman och arbetskoder. n Summerar arbetad tid/anställd. n Automatiska rastavdrag. n Hanterar upp till 3000 anställda. n Uppfyller kraven för personalliggare. n Från: 5.990.RFID-brickor Kontakta oss för en kostnadsfri demonstration! Finns även med WiFi! AB John Fröberg · Box 909 · 612 25 Finspång Tel. 0122-861 04 · info@frobergs.se · www.frobergs.se DU&C0 1-2015 51 ILLUSTRATION: MARTIN SCHMETZER/POPILL VÄ L KO M M E N DU ÄR INTE BÄTTRE ÄN DIN SENASTE KUND Att ta hand om din kund precis före ett köp, under ett köp och efter ett köp är troligtvis den bästa investering du kan göra. En nöjd kund kommer tillbaka och den tipsar andra om ditt företag. Bjud till, släpp på reglerna och gör det enklare och bekvämare för kunden att vara just din kund. För det är ju som Bob "Idea man” Hooey säger: "Tar du inte hand om din kund så kommer din konkurrent att göra det.". Den sista delen av "Den totala guiden till det moderna företaget” handlar om kundvård. Vill man vara lite smart kan man påstå att allt är kundvård, från pris till paket, men vi har försökt att spetsa till begreppet och har föst in det i kategorierna: Kundinsikt, Kommunikation och Service. Vi hoppas att Den totala guiden vårdat dig som kund och läsare. Det har i alla fall varit vårt mål. Trevlig läsning. KUNDINSIKT KOMMUNIKATION SERVICE En enda fråga är allt du behöver för att veta hur nöjda kunder du har. s 53 Nya företaget Give skapar gåvor via mobilen. s 55 Åtta recept för modern kundservice. s 58 DEN ULTIMATA FRÅGAN GLÖM INTE TALA TILL ALLA DINA KUNDER Så anpassar du dig till kundernas olika intressenivå. s 54 KONSTEN ATT SKAPA EN BRA UPPLEVELSE The peak end rule handlar om vilken upplevelse av ditt företag som kunden minns. s 54 BÄST RETURER VINNER En enkel returtjänst kan vara helt avgörande för en kund online. s 55 NEJ 2 Har du en serviceplan? JA SÅ HANTERAR DU KRITIK HJÄLP PÅ ETT KICK 3 FLUGOR I EN SMÄLL FB, VAR GOD VÄNTA! Konsten att vända en dålig recension på nätet till bra pr. s 56 Tre tips som skapar ambassadörer, vårdar kunder och marknadsför ditt företag på samma gång. s 57 Hur du skriver mejl kan vara avgörande i relationerna mellan dig och dina affärskontakter. s 57 Läs ”Varför inte?” s 58 NEJ JA er Du komm nu att få lojalare kunder 52 7 måsten för kundtjänst isociala medier. s 61 KUNDEN ÄR KUNG GUIDENS 5 DELAR: #1: Bygg ditt företag #2: Väx! #3: Marknadsför dig #4: Sälj bättre #5: Vårda din kund 3 Är alla kunder lika intresserade ? Läs ”Vi talar bara till hälften av våra kunder”, s 54 NEJ NEJ JA 6 Får dina kunder bestämma själva? 4 Får du klagomål? JA Läs ”Kunden är kung”s 62 7 Grattis! Nordens ledande kosmetikkedja möter kunderna i alla kanaler. s 60 Låt kunden bestämma hur hen vill ha det!. s 62 MEJLA DIG TILL FRAMGÅNG Läs ”Hantera kritiken”, s 56 KLAR GÖR OM, GÖR RÄTT Innehåll #5 Läs ”Ställ den ultimata frågan”, s 53 1 Vet du vad dina kunder tycker? GÅVANS MAKT NEJ JA NEJ 5 Finns du på Facebook? JA Läs ”7 måsten för kundtjänst i sociala medier”, s 61 D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D DU&C0 1-2015 KUNDINSIKT Ställ den ultimata frågan EN ENDA FRÅGA – DET ÄR ALLT DU BEHÖVER FÖR ATT MÄTA HUR NÖJDA KUNDER DU HAR. OCH DÅ FÅR DU DESSUTOM EN FINGERVISNING OM DITT FÖRETAGS FRAMTID. ALLT ENLIGT FORSKARNA FRED REICHHELD OCH ROB MARKEY, FÖRFATTARNA TILL BOKEN "THE ULTIMATE QUESTION". Att mäta hur nöjda kunder ett företag har låter kanske enkelt. Men informationen är ofta svår att samla in, analysera och använda i praktiken. Och nyttan blir därför begränsad. Men enligt boken "The ultimate question" finns en metod som fungerar. Den kallas NPS (Net promoter score). Och den gör mer än talar om hur nöjda kunder ett företag har: den ger insikt om dess framtida tillväxt. Allt som behövs är frågan: Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän eller kollega? – Sanningen är att NPS är designad för att vara radikalt enkel. Inte för att det är statistiskt bättre men för att det är statistiskt tillräckligt, och enkelheten gör att alla på företaget förstår metoden, säger Rob Markey i en intervju med internetbaserade Knowledge at Wharton. len ambassadörer minus andelen sabotörer får man fram det som Reichheld och Markey kallar den ultimata siffran: nettoambassadörspoängen – siffran som ger insikt om ditt företags framtida tillväxt. – Vi fann att vid en jämförelse mellan företag som är verksamma inom samma bransch och på samma marknad, tenderar företag med en högre nettoambassadörspoäng att växa ifrån konkurrenterna, säger Rob Markey. Den stora styrkan med metoden, förutom insikten den ger, är att den är så enkel att alla förstår den. Och det gör att alla på företaget kan arbeta mot samma mål: att maximera andelen ambassadörer och minimera andelen sabotörer. 75–80 % Så högt ligger företagen – t ex Amazon och eBay – med mest lojala kunder. Apple, Lego och Sony är några av företagen som använder metoden enligt Bain & Company. FRÅGA Fråga dina kunder: Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega? 1 DELA IN Dela in kunderna i kategorier efter hur de svarar: ambassadörer (9–10), passiva (7–8), och sabotörer (0–6). 2 RÄKNA Ta andelen (procent) ambassadörer minus andelen sabotörer. Resultatet är dina nettoambassadörer. 3 GRÄV VIDARE Motstå frestelsen att ställa fler frågor. Det leder till en lägre svarsfrekvens och reliabilitet. Samtidigt är det viktigt att gräva djupare för att kunna omvända sabotörer till ambassadörer. Lär känna dina kunder: Varför är somliga supernöjda och andra missnöjda? 4 Beroende på hur kunderna svarar på en skala från 1 till 10 sorteras de till en av tre kategorier: ambassadörer (9–10), passiva (6–8) eller sabotörer (0–6). Ambassadören är din drömkund. De konsumerar dina produkter regelbundet och långsiktigt, och rekommenderar dig gärna till sina vänner och värvar på så sätt nya kunder. Den passiva kunden däremot är nöjd, varken mer eller mindre, och lär knappast riskera sin egen trovärdighet för att rekommendera ditt företag vidare. Sabotören, slutligen, är ambassadörens motsats och riskerar skada ditt företags rykte – för även missnöjda kunder gillar att prata. Genom att ta ande- DU&C0 1-2015 SÅ HÄR GÖR DU: JÄMFÖR Jämför resultat inom organisationen på alla möjliga nivåer. Var också noga med att lyfta fram goda exempel för att sprida inspiration i företaget. Överväg att ge anställda incitament för att öka andelen ambassadörer. 5 Är din siffra lägre än förväntat? Faktum är att medianen, enligt forskningen baserat på 400 företag och 130 000 svar, ligger på 16 procent ambassadörer. TEXT: JONATHAN KÄRRE D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D 53 KUNDINSIKT ”Vi talar bara till hälften av våra kunder” Hälften av alla kunder är passiva, ointresserade och illojala. Vi måste anpassa oss efter kundernas intressenivå, menar Inger Roos. TRE TIPS INGER ROOS OM HUR DU FÅR LOJALARE KUNDER GÖR NYA UNDERSÖKNINGAR Enkäter i all ära, men du får en bättre bild av dina kunder och din relation med dem om du tittar på vad de gör snarare än vad de säger att de kommer att göra. Ett vanligt enkätresultat är särskilt missvisande då det nästan uteslutande är aktiva kunder som svarar på dem. 1 HITTA DINA PASSIVA KUNDER Alla företag har passiva kunder. Det första steget mot att omvända dem är att ta reda på hur stor andel av dina kunder som är passiva. Först därefter kan du börja förändra din kommunikation. 2 ÄNDRA TANKESÄTT Att kommunicera kostar i material, kanaler och därigenom pengar. Men om du inkluderar både de aktiva och passiva kundernas särdrag kan du vända kommunikationen från att vara en kostnad till att bli en inkomst. 3 FOTO: SAMIR SOUDAH Inger Roos, docent i företagsekonomi på Karlstads universitet, grävde djupare. Hon var övertygad om att det fanns fler nyanser i kundrelationer än nöjda respektive missnöjda kunder. Genom att analysera olika telekomkunders beteenden kunde Inger skönja en underliggande struktur. – De aktiva kunderna var medvetna om varför de var kunder. De passiva var däremot knappt medvetna om vilka företag de var kunder hos, säger hon. En passiv kund kan till exempel handla relativt regelbundet men samtidigt vara illojal och flyktig. – För att få en bättre bild av relationen måste vi iaktta vad kunderna gör snarare än vad de svarar i en enkät. Och forma budskapen till dem på ett sätt som de kan ta till sig. Genom att analysera vad kunderna gjorde, snarare än vad de sa att de skulle göra, utvecklade Inger Roos en egen mätmetod: Switching Path Analysis Technique (SPAT). Om en aktiv kund förde en diskussion med kundtjänst och hävdade att hon skulle byta leverantör behövde så sällan vara fallet. En passiv kund kunde däremot hoppa på ett konkurrerande erbjudande om det bara var tillräckligt lockande. Frekventa relationsbyten visade sig vara tätt sammanlänkade med THE PEAK END RULE: 54 Good När Inger tillsammans med Karlstads universitet fick i uppdrag att ta fram ett nyhetsbrev åt Telia såg hon det som en möjlighet att bevisa sin SPAT-metod. Parallellt med det ursprungliga nyhetsbrevet började de skicka ut ytterligare två. Det ena var framtaget för den aktiva kundstocken medan det andra var anpassat för den passiva. Under ett och ett halvt år pågick utskicken. De två anpassade breven fick ett avsevärt bättre genomslag än det traditionella. Sedan skapade de en mix av alla tre. I sin slutgiltiga form lyckades nyhetsbrevet gå hem hos både passiva och aktiva kunder. Responsen överträffade samtliga tidigare utskick tillsammans. Hemligheten, förklarar Inger, är att anpassa sin information efter sina kunders intressenivå. Banker och försäkringsbolag, till exempel, borde göra sina utskick skalbara: – De skickar ut drösvis med A4-sidor där kunden ska ta ställning. Det de borde göra är en sammanfattad version riktad till deras passiva kunder och sedan ta lärdom av resultatet där. Genom att engagera dig i dina passiva kunder kan du förbättra kommunikationen för alla dina kunder. Avsluta på topp! Vi bedömer våra upplevelser nästan enbart utifrån bästa momentet (peak) och hur de avslutas (end). Det gäller oavsett hur bra eller dålig den totala upplevelsen var. Great oförmågan att förklara varför. – Det är bara de aktiva kunderna som svarar på enkäterna. Det är de svaren som företagen baserar hela sin kommunikation på. De talar bara till hälften av sina kunder. Bad D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D Unmemorable DU&C0 1-2015 KUNDINSIKT VAR 6:E VARA SKICKAS TILLBAKA Nästan var sjätte vara som skickats till en kund från en e-handlare skickar kunden tillbaka. Returhanteringen har länge varit en av e-handelns verkliga knäckfrågor. – Att få sin vara rakt ner i brevlådan är det mest uppskattade sättet att få leverans på. Då är det viktigt att även returtjänsten är enkel och bekväm, säger Arne Andersson, e-handels expert på PostNord. Därför har också PostNord förenklat returhanteringen av mindre paket som e-handlare skickar ut. PostNords tjänst Varubrev Retur har tagits fram för att möta kundernas krav på en enkel och bekväm returhantering. Den kund som vill returnera en vara lämnar helt enkelt in paketet hos ett postombud, med den färdigskrivna retursedeln som följde med, och får ett kvitto på inlämningen. – Det innebär en trygg- BRA EXEMPEL ★ KOMMUNIKATION GIVE I KORTHET: Give vårdar kunder med en mobil gåva. Det ringer på bulandet ligger där en digital chokladkaka som kan tikens telefon och hämtas ut som äkta vara i en anställd svarar. Kunden närmaste affär. i andra änden är upprörd – Allt handlar om att – eller snarare fly förbanskapa en bra upplevelse för nad – för att den nyinköpta kunden. En liten gåva kan prylen inte fungerar som vara ett billigt pris för att den ska. Men tio minuter behålla en värdesenare, när kunden fått tydliga förfull kund, säger Carin Ivrell, marksäkringar om att prylen omfattas av nadschef på det garantin, avslutas nystartade svenska samtalet i god ton. företaget Give. Problemet är löst, Företagets men för att verkli- Carin Ivrell, idé är enkel: Att tillhandahålla en gen säkerställa att marknadschef, Give. smidig plattform få ha kvar en nöjd för företag eller privatpersokund trycker den anställde på en tangent på sin dator ner som vill ge bort mobila och sekunden efter plingar gåvor. Bolaget bildades det till i kundens mobil. våren 2014 och i oktober var När hon öppnar meddeförsta versionen av plattforDU&C0 1-2015 VARUBREV RETUR Arne Andersson, e-handelsexpert på PostNord. het för slutkunden. Vi vet från undersökningar att e-handlare som erbjuder enkla returlösningar får fler återkommande kunder, säger Anna-Karin Carlsson på PostNord som jobbar med den nya tjänsten. men klar att lanseras. – Mobila kuponger är förstås inte helt nytt men nu, i och med den mobila utvecklingen, är mottagarna mogna. Vi erbjuder en komplett plattform för att enkelt och snabbt distribuera gåvor för marknadsföring eller kundvård, förklarar Carin. Man kan skicka en gåva via en webbportal eller så kopplar man plattformen direkt till sitt CRM-system för mer automatiska utskick. En gåva kan vara allt från en strömmad film eller en tub Pringles till en hockeybiljett eller ett fallskärmshopp. – Men det är viktigt att visa respekt när man marknadsför sig, speciellt i den personliga mobilen. Gåvor upplevs både respekt- och glädjefyllt. Varubrev Retur förenklar returhanteringen när du skickar varor med PostNords tjänst Varubrev: lägg med en förbetald returfraktsedel när du skickar ut varan. Om kunden vill returnera varan lämnar hen helt enkelt in försändelsen hos ett postombud. Avsändaren får ett kvitto och returmottagaren får information om att varan är inlämnad och på väg. FLER SMIDIGA RETURER PostNords tjänster Hempaket Retur och MyPack Retur erbjuder returer via en färdig returfraktsedel. Hempaket Retur hämtas av PostNord och MyPack lämnas till ett ombud. 17% 86% FÖRETAG: MOTTAGARE: endast 17% använder fakturan för annan information än ren betalinformation. tillgodogör sig information och erbjudanden som skickas med fakturan. Källa: PostNord Mottagarmakt - Kundinsikt 2014 ”EN BRA HOCKEYSPELARE ÄR DÄR PUCKEN ÄR. EN RIKTIGT BRA HOCKEYSPELARE ÄR DÄR PUCKEN KOMMER ATT VARA.” Wayne Gretzkys (hockeyikon 1978–1999) storhet var att han kunde förutse vad som skulle komma att hända härnäst. Något att sträva efter även för företagare som vill vårda sin kund. DÄRFÖR FUNKAR DET: Forskning visar att hur positivt vi upplever en händelse till stor del hänger på två faktorer: den absoluta höjdpunkten och det avslutande ögonblicket. Fenomenet är känt som "peak-end-rule" (se till vänster). En liten gåva efter ett supportsamtal eller ett kundmöte kan vara ett sätt att skapa en positiv avrundning på hela händelsen. D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D FOTO: GETTY IMAGES 55 KO M M U N I K AT I O N Hantera kritiken Låga betyg på rating sajterna eller sura kommentarer på Facebook kan sänka dina affärer på nolltid. Så hanterar du klagomålen och vänder en dålig recension till bra pr. TEXT: TERES HALLMAN Att handla på nätet blir allt vanligare och inför ett köp söker köparna information om både varan och företaget som man funderar på att köpa ifrån. Med dagens prisjämförelse- och betygssidor är det enkelt att få veta vad tidigare kunder tycker. Dåliga kommentarer och lågt betyg kan få kunden att välja något annat företag i stället. – Alla företag måste googla sig själva ibland. Visar det sig att det är sura kommentarer från kunder som dominerar sökningen behöver man ta tag i det, säger Daniel Erkstam, sociala medier-expert på Salgado Kommunikation AB. Ryggmärgsreflexen hos de flesta som ser något negativt skrivet om sittt företag är att genast försöka få den som skrivit eller publicerat det att ta bort det. Men generellt är det en dålig idé, om inte det som skrivs är direkt olämpligt, tycker Daniel Erkstam. – Har företaget lågt betyg på ratingsidor eller sura kommentarer på sin Facebooksida, kan det faktiskt vara befogad kritik. Den ska man ta till sig. Det första steget är därför att se till att ge bättre service eller produkter. När det finns på plats är det dags att hantera skadan av kommentarerna, säger Daniel Erkstam. Skadekontrollen består i att börja svara på kritiken. Har kunden fått dålig service ber man om ursäkt och berättar sedan vad företaget kommer att göra för att det inte ska hända igen. Verkar det ligga missförstånd bakom missnöjet så reder man ut det. Det effektivaste sättet att hantera belackare är att ha en egen stor närvaro i sociala medier. Då drunknar en och annan syrlighet i bra information och goda exempel från företaget. Många kommentarer och betygsättning kan alltså vara bra. – Jag handlade av ett företag som säljer badrums inredningar och de bad aktivt om att bli betygsatta. De som gjorde det fick rabatt. Det är ett bra exempel på att få fler att tycka till. TEXT: JEFF HADEN, INC. MAGAZINE AUTOMATISERA KOLLEN För ett mindre företag kan det vara svårt att ständigt hålla koll. Sociala medierexperten Daniel Erkstam tipsar om att sätta upp en bevakning av inläggen som görs på Twitter och ditt företags Facebooksida så att du får en avisering när något har skrivits. Med gratisappen ”Facebook sidhanteraren” kan du hålla isär din privata sida och företagets sidor. FEM TIPS SÅ HÄR HANTERAR DU KOMMENTARER Undvik att radera inlägg. Ta bara bort rena olämpligheter. Personlig ton. Svara 2 med eget namn och sedan en förklarande titel om det behövs. 1 Var korrekt och artig. Uttryck medkänsla, men gör inte automatiskt en pudel för det. Tajmningen är viktig. 4 Svara så snart du kan. På Twitter kan det 3 handla om timmar medan det i andra forum kan få gå lite längre tid. Svara på rätt ställe. 5 Ge dina svar på samma forum som kommentaren ligger. ”BARA POSITIV FEEDBACK” Att visa uppskattning kan vara ganska enkelt. Som när it-företaget Atea skickade en sommarhälsning. Atea levererar itlösningar till allt från skolor till vårdföretag och kommuner. Som ett litet tack för samarbetet skickade Atea PostNords Riktiga Vykort som en sommarpresent till partner och kunder. – Det var ett perfekt sätt att visa uppskattning, 56 tyckte vi. Kunderna har i sin tur kunnat använda gåvan till att skicka vykort till sina vänner, vilket har varit populärt, säger Ateas partneransvarige Torbjörn Jonsson. Med hälsningen fick kunderna tillgång till en kod som tillät dem att skapa och skicka fem gratis vykort i storleken A5. Riktiga Vykort Företagstjänster kan skickas till både befintliga och potentiella kunder. D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D NÄR DET MÅSTE GÅ FORT Skicka vart du vill i hela Sverige. Med P ostNords tjänst Expresspaket levereras varan före kl. 10.00 nästa morgon. Med tilläggstjänsten ”Mottagaren hämtar” kan mottagern själv hämta sitt paket på ett utlämningsställe istället för att få leverans till dörren. Tjänsten gäller till både företag och privatpersoner. Läs mer: postnord.com/ expresspaket DU&C0 1-2015 K O M M U N I K AT I O N ”Dina mest missnöjda kunder är din största källa till kunskap.” Bill Gates ”Kärnkunderna har inget överseende med försenade leveranser eller ologisk prissättning. Vårt mål är därför att göra kärnkunderna nöjda, för då vet vi att alla andra blir nöjda också.” ”Målet med ditt företag är att skapa kunder som skapar kunder.” Shiv Singh, Visa ”Utan våra kunder är vi ingenting. Vi måste ständigt bli bättre på allt vi gör – ge hög leveranskvalitet, bra kundbemötande och vara pålitliga.” ”Vänliga ord kan vara enkla och snabba att säga, men de ekar i all evighet.” Moder Teresa Agnes Karlsson, chef PostNords kundservice Erik Estberg, Webhallen Mejla dig till framgång BJUD UPP TILL CONTENTDANS Hur du skriver mejl kan vara avgörande i relationerna mellan dig och dina affärskontakter. Så undviker du dåligt språk och gör ett proffsigare intryck. 3 tips som skapar ambassadörer, vårdar kunder och marknadsför ditt företag på samma gång. Använd dessa med måtta och inte flera i rad. DELA UPP Är mejlet längre än några rader bör man dela upp det med radbrytningar och punkter så att det blir överskådligt. UNDVIK VERSALER Skriv inte med versaler när du ska betona ett ord. Om det måste sticka ut bör du i stället fetmarkera det. Men markera med måtta. MAILA INTE Undvik att skriva mail, eftersom det är ett engelskt ord som endast betyder post. Använd i stället orden e-postmeddelande, e-brev eller mejl. SMILEYS ETC Lämna dessa kvar i sin verktygslåda. Släpp inte ut dem i mejlet om inte din mottagare brukar göra det. :( BÄSTA KUND BE DEM TA BILDER Skriv så i stället för ”bäste kund” om mejlet har mottagare av olika kön. MVH DU&C0 1-2015 Det kanske smartaste sättet att åstadkomma denna lysande marknadsförings- och kundvårsdskombination är att involvera dina kunder. Att låta dem vara med och kommunicera ditt varumärke. I ord, men framförallt kanske i bild. Dela och svara på deras kommentarer och betyg om dina produkter, men uppmuntra dem framförallt att dela med sig via foto och film. Ett av de enklaste sätten att involvera dina kunder är att uppmana dem att ta fotografier och filmer på sig själva när de använder din produkt. Hitta och samla bilderna genom att de nämner ditt varumärke eller via en hashtag. Har du en butik kan du be kunderna ta foton i den och sedan gilla, kommentera och be att få dela bilderna i sociala medier. Du kan också addera belöningar till de som tar bilder, till exempel rabatter. 1 bör du inte använda. Det kan verka nonchalant. Om du inte orkar skriva ut hela frasen, vad är det mer du inte orkar göra? Skriv i stället ”Med vänlig hälsning” eller ”Vänligen”. D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D BE DEM BERÄTTA En uppgraderad version av punkt 1 är att få följarna av ditt varumärke att berätta om upplevelser som inkluderar varumärket. Ett mjukare, och i slutändan mer effektivt, sätt att sälja än att man bara tar bilder på produkterna. Ett exempel skulle kunna vara att en kund delar en bild på en fantastisk solnedgång från kvällspromenaden och där också nämner att promenaden sker i de nya skorna (av märket X). 2 BE DEM TÄVLA Ett sätt att uppmana kunderna att bli extra kreativa – och samtidigt belöna dem för det – är att anordna tävlingar där kunderna ska skapa innehåll åt dig. Ett praktexempel är Doritos ”Crash the Superbowl”-kampanjer. En årlig tävling där den bästa fan-skapade Doritosreklamen vinner pengar och dessutom sänds under Super Bowl. 3 Källa: Nicole Fallon och Business News Daily. 57 S E RV I C E Varför inte? DIN KUNDTJÄNST ÄR SNABB SOM EN MUNGO OCH DU HAR FANTASTISK PAUSMUSIK I TELEFONKÖN. TYVÄRR RÄCKER DET INTE I DAG. MODERN KUNDVÅRD HANDLAR OM ATT GÖRA OM, GÖRA RÄTT OCH GÖRA NYTT. ÄR FOOD TRUCKEN El Taco Truck först körde ut på Stockholms gator rullade de rakt på byråkratins farthinder. Food trucks har en lång historia i USA, men i Sverige har varmkorven länge legat ohotad högst upp i näringskedjan bland landets gatukök. Ända tills El Taco Truck, en av de första gerillakockarna på hjul, trotsigt parkerade olagligt och hänvisade till att ”om glassbilen får, så får vi”. – Mobila säljlösningar finns sedan länge inom helt andra områden, säger Lisa Ekström, konsult med fokus på kundservice. Men restaurangbranschen har varit konservativ när det gäller innovativa idéer. Food trucks revolutionerade snabbmaten i Stockholm genom att sno idéer från helt andra branscher, som blodbussen eller glassbilen. Lisa Ekström driver företaget Kamoja, som betyder ”att knycka, sno eller stjäla” på thailändska. Hon har 20 års erfarenhet av ledarskap inom försäljning och kundservice och hjälper nu företag att bli ännu bättre inom områdena. Ett effektivt sätt att förbättra kundservicen är just att titta på lyckade koncept i helt andra branscher eller sammanhang, menar hon. – När Ryanair började flyga hämtade de sitt ”oneway”-biljettkoncept från bussbranschen, fortsätter Lisa. DET TOG TVÅ ÅR för El Taco Truck att bli helt lagliga, även fast kundtrycket signalerade att de hittat ett vinnande koncept: tacosen framkallade lika mycket begär hos gemene hipster som glassbilen för barn. – Det som hämmar mest, om jag tittar på mina egna kunder, är dem själva. ”Så där gör vi inte i vår bransch.” Just därför ska ni göra det! Tänk dig tandläkare som åker runt med buss likt food trucks. Klockrent, många fler skulle säkert gå till tandläkaren. På samma tema, men i en helt annan kontext, finns företaget Ninolab som säljer laboratorieutrustning. När Lisa jobbade som försäljningschef för SAS hade säljarna under en period svårt att boka kundmöten, potentiella kunder hade helt enkelt inte tid. 58 Lisa Ekström. Medarbetare fick i uppdrag att gå hem och fråga familj och vänner om hur de skulle lösa situationen i deras bransch. En jobbade på Ninolab. – Han sa kort: ”Varför åker ni inte bara dit och parkerar på personalparkeringen? Bland labbinredningsföretag är det vanligt att inreda en truck snyggt och helt enkelt vänta på kunderna lunchtid”, berättar Lisa. Reaktionerna var först ”så gör man inte” följt av ett ”men varför inte?”. KUNDSERVICE OCH SÄLJ går ofta hand i hand. I Ninolabs fall anpassade sig försäljarna efter kunderna, både tidsmässigt och geografiskt, samtidigt som de fick mer sålt än på traditionella säljmöten. Att förena sälj med kundservice blev för Ninolab ett vinnande koncept, men det finns också lyckade fall där företag tänkt precis tvärt om – att den mest lönsamma kundservicen innebär att inte sälja alls. Nicola Adamovic, grundare av banbrytande El Taco Truck. FOTO: MORGAN NORMAN D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D DU&C0 1-2015 SERVICE NÄR TONY HSIEH ÅR 1999 inte hittade ett par bruna Airwalks i sin lokala galleria kände han att något var riktigt fel. Måste man bo i en storstad för att kunna klä sig vettigt? Samma år öppnade han webbbutiken Zappos, som i dag ägs av jätten Amazon med över 1 500 anställda. Det som karaktäriserar företaget är bland annat synen på kundservice. – Vi beslutade att allt skulle handla om service. Vi är ett serviceföretag som bara råkar sälja skor, säger Tony Hsieh till Inc Magazine. I stället för att betrakta kundservice som ett effektivt redskap för merförsäljning bestämde han att den endast skulle fungera som en marknadsföringskanal. Oavsett om kunden var på andra sidan telefonlinjen eller disken fick medarbetarna inte sälja, endast rådge. På så sätt får den positiva upplevelsen kunden att själv sprida Zappos varumärke vidare. Det längsta samta- SKILJ INTE PÅ SÄLJ OCH SERVICE 8 RECEPT FÖR BRA KUNDSERVICE VID E-HANDEL: SNO FRÅN ANDRA BRANSCHER Titta på helt andra branscher. Minecraft digitaliserade traditionellt lego i datorspel och attraherade ung som gammal spelare. Ryanair lånade ”one way-ticket”systemet från bussbranschen och gjorde succé i luften. 1 MARKNADSFÖR DIG GENOM KUNDSERVICE E-butiken Zappos marknadsför sig genom att inte mersälja – när kunden ber om hjälp ska den få just rådgivning, inte försäljning. 2 DU&C0 1-2015 Att sälja är inte fult. 3 Om kunden behöver batterier till en radiostyrd bil är det snarare dålig kundservice att inte sälja dem. LÅT POTENTIELLA KUNDER TESTA DIN HEMSIDA Trots att mycket är 4 uppenbart för dig är det inte lika självklart för din kund. Låt andra personer testa att klicka runt och handla på din sida för att upptäcka var de fastnar. ERBJUD OVÄNTADE LÖSNINGAR Varför inte låta kunden välja var den ska hämta paketet? För många är det bästa hämtningsstället ofta inte det som erbjuds automatiskt. 5 ”VI ÄR ETT SERVICEFÖRETAG SOM BARA RÅKAR SÄLJA SKOR” HÄMTA DÄR KUNDEN VILL Tilläggstjänsten Valfritt hämtställe – som kan användas tillsammans med PostNords MyPack – låter kunderna själva välja var de vill hämta ut sina paket. Kunden gör valet när den handlar på hemsidan, och via en onlinetjänst (widget) kan de välja hämtställe i en lista med de närmaste ombuden. Tjänsten är gratis. let i syfte att hjälpa en kund att hitta rätt skor varade i sex timmar. – Men det är viktigt att inte skilja på begreppen merförsäljning och hjälpa, säger Lisa Ekström. Om jag köper en radiostyrd bil, och säljaren inte får merförsälja batterier, vad är poängen då? SMIDIGA RETURER Skicka alltid med en förskriven adresslapp för retur. Använd också ett smart emballage som går att återanvända vid eventuell retur. 6 UTNYTTJA ÖVERGIVNA KUNDVAGNAR Påminn kunden om vad de tittat på senast. I dag finns bra system för att identifiera kundbeteende på nätet för att möta kunden vid rätt tillfälle med rätt produkt. Kunder vill bli behandlade som individer, och vill ha ett lika personligt bemötande på internet som i en traditionell butik. 7 SKAPA EN SNACKIS Ingen kanal skapar bättre publicitet än din kunds röst. Överraska din kund med personliga inslagningar. Vad krävs för att kunden ska ta upp sin mobil och fota ditt paket? 8 ENLIGT LISA är det viktigt att prata om sälj som något fint. Naturligtvis är det förbjudet att tvinga på kunder varor, men sälj handlar i grund och botten om att uppfylla kundens behov, vilket gör det till en naturlig del av kundservicen. – Och det gäller oavsett om du driver ditt företag online eller inte, fortsätter Lisa. Du möter bara din kund på olika sätt, men det är minst lika viktigt att lägga fokus på service även om du driver en e-handel. Småföretagare gör ofta en miss när det gäller handel online. Enligt Lisa har många enkla och snygga hemsidor, men det finns ofta något som bromsar kunden, som är svårt för företagaren själv att upptäcka. – Ofta tänker vi att vi ska göra sidan enkel för användare, men missar det där sista, livsviktiga momentet – att låta användare testa. Vi vet allt själva om vår produkt så för oss blir det enkelt. Kunden har inte alls samma kompetens. E-HANDELN VÄXER så det knakar men ändå tvekar många att ge sig ut i cybershoppingen. Därför är det viktigt att känna till var kunden fastnar på hemsidan och vilka moment som känns extra krångliga. Några klassiker som uthämtningsställen och returer är nödvändigt att hålla koll på redan från början. – Varför inte låta kunden välja var den ska hämta ut paketet? Ofta får man produkten skickad till något ställe som egentligen ligger rätt långt ifrån. Det kanske skulle vara lättare att hämta upp det på väg till jobbet? Det gäller att erbjuda oväntade lösningar för att personen ska föra ditt varumärke vidare. D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D 59 S E RV I C E Kan jag hjälpa dig? ÄR INTE PERSONALEN ENGAGERAD KAN DU LIKA BRA VARA UTAN. Hur mycket betyder egentligen personlig service? I sin kandidatuppsats i företagsekonomi vid Handelshögskolan, Göteborgs universitet studerade Rebecka Nyblom och Malin Sjöhage vilken inverkan personalen har på försäljningen i pop up-butiker med e-handel. Hej Malin. Först av allt, vad är egentligen en pop up-butik? – Det är en tillfällig butik som ofta byter plats eller lokal. Dels kan det bero på att man vill finnas där det för tillfället finns mycket människor, dels kan det vara ett sätt att marknadsföra sig. Varför valde ni att studera just pop up-butiker med e-handel? – Vi har båda jobbat i butik tidigare och är intresserade av marknadsföring. Det här är en växande trend. I Göteborg finns det till exempel ett antal fasta platser för pop up-butiker där kedjorna hela tiden byts ut. Med e-handel kan kunden till exempel prova plaggen i butiken, lägga beställningen i sin mobil och så levereras ”MED HÖGRE PERSONLIG SERVICE UPPLEVER KUNDEN BÅDE HÖGRE NÖJDHET OCH SPENDERAR LÄNGRE TID I BUTIKEN” varorna direkt hem till dörren. Man slipper stå i kö till kassan och slipper släpa på shoppingkassar när man går därifrån. Vad har ni tittat på i undersökningen? – Vi byggde en egen butik med varor från Hööks Hästsportmest och satte upp tre olika scenarion: ingen personal, oengagerad personal och engagerad personal. Butiken besöktes av 100 besökare och vi tittade efter faktorer som hur länge de stannade och hur nöjda de sade sig vara med besöket. Vilka slutsatser kunde ni dra? – Med högre personlig service upplever kunden både högre nöjdhet och Vilken inverkan har service på kunder? Malin Sjöhage och Rebecka Nyblom vet svaret. spenderar längre tid i butiken, vilket brukar vara viktiga indikatorer på hur mycket man säljer. Men vi ser också att man måste se till att verkligen satsa på riktigt bra service och en hög grad av personlig närvaro. Når man inte upp till det kan man lika gärna ha en butik helt utan personal. POSTNORD HJÄLPER KICKS BRA EXEMPEL ★ PostNord hanterar flödet till e-handelskunderna Sverige. Konsumenten kan själv välja mellan att hämta sitt paket i någon av Kicks fysiska butiker, hos ett PostNordombud eller få varan levererad hem i brevlådan. OMNICHANNEL? GLÖM INTE LAGRET! En stor utmaninng för att jobba med omnichannel är lagret. Ska man ha ett eget e-handelslager eller ett hybridlager tillsammans med det vanliga centrallagret? Detta hänger väldigt tätt ihop med affärssystemen och hur dessa kopplas ihop med lagersystem, ordersystem och kassasystemen i butikerna. Inte minst kassasystemen som ofta blir som ett nav när det gäller att styra den här valfriheten, säger Arne Andersson. e-handelsspecialist på PostNord. SERVICE KICKS I KORTHET: Nordens ledande kosmetikkedja möter kunderna i alla kanaler. Kicks var tidigt ute med omnichannel – att möta kunderna sömlöst i alla kanaler. Konsumenternas köpresa har fram tills nu varit ganska rak 60 och tydlig. Men med tekE-commerce Manager på Kicks. nikens utveckling I alla Kicks har kraven ökat på fysiska butiker i företagen. KonsuSverige och Norge menterna behöver finns en Ipad som idag tillgänglighet både används för och bekvämlighet att visa upp recenatt konsumera som de själva vill sioner och betyg på – hemifrån, i butik, Jenny Vesterlund, produkterna från E-commerce via mobilen. Och webben, och för Manager, Kicks. detta precis när att beställa varor det faller dem in. online om varan är slut i – Vi kanalstyr inte kunden. butik. Att hålla ihop kanalerna är – Sen kan kunden betala det allra viktigaste för oss, i kassan och själv få välja säger Jenny Vesterlund om man vill ha varan hem- skickad eller hämta ut den i någon av våra butiker. Mobilen är också en viktig kanal. I Kicks mobilapp finns en skanningsfunktion. Om till exempel duschkrämen tar slut kan kunden skanna den tomma flaskans streckkod, logga in i appen och smidigt genomföra köpet. Appen kan också spara kreditkortuppgifter så inga kortnummer behövs. – Man checkar ut på tre klick och så har man en duschkräm dagen efter. D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D DÄRFÖR FUNKAR DET: Kicks förstod tidigt att kunden alltid befinner sig på rätt plats i köpresan, och att ett företags uppgift är att ge samma erbjudande och upplevelse till kunden oavsett var denna plats råkar vara för tillfället. De har sytt ihop alla kanaler med varandra och kunderna kan själva välja var de vill börja och sluta sin köpresa hos Kicks. DU&C0 1-2015 SERVICE VAR PÅLITLIG Gäller självklart även en bra kundtjänst. Svara direkt, även på besvärliga frågor. Ett känsligt ämne vinner inte på att ligga obesvarat i flödet. Gör alltid det du lovat att göra. 5 7 måsten för kundtjänst i sociala medier Trodde du att kundtjänst i sociala medier var lätt? Det är det inte. Här är 7 saker som bara måste fungera. BE OM URSÄKT Sociala medier är speciella eftersom de är publika. När du får ett klagomål, be om ursäkt och ta tag i problemet direkt. Berätta vad du gör för att lösa problemet så att dina andra kunder ser att du agerar. 6 ANSTRÄNG DIG MER KUNDENS BEHOV I FOKUS All affärsverksamhet existerar för att fylla ett behov eller efterfrågan. Med sociala medier får ditt företag möjligheten att kommunicera direkt med kunderna. När du verkligen lyssnar kommer de att tala om för dig hur din service kan bli bättre. 1 PRATA MED KUNDERNA Lyssna verkligen på vad kunderna säger, ställ frågor. Innan du svarar, försök att känna av deras humör och deras känslor kring frågan. Ge dem en möjlighet att ta kontakt via mejl eller telefon om det är en fråga av privat karaktär. 2 FOKUS PÅ BEHOV Ansträng dig för att förstå kundens behov. Lyckas du svara mot detta kommer kunden att bli mer lojal och därmed mer benägen att köpa din produkt eller utnyttja din tjänst. Genom hur man kommunicerar och svarar på frågor kan man skapa starkare känslomässiga band till kunderna. 3 Kundtjänst i sociala medier lyder under samma regler som all annan service förutom att den är mer offentlig. Visa att du anstränger dig mer än vad som kan förväntas, försök att hitta sätt att ge något tillbaka till kunden. De lojala kunderna är dina viktigaste kunder. 7 VAR HJÄLPSAM Få den lojale kunden att känna sig viktig och uppskattad. Behandla hen som en individ. Var alltid artig och se till att tacka kunden när det är möjligt. Och låt aldrig någon typ av fråga eller synpunkt förbli obesvarad. 4 TALA ÄR SILVER … Ett par tillfällen då du bör hålla tyst. FOTO :G ETTY IMAG ES KUNDMÖTET Basebollspelaren Yogi Berra sade en gång att "du kan höra mycket genom att bara lyssna". Ett råd företagare bör komma ihåg. Ett stort misstag många gör är att de talar till sina kunder i stället för att lyssna på dem. BRA EXEMPEL ★ SERVICE ZAPPOS I KORTHET: E-butik som säljer kläder, skor och extrem nöjdhet. Tony Hsieh gjorde inget banbrytande när han bestämde sig för att börja sälja skor på nätet. Det han – och företaget Zappos – beslutade vid starten har däremot förnyat vår syn på kundservice. – Vi beslutade att allt skulle handla om service. Vi är ett serviceföretag som bara råkar sälja skor, säger Tony Hsieh till Inc Magazine. De drog slutsatsen att oöverträffad kundservice skulle bli en viktig marknadsföringskanal. Den positiva upplevelsen får kunderna att själva sprida Zappos varumärke och Zappos skapar därigenom inte bara lojala och aktiva kunder – de skapar dessutom en produkt de kan kommunicera och en ny form av ”egen media”. Zappos talar gärna med sina kunder. Här finns inget som heter ”genomsnittlig handläggningstid”. – Vi gör allt för att hjälpa till. Om någon söker en vara som vi inte har så hjälper vi dem att hitta varan hos våra konkurren- ter, säger Tony. Det längsta samtalet i syfte att hjälpa en kund att välja skor varade i sex timmar. Men konceptet är större än så: 365 dagars bytesrätt. Kundservice till midnatt. I USA erbjuder Zappos dessutom fri frakt åt båda hållen. En betydande kostnad som de ser som en marknadsföringsinsats. När Amazon nyligen köpte Zappos betalade de inte för ett sko- och klädföretag. De köpte en unik affärsmodell. DÄRFÖR FUNKAR DET: Zappos beslutade i starten att allt skulle handla om service. Förutom transparens, 365 dagars bytesrätt och fri frakt har de anpassat sin rekrytering till kundtjänst. Anställningsprocessen är minst sagt originell. En av frågorna under intervjun lyder: Hur lyckligt lottad anser du dig vara?" Studier visar att personer som anser sig ha haft tur i livet är mer benägna att lösa uppgifter på ett bra sätt. KLAGOMÅLET Oavsett hur bra din produkt är kommer du att få klagomål. Gör inte misstaget att argumentera emot. Lyssna först. Lyssna sen. Kom med förslag till lösning sist. DU&C0 1-2015 D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D 61 S E RV I C E KUNDEN ÄR KUNG Visst är det kul om företaget går bra? Då kan du börja med att ta reda på vad kunderna vill och ge dem rätt service. TEXT: BJÖRN OWEN JOHANSSON Varför finns ditt företag? För att det fyller ett behov hos dina kunder. Detta betyder samtidigt att ditt företag existerar helt och hållet på dina kunders villkor. De har makten. Vill de ta del av dina produkter eller din kommunikation på ett visst sätt måste du leverera på det sättet eller förlora dem till en konkurrent. Det är vad mottagarmakt handlar om. Några exempel: Svenska Webhallen har tänkt omnichannel ”sedan dag ett” och erbjuder samma köpupplevelse och villkor oavsett om du handlar digitalt eller fysiskt. Brittiska dagligvarukedjan Tesco satte (i Sydkorea) upp stortavlor, likt annonser, i tunnelbanan med fotografier av butikshyllor med matvaror. Köparna valde en vara genom att fotografera en QR-kod vid bilden av respektive vara med sina smartphones. Koden lade automatiskt produkten i en digital kundvagn i Tescos e-butik och när köparen var klar skickades varorna hem till dörren. I båda fallen får kunderna styra hur de vill interagera med företaget. 74 procent av alla svenskar vill själva välja hur de tar emot information från företag, enligt en undersökning som PostNord har genomfört. – Ett tydligt exempel på det här är hur de vill få sina fakturor. Rapporten visar att så många som 91 procent vill välja huruvida de ska få en digital eller fysisk faktura, säger Anders Åsberg, ansvarig Product Management på PostNord. Att ge mottagaren möjlighet att välja hur man ska ta emot information ”VIKTIGAST ÄR KONTROLLERAD VALFRIHET. DET FÅR INTE FINNAS FÖR MÅNGA ALTERNATIV.” Anders Åsberg, ansvarig Product Management på PostNord. kan vara avgörande för om företaget får behålla kunden eller inte. Annars reagerar och agerar de i stor utsträckning. Hela 35 procent överväger att byta, alternativt byter, företag om de inte själva får vara med och påverka. – Lyssna på mottagaren. Låt dem få en faktura i fysisk form om så önskas. Intresset för digitala fakturor ökar, men 65 procent tycker att det är viktigt att få fakturor i fysisk form. Dessutom får företag som skickar fysiska fakturor generellt sett betalt snabbare och får färre samtal till kundtjänst. Passa också på att kommunicera ett erbjudande i samband med fakturan. hem till dörren, medan andra vill hämta sitt paket hos ett ombud. För företag är detta någonting som man aktivt måste arbeta med för att inte förlora sin position. Men hur långt ska man gå för att möta kundernas krav? – Det allra viktigaste är kontrollerad valfrihet. Det får inte finnas för många alternativ och de måste vara smarta. Man måste göra uppföljningar och fråga vad det är kunden vill ha, säger Arne Andersson, e-handelsexpert på PostNord. Målgruppsanalys är i dag ett underskattat område inom svensk e-handel. Trots att marknaden blir tuffare för varje dag, med allt större internationell konkurrens. – Svenska e-handels företag måste vara på 62 vilket innebär att man kan göra sin beställning under helgen och få varan redan på måndagen. Det är mycket uppskattat, säger Annica Forsgren. Hon tror att valmöjligheterna kommer öka i framtiden: DU&C0 D E N1-2015 T O TA L A G U I D E N Viss typ av service är närmast obligatorisk för modern e-handel, där ibland sms-avisering, olika betalningslösningar och spårning av gods. Men det räcker inte. – Kunden vill ha en köpupplevelse. Även om ett företag uppfyller alla krav måste det samtidigt erbjuda en lustfylld upplevelse. Det får inte vara krångligt eller långsamt. Det ska vara roligt att handla. När det gäller logistiken föredrar vissa leverans ”Vi tar in all feedback” Hudvårdsbutiken Skincity.se lanserades för fyra år sedan. Mycket har förändrats sedan dess. – Kravet på snabba leveranser har ökat enormt, säger Annica Forsgren, grundare av skincity.se. I dag erbjuder Skincity ett flertal olika leveransoch betalningslösningar. – Så fort kunden avslutar ett köp blir han eller hon lite otålig. Därför skickar vi i regel alla order som kommer in före klockan 15 redan samma dag. Dessutom har vi hämtning av PostNord på söndagar, tårna. För mindre företag är det extra viktigt att tänka kring mottagarmakt. Om varumärket inte är inarbetat är det nödvändigt att ge kunden större valfrihet. Små företag kan rent av skapa en konkurrensfördel genom att ge ökad valfrihet till kunden. – Ingen vill bli styrd eller hänvisad till ett alternativ som inte är optimalt. Jag tror att allt fler i framtiden vill ha sina varor hem eller till sin arbetsplats. Vid första anblicken kan det tyckas vara en tuff utmaning att möta kundernas höga krav på service och leverans, men enligt Annica Forsgren behöver det inte vara det. – Vi är väldigt öppna och tar in all feedback vi får från våra kunder. Mycket omvandlar vi till verklighet. Ofta föds också nya idéer. Våra kunders önskemål är utan tvekan det viktigaste för oss. FOTO: MATTIAS HELLGREN Annica Forsgren, grundare av skincity.se T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D Du kan ladda hem Du&Co:s samtliga fem Moderna företagetguider på posten.se/ foretagsguide. Jim Messina från guide #3. MED ”VÅRDA DIN KUND” HAR VI NÅTT DEN FEMTE OCH SISTA DELEN I DU&CO:S SERIE ”DEN TOTALA GUIDEN TILL DET MODERNA FÖRETAGET”. TOTALT 55 FULLSPÄCKADE SIDOR MED TIPS OCH INSPIRATION FRÅN ”BYGG DITT FÖRETAG” TILL ”VÅRDA DIN KUND”. VILL DU TA DEL AV NÅGON AV DE TIDIGARE DELARNA SÅ HITTAR DU DEM PÅ POSTEN.SE/FORETAGSGUIDE. SAKNAR DU EN GUIDE? FOTO: MAGNUS LIAM KARLSSON TIDIGARE DELAR I SERIEN: 1. BYGG DITT FÖRETAG För dig som: vill ta steget och bli etablerad. Innehåller: allt från USP till digitala fallgropar. 2. VÄX! För dig som: vill utvecklas till någonting större. Innehåller: allt från finansiering till ledarskap. 3. MARKNADSFÖR DIG För dig som: vill kommunicera och synas. Innehåller: allt från målgruppsanalys till mätning. 4. SÄLJ BÄTTRE För dig som: vill få en stabil försäljning. Innehåller: allt från prissättning till erbjudande. 5. VÅRDA DIN KUND För dig som: vill få återkommande kunder. Innehåller: allt från kund insikt till leverans. Kanske är ditt företag ett år nu, men du är fortfarande fast i uppstartsfasen. Du vill börja lyfta blicken och ta nästa steg. Börja då här. Denna del innehåller bland annat tips om hur du kickstartar din affärsplan, säljer in din idé, skapar en riktig USP, sänker dina räntor, mobilanpassar din sajt och kommer i gång med export. Det sägs att det finns en regel för allt levande som lyder: ”Allt som inte växer, dör så sakteliga.”. Att vi alltid rör på oss, antingen framåt eller bakåt, i en positiv eller negativ spiral. Denna del innehåller bland annat tips om hur du tar in nya pengar i företaget, hur du rekryterar, motiverar medarbetare, förpackar rätt samt exporterar i Europa. Börja inte i fel ände. Det är ganska vanligt. Du skapar en produkt och tänker sedan: ”Dags att marknadsföra produkten.”. Börja i stället med att identifiera en målgrupp och ett behov, skapa en produkt som tillfredsställer behovet och kommunicera sedan detta. Då blir allt mycket lättare. Denna del innehåller bland annat tips om analyser, nyhetsbrev, sociala medier, känslor, budskap, mätning och direktreklam. Du är inte en säljare – du är en leverantör. Du säljer inte något till en kund, du hjälper denne med ett problem eller med att nå ytterligare framgång. Denna del innehåller bland annat tips om säljsamtal, prispsykologi, omnichannel, crowdfunding, rabatter och de fyra magiska orden. Tar du inte hand om din kund så kommer din konkurrent att göra det. Kundvård är antagligen den bästa investering du kan göra i ditt företag. Denna del innehåller bland annat tips om undersökningar, logistik, kundservice, omnichannel och ambassadörer. DU&C0 1-2015 D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T 63 KONSUMENTFOKUS Möter du shopperns nya krav? Kunderna har förvandlats till otrogna superkonsumenter. Så blir du deras bästa vän. Å NÅGRA FÅ ÅR har människors Kalle är på steg 4 av 7 i en bokning av köpbeteende förändrats i grunflygbiljetter på bärbara datorn. Men när den. Konsumenterna har blivit hustrun behöver datorn för att skriva ut ett sina egna super-researcher. dokument plockar han upp mobiltelefonen – Det är bara att se sig och fortsätter bokningen på steg 5 av 7. omkring när man är inne i en butik, säger Arne Andersson, e-handelsexpert på LENA STÅR i en lång kö i klädbutiken. För att PostNord. spara tid gör hon sina köp i webbshoppen via Utrustade med en mobil enhet, oftast mobiltelefonen medan hon väntar. När hon telefonen, jämför vi priser med konkurär framme vid kassan ser de omedelbart att rerande butiker och med näthandeln, vi de kläder Lena håller i redan är betalda. De snabbskannar konsumentundersökningar avlägsnar larmen och hon kan gå. och slänger ut frågor i våra sociEller Netflixkunden som vet att ala nätverk. Allt medan vi står med filmen fortsätter där man slutade varan i hand. Ibland köper vi, men titta om man byter datorn mot padlika ofta väljer vi – baserat på egna dan. undersökningar – att avvakta eller – Vi förväntar oss en sömlös genomföra köpet någon annanköpresa mellan butiken, datorn stans. och telefonen. – Besöket i butiken är numera Just detta driver utvecklingen av Arne Andersson, e-handelsexpert omnichannel, ett fenomen som nu ofta en helt egen researchvända, på PostNord. säger Arne Andersson. Kunden på allvar fått sitt genombrott. Det har bestämt sig för att göra köpet på webkonstaterade PostNord när de i februari ben, men går till butiken för att klämma presenterade e-barometern för 2014: Vartoch känna lite först. annat köp i en affär har föregåtts av tidigare research på webben och 13 procent I KOMBINATION MED denna utveckling har har gjort research i butik innan de genomvi som konsumenter också börjat vänja för köp på webben. oss vid att övergången mellan våra olika mobila enheter blir allt smidigare. ExemI PRAKTIKEN HANDLAR omnikanal om att pelvis så här: multikanal inte är tillräckligt. Det räcker 64 SÅ LIGGER DET TILL Under 2014 undersökte Avensia hur långt 37 av Sveriges största detaljhandlare i Sverige kommit inom omnikanal. Här är några av deras slutsatser. ➔ Enbart 5 procent av företagen ger sina kunder möjlighet att få information om produkter i butiken via mobil. Det finns en betydande potential att nå ut till kunderna mobilt. ➔ 44 procent av företagen menar att de kan beräkna lojalitetspoäng både på kunders offline- och onlineköp. ➔ 39 procent av företagen uppger att poängen från köp offline kan användas för att handla med online. ➔ Dock säger bara 10 procent att de ger någon typ av incitament (till exempel fri frakt-kod på kassakvittot) till kunder som handlar offline, som går att utnyttja vid ett senare köp online. Ytterst få av företagen arbetar alltså aktivt med att driva kundtrafik mellan sina olika kanaler. ➔ Nästan inget av de undersökta företagen kan mäta inflytandet av onlineköp mot offlineköp. inte med webbnärvaro som komplement till sin fysiska butik, de olika kanalerna måste också fungera smidigt tillsammans. I Sveriges första undersökning av hur duktiga företagen är på omnichannel ställdes frågor kring om det går att se butikens lagersaldo online, om det går att returnera en vara i butik som är köpt online och om man får lojalitetspoäng för köp både online och offline. DU&C0 1-2015 ”PERSONALEN LÄGGER VARORNA I DIN DIGITALA VARUKORG. OCH NÄR DU KOMMER HEM GÅR DU ONLINE, DU SER VARORNA I DIN VARUKORG OCH DU UTFÖR KÖPET.” Therese Reuterswärd, Nespressos nordiska e-handelschef PostNords guide till omnichannel hittar du på www.postnordlogistics.se/omnichannel – Det är lite skrämmande att se hur omogna svar vi ändå fått i denna första omnichannel-undersökning i Sverige. I dag måste kunden vara i centrum och omnichannel-strategier, där allt är integrerat i realtid, borde vara ett självklart mål för alla detaljhandelsföretag, säger Jörgen Bertilsson, vice vd på Avensia som gjort undersökningen. – För mig är det obegripligt att jag inte, när jag handlar i en fysisk butik, får med DU&C0 1-2015 mig ett kvitto hem som till exempel innehåller ett webberbjudande: ”slå in koden för ett superbra online-köp”, fortsätter han. THERESE REUTERSWÄRD, Nespressos nor diska e-handelschef, är en Sveriges stora omnikanalvisionärer, något hon ofta visar i sin blogg trulytherese.se. Hon ger ett konkret exempel på vad omnikanal betyder för henne. – Tänk dig att du står i en butik, men har glömt ditt kontokort hemma och inte kan betala. Eller du kanske inte riktigt har bestämt dig för att köpa alla prylarna. Så personalen lägger varorna i din digitala varukorg. Och när du kommer hem går du online, du ser varorna i din varukorg och du utför köpet. VÄND! Alternativet? För mer – Kunden går till andra omnisidan gatan och köper samma channel. varor. n 65 Vi finns på sociala medier! Tipsen som hjälper dig följa med i kundernas nya köpresa Gå med i Sveriges största a-kassa för småföretagare! Med SMÅA vågar du satsa på ditt företagande. Bli medlem på www.smakassa.se Testa kundens upplevelse. Se till att du regelbundet upplever samma 1 sak som dina kunder. Researcha dina produkter, lägg beställningar och interagera med ditt företags olika kanaler, kontakta er support. Notera onödiga trösklar eller förvirrande budskap. Lär känna din kund. Riktade budskap är centrala. Utgå från vad 2 kunden tidigare köpt, eller vad hon lagt i sin shoppingvagn utan att gå vidare med köpet: Vem är hon, vad gillar hon? I riktade meddelanden kan du hänvisa till tidigare köp, ge rabatt på varor hon tycks tveka kring eller fråga om hon söker mer information kring en specifik produkt. När du gör din befintliga kund nöjd är chansen stor att hon sköter marknadsföringen åt dig genom sina sociala nätverk. Mät allt! Okej, hajpen kring ”big data” övergår 3 långsamt i ”korrekt data”. Men det är inget snack om saken: Den som mäter rätt lär känna sina kunder på ett aldrig förr skådat sätt. Data finns överallt och beskriver när på dygnet kunden vill shoppa och göra sin research, vilka budskap som leder till action, hur en enskild person interagerar, vill bli belönad och långt mycket mer. Inte minst går det att förutse vilka kanaler kunden helst använder under sin köpresa – och hur detta kan påverkas. Utnyttja lokalkännedom 4 När de stora näthandelskedjorna slår sig in på svenska marknaden ökar konkurrensen. Men då kan du utnyttja din lokalkännedom. Det handlar inte bara om hur kunderna fungerar och tänker, utan också praktiska saker som logistik. Hur levererar du snabbt och säkert? Hur fixar du smidigare returhantering? 66 DU&C0 1-2015 sw-86x249.pdf 1 2015-01-27 11:49 Framtidens e-handel Mattias Pihlström har hjälpt bland andra Stadium, Indiska och Elgiganten med implementering av multikanal och omnikanal. MATTIAS PIHLSTRÖM ”Kunden skiljer inte på kanalerna” Fler måste förstå vikten av omnikanal. Annars är risken att man blir omkörd. Det menar e-handelsexperten Mattias Pihlström. Vad händer inom e-handel just nu? – Multikanal var detaljhandelns första fas när parallella försäljningskanaler inom e-handel, fysiska butiker och m-handel, det vill säga mobil e-handel, upprättades. Omnikanal är nästa fas, det vill säga att företagen inom detaljhandeln får sina kanaler att fungera sömlöst mot kunden, säger Mattias Pihlström, vice vd på managementoch it-konsultbolaget Brightstep. Har företagen tillräcklig kunskap om detta? – Man förstår vikten av att bedriva e-handel, men den blir inte en del av verksamheten på riktigt. För kunden blir det väldigt märkligt när exempelvis elektronikbutiken har lägre pris på nätet än i fysisk butik. Kunden skiljer inte på kanalerna. Många står med sin mobiltelefon i butiken och kollar priset. Då har man som företag inte tagit ett omnikanalbeslut. Varför tänker inte alla omnikanal? – Vissa blundar för tillväxtsiffrorna inom ehandeln och dessutom för hur många köpbeslut i fysisk butik som föregås av någon form av e-handelsaktivitet. Min bedömning är att 70-80 procent av alla köp börjar med sökningar på dator, surfplatta eller mobiltelefon. n DU&C0 1-2015 C M Y CM MY CY CMY K Öka din försäljning med en smart e-handel optimerad för mobiler. E-HANDELSLÖSNINGAR 040 - 60 20 900 www.starweb.se 67 Glöm B2B och B2C. Nu är det business to hackspett som gäller. Vi på Naturskyddsföreningen vill göra världen bättre. Vi vill bland annat se till så att värdefulla naturskogar inte avverkas. För när flera hundra år gamla skogsområden huggs ned då slutar saker och ting fungera som de ska. Djur- och växtlivet rubbas och många arter, inte minst fåglar såsom den vitryggiga hackspetten, får svårt att överleva. Därför påverkar vi politikerna till att skärpa lagarna och fatta vettiga beslut, vi väcker debatt och opinion och vi slår hål på gamla myter om att Sverige är ett land fullt med levande gamla naturskogar. För så är det tyvärr inte längre. Men allt vi gör kostar pengar. Därför behöver vi ditt företags stöd. För ju fler vi blir desto större förändring kan vi åstadkomma. Och tillsammans kan vi se till att Sverige år 2020 är ett land fullt med levande skogar. Gå in på vår webbplats för att läsa mer. Där hittar du fler projekt som går att stödja, till exempel Giftfria förskolor, Förnybar energi eller en Rättvis värld. Bli stödföretag: naturskyddsföreningen.se/företag LOGISTIK POSTNORD LOGISTICS AWARD TEXT PER CORNELL FOTO EVELINA CARBORN Tänk på de globala riskerna! EVA ANDRÉNS BÄSTA TIPS TILL SMÅFÖRETAGET 1. Sträva efter stabila inköpsflöden. Då är det lättare att planera logistik och inköp. Alla leverantörer tar bättre betalt av företaget som agerar i panik. 2. Bygg upp bra relationer med leverantörer och se till att ha minst två olika leverantörer av varje produkt eller tjänst. Logistik och riskanalys kan vara skillnaden mellan kris eller framgång. Både för det större och det mindre företaget. Dra lärdom av hur prisbelönta Ericsson har gjort. VINNARE AV PostNord Logistics Award blev i år Ericsson. Priset går till det företag eller den organisation som skapat den mest effektiva, innovativa och kreativa logistiklösningen. Det som Ericsson gör bra kan alla företag som är beroende av logistik och utrikes produktion inspireras av. – Deras process för att risk minimera försörjningskedjan och begränsa konsekvenserna vid en eventuell krissituation är väl utarbetad och unik i sitt slag, säger Mats Abrahamsson, professor i logistik vid Linköpings universitet och styrelseledamot på PostNord. byggt upp en databas med kartfunktion och gps-koordinatorer för sina tusentals komponenter som produceras på olika fabriker runt om i världen. I ett verktyg som går att likna vid Google maps, finns det en kartnål på världskartan där respektive komponent tillverkas. Säg att en fabrik i Texas brinner ner till grunden. Då kan Ericsson direkt se vilken komponent som tillverkas på platsen samt om komponenten tillverkas någon annanstans eller kan köpas in från en annan leverantör. – Vi kan snabbt se vilken påverkan en katastrof får, något som tog längre tid för oss tidigare. Att vara snabbare än konkurrenterna med detta är en ERICSSON HAR DU&C0 1-2015 3. Lägg tid på riskanalys. Gör det själv om du kan. I annat fall, kontakta ett universitet. För några studenter kanske en situationsanalys av ditt företag utifrån detta skulle vara en perfekt tiopoängsuppsats. stor konkurrensfördel, säger Eva Andrén, vice president & Head of Sourcing på Ericsson. DATABASEN INNEHÅLLER samma information även på logistikområdet. Det vill säga, vilka alternativa transportvägar finns för produkterna om ett askmoln, en jordbävning eller en konflikt uppstår? Vad fick er att bygga upp detta system? – Vi var med om en katastrof på en fabrik som fick allvarliga konsekvenser. Den händelsen skapade stor insikt hos oss. Tidigare hade vi inte tillräckligt bra kontroll över riskspridningen i vår supply chain. Nu är vi mindre sårbara. Vad kan det mindre företaget lära av er? – Småföretaget är mer sårbart än vad vi är, därför bör man förbereda sig. Man måste tänka på vad det värsta som kan hända är i sin kedja. Om något händer med en tillverkare, hur påverkar det kunden och hur lång tid klarar jag mig i så fall? Var börjar man, det låter som ett stort arbete det ni har gjort? – Man behöver inte bygga upp en databas, men man kan lägga någon dag ibland på detta som småföretagare. Börja bakifrån. Vad händer om kunden inte kan få din vara levererad och vilka är de kritiska punkterna för att kunden inte ska drabbas? n VINNARE 2015. Lars Lindberg och Eva Andrén på Ericsson. FAKTA POSTNORD LOGISTICS AWARDS ➔ PostNord Logistics Award instiftades av Posten år 2002 för att uppmärksamma och premiera god logistik. ➔ Alla företag och organisationer, oavsett storlek, som är verksamma i Sverige är välkomna att medverka i tävlingen. ➔ Finalister i år var förutom Ericsson: Apotea, Electra Sweden och Logistikbolaget. Juryn utser finalister utifrån tre huvudkriterier: 1. Logistiklösningens grad av innovationskraft, kreativitet och nytänkande. 2. Logistiklösningens effektivitet och påverkan på verksam hetens konkurrenskraft, samt effektivitet och lönsamhet i verksamheten totalt sett. 3. Logistiklösningens miljö- och klimateffektivitet. FINALISTER 2015. Pär Svärdson, Apotea, Ola Schwarz, Electra Sweden och Peter Ideström, Logistikbolaget. 69 SMARTA TJÄNSTER REKLAMFIXAREN TEXT PER CORNELL Så lyckas du med TÄNK MÅLGRUPP! ➔ Vill du nå privatpersoner eller företag? Och vill du nå alla företag eller privatpersoner i ett visst område? Ja, i så fall är det ett oadresserat utskick, ODR, som gäller. Tips: Oadresserat kan vara ett bra val när man inte riktigt vet vilka som kan vara intresserade av ditt erbjudande. ➔ Vill du hellre nå individer eller företag som uppfyller vissa kriterier? Då ska du använda dig av adresserade utskick, ADR. I Reklamfixaren kan du välja ålder, kön, inkomst, boendeform m m på privatpersoner som bor i ett visst område. Ska du nå företag kanske målgruppen behöver ha ett visst antal anställda, en viss omsättning och vissa befattningar för att ditt erbjudande ska vara intressant, det kan du välja. Tips: Testa i ett område först. Funkar ditt erbjudande till män 45–70 år i Täby med en årsinkomst på 1 miljon eller mer, kanske det funkar lika bra i Djursholm, Saltsjöbaden och på Lidingö. Nu är tjänsten enklare, tydligare och mer stabil. Vi har helt enkelt gjort det lättare för kunderna att genomföra ett köp.” Ulla Andreason, ansvarig för Reklamfixaren, PostNord VAD SKA DU ERBJUDA MÅLGRUPPEN? ➔ Innan du utformar utskicket, bestäm vad du ska erbjuda din målgrupp. Hur väcker du deras intresse? Säljer du motorcyklar till din målgrupp kanske de kan få provköra den nya modellen en viss helg. Tips: Mät kampanjen! Man kanske får provköra mc:n om man tar med sig utskicket till butiken. Du får koll på vilka och hur många som har nappat. Ovärderlig information när du planerar nästa kampanj. 70 UTFORMA EFTER MÅLGRUPP! ➔ Eftersom du redan har valt målgrupp och bestämt vad erbjudandet innehåller är det nu enklare att utforma utskicket i Reklamfixaren. Tips: Vykort passar bra om en fin bild är central i erbjudandet. Kuvertering är naturligt om ditt erbjudande mer formellt som gymnasieval eller liknande. SKICKA VID RÄTT TIDPUNKT! ➔ Säljer du motorcyklar är det självklart med utskick på våren. Kanske i samband med lön och skatteåterbäring. Tänk säsong och tidpunkt utifrån din målgrupp och ditt erbjudande. Tips: Gör du ett utskick till villaägare med lite högre medel inkomst i Stockholmstrakten går vecka 9 bort p g a sportlov. Missa inte denna typ av fallgropar! ”Tänk säsong och tidpunkt utifrån din målgrupp och ditt erbjudande.” DU&C0 1-2015 nya Reklamfixaren SARA IDENFORS, VD IDENFORS & IDENFORS: Läs om fler tips kring direktreklam på reklamfixaren.se ”Behövs inga förkunskaper” PR-BYRÅN Idenfors & Idenfors Att kunderna är nöjda märks hjälper företag med marknadsbland annat genom att de beställer föring. Kundernas erbjudanden fler kampanjer. synliggörs bland annat i sociala – Det är ett fantastiskt verkmedier och med direktreklam, tyg! Man har bra överblick och som designas i Reklamkartfunktionen gillar jag fixaren. särskilt mycket, eftersom – När vi gör en kampanj man ser vilket område på Facebook brukar vi man valt att skicka till. Där kombinera den med ser man också områden direktreklam. Reklamfixaren i närheten som man kan är ett bra komplement, lägga till. Sara Idenfors. säger företagets vd Sara Sara Idenfors har även Idenfors. rekommenderat Reklamfixaren till Ungefär en gång i månaden företag som vill göra kampanjer använder hon Reklamfixaren. själva. – Det är smidigt att göra allt – För att använda Reklamfixaren själv. Och det är jättebra att man behövs inga förkunskaper, den är kan göra utskick i mindre skala. både enkel och effektiv. n © Jürgen Freund / WWF-Canon DU&C0 1-2015 Gör lite mer nytta på jobbet WWF kontrolleras av Svensk Insamlingskontroll SJU NYHETER I REKLAMFIXAREN 1. Modernare gränssnitt framåt eller bakåt i progör tjänsten lättare att cessen när man utformar använda. sitt utskick. 2. Kartfunktionen har blivit 5. Nu går det att boka snabbare och enklare. Nu kampanjer tolv månader kan användaren tidigt i framåt. processen välja geogra6. Användaren får en prisfiskt område. indikation tidigt i proces3. Alla kampanjer använsen för att man direkt ska daren gör sparas på ett få en uppfattning om vad personligt konto. Då går kampanjen kostar. det enkelt att återan7. Man ser direkt vilket davända och uppdatera tum som är det tidigast utskicket nästa gång. möjliga för sitt utskick. 4. Det är lättare att hoppa Bli Vänföretag på wwf.se/vanforetag 71 SMARTA TJÄNSTER REKLAMFIXAREN TEXT EMIRA RAMIC ELIAS JOHANSSON, MARKNADSKOORDINATOR PÅ VIANOR: ”Blivit mer aktiva med lokala utskick” Med 110 lokala bilverkstäder behöver Vianor ett effektivt verktyg för sin kundkommunikation. Det har de funnit i nya Reklamfixaren. I DEN UPPDATERADE Reklamfixaren finns en kartvy för att kunna välja område för DR-utskicket. Vill man i stället skicka adresserad reklam går det snabbt att korrigera adressfilerna inför uppladdning. – Vi vill att kunderna får erbjudanden från sin närmaste Vianor-verkstad. Då hjälper det mycket att platschefer kan gå in i Reklamfixaren och ge förslag på vilka områden som de tycker är lämpliga att nå ut till. På det sättet blir alla mer delaktiga, vilket är viktigt för ett gott resultat, säger Elias Johansson, marknadskoordinator på Vianor. Varje år under vår- och höstsäsongen har Vianor kampanjer för byte av däck. Däremellan satsar de på andra erbjudanden inom bilservice. Genom att skicka erbjudanden med jämna mellanrum kan de behålla kunderna och öka försäljningen i butik. – Vi har olika strategier för våra reklamutskick när vi annonserar inför en däcksäsong eller när vi vill driva in bilservicekunder till våra verkstäder. Inför däcksäsongerna är målet att aktivera kunden till köp innan det blir högtryck på våra verkstäder. Gäller utskicket bilservice är vi inte lika säsongsstyrda. Vårt bilserviceutbud kompletterar däckförsäljningen väldigt bra och gör att vi har aktivitet året runt på våra verkstäder. Effekten av att annonsera oftare är märkbar. Det har blivit fler kunder och tydligast märks resultaten när de bearbetar en specifik målgrupp med befintliga adresser. – Jag tycker att det är ett effektivt verktyg utifrån min roll. Väldigt skönt att tryck, porto och hantering sköts från ett och samma ställe. Det sparar tid. n MAGNUS BORGH, MARKNADSCHEF PÅ WEBLINK: ”Klart på 10 minuter!” TELEFONOPERATÖREN Weblinks återförsäljare är spridda över hela landet och ordnar kampanjer till sina lokala målgrupper. Kampanjerna distribueras via Reklamfixaren. – Vi är mycket nöjda med tjänsten. Just enkelheten att själv styra utskicken är bra och det är enkelt att förklara för våra 72 återförsäljare hur det för att boka besök åt går till att skapa utskick återförsäljarna. Kombinai Reklamfixaren, säger tionen av rätt målgrupp, Magnus Borgh, markattraktiva erbjudanden nadschef på Weblink via DR och telemarketing och den som utformar har gjort succé. kampanjerna i Reklam– Både vi och våra Magnus Borgh. återförsäljare är nöjda fixaren. Vid utskicken och vi har fått en hel del inkluderas även telemarketing nya kunder. Magnus Borgh rekommenderar särskilt Reklamfixaren till företagare som riktar sig till en lokal målgrupp. Det är enkelt att administrera och hålla koll på kostnaderna, menar han. – Ladda upp, godkänn korrektur och betala. Klart på 10 minuter! n DU&C0 1-2015 Hjälp oss att hålla Sverige rent Skräp skadar, skräp kostar pengar och skräp skapar otrygghet. Helt i onödan. Hjälp oss i kampen mot nedskräpningen genom att lämna ett bidrag på vårt 90-konto, PlusGiro 90 02 81-7 Mer om oss och vårt arbete hittar du på www.hsr.se E-HANDEL DIREKTREKLAM TEXT JONAS REHNBERG FOTO OSKAR OMNE Denna gång hade målgruppen fyra ben. Hundtricket ANIMAIL, NORDENS största djuraffär på hur mycket vi bryr oss om husdjuren. nätet, vill nå bland annat hundägare. I hösEn effektmätning från Sifo visade desstas valde de därför att rikta sig till själva utom att nästan hälften av dem som fått kärnan i deras affär - hundarna själva. De utskicket hade sparat det och 20 procent skapade ett reklamutskick där hade letat efter mer informamålgruppen var tusentals hungtion om Animail på nätet. riga valpar. Karl Nielsen är markKarl Nielsen menar att resulnadschef på Animail: taten överträffade alla förvänt– Responsen från kampanjen ningar: miljoner katter finns det var fantastisk och det var extra – Det är svårare att få folk i Sverige.* kul att vi lyckades nå ut till så att spara en digital produkt. många nya kunder som aldrig handlat hos Direktreklam kan ha effekt i flera månader. oss tidigare. Utskicket pryddes av en bild av familANIMAIL IDENTIFIERADE, tillsammans med jens egen hundras och var adresserat direkt PostNord, nyblivna hundägare som en viktill valpen. En värdecheck gav 50 kronor att tig målgrupp för att etablera ett beteende. handla för och genom checkens kod kunde – Djurfoder och tillbehör är en marknad Animail se hur många av mottagarna som där inköp i fysiska butiker är en stark vana. genomförde ett köp. Många har inte upptäckt hur smidigt det är – För oss är det viktigt att försöka vara att beställa sina varor på nätet. Vi vill visa personliga i vår kommunikation och visa hur enkelt det är för våra nuvarande kun- 1,2 74 Gulliga djur drar inte bara flest klick på nätet. De funkar i brevlådan också. 780 000 hundar finns det i Sverige.* der att få sina tunga paket levererade hem till dörren. KAMPANJEN FICK även ett viralt genomslag som var långt större än väntat. – Det delades mängder av bilder och kampanjlänkar i sociala medier. Människor lade upp bilder av sina hundar med vårt utskick i munnen och vi fick mejl som tackade för utskicket, medan de som inte fått något hörde av sig och undrade när det blir deras tur. De flesta som arbetar med marknads föring vet hur svårt det är att få folk att självmant dela med sig av reklamkampanjer. n Fotnot: Siffror från Agria Djurförsäkring år 2012. DU&C0 1-2015 Öka försäljningen i din butik och webshop. Läs mer och hitta din betallösning på sveawebpay.se et a kr exkl momns.är Värde 1125 om du reda te in n ass Gäller m i Unionen. .se/ege le e av ed m n g fo r Ev a-k ga r i 3 månader e DNING B Posttidning B re: Avsändare: Dataline Sweden AB B Mailbox 392 tockholm 111 73 Stockholm if t til lkommer. L mer på union äs e Dessutom c a resten fö rsta du nyligeav n har elleår retät om starta ege t. Värde 1674nker kr exkl moms. Inkomstförsäkring för dig som egen! Bli medlem i Unionen Egenföretagare så kan du få vår inkomstförsäkring som kompletterar a-kassan. En egen fallskärm som gör dig lite modigare i företaget. Våga tänka nytt, våga ta initiativ, våga satsa hårdare, våga hoppa på. Funkar det inte har du en bra backup och slipper klara dig på 11 000 kr/månad efter skatt från a-kassan tills du fixat en ny sysselsättning. Rabatterna gäller ej om du idag är vanlig medlem i Unionen. DETTA FÅR DU SOM MEDLEM I UNIONEN EGENFÖRETAGARE: INKOMSTFÖRSÄKRING, AVTAL24:S WEBBVERKTYG FÖR ATT SK APA AV TAL , AFFÄRSJURIDISK R ÅDGIVNING, TIDNINGEN DRIVA EGET, BIDR AG TILL KOMPETENSUT VECKLING, SEMINARIER, FÖRMÅNLIGA ERBJUDANDEN T.EX. PÅ EN SJUK VÅRDSFÖRSÄKRING OCH ANDRA PERSONFÖRSÄKRINGAR. LÄS MER PÅ WWW.UNIONEN.SE/EGENFORETAGARE ELLER RING 020-743 743.
© Copyright 2024