Tid tillsammans
E N T I D N I N G F Ö R V O LV O KO N C E R N E N S M E D A R B E TA R E – S A L E S 3.2015 ETT SÄKERT KORT SÄKERHETSTÄNK SOM LÖNAR SIG PIONJÄRER PÅ SERVICE DÄRFÖR KOMMER KUNDSERVICE ALLTID ATT VARA A OCH O STOPPA PIRATKOPIORNA NY STRATEGI FÖR ATT SKYDDA IMMATERIELLA RÄTTIGHETER Tid tillsammans Upplevelser som förenar och stärker kundrelationerna L E DA R E 10 Vi har alla kunden som vår uppdragsgivare N ÄR DETTA SKRIVS har vi precis presenterat resultatet för det första halvåret 2015. Det är glädjande att se att vi är på god väg att möta de högt ställda mål vi haft för året. Mycket arbete återstår och alla effekter kommer inte att vara synliga förrän nästa år. Det är extremt viktigt att vi fortsätter fokusera på kunden trots de effektiviseringsprogram vi genomför. Ytterst handlar även de om att ge kunden ett bättre erbjudande. Det spelar ingen roll vad du jobbar med. Arbetar du inom Volvokoncernen har du, precis som jag, en tydlig uppdrags givare – våra kunder. Kunder kommer i alla möjliga former för en global koncern med många varumärken. Det är åkeriet som noga utvärderar lastbilens totala kostnad och intjäningsförmåga, det kan vara grävmaskinisten som väljer den maskin som ska generera alla hans inkomster i enmansbolaget. Det är båtvarvet som väljer motorleverantör, det kan vara staden som upphandlar bussar eller entreprenören som vunnit ett nytt sophanteringskontrakt. Och kunderna finns på alla kontinenter. De har många olika bevekelsegrunder när de väljer sin leverantör. Kostnader, finansiering, prestanda, närhet till service, bränsleförbrukning, specifikationer och andra både mjuka och hårda värden. våra kunder gemensamt oavsett vilken kontinent, vilken produkt och vilket varumärke de väljer. De har bestämt sig för att lita på oss. Det betyder att var och en av oss kan bidra till försäljning genom att säkerställa att det vi gör på jobbet varje dag skapar förtro ende för företaget, våra representanter och våra varumärken. Service till våra kunder står även i fokus för denna upplaga av Volvo Group Magazine. 32 28 MEN EN SAK HAR ALLA JA N G U R A N D E R T I L L F Ö RO R D N A D V D O C H KO N C E R N C H E F, A B VO LVO VOLVO GROUP MAGAZINE riktar sig till alla medarbetare inom Volvokoncernen. Den ges ut sex gånger per år på svenska, engelska, tyska, franska, brasiliansk portugisiska, polska, ryska, japanska, nederländska, koreanska, thailändska, kinesiska och spanska. Det finns tre olika utgåvor av tidningen: Operations, Technology och Sales. UPPLAGA cirka 85 000 exemplar ADRESS Volvo Group Magazine, AB Volvo, Avd. AA13400, VHK3, 405 08, Göteborg, Sverige TELEFON +46 (0)31 66 00 00 E-POST groupmagazine@volvo.com ANSVARIG UTGIVARE Markus Lindberg CHEFREDAKTÖR Ann-Mari Robinson REDAKTÖRER Lotta Bävman (Operations), Carita Vikstedt (Technology), Tobias Wilhelm (Sales), Joanna Galczyńska (Business Areas). Ett koncernövergripande redaktionsnätverk bidrar också med innehåll. SPRÅKLIG MARKNADSGRANSKNING Ann-Mari Robinson REDAKTIONELL PRODUKTION Spoon (projektteam: Maria Sköld, Nic Townsend, Lina Törnquist, Hanna Zakai, Janne Saaristo, Charlotte Sundberg). TRYCK RR Donnelley ADRESSÄNDRING Kontakta din lokala HR-avdelning ÖVERSÄTTNING Lionbridge 2 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 42 40 28 24 3.2015 Pionjärer Pionjärer för för våra våra kunder kunder Tillgänglighet Tillgänglighet är är nyckeln nyckeln till till framgång framgång för för kunderna. kunderna. Därför Därför måste måste Volvokoncernen Volvokoncernen förstå förstå kundernas kundernas behov. behov. 10 10 32 42 47 24 24 Tänk säkerhet för att utveckla säkerhetstänk Säkerhet skapas inte av en slump 28 28 Goda erfarenheter från RnD30 Goda erfarenheter från RnD30 32 32 Mer än ett klassiskt kundmöte Surf’s up! 42 40 Livsviktiga lastbilar Ett strukturerat sätt för att väcka nya idéer Peter Kronberg, Safety Director, talar om hur kärnvärdet säkerhet har Peter Kronberg, Safety Director, talar om hur kärnvärdet säkerhet har format Volvokoncernen och hur de tekniska framstegen gör det till ett av format Volvokoncernen och hur de tekniska framstegen gör det till ett de hetaste ämnena i branschen. av de hetaste ämnena i branschen. Sedan starten 2010 har RnD30-programmet identifierat de viktigaste Sedan starten 2010 har RnD30-programmet identifierat de viktigaste områdena där det finns möjlighet att minska ledtider för nya produkter. områdena där det finns möjlighet att minska ledtider för nya produkter. Nu ska erfarenheterna tas till vara i framtida projekt. Nu ska erfarenheterna tas till vara i framtida projekt. Kundupplevelser är oerhört viktiga för kundrelationerna. Följ med på några Tidigare i år introducerade Volvo Penta nya Forward Drive, ett innovativt olika kundevent runtom i världen – allt från familjedagar i Sydkorea till drev med framåtriktade propellrar för den som vill surfa på svallet bakom testkörningar i USA. båten. Gensvaret har varit fantastiskt. Transporter vid humanitära insatser är beroende av lastbilar. Divisionen Workshops kring patent och ska locka experter att tänka International Cooperation serinnovationer till att de fordon somolika Volvokoncernen ilevererar nya banor. Förhoppningen är att det ska föda nya idéer och fler patent. klarar av de tuffa kraven. 47 Familjeföretaget För Thornberrys känns vissa kollegor som familjemedlemmar – och det är är de de också! också! Fyra Fyra generationer generationer i familjen i familjen harhar valtvalt attatt arbeta arbeta på på fabriken fabriken i New i New River River ValleyValley i USA.i USA. VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 3 start J O R D E N R U N T M E D V O LV O K O N C E R N E N Har du koll på kompassen? Jag har en kollega som ägnar tid och kärlek åt att rusta upp en gammal träbåt. ”Det är så enkelt med båtar”, säger han. ”Man lagar ett hål, och antingen läcker det eller så håller det tätt”. Svart eller vitt. En stor kontrast mot hans arbetsdag som han ägnar åt att lösa uppgifter som sällan eller aldrig har några tydliga eller enkla svar. Så är det för många av oss. Visst finns det processer att följa och tidigare erfarenheter att falla tillbaka på, men ofta ställs vi också inför helt nya situationer. Ändå måste vi våga fatta beslut. Då är det viktigt att förstå vart vi är på väg – som team, organisation och som företag. För om vägskyltarna saknas och kartan är svårtydd så kan man åtminstone ta en titt på kompassen och börja gå åt ungefär rätt håll – sedan går det oftast bra att finjustera kursen längs vägen. Därför är det viktigt att prata om riktning och mål med kollegor över funktions- och organisationsgränser. Diskussionen skapar förståelse och engagemang. Volvo Group Magazine är ett komplement till den dialogen, genom att både visa vart vi är på väg och hur våra kollegor varje dag på olika vis bidrar till att vi når dit. Sussi Nyman, Niclas Karlsson och Helene Leht MARKUS LINDBERG SVP Internal Communication och ansvarig utgivare för Volvo Group Magazine FOTO: Christer Ehrling REDAKTIONSTEAMET Ann-Mari Robinson, chefredaktör Carita Vikstedt, redaktör Technology Joanna Gałczyńska, redaktör Business Areas Lotta Bävman, redaktör Operations Tobias Wilhelm, redaktör Sales EN TIDNING – TRETTON SPRÅK OCH TRE EDITIONER Volvo Group Magazine ges ut på 13 språk och i tre olika editioner: Sales, Operations och Technology. Förstasidan ser olika ut för de olika utgåvorna och längst upp S TO R I E S F R O M T H E W O R L D O F V O LV O G R O U P SALES EDITION på omslagsbilden anges vilken utgåva det är. Merparten av innehållet i tidningen är detsamma för alla läsare, men 25 procent är utformat för respektive målgrupp. E N T I D N I N G F Ö R V O LV O KO N C E R N E N S M E D A R B E TA R E – S A L E S Avsikten är att ge varje målgrupp en fördjupning inom respektive områden. Alla utgåvor av tidningen finns tillgängliga digitalt på Violin, på samtliga språk. G E S C H I C H T E N A U S D E R W E LT D E R V O LV O G R O U P T E C H N O L O G Y- A U S G A B E É D I T I O N O P É R AT I O N S R É C I T S E T A C T U A L I T É S D U G R O U P E V O LV O 1.2015 « Nous formons tous une équipe et nous prenons soin les uns des autres. » BRAZILIAN INSPIRATION CUSTOMERS AT THE CORE IN THE NEW ORGANISATION MORE TO LEARN MANY PATHS TO DEVELOPMENT AT VOLVO GROUP UNIVERSITY Keith Ousley, Team Facilitator à l’usine de New River Valley A SELLING STRATEGY MEET THE NEW HEAD OF VEHICLE SALES AT GTS FRAMTIDENS BUSSAR “A good customer relationship means that the customer feels unique and understood.” Linda Truant, Bus Sales Executive, Volvo Bus France Close relationships 5 sales representatives in the Volvo Group share their best tips on stronger customer relations 4 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 LE PAYS OÙ TOUT EST POSSIBLE VOLVOKONCERNEN VISAR VÄGEN NÄR ALLT FLER STÄDER VÄLJER ELBUSSAR SÅ SKAPAS ENGAGEMANG MYSTERY CUSTOMER HEMLIGA FÖRARE TESTAR KVALITETEN PÅ VERKSTÄDER S’ADAPTER AUX BESOINS DES CLIENTS : UNE CONDITION SINE QUA NON POUR RÉUSSIR AUX ÉTATS-UNIS „Unsere TIPS FRÅN TEAM MED HÖG MOTIVATION ”Jag ligger ute på vägarna en vecka i taget, tillsammans med mina två hundar.” Danny Locklear, lastbilsförare sedan 14 år tillbaka Möjligheternas land Att lyssna till kundernas behov visade sig vara nyckeln till framgång i USA. hauseigene Lösung war mit Abstand die LAND DER MÖGLICHKEITEN ANPASSUNG AN KUNDENANFORDERUNGEN beste.“ IST SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG IN USA Fredrika Berndtsson DES PIONNIERS BRANCHÉS ASSEMBLAGE DU BUS HYBRIDE ÉLECTRIQUE DE VOLVO SUSCITER L’ENGAGEMENT LES CONSEILS DE PLUSIEURS ÉQUIPES ENGAGÉES KREATIVES ENGAGEMENT HOCHENGAGIERTE TEAMS VERRATEN IHRE TIPPS WÄRMERÜCKGEWINNUNG DIE NEUSTE KRAFTSTOFFSPARTECHNOLOGIE VON GTT Elektropioniere Wie die Volvo Group ihre Führungsposition auf dem Gebiet nachhaltiger Transportlösungen und Elektromobilität zementiert hat Travailler dans une nouvelle dimension L’usine de New River Valley aux États-Unis utilise l’impression 3D pour rendre l’installation des fusibles plus rapide et plus efficace VGAS är nu öppet Volvo Group Attitude Survey (VGAS) 2015 genomförs 1–25 september och resultaten presenteras för ledningen i slutet av oktober. Årets undersökning följer upplägget från tidigare år. – Vi vill kunna följa upp trender från föregående år och då är det viktigt att vara konsekvent, säger Ulrika Jacobsson, Director VGAS Strategy and Development, Corporate HR. En minskning i EEI (indexet för medarbetarengagemang) med fyra procent förra året ledde till flera åtgärder. – Våra medarbetare är vår viktigaste tillgång och det är oerhört viktigt att vi lyssnar på dem för att vi ska kunna fortsätta att utvecklas. FOTO: SÖREN HÅKANLIND Cykling mot cancer Ulrika Jacobsson, Director VGAS Strategy and Development, Corporate HR Efter en veckolång cykling kunde Team Rynkeby Göteborg och lagmedlemmarna från Volvokoncernen korsa mållinjen i Paris tillsammans med 1 450 andra Team Rynkeby-cyklister från olika orter i de nordiska länderna. Förra året blev ett tufft år med sämsta tänkbara väderförhållanden, men teamet från Göteborg och de övriga sex lagen trotsade regn, blåst och kyla och samlade in rekordsumman 11,1 miljoner kronor. Totalt gav projektet över 44 miljoner kronor under 2014. Team Rynkeby kommer att lämna in årets samlade medel till Barnancerfonden under september. Årets summa var inte känd vid pressläggning, men Sussi Nyman avslutar: – Vi hoppas givetvis att vi slår rekordet igen. Transportsamarbete med Kina Elektrifiering och avancerade säkerhets- och modulsystem presenterades när Yang Chuantang från det kinesiska transportministeriet (MOT, Ministry of Transportation) besökte Volvokoncernen i Göteborg i maj. Besöket resulterade i en ny avsiktsförklaring mellan Sverige och Kina inom transportområdet och en utvidgning av forskningscentrumet för trafiksäkerhet, China Sweden Research Centre for Traffic safety, där Volvokoncernen är en partner. FOTO: LARS ARDARVE FOTO: JONAS TOBIN Tre cyklister från Volvokoncernen deltog i ett 120 mil långt välgörenhetslopp från Lund till Paris i juli för att samla in pengar till Barncancerfonden. Liksom tidigare år ingick Helene Leht (IT Services), Niclas Karlsson (GTT) och Sussi Nyman (Group Business Areas) i Team Rynkeby Göteborg med totalt 30 cyklister och 10 servicemedlemmar som tillsammans avverkade sträckan från Sverige till Frankrike. Team Rynkeby är ett återkommande nordiskt projekt för att samla in pengar till att bekämpa barncancer. – Vi har ett mycket starkt team med stora hjärtan och vi har arbetat hårt för att samla in donationer till Barncancerfonden, sa Team Rynkebys lagkapten Sussi Nyman innan cyklisterna trampade ut från Göteborg. Niklas Gustavsson, Chief Sustainability Officer, Yang Chuantang, minister från MOT, och Håkan Agnevall, vd för Volvo Bussar. – Elektrifiering och trafiksäkerhet står högt på agendan i Kina och Volvokoncernen har ett gott rykte inom båda områdena, inte minst genom våra joint venture-bolag med Sunwin och Dongfeng, säger Mats Boll, Director Transport Policy, Public Affairs. VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 5 J O R D E N R U N T M E D V O LV O K O N C E R N E N FOTO: SÖREN HÅKANLIND start Volvo Penta TAD1374VE (375 kW) är en av de mest bränsleeffektiva motorerna i sin klass på 207 g/kWh. Den är utrustad med ett kylningspaket och en nyutvecklad lättviktsöverbyggnad. Det är delvis tack vare Volvo Pentas kompakta men kraftfulla motor som pumpen enkelt får plats i en 20-fotscontainer och bara väger 10 800 kg. PUMPA UPP VOLYMEN – Mindre bränsle, mer vatten Volvo Penta och nederländska BBA Pumps har tillsammans tagit fram en speciell bränsleeffektiv pumpenhet med extra högt flöde som ska användas för att bredda och delvis flytta motorvägen A1 i Nederländerna. BBA-enheten pumpar överskottsvatten till en reservoar tre kilometer bort. Pumpen är utrustad med en Stage IV Volvo Penta TAD1374VEmotor på 13 liter (375 kW). BBA Pumps har använt Volvo Pentas motorer i pumpar för allt från brandsläckning och avlopsssystem till översvämningsskydd under cirka tio års tid. – Vi jobbar med Volvo Penta dels för att de är ett så välkänt varumärke, dels för att de är så enkla att göra affärer med, säger Henno Schothorst, Product Manager på BBA Pumps. Operatörerna har imponerats av enhetens prestanda och att den faktiskt gör samma jobb på halva varvtalet: vid 1 250 v/min ger motorn samma effekt som den tidigare motorn gjorde vid 2 000 v/min. Eftersom den har fungerat så bra bestämde sig BBA Pumps för att ta med enheten i sitt standardutbud. Grävmaskin från SDLG fick pris för energieffektivitet Grävmaskinen SDLG LG6460E utsågs till en av Kinas bästa anläggningsprodukter vid ett event i Peking i april. TOP50-priset instiftades 2006 av China National Construction Machinery Association och delas ut för nyutvecklingar som förbättrar effektivitet och stärker industrin. LG6460E fick priset för energieffektivitet, hög prestanda, omfattande utrustning för tunga applikationer och ergonomiska hyttfunktioner. – Vi är oerhört stolta över vår senaste TOP50utmärkelse. Vi vann i hård konkurrens och det är ett pris som värderas allt högre, säger Guo Shaohua, Brand Communication Director, SDLG. Shandong Lingong Construction Machinery Co., Ltd. (kallat Lingong), som tillverkar SDLGmodellerna, är en av Kinas ledande tillverkare av 6 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 anläggningsutrustning med över 50 nationella patent. Volvo CE äger 70 procent av varumärket SDLG genom ett samriskbolag med Lingong. Stöd till offer för jordbävning Den värsta jordbävningen på 80 år drabbade Nepal den 25 april. Skalvet, som mättes till 7,8 på Richterskalan, kändes ända till Indien, Bangladesh och Tibet. Två veckor senare drabbades östra Nepal, nära Mount Everest, av ytterligare en jordbävning. Volvokoncernen har donerat 500 000 kronor till Oxfam som stöd i arbetet med vatten och sanitet och ytterligare 500 000 kronor till World Food Programme som distribuerar mat till de jordbävningsdrabbade. – Genom att fördela gåvan på det här sättet kan vi stödja arbetet med vatten, sanitet och även livsmedelsleveranser, säger Malin Ripa, SVP CSR Management, Volvokoncernen. Volvokoncernens Skolstegetinitiativ visar att ingenjörskonst kan vara kul. Till höger: Karl Petterson Volvokoncernen vill visa ungdomar hur spännande det är med naturvetenskap och teknik. I Sverige görs det genom initiativet Skolsteget, där Volvoingenjörer besöker gymnasieskolor. – Vi kommer att behöva duktiga ingenjörer i framtiden, men tyvärr har många en bild av att det är svårt att arbeta som det. Med Skolsteget vill vi visa att det inte behöver vara svårt utan tvärtom är kul, säger Karl Pettersson. Han arbetar som teamledare för ett supportteam på Power Engineering i Göteborg. Dessutom är han en av de 14 ingenjörer som besöker fem gymnasieskolor i Göteborg för att föreläsa om vad det innebär att arbeta som ingenjör. Här besöker han Lindholmens tekniska gymnasium tillsammans med kollegan Fredrik Svensson. Hela klassen är på plats och alla sitter tysta när dagens uppgift meddelas – att tillsammans programmera en robot. 80 minuter senare har roboten gjort volter, kört av banan och tagit sig runt banan. Elevernas tystnad beror på koncentration tror Karl, som överlag är nöjd med föreläsningen. Inklusive volterna. – En stor del av jobbet som ingenjör handlar om att hitta fel, skapa lösningar och förenkla. Det är bra att eleverna får se det. Olivia Linnerhag läser teknikvetenskap för andra året och är nöjd med dagens föreläsning. – Jag har inte läst programmering så det var intressant att lära sig om det. Det är bra att föreläsningarna ger oss insikt i hur det ser ut på arbetsmarknaden, säger hon. Olivia Linnerhag Prestigefullt förstapris Ashley Stroud (till höger) tar emot sin handgjorda Martin D-35 Johnny Cashgitarr från Robb Mariani (till vänster). FOTO: VOLVO PENTA UPPMUNTRAR FRAMTIDA INGENJÖRER Ett lyckligt Mack Trucks-fan lämnade årets upplaga av Mid-America Trucking Show med en unik souvenir – en handgjord Martin D-35 Johnny Cash-gitarr till minne av den legendariske sångaren. Ashley Stroud, mekaniker från Wilmington, North Carolina, blev den lycklige vinnaren. – Min flickvän svarade när de ringde och berättade att vi hade vunnit. Vi trodde att de skämtade, men sprang bort till Mackmontern. Och mycket riktigt, de lämnade över den fantastiska gitarren till mig, berättar Stroud. – Mack Trucks valde att ge bort en gitarr som anspelar på tre amerikanska ikoner – Johnny Cash, Martin Guitars och Mack Trucks. Det känns perfekt att vinnaren är en person som Ashley, som verkligen uppskattar Mack, säger John Walsh, Vice President of Marketing, Mack Trucks. 100 år har gått sedan namnet Volvo registrerades för första gången. Den 11 maj 1915 lämnades en ansökan in till Patent- och registreringsverket. VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 7 J O R D E N R U N T M E D V O LV O K O N C E R N E N FOTO: CICCI JONSON start Mats Bredborg provkör LEGO® Technic-modeller som utvecklats tillsammans med Volvo CE. Globala varumärken i prisbelönt samarbete När två starka globala varumärken går samman kan de skapa fantastiska ting, inte minst för den yngre publiken. Det bevisar samarbetet mellan LEGO Technic och Volvo CE. Nu har det framgångsrika samarbetet tilldelats Volvo CE Communicators Award 2014 för bästa kommunikations- och marknadsföringskampanj. Projektet omfattade bland annat en LEGO Technic-modell av en radiostyrd L350F hjullastare som kan byggas om till en A25F ramstyrd dumper. Projektet har lanserats stegvis och höjdes till skyarna när det visades upp på ConExpo 2014 och på leksaksutställningar. – Den globala exponeringen överträffade alla våra förväntningar. Kampanjen spreds i sociala medier och nådde snabbt en bred publik. Tusentals barn och deras föräldrar associerar nu Volvo CE med anläggningsmaskiner, säger Mats Bredborg, Director Global Brand Management, Volvo CE. Mack lanserade sin nya lastbil för sophämtning under WasteExpo 2015 Mack Trucks lanserade sin nya lastbil för sophämtning, Mack LR Cabover med lågt insteg, under WasteExpo 2015 i Las Vegas den 2 juni. Efter kundlanseringen genomförde Mack arrangemang för medarbetare i Greensboro och Allentown. Produktexperter och chefer fick möjlighet att berätta om produktplaneringen och de olika stegen som lett fram till lanseringen av LR och den nya lastbilens betydelse för varumärket. 8 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 Under arbetet med LR-serien drog konstruktörerna nytta av feedback från kunder inom sophämtningssegmentet för att identifiera de viktigaste funktionerna – mycket hög förarkomfort, effektiv drift och exceptionell sikt och säkerhet. Inledningsvis kommer LR att finnas tillgänglig i en treaxlad 6×4-konfiguration som går på diesel eller naturgas. FOTO: JONAS TOBIN 2 000 av Volvos hybridbussar har sålts sedan lanseringen 2010. Idag när minskade avgasutsläpp, låg energiförbrukning och tyst drift blir allt viktigare i städer runt om i världen, får Volvokoncernen en allt starkare ställning i elbussegmentet. Bra kundservice handlar alltid om tillgänglighet törer och säljare, informerade återförsäljarna om nya trender som kan hjälpa dem att hålla kundernas lastbilar på vägarna i väl fungerande skick. Deltagarna fick även höra Dennis Slagle, SVP Group Truck Sales North America, tala om uptime som en viktig differentieringsfaktor inom kundservice. FOTO: TOM SVENSSON/NORDENS ARK Tillgänglighet, eller uptime, är den viktigaste parametern för eftermarknaden. Nyligen träffades reservdelsåterförsäljare och servicechefer från hela Nordamerika vid ett Uptime Aftermarket Event i Dallas, USA, där man diskuterade just vikten av tillgänglighet. Eftermarknadsteamet hos GTS i Nordamerika, industrileveran- Börjar livet med ett vrål I april föddes tre amurtigerungar på djurparken Nordens Ark i Bohuslän. Amurtigern har Volvo Trucks som fadder och är en av världens mest utrotningshotade djurarter. I dag finns det bara drygt 400 tigrar kvar i världen. Volvokoncernen är en av huvudsponsorerna av stiftelsen Nordens Ark som arbetar för att bevara utrotningshotade djurarter. Båda tigerungarnas föräldrar transporterades tryggt och säkert till Nordens Ark i Volvolastbilar. Att lära barn om trafiksäkerhet är ett livsviktigt arbete. Engagera dig i Volvokoncernens trafiksäkerhetskampanj för barn Varje dag dör över 3 400 människor i trafikolyckor runt om i världen. På ett år blir det över 1,2 miljoner döda i trafiken och Världshälsoorganisationen (WHO) förutspår att siffran kommer att stiga med 45 procent fram till år 2030 om inget drastiskt görs. De flesta olyckor orsakas av den mänskliga faktorn. Volvokoncernen har därför skapat kampanjen Stop, Look, Wave (stanna, titta, vinka) som ökar medvetenheten om risker i trafiken bland barn. Kampanjen bygger vidare på ett initiativ från Volvo Trucks som startades 2001 och som genomförts i flera länder sedan dess. Ett exempel är Danmark där 80 000 skolbarn har utbildats i trafiksäkerhet med hjälp av Volvo Trucks. – Volvokoncernen uppmanar anställda i hela världen att engagera sig i säkerhetsarbetet och att lära barn i sin omgivning hur man bör agera i närheten av lastbilar, bussar och bilar för att inte utsätta sig för risker, säger Peter Kronberg, Safety Director, Volvokoncernen. På sista sidan kan du läsa mer om Stop, Look, Wave. VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 9 SERV DÄRFÖR ÄR DET SÅ VIKTIGT MED Volvokoncernen har alltid legat i framkant när det gäller kundservice. För 25 år sedan lanserades Volvo Action Service som revolutionerade hjälpen till kunderna. Nu erbjuds alltmer avancerade lösningar som till och med kan förhindra att haverier inträffar. Och det är bara början. 10 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 VICE VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 11 KUNDSERVICE A TT HJÄLPA KUNDEN HAR alltid varit viktigt för Volvokoncernen – men hur det går till utvecklas hela tiden. Tekniska innovationer, samhällstrender och nya affärsmodeller påverkar både efterfrågan från kunderna och vilken service som kan erbjudas. Som Senior Vice President Volvo Group Strategy ingår det i Hans Ristners jobb att identifiera viktiga förändringar och se till att Volvokoncernen verkligen erbjuder det stöd som kunderna behöver. 12 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 Vilka är de viktigaste trenderna inom kundservice? – Under de senaste 20 åren har den tekniska ut vecklingen gått mycket snabbt. 1993 var det cirka 10 procent av funktionerna i en personbil som aktiverades via programvara. Nu är motsvarande siffra 60 procent. Detsamma gäller lastbilar. Det har lett till två stora förändringar. För det första kan vi med hjälp av fjärrdiagnostik upptäcka när en lastbil håller på att gå sönder och fånga upp detta innan det faktiskt inträffar. Därmed kan vi arbeta proaktivt i stället för reaktivt och det ger högre uptime, fordons tillgänglighet. För det andra genererar detta arbetssätt stora mängder data, vilket hjälper oss att utveckla våra serviceerbjudanden och öka kundernas produktivitet. FOTO: SÖREN HÅKANLIND Målet: 99 procents uptime Just nu rullar över två miljoner lastbilar från Volvokoncernen på vägar världen över. Inom Volvo Group Trucks pågår ett stenhårt arbete för att kunderna inte ska drabbas av oplanerade stopp. Det högt ställda målet är 99 procents fordontillgänglighet. Hans Ristner är övertygad om att information via ny teknik kommer att vara nyckeln till framgångsrik kundservice i framtiden. Det gör det möjligt för Volvokoncernen att bli mer proaktiv i kundrelationerna. Varför är det viktigt att känna kunden? – Vi känner våra kunder mycket bättre nu och vet hur de använder våra produkter, hur långt de kör, vilken last de transporterar och så vidare. Det hjälper oss att förhindra haverier och planera verkstadsbesök. Dessutom kan vi ge kunderna råd om vilka fordonskonfigurationer de bör välja. Kunderna kan därmed öka sin produktivitet och i många fall minska antalet varianter, vilket i sin tur sänker driftkostnaderna. De kunskaperna kan vi också använda när vi utvecklar produkter och tjänster. Varför är det så viktigt med uptime, fordonstillgänglighet? – Kunderna köper lastbilar för att använda dem ute på vägarna, inte för att ha dem stående på verkstaden eller längs vägkanten. En lastbil med hög tillgänglighet betyder en nöjdare kund som får större intäkter. Därför har vi under senare år gjort satsningar på att öka uptime. Hög tillgänglighet kan göra verklig skillnad och sänka kundernas totala ägande- och garantikostnader, säger Fredrik Högberg, SVP Aftermarket, Group Trucks Sales, GTS. Tre faktorer är avgörande för att nå målet och därmed stärka affärsrelationerna. Fredrik Högberg För det första gäller det att undvika oplanerade stopp. För det andra måste reparationer göras snabbt. Och för det tredje ska förbättrad design och effektiv planering bidra till allt mer förebyggande underhåll. Dessutom måste reservdelsförsörjningen fungera. Alla dessa faktorer förutsätter samarbete mellan GTO, GTT och GTS, som också kan lära av varandra. Det är viktigt att goda exempel sprids mellan olika regioner och att visa hur kunderna därmed fått bättre service, tycker Rich Ferguson, SVP Aftermarket and Soft products, GTS i Nordamerika: – Vi kommer att fortsätta dela med oss av processer och tjänster. I Nordamerika har vi nyligen infört Volvo Pro- duction System och 5S, koncept som rönt stora framgångar i Storbritannien och Frankrike. Vi tror att dessa arbetssätt kommer att öka produktionskapaciteten så att återförsäljarna kan öka sin effektivitet och erbjuda kunderna direkta fördelar, säger Rich Ferguson. Lanseringen av nya produktprogram är en utmaning på flera sätt, inte minst när det gäller att hitta och lösa kvalitetsproblem som kan påverka de högt ställda kraven på tillgänglighet. Kvalitetsgruppen Quality Action Group (QAG) är en grupp med särskilt utvalda representanter från GTO, GTT och GTS, som arbetar med att säkerställa snabbhet och precision från det att problemet upptäcks ute på fältet fram tills en lösning tagits i bruk. Man arbetar också proaktivt med att säkerställa tillgången på reservdelar. – Vid en restorder gör vi vårt yttersta för att hitta reservdelar och vi skickar reservdelar med flyg överallt i världen om det blir nödvändigt, säger Göran Eriksson, Vice President Materials Management vid Logistics Services, GTO. ANN-MARI ROBINSON Tre framgångs faktorer … … för att uppnå 99 procents tillgänglighet: Undvika oplanerade stopp Säkerställa snabba reparationer Optimera det förebyggande underhållet Är det stor skillnad mellan mogna marknader och utvecklingsmarknader när det gäller servicesektorn? – Ja, det är det på sätt och vis. Framför allt VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 13 KUNDSERVICE ”Oavsett vad vi arbetar med måste vi tänka på vad som är viktigt för kunden. Hur kommer produkten att användas? Inte bara nu utan om tio eller femton år.” H A N S R I S T N E R , S V P V O LV O G R O U P S T R AT E GY tjänar kunden på utvecklingsmarknader ofta mindre pengar på sin verksamhet och kan därför inte betala för samma typ av tjänster. Men samtidigt lever vi allt mer likartade liv. Fler människor än någonsin lever i städer. De flesta i Indien har mobiltelefoner. Så kundservice är viktigt på alla marknader, utma ningen är bara att utforma erbjudanden för olika marknader. Hur ska Volvokoncernen bli ännu bättre på kundservice? Hur ska det gå till? Vilka trender tror du kommer att bli viktigast i framtiden? – Det är en knivig fråga. Det blir ofta alltför förenklat att bara skilja mellan mogna marknader och utvecklingsmarknader. Vi måste istället titta på både branschsegment och geografi. Om man jämför anlägg ningsmaskiner i gruvor i Afrika och i Europa handlar det om samma avancerade maskiner. Men om man jämför fjärrtransporter i Afrika och i Europa är skillnaderna mycket större. Våra medarbetare måste alltid sätta sig in i sammanhangen och branscherna där kunderna verkar. – Fokus kommer fortsätta att ligga på att dra nytta av information via ny teknik och att vara proaktiv i kontakten med kunderna. Det hjälper oss att identifiera problem och agera på rätt sätt. Om det exempelvis uppstår ett motorproblem i lastbilar som kör i en viss hastighet på en viss höjd kan vi identi fiera vad det handlar om. Tidigare skulle vi ha behövt titta på alla motorer. Automatiseringen blir i framtiden ännu viktigare. Ofta kan vi lära av andra branscher eftersom många genomgår en likartad teknisk utveckling. IT blir också allt viktigare för kunderna. De vill kunna koppla upp sig var de än befinner sig och de räknar med att vi förstår denna utveckling och har samarbetspartners som kan lösa deras problem. Kunderna förväntar sig att det ska gå enkelt att integrera fordonen i företagens systemmiljöer. Volvo Action Service är en viktig aktör på detta område och kommer utan tvekan att behöva hantera dessa frågor på ett bra sätt framöver. ALASTAIR MACDUFF FEM TRENDER INOM KUNDSERVICE Telematiken gör att reaktivt underhåll kan bytas mot förebyggande. Data gör det möjligt att erbjuda branschspecifika tjänster i samarbete med andra partners. Autonoma fordon och halvautonoma tjänster ställer nya krav på kund servicen. I takt med att transportsystemen ökar lastfaktorn och blir allt mer 14 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 integrerade och känsliga för störningar, ökar även kundernas behov av support. De vill ha hjälp med att säkra tillgängligheten och produktiviteten via information genom hela värdekedjan. Kunderna vill använda sina egna enheter och kräver att dessa fungerar problemfritt tillsammans med Volvo koncernens fordon. Kompatibla lösningar och support behöver säkerställas. – Oavsett vad vi arbetar med måste vi tänka på vad som är viktigt för kunden. Hur kommer pro dukten att användas? Inte bara nu utan om tio eller femton år. Vi måste ha fokus på hela livscykeln. Om ett kvalitetsproblem upptäcks måste vi arbeta tvär funktionellt för att lösa det. Kvalitet och kundvård är allas ansvar. ”När lastbilarna inte körs förlorar vi pengar” Hur skulle du beskriva företagets verksamhet? – Jag tror att det som gör oss unika är att vi erbjuder det där lilla extra. Vi kör inte bara från A till B som alla andra – vi förser också våra lastbilar med extra funktioner som underlättar lossningen. När vi levererar drycker har vi släpvagnar med hopfällbara sidodörrar som gör det lättare att komma åt varorna. Vi har också lastbilar med gaffeltruckar så att vi kan lossa överallt utan extrautrustning. På vilket sätt är tillgänglighet viktigt för er? – Som jag ser det är tillgänglighet den enskilt viktigaste faktorn för lönsamhet. Om lastbilen inte kan köras förlorar vi pengar och i slutändan kunder. Våra kunder måste förstås också göra sina kunder nöjda, så tillgängligheten påverkar helt klart deras service. Det slår mot intäkterna Visste du att … 1 dags stopp ≈ 1 000 euro i förlorad intäkt för kunden Vad är fördelen med att ha ett serviceavtal? – På grund av all fordonselektronik går det ofta inte att säga vad som är fel när man råkar ut för ett stopp. Det tar tid att kolla alla elektronikdelar och du kan inte förutsäga kostnaden för en reparation. Med ett avtal har vi koll på kostnaderna och det blir dessutom mindre stress för oss, eftersom allt administreras på verkstaden. NIC TOWNSEND när man inte tjänar pengar utan istället får utgifter för reparationer. Med färre lastbilar är det också svårare att göra kunderna nöjda. LAUSER TRANSPORTE Hur stor betydelse har fordonsservicen för tillgängligheten? – Det är det enklaste sättet att upprätthålla hög tillgänglighet. Serva lastbilarna efter bästa förmåga, så hålls stilleståndstiden automatiskt nere. I nuläget har vi serviceavtal för några av våra lastbilar och i framtiden tror jag att vi kommer att teckna sådana avtal för alla våra lastbilar. Plats: Wiernsheim (nära Stuttgart), Tyskland. Historia: Jürgen Lauser startade företaget 1980 och transporterade från början mjölk i regionen Baden-Württemberg. I dag driver han företaget tillsammans med sin son Philipp. Vagnpark: cirka 50 lastbilar varav ungefär hälften är Volvolastbilar. Uppdrag: transport av drycker och bygg material i Baden-Württemberg med omnejd. FOTON: SÖREN HÅKANLIND I 35 år har Lauser Transporte fraktat gods i den tyska regionen Baden-Württemberg. Philipp Lauser övertog företaget från sin far, och även om mycket har förändrats under årens lopp har tillgängligheten fortfarande avgörande betydelse. Philipp Lauser VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 15 KUNDSERVICE 25 år efter starten av det första VAS-centret i Warwick besöker Greg Williams (till vänster) och Killy Sandhu det nuvarande centret i Rugby. SNABBA SVAR – I 25 ÅR 1990 upprättade ett litet team i brittiska Warwick Volvokoncernens första special anpassade kundcenter för vägassistans. Det blev startpunkten för Uptime Solutions, som i dag erbjuder flerspråkig support dygnet runt i hela världen. T E X T N I C T OW N S E N D F O T O N C R A I G E C C L E S T O N 16 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 arbeta i Volvokoncernen 1988 fick han en tuff uppgift. Han skulle skapa ett nytt specialanpassat kundcenter för Volvo Trucks och Volvo Bussar i Storbritannien. Vid den här tiden anlitades ett exernt företag för att assistera bilar som fått problem inom landet, med an lastbilar som råkade ut för något utomlands kunde få hjälp av ett högst informellt nätverk av entusiaster, utrustade med de allra första mobiltelefonerna. – Det hela var ganska provisoriskt och vi behövde en mer professionell lösning. Men vi hade inga kunskaper om hur ett kundcenter skulle drivas. Ingen erfarenhet, ingen infrastruktur och ingen personal. Vi var tvungna att börja från noll, säger Greg Williams, som i dag är CAS Product Sales & Marketing Manager, GTS. NÄR GREG WILLIAMS BÖRJADE Peter Bryant, som 1990 mottog det första VAS-samtalet någonsin, med ett foto på det ursprungliga teamet. Under de kommande åren upprättade Greg ett team och började samla nödvändiga resurser, sam tidigt som han utbildade sig i kundcenterhantering. Uppgiften bestod bland annat i att köpa in utrust ning som telefoner, datorer och skrivbord. Dessutom skulle de utveckla nya IT-system, upprätta arbetspro cesser, rekrytera ny personal och skapa en komplett arbetsplats med goda personalutrymmen. – Det var en spännande utmaning. Det är inte ofta man får privilegiet att skapa något helt nytt från grunden, säger Greg. DET NYA KUNDCENTRET upprättades i ett ombyggt kontor i Warwick och utrustades med, för den tiden, toppmoderna telefoner, pekskärmsbaserade kart system, röstinspelning på VHS-band och ett special byggt datorsystem baserat på IBM System/38. – Jag minns att jag tillbringade en hel del tid ensam med en datorprogrammerare. Jag beskrev vad jag ville ha och han skrev programmet. Till slut hade vi fått fram en lösning som jag trodde skulle kunna fungera, säger Greg. Den 1 juli 1990 var Action Service Europe (ASE), som det ursprungligen kallades, redo att börja ta emot samtal. Omställningen var planerad till midnatt, och efter en stunds spänd väntan kom det första samtalet. Det mottogs klockan ett på natten av Peter Bryant, som jobbar kvar på kundcentret än idag. Sedan dess har allt flutit på smidigt. Ganska snart tog det nya kundcentret emot tusentals samtal och kun derna började märka av en tydlig serviceförbättring. – Volvo Trucks var först med att hantera vägassistans tjänster internt och det gav oss en stor konkurrensför del i Storbritannien. Vi började omedelbart få positiv feedback från kunderna, som verkligen uppskattade att få support av personer som var involverade i företaget i stället för av en extern leverantör, säger Carl McQuis tan, som började som anställd vid kundcentret i War wick 1989 och som senare efterträdde Greg Williams som chef. ASE:s framgångar uppmärksammades av Volvo Trucks huvudkontor i Sverige och av andra europeiska marknader. Warwick-modellen fick fungera som mall för ett nytt kundcenter som öppnades 1993 i belgiska Gent. Kontoret, som ursprungligen låg i en liten byggnad i närheten av Volvo Parts centrallager, växte snart till ett dygnet-runt-öppet, flerspråkigt kund- och utbildningscenter som än i dag är en viktig del av Up time Solutions verksamhet. I dag ger Volvokoncernens Uptime Solutions support till Volvo Trucks, Volvo ”Även om mycket har förändrats under årens lopp har vi behållit vårt fokus på att ta hand om kundernas behov på ett så bra sätt som möjligt.” JE ANET TE MOORE , MANAGER , UPTIME SOLUTIONS VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 17 KI UFN CAE ODKSUESR: VUIS MARKNADEN ”Även om själva jobbrollen inte förändras, så är ingen dag den andra lik och det är det jag gillar mest med att jobba på Uptime Solutions.” E L O I S E E L L A R D , U P T I M E C O O R D I N AT O R Till kundernas tjänst i hela världen Volvo Action Service 16 A N TA L S P R Å K S O M fick sitt nuvarande namn 1998. Tidigare kallades det Action Service Europe. Xhosa och zulu är två av språken som talas vid Uptime Solutions-kundcentret i Johannesburg, TA L A S V I D U P T I M E som hjälper kunder på samtliga elva SOLUTIONS- officiella språk i Sydafrika (afrikaans, K U N D C E N T R E T I G E N T, engelska, ndebele, sydsotho, BELGIEN. nordsotho, swazi, tsonga, tswana, venda, xhosa och zulu). 18 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 Bussar, Volvo Penta, Renault Trucks och UD Trucks. Ytterligare kundcenter har öppnat i Frankrike och Sydafrika. Kundcentret i Warwick har flyttat till Rugby och hanterar numera samtal från Renault Trucks kun der och vägassistanssamtal från Australien. – Uptimesamordnarna är ett fantastiskt team med massor av erfarenhet och olika bakgrunder. Alla har samma målsättning: att på kortast möjliga tid erbjuda bästa möjliga lösning. Även om mycket har förändrats under årens lopp har vi behållit vårt fokus på att ta hand om kundernas behov på ett så bra sätt som möjligt, säger Jeanette Moore, Manager vid Uptime Solutions i Rugby. på 25 år, inte minst tekniken. Det ursprungliga ASE-teamet i Warwick använde sig av personsökare och faxar och i vissa fall till och med fysiska kartor när de skulle lokalisera återförsäljare utanför Storbritannien. Idag använder Uptime Solutions telematik, GPS-kartlägg ning och satellitspårning. Killy Sandhu började som assistanskoordinator vid ASE 1992, ett jobb som han hade i 13 år. Han tycker att kraven och förväntningarna från branschen ökade under den här tiden, samtidigt som kvaliteten på tjänsterna förbättrades. – När jag började i företaget kämpade kunderna med utmaningar som begränsade arbetstider för fran ska lastbilsförare på söndagar och siesta mitt på dagen NATURLIGTVIS HAR EN HEL DEL FÖRÄNDRATS Eloise Ellard har jobbat på Uptime Solutions i Rugby i nio år och träffade till och med sin man Steve där. – Vi har en bra jobbrelation. Jag låter honom vara chef i åtta timmar om dygnet i alla fall, säger hon. CARL MCQUISTAN, NUMERA BASERAD I JAPAN, arbetar just nu med att upprätta ett nytt kundcenter för GTS. Han har fortfarande nytta av sina erfarenheter från Warwick. – Många av de diskussioner vi har idag är desamma som för 25 år sedan. Det visar att vårt koncept är tidlöst. Tekniken har genomgått snabba förändringar, verksamheten har blivit global men grundprincipen är i slutändan densamma: att ge kunderna bästa möjliga support, dygnet runt. 1988 Greensboro är det senaste tillskottet i Vo l v o ko n c e r n e n s k u n d c e n t e r n ä t v e r k . Det öppnades 2014 och tar emot s a m t a l d y g n e t r u n t f ö r Vo l v o A c t i o n G R E G W I L L I A M S B Ö R J A R V I D V O LV O S e r v i c e o c h M a c k O n e C a l l . Va r j e m å n a d T R U C K S U K O C H FÅ R I U P P D R A G hanterar medarbetarna i genomsnitt AT T U P P R ÄT TA V O LV O K O N C E R N E N S 19 000 inkommande samtal och 30 000 utgående samtal. i Spanien. Men gradvis började även övriga markna der förstå att lastbilsförare och bussoperatörer kan behöva service dygnet runt, precis som man redan kunde få i Storbritannien och Irland. Under mina 13 år ökade antalet samtal dramatiskt och servicenivå erna förbättrades, säger Killy Sandhu, som nu arbetar som Claims Operations Supervisor i Warwick. Även om mycket har förändrats finns det också en hel del som är oförändrat. – Under årens lopp har stora förbättringar gjorts, men grundpelarna i det vi skapade för 25 år sedan är desamma. När vi startade verksamheten lade vi stor tonvikt vid att utveckla en stabil process för samtals hantering, eftersom det är många skiftbyten på ett kundcenter. Vi utvecklade en process som kretsade kring statuspunkter för de olika stegen som ett haveri måste genomgå innan det är åtgärdat. Detta arbetssätt finns kvar än idag, säger Greg Williams. F Ö R S TA S P E C I A L A N PA S S A D E Volar KUNDCENTER. Ä R N Ö D T J Ä N S T E N F Ö R V O LV O T R U C K S , M A C K O C H V O LV O B U S S A R I SYDAMERIKA, DÄRIBL AND ARGENTINA, C H I L E , P E R U O C H D E L A R AV BRASILIEN. VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 19 F O K U S PÅ K U N D E N FÖRSTKLASSIG SERVICE Det personliga mötet med kunden är något av det viktigaste för hela Volvokoncernen. Möt två experter på kundservice som delar med sig av sina tips och erfarenheter. TEXT M I C H E L E L AT O R R E & N I C T OW N S E N D F OTO M I G U E L B O L A Ñ O S & TA L O S B U C C E L L AT I Enrique Martinez tror att kundservicen är avgörande för kundernas val av produkt. 20 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 ”En missnöjd kund innebär en möjlighet till förbättring.” Enrique Martinez är ägare till och chef för fyra Volvoåterförsäljare i sydöstra Spanien. Verksam heten har han tagit över efter sin far. Den nuvarande ekonomiska svackan i kombination med den hårda konkurrensen i området gör god kundservice till ett absolut måste för överlevnad. – Pappa började sälja Volvolastbilar 1974. Jag brukade iaktta honom och såg hur han alltid jobbade med att bygga långsiktiga relationer med kunderna. Nu är det min tur. Bra kundrelationer kräver mycket uthållighet och tålamod, säger Enrique Martinez. Varför är kundrelationerna så viktiga i den här branschen? – Kundrelationen är allt. Vi kan investera hur mycket som helst i andra områden, men om vi inte har bra kundrelationer spelar det ingen roll. Vilken produkt eller tjänst vi väljer i slutändan hänger alltid på hur vi blir bemötta. upprörd. I vår bransch måste vi vara försiktiga och noggranna med detaljerna. Framför allt måste vi lyssna på våra kunder. Hur hanterar du missnöjda kunder? – Alla är olika så vi kan inte generalisera när det gäller missnöjda kunder. Det är oerhört viktigt att vi lyssnar, försöker förstå, behåller lugnet och fokuserar på den långsiktiga relationen med kunden. Som jag ser det innebär en missnöjd kund en möjlighet till förbättring. Vilket stöd behöver du få från Volvo koncernen för att lyckas? – Samarbete är a och o. Volvo Trucks framgångar i vårt land är beroende av att relationen med återförsäljarna fungerar bra – och det är även något som kunderna tydligt känner av. – Nyligen fick vi god hjälp från Volvo Trucks genom projektet Customer Company. Det hjälpte oss att kartlägga, analysera och förbättra vårt samspel med kunderna. Vilket stöd får du från Volvokoncernen vid lanseringen av nya produkter? – Först och främst handlar det om tillförlitlighet. Det ska vara uppenbart att produkten är från ett premiummärke. Kunder som köper en Volvo förväntar sig en förstklassig lastbil och först klassig service. Vi får inte göra dem besvikna. – Det är också viktigt att Volvo Trucks lyssnar på oss återförsäljare, på samma lyhörda sätt som vi lyssnar på våra kunder. Vilka är de viktigaste delarna av kund servicen? – Alla delar är viktiga. Ibland kan en liten struntsak förstöra en bra relation och göra kunden VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 21 F O K U S PÅ K U N D E N ”I det läget känner kunden oss redan ganska väl och tar emot oss som välkomna gäster.” Armando Gilardi är grundare och ägare till VAI i Brivio, Italien. Företaget håller till i regionen mellan Lecco, Como, Sondrio och Bergamo, ett av de mest intensiva produktions- och transportområdena i Italien. Armando Gilardi var en av de första Renault Trucks-återförsäljarna i landet. 2016 firar hans företag 40 år som Renault Trucks-återförsäljare. – Jag älskar mitt jobb och att jag får träffa nya människor hela tiden, säger han. En av företag ets styrkor ligger i dess trygga kundrelationer, som man har lagt mycket tid och omsorg på under årens lopp. Varför är kundrelationerna så viktiga i den här branschen? – Kundrelationerna är viktigast av allt. Jag har regelbunden kontakt med alla våra kunder och besöker dem ofta. – När lastbilen är levererad ringer jag kunden ett par gånger för att kontrollera att allt är till belåt enhet. Ganska ofta anordnar jag olika kundevent där jag även bjuder in ledande företagare här i trakten som inte äger någon Renaultlastbil. De senaste åren har jag arrangerat en nyårsmiddag och när det nya produktprogrammet lanserades bjöd jag med de ledande transportföretagen i regionen till en stor vinkällare i Franciacorta. – Det senaste initiativet var ett helgevent i ett stenbrott. Gästerna fick ta med sig familjen och jag hade fixat en liten sjö med en strand i brottet och planerat lekar och underhållning. Det här lockar kunderna att komma, för samtidigt som det är ett affärsevent blir det en stor fest för hela familjen. 22 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 – Jag har alltid tyckt att den här typen av aktiviteter är viktiga, även under ekonomiska svackor. Visst kostar det en del, men det är en bra investering. Du får en helt annan relation med kunden när du inte bara pratar offerter. Det gör vi naturligtvis också, men i det läget känner kunden oss redan ganska väl och tar emot oss som välkomna gäster, inte som säljare. Vilka är de viktigaste delarna av kund servicen? – Först och främst måste man vilja leverera bra service. Min telefon är alltid på – dygnet runt – om kunden behöver få tag på mig akut. När det händer något allvarligt vill kunden ha någon nära till hands. Sedan gäller det att ha tät kontakt med de auktoriserade verkstäderna i området. Jag vill veta om det är problem med fordonen och jag kontaktar Renault Trucks om det dyker upp några ovanliga problem. Hur hanterar du missnöjda kunder? – Det största klagomålet jag fått var från en kund som klagade över att lastbilen inte levererades med full tank och att han inte fick gratis mattor. Men jag tror att han skämtade. Jag tar tag i problemen med en gång och tar hjälp av verkstaden om det behövs. Samarbete är viktigt. Vilket stöd behöver du få från Volvo koncernen för att lyckas? – Jag är mycket nöjd med marknadsföringen och eftermarknadsaktiviteterna, eftersom de lyfter mina kundevent. Eftermarknadstjänsterna Armando Gilardi lägger mycket tid på det personliga mötet med sina kunder. är välorganiserade och personalen kunnig. Vid tekniska problem hjälper de gärna verkstaden om det skulle behövas. Vilket stöd får du från Volvokoncernen vid lanseringen av nya produkter? – Ett bra samarbete med sälj- och servicenätverket. Alla aktiviteter som stärker närheten till kunden är viktiga. Jag skulle nog säga att allt som VAI har uppnått de senaste 40 åren delvis är Renault Trucks förtjänst, eftersom de har trott på oss och gett oss möjlighet att jobba med deras varumärke. VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 23 I N T E R VJ U N ”Vi har en unik möjlighet att bidra” Säkerhet är inte bara ett av Volvokoncernens tre kärnvärden – det är också en grundpelare i företagets produktutveckling och globala samhällsengagemang. Men hur ser framtiden ut? Här berättar Peter Kronberg, Safety Director, om Volvokoncernens möjligheter – och skyldigheter. TEXT HANNA ZAKAI 24 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 F OTO J O N A S TO B I N det som Volvovarumärket står för. Det är framför allt genom Volvoprodukterna som de största satsningarna görs på avancerad säkerhetsteknik. Men vi har ett ansvar gentemot oss själva och samhället i stort att jobba med trafiksäkerhet i alla led i koncernen. Ordet säkerhet kan ha många betydelser. Vad står det för i din värld? – Du får olika svar på den frågan beroende på vem du pratar med. En kund som köper ett fordon tänker antagligen på förarens och trafikanternas säkerhet. Men en fabrik eller ett kontor inom koncernen måste ändå arbeta för att leva upp till de förväntningar vi har satt på oss själva. För om vi blir synade – och det blir vi, hela tiden – måste vi kunna stå rakryg gade och säga att vi har koll på hela vår verksamhet. Kärnvärdena är värderingar som måste genomsyra allt vi gör. Varför är det viktigt att säkerhetsarbetet bedrivs på flera fronter? D u är ansvarig för kärnvärdet säkerhet. Vad betyder det egentligen? – Kärnvärdena handlar om ett naturligt fokus på de frågor som genomsyrar hela vår verksamhet. Att utveckla världens säkraste produkter är ett uttryck för kärnvärdet säkerhet, men andra sådana uttryck är till exempel att vi engagerar oss i samhällsfrågor, bidrar med kompe tens och tar ansvar för våra medarbetares säkerhet. Volvokoncernens gemensamma kärnvärden är också – Om vi inte levererar världsledande lösningar blir det svårt att hävda att vi står för säkerhet. Men, vi påverkar också de samhällen vi verkar i. Vi har en kunskap – och en skyldighet – att bidra till ökad säkerhet. Vårt engagemang på samhällsnivå öppnar dörrar. Vi har länge haft en hög profil på en hög politisk nivå och det hjälper oss att ta itu med viktiga frågor. Vi kan påverka hur transportinvesteringar görs internationellt och nationellt, hur forskningspengar allokeras och att framtida regelverk ger en tydlig samhällsvinst. Den möjligheten får inte vem som helst. När vi talar är det många som lyssnar. Vi har en trovärdighet för att vi gång på gång har visat att vi gör saker som kommer samhället till gagn, baserat på kunskap och fakta. Men trovärdigheten kommer inte gratis, och den är bräcklig. Vi måste hela tiden jobba med fakta och systematik. VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 25 I N T E R VJ U N Varför är säkerhetsarbete ett samhällsansvar för Volvo koncernen? – Vår vision är att vara världsledande inom hållbara transportlösningar, och vi har våra kärnvär den. Ser vi då till de utmaningar som världen står inför – många döda i trafiken, bristande mobilitet, klimatförändringar … då är det självklart att vi måste arbeta med de här frågorna. Vi har en unik möjlighet att bidra – en trovärdighet, många bra lösningar och kompetens. Vissa av våra marknader går på knäna på grund av problem i transportnätverket och trafiken. Över 1,2 miljoner omkommer i trafiken varje år och 50 miljoner skadas för livet. På marknader där vi vill växa är dessa problem jättestora och blir rena hinder för samhällets utveckling. Vi måste hjälpa till. Det gör vi dels med produkter som bidrar till ökad säkerhet, dels genom ett samhällsengagemang. Bra exempel är vårt arbete med förarträning i Indien, våra trafik säkerhetsprogram i Brasilien och vårt aktuella koncept ”Stop, Look, Wave” (stanna, titta, vinka) som lär barn hur man bör agera i trafiken. Vilka är de största utmaningarna för säkerhetsarbetet i framtiden? – Kommersiellt sett är det att behålla vår ledande position. Ju mer mogen tekniken blir kring aktiv säkerhet, uppkopplade fordon och automatisering, desto mer allmängiltig blir den i branschen. Att kunna profilera sig när standarden blir mer likartad kan bli en utmaning. Ur ett samhällsperspektiv är utmaningarna jättestora i form av att antalet olyckor ökar när transporterna och urbaniseringen ökar. I de mest utvecklade länderna har trafiksäkerheten förbättrats radikalt de senaste 25 åren, men det finns andra länder där trafiksäkerheten försämras år för år. Där kan vi hjälpa till genom vår globala närvaro och vår kunskap. Hur kan Volvokoncernens medarbetare bidra till säkerhetsarbetet? – Som medarbetare kan du mycket väl ha sökt dig till Volvo för att du delar våra värderingar och då är du nog dedikerad och engagerad i säkerhet som indi vid. Vi har inte en massa processer som styr hur man ska tänka och tycka kring kärnvärdet som sådant. Vi bygger en värdegrund, en kultur, och det kommer att ge oss en stark drivkraft åt rätt håll. Samtidigt kan vi alla påverka dagliga beslut på alla nivåer. Man kan alltid reflektera över kärnvärdena i sitt arbete – vad skulle kunna gynna säkerhet, kvalitet och miljö här? 26 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 ”När vi talar är det många som lyssnar. Vi har en trovärdighet för att vi gång på gång har visat att vi gör saker som kommer samhället till gagn, baserat på kunskap och fakta.” PE TE R K RON BE RG , SA F E T Y DIR EC TOR , VOLVO G ROU P Varför är det viktigt att säkerhet har en framträdande roll i produktutvecklingen? – Om Volvo står på barrikaderna och säger ”vi står för säkerhet”, och det samtidigt finns konkurrenter som är bättre – då är vi inte tro värdiga särskilt länge. Vi måste vara i framkant, i synnerhet Volvoprodukterna. Dessutom skapar innovation och teknik möjligheter att förbättra trafiksäkerheten ytterligare. Allt fler konkurrenter fokuserar på säkerhet. Hur ser du på det? PETER KRONBERG Titel: Safety Director Volvo Group – Deras tekniska satsningar är väldigt naturliga. Alla vill vara i framkant. Vi ser en tendens till att våra konkurrenter även mer uttalat vill vara bäst på säkerhet, och det är ganska nytt. Troligen hänger det ihop med att trafiksäkerhet handlar mer om avancerad teknik idag. På samhällssidan har Volvokon cernen tagit en ledande roll jämfört med våra konkurrenter. Där har vi en tydlig nisch. Vår aktie inom säkerhetsområdet är svår att mäta, men indirekt får vi en temperaturmätare genom respons från våra kunder och andra vi möter. Det vi faktiskt kan mäta är hur våra varumärken rankas i Brand Tracking Survey, och där ser vi att Volvovarumärkena är starka och att våra varumärken generellt sett har en okej position när det gäller säkerhet. Men vi ser också att konkurrensen är hård. Hur lyssnar Volvokoncernen på sina kunder när det gäller säkerhet? – Först och främst genom våra starka kundre lationer. Vi har också ett arbetssätt som fångar upp säkerhetsrelaterade aspekter. Det finns ett unikt arv i form av Accident Research Team (ART) som grundades 1969 och som under söker olyckor för att förstå dem i detalj. Det är ett löfte till kunden. Vi försöker förstå allt som finns att lära sig om de risker våra kunder kan utsättas för i trafiken. Vi identifierar problemen som behöver prioriteras, implementerar lösning ar och tar oss ett steg närmare att realisera vår vision om ”Noll olyckor med Volvokoncernens produkter”. Ålder: 36 Familj: Gift Bakgrund: Civilingenjör i mekatronik och intelligenta maskiner. Har en bakgrund inom forskning och utveckling och har arbetat med säkerhetsfrågor i olika roller inom Volvokoncernen. Fritidsintressen: Sport – om det involverar bollar. Jag spelar gärna golf när jag hinner. Utöver det har jag många olika småhobbies. Det handlar ofta om att bygga saker. Jag snickrar möbler och ska snart börja bygga en stuga på tomten. PETER KRONBERG VÄLJER TRE VIKTIGA HÄNDELSER I VOLVOKONCERNENS SÄKERHETSHISTORIA 1. ETT UTTALANDE SOM VISADE VÄGEN 2. EN BANBRYTANDE INNOVATION ”När våra grundare Assar Gabrielsson och Gustaf Larson myntade att säkerhet är viktigt för Volvo så sattes hela riktningen för vårt företag. Utan det hade vi aldrig haft detta fokus på säkerhet under alla år”. ”Säkerhetsbältet är kanske fortfarande idag den viktigaste säkerhetsprodukten vi har i trafiken. Med trepunktsbältet är dina chanser att överleva vid en krock väsentligt många gånger bättre än utan. Av de lastbilsförare som omkommer i trafikolyckor idag har majoriteten inte bälte på sig”. 3. EN SYMBOL FÖR FRAMTIDEN ”Här skulle jag vilja lyfta fram Accident Research Team, vår säkra hytt som kom 1977, airbags i lastbilarna … det finns hur mycket som helst. Men som en symbol för framtiden väljer jag Volvo Safety Concept Truck. Den visade på ett nära förestående paradigmskifte inom trafiksäkerhetsutvecklingen – avancerad teknik och uppkopplade, automatiserade fordon”. VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 27 CLOSING THE G AP SAMLA HELA FOU-STYRKAN År 2010 startade RnD30 inom Volvokoncernen. Målet är att minska kostnaderna och öka effektiviteten inom produktutvecklingen genom att förkorta ledtiderna och skapa en mer balanserad produktportfölj. TEXT INGRID JOHANSSON I L L U S T R AT I O N P E T T E R L Ö N E G Å R D F O T O N S T E FA N E D E T O F T 28 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 7 slutstadier för effektiva projekt Förutsägbar lansering Stabil C-lansering (klar för industrialisering) Kunskaper som utvecklas, tillvaratas och återanvänds Verifierat koncept Verifierad teknik Balanserad produktportfölj Projektmål i linje med affärsstrategier ”Vi verkar på en konkurrens utsatt marknad – alltid på väg mot ett rörligt mål.” A N D E R S Y D E RG Å R D, S V P PROC E S S & I T, GT T M ED STÄNDIGT ÖKANDE konkur rens i fordonssektorn krävs en flexibel och anpassnings bar struktur för forskning och utveckling. Det är nyckeln till en effektiv produktut veckling som behövs för att tillgodose de komplexa kraven från olika marknader. Historiskt sett har personbilsindustrin gått i täten för den tekniska utvecklingen, men kraven på snabbare utveckling och nya produkter har vuxit sig starkare även i lastbilsindustrin. – Den ständiga konkurrensen kan ibland kännas riktigt tuff men också stimulerande när resultaten visar sig i försäljningssiffrorna och intäkterna, säger Anders Ydergård, SVP Process & IT vid GTT och processan svarig för produktutveckling vid Volvokoncernen. 2010 introducerade Volvokoncernen därför programmet RnD30 i syfte att minska kostnaderna och öka effektiviteten inom produktutvecklingen med hjälp av kortare ledtider och en mer balanserad produktportfölj. – I ETT PRODUKTUTVECKLINGSPROJEKT FINNS DET ett antal steg som är avgörande och om vi lyckas öka effektivi teten i dessa kan vi förkorta tiden för hela projektet. Det är det som är idén bakom RnD30, förklarar Anders Ydergård. Inom ramen för programmet har man identifierat ett antal nyckelområden för att förkorta ledtiderna. – För att kunna lansera nya produkter i tid, med rätt kvalitet, till rätt pris och med de rätta funktio nerna behöver vi ha stabila och grundligt testade produkter. Utgångspunkten är ett verifierat koncept VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 29 CLOSING THE G AP som är baserat på fullt utvecklad teknik. All kunskap i projektet måste vidarebefordras, bearbetas och återanvändas. Produktportföljen ska vara kopplad till produktstrategin och de strategiska målen, säger Anders Ydergård. Vad driver den tekniska utvecklingen? – Den tekniska utvecklingen går mycket snabbt just nu och drivs till stora delar av elektronik- och programvaruområdet. Vi följer utvecklingen, bland annat genom att samarbeta med våra leverantörer. Det är viktigt att vi fortsätter utveckla och bygga kun skap och att vi bearbetar, tar till vara och återanvän der kunskaperna som vi har skaffat oss, säger Anders Ydergård. Från Volvokoncernens sida handlar det om att optimera produktutbudet och samtidigt se till att driva de mest lönsamma projekten. – Det pågår hela tiden ett samspel mellan markna dens och samhällets behov, mellan vår drivkraft och arbetet med att säkerställa att produkter faktiskt kan tillverkas. Vi använder oss i allt större utsträckning av simuleringar i stället för fysiska tester av fordonen i verkligheten. På så vis kan vi minska ledtiderna och kostnaderna, säger Anders Ydergård. DET SISTA PROJEKTET I RND30-PROGRAMMET har nu slutförts och överförts till produktionslinjen. Arbetet med att öka effektiviteten och minska ledtiderna kommer att fortsätta i de olika divisionerna och i gemensamma forum som DCP Governance (Develop Product and Aftermarket Product Portfolio), med gemensamma verktyg och arbetsmetoder. – Jag upplever en allt större förståelse för att vi verkar på en konkurrensutsatt marknad och att vårt arbete måste bygga på ständiga förbättringar. Vi måste inte nödvändigtvis arbeta hårdare, men vi måste vara smartare i vårt sätt att arbeta och våga tänka annor lunda. Vi får inte bara luta oss tillbaka. Vi är alltid på väg mot ett rörligt mål, säger Anders Ydergård. 30 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 Anders Ydergård betonar RnD30-programmets betydelse när det gäller att erbjuda kunderna ett större produktprogram som utvecklas snabbare och till en lägre kostnad. Det här är RnD30 Inleddes 2010, efter en förstudie 2009. Målet var att minska kostnaderna och öka effektiviteten inom forskning och utveckling. Målet är att minska kostnaderna inom produktutvecklingsprojekt med 30 procent. (Ledtiderna ska minskas med 20 procent och produktportföljen optimeras med 10 procent.) Koncernens samtliga produktutvecklingsenheter har varit involverade (Group Trucks, Volvo Bussar, Volvo Penta och Volvo CE). Viktiga beståndsdelar är kunskapshantering, produktportfölj och koncept, effektiv innovation, verifiering och tester i olika faser. RnD30 slutfördes i juni 2015 då resultaten överfördes till produktionen inom Group Trucks. ”Jag ser många bra exempel där vi har kunnat lära av varandra” PELLE BOKEDAL VP Core Values, Processes and Systems, Volvo CE Pelle Bokedal har lett RnD30programmet vid Volvo Bussar men arbetar nu med Volvo CE, som han anser vara en förebild inom Volvokoncernen. Flera av Volvokoncernens organisationer har tillämpat Volvo CE:s metoder internt, och Volvo CE har kännetecknats av ett mycket stabilt genomförande av projekt. Mellan 2012 och 2015 ökade bolagets QDCF-index, som mäter kvalitet, leveranser, kostnader och funktioner, från 54 till 89 procent. – Produktkvaliteten har också förbättrats, vilket i praktiken innebär att tillgängligheten för kunderna har ökat. Vi använder förbättringsmodellen DMAIC* både ute på fältet och i produktionen, vilket gör att vi kan lösa problem snabbare. Kvaliteten är naturligtvis ett kärnvärde som vi aldrig ska sluta fokusera på, säger Pelle Bokedal. Volvo CE Technology arbetar också med ständiga förbättringar enligt konceptet Operational Development (OD), vilket under de senaste två sexmånadersperioderna har gett besparingar på över 80 miljoner kronor. – Och viktigast av allt: genom RnD30 ser jag många bra exempel där vi har kunnat lära av varandra inom Volvokoncernen, säger Pelle Bokedal. * DMAIC är en modell för förbättringsprojekt som bygger på de fem faserna D (Define), M (Measure), A (Analyze), I (Improve) och C (Control). ”Tvärfunktionalitet är ett måste för att nå resultat” ELIZABETH HARRINGTON Senior Project Manager, GTT – För Group Trucks har RnD30-programmet resulterat i ett nytt sätt att se på tvärfunktionalitet. Ingenjörer, inköpare och tillverkningssidan har samarbetat i de tidiga skedena av ett projekt för att uppnå stabila C-lanseringar – den punkt i projektet då det är möjligt att investera i leverantörer och då verksamheten förbereder sig för industrialisering. – Kommunikation, förväntningar och mål – det är viktigt för alla involverade att kommunicera om och samordna förväntningar och mål, säger Elizabeth Harrington. För att uppnå detta har man använt ”checklistan för stabila C-lanseringar”. Den beskriver vad som krävs av varje enskild person för att en C-lansering ska bli stabil. Den hjälper också teamet att fokusera på ett gemensamt mål. – Det är aldrig enkelt att ändra tankebanor. För oss i Nordamerika krävdes det ett helt nytt sätt att tänka för att få till stånd en stor processförändring. Vi arbetar varje dag för att hitta de bästa sätten att bedriva tvärfunktionellt arbete och involvera samtliga funktioner på alla nivåer utan att för den skull drunkna i möten, säger Elizabeth Harrington. ”Det är viktigt att inhämta så mycket kunskap som möjligt i ett tidigt skede i ett projekt” PETER FRANZÉN Chief Project Manager Electric Hybrid, GTT – Kommunikation, kundfokus och att involvera leverantörer i ett tidigt skede har varit framgångsreceptet för Volvo Bussars elhybridprojekt. Projektet har löpt parallellt med RnD30 och under resans gång har vi börjat använda vissa av programmets arbetsmetoder, förklarar Peter Franzén. – Genom att tillämpa den här parallella strategin i inledningsskedet får vi större tilltro till att det vi utvecklar verkligen kan fungera i större skala och att vi kan åtgärda eventuella barnsjukdomar. Kunderna i det här fallet är bussoperatörer, men andra viktiga intressenter är politiker, stadsplanerare och elbolag, säger Peter Franzén. Fokus har legat på att uppnå det som i RnD30 kallas ett verifierat koncept. Det gäller även leverantörer, till exempel Siemens, som levererar och installerar laddningsstationer. – Det är viktigt att inhämta så mycket kunskap som möjligt i ett tidigt skede i ett projekt. Därför vill vi involvera leverantörerna eftersom de har en massa kunskaper som vi inte har, säger Peter Franzén. Kommunikation inom projektet har skett via regelbundna så kallade pulsmöten med olika intressenter. Det är helt i linje med en annan viktig RnD30-princip, nämligen att synliggöra potentiella problem genom att åskådliggöra arbetsflödet. VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 31 I F K UO NKDUUSP: PULSEAV EMLASR EK RN A D E N STARKARE BAND Runtomkring i världen strävar Volvokoncernen efter att skapa engagerande upplevelser för kunderna. De personliga mötena ger inspiration, skapar förtroende och stärker relationerna. 32 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 NRV CUSTOMER EXPERIENCE TRACK Mike Tate, Transportation Manager för K-VA-T Food Stores besöker ofta Volvo Group Trucks Operations fabrik i New River Valley. Hans företag driver den 40:e största snabbköpskedjan i USA, plus apotek och bensinmackar, och har en vagnpark på 82 lastbilar som enbart består av Volvolastbilar med daghytt. – Jag tar gärna med folk till fabriken så att de kan se hur lastbilarna byggs. Vi har köpt Volvolastbilar i över 25 år nu och jag har många vänner här. Vi har ett bra samarbete, säger Mike Tate. FOTO: NICKE JOHANSSON K-VA-T-föraren Art Lowe (till höger) älskar sitt jobb och är bra på det han gör. Han har fått många priser för säker körning och hans företag fick Volvo Trucks Safety Award i Nordamerika 2009. Lowe besökte nyligen NRV Customer Experience Track med Mike Tate, Transportation Manager på K-VA-T. ”Jag tar gärna med folk till fabriken så att de kan se hur lastbilarna byggs. Vi har köpt Volvolastbilar i över 25 år nu och jag har många vänner här.” M I K E TAT E , T R A N S P O R TAT I O N M A N AG E R PÅ K- VA -T På ett av de senaste besöken tog Mike Tate med sig Art Lowe, en av K-VA-T:s förare, för att kolla in den nya testbanan. Det officiella namnet på banan är Customer Experience Track. Egentligen är det två se parata banor: en 1,8 kilometer lång bana där föraren kan komma upp i landsvägshastighet och en mindre bana med mer ojämn terräng som är placerad inne i den längre banan. Customer Experience Track stod klar förra året och har därefter använts vid slutbesiktningen före le verans – för att minska trafiken på de lokala landsväg arna – och på kundevent. Eftersom det är en sluten NEW RIVER VALLEYS TESTBANA bana behöver föraren inget 1,8 kilometer lång landsväg med två lastbilskörkort för att provköra asfalterade fält och åtta procents lutning i en lastbil. kurvorna. Marcus Thompson, NRV 1,3 kilometer lång terrängbana med Inspiration/Communications varierande lutning och underlag. Manager, säger att det är fler Byggd av NRV:s medarbetare med personer som besöker fabriken erfarenhet inom konstruktion, grävning och idag än någonsin tidigare – drift av tunga maskiner. Invigningsceremoni i augusti 2014. nästan 700 per månad det här Virginias guvernör Terry McAuliffe året. Inom den n ordamerikanska medverkade. lastbilsindustrin har NRV:s rund turer blivit ett säljargument för varumärket; en viktig del av den ”kompletta Volvo Trucks-upplevelsen”. ART LOWE HAR KÖRT lastbil i 30 år och 22 av dem för K-VA-T. Han behöver inte övertygas om Volvolastbil arnas fördelar. – De är enkla att köra och fungerar perfekt i snö. Jag är imponerad av hur bra de går. Det är svårt att slå Volvo när det gäller säkerhet. Och med den nya testbanan är det fler som kan sätta sig bakom ratten och själva uppleva vad en Volvo kan göra, säger han. JANICE KIZZIAH VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 33 KUNDUPPLEVELSER VDC i Göteborg är en av huvudattraktionerna i Volvo Customer Experience. Ett stort komplex i närheten av Volvokoncernens huvudkontor erbjuder besökarna guidade turer som visar historien bakom Volvos varumärke och tekniken bakom lastbilarna. Kunderna får dessutom chansen att provköra de senaste lastbilsmodellerna på den privata testbanan, som är byggd speciellt för inbjudna gäster. När en delegation från ryska återförsäljarjätten Magnit besökte Volvokoncernen i Sverige nyligen stod bland annat ett besök på Volvo Demo Center på schemat. Magnit är den största återförsäljaren i Ryssland och har en vagnpark på 6 000 lastbilar. Oleg Sidnin som är FOTO: STEFAN EDETOFT VOLVO DEMO CENTER Oleg Sidnin transportansvarig på företaget, uppskattade besöket: – Vi har lärt oss väldigt mycket här. Customer Experience har visat oss vad Volvo står för – dess grundfilosofi. Allt är så välorganiserat. Det var en ny upplevelse för mig att få köra lastbilarna. Det tog lite tid innan jag vande mig, men det kändes väldigt säkert. Det är vårt första besök i Sverige och vi är mycket glada att vi kom, säger Oleg Sidnin. ALASTAIR MACDUFF VOLVO DEMO CENTER Den asfalterade testbanan på democentret är 3,4 km och terrängbanan är 2,4 km. 2013, alltså samma år som nya Volvo FM och Volvo FMX lanserades, hade VDC 38 000 besökare. Förra året besöktes centret av 22 000 kunder. FOTO: ROBIN ARON OLSSON Volvo har haft en egen testbana i Göteborg sedan mitten av 1980-talet. Huvudbyggnaden uppfördes 1998 i samband med att Volvo FM lanserades. Det finns två olika banor för testkörning av Volvos lastbilar. Världsfinalen i Volvo World Golf Challenge ägde rum i Shanghai. Segrare och världsmästare blev Zhong Pengchi från Kina. 34 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 VOLVO WORLD GOLF CHALLENGE Golfturneringen är omtyckt bland Volvokoncernens kunder. 2014 arrangerade Volvos återförsäljare omkring 500 evenemang i över 40 länder, med nästan 70 000 deltagare. Vinnarna i varje land gick vidare till världsfinalen som ägde rum i Shanghai i april. En av deltagarna var Raymond Hassarati från Sydney som är Volvo Trucks- och Volvo CE-kund sedan många år. – Volvo har alltid behandlat oss som en del av familjen och särskilt nu under världsfinalen. Relationen är verkligen jättebra. Att få vara med i den här turneringen får mig att känna mig väldigt speciell. Det är en härlig upplevelse, säger han. Sydafrikanska Marius Noppe, Volvo Trucks-kund sedan 11 år, tillägger: FOTO: SEONGEON PARK VOLVO TRUCKS FAMILJEDAG Volvo Trucks familjedag har ägt rum varje år i början av maj under ”familjens månad” i Sydkorea sedan 2004. Då träffas alla Volvo Trucks kunder och deras familjer och firar att de är en del av Volvo Trucks-familjen. På eventet går det att delta i olika aktiviteter, till exempel rittävlingar, frågesporter och talangtävlingar. Volvo Trucks kund Taewook Ha (till höger) besöker familjedagen tillsammans med familj och vänner i Gimhae, i Sydkorea. – När man spelar golf blir man vänner, och det gynnar båda parter. Det är ju det affärer handlar om idag – att lära känna varandra. Volvo har bra produkter och hjälper oss alltid. Det är ett bra samarbete. På plats fanns även marknadsrepresentanter. – Volvo World Golf Challenge är ett utmärkt tillfälle att skapa nya varumärkesambassadörer. Det är en upple velse som kunderna bara är med om en gång i livet och som de kan dela med varandra. Det är mycket uppskat tat, säger Pablo Hurtado, Director Commercial Trucks, Argentina. Efter att ha tävlat i två dagar var det Zhong Pengchi från Kina som tog hem världsmästartiteln. VOLVO TRUCKS FAMILJEDAG Den 17 maj 2015 arrangerade Volvo Trucks en familjedag på nio platser runtom i Sydkorea. Totalt deltog 1 400 kunder och deras familjer under det relationsstärkande eventet. Programmet bestod av olika lekar och aktiviteter, som frågesporter och talangshower. På samtliga platser kunde barnen delta i en tävling där man skulle rita en Volvolastbil. Vinnaren belönades med en cykel, som symbol för Volvos miljöengagemang. – Det är tredje gången jag är med på evenemanget. Även i år har jag haft en härlig dag med min fru och mina två barn. Det blir ett fint minne för oss från Volvo Trucks. Efter att ha varit med på det här eventet är mina barn väldigt stolta över att deras pappa kör en Volvolastbil, säger Taewook Ha, som deltog på familjedagen i Gimhae. Volvo Trucks familjedag arrangeras varje år i maj under den officiella familjemånaden i Sydkorea. VOLVO OCH GOLF 2014 meddelade Volvo koncernen sin ändrade strategi för golfsponsring och flyttade fokus från att organisera och sponsra professionella turneringar till att arrangera turneringar för företagets många golfande kunder. FÖRETAGSEVENEMANG Volvo World Golf Challenge är en av de största globala golfserierna i världen. Varje år deltar omkring 70 000 kunder från nästan 40 länder i tävlingen. Volvo Pro Golf Invitational – En ny serie golfdagar på ett antal utvalda marknader för Volvokoncernens mest uppskattade golfspelande kunder – i kombination med ett omfattande affärsprogram. PROFESSIONELL GOLF Volvo China Open Öppna kinesiska mästerskapet i golf. VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 35 PAT E N T I N & NI N ON VAT O VAT I O NI O N STRATEGI MOT PIRATKOPIOR Piratkopiering är ett ständigt hot för Volvokoncernen. Nu ska en ny strategi ge bättre skydd av de immateriella rättigheterna (IR). TEXT N I C T OW N S E N D F OTO SÖREN HÅKANLIND O C H A N N A TÄ R N H U V U D 36 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 Volvo FL I-Sync I-See Quester Bulldog TerraPro Nödbroms Fuelwat Titan by Mack Volvo FH Volvo Action Service O härja fritt kan det orsaka stora skador för hela koncernen. Förfalskade delar och varumärkesintrång kan snabbt skada varumärkets anse ende, göra att kunder försvinner, undergräva eftermarknadsverk samheten och påverka Volvokoncernens lönsamhet. För att säkerställa kvalitet och hög prestanda satsas stora resurser på produktutveckling och marknadsfö ring. Immateriella rättigheter (IR) är en förutsättning för att skydda denna investering. För att skydda Volvokoncernens varumärken har Volvo Group Intellectual Property (VGIP) utrustats med en omfattande portfölj av immateriella rät tigheter där bland annat patent, konstruktioner och varumärken ingår. Men detta är en global strid som utkämpas på flera fronter. – På en mässa i Istanbul som vi nyligen besökte hittade vi 71 utställare med fler än ett intrång var dera, säger Niels Lagerkvist Lehmann, Trademark & Design Counsel, VGIP. – Eftersom vi upptäckte så många intrång måste vi prioritera och välja vilka vi ska vidta åtgärder mot. Vi måste helt enkelt avgöra vilka av fallen som är allvarli gast, tillägger Susann Vahlenbreder Hecht, Senior Legal Counsel IP och chef för VGIP Trademarks, Designs & IP Enforcement. Vad är det som gör att ett visst fall är allvarli gare än ett annat? Är vissa immateriella rättigheter viktigare att skydda än andra? Det är den typen av frågeställningar och ett antal andra aspekter som har lett fram till en ny strategi för immateriella rättigheter (IR) för Volvokoncernen. – Tidigare hade vi ingen gemensam IR-metod. Med den nya strategin har vi sett till att skyddet är i linje med de övergripande affärsplanerna. I kon cernens nuvarande IR-strategi har den nya metoden tillämpats på vissa pilotområden, men med tiden kommer strategin att omfatta samtliga produkter och de viktigaste teknikområdena, säger Anna Bjerkelund, SVP Legal & Group IP, GTT. Magnum Condor Muzzle Load Volvo FMX M PIRATKOPIERING TILLÅTS ”Vi har inget annat val än att vidta åtgärder. Vi investerar massor i att utveckla ny teknik, så vi måste skydda våra immateriella rättigheter.” NIEL S L AGERK VIST LEHMANN, TR ADEMARK & DE SIGN COUNSEL Genom att synka IR-strategin med affärsstrate gierna kommer Volvokoncernen att kunna lägga åtgärderna på rätt områden och se till att skyddet är koncentrerat till det som är mest värdefullt ur kom mersiell synvinkel. – Vi bör inte räkna antalet fall av skyddade im materiella rättigheter. Vi ska fokusera på kvalitet och inte kvantitet när det gäller att registrera och skydda immateriella rättigheter, poängterar Anna Bjerkelund. … Så samman fattar Henrik Olsson, Global IP Director and Head of VGIP – Patents & IP Strategy, det förbättrade sättet att arbeta utifrån den nya strategin. – Det första steget är att planera och skaffa sig en strategisk överblick, så att IR-strategin överensstäm PLANERA, UTVECKLA, SKAPA MERVÄRDE VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 37 PAT E N T & I N N O VAT I O N ”Den nya IR-strategin ska hjälpa oss att identifiera vilka immateriella rättigheter som är värdefullast och vilka intrång vi ska vidta åtgärder mot.” S U S A N N VA H L E N B R E D E R H E C H T, SENIOR LEGAL COUNSEL IP mer med våra övriga strategier, till exempel Volvo koncernens teknikplan, marknadsplaner och affärspla ner. Nästa steg är att ordna fram resurser för att skapa de immateriella rättigheter som behövs. Slutligen måste vi se till att vi använder dessa rättigheter till att skapa mervärde, säger Henrik Olsson. att skapa mervärde är att skydda de immateriella rättigheterna. Det kan vara att se till att lagöverträdare upphör med och avstår från vidare kommersiellt utnyttjande, beslagta varor som utgör intrång eller kräva skadestånd – allt i samarbete med lokala myndigheter och genom rättsliga processer. Varje år mottar teamet vid VGIP – Trademarks, Designs & IP Enforcement – ett oräkneligt antal rapporter om intrång från hela världen. Det är upp till teamet att bistå i utredningar och efterföljande åtgärder. Teamet letar också aktivt efter lagöverträ dare genom att besöka branschens största mässor och utställningar. – När vi får en rapport måste vi ta ställning till om vi ska agera eller inte och vilka åtgärder som eventuellt ska vidtas. Detta kommer att bli lättare när vi har IR-strategin, eftersom den hjälper oss att iden tifiera vilka immateriella rättigheter som är viktiga för att skapa mervärde för Volvokoncernen, säger Susann Vahlenbreder Hecht. Volvokoncernens varumärken är differentierade i sina respektive branscher och varje varumärke repre senterar en unik och stark tillgång. Därför ser priorite ringarna när det gäller immateriella rättigheter olika ut. – VGIP behandlar alla varumärken lika och säkerställer, tillsammans med Brand VOLVOKONCERNENS Management, att de olika strategierna för IR-PORTFÖLJ I SIFFROR varumärkesdifferentiering återspeglas i 10 000 patent varumärkenas IR-portföljer. Exempelvis 2 500 designskydd finns det för Mack Trucks vissa delar som 2 000 varumärken ETT VIKTIGT SÄTT 38 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 Kan du se vad som är äkta och inte? Susann Vahlenbreder Hecht och Niels Lagerkvist Lehmann visar en blandning av äkta och förfalskade delar. Volvo FL I-Sync I-See Quester Magnum TerraPro Nödbroms Titan by Mack Bulldog Volvo FH Volvo Action Service Twin Y Muzzle Loade Dynafleet Volvo FMX Volvo I-Park cool Dynamic Steering är varumärkesspecifika ur ett rent visuellt perspektiv, medan Volvo Trucks har andra unika delar. Detta hjälper oss att prioritera när vi ska bedöma enskilda fall, säger Niels Lagerkvist Lehmann. Att ha en IR-strategi är också viktigt när man vill skapa en långsiktig överblick över vilka skydd som skapar mervärde. – Många designskydd är oprövade rättigheter, vilket betyder att de endast kan valideras i en dom stolsprocess. Resultatet av en eventuell rättsprocess vägleder oss så att vi vet vad vi ska skydda i ett längre perspektiv, tillägger Niels Lagerkvist Lehmann. fortsätter att leverera framstående varumärken och branschledande pro dukter kommer man att vara utsatt för piratkopiering. Men den nya IR-strategin är ett viktigt första steg för att säkerställa att åtgärderna för att bekämpa piratko piering verkligen samordnas och optimeras för bästa tänkbara skydd. SÅ LÄNGE VOLVOKONCERNEN IR-värdemodeller Allt skydd av immateriella rättigheter (IR) måste skapa mervärde för Volvokoncernen. Som en del i den nya IR-strategin måste alla ansökningar om immateriella rättigheter passa in i någon av följande värdemodeller: w PRODUKTEXKLUSIVITET IR-skydd för att bevara varumärkes differentieringen och förhindra att konkurrenter tillverkar kopior. w EFTERMARKNADSEXKLUSIVITET IR-skydd mot förfalskning av reservdelar för att säkra reservdelsverksamheten. w INFLYTANDE IR-skydd som säkerställer kunskapen om och kontrollen över tekniken i förhållande till tredje man, till exempel leverantörer. w LICENSIERING IR-skydd som gör det möjligt för Volvokoncernen att licensiera teknik och generera licensieringsintäkter. w FRIHET IR-skydd som säkerställer att Volvokoncernen inte hindras av konkurrenternas IR-portföljer. VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 39 I N T E R N AT I O N E L LT S A M A R B E T E EN GLOBAL PARTNER Som leverantör av tillförlitliga lastbilar för krävande miljöer spelar Volvokoncernen en viktig roll i internationella hjälpinsatser. Sedan divisionen grundades 2012 har International Cooperation, som är en del av Governmental Sales, jobbat med kunder som FN och Internationella Rödakorskommittén (ICRC). TEXT CÉLINE FOGGIE 40 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 F OTO F R É D É R I C B O U RC I E R & TA L O S B U C C E L L AT I F ör organisationer som arbetar med humanitär hjälp i fattiga och kanske krigsdrabbade länder är det helt avgö rande att transporterna kommer fram. – Vi deltar i upphandlingar för de här organisationerna. Med våra lastbilar och lokala nätverk kan de fortsätta sitt arbete, vare sig det handlar om att mäkla fred, distribuera mat eller se till att människor inte far illa i svåra situationer, förklarar Franck Dupuy, After Market Manager International Cooperation. Bland International Cooperations kunder finns både statliga och internationella organisationer som Interna tionella Rödakorskommittén (ICRC) och FN-organi sationer som World Food Programme. De arbetar ofta i fattiga länder med begränsad infrastruktur. Det gör dem mycket beroende av att lastbilarna är robusta och enkla att underhålla. – Våra kunder förväntar sig att fordonen har förstärkta ramar och karosser och att de är anpassade för krävande miljöer, säger Sandrine Ruault, Key Account Manager Governmental Sales. International Cooperationteamet är därför noggranna med att ta reda på precis hur de specifika behoven ser ut hos varje kund. Franck Dupuy – Vi frågar vilken typ av gods de kommer att köra, vilken volym, till vilket land och vilket klimat det rör sig om, och om de kommer att köra på väg eller terräng och så vidare. Då vi exempel vis vet att vädret i Afghanistan både kan vara mycket varmt, 40–50 °C, och mycket kallt, kan vi hjälpa dem att hitta rätt lastbil, förklarar Sandrine Ruault. också flitigt av International Cooperations kunder. Det är viktigt för dem att de har tillgång till reservdelar oavsett var i världen lastbilarna används. – Om koncernen inte har ett team i det aktuella landet använder vi vårt nätverk i grannländerna för att se till att delarna kommer fram. Kunderna upp skattar verkligen våra tjänster, oavsett om det gäller VOLVOKONCERNENS SERVICENÄTVERK ANVÄNDS Sandrine Ruault, Key Account Manager Governmental Sales. FAKTA OM INTERNATIONAL COOPERATION Team: Sex Key Account Managers, en Sales Director, en Business Controller, en Aftermarket Manager, en Sales Administrator – kontor i Paris, Milano, Göteborg, Lyon och Tokyo. Största kunder: FN-organisationer, internationella organisationer, tillverkare av brandbilspåbyggnader, inrikesdepartement och statliga myndigheter i länder som Chile, Algeriet, Marocko och Vietnam. Försäljningsvolym: 303 sålda lastbilar 2014, vilket motsvarar en ökning på 26 procent jämfört med 2013. Produkter: Renault Trucks Kerax, Renault Trucks D Range, Volvo FMX, Volvo FL, Volvo FE och Volvo FM. Slutdestinationer: Chile, Algeriet, Marocko, Tunisien, Vietnam, Sydsudan, Benin, Kenya, Tchad, Liberia, Kongo, Afghanistan, Elfenbenskusten och Mali med flera. VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 41 I N T E R N AT I O N E L LT S A M A R B E T E utbildning, teknisk assistans, underhåll eller leverans av reservdelar, säger Sandrine Ruault. via två olika kanaler. Kunden kan antingen kontakta International Coopera tions Aftermarket Manager, som i sin tur beställer dem och ser till att de snabbt kommer fram, eller själv köpa reservdelarna direkt från Volvo och Renault Trucks ge mensamma nätverk i landet. Franck Dupuy tycker att det bästa med att jobba med International Cooperation är att kunderna är väldigt intressanta människor som har rest mycket, till Libanon, New York, Rom och så vidare. Det är kul att ta del av deras upplevelser. – De är humanister, tillägger Sandrine Ruault. – Att veta att de har så betydelsefulla uppdrag gör oss ännu stoltare, säger Franck med ett leende. RESERVDELARNA KAN LEVERERAS 4 FRÅGOR till Simon Praz, Internationella Rödakorskommittén (ICRC) Simon Praz ansvarar för inköpstjänsterna på ICRC, som använder Renaultlastbilar i sina humanitära insatser. ICRC är verksamma i över 80 länder och deras arbete består ofta av att hjälpa människor i krig och konfliktdrabbade områden. 42 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 1 Varför behöver ICRC ha egna fordon? – Vår organisation arbetar i krigssituationer, vilket ofta innebär att den lokala infrastrukturen är förstörd eller att det inte finns någon infrastruktur alls. Vi kan inte alltid använda privata transportbolag eftersom det kan skada organisationens neutralitet och opartiskhet. Därför behöver vi en egen vagnpark med lastbilar och lätta fordon. 2 Vilka produkter har ni köpt från Volvokoncernen? – ICRC använder allhjulsdrivna Kerax och 6x2 Midlum, och vi har nyligen köpt tolv 4x2 T460 med påhängsvagnar. Våra Renault Trucks-fordon används i Sydsudan, Kenya, Sudan, Demokratiska republiken Kongo, Elfenbenskusten, Tchad, Centralafrikanska republiken, Niger, Zimbabwe, Georgien, Jordan, Irak och Israel. ICRC har varit Renault Trucks-kund i över tolv år. ”För att lyckas krävs det att man arbetar långsiktigt med kunderna.” Governmental Sales har omkring 1 200 medarbetare och är Volvokoncernens affärsområde för försäljning av militär- och logistikfordon till statliga organisationer, hjälporganisationer och projekt som drivs av världsbanken, FN:s internationella ekonomiska institut. Omsättningen är omkring fem miljarder kronor. – Govermental Sales typiska kund är en statlig militärenhet som driver fordonen. Vi måste därför vara mycket professionella i våra relationer och vara insatta i hur produkterna används. Vi har även en särskild säljstyrka, International Cooperation, som jobbar med FN Håkan Karlsson och olika hjälporganisationer. För att lyckas krävs det att man arbetar långsiktigt med kunderna, säger Håkan Karlsson, Executive Vice President, Group Business Areas. Den industriella basen ligger i Frankrike, som också är den största marknaden för Governmental Sales. Verksamheten är även på uppgång i USA, Australien, Mellanöstern och Afrika. Andra av koncernens tillverkningsfabriker och eftermarknads nätverk används för att producera och serva fordon för Governmental Sales-kunder enligt specifika behov och krav. En av International Cooperations kunder är World Food Programme (WFP), som distribuerar mat till människor i världens fattigaste länder. Deras lastbilar är oerhört viktiga för att maten ska nå fram. Många av lastbilarna som kör matleveranser i dessa extrema miljöer är Renault Trucks-fordon. För att hjälpa WFP att utföra sitt uppdrag har Renault Trucks bland annat byggt om en Renault Trucks Kerax 6x6, som tidigare använts under tre Dakarrallyn, till en mobil utbildningsenhet. Enheten användes för att utbilda 40 servicetekniker från WFP i fem länder i Central- och Östafrika mellan oktober 2012 och mars 2013 i de mest avancerade underhållsmomenten. Vad kännetecknar Governmental Sales? – Det är en stor skillnad på att utveckla den här verksam heten jämfört med affären för lastbilar och anläggnings maskiner. Oftast rör det sig om offentliga upphandlingar, långa kontrakt på både hårda och mjuka produkter och en betydande andel produktutveckling. För att lyckas krävs det att man jobbar långsiktigt med kunderna. Som koncern måste vi vara bra på att hantera upphandlingsprocesserna tvärfunktionellt för att kunna lämna konkurrenskraftiga anbud. Samtidigt måste vi vara selektiva i våra anbud och följa Volvokoncernens uppförandekod, säger Håkan Karlsson. ANN-MARI ROBINSON MER FAKTA: Från 1 juni har Emmanuel Levacher efterträtt Stefano Chmielewski i rollen som President Volvo Group Governmental Sales. 3 Vad krävs av de fordon som ni använder? – Utbildning av förare och mekaniker, underhåll och reservdelar är inga enkla saker. Därför behöver vi leverantörer som kan tillgodose våra behov av vagnparkshantering när det gäller allt från utbildning till fordons- och reservdelsleveranser. 4 Med tanke på världsläget – hur kommer behovet av ICRC:s aktiviteter att utvecklas? – Behovet av humanitär hjälp blir allt större. I år hoppas ICRC kunna utöka sin verksamhet 25 procent jämfört med 2014 – vilket återspeglar hur stort hjälpbehovet är till följd av konflikter och våld runtom i världen. Vårt uppdrag är att försöka tillgodose behoven hos flyktingar och andra som drabbats av väpnade konflikter. ICRC Fullständigt namn: Internationella Rödakorskommittén (ICRC). Grundades: 1863. Huvudkontor: Genève, Schweiz. Aktiviteter: ICRC hjälper offren i väpnade konflikter, bland annat med matleveranser och sjukvård och genom att besöka fångar och sammanföra familjer som har skilts åt. Organisationen tilldelades Nobels fredspris 1917, 1944 och 1963. VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 43 ARBETSLIV VOLVO POLSKA – BÄSTA ARBETS GIVAREN Ett innovativt traineeprogram lockar nya talanger till Volvo Polska. Andra förklaringar till att Volvo Polska är en av Polens populäraste arbetsgivare är mentorprogrammen och möjligheterna att utvecklas på arbetsplatsen. T E X T TA D E U S Z R AWA F O T O A DA M L AC H Łukasz Wieloch och Marta Zbanyszek har valt att arbeta för Volvokoncernen i Polen tack vare de goda utvecklingsmöjligheterna på företaget. 44 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 M ARTA ZBANYSZEK HAR bara arbetat på Volvo Polska i en vecka när Volvo Group Magazine träffar henne. Hon har precis blivit personal administratör på avdel ningen Americas & Global Deliveries, som hanterar personalfrågor för Volvo koncernen i USA. Dessförinnan hade hon under två och en halv månads tid en praktikplats på personal avdelningen vid Volvo Bussars fabrik i Wrocław. Hon kände att hon gärna ville stanna inom Volvokoncer nen – och så blev det. Enligt Marta kännetecknas en bra arbetsgivare av att alla anställda bemöts med samma respekt, oavsett vad de arbetar med. Det ska också finnas möjligheter att utvecklas och en bra stämning på arbetsplatsen. – Som praktikant befann jag mig längst ned i hierarkin men jag behandlades ändå med stor respekt redan från början. Jag har haft andra arbetsgivare tidi gare, men det här var första gången som jag upplevde detta, säger Marta. VARJE ÅR DELTAR 60-80 personer i Volvokoncernens traineeprogram i den polska staden Wrocław. – Vi har ett nära samarbete med flera högsko lor och universitet i regionen, förklarar HR-chefen Bozena Michońska. Detta är särskilt viktigt eftersom det är hård konkurrens om specialisterna i den ekonomiskt heta Wroclaw-regionen. Volvokoncernen behöver skilja sig från mängden, vilket man hittills lyckats med. Volvo Polska kan stoltsera med att under sex år i rad ha fått pris som en av Polens bästa arbetsgivare. – Det är många som ansöker om en praktikplats hos oss, inte minst för att cirka hälften av de 60-80 praktikanter som vi tar emot varje år erbjuds anställ ning efteråt, säger Bozena Michońska. En praktikplats inom Volvokoncernen handlar inte bara om att utveckla sina färdigheter. Det är också VOLVO POLSKA Huvudkontor: Wrocław. Antal anställda: cirka 3 000. En stor majoritet, 2 500, arbetar i Wrocław, 1 300 av dem med tillverkning av bussar. Dessutom finns det övergripande bolagsfunktioner här – Corporate Process & IT, Accounting & Company Control och HR Services. Historia: Volvokoncernen har funnits i Polen sedan 1970-talet. Tillverkningen av bussar inleddes 1996 i Wrocław som i dag är hemvist åt Volvo Bussars största fabrik i Europa. Här tillverkas stadsbussar, intercitybussar och turistbussar. Bozena Michońska (i mitten) i samspråk med Sławek Kołodziejski och Agnieszka Solecka. ”Vi har ett nära samarbete med flera högskolor och universitet i regionen.” B O Z E N A M I C H O Ń S K A viktigt att förstå vad koncernens kultur består i. När Bozena Michońska rekryterar tittar hon inte bara på en persons formella utbildning. – En högkvalificerad specialist som är alltför indi vidualistisk och som inte delar våra värderingar har inte stora chanser att få anställning hos oss – oavsett formella kvalifikationer, säger Bozena. Volvo Polska har också flera program för att hjälpa de anställda att utvecklas på arbetsplatsen, vilket är något Łukasz Wieloch verkligen uppskattar. Han har arbetat på Volvo Polska i tre år, varav ett och ett halvt år som chef för en avdelning som hanterade personal frågor i olika delar av Volvokoncernen i Sverige. ta tillvara utvecklings möjligheterna som finns på Volvo Polska så mycket det går. Bland annat har han fått en mentor via det uppskattade mentorprogrammet. – Med en erfaren handledare kan man skaffa sig kun skaper och erfarenheter inom andra områden än dem man för närvarande arbetar med. Det ger ett bredare perspektiv och kanske också en chans att upptäcka nya saker man vill börja jobba med. Det gynnar flexibilite ten och rörligheten inom företaget, säger Łukasz. Han har också deltagit i programmet ”Exploration LUKASZ SÄGER ATT HAN VILL VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 45 ”Vi har att göra med andra kulturer, lagar och tidszoner och har fantastiska möjligheter att utbyta expertis.” M A R TA Z B A N Y S Z E K Konkurrensen om kompetens är hård i regionen kring Wrocław, men Volvokoncernen har ett nära samarbete med lokala universitet. of Emerging Leaders”, som han verkligen uppskattade. – Det var något helt nytt. Först var jag lite osäker, men det visade sig bli en fantastisk upplevelse. En grupp unga människor coachade varandra, lärde känna varandra och delade med sig av sina kunskaper och erfarenheter som en förberedelse inför framtida ledarroller, säger Lukasz. Både Łukasz Wieloch och Marta Zbanyszek understryker hur viktigt det är att utveckla DE BÄSTA ARBETSGIVARNA social kompetens. De har mycket kontakt w Top Employers Institute är med kolleger i andra länder, främst Sverige en internationell certifiering och USA. för arbetsgivare som uppfyller – Dokumenten som vi arbetar med är extremt höga krav. Volvo Polska förstås desamma i hela Volvokoncernen har mottagit utmärkelsen sex men det är viktigt att tolka dem rätt. Vi har gånger, senast 2015. 46 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 att göra med andra kulturer, lagar och tidszoner och har fantastiska möjligheter att utbyta expertis, säger Marta Zbanyszek. Volvo Polska, befin ner sig i en omvandlingsfas med flera strukturella förändringar, varav en är att Volvo CE:s traktorgrävare ska sluta tillverkas i Polen, vilket påverkar cirka 150 anställda. Att vara en bra arbetsgivare innebär också att försöka hjälpa människor hitta nya jobb. – När andra arbetsgivare i regionen hörde nyhe ten började vi få telefonsamtal från företag som var intresserade av att anställa vår personal. Det är defini tivt ett erkännande av hur duktiga våra medarbetare är, säger Bozena Michońska. VOLVOKONCERNEN, DÄRIBLAND I VÅR OMVÄRLD FOTO: NICKE JOHANSSON inblick Fyra generationer i New River Valley, USA När Eric Thornsberry Jr. började arbeta vid New River Valley-fabriken 2014 var han den fjärde generationen i sin släkt som gjorde det. – Det känns redan som hemma här och jag har roligt på jobbet för det mesta, säger Eric Jr. Eric Thornsberry Jr:s gammelfarfar började på fabriken i Dublin, Virginia, 1975 när det fortfarande var en White Motor-fabrik. Han startade då en familjetradition som har levt vidare i 40 år. I dag arbetar Eric Jr:s far, Eric Thornsberry Sr., som Team Facilitator på motorlinjen och Eric Sr:s två bröder arbetar också på fabriken. – Det har alltid varit en bra arbetsplats. Här har din åsikt betydelse, och som Team Facilitator kan jag påverka hur arbetet ska utföras, säger han. År 2013 började Eric Sr:s hustru Ellen Thornsberry som materialhanterare vid NRV-fabriken. Hon har haft flera olika jobb inom fordonsindustrin tidigare, men säger att det är något speciellt med Volvokoncernen. – Här behandlas alla lika, oavsett ålder, kön eller typ av arbete. Det är en av de bästa sakerna med att jobba här, säger hon. Andra generationens Thornsberry vid New River Valley-fabriken, Homer Thornsberry, har nu gått i pension efter 31 års arbete vid fabriken i Dublin, Virginia. Själv började han arbeta på fabriken 1977 via en rekommendation från sin svärfar. Han är stolt över att släktens nya generationer också vill vara en del av Volvofamiljen. – Det här företaget har gett mig det liv jag har haft och format mig till den jag är i dag, säger han. JANICE KIZZIAH Eric Thornsberry Jr. (längst fram) är fjärde generationen Thornsberry vid GTOfabriken i New River Valley. Bakom honom står hans föräldrar, Ellen och Eric Sr. Hans farfar Homer (längst bak) har nu gått i pension. VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 47 inblick I VÅR OMVÄRLD FRÅGOR TILL CAROLINE FRANSSON Digital Brand Director – Portfolio Brands och medlem i Volvokoncernens Mobile Core Team Mobile Core Team har ett tydligt uppdrag: att samordna alla mobila aktiviteter inom Volvokoncernen. ”Mobilitet är mer än bara ett modeord – det är en global revolution som vi med gemensamma krafter måste ansluta oss till”, säger Caroline Fransson. 1. Varför finns det ett Mobile Core Team? – Mobila enheter som smartphones, surfplattor och andra bärbara produkter, håller på att ta över datorernas plats som förstahandsval när människor ska söka efter information, handla och interagera. Det finns ett ständigt växande utbud av mobila tjänster idag, däribland många från Volvokoncernens olika varumärken. Mobile Core Team upprättades som ett centralt nav för samordning av den mobila verksamheten, som kommer att fortsätta växa. 2. Vilka möjligheter erbjuder den mobila tekniken? – Dels skapas affärsmöjligheter av alla de data som förmedlas när vi är uppkopplade och som kan omvandlas till ökade kunskaper om våra produkter och hur de används. Den mobila tekniken förbätt- 48 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 rar redan våra tjänster eftersom de ger kunderna en chans att optimera sin totala ägandekostnad, hitta återförsäljare och hämta driftinstruktioner på resande fot, för att bara nämna några exempel. Dessutom ger tekniken oss möjlighet att optimera den egna interna verksamheten så att medarbetare kan hjälpa varandra med arbetsuppgifter, komma åt information i realtid och interagera med varandra, när som helst och var som helst. Möjligheterna är i stort sett oändliga! 3. Varför behövs det samordning? – I nuläget har vi en ganska splittrad strategi i koncernen. Flera bra mobila initiativ har lanserats, men vi tror att det går att utnyttja dessa bättre, samtidigt som ett ökat samarbete kan optimera användningen. Exempelvis har cirka 200 mobilappar publicerats för ett av våra varumärken. Hur ska kunderna veta vilken app de ska ladda ned? Varje varumärke, funktion och process ansvarar naturligtvis för att upprätta och genomföra sin egen mobila utvecklingsplan, men genom att ha en konsekvent och tvärfunktionell samordning kan vi bli mycket effektivare, erbjuda bättre användarupplevelser och minska tiden till marknaden. 4. Vad kan Mobile Core Team erbjuda? – Vår uppgift är att arbeta proaktivt som en affärspartner inom koncernen i mobila sammanhang. Vi erbjuder vägledning i olika ämnen, från varumärkesupplevelser till publiceringsstandarder, mobil intelligens i fråga om trender och användarbeteende. Teamet består av specialister och experter från olika affärsenheter och koncernfunktioner och leds av IT Services Solutions Delivery Unit. NIC TOWNSEND FOTO: CHRISTER EHRLING Sök på Violin för mer information om mobile core team. VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 49 inblick I VÅR OMVÄRLD Dhruvajit lockar stor publik När Dhruvajit Sarma började teckna serier i nyhets brevet som hans avdelning inom Volvokoncernen i indiska Bangalore ger ut, var hans kolleger snabbt med på noterna. Nu är han något av en lokalkändis. Vad fick dig att börja använda illustrationer, tecknade serier och logotyper på jobbet? – De tecknade serierna Fantomen och Mandrake som fanns i de lokala dagstidningarna när jag var barn utgör än i dag en stor inspirationskälla för mig. Jag var också med och gjorde en skoltidning. Jag fick ännu större lust att använda serier och logotyper efter att jag hade tagit min magisterexamen i Business Administration, där jag bland annat fördjupade mig i varumärkesfrågor. Idéerna bakom logotyper, tecknade serier och annonser är så fascinerande. Sedan dess har jag aldrig missat en chans att få använda dem. Var och hur började dina serier publiceras? – Nyhetsbrevet som publicerar dem heter ”In Touch In Tune: SAP India Newsletter”. Det ges ut av SAP-avdelningen i Indien. För ett tag sedan började vi fundera på att ta med en tecknad serie för att öka intresset. Detta har varit avdelningschefens och linjechefernas tanke och är anledningen till att serierna fortsatt publicerats. Vilken är filosofin bakom dina illustrationer? – För det mesta är ämnesvalet en ren impuls. Jag försöker avbilda något som kanske får mycket uppmärksamhet på jobbet just då. Om mina serier lyfter fram frågor och diskussioner eller kanske hjälper till att förmedla ett budskap eller direktiv från högre instans till andra delar av organisationen – då har jag lyckats med mitt uppdrag! Vilken reaktion har du fått från dina kolleger när de har läst nyhetsbreven? – Hittills har jag inte stött på något motstånd mot någon av illustrationerna. Jag har däremot fått beröm för dem. Det finns en liten sanning bakom varje sarkasm och en liten gnutta information bakom varje skämt. Det känns bra att höra folk diskutera mina serier över en kopp kaffe. ALASTAIR MACDUFF 50 VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 JESSICA BAI ”Starka rötter och en stor mångfald” J ”BOLBO BHARAT KARYALAY är det namn jag brukar använda för kontoret i mina illustrationer. BOLBO betyder VOLVO, BHARAT är en synonym till INDIEN på hindi, och KARYALAY är detsamma som KONTOR på hindi. Tillsammans blir det alltså BOLBO BHARAT SAP KARYALAY – VOLVO INDIENS SAP-AVDELNING.” DHRUVAJIT SARMA Ålder: 33 Bor: i Bangalore, Indien Arbete: har arbetat inom Process & IT sedan december 2011. Började som Senior Solution Consultant inom SAP CRM och befordrades förra året till Assistant Manager. Arbetar för närvarande med ett projekt för Group Trucks EMEA och NA. är själva själen eller DNA:t i en organisation. Personligen tycker jag att Volvokoncernens kultur är oerhört inspirerande, lockande och unik. Den fungerar som ett kitt som håller ihop teamen som arbetar tillsammans. Det handlar om många olika ingredienser: tillit, respekt, passion, smidigt samarbete, vänlighet, öppenhet, energi, humor, skoj, resultatfokus, kreativitet, mångfald, ansvar, lycka … Alla vet att Volvokoncernen är en global matrisorganisation. För att kunna arbeta mot olika mål måste vi ofta samarbeta med människor från olika länder, globala funktioner, divisioner och affärsområden. Ibland får vi möjlighet att träffa våra kolleger personligen men väldigt ofta har vi inte den möjligheten. Trots att vi kan ha arbetat tillsammans i flera år via mejl eller Lync vet vi kanske inte ens hur den andra personen ser ut. Personen på andra sidan Lyncmötet kan ha en annan nationalitet, etnicitet, ålder, religion och livsstil eller befinner sig i en annan tidszon, men det är inget hinder för hur vi kommunicerar med varandra.. Det som gör att vi kan upprätthålla en smidig kommunikation och ett effektivt samarbete är våra gemensamma kärnvärden. AG ANSER ATT FÖRETAGSKULTUREN OM JAG ANVÄNDER ETT TRÄD SOM METAFOR för ett företag är trädets rötter företagets kultur; trädstammen är företagets strategi, mål och verksamhet; grenarna är de små teamen och löven är människorna. Om rötterna är starka och djupt rotade är trädstammen oftast mycket stark och har potential att växa sig hög. Det är viktigt att företagskulturen och strategin är helt i linje med varandra. Varje löv är unikt och skiljer sig åt i färg och form. Mångfalden av löv gör trädet livfullt och vackert. Personligen känner jag att Volvokoncernens företagskultur är enhetlig och överensstämmer med de flesta människors kärnvärden. Den förenar oss och hjälper oss att arbeta nära varandra. Samtidigt möjliggör den också mångfald och värdesätter och respekterar varje lövs unika form och färg. Jessica Bai Talent Management & Competence Management Director, Staff & Support Functions, Volvokoncernen i Kina VO LVO G RO U P M AG A Z I N E 3 . 2 0 1 5 51 STOP LOOK WAVE FOTO: JONAS TO BIN Inom Volvokoncernen finns ett starkt engagemang för säkerhet, som bland annat tar sig uttryck i en global kampanj som ska öka barns kunskaper om hur man beter sig på ett säkert sätt i trafiken. Kampanjen bygger på tre centrala begrepp: Stanna, Titta och Vinka. Skanna koden för att läsa mer om kampanjen för Volvo Trucks, Carl Johan Almqvist, Global Director of Safety org. Göteb i skola en på barnen lär ut trafiksäkerhet till
© Copyright 2024